BENCHMARKING

ENTRE EMPRESAS DE SANEAMIENTO DE

SUDAMERICA

CAMBIO DEL ENTORNO Y FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA

CAMBIO DEL ENTORNO Y FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA

NECESIDAD DE UNA SERIA

RECONSIDERACIÓN

EMPRESA

RECURSOS

ORGANIZACION

ØNECESIDADES DE CLIENTES

ØCOMPETENCIA GLOBAL

ØNUEVAS TECNOLOGÍAS

ØCICLOS DE VIDA CORTOS

BENCHMARKING: Medio para dar grandes saltos en el DESEMPEÑO de la Empresa

Dese

mpe

ño

Hoy Año1 Año2

Mejor en su Clase

Tiempo

Nuestro Desempeño

Brec

haDesempeño

Superior

Clase Mundial

PLANESTRATEGICO

Indicadores de Gestión Planes FuncionalesBenchmarking

Análisis delEntorno

CompañíaFortalezas y Debilidades

BENCHMARKING: Relación con el Plan Estrategico

Expectativas del Cliente

Recomendaciones para Iniciar el Proceso de BENCHMARKING

ØBuscar el cambio y orientarse hacia la acción

ØProporcionar al equipo de Benchmarking el suficiente apoyo y capacitación

ØSer abierto a nuevas ideas

ØConocerse a uno mismo antes de intentar conocer a otros

ØConcentrarse en la mejora de las prácticas

ØCoordinar bien sus recursos para hacer que el trabajo se realice correctamente

Etapas del BENCHMARKING

1. BENCHMARKING METRICOLas empresas miden y comparan su performancerespecto a otras empresas en determinados aspectos de su gestión.

Ejemplo: Empleo de Indicadores de Gestión.

2. BENCHMARKING DE PROCESOS

Las empresas toman la decisión de igualar o mejorar la eficiencia los resultados de otras empresas en aspectos específicos o procesos, analizando las razones de su éxito y adoptando las mejores prácticas.

Definir e Definir e identificar identificar IndicadoresIndicadores

Comparación con Otros

Comparación Comparación con Otroscon Otros

Identificar Identificar ProcesosProcesos

ImplementarImplementarlas Mejoraslas Mejoras

EsquematizarEsquematizarlas mejoreslas mejorespracticaspracticas

Medida del Medida del PerformancePerformance

11 22

Esquema de las Etapas del BENCHMARKING

BENCHMARKING BENCHMARKING Indicadores de Gestión un Indicadores de Gestión un "Modelo para el Futuro""Modelo para el Futuro"

Noviembre 1997

BENCHMARKINGBENCHMARKINGENTREENTRE EMPRESAS DEEMPRESAS DE

SANEAMIENTO DE SUDAMERICASANEAMIENTO DE SUDAMERICA

19981998

BENCHMARKING METRICO

4Los indicadores anteriores permitieron comparar resultados de los años 95, 96, 97 en los siguientes rubros:

•Calidad del Servicio

•Eficiencia de la Gestión

•Atención de Clientes

•Situación Financiera

4Se identificaron empresas que realizan mejores prácticas y áreas de posible mejora.

SEPTIEMBRE 1,999

BENCHMARKING DE PROCESOS

4El BIRF proporcionó el financiamiento para esta etapa

4La Gerencia General decidió realizar el Benchmarkinga los siguientes procesos considerados críticos en la empresa:

•Periodo de Atención de Reclamos a Clientes

•Periodo Promedio de Cobranza

4El Equipo de Benchmarking realizó visitas a los centros de servicios para determinar la situación de estos indicadores y empezar el referenciamiento

4Se visitaron 4 Empresas de Saneamiento Mexicanas

RESULTADOS ALCANZADOSRESULTADOS ALCANZADOS

Difusión y empleo en el personal de la empresa del BENCHMARKING como herramienta de gestión

Aplicar Benchmarking Interno entre centros de servicio

Estimular la sana competencia y el reto de alcanzar estándares internacionales

Mejorar la integración y coordinación de los equipos comerciales, Comercialización e Informática

Se simplificaron procesos comerciales y de atención en beneficio al cliente

8 CUALITATIVOS

Los resultados obtenidos demuestran el esfuerzo y compromiso de las áreas relacionadas para alcanzar metas y objetivos.

INDICADOR UNIDAD Jul - 99 Dic - 99

Periodo de Atención de Reclamos Días 9 4

Periodo Promedio de Cobranza Días 128 105

8 CUANTITATIVOS

Equipo Control de Gestión

BENCHMARKING ENTRE EMPRESAS DE SANEAMIENTO DE SUDAMERICA

EMPRESA PAIS

TIPO DE EMPRESA

ORGANODE CONTROL

FUENTESSUPERFICIALES

CAPACIDADPRODUCCION (M3/Seg)FUENTES SUBTERR.

( m3/seg.)(Nro de Pozos)

TARIFA

CATEGORIAS TARIFARIAS

TRATAMIENTO DEDESAGUES

PrivadaCotización enBolsa Valores

SIIS

Rio MaipoLaguna Negra

Queb. S. Ramon

194 Pta. Pot.

5145

Agua Alcant.Emp. Modelo +

%Rent.

ResidencialNo Residencial

< 5%

Concesión(30 años)

Pub - Privada

ETOSS

Rio de la Plata

572 Pta. Pot.

36248

Agua Alcant.SUMA Emp.

Eficiente

ResidencialNo Residencial

Baldio

< 5%

Publica deDerecho Privado

SUNASS

Rio Rimac

202 Pta. Pot.

8334

AguaModelo de

Costos

SocialDomesticaComercial

Indust. y Estat.

< 5%

Municipal

SSPCRA

Rio BogotaSist. Chingaza

254 Pta. Pot.

NO

AguaAlcantarillado

ResidencialIndustrialComercial

Estatal

< 5%

Municipal

SSPCRA

Rio Grande IILa Fe

Piedras Blancas

1811 Pta. Pot.

NO

AguaAlcantarillado

ResidencialIndustrialComercial

Estatal

< 5%

Mixta

PROCON

Rio GuarapiringaRio Grande

Rep. Paiva Castro

628 Pta. Pot.

0,438

AguaAlcantarillado

Residencial (N,P)IndustrialComercial

Publica

60%

EMPRESASCONCEPTOCONCEPTO

CONTEXTO EMPRESAS DE SANEAMIENTO 1999CONTEXTO EMPRESAS DE SANEAMIENTO 1999

BENCHMARKING METRICO BENCHMARKING METRICO

PLAN DE ACTIVIDADES 2001PLAN DE ACTIVIDADES 2001

Millones

%

D

D

12

Población Servida

Cobertura de Agua Potable

CALIDAD DEL

SERVICIO

UNIDAD TIPON°

INDICADORNOMBREAREA

Millones

%

Agua No Facturada

Trabaj. Directos por Mil Conexiones

Tarifa Promedio

Inversiones / Ingresos

EFICIENCIA DE

LA GESTION

3456

I

I

I

D

% D7 Rentabilidad PatrimonialFINANCIEROS

D= Directo; a mayor ejecución, mejor situaciónI= Inverso; a menor ejecución, mejor situación

INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION

Cobertura de Agua Cobertura de Agua

100

7474,3

84,5

98,594

10099,2

93

85,2

85

100

0

20

40

60

80

100

120%

Año 95Años 98 - 99

Agua No FacturadaAgua No Facturada

26,2

31 35,8 38,1 34,8 36 32,93134,4

43

27,926

0

5

10

15

2025

30

35

40

45

50%

Año 95Años 98 - 99

4,6

3,13

2,32,21,971,87

1,4 1,5 1,81 1,971,79

3,5

0

0,51

1,5

2

2,5

33,5

4

4,5

5

Chile Argentina Perú Colombia Colombia Brasil

Trabajadores Directos Trabajadores Directos por Mil Conexionespor Mil Conexiones

N°

Año 95Años 98 - 99

0,42 0,40,32

0,570,61

0,82

0,650,670,7

0,390,480,41

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

Chile Argentina Perú Colombia Colombia Brasil

Tarifa PromedioTarifa PromedioAño 95Años 98 - 99

US$/ m3

Inversiones / IngresosInversiones / Ingresos

21

4556

24

69

34 38 39

6148 45

13,70

10

20

30

40

50

60

70

80

Chile Argentina Perú Colombia Colombia Brasil

%

Año 95Años 98 - 99

0,33,7

-1

4,2

29

12,3

-14 -2,85

1,92,418

3,21

-14

-9

-4

1

6

11

16

21

26

31

36

Rentabilidad PatrimonialRentabilidad PatrimonialAño 95Años 98 - 99

%

COMPARACION DE RESULTADOS

5 5,3

100 100

26,2 26

1,87 1,4

0,42 0,41

34 38

12,3 3,21

Santiago Chile

95 98-99

6,4 7,7

74 85

31 27,9

1,97 1,5

0,4 0,48

69 39

29 18

Buenos AiresArgentina

95 98-99

5 6,1

74,3 85,2

35,8 43

2,2 1,81

0,32 0,39

24 61

4,2 2,4

LimaPerú

95 98-99

5 6,5

84,5 93

38,1 34,4

2,3 1,97

0,57 0,7

56 48

-1 -14

BogotaColombia

95 98-99

2,4 2,8

98,5 99,2

34,8 31

3,13 2,79

0,61 0,67

45 45

3,7 1,9

MedellinColombia

95 98-99

17 19,1

94 100

36 32,9

4,6 3,5

0,82 0,65

21 13,7

0,3 -2,85

SabespBrasil

95 98-99

D

D

I

I

I

D

D

Millones

%

%

N°

US$m3

%

%

Población Servida

Cobertura de Agua Potable

Agua No Facturada

Trab. Directos por Mil Conex.

Tarifa Promedio

Inversiones Ingresos

Rentabilidad Patrimonial

TIPOUNIDADINDICADOR

1

2

3

4

5

6

7

Situación Buena

Situación Regular

Situación Deficiente

METODOLOGIA DE EVALUACION

Se emplearon dos métodos :

Considerando Puntuación: Evaluación de cada indicador con puntajes de 0 a 5 de acuerdo a escalas.

Considerando Ejecución Porcentual: Evaluacion de cada indicador de acuerdo al porcentaje de ejecución, tanto para el directo como para el inverso.

EVALUACION DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO EVALUACION DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO DE SUDAMERICA (Método N° 1 )DE SUDAMERICA (Método N° 1 )

Población ServidaPoblación Servida

Cobertura de Cobertura de Agua PotableAgua Potable

Agua No FacturadaAgua No Facturada

Trabajadores DirectosTrabajadores Directospor Mil Conexionespor Mil Conexiones

Tarifa PromedioTarifa Promedio

Inversiones / IngresosInversiones / Ingresos

Rentabilidad Rentabilidad PatrimonialPatrimonial

PUNTAJE TOTALPUNTAJE TOTAL

335544443333332525

443344443333552626

333311444455332323

334433441144001919

225533331144332121

555533221111111818

EMPRESASNOMBRE DEL NOMBRE DEL INDICADORINDICADOR

66

RANKING DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO RANKING DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO SEGÚN METODO N° 1SEGÚN METODO N° 1

5544

3322

11

EVALUACION DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO EVALUACION DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO DE SUDAMERICA (Método N° 2 )DE SUDAMERICA (Método N° 2 )

Población ServidaPoblación Servida

Cobertura de Cobertura de Agua PotableAgua Potable

Agua No FacturadaAgua No Facturada

Trabajadores DirectosTrabajadores Directospor Mil Conexionespor Mil Conexiones

Tarifa PromedioTarifa Promedio

Inversiones / IngresosInversiones / Ingresos

Rentabilidad Rentabilidad PatrimonialPatrimonial

PUNTAJE TOTALPUNTAJE TOTAL

27,727,71001007474727259593838

3,213,2153,453,4

40,340,385,785,772,172,17070525239391818

53,953,9

34349393

65,665,660,660,630304848--141445,345,3

14,714,799,299,26969

44,244,2333345451,91,943,943,9

10010010010067,167,130303535

13,713,7--2,852,85

4949

31,931,985,285,25757

63,863,8616161612,42,4

51,851,8

EMPRESASNOMBRE DEL NOMBRE DEL INDICADORINDICADOR

66

RANKING DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO RANKING DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO SEGÚN METODO N° 2SEGÚN METODO N° 2

5544

3322

11

CONCLUSIONESCONCLUSIONESSEDAPAL se ubica en el TERCER LUGAR en el contexto sudamericano según las 2 metodologías empleadas.

Se identificaron DEBILIDADES Y FORTALEZAS en todas las empresas consideradas para el análisis.

En el caso de SEDAPAL se deben PRIORIZAR ACCIONES para mejorar los volúmenes de agua entregados y facturados, ejecutar proyectos para aumentar paulatinamente los niveles de cobertura.

El Indicador “AGUA NO FACTURADA” presenta la menor ejecución para SEDAPAL, con empleo del BENCHMARKING DE PROCESOS es posible aumentar la eficiencia y mejorar los resultados a corto y mediano plazo.

J Reconocimiento Internacional y Local de practicar el Benchmarking, para lograr mejoras organizacionales por parte del BIRF, AIDIS, SUNASS, APIS, CIP, MEF

J Reconocimiento de AGBAR como OPERADOR MODELO DE EMPRESAS DE SANEAMIENTO

J Cumplimiento de Convenios de Gestión:

v MEF- FONAFE

v SUNASS - MIPRE

LOGROS Y RECONOCIMIENTOSLOGROS Y RECONOCIMIENTOS

El Benchmarking permite desarrollar competencias claves que ayudarán a mantener una ventaja competitiva.

LOGROS Y RECONOCIMIENTOSLOGROS Y RECONOCIMIENTOS

1998 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD CATEGORIA PROCESOS INTEGRALES

2000 UNICA EMPRESA NACIONAL FINALISTA DEL PREMIO IBEROAMERICANO

2001 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD CATEGORIA PROYECTOS DE MEJORA

BENCHMARKING DE PROCESOS BENCHMARKING DE PROCESOS

PLAN DE ACTIVIDADES 2001PLAN DE ACTIVIDADES 2001--20022002

BENCHMARKING DE PROCESOS

PLAN DE ACTIVIDADES 2001-2002

PROCESOS A CONSIDERAR:

è COMERCIALES

ü Actividades relacionadas a la Facturación

ü Revisión del calculo del Indicador “Agua No Contabilizada”

ü Actividades destinadas a reducir la Cartera Morosa, revisión y mejora de procedimientos de Cobranza

Donde haya un árbol que plantar, plántalo Tú.

Donde haya un error que enmendar, enmiendaloTú.

Donde haya un esfuerzo que todos esquiven acéptalo Tú.

Sé quien aparte la piedra del camino, el odio entre los corazones y las dificultades del problema.

Gabriela Mistral.