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ÍNDICE

I. BASE LEGAL.

II. POLÍTICAS.

Objetivo.

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

Políticas Particulares.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

1. Instalación de Cajeros Automáticos.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

2.- Solicitud y Creación de Llaves de Encripción "3DES" para CajerosAutomáticos.

Condiciones.

Responsabilidades.

3.- Carga de Llaves de Encripción "3DES" en el Cajero Automático Nuevo.

Condiciones.

Responsabilidades.

4.- Dotación y Concentración de Efectivo y Corte Administrativo de CajerosAutomáticos.

Condiciones.

Responsabilidades.

5.- Dotación de Efectivo a los Cajeros Automáticos por parte de un ProveedorAsignado (envío de recurso a Proveedor vía transferencia electrónica).

Responsabilidades.

6.- Dotación, corte y control de Cajeros Automáticos asignados a proveedor.

Condiciones.

Responsabilidades.

7.- Solicitud de las Claves de Combinación de Cajeros Automáticos enSucursales.

Condiciones.

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LAOPERACIÓN DE CAJEROS AUTOMÁTICOS

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Responsabilidades.

8.- Envío de Claves de Combinación de Cajeros Automáticos a lasSucursales.

Condiciones.

Responsabilidades.

9.- Stock de Llaves de Encripción "3DES".

Condiciones.

Responsabilidades.

10.- Realizar Arqueos No programados en los Cajeros Automáticos.

Condiciones.

Responsabilidades.

11.- Registro del Sobrante o Faltante de Efectivo en Cajeros Automáticos.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

12.- Compensación Diaria y la Liquidación Monetaria de los CajerosAutomáticos.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

13.- Elaboración del Resumen Global de Cajeros Automáticos.

Responsabilidades.

14.- Devolución de las Tarjetas BANJERCITO Retenidas por CajeroAutomático Banjercito.

Condiciones.

Responsabilidades.

15.- Extracción del Journal de Cajeros Automáticos en Sucursales.

Responsabilidades.

16.- Extracción y Almacenamiento del Journal Electrónico de CajerosAutomáticos con comunicación TCP/IP.

Responsabilidades.

17.- Monitoreo y Reparación de Cajeros Automáticos.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

18.- Corrección de fallas Menores detectadas en días y horas hábiles enCajeros Automáticos Asignados a Sucursal Matriz.

Responsabilidades.


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19.- Corrección de Fallas Menores detectadas a Cajeros Automáticosasignados a Sucursal Matriz en Fines de semana y días festivos.

Responsabilidades.

20.- Atención de fallas menores en los Cajeros Automáticos (ATM S)atendidos por Sucursal, en fines de semana y días festivos.

Condiciones.

Responsabilidades.

21.- Aclaración de Retiros de Efectivo en los Cajeros Automáticos por losCuentahabientes de Banjercito, SNC.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

22.- Atención de solicitudes de aclaración a través de Banjetel.

Responsabilidades.

PP1. Atención de Incidentes en Cajeros Automáticos.

Condiciones.

Responsabilidades.

III. DEFINICIÓN DEL PRODUCTO.

Descripción.

Mercado Objetivo.

Características.

Económicas.

Técnicas.

Operativas.

Tecnológicas.

Reglas de Negocio.

Fechas, tiempos y horarios.

Formatos Institucionales.

IV. PROCEDIMIENTOS.

A. ATENCIÓN DEL REQUERIMIENTO.

Instalación.


Funcionamiento de Cajero Automático.

2.- Solicitud y Creación de Llaves de Encripción "3DES" para Cajeros Automáticos.

Solicitud de llaves.

Convocatoria.


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Generación de componentes.

Componentes "3DES" (en caso de haber sido generados).

Entrega


Destrucción de llaves.

Llaves de Contingencia.

B. ADMINISTRACIÓN INSTITUCIONAL DEL SERVICIO DE CAJEROS AUTOMÁTICOS.

Dotaciones.

4.- Dotación y Concentración de Efectivo y Corte Administrativo de CajerosAutomáticos.

5.- Dotación de Efectivo a los Cajeros Automáticos por parte de un ProveedorAsignado (envío de recurso a Proveedor vía transferencia electrónica).


Seguridad.

7.- Solicitud de las Claves de Combinación de Cajeros Automáticos en Sucursales.

8.- Envío de Claves de Combinación de Cajeros Automáticos a las Sucursales.

Llaves de Encripción (NIP)



Control.



12.- Compensación Diaria y la Liquidación Monetaria de los Cajeros Automáticos.


Retención de Tarjetas en Cajeros Automáticos.

14.- Devolución de las Tarjetas BANJERCITO Retenidas por Cajero AutomáticoBanjercito.

C. MANTENIMIENTO DEL SERVICIO DE CAJEROS AUTOMÁTICOS.

Extracción del Journal.


16.- Extracción y Almacenamiento del Journal Electrónico de Cajeros Automáticoscon comunicación TCP/IP.

Mantenimiento.


18.- Corrección de fallas Menores detectadas en días y horas hábiles en CajerosAutomáticos Asignados a Sucursal Matriz.

19.- Corrección de Fallas Menores detectadas a Cajeros Automáticos asignados aSucursal Matriz en Fines de semana y días festivos.


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20.- Atención de fallas menores en los Cajeros Automáticos (ATM S) atendidos porSucursal, en fines de semana y días festivos.

D.ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS POR EL CLIENTE.

Aclaraciones.

21.- Aclaración de Retiros de Efectivo en los Cajeros Automáticos por losCuentahabientes de Banjercito, SNC.


V. PROCEDIMIENTOS PARTICULARES.


Prevención (Antes).

Detección (Durante).

Seguimiento (Después).

VI. NORMATIVIDAD RELACIONADA.


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I. BASE LEGAL. Ley de Instituciones de Crédito (LIC).

Ley del Banco de México (LBM).

Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (LFRASP).

Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

Ley del Impuesto al Valor Agregado (LIVA).

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LFTAIP).

Ley Federal Contra la Delincuencia Organizada (LFCDO).

Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito (LGTOC).

Ley de Protección al Ahorro Bancario (LPAB).

Ley para la Transparencia y Ordenamiento para los Servicios Financieros (LTOSF).

Ley del Impuesto Sobre la Renta (LISR).

Ley de Fondos de Inversión (LFI).

Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos (LMEUM).

Ley Orgánica del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. (LOBNEFAA).

Código Penal Federal (CPF).

Código Penal para el Distrito Federal (CPDF).

Código Civil Federal (CCF).

Código Fiscal de la Federación (CFF).

Código Civil para el Distrito Federal (CCDF).

Manual de Políticas y Procedimientos para Seguridad y Protección del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. .

***No obstante los preceptos legales señalados, se deberán tomar en consideración todas y cada una de las reformas a los mismosque vayan siendo publicadas en el Diario Oficial de la Federación (DOF) o en las Gacetas Oficiales de las Entidades Federativas yMunicipios .

"El presente manual atiende las recomendaciones por parte del Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (CONAPRED),el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) y la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) y ha adoptado lasmedidas necesarias para erradicar los usos excluyentes del lenguaje promoviendo valores de respeto y no discriminación entre las ylos Servidor(es) Público(s)".


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w:/Parametros/21309.pdf

II. POLÍTICAS.

Objetivo.Establecer las políticas y procedimientos para asegurar que el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., cuentecon una administración eficiente que contemple la normatividad y disposiciones aplicables a la instalación y operación de Cajero(s)Automático(s).

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Se entenderá que ante la ausencia o inexistencia del personal o puesto de trabajo nombrado en la normatividad interna, elresponsable de dar cumplimiento normativo, será aquel que el Director(a) General tenga a bien designar.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa:

H. Consejo Directivo.

LIC - Tit 2° - Cap II - Art 40.

LOBNEFAA - Tit 4° - Art 38.

Comité de Auditoría.


Dirección General.


LOBNEFAA - Tit 4° - Art 46.

Condiciones.

Todo el personal involucrado en los procesos normados elaborarán la Cédula de Eventualidades Operativas, siempre que en laejecución de sus funciones o actividades se presente alguna situación riesgosa para el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C., o un evento extraordinario que implique el reproceso y la desviación de tiempos y recursos no establecidos en lanormatividad institucional; y una vez requisitada la Cédula de Eventualidades Operativas deberá ser capturada en el Sistema para laInformación del Riesgo Operacional (SPIRO) para su validación por la Dirección de Contabilidad y la Dirección de Administraciónde Riesgos.

Con el objeto de fortalecer los objetivos y lineamientos del Sistema de Control Interno Institucional (SCI) y en apego al artículo 169 delas Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB), se incluye la Cédula de Cumplimiento de losObjetivos de Control Interno para la Operación de Cajeros Automáticos.

Las funciones del personal involucrado en los procesos normados se encuentran especificadas en el Manual de Descripción dePuestos.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa:


LIC - Tit 3° - Cap I - Art 52 - Par 1°.

Responsabilidades.

Toda modificación a la Normatividad Institucional descrita en el presente Manual deberá ser sancionada por el Comité de Política yNormatividad con acuerdo de la Dirección General Adjunta de Administración responsable del Departamento de Digitalizaciónde archivos, y en su caso con el acuerdo del Comité competente; notificando a los demás la modificación al titular del Departamentode Normatividad y Organización, adscrito a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera, para la actualización del acervonormativo correspondiente, su formalización y difusión en la Institución.

Dirección General.

El Director(a) General, será responsable de dar cumplimiento a la siguiente norma:


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LIC - Tit 4° - Cap I - Art 91.

LIC - Tit 5° - Cap II - Art 108 - Frac I - Inc f.

LIC - Tit 5° - Cap IV - Art 115.

LIC - Tit 7° - Cap I - Art 142 - Par 1°.

LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 7.

LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 8.

Así como al Código de Ética del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. y al Código de Conducta del BancoNacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., el cual establece que el personal involucrado en los procesos deberádesempeñar sus responsabilidades y atribuciones con estricto apego a la Normatividad Institucional contenida en el presente Manualde Políticas y Procedimientos con lo cual el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., garantizará una gestiónapegada a la transparencia, legalidad, objetividad, imparcialidad y eficiencia; ya que en caso contrario por dolo, negligencia oincompetencia, el personal será sujeto a las comparecencias y a las sanciones que correspondan.

H. Consejo Directivo.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Par 2°.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 16.

Políticas Particulares.

Límites.

El Comité de Política y Normatividad será el único Órgano facultado para autorizar políticas especiales y/o temporales en las que selimite(n), suspenda(n) o delegue(n) alguna(s) operación(es) objeto de la Normatividad Institucional contenida en el presente manual.

Condiciones.

Para que los Cajero(s) Automático(s) operen adecuadamente, es necesario:

• Que se encuentren conectados con el Sistema IST/SWITCH-GUI.

• Componentes de Encripción 3DES A y B y Master Key entregados por la Subdirección de Seguridad y Protección Civil ypor la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

• Designar a los dos responsables de los componentes de Encripción 3DES A y B y Master Key.

• Dotación suficiente de efectivo por cada Cajero(s) Automático(s).

• Realizar diariamente la dotación, concentración y corte administrativo de los Cajero(s) Automático(s).

• Fallas en el Sistema Sistema IST/SWITCH-GUI, para realizar el monitoreo de los Cajero(s) Automático(s), el Departamentode Cajeros Automáticos y TPV utiliza el sistema IST/SWITCH-GUI , mismo que puede llegar a fallar y no permitir laverificación de las posibles anomalías presentadas por los Cajero(s) Automático(s). Para resolver ésta contingencia esnecesario que el Departamento de Cajeros Automáticos y TPV se comunique inmediatamente con la Dirección deInformática para reportar la falla en el sistema y ésta sea resuelta lo antes posible.

• Fallas en el Sistema SOFT-M. Para registrar, la dotación, concentración, corte administrativo, diferencias de efectivo, etc., seutiliza SOFT-M, mismo que en ocasiones no responde adecuadamente. Para resolver ésta contingencia, se deberá avisar a laDirección de Informática, cualquier anomalía detectada en la operación diaria del sistema.

• Previo a todo mantenimiento preventivo o correctivo, actualización de software y/o atención de fallas menores y mayores elresponsable del(los) Cajero(s) Automático(s) (o el personal asignado por la/el Gerente de Sucursal o Encargado(a) deSucursal para la atención) deberá realizar las siguientes actividades:

1. Ingresar a modo mantenimiento.

2. Imprimir contadores en papel.

3. Imprimir contadores en journal.

4. Imprimir lista de estados (estatus) en papel.

5. Imprimir lista de estados (estatus) en journal.


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6. Imprimir el número verificador de llaves de encripción.

Responsabilidades.

Todo el personal del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., involucrado en los Servicios Bancarios, deberádar cumplimiento y observancia a la Normatividad Institucional establecida en el presente Manual.

Asimismo en correspondencia con el LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 8 y con el Código de Ética y de Conducta del Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.

Todos los supuestos no previstos en la Normatividad Institucional; así como todas las excepciones a las Normas, Políticas yProcedimientos, serán resueltas en primera instancia por la Dirección responsable de los Servicios Bancarios, previo acuerdo delComité Institucional competente.

Toda información relacionada con los depósitos, servicios o cualquier tipo de operación realizada por las/los Cliente(s) y usuariosbancarios del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., deberá proporcionarse exclusivamente a las personaslegalmente facultades para ello, esto con base en el LIC - Tit 7° - Cap I - Art 142 - Par 1°; mientras que en caso contrario por dolo,negligencia o incompetencia, la/el Empleado será sujeto a las comparecencias y a las sanciones que correspondan.

La Recepción de Efectivo en Unidades de Negocio del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., conforme asus directrices internas, deberá ser observada cabalmente por todos las/los empleados involucrados en las operaciones que BancoNacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., celebre con sus Cliente(s) y Usuario(a).


Límites.

Los Cajero(s) Automático(s) serán instalados en Instalaciones Militares y Navales, en Sucursal(es) solamente de la Institución.Asimismo, se instalarán en empresas en las que se efectúen los pagos de nómina.

En el caso de que el estudio de costo-beneficio, elaborado por la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera, muestre lainconveniencia de la instalación de Cajero(s) Automático(s), éstos no podrán ser instalados bajo ninguna circunstancia.

Condiciones.

Para efectuar una instalación (o reinstalación) de un Cajero Automático, se requerirá de la autorización de la Dirección General.

Posteriormente, los Cajero(s) Automático(s) podrán ser instalados en Centros Comerciales, en empresas privadas, en aeropuertos,etc., siempre y cuando estén autorizados por la Dirección General y se muestre la conveniencia de la instalación en el estudio decosto-beneficio, elaborado por el personal de la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera.

Para realizar el estudio de costo-beneficio de la instalación de un Cajero(s) Automático(s) nuevo en Centros Comerciales, enempresas privadas, en aeropuertos, etc. se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:

a. Inversión Inicial.

• Cajero(s) Automático(s).

• Traslado del Cajero(s) Automático(s).

• Anclaje del Cajero(s) Automático(s).

• Equipo de comunicación.

• No break.

• Construcción de la cabina (en su caso).

• Instalación del cubículo (en su caso).

• Señalizaciones.

• Sistema eléctrico de acceso (en su caso).

• Sistema de videograbación (en su caso).

• Aire acondicionado (en su caso).

b. Ingresos esperados.

c. Costos Fijos.


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• Pago de la Renta mensual por el uso del espacio (en su caso).

• Traslado de valores para la dotación del Cajero(s) Automático(s).

• Renta mensual de la línea telefónica (TELMEX).

• Mantenimiento Preventivo para el Cajero(s) Automático(s).

• Costo transaccional de PROSA.

• Pago del suministro de electricidad.

d. Indicar el plazo en el cuál se recuperará la inversión de la instalación de un nuevo Cajero(s) Automático(s)

e. Pago de las comisiones respectivas:

• Comisiones que cobra la Institución por las transacciones realizadas por tarjetahabientes de otros bancos enlos ATM’s de Banjercito, SNC.

• Pago de comisiones por el número de transacciones u operaciones realizadas a través de PROSA porBancomer y Banamex.

• Pago de comisiones por el número de transacciones u operaciones realizadas a través de PROSA por OtrosBancos/BANJERCITO.

• Pago a PROSA por concepto de las transferencias realizadas por tarjetahabientes de BANJERCITO enotros Bancos.

En el contrato efectuado con el Proveedor de los Cajero(s) Automático(s), se deberá estipular lo siguiente:

• Que la instalación de los Cajero(s) Automático(s) deberá ser efectuada por el Proveedor en el lugar, fecha y horaestablecidos por BANJERCITO.

• Que la capacitación relacionada con el uso y manejo de los Cajero(s) Automático(s) estará a cargo del Proveedor de ATM yserá realizada en el lugar, fecha y hora indicados por BANJERCITO.

Para efectuar la instalación de un Cajero(s) Automático(s) nuevo en la Zona Metropolitana o en el Interior de la República, seelaborará el estudio de costo-beneficio que incluirá, además de las especificaciones anteriormente señaladas; el costo de lasadecuaciones respectivas para el Cajero(s) Automático(s) nuevo.

El oficio para solicitar la instalación de un Cajero(s) Automático(s) deberá indicar lo siguiente:

• Proyecto de pago de haberes al personal Militar o Naval (monto y número de elementos).

• Nombre de la Dependencia o Unidad.

• Fotografías y croquis del lugar en donde se instalará el Cajero(s) Automático(s).

Adquirir los recursos necesarios para la instalación de los Cajero(s) Automático(s) y entre los que se encuentra:

• Contratar a un prestador de servicios para la construcción de la cabina o cubículo (en su caso).

• Adquisición de señalizaciones (en su caso).

• Adquisición de los medios de comunicación.

• No break.

• Chapa electrónica (en su caso).

• Equipo de videograbación (en su caso).

• Establecer la ruta del camión blindado para efectos de la dotación del Cajero.

• Contratación de traslado de Valores para la dotación de cajero en el interior de la Republica Mexicana.

• Aseguramiento del Cajero.

• Contratación de mudanza.

Responsabilidades.


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El Director(a) de Administración deberá elegir a los proveedores indicados para la compra de los diversos recursos para lainstalación de los Cajero(s) Automático(s) siempre y cuando cumplan con los requisitos que especifica la Institución.

Dirección de Planeación Estratégica y Financiera.

Será responsabilidad de la Gerencia de Planeación y Programación:

Elaborar el estudio de costo-beneficio de la Instalación y reinstalación de Cajero(s) Automático(s) nuevos en CentrosComerciales, en empresas privadas, en aeropuertos, etc., con base en la información proporcionada por la Dirección deBanca Electrónica (solo para cajeros de negocio en donde no se tenga el servicio de pago de Nómina).

.

Será responsabilidad del Director(a) de Banca Electrónica y el Director(a) de Banca Comercial:

Presentar conjuntamente propuestas de instalación de Cajero(s) Automático(s) al Director(a) General, en donde apuntecomo favorable la instalación del Cajero(s) Automático(s).

Será responsabilidad del Director(a) de Banca Electrónica:

Solicitar la instalación de los Cajero(s) Automático(s) nuevos a la Dirección General Adjunta de Administración cuando elDirector(a) General autorice dicha instalación.

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV:

Avisar a la Dirección de Informática con 48 hrs. de anticipación que será instalado un nuevo Cajero(s) Automático(s) paraque dicha Dirección proceda a dar de alta el ATM.

Dirección de Banca ElectrónicaRecibir los componentes de Encripción 3DES A y B y Master Key de la Subdirección deSeguridad y Protección Civil y de la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática para realizar la carga al Cajero(s)Automático(s) y en el Sistema IST/SWITCH-GUI.

Dar aviso mediante oficio a la Dirección de Informática acerca de la instalación y reinstalación de los Cajero(s)Automático(s); para que restablezca los medios de comunicación de los ATM s.

Solicitar a la Dirección General Adjunta de Administración la adquisición de los elementos necesarios para realizar lainstalación del Cajero(s) Automático(s).

Entregar el Cajero(s) Automático(s) en funcionamiento.

Realizar las pruebas correspondientes del funcionamiento del Cajero(s) Automático(s) a nivel transaccional para sucertificación ante el Sistema IST/SWITCH-GUI.

Será responsabilidad del Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s):

Llevar a cabo la instalación y configuración de los Cajero(s) Automático(s).

Capacitar al personal involucrado en cuanto al uso y manejo adecuado de los Cajero(s) Automático(s).

Dirección General Adjunta de Administración.

Dirección de Informática.

Será responsabilidad del Gerente de Telecomunicaciones:

Establecer los medios de comunicación en el Cajero(s) Automático(s) conforme a las necesidades de cada Cajero(s)Automático(s).


Condiciones.

La solicitud de generación de llaves de encripción 3DES se deberá realizar con al menos dos días hábiles de anticipación.

En caso de presentarse algún cambio o actualización que requiera la generación de llaves para todo el parque de Cajeros o PinPad´s,deberá de entregarse la justificación del requerimiento y anexar el programa específico de utilización mediante oficio.

Las llaves deberán ser personalizadas para cada equipo que se requiera instalar, especificando en cada sobre para qué equipodeberá ser utilizada.

En caso de contingencia la Subdirección de Seguridad y Protección Civil entrega la MasterKey en un máximo de 2 hrs. hábilesdespués de haber recibido la alerta a la Dirección de Informática mediante el formato de entrega-recepción para que realice la cargaen el Sistema IST/SWITCH-GUI.


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La Subdirección de Seguridad y Protección Civil tendrá un máximo de 2 hrs. hábiles después de haber recibido la alerta paraproporcionar el COMPONENTE 2 vía telefónica a la/el Gerente de Sucursal.

La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática proporcionará máximo 2 hrs. hábiles después de haber recibido la alertavía correo electrónico el COMPONENTE 1 al Supervisor(a) de Servicios de la Sucursal(es) para su impresión.

Responsabilidades.

Será responsabilidad del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV:

Solicitar mediante oficio a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil y Subdirección de Tecnología y SeguridadInformática la generación de llaves de encripción 3DES especificando en qué Cajero(s) Automático(s) serán utilizadas o ensu defecto adjuntar el programa de instalación de cada equipo la fecha y lugar de instalación.

Será responsabilidad de la Subdirección de Seguridad y Protección Civil y la Subdirección de Tecnología y SeguridadInformática:

Asegurarse de que siempre existan 5 llaves en resguardo para atención de contingencia.

Será responsabilidad de la Subdirección de Seguridad y Protección Civil:

Resguardar COMPONENTE 2 y MASTERKEY en una caja fuerte hasta su utilización.

Será responsabilidad de la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática:

Resguardar COMPONENTE 1 en una caja fuerte hasta su utilización.


Condiciones.

La ceremonia de generación de llaves se llevará a cabo en el HSM ubicado en el Centro de Cómputo.

Todos los asistentes deberán registrar su entrada y salida en la bitácora del Centro de Cómputo.

La Destrucción de llaves se realizará en el Corporativo, atrás del edificio del comedor donde se encuentra ubicada la bóveda en lacual se realizará la incineración.

La Dirección de Banca Electrónica deberá entregar el Acta de destrucción de Llaves "3DES" en un tiempo máximo de 3 días hábilesa las áreas involucradas (Dirección de Banca Comercial, Dirección de Informática, Subdirección de Control Interno, ÓrganoInterno de Control, Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática y Subdirección de Seguridad y Protección Civil) juntocon la documentación fotográfica.

Responsabilidades.

Será responsabilidad de la Subdirección de Control Interno

Recabar la evidencia fotográfica.

Dirección de Banca Electrónica

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV

Cargar físicamente las llaves 3DES en el Cajero(s) Automático(s).

Dirección de Banca Comercial

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios:

Cargar físicamente las llaves 3DES en el Cajero(s) Automático(s).

4.- Dotación y Concentración de Efectivo y Corte Administrativo de Cajeros Automáticos.

Condiciones.

Para la dotación de efectivo al Cajero(s) Automático(s) se deberán tomar en cuenta los datos históricos y eventos especiales comoprimas, quincenas, bonos, días feriados y ubicación física.


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El control de dotación, devolución y facturación del Cajero(s) Automático(s) se llevará a cabo por medio de un usuario(a) de SOFT-M,asignado al Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple en Sucursal(es) Matriz.

A efecto de minimizar el riesgo en el abastecimiento de la Red de ATM s se emplearán horarios variables para realización de estaactividad, lo anterior es con el fin de que dichos horarios no sean predecibles y sujeto de ilícitos.

La dotación del Cajero(s) Automático(s), deberá ser realizada de acuerdo a lo siguiente:

a) En Sucursal(es) Matriz por el Cajero(a) Múltiple o Asistente de Servicios o Cajero(a) Principal.

b) En el resto de las Sucursal(es), por el Asistente de Servicios o Cajero(a) Principal o Cajero(a) Mixto(a) o Cajero(a)Promotor.

Los billetes dotados al Cajero(s) Automático(s) se deben encontrar en buen estado y no contar con las siguientes características:

• Que tenga cinta adhesiva.

• Que esté doblado de las puntas.

• Que este muy maltratado.

Todos los registros contables que efectúe la Dirección de Operaciones Bancarias en las cuentas contables de Cajero(s)Automático(s) de "1505.-Faltantes" y "2311.-Sobrantes" de cada Sucursal(es), deberán ser reportados por ésta a la Dirección deBanca Comercial, quien a su vez solicitará a cada Sucursal(es) su validación para proceder a aplicar el registro contable.

En caso de mal uso o manejo del efectivo, avisar vía telefónica al Dirección de Banca Comercial y posteriormente al Área deSeguros perteneciente a la Subdirección de Recursos Materiales, proporcionando el número de Cajero(s) Automático(s) einformando acerca de los hechos ocurridos, especificando los siguientes datos:

• Fecha.

• Lugar y ubicación exacta.

• Posible(s) responsable(s).

• Monto(s).

En caso de mal uso o manejo del efectivo, elaborar un oficio dirigido al Director(a) de Banca Comercial, anexando la documentaciónsoporte que compruebe mal manejo de efectivo y que permita establecer la responsabilidad de los Empleado(a) que sean culpables,en un plazo no mayor a 48 hrs.

Por ningún motivo deberá llegar a un acuerdo con el Empleado(a) responsable y toda omisión o negligencia será sancionadaconforme a la legislación vigente.

Capturar diariamente el corte administrativo en SOFT-M y entregar una impresión al Cajero(a) Principal de la Sucursal(es) de:

• Los importes de los vales de dotación y devolución.

• El importe de entradas y salidas.

• Relación de totales del Cajero(s) Automático(s).

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Gerente de Sucursal.

Designar al personal responsable de la dotación del Cajero(s) Automático(s) pudiendo ser: Cajero(a) Principal, Cajero(a)Múltiple o Asistente de Servicios, considerando las necesidades de operación.

Será responsabilidad del Cajero(a) Principal.

Entregar el efectivo al Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple para que efectúe la dotación a los Cajero(s)Automático(s).

Registrar la dotación efectuada en el ATM en el control de dotación de Cajero(s) Automático(s) una vez que la suma delefectivo no dispensado por el cajero y la registrada en el corte, sea igual a la cantidad registrada en el control de dotación deCajero(s) Automático(s).

Será responsabilidad del Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple:

Corregir las Falla(s) Menor(es) registradas por el personal de la Sucursal(es) o que sean notificadas por el Departamento deCajeros Automáticos y TPV, e informar una vez corregidas dichas fallas.


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Realizar el conteo del efectivo que deberá ser dotado en el Cajero(s) Automático(s).

Subdirección de Supervisión y Desarrollo de Negocios verificar y adecuar, en su caso, el Programa de Dotación de cadauna de las Sucursal(es) conforme a la información histórica, procurando la suficiencia de recursos para la operación,minimizando en lo posible el nivel de efectivo improductivo.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal:

Realizará el corte administrativo a los Cajero(s) Automático(s) asignados a su Sucursal(es) diariamente antes de las 8:30 hrs,independientemente de que necesiten o no dotación en ese día (no se consideran los cajeros que son dotados porProveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s)).

En caso de registrar faltante en el Cajero(s) Automático(s), de manera inmediata deberá levantar un Acta de Hechos,remitiéndola el mismo día a la Dirección de Banca Comercial, anexando copia de la documentación soportecorrespondiente.

Detectar un mal manejo del efectivo por parte de algún empleado de la Sucursal(es) en los siguientes casos:

a) Robo.

b) Fraude.

c) Abuso de confianza.

Será responsabilidad del personal de la Sucursal(es) encargado de la dotación al Cajero(s) Automático(s):

Verificar que los billetes entregados por el Cajero(a) Principal sean aptos para su dotación al Cajero(s) Automático(s).

Será responsabilidad del Supervisor(a) de Servicios:

Supervisar que el Cajero(a) Principal dote al Asistente de Servicios en forma oportuna el efectivo para los Cajero(s)Automático(s).

Verificar que el Asistente de Servicios tome las medidas de seguridad pertinentes para que transporte el efectivo y de esaforma se evite un daño patrimonial a la Institución.

Será responsabilidad del Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple (en el caso de Sucursal(es) Matriz).

Dotar de efectivo a los Cajero(s) Automático(s) de la Sucursal(es) cada vez que sea necesario.

Retirar y entregar el corte administrativo y los comprobantes impresos emitidos por el Cajero(s) Automático(s), al Cajero(a)Principal para su revisión y validación.

En el momento de la dotación, si encuentra billetes con las características anteriormente descritas, deberá colocarlos en lacasetera de rechazos, evitando que se atoren cuando se realice una operación.

Verificará periódicamente, al momento de dotar al Cajero(s) Automático(s), el contador de transacciones, monitoreando conello la necesidad de Mantenimientos Preventivos (ver procedimiento 18.- Monitoreo y Reparación de Cajeros Automáticos).

Será responsabilidad del Cajero(a) Principal:

Custodiar los comprobantes del corte del Cajero(s) Automático(s), y sólo en caso de que exista alguna reclamación,entregarán al día hábil siguiente copia de los mismos a la Dirección de Operaciones Bancarias.

Entregar al Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple billetes en buenas condiciones.

Llevar el control de llaves y tarjeta administrativa.

Será responsabilidad del Cajero(a) Múltiple de Sucursal(es) Matriz:

Solicitar al Cajero(a) Principal su efectivo entregando el original de vale(s) de dotación, previamente autorizado por elGerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o por el Supervisor(a) de Servicios.

5.- Dotación de Efectivo a los Cajeros Automáticos por parte de un Proveedor Asignado

(envío de recurso a Proveedor vía transferencia electrónica).

Responsabilidades.

Dirección General Adjunta de Administración

Será responsabilidad del Gerente de Adquisiciones:


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Contratar a un proveedor externo para que efectúe la dotación de efectivo a los Cajero(s) Automático(s) de acuerdo a losrequisitos, condiciones y aspectos necesarias a considerar en el servicio, establecidos por las áreas solicitantes.



Llevar a cabo el monitorero de nivel de efectivo de el/los Cajero(s) Automático(s) en el Sistema IST/SWITCH-GUI.

Informar diariamente (una vez por la mañana) a la Dirección de Banca Comercial, a través de correo electrónico, el saldo decada Cajero(s) Automático(s) para que a su vez dicha dirección informe a cada Sucursal(es) la situación del Cajero(s)Automático(s) a su cargo y se solicite la dotación correspondiente, en caso de requerida, y para tener un control del nivel deefectivo para las estimaciones de montos a dotar por parte de los Gerentes de Sucursal(es).

Dirección de Operaciones Bancarias

Será responsabilidad del Gerente de Tarjetas Bancarias:

Realizar las aclaraciones pertinentes en relación a la facturación de corte de los Cajero(s) Automático(s), conforme alprocedimiento 8.- Compensación Diaria y la Liquidación Monetaria de los Cajeros Automáticos.


Será responsabilidad del Director(a) de Banca Comercial.

Solicitar al Director(a) General Adjunto(a) de Administración la contratación del servicio de dotación a Cajero(s)Automático(s) a un proveedor externo, estableciendo los requisitos, condiciones y aspectos necesarios a considerar en elservicio.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal en coordinación con el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado:

A. Atención de la solicitud de dotación con un máximo de 3 horas, dicha solicitud deberá realizarse a más tardar a las 13:00hrs.

B. Dotación por parte del Proveedor Asignado a más tardar en 24 horas a partir de la recepción del dinero en la Sucursal(es)correspondiente.

C. La entrega del remanente y documentos del corte y/o dotación será el día hábil siguiente a la dotación del CajeroAutomático (en horario bancario).


Solicitar y verificar que los cortes a los Cajero(s) Automático(s) se realicen una vez por semana, así mismo el número dedotaciones que sean requeridos para la continuidad de la operación.

A efecto de minimizar el riesgo en el abastecimiento de la Red de Cajero(s) Automático(s), deberá solicitar al Proveedor(a)de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado que realice la dotación en horarios variables, lo anterior con el fin de que dichoshorarios no sean predecibles y sujetos de ilícitos.

Aprobar un Programa de Dotación, a fin de atender la demanda del estimulo de efectivo.

• En caso de registrar faltantes en el Cajero(s) Automático(s), de manera inmediata deberá levantar un Actade Hechos, remitiéndola el mismo día a la Dirección de Operaciones Bancarias para conciliación con copiaa la Dirección de Banca Comercial para su conocimiento, anexando copia de la documentación soportecorrespondiente.

• Solicitar a la empresa responsable de la dotación del Cajero(s) Automático(s) el pago del faltante detectado.

• Todos los registros contables que efectúe la Dirección de Operaciones Bancarias en las cuentascontables de Cajero(s) Automático(s) de “1505.-Faltantes” y “2311.-Sobrantes” de cada Sucursal(es),deberán ser reportados por ésta a la Dirección de Banca Comercial, quien a su vez solicitará a cadaSucursal(es) su validación para proceder a aplicar el registro contable.

Solicitar al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado el monto de efectivo que sea necesarios o requeridopor la Institución.

Recibir del Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) el corte administrativo y los comprobantes impresos emitidos porel Cajero(s) Automático(s), entregarlos al Cajero(a) Principal para su revisión y validación.

• Último folio facturado de disposición o la hora del corte ubicado en los contadores locales (para el caso deCajero(s) Automático(s) Diebold).

• Reporte dispensado por el Cajero(s) Automático(s).


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• Corte Administrativo del Cajero(s) Automático(s).

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal y/o Supervisor(a):

En conjunto con el Cajero(a) Principal, deberán elaborar un Programa de Dotación, a fin de atender la demanda del estimadode flujo de efectivo y remitirlo a la Subdirección de Supervisión y Desarrollo de Negocios.

Para la dotación de efectivo al Cajero(s) Automático(s) se deberán tomar en cuéntalos datos históricos y eventos especialescomo primas, quincenas, bonos, días feriados y ubicación física del Cajero(s) Automático(s).

Será responsabilidad del Asistente de Servicios:

De la Sucursal(es) a la que pertenece el Cajero(s) Automático(s) será responsable de solucionar las Falla(s) Menor(es) (SoloSucursal(es)) conforme a lo establecido en el presente procedimiento, implementando las medidas de seguridad apropiadas.

La comunicación que tendrán las Unidades Administrativas y el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado enla dotación de Cajero(s) Automático(s) deberá apegarse a lo establecido en la Matriz de Escalamiento homologada por elBanco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., y por el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s)asignado.


Realizará el conteo del efectivo que deberá ser dotado en el Cajero(s) Automático(s).

Será responsabilidad del Asistente de Servicios

Acudir a la ubicación del Cajero(s) Automático(s) para realizar la reparación de Falla(s) Menor(es) (Solo Sucursal) como:Falla(s) Menor(es).

Será responsabilidad del Subdirección de Supervisión y Desarrollo de Negocios:

verificará y adecuará, en su caso, el Programa de Dotación de cada una de las Sucursal(es) conforme a la informaciónhistórica procurando la suficiencia de recursos para la operación, minimizando en lo posible el nivel de efectivo improductivo.


Condiciones.

Para la dotación de efectivo al Cajero(s) Automático(s) se deberán tomar en cuenta los datos históricos y eventos especiales comoprimas, quincenas, bonos, días feriados y ubicación física del Cajero(s) Automático(s).

La comunicación que tendrán las Unidad(es) Administrativa(s) y el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado en ladotación de Cajero(s) Automático(s) deberá apegarse a lo establecido en la Matriz de Escalamiento homologada por el BancoNacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. y por el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado.

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Director(a) de Banca Comercial:

Solicitar al Director(a) General Adjunto(a) de Administración la contratación del servicio de dotación a Cajero(s)Automático(s) a un proveedor externo, estableciendo los requisitos, condiciones y aspectos necesarios a considerar en elservicio.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal en coordinación con el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado:

B. Dotación por parte del Proveedor Asignado a más tardar en 24 horas a partir de la recepción del dinero en la


Solicitar y verificar que los cortes a los Cajero(s) Automático(s) se realicen una vez por semana, así mismo el número dedotaciones que sean requeridos para la continuidad de la operación.

Aprobar un Programa de Dotación, a fin de atender la demanda del estimulo de efectivo:


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• En caso de registrar faltantes en el Cajero(s) Automático(s), de manera inmediata deberá levantar un Actade Hechos, remitiéndola el mismo día a la Dirección de Operaciones Bancarias para conciliación con copiaa la Dirección de Banca Comercial para su conocimiento, anexando copia de la documentación soportecorrespondiente.

• Solicitar a la empresa responsable de la dotación del Cajero(s) Automático(s) el pago del faltante detectado.

• Todos los registros contables que efectúe la Dirección de Operaciones Bancarias en las cuentascontables de Cajero(s) Automático(s) de “1505.-Faltantes” y “2311.-Sobrantes” de cada Sucursal(es),deberán ser reportados por ésta a la Dirección de Banca Comercial, quien a su vez solicitará a cadaSucursal(es) su validación para proceder a aplicar el registro contable.

Solicitar al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado el monto de efectivo que sea necesarios o requeridopor la Institución.

Recibir del Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) el corte administrativo y los comprobantes impresos emitidos porel Cajero(s) Automático(s), entregarlos al Cajero(a) Principal para su revisión y validación:

• Último folio facturado de disposición o la hora del corte ubicado en los contadores locales (para el caso deCajero(s) Automático(s) Diebold).

• Reporte dispensado por el Cajero(s) Automático(s).

• Corte Administrativo del Cajero(s) Automático(s).

Solicitar al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado que realice la dotación en horarios variables, lo anteriorcon el fin de que dichos horarios no sean predecibles y sujetos de ilícitos.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal y/o Supervisor(a):

Elaborar en conjunto con el Cajero(a) Principal un Programa de Dotación, a fin de atender la demanda del estimado de flujode efectivo y remitirlo a la Subdirección de Supervisión y Desarrollo de Negocios.


Realizar el conteo del efectivo que deberá ser dotado en el Cajero(s) Automático(s).

Será responsabilidad del Asistente de Servicios:

Acudir a la ubicación del Cajero(s) Automático(s) para realizar la reparación de Falla(s) Menor(es) (Solo Sucursal) como:Falla(s) Menor(es).

De la Sucursal(es) a la que pertenece el Cajero(s) Automático(s) será responsable de solucionar las Falla(s) Menor(es) (SoloSucursal(es)) conforme a lo establecido en el presente procedimiento, implementando las medidas de seguridad apropiadas.

Será responsabilidad del Subdirección de Supervisión y Desarrollo de Negocios:

Verificar y adecuar, en su caso, el Programa de Dotación de cada una de las Sucursal(es) conforme a la información históricaprocurando la suficiencia de recursos para la operación, minimizando en lo posible el nivel de efectivo improductivo.


Será responsabilidad del Gerente de Adquisiciones:

Contratar a un proveedor externo para que efectúe la dotación de efectivo a los Cajero(s) Automático(s) de acuerdo a losrequisitos, condiciones y aspectos necesarias a considerar en el servicio, establecidos por las áreas solicitantes.



Llevar a cabo el monitorero de nivel de efectivo de el/los Cajero(s) Automático(s) en el Sistema IST/SWITCH-GUI.

Informar diariamente (una vez por la mañana) a la Dirección de Banca Comercial, a través de correo electrónico, el saldo decada Cajero(s) Automático(s) para que a su vez dicha dirección informe a cada Sucursal(es) la situación del Cajero(s)Automático(s) a su cargo y se solicite la dotación correspondiente, en caso de requerida, y para tener un control del nivel deefectivo para las estimaciones de motos a dotar por parte de los Gerentes de Sucursal(es).



Realizar las aclaraciones pertinentes en relación a la facturación de corte de los Cajero(s) Automático(s), conforme alprocedimiento 13.- Compensación Diaria y la Liquidación Monetaria de los Cajeros Automáticos.


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Condiciones.

Se deberá solicitar una Clave de Combinación cuando el responsable no se presente a laborar, se sospeche que alguién más laconoce o se ha extraviado.

Todo cambio de la clave de combinación, deberá ser notificado y remitido a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil.

El Cajero(a) Principal será el único que tenga acceso a la clave de combinación del Cajero(s) Automático(s) y podrá ser sustituidopor el Supervisor(a) de Servicios; en Sucursal(es) Matriz por el Cajero(a) Múltiple asignado, en los siguientes casos:

• Vacaciones.

• Incapacidad.

• Cambio de Adscripción.

Responsabilidades.



Manejar de manera confidencial la clave de combinación asignada.

Utilizar adecuadamente la clave de combinación asignada.

Informar con anticipación al Gerente de Sucursal o Supervisor(a) de Servicios sobre ausencias programadas (periodovacacional, incapacidad).

Remitir a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil semestralmente o cada vez que se cambie, el duplicado de laclave asignada al Cajero(s) Automático(s) a su cargo en un sobre cerrado, sellado, lacrado y firmado utilizando la papeleríainstitucional existente para tal fin.

Solicitar al Gerente de Sucursal o Supervisor(a) de Serviciosel cambio de clave de combinación cuando tenga sospechade que alguien mas conoce dicha clave, dando parte a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Supervisor(a) de Servicios:

Solicitar por escrito a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil la clave de combinación del Cajero correspondientecuando el Cajero(a) Principal se haya ausentado en forma imprevista.

Remitir a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil el acuse de recibido por la clave de combinación recibida.

Solicitar oportunamente el cambio de combinación del Cajero(s) Automático(s) respectivo a la empresa externa contratada ,cuando la clave actual sea conocida por alguna otra persona.

Supervisar que por cada cambio de clave de combinación realizado, sea remitido su duplicado a la Subdirección deSeguridad y Protección Civil en un sobre cerrado, sellado, lacrado y firmado, utilizando la papelería Institucional respectiva.

Informar por escrito a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil las altas o bajas de Cajero(s) Automático(s).

Supervisar que el Cajero(a) Principal maneje con discreción y confidencialidad la clave asignada.

Supervisar que el cambio de claves de combinación sea solicitada y realizada oportunamente a partir del día en que se realizóel cambio de usuario(a).

Supervisar que los cambios de combinación sean realizados únicamente por la empresa externa autorizada para tal fin por laDirección General Adjunta de Administración.

Supervisar el seguimiento al resultado del arqueo cuándo éste haya sido reportado con faltantes no aclarados.

Informar oportunamente por escrito a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil que el Cajero(a) Principal seausentará por periodo vacacional, permiso especial o comisión.


Será responsabilidad de la Subdirección de Seguridad y Protección Civil:

Custodiar y salvaguardar las claves de combinación debiendo asegurar la protección y correcto uso de las claves.


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Será responsabilidad del Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil:

Custodiar y salvaguardar, en coordinación con el Encargado(a) de Operación del Departamento de Seguridad , elduplicado de las claves de combinación de Cajero(s) Automático(s).

Supervisar la oportuna distribución de los sobre(s) de Control de Combinación y llaves (FCGE-2108) los usuario(a)srespectivos para el envío de las claves de combinación.

Supervisar que el Encargado(a) de Operación del Departamento de Seguridad lleve el registro y control en una base dedatos, así como por escrito, de los duplicados de las claves de combinación de los Cajero(s) Automático(s).

Autorizar el envío de claves de combinación cuando éstas le sean solicitadas por escrito.

Supervisar que sea recabado el acuse de recibo de las claves de combinación cuando estas han sido enviadas al usuario(a)suplente.

Será responsabilidad del Subdirector(a) de Apoyos y Servicios:

Supervisar el manejo y control ejercido por la Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil sobre los duplicados de lasclaves de combinación de los Cajero(s) Automático(s).

Controlar y manejar el duplicado de las claves de seguridad de los Cajero(s) Automático(s).

Supervisar y en su caso aprobar los controles establecidos por la Subdirección de Seguridad y Protección Civil respectode la custodia y salvaguarda de los duplicados de las claves de combinación de los Cajero(s) Automático(s).

Será responsabilidad del Encargado(a) de Operación del Departamento de Seguridad :

Proporcionar al Gerente de Sucursal(es), el duplicado de la clave de combinación cuando el usuario(a) asignado se hayaausentado en forma imprevista, previa autorización del Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil.

Llevar el registro y control por escrito, así como en una base de datos, de los sobres que contienen las claves de combinaciónde los Cajero(s) Automático(s).

Resguardar el duplicado de las claves de combinación de los Cajero(s) Automático(s).

Dirección de Banca Electrónica.

Será responsabilidad del Gerente de Dispositivos de Acceso:

Atender los requerimientos solicitados por el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal respecto a las claves decombinación designadas en la Sucursal(es) a su cargo (solicitud de copia, reposición, cambio de clave).

Supervisar en forma periódica el manejo y operación en Sucursal(es) de las claves de seguridad asignadas a éstas.

Informar al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal sobre todo posible cambio en la operación y control de losCajero(s) Automático(s), así como de las claves de combinación en Sucursal(es).


Condiciones.

Todo Cajero(s) Automático(s) deberá contar con una clave de combinación única.

En el caso de Cajero(s) Automático(s), sólo tendrá acceso a la clave de combinación el Cajero(a) Principal quién podrá ser sustituidopor el Supervisor(a) de Servicios y en Sucursal(es) Matriz por el Cajero(a) Múltiple asignado.

Por cada cambio de clave de combinación por vacaciones, incapacidad o cambio de zona de adscripción del usuario(a) Titular, deberáser notificada y remitida la nueva clave a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil.

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil:

Custodiar y salvaguardar las claves de combinación debiendo asegurar la protección y correcto uso de las claves decombinación.

Custodiar y salvaguardar, en coordinación con el Encargado(a) de Operación del Departamento de Seguridad , elduplicado de las claves de combinación de los Cajero(s) Automático(s) depositados en el área a su cargo para tal fin.


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Supervisar la oportuna distribución de la papelería institucional (sobres) a los usuario(a)s respectivos para el envío de lasclaves de combinación.

Supervisar que el Encargado(a) de Operación del Departamento de Seguridad lleve el registro y control en una base dedatos, así como por escrito, de los duplicados de las claves de combinación de los Cajero(s) Automático(s).

Autorizar el envío de claves de combinación ésta le sean solicitadas por escrito.

Supervisar que sea recabado el acuse de recibo de las claves de combinación cuando estas han sido enviadas al usuario(a)suplente.

Supervisar el manejo y control ejercido por la Subdirección de Seguridad y Protección Civil sobre los duplicados de lasclaves de combinación de los equipos de guarda y custodia de efectivo y/o valores depositados en dicha área para tal fin.

Supervisar y en su caso aprobar los controles establecidos por la Subdirección de Seguridad y Protección Civil respectode la custodia y salvaguarda de los duplicados de las claves de combinación de Cajero(s) Automático(s).


Supervisar de manera periódica el apego del personal de Sucursal(es) y de Zona a la normatividad establecida en elpresente Manual.

Verificar que se soliciten las claves de combinación (A y B) de los equipos de guarda y custodia asignados a la Sucursal(es).

Supervisar el manejo y operaciones en Sucursal(es) de las claves de seguridad asignadas a éstas, y que sean cambiadasmínimo 2 veces por año.

Informar al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal sobre todo posible cambio en la operación y control de losequipos de guarda y custodia, así como también de las claves de combinación de Sucursal(es).


Será responsabilidad del Encargado(a) de Operación del Departamento de Seguridad :

Proporcionar al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal, el duplicado de la clave de combinación cuando elusuario(a) asignado se haya ausentado en forma imprevista, previa autorización del Subdirector(a) de Seguridad yProtección Civil.

Controlar y actualizar la base de datos relativa a los responsables de las claves de combinación de los Cajero(s)Automático(s) de las Sucursal(es).

Llevar el registro y control por escrito, así como en una base de datos, de los sobres que contienen las claves de combinaciónde los equipos y de los usuario(a)s Titulares.

Resguardar el duplicado de las claves de combinación de los Cajero(s) Automático(s) de Sucursal(es).


Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios:

Solicitar por escrito a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil la clave de combinación del Cajero(s) Automático(s)correspondiente cuando el usuario(a) titular se haya ausentado en forma imprevista.

Remitir a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil el acuse de recibido por la clave de combinación recibida.

Solicitar oportunamente el cambio de combinación del Cajero(s) Automático(s) respectivo a la empresa externa contratada,cuando la clave actual sea conocida por alguna otra persona.

Supervisar que por cada cambio de clave de combinación realizado, sea remitido su duplicado a la Subdirección deSeguridad y Protección Civil en un sobre(s) de Control de Combinación y llaves (FCGE-2108) cerrado, sellado, lacrado yfirmado, utilizando la papelería Institucional respectiva.

Informar por escrito a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil de las altas o bajas de equipos de guarda custodiade efectivo y/o valores.

Supervisar que los usuario(a)s de las claves de combinación de los equipos de guarda y custodia manejen con discreción yconfidencialidad la clave asignada.

Supervisar que el cambio de claves de combinación sea solicitada y realizada oportunamente a partir del día en que se realizóel cambio de usuario(a) y que sean realizados únicamente por la empresa externa autorizada para tal fin..

Remitir a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil semestralmente o cada vez que se cambie, el duplicado de laclave asignada al Cajero(s) Automático(s) a su cargo en un sobre(s) de Control de Combinación y llaves (FCGE-2108)cerrado, sellado, lacrado y firmado.


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Supervisar el seguimiento al resultado del arqueo cuando éste haya sido reportado con faltantes no aclarados.

Informar oportunamente por escrito a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil que el titular de la combinación seausentará por periodo vacacional, permiso especial o comisión.

Será responsabilidad del Cajero(a) Principal (usuario(a) Principal):

Manejar con confidencialidad la clave de combinación asignada.

Utilizar correctamente la clave de combinación asignada.

Informar con anticipación a su jefe inmediato superior sobre sus ausencias programadas (periodo vacacional, incapacidad,comisiones, etc.).

Solicitar a su jefe inmediato el cambio de clave de combinación cuando tenga sospecha de que alguien más conoce dichaclave, dando parte a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil.


Condiciones.

Los Cajero(s) Automático(s) que presenten un problema de tipo técnico o que por alguna razón su funcionamiento no sea normal,(rechazo de NIP s), se les deberán cargar nuevos componentes de encripción.

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Subdirector(a) de Operación de Dispositivos y Servicios de Banca Electrónica:

Solicitar a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil envíe un juego de componentes de encripción (componente 1 y2) a la Sucursal(es) que utilizó los componentes con el fin de que siempre mantenga como stock un juego de componentesde encripción (componentes 1 y 2). Cada vez que se utilice un juego de llaves de componentes de encripción (componentes 1y 2) en los Cajero(s) Automático(s).

Los componentes de encripción (llaves A y B) deberán ser ingresados al Cajero(s) Automático(s) por personas diferentes(componente 1-Gerente de Sucursal / componente 2-Supervisor(a) de Servicios), por ningún motivo se deberán cargar loscomponentes de encripción en los Cajero(s) Automático(s) por una sola persona.

Dirección de Banca Comercial.


Realizar el Acta de destrucción de Llaves "3DES" y proceder a destruirlos por separado inmediatamente después de haberlosusado.

Destruir la llave que les corresponda sin permitir que alguien más la conozca.


En caso de pérdida de llaves de Cajero(s) Automático(s) avisar a la Subdirección de Operación de Dispositivos yServicios de Banca Electrónica para su reposición.

Salvaguardar los componentes de encripción asignados debiendo supervisar que los componentes de encripción seaneliminados después de su uso.


Condiciones.

El arqueo no programado a Cajero(s) Automático(s), será efectuado por el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y elCajero(a) Principal responsable del cajero asignado.

El arqueo no programado se efectuará a cada Cajero(s) Automático(s) una vez al mes y considerando el calendario programado por elDirector(a) de Banca Comercial.

Los documentos del corte administrativo que deberán ser enviados a la Gerencia de Dispositivos de Acceso son los siguientes:

• Copia del vale(s) de dotación.


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• Copia del vale de devolución.

• Comprobante de cantidades actuales, emitidas y contenidas.

• Balance de Terminal.

• Comprobante de reinicio de cantidades.

• Comprobante de ajuste de cantidades (dotación actual).

• Corte contable.

• Comprobante extracción del Journal.

• Relación de Totales de usuario(a) (RTL).

• Certificación Física de Corte a Cajero Automático ( Certificación Física del Cajero Automático ).

La documentación que respalda el arqueo, deberá ser enviada por el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal a través dela intranet el día en que se realiza el arqueo.

La documentación del arqueo, deberá ser enviada a la Gerencia de Dispositivos de Acceso

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Director(a) de Banca Comercial:

Programar y elaborar el calendario de los arqueos no programados a Cajero(s) Automático(s).

Designar a las personas responsables que deberán comunicar a los Gerentes o Encargados de Sucursal(es) acerca de larealización del arqueo no programado.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Supervisor(a) de Servicios

Digitalizar los documentos que respaldan el arqueo, para su envío mediante correo electrónico a la Gerencia deDispositivos de Acceso.

Efectuar el arqueo no programado al o los Cajero(s) Automático(s), así mismo el Supervisor(a) de Servicios deberá efectuarel arqueo no programado al o los Cajero(s) Automático(s) por ausencia del Gerente de Sucursal o Encargado(a) deSucursal cuando éste se encuentra de vacaciones, comisión, etc.

Realizar arqueo no programado al Cajero(s) Automático(s) correspondiente.

Validar las cifras emitidas por cada uno de los documentos emitidos por el cajero contra SOFT-M.

Enviar a la Gerencia de Dispositivos de Acceso, vía correo electrónico, la documentación con las cifras que respaldan elarqueo.

Verificar con la Gerencia de Dispositivos de Acceso, los resultados del arqueo.

Nota: Cuando el abastecimiento sea realizado desde un área de acceso restringido será realizado por personal del BancoNacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.



Avisar al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal, aproximadamente a las 8:00 hrs. que deberá realizar el arqueono programado al Cajero(s) Automático(s) especificado.

Recibir los documentos que avalan el arqueo no programado efectuado al Cajero(s) Automático(s).

Verificar que las cifras de la documentación enviada por la Sucursal(es), coincidan con las cifras mostradas por el sistemaSOFT-M.


Límites.


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No podrá persistir un registro de faltante sin liquidar con una antigüedad mayor a 90 días.

En caso de existir sobrante o faltante, la Dirección de Banca Comercial contará con un día hábil para solicitar a la Direcciónde Operaciones Bancarias su dictamen de la conciliación operativa.

En caso de existir sobrante o faltante, la Dirección de Operaciones Bancarias contará con 5 días hábiles después de recibirla solicitud, para emitir un dictamen de la conciliación operativa.

En caso de existir sobrante o faltante, la Dirección de Banca Comercial notificará a la Dirección de OperacionesBancarias y solicitará por oficio a la Dirección de Banca Electrónica emitir una opinión del Cajero(s) Automático(s) quepresentó faltante quien contará con 5 días hábiles después de la recepción de la solicitud para emitir una opinión.

Cuando sea necesario un dictamen técnico del proveedor de Cajeros Automáticos (Diebold), el tiempo máximo de respuestaserá de 10 días hábiles después de la solicitud.

La Dirección de Banca Comercial dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción del Dictamen Técnico delProveedor de Cajeros Automáticos (Diebold) u opinión de la Dirección de Banca Electrónica / Subdirección de Operaciónde Dispositivos y Servicios de Banca Electrónica, deberá:

a) Si la causa es imputable al Cajero(s) Automático(s) por una falla técnica conforme al Dictamen Técnico del Proveedor deCajeros Automáticos (Diebold) u opinión de la Dirección de Banca Electrónica / Subdirección de Operación deDispositivos y Servicios de Banca Electrónica, tramitar el quebranto del monto correspondiente al faltante en coordinacióncon la Dirección de Contabilidad.

b)En caso de que el Dictamen Técnico del Proveedor de Cajeros Automáticos (Diebold) u opinión de la Dirección de BancaElectrónica / Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de Banca Electrónica no establece como causaimputable al Cajero(s) Automático(s) falla técnica, realizar el procedimiento para la aplicación del faltante al personal de laSucursal que resulte responsable.

Condiciones.

La Dirección de Banca Comercial en caso de que exista diferencia en el corte del cajero (sobrante o faltante), solicitará a laDirección de Operaciones Bancarias la validación de la operación a través de la compensación con el Sistema IST/SWITCH-GUI yPROSA, así como un reporte con el resultado de la investigación, el cual deberá incluir:

a) Los días de compensación revisados.b) El número de folios de operaciones verificadas, mismas

En caso de que la respuesta que se reciba en Sucursal(es) no cumpla con estas especificaciones deberán, informarinmediatamente a la Dirección de Banca Comercial a fin de aclarar la inconsistencia con la Dirección de OperacionesBancarias.

Responsabilidades.


Determinar con base en los resultados de la conciliación la justificación del faltante, en su caso.

En caso de presentarse faltantes de forma frecuente en Cajero(s) Automático(s), que sean de difícil comprobación, laDirección de Banca Comercial deberá solicitar al Órgano Interno de Control y a la Dirección Jurídica Fiduciaria sudictamen para la prevención de Fraudes para definir la causa del problema y deslindar responsabilidades.

Registra en el Sistema para la Información del Riesgo Operacional (SPIRO) los incidentes que impliquen quebranto.

Solicitar a la Dirección de Banca Electrónica, a través del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV, unMantenimiento Correctivo cuando se presenten 3 faltantes y/o sobrantes en 1 mes (sin aclarar) en un mismo Cajero(s)Automático(s). Lo anterior, una vez que se haya corroborado con la Sucursal(es) que el origen del faltante o sobrante no esun error de conciliación.

Dar seguimiento a todas la solicitudes de las Sucursal(es) de requerimiento faltantes o sobrantes.


Registrar el sobrante o faltante de efectivo, diariamente cuando el Cajero(a) Principal o Asistente deServicios, realice el corte local (recuento de transacciones) y corte administrativo (emitido por el SistemaIST/SWITCH-GUI) y la lista de estados de error y detecte diferencias entre la cantidad real que tiene elCajero(s) Automático(s).


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Elaborar un Acta de Hechos en original y copia (integrando los documentos de la dotación, corte local(recuento de transacciones), corte administrativo (emitido por el Sistema IST/SWITCH-GUI) y facturación),para informar los sobrantes y faltantes de efectivo del Cajero(s) Automático(s), remitiéndola el mismo día a laDirección de Operaciones Bancarias, con copia a la Dirección de Banca Comercial, y resguardando eloriginal en la Sucursal(es).

Será responsabilidad del Cajero(a) Principal o Asistente de Servicios:

Realizar el corte de Cajero(s) Automático(s) de acuerdo a lo siguiente:

•Sucursal----Diariamente.•Proveedor asignado----2 veces por semana.•Remotos----1 vez por semana.

Registrar en el formato de Certificación Física del Corte a Cajero(s) Automático(s) ( Certificación Física delCajero Automático), la cantidad sobrante o faltante de efectivo.

Informar al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o al Supervisor(a) de Servicios cuandoexista un faltante o sobrante de efectivo y elaborar el Acta de hechos.

Registrar en SOFT-M el efectivo faltante o sobrante.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Supervisor(a) de Servicios o Contador(a)de Sucursal:

Verificar que la información contenida en el vale(s) de dotación de Cajero(s) Automático(s), coincida con elefectivo dispensado por el Cajero.

Verificar con un Visto Bueno (Vo.Bo.) que se elabore el Acta de Hechos cuando se presente un faltante osobrante, y enviarla junto con la documentación soporte el mismo día a la Dirección de Banca Comercial yDirección de Operaciones Bancarias.


Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV/ Analista del Departamento deCajeros Automáticos y TPV/ Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV:

Emitir una opinión del Cajero(s) Automático(s) que presentó faltante, a solicitud de la Dirección de BancaComercial, la cual deberá estar definida conforme al anexo 12-A de las Disposiciones de Carácter GeneralAplicables a las Instituciones de Crédito (CUB) para que el dictamen emitido por la Dirección JurídicaFiduciaria se encuentre debidamente justificado y clasificado.

Dirección de Operaciones Bancarias.


Validar la conciliación.

Será responsabilidad del Analista del Departamento de Tarjetas Bancarias / Técnico Especializado(a) del Departamentode Operaciones de Tesorería:

De existir un sobrante y/o faltante, y con la respectiva Acta de Hechos y documentación, deberá realizar laconciliación con las siguientes fuentes de información:

• El corte local (recuento de transacciones) .

• El corte administrativo emitido por el Sistema IST/SWITCH-GUI.

• El archivo STAT06 de PROSA.

• El Journal Electrónico.

Dirección de Contabilidad.

Será responsabilidad del Gerente de Mesa de Control Contable:

Validar y verificar las pólizas de quebrantos.

Elaborar la cédula de Evento de Pérdida.



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Límites.

El horario límite para realizar el cierre del ciclo diario en la RED LOGICA será hasta las 22:00 hrs.

El reporte de la compensación se emitirá a partir de las 9:00 am del día hábil siguiente.

Condiciones.

La compensación diaria incluirá las operaciones de crédito y débito que surjan en la conciliación de movimientos por disposición deefectivo en Cajero(s) Automático(s).

Responsabilidades.



Validar el reporte de la compensación efectuada por PROSA a partir de las 9:00 del día siguiente hábil.

Supervisar el proceso de Compensación Diaria y Liquidación Monetaria de los Cajeros Automáticos de manera integral.

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias:

Revisar todos los movimientos relacionados con la compensación de RED.

Verificar el corte administrativo de los Cajero(s) Automático(s) siempre y cuando se haya presentado un faltante o sobrante enel Cajero(s) Automático(s) y el cual debe ser verificado, revisando los movimientos efectuados en el día.

Realizar las actividades necesarias para efectos de las aclaraciones en los Cajero(s) Automático(s).

Utilizar adecuadamente, la información proporcionada por el archivos STAT06 de acuerdo al tipo de aclaración solicitada.



Proporcionar al Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias el soporte del corte administrativo del Cajero(s)Automático(s), para que se efectúen las aclaraciones correspondientes.

Determinar cuáles fueron las causas que originan faltantes en los Cajero(s) Automático(s) para restablecer las medidascorrectivas correspondientes.


Responsabilidades.



Rechazar los registros elaborados por el Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple(Sucursal(es) Matriz) cuando detecte errorentre los registros y el efectivo físico.

Elaborar el Resumen Global diariamente después de haber hecho la dotación, concentración y el corte administrativo delCajero(s) Automático(s).

Registrar en el sistema SOFT-M lo siguiente:

• Importe del vale(s) de dotación.

• Importe del Vale de Devolución.

• Importe de Entradas en caso de sobrantes.

• Importe de Salidas.

• Importe de facturación.

Será responsabilidad del Cajero(a) Principal o Cajero(a) Múltiple:


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Requisitar los vales de devolución y dotación, así como el corte de caja por Cajero(s) Automático(s) y el formato decertificación física del Corte al Cajero(s) Automático(s) ( Certificación Física del Cajero Automático ).

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Supervisor(a) de Servicios o Contador(a) deSucursal:

Verificar que los vales de devolución y concentración, corte de caja y el formato para la certificación física del Corte de Cajero( Certificación Física del Cajero Automático ) estén debidamente requisitados, firmados y sellados.

Verificar que las cantidades de efectivo dispensadas por el Cajero(s) Automático(s) coincidan con las registradas en losformatos.

14.- Devolución de las Tarjetas BANJERCITO Retenidas por Cajero Automático Banjercito.

Condiciones.

Toda solicitud de devolución de Tarjeta(s) de Crédito o Tarjeta(s) de Débito del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C., retenida en el Cajero(s) Automático(s), deberá ser presentada por escrito por parte de la/el Cliente(s).

En el caso de Tarjetas Banjercito, retenidas en cajeros pertenecientes al Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C., y cuyo estatus haya sido: vencidas, boletinadas, y reportadas robadas o extraviadas, el Tarjetahabiente(s) debe reportardirectamente al Centro de Atención Telefónica.

La/El cliente deberá presentar alguna de las identificaciones oficiales aceptadas por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C., especificadas en las Políticas para la Identificación de clientes y usuarios, al momento de solicitar la devolución dela tarjeta retenida.

Las tarjetas retenidas, deberán ser relacionadas y entregadas por el Cajero(a) Principal al Gerente de Sucursal o Encargado(a) deSucursal para su resguardo por 2 días hábiles, y en caso de no ser solicitadas, su posterior destrucción.

Nota: éste procedimiento no es aplicable para los ATM s con lector de tarjeta deslizable SWIPE, solamente se aplicará con losCajero(s) Automático(s) con lector Motorizado.

Todas las Tarjetas que sean retenidas en Cajero(s) Automático(s), después de 2 días hábiles contando a partir de la retención,deberán ser destruidas y elaborar el acta correspondiente anexando relación de las mismas.

En Sucursal(es), las actas deberán estar firmadas por:

El que destruye: Promotor Bancario.

2 testigos: Supervisor(a) de Servicios y Cajero(a) Principal.

Visto Bueno: Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal.

Responsabilidades.



Entregar a las/los Cliente(s) solicitantes las tarjetas del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.,retenidas siempre y cuando haya asegurado la autenticidad y vigencia de la identificación presentada por el Titular de laTarjeta.

Entregar la tarjeta retenida por el Cajero(s) Automático(s) a la/el Cliente(s) que la haya reportado dentro del plazoestablecido.

Devolver solo las Tarjeta(s) de Crédito o Banje-Nómina Banjercito al Tarjetahabiente(s) que reúnan las siguientescondiciones:

• Solicitud por escrito

• Presentación de una Identificación oficial aceptada por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C., (Características Operativas del Servicio).

• Que la gestión la efectué antes de que se cumplan 2 días hábiles a partir de la retención de la tarjeta.

Destruir aquellas Tarjetas que no fueron recogidas por los Cliente(s) en tiempo y forma, levantar el Acta Administrativa de laDestrucción de Tarjetas correspondiente y relación de lo que se destruyó.

Será responsabilidad del Cajero(a) Principal o Cajero(a) Múltiple(Sucursal(es) Matriz):


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Entregar al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal las tarjetas retenidas por el Cajero(s) Automático(s)debidamente relacionadas.


Responsabilidades.

La extracción del Journal deberá ser realizada en el horario previamente establecidos.


Será responsabilidad del Cajero(a) Principal /Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz):

Acceder a la información de los Journals debiendo salvaguardar la tira auditora y tenerla al alcance para cualquier aclaraciónposterior.

Retirar la tira auditora y a su vez colocar otra nueva, cada vez que se realice el corte administrativo debiendo salvaguardar latira auditora y tenerla al alcance para cualquier aclaración posterior.

Será responsabilidad del Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple:

Retirar y resguardar los medios de almacenamiento magnéticos así como la tira auditora de los Cajero(s) Automático(s)

Respaldar diariamente, al finalizar el corte administrativo, en un disco magnético la información contenida en el JournalElectrónico del Cajero(s) Automático(s)

Tener disponible la información del Journal en caso de que le sea requerida para posibles aclaraciones.

16.- Extracción y Almacenamiento del Journal Electrónico de Cajeros Automáticos con

comunicación TCP/IP.

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Analista del Departamento de Tarjetas Bancarias:

Asegurarse de descargar diariamente el Journal Electrónico de los Cajero(s) Automático(s), a fin de que el Banco Nacionaldel Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., cuente con una fuente de información confiable y oportuna para la verificacióndetallada de la compensación de Cajero(s) Automático(s) y poder dar solución a las quejas de las/los Cliente(s) que haganuso de ellos.


deberá acceder a la información de los Journals debiendo mantener actualizada y completa la información de los Journals.

Ejecutar diariamente, a las 8:00 hrs., el Programa para la extracción de los Journals Electrónicos.

Tener disponible la información del Journal Electrónico de todos los Cajero(s) Automático(s) con IP, de los 90 últimos días.

Asegurar que todos los Cajero(s) Automático(s) del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., seencuentren funcionando adecuadamente.

Dirección de Informática

Será responsabilidad del Gerencia de Centro de Cómputo y Seguridad:

Asegurar la disponibilidad de la información durante 90 días, transcurrido éste periodo deberá realizar el respaldo mensual dela información para su resguardo.

Realizar el respaldo de la información del Journal de los Cajero(s) Automático(s) contenida en el servidor, después de 90 díasde que ésta estuvo disponible en el mismo, la cual deberá estar organizada por mes.

Las Direcciones IP a las que están conectados los Cajero(s) Automático(s), serán asignadas por la Dirección de Informáticay notificadas a la Dirección de Operaciones Bancarias para el registro o actualización en la Base de Datos utilizada por elPrograma para efectuar la Extracción de los Journals Electrónicos.



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Los Cajero(s) Automático(s) como medio de entrega de efectivo y presentación de otros servicios bancarios, deberán ser instaladosconforme a lo establecido en los Requerimientos Generales para la Seguridad Informática, y bajo las siguientes premisasfundamentales:

• Agilizar y apoyar la operación de las Sucursal(es).

• Extender y acercar los servicios bancarios al Público usuario(a).

Límites.

Para la corrección de Falla(s) Mayor(es) o rehabilitación de ATM s dañados o siniestrados, se solicitará a la empresa concesionadapara tal efecto y a través del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV mediante el reporte previamente elaborado por elGerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal, Lunes a Viernes de 8:00 a 20:00 hrs.

Para la corrección de Falla(s) Mayor(es) o rehabilitación de ATM s en días inhábiles. El reporte será realizado por Banjetel en elsiguiente horario:• Sábado y domingo de 9:00 a 14:00 hrs.

Nota: Toda falla, fuera del rango de horario mencionado, será atendida en el siguiente día hábil.

Condiciones.

Los Cajero(s) Automático(s) en Sucursal(es), deberán tener dispositivos electrónicos (Journal Electrónico) y mecánicos (TiraAuditora), así como herramientas y procedimientos que permitan identificar al público usuario(a) y las operaciones realizadas a travésde ellos.

Los Cajero(s) Automático(s) que se encuentren fuera de las Sucursal(es) deberán tener Dispositivos electrónicos (JournalElectrónico) y mecánicos (Tira Auditora), así como herramientas y procedimientos que permitan identificar al público usuario(a) y lasoperaciones realizadas a través de ellos.

Mantenimientos Preventivos y Correctivos en Sucursal(es):

a) 2 veces por año el 1º (durante el mes de febrero a abril) el 2º (durante el mes de agosto a octubre).

b) Cuando el Cajero(s) Automático(s) contabilice 40,000 transacciones de retiro de efectivo, a través del comprobante emitidopor el mismo.

c) Cuando el Cajero(s) Automático(s) presente la quinta falla en el dispensador de efectivo en un mes.

d) Cuando el Cajero(s) Automático(s) tenga demasiados billetes en la gaveta de rechazos, conforme a lo siguiente:

• Para ATM’s con dotaciones diarias: 8-19 billetes.

• Para ATM’s con dotaciones cada tercer día: 20-30 billetes.

• Para ATM’s con dotaciones de más de cinco días: más de 30 billetes.

Sin considerar los billetes rechazados resultantes de la Prueba de Dispensación y/o los billetes no aptos que el personal de laSucursal(es) coloque en la casetera de rechazos (Ver procedimiento 5.- Dotación corte y control de Cajeros Automáticos asignados aproveedor.).

Cuando se reporten 3 faltantes y/o sobrantes sin aclarar en 1 mes, por Cajero(s) Automático(s).

Cuando el Cajero(s) Automático(s) presente 5 fallas en el dispensador de efectivo en un mes, incidencia que el Departamento deCajeros Automáticos y TPV corrobora con su monitoreo. Lo anterior, considerando un (1) mantenimiento preventivo anual, conformeal contrato.

Resumen de Medidas de Seguridad en Cajeros Automáticos

Posterior a la instalación del Cajero(s) Automático(s), la Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de BancaElectrónica a través del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y la Dirección de Banca Comercial a través de la Red deSucursal(es), serán responsables de supervisar cotidianamente su buen funcionamiento operativo; cualquier anomalía en losCajero(s) Automático(s) deberá ser reportada al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV.

Las Falla(s) Menor(es) presentadas en Cajero(s) Automático(s) dotados por la Sucursal(es) deberán ser atendidas inmediatamentepor el Cajero(a) Principal y/o Asistente de Servicios; y los ATM s dotados por el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s)conforme a la descripción detallada del tipo de falla y responsables de su atención contenida en el presente procedimiento.

Responsabilidades.



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Será responsabilidad del Subdirector(a) de Operación de Dispositivos y Servicios de Banca Electrónica:

Controlar y dar seguimiento a los trámites remitidos por la Red de Sucursal(es) para el mantenimiento de Cajero(s)Automático(s), dando seguimiento y supervisando su operación, así como el cumplimiento de las políticas y procedimientos dela Institución.

Mantener una estrecha relación con PROSA, Red, Visa y Mastercard, a fin de dar cumplimiento a los estándares de calidad,operación y seguridad establecidos, así como detectar oportunidades de negocio que incrementen el beneficio a nuestrosTarjetahabiente(s).


Supervisar físicamente los Mantenimientos Correctivos de los Cajero(s) Automático(s) pertenecientes a las Sucursal(es) de laZona Metropolitana, siempre y cuando éstos presenten fallas recurrentes en el Hardware.

Determinar la oportunidad para que la empresa concesionada para el mantenimiento de ATM s atienda la recuperación y/orehabilitación del ATM en gestión debiendo estar en constante comunicación para cuando sea requerida su intervención.

Determinar la oportunidad para que la empresa concesionada para el mantenimiento de ATM s atienda la recuperación y/orehabilitación del ATM en gestión a solicitud expresa, por parte del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal

Verificar diariamente a partir de las 8:00 hrs. y por cada 15 minutos hasta las 18:00 hrs. por medio del Sistema IST/SWITCH-GUI, las fallas que presentan los Cajero(s) Automático(s) del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.,en Sucursal(es) Metropolitanas y del Interior.

Dar seguimiento al proceso de corrección de la falla hasta obtener del Sistema IST/SWITCH-GUI el reporte que indica que elCajero(s) Automático(s) está operando correctamente.

Asegurar la disponibilidad de la Red de Cajero(s) Automático(s); es decir que se mantengan permanentemente enfuncionamiento y con efectivo.

Efectuar la administración de inventarios y consumibles.

Coordinar con la empresa concesionada para el mantenimiento de los Cajero(s) Automático(s); para garantizar el efectivofuncionamiento de los mismos.

Coordinar con el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o con el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATMs) asignado la corrección de las anomalías o Falla(s) Menor(es) detectadas en el monitoreo del Sistema IST/SWITCH-GUI.

Coordinar y supervisar el calendario de Mantenimiento preventivo y correctivo a Cajero(s) Automático(s).


Coordinar y difundir a la Red de Sucursal(es) las medidas necesarias para el envío oportuno de los Discos Duros dañados ala Subdirección de Seguridad y Protección Civil para su resguardo y destrucción.

El personal que tenga bajo su cargo la atención de Cajero(s) Automático(s) en Sucursal(es) y/o fuera de ella, deberá:

a. Identificar a toda persona externa que se presente con motivo de reparación y/o mantenimiento a cajerosautomáticos.

b. Consultar el catálogo del personal del servicio autorizado por la empresa que actualmente ofrece elservicio de mantenimiento a Cajero(s) Automático(s).

Para tal efecto, en todos los casos en los que se presente personal externo a la Institución para realizar un mantenimientopreventivo y/o correctivo a los Cajero(s) Automático(s) asignados, el personal encargado de la atención del Cajero(s)Automático(s) deberá:

1. Solicitar identificación personal (credencial de la empresa).

2. Acceder a la carpeta “Proveedor Mantenimiento Cajero(s) Automático(s)”, ubicado en el recurso compartidoE:\, de los equipos de las Sucursal(es) y consultar el catálogo del personal autorizado para mantenimientopreventivo y/o correctivo.

3. Validar exista el nombre y coincida la fotografía.

4. Obtener copia fotostática de identificación, adicionarla a la hoja de mantenimiento y realizar su resguardoen el expediente.

5. Designar una persona (empleado del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.),para la supervisión del servicio que realice la empresa contratada, esto con la finalidad de que no se realicenactividades sospechosas o trabajos no programados en los Cajero(s) Automático(s).

6. Solicitar a la empresa copia del reporte del servicio realizado a efector de validar los trabajos ejecutados yla calidad del mismo.


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En caso de que no se logra identificar plenamente al personal que asista para alguna atención a los Cajero(s) Automático(s),el personal encargado de la atención del Cajero(s) Automático(s)deberá:

1. No permitir el acceso al Cajero(s) Automático(s).

2. Reportar en forma inmediata (vía telefónica) dicha situación al Departamento de Cajeros Automáticos yTPV, adscrito a la Dirección de Banca Electrónica, y adicionalmente a la Subdirección de Seguridad yProtección Civil.

3. Elaborar (mismo día) reporte escrito y remitirlo vía intranet a laSubdirección de Seguridad y ProtecciónCivil, con copia a la Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de Banca Electrónicay a laDirección de Banca Comercial.


Supervisar físicamente los Mantenimientos Correctivos de los Cajero(s) Automático(s) siempre y cuando éstos presentenfallas recurrentes en el hardware.

Solicitar la atención del ATM dañado con fallas mayores siempre y cuando no pueda lograr la corrección de la falla o no seade su competencia

Solicitar la atención del ATM dañado con fallas mayores siempre y cuando el daño al Cajero(s) Automático(s) se encuentreajeno al alcance del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Cajero(a) Principal.

Informar sobre la reparación de la falla al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV debiendo cerciorarse que elCajero(s) Automático(s) este funcionando correctamente.

Para el caso de sustitución de los Discos Duros de los Cajero(s) Automático(s), el Gerente de Sucursal o Encargado(a) deSucursal será responsable de recibir el Disco Duro dañado por parte del ingeniero de la empresa que actualmente ofrece elServicio de Mantenimiento a Cajero(s) Automático(s) y deberá remitir mediante oficio el Disco Duro a la Subdirección deSeguridad y Protección Civil.

Validar que las facturas presentadas por los diferentes proveedores contengan los requerimientos fiscales y presenten ladescripción exacta de los servicios.

Aplicar las alternativas de resolución de Falla(s) Menor(es).

Solicitar la reparación de la falla al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV cuando ésta no pueda ser solucionada enla Sucursal(es).

Solicitar al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV los mantenimientos Preventivos, en los casos que le seanaplicables.


Será responsabilidad del Subdirección de Seguridad y Protección Civil:

Realizar resguardo de los Discos duros dañados por un periodo de 120 días naturales para cualquier eventualidad, así mismollevará el control de los equipos recibidos para la destrucción de los mismos a la fecha límite de resguardo.

Llevar a cabo la destrucción de los Discos Duros, por lo que previo a esto deberá realizar el trámite de la desmagnetización delos discos dañados con el área de Informática, con el fin de eliminar toda información que se encuentre en los discos.

Solicitar mediante oficio al Órgano Interno de Control, Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de BancaElectrónica(Cajero(s) Automático(s)) y Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática la designación del personalpara llevar a cabo la destrucción de los discos duros dañados y levantar el acta de hechos en presencia de Contraloría.


Realizar el pago de la factura de la empresa de servicios contratada para la atención de las fallas en Cajero(s) Automático(s).



Solicitar Mantenimientos Preventivos al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV, en los casos que sean aplicables.

18.- Corrección de fallas Menores detectadas en días y horas hábiles en Cajeros Automáticos

Asignados a Sucursal Matriz.

Responsabilidades.


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Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal Matriz:

Designar a los Cajeros Múltiples responsables de Cajero(s) Automático(s) asignados a Sucursal(es) Matriz siempre quedichos empleados sean aptos para el desempeño de su cargo.

Designar a los Cajeros Múltiples responsables de Cajero(s) Automático(s) asignados a Sucursal(es) Matriz siempre y cuandose haya notificado al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV de cualquier eventualidad presentada en los Cajero(s)Automático(s).

Entregar a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil copia de las llaves de los Cajero(s) Automático(s) asignados aSucursal(es) Matriz.

Será responsabilidad del Cajero(a) Múltiple:

Atender las Falla(s) Menor(es) ocurridas a los Cajero(s) Automático(s) a su cargo.


Será responsabilidad del Director(a) de Administración:

Autorizar, proporcionar y asignar el medio de transporte para acudir a atender la falla, en caso de que la falla se encuentre enárea segura, proporcionará un automóvil y en caso de que al falla se encuentre en un área no segura, proporcionará uncamión blanco.

Será responsabilidad del Subdirección de Seguridad y Protección Civil:

Custodiar la llave de la Caja Empotrada que contiene las llaves de los Cajero(s) Automático(s) a cargo de la Sucursal(es)Matriz.

Proporcionar la guardia para acudir a la atención del Cajero(s) Automático(s).

Tener una copia de las llaves de los Cajero(s) Automático(s) para la custodia de las mismas.

19.- Corrección de Fallas Menores detectadas a Cajeros Automáticos asignados a Sucursal

Matriz en Fines de semana y días festivos.

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal Matriz:

Designar a los responsables (Cajeros Múltiples) de los Cajero(s) Automático(s) de cualquier eventualidad con los Cajero(s)Automático(s).

Los Cajeros Múltiples

Asignados a Sucursal(es) Matriz, deberán depositar las llaves de los ATM s en la Caja instalada dentro de la Subdirecciónde Seguridad y Protección Civil el día anterior al día inhábil, registrando en bitácora el movimiento realizado.

El día anterior al día inhábil, entregará el oficio donde especifique al personal autorizado para acceder a la caja empotradadonde se encuentra el Cajero(s) Automático(s), a la Director(a) de Administración con copia a la Subdirección deSeguridad y Protección Civil.

Será responsabilidad del Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz):

Reportarse con Banjetel por intervalos de 2 a 3 horas desde las 9:00 y hasta las 16:00 hrs.

Atender las Falla(s) Menor(es) ocurridas a los Cajero(s) Automático(s) a su cargo.

Deberá presentarse al corporativo en un tiempo máximo de 2 hrs. A partir del momento en que recibe el reporte por Banjetel.


Será responsabilidad del Subdirección de Seguridad y Protección CivilResponsable de custodiar la combinación para acceder alas bóvedas de los Cajero(s) Automático(s):


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El Comandante en turno de la Guardia deberá designar a la escolta de seguridad en apoyo al Cajero de Sucursal(es) Matriz,durante su trayectoria al Cajero(s) Automático(s) para efectuar la corrección de las fallas, hasta su regreso a las instalacionescorporativas siempre y cuando el Cajero de Sucursal(es) Matriz se identifique plenamente.

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro deAtención Telefónica,Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica:

Reportar al Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz), las fallas presentadas en Cajero(s) Automático(s), conforme al SistemaIST/SWITCH-GUI desde las 8:00 hasta las 16:00 hrs.

Responsable de Traslado de Valores

Asignar, autorizar y proporcionar el medio de transporte adecuado para acudir a atender la falla.

Proporcionar un camión blindado en caso de que el Cajero(s) Automático(s) que presente la falla se encuentre en una zonaque se considere poco segura.

Proporcionar un automóvil en caso de que el Cajero(s) Automático(s) que presenta la falla se encuentre en una zonaconsiderada como segura.

20.- Atención de fallas menores en los Cajeros Automáticos (ATM S) atendidos por Sucursal,

en fines de semana y días festivos.

Condiciones.

El Asistente de Servicios, en presencia del Cajero(a) Principal y del Gerente de Sucursal y/o Supervisor(a) de Servicios,atenderá ese mismo día las Falla(s) Menor(es) en los Cajero(s) Automático(s) que correspondan a su Sucursal(es) bajo lassiguientes condiciones:

• El reporte de la falla debe ser recibido en un horario de las 8:00 a las 16:00 hrs.

• El fin de semana o día festivo coincide con el pago de quincena.

• El Cajero(s) Automático(s)deberá estar dentro del perímetro de alguna instalación militar.

• El Cajero(s) Automático(s)sea el único dentro de la misma instalación militar.

Si alguna de las condiciones mencionadas no se cumplen, la falla se reportará y atenderá el día hábil siguiente.

En caso de los Cajero(s) Automático(s) dotados por la Sucursal(es) considerar la Sucursal(es)

Si el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal no es localizado o no esté disponible, sus funciones en este procedimientolas podrá realizar el Falla(s) Menor(es).

El Departamento de Cajeros Automáticos y TPV deberá dejar personal de guardia los fines de semana y días festivos para realizarlas funciones del Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV.

En caso de que se trate de un Cajero(s) Automático(s) que es atendido por Sucursal(es)Matriz, seguir el procedimiento yaestablecido en el 20.- Corregir Fallas Menores detectadas a Cajeros Automáticos asignados a Sucursal Matriz en Fines de semana ydías festivos.

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro deAtención Telefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica:

Reportar al Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV, las fallas presentadas en Cajero(s) Automático(s)conforme al Sistema IST/SWITCH-GUI desde las 8:00 hasta las 16:00 hrs.los fines de semana y días festivos.

Contactar al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y si no esta disponible al Supervisor(a) de Servicios, parainformales acerca de la falla en el Cajero(s) Automático(s) que les corresponde, para su atención.

Contactar al Asistente de Servicios y al Cajero(a) Principal para informarle acerca de la falla en el Cajero(s) Automático(s)que le corresponde, para su atención.


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Informar de la situación al operador en turno de la Subdirección de Seguridad y Protección Civil para que monitoree laSucursal(es) y Cajero(s) Automático(s) con la falla reportada.

Verificar que el Cajero(s) Automático(s) quede en funcionamiento.


Será responsabilidad del Asistente de Servicios de la Sucursal(es) a cargo del Cajero Automático reportado con falla:

Atender las Falla(s) Menor(es) ocurridas en Cajero(s) Automático(s) a su cargo.

Deberá presentarse en un tiempo máximo de 2 hrs. A partir del momento en que recibe el reporte de su Sucursal(es).

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal de la Sucursal(es)a cargo del Cajero Automáticoreportado con falla:

Deberá presentarse en un tiempo máximo de 2 hrs. A partir del momento en que recibe el reporte en su Sucursal(es).

Será responsabilidad del Supervisor(a) de Servicios de la Sucursal(es) a cargo del Cajero Automático reportado con falla:

En caso de que el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal no se encuentre disponible, deberá de presentarse enun tiempo máximo de 2 hrs. a partir del momento en que recibe el reporte en su Sucursal(es).

Será responsabilidad del Cajero(a) Principal de la Sucursal(es) a cargo del Cajero Automático reportado con falla:

Deberá presentarse en un tiempo máximo de 2 hrs. A partir del momento en que recibe el reporte en su Sucursal(es)



Verificar que la falla reportada este dentro de las condiciones establecidas en el presente procedimiento.

Asignar a personal de guardia para realizar sus funciones.

21.- Aclaración de Retiros de Efectivo en los Cajeros Automáticos por los Cuentahabientes de

Banjercito, SNC.

Límites.

Los Tarjetahabiente(s) de otros Bancos no podrán solicitar aclaraciones por retiros en Cajero(s) Automático(s) del Banco Nacionaldel Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C..

El tiempo máximo para que la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (UNE) realice las aclaraciones por retirosen Cajero(s) Automático(s) será en un plazo máximo de 45 días.

El Analista o Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención y Análisis (Módulo de Atención U.C.R.) / Gerente deSucursal o Encargado(a) de Sucursal no deberá tramitar la aclaración por retiros en Cajero(s) Automático(s) cuando la solicitud noesté debidamente requisitada.

El Analista o Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención y Análisis / Gerente de Sucursal o Encargado(a) deSucursal no deberá tramitar la aclaración por retiros en Cajero(s) Automático(s) cuando la/el Cliente(s) no presente la documentaciónrequerida para realizar el trámite.

Condiciones.

Las aclaraciones relacionadas con el retiro de efectivo en los Cajero(s) Automático(s) podrán ser atendidas en la UnidadEspecializada de Atención a Usuarios Banjercito (UNE), en la Sucursal(es) o a través de Banjetel, siempre y cuando seaTarjetahabiente(s) del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C..

En los casos en los que la/el cliente acuda a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (UNE), deberá cumplirson los siguientes requisitos:

• Requisitar la Solicitud de Aclaración (Formato Institucional FOBA-1609).

• Entregar copia de una identificación oficial con fotografía vigente aceptada por el Banco Nacional del Ejército, FuerzaAérea y Armada, S.N.C.(Características Operativas del Servicio).

• Entregar comprobante emitido por el Cajero Automático (en su caso).

• Entregar copia de la Tarjeta de Crédito o Débito (por ambos lados).


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Responsabilidades.


Será responsabilidad del Analista o Encargado(a) de Operación o Técnico Especializado(a) o Auxiliar Especializado(a)

Rechazar la acreditación de efectivo siempre y cuando se haya comprobado que la/el cliente si realizó el retiro motivo de lareclamación.

Rechazar la acreditación de efectivo siempre y cuando la documentación se encuentre incompleta.

Recabar los elementos necesarios y suficientes, en la Sucursal(es) de el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C., en otro banco o en PROSA o en el Sistema IST/SWITCH-GUI, según donde haya sido realizada laoperación para llevar a cabo el análisis de la aclaración solicitada por la/el Cliente(s).

Asegurarse de la aclaración de la cuenta de la/el Cliente(s) del saldo reclamado en caso de que la solicitud de aclaración seavalida.

Dirección General Adjunta de Negocios


Recibir la solicitud de aclaración vía telefónica siempre y cuando la/el cliente proporcione todos los datos requeridos.


Responsabilidades.

Los retiros realizados en Cajero(s) Automático(s) del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. para cuentasBanje-Nómina Banjercito de acuerdo al programa de pago están sujetos al presente procedimiento.

Dirección de Informática

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Mantenimiento Preventivo:

Asegurar el funcionamiento de las aplicaciones de carga y consulta de información para realizar el análisis de aclaraciones.



Asegurar que el dictamen de aclaraciones cumpla con los Lineamientos del Contrato de Aceptación de Tarjetas Bancarias.

Dirección General Adjunta de Negocios


Recibir la solicitud de aclaración vía telefónica siempre y cuando la/el Cliente(s) proporcione todos los datos requeridos.


Condiciones.

Los Cajero(s) Automático(s) de la Institución deberán ser monitoreados en todo momento por las herramientas y sistemas deseguridad y monitoreo con que se cuentan.

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso:


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Realizar el monitoreo de funcionamiento de Cajero(s) Automático(s) mediante el Sistema IST/SWITCH-GUI.

Solicitar a las áreas involucradas información relativa al incidente detectado en Cajero(s) Automático(s), en el ámbito de sucompetencia.

Consolidar la información recabada de las áreas involucradas y remitir a la Dirección Jurídica Fiduciaria para solicitardictamen de irrecuperabilidad.

Consolidar la información y dictamenes recabada de las áreas involucradas y remitir a la Dirección Jurídica Fiduciaria parapresentar denuncia penal.


Será responsabilidad del Subdirector(a) de Supervisión y Desarrollo de Negocios y/o Gerente de Supervisión de Sucursales:

Gestiona la autorización del quebranto de acuerdo al monto del incidente.

Gestiona ante la Dirección de Contabilidad el registro del quebranto.

Será responsabilidad del Cajero(a) Múltiple o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Personal de la Empresa deTraslado de Valores:

Realizar la revisión física del estado del Cajero(s) Automático(s).

Reportar a la Dirección de Banca Electrónica y a la Dirección de Banca Comercial la detección de incidentes en Cajero(s)Automático(s).

Remitir a la Dirección de Banca Electrónica la información que le sea solicitada y se encuentre en su ámbito decompetencia.

Dirección de Operaciones Bancarias.

Será responsabilidad del Gerente de Tarjetas Bancarias y/o Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias:

Realizar la Conciliación Operativa Contable del Cajero(s) Automático(s).

Reportar a la Dirección de Banca Electrónica todo faltante/sobrante detectado.


Dirección Jurídica Fiduciaria.

Será responsabilidad del Subdirector(a) Jurídico Contencioso:

Emitir dictamen de irrecuperabilidad por el incidente en el Cajero(s) Automático(s).

Formular denuncia penal por el incidente y remitir a la autoridad competente.

Dirección de Auditoría Interna.

Será responsabilidad del Director(a) de Auditoría Interna:

Emitir dictamen contable en el que se determine el daño patrimonial por el incidente en el Cajero(s) Automático(s).

Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

Será responsabilidad del Gerente de Seguridad Informática:

Realizar el monitoreo de herramientas de seguridad del Cajero(s) Automático(s).

Reportar a la Dirección de Banca Electrónica todo incidente detectado en Cajero(s) Automático(s).


Subdirección de Seguridad y Protección Civil.

Será responsabilidad del Gerente de Seguridad Física y Protección Civil y/o Gerente de Seguridad Electrónica deInfraestructura:

Realizar el monitoreo de seguridad del Cajero(s) Automático(s) mediante Sistema y Cámaras de Seguridad.

Reportar a la Dirección de Banca Electrónica todo incidente detectado en Cajero(s) Automático(s).


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III. DEFINICIÓN DEL PRODUCTO.

Descripción.Con objeto de brindar una mejor atención a su clientela, el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., ha puestoa su servicio la red Nacional de Cajero(s) Automático(s); con la cual se ofrece el acceso a diversas funcionalidades deSucursal(es):

• Cambio de Número de Identificación Personal.

• Consulta de saldos.

• Disposición de efectivo.

• Venta genérica (Tiempo aire para telefonía móvil).

Tácticamente la Red de Cajero(s) Automático(s) se ha dispuesto para atención de nuestros Cliente(s) y Tarjetahabiente(s) engeneral, con la automatización eficaz de los procesos satisfaciendo sus necesidades primarias (tiempo calidad y costo); bajo elentorno operativo del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., la Línea de Cajero(s) Automático(s) es laestrategia idónea para lograr la optimización de los instrumentos de servicio de la Institución

Mercado Objetivo.Personal Militar, Público en general, con Tarjeta(s) de Débito o Tarjeta(s) de Crédito de el Banco Nacional del Ejército, FuerzaAérea y Armada, S.N.C., o de cualquier otro Banco afiliado al grupo Visa y/o Master Card y que realiza operaciones por medio de losservicios ofrecidos por los Cajero(s) Automático(s).

Características.

Económicas.Las comisiones aplicables por el uso de los Cajero(s) Automático(s) de Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C., dependerán del tipo de Cuenta de la/el Cliente(s) y la condición del Cajero(s) Automático(s) (Emisor / Adquirente), de acuerdoal Tarifario vigente.

La dotación de los Cajero(s) Automático(s) se realizará conforme a la demanda que tiene el Cajero(s) Automático(s), siempre que seencuentre dentro de los límites asegurados por la Dirección General Adjunta de Administración.

El monto máximo disponible en los Cajero(s) Automático(s) de el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., porTarjetahabiente(s) propios de la Institución será el indicado en el Tarifario vigente, en el caso de Tarjetahabiente(s) de otrasInstituciones Bancarias el monto máximo dependerá del Banco emisor.

Los recursos que la/el Cliente(s) tenga disponible en su cuenta deberán ser suficientes para cubrir el importe de la transacciónrealizada por la/el Cliente(s), así como la comisión por el servicio.

Técnicas.La Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de Banca Electrónica, en coordinación con la Dirección de BancaComercial, supervisarán que la instalación de los Cajero(s) Automático(s) cuente con las siguientes especificaciones:

• Suficiente iluminación en la cabina del Cajero para facilitar el acceso y la realización de las operaciones del tarjetahabiente.

• Contar con un dispositivo magnético para el ingreso controlado del tarjetahabiente a la cabina del ATM, el cual será activadopor medio de su tarjeta plástica.

• Cuando sean instalados en edificios o recintos empresariales, asegurarse que la ubicación sea en áreas que faciliten sumantenimiento y dotación de efectivo.

Para verificar los archivos del Journal que han sido extraídos se utiliza la siguiente dirección: \\sresp001\journals.

Los Cajero(s) Automático(s) ubicados en Sucursal(es) deberán contar con las siguientes especificaciones:

• Los Cajero(s) Automático(s) se ubicarán junto al acceso principal de la Sucursal(es), con acceso independiente, interno oambos, y contarán con las siguientes medidas de seguridad:

• Estar anclados al piso y contar con sensores que se activen y alerten respecto de cualquier intento deataque, siniestralidad o situaciones irregulares que se pudieran presentar.


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w:/Tarifario.pdf

w:/Tarifario.pdf

• Estar conectados al Sistema Local de Alarma, a la Central de Alarmas y al sistema de pantallas demonitoreo instaladas en Corporativo.

• Cámaras de video-grabación que permitan identificar a las personas que accedan al vestíbulo.

• Dispositivos electrónicos (Journal Electrónico) y mecánicos (Tira Auditora), así como herramientas yprocedimientos que permitan identificar al público usuario(a) y las operaciones realizadas a través de ellos.

• Sistema de Control de acceso a la cabina del ATM.

• Iluminación suficiente en la cabina donde se ubica el cajero para el buen registro y grabación de imágenes ypara la seguridad del Tarjetahabiente que lo usa.

• Abastecimiento desde el interior de la Sucursal(es), por personal de la Empresa concesionada para eltraslado de efectivo, o bien por personal de la Institución que se hará acompañar por un custodio.

Las puertas de acceso de la cabina del ATM deberán estar en óptimas condiciones de funcionamiento, a efecto de que éstas siemprese encuentren cerradas, por lo que el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal deberá supervisar diariamente el buenfuncionamiento de las puertas de acceso del Cajero(s) Automático(s) a su cargo, y en caso de detectar cualquier anomalía ésta seráreportada de Inmediato a la Dirección General Adjunta de Administración para su pronta solución.

La señalización, los mensajes de seguridad para el Público usuario(a) en el vestíbulo del Cajero(s) Automático(s) y en la pantalla delmenú de servicios, deberán ser conforme a la imagen institucional y a lo establecido en el presente manual, así como el envío demedidas de seguridad incluida periódicamente en los estados de cuenta de las/los clientes.

Los Cajero(s) Automático(s) ubicados fuera de las Sucursal(es), como son aquellos instalados en centros comerciales, tiendas deautoservicio, gasolineras y empresas, entre otros, contarán con las siguientes medidas de seguridad:

• Estar empotrados al piso para evitar su retiro.

• Ser abastecidos por el servicio de transporte de valores y efectivo de Banjercito, SNC., o Proveedor del servicio contratado.

• Tener dispositivos electrónicos (Journal Electrónico) y mecánicos (Tira Auditora), así como herramientas y procedimientosque permitan identificar al público usuario(a) y las operaciones realizadas a través de ellos.

• Deberán ser instalados con base a las especificaciones de seguridad propias del fabricante y validadas por la Subdirecciónde Seguridad y Protección Civil, como nivel de blindaje, tipo de cerradura, etcétera.

• La señalización y mensajes de seguridad en la pantalla del menú de servicios para el usuario(a) del Cajero Automáticodeberá apegarse a la imagen institucional y a la Normatividad del presente manual.

Operativas.Después de la instalación del Cajero(s) Automático(s), la Dirección de Banca Electrónica y la Dirección de Banca Comercial, através de la Red de Sucursales serán responsables de supervisar su buen funcionamiento operativo.

Todo el personal del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., involucrado en la operación y control de serviciode Cajero(s) Automático(s), deberá mantener una estricta confidencialidad de la información respecto a la Operación de Cajero(s)Automático(s) y sujetarse a los lineamientos de ética y competencia definidos por la Institución.

La Dirección de Banca Electrónica y la Dirección de Banca Comercial, deberán supervisar que el personal a su cargo;responsable de llevar a cabo las funciones de vigilar la instalación, el mantenimiento y la operación de los Cajero(s) Automático(s), seapegue a las disposiciones del presente manual, lo cual además queda respaldado por el LFRASP - Tit 2° - Cap VI - Art 47.

La Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de Banca Electrónica, deberá representar al Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., y supervisar la aplicación de los acuerdos operativos que tengan relación directa con elárea como son: la Red de Cajero(s) Automático(s) y las alianzas comerciales con PROSA, Tsys México, así como dar seguimiento alestablecimiento de normas administrativas y operativas convenidas con Red, Visa y Master Card.

La Dirección de Banca Comercial, en coordinación con la Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de BancaElectrónica, realizarán el Estudio de Rentabilidad prospectada para el Cajero(s) Automático(s), basado en los requerimientos de laRed de Sucursales de el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C..

Los Cajero(s) Automático(s) sin Sucursal(es) asignada son aquellos instalados en Dependencias Militares, Navales, en centroscomerciales y/o en empresas que tengan contratado el servicio de Banje-Nómina Banjercito con el fin de que sus empleados realicenlos movimientos relacionados dentro de las instalaciones de la misma.

El Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz), elaborará diariamente el resumen global después de efectuar ladotación, la concentración y el corte administrativo de los Cajero(s) Automático(s)

La dotación, concentración y corte administrativo de Cajero(s) Automático(s) sin Sucursal(es) asignada, será efectuada por laempresa autorizada por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., para dicho efecto.


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La contratación del proveedor externo para realizar la dotación de efectivo a Cajero(s) Automático(s) sin Sucursal(es) Asignada, seráefectuada por el Personal responsable de la Subdirección de Recursos Materiales.

La aclaración de los retiros en Cajero(s) Automático(s) podrá ser realizada por la/el cliente a través de la Unidad Especializada deAtención a Usuarios Banjercito (UNE), Sucursal(es) o Banjetel.

El Departamento de Cajeros Automáticos y TPV, deberá asegurar la conexión del Sistema IST/SWITCH-GUIy demás aspectostécnicos sean correctos para llevar a cabo el correcto monitoreo de los Cajero(s) Automático(s); además de las alarmas presentadasen los mismos.

La Identificación Oficial aceptada por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., deberá apegarse a loestablecido por las políticas para la identificación de la/el Cliente(s) y Usuario(a) que se describen en el Manual para el Control dePolíticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios.

Asimismo, el comprobante de domicilio aceptado por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., deberáapegarse a lo estipulado por las políticas de identificación de Cliente(s) y Usuario(a) que se describen en el Manual para el Controlde Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios.

Tabla de Indicadores de Control Operativo.

Tecnológicas.En el Sistema SOFT-M se registran entradas y salidas de efectivo.

En el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) registro de arqueos al Cajero(s) Automático(s).

En el Sistema IST/SWITCH-GUI monitoreo de los Cajero(s) Automático(s).

Láser Fiche digitalización de Expediente(s).

Reglas de Negocio.

Fechas, tiempos y horarios.Atención de solicitud de dotación con un máximo de 3 horas.

Dotación por parte del Proveedor asignado a mas tardar en 24 horas.

La entrega del remanente y documentos del corte y/o dotación será el día hábil siguiente a la dotación del Cajero(s) Automático(s).

Remitir a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil semestralmente o cada vez que se cambie el duplicado de la claveasignada al Cajero(s) Automático(s).

Ejecutar diariamente, a las 8:00 hrs. El Programa para la extracción de los Journals Electrónicos.

Asegurar la disponibilidad de la información del Journal durante 90 días.

Los mantenimientos preventivos y correctivos se realizarán 2 veces por año, el 1° (de febrero a abril) el 2° (de agosto a octubre).

Verificar diariamente a partir de las 8:00 hrs. y cada 15 minutos hasta las 18:00 hrs, por medio del Sistema IST/SWITCH-GUI.

el Cajero(a) Múltiple deberá presentarse en un tiempo máximo de 2 hrs. a partir del momento en que recibe el reporte de falla delCajero(s) Automático(s) por parte de Banjetel.

El reporte de falla del Cajero(s) Automático(s) debe ser recibido en un horario de 8:00 a 16:00 hrs.

Formatos Institucionales. sobre(s) de Control de Combinación y llaves (FCGE-2108) para envío de llaves de combinación del Cajero(s) Automático(s).

Formato de Reporte de Sobrante o Faltante en ATM para registro de sobrantes o faltantes detectados durante el arqueo.

Acta de hechos de destrucción de los componentes (llaves A y B y Master Key) para informar de la destrucción de los componentes(llaves A y B y Master Key).

Acta de destrucción de Llaves "3DES" para informar de la destrucción de las Llaves de Encripción (componentes 1 y 2 y Master Key).


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IV. PROCEDIMIENTOS.

A. ATENCIÓN DEL REQUERIMIENTO.

Instalación.


1 Director(a) de Banca Electrónica y Director(a) de Banca Comercial verifica las necesidades para la instalación de unCajero(s) Automático(s). Continúa en D1

D1 Se hará evaluación para la Instalación de un Cajero(s) Automático(s).SI NO

Continúa en la actividad 1.1 Continúa en la actividad 3

1.1 Director(a) de Banca Electrónica y Director(a) de Banca Comercial realiza un oficio dirigido a laDirección General, para solicitar la Instalación del Cajero(s) Automático(s), en Zona Militar o Naval,indicando los siguientes aspectos:• Proyecto de pago de haberes al personal Militar o Naval (monto y número de elementos).• Nombre de la Dependencia o Unidad.• Fotografías y croquis del lugar en donde se instalará el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 1.2

1.2 Director(a) General recibe el oficio para la autorización de la Instalación del Cajero(s) Automático(s) ydecide la procedencia o improcedencia de la misma. Continúa en D2

D2 Autoriza la instalación del Cajero(s) Automático(s).SI NO

Continúa en la actividad 2 Continúa en la actividad 1.3

1.3 Director(a) General turna oficio mediante acuerdo al Director(a) de Banca Electrónica y al Director(a) deBanca Comercial en el que la instalación del Cajero(s) Automático(s) fue rechazada. FIN

2 Director(a) General turna el oficio mediante acuerdo al Director(a) de Banca Electrónica y al Director(a) de BancaComercial. Continúa en 3

3 Director(a) de Banca Electrónica realiza un oficio dirigido al Director(a) General Adjunto(a) de Administración y áreasinvolucradas para iniciar el proyecto de instalación del Cajero(s) Automático(s) solicitando la adquisición de los siguientesrecursos:• Contratar a un prestador de servicios para la construcción de la cabina o cubículo (en su caso).• Instalación de la toma de energía eléctrica y del No-break.• Adquisición de señalizaciones (en su caso).• Adquisición de los medios de comunicación.• No break y UPS.• Chapa electrónica (en su caso).• Equipo de videograbación (en su caso).• Establecer la ruta del camión blindado para efectos de la dotación del Cajero(s) Automático(s).• Contratación de traslado de Valores (en su caso).• Aseguramiento del Cajero(s) Automático(s).• Contratación de mudanza. Continúa en 4

4 Director(a) General Adjunto(a) de Administración recibe el oficio del Director(a) de Banca Electrónica contrata losservicios para la construcción de la cabina en la que se instalará el Cajero(s) Automático(s) y adquiere los recursos requeridospara la instalación. Continúa en 5

5 Director(a) General Adjunto(a) de Administración notifica mediante oficio al Director(a) de Banca Electrónica cuando lacabina o cubículo donde se instalará el Cajero(s) Automático(s) está listo. Continúa en 6

6 Director(a) de Banca Electrónica informa mediante un oficio dirigido a la Dirección General Adjunta de Administración lafecha, horario y domicilio para que el personal a su cargo coordine lo necesario y contacte a la empresa que trasladará elATM al lugar de destino. Continúa en 7

7 Director(a) de Banca Electrónica notificará mediante un oficio dirigido a la Dirección de Informática la fecha en la que seinstalará el ATM para que realice, en coordinación con el proveedor, la conexión de los medios de comunicación y establezcael enlace del cajero. Continúa en 8

8 Director(a) de Banca Electrónica informa al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) el lugar, la hora y la fecha enla que deberá presentarse para realizar la instalación del Cajero(s) Automático(s). Continúa en 9


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9 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV dos días antes de terminar la instalación de los Cajero(s)Automático(s), contacta telefónicamente a la Subdirección de Desarrollo de Sistemas y mediante correo electrónicoespecifica los datos generales de alta del Cajero(s) Automático(s), a su vez solicita a la Subdirección de Seguridad yProtección Civil la generación y entrega de los componentes de encripción 3DES (llave A y B y Master Key) para queproceda a dar de alta los Cajero(s) Automático(s). Continúa en 10

10 Director(a) de Informática recibe el oficio para establecer los medios de comunicación del Cajero(s) Automático(s) nuevo yprocede a la instalación del mismo conjuntamente con el proveedor, conforme a la fecha y horario indicada por la Direcciónde Banca Electrónica. Continúa en 11

11 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil recibe el oficio para establecer la instalación del equipo de seguridad yvideograbación del Cajero(s) Automático(s) nuevo y procede a la instalación del mismo, conforme a la fecha y horario indicadapor la Dirección de Banca Electrónica. Continúa en 12

12 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV recibe de la Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil elcomponente de encripción B y turna a su vez a la Dirección de Banca Comercial el componente de encripción A,conjuntamente con la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática entregan la Master Key, para que seaningreados en el Cajero(s) Automático(s) y en el Sistema IST/SWITCH-GUI. Continúa en 13

13 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV valida configuración de Software, de direcciones IP, de caseterasen denominaciones, realizadas por el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s), y realiza las pruebas de conexión conel Sistema IST/SWITCH-GUI. Continúa en 14

14 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV capacita al personal de Sucursal(es) o personal de Traslado deValores, según corresponda, para la operación del Cajero(s) Automático(s) (dotación del cajero efectivo y papelería, cortesfísicos, cortes administrativos, extracción del Journal electrónico de módulos y reparación de Cajero(s) Automático(s)). Continúaen 15

15 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV hace la entrega del Cajero(s) Automático(s) al Gerente deSucursal o al personal de Traslado de Valores, según corresponda, señalando mediante acta de entrega que el Cajero(s)Automático(s) queda operando a partir de ese momento en lugar asignado. Continúa en 16

16 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal/ Personal de Traslado de Valores recibe el Cajero(s) Automático(s)verificando que se encuentre en condiciones de operación satisfactorias. Continúa en 17

17 Director(a) de Banca Electrónica notifica mediante oficio a la Dirección General, con copia a la Dirección GeneralAdjunta de Negocios, Dirección General Adjunta de Administración, Dirección de Operaciones Bancarias y a laDirección de Banca Comercial que fue instalado un nuevo Cajero(s) Automático(s). FIN

Funcionamiento de Cajero Automático.


Solicitud de llaves.

18 Director(a) de Banca Electrónica solicita mediante oficio a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil las llaves(componentes de encripción) necesarias. Continúa en 19

19 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil programa fecha y hora de la ceremonia en coordinación con la Direcciónde Informática y la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática. Continúa en 20

Convocatoria.

20 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil envía la convocatoria a la Subdirección de Tecnología y SeguridadInformática para llevar a cabo la ceremonia de generación de llaves "3DES". Continúa en 21

Generación de componentes.

21 Cada asistente debe registrarse en la "bitácora de Centro de Cómputo". Continúa en 22

22 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes prepara el sistema para proceder con la generación decomponentes. Continúa en 23

23 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes genera la Master Key y Check Value de la Master Key, lasanota en Formato de generación de llaves 3DES y sale del lugar. Continúa en 24

24 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes llama a Custodio 1. Continúa en 25


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25 Custodio 1 llega al lugar físico en donde está ubicado el HSM, se autentica con su llave (tarjeta) y contraseña, anota conboligrafo en el Formato de Generación de Llaves "3DES" (proporcionado en el momento por el Jefe(a) de Departamento deAnálisis y Prevención de Fraudes) la clave como componente 1 de la llave "3DES" y Check Value del Cajero(s)Automático(s) y sale del lugar. Continúa en 26

26 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes llama al Custodio 2. Continúa en 27

27 Custodio 2 llega al lugar físico en donde está ubicado el HSM, se autentica con su llave (tarjeta) y contraseña, anota conboligrafo en el Formato de Generación de Llaves "3DES" (proporcionado en el momento por el Jefe(a) de Departamento deAnálisis y Prevención de Fraudes) la clave como componente 2 de la llave "3DES", Check Value y Check Value resultantede la suma de componentes del Cajero(s) Automático(s) (en caso de ser llave dual) y sale del lugar. Continúa en 28

28 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes valida Check Value resultante de la suma de componentescon Check Value de llave maestra. Continúa en D3

D3 El Chek Value coincide.SI NO

Continúa en la actividad 30 Continúa en la actividad 29

29 Se genera nuevamente la llave.Nota: la generación fallida no representa riesgo debido a que el HSM no guarda nada y no queda registro alguno. Continúa en 30

30 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes ingresa a la vista de los asistentes la llave "3DES" anotadaa un sobre(s) de Control de Combinación y llaves (FCGE-2108) nuevo. Continúa en 31

31 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes firma y da a firmar a custodios y administradores elsobre(s) de Control de Combinación y llaves (FCGE-2108) que contiene el componente 2. Continúa en 32

32 Custodio 2 lacra el sobre(s) de Control de Combinación y llaves (FCGE-2108). Continúa en 33

Componentes "3DES" (en caso de haber sido generados).

33 Cada custodio ingresa a la vista de los asistentes la llave anotada a un sobre(s) de Control de Combinación y llaves (FCGE-2108) nuevo. Continúa en 34

34 Cada custodio correspondiente, firma y da a firmar a custodios y administradores el sobre(s) de Control de Combinación yllaves (FCGE-2108) que contiene el componente respectivo. Continúa en 35

35 Custodio correspondiente lacra el sobre. Continúa en 36

36 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes y cada custodio resguarda su sobre hasta que searequerido por la Dirección de Banca Electrónica. Continúa en 37

37 Cada asistente registra su salida en la bitácora de Centro de Cómputo. Continúa en 38

Entrega

38 La Subdirección de Seguridad y Protección Civil entrega la MasterKey a la Dirección de Informática mediante elFormato de entrega-recepción . La Dirección de Informática resguardará los componentes entregados en una caja fuertehasta su utilización. Continúa en 39

39 La Subdirección de Seguridad y Protección Civil entrega el Componente 2 a la Dirección de Banca Electrónica medianteel Formato de entrega-recepción . La Dirección de Banca Electrónica resguarda los componentes entregados en losanaqueles de seguridad, o bien en una caja fuerte según corresponda hasta su utilización. Continúa en 40

40 La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática entregara el COMPONENTE 1 a la Dirección de BancaComercial mediante el Formato de entrega-recepción . La Dirección de Banca Comercial resguarda los componentesentregados en una caja fuerte hasta su utilización.Nota: En caso de que alguna de las llaves entregadas no sirva al momento de la carga en el ATM, se deberá solicitar unallave nueva de Contingencia. FIN


41 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV notifica vía Correo Interno "Outlook" a la Subdirección deSeguridad y Protección Civil y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática que se llevara a cabo lainstalación de un Cajero(s) Automático(s). Continúa en 42

42 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes entrega a la Dirección de Informática llave maestra.Continúa en 43


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43 Dirección de Informática carga la llave maestra en el Sistema IST/SWITCH-GUI. Continúa en 44

44 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes y Gerente de Seguridad Informática envía llaves deencripción "3DES" (componente 2) a la Dirección de Banca Electrónica y (componente 1) a la Dirección de BancaComercial Continúa en 45

45 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV acuden al Cajero(s) Automático(s) a instalar (componente 2) en coordinación con el Gerente de Sucursal /Supervisor(a) de Servicios para instalar (componente 1). Continúa en 46

46 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV abre la fascia y la boveda.Nota: Si la bóveda no se encuentra abierta no se podrá realizar la carga de llaves "3DES". Continúa en 47

47 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV pone el Cajero(s) Automático(s) en modo mantenimiento. Continúa en 48

48 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV lleva a cabo la inicialización de llaves de encripción "3DES". Continúa en 49

49 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV ingresa al menú claves DES/ Sector A.Nota: El ingreso de llaves se debe hacer siempre en el Sector A. Continúa en 50

50 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV ingresa la llave 3DES (Primer componente) correspondiente utilizando el teclado del Cliente y valida C.V. (Chek Value)con Sistema y llave física. Continúa en D4



51 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios ingresa la llave 3DES (Segundo componente) correspondiente utilizandoel teclado del Cliente y valida C.V. (Chek Value) con Sistema y llave física. Continúa en D5



52 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV valida el Check Value resultante de la suma de componentes con Chek Value de llave maestra ingresada en el SistemaIST/SWITCH-GUI. Continúa en D6



53 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV cierra la boveda. Continúa en 54

54 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV reinicia el Cajero(s) Automático(s) para que entre en servicio. Continúa en 55


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55 La Dirección de Banca Electrónica convoca a la Dirección de Banca Comercial, Dirección de Informática, Subdirecciónde Control Interno (Encargada de Realizar la Documentación Fotográfica de la Ceremonia), Órgano Interno de Control,Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática y Subdirección de Seguridad y Protección Civil para la realizaciónde la Ceremonia de Destrucción de llaves que se llevará a cabo el último día hábil de cada mes. Continúa en 56

56 La Dirección de Banca Comercial asiste a la Ceremonia de Destrucción con todos los COMPONENTES 1 que fueronutilizados. Continúa en 57

57 La Dirección de Banca Electrónica asiste a la Ceremonia de Destrucción con todos los COMPONENTES 2 que fueronutilizados. Continúa en 58

58 La Dirección de Informática asiste a la Ceremonia de Destrucción con todas las Master Key que fueron utilizadas. Continúa en59

59 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV se encarga de dar inicio a la Ceremonia de Destrucción y menciona el motivo por el cual se lleva a cabo. Continúa en 60

60 La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática y la Subdirección de Seguridad y Protección Civil fungencomo testigos de la Ceremonia de destrucción y verifican que las llaves entregadas estén dentro de los sobres presentados yque sean destruidas. (Documentar con Fotografías) Continúa en 61

61 La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática y la Subdirección de Seguridad y Protección Civil verifican yregistran todos los componentes a destruir, los trituran y colocan en la cápsula para incineración. (Documentar conFotografías) Continúa en 62

62 La Dirección de Banca Electrónica entrega el Acta de destrucción de Llaves "3DES" en un tiempo máximo de 3 días hábilesa las áreas involucradas (Dirección de Banca Comercial,Dirección de Informática, Subdirección de Control Interno,Órgano Interno de Control, Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática y Subdirección de Seguridad yProtección Civil) junto con la Documentación Fotográfica. Continúa en 63

Llaves de Contingencia.

63 La Dirección de Banca Electrónica informa que requiere utilizar una llave de contingencia mediante correo electrónico o víatelefónica a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil y Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.Continúa en 64

64 La Subdirección de Seguridad y Protección Civil entrega la MasterKey en un máximo de 2 hrs. hábiles después de haberrecibido la alerta a la Dirección de Informática mediante el Formato de entrega-recepción y realizará carga en el SistemaIST/SWITCH-GUI, después de su utilización la resguardará hasta su destrucción. Continúa en 65

65 La Subdirección de Seguridad y Protección Civil le proporciona máximo 2 hrs. hábiles después de haber recibido la alertael COMPONENTE 2 vía telefónica a la/el Gerente de Sucursalquien lo anota. Continúa en 66

66 La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática proporcionará máximo 2 hrs. hábiles después de haber recibido laalerta vía correo electrónico el COMPONENTE 1 a la/el Supervisor(a) de Servicios quien lo imprime. Continúa en 67

67 La/El Supervisor(a) de Servicios elimina de la bandeja de entrada y de la bandeja de eliminados el correo que envío laSubdirección de Tecnología y Seguridad Informática donde recibió el componente 1. Continúa en 68

68 La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática corrobora que el mensaje donde se envío el COMPONENTE 1haya sido eliminado de ambas bandejas mediante escritorio remoto. Continúa en 69

69 La Dirección de Informática, la Subdirección de Seguridad y Protección Civil y la Subdirección de Tecnología ySeguridad Informática llevarán a cabo paralelamente con la destrucción de llaves 3DES de Instalación y Migración ladestrucción de las Llaves de Contingencia. Continúa en 70

70 La Dirección de Banca Electrónica, la Dirección de Banca Comercial, la Subdirección de Control Interno (Encargada derealizar la Documentación Fotográfica de la Ceremonia), y el Órgano Interno de Control, fungen como testigos de laCeremonia de destrucción y verifican que las llaves de contingencia entregadas estén dentro de los sobres presentados paraque sean destruidas e incineradas. Continúa en 71

71 La/El Gerente de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios utilizan los componentes 1 y 2 para dejar en funcionamiento elCajero(s) Automático(s). Continúa en 72

72 La/El Gerente de Sucursal y Supervisor(a) de Serviciosdestruyen los componentes 1 y 2 utilizados y envían evidenciafotográfica de los COMPONENTES 1 y 2 siendo incinerados a la Dirección de Banca Electrónica para que se adjunte alActa de destrucción de Llaves "3DES" de cada mes. FIN


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B. ADMINISTRACIÓN INSTITUCIONAL DEL SERVICIO DE CAJEROS AUTOMÁTICOS.

Dotaciones.

4.- Dotación y Concentración de Efectivo y Corte Administrativo de Cajeros Automáticos.

73 Cajero(a) Principal requisita en original y copia el vale(s) de dotación de acuerdo a las necesidades de efectivo del Cajero(s)Automático(s), especificando el número de billetes por denominación. Continúa en 74

74 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal recibe el vale(s) de dotación y rubrica el original y la copiadel vale(s) de dotación y los certifica. Continúa en 75

75 Cajero(a) Principal entrega al Asistente de Servicios el efectivo especificado en el vale(s) de dotación y se queda con elvale(s) de dotación original. Continúa en 76

76 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal recibe el monto especificado en el vale(s) de dotación,realiza el conteo del efectivo por denominación y el importe por unidades. Continúa en 77

77 Cajero(a) Principal ingresa al sistema SOFT-M y registra la salida del efectivo de la bóveda para realizar la dotación delCajero(s) Automático(s) Menú Caja de Control Transacción 7250-Dot Cppal-Caja. Vale Dotación Caja Principal CajeroAutomático. Continúa en 78

78 Cajero(a) Principal registra en el sistema SOFT-M, la entrada de efectivo al Cajero(s) Automático(s), ingresando su clave deusuario(a) y contraseña de ventanilla, conforme a la siguiente secuencia: Menú Caja de Control Transacción 7240-Dot ent. ACaja. Continúa en 79

79 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal acude a la ubicación del Cajero(s) Automático(s). Continúaen 80

80 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal Ingresa a la cabina abre la facia de la parte no segura delCajero(s) Automático(s) utilizando la llave correspondiente, toma el teclado que se encuentra en el interior y coloca elCajero(s) Automático(s) en modo mantenimiento, como se detalla a continuación:(Presiona la tecla Esc - Entrar - Modo de Mantenimiento - Contraseña 6 (seis) ceros). Continúa en 81

81 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal realiza prueba de dispensación.(Suministros - Prueba de Dispensación - Aceptar). Continúa en 82

82 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal imprime los Contadores locales para extraer lainformación (comprobante de cantidades actuales). (Suministros - Contadores - Imprimir todo - Impresora de Recibos). Continúa en 83

83 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal imprime la lista de Errores (información que en ocasioneses requerida para analizar los errores de los módulos del Cajero(s) Automático(s))(Lista de Estados - Imprimir - Captura electrónica de datos - Impresora de Recibos - Si). Continúa en 84

84 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal envía el corte local y listado de errores (EDC) a laDirección de Operaciones Bancarias para que consulte la información. • Contadores Locales (Contadores - Imprimir Contadores - Captura electrónica de datos). • Lista de Errores (Listado de Estados - Imprimir - Captura electrónica de datos). Continúa en 85

85 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal despeja Contadores para que permanezcan en ceros y nose dupliquen.(Suministros - Contadores - Despejar contadores - Dispensador - Despejar recuentos de Dispensador - Si). Continúa en 86

86 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal ingresa la información de cantidades de billetes en lasGavetas del Cajero(s) Automático(s)(Suministros - Cargar y descargar suministros - Dispensador - Cambiar Gavetas - Intercambiar Gavetas) •Selecciona la Gaveta 1- E -Ingresa la Cantidad de Billetes - Aceptar. • Selecciona la Gaveta 2- G -Ingresa la Cantidad de Billetes - Aceptar. • Selecciona la Gaveta 3- F -Ingresa la Cantidad de Billetes - Aceptar. • Selecciona la Gaveta 4- F -Ingresa la Cantidad de Billetes - Aceptar. Continúa en 87

87 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal imprime Contadores Locales para verificar y tener comocomprobante la nueva dotación con que está quedando el Cajero(s) Automático(s)(Suministros - Contadores - Imprimir todo - Impresora de Recibos) Continúa en 88


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88 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal desactiva la alarma del Cajero(s) Automático(s) con elcontrol electrónico asignado por la Subdirección de Seguridad y Protección Civil, introduce la llave de la facia en la partesegura, introduce la llave de la bóveda e ingresa la combinación en el Dial de la caja fuerte para abrir la Bó veda y efectuar lassiguientes operaciones:• Retira y abre la casetera de rechazos. Si se encuentra rechazados los toma y coloca en bolsa, para después sumarlos con elremanente.• Retira y abre una por una las caseteras, extrae el efectivo y coloca en la bolsa de devolución.• Coloca el efectivo en cada casetera de la bolsa de dotación, de acuerdo al número de billetes por denominación. Siencuentra billetes en mal estado, conforme a las políticas particulares, los coloca en la casetera de rechazos y los enfajilla conuna liga, de tal modo que no se revuelvan con los billetes que el ATM rechace en la operación.• Cierra una por una las gavetas hasta que suene la alarma que confirma que la casetera está lista. Continúa en 89

89 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal realiza Prueba de Dispensación.(Suministros - Prueba de Dispensación - Aceptar). Nota: En la Prueba de Dispensación, por cada casetera, los billetes deben salir como aptos, en caso contrario verificar lascaseteras y/o el módulo dispensador de efectivo, mismos que se depositarán en la casetera de rechazos. Continúa en 90

90 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal realiza borrado de Errores(Listado de estados - Despejar - Impresora de recibos - Si) Continúa en 91

91 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal mensaje de Atención (realizarlo 3 veces)(Herramientas - Enviar mensajes de atención) Continúa en 92

92 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal verifica el número de transacciones realizadas.(Suministros - Recuento de transacciones - Ver - Imprimir)Nota: Este monitoreo se debe realizar con mayor frecuencia en ATM s con mucha transaccionalidad para verificar si serequieren mantenimientos preventivos. Continúa en 93

93 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal sale del modo mantenimiento(Salir - Salir de modo Mantenimiento)Nota: El Cajero(s) Automático(s) realiza una autoprueba de todos sus Módulos, en caso contrario debe verificar la falla de "X"módulo. Continúa en 94

94 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal toma la hora del Corte Administrativo del Cajero(s)Automático(s) para utilizarlo como número de folio al realizar facturación/concentración en SOFT-M. Continúa en 95

95 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal cierra la Bóveda y la facia de la parte segura y no seguradel Cajero(s) Automático(s). Continúa en 96

96 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal sale del modo de mantenimiento y coloca el Cajero(s)Automático(s) en modo operativo y cierra la cubierta. Continúa en 97

97 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal realiza el corte administrativo utilizando tarjetaadministrativa y corte de contadores locales. Imprime los siguientes comprobantes:Nota: Antes de realizar los cortes, debe imprimir subtotales.• Comprobante de impresión de subtotales.• Comprobante de la cantidad actual.• Comprobante de reemplazo estándar.• Comprobante de ajuste de efectivo. Se modifican las cantidades de efectivo por casetera y se imprime un comprobante porcada casetera.• Reporte de contadores locales. Continúa en 98

98 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal guarda los comprobantes de corte administrativo,contadores locales y llave. Continúa en 99

99 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal valida la información de contadores locales contra corteadministrativo. Continúa en 100

100 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal regresa a la Sucursal(es) para realizar el recuento delefectivo no dispensado por el Cajero(s) Automático(s) y el asiento contable de la facturación y concentración. Continúa en 101

101 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal verifica que la suma del efectivo no dispensado y elregistrado en el corte local y administrativo de los comprobantes emitidos por el Cajero(s) Automático(s), sea igual alregistrado en el control de dotación de Cajero(s) Automático(s). Continúa en 102

102 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal requisita en original y copia el vale de devolución delefectivo no dispensado por el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 103

103 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal certifica el original del vale de devolución y lo rubrica.Continúa en 104

104 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal registra en el sistema SOFT-M el efectivo no dispensadopor el Cajero(s) Automático(s); ingresando su clave de usuario(a) y contraseña. Menú Caja Control7260 Concentración ATM Continúa en 105


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105 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal imprime información de concentración en vale dedevolución y lo certifica. Continúa en 106

106 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal realiza la facturación del efectivo del Cajero(s)Automático(s) a través del sistema SOFT-M, cotejando que el efectivo que el sistema tiene registrado, sea igual al monto deefectivo con el que fue dotado el Cajero(s) Automático(s). Ejecuta el: Menú Caja de Control 7251 Facturación ATM Continúa en107

107 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal imprime información sobre facturación en hoja en blanco.Continúa en 108

108 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal verifica si no existe sobrante o faltante de efectivo, encaso de existir, procede conforme al procedimiento 12.- Registrar el Sobrante o Faltante de Efectivo en Cajeros Automáticos.Continúa en 109

109 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal entrega al Cajero(a) Principal el vale de devolución yefectivo no dispensado por el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 110

110 Cajero(a) Principal recibe y verifica que los datos asentados en el vale de devolución de billete coincidan con el efectivofísico; si no hay error, firma de conformidad en original y copia. Continúa en 111

111 Cajero(a) Principal guarda el efectivo. Continúa en 112

112 Cajero(a) Principal obtiene del sistema SOFT-M la impresión de la información capturada, emite diariamente el ReporteRelación de Totales de usuario(a) (RTL) de los movimientos efectuados y entrega copia del mismo al Gerente de Sucursal oEncargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios. Continúa en 113

113 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal elabora al final del día el Resumen Global de CajerosAutomáticos de acuerdo al formato Certificación Física del corte a Cajero(s) Automático(s) ( Certificación Física del CajeroAutomático. Dicho formato es firmado por el Supervisor(a) de Servicios y el Gerente de Sucursal. Continúa en 114

114 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal entrega al Gerente de Sucursal o Encargado(a) deSucursal) :• Las tarjetas retenidas por el Cajero(s) Automático(s).• Copia de la relación de tarjetas retenidas en el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 115

115 Asistente de Servicios / Cajero(a) Múltiple / Cajero(a) Principal integra al expediente de movimientos del día lossiguientes documentos:• vale(s) de dotación de Cajero(s) Automático(s).• Comprobantes del corte administrativo (Comprobante de impresión de subtotales, comprobante de cantidades actuales,comprobante de Balance de Terminal, comprobante de Ajuste de Efectivo).• Comprobante de Contadores Locales.• Resumen de Cajero(s) Automático(s).• Relación de tarjetas retenidas. FIN

5.- Dotación de Efectivo a los Cajeros Automáticos por parte de un Proveedor Asignado (envío de

recurso a Proveedor vía transferencia electrónica).

116 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV realiza monitoreo, mediante el Sistema IST/SWITCH-GUI, delfuncionamiento de los Cajero(s) Automático(s), para detectar fallas y bajos niveles de efectivo. Continúa en 117

117 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV si detecta bajos niveles de efectivo envía reporte vía correoelectrónico interno al Gerente de Sucursal y al Supervisor(a) de Servicios de la Sucursal(es) encargada del Cajero(s)Automático(s), con copia a la Dirección de Banca Comercial para su conocimiento. Continúa en 118

118 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios recibe el reporte del Jefe(a) deDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV sobre el nivel de Efectivo de los ATM s a cargo de la Sucursal(es). Continúaen 119

119 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios envía a la Gerencia de TarjetasBancarias, por medio de correo electrónico interno, con copia a la Dirección de Banca Comercial:a) Solicitud de dotación y/o corte a los Cajero(s) Automático(s), especificando la ubicación del Cajero(s) Automático(s) y lafecha en que se requiere la dotación.b) Solicitud de transferencia de recursos al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) especificando cantidad deefectivo por denominaciones. Continúa en 120

120 Conforme al reporte del nivel de efectivo registrado en el monitoreo enviado por el Jefe(a) de Departamento de CajerosAutomáticos y TPV, o conforme a las estimaciones del Supervisor(a) de Servicios. Continúa en 121

121 Gerente de Tarjetas Bancarias recibe solicitud de dotación del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal.Continúa en 122


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122 Gerente de Tarjetas Bancarias atiende solicitud de transferencia electrónica y envía a la Gerencia de Operaciones deTesorería la orden de pago medio SPEI al día siguiente hábil de recibir la solicitud de la sucursal. Continúa en 123

123 Gerente de Tarjetas Bancarias solicita al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) Asignado la dotaciónprogramada y monto en número de billetes por denominación. Continúa en 124

124 Gerencia de Operaciones de Tesorería atiende la solicitud SPEI el mismo día que fue enviada por la Gerencia de TarjetasBancarias, y realiza la transferencia. Continúa en 125

125 Gerencia de Operaciones de Tesorería confirma a la Gerencia de Tarjetas Bancarias que la transferencia se ha realizado,y entrega comprobante de la operación con los siguientes datos:• Clave de Rastreo.• Importe transferido.• Banco al que se realizo la transferencia. Continúa en 126

126 Gerente de Tarjetas Bancarias es informado por la Gerencia de Operaciones de Tesorería del envío de recursos y realizael asiento contable de la siguiente manera:Cargo: Cuenta de Caja Asignada al Cajero Automático (Auxiliar Proveedor).Abono: Cuenta de Bancos. Continúa en 127

127 Gerente de Tarjetas Bancarias envía al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) Asignado notificación de que losrecursos para la dotación le han sido enviados. Continúa en 128

128 Gerente de Tarjetas Bancarias informa vía correo electrónico interno al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursalque le envío de recursos al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado y la solicitud de dotación se hanrealizado, y adjunta la Clave de Rastreo, el Importe transferido y el Banco al que se realizó la transferencia. Continúa en 129

129 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios recibe del Proveedor(a) de CajerosAutomáticos (ATM s) Asignado vía fax, el mismo día del corte y/o dotación, los siguientes documentos físicos que avalandichas operaciones:• Comprobante de Cantidades Actuales.• Comprobante Balance de Terminal.• Comprobante de Ajuste de efectivo.• Comprobante de Subtotales. Continúa en 130

130 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios verifica cada uno de los datos contenidosen los documentos del corte y/o dotación, y requisita Certificación Física del Corte a Cajero(s) Automático(s) ( CertificaciónFísica del Cajero Automático ). Continúa en 131

131 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios digitaliza cada uno de los documentosenviados por el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) Asignado y la Certificación Fiscal del Corte, y los envía elmismo día del corte, por correo electrónico interno a la Gerencia de Tarjetas Bancarias. Continúa en 132

132 Gerente de Tarjetas Bancarias recibe vía correo electrónico interno los documentos relativos al corte y/o dotación,considerando la información contenida en ellos, y realiza asiento contable. Continúa en 133

133 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios recibe del Proveedor(a) de CajerosAutomáticos (ATM s) al día hábil siguiente del corte y/o dotación los documentos físicos del corte y Recibo del depósito delremanente. Continúa en 134

134 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios digitaliza el recibo del depósito delremanente y lo envía por correo electrónico interno a la Gerencia de Tarjetas Bancarias. Continúa en 135

135 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios integra al expediente de dotación losdocumentos relativos al corte y/o dotación de los Cajero(s) Automático(s). Continúa en 136

136 Gerente de Tarjetas Bancarias recibe vía correo electrónico el recibo de depósito del remanente de efectivo realizado por elProveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) Asignado y realiza asiento contable para cuadrar la operación. Continúa en 137

137 Gerente de Tarjetas Bancarias realiza la conciliación de los cortes de los Cajero(s) Automático(s) y posibles sobrantes ofaltantes. FIN


138 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV realiza monitoreo, mediante el Sistema IST/SWITCH-GUI, delfuncionamiento de los Cajero(s) Automático(s), para detectar las siguientes fallas y los niveles de efectivo:En caso de los Cajero(s) Automático(s) dotados por la Sucursal(es) o el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s):1.- Falla(s) Menor(es).2.- Falla(s) Mayor(es).Niveles de efectivo en toda la Red de Cajero(s) Automático(s).3.- Niveles de efectivo. Continúa en 139

139 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV canaliza la problemática detectada en los Cajero(s)Automático(s) al área correspondiente para dar solución dependiendo de su naturaleza. Continúa en 140


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140 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV si detecta Falla(s) Menor(es) y/o Falla(s) Mayor(es), verprocedimiento:• Monitorear y Reparar Cajeros Automáticos.• (26) Procedimiento para Monitoreo de Cajeros Automáticos en Fines de Semana y días Festivos, del Manual de Políticas yProcedimientos para los Servicios de Banca Electrónica. Operación de Banjetel. Continúa en 141

141 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV si detecta bajo efectivo o sin efectivo envía reporte vía correoelectrónico interno al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y al Supervisor(a) de Servicios de laSucursal(es) encargada del Cajero(s) Automático(s), con copia a la Dirección de Banca Comercial para su conocimiento.Continúa en 142

142 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios recibe el reporte delJefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV sobre los Niveles de efectivo de los Cajero(s) Automático(s) acargo de la Sucursal(es). Continúa en 143

143 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios analiza si es necesaria la dotación deefectivo e identifica si el Cajero(s) Automático(s) que requiere efectivo es dotado por un Proveedor(a) Asignado(a). Continúa enD7

D7 El ATM es dotado por un proveedor.SI NO


143.1 Ver Procedimiento Realizar la Dotación, Concentración de Efectivo y Corte Administrativo de CajerosAutomáticos del presente manual. FIN

144 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios solicita al Proveedor(a) de CajerosAutomáticos (ATM s) asignado la dotación al Cajero(s) Automático(s) especificándole la ubicación del Cajero(s)Automático(s) y la fecha de dotación, misma que deberá realizarse a más tardar en 24 hrs. Después de la recepción delefectivo en Sucursal(es). Conforme al reporte de nivel de efectivo registrado en el monitoreo enviado por el Jefe(a) deDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV, o conforme a las estimaciones del Supervisor(a) de Servicios. Continúa en145

145 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y Supervisor(a) de Servicios indica al Cajero(a) Principal la cantidad(monto y denominaciones) que requerirá el Cajero(s) Automático(s) para se dotado por el Proveedor(a) de CajerosAutomáticos (ATM s). Continúa en 146

146 Cajero(a) Principal recibe indicaciones del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal de la cantidad que requeriráel Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) para dotar al Cajero(s) Automático(s). Continúa en 147

147 Cajero(a) Principal ingresa a la Bóveda y realiza el conteo del efectivo a dotar, considerando el monto requerido y el númerode billetes por denominaciones. Continúa en 148

148 Cajero(a) Principal requisita y firma en original y copia el vale(s) de dotación de Billetes en Moneda Nacional de acuerdo alas necesidades de efectivo del Cajero(s) Automático(s) especificando de cada monto la denominación requerida. Continúa en149

149 Cajero(a) Principal entrega al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) asignado el efectivo especificado en elvale(s) de dotación. Continúa en 150

150 Cajero(a) Principal ingresa al Sistema SOFT-M y registra la salida del efectivo de la bóveda por la dotación al Cajero(s)Automático(s), Selecciona la opción 7250- Dot Cppal-Caja Tipo de Dotación (Empresa Valores). Continúa en 151

151 Cajero(a) Principal una vez realizada la dotación al Cajero(s) Automático(s), registra en el sistema SOFT-M, la entrada deefectivo al Cajero(s) Automático(s), ingresando su clave de usuario(a) y contraseña de ventanilla, conforme a la siguientesecuencia:Menú Caja de Control. Opción 7240.- Dot ent. A Caja Continúa en 152

152 Cajero(a) Principal recibe del Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s), el día siguiente al corte y/o dotación, elremanente del corte (concentración), las Tarjetas retenidas y la documentación física del corte:• Reporte de cantidades actuales, emitidas y contenidas.• Reporte del Balance de Terminal.• Reporte de reinicio de cantidades.• Reporte de ajuste de cantidades (dotación actual).• Formato de Arqueo.Asimismo valida el comprobante del servicio prestado, proporcionado por el proveedor. Continúa en 153

153 Cajero(a) Principal una vez recibido el remanente, realiza el recuento de efectivo y verifica que el monto facturado más elremanente (conforme a documentos del corte administrativo), corresponda a la dotación anterior. Continúa en D8

D8 La Facturación y el Remanente corresponde a dotación anterior.SI NO


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153.1 Cajero(a) Principal en caso de que exista un Faltante de efectivo en el corte del Cajero(s) Automático(s) seregistra a través del sistema SOFT-M, Ejecuta la siguiente ruta:Menú Caja de Control 7253 Faltante ATM Tipo de Faltante (Empresa de Valores) Pantallas facturación efectivo CajeroAutomático. Continúa en 153.2

153.2 Cajero(a) Principal en caso de que exista un sobrante de efectivo en el corte del Cajero(s) Automático(s) seregistrará a través del sistema SOFT-M, Ejecuta la siguiente ruta:Menú Caja de Control 7252 Sobrante ATM Tipo de sobrante (Empresa de valores) Pantallas facturaciónefectivo Cajero Automático. Continúa en 154

154 Cajero(a) Principal realiza la Facturación del efectivo dispensado por el Cajero(s) Automático(s) a través del sistema SOFT-M. Ejecuta la siguiente ruta:Menú Caja de Control 7251 Facturación ATM Tipo de Facturación (Empresa de valores) Pantallas facturación efectivo CajeroAutomático. Continúa en 155

155 Cajero(a) Principal registra en el sistema SOFT-M el Remanente de efectivo no dispensado por el Cajero(s) Automático(s);ingresando su clave de usuario y contraseña.Menú Caja de Control 7260 Concentración de Efectivo Tipo de Concentración (Empresa de Valores) Pantallas facturaciónefectivo Cajero Automático. Continúa en 156

156 Cajero(a) Principal ingresa a la bóveda el remanente de efectivo entregado por el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos(ATM s). Continúa en 157

157 Supervisor(a) de Servicios recibe del Cajero(a) Principal la documentación relativa al corte de Cajero(s) Automático(s).Continúa en 158

158 Supervisor(a) de Servicios integra al expediente de dotación los siguientes documentos:•vale(s) de dotación de Cajero(s) Automático(s).• Comprobante del corte administrativo.• Resumen de Cajero(s) Automático(s).• Relación de tarjetas retenidas.• Copia del corte de caja.• Vale de devolución de efectivo.• Formato de Arqueo Físico. FIN

Seguridad.


159 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal informa vía telefónica al Gerente de Dispositivos de Acceso que elCajero(a) Principal, no se ha presentado a laborar y es necesario abrir el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 160

160 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal solicita vía internet o por fax a la Subdirección de Seguridad yProtección Civil le sea enviada por la misma vía, la clave de combinación que necesita.Nota: Posteriormente remite vía mensajería el original de la solicitud a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil.Continúa en 161

161 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil recibe la solicitud de envío de la clave de combinación, girandoinstrucciones al Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil para que envíe de manera inmediata laclave de combinación. Continúa en 162

162 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil localiza en la libreta de control la clave del tipo decombinación y abre la caja fuerte para obtener el sobre que contiene la combinación que se requiere. Continúa en 163

163 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil registra la salida de la clave de combinación solicitadaal Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios, pidiendo el acuse de recibo firmado.Continúa en 164

164 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil envía el acuse de recibo al Gerente de Sucursal oEncargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios Continúa en 165

165 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios recibe la información y manda por Intranetel acuse de recibo al Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil. Continúa en 166

166 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios hace entrega de la clave de combinacióna la persona suplente que designe, quien reemplaza en ese momento al usuario(a) Titular. Continúa en 167

167 Suplente de Cajero(a) Principal procede a abrir el Cajero(s) Automático(s) en presencia del Supervisor(a) de Servicios ydel Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal, quiénes serán testigos del hecho. Continúa en 168


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168 Suplente de Cajero(a) Principal realiza el arqueo del efectivo del Cajero(s) Automático(s) y solicita al Gerente de Sucursal oEncargado(a) de Sucursal y al Supervisor(a) de Servicios que firmen como testigos. Continúa en 169

169 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios elabora el Acta Administrativacorrespondiente asentando las condiciones en que permanece el Cajero(s) Automático(s) y plasma su firma junto con lostestigos. Continúa en 170

170 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal se comunica telefónicamente con Empresa de Seguridad, para querealicen el cambio de clave, informando del hecho mediante oficio al Gerente de Dispositivos de Acceso. Continúa en 171

171 Empresa de Seguridad recibe la solicitud de cambio de clave y procede a realizar el cambio de clave de combinación cuandoel usuario(a) Titular reanuda sus operaciones. Continúa en 172

172 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal solicita factura a nombre del Banco Nacional del Ejército, FuerzaAérea y Armada, S.N.C., y paga del fondo fijo. Continúa en 173

173 Usuario(a) de Combinación entrega en sobre sellado, lacrado y firmado, la nueva clave de combinación al Gerente deSucursal o Encargado(a) de Sucursal para su firma. Continúa en 174

174 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal firma el sobre que guarda la combinación envía un tanto del Actaadministrativa al Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil, así como el arqueo realizado y el sobre sellado con lanueva clave para su guarda y custodia. Continúa en 175

175 En caso de que el usuario(a) de combinación se ausentara por periodo vacacional, permiso o comisión, o incapacidadprogramada:Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal envía un correo a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil,solicitando los servicios de la Empresa de Seguridad para que se realice el cambio de combinación de la clave por ausenciadel usuario(a) de Combinación. Continúa en 176

176 Gerente de Dispositivos de Acceso recibe el oficio por parte del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal elcual indica que se requiere de la Empresa de Seguridad para realizar cambio de clave. Continúa en 177

177 Gerente de Dispositivos de Acceso elabora oficio autorizando al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal autilizar los servicios de la Empresa de Seguridad. Continúa en 178

178 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios se comunica telefónicamente con laEmpresa de Seguridad requiriendo sus servicios para realizar el cambio de clave de combinación del Cajero(s) Automático(s).Continúa en 179

179 Empresa de Seguridad recibe la notificación del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) deServicios y acude al lugar donde se encuentra el Cajero(s) Automático(s) en el día y hora previamente acordados. Continúa en180

180 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal procede a abrir el Cajero(s) Automático(s) en presencia del usuario(a) dela Combinación, el Suplente y de la Empresa de Seguridad que realizará el cambio de combinación. Continúa en 181

181 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal realiza un arqueo del efectivo ante los testigos, y hace entrega al nuevousuario(a) (suplente), firmando todos los involucrados en el arqueo. Continúa en 182

182 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal entrega una copia del arqueo al usuario(a) de Combinación Suplente.Continúa en 183

183 Empresa de Seguridad procede a realizar el cambio de clave de combinación y se la entrega para su uso al Suplente. Continúaen 184

184 Suplente envía en sobre cerrado la nueva clave de combinación firmándola y turnando al Gerente de Sucursal oEncargado(a) de Sucursal para su firma. Envía el sobre al Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil vía mensajería.Continúa en 185

185 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil recibe el sobre y remite al Encargado(a) de Operación delDepartamento de Protección Civil. Continúa en 186

186 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil recibe información, procede a registrarla en su libretade control y guarda en la caja fuerte. Continúa en 187

187 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal elabora el Acta Administrativa correspondiente asentando lascondiciones en que permanece el Cajero(s) Automático(s), plasma su firma y remite el documento a los testigos para que seafirmado. Continúa en 188

188 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios elabora un oficio dirigido a laSubdirección de Seguridad y Protección Civil con copia al Gerente de Dispositivos de Acceso, informando que serequerirán los servicios de la Empresa de Seguridad para que éste a su vez se coordine con ella y realizar las actividadescorrespondientes. Continúa en 189

189 Gerente de Dispositivos de Acceso recibe el oficio por parte del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal elcual indica que se requiere de la Empresa de Seguridad para realizar el cambio de clave. Continúa en 190


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190 Gerente de Dispositivos de Acceso elabora oficio autorizado al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal autilizar los servicios de la Empresa de Seguridad. Continúa en 191

191 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios recibe el oficio de autorización y contactatelefónicamente a la Empresa de Seguridad para realizar el cambio de combinación. Continúa en 192

192 Empresa de Seguridad acude en el día y hora señalada por el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal /Supervisor(a) de Servicios, realiza el cambio de clave de combinación y se la entrega al Cajero(a) Principal. Continúa en 193

193 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal solicita factura a nombre del Banco Nacional del Ejército, FuerzaAérea y Armada, S.N.C., y paga del fondo fijo. Continúa en 194

194 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal realiza el arqueo, lo firma y entrega al Cajero(a) Principal y alSupervisor(a) de Servicios para corroborar la información y obtener las firmas correspondientes. Continúa en 195

195 Cajero(a) Principal levanta el Acta Administrativa, anotando las condiciones en las cuáles recibe el Cajero(s) Automático(s),lo firma y remite al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y los testigos para el mismo fin. Continúa en 196

196 Cajero(a) Principal inserta en un sobre el Acta Administrativa debidamente firmada. Continúa en 197

197 Cajero(a) Principal turna el sobre sellado, lacrado y firmado, al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal paraque proceda a firmarlo. Continúa en 198

198 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal autoriza y plasma su firma en el acta administrativa y en el arqueo y elsobre cerrado enviándolos a la Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil para su guarda y custodia. Continúa en 199

199 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil recibe la documentación y turna al Encargado(a) de Operación delDepartamento de Protección Civil Continúa en 200

200 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil recibe la documentación, realiza el ajuste en su libretade control y guarda en la caja fuerte para su custodia. FIN


201 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal elabora oficio dirigido al Subdirector(a) de Seguridad y ProtecciónCivil para solicitar los sobres vacíos necesarios para el envío de sus claves. Continúa en 202

202 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil recibe oficio y gira instrucciones al Encargado(a) de Operación delDepartamento de Protección Civil para darle seguimiento al trámite. Continúa en 203

203 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil recibe la solicitud y elabora oficio dirigido a cadaSucursal(es) para remitir la cantidad de sobres vacíos necesarios para las combinaciones y claves de los Cajero(s)Automático(s) que se utilizan. Continúa en 204

204 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil turna oficio al Gerente de Seguridad Electrónica deInfraestructura para su revisión y firma. Continúa en 205

205 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal recibe la dotación de sobres y los hace llegar al Cajero(a) Principal,Supervisor(a) de Servicios, responsables de los equipos de guarda y custodia de efectivo y valores. Continúa en 206

206 usuario(a) de Combinación recibe sobre(s) para custodia de combinaciones de Cajero(s) Automático(s), según el caso,escribiendo en el sobre los siguientes datos:- En el anverso:• Nombre de la Sucursal.• Número de la Sucursal.• El equipo del cual se va a mandar la combinación (Cajero(s) Automático(s)).• Especificación de la perilla que abre el equipo (izquierda, derecha, superior, inferior o única).• Fecha de envío.• Nombre, puesto y firma del Responsable de la Combinación. • Nombre y firma del Gerente o Encargado(a) de Sucursal / Director(a)/Subdirector(a) del Área.• Número de Inventario del equipo.• Número de Serie del equipo.- En el reverso:• Nombre y firma del Responsable de la clave y del Gerente o Encargado de Sucursal / Director/Subdirector del Área.• Mecanografía en una hoja blanca, tamaño carta el número de combinación; la dobla en ocho partes de manera que no seavisible a contraluz, engrapa la hoja y la introduce en el sobre.• Cruza las solapas del sobre, lo cierra con adhesivo, lo lacra y firma en el recuadro correspondiente.• Recaba firma en el recuadro respectivo del Responsable del Área o del Gerente o Encargado de Sucursal en su caso.Continúa en 207

207 usuario(a) de Combinación entrega el sobre al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal en su caso o alSupervisor(a) de Servicios. Continúa en 208


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208 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios reúne los sobre con cada una de lascombinaciones que se manejan y verifica que estén debidamente requisitados, firmados y sellados. Continúa en 209

209 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios envía los sobres mediante oficio dirigido ala Subdirección de Seguridad y Protección Civil. En el caso de Sucursal(es) foráneas remitirá la información víamensajería externa. Continúa en 210

210 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil recibe de las Sucursal(es) los sobres que contienenlas claves de combinación para su guarda y custodia. Continúa en 211

211 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil registra los sobres en la relación de la libreta de controlcon clave específica de cada Sucursal(es) con los siguientes datos:• Número de control.• Fecha de envío por parte de la Sucursal(es).• Fecha en que recibe la documentación la Subdirección de Seguridad y Protección Civil.• Dirección/ Subdirección de Área o Sucursal que remite.• Tipo de equipo del que recibe la combinación (bóveda, cajero automático o caja fuerte).• Nombre del responsable o responsables que manejan las combinaciones.Nota: En caso de que la combinación sea cambiada, la da de baja y registra la nueva en la libreta de control. Continúa en 212

212 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil depositan en el interior de la caja fuerte custodiada porla Subdirección de Seguridad y Protección Civil los sobres ordenados por clave. Continúa en 213

213 Encargado(a) de Operación del Departamento de Protección Civil devuelve los acuses de recibo a las Direcciones deÁrea y Sucursales correspondientes. FIN

Llaves de Encripción (NIP)


214 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes y Gerente de Seguridad Informática envían llaves deencripción "3DES" (componente 1) a la Dirección de Banca Electrónica y (componente 2) a la Dirección de BancaComercial. Continúa en 215

215 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes resguarda llave maestra de cada sucursal. Continúa en 216

216 Gerente de Supervisión de Sucursales envía por valija componente 2 a cada Sucursal(es). Continúa en 217

217 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV resguarda componente 1 de cada Sucursal(es). Continúa en D9

D9 Existe pérdida de llaves de Cajero(s) Automático(s).SI NO

Continúa en la actividad 218 FIN

218 Gerente de Sucursal / Encargado(a) de Sucursal informa vía telefónica al Departamento de Cajeros Automáticos y TPVy envía correo electrónico con copia a la Dirección de Banca Comercial y a la Subdirección de Seguridad y ProtecciónCivil informando de la falla. Continúa en 219

219 Jefe(a) de Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes entrega llave maestra a la Dirección de Informática.Continúa en 220

220 Dirección de Informática carga la llave maestra en el Sistema IST/SWITCH-GUI. Continúa en 221

221 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV envía por correo electrónico componente 1 y elimina deElementos enviados y de Elementos eliminados. Continúa en 222

222 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios imprime componente 1 y elimina correo electrónico de Bandeja deentrada y de Elementos eliminados. Continúa en 223

223 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios acuden al Cajero(s) Automático(s) a instalar componente1 y componente2. Continúa en 224

224 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios abre la fascia y la bóveda.Nota: Si la bóveda no se encuentra abierta no se podrá realizar la carga de llaves "3DES". Continúa en 225

225 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios pone el Cajero(s) Automático(s) en modo mantenimiento. Continúa en 226

226 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios lleva a cabo la inicialización de llaves de encripción "3DES". Continúa en227


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227 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Serviciosingresa al menú claves DES/ Sector A.Nota: El ingreso de llaves se debe hacer siempre en el Sector A. Continúa en 228

228 Gerente de Sucursal ingresa la llave 3DES (Primer componente) correspondiente utilizando el teclado del Cliente y validaC.V. (Chek Value) con Sistema y llave física. Continúa en D10



229 Supervisor(a) de Servicios ingresa la llave 3DES (Segundo componente) correspondiente utilizando el teclado del Cliente yvalida C.V. (Chek Value) con Sistema y llave física. Continúa en D11



230 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios en coordinación con la Dirección de Informática y la/el Jefe(a) deDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV valida el Check Value resultante de la suma de componentes con ChekValue de llave maestra ingresada en el Sistema IST/SWITCH-GUI. Continúa en D12



231 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios cierra la boveda. Continúa en 232

232 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios reinicia el Cajero(s) Automático(s) para que entre en servicio. Continúa en233


233 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios destruye e incinera de forma conjunta los componentes de encripcióndespués de haberlos utilizado.Nota: Destruir las llave que les corresponda sin permitir que alguien más las conozca, en presencia de 2 testigos y elaborarActa de destrucción de Llaves "3DES" en tres tantos. Continúa en 234

234 Gerente de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios recaba la firma de los testigos en el Acta de destrucción de Llaves"3DES", quedándose con un original para su control interno y enviando original al Órgano Interno de Control y a laSubdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de Banca Electrónica y copia a la Dirección de BancaComercial, Subdirección de Seguridad y Protección Civil y Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática parasu conocimiento. Continúa en 235

235 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV destruye e incinera de forma conjunta los componentes de encripción después de haberlos utilizado.Nota: Destruir las llave que les corresponda sin permitir que alguien más las conozca, en presencia de 2 testigos y elaborarActa de destrucción de Llaves "3DES" en dos tantos. Continúa en 236

236 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Analista del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV /Técnico Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos y TPV / Encargado(a) de Operación delDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Cajeros Automáticos yTPV recaba la firma de los testigos en el Acta de destrucción de Llaves "3DES", quedándose con un original para su controlinterno y enviando original al Órgano Interno de Control y copia a la Dirección de Banca Comercial, Subdirección deSeguridad y Protección Civil y Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática para su conocimiento. FIN

Control.


237 Director(a) de Banca Comercial elabora el calendario que contiene:• Fecha en que se debe realizar el arqueo.• Sucursal.• Número de Cajero(s) Automático(s) al que se realizará el arqueo. Continúa en 238

238 Director(a) de Banca Comercial entrega al Gerente de Dispositivos de Acceso y, el calendario para que informen a losGerentes o Encargados de Sucursal(es) acerca del arqueo no programado y dar seguimiento a los mismos. Continúa en 239


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239 Gerente de Dispositivos de Acceso revisa el calendarios de arqueos no programados. Continúa en 240

240 Gerente de Dispositivos de Acceso avisa telefónicamente, aproximadamente a las 8:00 hora local, al Gerente de Sucursalo Encargado(a) de Sucursal que deberá efectuarse el arqueo no programado e informa el número del Cajero(s)Automático(s) al que se aplicará el arqueo. Continúa en 241

241 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal recibe la notificación del Gerente de Dispositivos de Acceso, según elcaso, y junto con el Cajero(a) Principal efectúa el arqueo.Nota: El tiempo del arqueo dependerá de la ubicación de los Cajero(s) Automático(s), es decir, si éstos se encuentran fuerade la Sucursal(es) responsable de los mismos. Continúa en 242

242 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Cajero(a) Principal llevan a cabo el arqueo del Cajero(s)Automático(s) conforme a lo establecido en el procedimiento 3.- Dotación. Concentración de Efectivo y Corte Administrativode Cajero(s) Automático(s). Continúa en 243

243 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Cajero(a) Principal realizan el corte administrativo y la nueva dotacióndel Cajero(s) Automático(s). Continúa en 244

244 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios ingresa a Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA) capturando nombre de usuario(a) y contraseña. Continúa en 245

245 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios realiza el ingreso diario por Sucursal(es)de arqueos de efectivo en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en el menú: 23.- Arqueo de Efectivo 1.- Ingresode Arqueo de Efectivo 4.- Cajero(s) Automático(s) pantallas para el Ingreso Diario por Sucursal de los Arqueos de Efectivo deCajeros Automáticos. Continúa en 246

246 Gerente de Dispositivos de Acceso recibe la documentación soporte y verifica el mismo día el cuadre de las cifras y el díasiguiente al arqueo, revisa que las cantidades físicas registradas y el reporte de SOFT-M coincidan contra las cifras contablesde Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA). Continúa en D13

D13 Las cantidades coinciden.SI NO


246.1 Se comunica con el Gerente de Sucursal para aclarar la diferencia y de ser necesario, hace la aclaracióncon la Dirección de Operaciones Bancarias. Continúa en 247

247 Requisita el Formato de Arqueo no programado con las cifras mostradas en la documentación enviada por la Sucursal(es) yla mostrada en el sistema SOFT-M. Continúa en 248

248 Entrega el reporte del arqueo a la Dirección de Banca Comercial.

FIN


249 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios ingresa a la Bóvedadel Cajero(s) Automático(s). Continúa en 250

250 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios verifica el monto delefectivo no dispensado y el registrado en el Control para la Dotación de Cajero(s) Automático(s). Continúa en 251

251 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios en caso de existirsobrantes o faltantes de efectivo, informar al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal acerca de la diferencia enlos montos del efectivo. Continúa en 252

252 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios requisita Formato deReporte de Sobrante o Faltante en ATM y envía por correo electrónico a la Dirección de Banca Comercial para revisión.Continúa en 253

253 Dirección de Banca Comercial analiza e informa mediante correo electrónico a la Dirección de Operaciones Bancarias yla Dirección de Banca Electrónica para su conocimiento. Continúa en D14

D14 Se confirma la existencia de faltante o sobrante de efectivo.SI NO

Continúa en la actividad 254 FIN

254 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios registra en el vale dedevolución la cantidad de billete faltante por denominación, y anexa copia del comprobante de arqueo de caja. Continúa en255


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255 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios entrega la copia delvale de devolución de billete al Supervisor(a) de Servicios y al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y guardael efectivo en la bóveda. Continúa en 256

256 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios verifica que lainformación contenida en los vales coincida con el efectivo físico y firma de conformidad en original y copia. Continúa en 257

257 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios resguarda el originaldel vale para su control principal. Continúa en 258

258 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios elabora mediante lainterface la póliza por el efectivo sobrante o faltante. Continúa en 259

259 Cajero(a) Principal / Supervisor(a) de Servicios / Contador(a) de Sucursal / Asistente de Servicios elabora un Acta deHechos informando la situación, recabando firma de las/los empleados involucrados y testigos y la envía el mismo día a laDirección de Banca Comercial y a la Dirección de Operaciones Bancarias junto con la documentación soporte. Continúa en260

260 Dirección de Operaciones Bancarias realizará la conciliación con base en recuento de transacciones, journal y reporte dePROSA, en caso de encontrar diferencias notificará a la Dirección de Banca Comercial. Continúa en 261

261 Dirección de Banca Comercial solicita mediante oficio, Dictamen Técnico del Proveedor de Cajeros Automáticos (Diebold) uopinión a la Dirección de Banca Electrónica a través de la Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios deBanca Electrónica Continúa en 262

262 Dirección de Banca Electrónica remitirá mediante oficio en un plazo no mayor a tres días hábiles, opinión del cajero quepresentó faltante, y en un plazo no mayor a 10 días hábiles dictamen técnico de Diebold en caso de haber sido solicitado, deexistir falla se anexará el soporte de la falla técnica encontrada. Continúa en D15

D15 El motivo fue identificadoSI NO


262.1 El motivo se debió a falla técnica y la Dirección de Banca Comercial procede a tramitar el quebranto delmonto correspondiente al faltante en coordinación con la Dirección de Contabilidad. FIN

263 Dirección de Banca Comercial informa a la Dirección de Contabilidad que el empleado de la Sucursal(es) en cuestióncuenta con 90 días a partir del corte del Cajero(s) Automático(s) para liquidar el importe del faltante. FIN


264 PROSA toma como referencia las cifras del corte (22:00 a 22:00 hrs.) registrada en su base de datos para poder generar elarchivo TLF (Transaction Log File) del cual se obtienen los procesos STAT06 y STAT07 y el SATL01. Continúa en 265

265 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias descarga del servidor de PROSA, a través de FTP (Proceso deTransferencia de Archivos), los archivos STAT06 y STAT07 correspondientes al día en que se realiza la compensación de lasiguiente manera:1.- Ingresa a MS-DOS para acceder a la carpeta definida por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C., para almacenar los archivos obtenidos.2. Escribe la instrucción FTP 140.240.11.32.3. Escribe el nombre de usuario(a) y contraseña.4. Utiliza el comando LS (list) para listar la información contenida en la carpeta.5. Al ubicar la información que se desea transferir, escribe la instrucción FTP>binary para poder visualizar los archivos.6. Escribe el siguiente comando para descargar los archivos en la misma carpeta dónde efectúo el FTP:

FTP>get S6070305.019.gz Continúa en 266

266 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancariasvisualiza a través de FTP los archivos correspondientes al día contable quese compensará y verifica el resultado de la compensación. Continúa en 267

267 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias carga el archivo STAT06. y el STAT07 para separar y extraer lainformación necesaria para llevar a cabo la compensación contable por retiros en Cajero(s) Automático(s). Continúa en 268

268 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias separa las transacciones reportadas por PROSA de acuerdo a los foliosproporcionados por las sucursales para registrar con fecha valor las operaciones realizadas hasta el folio del corte,registrando el resto al siguiente día contable. Continúa en 269

269 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias al concluir el cierre contable, verifica que la cuenta 1505--90 Auxiliar 372de cada una de las Sucursal(es), se encuentra en ceros: Continúa en D16

D16 La cuenta se encuentra en ceros.SI NO


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FIN Continúa en la actividad 270

270 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias solicita al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal que registróla diferencia, que entregue el soporte del corte administrativo para validar los datos emitidos por la Sucursal(es). Continúa en271

271 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias recibe del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal ladocumentación soporte para verificar la causa de la diferencia reportada por el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 272

272 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias verifica la causa de la diferencia. Continúa en D17

D17 Los Datos Ingresados son correctos.SI NO

Continúa en la actividad 273 Continúa en la actividad D18

D18 Número de folio ingresado Incorrectamente.SI NO

Continúa en la actividad 272.0.1 Continúa en la actividad 272.1

272.0.1 Solicita al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal que realice lascorrecciones correspondientes debido al importe de Facturación IngresadoIncorrectamente. FIN

272.1 La diferencia será compensada el día siguiente ya que se debe a desfase. FIN

273 Compara el detalle de las transacciones exitosas del Journal Electrónico contra las transacciones aceptadas por Prosa con elfin de determinar las transacciones que originaron la diferencia. Continúa en 274

274 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias verifica la tendencia de la diferencia en las transacciones. Continúa en D19

D19 La diferencia es a favor del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C..SI NO


274.1 Se realiza el asiento contable en la cuenta de sobrantes en espera de la reclamación de la/el cliente o BancoEmisor. FIN

275 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias verifica de donde proviene la diferencia. Continúa en D20

D20 La diferencia proviene de PROSA.SI NO


275.1 Tramita la recuperación de las transacciones a través de PROSA para eliminar la diferencia contable. FIN

276 La Sucursal(es) registra faltantes Continúa en 277

277 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias verifica con el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal lascausas del faltante presentado. Continúa en D21

D21 Por falla del Cajero(s) Automático(s).SI NO


277.1 Indica al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal que corrija el error. FIN

278 Verifica si se puede efectuar la recuperación Continúa en D22

D22 La recuperación puede ser tramitada.SI NO


278.1 Procede a solicitar el quebranto, elaborando una ficha técnica, indicando que se presentó un error mecánico otécnico en el Cajero(s) Automático(s). FIN


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279 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias envía a PROSA el soporte generado por el Cajero(s) Automático(s),evidenciando que la transacción que es reclamada se efectúe exitosamente para que PROSA lleve a cabo el pago de latransacción al Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. Continúa en 280

280 Gerente de Tarjetas Bancarias supervisa que el proceso de Compensación Diaria y Liquidación Monetaria de los CajerosAutomáticos se haya realizado satisfactoriamente. FIN


281 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal Matriz) Elabora el Resumen Global de acuerdo al formato "Resumen delCajero(s) Automático(s)"Nota: En Sucursal(es) Matriz, el Resumen Global es elaborado al final del día, mientras que en las demás sucursales seelaborará al término del corte administrativo. Continúa en 282

282 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal Matriz) Elaborará el reporte de control de caja registrando los siguientesdatos:• Fecha.• Número de Ventanilla (solamente se aplica para Sucursal Matriz).• Clave de la Sucursal.• Importe de Vales de Dotación.• Importe de Vales de Devolución.• Reporte de Entradas.• Importe de Salidas. Continúa en 283

283 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal Matriz) Captura en la Terminal en el sistema SOFT-M en base al corte decaja los siguientes datos:• Importe del vale(s) de dotación.• Importe del Vale de Devolución.• Importe de Entradas (en caso de Sobrantes).• Importe de Salidas (en caso de faltantes).• Importe de Facturación. Continúa en 284

284 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal Matriz) Integra el expediente con los siguientes documentos:• vale(s) de dotación de Cajero(s) Automático(s).• Comprobante del Corte Administrativo y Contable.• Resumen de Cajero(s) Automático(s).• Importe de facturación.• Relación de Tarjetas Retenidas (en el caso de haya tarjetas retenidas).• Oficio de notificación a la Contraloría, en su caso.• Comprobante del arqueo, en su caso.• Copia del corte de caja.• Vale de devolución de efectivo. FIN

Retención de Tarjetas en Cajeros Automáticos.

14.- Devolución de las Tarjetas BANJERCITO Retenidas por Cajero Automático Banjercito.

285 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal recibe del Cajero(a) Principal, las tarjetas de Crédito o débito retenidaspor el ATM, mediante relación firmada por el Supervisor(a) de Servicios. Continúa en 286

286 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal conserva todas las tarjetas durante dos días hábiles a partir de suretención. Continúa en 287

287 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal recibe solicitud por escrito del tarjetahabiente para la devolución de laTarjeta(s) de Crédito o Tarjeta(s) de Débitodel Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., retenida en elCajero(s) Automático(s). (En caso de que la/el cliente se presente a solicitar la devolución de su tarjeta). Continúa en 288

288 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal solicita identificación vigente a la/el cliente, así como número y tipo decuenta a la que corresponde su tarjeta, y pueden ser regresadas a la/el Cliente(s). Continúa en 289

289 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal elabora el acuse de recibo para recabar la firma de la/el cliente. Continúaen 290

290 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal entrega la Tarjeta(s) de Crédito o Tarjeta(s) de Débitodel BancoNacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., a la/el Cliente(s), previa recepción de una copia de identificaciónoficial vigente junto con la original para cotejar, solicitándole firme acuse de recibo. Continúa en 291

291 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta extrae de su lonchera, aquellas Tarjetas que no fueron entregadas a los Cliente(s) yque cumplieron 2 días hábiles bajo su resguardo. Continúa en 292


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292 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta elabora relación de los plástico que se van a destruir, anotando el Número de Tarjeta, Nombre del Cliente(s) y la fecha que fue retenida por el cajero. Continúa en 293

293 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta destruye las Tarjetas en presencia del Gerente de Sucursal o del Encargado(a) deSucursal así como del Supervisor(a) de Servicios o quien funja de testigo de la destrucción. Continúa en 294

294 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta elabora Acta Administrativa de Destrucción de Tarjetas para hacer constar que serealizó la destrucción de las Tarjetas , anexando la relación del detalle. Continúa en 295

295 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta, Firma el Acta Administrativa de Destrucción de Tarjetas y recaba la Firma de lostestigos de la destrucción. Continúa en 296

296 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta obtiene cuatro copias del Acta Administrativa de Destrucción de Tarjetas para suenvío con oficio a la ,Dirección de Banca Comercial,Dirección de Banca Electrónica, Órgano Interno de Control y parala Gerencia de la Sucursal(es). Continúa en 297

297 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta turna copia del Acta Administrativa de Destrucción de Tarjetas al Cajero(a)Principal para su resguardo y futuras aclaraciones. FIN

C. MANTENIMIENTO DEL SERVICIO DE CAJEROS AUTOMÁTICOS.

Extracción del Journal.


298 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Ingresa diariamente antes de las 8:30 hrs., al área donde seencuentra ubicado el Cajero(s) Automático(s) (Excepto Sucursal(es) Matriz, que puede ser realizado en otro horario). Continúaen 299

299 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Mueve la llave del Cajero(s) Automático(s) a modo demantenimiento para evitar que durante la extracción de Journal algún Cliente(s) pueda tener acceso y realice sustransacciones. Nota: El Cajero(s) Automático(s) cerrara y pasara al modo de mantenimiento, donde aparecerá el Menúprincipal de funcionamiento. Continúa en 300

300 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Selecciona, del Menú Principal de Mantenimiento delCajero(s) Automático(s), la opción 9 "ELECTRONIC JOURNAL FILE FUNCTIONS".Menú principal FUJITSU. Continúa en 301

301 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Ingresa a la pantalla "ATM MAINTENANCE FUNTIONS""ELECTRONIC JOURNAL FILE FUNCTIONS-COMMAND CHOICES".

En esta pantalla se despliegan dos opciones:1. COPY FILE TO FLOPPY WITHOUT DELETE.2. DISPLAY/PRINT REPORTS. Continúa en 302

302 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Elige la opción 1 COPY FILE TO FLOPPY WITHOUTSELECT. Con lo cual se despliega la información del Journal por fechas. Continúa en 303

303 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Presiona C y Enter para desplazarse hasta el último registro,con lo cual se desplegarán en la pantalla las últimas dos fechas y las opciones: Copy remaining. Copy all.

En esta pantalla digita el número que corresponda a la opción de la fecha que va a copiar.

Nota: En caso de que requiera copiar varios días, que no han sido copiados, puede seleccionar el número de la opción quecorresponda a “Copy remaining”. Continúa en 304

304 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Resguarda el disco magnético. Continúa en 305


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305 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Regresa a la pantalla del Menú 9 “ELECTRONIC JOURNALFILE FUNCTIONS-COMMAND CHOICES", presionando la tecla “CLEAR” de donde selecciona la opción “2.- DISPLAY/PRINTREPORTS”, donde se despliega nuevamente la pantalla de opciones por fecha, se desplaza por medio de las teclas defunción hasta el día deseado, digita el número que le corresponda a dicha opción y presiona “ENTER”.Al desplegarse el Menú con las siguientes opciones, digita la opción 3 y presiona ENTER1.- ERROR RECORDS.2. EVENT RECORDS.3. TRANSACTION RECORDS.4. ALL RECORDS.Después, el sistema solicita ingresar la hora, presiona ENTER y se despliegan las transacciones realizadas en el Cajero(s)Automático(s),se desplaza hasta la última operación y copia el número de folio.

Nota: Es conveniente que el número de folio que sea copiado, sea el del último retiro de efectivo. Continúa en 306

306 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) Resguarda el disco con la información. FIN

16.- Extracción y Almacenamiento del Journal Electrónico de Cajeros Automáticos con comunicación

TCP/IP.

307 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias realizar diariamente a las 8:00 hrs., la extracción de los Journals a travésdel "Sistema de Extracción de Journal a Cajero(s) Automático(s). Continúa en 308

308 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias ingresa al "Sistema de Extracción del Journal a Cajero(s) Automático(s)",por medio del acceso Directo colocado en el escritorio de su PC. Continúa en 309

309 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias selecciona en la pantalla inicial, la opción "Proceso" después selecciona laopción "Extracción de Journal". Continúa en 310

310 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias selecciona aceptar en la ventana enviada por el sistema, al finalizar elproceso de extracción. Continúa en 311

311 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias verifica por medio de la bitácora emitida por el Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA), los Cajero(s) Automático(s) en los que se presentaron problemas al intentar obtener la información delJournal. Continúa en D23

D23 Se obtuvo la información de todos los Cajero(s) Automático(s).SI NO


312 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias identifica por medio del Nemotécnico el (los) Cajero(s) Automático(s) delos que no se obtuvo información.Nota: Los Cajero(s) Automático(s) que no cuentan con IP no tendrán comunicación, por lo que no debe ser tomados encuenta cuando se haga la validación de la Bitácora. Continúa en 313

313 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias informa, vía telefónica o por correo electrónico al Jefe(a) deDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV, acerca de los Cajero(s) Automático(s) que tienen problemas al obtener lainformación para que identifique la causa y resuelva el problema. Continúa en 314

314 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV recibe la notificación e identifica la causa de la falla, ya seacomprobando la recepción de señal del Cajero(s) Automático(s), o bien se comunica con la Sucursal(es) para verificar si nohay fallas en el suministro de energía eléctrica y soluciona el problema.Nota: En caso de que la falla se deba a problemas con los medios de comunicación, lo notifica a la Gerencia deTelecomunicaciones para que la solucione. Continúa en 315

315 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV cuando la comunicación ya está restablecida da aviso víatelefónica o por correo interno, al Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias para que realice la extracción del Journalde los Cajero(s) Automático(s) que quedaron pendientes a causa de los problemas de comunicación. Continúa en 316

316 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV recibe el reporte de que la comunicación ya está restablecida;desde el menú Inicio de Windows elige la opción "ejecutar". Continúa en 317

317 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV teclea CMD en la ventana para abrir el sistema operativo. Continúaen 318

318 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV en el sistema operativo, se cambia de unidad a: "J" que es dondese encuentra respaldada la información de los Journals de todos los días. Continúa en 319

319 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV teclea FTP y la IP del Cajero(s) Automático(s) del que se va aobtener la información. Continúa en 320

320 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV teclea su nombre de usuario(a) y contraseña, la cual fueasignada por informática. Continúa en 321


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321 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV cambia a modo binario tecleando bin y pulsando enter. Continúa en322

322 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV cambia de directorio a "d:\current" , que es donde se encuentrancontenidos los archivos. Continúa en 323

323 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV busca la información del día requerido por medio de la fechaJuliana digitando "dir*. (Número del día)". Continúa en 324

324 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV cuando el sistema termina de mostrar la información, con elcomando "NET" y el nombre del archivo (J+ Sucursal + últimos tres dígitos del Nemotécnico + Fecha Juliana), obtiene lainformación y la guarda. Continúa en 325

325 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV realiza la actualización de la bitácora, cambiando la notificaciónde error por una nota especificando que ya se cuenta con la información que faltaba.Nota: Debe asegurarse de tener la información diaria de todos los Cajero(s) Automático(s). FIN

Mantenimiento.


326 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV ingresa al Sistema IST/SWITCH-GUI, para ingresar al monitoreode Cajero(s) Automático(s). Continúa en 327

327 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV verifica por medio del sistema las fallas y los niveles de efectivoque presenta el Cajero(s) Automático(s) e informa y coordina las áreas o proveedores correspondientes para su solución oatención.En los caso de los Cajero(s) Automático(s) ATM s dotados por la Sucursal(es) o el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos(ATM s) asignado: a) Falla(s) Menor(es)En caso de los Cajero(s) Automático(s) dotados por la Sucursal(es) o el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s)asignado: b) Falla(s) Mayor(es).Niveles de efectivo en toda la Red de Cajero(s) Automático(s): c) Niveles de efectivo. Continúa en 328

328 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV si detecta una Falla(s) Menor(es) informa vía telefónica y porcorreo interno el reporte del Sistema IST/SWITCH-GUI al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal y lo instruyesobre las posibles alternativas para solucionar la falla, o en su caso al Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s)asignado. Continúa en 329

329 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple / Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) verifica el estado del Cajero(s)Automático(s) y analiza las alternativas de solución. Continúa en D24

D24 Es una falla menor que puede resolver.SI NO


329.1 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple / Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) solicita víatelefónica o por correo interno la reparación de la falla al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV. FIN

330 Cajero(a) Principal / Cajero(a) Múltiple / Proveedor(a) de Cajeros Automáticos (ATM s) corrige la falla y se comunica conel Departamento de Cajeros Automáticos y TPV para informarles que la falla ha quedado resuelta.Nota: El Departamento de Cajeros Automáticos y TPV verifica mediante el Sistema IST/SWITCH-GUI que efectivamente lafalla haya quedado resuelta. Continúa en 331

331 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV recibe el reporte y contacta vía telefónica al proveedor de serviciode mantenimiento contratado para la atención de Falla(s) Menor(es) en Cajero(s) Automático(s) y le solicita la reparación de lamisma.• Si el Cajero(s) Automático(s) que presenta la falla esta dentro de la Zona Metropolitana y conurbada del Valle de México, elproveedor del Servicio atenderá la falla en un periodo máximo de 2 hrs. y solucionará en un máximo de 8 hrs.• Si el Cajero(s) Automático(s) es de Sucursal(es) del Interior de la República donde el proveedor del Servicio tengapresencia, atenderá la falla en un periodo máximo de 2 hrs. y solucionará en un máximo de 8 hrs.• Si el Cajero(s) Automático(s) pertenece a una Sucursal(es) del Interior de la República donde el proveedor del Servicio notenga presencia y se encuentre a una distancia mayor a 100 km., atenderá la falla en un periodo máximo de 8 hrs. Ysolucionará en un máximo de 24 hrs.Nota: El horario mínimo de cobertura del proveedor del servicio será de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 hrs. y sábados de9:00 a 14:00 hrs. Continúa en 332


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332 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV contacta vía telefónica o vía correo interno con el Gerente deSucursal o Encargado(a) de Sucursal para informarle a qué hora estará la compañía de Servicio de Mantenimiento alCajero(s) Automático(s)Nota: este procedimiento aplica aún para los Cajero(s) Automático(s) que dota el Proveedor(a) de Cajeros Automáticos(ATM s). Continúa en 333

333 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal permite el acceso del representante de la compañía de Servicio deMantenimiento al Cajero(s) Automático(s). Continúa en 334

334 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal verifica que la reparación se haya llevado a cabo eficientemente, hastaque el Cajero(s) Automático(s) quede funcionando. Continúa en D25

D25 Se trato de una falla por Disco Duro dañado.SI NO

Continúa en la actividad 334.1 Continúa en la actividad 334.2

334.1 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal revisa, valida y se asegura de que el representante de laempresa que atenderá la falla no manipule ni efectúe ningún otro tipo de proceso que ponga en riesgo lainformación contenida en el Disco Duro. Continúa en 334.2

334.2 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal recibe del representante de la compañía de servicios elDisco Duro dañado el cual fue remplazado. Continúa en 334.3

334.3 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal envía mediante oficio a la Subdirección de Seguridady Protección Civil el Disco Duro dañado obtenido durante su mantenimiento. Continúa en 334.4

334.4 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil recibe el disco duro dañado por parte de la Sucursal(es).FIN

334.5 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil resguarda los Discos Duros dañados por un periodo de120 días naturales para cualquier eventualidad. FIN

334.6 Subdirector(a) de Seguridad y Protección Civil realiza la destrucción de los discos duros dañados a lafecha límite de resguardo mediante Acta de Hechos con presencia del Órgano Interno de Control, laSubdirección de Tecnología y Seguridad Informática, la Dirección de Banca Electrónica y la Direcciónde Banca Comercial. Continúa en 335

335 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal informa vía telefónica o vía correo electrónico al Departamento deCajeros Automáticos y TPV que la falla está resuelta, a fin de que verifique lo anterior en el Sistema IST/SWITCH-GUI.Continúa en 336

336 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV valida por medio del Sistema IST/SWITCH-GUI que el problemapresentado en el Cajero(s) Automático(s) haya quedado corregido y ya no aparezca la falla del sistema. Continúa en 337

337 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV registra las correcciones de las fallas de los Cajero(s)Automático(s) en el reporte de actividades diarias y archiva. Continúa en 338

338 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV detecta por medio del Sistema IST/SWITCH-GUI que la FALLAES DE PERDIDA DE COMUNICACIÖN. Continúa en 339

339 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV identifica cuál es el Cajero(s) Automático(s) que presenta la fallapor medio del Nemotécnico. Continúa en 340

340 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV identifica por medio de la base de datos la IP del Cajero(s)Automático(s) con la que se encuentra conectado al protocolo TCP/IP. Continúa en 341

341 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV del Menú inicio de Windows elije la opción Ejecutar . Continúa en342

342 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV teclea CMD en la ventana Ejecutar para ingresar al Sistemaoperativo y acepta. Continúa en 343

343 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV teclea el comando PING y la IP del Cajero(s) Automático(s) queva a verificar en la pantalla del Sistema Operativo, para enviar una prueba de recepción de señal y así comprobar el enlacedel Cajero(s) Automático(s). Continúa en 344

344 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV presiona Enter y verifica si hay respuesta, comprobando que lospaquetes de información enviados por el sistema sean recibidos por el Cajero(s) Automático(s). Continúa en D26

D26 Los paquetes de información Si fueron recibidos por el Cajero(s) Automático(s).SI NO



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345 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV envía carga al Cajero(s) Automático(s) para su activación.Continúa en 346

346 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV verifica nuevamente por medio del Sistema IST/SWITCH-GUI, elestado actualizado del Cajero(s) Automático(s). Continúa en D27

D27 Se corrigió la perdida de comunicación.SI NO


347 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV contacta vía telefónica a la Sucursal(es) a la cual pertenece elCajero(s) Automático(s), para informarse si existe algún fallo en el suministro de energía eléctrica. Continúa en D28

D28 El suministro de energía eléctrica al Cajero(s) Automático(s) es correcto.SI NO


347.1 Reporta la falla a la Gerencia de Telecomunicaciones del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C., para su corrección.Dar seguimiento hasta que la falla quede resuelta. FIN

348 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV solicita al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal sele informe en cuanto el suministro de energía eléctrica sea restablecido. Continúa en 349

349 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal informa vía telefónica al Departamento de Cajeros Automáticos y TPVcuando el suministro de energía eléctrica al Cajero(s) Automático(s) ha quedado restablecido. Continúa en 350

350 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV envía carga al Cajero(s) Automático(s) para su activación.Continúa en 351

351 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV revisa se haya enviado correctamente la carga del Cajero(s)Automático(s). Continúa en 352

352 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV verifica nuevamente por medio del sistema IST/SWITCH/GUI , elestado actualizado del Cajero(s) Automático(s). Continúa en D29

D29 Se corrigió la perdida de comunicación.SI NO


18.- Corrección de fallas Menores detectadas en días y horas hábiles en Cajeros Automáticos

Asignados a Sucursal Matriz.

353 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV detecta la Falla(s) Menor(es) en el Sistema de Monitoreo deCajero(s) Automático(s) (Sistema IST/SWITCH-GUI). Continúa en 354

354 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV informa telefónicamente al Gerente de Sucursal oEncargado(a) de Sucursal / Supervisor(a) de Servicios de la Sucursal(es) Matriz para que coordine la atención de la fallacon el Cajero(a) Múltiple. Continúa en 355

355 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal Matriz. Comunica al Cajero(a) Múltiple de la eventualidad presentadaen el Cajero(s) Automático(s), en caso de encontrarse en ruta de dotación, se comunica con él vía telefónica para verificar siubicación. Continúa en D30

D30 Le/el Cajero(a) Múltiple se encuentra disponible para atender la falla.SI NO


355.1 Gira instrucciones para la corrección de la falla. FIN

356 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal contacta vía telefónica al Departamento de Cajeros Automáticos yTPV para informarle la inconveniencia. Continúa en 357

357 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) Acude a la guardia (Caseta de Seguridad), quien custodia la Cajaempotrada ubicada en la Subdirección de Seguridad y Protección Civil, que contiene las llaves de los Cajero(s)Automático(s) (No de bóveda) y solicita la llave del ATM que será atendido. Continúa en 358

358 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) Registra su salida en la "Bitácora" que controla el Comandante deTurno de la Guardia (Caseta de Seguridad). Continúa en 359


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359 Comandante de Turno de la Guardia solicita al representante de Sucursal(es) Matriz que se identifique con la credencial quelo acredita como empleado del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., y verifica que sea elempleado autorizado por la Subdirección de Operación de Dispositivos y Servicios de Banca Electrónica. Continúa en D31

D31 El representante no ha sido plenamente identificado.SI NO


359.1 Comandante de Turno de la Guardia solicita instrucciones a la Subdirección de Seguridad y ProtecciónCivil.Nota La Sucursal(es) Matriz deberá entregar a la Dirección General Adjunta de Administración con copiaa la Subdirección de Seguridad y Protección Civil oficio donde especifique al personal autorizado paraacompañar al Comandante de Turno de la Guardia en el lugar donde se encuentra el Cajero(s) Automático(s).FIN

360 Comandante de Turno de la Guardia localiza la llave del Cajero(s) Automático(s) a atender y registra en su control la llave deentrega al Representante de Sucursal(es) Matriz firmando éste de recibido. Continúa en 361

361 Comandante de Turno de la Guardia entrega la llave al Representante de Sucursal(es) Matriz y cierra la caja empotrada.Continúa en 362

362 Comandante de Turno de la Guardia designa a la Escolta de Seguridad para que proporcionen seguridad al Representante deSucursal(es) Matriz durante su trayecto al Cajero(s) Automático(s), la atención de la falla y hasta su regreso al Corporativo.Continúa en 363

363 Cajero(a) Múltiple acude en compañía de la Escolta asignada, al área de Transportes para solicitar un vehículo para sutraslado al Cajero(s) Automático(s). Continúa en 364

364 Jefe(a) de Departamento de Transportes designa el automóvil y, en caso de ser necesario, al chofer que transportará alRepresentante de Sucursal Matriz hasta el Cajero(s) Automático(s) para su atención. Continúa en 365

365 Jefe(a) de Departamento de Transportes registra en su control la salida del vehículo, así como el nombre de cada uno desus tripulantes y destino. Continúa en 366

366 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) registra su salida de la Institución (Corporativo) en la bitácora acargo de los guardias de la entrada principal detallando:• Nombre.• Hora de salida.• Destino. Continúa en 367

367 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) Procede a cumplir con sus tareas al llegar al destino:• El Chofer permanece en el auto.• La Escolta proporciona seguridad al Representante de Sucursal(es) Matriz.• El Representante de Sucursal Matriz baja de auto y se dirige al Cajero(s) Automático(s). Continúa en 368

368 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) ingresa al Cajero(s) Automático(s):• Abre la cabina del Cajero(s) Automático(s).• Consulta el menú de fallas.• Detecta la falla. Continúa en 369

369 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) Procede según corresponda de acuerdo al tipo de falla. Continúa enD32

D32 La falla fue corregida.SI NO


369.1 Informa telefónicamente al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV para que se comunique con elproveedor del Servicio contratado para la corrección de fallas en Cajero(s) Automático(s) y solicita lareparación de la misma. Permanece en la cabina del Cajero(s) Automático(s) hasta que la falla es reparada.FIN

370 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) se comunica telefónicamente al Departamento de CajerosAutomáticos y TPV para el envío de carga señal al Cajero(s) Automático(s). Continúa en 371

371 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) revisa se haya enviado correctamente la carga del Cajero(s)Automático(s). Continúa en 372

372 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) asegura que el Cajero(s) Automático(s) quede funcionando y que laspuertas del Cajero(s) Automático(s) hayan sido perfectamente cerradas, y se reúne con la Escolta para su regreso alCorporativo del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. Continúa en 373


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373 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) registra su llegada al Corporativo en la "Bitácora" a cargo de losguardias de la entrada principal (Pluma) detallando: • Nombre. • Hora de llegada. Continúa en 374

374 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) acude a la guardia (caseta de seguridad) y se registra en la bitácorapara posteriormente realizar lo siguiente: • El Chofer acude al Área de Transportes para reportarse con su Jefe directo y entregar el vehículo. • El Representante de Sucursal(es) Matriz: - Se asegura que la llave del Cajero Automático de referencia sea depositada en la Caja Empotrada y que ésta seadebidamente cerrada por el Comandante de turno de la Guardia. - La Escolta rinde su informe al Comandante de Turno de la Guardia. Continúa en 375

375 Cajero(a) Múltiple (Personal de la Sucursal(es) Matriz) da aviso al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV de lafalla presentada en el Cajero(s) Automático(s). FIN

19.- Corrección de Fallas Menores detectadas a Cajeros Automáticos asignados a Sucursal Matriz en

Fines de semana y días festivos.

376 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica. realiza el Monitoreo de Cajero(s) Automático(s) a través del Sistema IST/SWITCH-GUI para ladetección de fallas en el funcionamiento de éstos.

Las Falla(s) Menor(es) detectadas por el sistema de monitoreo son: a) Perdida de comunicaciones • Revisión de MODEM. • Revisión del Cajero(s) Automático(s). • Revisión de Energía Eléctrica.

b) Dispensadores de efectivo • Falla de caseteras. • Billetes atascados. • Caseteras sin efectivo. • Caseteras bajas de efectivo.

c) Impresoras • Revisión de papel atorado y/o suministro.

d) Lector de Tarjetas • Revisión de Tarjetas atoradas.

e) Control del Cajero(s) Automático(s) para realizar pruebas de Test • Revisión del funcionamiento y mecanismo de todos los módulos del Cajero(s) Automático(s). Continúa en 377

377 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica, avisa por teléfono al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o al Supervisor(a) deServicios acerca de la falla presentada por el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 378

378 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Supervisor(a) de Servicios instruye al Cajero(a) Múltiple para quese traslade al Corporativo. Continúa en 379

379 Cajero(a) Múltiple se traslada al Corporativo registra su entrada en la "Bitácora" en poder de los guardias que custodian lapuerta principal (Pluma).Nota: La llave de la Caja empotrada que contiene las llaves de los Cajero(s) Automático(s) a cargo de la Sucursal(es) Matrizes custodiada por el Comandante en Turno de Guardia. Continúa en 380

380 Cajero(a) Múltiple se dirige a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil solicitando al Guardia que custodia la cajaempotrada, la llave de los Cajero(s) Automático(s) asignados a Sucursal(es) Matriz. Continúa en 381

381 Cajero(a) Múltiple registra su presencia en la "Bitácora" que controla el Comandante en Turno de la Guardia (Caseta deSeguridad) y le solicita la llave del Cajero(s) Automático(s) a atender. Continúa en 382

382 Comandante de Turno de la Guardia solicita al Cajero(a) Múltiple (Sucursal(es) Matriz) se identifique con la credencial quelo acredita como empleado del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., verifica que sea el empleadoautorizado por la Gerencia de la Sucursal(es) Matriz. Continúa en D33

D33 El Cajero(a) Múltiple ha sido plenamente identificado.SI NO


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382.1 Solicita instrucciones a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil.Nota: Previo al día inhábil, la Gerencia de Sucursal(es) Matriz deberá entregar a la Dirección GeneralAdjunta de Administración con copia a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil, el oficio dondeespecifique quien es el Representante o responsable de atender el Cajero(s) Automático(s) FIN

383 Comandante de Turno de la Guardia localiza la llave del Cajero(s) Automático(s) a atender y registra en la bitácora que lallave se entrega al Cajero(a) Múltiple. Continúa en 384

384 Comandante de Turno de la Guardia designa a la Escolta para que proporcione seguridad al Cajero(a) Múltiple durante sutrayecto al Cajero(s) Automático(s), durante la atención de la fallas hasta su regreso al Corporativo. Continúa en 385

385 Cajero(a) Múltiple acude en compañía de la escolta asignada, al Área de Transportes para solicitar un vehículo. Continúa en386

386 Jefe(a) de Departamento de Transportes designa el auto y al chofer que transportará al Cajero(a) Múltiple y a la Escoltahasta el Cajero(s) Automático(s) que requiere atención para la corrección de la falla. Continúa en 387

387 Jefe(a) de Departamento de Transportes registra en su control la salida del vehículo, así como el nombre de cada uno desus tripulantes y destino. Continúa en 388

388 Cajero(a) Múltiple/ Escolta / Chofer.Registran su salida de la institución (Corporativo) en la bitácora a cargo de los guardias de la entrada principal (Pluma)detallando:• Nombre.• Hora de salida.• Destino. Continúa en 389

389 Cajero(a) Múltiple/ Escolta / Chofer.Cada uno, procede conforme a lo siguiente:• El Chofer permanece en el auto.• La Escolta proporciona seguridad al Cajero Múltiple.• El Cajero Múltiple baja del transporte y se dirige al Cajero Automático. Continúa en 390

390 Cajero(a) Múltiple/ Escolta / Chofer.Ingresa al Cajero Automático:• Abre la cabina del Cajero Automático.• Consulta el menú de fallas.• Detecta la falla. Continúa en 391

391 Cajero(a) Múltiple/ Escolta / Chofer.Procede según corresponda de acuerdo al tipo de falla:• Si la falla es en el dispensador, abre la bóveda y corrige.• Realiza la limpieza de errores y prueba el dispensador de efectivo, restablece el servicio. Continúa en D34



391.1 Cajero(a) Múltiple informa a Banjetel, quien a su vez se comunica telefónicamente con el Departamento deCajeros Automáticos y TPV, para comunicarle el problema y recibir instrucciones. FIN

392 Cajero(a) Múltiple contacta a Banjetel para que a través del Sistema IST/SWITCH-GUI realice el envío de carga de señal alCajero(s) Automático(s). Continúa en 393

393 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica realiza el envío de señal al Cajero(s) Automático(s). Continúa en 394

394 Cajero(a) Múltiple verifica que el Cajero(s) Automático(s) quede funcionando y que las puertas del Cajero(s) Automático(s)hayan sido perfectamente cerradas y se reúne con la Escolta para su regreso al Corporativo del Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. Continúa en 395

395 Cajero(a) Múltiple/ Escolta / Chofer, Registra su llegada al corporativo en la "Bitácora" a cargo de los guardias de la entradaprincipal (Pluma) detallando:• Nombre• Hora de llegada Continúa en 396


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396 Cajero(a) Múltiple/ Escolta / Chofer acude a la guardia y se registra en la Bitácora para posteriormente realizar lo siguiente: • Acude a la guardia y se registra en la Bitácora. • El chofer acude al Área de transportes para reportarse con su jefe directo y entregar el vehículo. • Cajero(a) Múltiple se asegura que la llave del Cajero(s) Automático(s) de referencia sea depositada en la caja empotraday que ésta sea debidamente cerrada por el Comandante en turno de la guardia.La escolta rinde su informe al comandante de turno de guardia. FIN

20.- Atención de fallas menores en los Cajeros Automáticos (ATM S) atendidos por Sucursal, en fines

de semana y días festivos.

397 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica realiza el monitoreo de Cajero(s) Automático(s) a través del Sistema IST/SWITCH-GUI para la detecciónde fallas en el funcionamiento de estos. Continúa en 398

398 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica detecta una Falla(s) Menor(es) en un Cajero(s) Automático(s). Continúa en 399

399 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica verifica que sucursal atiende el Cajero(s) Automático(s).Nota: Sucursal Matriz continua con el Procedimiento para corregir Falla(s) Menor(es) detectadas a Cajero Automáticosasignados a Sucursal Matriz en Fines de semana y días festivos. Continúa en 400

400 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica avisa al Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV o al personal que este de guardiaen dicho departamento. Continúa en 401

401 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV o personal que esté de guardia toma nota de los datos delCajero(s) Automático(s) con falla y/o fuera de servicio. Continúa en 402

402 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV verifica que falla reporta el Cajero(s) Automático(s). Continúa enD35

D35 Falla dentro de las condiciones.SI NO


402.1 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV espera al día hábil siguiente para reportarlo alGerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal. FIN

403 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV cumple con las condiciones para reparar un Cajero(s)Automático(s) de las políticas particulares. Continúa en 404

404 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV informar al Jefe(a) de Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Técnico Especializado(a) del Departamentode Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica,Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica que la falla si esta dentro de lascondiciones que se establecen en el procedimiento para la atención de estas fallas, que continúe con las actividadesestablecidas. Continúa en 405

405 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica localiza al Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal, al Asistente de Servicios y alCajero(a) Principal vía telefónica, les informa de la falla para que sigan el procedimiento establecido.Nota: En caso de que el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal no esté disponible o no logre localizarlo deberállamar al Supervisor(a) de Servicios. Continúa en 406

406 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica informa al Operador de turno de la Subdirección de Seguridad y Protección Civil de la situación ysolicita que monitoree desde ese momento la Sucursal(es) y el Cajero(s) Automático(s) implicados para detectar cualquiersituación sospechosa o que ponga en riesgo la seguridad del personal. Continúa en 407


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407 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal se coordina con el Asistente de Servicios y con el Cajero(a)Principal para que se presenten en la Sucursal(es) en un tiempo máximo de 2 hrs. a partir de que se recibe el reporte.Continúa en 408

408 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal una vez fuera de la Sucursal(es) y en presencia del Asistente deServicios y del Cajero(a) Principal, procede a abrir la Sucursal(es) e ingresan los tres,Nota: El Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal deberá mantener cerrada con llave la sucursal todo el tiempoque se encuentre dentro de ella y no deberá permitir el ingreso a cualquier otra persona ajena a la Sucursal(es), inclusiveacompañantes suyos o del Cajero(a) Principal o del Asistente de Servicios. Continúa en 409

409 Cajero(a) Principal abre la bóveda para que el Asistente de Servicios tenga acceso a las llaves del Cajero(s)Automático(s). Continúa en 410

410 Asistente de Servicios ingresa al Cajero(s) Automático(s):• Abre la cabina del Cajero Automático.• Consulta el menú de fallas.• Detecta la falla. Continúa en 411

411 Asistente de Servicios Procede según corresponda de acuerdo al tipo de falla.• Si la falla es en el dispensador, abre la bóveda y corrige.• Realiza limpieza de errores y prueba el dispensador de efectivo, restablece el servicio. Continúa en 412

412 Asistente de Servicios verifica que la falla en el Cajero(s) Automático(s) haya sido corregida: Continúa en D36



412.1 Informa el problema telefónicamente al Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica,Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Técnico Especializado(a) delDepartamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operación del Departamento deCentro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, quien a su vez se comunica con el Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV,para comunicarle la situación y recibir instrucciones. Continúa en D37

D37 Con las nuevas instrucciones, la falla fue corregida.SI NO

Continúa en la actividad 413 Continúa en la actividad 412.1.1

412.1.1 El Cajero(s) Automático(s) requiere de una revisión por parte del proveedor deservicio contratado para la atención de Falla(s) Mayor(es). el Jefe(a) deDepartamento de Cajeros Automáticos y TPV continúa en la actividad 4 delProcedimiento para Monitorear y Reparar Cajero(s) Automático(s). FIN

413 Asistente de Servicios contacta a Banjetel para que a través del Sistema IST/SWITCH-GUI realice el envío de carga deseñal a Cajero(s) Automático(s). Continúa en 414

414 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica envía carga de señal al Cajero(s) Automático(s). Continúa en 415

415 Asistente de Servicios verifica que el Cajero(s) Automático(s) quede funcionando y que las puertas del Cajero(s)Automático(s) hayan sido perfectamente cerradas. Continúa en 416

416 Asistente de Servicios informa al Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista delDepartamento de Centro de Atención Telefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a)del Departamento de Centro de Atención Telefónica que la falla ha sido corregida. Continúa en 417

417 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica verifica que efectivamente en el sistema ya no se indique la falla del Cajero(s) Automático(s) y notifica alJefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV. Continúa en 418

418 Asistente de Servicios regresa las llaves del Cajero(s) Automático(s) al lugar correspondiente dentro de la bóveda. Continúaen 419

419 Cajero(a) Principal cierra y activa los mecanismos de seguridad de la bóveda. Continúa en 420


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420 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal avisa a la Subdirección de Seguridad y Protección Civil que seretiran del lugar y se asegura que la Sucursal(es) se queda con los mecanismos seguridad activados correctamente. FIN

D.ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS POR EL CLIENTE.

Aclaraciones.

21.- Aclaración de Retiros de Efectivo en los Cajeros Automáticos por los Cuentahabientes de

Banjercito, SNC.

421 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Módulo de atención a clientes) proporciona a la/el Cliente(s) información sobre la aclaración de Disposiciones en Cajero(s)Automático(s). Continúa en 422

422 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Módulo de atención a clientes) indica a la/el Cliente(s) los requisitos para la aclaración requerida: requisitada la Solicitud deAclaración de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609), presentar original y copia por amboslados de Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma y presentar original y copia de Tarjeta(s) de Crédito o Tarjeta(s)de Débito por ambos lados (aplica únicamente para las aclaraciones relacionadas con Cargos No Reconocidos). Continúa en 423

423 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Módulo de atención a clientes) indica a la/el Cliente(s) que deberá firmar la Solicitud de Aclaración de la UnidadEspecializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609) y detallar los datos para Disposiciones en Cajero(s)Automático(s). Continúa en 424

424 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Módulo de atención a clientes) recibe de la/el Cliente(s) la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención aUsuarios Banjercito (FOBA-1609), así como la documentación requerida en original y copia. Continúa en 425

425 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Módulo de atención a clientes) verifica que la documentación esté correcta y completa y coteja las copias con los originales,anotando su nombre y firma devolviendo los originales. Continúa en D38

D38 La documentación está correcta y completa.SI NO


425.1 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) delDepartamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones (Módulo de atención a clientes) suspende el trámite e indica a la/elCliente(s) indica la situación. Continúa en 425.2

425.2 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) delDepartamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones (Módulo de atención a clientes) orienta a la/el Cliente(s) y cuando sehaya cubierto los aspectos observados reinicia la operación. FIN

426 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Módulo de atención a clientes) turna la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito(FOBA-1609) y la documentación requerida al Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones /Técnico Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) delDepartamento de Control y Gestión de Aclaraciones (Mesa de Entrada de Documentos). Continúa en 427

427 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) recibe la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a UsuariosBanjercito (FOBA-1609) que ingresaron por el Centro de Atención Telefónica. Continúa en 428

428 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) recibe la valija (acuse y sobres), sella y rubrica el acuse, provenientes de Sucursal(es).Continúa en 429


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429 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) abre cada uno de los sobres, verificando que la Solicitud de Aclaración de la UnidadEspecializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609) venga con oficio y estén por Láser Fiche. (Cuando en un oficiolas Sucursal(es) detallan o incluyen varias Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a UsuariosBanjercito (FOBA-1609) se obtiene una copia del oficio para anexar a cada reclamación). Continúa en 430

430 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) sella y rubrica cada una de las Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada deAtención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609) con la fecha que se está recibiendo en la Unidad Especializada de Atención aUsuarios Banjercito (UNE) ( de Sucursal(es) y del Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones, Técnico Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones,Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones. Continúa en 431

431 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) registra la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a UsuariosBanjercito (FOBA-1609) en su control de entrada. Continúa en 432

432 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) procede a clasificar la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención aUsuarios Banjercito (FOBA-1609) por producto. Continúa en 433

433 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) ingresa a Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) para dar de alta lasreclamaciones en la ruta: Menú: 35,3,1, Alta de consultas y reclamaciones, No de Sucursal. Continúa en 434

434 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) integra la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a UsuariosBanjercito (FOBA-1609) a un folder, en el cual anota el número de folio asignado por el sistema, con lo cual apertura elexpediente de la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609). Continúaen 435

435 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) ingresa a Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) para imprimir el reporte de laSolicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609) en la ruta: menú 35,3,3"Modificación de reclamaciones". Continúa en 436

436 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) imprime dos tantos de la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención aUsuarios Banjercito (FOBA-1609) y turna al Jefe(a) de Departamento de Atención y Análisis los expedientes. Continúa en 437

437 Analista del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento deControl y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones(Mesa de Entrada de Documentos) solicita al Jefe(a) de Departamento de Atención y Análisis que firme la relación comoacuse de los expedientes entregados y archiva la relación firmada. Continúa en 438

438 Jefe(a) de Departamento de Atención y Análisis recibe los expedientes y el reporte de la Solicitud de Aclaración de laUnidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609), firma un tanto del reporte de la Solicitud de Aclaraciónde la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609) como acuse y lo regresa al Analista delDepartamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Técnico Especializado(a) del Departamento de Control yGestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control y Gestión de Aclaraciones (Mesa deEntrada de Documentos), el otro lo conserva. Continúa en 439

439 Jefe(a) de Departamento de Atención y Análisis separa los expedientes por tipo de producto y turna al Analista delDepartamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención y Análisis (TarjetasBancarias) las reclamaciones que correspondan, recabando la firma de recibido en la relación correspondiente. Continúa en 440

440 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) registra en su Control de Reclamaciones de Tarjetas (Archivo en Excel) anotando los datos queresulten procedentes al inicio del trámite de la solicitud. Continúa en 441

441 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) realiza el análisis solicitado por la/el Cliente(s). Continúa en D39

D39 Es tarjeta de débito.SI NO



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441.1 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento deAtención y Análisis (Tarjetas Bancarias) ingresa a Sistema Total System Service (TSYS) para tarjeta decrédito, ingresa el nombre del Tarjetahabiente(s) e ingresa a la opción IPS, para verificar los movimientosmensuales, imprime e integra el expediente. Continúa en 442

442 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) ingresa a Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) para tarjeta de débito, en la ruta:Menú 51,3,999,3.- Consulta Alfabetica de Tarjeta, en la pantalla ingresa el N° de cuenta o el nombre del acreditado, da intro yse despliegan los datos del mismo, procede a realizar el análisis, selecciona la opción 01 F4 para verificar los movimientos dela cuenta imprime la pantalla y la integra al expediente. Continúa en 443

443 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) verifica que la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a UsuariosBanjercito (FOBA-1609) este escaneada. Continúa en D40

D40 La Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609) esta escaneada.SI NO


443.1 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento deAtención y Análisis (Tarjetas Bancarias) escanea la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada deAtención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609) en el Sistema Láser Fiche, recibidas en Unidad Especializadade Atención a Usuarios Banjercito (UNE). Continúa en 444

444 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) imprime la pantalla de alta de la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atencióna Usuarios Banjercito (FOBA-1609) del Sistema Láser Fiche, y la integra al expediente. Continúa en 445

445 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) coordina con la Gerencia de Tarjetas Bancarias adscrita a la Dirección de OperacionesBancarias la atención de la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609) que ya se encuentran digitalizadas en el Sistema Láser Fiche. Continúa en 446

446 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) consulta periódicamente el Sistema Láser Fiche para verificar el status de la Solicitud deAclaración de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (FOBA-1609). Continúa en 447

447 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) procede a imprimir la pantalla donde se muestre la citada respuesta; así como, los documentosque la sustenten (soportes), una vez que la Solicitud de Aclaración de la Unidad Especializada de Atención a UsuariosBanjercito (FOBA-1609) haya sido atendida por la Gerencia de Tarjetas Bancarias adscrita a la Dirección de OperacionesBancarias y subido la respuesta correspondiente al SistemaLáser Fiche. Continúa en 448

448 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) elabora oficio de respuesta que contiene el Dictamen e Informe, anexándole los documentosque lo sustenten (soportes). Continúa en 449

449 Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) del Departamento de Atención yAnálisis (Tarjetas Bancarias) turna el oficio de respuesta al Jefe(a) de Departamento de Atención y Análisis. Continúa en 450

450 Jefe(a) de Departamento de Atención y Análisis revisa y valida el oficio de respuesta que contiene el Dictamen e Informe ylo turna al Titular de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito Continúa en 451

451 Titular de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito revisa y firma el oficio de respuesta autorizando elDictamen e Informe y lo turna al Analista del Departamento de Atención y Análisis / Técnico Especializado(a) delDepartamento de Control y Gestión de Aclaraciones / Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Control yGestión de Aclaraciones (Mesa de Salida de Documentos). Continúa en 1481


452 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Encargado(a) de Operacióndel Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro deAtención Telefónica, informa al Jefe(a) del Centro de Atención Telefónica y envía a través del Sistema Láser Fichelasolicitud de aclaración a la Dirección de Operaciones Bancarias Pantalla del Sistema validador de aclaraciones ATM porBanjetel Nota: La Dirección de Operaciones Bancarias tiene acceso a la aplicación (BD Reportes) de donde puede extraerla información de las aclaraciones que registra el Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica, Analista delDepartamento de Centro de Atención Telefónica, Técnico Especializado(a) del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica, Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica, Auxiliar Especializado(a)del Departamento de Centro de Atención Telefónica. Continúa en 453

453 Encargado(a) de Operación corre el proceso para realizar los pagos correspondientes a las aclaraciones.Pantalla para extraer información de la BD de Banjetel. Continúa en 454


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454 Encargado(a) de Operación registra los movimientos realizados (pago por aclaración).Pantalla para consultar información. Continúa en 455

455 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias recibe las aclaraciones de la Unidad Especializada de Atención aUsuarios Banjercito (UNE), Sucursal(es), Banjetel y Dirección General. Continúa en 456

456 Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias turna los reportes de aclaraciones al Analista y Encargado(a) deOperación para realizar los análisis correspondientes. Continúa en 457

457 Analista del Departamento de Tarjetas Bancarias realiza el análisis correspondiente de las aclaraciones. Continúa en D41

D41 Procede el pago de la aclaración.SI NO


457.1 Registra en el Sistema (Láser Fiche) el motivo de rechazo de la aclaración para que el área correspondientecontinúe con el proceso de notificación y seguimiento con la/el Tarjetahabiente(s)(Cliente(s)). FIN

458 Tramita e l pago y regist ra en Láser Fiche para que las áreas correspondientes not i f iquen a la/e lTarjetahabiente(s) (Cliente(s) ) . Con t i núa en 459

459 Analista notifica a la/el tarjetahabiente (Cliente(s)) el pago o cargo de acuerdo a la conclusión del proceso de aclaraciónreportada.Responsable de atención a la/el Cliente(s) de acuerdo al área en donde se haya levantado el reporte de aclaración (UnidadEspecializada de Atención a Usuarios Banjercito (UNE), Sucursal(es), Banjetel). FIN


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V. PROCEDIMIENTOS PARTICULARES.


Prevención (Antes).

460 Cajero(a) Múltiple o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Personal de la Empresa de Traslado de Valoresrealizar revisión física del Cajero(s) Automático(s) conforme a la Lista de Verificación de Estado de Cajeros Automáticos.Continúa en 461

461 Cajero(a) Múltiple o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Personal de la Empresa de Traslado de Valoresrealiza el corte administrativo del Cajero(s) Automático(s). Continúa en 462

462 Gerente de Tarjetas Bancarias y/o Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias realiza la Conciliación OperativaContable del Cajero(s) Automático(s). Continúa en 463

463 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso realiza monitoreo defuncionamiento de Cajero(s) Automático(s) mediante el Sistema IST/SWITCH-GUI. Continúa en 464

464 Gerente de Seguridad Física y Protección Civil y/o Gerente de Seguridad Electrónica de Infraestructura realizamonitoreo de seguridad del Cajero(s) Automático(s) mediante Sistema y Cámaras de Seguridad. Continúa en 465

465 Gerente de Seguridad Informática realiza monitoreo de herramientas de seguridad del Cajero(s) Automático(s) medianteSistema. FIN

Detección (Durante).

466 Cajero(a) Múltiple o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Personal de la Empresa de Traslado de Valoresdetecta físicamente incidente en el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 467

467 Cajero(a) Múltiple o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Personal de la Empresa de Traslado de Valoresreporta incidente en el Cajero(s) Automático(s) vía telefónica y vía correo electrónico al Jefe(a) de Departamento de CajerosAutomáticos y TPV adscrito a la Dirección de Banca Electrónica y al Gerente de Supervisión de Sucursales adscrito a laDirección de Banca Comercial. Continúa en 468

468 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV detecta incidente en Cajero(s) Automático(s) mediante monitoreoa través del Sistema IST/SWITCH-GUI. Continúa en 469

469 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV solicita verificación física del Cajero(s) Automático(s) al Cajero(a)Múltiple o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal. Continúa en 470

470 Gerente de Seguridad Física y Protección Civil y/o Gerente de Seguridad Electrónica de Infraestructura detectaincidente en el Cajero(s) Automático(s) mediante Sistema y/o Cámaras de Seguridad. Continúa en 471

471 Gerente de Seguridad Física y Protección Civil y/o Gerente de Seguridad Electrónica de Infraestructura reportaincidente en el Cajero(s) Automático(s) vía telefónica y vía correo electrónico al Jefe(a) de Departamento de CajerosAutomáticos y TPV. Continúa en 472

472 Gerente de Seguridad Informática detecta incidente en Cajero(s) Automático(s) mediante Sistema. Continúa en 473

473 Gerente de Seguridad Informática reporta incidente en el Cajero(s) Automático(s) vía telefónica y vía correo electrónico alJefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV. Continúa en 474

474 Gerente de Tarjetas Bancarias y/o Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias detecta por la Conciliación OperativaContable faltante o sobrante en Cajero(s) Automático(s). Continúa en 475

475 Gerente de Tarjetas Bancarias y/o Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias reporta el faltante/sobrante en elCajero(s) Automático(s) vía telefónica y vía correo electrónico al Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV.Continúa en 476

476 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso recibe notificación deincidente y evalúa la situación. Continúa en D42

D42 Incidente mayor.SI NO


476.1 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso notificaa las áreas involucradas la solución. FIN


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477 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso solicita información alas áreas involucradas. Continúa en 478

478 Cajero(a) Múltiple o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal/ Gerente de Seguridad Física y Protección Civilo Gerente de Seguridad Electrónica de Infraestructura/ Gerente de Seguridad Informática/ Gerente de TarjetasBancarias o Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias remitir información al Jefe(a) de Departamento de CajerosAutomáticos y TPV o Gerente de Dispositivos de Acceso de acuerdo a su ámbito de competencia. Continúa en 479

479 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV o Gerente de Dispositivos de Acceso recibe y concentrainformación de las áreas involucradas. Continúa en 480

480 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV o Gerente de Dispositivos de Acceso presenta a las áreasinvolucradas requerimientos y acciones a seguir. FIN

Seguimiento (Después).

481 Cajero(a) Múltiple o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Personal de la Empresa de Traslado de Valoresrealiza acta de hechos por el incidente detectado. Continúa en 482

482 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso solicita reporte deincidente detectado al proveedor Diebold. Continúa en 483

483 Gerente de Seguridad Física y Protección Civil y/o Gerente de Seguridad Electrónica de Infraestructura realizadescripción fotográfica de incidente detectado. Continúa en 484

484 Gerente de Seguridad Informática realiza reporte técnico del sistema de seguridad por el incidente detectado. Continúa en 485

485 Gerente de Tarjetas Bancarias y/o Jefe(a) de Departamento de Tarjetas Bancarias integra expediente y emite reporte deconciliación de faltante/sobrante. Continúa en 486

486 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso consolida informaciónde las áreas por el incidente detectado. Continúa en 487

487 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso remite a la DirecciónJurídica Fiduciaria la información recabada para solicitar dictamen de irrecuperabilidad. Continúa en 488

488 Subdirector(a) Jurídico Contencioso emite dictamen de irrecuperabilidad por el incidente en el Cajero(s) Automático(s) y loturna a la Dirección de Banca Electrónica. Continúa en 489

489 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso remite dictamen deirrecuperabilidad a la Dirección de Banca Comercial para su gestión. Continúa en 490

490 Subdirector(a) de Supervisión y Desarrollo de Negocios y/o Gerente de Supervisión de Sucursales gestionaautorización del quebranto de acuerdo al monto. Continúa en 491

491 Subdirector(a) de Supervisión y Desarrollo de Negocios y/o Gerente de Supervisión de Sucursales remite a laDirección de Contabilidad el dictamen y quebranto autorizado para registro contable. Continúa en 492

492 Gerente de Mesa de Control Contable realizar el registro contable del quebranto por el incidente con el Cajero(s)Automático(s). Continúa en 493

493 Director(a) de Auditoría Interna emite dictamen contable en el que se determine el daño patrimonial por el incidente en elCajero(s) Automático(s). Continúa en 494

494 Jefe(a) de Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y/o Gerente de Dispositivos de Acceso remite información a laDirección Jurídica Fiduciaria para presentar denuncia penal. Continúa en 495

495 Subdirector(a) Jurídico Contencioso formula denuncia penal y remite a la autoridad competente. Continúa en 496

496 Subdirector(a) de Supervisión y Desarrollo de Negocios y/o Gerente de Supervisión de Sucursales remite informacióna la Dirección General Adjunta de Administración para solicitud de seguro. FIN


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VI. NORMATIVIDAD RELACIONADA.Manuales de Pólíticas y Procedimientos.

Manual de Políticas y Procedimientos de Tarjeta de Crédito.

Manual de Descripción de Puestos.

Manual General de Organización del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Área y Armada S.N.C.

Guías de Consulta Operativa.

Cajeros Automáticos.

Alta, Modificación y Baja de Cajeros Automátcios en Sistema (CA2, Journal Office).

Conciliación de Cajeros Automáticos.

Conciliación de Disposiciones de Tarjetahabientes.

Conciliación de Donativos Recibidos en Cajeros Automáticos.

Circulares Normativas e Institucionales.

CPN/DC/DBC/SSyPC/863Medidas de seguridad para atender incidentes en Cajeros Automáticos (ATM´s) del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aéreay Armada S.N.C.

CPN/DBE/1270Dotación y puesta en servicio de Cajeros Automáticos (ATM) Marca Diebold Modelos 520 y 522.

CPN/DBC/DBE/1310Lineamientos para corte de efectivo en Cajeros Automáticos administrador por Banjercito.

CPN/DC/DBC/DOB/859Lineamientos para corte y dotación de Cajeros Automáticos.


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entrada en manual de polÍticas y … · para que los cajero(s) automático(s) operen...

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