ESANPGTI

EVALUACION DE LA GESTION EMPRESARIAL CON BALANCE SCORECARD

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO

ALUMNO: GERMAN SALAZAR SANTOS

PROFESOR: JOSE LUIS GORRITIAGOSTO 2001

NOTARIA PÚBLICA BERROSPI POLO

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO Visión Misión Valores Estrategia Global Estrategias

Específicas Indicadores

Visión

Ser la mejor notaria del país, alcanzando el nivel de las mejores en latinoamérica, buscando la excelencia a través de la investigación académica, soporte tecnológico, recursos humanos y nuestro compromiso con la sociedad.

Misión

Compromiso con la sociedad brindando seguridad jurídica, mediante la fe pública notarial a actos y contratos, con honestidad y ética profesional, estimulando el desarrollo personal y espiritual de nuestros equipos de trabajo, mediante el principio de legalidad, calidad en el servicio y atención personalizada.

Valores Veracidad Honorabilidad Objetividad Imparcialidad Diligencia Respeto a la

dignidad Derecho a las

Personas, a la Constitución y a las Leyes

OBJETIVOSESTRATEGICOS

CRECIMIENTO DE INGRESOS: Incrementar el Volumen de Operaciones basados en ofrecer

nuestros servicios via intranet orientados a fidelizar a nuestros clientes y en la búsqueda de nuevos mercados.

Información Continua sobre los temas pendientes de los clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y utilizar la Pagina Web como vehículo informativo sobre temas Notariales y Registrales.

Rediseñar los procesos del Servicio, utilizando nuestro Software de Kardex Notarial.

OBJETIVOSESTRATEGICOS

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Reduciendo nuestros costos operativos, mejorando la

atención a los consumidores finales, brindandoles seguridad, eficiencia y rapidez con un trato amable y amistoso otorgándole sobre todo seguridad jurídica en los actos y contratos que ellos celebren y con personal motivados y preparados con la Cultura Organizacional de la Notaria.

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NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOMAPA ESTRATEGICO –VERSION I

MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA

PERSPECTIVAS

ESTRATEGIAS

FINANZAS

CLIENTE

INTERNA

APRENDIZAJE YCRECIMIENTO

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

Incremento de Rentabilidad

Incremento del Volumen de Operaciones

Retener ClientesAtraer Nuevos Clientes

Fidelizar al Cliente

Capacitación en Tecnología de la Información

Crecimiento y Desarrollo Personal

Elevar el clima y CulturaOrganizacional

Calidad en el Servicio y CulturaCero defectos

Mejora en losSistemas de Seguridad Jurídica

Empleados amables y Colaboradores

Atención rápida, segura y confiable

Reducir Costos Operativos

Mejorar Liquidez

Aplica´ción de Datawarehousey CRM

Información Continua en todo el Proceso de Servicio a través de I&T

Mejoramiento Contínuo de Procesos y Servicios

Implementación total de Software deGestión Notarial

Orientación de laOrganización haciael Cliente

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOINDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO

MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA

ESTRATEGIAS

PERSPECTIVAS

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOSBasados en el aumento de Operaciones de los

Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio

Nro. de sugerencias deempleados

Optimizar el Clima Organizacional

Nro. de Actos y Contratos celebradosConsulta de Actos y Contratos en trámite

y Ordenes de Serv. -Intranet

% de avance en la capacitación

Capacitación en el Software de Gestión Notarial

Nro. de asistencia a cursosy programas de formación

Optimizar el nivel de competencias requeridas

por nuestro personalAprendizaje yCrecimiento

Interna

Cliente

Financiera

Nro. de servicios Ofrecidos

Mejorar las Ventas

Indice de SatisfacciónGarantizar la Satifaccióndel Cliente

EVAMaximizar el

valor del negocio

Coste del ServicioReducir costos y

mejorar la eficiencia operativa

Incrementar el volumen de OperacionesIncremento del

Volumen de Operaciones

Nivel de Satisfaccióndel empleado

Mantener motivadoy alineado al personal

Tiempo de Cumplimientode un servicio

Optimizar los procesosde Servicios

Nuevas necesidades TecnológicasMantener la actualización Tecnológica

% de Indices de Precios de los Serv. Not. En

el mercadoSer Competititvos enel precio de nuestros

servicios

Nro. de procesos nuevos implementadosOptimizar el soporte

al cliente

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Colocando Indicadores deOperación y Resultado a cada

Uno de los Objetivos considerados en el Mapa

Estratégico

Perspectiva Objetivos Indicadores de Resultado

Indicadores Operativos

Financiera

F-1 Maximizar el Valor del Negocio F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa

F-3

- EVA - Ventas - Coste del Servicio

- Rentabilidad sobre ventas - Margen de Contribución por tipo de cliente - % Incremento de Ventas - Coste y gastos por tipo de Servicio - Tasa de reducción de costos y gastos

Cliente

C-1 Consulta de Actos y Contratos en trámite y Servicios intranet C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios C-3 Garantizar la Satisfacción del Cliente

- Nro. De Actos y Contratos celebrados - % Indice de Precios de los servicios notariales en el mercado - Indice de Satisfacción - Numero de Observaciones Registrales recibidas - Número de reclamos recibidos

- Nro. De Operaciones realizadas - Nro. De Consultas efectuadas - Incorporación y Retención de Clientes (Nro.) - Cuota de mercado por tipo de servicio - Satisfacción de clientes medidos por encuesta - % de Observaciones Registrales resueltos - % de reclamos atendidos - Cumplimiento plazos de entrega (días)

Interna

I-1 Mantener la actualización Tecnológica I-2 Optimizar el soporte al Cliente I-3 Mejorar las Ventas I-4 Optimizar los procesos del servicio

- Nuevas necesidades Tecnológicas - Nro. De procesos nuevos implementados - Nro. De Servicios Ofrecidos

- Tiempo de Cumplimiento de un servicio

- Nivel de actualización - Nro. De procesos desarrollados - Nro. De Areas implementados - Nro. De servicios desarrollados por área - Horas dedicadas al Cliente - Tasa de errores del Servicio

Aprendizaje

Y Crecimiento

A-1 Capacitación en el software de Gestión Notarial A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por nuestro personal A-3 Optimizar el Clima Organizacional A-4 Mantener motivado y alineado al personal

- % De avance en la capacitación - Nro. Asistencia a cursos y programas de formación - Nro. de sugerencias de empleados - Nivel de satisfacción del empleado

- Horas de capacitación - % Progreso de los programas de formación - Sugerencias puestas en marcha/total de sugerencias - % de empleados satisfechos - Alineación de metas personales (%)

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO

  Objetivos IndicadoresOperativos

Iniciativas Indicadores Iniciativas

    

F

F-1 Maximizar el Valor del Negocio F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones   F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa

- Rentabilidad sobre ventas - Margen de Contribución por tipo de cliente - % Incremento de Ventas - Coste y gastos por tipo de Servicio - Tasa de reducción de costos y gastos

- Plan Financiero - Segmentación por tipo de cliente- Presupuesto de Ventas - Plan Operativo de Gastos - Estrategia de reducción de costos y gastos

- Cumplimiento del Plan Financiero- Nro. de Cliente identificados- % del Presupuesto realizado- % de avance del Plan Operativo- % de avance de implementación de la estrategia

        

C

C-1 Consulta de Actos y Contratos en trámite y Servicios Intranet  C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios   C-3 Garantizar la Satisfacción del Cliente

- Nro. De Operaciones realizadas - Nro. De Consultas efectuadas - Incorporación y Retención de Clientes (Nro.) - Cuota de mercado por tipo de servicio - Satisfacción de clientes medidos por encuesta - % de Observaciones Registrales resueltos - % de reclamos atendidos  - Cumplimiento plazos de entrega (días) 

- Programas de Servicio – intranet- Programa de Asesoría Experta - Análisis del Mercado Notarial- Programa de Benchamarking- Test de medición de Satisfacción de Clientes- Análisis de las Observaciones recibidas- Buzón de sugerencias  - Desarrollo de un plan de plazos de entrega por servicio

- Nro. de Operaciones realizados- Soluciones personalizadas- Nro. de segmentos identificados- % Cuotas de mercado - % de aprobación - Tipos de observaciones recibidas- Frecuencia de días de la revisión del buzón de sugerencias- % Cumplimiento del Desarrollo del Plan

  

I

I-1 Mantener la actualización Tecnológica I-2 Optimizar el soporte al Cliente   I-3 Mejorar las Ventas I-4 Optimizar los procesos del servicio

- Nro. De Mejoras en los Procesos - Nro. De procesos desarrollados - Nro. De servicios desarrollados por área - Horas dedicadas al Cliente - Tasa de errores del Servicio 

- Plan de Automatización total- Desarrollar soluciones con valor añadido- Plan de Ventas por Areas - Plan de Atención Continua- Cultura Cero Defectos

- Nro. de Sistemas integradosNro. de procesos integrados- Nivel de cumplimiento del plan- Nivel de Calidad de Atención - Nro. de errores detectados

    A y C

A-1 Capacitación en el software de Gestión Notarial A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por nuestro personalA-3 Optimizar el Clima Organizacional  A-4 Mantener motivado y alineado al personal

- Horas de capacitación - % Progreso de los programas de formación - Sugerencias puestas en marcha/total de sugerencias - % de empleados satisfechos - Alineación de metas personales (%)

- Programas de Capacitación- Desarrollo de los Valores del Notario- Implementación de reuniones de trabajo e información- Sistema de Incentivos - Reuniones Interpersonales

- Nro. de Charlas - Nivel de Aceptación - Resultados Cualitativos - Nivel de aceptación del S.I.- % del cumplimiento de metas.

 

Relación de Causalidad entreLos Indicadores de los Objetivos

Del Mapa Estratégico

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLOINDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO

MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOSBasados en el aumento de Operaciones de los

Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio

Nro. de sugerencias deempleados

Optimizar el Clima Organizacional

Nro. de Actos y Contratos celebradosConsulta de Actos y Contratos en trámite

y Ordenes de Serv. -Intranet

% de avance en la capacitación

Capacitación en el Software de Gestión Notarial

Nro. de asistencia a cursosy programas de formación

Optimizar el nivel de competencias requeridas

por nuestro personal

A y C

I

C

F

Nro. de servicios Ofrecidos

Mejorar las Ventas

Indice de SatisfacciónGarantizar la Satifaccióndel Cliente

EVAMaximizar el

valor del negocio

Coste del ServicioReducir costos y

mejorar la eficiencia operativa

Incrementar el volumen de OperacionesIncremento del

Volumen de Operaciones

Nivel de Satisfaccióndel empleado

Mantener motivadoy alineado al personal

Tiempo de Cumplimientode un servicio

Optimizar los procesosde Servicios

Nuevas necesidades TecnológicasMantener la actualización Tecnológica

% de Indices de Precios de los Serv. Not. En

el mercadoSer Competititvos enel precio de nuestros

servicios

Nro. de procesos nuevos implementadosOptimizar el soporte

al cliente

Rentabilidadsobre ventas

% Cumplimiento del Plan Financiero

Tasa de reducciónde costos y gastos

% de avance de implem. De estrategia

% de Increm.De ventas

% del presupuestorealizado

Incorporación y retención de clientes

Nro. de segmentos identificados Cuota de mercado

por tipo de servicio

% de cuotas demercado

Indice de Satisfacción

Satisfacción declientes medidos por

encuestaNivel de actualización

Nro. de Sistemasintegrados

Nro. de procesosdesarrollados

Nro. de procesosintegrados

Nro. de serviciosdesarrollados por área

Nivel de cumplimientodel plan

Tasa de errores del servicio

Nro. de erroresdetectados

Horas decapacitación

Nro. de Charlas

% Progreso de losprogramas de formación

Nivel de aceptación

Sugerencias puestas en marcha / total de sugerencias

Nro. Total de sugerencias

% de empleadossatisfechos

Nivel deaceptación delSistema de Incentivos

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