enfoque basado en procesos
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República Bolivariana de Venezuela.
Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”.
I.U.P.S.M
Extensión Maturín.
Ingeniería Industrial
Cátedra: Electiva V
Enfoque Basado en Procesos.
Profesora: Elaborado por:
Xiomara Gutiérrez T.S.U Georgett Faks
C.I N° V-19.446.165
Sección: virtual
Maturín, Julio 2014
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ÍNDICE
Pagina
Introducción---------------------------------------------------------------------3
Contenido------------------------------------------------------------------------4
Enfoque basado en proceso--------------------------------------------------4
Planteamientos del Enfoque basado en Procesos------------------------7
Cambios paradigmáticos para la calidad------------------------------------9
Estrategias de cambio para que la vieja gerencia
se transforme en nueva----------------------------------------------------10
Conclusiones.---------------------------------------------------------------14
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INTRODUCCION
A través de los años, las personas se han enfrentado con problemas de
calidad, desde las sociedades primitivas hasta las grandes industrias que
actualmente están funcionando. La mayoría de las empresas tratan de
mejorar trazándose solo metas a corto plazo que no les han dejado ver mas
allá de sus necesidades inmediatas, la planeación estratégica no les permite
obtener niveles óptimos de calidad y por lo tanto su rentabilidad es baja.
En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las
organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos
y globalizados: entornos en los que toda organización que desee tener éxito
(o, al menos subsistir) tiene la necesidad de alcanzar “buenos resultados
empresariales”. Para alcanzar estos bueno resultados, las organizaciones
necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos
hacia la consecución de los mismos, lo que a su vez se ha derivado en la
necesidad de adoptar herramientas y metodologías que permitan a las
organizaciones configurar su sistema de Gestión.
Existen diversas normas nacionales e internacionales que si son aplicadas,
logra que las organizaciones trabajen de la mano con la calidad.
Durante el desarrollo de este trabajo se dará a conocer lo que significa el
enfoque basado en procesos, así como sus planteamientos y los paradigmas
de la calidad. También estudiaremos las estrategias requeridas para que la
vieja gerencia se transforme en la Gerencia de Nuestros días.
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1. Explique el Enfoque basado en procesos.
Para Comprender lo que es un enfoque basado en proceso primero debemos
conocer diversos términos que se muestran a continuación:
Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o
servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras
una transformación, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer
los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o
externo.
Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la
obtención de un resultado. Así, el Sistema o macroproceso de la empresa, es
un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que tiene por
finalidad la consecución de un objetivo común.
Un proceso consta de los siguientes elementos:
- Unas entradas (inputs) que cumplen los requisitos de aceptación: materiales
(materias primas) o inmateriales.
- Unos medios " recursos ", y determinados requisitos " Requerimientos del
cliente”
- Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o
inputs.
- Unas salidas (outputs), que genera el proceso, y que son entradas del
siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio.
- Un sistema de evaluación: medimos el funcionamiento del proceso y la
satisfacción del cliente mediante " indicadores”.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con
la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”.
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La familia de normas ISO 9000 consta de ocho principios básicos que son
pilares fundamentales que se deben tener en cuenta al momento de querer
implantar sistemas de gestión orientadas a obtener buenos resultados
empresariales de manera eficaz y eficiente. Dentro de los ocho principios de
Gestión de Calidad existe el principio denominado “enfoque basado en
procesos”. Este principio sostiene que un resultado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un
proceso.
El enfoque basado en procesos no es más que un principio de gestión básico
y fundamental para la obtención de resultados. El enfoque basado en
procesos permite de manera más eficiente la obtención de resultados
relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes interesadas. En
este sentido, las organizaciones que deseen implantar un sistema de Gestión
de la calidad conforme a la iso 9001 o ir mas allá tratando de adoptar
modelos de calidad total o excelencia empresarial, deben reflexionar sobre
este enfoque y trasladarlo de manera efectiva a su documentación,
metodologías y al control de sus actividades y recursos, sin perder la idea de
que todo ello debe servir para alcanzar los resultados deseados.
Lo tradicional en las empresas u organizaciones es que trabajan de manera
dividida, es decir cada quien cumple sus funciones. Trabajan más por
departamento que por actividades y procesos. Lo ideal sería que esto
cambiara por un enfoque orientado más a los resultados esperados que a la
estructura jerárquica de mando., esto es, se requiere pensar más como
equipo y menos como jefes y subordinados, ya que a final de cuentas, todos
son responsables de lograr la satisfacción de los clientes con el producto o
servicio realizado.
El trabajo coordinado entre los distintos departamentos que colaboran para
lograr que un proceso funcione eficazmente es el objetivo del enfoque en
procesos y funciona como un sistema de gestión dinámico en el que se
comparte la responsabilidad entre departamentos o áreas funcionales.
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el enfoque basado en procesos enfatiza como los resultados que se desean
obtener se pueden alcanzar de manera más eficiente si se consideran las
actividades agrupadas entre si, considerando a su vez, que dichas actividades
deben permitir una transformación de unas entradas en salidas y que dicha
transformación debe aportar valor al tiempo que se ejerce un control sobre el
conjunto de actividades. Se puede decir entonces, que el enfoque basado en
procesos buscar la integración de las diversas actividades de un organización,
es decir, trabajar en conjunto por un mismo objetivo o bien una misma
misión, sin olvidar que todo ello debe generar un resultado satisfactorio.
El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzando las
barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques
hacia las metas principales de la organización. El desempeño de una
organización puede mejorarse a través del uso del enfoque basado en
procesos.
El enfoque basado en procesos permite obtener diversos beneficios
organizacionales, tales como:
• Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados
planificados.
• Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los
procesos.
• Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al
desempeño coherente de la organización.
• Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
• Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, a través del uso eficaz de los
recursos.
• Mejores resultados, coherentes y predecibles.
• Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora
• Estimula la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades
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2. Explicar cada uno de los tres planteamientos del Enfoque
basado en Procesos
Los planteamientos del enfoque basado en procesos son:
Elaboración de mapas de procesos o Mapeo de Procesos:
Consiste en establecer en la organización las entradas, pasos, salidas e
interacciones de los procesos en una secuencia lógica para logro de objetivos,
metas e indicadores y cumpliendo con los requerimientos propios de las
normas ISO 9000 y los de los clientes. Para que una empresa funcione de
manera eficaz tiene que identificar actividades relacionadas entre si. Pues a
través del mapa de procesos se logra la identificación de dichos procesos de
la organización. Con los mapas de procesos se evidencia el control continuo
que debe haber entre los procesos individuales y muestra como se combinan
e interactúan entre sí.
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Al momento de diseñar mapas de procesos es recomendable identificar todos
los procesos de Sistema de Gestión de Calidad y clasificarlos como:
orientados al cliente, los de soporte y los Gerenciales. Así mismo se debe
identificar y localizar los procedimientos aplicables a cada proceso. Y por
ultimo desarrollar y establecer la hoja de análisis del proceso para hacer el
seguimiento de la eficacia del proceso y ver si realmente cumple la finalidad
diseñada inicialmente.
Identificación de la interacción de los procesos
Las interacciones entre los procesos de una organización frecuentemente
pueden ser complejas, resultando en una red de procesos interdependientes.
La entrada y salida de estos procesos frecuentemente pueden estar
relacionadas tanto con los clientes externos como los internos. Los clientes
juegan un papel significativo en la definición de requisitos como elementos de
entrada. La retroalimentación de la satisfacción o insatisfacción del cliente por
los resultados del proceso es un elemento de entrada esencial para el
proceso de mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
En esta parte se deben identificar los procesos presentes en la organización.
No existe una normativa establecida para la identificación de los procesos, es
decir, cada organización la elabora a su manera. Pero cabe destacar que si
existen ciertas recomendaciones tales como: nombre del proceso, objetivo,
responsable, entre otros.
Documentación de los procedimientos
Los procesos ya existen dentro de la organización y el enfoque inicial debería
limitarse a identificarlos y administrarlos de manera más apropiada. Los
procedimientos deben documentarse en función de los requisitos de su
cliente y de los legales que apliquen, de la naturaleza de las actividades y de
su estrategia corporativa global. Cuando sea necesario documentar los
procesos, pueden utilizarse diferentes medios como: las representaciones
graficas, las instrucciones escritas, las listas de verificación, los diagramas de
flujo, los medios visuales o electrónicos.
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3. Explicar cada uno de los doce cambios paradigmáticos para la
calidad.
1) LIDERAZGO: el liderazgo implica que todos debemos trabajar en base a la
calidad, es decir, trabajar de manera conjunta. La calidad debe ser
responsabilidad de todos. El liderazgo es la base catalizadora para obtener la
participación de todos los integrantes de una organización a la hora de lograr
un objetivo. La clave de esto radica en un liderazgo genuino en todos los
niveles de la organización, de manera tal que sea capaz de trasmitir la
dirección y la inspiración necesaria para mantener y potenciar el compromiso
de los trabajadores.
2) participación: se refiere a Pasar de un sistema en que las decisiones y
estrategias son debatidas solamente entre gerentes y eventualmente
jefaturas, a un ambiente de colaboración e integración con el resto de los
trabajadores, abriendo canales expeditos para su efectiva colaboración,
manejo de la información y transparencia
3) Cultura: se debe dejar a un lado la conformidad de lo mal hecho y
debemos centrarnos en la excelencia. Hacer las cosas Bien, no conformarnos
de los resultados erróneos o fallidos.
4) Educación: la capacitación del personal es herramienta importante en toda
organización. Todos los integrantes de una organización debe tener
conocimientos que les permitan cumplir con los objetivos planteados.
5) Obsesión y fanatismo: Enfocarse en la satisfacción del cliente es
primordial. Esforzarse en brindarle al cliente calidad y excelencia. Olvidarse
completamente de la insatisfacción hacia los clientes.
6) Desempeño: Es necesario reconocer los errores cometidos, rectificar, y no
volver a cometerlos es primordial.
7) Prevención: se debe dejar a un lado la teoría de evaluar los resultados
para corregir fallas, se debe más bien tener un control en el proceso para que
así no sea necesarios evaluar los errores cuando ya la tarea o actividad ha
culminado.
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8)Costos: Eliminar la práctica de realizar compras basadas sólo en los
menores costos, debido a que muchas veces por ahorrar se pierde más
debido a que el producto no cuenta con la calidad requerida por el cliente. Es
mejor olvidarse de los costos y enfocarse en la calidad.
9) Métodos estadísticos: todos y cada uno de los trabajadores de una
organización deben contar con las herramientas estadísticas necesarias, sin
importar su cargo ni jerarquía. No solamente el departamento de calidad
debe manejar esta herramienta.
10) Implantación: no debe haber resistencia al cambio. Al contrario, deben
surgir cambios y ser aceptados por los miembros de la organización. Dichos
cambios deben ir en beneficio de la empresa o bien que aporten de manera
las herramientas para alcanzar los objetivos de la organización de manera
más eficaz y eficiente. Siempre es necesario un cambio positivo dentro de la
organización.
11) Reconocimiento: se debe reconocer el trabajo de manera general, es
decir el merito debe ser a todos por igual. No debe existir la parcialidad
organizacional. Todos deben trabajar de manera horizontal. Se debe evitar la
tentación de hacer excepciones, que sólo debilitan su gestión de calidad.
12) Auditorias: son necesarias las auditorias basadas en la calidad. A través
de la aplicación de las mismas se logra detectar las fallas existentes en la
organización lo que fomentará un mejor desarrollo de los procesos y
garantiza la calidad de los productos y la satisfacción de los clientes.
4. Explicar las posibles estrategias de cambio para que la vieja
gerencia se transforme en nueva.
En el mundo, se han creado diferentes sistemas y métodos para acrecentar la
calidad tanto del proceso productivo, como administrativo, haciéndolo más
eficiente y de esta forma poder insertarse en el mercado con mayor
posibilidad de éxito. Estos métodos o sistemas ofrecen al empresario la
oportunidad de revisar y cambiar a fondo su estructura administrativa,
mediante la implementación de planes diseñados para este fin, como es el
caso de la Calidad Total, que es un sistema de gestión empresarial
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íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye
las fases de Aseguramiento de Calidad y Control de Calidad, el proceso de
Reingeniería, es una alternativa para el cambio, mejoramiento y rediseño en
la estructura de cualquier empresa. Utilizada para analizar y modificar los
procesos básicos de trabajo en el negocio y diseñada para controlar el
cambio, mejorar la respuesta operacional de la calidad.
Cuando el pensamiento de una organización es gobernado por ideas de
especialización y de normalización, el rol administrativo es el de especificar
las normas y procedimientos que la gente va a utilizar para trabajar, siendo
una forma de control para obtener el resultado esperado de la producción, y
aquí entra en juego el uso de las normas ISO 9000, sirviendo estas como
requisito mínimo para la garantía de servicio que preste determinada
empresa, y esta constituye un esquema integrador de esfuerzo de calidad, el
cual permite la amortización a escala internacional de la calidad como
elemento imprescindible en los intercambios comerciales.
Un ejemplo paradigmático del cambio de la sociedad moderna es la
transformación en las organizaciones, en particular en las empresas. Dichas
empresas tenían estructuras jerárquicas burocráticas y muchos niveles, y
mostraban estrategias y comportamientos de control, junto a complicados
mecanismos para la gestión de los recursos humanos. En las organizaciones
productivas lo más importante era la cantidad de bienes o servicios
producidos y, además, poseían demasiados departamentos escasamente
intercomunicados.
Frente a este esquema, ha surgido en los últimos años un nuevo modelo de
organización, «un nuevo modelo de empresa», «una nueva tendencia en la
organización» y de gestión de mano de obra. La prioridad ofrecida a la
calidad hace que el recurso humano sea decisivo y surja una «nueva lógica
de organización». Dentro de este marco es fundamental la «ingerencia» del
trabajador en la calidad de la producción. Emergen nuevos sistemas
participativos o formas de «expresión de los trabajadores» a partir de la
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creación de «círculos de calidad», «equipos de trabajo», «grupos de
corrección», etcétera.
Las instituciones tienden a disminuir el número de niveles, a
«descentralizarse» y a dividirse en «minifábricas», «unidades de negocio» o
«unidades de gestión», para controlar gastos, costos, desperdicios, para
lograr una mayor eficiencia y eficacia en su actividad. Se opera el
denominado proceso de «externalización» o «terciarización» a partir del cual
se trasladan a unidades externas o periféricas actividades que antes estaban
«integradas» en la planta o en la empresa, a la vez que se reducen y
controlan los costos y se subcontratan servicios como los de mantenimiento,
limpieza y seguridad.
Los principales cambios en la gestión de los recursos humanos en el «nuevo
modelo de empresa» son los siguientes:
grupal y se tiende a que los trabajadores conozcan todas las tareas del
grupo, a la vez que se integran las tareas de control de la calidad a las de
producción, lo que significa en la práctica flexibilidad en la asignación de
puestos de trabajo.
achatamiento de las pirámides de mando. La
estructura jerárquica, cuya altura supera la dimensión de la base, adquiere
paulatinamente una configuración más achatada. Las nuevas técnicas hacen
imprescindible la horizontalización de las decisiones.
ios en el contenido del trabajo. Las tareas son «enriquecidas» o
«ampliadas»; las de producción se complementan con las de control de
calidad. El operario de producción debe también realizar tareas de
mantenimiento y reparaciones menores, orden y limpieza del lugar y de los
elementos de trabajo.
distintos tipos de tareas, el rompimiento con la hiperespecialización, el
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parcelado y la repetición del sistema anterior. Se busca en general un
trabajador más joven, con mayor nivel de educación formal y con mayor
aptitud hacia la «flexibilidad».
aparejadas exigencias muy diferentes en materia de calificaciones y
conocimientos. En general, se requiere mayor capacidad de abstracción y de
generalización, frente a los conocimientos operativos y manuales de la etapa
anterior.
estos procesos conllevan necesariamente modificaciones en la relación
capital-trabajo. Comienza a observarse una gran tendencia a la negociación
por empresa, rompiendo la tradición de los convenios colectivos por rama o
sector.
Estas tendencias reflejan la búsqueda por todos los medios de una mayor
flexibilidad para poder responder con rapidez a las variaciones de la
demanda y a los nuevos desafíos que impone la competencia con menor
costo y alta calidad.
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CONCLUSIONES
La investigación realizada arrojó las siguientes conclusiones:
Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente,
tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas
entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Existen 12 cambios paradigmáticos en materia de calidad. Todos ellos
relacionados entre si, en beneficio de los cliente, de los empleados y
de la organización en cuestión.
La Calidad Total es un proceso en evolución continua y que por su
naturaleza misma no se puede detener, de lo contrario deja de ser un
proceso.
el tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de
extraordinario valor para la proyección de las empresas u
organizaciones hacia el futuro. La calidad es una preocupación de
todos. La obtención de altos índices de calidad depende, en gran
medida, del compromiso y del apoyo sólido y continuo que brinde la
máxima dirección de las instituciones
Impulsar el trabajo en equipo en todas las áreas y procesos,
eliminando a los patrones de fundo, repúblicas independientes y
voluntades individuales.
ser coherente y consecuente con su visión, misión, principios de la
calidad, su política de la calidad, sus procedimientos, instructivos y
registros. Esto requiere claridad conceptual.
Para que la vieja gerencia se transforme en la nueva gerencia es
necesarios una serie de cambios organizacionales y entre ellos se
destaca promover el trabajo de manera horizontal, es decir, evitar la
subordinación.
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