Carmen HuamánJosé Rojas

Omar AlcántaraJohana Guzmán

Ely Macedo

Fundación• Apple fue fundada por Steve Jobs y Steve

Wozniak, quienes empezaron a trabajar juntos en 1970 para crear un ordenador personal. La compañía Apple fue incorporada en el estado de California el 3 de enero de 1977.

• La primera Apple Store se abrió en New York, Soho en el 2001.

• La primera franquicia iStore, es de Apple y fue concedida a Elka Retail que se creó en México en el 2006 y llegó a Lima – Perú en el 2008.

¿Quiénes somos?

iStore, Apple Premium Reseller, nació como respuesta a la necesidad de satisfacer la exigencia de consumidores que están al tanto de las novedades del mundo tecnológico y buscan adquirir productos de la marca Apple, tanto computadoras de escritorio ó portátiles, así como dispositivos multimedia. iStore complementa sus tiendas con accesorios autorizados por la misma marca para todos los productos Apple.

Consolidamos nuestro servicio brindando Soporte Técnico de acuerdo a los estándares de Apple a nivel mundial. Ofrecemos soluciones de software y hardware para todos los productos que involucren a “la manzanita”, contamos con personal calificado y certificado por la misma Apple. Nuestros clientes cuentan con nosotros en las tiendas para resolver o conocer más de los productos.

En iStore te sorprendes, disfrutas, te diviertes y vives la experiencia Apple al máximo con los asesoramientos que los técnicos certificados brindan.

Misión •

Ofrecer servicios con la más alta calidad, tecnología y mejores productos, promover estilos de vida saludables. Así como seguir capacitándonos para renovar nuestra empresa día a día. 

Visión Ser reconocidos como una empresa de la estética dinámica y competitiva en brindar soluciones integras a nuestros clientes.

Valores• Profesionalismo (diferente a:

impuntualidad, el lenguaje agresivo y formas de comunicación o de inapropiado manejo, la falta de compromiso con la actividad, la apariencia no bien vista, el establecimiento de vínculos afectivos con colegas o clientes cuando esto no está permitido.)

Aplicación de la identidad• Imagen clara y limpia.

• Amplios márgenes e interlineados.

• Pocos objetos y situados de forma

racional geométrica.

• Tipos de Composiciones

• Centradas: Acentúan el rasgo

de humanismo y calidad que

proporcionan los blancos.

• Tipografía de la marca desnuda

de ornamentos da una imagen

de honestidad.

• Esquinas: Crea dinamismo y

facilita la lectura rápida de los

elementos.

¿Se identifica con ellas? ¿siente que se viven al interior de la empresa?

¿Todos las conocen?

• En cuanto a misión y visión tal vez no todos las conocen como tal, pero sí saben con lo que cuenta Apple y se debería promocionar. Incluir en su página web y redes sociales. También podrían darle reforzamiento publicando frases relacionadas con su visión en las publicaciones de sus nuevos productos y en las conferencias de lanzamiento.

Qué Se Podría Hacer Para Comunicarlas.

Cultura organizacional:• Dentro de la organización podemos

observar que está dentro de la cultura tratar a los clientes como “amigos”.

• Mensualmente se premia al vendedor del mes con un bono, a su vez hacen promociones y concursos para que de ese modo los vendedores se sientan un poco más involucrados con la empresa.

• El clima laboral es “flexible”, dejan escoger a los empleados sus propios horarios ya que la mayoría de ellos estudian y a la vez para que tengan sus horas de relajo.

• Comodidades: zapatillas, jean, el polo azul. (Relajado). Los cargos se diferencian por el color de polo.

• Jefe de tienda

Ventas y cajaAlmacénSoporte técnico

POLOS SEGÚNCADA LABOR

Macro entorno:• El Perú mantiene un buen ambiente político, se encuentra en el puesto 7

en Latinoamérica. • En Economía nos encontramos en tercer lugar, con un crecimiento

constante, se espera un 6 a 7 % de crecimiento económico para el 2013• Contamos con una población de un poco más de 30 millones de

personas, alrededor de ¼ de la población vive en Lima• La esperanza de vida es de 76 años• A nivel tecnológico el Perú se posiciona en el puesto 106 a nivel mundial,

la tecnología demora en llegar, pero el poder adquisitivo de los últimos años hace que cualquier tecnología que se traiga se venda con éxito

• La cultura peruana es mestiza influenciada por inmigrantes asiáticos y europeos, el idioma que predomina es el español y se profesa la religión católica en un 80%

• El Perú es uno de los países con mayo biodiversidad en el mundo por lo tanto se debe proteger su riqueza ecológica.

Micro entorno• La empresa tiene 101 trabajadores en Perú• Jockey Plaza: 35 personas.• Plaza San Miguel: 22 personas.• Centro Cívico: 31 personas.• Oficina Central: 13 personas.• Cuenta con 3 locales en Lima – Perú ubicados en el Centro

Comercial Jockey Plaza, Plaza San Miguel y Centro Cívico. La oficina principal está en Av. República de Panamá 3535- San Isidro.

• Proveedores: 3M provee micas, scotch y adhesivos, Hermes provee seguridad para nuestros productos y dinero, Mac Access y Viastara provee accesorios, audífonos, punteros para los iPads, cases, etc.

• Clientes: Son estudiantes, universitarios, empresas. NSE A/B. • Competidores: Tiendas por departamento, Iplace y centros

autorizados.

iStore Centro Cívico

Team iStore

• Soporte técnico, Jefes de tienda y vendedor.

Declaración del problema

• El clima laboral de iStore es competitivo y eficiente, pero en algunos casos se refleja

que: los vendedores no se sienten lo suficientemente motivados, por la falta de comunicación eficaz y puntual con sus líderes. Por consiguiente, algunos llegan a tener incomodidades y renuncian porque quieren emplear su tiempo en otras cosas.

Definiendo el problema

Igualar la motivación en todos los vendedores

Falta de motivación entre los vendedores.

• Falta de comunicación eficaz entre vendedores y jefe de tienda.

• Falta de un Manual de Organización y Funciones (MOF)

• Inexistencia de políticas de comunicación

• Presión laboral a causa de falta de personal y bajas ventas.

Desmotivación en los

vendedores

Falta de liderazgo

Presión laboral Alta rotación(Vendedores)

Quién atendió primero al cliente

Falta de confianza con los superiores

Bajas Ventas

Conflictos entre vendedores

Renuncias

Incompatibilidadde horarios por mes.

Falta de Personal

Falta de control a los jefes de tienda

Despidos

Prioridad por otras actividades

Robos

Los nuevos no tienen horarios flexibles con el personal existente

Estilo vertical

Los Gerentes no controlan el trabajo en tienda personalmente

Falta de MOF

Debido a las renuncias y despidos

Diagrama de Ishikawa

Falta de stock

Frecuente ausencia del jefe de tienda

Los vendedores no saben los

verdaderos roles de los superiores

Caracterización de públicos• Identificar al público: Vendedores, Jefe de tienda, Gerente General

Perfil del vendedor:

• Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar, han terminado su secundaria y se encuentran en estudios superiores. Tienen entre 18-25 años, solteros de NSE B/C 30% hombres y 70% mujeres.

• Con quienes se relacionan dentro: capacitador, Jefe de tienda, encargados de tienda, vendedores, soporte técnico, almaceneros y área administrativa (RRHH, gerencia, marketing y logística)

• Con quienes se relacionan fuera: Clientes, proveedores, familiares y amigos cercanos y con sus compañeros de estudios.

• Imagen: Es una empresa donde pueden desarrollarse profesionalmente.

Perfil del vendedor• Valoración de la institución positiva y negativa: + Admiración por el prestigio que tiene la empresa.+ Oportunidad de línea de carrera.+ Beneficios.+ Estímulo- Falta comunicación entre vendedor – líder.- Falta de compañerismo entre vendedores de las demás tiendas.

Necesidades de información:- Funcional: Comunicación de funciones del líder, comunicación de las

funciones de los vendedores- Institucional: Reafirmar la misión, visión, valores y cultura organizacional.

Cómo se informan:Medios: Correo electrónico, página web, redes sociales y celular.Espacios: Las capacitaciones las reciben en la tienda. Los horarios y días de capacitación varían de acuerdo a las tiendas. Reuniones con los jefes de tienda.Lideres: Jefe de Tienda, gerente general.

Vendedores de iStore.

Perfil del Jefe de Tienda• Sociodemográfico: Su ocupación principal es trabajar y estudiar

una carrera técnica o Universitaria, los jefes constan con edades de entre 25 - 40 años. Solteros o casados con o sin hijos, NSE B, 70% hombres y 30% mujeres.

• Con quienes se relaciona dentro: Gerente general, personal administrativo, almaceneros, jefes de tienda, encargados de tienda, vendedores.

• Con quienes se relaciona fuera: Proveedores, clientes, compañeros de estudios, familiares y/o amigos.

• Imagen: Empresa líder en su rubro

Perfil del Jefe de Tienda• Valoración de la institución Positiva y Negativa

+ Admiración por el prestigio que tiene la empresa.+ Oportunidad de línea de carrera.+ Beneficios y estímulo.- Limitaciones que se dan por no poder ofrecer todos los productos de

Apple- La línea de carrera no traspasa la trasnacional Elka

• Necesidades de información.• Funcional: Sondeo de grado de satisfacción de sus vendedores. • Institucional: Reafirmar la misión, visión, valores y cultura organizacional.

• Cómo se informan:• Medios: Celulares o mails.• Espacios: Reuniones en oficina para brindar información (miércoles) y para

recibir reportes de ventas (viernes). Capacitaciones en tienda.• Lideres: Gerente General

Perfil del Gerente : Javier Díaz• Sociodemográfico: Su principal ocupación es trabajar,

con estudios superiores. Edad 52 años, NSE A. Hombre casado con una hija..• Con quienes se relaciona dentro: Jefes de tienda,

encargados de tienda, personal administrativo, vendedores, capacitador, logística, jefe técnico. • Con quienes se relaciona fuera: socios (accionistas),

familia y amigos.

• Imagen: Empresa líder en su rubro, buscando superación a través de la apertura de mayor tiendas de Elka Retail a nivel nacional

• Recursos Humanos, Marketing, Gerente general, jefe de tienda.

COMPORTAMIENTO ACTUAL DEL PÚBLICO

VENDEDORES JEFES DE TIENDA GERENTE GENERAL

Desconocen las funciones del jefe de tienda

Desconocen el grado de satisfacción de sus vendedores

Desconocen el grado de satisfacción de los vendedores y si los jefes están cumpliendo con sus funciones.

Sienten que sus jefes no estan realizando su trabajo cuando no estan en tienda.

Siente que sus empleados están bien informados de sus ocupaciones

Desconoce el grado de satisfacción de los vendedores y si los jefes están cumpliendo con sus funciones.

Realizan sus funciones desmotivados

No explican las razones que realizan cuando están fuera de tienda en horario de trabajo

No hace un correcto seguimiento a los líderes

COMPORTAMIENTO DESEADO DEL PÚBLICO

VENDEDORES JEFES DE TIENDA GERENTE GENERAL

Conocer las funciones y ocupacioness de los líderes

Mayor conocimiento sobre sobre el grado de satisfacción de los trabajadores

Conocer el grado de satisfacción de vendedores y jefes y si estos están cumpliendo con sus funciones. Controlar, visitar las tiendas.

Que se sientan que los jefes también están trabajando

Completamente seguros de que los empleados estén bien informados de sus ocupaciones

Confirmar que los jefes y vendedores estén motivados y cumpliendo sus funciones

Que realizan sus funciones motivados

Informar a los vendedores los trabajos que hacen fuera de oficina

Hacer un seguimiento constante a los jefes y empleados, controlar, visitar tiendas.

VendedoresJefe de Tienda iSTORE

Colaboradores

Rel

ació

n O

bli

gato

ria

Media

Eventual

Potencial

Gerente general

Jefe de TiendaVendedores G

eren

te g

ener

al

Potencial Conflicto

Facilitad

ores

Medios Técnicos de Comunicación

Medio Técnico Periodicidad Público Objetivo Descripción N° de Páginas Temas Área que lo edita Observaciones

SeparatasCada vez que llegan nuevos

productosVendedores y Cajeros

Las separatas se brindan durante la

capacitación2 a 3 páginas

Información sobre especificaciones

técnicas de nuevos productos

Capacitadores de iStore Lima,

México.

Podrían repartirse más separates

sobre los temas a tratar en cada capacitación

E mail Diario Todos los trabajadores

Se utiliza porque es más accesible a todos Máximo 1 página

Se envían los correos según el

tema en específico a tratar

El mantenimiento de la plataforma está a cargo del Jefe de Soporte

-

Redes Sociales Diario Personal de la

tiendaLas utilizan para ubicar

rapidamente al personal

Máximo 1 páginaUbicar al personal, stock, manejo de

ventas.-

Los temas formales no se tratan por este

medio

Celular Diario Personal de la tienda

Se usa para coordinación

inmediata Tiempo requerido

Cambios de turno, soporte técnico, stock y demás

temas en general.

Todas las áreas utilizan el celular

Los temas formales no se tratan por este

medio

Escenarios Humanos de ComunicaciónMedio

HumanoPeriodicida

dPúblico Objetivo

DescripciónDuración

Temas que se desarrollan Acta

Responsable de

seguimiento

Reuniones encargados y jefes

 Lunes Vendedores 

Se reúnen para dar información y feedback

12-2pm 

 sugerencias, reclamos sobre el trabajo de los vendedores y operaciones en tienda

 NO  Gerente General

 Reunión con el Gerente general

 Martes y viernes

Jefes de tienda  

 Los jefes de tienda le reportan información al gerente general, feedback

9am a 1pm 

  Informes de ventas, gastos, stock.

 NO  Gerente General

 celebración Fiestas Patrias y Navidad

Dos veces al año

Vendedores, jefes, gerentes 

 Fiesta o reunión de integración

10am a 5pm 

 Integración entre el personal laboral

 NO Gerente General

 Premiaciones una vez al mes

al mejor vendedor  

vendedores 

 El jefe premia al mejor vendedor una vez al mes en su misma tienda

10am a

10.30am 

 Reconocimiento al trabajador con más ventas realizadas. Premios, incentivo, motivación.

 NO  Jefe de tienda

Capacitación martes   vendedores

 Se capacita a los vendedores antes de la apertura de tienda

 8.30-10.30

am

 Se imparte conocimientos acerca de los productos que ofrecemos y atención al cliente.

 NO  Jefe de tienda

Objetivos• GENERAL: Motivar a los vendedores construyendo un

buen clima laboral estable en donde haya respeto y confianza entre estos y sus líderes.

• Específicos : Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedores y

gerente general mediante el correcto uso de los canales de comunicación.

Determinar las funciones de los cargos comprendidos entre el Gerente General, Jefe de Tienda y Vendedores.

Fortalecer las habilidades de los jefes de tienda mediante capacitaciones de liderazgo.

Lograr que los vendedores sientan que su trabajo es importante y se comprometan con la empresa.

Estrategias de CI por Objetivos

1. Fortalecer la comunicación entre los jefes, vendedores y gerente general mediante el correcto uso de los canales de comunicación:- Monitoreo de la opinión pública interna- Creación de canales de comunicación integrales en

donde participen los públicos- Crear espacios de interacción donde participen los

públicos

Estrategias de CI por Objetivos

2. Determinar las funciones de los cargos comprendidos entre el Gerente General, Jefe de Tienda y Vendedores.- Planificación de un MOF y comunicarlo eficazmente a los

públicos- Planificación de un evento teatral en el cual se

dramaticen las funciones y obligaciones de nuestros públicos

- Implementación de canales informativos permanentes sobre las obligaciones y funciones de los públicos.

Estrategias de CI por Objetivos3. Fortalecer las habilidades de los jefes de tienda

mediante capacitaciones de liderazgo.- Implementación de talleres de liderazgo para lograr un

mejor desenvolvimiento de los jefes de tienda- Implementación de espacios en donde los jefes

fortalezcan la confianza de sus vendedores- Establecimiento de un sistema de motivación e

incentivos que cubran las expectativas reales de los vendedores

Estrategias de CI por ObjetivosLograr que los vendedores sientan que su trabajo es

importante y se comprometan con la empresa.- Difusión sobre los logros positivos de la empresa

involucrando directamente a los vendedores de tienda- Interacción directa y oportuna con sus empleados,

favoreciendo la eliminación de rumores que provocan inestabilidad en el desempeño laboral

• Paso 3: Definición de

Comportamientos, Objetivos y

Estrategias por públicos definidos.

Objetivos por público

1.Vendedores• Conocen las funciones y ocupaciones de los líderes• Sienten que los jefes también están trabajando• Realizan sus funciones motivados 2. Jefes de Tienda • Conocen sobre el grado de satisfacción de los trabajadores• Completamente seguros de que los empleados estén bien

informados de sus ocupaciones• Informan a los vendedores los trabajos que hacen fuera de

oficina

3.Gerente General • Conocen el grado de satisfacción de vendedores y jefes y

si estos están cumpliendo con sus funciones. Controlar, visitar las tiendas.

• Confirman que los jefes y vendedores estén motivados y cumpliendo sus funciones

• Hacen un seguimiento constante a los jefes y empleados, controlan, visitan tiendas.