escuela de graduados trabajo final para optar por el titulo de
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UNIVERSIDAD APEC
Escuela de Graduados
TRABAJO FINAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE:
Maestría en Gerencia y Productividad
Título:
Plan de negocio de un tienda de bebidas alcohólicas y artículos para fiestas online, con entrega a domicilio 24 horas, dentro de la zona Metropolitana de Santo Domingo, 2012.
Sustentante:
Nombre: Matrícula
Luz O. Angel A. 2010-1490
Asesor (a):
EDDA FREITES, MBA
Santo Domingo, D. N.
Abril, 2012
ii
RESUMEN
La propuesta de negocio que se desarrolla en el siguiente proyecto de grado busca medir la factibilidad de introducir al mercado una tienda de bebidas alcohólicas y artículos para fiestas cuyo canal de comercialización es a través del internet. La tienda ofrecerá sus servicios en la zona Metropolitana de Santo Domingo. Siempre efectuará la entrega de los pedidos a domicilio. La idea surge como respuesta al incremento del uso del comercio electrónico en el competitivo entorno de los negocios de hoy en día, donde los clientes son cada vez más exigentes y los márgenes de utilidad cada vez menores, nos enfrentamos a la necesidad de crear nuevos productos y servicios, y de lograr ser más eficientes en su operatoria. Para la realización de este plan de negocio se ha estudiado, en primer lugar: La situación actual del comercio electrónico en general, y en lo particular en la República Dominicana principalmente de alimentos, bebidas, y servicios en especial; así como el marco jurídico que regula este sector. Seguidamente se ha analizado el entorno con el que se encontrará la tienda, estudiando sus competidores, proveedores, sus posibles clientes y perfil de éstos, los puntos fuertes y débiles de la empresa, así mismo las oportunidades y amenazas que pueden surgir. Posteriormente se definirá el plan de marketing de la empresa, la estructura organizativa que presentará y finalmente, el estudio económico-financiero de la tienda en un horizonte temporal de cuatro años. Como resultado se ha establecido la viabilidad y rentabilidad de la empresa.
iii
Agradecimiento
A Dios, por haberme dado fuerza de voluntad, orientando mi espíritu para
continuar adelante con mis planes y sobre todo, vencer todos los obstáculos que
se me presentan en la vida.
A mis padres, como agradecimiento a su esfuerzo, amor y apoyo
incondicional, durante nuestra formación tanto personal como profesional. Con
ustedes he aprendido que cuando uno persiste en mejorar, lo logra. Este
también es vuestro premio. Juan Ángel y Gima Inés Altagracia.
A mi familia, Me siento orgullosa de pertenecer a ella. Especialmente
dedico este trabajo de grado a mis abuelos Rafael y Mariola, siempre los
recordare.
A mis hermanos, por apoyarme para así poder cumplir mis objetivos
como persona y estudiante y que este esfuerzo sea un ejemplo y estímulo a
seguir. Especialmente a mi hermano Juan Carlos Ángel.
Al Consejo Nacional de Fronteras, por el apoyo incondicional a través
del compromiso institucional. Especialmente a Henry Gazon Cabral, Radhamés
Batista, Luis Ventura, Fausto Núñez, Kirsys Lapaix.
A mis compañeros, amigos incondicionales, que Dios los ilumine
siempre. Especialmente a Sigfredo Soto.
A la Universidad, por haberme abierto las puertas de esta prestigiosa
institución, cuna de exitosos profesionales. A todos aquellos profesores que
compartieron con nosotros sus conocimientos y que han entregado a nuestra
sociedad profesionales competentes.
Y a todas las personas que de un modo u otro, me otorgaron su apoyo
para lograr este proyecto.
iv
Dedicatoria
A todas aquellas personas que se
han sacrificado, habiendo tenido
otras opciones más cómodas, para
que hoy yo pueda ser libre.
v
ÍNDICE
RESUMEN……………………………………………………………………………….ii
Agradecimiento………………………………………………………………………..iii
Dedicatoria……………………………………………………………………………..iv
Lista de Tablas ……………………………………………………………………...…x
Lista de Gráficos ……………………………………………………………………...xi
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1
CAPÍTULO I
LA WEB Y CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
1. Reseña Histórica .............................................................................................. 3
1.1. Definición ....................................................................................................... 3
1.2. Desarrollo del Comercio Electrónico ............................................................ 3
1.2.1. Las Cuatro Generaciones del Comercio Electrónico ............................ 4
1.3. El Comercio Electrónico en la República Dominicana ................................... 6
1.3.1. Entorno y Situación Nacional ................................................................ 6
1.4. Marco Jurídico del Comercio Electrónico en R. D ......................................... 7
1.4.1. Principios Generales............................................................................. 8
1.4.2. Igualdad Legal ...................................................................................... 8
1.4.3. Valor Probatorio .................................................................................... 9
1.4.4. Conservación de Documentos ........................................................... 10
1.4.5. Regulación de Entidades Certificadoras (art. 35) .............................. 10
1.4.6. Sanciones a Certificadoras (art. 57) .................................................. 11
1.5. El Comercio Electrónico en el Sector Servicio. ............................................ 12
1.6. Ventajas del Comercio Electrónico para las Empresas ............................... 13
1.7. ¿Cómo Conquistar al Cliente para Comprar por Internet? .......................... 15
vi
CAPÍTULO II
PLAN ADMINISTRATIVO
2. Descripción de la Empresa ............................................................................. 17
2.1. Nombre y Logo del Negocio ........................................................................ 18
2.2. Direcciones Electrónicas de la Empresa ..................................................... 18
2.3. Visión de la Empresa ................................................................................... 19
2.4. Misión de la Empresa .................................................................................. 19
2.5. Objetivos Generales de la Empresa ............................................................ 19
2.6. Objetivos Específicos de la Empresa .......................................................... 19
2.7. Forma Legal de la Empresa ........................................................................ 20
2.7.1. Tipo de Actividad a Desarrollar ......................................................... 20
2.7.2. Forma de Constitución de la Empresa ............................................... 20
2.7.3. Aspectos Fiscales .............................................................................. 21
2.7.4. "Comerciantes ven Desleal la Compra por Internet" ......................... 22
2.8. Estructura Organizacional ........................................................................... 23
2.8.1. Organigrama de la Empresa .............................................................. 23
2.9. El Personal .................................................................................................. 23
2.9.1. Descripción de los Puestos de Trabajo ............................................. 23
2.10. Reglamento Interior de Trabajo. ................................................................ 26
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DEL ENTORNO
3. Entorno y Mercado ......................................................................................... 28
3.1. Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter ...................................................... 29
3.1.1. Rivalidad entre Competidores ............................................................ 29
3.1.2. Competencia Directa .......................................................................... 29
3.1.3. Competencia Especializada ............................................................... 31
3.1.4. Otras Competencias ........................................................................... 32
vii
3.1.5. Amenaza de la Entrada de Nuevos Competidores ............................ 33
3.1.6. Amenaza del Ingreso de Productos Sustitutos .................................. 34
3.1.7. Poder de Negociación de los Proveedores ......................................... 34
3.1.8. Poder de Negociación de los Consumidores ...................................... 35
3.2. Análisis FODA ............................................................................................. 36
3.2.1. Fortalezas ........................................................................................... 36
3.2.2. Debilidades ......................................................................................... 36
3.2.3. Oportunidades .................................................................................... 37
3.2.4. Amenazas ........................................................................................... 37
3.2.5. Matriz FODA ...................................................................................... 38
CAPÍTULO IV
ESTUDIO DE MERCADO
4. El Servicio....................................................................................................... 40
4.1. Características del Servicio ......................................................................... 40
4.1.1. El Proceso de Compra On-line ........................................................... 40
4.1.2. Proceso de la Entrega a Domicilio ...................................................... 45
4.1.3. Políticas de las Devoluciones ............................................................. 47
4.1.4. Políticas Privacidad y Protección de los Datos de Carácter Personal 47
4.2. Ventajas Comparativas y Competitivas ....................................................... 48
4.3. Competencias .............................................................................................. 48
4.4. Clientes........................................................................................................ 49
4.4.1. Análisis del Mercado ........................................................................... 50
4.5. Segmentación del Mercado ........................................................................ 50
4.5.1. Criterios de Segmentación ................................................................ 50
4.6. Análisis de los Clientes ................................................................................ 51
4.7. Comunicación .............................................................................................. 53
4.8. Cartera de Productos .................................................................................. 55
4.9. Precio del Servicio ....................................................................................... 56
viii
4.10. Evaluación del Macro-Entorno ................................................................... 58
4.10.1. Políticas de Gobierno ....................................................................... 58
4.10.2. Tasas del Impuesto en Función de Bienes ó Servicios .................... 59
4.10.3. Tasas Productos del Alcohol ............................................................ 59
4.11. Entorno Económico .................................................................................. 60
4.12. Entorno Social ........................................................................................... 63
4.13. Entorno Tecnológico .................................................................................. 64
CAPÍTULO V
ESTUDIO DE LA INVERSIÓN FINANCIERA
5. Inversión Financiera………………………………………………………………..65
5.1. Supuestos del Modelo Financiero ............................................................... 65
5.2. Inversión Inicial Necesaria ........................................................................... 65
5.2.1. Local ................................................................................................... 65
5.2.2. Vehículos ............................................................................................ 66
5.3.3. Construcción y Diseño del Portal de Compras ................................... 67
5.3. Equipos e Instalaciones ............................................................................... 68
5.4. Total Inversión Inicial ................................................................................... 69
5.5. Presupuesto de Promoción y Publicidad ..................................................... 69
5.6. Valores Netos .............................................................................................. 70
5.7. Pronósticos de Ventas ................................................................................. 71
5.8. Manejo del Inventario .................................................................................. 73
5.9. Previsión de Gastos .................................................................................... 73
5.10. Financiación .............................................................................................. 74
5.10.1. Composición de Inversión ................................................................ 74
5.11. Flujo de Efectivo Proyectados ................................................................... 76
5.12. Índice de Rentabilidad .............................................................................. 77
ix
CONCLUSIÓN
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS.-
Anexo 1: Anteproyecto Aprobado
Anexo 2: Información: High Banking Resources Group. (HBR Group)
Anexo 3: Glosario del Comercio Electrónico
x
LISTA DE TABLAS
Cuadro 2.7.2. Característica de la Empresa Individual ....................................... 21
Tabla 2.9.2. Tabla de Sueldos. ........................................................................... 25
Cuadro 2.10. Horarios Laborales. ....................................................................... 26
Tabla 3.1.2. Tabla de Competencias. . ............................................................... 30
Tabla 3.1.3. Competencia Especializada. .......................................................... 31
Tabla 3.2.5. Matriz FODA ................................................................................... 38
Tabla 4.8. Catalogo de Bebidas. ........................................................................ 55
Tabla 5.3. Inversión Inicial - Equipo .................................................................... 68
Tabla 5.4. Total Inversión Inicial. ........................................................................ 69
Cuadro 5.7.1/1. Estimaciones de los Consumos Semanales por Unidades ....... 71
Tabla 5.7.1/2. Estimaciones de los Consumos Anuales. Precios en $RD. ......... 71
Tabla 5.7.1/3. Estimación de Demanda Promedio. ........................................... 72
Tabla 5.9. Composición de Gastos Fijos. .......................................................... 73
Tabla 5.11. Flujo de Efectivo Proyectados. Valores en $RD. ............................ 76
xi
LISTA DE GRÁFICAS Y FIGURAS
Ilustración 2. Mapa Zona Metropolitana ............................................................. 17
Figura 2.9.1. Organigrama de la Empresa. ........................................................ 23
Figura 3. Representación Gráfica del Modelo de Porter. .................................... 28
Figura 4.1.1. Esquema de Bloques del Procesos de Compras Online. .............. 44
Figura 4.1.2. Diagrama a de Flujo de Datos- (Delivery) ..................................... 46
Gráfica 4.11. Producto Interno Bruto. Enero-Septiembre 2008-2011. ... ............ 61
Gráfica 5.10. Financiación. ................................................................................. 74
Gráfica 5.10.1/1. Composición de la Inversión. ................................................. 75
Gráfica 5.10.1/2. Composición de los Activos y el Capital de Trabajo. ............... 75
1
INTRODUCCIÓN
El plan de negocio que se presenta corresponde a la idea de una tienda
de bebidas alcohólicas y artículos para fiestas en línea con entrega a domicilio
las 24h. Consiste en crear una página de internet que ofrezca las bebidas más
populares: Whiskey, ron, cerveza, vino, vodka, tequila, refrescos; así como hielo,
desechables (vasos, platos, utensilios) etc.
El nombre de la tienda será: DRINK EN L@S nubes y así será
denominado a partir de ahora en este proyecto.
Además de la venta de bebidas alcohólicas y artículos gastables,
ofreceremos otro servicio: la comodidad de realizar la compra sin desplazarse al
supermercado o la tienda correspondiente, y recibir el pedido sin tener que ir a
buscarlo.
La zona en la que prestará sus servicios será la zona Metropolitana de la
ciudad de Santo Domingo. En función de los resultados y de los beneficios que
se obtengan se plantearía la posibilidad de ampliar la cobertura a toda la ciudad
e incluso instalar nuevas centrales en otras ciudades de cierta importancia
económica.
Para una mejor exposición del contenido de este trabajo, se ha dividido en
cinco capítulos:
Capítulo I: La web y su evolución histórica, las características del servicio que
se presentará, origen y evolución de este tipo de empresas, situación nacional-
entorno, marco jurídico, conceptos relacionados con el comportamiento de los
consumidores.
2
Capítulo II: Se presenta la descripción detallada de la empresa: Se plantean los
objetivos generales y específicos, forma legal, estructura organizacional.
Capítulo III: Se dan conocer los análisis: Las cinco fuerzas de Porter y las
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, que al momento de
realizar este trabajo de grado se evidencian en DRINK EN L@S nubes.
Capítulo IV: Contiene una relación sobre la investigación descriptiva- explicativa
realizada a la segmentación del mercado, análisis de los clientes y evaluación
del macro-entorno.
Capítulo V: En este apartado se analiza la inversión financiera, se realiza un
balance de las capacidades financiera y se muestran los resudados.
Finalmente se presentan las conclusiones obtenidas del estudio y se
formulan las propuestas de mejoras para una posible implementación, de ese
modo, lograr un mejor funcionamiento del negocio y así, adecuar su imagen y
servicio a los nuevos tiempos.
A lo largo de las siguientes páginas planteamos un recorrido por lo que
consideramos son todos los puntos que hay que tener en cuenta a la hora de
vender por Internet y sobre todo para hacerlo con éxito.
3
CAPÍTULO I
LA WEB Y CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
1. Reseña Histórica
1.1. Definición
Comercio Electrónico: “Cualquier tipo de actividad comercial que se
realiza a través del Internet”.1
1.2. Desarrollo del Comercio Electrónico2
La historia del Comercio Electrónico está muy ligada a la propia historia
de la Web. Internet surge en los años 60 como un proyecto del DARPA
(Agencia de Investigación de proyectos Avanzados de Defensa) en los EEUU.
Este organismo quería una red que siguiese funcionando aunque algunos de sus
nodos fuesen destruidos.
1971 – Surge ARPANET (Proyector de Investigación Avanzada Agencia
Network), una primitiva Red que contaba con quince nodos equipados
con veintitrés ordenadores centrales.
1972 – Se introduce el Correo Electrónico.
1973 – Se unen a la Red los primeros nodos internacionales.
1987 – Aparece el Protocolo de Internet TCP/IP (Protocolo de Control de
Transmisión/Protocolo de Internet, que permite la transmisión de datos
entre computadoras.
1 Hance, Olivier. Leyes y Negocios en Internet. McGraw-Hill. México 1997. Pág. 371 2 Balado, Seoane. La Nueva era del Comercio Electrónico: Las TIC al Servicio de la Gestión
Empresarial. Ideas Propias Editorial. España. 2005. Pág. 9-12.
4
1980 – Se estandariza el EDI (Intercambio Electrónico de Datos), las
empresas podían realizar intercambios de datos con otras en forma
confiable.
1989 – Se superan los 100,000.00 ordenadores conectados.
1991 – Se permite el uso comercial de la Red.
1992 – Compuserve comienza a ofrecer productos para que puedan ser
comprados en forma minorista.
1994 – Aparece el famoso navegador Netscape ofreciendo a los usuarios
un navegador simple que permitía realizar transacciones con facilidad y
en forma segura.
1995 – Nacen los dos gigantes de la Web. Amazon.com & eBay.com
1998 – Nacen las conexiones de banda ancha
1999 – Las ventas por Internet alcanzan los 2000 millones de dólares.
2001 –Explota la “Burbuja” de Internet – fracasan miles de empresas
“Punto.com” (Video Play).
1.2.1. Las Cuatro Generaciones del Comercio Electrónico3:
I. Primera Generación:
Cuando la Web empieza a salir de los centros de investigación las
grandes empresas perciben su importancia y empiezan a crear páginas Web
sólo hablando de la organización. Posteriormente aparecen los primeros
catálogos en Red. Las páginas son estáticas y el modo de comunicación con el
comprador se reduce a los formularios y correos electrónicos.
II. Segunda Generación:
Las empresas ven la posibilidad de emplear su página para hacer
negocios directamente en Red, en esta etapa ya se pueden hacer compras a
3 Ibíd., p. 1
5
través de la pagina web. Aparecen los "Centros Comerciales Virtuales". En esta
etapa se emplea el pago contra reembolso, transferencias, cheques. Empiezan a
nacer negocios de Internet "Puros". Empresas que nacen exclusivamente para
vender productos o servicios a través de la Red.
III. Tercera Generación:
Pretende automatizar el proceso de selección y envío de los datos acerca
de los productos comprados. La solución fue implementar sistemas de base de
datos junto con aplicaciones Web. Aparecen los primeros contenidos dinámicos
y se generaliza el "Marketing en la Red", en cuanto a los medios de pago, se
generalizó el empleo de las tarjetas de créditos como medio de pago. Aparecen
los primeros protocolos para pagos seguros.
IV. Cuarta Generación:
Aparece un contenido dinámico, generado mediante una aplicación Web a
partir de datos suministrado por un sistema de base de datos. Las empresas
cuidan del diseño del sitio, empleando diseñadores gráficos especializados e
informáticos para el soporte y diseño de la logística del negocio. Se mejora la
seguridad de los sitios y se implementan diversos mecanismos de pago seguro.
En cuanto a las medidas de pago, aparecen las "Carteras Electrónicas".
Se implementan los servicios de seguimiento del pedido, desde que se acepta
hasta que se entrega al usuario.
La publicidad generaliza, se desarrollan métodos cada vez más
sofisticados para crear perfiles de usuarios de la Red. Aparecen las primeras
legislaciones sobre e-Commerce.
Las empresas de e-Business experimentan una escandalosa subida con
cotizaciones en la bolsa.
6
El Comercio Electrónico ha evolucionado, de ser el simple catalogo de
productos o servicios, construido a partir de una página invariable, con poco
mantenimiento, a convertirse en un medio de primer orden en la venta de
productos y servicios.
El mercado se ha ido asentando y modificando, en muchos casos, el
modelo de negocios pasa a ser un medio más para llegar al cliente. Internet
impone un mercado real para muchas empresas "Reales" que pasado la
burbuja, han ido aprovechando las oportunidades para hacer negocios.
1.3. El Comercio Electrónico en la República Dominicana
1.3.1. Entorno y Situación Nacional
A principios de la década de los 90 el comercio electrónico era
considerado casi una utopía. De forma progresiva los resultados y las
expectativas han ido cambiando y en la actualidad es un mercado en continuo
crecimiento en La República Dominicana.
Según el INDOTEL (máximo órgano regulador de las telecomunicaciones
en R.D.) en un informe sobre el Comercio Electrónico, expresa que a pesar de
que en la República Dominicana no existe un volumen significativo de
transacciones electrónicas debido a las bajas iniciativas empresariales para la
implementación de productos en línea, un número considerado de dominicanos
realiza compras por Internet que en total suman US$1 millón anual, es decir,
alrededor de RD$34 millones a la tasa actual4.
4 Estudio: “Imagen y Satisfacción con los Servicios del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
(INDOTEL)”. Gallup-INDOTEL. 2008.
7
Otro factor que influye en la baja proporción de la utilización del comercio
“Online”, se debe al poco acceso que posee la mayoría de la población
dominicana a las tecnologías, premisa que se evidencia en el estudio realizado
por la firma Gallup en conjunto con el INDOTEL, que refleja que para el 31 de
diciembre del 2007, la presencia del Internet en el país era de apenas un
15.8%5, frente a la teledencidad de 63% que se registra en el 20106
Sin embargo, Duardy Estrella, encargado de Concesiones y Licencias de
INDOTEL, afirmó que: “La situación está cambiando fruto de la capacitación
informática, las bibliotecas virtuales y las líneas de banda ancha que se han
instalado”. El estudio revela que la vía de conexión más frecuente entre los
usuarios es la ADSL o “flash” en lugar de módem ó Dial up, usado con más
frecuencia años atrás7. Igualmente, el documento plantea que en su mayoría los
usuarios acceden al Internet a informarse más que para comprar o vender un
producto, lo que en cifras representa un 64.2%.
Los sectores que más demandas tienen son: homebanking (transacciones
bancarias de manera electrónica), venta de boletos aéreos y el de agencias de
viajes; operadores turísticos son los que acapararan un mayor porcentaje del
total de ingresos generados por el comercio a través de internet, seguido de los
espectáculos artísticos, deportivos y recreativos8 .
1.4. Marco Jurídico del Comercio Electrónico en RD
En la República Dominicana existen regulaciones sobre e-Business,
específicamente la: Ley 126-02 de "Comercio Electrónico, Documentos y Firmas
Digitales. Principios, Acciones e Instituciones".
5 5 Estudio: “Imagen y Satisfacción con los Servicios del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
(INDOTEL)”. Gallup-INDOTEL. 2008. 6 Estudio: "Comercio Electrónico en la República Dominicana; Evaluación, Aplicación, Usos y Desafíos ante
el RD-Cafta. INTEC. Septiembre, 2010. 7 7 Estudio: “Imagen y Satisfacción con los Servicios del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
(INDOTEL)”. Gallup-INDOTEL. 2008. 8 Estudio: "Comercio Electrónico en la República Dominicana; Evaluación, Aplicación, Usos y Desafíos ante
el RD-Cafta. INTEC. Septiembre, 2010.
8
Según la Ley 126-02, el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
(INDOTEL), es la entidad que emite la certificación a las empresas para que
puedan autorizar certificados digitales y así permitirse realizar la comprobación
de las transacciones electrónicas.
La Ley define y regula los términos claves para su interpretación y
aplicación inequívoca, incluyendo:
Comercio Electrónico, Documento Digital, Mensaje de Datos, Firma
Digital, Firma Digital Segura, Certificado Digital.
Integridad de Documento Digital y/o Mensaje de Datos, Documento Digital
y/o Mensaje de Datos Firmado Digitalmente.
Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Iniciador, Destinatario,
Intermediario en dicho intercambio.
Sistema de Información, Criptografía.
Entidad de Certificación, Repositorio, Suscriptor, Usuario.
1.4.1. Principios Generales:
Facilitar el Comercio Electrónico entre y dentro de las Naciones.
Validar transacciones entre partes que se hayan realizado por medio de
las nuevas tecnologías de información.
Promover y apoyar la implementación de nuevas tecnologías.
Promover la uniformidad de aplicación de la Ley.
Apoyar las prácticas comerciales.
1.4.2. Igualdad Legal
Art. 4: No se negarán efectos jurídicos, validez o fuerza obligatoria a todo
tipo de información por la sola razón de que esté en forma de documento
digital o mensaje de datos.
Art. 5: Cuando cualquier norma requiera que la información conste por
escrito, dicho requisito quedará satisfecho con un documento digital o
9
mensaje de datos, si la información que éste contiene es accesible para
su posterior consulta y si el documento digital ó mensaje de datos cumple
con los requisitos de validez establecidos en la presente Ley.
Art. 6: En toda interacción con entidad pública que requiera de documento
firmado, este requisito se podrá satisfacer con uno ó más documentos
digitales ó mensajes de datos que sean firmados digitalmente.
Art. 9: En toda actuación administrativa ó judicial, no se negará eficacia,
validez ó fuerza obligatoria y probatoria a todo tipo de información en
forma de documento digital ó mensaje de datos, por el solo hecho de que
se trate de un documento digital ó un mensaje de datos ó en razón de no
haber sido presentado en su forma original.
1.4.3. Valor Probatorio
Art. 6: Cuando cualquier norma requiera que la información conste por
escrito, dicho requisito quedará satisfecho con un documento digital o
mensaje de datos, si la información que éste contiene es accesible para
su posterior consulta y si el documento digital o mensaje de datos cumple
con los requisitos de validez establecidos en la Ley.
Art. 7: Cuando cualquier norma requiera que la información sea
presentada y conservada en su forma original, ese requisito quedará
satisfecho con un documento digital o un mensaje de datos.
Art. 9: Los documentos digitales y mensajes de datos serán admisibles
como medios de prueba y tendrán la misma fuerza probatoria otorgada a
los actos bajo firma privada en el Código Civil y en el Código de
Procedimiento Civil.
10
1.4.4. Conservación de Documentos
Art. 11: Cuando la Ley requiera que ciertos documentos, registros o
informaciones sean conservados, ese requisito quedará satisfecho
mediante la conservación de los documentos digitales y/o mensajes de
datos que sean del caso.
Art. 12: El cumplimiento de la obligación de conservar documentos
digitales, documentos, registros o informaciones en mensajes de datos,
se podrá realizar a través de terceros.
1.4.5. Regulación de Entidades Certificadoras (art. 35)
Podrán ser entidades de certificación, las personas jurídicas, tanto
públicas como privadas, de origen nacional o extranjero y las cámaras de
comercio y producción.
Los proveedores de servicios de certificación están sujetos a la normativa
nacional en materia de responsabilidad.
A la Junta Monetaria le corresponde normar las operaciones y servicios
financieros asociados a los medios de pagos electrónicos que realice el
Sistema Financiero Nacional, correspondiendo la parte de supervisión a la
Superintendencia de Bancos.
Los certificados de firma digitales emitidos por entidades de certificación
extranjeras, podrán ser reconocidos para la emisión de certificados por
parte de las entidades de certificación nacionales, siempre y cuando tales
certificados sean reconocidos por una entidad de certificación autorizada
que garantice en la misma forma que lo hace con sus propios certificados,
la regularidad de los detalles del certificado, así como su validez y
vigencia.
11
1.4.6. Sanciones a Certificadoras (art. 57)
El INDOTEL podrá imponer sanciones a las entidades de certificación que
incumplan o violen las normas:
i. Amonestación
ii. Multas hasta por el equivalente a 2,000 salarios mínimos mensuales. El
monto de la multa se graduará atendiendo al impacto de la infracción
sobre la calidad del servicio ofrecido, y al factor de reincidencia. Las
entidades multadas podrán repetir contra quienes hubieran realizado los
actos u omisiones que dieron lugar a la sanción
iii. Suspender de inmediato todas o algunas de las actividades de la entidad
infractora
iv. Separar a los administradores o empleados responsables de los cargos
que ocupan en la entidad de certificación sancionada. También se les
prohibirá a los infractores trabajar en empresas similares por el término de
diez (10) años.
v. Prohibir a la Entidad de Certificación infractora prestar directa o
indirectamente los servicios de Entidad de Certificación por el término de
diez (10) años.
vi. Revocación definitiva de la autorización para operar como entidad de
certificación, cuando la aplicación de las sanciones anteriormente
enumeradas, no haya sido efectiva y se pretenda evitar perjuicios reales o
potenciales a terceros9
9 "Comercio Electrónico, Documentos y Firmas Digitales: Principios, Acciones e Instituciones". Ley 126-02.
Gaceta Judicial 183. República Dominicana. D.N. 2002.
12
1.5. El Comercio Electrónico en el Sector Servicio.
Por Servicio de la Sociedad de la Información se entiende todo servicio
prestado normalmente a cambio de una remuneración, a distancia, por vía
electrónica y a petición individual de un destinatario de servicio.
Los servicios de la Sociedad de la Información pretenden cubrir una
amplia variedad de actividades económicas que se desarrollan en línea, dichas
actividades en particular consiste en la venta de mercancías.
También lo son, en la medida en que representan una actividad
económica, los servicios no reenumerados por sus destinatarios, como aquellos
que consiste en:
a) Ofrecer información en línea
b) Comunicaciones comerciales
c) Las que ofrecen instrumentos de búsqueda, acceso y recopilación de
datos.
Los servicios de la Sociedad de la Información cubren también servicios
consistentes en transmitir información a través de una Red de comunicación o
albergar información facilitada por el destinatario del servicio.
Por contenido se entiende, los datos, textos, sonidos, imágenes ó
combinación multimedia, representada en formato analógico ó digital sobre
diversos tipos de soportes, tales como: papel, microfilm o dispositivos de
almacenamiento magnético u óptico10
10 Peso, Emilio del. Servicios de la Sociedad de la Información: Comercio Electrónico y Protección de Datos.
Ediciones Díaz de Satos, S. A. España. 2003. Pág. 7-8
13
La industria de los contenidos tiene tres actividades principales:
a) Creación
b) Desarrollo
c) Configuración y distribución de productos y servicios de contenido.
Es importante tener una visión de la sociedad de la información y de las
economías interrelacionadas a nivel mundial, fruto de la globalización, donde las
tecnologías de la información y de las comunicaciones desempeñan un papel
decisivo en la transformación de todos sus aspectos11
1.6. Ventajas del Comercio Electrónico para las
Empresas
Las empresas que tenga presencia electrónica pueden extender sus
fronteras extendiendo los límites geográficos de sus transacciones. Esto
significa que cada empresa puede tener clientes en varias regiones y
países de todo el mundo. Especialmente en el caso de las Pymes;
virtualmente el mercado es de todo el mundo que posea ordenador y esté
conectado a la Red.
Business-to-business permite aumentar el nivel de eficiencia de la
empresa ya que, simplifica los procesos, al tiempo que se mejora la
imagen de la empresa.
Las empresas que utilizan las nuevas tecnologías –como Internet- se
hacen más competitivas, y pueden estar informadas de los nuevos
desarrollos. En otras palabras, en pocos años todas las actividades
11 Peso, Emilio del. Servicios de la Sociedad de la Información: Comercio Electrónico y Protección de Datos.
Ediciones Díaz de Satos, S. A. España. 2003. Pág. 7-8
14
comerciales se realizarán vía Internet, el comercio electrónico será el
nuevo gran desafío para todas las empresas que quieran ser
competitivas.
Las transacciones electrónicas permiten una relación bidireccional entre
empresa y cliente (interacción). Esto significa que cada empresa a través
de las transacciones electrónicas puede recolectar mucha información
sobre las necesidades de los consumidores, según cómo la empresa
ajuste su política será más beneficiosa.
Permite reducir e incluso eliminar los intermediarios en la cadena de
distribución, suprimiendo costes y agilizando procesos.
Facilita la cooperación entre empresas, al suprimir los procedimientos de
interrelación entre ellas. Ya que, no son necesarios complejos y costosos
procedimiento de comunicación altamente estandarizados.
Permite agilizar la gestión de la información que la empresa genera de
cara al público, es más fácil actualizar el catalogo en la Web.
Permite eliminar el material impreso, sobre todo Manuales de Gestión de
Servicios y Operaciones, lo que permite la reducción de costos de venta.
Reduce los retrasos, gracias a la velocidad de la información
Disminuye el ciclo de producción creando mercado.
Hace posible la igualdad del trato a los clientes, independientemente de
sus características individuales: Nacionalidad, religión, lugar de residencia
etc.
15
Permite técnicas de Marketing personalizadas (cercanía de clientes que
se traduce en fidelidad), algo que por otros medios es imposible por sus
costos.
Medio disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana y los 365
días del año.
Permite la reducción de los inventarios y la implementación de técnicas
(Just in Time) de gestión de stocks.
Finalmente, conociendo las necesidades particulares de los clientes, las
empresas pueden avanzar en la creación de productos concretos para un
consumidor o grupo de consumidores que necesitan un nuevo producto
que todavía no existe en el mercado12
1.7. ¿Cómo Conquistar al Cliente para Comprar por Internet?
El comercio electrónico debe cumplir una serie de requisitos para que el
cliente pueda verse atraído por este servicio. A continuación se explican de
manera general, cinco puntos importantes:
1. El usuario debe percibir una ventaja real en el comercio electrónico de un
producto o servicio. Este es el caso, por ejemplo, de los vuelos baratos,
aparte de los precios más bajos, la reserva de un vuelo o emisión de un
billete es más eficiente y operativa a través de internet, propiciando un
valioso ahorro de tiempo que el viajero valora muy especialmente. Se
podría mantener que la venta online de vuelos es más rápida, cómoda y
operativa por internet que por métodos presenciales.
12 Balado, Seoane. La nueva era del Comercio Electrónico: Las TIC al Servicio de la Gestión Empresarial.
Ideas Propias Editorial. España. 2005. Pág. 16-17.
16
2. En la misma línea, el servicio o producto de venta online debe percibirse
como una oportunidad diferencial que el comercio presencial no le
proporciona de forma eficiente. Por ejemplo, en el sector de la
alimentación, se percibe como un creciente recurso poder comprar online
y aprovechar el servicio a domicilio, especialmente, para aquellos
productos pesados que son ingredientes fijos de la compra habitual
(leche, agua mineral, productos no perecederos, botellas). Los nuevos
hábitos de comprar online se van abriendo paso conforme se identifican
las ventajas reales.
3. Aprovechar las herramientas que las tecnologías proporcionan al usuario
como valor añadido adicional. Por ejemplo, sugerir listas de compras u
ofertas sujetas a un perfil de búsqueda determinado, ayudar a los
consumidores mediante buscadores a localizar productos para su compra
online, presentar fotos de los productos relevantes y ofrecer la
comparación de los diferentes precios. Entregar una atención directa con
el cliente.
4. La psicología del usuario que compra por internet está aún por descubrir.
Es aquí donde se debe mencionar que un país con escasa cultura y
desarrollo de la sociedad de la información tendrá más reticencias de sus
consumidores hacia la compra online o los pagos online.
5. No exigir a internet más de los que se le exige a las vías convencionales
de comercio. Por ejemplo, tener claro que un producto caro será caro
presencialmente y online13.
13 Alarini, Cristina. Como seducir por Internet y Salir Triunfante en el Intento. 2da. Edición. México. 2010.
17
CAPÍTULO II
PLAN ADMINISTRATIVO
2. Descripción de la Empresa
El concepto del negocio es el de la venta de bebidas alcohólicas más
populares: Cerveza, vino, whiskey, tequila, ron, vodka, ponche, otras bebidas sin
alcohol: refrescos, fruit poch, jugos, así como artículos para fiesta; desechables,
tales como: vasos, servilletas, platos, cubiertos, palillos, sorbetes y hielo. Cuyo
único canal de comercialización es a través de una página Web en línea.
La tienda ofrecerá sus servicios en la Zona Metropolitana (Mapa 2.1)14 de la
ciudad de Santo Domingo, D. N., y siempre efectuará la entrega de los pedidos a
domicilio 24/7 los 365 días de año. Para ello la empresa contará con sus
propios repartidores.
Ilustración 2. - Mapa Zona Metropolitana
14
www.mapasgaar.com.
Superficie Á. metropolitana: 1,200 km²
Población Á. metropolitana: 3, 813,214
Densidad metropolitana: 2,600 hab/km²
18
2.1. Nombre y Logo del Negocio:
Fuente: Elaboración Propia
2.2. Direcciones Electrónicas de la Empresa:
Web: www.drinkenlasnubes.com
www.facebook.com/drinkenlasnubes
www. twitter.com/drinkenlasnubes
Fuente: Elaboración Propia
19
2.3. Visión de la Empresa
Consolidarnos en el mercado de la Área Metropolitana y lograr el
liderazgo en las ventas online, manteniendo la calidad y la excelencia en el
servicio, con el objetivo de reproducir el modelo de negocio hacia otras ciudades
consideradas polos económicos del país. Estar siempre al frente en el uso de la
tecnología de punta adaptando las necesidades de los clientes en la forma en
que compran un producto.
2.4. Misión de la Empresa
Brindar a los consumidores una alternativa segura y cómoda para la
adquisición de bebidas y artículos de fiestas y reuniones, a través de un servicio
a domicilio rápido y confiable.
2.5. Objetivos Generales de la Empresa
1. Vender la mayor cantidad de productos en el mercado meta mediante el
conocimiento de las necesidades y gustos de los consumidores.
2.6. Objetivos Específicos
1. Lanzamiento oficial de página Web en un hotel de Santo Domingo.
2. Lograr que la página Web se asocie a la mente de los consumidores
como una alternativa de compra, con un servicio de calidad y a un
costo razonable.
3. Crear lealtad a largo plazo por parte de los consumidores.
20
4. Posicionar la empresa como primera opción en la mente de los
consumidores.
5. Buscar alianzas estratégicas de negocio.
6. Hacer una campaña de marketing para dar a conocer la marca en las
redes sociales y medios electrónicos.
7. Lograr un nivel de satisfacción del cliente de 90%. Dicho nivel de
satisfacción será medido con encuestas personales.
8. Recuperar la inversión en 3 años como máximo.
9. Reducción de costo de un 20% al término del primer año. La reducción
de costos se buscará a través de la indagación de proveedores que
ofrezcan mejores precios al mayoreo.
2.7. Forma Legal de la Empresa
Por el tipo de forma jurídica que adoptará la empresa, se tendrán en
cuenta los siguientes factores:
2.7.1. Tipo de Actividad a Desarrollar
La actividad a ejercer puede ser determinante en la elección de la forma
jurídica a adoptar en aquellos supuestos en que la propia normativa aplicable
exija una forma concreta.
En el caso concreto de este proyecto, la actividad que desarrolla DRINK
EN L@S Nubes requiere que tome en cuenta el marco jurídico existente sobre
regulaciones, específicamente la Ley 126-02 de: “Comercio Electrónico,
Documentos y Firmas Digitales; Principios, Acciones e Instituciones”.
2.7.2. Forma de Constitución de la Empresa
21
Esta empresa estará constituida por un único socio, quien será el
Administrador de la tienda (Cuadro 2.7.2).
La forma jurídica es: Empresa Individual de Responsabilidad Limitada, es
una entidad perteneciente a una persona física, dotada de personalidad jurídica
propia, con un patrimonio independiente y separado de los demás bienes de la
persona física, titular de dicha empresa, y responsabilidad limitada 15.
Tipo Mínimo
de Socios Capital
Responsabilidad de los Socios
Comisario de
Cuentas
Empresa Individual de
Responsabilidad Limitada
1 Lo fija el acto de
constitución Limitada al aporte Opcional
Cuadro 2.7.2 - Característica de la Empresa Individual de Responsabilidad Limitada.
Fuente: Ley 479-08
2.7.3. Aspectos Fiscales
El Decreto No. 254-06 que establece el Reglamento para la Regulación
de la Impresión, Emisión y Entrega de Comprobantes Fiscales conjuga la
obligación de emitir comprobantes fiscales y conservar copia de los mismos, a
todas las personas físicas (profesionales liberales) o jurídicas (empresas)
domiciliadas en la República Dominicana, que realicen operaciones de
transferencias de bienes, entrega en uso, o presten servicios a título oneroso
(por un precio) o gratuito16
15 “Ley General de las Sociedades Comerciales y Empresas Individuales de Responsabilidad Limitada” Ley
479-08. (modificada a través de la Ley No. 31-11). Gaceta Judicial 10605. República Dominicana. D.N. 2011. 16
La Norma General 05-2009 sobre Registro Nacional de Contribuyentes (RNC) e Implementación de la Ley de Sociedades establece en el Párrafo del Artículo 15 que los Negocios de Único Dueño registrados en la DGII les será otorgado un RNC distinto del que posee como Persona Física el propietario del negocio, a los fines del cumplimiento de sus obligaciones de forma separada, es decir que la persona propietaria del negocio de Único Dueño deberá declarar sus ingresos a través de la declaración jurada para Personas Físicas (IR-1), de forma independiente al cumplimiento de las obligaciones tributarias generadas por su negocio. Los negocios de Único Dueño, según la referida Norma General recibirán el tratamiento fiscal de una persona moral, en cuanto a las aplicaciones del Código Tributario, es decir que deberán cumplir sus obligaciones tributarias con las características de una Persona Jurídica.
22
2.7.4. Comerciantes Ven Desleal la Compra por Internet17
Para el comercio local constituye una amenaza para las empresas
nacionales y para el fisco, las compras masivas de artículos por Internet vía
entrega a domicilio (Courier), preferidas por muchos usuarios debido a que
resultan más rápidas y más baratas en muchos casos.
El comercio organizado argumenta que las importaciones por esa vía,
cuyo monto es inferior a 200 dólares, están exentas de todo tipo de impuestos, y
que sólo pagan cargo por transporte y manejo.
Esta valoración fue expresada por Pedro Pérez González, presidente de
la Asociación Nacional de Empresas Comerciales (ONEC). El comerciante
reconoció que los consumidores son quienes se benefician con la adquisición de
estos productos a precios más bajos que en el mercado local, pero dijo
que perjudica al comercio y al Estado.
Indicó que si al hecho de que esas transacciones no contribuyen al fisco,
se les agrega el efecto negativo que según él tienen sobre las recaudaciones
internas por la disminución de la demanda de productos locales que sí pagaron
impuestos, se puede concluir que el impacto negativo es doble.
Impuesto Sobre la Renta. Todas las empresas que dan un servicio, pagan
ISR en los gastos de telecomunicaciones y seguros, además de salario al
personal, hay que aplicarle el impuesto sobre la renta (hasta 25% del salario) y
la carga de seguridad social (20% del salario), a esta carga hay que sumarle las
prestaciones laborales al personal, el impuesto de la energía eléctrica y el
combustible.
Pérez dijo que la ONEC no se opone a las compras por Internet vía
Courier, sino a que esa competencia sea bajo las mismas reglas de juego.
17
"Comercio ve Desleal Compras por Internet". Periódico Hoy. Santo Domingo, D.N. 13 de mayo 2011.
Pág. 2. Col. 2. En Economía y Negocios.
23
2.8. Estructura Organizacional
2.8.1. Organigrama de la Empresa
El organigrama que representará DRINK EN L@S Nubes (Figura 2.7.1)
contiene pocos niveles jerárquicos, un organigrama simple y sin apenas niveles
jerárquicos, como el que presentará la tienda, hace que exista mejor
comunicación entre empleados y departamentos y que de esta manera se eviten
errores en la preparación y entrega de pedidos.
Figura 2.9.1 - Organigrama de la Empresa. Fuente: Elaboración Propia
2.9. El Personal
2.9.1. Descripción de los Puestos de Trabajo
Para confeccionar la nómina de empleados inicialmente se contratarán
únicamente aquellos trabajadores que resultan imprescindibles para empezar la
actividad. De manera que a medida que pase el tiempo y según el
funcionamiento de la tienda se irían estudiando la necesidad de contratar nuevos
empleados.
Administrador General
Repartidor 1
Repartidor 2
24
A continuación se describirán los empleados con los que contará inicialmente
DRINK EN L@S Nubes.
1. Administrador General: Finanzas, Receptor de Pedidos, Encargado
de Almacén.
Será el máximo responsable del funcionamiento del negocio y por lo tanto
la persona encargada de tomar decisiones. A la vez, supervisará y
controlará el stock de los productos.
Además se encargará de recibir los pedidos que los clientes realizan a
través de internet, verificarlos, confeccionar la hoja de compra con todos
los datos necesarios (artículos, dirección de entrega, manejo de la forma
de pago, el efectivo etc.) y preparar, mediante esta hoja de compra, los
pedidos para que los repartidores los entreguen a los clientes
correspondientes.
También se deberá ocupar de atender las consultas y quejas mediante
correo ó teléfono que realicen los clientes, de recibir y almacenar los
productos que traen los proveedores de DRINK EN L@S Nubes y de tener
organizado y ordenado el almacén.
También será la persona responsable de llevar las finanzas, las cuentas y
en general será el encargado de asegurar el buen funcionamiento de la
empresa.
i. Requerimientos:
Se requiere en el perfil de la persona que ocupe este puesto sea
Administrador de Empresas o tenga experiencia en áreas afines,
conocimientos a nivel de usuario de informática (ofimática, navegación
25
por internet), bilingüe español-inglés, capacidad de atención al cliente,
responsable, comprometida, puntual y con capacidad para trabajar en
equipo.
2. Repartidor 1 y 2
Encargado de transportar cada pedido a la vivienda correspondiente
mediante el vehículo de la empresa habilitado para esta función. El
vehículo va a depender de la cantidad y peso del pedido.
ii. Requerimientos
El perfil que se buscará para ocupar los puestos de repartidores responde
a personas que posean un medio de transporte, preferiblemente (motor)
propio, así como licencia de conducir con al menos un año tanto de motor
como de carro, responsable, comprometida, puntual y con capacidad de
trabajar en equipo. Se valorará que conozca el Área Metropolitana del
D.N., para saber desplazarse y tener mayor facilidad para llegar a los
destinos.
Exceptuando la labor del administrador, los Delivery son meramente de
habilidades, por lo cual no se requiere formación profesional sin embargo,
se busca dar capacitación a los empleados en temas de atención al
cliente.
2.9.2. Tabla de Gastos de Sueldo
Cargo Sueldo mensual
Administrador 17,000.00
Repartidores (2) 3,400.00 x 2 = 6,800.00
Tabla de Sueldos 2.9.2. - Fuente: Elaboración Propia
26
A la hora de diseñar la plantilla de empleados se ha tenido en cuenta que
se subcontratarán aquellas actividades necesarias para la empresa pero que no
aportan un valor añadido ni para DRINK EN L@S Nubes, ni para el cliente final.
De igual forma, se subcontratará también el servicio de la empresa HBR
Group (Anexo I), para que se encargue de la confección y mantenimiento de la
página web de DRINK EN L@S Nubes a través de la cual los clientes podrán
efectuar los pedidos.
2.10. Reglamento interior de Trabajo.
1. Los Mensajeros 1 y 2 cubrirán los horarios de entrega de los pedidos que
ofrece DRINK EN L@S Nubes, estos horarios incluyen los fines de
semana y días feriados (Cuadro 2.9).
2. Habrán 15 minutos de tolerancia en el retraso y se tomaran registros de la
hora de llegada y salida de cada empleado.
3. El administrador es el único capaz de asignar tarea a los Delivery.
4. Los repartidores y los vehículos deben de permanecer en el local
mientras no haya pedidos que entregar.
5. Los Delivery son los responsables por el cuidado de las mercancías
6. Los distribuidores también son los responsables de los equipos de
entrega (casco, motor, neverita).
Gerente Repartidor 1 Repartidor 2
24 horas
Entrada y salida
8:00 a.m.- 8:00 p.m.
Entrada y salida
8:00 p.m. – 8:00 a.m.
Cuadro 2.10. - Horarios Laborales. Fuente: Elaboración Propia.
27
Para evitar errores en los pedidos y las entregas es necesario que exista
un buen entendimiento entre el recepcionista - almacén y los mensajeros. De
manera que siempre queden muy claro los artículos que componen un pedido, el
cliente al que corresponde y la dirección en la que se debe entregar dicho
pedido.
28
CAPÍTULO III
ANALISIS DEL ENTORNO
3. Entorno y Mercado
Es fundamental estudiar el mercado en el que se quiere participar para
poder identificar grupos de consumidores, tipos de necesidades y deseos
existentes, tendencias, crecimiento de los grupos, factores influyentes del
entorno como cuestiones culturales, políticas, ambientales, entre otros. Esto
permitirá detectar oportunidades en potenciales mercados para nuestra empresa
y perfiles de posibles clientes a los que la empresa se puede dirigir.
Figura 3.- Representación Gráfica del Modelo de Porter.
Fuente: Michael Porter
Amenaza de nuevos competidores
Poder de negociación de los clientes
Poder de negociación de los proveedores
Amenaza de productos sustitutos
Rivalidad entre los
competidores
29
3.1. Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter
3.1.1. Rivalidad entre Competidores
En esta sección se estudiaran las principales competencias con la que
DRINK EN L@S Nubes convergerá en el mercado. Cabe destacar que la
competencia es casi inexistente por los motivos que presentaremos a
continuación
3.1.2 Competencia Directa
Se entiende como competencia directa todas aquellas empresas que
ofrecen al consumidor el servicio de compra de bebidas alcohólicas, jugos,
refrescos, fruit poch y artículos para fiestas (desechables), a través de la Web
con entrega a domicilio en la Zona Metropolitana de Santo Domingo, D.N.
Existen supermercados y colmados on-line estos son los únicos que
pueden competir directamente con nuestra empresa ya que, en la gran variedad
de productos que comercializan incluye los que vende nuestra empresa.
Queremos destacar que a pesar que estos supermercados y colmados venden
los mismos productos que nosotros, no se caracterizan por la venta exclusiva
de esos artículos.
A continuación se enumeran todos los supermercados y colmados online
que ofrecen el servicio descrito anteriormente así como sus principales
condiciones.
30
Tienda
Forma de Pago
Gastos y
Tiempo de Envío
Horarios de Atención al
Cliente
alsuper.com.do
Efectivo: Contra entrega
Tarjetas de Crédito: Visa, Mastercard ó
American Express RD$ y
US$
Pedido normal 6h (sin costo)
Pedido expreso 2h (RD$300.00)
adicional
El monto mínimo de
compra es de RD$3,000.00
pesos.
Lunes a Viernes de 8:00 a.m. –
5:00 p.m
Sábado de 8:30 am – 12:30 pm
Excepto días feriados.
Colmado.com.do
Contra entrega.
Transferencia Bancaria.
Paypal.
Pedido en 6h Sto. Dgo. D.N.
(sin costo)
El monto mínimo de
compra es de RD$3,000.00
pesos
24/7 los 365 días del año
Incluye feriados
ilmercato.com.do
Tarjetas de Crédito:
Visa, Mastercard
Pedido en 12h Sto. Dgo. D.N.
Gratuitos para órdenes
superiores a RD$1,000.00. Menor paga (RD$300.00)
adicional
24/7 los 365 días del año,
incluyendo días feriados,
exceptuando Viernes Santo, día primero de enero, 25 de
diciembre y día del trabajo.
Tabla 3.1.2. - Competencias. Fuente: Elaboración Propia.
31
3.1.3. Competencia Especializada
Existen empresas-almacenes que se dedican como importadoras a este
tipo de comercio, venden pero no a través del internet, poseen una página Web
con abundante información sobre sus productos. Estos tipos de empresas
importan determinado tipo de bebidas, en especial vinos y cavas, whiskey, que
por lo tanto, suponen una competencia especializada para DRINK EN L@S
Nubes.
Cabe destacar que este tipo de empresas ofrecen un tipo de bebidas, en
especial vinos, que generalmente van destinados a un perfil de consumidor muy
concreto. También muchos de estos negocios crean su propio espacio para que
los clientes puedan degustar los vinos que importan.
Con este tipo de negocios se pretende satisfacer necesidades muy
específicas, y por este motivo no se considera que este tipo de empresas
suponga una competencia agresiva para DRINK EN L@S Nubes.
Vinos S.A.
El Catador
Trapiche Liquor Store
Almacenes Hatuey
Vinícola del Norte S.A.
Cava Alta
Isidro Bordas
Punto y Corcho
Super Surf Liquors
Oliver & Oliver Internacional, Inc.
Cavas del Caribe
Dubar y Compañía
Drinks 2 Go
Cavas del Caribe
Tabla 3.1.3. - Competencia Especializada.
Fuente: Elaboración Propia
32
3.1.4. Otras Competencias
Aunque no sea mediante internet y entrega por Delivery, cualquier
establecimiento que venda bebidas se considera competencia para DRINK EN
L@S Nubes. Así pues, además de los supermercados y colmados que ofrecen
el servicio de compra de bebidas online y entrega a domicilio, existen otros
establecimientos que por el hecho de vender bebidas y artículos de fiestas
captan clientes que podrían comprar en DRINK EN L@S Nubes.
Estos establecimientos son los siguientes*:
Supermercados (en establecimientos): Estos venden una amplia gama de
productos. Ej: Supermercados Nacional, Pricesmart, supermercado
Bravo, Jumbo, Superpola, entre muchos otros.
Colmados, Colmadones, Bodegas y pequeñas tiendas: Aparte de vender
alimentación entre sus productos disponen de la venta de bebidas y los
desechables. Ej: Colado Anthony, Bodega Carlos, Super Colmadon
Chino, Tienda La Pelirroja, entre muchos otros,
Bares y Restaurantes: Estos negocios están dedicados a la venta de
bebidas (entre otros productos) para consumir en el propio local. Ej: Bar
Atarazana, Café Club Bar, Praia, Restaurante Chef Pepper, Asador
Antonio, Angie Restaurant, entre otros.
*Estos son algunos Ejemplos que en la zona coexisten.
33
3.1.5. Amenaza de la Entrada de Nuevos Competidores
Actualmente no existe ninguna tienda dedicada exclusivamente a la venta
a través de internet de bebidas alcohólicas y artículos de fiesta. Pero sí existen
diversos supermercados y colmado que ofrecen el servicio de compra online de
alimentos (entre los cuales están las bebidas) como alternativa a la compra en el
establecimiento físico.
Es decir, DRINK EN L@S Nubes será la única tienda dedicada únicamente
a la venta en línea de bebidas alcohólicas y artículos de fiestas en la Zona
Metropolitana. Esta forma de exclusividad pasa a ser nuestra ventaja
competitiva.
Considerando que los supermercados y colmados que ofrecen el servicio
de compra a través de internet como alternativa a la compra en su
establecimiento físico no son muy numerosos, no se prevé que la entrada de
DRINK EN L@S Nubes en el mercado provoque grandes guerras de precios ni
campañas de publicidad agresiva entre los competidores ya que, éstos no se
dedican exclusivamente a la venta online de bebidas y artículos desechables de
fiestas.
Subrayar que actualmente no existen barreras de entrada ni políticas
gubernamentales que impidan a una nueva empresa entrar en el mercado del
comercio electrónico de Bebidas Alcohólicas. Esto significa que en este
momento para este tipo de negocios es un mercado atractivo por la escasez de
barreras existentes para ello, pero por el mismo motivo, una vez dentro, existe la
posibilidad de entrada de nuevas empresas y por consiguiente un aumento de la
competencia en el sector.
34
3.1.6 . Amenaza del Ingreso de Productos Sustitutos
Desde la perspectiva del servicio, en la actualidad existen empresas que
se dedican a importar y distribuir bebidas alcohólicas, cadenas de
supermercados que ofrecen el servicio de compra de alimentos y bebidas, todas
estas a través de internet. Por otra parte, tenemos los Colmados que venden las
bebidas de más demanda en la población y tienen la ventaja que el cliente lo
puede hacer vía telefónica e incluye Delivery.
Sin embargo, el número de empresas que ofrecen este servicio no es muy
elevada, no la veden en línea y no tienen el servicio de entrega, además, sus
páginas Web son diseñadas para informar a los consumidores de los productos
y servicios, y en algunos casos, el precio. Por tal razón, ofrecen unas
condiciones que no son las mejores que las que ofrece DRINK EN L@S Nubes.
En el plano de los productos que comercializará, existe una gran variedad
de marcas de bebidas alcohólicas, jugos y refrescos también otras tantas
marcas de artículos desechables y esto hace que el número de productos
sustitutos en este mercado sea elevado.
DRINK EN L@S Nubes ofrecerá diferentes variedades y marcas de cada
tipo de bebida (incluidas, evidentemente, aquellas marcas más consumidas).
3.1.7 . Poder de Negociación de los Proveedores
El sector de bebidas con y sin alcohol y también los artículos
desechables, en particular, es muy amplio y variado, con gran número de
productos y marcas.
35
Gran parte de las bebidas, o como mínimo las más consumidas y las que
cuentan con más prestigio entre los clientes, corresponden a empresas muy
grandes. Esto significa que en un principio DRINK EN L@S Nubes no tendrá el
poder de negociar con los proveedores y será la empresa la que deba adaptarse
a las condiciones que ellos ofrezcan. En la medida que la página Web se
posiciona en el mercado va adquiriendo poder de negociación.
En cualquier caso se debe tener claro que el poder de negociación
radicara en los proveedores.
3.1.8 . Poder de Negociación de los Consumidores
Coexisten en el mercado una gran cantidad de oferta de bebidas
alcohólicas, y sin alcohol, así como artículos desechables de fiestas, como
establecimientos para comprarlas físicamente. Esta gran oferta hace que el
consumidor tenga un poder de negociación grande y por lo tanto será DRINK EN
L@S Nubes quien deba adaptarse para seducir al cliente, ofreciendo unas
condiciones que resulten interesantes al consumidor.
Entre los servicios de valor que poseerá DRINK EN L@S Nubes será el
hecho de disponer de una cartera de productos muy extensa y variada. De esta
manera, bebidas que resulten difíciles de encontrar en establecimientos estarán
disponibles en esta Tienda Online ya que, únicamente se dedicará al sector de
las bebidas con o sin alcohol incluyendo a los desechables y hielo.
Esto hace que el consumidor disponga de un gran abanico de
posibilidades para elegir el lugar donde hace las compras, y que aspectos como
son: La comodidad, calidad, precio y servicio, tengan un gran valor a la hora del
cliente decidir por una u otra opción.
36
3.2. Análisis FODA
Herramienta de análisis estratégico, que permitirá analizar elementos
internos o externos del negocio.
3.2.1. Fortaleza
Adecuado servicio para soportar todo el proceso de venta
Página ágil, completa, que cuenta con numerosos servicios adicionales
Constante incorporación de tecnología
DRINK EN L@S Nubes ofrecerá en su catálogo una gran diversidad de
productos.
Facilidad y comodidad por la entrega a domicilio.
Servicio novedoso
Tiene organización, metas y objetivos claramente definidos.
No tiene competidor directo.
3.2.2. Debilidades
La presencia de supermercados y colmados, donde también se pueden
comprar bebidas a través de internet.
Negocios que operan hace tiempo con lo que disponen ya de un prestigio
y una fama entre los clientes.
Necesidad de crear una imagen, generar un prestigio y darse a conocer
entre los ciudadanos.
Además de los competidores directos que ofrecen un servicio parecido,
existe una gran cantidad de establecimientos físicos donde se pueden
comprar bebidas, que aunque no dispongan de un servicio como el de
DRINK EN L@S Nubes estos lugares pueden ser un sustituto importante.
37
3.2.3. Oportunidades
Explotar el mercado creciente que experimenta el uso del internet entre
las personas, principalmente los jóvenes.
Conseguir alianzas estratégicas con proveedores.
Aprovechar precios estandarizados.
Sacar partido al incremento que experimenta, año tras año, el sector del
comercio electrónico en el país.
El aumento del número de familias en las que ambos miembros de la
pareja trabajan.
El aumento del costo de los combustibles que hace que las personas
prefieran no salir de compras.
El consumidor final valora cada vez más el ahorro de tiempo y la
comodidad.
El futuro de las cadenas de supermercados pasa por empujar el servicio
de entrega a domicilio.
Posibilidad de mejorar sus costos operativos.
La expansión a otras ciudades del la República Dominicana.
3.2.4. Amenazas
Hábitos de compra actuales.
Rápidos cabios tecnológicos.
Entradas de nuevos participantes con grandes capitales.
Miedo, de parte de los consumidores, entre otras cosas, a facilitar los
datos personales y bancarios.
Logística muy dependiente del transporte (altos costos de combustibles).
Los proveedores tiene mayor poder de negociación.
38
3.2.5. Matriz FODA
Análisis FODA
Fortalezas
Análisis Interno
Adecuado servicio para soportar todo el proceso de venta
Página ágil, completa, que cuenta con numerosos servicios
adicionales
Constante incorporación de tecnología
DRINK EN L@S Nubes ofrecerá en su catálogo una gran diversidad
de productos.
Facilidad y comodidad por la entrega a domicilio.
Servicio Novedoso
Tiene organización, metas y objetivos claramente definidos.
No tiene competidor directo.
Debilidades
La presencia de supermercados y colmados, donde también se
pueden comprar bebidas a través de internet.
Negocios que operan hace tiempo con lo que disponen ya de un
prestigio y una fama entre los clientes.
Necesidad de crear una imagen, generar un prestigio y darse a
conocer entre los ciudadanos.
Además de los competidores directos que ofrecen un servicio
parecido, existe una gran cantidad de establecimientos físicos
donde se pueden comprar bebidas, que aunque no dispongan de
un servicio como el de DRINK EN L@S Nubes estos lugares
pueden ser un sustituto importante.
39
Análisis FODA
Oportunidades
Análisis Externo
Explotar el mercado creciente que experimenta el uso de internet
entre las personas, principalmente los jóvenes.
Conseguir alianzas estratégicas con proveedores.
Aprovechar precios estandarizados.
Sacar partido al incremento que experimenta, año tras año, el
sector del comercio electrónico en el país.
El aumento del número de familias en las que ambos miembros de
la pareja trabajan.
El aumento del costo de los combustibles que hace que las
personas prefieran no salir de compras.
El consumidor final valora cada vez más el ahorro de tiempo y la
comodidad.
Posibilidad de mejorar sus costos operativos.
La expansión a otras ciudades del la República Dominicana.
Amenazas
Hábitos de compra actuales.
Rápidos cabios tecnológicos.
Entradas de nuevos participantes con grandes capitales.
Miedo, de parte de los consumidores, entre otras cosas, a facilitar
los datos personales y bancarios.
Logística muy dependiente del transporte (altos costos de
combustibles).
Los proveedores tiene mayor poder de negociación.
3.2.5 Matriz FODA. - Fuente: Elaboración Propia
40
CAPÍTULO IV
ESTUDIO DE MERCADO
4. El Servicio
Para la puesta en marcha de la actividad de la empresa, dispondrá de su
página Web a través de la cual los clientes podrán realizar sus pedidos.
Esta página, tendrá de forma permanente una pestaña con el título
“Quiénes Somos” donde se podrá encontrar la dirección de correo electrónico,
domicilio, RNC, y números de teléfonos.
También dispondrá de toda la información referente a los productos que
comercializará, su precio, compromisos, como ordenar, ayuda, pagos, cobertura,
gastos de envío, mapa del sitio, Legal (términos y condiciones), si se incluyen o
no los impuestos aplicables, campañas promocionales y ofertas.
4.1. Características del Servicio
4.1.1. El Proceso de Compra On-line
Descripción del proceso normal que se seguiría desde que un cliente
realiza un pedido a través del servidor de DRINK EN L@S Nubes hasta que lo
recibe satisfactoriamente:
41
A. Registro
La primera vez que se accede a la página web de la tienda y se desee
comprar se deberá rellenar un formulario de registro. A partir de ese momento, el
cliente quedará registrado como usuario de DRINK EN L@S Nubes. Al
registrarse, se deberá elegir un nombre de usuario y una contraseña. Estos
códigos de acceso tienen carácter personal e intransferible, y será
responsabilidad del cliente la pérdida, sustracción o utilización no autorizada de
estos códigos así como las consecuencias que se puedan derivar.
a) Se ofrecerá al destinatario la posibilidad de aceptar u oponerse al
tratamiento de sus datos con fines promocionales. De manera que sólo se
enviarían mensajes publicitarios o comerciales por correo electrónico a
aquellos usuarios que previamente lo hubieran autorizado o lo hubieran
solicitado de forma expresa.
Una vez registrado, el cliente ya podrá efectuar su compra a través de la
página web de la tienda. Esta incluirá información detallada de cada producto
con imágenes, precio y descuentos si lo tiene. Asimismo, se guardará la
información de los pedidos de cada cliente para facilitar sus compras
posteriores.
1) El comprador navega por el sitio Web y va cargando en un carrito virtual
los artículos que desea comprar. Existe una especie de memoria
(llamada sesión) que guarda los datos de la compra (cantidad, tipo de
artículos y cálculo del monto total de la compra).
2) Cuando el comprador termina su compra, pasa por una caja "Virtual"
y elige la forma de pago y el modo de envío, se registra en el sitio (si no
lo hizo previamente, y si es necesario) indicando la dirección, hora y día
en la que desea recibir su pedido.
42
a. El pago en DRINK EN L@S Nubes se deberá realizar mediante tarjeta de
crédito, débito ó en efectivo contra entrega. DRINK EN L@S Nubes
garantizará la total seguridad de las transacciones ya que dispondrá de
los estándares tecnológicos necesarios en cuanto a los protocolos y
servicios de seguridad.
b. El cliente introduce el número de su tarjeta de crédito ó débito en un
formulario del sitio web de la entidad financiera que procesa el pago. Este
dato viaja encriptado hacia los servidores del banco.
c. El banco realiza en cuestión de segundos una comprobación de la validez
de la tarjeta de crédito y la existencia de fondos. En caso afirmativo, se
realiza el cobro ingresando el dinero en la cuenta bancaria de la
empresa.
B. DRINK EN L@S Nubes cumplirá los siguientes requisitos para poder llevar
a cabo una transacción:
a) Suministrar información al usuario con carácter previo al inicio de la
contratación
b) Permitir la posibilidad de corregir o subsanar los errores en la introducción
de datos con anterioridad a la confirmación del pedido.
c) Poner a disposición del usuario las condiciones generales de contratación
que regirán el contrato.
d) Confirmar la recepción del pedido y su aceptación por medio de un acuse
de recibo por correo electrónico.
e) Una vez finalizada la petición del pedido aparecerá la hoja del pedido de
la misma, que se podrá imprimir para constancia y seguridad del cliente.
3) Al vendedor le llega el resultado del sistema de pagos, y en función
de esto aprueba o deniega la operación.
43
4) El recepcionista de almacén recibe el pedido y confecciona la hoja de
compra con la que se preparará el pedido. En esta hoja de compra
siempre se encontrará de manera clara la siguiente información:
a) Nombre y apellidos del cliente.
b) Dirección a la que se debe enviar el pedido.
c) Horario en la que se debe entregar el pedido.
d) Artículos que componen el pedido (con su nombre y referencia).
e) Costo del pedido que incluya (impuestos).
5) Una vez elaborada la hoja de compra el recepcionista va a almacén
prepara la orden. El pedido preparado para el repartidor siempre incluirá
la hoja de compra para que éste tenga la información de la entrega.
6) Por último, el Delivery entrega el pedido en el lugar y a la hora indicada.
Este proceso de manera correcta da el resultado de un cliente satisfecho
con el servicio que la empresa ha prestado (Figura 4.2.1).
44
Figura 4.1.1. - Esquema de Bloques. Proceso de Compra Online
Fuente: Fuente: Elaboración Propia.
Cliente se registra, indicando información personal
El cliente elige los artículos en la Web
El usuario elige la forma de pago
Se procesa la forma de pago elegida por el cliente
El Vendedor acepta la forma de pago
Preparación del pedido por parte del recepcionista para
transportar
Entrega del pedido por parte del transportista
45
4.1.2. Proceso de la Entrega a Domicilio
La comercialización de los productos se realizará mediante entrega a
domicilio. Para ello en DRINK EN L@S Nubes contará con vehículos equipados y
personas debidamente uniformadas.
Uno de los principales objetivos de la tienda es que la entrega a domicilio
funcione correctamente para ofrecer la imagen que se desea del servicio, una
imagen que haga que DRINK EN L@S Nubes se conozca como una tienda online
seria, cómoda y en el que la entrega siempre es puntual (Diagrama de Flujo
4.1.2)
a) DRINK EN L@S Nubes entregará la compra 40 minutos después de la
realización del pedido.
b) Si el cliente realiza un pedido a futuro serán programados para ser
entregados el día y hora acordado.
c) En el momento de la entrega, el cliente o persona designada por éste
para recibir la compra deberá firmar conforme el pedido ha sido entregado
correctamente.
d) Los gastos de Delivery serán gratuitos para compras con un importe
superior a RD$2,100.00 Para compras con un importe igual o inferior a
RD$1,000.00 los gastos de entrega serán de RD$100.00.
e) DRINK EN L@S Nubes bonificará a los clientes que reciban el pedido con
unas ciertas condiciones de retraso. Si el pedido se retrasa más de una
hora, los gastos de entrega serán gratuitos. Si el pedido fuere superior a
RD$2,100.00, con lo que los gastos de entrega ya eran gratuitos, se
aplicará un descuento del 1% al importe total de la compra. Este
descuento, puesto que el pago del pedido ya se habrá efectuado, se
abonará en la siguiente compra que realice el cliente.
46
Si Si
No
No
No
No
Figura 4.1.2. - Diagrama de Flujo de Datos - (Delivery)
Fuente: Elaboración Propia
Proceso
Esta empacado?
Reportar como empacado y almacenado Listo para
distribuir?
Distribución
Sigo la Ruta (1)
Ruta F?
(1)
Enviar a empacar para almacenar
Reportar el # entrega del producto (1)
Llego a tiempo todo el producto (1)?
Entrega del producto (1)
Si
Si
Sigue con las siguientes Rutas (1)
Se repite el mismo proceso con las Rutas
A, B, C, D, E,F
Rutas Ruta A - Ruta B Ruta C - Ruta D Ruta E - Ruta F
No
47
4.1.3. Políticas de las Devoluciones
Si el cliente no queda satisfecho con su compra, se le cambiará el
producto o se le devolverá el dinero, según prefiera, de manera totalmente
gratuita.
4.1.4. Privacidad y Protección de los Datos de Carácter Personal
La protección de los datos personales de los clientes y de terceros es un
aspecto al que DRINK EN L@S Nubes le da una gran importancia. A efecto de
preservar y garantizar la privacidad, la tienda tratará todos los datos personales
proporcionados a través de su página web de manera segura y de acuerdo con
la legislación18
DRINK EN L@S Nubes mantendrá una política de confidencialidad de los
datos aportados por los clientes, comprometiéndose a la protección de sus datos
personales. Esta protección de información se extiende a todo lo relativo a la
recogida y uso de la información proporcionada a través del portal de compra de
la tienda.
DRINK EN L@S Nubes recogerá e incorporará en un servidor los datos
personales de sus clientes con las siguientes finalidades:
a) Poder prestar los servicios a los que el cliente tendrá acceso a través del
portal.
b) Comerciales y publicidad respecto a los productos, servicios, ofertas,
promociones y otras actividades publicitarias.
18 "Crímenes y Delitos de Alta Tecnologías". Ley 53-07. Gaceta Judicial 183. República Dominicana. D.N.
2007.
48
c) Para posteriormente poder realizar encuestas, estadísticas y análisis de
tendencias de mercado, con un registro no inferior a 90 días.
d) Elaborar perfiles del usuario con tal de personalizar y mejorar los servicios
de la tienda.
e) Los datos que se recogerán serán los estrictamente necesarios para
llevar a cabo las finalidades antes mencionadas.
f) No permitir el acceso de usuarios "Anónimos", aun cuando el servicio sea
gratuito.
4.2. Ventajas Comparativas y Competitivas
DRINK EN L@S Nubes no se parecerá a ninguno de los que se podrían
encontrar en la Zona Metropolitana ya que, como se había mencionado
anteriormente tiene un concepto novedoso, enfocado en vender en Línea.
Para el comercio local constituye una amenaza, las compras masivas de
artículos por Internet con entrega a domicilio (Courier), debido a que
resultan más rápidas y más baratas en muchos casos.
4.3. Competencias
No tenemos competencia directa ya que, esta empresa es única en lo que
respecta a vender solo bebidas con y sin alcohol y artículos de fiesta incluyendo
hielo. Sin embargo, hemos asumido que los principales competidores son
supermercados y colmados online, que venden alimentos e incluyen bebidas y
desechables, pero no hielo. Así como, competencias especializadas y otras
competencias de no menor importancia. (Ver tablas 3.1.3 y 3.1.4 de
competencias Págs. 30-31).
49
4.4. Clientes
4.4.1 Análisis del Mercado
El cliente al hacer compras en general, ya sea trasladándose a un
establecimiento físico ó por internet, la primera valoración que tiene es el del
precio de los productos que adquiere. Pero además, también se valora la
variedad de productos, las marcas, la facilidad de devolución de la compra en
caso de error o mal estado, las promociones que se ofrezcan (puntos
acumulables y canjeables por regalos) y la calidad y el estado de los productos
que se venden.
El hecho de que DRINK EN L@S Nubes se dedique en exclusiva a la
venta de bebidas hace que la calidad, seguridad y el buen estado de los
productos estén asegurados ya que, éstos vienen envasados y sellados.
En estos tiempos, por hacer compras únicamente a través de la Web,
aparecen nuevos criterios que el cliente también tiene en cuenta. Se valora la
puntualidad y eficacia de la entrega, la facilidad en la realización de la compra, la
atención al cliente y la seguridad de la operación de compra, en concreto de los
datos bancarios.
En cuanto al mercadeo de bebidas con y sin alcohol, abarcan muchas
personas diferentes, por cada persona dispuesta a comprar una bebida existe
una marca que mejor se adapta a sus necesidades y gustos.
Todo esto reduce el cliente objetivo a un grupo que se identifica como
jóvenes y adultos. Jóvenes de entre 18 a 22 años, y adultos de 40-50 años que
pueden pertenecer a cualquier grupo socio económico entre mediano, bajo y
alto.
50
Estas personas para este plan en particular viven en la Zona
Metropolitana de Santo Domingo. Tienen hábitos de compra regulares y
determinan el momento de compra según la situación que se presente. La gran
mayoría de estos individuos hacen compras en las horas de la noche cuando
están sentados frente a sus computadores. No tienen temporada específica de
compra, ya que el producto transciende todas las temporadas y está en
demanda durante todo el año.
El cliente específico de DRINK EN L@S Nubes prefiere realizar la mayor
parte de las actividades desde la comodidad de su casa u oficina. El cliente de
DRINK EN L@S Nubes le gusta intentar cosas nuevas que no le quiten tiempo,
que le sume comodidad y facilidades.
4.5. Segmentación del Mercado
4.5.1. Criterios de Segmentación
Los criterios de segmentación hacen que uno entienda mejor a qué clase
de personas le va a ofrecer el producto, ayuda a identificar como son
exactamente estas personas para poder hacer una promoción más eficiente.
I. Sexo: El servicio está diseñado para un comprador que tenga claro
exactamente lo que quiere comprar, aunque el sexo es indiferente, las
motivaciones en la compra que tiene el sexo son diferentes. El sexo
objetivo serian los hombres y mujeres pero por el comportamiento de la
mujer a la hora de comprar, este tipo de producto va tener más acogida
por los hombres.
II. Edad: La edad de un consumidor de bebidas alcohólicas tiene un rango
muy amplio que va desde los 18 años hasta los 60 años. Pero analizando
51
las características que ofrece el producto (por ser Online) se definió un
rango de edad entre los 18 y 45 años.
III. Clase Social: Dado que este servicio va a ser ofrecido en la Zona
Metropolitana, tenemos que fijarnos en las clases sociales que coexisten
en la zona para mejor identificar el mercado objetivo. Las clases sociales
que se identificaron son entre mediano, bajo y alto. Ya que estas clases
sociales interactúan con el mercado de una forma activa que permite
ofrecerles el producto.
IV. Nivel de ingresos: Es uno de los factores más importantes a la hora de
la compra. Este factor permite, de una forma clara, identificar al mercado
objetivo que se le va a ofrecer el servicio. Para un servicio de ventas
online de bebidas alcohólicas y artículos de fiestas el nivel de ingreso del
mercado objetivo puede variar desde RD$1,100.00 hasta RD$20,000.00.
Pero con el precio que se tiene pensado el nivel de ingresos objetivo para
DRINK EN L@S Nubes es desde RD$2,100 hasta 40,000.00.
V. Educación: La educación es un factor clave en la forma que se va a
promocionar el producto. Primero el comprador tiene que tener
conocimiento del uso de internet para poder ver el producto que se le va a
ofrecer. Segundo el comprador tiene que tener conocimiento en las
compras por este medio. Tercero para realizar una compra por internet
tiene que tener acceso a una tarjeta débito o de crédito, y para eso se
tiene que tener un nivel escolar que le permite tener ese acceso. Aunque,
en este negocio también se puede pagar contra entrega en efectivo.
4.6. Análisis de los Clientes
Realizar la compra es una actividad cotidiana en todos los domicilios. El
servicio de DRINK EN L@S Nubes va destinado a todas aquellas personas que
por diferentes motivos buscan la comodidad de realizar la compra de bebidas,
desde casa o desde cualquier otro lugar, a través de internet y sin tener que
desplazarse a buscarla.
52
Se describe el perfil de los diferentes clientes potenciales que podrían
estar interesados en comprar en DRINK EN L@S Nubes:
1. Personas independientes que viven solas y acaban su jornada laboral,
viéndose agravado este hecho si además el trayecto hasta su hogar es
largo, ya que la llegada a casa se produce bien entrada la tarde.
Edad: 23-45 años
Género: Masculino-Femenino
Ingreso: RD$15,000.00- RD$30,000.00
Locación: Zona Metropolitana
Clase Social: Media/Media Alta/Alta
Educación: Especializada-Universitaria
2. Jóvenes que salen de la discoteca o fiesta y quieren seguir la fiesta en
algún domicilio particular.
Edad: 18-22 años
Género: Masculino-Femenino
Ingreso: RD$2,100.00- RD$6,000.00
Locación: Zona Metropolitana
Clase Social: Media/Bajo/ Alta
Educación: Universitaria
3. Individuos que por diferentes motivos (físicos, de salud, de tiempo, de
comodidad).
Edad: 18-45 años
Género: Masculino-Femenino
Ingreso: RD$2,100.00- RD$30,000.00
Locación: Zona Metropolitana
53
Clase Social: Media/Media Alta/Alta
Educación: Especializados, Universitarios, Jubilados
4. Establecimientos que necesiten la adquisición de bebidas para el
desarrollo de su actividad (bares, restaurantes, empresas de catering).
Edad: 22-60 años
Género: Masculino-Femenino
Ingreso: RD$30,000.00- RD$40,000.00
Locación: Zona Metropolitana
Clase Social: Media/Media Alta/Alta
Educación: Especializados, universitarios, jubilados
5. Eventos puntuales (fiestas, reuniones) en los que se ofrezcan bebidas.
Edad: 18-45 años
Género: Masculino-Femenino
Ingreso: RD$2,100.00- RD$40,000.00
Locación: Zona Metropolitana
Clase Social: Media/Media Alta/Alta
Educación: Especializados, universitarios, jubilados
4.7. Comunicación
Sin duda este es uno de los aspectos más importantes para DRINK EN
L@S Nubes, darse a conocer entre sus clientes y convencerlos para que
compren las bebidas en esta tienda Online.
El sector del comercio electrónico de bebidas en particular, no está
dominado actualmente por ninguna empresa, pero los supermercados y
54
colmados que operan en este sector actualmente son conocidas por los
ciudadanos.
Así pues, se deberá llevar a cabo una importante campaña de publicidad
para dar a conocer entre la población los servicios que ofrece. Una vez DRINK
EN L@S Nubes haya iniciado su actividad, el mejor mercadeo será el “boca a
boca”, ya que la satisfacción de los clientes será la mejor publicidad.
Desde un principio, la estrategia que se seguirá para dar a conocer la
tienda será:
o Un lanzamiento de la página en un importante hotel de la ciudad, con
personas entre 18 y 45 años de clase denominada media, media alta y
alta
o Mediante entrega de propaganda en lugares estratégicos (en las salidas
de los supermercados, en los colmadones, en las salidas del metro.
o Con publicidad a través de la red.
o Actividades de prensa
o Foros
o Chats
o Noticias
o Mailing de presentación de áreas nuevas y/o contenidos
Así mismo, se buscará tener slogan pegajoso que rápidamente sean
adoptados por el Mercado y sirvan para identificarnos, como por ejemplo:
¿Qué se acabó la fiesta? www.drinkenlasnubes.com
www.drinkenlasnuebes.com ¡Tan fácil como hacer click!
55
En el lanzamiento del Sitio Web se debe de ofrecer un elemento
tecnológico atractivo y no sólo confiar en que la aparición del Sitio Web sea la
noticia. Por lo anterior, se debe definir cuál de las funcionalidades del sitio podrá
ser destacada, para transformarla en la noticia que convoque a los medios.
4.8. Cartera de Productos
Para DRINK EN L@S Nubes, como tienda de bebidas con y sin alcohol,
artículos desechables y hielo, es indispensable disponer de un catálogo de
productos donde el cliente pueda encontrar el artículo deseado. En DRINK EN
L@S Nubes el cliente encontrará las marcas numero uno de cada tipo de bebida
y otras no tan comunes y más difíciles de encontrar (Tabla 4.8).
A continuación se detallarán las clases de bebidas que se podrán encontrar:
Aguas Embotelladas (con gas, sin gas, de sabores, sodas).
Bebida Blanca (Anís, ginebra, ron, tequila, vodka)
Bebidas Refrescantes (Colas, concentrados, gaseosas, energéticos, lima-
limón, limón, naranja, té, tónicos)
Brandy y Whisky (Brandy, ponche, whisky y bourbon)
Cavas y Sidras (Cava brut, cava semi-seco, champagne, sidras)
Cervezas (con alcohol, sin alcohol, especiales)
Licores (de frutas, especiales, sangrías)
Vinos (Blancos, rosados, tintos)
Zumos y Néctares (Melocotón, naranja, piña) entre otros sabores
Desechables (Platos, vasos, cubiertos, servilletas, palillos, sorbetes
Hielo
Tabla 4.8. - Catalogo de Bebidas. Fuente: Elaboración Propia
56
DRINK EN L@S Nubes garantizará la existencia de todos los productos
que se ofrecen en la página web, si bien, no se garantizará la disponibilidad en
todo momento de todos los productos en los volúmenes solicitados por los
clientes, pudiendo excepcionalmente faltar algún artículo en algún determinado
pedido. La página web de DRINK EN L@S Nubes indicará al consumidor la
disponibilidad o no de los artículos. Finalmente, se informará al cliente mediante
correo electrónico de la composición e importe final del pedido.
4.9. Precio del Servicio
Anteriormente se ha especificado cuál era el precio por el servicio de
entrega del pedido a domicilio. En este apartado se hablará del precio de los
productos que DRINK EN L@S Nubes comercializa.
Sin duda, este es un aspecto que el cliente valorará de manera especial a
la hora de realizar su compra. En este sentido, el precio de las bebidas en DRINK
EN L@S Nubes. Será muy similar al precio que ofrecen otras tiendas de manera
que no se prevé que este factor resulte decisivo a la hora de que el cliente se
decida por uno u otra forma de compra sea física u Online.
Así pues, se considera que el inventario y calidad del servicio ofrecido, la
facilidad en la realización de la compra, la puntualidad, el precio de la entrega a
domicilio serán los factores que hagan decidirse a los clientes por comprar en
DRINK EN L@S Nubes.
En este sentido, se tiene previsto que hayan artículos en oferta por
temporadas, así como realizar promociones de diferente tipo:
o Gancho de precios.
o 2x1 (pague uno y llévese dos).
57
o Fidelización al consumidor: puntos acumulados.
o Por la compra de una unidad la segunda a mitad de precio.
o Porcientos de descuentos.
o Por la compra de una unidad de un tamaño, otro más pequeño.
o Por la compra de una bebida con alcohol otro sin alcohol.
o Delivery gratuito.
Todas estas promociones se irían estudiando con el tiempo y siempre
estarían anunciadas y promocionadas en la página web de la empresa.
Otras ofertas
Compradores segmentados en dos grupos
o Grupo A: ($4,000.00) 10 e-bono.
o Grupo B: ($6,000.00) 50 e-bono.
o Grupo C: ($2,500.00) correo electrónico personalizado y envío de regalo
espacial.
En cuanto al servicio de atención al cliente se tiene pensado crear una
base de datos donde se registren lo pedidos y se puedan identificar a los
clientes más frecuentes y ofrecerles promociones especiales en base a lo que
regularmente piden, así como otorgarle descuentos.
DRINK EN L@S Nubes garantizará al cliente el precio del día en que se
realiza la compra, con independencia del día en que se haga la entrega, de
manera que el cliente pueda aprovechar todas las ofertas existentes en el
momento de realizar sus pedidos, sin perjuicio de que, en el momento de la
entrega, dichas ofertas pudieran no estar vigentes.
58
4.10. Evaluación del Macro-Entorno
Analizaremos el mercado desde una perspectiva general en el que se
mueve la empresa, examinaremos los ambientes; políticos, económicos,
sociales y tecnológicos.
4.10.1. Políticas de Gobierno
Previo a la entrada en vigencia del DR-CAFTA, las fuentes principales de
ingresos tributarios en la República Dominicana eran el Impuesto Sobre la Renta
(ISR), el Impuesto de Transferencia de Bienes y Servicios (ITBIS), los impuestos
sobre el comercio internacional (incluyendo la denominada comisión cambiaria),
y el Impuesto Selectivo al Consumo (ISC) sobre bienes y servicios que abarca
los productos de petróleo. Estos impuestos representaron el 91% de los ingresos
tributarios y no tributarios recaudados en el 2005. Sin embargo, en los años
recientes, en el país se han implementado una serie de medidas de política
impositiva, que han movido la estructura tributaria del país hacia una reducción
de los ingresos por comercio exterior y un aumento simultáneo de los impuestos
internos. Esta tendencia coincide con la tendencia predominante en las
economías más competitivas19.
El ISC Es el impuesto que grava las transferencias de algunos bienes de
producción nacional a nivel de fabricación, así como su importación; servicios de
telecomunicaciones, de seguros y pagos a través de cheques.
I. Productos del Alcohol
II. Productos del Tabaco
III. Servicios de Telecomunicaciones
19 “Estudio sobre las Posibilidades de las MIPYMES de Aprovechar su Potencial Exportador en el Marco del
DR-CAFTA” USAID. República Dominicana. 2011.
59
IV. Pagos realizados con cheques por las entidades de intermediación
financiera, así como los pagos realizados a través de transferencias
electrónicas
V. Seguros en general
VI. Otros bienes establecidos en la Ley20
4.10.2. Tasas del Impuesto en Función de Bienes ó Servicios
Este impuesto se pagará con tasas diversas en función del bien o servicio
al cual se aplique, entre los que citamos:
Productos del Alcohol: Montos específicos en función de la cantidad de
litros de alcohol absoluto.
Productos del Tabaco: Montos específicos en función de cajetillas de
cigarrillos y 130% para los cigarros
Servicios de Telecomunicaciones: 10%
Cheques y Transferencias Electrónicas: 1.5 por mil (0.0015)
Servicios de Seguros en general: 16%
Otros bienes establecidos en la Ley: Montos específicos según el bien.
4.10.3. Tasas Productos del Alcohol
En adición a los montos específicos que debe pagarse en función de la
cantidad de litros de alcohol absoluto establecidos para cada tipo de bebida
alcohólica (ver tabla de valores Código Tributario Título IV, Art. 375 Párrafo I
Modificado por el Art. 26 de la Ley 495-06) los productos del alcohol, bebidas
alcohólicas y cerveza pagarán un impuesto selectivo al consumo del siete punto
cinco por ciento (7.5 %) ad-valorem sobre el precio al por menor de dichos
productos. La base imponible de este impuesto será el precio de venta al por
menor tal y como es definido por las normas reglamentarias del Código
Tributario de la República Dominicana21.
20 Base Legal: Título IV Ley 11-92 d/f 16/05/92 y sus modificaciones 21
Ibíd., p. 58
60
4.11. Entorno Económico22
La economía dominicana registró un crecimiento de 4.2% en el periodo
enero-septiembre del año 2011, en línea con el Programa Monetario del Banco
Central y con las proyecciones contempladas en el marco del acuerdo con el
Fondo Monetario Internacional (FMI). Este crecimiento resulta satisfactorio en el
contexto del adverso entorno internacional prevaleciente.
La mayoría de las actividades económicas exhibieron un crecimiento
positivo, destacándose de forma especial el sector de Zonas Francas, que
registró un crecimiento de 13.8%, revirtiendo la caída de 5.7% experimentada en
igual período del año pasado, así como el incremento de un 73.9% en el valor
agregado de la actividad minera, de 5.7% en la Manufactura Local,
Agropecuaria, 6.9%; Intermediación Financiera y Seguros, 3.9%; Comercio,
3.7%; Hoteles, Bares y Restaurantes, 3.7%; Enseñanza, 5.3%; Salud, 5.3% y
Otras Actividades de Servicios, 5.6%, representando en conjunto el 72% del PIB.
En sentido contrario, experimentaron contracciones en el valor agregado los
sectores de Energía y Agua (-6.9%) y Comunicaciones (-1.7%).
Por el lado del gasto, el crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB)
estuvo sustentado fundamentalmente en la demanda externa. De hecho, los
datos muestran que se viene consolidando una tendencia positiva en la
evolución del sector externo, con las exportaciones totales creciendo a un ritmo
muy superior al de las importaciones, cuyo crecimiento se ha ido moderando en
consonancia con las medidas de política monetaria orientadas a mantener la
actividad económica acorde a su capacidad potencial en un entorno de
estabilidad. En cuanto a la demanda interna, la misma disminuyó su ritmo de
crecimiento de 9.7% en enero-septiembre de 2010 a 2.5% en los primeros 9
meses de 2011.
22“Informe de la Economía Dominicana". Banco Central de la República Dominicana. Enero-Septiembre
2011.
61
Gráfica: 4.11. - Producto Interno Bruto. Enero-Septiembre 2008-2011. Fuente
23
1. Apoyo Gubernamental
El gobierno apoya el emprendurismo a través del programa fondo
Promipyme, el cual representa una opción muy buena en caso de que la
empresa se vea en la necesidad de inyectar dinero efectivo.
2. Contexto de Tendencias Internacionales24
Según las proyecciones del FMI, el crecimiento mundial será de un 3.3%
hasta fines de 2012, en comparación con la expansión de 3.8% de 2011. El PIB
23
"Informe de la Economía Dominicana". Banco Central de la República Dominicana. Enero-Septiembre
2011. 24 "Contexto Internacional". Banco Central de la República Dominicana. Al 30 de enero 2012.
62
real de las economías avanzadas crecerá, según lo previsto, a un ritmo débil de
alrededor de 1.6% en 2011 y 1.2% en 2012. Para la región de ALC se proyecta
un crecimiento de 3.6% en 2012 y de 3.9% en 2013.
Los flujos globales de Inversión Extranjera Directa subieron 17% en 2011
a pesar de la agitación económica mundial, pero hay razones para ser
moderados en las previsiones para 2012, según las Naciones Unidas. Los
mismos aumentaron por segundo año llegando a un estimado de USD 1.5
billones en 2011. Esa cantidad es 28% más que hace dos años, en 2009, pero
todavía 27% por debajo del máximo del 2007.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) señaló que a nivel
mundial existen 200 millones de desempleados y advirtió que es necesario crear
600 millones de empleos durante la próxima década a fin de “generar un
crecimiento sostenible y mantener la cohesión social".
a. América Latina
Según la revisión de las perspectivas económicas mundiales del Fondo
Monetario Internacional (FMI), la región de América Latina crecerá este año
3.6%, inferior al 4% que se proyectaba en septiembre 2011. Las estimaciones de
crecimiento de la región para el año 2013 también fueron recortadas de 4.1% a
3.9%. La reducción de las estimaciones se debe a que la región se ve
amenazada por una agudización de las tensiones en la Zona Euro, sobre todo
en lo relativo al comercio internacional y a los flujos crediticios. Se prevé que la
economía brasileña, la mayor de Latinoamérica, crezca 3% este año y 4% en el
2013, mientras que México presente un crecimiento de 3.5% en ambos años,
también inferior a las proyecciones anteriores.
Por otro lado, de acuerdo a la Organización Internacional del Trabajo
(OIT), la tasa de desempleo urbano en América Latina y el Caribe continuó
disminuyendo en 2011 hasta alcanzar un histórico bajo nivel de 6.8%. No
63
obstante, es posible que para el año 2012 la tendencia de descenso existente
pudiera detenerse ya que se prevé que habrá una desaceleración del
crecimiento económico regional, por lo que se estima que podría permanecer
este año sin variación.
4.12. Entorno Social
La tendencia de estilo de vida de la población tiene un alto uso de los
aparatos de comunicación móvil con acceso a internet. Al día de hoy han dejado
de ser uso exclusivo de unos cuantos acomodados. Es común ver a estudiantes,
amas de casa, empresarios, jubilados; a todo tipo de gente sea pobre o rico,
chatear, tener cuentas electrónicas, tener Facebook, Twitter, navegar por la Red.
En cuanto a los patrones de consumo en RD, el único factor que aun no
tiene mucha acogida en la cultura dominicana es la compra por internet, pero
(dentro de la República Dominicana) ya que, existe una gran demanda de
compra fuera del país, hasta existen, además de los usos comunes de las
tarjetas de créditos internacionales una tarjeta de debito única y exclusivamente
para hacer este tipo de compras por la Web, esta tarjeta de débito (por ser más
segura) ha tenido una acogida impresionante al grado que todos los bancos
poseen este tipo de tarjetas para comprar por la Internet.
Pero también existen una gran mayoría de personas no han tenido la
oportunidad de compra por este medio (ni fuera, ni dentro del país). Para la
empresa DRINK EN L@S Nubes va ser un verdadero reto poder participar en
este cambio cultural que hasta ahora se está presentado como modelo de
negocios, y ser una de las pocas empresas que se atrevan al desafío de que su
negocio tenga una tasa de retorno positiva vendiendo a través de la Red.
Internet es una herramienta que ha facilitado la forma que las personas
hacen muchas cosas desde lo más básico, que es el correo electrónico, hasta
64
hacer compras, reserva de viajes y transacciones bancarias. El uso de internet
para hacer este tipo de transacciones ha tenido una gran acogida. El acceso al
mundo www es más fácil que hace 10 años. Ahora existen planes más cómodos
para que las personas puedan tener acceso.
Dado que el uso es relativamente nuevo y las personas aun no han
generado hábitos de compra por internet esta puede ser una barrera que se
tendrá que analizar para tener éxito con el producto.
4.13. Entorno Tecnológico
Gracias a los avances tecnológicos, los dispositivos de uso de internet se
han vuelto más baratos y por lo tanto las masas tienen acceso a la Red.
Igualmente el internet se ha vuelto universal al que se puede acceder sin ni
siquiera tener subscrición con algún proveedor, por ejemplo los estudiantes de
los Colegios y Universidades tienen acceso a Internet sin haberlo contratado, en
los barrios solo se contrata un proveedor (los vecinos copian la clave), y cada
vez se hacen más populares los centros de Internet, las cafeterías, restaurantes,
librerías, oficinas públicas y privadas y hasta lugares como los car-wash,
clínicas, hospitales, laboratorios con acceso a Wi-Fi.
Por ello se anticipa que la propuesta de servicio basado en una página
Web tendrá buena aceptación por parte del consumidor.
65
CAPÍTULO V
ESTUDIO DE LA INVERSIÓN FINANCIERA
5. Inversión Financiera25
Esta evaluación nos permite determinar la factibilidad del proyecto de
inversión, por tanto hace posible las bondades que este pueda generar,
lográndose por consiguiente tomar la correcta decisión en la búsqueda de
obtener un mejor rendimiento de la inversión.
5.1. Supuestos del Modelo Financiero
Periodo de proyección: 0-3
Estructura de Capital: 100%
Modelo en precios mínimo
Inversión Total (Incluye Capital de Trabajo): RD$500,000.00
Proyección de Ventas por Unidades : 358 por 4 años
Proyección de Ingresos RD$6,774,800.00 por 4 años
5.2. Inversión Inicial Necesaria
Detalles sobre la inversión inicial necesaria para que la tienda online
pueda empezar a funcionar y a desarrollar sus actividades comerciales. Esta
inversión inicial está dividida en diversas partes según el concepto.
25
En este Estudio Financiero se ha trabajado en base a la moneda $RD.
66
5.2.1. Local
Debido a la naturaleza del negocio, no es necesario un punto de venta,
se podría decir que nuestras oficinas es la página de Internet, sin embargo,
entendemos como oficina/almacén de un local pequeño de alquiler.
DRINK EN L@S nubes dispondrá de un local preparado para que la
empresa pueda desarrollar sus actividades. Dicha instalación constará de un
almacén, donde se guardarán y conservarán los productos, y donde se
prepararán los pedidos para que sean entregados a los clientes, y también de
una pequeña oficina que será el despacho del Gerente donde se recibirán y
verificarán los pedidos que los clientes realicen.
El local se distribuirá y equipará de tal manera que oficina y almacén
estén prácticamente unidos y sin grandes separaciones con paredes o pasillos,
para así conseguir una oficina pequeña y de bajo costo. También con el objetivo
de reducir la inversión inicial se ha decidido alquilar el local y no comprarlo,
igualmente, con el tiempo y según los intereses de DRINK EN L@S nubes, se
podría estudiar la posibilidad de adquirir un local.
Dentro de la inversión inicial destinada al local se incluye la compra de los
materiales necesarios para acondicionar correctamente la instalación y para
tener almacenadas en buenas condiciones las bebidas (muebles, estanterías,
neveras, equipos informáticos, mobiliario de oficina, fax), así como el coste de la
instalación de estos equipos y mobiliario.
Se ha estimado la inversión inicial destinada para el alquiler de una (1)
pequeña oficina en RD$6, 500,0026
26
Fuente: Investigación Propia. En la Zona Metropolitana. Santo Domingo. R.D. 2012.
67
5.2.2 Vehículos
Para poder realizar la entrega de los pedidos la empresa adquirirá un
motor, esto como previsión ya que, solicitamos que los mensajeros que
contratemos tengan sus propios vehículos. Con el objetivo de reducir costos, el
motor se comprará de segunda mano. Por otra parte los pedidos grandes se
distribuirán en el vehículo del gerente.
Tanto los motores como el carro estarán equipados con neveritas para
poder transportar las mercancías.
En caso de que puntualmente los pedidos a entregar sean muy
numerosos y no se disponga de suficientes empleados o vehículos para hacerlo,
se utilizará los servicios que ofrecen las empresas de mensajería o en algunos
casos para abaratar costos a los motoconchos - Delivery.
Se ha estimado la inversión inicial destinada a la compra de un (1) motor
RD$8,000.0027
5.2.3. Construcción y Diseño del Portal de Compras
Como ya hemos explicado anteriormente, la tienda dispondrá de una
página web a través de la cual los clientes podrán consultar información general
de DRINK EN L@S nubes y el catálogo de productos disponible, y a través de la
cual podrán realizar los pedidos y efectuar el pago. Además, en esta página web
se anunciarán también las ofertas y promociones existentes, así como toda la
información que se considere oportuna.
Este portal de compra dispondrá como hemos explicado anteriormente de
una base de datos, donde se almacenarán los pedidos realizados por cada
cliente para poder posteriormente realizar estudios y tendencias de mercado.
27
Fuente: Compraventa "Martica". E Manzueta 187. Santo Domingo. R.D. 2012.
68
Igualmente, y aunque este proceso será supervisado por el Gerente, la página
controlará automáticamente el stocks de cada uno de los productos y
suministrara al encargado la información necesaria para que a su vez éste se las
suministre a los proveedores y estos repongan los productos.
Se subcontratará el servicio de la empresa de programación de High
Banking Resources Group28 (Anexo 2), para la construcción del portal de compra
de la tienda. Esta empresa de programación, además de crear la web, será la
empresa encargada de todo el mantenimiento de la página, hecho que se
considera simplificará y facilitará las labores respecto al mantenimiento de la
Web.
El desembolso inicial por la creación de la página Web será de
RD$150,000.0029.
5.3. Equipos e instalaciones
Artículos Costos en RD$
2 Neverita para motor 2,460.00
2 Equipo de celulares pre-pago 1,000.00
1 Servidor de informática 44,800.00
1 computadora y fax 24, 000.00
1 sillón + 1 escritorio 2,500.00
2 sillas 240.00
1 hielera dentro de la oficina 3,000.00
2 cascos 1,200.00
Total 79,200.00
Tabla 5.3. Inversión Inicial – Equipo-. Investigación entre Compraventa "Martica". Plaza Lama y
HBR Group. Fuente: Elaboración Propia.
28
HBR Group. C/ Eduardo Vicioso #48. Ensanche Bella Vista. Santo Domingo, D.N. República Dominicana. 2012. 29
Ángel, Juan. Director de Información y Desarrollo. HBR Group. Santo Domingo, R.D. 2012.
69
5.4. Total inversión Inicial
Concepto Importe
Local y Acondicionamiento RD$83,240.00
Vehículo y Acondicionamiento RD$11,460.00
Portal Web RD$200,000.00
Gastos de Puesta en Marcha RD$2,200.00
Total Inversión Inicial RD$296,900.00
Tabla 5.4. - Total Inversión Inicial. Fuente: Elaboración Propia
5.5. Presupuesto de Promoción y Publicidad
Para este apartado se ha estimado desplegar varios tipos de publicidad:
1. Gratis
2. Pagada
Entre la publicidad gratis que vamos a desarrollar todos el año tenemos:
Creación de contenidos para blogs y así obtener un marketing
indirecto.
E-mail marketing con ayuda de herramientas profesionales
Campañas de retargeting para conseguir una segunda oportunidad de
venta
Publirreportajes para obtener cobertura en blogs
Tweets patrocinados para ganar visibilidad en redes sociales
70
Campañas de branding en display y video para targets específicos
Publicidad en buscadores
Formación en herramientas de marketing Online
Participación en eventos del sector
Determinamos la publicidad pagada que cubre el primer mes de
penetración en el mercado:
Lanzamiento de la página Web en el Salón Taino. Hotel Santo Domingo.
Impresión de Brochure informativos
Impresión de boletín informativo para entregar en las salidas de:
supermercados, Colmadones, Liquor Store, Restaurantes y el Metro.
En esta etapa estimamos un presupuesto de RD$40,000.00
Mientras que formulamos una segunda etapa de refuerzos con un
presupuesto de RD$30,000.00 anual prorrateado a 6 meses a partir del
lanzamiento, estas estrategias son para tener presencia solamente por algunos
buscadores y en impresión de volantes, durante los meses consecuentes a la
apertura del negocio. Esta última partida se va a utilizar en los meses que la
empresa determine que se tiene más ó menos demanda del servicio, ejemplo:
diciembre-enero frente septiembre-octubre.
5.6. Valores Netos
En total la inversión neta está conformada por los gastos fijos iníciales
más la (compra de equipo) que nos da un total de RD$296,900.00, así como
Promoción y Publicidad de RD$70,000.00. Le sumamos el capital inicial de
trabajo de RD$50,000.00.
Estas cantidades dan el total de la inversión de: RD416, 900.00
71
5.7. Pronósticos de Ventas
La forma más sencilla de realizar un cálculo aproximado de las ventas
que vamos a tener es a través del número de estimaciones de demanda. Por lo
tanto, determinamos de manera arbitraria un número de ventas semanales que
nos pareciera sensato (una cantidad mínima), se determinó que se deberían de
entregar 73 pedidos semanales en el primer año a un precio promedio de
RD$1,400.00 por pedido (Cuadro 5.7/1), mientras que para los 3 años siguientes
el número de ventas irían aumentando en un 10% anual (Tabla 5.7/2).
Lunes Marte Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Total
Semana
Demanda 12 10 9 10 11 13 11 76
Cuadro 5.7/1. - Estimaciones de los Consumos Semanales por Unidades. Fuente: Elaboración
Propia.
Año 0 2do. Año 3er. Año 4to. Año
No. Pedidos semanales
76
84
95
106
Precio promedio pedido + envío
$1,400.00
$1,540.00
$1,694.00
$1,863.00
Meses del año
12
12
12
12
Ganancias
anual
$1,276,800.00
$1,552,320.00
$1,931,160.00
$2,369,736.00
Tabla 5.7/2. - Estimaciones de los Consumos Anuales. Precios en $RD. Fuente: Elaboración Propia
72
Sin embargo, al realizar las estimaciones de ventas semanales se deben
de analizar cuáles son los períodos en los que las ventas son superiores (fines
de semanas, días feriados, el verano, el mes de diciembre) a la media y aquellos
donde esas ventas son inferiores (los meses de septiembre-octubre).
Con esta previsión de ventas, se ha considerado que incluido en el cuarto
año de funcionamiento con un solo transportista y un gerente que se encargue
de recepción de pedido/almacén será suficiente para gestionar correctamente
todos los pedidos que se produzcan. Igualmente, en caso de producirse
situaciones puntuales de exceso de pedidos para un solo transportista.
Por otro lado, analizaremos las estimaciones de su cartera de productos.
Productos %Demanda
Agua Embotelladas 20%
Bebidas Blancas 15%
Bebidas Refrescantes 45%
Brandy y whisky 70%
Cavas y Sidras 10%
Cervezas 90%
Licores 5%
Vinos 51%
Zumos y Néctares 40%
Desechables 80%
Hielo 100%
Tabla 5.7/.3. Estimación de Demanda Promedio.
Fuente: Elaboración Propia a través de entrevistas
73
5.8. Manejo del Inventario
El inventario será controlado mediante un método muy sencillo, cuando
queden 3 artículos de cada producto, se hará el pedido correspondiente y la
compra al proveedor, de manera que nunca nos veamos en la situación de
negarles algo a nuestros clientes. Se decidió hacerlo de ese modo debido a que
se pueden hacer proyecciones del comportamiento de la demanda de los
distintos productos.
5.9. Previsión de Gastos
En este apartado vamos a analizar los desembolsos que tendrás que
afrontar mensual, incluso en el caso de que la empresa no tuviera clientes.
A continuación exponemos en detalle las diferentes partidas de gastos
para un establecimiento de las características que hemos considerado:
Concepto Importe
Compra de Productos para 1 mes RD$50,000.00
Alquiler RD$6,500.00
Salarios RD$20,400.00
Publicidad a través de la Red RD$2,500.00
Papelería RD$400.00
Mantenimiento: electricidad, agua RD$1,700.00
Combustible RD$1,000.00
Teléfono e Internet RD$2,200.00
Seguro del Vehículo RD$112.00
Total RD$84,812.00
Tabla 5.9. - Composición de Gastos Fijos. Fuente: Elaboración Propia a Través Promedios Económicos.
74
5.10. Financiación
El perfil de financiación (Gráfico 5.10) inicial en esta empresa atiende
principalmente a tres aspectos:
Autofinanciación
Entidad financiera
De estas formas de financiación podemos concluir que la autofinanciación
constituye el 60% de la inversión total que debemos realizar y que el 40%
restante se obtiene a través de entidades financieras.
Grafico 5.10. - Financiación. Fuente: Elaboración propia.
5.10.1. Composición de la Inversión
La inversión total para la realización del proyecto es de RD$500,000.00.
Se espera conseguir un préstamo de RD$200,000.00 a una taza de 2% mensual
a un (1) año 24%. De la inversión se destina para capital de trabajo 30% y para
activos fijos el 70% (Gráficos 5.10.1/1 y 5.10.1/2).
60%
40%
Financiación
Autofinanciación
Entidad Financiera
75
Gráfico 5.10.1/1 - Composición de la Inversión. Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 5.10.1/2-Composición de los Activos y el Capital de Trabajo. Fuente: Elaboración
Propia.
-
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000 300,000
200,000
Recursos Propios Cridito Bancario
0%
20%
40%
60%
80%
100%
70%
30%
Activos Capital de Trabajo
76
5.11. Flujo de Efectivo Proyectados
Año 0 Año 2 Año 3 Año 4
INGRESO
1,276,800.00
1,552,320.00
1,931,160.00
2,369,736.00
-Costo de
Operación
Gastos Generales y
Administrativos30
(84,812.00)
(85,151.24) (85,491.60) (85,833.56)
Impuesto de Renta
Pagados31
(24,595.48) (24,693.85) (24,792.56) (24,891.73)
Efectivo Neto
Operaciones
1,167,393.00 1,442,476,10 1,820,877.16 2,259,012.00
EFECTIVO NETO
POR INVERSIÓN
(adquisición de
propiedades,
muebles y equipos)
(79,200.00) (40,000.00)
Efectivo al Final del
Año
1,088,193.00
1,442,476.10
1,820,477.00
2,259,012.00
Tabla 5.11. - Flujo de Efectivo Proyectados. Valores en $RD. Fuente: Elaboración Propia.
30 Se tomo como referencia una taza de 0.4% de inflación anual, tomando como base el año 0. Fuente:
Proyecciones del Banco Central de la República Dominicana. Enero-Diciembre 2012. *El coeficiente de enlace 0.2841 se utilizó como factor de multiplicación para convertir la base enero 1999=100 a la base diciembre 2010=100. 31
29% de Renta anual. Código Tributario de la República Dominicana. 2007.
77
5.11. Índice de Rentabilidad
Indica la rentabilidad del proyecto mostrándonos la cantidad de dinero que
se obtiene por cada peso invertido en el proyecto. Es por esto que es el factor
que ayuda a aceptar o rechazar el proyecto. Si el IR es mayor o igual que 1 se
puede aceptar, ya que a partir de ese número la empresa empieza a ganar.
Margen de Utilidad:
UTILIDAD NETA =
1,088,193.00 x 100 = 8.5%
VENTA NETA 1,276,800.00
El valor obtenido nos indica que, no sólo el proyecto es rentable, sino que
devuelve más del doble del dinero invertido. Por cada peso invertido, el
proyecto devolvería 8.5 pesos a los inversionistas, lo que lo hace bastante
atractivo.
En el primer año se obtuvo un flujo positivo de efectivo, lo cual indica que
la inversión inicial ha sido recuperada. Este es un dato positivo, pues son pocas
las inversiones que se recuperan en el primer año y son muchísimos los
proyectos que tienen números rojos al cabo del primer periodo. En el segundo
año se obtuvo un flujo más atractivo, pues se obtuvieron cambios en el flujo de
efectivo favorables de RD$1, 442, 476.10 la misma tendencia de crecimiento se
mantiene en los años siguientes, alcanzando metas de RD$1, 820,477.00 siendo
esta última cifra bastante buena, pues podemos interpretar que al final del cuarto
año, la tendencia es hacia el aumento, la cifra es de RD$2, 259,012.00, cuatro
veces el valor de la inversión.