Esteban AnguloEsteban Angulo

Jefferson FlórezJefferson Flórez

Sandra JaramilloSandra Jaramillo

Angela MorenoAngela Moreno

EL CLIENTE EL CLIENTE

Aquellos que han tenido experiencias con el producto o servicio que se vende, y que

han obtenido buenos resultados, haciéndolos que regresen a la compra del

producto

El consumidorEl consumidor

persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.

Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado

Servicio al clienteServicio al cliente

EL SERVICIO EL SERVICIO

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico va más allá de la amabilidad y de la gentileza es un valor agregado para el cliente

Servicio al clienteServicio al cliente

significa orientar la empresa hacia el cliente, para dar el "servicio" que el cliente quiere.

Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal que labora directa e

indirectamente , y un cambio personal en su actitud.

Servicio al clienteServicio al cliente

El Cliente (interno)Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relación cliente-proveedor dentro de la misma organización, es aquella persona que espera que le presten un servicioCliente externo Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual

Servicio al clienteServicio al clienteEl Cliente (interno)ejemplo el del departamento encargado de

materiales y suministros. Las personas encargadas de ese departamento,

dentro de la empresa, tiene como clientes tiene como clientes inmediatos a los compañeros del inmediatos a los compañeros del departamento de produccióndepartamento de producción.

Es a ellos a quien deben servir en todo momento, para que el producto final sea el adecuado

Servicio al clienteServicio al clienteEl Cliente (externo) (externo) no depende de nosotros ...

nosotros dependemos de él.

El Cliente (externo) (externo) no es una interrupción en nuestra labor él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole un favor .

es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle

Servicio al clienteServicio al cliente

COMO ESTRATEGIA Herramienta usada por las empresas pará

diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios

Servicio al clienteServicio al cliente

Que servicios se ofreceránQue servicios se ofreceránPara determinar cuáles son los servicios que el

cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer obteniendo ventaja competitiva

Atención al clienteAtención al cliente

calidadcalidad del del servicioservicio

La comunicación La comunicación Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento)

El precio El precio La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio

Atención al clienteAtención al cliente

CaracterísticasCaracterísticas del del servicioservicio

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempoVariable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrecePerecedero: No se puede almacenar

Atencdion al clienteAtencdion al clienteTIPOSTIPOS DE DE CLIENTESCLIENTES

• El cliente conversador• El cliente ofensivo• El cliente infeliz • El que siempre se queja • El cliente exigente • El cliente coqueteador

DISTINCIÓN DE LOS TERMINOS DADOS EN LA DISTINCIÓN DE LOS TERMINOS DADOS EN LA RELACIÓN ATENCIÓN – SERVICIORELACIÓN ATENCIÓN – SERVICIO

SITUACIÓN

ATENCIÓN SERVICIO

En un Restaurante Entrega de la Carta

Llegada de un Huésped o Pasante

Recibimiento y Acomodación

Toma de Pedido

En Recepción Recepción y oferta de Servicios

Registro del Huésped. Asignación de Habitación.

En Habitaciones Presentación de la Camarera para atender al Huésped

Aseo y ordenamiento de la Habitación.

(Pisos) Presentación de la Camarera para atender al Huésped

Realización de la Cobertura.

RECOMPRARECOMPRA

Tipo de operación que implica la venta y la posterior compra de un instrumento en un

tiempo y fecha determinados. Este tipo de operaciones se dan principalmente

en el mercado monetario a corto plazo

RECOMPRA DIRECTA RECOMPRA DIRECTA

Situación de compras de negocios en la que el comprador vuelve a ordenar rutinariamente algo sin modificación alguna

Ej. La acción de compra de un comprador industrial que vuelve a adquirir un producto con

las mismas características y condiciones que anteriormente

TIPOLOGÍAS DE CLIENTETIPOLOGÍAS DE CLIENTE

Es personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho.Como requisito previo, al calibrar con qué tipo de cliente tenemos que tratar

TIPOLOGÍAS DE CLIENTETIPOLOGÍAS DE CLIENTE

Tipología Basada en el Sentido Común Tipología Basada en el Sentido Común Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta

TIPOLOGÍAS DE CLIENTETIPOLOGÍAS DE CLIENTE• Es la persona más importante de nuestro negocio.• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

TIPOLOGÍAS DE CLIENTETIPOLOGÍAS DE CLIENTE

• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro

Normatividad para el clienteNormatividad para el cliente1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETASEste sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

Normatividad para el clienteNormatividad para el cliente

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia