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Cómo humanizar sus contenidosen email marketing

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IntroducciónResulta muy agradable (por decirlo menos) que al ir a su restaurante favorito, el personal conozca sus gustos y preferencias, es decir, su plato preferido, vino, incluso el postreO bien al entrar a una tienda de ropa, conozcan su talla, la preferencia de color color de pantalones, tipo de camisas, incluso cuanto calza.

Escuchar a sus prospectos y clientes, para luego ayudarlos a través de sus campañas de email marketing con respuestas y consejos es clave para ir humanizando su empresa, mensajes y relación.

Con el surgimiento de los m e d i o s s o c i a l e s , l o s c o n s u m i d o r e s e s t á n demandando una relación más y cercana con las empresas.

Seamos francos, llevar una relación uno a uno gana por lejos a ser tratado como uno más de los miles de clientes de un banco, tienda, restaurante o el negocio que fuere .

Las empresas que logren el éxito comercial serán las que ent reguen a sus c l ientes contenidos con un enfoque más humano, lo que se traduce en informar, entretener, sorprender y proveer valor en vez de sólo vender.

Medios Sociales

Es así como las expectativas de cómo las empresas deben comunicarse con ellos han cambiado considerablemente

Humanizar es la meta

El equipo de MasterBase®

Por eso muchas empresas están trabajando en migrar de la realización de mensajes masivos e impersonales a mensajes personalizados. Pero eso no basta.

Esta guía tiene el objetivo de ayudarlo a construir mensajes que humanicen la relación con sus clientes con el objetivo de sorprenderlos, lo que se traduce en mayor lealtad, confianza, y por ende, ventas.

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EVITE LOS ROBOTSHay que aceptar que el mundo ha cambiado y la forma de relacionarse y comunicarse pasa mucho por las redes sociales.

Hoy todos tienen derecho a opinar de las marcas y ser escuchados por miles de personas. Hoy son las personas, los clientes, la audiencia los que definen el éxito de una marca, producto o servicio.

Pero esto ha producido también que haya menos tolerancia a que esas comunicaciones sean o suenen muy duras, o bien que hayan sido escritas, o al menos aprobadas por el departamento legal o el de relaciones públicas.

Esta conversación uno a uno se caracteriza por su informalidad que ayuda a humanizarla.

Humanice lo que dice y cómo lo dice

Debemos lograr hacer que cada pieza de email marketing, cada mención en Twitter o Facebook lleve esa calidad, informalidad, f l e x i b i l i d a d , permit iendo lograr una respuesta, un f e e d b a c k , u n a opinión, y no la rigidez, el tecnicismo, l a v e n t a d u r a , o solamente la finalidad de la transacción.

Revise bien si sus emails poseen un tono muy formal o bien vendedor (duro). Recuerde, que ya no se trata de lanzar mensajes a los cuatro vientos, de forma, interruptora, pasiva y parecida a un monólogo, como era con la vieja escuela del mundo Offline y masivo.

Hoy el mundo funciona con la conversación, el escuchar, el canal de dos vías, y para que eso se active y funcione debemos invitar a ese dialogo, y eso se logra a través de fomentar una conversación cálida y no robótica.

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RESUELVA PROBLEMAS

Y esto pasa por escuchar a sus clientes y prospectos en conversaciones de pasillo, en la calle, en la tienda, en cualquier lugar y espacio que se abra al diálogo y genere feedbacks relevantes dignos de ser comunicados a mayor cantidad de personas posiblemente interesadas en las mismas inquietudes.

En los círculos sociales las personas saben que existe algo más allá para construir relaciones que contar a todos lo grande y bueno que es, o bien caer en entregar incentivos para lograr la atención de su audiencia y que lo sigan.

Si uno se pone a analizar su propia casilla de correo y cuenta cuántos correos le llegan con regalos, promociones, % de descuentos, envío gratis, etc. Se podrá dar cuenta de la cantidad de mensajes de ese tipo que poco se diferencian y menos ganan parte de su atención.

Con esto no deseo señalar que las promociones carecen de efectividad, pero sí que las empresas traten de no caer en una monotemática de sólo comunicar promocionales como su única estrategia comunicacional con el email.

D i v e r s i d a d : R e c o m p e n s a & Reconocimiento

Entonces, el objetivo es siempre mantener un equi l ibr io entre recompensa y reconocimiento. Por recompensa , p romoc iones o acciones para estimular el apetito financiero (ahorro, conveniencia económica), pero también enfocarse en el reconocimiento.

Por reconocimiento generar emails informativos, educacionales, que entretengan, que generen sorpresa, que entreguen valor más que sólo vender.

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ALGUNOS EJEMPLOS

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SEA DIFERENTE

Cree una voz diferenciadora, comprometedora y única. En muchos casos se puede ver que la decisión de compra pasa por la construcción de marca y la experiencia del consumidor, más que la diferencia en funcionalidades de dos productos.

Se debe considerar también que sus suscriptores prefieren recibir emails de diversos competidores que venden productos o servicios similares, a precios similares para así poder comparar.

Una pequeña personalidad asociada a sus mensajes puede ser determinante para mejorar la diferenciación, recordación y elección de su empresa versus la competencia, y evitar el ser borrado.

El humor puede ayudar a generar ese efecto de humanizar a su audiencia con sus mensajes, pero no es la única táctica.

Lo que funciona para una compañía no necesariamente funciona para otra. Por eso el pensar en una personalidad como extensión de su empresa, debe ser considerado como algo único que este alineado con los valores y la visión de su empresa.

Así es que diferenciarse de su competencia pasa por permitir que su personalidad fluya por los canales de comunicación adecuados. Uno de esos es el email.

Humanizar significa ser memorable y generar c o m p r o m i s o . S u p e r s o n a l i d a d corporativa y voz debe ser una extensión de su marca.

La clave es saber cómo diferenciarse

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INCORPORE LA VOZ DE SU GENTEIncorporar la voz tanto de empleados como de consumidores en sus mensajes de email es una buena herramienta que ayuda a humanizar sus contenidos.

Los clientes y prospectos agregan un valor importante para futuros clientes y también para los actuales. Confirma a los actuales a que la decisión que tomaron (o van a tomar) al mantener una relación con la empresa es la correcta.

El tomar ventaja de testimoniales, opiniones de experiencias con las empresas, productos o servicios son factores humanos, cercanos y reales que acaparan la atención, la confianza, veracidad y gatillan un retorno sin lugar a dudas.

Revise sus contenidos y canales

No olvide de enviar las gracias después de haber recibido un testimonial.

El testimonial es una poderosa forma de humanizar. Y no sólo a nivel escrito. Fotos, acciones, todo ayuda a comunicar en sus emails y en su sitio una conversación de persona a persona, más que de empresa a persona.

No se desespere si ve que es débil en la creación de contenidos relevantes. Trate de minar las redes sociales, el call center, el blog o bien las comunidades con ideas de qué comunicar.

Usted también puede utilizar emails individuales para solicitar testimoniales. Lo importante es que sean realizadas directamente de sus clientes, y si a esto se le puede añadir el factor de personalización, mejor aún, es decir, que los testimoniales se alineen a los diferentes grupos de segmentos de prospectos o clientes que posee.

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MIDA EL EXITO DE FORMA DIFERENTEUn email que se focalice en la educación o en el entretenimiento no va a generar la misma cantidad de prospectos o clientes en 24 o 48 horas que un email promocional.

¿Entonces cómo medir el éxito? Revise qué tanto se compartió ese mensaje en las redes sociales, en la tasa de aperturas y clics, y en la baja en el número de desuscripciones.

Además mida el aumento en el nivel de compromiso de sus campañas promocionales dado la incorporación de mensajes de reconocimiento no asociados a la recompensa.

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DANDO LAS GRACIAS A TIEMPO

Para los marketeros, dar las gracias es ir más allá de ser respetuoso. Si está en el negocio de generar relaciones que duren en el tiempo, las relaciones con clientes son esenciales, que paga de forma monetaria, dejando buenos dividendos.

Incorpore un proceso de dar las gracias dentro de sus campañas de email. Si no lo tiene, es fácil de incorporar.

Genere una planitlla tipo con un email de gracias cada vez que alguien se suscriba a su Newsletter, blog o cualquier tipo de campaña de envío frecuente.

También genere una plantilla para aquellas personas que inician una relación con su empresa (compran).

Y aproveche ese email de carácter humano, para añadir beneficios adicionales, para seguir una buena relación y fortalecerla. Si alguien compró algo determinado, por qué no ofrecerle en el email de gracias algo relacionado o complementario.

Recuerde que las personas compran de personas, no de empresas.

El dar las gracias ilumina su lado humano sin lugar a dudas. Siempre dé las g rac ias de fo rma opor tuna mostrando grat i tud cuando sea esperado (el día de Navidad) o bien cuando no es esperado (cuando es una sorpresa, es decir gracias por la sencilla razón de ser cliente)

Dar las gracias y saludar para los cumpleaños, aniversarios, un día especial como Navidad, día del padre / día de la madre, etc.) es una razón legítima de generar un contacto con su audiencia y hablarle a los clientes a un nivel totalmente diferente que el tradicional de la venta dura; compre, compre, compre....

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ALGUNAS SUGERENCIAS DE GRACIAS1. Gracias de forma Inmediata

Un saludo de gracias de forma inmediata debe calzar de acuerdo a la acción generada. Si bajaron un documento, gracias por bajarlo, si accedieron a un Webinar, gracias por asistir, y así.

2. Gracias por temporada

Tal como haber enviado inmediatamente un email de agradecimiento por haber realizado una acción determinada, recuerde dar las gracias también a sus clientes, de acuerdo a feriados o celebraciones específicas en cada país en que hace negocio. Una especie de geo localización y adapatación a la cultura de un país..

También agradecer a sus clientes en el aniversario de su relación con usted. De su primera compra Los días de fiesta de interés para ellos (Día de la Madre, Día del Padre, Día de Año Nuevo, Día de los Veteranos, Día de los Abuelos), etc.

3. Gracias sorpresivas

Estoy seguro que ha todos nos gusta recibir un agradecimiento por ninguna razón en particular cuando menos se lo espera. Para empezar, construya en un trimestre o (si usted es ambicioso) mensual, una campaña de agradecimiento para premiar la repetición de negocios y lealtad del cliente.

Podría ser tan simple como un programa de invierno / primavera / verano / otoño con uno especial ofrecido durante cada temporada. O bien, para mantener a la gente adivinando, que sea al azar, tal vez incluso su comportamiento impulsivo.

Si es una venta por e-commerce, cuanto mayor es lo que compra una persona, más debe ser el esfuerzo y el dinero que debe gastar agradeciendo a esa persona. Debe existir una relación de equivalencia entre la magnitud de la acción de compra y el agradecimiento que le brindemos.

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PENSAMIENTO FINAL

Mediante la integración de mensajes de agradecimiento en sus campañas de c o m u n i c a c i ó n c o n l o s c l i e n t e s , especialmente en email marketing, usted dejará de ser como el amigo que llama sólo cuando necesita algo.

En su lugar, se le considerará y será apreciado por tomarse el tiempo para ser sincero y humano!

Recuerde que las personas compran de personas, no de empresas.

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