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I:iinisterio de Trabajo y Seguridad ~ocial Servicio ~!acior.a l de Aprendi:;rn.je ''SENA" Subdirección General de Operaciones División Admir.istración, Comercio y Servicios Bogotá - Colombia Dicien.bre de 19'(6

ClJUSO D ·., J.;J ALt,! .\ C ,,:N

'.JL PRocgso . D ; LA V ,:i'T TA

Dire ctor General del SJf!A

~ubdirector Gen8ral d3 Operaciones

Jafo División Adminiotración, Colliercio y Servicios.

~esponsables del trabajo Profesional ~ sesor en V~nLas

·rustructor de Ventas Hegi oDal de Barranquilla

"GDUARDO G,i.I'r1\ 1'l Di..,f!A.N

!'·•AtUO VI LLAi,il ZAH ~UAR'..::Z

.:1., :,LL\S ALVAíLZ (Técnico un VentKs)

"'Prohibida la. _¡:ublicación totl3.} o pa1·cial dt'l 0Rte documento sin la autor l zRción e.:<:presa del S~N,'\ 11

•

l I •

11-oooqs

t:iinisterio de Trabajo y Seguridad Social Servicio Nacional de Aprendizaje "SBNA" Subdirección General da Operaciones División Administración, Comercio y Servicios Bogotá - Colombia Dicien1bre de 19'76

CURSO V ;ND SDOR D.J: ALM,\C,,:N

UNIDAD AUTOFORI>:ATIVA IX

:~L PROCESO · D ; LA V ,NTA

Director General del SBNA

~ubdirector General d3 Operaciones

.J 13 f 0 División Administración, Comercio y Servicios.

Besponsables de l trabajo Profesional Asesor en Ven t as

·ruetructor de Ventas Reg ional de Barranquilla

"l~DUARDO GAI 1r l\N DLiRhN

t,1ARiü VILLAI•ilZA H SU.AR3Z

B ;ffi'] ARDO n:rnn .:RA UONZA L.8Z

P .. ~DRO A. CM .ARGO C;.,MA fWO

.:~,,:~LlAS ALVAfL Z (Técnico en Ventas)

'~rohl bida la publica ción tota l o pa rcial de eRte documen t o sin la autorize.ci6n expresa del s ,¿;NA".

I .

r :;: .

III.

IY.

v.

VI •

VII .

C O NT;ENIDO

O.\J '}rIVO T ·:RlllD!AL

.:;_ NTRODUCCI ON

D.~SARilOLLO

d . ~tap~s de l a Venta en al Comprador

l. Atención 2. In teres 3 , Convicci ón 4 . P flS,)0

E. ~tapas de la venta en el Vendddor

l.. Ofer ta 2 . Delliostraoión

,I., cr :~mL

l. Témüca Presuntiva 2. 'I'écnica Amenazante 3. Técnica de Acción

R.~CAPl TULACI ON

AUTOCONTP.OL FINAL

BI BLI O GilAFI A

Física

Páginas

1

2

16

24

26

28

3

º

OBJETIVO TERMINAL

Basado on ·.ma conversacicSn entre un v ~ndedor y un clien­te, el es,tudia.nte determinará en qu~ mon,anto el oliente

·Lal.oanza, :9a~a~~ dJ ~-ªª f\it?,~ien~~s etapa~ _de la v.~.mtaz at'3nci6n, inter~s, conviccí6n deseo y cíe_~!~·-- ·- _ · ;-, ·.

·: .·:-

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.. : ·.· .r . -. . ·., .. : · .. .. .. f • .,, • • .· .... 1 , _ l, ' • 0

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• • 1 ·,¡-\, . , ' ~, •

OBJbTIVüS ~SPSCIFICOS

l. Discriminatá, en una entrevista. planeada p or ~l estu-diante, las etapa s de la venta. ~ - · r· , ~

2. i l estudiante, mediante una entrevi~t~ co~ el cliepte fictivio, demostrará temer habilidad p~ralograr 'des- . '· pertar la atención, interés y el deseo de l ·. cli<mte hacía una oiercancia. - -~ i '

3 .. ··a · ec!,'ti.1dlafifié .. ':"da1noétrsrá en un·a ·· dramatizacidn iq\ler-,::-~·::J:­. ·· maneja ·cu~lqu:iera . . de - 1.a-s ttfonio¡:t.s- pa~a. e:i -. c~er.J:_"e en~ :"I ;_ .

4.

. .1 a,, ~~n w. ·.: , ., . ... . . . r-·..- , . . . . . ., : , - ; ·r .i: ,,.. :, • ) :J ;:;

:~;~ \ ··st~d.ii~~td e'~ un ca~o l'i~ticio ··dem'b:strará"· ef '11:-a­~~jo .4~ las técnicas _de acción física, da acci6n

' '·a~e na.zante y l'a 't eciüca presuntiva • . ·. l •• • ~ ... ..

... . . . .

,"":' : ., fi" r .:. • ' .: •

UNIDAD DE OIVULG4Cl0'1 TfC,10LUGICA Dé h1tll ,1\Utü

~J!~¡1onª~ Bcgotá

i

\

'

2

II. INTRODUCCION

La venta es un pro.~so que surge en la mente del vende­dor .y qel GOrnpr¡;'l,dor.

•,: ·· .~ • • ~ • - r.!! • • •

Dicho :proceso e-~ c.o!'\ocigo ·.e~·-:el ' campo comercial mediante el seudónimo de ~~·r.n.A .',. o t;e9_;:-¡a de l _as etapas . men-talen. · · · · · ·" .! · •

A. de Atención

I. de Interé•

D. -· de De~eo (convicción) r

A. de Acción (cierre)· ·

supone dicha teoría , que . la mente humana cuando se .de­cide a realizar un acto- ·ac' compra, , ,pasa por una ··serie sucesi•a y ordenada de etapas que v~n. desde que se fija la at~nción en un producto, hasta l~- compra del mismo.

'• . . ' •

• ' . . La teoría A.I.D-~} •. , sui:'té .. un efecto extraord.j.naL';ÍO: ya que gracias a cualquiera de ellas el vendédor puede condü.Ei!: con·· orden , ~tc.pa a ,.et.a?a, el con':acto con el po-sible ·éforiiprador. .,·, .... ,, 1. • • ·

. . · · ·.- .. ,!· .

I

III .

. ..

3

DESAP.ROLLO

. r, ~ , A. gTAPJ\$ DI;~ ~ VEl.ffA . EN };;r,· colfiP.P.ADOil

l. La A.ten e :.· ~i~ : ·--··----~-"" · i .

·. ,. . - .

, . . El factor t i empo es esenc'ial' en la venta. En oca siones n l venñedor le corresponde atender simultáneamente a v a rios clientes y cuando·no s e le presenta este problema, · no fa ltan los cliente:-J desesperados' q uie nes desean que. se lP.s de!?pa.che al mínu~o ae ··haber llegado~

Ante tal ~:'itua~ión, e l vendedor se ve obligado a ej e cut'ar la ven.té'. e n el 'menor tiempo posible . Pa ra l og:ta'rlo debe é ncauzar 'désde µti comienzo l a mente ··ael cliente · h a cia el ~rtículo que se

4

le pretende ve.n<le)~. Si co:UJeguirnos la atanción del c~icnte,, n~ poorá da:..· cml3nta clc:Jde un ce-

. ~ t d - ,. . .. m~enzo \.:A o . aa .:.ar: eJ:p ... :~cac:Lo::~e~ y comp:-:-~ndera con facilid c.d la.~ wm·::élja.s c1nl p:.-:od•.1d:o.

Por atención entcndcmo$ .:'Ci;l\O lc.. fijación de la t 1 ,. . f . . ., . ., t 'J , .. mene en as~. ~i ~Aa iJ~c~on mon ·n- no es~a

dir.:i.gid.::i hc1cia lo q,~o ~s'c;·-·.os venr: iendo e s imposible qu~ EÜ cl:Lente se de cuenta. de la in­formación que pretencemos darle.

La atención por pertg d~l cliente es indiopensa­ble en el den~~r0llo de la venta. El vendedor no debe ini~iarla ~as~a tanto ~o logre conoeguir que su futuro compr.ador le preste le atención de­seada.

Inicialmente la atención del cli.ente es espontá-·. nea. Se llega a ella FOr cualquier llamado del vended,:Jr. Esta atención es muy breve O p~ro tan pronto pac a el ~fec~n del llr!mado, de:.:Japarece

. : la atención de continuar pendiente de ~.o obser­vado.

Por ejemplo 0 hay atenci6!l et1pont·ánea cuando el saludar al cliente, ¡ste mi~a ~ qui,n le diri ry i~ la palab:ca y lucgr,, cont.:l.núa ( Bi.n preocuparse) en lo que estaba naciendo antes d 0 l 3aludo.

La sola atención espontánea no sirve para vender. Tan pronto como la con.oi,JG. !lC :permita •1u0 dGsa­parezc2. . Conviértala en ate n~ión voluntaria.

La atención es voluntaria (coreo su n~;.lbrc lo in­dica), cuando el cliente voluntariamente fija la mente en lo que estarnos vendiendo. Aquí. tiene el c<lmpo propi<"'io par"' efectuar sn lahor de ven­tas

5

Algunas reqlM J?!.~...,,S~!-.. ~.E-la at-et1e~.óp en la Venta de Almacén: ~ ... _

Regla l.

Regla 2~

Regla 3.

Regla 4.

Regla 5.

2. El Interés:

Cuide su aspncto personal. ?rocure que ,ste s~a el de una persona digna de s~r cscnc!'ladc.. No o :1-vicl~ que só­lo -::ie:ie una oportun:.tlad para causar una im~resi:5n defi.1:i.ti~.1a.

El recurso que usted emplea para captar la atención ha de ser breve. Si es demasiado largo, es posible que al principio consiga c~ptarla y laego la pierda~

Evite empezar la conversación con frases que empleen millares de vende­doresn Ejemplo: lleve artículos ba­ratos.

Al iniciar su conversación no trate de parecer demasiado inteligente. Una observación amistosa produce más efecto.

$onría con naturalidad y eficaci~.

Después de captar la atención del cliente, dea­pertará su interéfl . diciéndole. cómo y ~n qué for­ma oe beneficia de los productos que usted vende.

.• \' ... !.

6

P2r a con~eguir e1 interis ;orlo que usted ·esti vcnd i ~ndo d e b e p r csent;1 r s u proposición con segu­

.. . . - ~!,.lad y qon ¡:a l en~rgiiª r..que .... obligue al cliente n · ·.:-"ª\,¡~min -:t:r. o· ,~ · pre·gnntª5rr,~oµ ::,.Qetenµuiento sobre las

v e n t r.1 j ü:, y usos de1···artícülo."º' --.

... . -¡¡. ··, ' . .

··'. . .. t:

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. ;- .• , •. • r •,., . . : ··

. ·. , .,. ,' I E'jemplo : !º. ' ; .,,,-.,.._;_ , ~ , r . ..-.:;

. ·: .,. 0 · .

Vendedor: Evite l a caídn de l a s ufias utilizan6o é ~t ~ e s malte. Zs recomendab le espe-

. "í l '; , ,:rc ,.t~:lmeñ"t.e ·a personas ···eomc us t ed , por­que •••

Cl i ~nte:

Vendedor :

t::s.:á s eguro que me sirve? . ~,:J_ (! ~: .. / . ;\

.Segurís imo porque mi experiencia profe­sional. .•

• ' " 1 n : . ., -~, -; i r;. i : : r: f", · .. •'"\ ·1

: , ·-~ .. ~-:· :. ~ ,._ .. : ~: ( " . . ~, : ... -

7

En ocasiones el presunto comprador <leja traslucir el interés examinando el artículo, ha~iendo pre­guntas y muchas veces se dará el caso de quemen­cione algún detall~ olvidado por el vendedor.

Tarob~én es posible q11e con un simple cabeceo, un además o una sonrisa se demuestre el interés •.

La habilidades del vendedor para despertar y man­tener el intehés son de gran utilidad , pues es in­dispensable que en todo momento la mente del clien­te esté pendiente de la explicación del producto.

El diálogo y las preguntas durante la venta, sirven para establecer si existe un verdader~ interés en el cliente por los beneficios que s ~ 1~ están anun­ciando.

Algunas reglas para despertar el intP.:cés en la Venta de Almac,in:

RE-gla l.

Regla 2.

Evit e emplear un recurso al cual, el presunto comprador pueda explicar "no estoy interesado".

Si el vendedor dice: "permítame le demuestro cómo mantener su casa limpia y reluciente con menos dinero" ~ no es posiblé que el c~iente diga: NO

' ' . \\.. .. ..... ~ Evite exager~ciones respecto al pro-ducto. En un principio pueden lla­mar la atención pero ~-ego ~on ta­tales

. :..:::,•

R.

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.. ·. __.

J /:

. :.-

' ; • · 1 : • •

r.

Regla 3.

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Reglá 4 ..

.. .. ,;._

8

''-:' "' '

Sí-la siemp re sinc-e'l".'o ~

I-iable siemp1:e de venta j as y aplicacio­qes de l producto h acia· e l clie nte • ... ! .

-:! ) -· _4 .:,; - ... ..

.,,.. P'3:i:-r.1tt c1 que e l · ·ctiente·· vo a , t oque y pr.nc:Jo Pl í\r ·:icu l.o .

, [ .

':"' .. · ¡ . ·~ ·,.: . .l

' ETAPAS DE LJ\ VENTA EN E L ·mun~DOR

l .. La Oferta :_. --' ·~ .~ ,. ,- T' 1_· ,c., >' •' WOI'""' :_ , '. ........ : ' .:

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9

í . .. ,. ')

Conseguida la atenclón _del _c1iente . p r oc~ e T.0s

::h:i:r~ ~ ~:3 í?fn.~:Cef:, el a ~;í~u~o1.,. 1 · -- •• . ; • . • ..... e t:~\;

- -·~

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...., .... , r,;. ,:-- -: ... ... """" ~ :..,._,;,., ;• .. 'r . , ., .. :--: ,,·"

La ofe rta es lá presentac ión del artículo la solución ~ los pr9.blem~~ ~el ~J..irJ\te. . ... . . •. ,.. . .. _., problemas pueden ser consciente cuando el

C"OJT'O

T' .E :os c lien-

te se da cuenta de ell.9r~,, .~ . inconss .ie~te c u : rirlo los i gnora.

. ' . •, . \ ·' - .

·:~:~~·;·iª·~ ~t~P~ .. ~ormj.~i,v ~ J i' ~.1l}~,.:"té" n~~:.~2mun i.ca cu-i-. · 1es · nó'fl ·sus · problemas·. · · Está' ·consc:te;i!:e de , ~llos: .... Esti ofe't t a'.; '~e~'ha::r& . en f(li1ci6n, ~e ) J C

benef i c ios que· ··iioii~·e:.. éi ar tíc·üio :·par ·a ' soluc ~.onar 10'3 p r o b lemas averiguados •.

r , " ¡·:- , ,. ·; · ·.¡r;,~1 :!:. • ,:!' J '-""' ~~ ,.: r: ': .·

Ejemplos:

,. ·; ... , -· :~" ' ' ::-;,· ,

' I C:asÓ

• I' .. , # ...... t: ·. .. .. ....

· ·' "vetidedor : .. .nesea álgún modelo-·aspecii:i : ?

Cl.ient.eJ· sí, cómo para ... ~~~ f~ ~emon ia • • 1 • • ,• •• • • ,· ' • .J • .. • ~ · . ~ • • '

: Vend~dor: Muy bieii', · la '"éárnis a pai:á ~· ~eremon i ..i debe reüriir ~;. La camisa aprópiac a ~s 1~ A porque reune •••

. ;•,, .. : ..

En el caso anterior el cliente es consciente del ·'· r·· , ' , ·· .. ,··proe lemc( · {neceEdt•a :J(ina -'·damisa · para : .. ceremonia )

e l ·vé ndedor ·ofrece lá ·1camisa ' A como l a idea l pa­r a l a ceremonia (la camisa A es la ideal por q ue reune las cond iciones buscadas por el clie n ~e ).

·:: :.i ...

• - .~ • ,.. : : r .. ·,: ! :·

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UtllOAD OE. OI VU\.GA-. 1~ • • 0 .... 1~• DE ME.RCAU .,

llt:t!• e~i\Q_oil 6og0tá

·.• ;

10

I~ Caso

vendedor: (s~ dirige al cli~e.) · ~ -~,'\~ste pr.oduc-to a~orra d.i .. ~zt . .a~e $10 .oo

Cliente': En" · qué ·fo'!'Tna?

v~r: Pnes verá. · ..

En el segundo ejemplo, ol r:: ).ien t e igr . .oraba que podría .~h_qr:-:a,: $10 . oo· ·10 c:>:'lp::-endió cuando el vendedor . le hizo cae.r en c uenta por. medio del ofrecimi'ento <l~l producto.

En 12. ofP.l'.'ta debemos · teliE>r "!n cuenta lo siguien­te: ·

a. Ser claros# es dec i r qu~ el cliente pueda de­terminar fácilmente .,.o que s e e~tá ofreciendo.

Si le o .fr~~emos comodicfrd , q ue entienda qué es comoaidad. ··si 1~ ofrecemon · ahC"rro que en­tien,d.~, __ q ué es aho_rrro lo ¼ue se le o f rece . . . ' . ' . , ~

.; ... :

.l ! •· . .

b. Ser delicados, porque l e. ofi1rta: ' o:s.: una impo-

c.

sición del vendedor ~obre el cliente y a na­die le agrada ser dominado .

Ejemplo:

Este es, ·el artícu·10 que le sirve. Le sugiero éste. Para usted éste es el mejor.

,.. .

Hacer la ofert; en función ·de beneficios.

No ofrezca zapatos, sino comodidad para cami ­nar. No ofrezca vestidoA s ino buena presen­tación y 2t ractivo persona l .

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,.

r . .. ••• • . . .

11

2. · · La De~ostración:

~ ··. . .~ ... • • ; , . •• ~ l ! 1,. (

' .'

: f

I!: l proble ma b á s ico del vendedor r ap ica e n que· e l , compr a <lor c ons i tjeia sieffi~r e q ue l e q ue Ke l e d i c e no es comple~awe n te cierto ya q ue el ve ndedor e s

' ' :part·e inte resaa l ··g~,. e 1 n e gocio.

Ante t a l situac i 6n e l vendector se ve ob lig ~dc ~ demostra r con he~h o s, testimonios , n r g ume n tos , e t c, q ue tod o l e q ue manif i est d d ,.! l producto es comple ­t amente cie r to .

La demos tra ció n e s la comprob~c i ó n c on hechos rea­l e s d e las cua lidades de l artículo .

12

una sencilla demostración resulta más efectiva que diez milpa­labras. -Un mir.uto de demostración vende más que una sernana de palabreria. Por eso cuando el cliente t;>reg~nta por un artículo, en lugar de dedicarse a describirlo, presérlteselo inmediatamen­te y en una forma breve muéstrele las cara~terísticas más des­tacadas. Si es posible, desempáq11elo, h~gnlo funcio n 2 r e invite a que el cliente lo toque, lo pruebe, etc. -entre más sentidos participen en la demostración más fácil comprenderá el c liente.

Dramatice y dé espectacularidad a la demqs¿raci6n sin llegffr a la exageración. Destaque los beneficios co~ palabtis y al mismo tiempo presente los hechos que las corraborlan, las bondades del producto.

Ejemplo :

Si su artículo es irrompible, o inarrugable, Gimplem ~nte no lo señale, apresúrese a demostrarlo y haga que su cliente compruebe personalmente esta caract e rística. Ponga e l articulo an s u s ma­nos, hágale ver por sí mismo lo fácil que es su uso.

Si ven~e ropa o joyas, sugiérale que se las ponga y que l a s luz­ca.

Consejos para una buena demostración :

a. Presente una descripción c larñ, dramaticel a sin exagerar.

b. Permltale al . cliente tomar p a rte • . . :, • .

. "

c. Baga ·girar la demostración alrededor de los beneficios para el cliente.

-1

.,

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r . . ·,::,

~ -( ~ .

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. i.

13

d . 2nsefle ante todo las carncterí~ticas más. obví:-, s d el producto.

e . Trate el a rtículo con delicadeza •

:· ·· . .

9. Haga que e ·1 clien·te -se.· sie.n~a duei'\o del artícu­lo, _emp lee l a palabra "SU'' •

. , . Etapas ac ··' l á -V-enta~ en · la ~mente óe·l · comprador: 'f ·:. , •, ... ··:

3 . La Convicc i 6n :

: •

. '; ~ ... . · .. ¡ '

'' . ""'. .. :· . .. , .. ". ·:,·~·· , '

· .: , . 1 ,·

_ .. t ) ; ,.

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\ ..... ) : .. .

J , .

, .. .. La et. a.p e, .j e la c onvicc ión, e n 1.:1 1 p r oceso ,.:ie l i:t v e n-t-. ~ ,=?~ u e cit; iv;:i . S i ~no :1e -::onfi i ·~ ue convence r . a l e lie nte ~~rá i mposible cerra t' l a venta .

' ..

, Í 1 ' ;' 'T

14

La convicción. la p:>demos d~finir como la ténica 6e por:il!ad i ::- a! cli_E:nte S".>bre :!.os beneficios que tiene al prod~cto que se ofrece.

En la oferta le Cecimos aJ. clionte que nuestro producto le ser& de gran ~t ilidad. A lo mejor él pie,"se :;rue lo dicho ror el ,;encedor es falso, o quizi acepte que el producto tiene ciertas ca­racterísticas pgro duda que puedan servirle en su caso pnrticular.

Ejemplo:

Ve~dedor: Con nuestra cera líquida Z brillará me­jor sus pisos porque tienA estos in­gredientl9s ••.

Cliente: Todos dicen lo mismo.

Vendedor: Observe ( se hace la demostración).

Client.e: ; Bueno si tiene los ingredientes, pero ~ara los pisos de mi casa no sirven porque son de c ~~cho.

?end~dor: Con nuestra cera líquida z brillará me­jor sus pisos porque tienen estos •••

Vendedor: Precisamente por tener el ingrediente S hace que le sirva especialmente para pisos de caucho. Mire como quedan es­tas baldosas de caucho # después que les aplica la cara.

Cliente: Ya veo que si sirve para pisos de cau­cho.

Con el ejemplo anterior demostramos que para con­vencer al cliente es indispensable hacerle saber:

15

.-· ."· :· ·r .. : . ª· ·.Qué es .lo . quf;i: se vendé.

;· ··· · . . . . Para qué · sir.ve lo. que ·se vende·. : . .. . ·.

c. Las uti~idades que tiene para· él lo que se ven-ue ..

~ .• r.,, . . -~ ... . · .. • . . :-

- : ! '· . j •

... . :,.d~ .. · .. ?u·~ . todo· lo l>uede comprobar • ,, . :-•.·

1 ·, • • • ~- t • ' • • • • •

: 1 · ~

4. El De9.22:

, , .. . ' ', ,

.,

. , . .. ;

una · vez que:·. e l clien te a6t'- : convencido . de, l o:::. bene­f icioa quC1 · 9 b te11.d rá do ~:,pr oduo~o, h.:ig~ ~~ · a e :.i{·:}.r 1:'11 c,eaeo de c o1~,pra . . ! ,

... El dese o 9!1 el ñ1'lheJ.o di':? posi:i;¡_:r e l a :; t:.ícu¡~ ..

·-- . .,,.-, /

/

\

t

' 1 ,

En este pun.to-utj Ji ce i:ná.genes- verbales- para que el producto sea atrayente a los ojos del clienta 0

pu.esto que las personas no ~mmpra~ los projuctos solo porque es bueno sino :ambién porque: lo desean o se enamoran de él.

Recuerde que Ja geLte comp:a ilusiones. Cuando una mujer comp;-a!_ un sombrero o up abrigo, no busca adqcirir cierta c~n~iead de fieltro modelado o unas yardas de 'J' isón. Lo que com?ra es ir.. ir,lélgen men­tal de sí misma de verse más atrac:tiva luciendo estas prendas.

Para evocar el deseo en la mente del cliente use frases que lo conviertan en protagonista de su historia. Dígale., "Cuando su esposa d'9senvuálva este jarr6n 0 lo coctemplar& con una sonrisa radian­te y dirá: "Querido.. . es precioso"

IV. EL CIERRE

Hasta ahora todo ha idb bien. Ha conseguido captar la atención del cliente., despertar su in'to rés., lo convenció de que el producto tiene realmente las cuálidades que le r~portarán los beneficio3 esperados y por Últ imo le hizo desear la mercancí~. Qué hacer a continuación?

Muchos vendedores s e cruz an de brazos c o mo esperando una sentencia del clienteº otros secan l .a factur~ y silencio­samente esperan que el cliente les ordene alguna anotación. Si no hay mani~estac i on~s del cliente para seguir adelante la venta se paraliza en este pur.to porct~e e :i. vendedor se muestra incapaz de hacerlo.

.... ' ·' ~.. L. ,· . . . ..

···: ·

17

. : .

con las anterioree actuaciones el vendedor difícilmente podrá concluir la vepta. ~e hace necesario que él ·sea quien tome la iniciativa pñra- que su cliente cierre la venta ~

. : .

El cie~re de la venta ee la aceptación tot al del prtducto por parte :de! clientie.

Aquí se concluye la venta, ~sta etópa determina el buen éxito del vendedor du=ante todo el proceso. Todo vende­dor debe intentar l a mayor cantida~ posible de cierres en el transcurso de la vanta y no luJita rse so lo al cierre final a l término de la explicación de todas las partes de lo que está vendiendo.

En el desarrollo de l a vent a hay muchos momentos propicios pa ra el cierre, pues el ·cliente se muestra deseoso de comprar sin neces idad de más explicaciones. Esté atento a e llos y no los desperdicie. Estos momentos pueden ser cuando pregunta, lo ve nden instalñdo? D~n descudntoe? Est~ todo incluído en el p~ecio? Basta contestar la pregunta y el cierro de !a ve nt a e stá hecho .

. . ,

18

Si al finalizar 1a demostración to~al del producto no se ha llegado al cierre 0 usted debe b4scar la manera de conseguirlo. Exiten rnuchñs técnic~s para el cierre de la venta. Cada vendedor las posee co~o producto de la ex­periencia profesional y otras vece~ de la casualidad.

Para la venta de almacén entre otrJs podernos utilizar las siguientes:

l. Técnica Presuntiva:

. ··· ·· ...

1

Esta técnica con~iste en que e 4 vendedor cierra la venta actuando como si el clieqte hubiese dado su conformidad para la compra.

Ejemplo:

Cliente: Hay color verde?

Vendedor: También tenemos en có¡or verde (se lo ense­~a y sin que el cliente diga nada) puede cancelar $600.oo en la Ca ja y e n la Sección de entregaf: puede reclama r el ;J.rtícul-:> .

2. Técnica Amenazante:

Consiste en presentar la oferta de tal manera que si el cliente se resiste a compr ar o desea pos­terqar la compra , se forme la i dea de sufrir una péiúida o perjuicio irremediable .

Ejemplo:

"I

19

c¡iente: Bueno l n pensaré, si me resuelvo vengo des­pu~s.

V~n9,erlor: J\i~n, pe1;'(? ~ntes ob~rve · que estos· precios sólo se mantendrán hasta maftana, de allí en adAlar.te subirán un 400/4 , mire la nueva lista do preci~s.

3. ·2:écnica de la Acción rí1d.ca:

consiste en ejercer cierta presión para que el clien­te se .decid.a a compr<;\~, Por ejemplo: .. ·:~ii: llenando la factura tan pronto el cliente va solicitando los ai:tículos, prueLe _y _~c~ _¡on artí~ulos para comprome­terlo moralmente.

·'

- • ' ~ :,. 1 • • :· r i. ':· ,... , ·; -.... _! - • , ,. ~) ' e , ~. • ~ -:~. : =~- ..

A. Qué os:

•."· V·· · ·¡ ,

, , .. . . .. -. -...

-------------- -·- ·--·-·- ------

2. Oferta:. ------. --.. --·----·--· ·: i ¡~ ,.;. ,•, .

-----·--------..

':, : . .,

·; ·3. ·oemostración, ......

4. Intc,rés:

S. C~n,,icción: ------------·----------

6. D~seo:

7. cicr:r.o:

20

, · 't i

21

B. Enuncie las 5 reglas para deapertc1.r el · 1n·te:r.·és en la venta de almacén.

Primera: J._

----··----------·, : :; :~ Segunda·: .. , .. .. . ---- . --------- --------. '

-.

------------- --· ---- - ·---· . . . ------- ·- -------·-·-----·----

----··---·- ·- - . ·--··------------------Ct:i:~l . : .. : . . . ·-----·-··-- ·----· - - -·----.... ·------•;.; .... ,"

- ··--··------------·-------· - . .Quinta.; ·-' . . . .

,r.:. -----------------. .. .. . ., .

-----------

c... En la demostración es importante ·.h:,c.:er! ::.aLc;;: :, .· ~l.il?t:'.'

te:

a .• . ... _

b.

e • . . • • t • :-.. · . ,:. í"'. í ; r .

d.

. ¡~ ,.: .·~ -~ l • • • •

D. En ~ué consiste la acción física en el cierre?

.. ,

COUP'1.JIB SUS RF.SP~S':1:'AS COtT T,1\f O,.. ., L7\ PlVHNA SI'7''JI::":NTE

.. ...

•

• . .

22

A • . l. Atención es la fijación.. c~e _' 1~ mente en algo.

2. Oferta es la presentación del artículo corno so­h1ción a los proble.maR del cliente.

3. Demostración e'> la comprom\ción con hecho~ rea­les de las c11alidades . del artícuJ.o •

4. Inter.és es despertar el interés de satisfac~r una necas idad • .

S. convicción ~s la técnica de persuadir al cliente sobre los beneficios que tiene el producto que se va a o free. · ·r.

6. Deseo es el dnhelo de poseer el artículo.

7. Cierre es la ñCP.ptación total del producto por parte del . cliente.

B. Primera: Evitar emplear un recurso al cual el pre­sunto comprador puede replicar "no estoy interesado".

Segunda: Evitar exageracionen respecto al producto.

·: ·,··.·

Tercera: S~a siempre sincero .

!:

23

cuarta: Hable siempre de ventajas y aplica.cienes del producto h acia el cliente.

11 ' •. i . -~ . Quinb& :; ... Permita~ que. ·e,1· ~liante : vea, tOq\ie y -p,;uebe

· v,· :,. ~)'_el ·producto'. : ·, . .-. . -- .. .

' .. ·- . '. -

~-.a ..,. .. . ) ····

D. a. oué es lo que vende. ;r: .-.. ·. --. ·· .. ~··,:·, :\ : .. : :, . . .. :

b .- . Para-. _qué sirve. lo -.gue_;.,.vena·e. . :: ., .e ··; ,· ·:: _· 1 . '."I .

e. Las utilidades ·que tiene para él lo que se vende • .. , ..

•O -d. Que todo lo puede compro~.~.

: ;· CT. : • ·., - , ... ~·,. • ,- • ... •. • '

D. Consiste en ej~rce.r ~cierta pres_:.i6n ·:~ara ~e el cliente ~e decida a comprar.

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E.:+· 'I'PQAS. pJ!S , ~SPQES,TAS. ~º~-co~cr~~' -~º~~- &U .ES';l't.I-- • .. • • .. • ••• • • J.. . 1. ' .• , '• •·• ••• • . •

21

V. RECAPITUIACION

': ..

' . . . .. r- . . ~,~r: ·:·:~ ..:.:. ;"' :-:' ·. t,_t:·.

- ·~,En :esta ·unidad el' 1

~stÜ¿iiMite puedt,,. 6ómprobar que si el vendedor logra:"',áriimilar el proceso¡ que se sigue en las etapas de la venta, será capaz de ~mplear con mayor efi­cacia ~~\ ~~deF,.,d~:l ~f~UaCiÓn, par~\ -influir ert el c~i~nte

,. · -··•.de modo que este adopte una . decisijln de CO.'";lpra positiva.

Fundamentalmente se aprendió . como la rnen~e de un posi­ble comprador pasa a través ·-de las s'iguierites etap·as d(? un:\ ve~":~ al ::-e alizar una co~prt\: •

( ·~.: ': ·1.: ~

l.

2.

3. . . -:~ ;~ _[ -

4.

s.

.·~• ·. '"1 . !....,

Etapa de la a'fenc:i.Ón : . El cliente se da cuenta de una· necesi<f i!~\__qu~ ~) : i (;'.\~e .~:.:

,·~:... ~~ : i j ~

, , ,,, . } t • .. •.

(.,

Etapa del interáae. J}l c-.1.tente).:.lléga a .. sentir interés por hacer algo respecto a esa necesidcd.

rr

Et.~p~ ~~t . dtrt=ifR~·1.· E~ ··client~' q '..tiere··· h~?~~: al.go que L~atisfága esa necesidad •

Etapa de convicción: El cliente llega a persuadirse de que cierto producto podrti sati:..~face:~ su necesidad . .

Etapa del cierre: El cliente actúa pr.r:i. solucionar la necesidad. En otras palabras º cornp r ~, ya sea el proGucto o el servicio. \

Sin embargo, sería errqpeo, en la inmensa mayoría de los ~.asos:~- ,.,,_ pret:endei· seguir rígidamente esta teoría en la

práctica, ya ~ue difícilm~nte el comprador se dejará lle­·var con docilidades p0r el vendedor; con las.· interr1...pcio­nes y objecione~, etc 0 presentados por el cliente, esto obligará a actuar al vendedor no de la manera lineal corno

. ef 1 sabe hacerlo sino e n fo r ma flexible.

•

25

En más de una--ocas.ión la venta o~ comienza por la etapa demostraci6n, o seao . con· el mismo producto, DE.MOSTRANDO medlante: -lcf cúafi 'el '°'vtind.édor. llama la atención ~i sus.cita el deseo, todo al mismo tiempo, dando flexibilidad en esta forma a la teoría A.I.D.A., pero es aconsejable que

• ... e.i .. veudedor_ se acostumbre, . en lo . posible a actuar en or­den, a través de las etapas aprendidas, aunque combina­

. ... das .en-.d.i.stint:.aa._,formas _pueden _ _producir al .cierre de la venta.

,. - ·,-

' ·-· · •·· • r~ ,:'". J ,:

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. ...... .... . -, . . . . . ·. ,: ,.r r~· . i .. r · .:·.·~ ... t.

-·· . . r :"'P -' , , :··, .

-;, .r. : .. :·:

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VI. .. ~ , · . ~1 ~"T'"Uf1\.t

26

'·:,:;:,·:,~;-,·~-~a.~~Íl?~· ·~í¡; '..;/fa;.~_:J.~ '.:_·ia-i~.:~·-.·.1~~~~~:J~-~:;/ ;.'. . L A . COJ"RP~~<;3pr.:: ,,. -:·: ._[. ·.~: :f:,~;.: !:~ . : .. : . ,·,t~·: ... '.. ~- -" : r- . · . .

. .,~ .. ·:·~: ' f .. _;

;:, ': "", ··~.· ·,._._ ._.,_~_,_._. ---------·-· - · ... ,· .. ··-..------;· ~ · .:J!:..:.:_:..:..:_ .;:.:, .. ~~~l- •' ..... ..... • . ' '. ··-; ; :-; .. j · I' 1 ;:.. r ~-..... .=:·_\· .. , . . . - ~.- ·e · ·;· ~·-, : ., ~ ·· :!" :::,t ;·

-- .·~:11-~-~=·:- .. , .. -_··· ¡ · ~ ... ,:. i· ..... ........ ·, r-r · · -= ~· .·~· _ .. _··---------·-· ... · _._. ____ ...._' •a,¡,·• .,_r._.

·- ¡· ,1,. l, ..

.. . .., : -~ .. "~. B.; Escriba las etapas de la venta en la r.ie.nte 1.el ven­

dr:dor:

...---------------' -----------------' ,

c. ?or qué etapas e~ indecisión atraviesa el ~liente para a .9r¡uirir un drtÍl.!•llo, d.escríba las.

l. 3ta~~ de la at nnci 6n:

~ . Ct3pa d~l inte r~s:

3. Etapa del deseo :

~ . Etr pa de la convicci6n:

5. EtRpa del cierre:

27

RESPUESTAS

B.

Atención, interés, convicción (deseo), cie-rre-·{..acciórl) • . . ; ·-;:~··1:p ···

. • . f.• ·, :-~ • . . . ' . . . - . . . Contacto, oferta, · deil'OEttt·ac.i:o~~, .· '?ierre. : ·.-.. '· · -~- -~

C. l. Etapa dg la iltor.d.ón: F.J. .'c.1J.e.n.t~ ~é· dá cuer.ta de una nece$idad q11e tic,1e.

2. Etapa del i.n·':«J~és: El cb.Emt~ ll~ga a sentir i.n-te1:-,ic;r po:r. ·.1&-~er a~-~o r.nE;.~ect:o a esa necesidad.

• 1 . .. . , : •

- . . -

3. Et«pa a9l Ó ? ':'P.O :' .. E:a. cliem:3 qt,.ier.e ·hacer aJ.gO qu~ satisf~g~ ~ S3 ~~cesida~ .

,1. ::-:t.'1:t::n c1~ !: <"!O"ivicr.:i.ó:.1: El cV.ente llega a per­.,:n.)cli:-:-~e de l!l1C cierto i;,ro;{ÍÚ~tO ·para :satisfacer ~u. ne~esidc.d. . . ··. ':·

" ,.J,-:.

r .,.:J · r :tapa oe1. ci,.. ,-~:'3: E 1 C!J .. i.en·~~ a~tuari pura soJ.u­~ioi~.ar la r.:cc,:sidad . .en ot.roD pa.labras compra,

)i :i Zéa__tl 'l)rCY1Uct:o o el nt1rvic io.

'

\

r

VII. BIBLIOGRAFIA

WHI.TlNG H, Perey ~ cinco Grandes Beglas ~ la venta Unidad IX y X de MERCADOTtCNIA - SENA Manual del Vendedor de Almacén - SENA

ERNEST, Johnw Técnicas Básicas de Ventas Serie Dorr Editorial Me. Gra~-Hill México 1971

LEGISLACION ECONOMICA Vendiendo al Detal Legislación Económica Ltda 1969

28

centro Cultural por Curso de Marketing y Dirección Co­mercial. Correspondencia Editorial España CCC 1968