Programación Neuro-Lingüística (PNL)

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Programación Neuro-Lingüística (PNL)

Entendiendo a nuestro cliente

“Comprender la brecha entre la mente y laconducta de las personas para llegar connuestro mensaje al público objetivo”.

Matías VergaraEspecialista en PNL y comunicación

• Ingeniero Comercial, U. Andrés Bello. MBA,Escuela de Negocios IEDE.

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• Máster Practitioner en PNL, SCPNL.Coaching, terapias y cursos con PNL.

• Relator de empresas, coordinador y docenteU. Andrés Bello, en áreas de empleabilidad ybranding personal.

www.matiasvergara.com

Contenidos clavesProgramación Neuro - Lingüística: entendiendo al cliente

• Introducción a la PNL.

• La percepción y la experiencia subjetiva.

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• La percepción y la experiencia subjetiva.

• La comunicación y su resultado.

• Entendiendo al cliente.

¿Qué es la PNL?El estudio de la experiencia subjetiva

• Es un modelo que permite conocer y comprender cómo laspersonas codifican, estructuran y organizan suspensamientos, emociones, lenguaje y conducta para producir

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pensamientos, emociones, lenguaje y conducta para producirresultados.

• Es el estudio de la experiencia subjetiva y de la excelenciahumana.

• Concepto desarrollado a fines de los 70’s por Richard Bandler(informático y psicólogo) y John Grinder (profesor delingüística),U. de California - Santa Cruz.

¿Qué significa el concepto? Relación entre mente, lenguaje y conducta

• Desarticulando el término:

▫ Programación: “programas” o patrones que se

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▫ Programación: “programas” o patrones que serepiten sistemáticamente en el tiempo.

▫ Neuro: procesos neurológicos que participan en ladeterminación de la conducta.

▫ Lingüística: el lenguaje como forma de comunicacióncon nuestro entorno.

¿Para qué se utiliza?PNL para la excelencia personal

• En palabras simples, moverse de un estado actual a unestado deseado, mediante el uso de recursos internos.

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• Sus principales aplicaciones:

▫ En terapia y salud.

▫ En educación.

▫ En deporte de alto rendimiento.

▫ En ventas.

Algunas característicasLa PNL y su enfoque estratégico

• Se basa en entender la diferencia entre el mundo y unarepresentación del mundo.

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• El enfoque principal de la PNL no es el contenido (“qué”)sino el proceso (“cómo”).

• Se relaciona con el modelado, entendido como “laextracción y contextualización de un modelo de conducta(patrones)”.

Experiencia y percepciónUn proceso sistémico con el entorno

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• Percepción y representación interna.

• Limitantes neurológicas, sociales e individuales (Bandler & Grinder -The Structure of MagicVol 1,1975)

Las limitantes del ser humanoBrechas entre la entrada y salida

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• Neurológicas: sistema receptor humano (VAK).▫ Oído: ondas sonoras 20-20.000 ciclos por segundo.

▫ Vista: ondas electromagnéticas 380-680 milimicrones.▫ Vista: ondas electromagnéticas 380-680 milimicrones.

• Sociales: factores socio-genéticos (idioma, cultura,convenciones sociales).▫ Idioma maidu: “lak” (rojo), “tit” (verde-azul), “tulak” (amarillo-naranja-

marrón)

▫ Idioma convencional: cromática de más de 7.500.000 de gamas.

• Individuales: la experiencia subjetiva y los mapas.

La experiencia subjetivaEl mapa no es el territorio

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• Un “mapa” es un modelo representadoo simplificado de la realidad.

• Hay dos tipos de mapas: sensoriales y• Hay dos tipos de mapas: sensoriales ylingüísticos.

• Son (in)útiles si se utilizan los mapas(in)adecuados.

• El mapa de uno difiere del mapa deotro.

(Alfred Korzybski - Science and sanity, 1933)

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Ejemplo #1Un guitarrista y una mujer

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Ejemplo #2Una fuente y un triangulo

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Ejemplo #3Dos dibujantes y un remador

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Ejemplo #4¿Dónde está el cubo?.

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Ejemplo #5¿Cuántos puntos negros hay en la figura?

• Son puntos de vista, audición o percepción de unaexperiencia.

• En PNL se utiliza para mejorar habilidades de

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Las posiciones perceptualesPercibir una experiencia desde distintos enfoques

• En PNL se utiliza para mejorar habilidades decomunicación y escucha, para resolución de conflictos(relaciones interpersonales), para manejo de emociones ytambién para desarrollo de la creatividad, entre otras.

• Las posiciones perceptuales suelen utilizarse tanto enuna dimensión externa como representacional (interna).

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Las posiciones perceptualesUno mismo, el otro y el observador

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Las posiciones perceptualesLa cuarta posición perceptual

• Rapport es establecer un clima o sintonía con una o máspersonas. El proceso para establecer rapport se llamaacompasamiento.

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RapportEstablecer las bases de la cooperación y la confianza

acompasamiento.

• Se da naturalmente con personas afines, no obstante sepuede generar con cualquier persona cuando se estáadecuadamente “calibrado”.

• Calibrarse consiste en prestar atención a los estadosinternos de una persona y reconocer sus señales noverbales.

• Cuando hay rapport y calibración (acompasamiento) segeneran las condiciones óptimas para liderar un procesocomunicativo.

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Liderar y acompasarLa comunicación es un proceso de estimulación

comunicativo.

• Rapport: establecer el puente.• Liderazgo: conducir la ruta.

“Sin puente no hay ruta”

• Utilizar el canal (VAK) predominante el interlocutor.

• Asemejar las palabras (muletillas, recapitular frasestextualmente, etc).

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Técnicas de rapportPara establecer sintonía con nuestro interlocutor

textualmente, etc).

• Asemejar comportamiento: voz (ritmo, tono, volumen,velocidad), corporalidad (gestos, expresiones faciales),fisiología (postura, respiración).“Espejamiento” cruzado.

• En experiencias grupales, la clave es establecer rapportcon el líder.

• Pistas de acceso ocular:VAK y movimiento de los ojos.

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Pistas verbales y no verbalesPara calibrarse adecuadamente

Imagen construida (VC) Imagen recordada (VR)

• Predicados lingüísticos: palabras asociadas a un canalVAK.

Imagen construida (VC)

Sonido construido (AC)

Imagen recordada (VR)

Sensaciones (K) Diálogo interno (AD)

Sonido recordado (AR)

• Comunicación viene del latín comunis que significa“común”.

Se clasifica en 3 áreas:

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El impacto de la comunicaciónEl 93% se mide más allá de las palabras

• Se clasifica en 3 áreas:

▫ Verbal (7%)

▫ Paraverbal (38%)

▫ No verbal (55%)

(Albert Mehbarian - NonVerbal Communication, 1971)

• Existen vicios o filtros comunicacionales:

▫ Generalización: Abstraer una experiencia o situación, ignorando excepciones.

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Los vicios comunicacionalesCuando la efectividad no se consigue

Generalización: Abstraer una experiencia o situación, ignorando excepciones.

▫ Omisión: Presentar información de forma parcial, simplificada o ambigua.

▫ Distorsión: Significar una experiencia en base a suposiciones, prejuicios, interpretaciones erróneas, etc.

• Es una herramienta de precisión lingüística y búsqueda deinformación (modelo de tipo investigativo).

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La precisión en la comunicaciónEl metamodelo de lenguaje

• Su utilidad es corregir, completar o precisar las omisiones,generalizaciones y distorsiones presentes en un mensaje.

• Se establece por medio de un lenguaje directo y específico(segmentación hacia abajo).

• “Comprar un taladro en la ferretería”

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Ejemplo # 1De lo general a lo específico

Cliente

“Busco una cosa” ¿Qué cosa?

Vendedor

General

“Esa cosa que perfora madera y concreto”

“Esa cosa que perfora”

¿Taladro?

“Busco una cosa” ¿Qué cosa?

¿Perfora qué?

“Sí, busco para concreto” ¿Taladro percutor?

General

Específico

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Ejemplo # 2El “coso” del “cosito”

• Es una herramienta de persuasión lingüística (modelo detipo inductivo). Se conoce como “modelo Milton”, enalusión a Milton Erickson.

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La persuasión en la comunicaciónEl metamodelo de lenguaje inverso

alusión a Milton Erickson.

• De forma contraria al metamodelo, se establece pormedio de un lenguaje ambiguo e indirecto, con el propósitode estimular procesos y/o influenciar conductas.

• Las metáforas y analogías son mecanismos depersuasión por excelencia.

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Ejemplo # 1La doble lectura de la publicidad

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Ejemplo # 2El layout de un supermercado

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Entendiendo al clienteLas percepciones como base de la relación con los clientes

• La calidad de servicio se mide como la brecha entre lasexpectativas y las percepciones (Parasuraman, Zeithaml y Berry -

Modelo de Deficiencias SERVQUAL, 1985)

• La insatisfacción de un cliente se produce cuando:expectativas > percepciones.

• La satisfacción de un cliente se produce cuando:percepciones > expectativas.

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Entendiendo al clienteLa piedra angular: sostenibilidad en el largo plazo

Valor percibido

Alta rentabilidadValor

percibidoRecomendaciones

negativas

(Luis Huete y Andrés Pérez - Clienting, 2003)

percibidoAlta rentabilidad

percibido

Deserción

negativas

Insatisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Comportamientosleales

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Entendiendo a nuestro cliente

¡Muchas gracias!.