entrenamiento en ventas - consultor · guion: a. saludo cordial b. objetivo de la llamada c. crear...

ENTRENAMIENTO EN VENTAS

Procesos de la Venta

Prospección

Solicitar cita

Planeación

Acercamiento

Presentación

Cierre

Objeciones

Post venta

Previsita

Visita

Post Visita

Venta Cruzada

Paso 1- Prospección

• ¿Donde están mis clientes?

– A quienes les interesa

– Quienes lo pueden pagar

– Potencialidad del Negocio

– Como lo puedo abordar

– Disponibilidad para atenderme

! Economía tiempo y dinero ¡

Paso 2 - Solicitar Cita Telefónica

En Frío

Referido

GUION: a. Saludo Cordial b. Objetivo de la llamada c. Crear Expectativa d. Puntualizar en el conocimiento del cliente e. Proponer día y hora f. Despedida

Buenos días sr. X Mi nombre es:……… del restaurante HERBARIO Conoce ud. El restaurante? Herbario esta catalogado por varios medios especializados Como uno de los tres mejores restaurantes de Medellín. Para esta temporada de fín de año hemos desarrollado unos productos para que usted lleve los sabores del restaurante a la mesa de sus clientes. El regalo consiste en una caja personalizada con las conservas y sabores del restaurante, que se convierte en un presente exclusivo de gran recordación de su marca. Quiero pasar por su oficina para mostrarle esta opción y que usted pueda probarlos, le parece bien si paso mañana en la tarde ?

Utilización del teléfono

TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es

demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir

EXPRESIÓN la comunicación.

HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al

DEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de

un modo conciso, creando interés.

MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras

expuestas durante la conversación telefónica,

leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de

colgar y confirmando que los datos son los convenidos

ASPECTO RIESGO

Paso

3 -

PLA

NEA

CIO

N

CHECK LIST

• Lapicero con tinta • Calculadora • Hojas en blanco • Cotización • Volantes de los productos • Portafolio de productos • Presentación de la compañía • Método de financiación • Solicitudes de los productos • Solicitudes de financiación • Agenda • Respuesta a los compromisos de la anterior visita • Información del cliente • Noticias de actualidad en el tema • Estadísticas de la Compañía • Clientes satisfechos, Testimonios • Beneficios Adicionales • Información de los beneficios adicionales • Orden de la presentación • Tarjetas de Presentación • Verificar cita(día, lugar y hora) • Entre otros...

Paso 4 - Acercamiento

• Saludo

• Chequeo: Tiempo y Personas

• Presentación personal

• Preguntar

ESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO DERECHO

LOS PRIMEROS

SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educación Actitud Seguridad Forma de hablar Distribución de las cosas

a exponer Introducción Exposición Orden

HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Maquillaje Forma de Caminar Forma de Sentarse Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretón de manos Actitud Postura Corporal

TIPOS DE PREGUNTAS

• INFORMATIVAS: •Abiertas o circunstanciales •Objetivas, precisas, de investigación •Cerradas

•PARA PROFUNDIZAR •De Control, test y sondeo •Espejo o reflectoras •De Rebote •Relevo •Reactivadoras

•TACTICAS: •Alternativas •Retóricas •Directrices o Dirigidas •Indirectas, Orientadas o Sugestivas •Generalizadas •Interronegativas •De Vuelta Eco o Boomerang •Directas •Sin Destinatario Concreto

Presentación

LA VENTA DE EMOCIONES

LA MISION

Influencia:

7% Palabras

38% el Tono

55 % Lo no Verbal

www.consultor.com.co

Presentación •Derecho: Beneficios

Emociones Bonito Cómodo Confortable Adiciones Tranquilidad

•Izquierdo: Economía Testimonios Ventajas Respaldo Solidez Agilidad Necesario

PROCESO MENTAL

DEL CLIENTE

• Captar la Atención.

• Lograr Interesarse.

• Provocar el Deseo de

compra.

• Promover la Acción

de decisión.


Presentaciones Efectivas

Sumarizar

la

situación

Determine

el grado

de interés

Expresar

la idea

Explicar

como

funciona

Enfatizar

beneficios

claves

Sugerir

un cierre

fácil

A

I

D

A

Que hablar de un producto?:

1. Diseño: son los factores asociados a la forma, el color, el tamaño, la textura, la apariencia, el estilo, analiza lo moderno, lo combinable, lo encubridor, lo juvenil, lo funcional, entre otros.. 2. Materiales: En este se habla entre otros de el tipo, el origen, su resistencia, el fácil lavado, lo funcional, entre otros.. 3. Acabados: En esta parte hablamos de las terminaciones, los bordes, la pintura, las perillas, entre otros.. 4. Respaldo: Trayectoria de la marca, políticas de garantía, numero de almacenes, entre otros.. 5. Servicio: Son los factores como horarios de atención, servicio técnico, call center, formas de pago, entre otros.. 6. Precio

Como hablar de un producto:

VENTAJA BENEFICIO ECONOMIA

Característica física del producto

Que gana el cliente con la ventaja en lo

emocional

Que gana el cliente en dinero con la ventaja

Cualidades de una buena atención

La Información suministrada:

* Clara * Completa

* Honesta * Oportuna

• * Fundamentada

• La Atención Ofrecida

* Interés * Diligencia

* Disposición * Cordial

* Servicial

Comunicación

efectiva

• Auditivo

• Visual

• Kinestesico

PROCESO MENTAL

DEL CLIENTE

• Captar la Atención.

• Lograr Interesarse.

• Provocar el Deseo de

compra.

• Promover la Acción

de decisión.

TÉCNICAS DE CIERRE

• De Acción

• De Alternativa

• De estímulo respuesta

• De resumen

• De pacto especial

• De historia de éxito

• De venta perdida

• De evento inminente

Cierre

•TIPOS DE CIERRE

•CIERRE DE ACCIÒN: asumir la aceptación del plan,

sugiriendo una acción. ej: “bien con su firma daremos

inicio a nuestro programa de manera inmediata”.

•CIERRE DE ALTERNATIVA: ofrecer una alternativa

ej: prefiere pago anual o semestral?

•CIERRE EVENTO INMINENTE: aproveche un evento

que represente una ventaja para el cliente y le ayude a

su decisión inmediata ej: durante este mes su seguro le

costará menos, hoy usted es asegurable mañana quien

sabe, aproveche la tasa antes de su cumpleaños.

•TIPOS DE CIERRE

•CIERRE DE ELECCIÓN DE PRODUCTOS: Bueno

don Rafael, va usted a decidirse por el producto 1

o por el 2.

•CIERRE DE ESTIMULO RESPUESTA: Pregunte

en forma guiada para llegar al sí. Es excelente

contar con todos estos beneficios adicionales don

Rafael, usted que opina? Y como le parece

economizar dinero desde ya, en una situación

como la actual?

•TIPOS DE CIERRE

•CIERRE RESUMEN: Sumarice las ventajas, los

beneficios y los amparos adicionales, en forma

resumida, para finalmente poner punto final

expresandole como le parece? Hacemos ya su

pedido?

•CIERRE DE PACTO ESPECIAL: Don Rafael, por

hacer su pedido hoy con nosotros, recibe un

obsequio adicional.

El momento adecuado para el cierre

Cuando el prospecto:

• Deja de presentar objeciones.

• Hace comentarios positivos

acerca del producto.

• Pregunta por el precio.

• Pregunta por la instalación.

• Pregunta por la entrega.

• Pregunta por el servicio.


Cuando el prospecto: • Comienza a manipular el producto. • Se relaja. • Se vuelve más positivo. • Adopta una expresión más positiva. • Decide probar el producto. • Asiente con movimientos de cabeza. • Se pone a hojear o leer los impresos. • Toma el pedido en la mano.


Cuando se presente algún signo verbal como: • ..¿Vale? • ¿Cuántos meses? • ¿Cargan interés? • Bueno... Tendría que consultar • ¿Cuándo lo entregaría? • ¿Cómo lo entregaría? • ¿Dónde lo entregaría?

Fallas en el cierre por causas del vendedor

• Temor, miedo al enfrentar el cierre • Falta de confianza • Actitud inadecuada • Charla excesiva • Pierde el estado de ánimo • Pierde el rumbo de la visita

Fallas en el cierre por causas del prospecto

• Temor a emplear mal su dinero

• Temor a emplear mal su esfuerzo

• Temor a ser criticado

• No se concentra en la presentación


La experiencia

La práctica

La capacitación

Formas de mejorar el cierre


Manejo de Objeciones

Paso 1

Indague Ordene Entienda Maneje Verifique

Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5

OBJECIONES – Paso 1

DETERMINAR - Es descubrir la real objeción del cliente ej: me ha dicho que no

tiene dinero, existe algún otro motivo para aplazar su proyecto?

Además de eso tiene algún otro inconveniente?

Cuando el cliente responda que no tiene más inquietudes usted

preguntará

De todo lo que me ha mencionado cuál es la razón más

importante para aplazar este plan.

La respuesta del cliente será la objeción real.

Hasta aquí solo usted ha determinado la real objeción.


• ENTENDER – Entender es profundizar un poco más en la objeción real del

cliente.. Establecer el porque de su objeción, que nos explique

que es lo que quiere decir con esto que comenta, porque es esto

importante para usted?.

– Las técnicas de comunicación más adecuadas en este paso son

las averiguaciones en áreas confortables y sensitivas, ej: con que

compañía?, Quien es su asesor? Como es su póliza?, Hasta cuándo

es vigente ? cuánto paga de prima? Dónde fue expedida? Qué

cobertura tiene? Se encuentra satisfecho? Qué espera de un

seguro de vida?


VERIFICAR – Lo que usted entiende de la objeción , debe ser exactamente

igual a como lo percibe el cliente, la técnica de comunicación

más efectiva en este paso es la interpretación, ej:

– Si le comprendo bien, a usted le interesa mi plan de protección

para su familia, pero tiene dificultades para iniciarlo desde ahora,

principalmente por la situación económica que atraviesa... Si logro

presentarle una modificación al plan que se ajuste a su situación

actual usted estaría dispuesto a comprarlo?


MANEJAR – Es demostrarle al cliente que tenemos alternativas de solución

frente a sus objeciones

– Obviamente esto es fruto de nuestro esfuerzo por el

conocimiento del cliente y sus necesidades, lo cual nos

permitirá presentaciones ajustadas a las expectativas del

cliente.

– En este paso debemos resaltar los beneficios sobre las

objeciones planteadas.

– La venta enfocada en las necesidades del cliente brindará

ventajas competitivas.

OBJECIONES MAS COMUNES

•Precio

•Orgullo

•Fidelidad

•Calidad

•Reclamaciones

•No tiene

necesidad

•Aplazamiento

•Silencio

•Temor

•Duda

•Desconfianza

•Defecto

•Falta de

información

•No le gusta

ACTITUDES FRENTE A LAS OBJECIONES:

• Conservar la calma

• No discutir con el cliente, mostrar respeto

• Escuchar atentamente cada objeción

• Repetir la objeción, verificar lo entendido

• Contestar en forma clara

• No detener la venta

COMO DIFERENCIAR EXCUSAS DE OBJECIONES:

Por el contenido: • De tipo general excusa

• De tipo particular objeción

Por el tiempo: • Al comienzo excusa

• Durante los argumentos objeción

• Al final excusa

Por la conversación: • Si no cambia de tema objeción

• Si cambia de tema excusa

VENTA CRUZADA

• Enseñe al cliente los productos o servicios adicionales a lo que el cliente llevo.

• Ofrezca llevar para

un regalo

Enseñe la ultima colección de otros productos, adicionales o complementarios Ofrezca productos al acompañante

• Dominante Hostil: Es la persona que le gusta tomar el mando y que además defiende fuertemente su punto de vista. A este tipo de cliente, debe hacérsele énfasis en no discutir a mas discusión mas quiere ganar, permita que se desahogue, mantenga una posición firme pero cortes, esta persona no quiere una victoria frente a un débil.

TIPOLOGIAS DE VENDEDORES Y CLIENTES

• Dominante Afectivo: Es la persona que le

gusta tomar el mando, pero muestra interés

por el punto de vista de los demás. A este

tipo de cliente debe dársele énfasis en la

información real, los hechos concretos, las

pruebas, la presentación debe ser clara,

breve, formal, animada y precisa.

Sumiso Hostil: son aquellas personas

que se dejan aconsejar pero que son

repelentes en el trato. Es aconsejable con

este tipo de persona crear confianza, ya

que es temeroso e inseguro, muestre

interés para ganar su interés, pruebe sus

argumentos con paciencia y habilidad, no

presione en exceso.

Sumiso Afectivo: Son aquellas

personas que se dejan aconsejar y que

además muestran interés por las

personas, son cariñosos en el trato. Es

aconsejable con este tipo de clientes

crear amistad, si no hay amistad, no

hay venta, refuerce el acercamiento,

descubra objeciones ocultas y

solucione las verdaderas. No explote

su sumisión si el cliente se siente

manipulado, no hay venta.


Posventa

•Visitar periódicamente

•Visitas con valor agregado

•Llamar no solo para renovar mi negocio y

tomar pedidos

•Llamar por cumpleaños, vencimiento SOAT,

Impuestos del carro, etc..

•Mostrar Interés por el cliente. www.consultor.com.co

ALVARO DIEGO ARISMENDY V. Consultor y Formador Organizacional desde hace 16 años Más de 12.000 asesores entrenados Más de 300 empresas a nivel nacional e internacional Ingeniero Químico U.Nal. Consultoría y formación CEIPA Gerencia de ventas (EAFIT) Entrenamiento a Equipos de Ventas (EAFIT) Organizational Analysis (STANFORD UNIVERSITY) Mind, Brain, Health, Education (HARVARD UNIVERSITY)

Teléfonos de contacto: (4) 444 77 45 Línea gratuita nacional 018000410440

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