Universidad Autónoma de Nuevo León

Facultad de Psicología

Intervención y prevención del estrés laboral

Modificación del comportamiento organizacional II

Escenario

Empresa de telemarketing (call center).

• Falta de desarrollo de las habilidades de control emocional del individuo en el trato con los clientes.

• Percepción distorsionada de la respuesta del cliente.• Nivel de conocimiento incompleto del sistema de trabajo.

Prevención

• Objetivo general

–Fortalecer en los agentes las competencias necesarias para desempeñar de manera óptima el trato con el cliente mediante una eficaz ecología emocional para mejorar la calidad en el servicio y disminuir la rotación laboral.

Objetivos específicos

a) Desarrollar habilidades de control emocional en los agentes de telemarketing para el manejo de las mismas en la atención a clientes.

b) Evaluar la delimitación y claridad de las actividades que el agente de telemarketing debe desempeñar.

c) Clarificar el uso de espacios y tiempos de recreación.

Justificación

Desde el modelo de procesamiento de la información se entiende que hay una relación entre pensamiento, emoción y conducta, de esta manera

resulta importante el manejo emocional para obtener una conducta productiva para la empresa,

mejorando el ambiente laboral para el trabajador.

Actividades

1. Curso de habilidades de autocontrol impartido en la capacitación.• Entrenar al individuo en la comprensión del papel que

desempeña dentro de la empresa.

• Áreas de descanso• Recesos• Área de fumar

Intervención

• Objetivo general

– Reducir los niveles de estrés en los agentes de telemarketing mediante el desarrollo de habilidades de control emocional para mejorar la calidad de su vida laboral favoreciendo a la relación agente-cliente.

Objetivo específico

• Desarrollo de curso de inoculación al estrés dirigido a agentes y supervisores

• Impartición de curso de inoculación al estrés dirigido a agentes y supervisores

• Evaluación del impacto del curso de inoculación al estrés dirigido a agentes y evaluaciones.

Fases de la inoculación al estrés

1) Fase educativa. Se proporciona información sobre lo que causa y mantiene los fenómenos emocionales problemáticos. El objetivo no es eliminar el estrés, sino considerar las situaciones estresantes como problemas que se pueden resolver.

2) Fase de entrenamiento o adquisición de habilidades. La persona debe ser capaz de distinguir claramente entre las situaciones modificables de aquellas que no los son. En las primeras (modificables) los esfuerzos de la persona irán encaminados al control de las situaciones (técnicas instrumentales), mientras en las segundas (no modificables), los esfuerzos estarán centrados en la emoción que se experimenta (técnicas paliativas). Se trata de adquirir las habilidades y destrezas necesarias para el manejo de las respuestas fisiológicas y cognitivas problemáticas así como de asegurarse de que la persona es capaz de ponerlas en práctica. Estos dos objetivos dan lugar a las fases de adquisición y ensayo.

3) Fase de aplicación o puesta en práctica y seguimiento. Durante esta fase la persona debe poner en práctica lo aprendido en situaciones reales. Para conseguirlo se le somete a niveles moderados y controlables de estrés (inoculación) a modo de “vacunas” de conducta. Con este procedimiento se pretende activar las estrategias aprendidas así como comprobar hasta qué

punto son eficaces y si existen problemas en su puesta en práctica.

Las principales estrategias son el ensayo en imaginación, el ensayo conductual y la exposición en vivo graduada. Modelado, metáforas y ensayo en imaginación.

Evaluación y seguimiento

• Se realizará la evaluación con la Escala de estrés percibido de Levestein antes de la aplicación de la técnica de Inoculación al estrés y una semana después de la misma.