empresa y conocimiento

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1 El conocimiento, un poderoso capital Por Natalí  Andrade Resumen La finalidad de una empresa es generar riqueza tanto para sus socios y asociados como para la sociedad y las personas que se desempeñan en ella. Esa riqueza est á constituida por el valor económico y de mercado de sus activos y de sus pasivos, así  como de la rentabilidad que ellos producen. Esta riqueza, en t érminos amplios y de acuerdo a la naturaleza de las empresas u organizaciones, est á constituida o por valores económicos o valores de bienestar social. Las ciencias económi cas y de la admini st raci ón desarroll an sistemas de va lor aci ón, medición y rentabilidad de los activos y pasivos tangibles que conforman el capital de las empresas. Y también están experimentando con formulaci ón de sistemas para la valoración, medición y rentabilidad, de los activos y pasivos intangibles o invisibles que, como lo han propue sto algunos te óricos y lo están des arrollado algunas empresas, tambi én son parte integral del capital de la empresa, los que, como tales, deben ser medidos y evaluados, al constituirse como elementos del desempeño de la gestión empresarial y de su generaci ón de riqueza. El pr opósit o de este ens ay o es mos tra r la import anci a que para cual qui er emp res a u organizaci ón tiene la valoraci ón, medici ón y rentabilidad de los activos y pasivos intangibles o invisibles que se denominan Gesti ón del conocimiento, Capital Humano y Capital Intelectual. Para ello, se mostrarán algunos de los elementos conceptuales y pr ácticos que actualmente se están utilizando para realizar tal valoración y medición. Palabras clave : Gestión del conocimiento; Capital Humano; Capital Intelectual; Capital Estructural; Herramientas de Medición del Capi tal Huma no; Herrami entas de Medici ón del Capital Intelectual; Herramientas de Medici ón del Capital Estructural.

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  • 1Elconocimiento,unpoderosocapital

    PorNatalAndrade

    Resumen

    Lafinalidaddeunaempresaesgenerarriquezatantoparasussociosyasociadoscomopara

    lasociedadylaspersonasquesedesempeanenella.Esariquezaestconstituidaporelvalor

    econmicoydemercadodesusactivosydesuspasivos,ascomodelarentabilidadqueellos

    producen.Estariqueza,entrminosampliosydeacuerdoalanaturalezadelasempresasu

    organizaciones,estconstituidaoporvaloreseconmicosovaloresdebienestarsocial.

    Las ciencias econmicas y de la administracin desarrollan sistemas de valoracin,

    medicinyrentabilidaddelosactivosypasivostangiblesqueconformanelcapitaldelas

    empresas.Ytambinestnexperimentandoconformulacindesistemasparalavaloracin,

    medicinyrentabilidad,delosactivosypasivosintangiblesoinvisiblesque,comolohan

    propuesto algunos tericos y lo estn desarrollado algunas empresas, tambin son parte

    integraldelcapitaldelaempresa,losque,comotales, debensermedidosyevaluados,al

    constituirsecomoelementosdeldesempeodelagestinempresarialydesugeneracinde

    riqueza.

    El propsito de este ensayo es mostrar la importancia que para cualquier empresa u

    organizacintienelavaloracin,medicinyrentabilidaddelosactivosypasivosintangibleso

    invisiblesquesedenominanGestindelconocimiento,CapitalHumanoyCapitalIntelectual.

    Paraello,semostrarnalgunosdeloselementosconceptualesyprcticosqueactualmentese

    estnutilizandopararealizartalvaloracinymedicin.

    Palabrasclave: Gestindelconocimiento;CapitalHumano;CapitalIntelectual;Capital

    Estructural;HerramientasdeMedicindelCapitalHumano; HerramientasdeMedicindel

    CapitalIntelectual;HerramientasdeMedicindelCapitalEstructural.

  • 2Introduccin

    Enlaactualidad,enelmbitodelasempresasprivadas,lasadministracionespblicasylas

    organizacionesconosinnimodelucro,esdevitalimportanciaparaelcumplimientodesus

    objetivos, valorar y medir la rentabilidad o produccin de riqueza, sea esta de carcter

    econmicoodeutilidadsocial. Todaempresauorganizacinest compuestadeactivosy

    pasivos,loscuales,unossontangibles,concretos,conocidosyvisibles,yotros,sonintangibles

    einvisibles,peronomenosconocidos,loscuales,unosyotros,seusanparamedir,controlary

    valorareldesempeoylagestindelaempresauorganizacinysugeneracinderiqueza.

    Sobrelosprimeros,lascienciasdelaadministracinhandesarrolladotodotipodesistemasde

    valoracin, medicin y rentabilidad. Pero, de los segundos, los investigadores de la

    administracin y las mismas empresas y organizaciones, apenas estn comenzando a

    experimentar con algunos modelos y mtodos mediante los cuales incorporarlos en los

    balancesdedesempeoygestin,tantoeconmicacomosocial.

    Comosonlossegundoselmotivodeesteensayo,empiezopordecirculessonesosactivos

    ypasivosintangiblesoinvisibles: laGestindelConocimiento, el Capital Intelectualyel

    CapitalHumano,loscualessesoportanenelCapitalEstructural.Empiezoporexponercules

    suimportancia.

    Enprimerlugar,suimportanciaradicayseexplicaporque 1)adiferenciadelosactivos

    tangibles,comoedificios,construcciones,maquinaria,equipos,etc.quesufrenlosefectosde

    ladepreciacin,elcapitalintelectualeselnicoactivoorganizativoqueseapreciaconel

    tiempo,2)laeconomadeserviciosestexperimentandoungrancrecimiento,locualgenera

    unamayordemandadetrabajadoresdelconocimiento,3)lostrabajadoresqueposeenun

    mayor capital intelectual estn en posicin de seleccionar la empresa en que quieren

    desarrollarsuactividad,dadalagrandemandaexistentedetrabajadoresdelconocimiento,

    4)losdirectivosdebenconocerelvalordelcapitalhumanosdelaspersonasquetrabajanensu

    empresa,yestoesespecialmenteimportante,ensituacionesdereduccindeplantilla,pues

    puedendespedirapersonasconconocimientodegranvalorparalaempresa,yportanto,la

  • 3empresasequedarsinesteactivovalioso,y6)lasempresastiendenainvertirenlaformacin

    dealtosdirectivos,descuidandoavecesalaspersonasqueestnencontactodirectoconlos

    clientes,yaquestosseformanunaopininsobrelaempresaapartirdelarelacinestablecida

    conlaspersonasquevendenunbienoprestanunservicio,relacinquedeestaformase

    convierteenunvaloragregadoparalaempresayelproductooservicio.

    CapitalIntelectual

    En segundo lugar, los tericos de la administracin consideran que en las empresas y

    organizaciones existe un Capital Intelectual, el que ha sido definido de diferentes y

    complementariasformaspordiversosinvestigadores,talycomoloexponePatriciaOrdezde

    Pablos:

    "En trminos amplios, el Capital Intelectual es la habilidad para transformar elconocimientoyel restodeactivos intangibles, enrecursosgeneradoresderiqueza,tantoparalasempresas,comoparalospases(Bradley,1997b).Centrndonosenelcontextoorganizativo, Leif Edvinsson,directordeCapital IntelectualenlaempresaSkandia,defineesteactivocomolaposesindeconocimientos,experienciaaplicada,tecnologa organizativa, relaciones con clientes y destrezas profesionales queproporcionanaSkandiaunaventajacompetitivaenelmercado(1997).ParaTejedoryAguirre(1998)esteconceptorecogeelconjuntodeactivosdeunaorganizacinquepeseanoestarreflejadosenlosestadoscontablestradicionales,generanogenerarnvalorparasta.DentrodelaliteraturasobreGestindelConocimiento,esteconceptoserelacionaconlamedicinyvaloracindeconocimiento,yproporcionauncriteriocomnparamedirycompararelcrecimientodevalorenlasempresas(EdvinssonyMalone,1997)1.

    EnesecontextolaimportanciadelCapitalIntelectualsevaloratantocomounactivoclave

    para el xito de las empresas y las organizaciones como por su incidencia en el valor

    econmicoomonetariodelasempresas.

    UnejemplodeelloloofreceSveiby(1996)enelsiguientecuadroenelquecomparalos

    valores de patrimonio, activos intangibles y valor de mercado de algunas reconocidas

    empresas:

    1PatriciaOrdezdePablo,LadinmicadelcapitalintelectualcomofuentedevalorOrganizativo,DocumentosdeTrabajo,DepartamentodeAdministracinEmpresasyContabilidad,FacultaddeCienciasEconmicas,UniversidaddeOviedo.No.197,2000,25pginas.

  • 4Tabla 1: Los valores de mercado de empresa conocidas estn formados por ms

    intangiblesquetangibles(Abril,1995)

    Empresa PatrimonioActivos

    Valorde(=Activos

    NetosIntangibles)

    Activosintangibles Valordemercado

    Microsoft $4,5Bill $44,6Bill $49,1Bill

    IBM $22,5Bill $31,5Bill $54Bill

    FordMotorCo. $21,4Bill $8,6Bill $30,3Bill

    McDonalds $6,2Bill $20,0Bill $26,2Bill

    CocaCola $5,2Bill $73,4Bill $78,6Bill

    Fuente:Sveiby(1996)2

    CapitalHumano

    Porotraparte,tambinelCapitalHumanohasidodefinidoampliaycomplementariamente

    por los tericos. En trminos generales se puede decir que est compuesto por las

    caractersticas de las personas: los conocimientos, experiencias, competencias,

    comportamientos,actitudes,lascapacidadesparaaprenderyregenerarconocimiento,ascomo

    lasdemscaractersticasdelserdelaspersonas,quesonlasqueestasponenalserviciodela

    empresaydelosgruposempresarialesenlosqueestasparticipanysedesempeanyapartir

    de lascuales segenerayagregavalor a la empresaal mismotiempoquea laspersonas

    mismas.

    CapitalEstructural

    Loscomponentesmedianteloscualessedesarrollan,realizanyproyectanlasactividadesde

    gestin del Conocimiento y de los Capitales Humano e Intelectual, son denominados y

    2SVEIBY,KE.(1996):Knowledgefocusedstrategy:Howtomanageandmeasureintangibleassets.

  • 5descritoscomoCapitalEstructuralporPedroFloresLeal:

    "CapitalEstructural: Sepodradescribir comola infraestructuraqueincorpora,capacita y sostieneel capital humano. Tambines la capacidadorganizacional queincluyelossistemasfsicosusadosparatransmitiryalmacenarelmaterialintelectual.Incluyefactorescomocalidadyalcancedelossistemasdeinformtica,imagendelacompaa,basesdedatos,conceptosorganizacionalesydocumentacin.Debidoaquesonmuchossuscomponentes,hayunamaneradeorganizarlosentrestiposdecapital:CapitalOrganizacional:Eslainversindelacompaaenherramientas,sistemas

    y filosofa competitiva que acelera la corriente de conocimientos a travs de laorganizacinlomismoquehaciafuera,aloscanalesdeabastecimientoydistribucin. Capital Innovacin: Es la capacidad de renovacin y los resultados de la

    innovacinenformadederechoscomercialesprotegidos,propiedadintelectualyotrosactivos intangibles; usados para crear y llevar rpidamente al mercado nuevosproductosyservicios. Capital Proceso: Son los procesos de trabajo, tcnicas (certificaciones) y

    programasparaempleadosqueaumentanyfortalecenlaeficienciademanufacturaolapresentacindeservicios.CapitalCliente:Antesseconsiderabaalasrelacionesconlosclientescomoparte

    delcapitalestructural,peroahorayaseconsideracomoparteindependiente,yaquesesugierequelasrelacionesdeunacompaaconsusclientessondistintasdesutratocon losempleadosy lossocios estratgicos, y queesta relacinesde importanciaabsolutamentecentralparaelvalordelacompaa"3.

    Gestindelconocimiento

    Paralostericos,laGestindelConocimientosonlasestructuras,sistemasyactividades

    queseencargandegestionar,porunaparte,elCapitalHumanoyelCapitalIntelectualdelas

    empresasodelasorganizacionesy,porlaotra,disponerygestionarelCapitalEstructural,es

    decir,aquelloscomponentespormediodeloscualessedesarrollan,realizanyproyectanlas

    actividadesdeesoscapitales,ascomoelincorporar,preservaryproyectarenelpatrimonioy

    presupuestosdelasempresasyorganizacionesloquetalescapitalesproducencomoagregados

    devaloryriqueza.

    3PedroFloresLeal,M.C.,CapitalIntelectual:ConceptosyHerramientas,CentrodeSistemasdeConocimiento,TecnolgicodeMonterrey.

  • 6MedicinyvaloracindelCapitalHumanoydelCapitalIntelectual

    Porsusmismascaractersticasdeintangibilidadeinvisibilidad,tantoelCapitalHumano

    comoelCapitalIntelectual,soncomplejosdemediryvalorar.Sinembargo,lostericoshan

    desarrolladomtodosymodelosparahacerlo,conelfindepoderincluirtalesmedicionesy

    valoracionesenelvalordelaempresauorganizacin,ascomoparasuproyeccinestratgica,

    laelaboracinycontroldepresupuestosycomorubrosignificativodelbalancegeneral y

    operativodelaempresauorganizacin.

    Paraconceptualizaryoperacionalizardemanerageneralestosprocedimientos,enprimer

    lugar,esnecesarioenumerarculessonsuscomponentes:

    ComponentesdelCapitalHumano:

    LoscomponentesdelCapitalHumanosonaquellosincluidosenladefinicinanteriorypor

    tanto,losmtodosymodelosdemedicinyvaloracincorrespondentantoalapsicologa

    organizacionalcomoalossistemasdeevaluacindeldesempeo,aloscualesselesaplican

    conceptoscontablesdecostosdelosrecursoshumanos.

    Por un lado, los componentes psicolgicos, tales como inteligencia, agilidad mental e

    intelectual,emprendimiento,productividad,iniciativa,calidad,habilidadrelacional,solucin

    deproblemas,etc. Yporel otrolado, loselementosdelahistoriaprofesional: educacin,

    formacin,experiencias,publicaciones,investigacionesrealizadas,etc.

    Sondiversosyvariadoslosmtodosymodeloscontablesquelasempresasyorganizaciones

    empleanpara medir y valorar los costos desus recursos humanos, los quevandesde los

    escalafonesdelcostodelamanodeobraporcategorasyespecialidades,hastaaquellosms

    complejos que incluyen la medicin y la valoracin de la proyeccin futura de costos y

    rendimientosdelosempleados.

    ComponentesdelCapitalIntelectual:

    Comoparte fundamental del Capital Intelectual es necesario integrar en l tambin al

    CapitalHumano,yadescrito.

  • 7OtroscomponentesdelCapitalIntelectualson:

    Marcas:marcadeproducto,marcadeservicio,marcaindustrial(marca, logo,diseo),

    nombredecorporacin.

    Derechos:Publicaciones,derechosreservadossobreimpresionesypublicidad.

    PropiedadIntelectual:patentes,marcas,procedimientos,tecnologa,secretosdenegocio,

    diseoyestilosestablecidos,informacindebasededatosysoftware.

    Licencias:deexplotacindemateriaodeservicios,franquicias,derechosdedistribucin

    licenciasdeoperacin.

    Ahora bien, los conceptos generales para realizar la medicin y valoracin del Capital

    Intelectual, tambinsondiversosyvariados, porelloesdel casodescribir algunosdelos

    conceptosquelodefinen:

    a.Losmodelosdemedicinsobrecapitalintelectualestndiseadosparacomplementarel

    esquemafinancieroyfacilitarlaadministracindeunaempresa.

    b.Laempresadebereconocerqueelcapitalintelectualesunmedioestratgico.

    c. El proceso empieza con el anlisis de la identidad de la empresa: misin, visin,

    objetivos,estrategias;todoloquedefinaalaempresadentrodelambiente.

    d. Unavezquelaempresahaidentificadoloquees,yadondedeseallegar, sepasaa

    identificar sus factores claves de xito. Estas actividades claves son las que soportan el

    desarrollodelnegocio.

    e.Elsiguientepasoestomarlosfactoresdexitoytratardeentendercualessonlosmejores

    indicadoresquelosreflejan.

    f.Losindicadoresnecesitanexpresarseentrminosdeformasdecapitalidentificadoporla

    empresa, para crear un lenguaje comn entre el esquema terico del sistema de capital

    intelectualylaprctica.Esenestepuntodondeseclasificanengruposdecapitalhumano,

    externoeinterno.

    g. Los indicadores generan medidas quedescribenel desempeoysituacinde ciertos

    activosquelaempresadeseaconocer.Estamedidasconformanunabasemuyslidaparael

  • 8desarrollodenuevasestrategias,yaqueprovienendelosactivosquegeneranmsvalorparala

    empresa.

    MtodosymodelosparalamedicinyvaloracindelCapitalIntelectual

    Lasiguienteeslapresentacingeneraldealgunosdelosmtodosymodelosmsconocidos

    paralamedicinyvaloracindelCapitalIntelectual.

    1)ElmtododelaQdeTobin

    Fueunodelosenfoqueinicialesparamedirelcapitalintelectualdelaempresa.Estatcnica,

    desarrolladaporelPremioNobelJamesTobin,mideelratioentreelvalordemercadoyel

    valordereposicindesusactivosfsicos. Lasempresasintensivasenconocimiento, como

    Microsoft,tienenunosvaloresdeqsuperioresqueaquellasempresasqueestnenindustrias

    msbsicas.Esafrmulaseexpresaas:

    QdeTobin=ValordeMercado/CostodeReposicindesusActivos.

    2)NavegadordeSkandia

    ElNavegadordeSkandiaesunadelasherramientasmscompletasdemedicindelcapital

    intelectual.En1991,laempresasuecaSkandiaAFScontrataLeifEdvinssonparadisear

    unaformademedirelprocesodecreacindeactivosenlaempresa.Edvinssondesarrolluna

    teoradelCapitalIntelectualqueincorporaelementosdeKonradydelBalancedScore

    Card(NortonyKaplan,1993).ElSkandiaNavigatoresunaespeciedetarjetadepuntos

    equilibrada,yunmodelodecreacindevalorsubyacente.

    3)MonitordeActivosIntangibles

    ElIntellectualMonitorAssetshasidodesarrolladoporKarlErikSveiby,quiendesde

    1980 viene estudiando la gestin en las denominadas organizaciones intensivas en

    conocimiento.Estaherramientadividelosactivosintangiblesenestructurainterna,estructura

    externaycompetenciadelostrabajadores,ycreaunosindicadoresparacadacategora.Sveiby

    (1997)sealaqueladiferenciaentreelvalordemercadodelasaccionesysuvalorenlibrosse

    debealaexistenciadeactivosintangibles,pueslosinversorescreansuspropiasexpectativas

  • 9encuantoalosflujosdecajafuturosgeneradosporlosactivosintangibles.

    4)CuadrodeMandoIntegral(BalancedScorecard)

    ElBalancedScorecard(KaplanyNorton,1992,1993y1996)esunodelosprimerostrabajos

    que trata de aportar una visin integral de los sistemas de medicin para la gestin,

    incorporandonosoloaspectos financieros, sinoaquellos quesinserlo(mercado, procesos

    internos,aprendizaje)condicionanlaobtencinderesultadoseconmicos.Cadaorganizacin

    tienemltiplesgruposdeindividuosconlosqueinteraccionanparadesarrollarsusnegocios,y

    comosealaKaplanyNorton(1992,1993)enlosltimosaoslosmodelosdestakeholders

    sehantraducidoenmarcadoresequilibrados.

    5)TechnologyBroker

    Este modelo se desarrolla en el trabajo Intellectual Capital (1996) de Annie Brooking,

    directoradelaConsultoraTheTechnologyBroker,lderenserviciosdedesarrollodelCapital

    IntelectualenelReinoUnido.AligualqueenelModelodeSkandia,elModeloTechnology

    BrokersuponequelasumadeactivostangiblesmselCapitalIntelectualconfiguranelvalor

    demercadodeunaempresa.Estemodelo,adiferenciadelosanteriores,revisaunalistade

    cuestionescualitativas,sinllegaraladefinicindeindicadorescuantitativos,yadems,Annie

    Brookingafirmaqueeldesarrollodemetodologasparaauditarlainformacinesunpaso

    previoalageneralizacindelamedicindelCapitalIntelectual.

    6)IntangibleAssetsMonitor

    EstemodeloesunodelosresultadosdelestudiodeactivosintangiblesporpartedeKarl

    ErikSveiby.Despusdedefinirunataxonomasobrecapitalintelectual,construyunmodelo

    queinterpretalosactivosintangiblesmsimportantesdelaempresapormediodeindicadores.

    ElprimercasodeaplicacinfuelaempresadeconsultorasuecaCelemi.

    El Intangible Assets Monitor consiste en una presentacin formal de una serie de

    indicadoresrelevantesparala empresadeacuerdoasusestrategias. Desdesuperspectiva,

    estosindicadoressonlabaseparacrearydesarrollarunaempresaconunaestrategiaenfocada

    alconocimiento. Parasudesarrollador, este sistemapuedeser integradoa lossistemasde

  • 10

    informacin administrativos. El propsito es representar los activos intangibles de la

    organizacindesdelasperspectivasdeestabilidad,eficienciaycrecimiento.

    ValuacindeCapitalIntelectualdesdeelEnfoqueFinanciero

    Losmtodosdemedicindeactivosintangiblesestnmsrelacionadosconmedidasno

    financieras.Paralamayoradelostericosdelaadministracinfinanciera,lasmedidasno

    financieras representan la forma ms adecuada para visualizar el capital intangible. Sin

    embargo algunas empresas y organizaciones han construido sus propios modelos para

    determinarelvalordeloquerepresentaparaelloselCapitalIntelectual.Estosmodelostoman

    comobase resultados financieros, considerandoqueel dinero es el lenguaje comnmente

    aceptadoenlosnegocios.

    1.MedicindeCapitalIntelectualbasadoenAdministracindelaCompetencia

    Miembros del Danish Trade and Industry Development Council (DTIDC), exponen un

    modelodemedicindecapitalintelectualbasadoenuncontextodeadministracinparala

    competencia.Dondeelprincipalfactordecompetitividadestformandoporelconocimiento.

    El modelo empieza clasificando los activos dentro de las tres clasificaciones de capital

    intelectual(interno,humanoyrelacional),posteriormentesecuestionaacadasujetodecapital

    intelectual su participacin dentro del contexto de competencia de la organizacin, los

    cuestionamientossonenbasealoquesehaceconestecapitalyloqueproduce.

    2.ClculodeValorIntangible(CIV)

    ThomasA.StewartensulibrosobreCapitalIntelectual,yJayLiebowitzyLyleWilcoxen

    su libro sobre elementos de Administracin del Conocimiento, describen la metodologa

    llamadaCalculatedIntangibleValue(CIV)paravaluaractivosintangibles.Estemodelosurge

    deunestudiodeEvanstonBusinessInvestmentCorp.,IllinoisllamadoNCIResearch,afiliado

    aKelloggSchoolofBusinessdelaUniversidaddeNorthwestern.NCIcomenzaestudiarlos

    mediosdemedicindeactivosintangiblesparafomentareldesarrollodeempresasintensivas

    enelusodeconocimiento.Losdesarrolladorestomaronlapremisadequelosinversionistasno

  • 11

    ponenatencin a aquellas empresas que tienenpocos activos tangibles que ofrecer como

    garanta, y que por lo tanto era necesario encontrar una manera de calcular los activos

    intangiblesentrminosmonetariosparabrindarunainformacinmscompletayslidadel

    valorrealdeunaempresa.ElequipodetrabajopartidelaraznexpuestadevalorylaQde

    Tobin: El valor de una empresa refleja no solo sus bienes tangibles sino tambin un

    componentequesepuedeatribuirabienesintangibles,yaexpuestoatrs.

    Conclusiones

    Enlasactualescircunstancias,tantodeunaeconomaglobalizadaentodoslossentidos,

    comodelaimportanciacrticadelconocimientoparaeldesarrolloyxitodelasempresasy

    organizaciones, es imperativo que estas, en primer lugar, comprendan la naturaleza,

    funcionamiento,manejo,medicin,valoracinyaportesqueelconocimientohacealvaloryla

    generacindelariquezadelasmismas.Y,ensegundolugar,queentiendanlanecesidadde

    establecerlasestructurasysistemasparagestionarlosenelcontextotantoadministrativocomo

    financiero.

    Comosehamostrado,laGestindelConocimientohadejadodeserunmeroconceptoy

    unaprcticageneralparaconvertirseenunfundamentoestratgico,yaqueelconocimientoes

    unactivo/pasivoconvaloreconmicoquealigualquelosdemsdelaempresauorganizacin

    haceparte,porunlado,desuvalordemercadoy,porelotro,esuncomponenteconcreto,

    medible y valorable, de su administracin financiera. Adems y tanto ms importante, el

    conocimientoesunelementoclaveenelxitoeconmicoysocialdelaempresa.

    Es por el conocimiento que las empresas y organizaciones son capaces de afrontar la

    dinmicaeconmicaysocialdelmundoactual,alpermitirlesproyectarhaciaelfuturolaventa

    desusproductosylaprestacindesusserviciosdemaneraeficaz.

  • 12

    BIBLIOGRAFA

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