Entendiendo la Productividad Parte II

En nuestro artículo anterior sobre productividad (ver entendiendo la productividad parte I)

explicamos el concepto de productividad y la fórmula para calcularla.

En este Artículo explicaremos brevemente para que se mide la productividad y cuál

palanca de gestión podemos mover para controlarla.

Tal y como escribimos en la entrada anterior la Productividad es la relación entre el tiempo

que los ejecutivos están realmente conversando con los clientes y el tiempo total de

conexión.

% Productividad = Tiempo de Operación / Tiempo Staffed

Es decir, de todo el tiempo que se le paga al ejecutivo (tiempo de conexión o staffed)

cuanto tiempo realmente habla con los clientes o  qué porcentaje del tiempo que se está

pagando es utilizado realmente para hablar con los clientes.

La mayoría de  las empresas de call center son empresas con fines de lucro, es decir

están hechas para generar dinero como cualquier otro tipo de actividad comercial, así que

existen términos contables como Rentabilidad y Costos que debemos conocer para

entender aún más porque se mide la productividad.

La Rentabilidad se refiere a obtener ganancias y no pérdidas en un campo determinado.

La rentabilidad es relacionada con el rendimiento de un negocio,  entre más utilidades

tenga más rentable es. (Wikipedia)

Los Costos es el valor monetario de los consumos de factores que supone el ejercicio de

una actividad económica destinada a la producción de un bien o servicio. Todo proceso de

producción de un bien supone el consumo o desgaste de una serie de factores

productivos, el concepto de costo está íntimamente ligado al sacrificio incurrido para

producir ese bien.  (Wikipedia)

Los Call Center tienen muchos tipos de gastos que pueden ser fijos (alquileres, servicios,

entre otros) o variables (Nómina, beneficios)

Desde la operación solo podemos controlar el costo variable que está asociado al pago de

nómina de los ejecutivos, y esto lo hacemos manteniendo siempre la plantilla que

realmente  necesitemos.

Conociendo esto, Debemos ser responsables de asegurarnos de que nuestro servicio

sea Rentable, es decir que genere ganancias, para eso se debe controlar los Costos. La

mejor forma de mantener controlados los costos y asegurar el margen de ganancia

estimado es haciéndole seguimiento al indicador de productividad.

Un ejecutivo Genera dinero al Call Center cuando está conversando con un cliente por eso

a ese tiempo lo llamamos tiempo productivo, El tiempo disponible, y los auxiliares deben

pagarse dentro del salario del ejecutivos pero no es tiempo productivo para la empresa.

En otras palabras una productividad baja, aunque es un alivio para los ejecutivos,

representa pérdida de dinero para la empresa, ya que supone se tienen más ejecutivos de

los que se necesita para atender el tráfico de llamadas.

Pero tampoco es recomendable una productividad alta, ya que esto afecta seriamente al

ejecutivo. Una productividad alta genera desgaste, cansancio en el personal lo que

produce ausentismo, incremento de la rotación, afecta otros indicadores como es la

Calidad y Niveles de Servicio y todo esto se traduce en incremento de los Costos  y una

baja en  laRentabilidad.

Por estas razones debemos preocuparnos por mantener la Productividad dentro de los

valores planificados y que se obtienen del dimensionamiento.

Los supervisores de Callcenter no tienen una influencia directa sobre el control de la

productividad más allá de conocer el indicador y levantar las alarmas cuando sea

necesario, pero si tienen un papel principal en el control del indicador de  ADHERENCIA

que tiene un impacto directo en la productividad.

El % de adherencia nos indica cuanto tiempo de toda la jornada pasa el ejecutivo adherido

a su puesto en disponibilidad de atender o atendiendo llamadas. Nótese que decimos en

“disponibilidad de atender llamadas” y eso se debe a que la Adherencia contempla

el Tiempo de Operación más el Tiempo Disponible.

Controlando la Adherencia los supervisores evitan el mal uso de los Auxiliares, los excesos

de tiempo de descanso, entrenamientos y feedback  contribuyendo de esta manera a que

los ejecutivos dediquen más tiempo a ser productivos.

En Una próxima entrada explicaremos bien que es la Adherencia y como se calcula.