EncuestaCUESTIONARIO SOBRE: Percepcin acerca de la Calidad de Servicio y Fidelizacin del cliente de la empresa Electrodunas S.A sede central en la ciudad de Ica en el periodo 2014.La presente encuesta se realiza con la finalidad de determinar las necesidades de capacitacin que tengan las personas que laboran dentro de la empresa Electrodunas S.A .Con la informacin que se obtenga de esta, se disear un programa de capacitacin que se ajuste a los requerimientos demostrados de cada nivel tcnico del personal. Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo primero, y luego seale sus respuestas con una x en el complete la frase respectiva con una respuesta apropiada.Se realizara las encuestas utilizando los indicadores de las variables de Calidad de Servicio y Fidelizacin al Cliente para obtener informacin general.Variable Independiente: Calidad de Servicio Tiempo de entrega del servicio1. Considera que nuestro servicio de recoleccin de sus datos opera en tiempo y forma?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indeciso d) En desacuerdo2. Considera usted que frente a reclamos urgentes va telefnica le respondemos en el tiempo debido? a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indeciso d) En desacuerdo

3. Considera usted que cumplimos con los plazos de entrega de facturas y/o recibos de pago?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indeciso d) En desacuerdo4. La asistencia tcnica a domicilia se efecta durante el plazo y tiempo acordado con la empresa? a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indeciso d) En desacuerdoActitudes y capacidades de los empleados

5. Considera usted que el servicio prestado es de nivel profesional?

a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo6. Considera usted que la actitud recibida por parte del personal es la adecuada?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo7. El personal de la compaa cuenta con el conocimiento necesario para resolver sus problemas?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo8. Considera usted que nuestros empleados deban recibir capacitacin? a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdoAmbiente Interno y Disposicin de los Recursos9. Considera que nuestro personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo? a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo10. Considera que nuestro personal dispone de la tecnologa adecuada para brindarle un mejor servicio?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo11. Considera que la infraestructura del local central de la empresa influye en brindar un mejor servicio?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo12. Considera que nuestra empresa debera invertir en mejorar nuestras instalaciones de atencin al cliente?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdoNivel de comunicacin13. Considera suficiente la informacin que recibe por parte del personal de servicio?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo14. Considera usted que la comunicacin indirecta con el personal influye en su fidelizacin?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo15. Considera que la informacin recibida con el rea atencin fue clara y sencilla?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo16. Considera necesario que la empresa utilice otro medio o canal de comunicacin para contactarse con el cliente? a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo

Variable dependiente: Fidelizacin del cliente Nivel de seguridad17. El personal de la empresa otorga una imagen de honestidad y confianza?

a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indeciso d) En desacuerdo18. Cundo acudo al servicio se que encontrare el mejor servicio de atencin? a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indeciso d) En desacuerdo19. Cuenta con la seguridad de que sus pagos realizados sern debidamente registrados? a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indeciso d) En desacuerdo20. Considera de que sus quejas y sugerencias sern revisadas y escuchadas?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indeciso d) En desacuerdo

Nivel de influencia sobre el accionar del personal

Superacin de Expectativas21. Se han solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo22. He observado mejoras en el funcionamiento general de la empresa en mis distintas visitas realizadas al rea central?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo23. Observo que la empresa haya mejorado su infraestructura durante sus ltimas visitas?a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo24. Considera suficiente el nuevo horario establecido de atencin al cliente? a) Totalmente de acuerdob) De acuerdoc) Indecisod) En desacuerdo