ENERO, 2012

Servicios de mantenimiento de Equipo de Cómputo AdministrativoServicios de mantenimiento de Equipo de Cómputo Administrativo

EQUIPO PROPIEDAD DEL INSTITUTOEQUIPO PROPIEDAD DEL INSTITUTO

Ene

ro, 2

012

Servicios de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Servicios de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Cómputo del ISSSTEEquipo de Cómputo del ISSSTE

““Los enlaces informáticos de cada delegación, hospital, área central Los enlaces informáticos de cada delegación, hospital, área central

son los únicos que podrán levantar incidencias que se presenten en son los únicos que podrán levantar incidencias que se presenten en

las áreas bajo su responsabilidad, así como de dar seguimiento a los las áreas bajo su responsabilidad, así como de dar seguimiento a los

incidentes levantados”incidentes levantados”

Para la Dirección de Finanzas el enlace es:Para la Dirección de Finanzas el enlace es:

2011, 2012 Y HASTA EL 30 DE JUNIO DE 2013.2011, 2012 Y HASTA EL 30 DE JUNIO DE 2013.

Niveles de Soporte técnicoNiveles de Soporte técnicoNiveles de Soporte técnicoNiveles de Soporte técnico

El proveedor recibe la llamada del usuario y procede a levantar el El proveedor recibe la llamada del usuario y procede a levantar el reporte del incidente mediante la toma de los siguientes datos:reporte del incidente mediante la toma de los siguientes datos:El proveedor recibe la llamada del usuario y procede a levantar el El proveedor recibe la llamada del usuario y procede a levantar el reporte del incidente mediante la toma de los siguientes datos:reporte del incidente mediante la toma de los siguientes datos:

El proveedor realizará diagnóstico para El proveedor realizará diagnóstico para tratar de resolverlo en 30 minutos, caso tratar de resolverlo en 30 minutos, caso contrario pasa a nivel 2. contrario pasa a nivel 2.

El proveedor realizará diagnóstico para El proveedor realizará diagnóstico para tratar de resolverlo en 30 minutos, caso tratar de resolverlo en 30 minutos, caso contrario pasa a nivel 2. contrario pasa a nivel 2.

Proveedor asigna ingeniero de campo a fin Proveedor asigna ingeniero de campo a fin de solucionar el problema en sitio.de solucionar el problema en sitio.

Proveedor asigna ingeniero de campo a fin Proveedor asigna ingeniero de campo a fin de solucionar el problema en sitio.de solucionar el problema en sitio.

En caso que la falla no sea posible darle solución en sitio, se retirará En caso que la falla no sea posible darle solución en sitio, se retirará el equipo, por lo que deberá dejar en préstamo equipos de respaldo el equipo, por lo que deberá dejar en préstamo equipos de respaldo

temporal con características similares o superiores previa aceptación temporal con características similares o superiores previa aceptación del usuario del equipo. El equipo no podrá ser retirado hasta que se del usuario del equipo. El equipo no podrá ser retirado hasta que se resuelva el problema. En caso de no ser posible la recuperación del resuelva el problema. En caso de no ser posible la recuperación del

equipo el proveedor informará a la Coordinación Administrativa para equipo el proveedor informará a la Coordinación Administrativa para las acciones pertinentes.las acciones pertinentes.

En caso que la falla no sea posible darle solución en sitio, se retirará En caso que la falla no sea posible darle solución en sitio, se retirará el equipo, por lo que deberá dejar en préstamo equipos de respaldo el equipo, por lo que deberá dejar en préstamo equipos de respaldo

temporal con características similares o superiores previa aceptación temporal con características similares o superiores previa aceptación del usuario del equipo. El equipo no podrá ser retirado hasta que se del usuario del equipo. El equipo no podrá ser retirado hasta que se resuelva el problema. En caso de no ser posible la recuperación del resuelva el problema. En caso de no ser posible la recuperación del

equipo el proveedor informará a la Coordinación Administrativa para equipo el proveedor informará a la Coordinación Administrativa para las acciones pertinentes.las acciones pertinentes.

PlottersPlottersProyectoresProyectores

Computadoras Computadoras PortátilesPortátiles

ImpresorasImpresoras

No-Break´sNo-Break´s

Cámaras digitalesCámaras digitalesEscannersEscanners

Servidores IntelServidores Intel

Computadoras personalesComputadoras personales

1.1. El proveedor solo atenderá reportes de equipos que cuenten con número de inventario El proveedor solo atenderá reportes de equipos que cuenten con número de inventario asignado por el Instituto y generados por la mesa de servicios.asignado por el Instituto y generados por la mesa de servicios.

2.2. El servicio se realizará en las instalaciones del Instituto.El servicio se realizará en las instalaciones del Instituto.

3.3. En caso de traslado del equipo de las instalaciones del Instituto a las del proveedor o En caso de traslado del equipo de las instalaciones del Instituto a las del proveedor o fabricante y viceversa, es necesaria la autorización del Instituto y se realizará bajo la fabricante y viceversa, es necesaria la autorización del Instituto y se realizará bajo la responsabilidad del Proveedor. Incluyendo el debido respaldo de la información del responsabilidad del Proveedor. Incluyendo el debido respaldo de la información del usuario contenida en el equipo. (se aplica el nivel 3)usuario contenida en el equipo. (se aplica el nivel 3)

4.4. Una vez atendida y concluido el evento reportado, el usuario avalará con la firma la Una vez atendida y concluido el evento reportado, el usuario avalará con la firma la aceptación del servicio.aceptación del servicio.

1.1. El proveedor solo atenderá reportes de equipos que cuenten con número de inventario El proveedor solo atenderá reportes de equipos que cuenten con número de inventario asignado por el Instituto y generados por la mesa de servicios.asignado por el Instituto y generados por la mesa de servicios.

2.2. El servicio se realizará en las instalaciones del Instituto.El servicio se realizará en las instalaciones del Instituto.

3.3. En caso de traslado del equipo de las instalaciones del Instituto a las del proveedor o En caso de traslado del equipo de las instalaciones del Instituto a las del proveedor o fabricante y viceversa, es necesaria la autorización del Instituto y se realizará bajo la fabricante y viceversa, es necesaria la autorización del Instituto y se realizará bajo la responsabilidad del Proveedor. Incluyendo el debido respaldo de la información del responsabilidad del Proveedor. Incluyendo el debido respaldo de la información del usuario contenida en el equipo. (se aplica el nivel 3)usuario contenida en el equipo. (se aplica el nivel 3)

4.4. Una vez atendida y concluido el evento reportado, el usuario avalará con la firma la Una vez atendida y concluido el evento reportado, el usuario avalará con la firma la aceptación del servicio.aceptación del servicio.

1.1. En la conclusión de cada servicio, el proveedor llenará la “Orden de Servicio” con datos En la conclusión de cada servicio, el proveedor llenará la “Orden de Servicio” con datos legibles y completos del equipo atendido y del técnico que el proveedor asigne.legibles y completos del equipo atendido y del técnico que el proveedor asigne.

2.2. El usuario avalará formato con la firma la aceptación del servicio.El usuario avalará formato con la firma la aceptación del servicio.

3.3. Si durante la ejecución del mantenimiento el equipo resultara dañado o algún otro bien Si durante la ejecución del mantenimiento el equipo resultara dañado o algún otro bien propiedad del Instituto o de algún tercero, el Proveedor bajo su responsabilidad propiedad del Instituto o de algún tercero, el Proveedor bajo su responsabilidad restablecerá el funcionamiento o reparará los daños causados a entera satisfacción del restablecerá el funcionamiento o reparará los daños causados a entera satisfacción del Instituto o del tercero.Instituto o del tercero.

4.4. El proveedor se obliga a contar en todo momento con las herramientas y materiales El proveedor se obliga a contar en todo momento con las herramientas y materiales necesarios para el servicio.necesarios para el servicio.

1.1. En la conclusión de cada servicio, el proveedor llenará la “Orden de Servicio” con datos En la conclusión de cada servicio, el proveedor llenará la “Orden de Servicio” con datos legibles y completos del equipo atendido y del técnico que el proveedor asigne.legibles y completos del equipo atendido y del técnico que el proveedor asigne.

2.2. El usuario avalará formato con la firma la aceptación del servicio.El usuario avalará formato con la firma la aceptación del servicio.

3.3. Si durante la ejecución del mantenimiento el equipo resultara dañado o algún otro bien Si durante la ejecución del mantenimiento el equipo resultara dañado o algún otro bien propiedad del Instituto o de algún tercero, el Proveedor bajo su responsabilidad propiedad del Instituto o de algún tercero, el Proveedor bajo su responsabilidad restablecerá el funcionamiento o reparará los daños causados a entera satisfacción del restablecerá el funcionamiento o reparará los daños causados a entera satisfacción del Instituto o del tercero.Instituto o del tercero.

4.4. El proveedor se obliga a contar en todo momento con las herramientas y materiales El proveedor se obliga a contar en todo momento con las herramientas y materiales necesarios para el servicio.necesarios para el servicio.

CPUCPU

Sopleteado y aspirado de tarjetas, removiendo el polvo con brocha. Sopleteado y aspirado de tarjetas, removiendo el polvo con brocha. (controladoras de video, puertos, mouse, red, fax-módem, etc.)(controladoras de video, puertos, mouse, red, fax-módem, etc.)Sopleteado y aspirado de tarjetas, removiendo el polvo con brocha. Sopleteado y aspirado de tarjetas, removiendo el polvo con brocha. (controladoras de video, puertos, mouse, red, fax-módem, etc.)(controladoras de video, puertos, mouse, red, fax-módem, etc.)

Limpieza de conectores de cable plano con brocha y aspiradoLimpieza de conectores de cable plano con brocha y aspiradoLubricación de partes mecánicasLubricación de partes mecánicas

Limpieza de cabezas de kit especial para drive 3.5”Limpieza de cabezas de kit especial para drive 3.5”

Limpieza de conectores de cable plano con brocha y aspiradoLimpieza de conectores de cable plano con brocha y aspiradoLubricación de partes mecánicasLubricación de partes mecánicas

Limpieza de cabezas de kit especial para drive 3.5”Limpieza de cabezas de kit especial para drive 3.5”

Limpieza de superficie exterior con cremas y líquidos limpiadores Limpieza de superficie exterior con cremas y líquidos limpiadores en el interior, eliminar polvo aspirando y con brochaen el interior, eliminar polvo aspirando y con brochaLimpieza de superficie exterior con cremas y líquidos limpiadores Limpieza de superficie exterior con cremas y líquidos limpiadores en el interior, eliminar polvo aspirando y con brochaen el interior, eliminar polvo aspirando y con brocha

Unidades de Unidades de discodisco

GabineteGabinete

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de circuito con alcohol isopropílico (en caso de teclados Limpieza de circuito con alcohol isopropílico (en caso de teclados sellados no se efectúa este procedimiento)sellados no se efectúa este procedimiento)•Limpieza de gabinete y teclas con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete y teclas con crema o líquidos limpiadores

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de circuito con alcohol isopropílico (en caso de teclados Limpieza de circuito con alcohol isopropílico (en caso de teclados sellados no se efectúa este procedimiento)sellados no se efectúa este procedimiento)•Limpieza de gabinete y teclas con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete y teclas con crema o líquidos limpiadores

Limpieza de superficie exterior con cremas y líquidos limpiadoresLimpieza de superficie exterior con cremas y líquidos limpiadoresLimpieza de partes mecánicas con alcohol isopropílicoLimpieza de partes mecánicas con alcohol isopropílico

Limpieza de superficie exterior con cremas y líquidos limpiadoresLimpieza de superficie exterior con cremas y líquidos limpiadoresLimpieza de partes mecánicas con alcohol isopropílicoLimpieza de partes mecánicas con alcohol isopropílico

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores•Verificar funcionamiento de circuitos de monitorVerificar funcionamiento de circuitos de monitor

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores•Verificar funcionamiento de circuitos de monitorVerificar funcionamiento de circuitos de monitor

RatónRatón

MonitorMonitor

TecladoTeclado

•Sopleteado, limpiado de teclado y limpiado de pantalla con brochaSopleteado, limpiado de teclado y limpiado de pantalla con brocha•Sopleteado, limpiado de teclado y limpiado de pantalla con brochaSopleteado, limpiado de teclado y limpiado de pantalla con brocha

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de cabeza con alcohol isopropílicoLimpieza de cabeza con alcohol isopropílico

•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores•Lubricación de partes mecánicasLubricación de partes mecánicas

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de cabeza con alcohol isopropílicoLimpieza de cabeza con alcohol isopropílico

•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores•Lubricación de partes mecánicasLubricación de partes mecánicas

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de rodillos y sensores con kit especial para impresoras Limpieza de rodillos y sensores con kit especial para impresoras láser.láser.•Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión.Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión.•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de rodillos y sensores con kit especial para impresoras Limpieza de rodillos y sensores con kit especial para impresoras láser.láser.•Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión.Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión.•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores

Impresoras de Impresoras de matrizmatriz

Impresora láserImpresora láser

Computadoras Computadoras PortátilesPortátiles

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Verificar el funcionamiento de bateríasVerificar el funcionamiento de baterías

•Limpieza exterior del gabineteLimpieza exterior del gabinete

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Verificar el funcionamiento de bateríasVerificar el funcionamiento de baterías

•Limpieza exterior del gabineteLimpieza exterior del gabinete

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores•Limpieza de la cama plana del scanner con líquido especial para Limpieza de la cama plana del scanner con líquido especial para cristal o vidrio con tela de gamuza.cristal o vidrio con tela de gamuza.

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores•Limpieza de la cama plana del scanner con líquido especial para Limpieza de la cama plana del scanner con líquido especial para cristal o vidrio con tela de gamuza.cristal o vidrio con tela de gamuza.

No-breakNo-break

ScannerScanner

Impresoras de Impresoras de inyeccióninyección

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de carroLimpieza de carro•Purgado de cartuchos (si después del mantenimiento no imprime)Purgado de cartuchos (si después del mantenimiento no imprime)•Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión.Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión.•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores

•Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpiar con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de carroLimpieza de carro•Purgado de cartuchos (si después del mantenimiento no imprime)Purgado de cartuchos (si después del mantenimiento no imprime)•Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión.Limpieza de circuitos y tarjetas con aire a presión.•Limpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadoresLimpieza de gabinete con crema o líquidos limpiadores

•Limpieza de con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpieza de con aire a presión (aspiradora o compresora)•Limpieza de con aire a presión (aspiradora o compresora)Limpieza de con aire a presión (aspiradora o compresora)

ProyectorProyector

En caso que la falla no sea posible darle solución en sitio, se retirará el equipo, por lo que En caso que la falla no sea posible darle solución en sitio, se retirará el equipo, por lo que deberá dejar en préstamo equipos de respaldo temporal con características similares o deberá dejar en préstamo equipos de respaldo temporal con características similares o superiores.superiores.No se autoriza retirar ningún equipo con falla si no se deja otro de soporte para continuar la No se autoriza retirar ningún equipo con falla si no se deja otro de soporte para continuar la operación normal.operación normal.Si la solución del incidente excede de 60 horas hábiles, el proveedor se obliga a Si la solución del incidente excede de 60 horas hábiles, el proveedor se obliga a proporcionar un equipo en sustitución con funcionalidades equivalentes o superiores al que proporcionar un equipo en sustitución con funcionalidades equivalentes o superiores al que se está atendiendo, y en caso de que este equipo no sea institucional, proporcionará los se está atendiendo, y en caso de que este equipo no sea institucional, proporcionará los consumibles necesarios durante el tiempo que se solucione el problema.consumibles necesarios durante el tiempo que se solucione el problema.

En caso de que se dictaminé la no reparación de un equipo por cualquier causa, por parte de En caso de que se dictaminé la no reparación de un equipo por cualquier causa, por parte de Proveedor, este dejará un equipo en condiciones óptimas con características similares o Proveedor, este dejará un equipo en condiciones óptimas con características similares o superiores superiores (para modelos de impresoras y/o multifuncionales no institucionales, el (para modelos de impresoras y/o multifuncionales no institucionales, el proveedor deberá proporcionar un tóner y/o cartucho según aplique, adicional al incluido proveedor deberá proporcionar un tóner y/o cartucho según aplique, adicional al incluido por el fabricante, nuevo y de alto rendimiento)por el fabricante, nuevo y de alto rendimiento) en calidad de sustitución definitiva (cesión de en calidad de sustitución definitiva (cesión de equipo).equipo).

Los equipos que fueran retirados al laboratorio o instalaciones del proveedor para su Los equipos que fueran retirados al laboratorio o instalaciones del proveedor para su reparación, deberán ser reintegrados en un plazo no mayor a 30 días hábiles, y en caso reparación, deberán ser reintegrados en un plazo no mayor a 30 días hábiles, y en caso contrario el proveedor queda obligado a informar por escrito las razones por las que no ha contrario el proveedor queda obligado a informar por escrito las razones por las que no ha regresado el equipo a su lugar originalregresado el equipo a su lugar original

Proporciona apoyo en cuestiones de manejo de la paquetería institucional.Proporciona apoyo en cuestiones de manejo de la paquetería institucional.Proporciona apoyo a solicitudes de cambio o “reset” de contraseñas.Proporciona apoyo a solicitudes de cambio o “reset” de contraseñas.Proporciona apoyo para dar de alta cuentas de correo personales (hotmail, Proporciona apoyo para dar de alta cuentas de correo personales (hotmail, yahoo, gmail, etc.).yahoo, gmail, etc.).Proporciona apoyo para instalación de software de reproducción de Proporciona apoyo para instalación de software de reproducción de música, videos, juegos, etc.música, videos, juegos, etc.Proporciona apoyo para dar formato a algún documento de MS-Office.Proporciona apoyo para dar formato a algún documento de MS-Office.El técnico de la MS no autoriza cambios de equipo dentro de las El técnico de la MS no autoriza cambios de equipo dentro de las instalaciones del Instituto. Solo realizará cambios con la autorización de la instalaciones del Instituto. Solo realizará cambios con la autorización de la Subdirección de Tecnología de Ia Información.Subdirección de Tecnología de Ia Información.Puede dar claves de acceso para la manipulación de aplicaciones.Puede dar claves de acceso para la manipulación de aplicaciones.Transfiere llamadas a las áreas del Instituto.Transfiere llamadas a las áreas del Instituto.Puede involucrarse en procesos operativos y administrativos de la Puede involucrarse en procesos operativos y administrativos de la Institución.Institución.Puede validar o autorizar acciones del usuario sobre el equipo para fines Puede validar o autorizar acciones del usuario sobre el equipo para fines personales o que atenten contra el Instituto.personales o que atenten contra el Instituto.

Proporciona apoyo en cuestiones de manejo de la paquetería institucional.Proporciona apoyo en cuestiones de manejo de la paquetería institucional.Proporciona apoyo a solicitudes de cambio o “reset” de contraseñas.Proporciona apoyo a solicitudes de cambio o “reset” de contraseñas.Proporciona apoyo para dar de alta cuentas de correo personales (hotmail, Proporciona apoyo para dar de alta cuentas de correo personales (hotmail, yahoo, gmail, etc.).yahoo, gmail, etc.).Proporciona apoyo para instalación de software de reproducción de Proporciona apoyo para instalación de software de reproducción de música, videos, juegos, etc.música, videos, juegos, etc.Proporciona apoyo para dar formato a algún documento de MS-Office.Proporciona apoyo para dar formato a algún documento de MS-Office.El técnico de la MS no autoriza cambios de equipo dentro de las El técnico de la MS no autoriza cambios de equipo dentro de las instalaciones del Instituto. Solo realizará cambios con la autorización de la instalaciones del Instituto. Solo realizará cambios con la autorización de la Subdirección de Tecnología de Ia Información.Subdirección de Tecnología de Ia Información.Puede dar claves de acceso para la manipulación de aplicaciones.Puede dar claves de acceso para la manipulación de aplicaciones.Transfiere llamadas a las áreas del Instituto.Transfiere llamadas a las áreas del Instituto.Puede involucrarse en procesos operativos y administrativos de la Puede involucrarse en procesos operativos y administrativos de la Institución.Institución.Puede validar o autorizar acciones del usuario sobre el equipo para fines Puede validar o autorizar acciones del usuario sobre el equipo para fines personales o que atenten contra el Instituto.personales o que atenten contra el Instituto.

Jefatura de Jefatura de Servicios Servicios

SolicitanteSolicitante

Orden de Servicio Orden de Servicio requisitadarequisitada Mesa de ServicioMesa de Servicio

ICAICA

ServicioServicio

Orden de ServicioOrden de Servicio