¿Cuáles son los orígenes de Faceta?Puse en marcha Faceta tras vivir el

sector desde dentro y acumular expe-riencia en una de las principales firmasdel sector, Mondial Assistance. Desdeentonces, el éxito de la empresa se ha ba-sado en una máxima tan sencilla e im-portante como no hacer nada en ningúndomicilio que a ti no te gustaría que te hi-ciesen.

Y su labor es...En pocas palabras, nuestra labor es

dar todo el soporte técnico una vez que seproduce un siniestro, sobre las pólizasque los clientes contratan con las diferen-tes aseguradoras. Para que la gente lo en-tienda, cuando una persona sufre –porponer un ejemplo– un siniestro en su ho-gar, lo primero que hace es contactar conla Compañía de Seguros para dar aviso

del problema. A partir de ese momento,la Compañía le envía a Faceta los datosdel siniestro y todo el mecanismo se poneen marcha, tanto si es una emergenciacomo si no lo es. En Faceta nos ocupa-mos de recibir ese aviso en nuestro callcenter y de actuar para ofrecer la cober-tura de asistencia al cliente en todo lo quenecesita, hasta la resolución total del si-niestro.

De alguna manera, se puede decir que sonla imagen de la aseguradora ante susclientes...

Así es. Eso hace que debamos tener laestructura y la flexibilidad operativa sufi-cientes para responder de un modo rápi-do, eficaz y de calidad ante cualquier de-manda. Contamos con un call center for-mado por 22 personas que se ocupan derecibir los avisos, de informar al cliente yde coordinar y enviar a los gremios nece-sarios para hacer las reparaciones que co-rrespondan. Además, para garantizaruna respuesta rápida y de calidad Facetadispone de un amplio abanico de profe-sionales tales como fontaneros, albañiles,pintores, parquetistas... Sólo aquellos in-dustriales cuya labor no es requerida confrecuencia son externos. Gracias a cuidartodos esos aspectos y a la eficacia denuestra metodología hemos sido galar-donados con los Premios a la ExcelenciaProfesional.

¿Es eso lo que diferencia a Faceta de suscompetidores?

Ese es uno de nuestros rasgos diferen-ciales, sí. Sin embargo, creo que realmen-te son otros dos aspectos los que nos ha-cen distintos: la cobertura geográfica y eldepartamento de grandes siniestros.

¿A qué se refiere?Faceta tiene dos divisiones para aten-

der los siniestros diferenciándolos en Si-niestro Masa y Grandes Siniestros. El pri-mero, el más habitual, es el que todos te-nemos en mente: un pequeño percance

“Faceta ofrece la solución inmediatanecesaria en cualquier siniestro”Faceta ServiciosIntegrales es unaempresa especializadaen el mundo de laasistencia para lasCompañías deSeguros. Galardonadapor tercer añoconsecutivo con elpremio a la“ExcelenciaEmpresarial”, ademásde contar con otrosgalardones como elreconocimiento, en elaño 2011, 2012 y 2013,como una de lasprincipales empresasespañolas del añoincluida en el DUNS50.000 Plus. Paraconocer con másdetalle cuál es sufilosofía, hablamos consu fundadora ymáxima responsable,Yolanda M. Álvarez.Socióloga de estudiosy tras poner en marchauna primera empresaen 1994, decidecomenzar su andaduraprofesional en solitarioen el año 2000 con laintención de ofrecer alas Compañías deSeguros la AsistenciaTécnica en cualquiertipo de siniestro queafectara a ámbitoscomo el hogar, elcomercio o lascomunidades depropietarios.

ENTREVISTA YOLANDA M. ÁLVAREZ GERENTE DE FACETA SERVICIOS INTEGRALES

“La compañía cuentacon un servicioespecial paragrandes siniestros”

Lunes, 31 de marzo de 2014 4 • EXCELENCIA EMPRESARIAL

Lunes, 31 de marzo de 2014 EXCELENCIA EMPRESARIAL • 5

Tel. 902 007 225info@faceta.eswww.faceta.es

ENTREVISTA

Una empresa próxima al usuario Socióloga de formación, el azar hizo que Yolanda M. Álva-rez se introdujera en el mundo de la asistencia y los servi-cios para aseguradoras. Sin embargo, esa visión que danlas humanidades impregna la filosofía de trabajo de Face-ta. “De alguna manera –explica–, el hecho de diferenciarlos servicios de grandes siniestros del resto viene de ahí.Para el afectado, quien le arregla el problema o repara sudomicilio no es Faceta, sino su compañía de seguros. Poreso es preciso conectar con ellos, hacer que se sientanapoyados y que vean que su póliza responde de un modopróximo y personal. Esa empatía con la persona que tieneque dejar su casa por un tiempo, por ejemplo, es algo quepotenciamos siempre”.La búsqueda de la excelencia en el servicio de Faceta pasapor utilizar todas aquellas herramientas tecnológicas ne-cesarias para que el cliente se sienta apoyado. “Cuandouna persona tiene un problema con un siniestro, lo quebusca es que se lo solucionen lo antes posible. De ahí quenosotros contemos con una estructura propia perfecta-

mente engrasada para reducir los tiempos de ejecuciónde los trabajos, para supervisar que la calidad sea siempremáxima y que la incomodidad sea mínima. Esa forma detrabajar se aplica tanto en las coberturas de seguros delhogar o el comercio como en los proyectos que realiza-mos para particulares”, nos cuenta M. Álvarez. Una políticaque, desde los inicios de la empresa, se ha traducido en ungran nivel de fidelidad entre los clientes. “Un trabajo bienhecho te abre muchas puertas, y este es un sector en elque la recomendación, el boca a boca, funciona muy bien”,añade.A modo de conclusión, Yolanda nos cuenta que, según suopinión, “sólo si tratamos de ser ricos en lo personal podre-mos salir realmente de la crisis económicas en las que vivi-mos actualmente. Este mismo lema lo aplico cada día enmi empresa, haciendo que el trabajo se convierta en unafuente más de placer diario, y al final, eso es que lo transmi-timos a nuestro cliente Compañía de Seguros y a nuestrocliente final o Asegurado”, concluye.

que hay que reparar (la rotura de una lo-za, una mancha de humedad, etc.); elotro es el Gran Siniestro, aquel que por surelevancia puede requerir que el asegura-do tenga necesidad incluso de apoyo psi-cológico o en los que haya que realizaractuaciones de urgencia. Cuidamos mu-cho este tipo de siniestros y apostamospor la empatía con el siniestrado, por en-tender sus necesidades y por intentar pa-liar lo antes posible su preocupación. Losprofesionales que pertenecen a esta divi-sión son equipos con otro grado de espe-cialización y cuentan durante todo elproceso con una supervisión continuamás cercana de un encargado de obra ycon la ayuda de nuestros arquitectos téc-nicos. También en nuestro call centerexiste una persona especializada en laatención de peritos, que es fundamental

en todos estos casos para coordinar per-fectamente nuestra actuación con la vozy las instrucciones que vamos recibiendode los peritos asignados por las diferentesCompañías de Seguros.

Imagino que la rapidez es fundamentalen esos casos...

Sí, por eso tenemos funcionando los

servicios de cerrajería, electricidad, fon-tanería y pocería para todos los siniestroslas 24 horas del día y en particular un ser-vicio de urgencia 24 horas para los Gran-des Siniestros que son incendios. En oca-siones incluso hemos llegado antes al do-micilio del asegurado que los propiosservicios de emergencias. Para darle unejemplo, si se trata de un problema de ce-rrajería y hay que sustituir la puerta,nuestro personal dispone de una serie depuertas prefabricadas que pueden ajus-tarse para que el afectado pueda perma-necer en su domicilio esa misma nochecon la máxima tranquilidad mientras segestiona la solución definitiva.

¿El perfil de cliente de Faceta es sólo lacompañía aseguradora?

Las Compañías de Seguros son el

grueso de nuestro negocio, pero nuestrométodo de trabajo y las buenas referen-cias que tenemos han hecho que trabaje-mos también para administradores defincas, corredores independientes de se-guros e incluso particulares. A estos lesofrecemos una gran ventaja, como es dis-poner la misma tarifa que cobramos a las

compañías de seguros, de manera quehay gente que nos ha contratado tantopara atender sus pequeñas averías demantenimiento que no están cubiertaspor sus pólizas, como también para reali-zar la reforma de su casa. Nuestra estruc-tura nos permite abordar también ese ti-po de trabajos.

¿Qué relación hay con las aseguradorasdurante los siniestros?

La confianza que las compañías de se-guros han depositado en Faceta hace queen muchas ocasiones no sea necesario untrámite continuado de información. Re-ciben el aviso –si no lo hacemos nos-otros– y nuestra estructura se ocupa deabsolutamente todo. En cualquier caso,informamos vía web a las aseguradorasde las fases de cada actuación, de cómo seestá resolviendo y también hacemos unseguimiento de cada caso.

¿En qué ámbito geográfico trabaja la em-presa?

Comenzamos en Madrid y poco a po-co hemos ido ampliando la cobertura aprovincias como Guadalajara, Toledo,Ávila, Segovia, Cuenca o Ciudad Real.Recientemente, además, abrimos unabase en Marbella que se ocupa de cubrirtoda la Costa del Sol y que se dirige a unpúblico exigente –extranjero, sobre to-do– que recurre a Faceta para todo tipode trabajos en sus residencias y para te-ner la cobertura necesaria ante cualquierriesgo o necesidad de reparación.

“Faceta cuenta conuna divisióndedicada aproyectos dereforma paraparticulares”