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2015

Definición del Negocio

- Restaurante de Pescados y Mariscos que abre sus puertas en Febrero del 2002.

- Actualmente cuenta con dos locales: uno en Surco en la Av. Benavides 4503 y el otro en Miraflores Av. La Mar 1098.

- Entre sus especialidades cuenta el cebiche frito, Cebiche Popeye, Richoclo con pulpo anticuchero, cabrilla sudada a la norteña entre otros.

1. Usando el análisis PEST, identifica mínimo 14 indicadores que te permitirán realizar el análisis externo nacional (macro entorno) de la empresa en evaluación

Factor tecnológico – Indicador “Desarrollo de tecnologías sociales”.Permite acortar distancias entre la empresa y el cliente al estar presente en las redes sociales, permitiendo interactuar con su público objetivo y de la misma manera publicitar la marca y fortalecerla.

Factor Económico – Indicador “Incremento del ingreso de las personas”. Se ha establecido un crecimiento en este sentido ya que las personas cuentan con mayor poder adquisitivo y por lo tanto podrán consumir mayor cantidad de servicios. “El Perú y Uruguay son los países en América Latina que tendrán el mayor aumento del poder adquisitivo de su población durante el presente año, según un análisis de la publicación digital Latinvex.” Fuente Diario el Peruano

Factor Económico – Posibilidad de crecimiento en la participación del mercado. Debido a que el sector restaurantes está en crecimiento por lo tanto poder acaparar esa parte del crecimiento en el mercado en el cual participa.

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Factor Sociocultural – Indicador “Cambios en el estilo de vida”. Las personas hoy en día buscan productos de índice nutricional más alto, por lo tanto pone en primer lugar a la comida marina como alternativa de alimento rico en proteínas y minerales. ” El peruano come al año en promedio 22 kilos de pescado lo que lo ubica en el primer lugar de la región, muy por encima que es Chile con 13 kilos”Fuente diario el Comercio

Factor Ambiental – Indicador “Fenómeno del niño” Esto genera el calentamiento de las aguas que a su vez causa la migración de especies de interés pesquero y su reemplazo por otras menos comunes.

Factor Político-legal – Indicador “TLC”. El hecho que exista TLC con otros países genera mayor oportunidades de negocios y comercio en todo nivel, sin embargo es un factor que ha impulsado “la gastronomía marina peruana en primer lugar, por lo que las personas en el exterior pagan más por un platillo peruano debido a su alto nivel de sofisticación y su sabor inigualable”

Fuente Diario Gestión.

Factor Ambiental – “Contaminación Medio Ambiente”. La gran cantidad de basura que es hechada al mar puede poner en peligro la vida de cierto porcentaje de peces que viven cerca a las orillas, lo que causaría una disminución y encarecimiento de los mismos. “los niveles de basura marina acumulada en el Callao, Lima y otras localidades del país podemos estimar una contaminación promedio de 30 toneladas por kilómetro en las zonas más críticas, lo cual nos sitúa como uno de los países con mayores niveles de contaminación del mar por residuos sólidos.Fuente capital.com.pe (Alfaro Medina, presidente de la ONG vida)

Factor Social – Indicador “Alto nivel de Delincuencia” El alto índice de asaltos a restaurantes genera inseguridad y una mala imagen del país por lo que podría afectar el turismo."Es muy peligroso que, de pronto, noticias de restaurantes en Lima que hayan sufrido algún asalto se conviertan en una noticia internacional. Esto puede afectar a la ilusión, al sueño y a la voluntad que tenía el turista de venir al Perú” Fuente Diario La República

2. Usando el análisis PEST, identifica mínimo 12 indicadores que te permitirán realizar el análisis externo sectorial (micro entorno) de la empresa en evaluación.

Amenaza de productos sustitutos – Indicador “Precio”.Fuerte entrada de productos sustitos, alimentos light y/o comida casera a precios relativamente más bajos.

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Rivalidad del sector- Indicador “Política de Precios”.Se maneja una política de precios basada en un segmento de mercado B y C, a su vez su ubicación está determinada para el consumo por parte de aquellos sectores y añade valor en el producto para sus clientes.

Poder de Negociación de los proveedores – Indicador – “Bajo nivel negociación”. En este mercado existen un elevado número de proveedores que brindan una amplia gama para escoger insumos marinos.

Rivalidad entre los competidores – Indicador “Cantidad de competidores” Alto número de competidores importantes con nombre posicionado en el mercado.

. Rivalidad entre los competidores - Indicador “Calidad de producto”.

La calidad del producto que se ofrecen en el mercado es alto, debido a que presentan platos distintos a los de la competencia que se diferencia en su versatilidad e innovación.

Poder de negociación de los clientes – “Precio y Clientes exigentes”Debido a que ha habido un crecimiento sectorial y que existen productos sustitutos el cliente tiene un alto poder de negociación frente a los productos ya que tiene más variedad de elección lo que hace que pueda migrar si es que determina que los precios son muy altos y no van de acuerdo con la calidad.

3. Matriz Efe (Elaborar la matriz EFE e interpreta los resultados de la misma.)

Factores externos claves Peso Calificación Peso PonderadoOportunidad De 1 a 4Desarrollo tecnológico 0.15 3 0.45Incremento del poder adquisitivo

0.12 4 0.48

Posibilidad de crecimiento en la participación de mercado

0.12 3 0.36

Comercio con el Exterior 0.12 3 0.36Cambios en el estilo de vida

0.09 2 0.18

4

Nivel de negociación con los proveedores

0.18 4 0.72

0.78 2.55Amenaza De 1 a 4

Poder de negociación de los clientes

0.03 2 0.06

Amenaza de productos sustitutos

0.03 2 0.06

Contaminación del medio ambiente

0.03 1 0.03

Cantidad de Competidores

0.04 4 0.16

Alto nivel de delincuencia

0.04 3 0.12

Fenómeno del Niño 0.05 4 0.20TOTAL 1 3.18

Conclusión

Podemos decir que la empresa tendrá una respuesta mejor que otras empresas en promedio, teniendo como factores claves el desarrollo tecnológico, el nivel de negociación que se tiene con los proveedores y aprovechando el incremento del poder adquisitivo de las personas.

No obstante se debe tener en cuenta puntos como la cantidad de competidores, el fenómeno del niño que podría mermar algunos platos brindados al público asi también como el incremento de la delincuencia que va en aumento en los últimos meses.

1. Inventario de mínimo 20 procesos (12 críticos y 8 comunes) de la empresa en evaluación.

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Proceso Tipo de

Proceso

Descripción Recursos Utilizados

1 Mantenimiento de Maquinas

CRITICOSe encarga de hacer mantenimiento a las máquinas de refrigeración y otras máquinas. El mantenimiento de las maquinas se realizan cada 15 días para un buen funcionamiento.

Técnico de mantenimiento

Herramientas

2Elaboración de Tragos

CRITICOSe encarga del área del bar, está a cargo de 2 Barman ellos se encargan de tomar las solicitudes de los mozos en lo que respecta a bebidas, para su póstuma preparación y entrega a los mozos y estos sean llevados a sus respectivos clientes. También realizan el control de sus inventarios.

• Barman • Insumos de Tragos.

3Elaboración de

Estados Financieros COMUN

Este proceso es tercerizado. El contador se encargar de hacer un seguimiento sobre los ingresos y egresos semanales de la empresa. También se en carga de llevar todo lo que son los libros contables, declarar a la SUNAT los impuestos, hacer los pagos a los trabajadores, realizar los estados financieros.

Contador Computadora Materiales de oficina

4Compras

CRITICO

El proceso de compra de pescados y mariscos se realiza mediante un proveedor el cual se encuentra en el terminal pesquero, los pedidos se hace todos los días. Posteriormente se paga los pedidos que se hicieron a la semana se pagan los días domingos en Efectivo.

Proveedor Lista de pedido Movilidad Efectivo

5 Proceso de Sanidad del personal

COMUNLa anfitriona debe realizar un Chek list 30 minutos antes del horario de atención tanto al personal de cocina, salón, y barra. El personal debe estar correctamente uniformado con una presentación impecable. Luego se encarga de revisar que el salón este correctamente armado (mesas y estación)

Anfitriona Tabla Check list

6

6 Producción CRITICO

Una vez pesado, el pescado y los mariscos, se lava, se limpia, se corta y se hacen porciones de 200gramos. Los demás insumos como como las verduras siguen el mismo procedimiento. Antes de las 11:30 deben ya tener todo listo (mise en place) Se debe obtener como máximo de merma un 10 – 15%

Insumos Instrumentos de cocina

7 Ventas CRITICO

El mozo se da la bienvenida y se presenta. Hace entrega de la carta y hace la primera venta ofreciendo un aperitivo. Luego toma la orden del comensal. Anota el pedido en la comanda y entrega la comanda al área correspondiente ya sea cocina o barra. Se espera un ticket promedio de S/. 96 soles por cliente.

Mozo Lapicero Comanda Carta

8 Satisfacción del ClienteCOMUN

El mozo le entrega una encuesta al cliente antes que se retire del local, en la cual el cliente pone sus datos y a su vez califica el servicio y la comida así como la higiene del local en general. El cliente podrá obtener promociones al llenar esta encuesta vía correo electrónico. Las encuestas son llevadas al área de Marketing para obtener los resultados correspondientes. Estos resultados son llevados al Administrador de Tienda.

Mozo Encuesta Personal De Marketing Administrador de Tienda

9 Campañade

PromociónCOMUN

Publicidad y promociones a la empresa por medio de redes sociales (Facebook, twiter, instangram). También se encarga de realizar promociones junto con las entidades financieras como el BCP (cuenta sueldo 30%), Claro (puntos claro), BBVA (cuenta suelto) etc.

Personal de Marketing Oficinas Computadoras

10Selección de personal COMUN

El personal de Recursos Humanos anuncia el puestocon los requisitos requeridos que se necesita en las páginas web de bolsas de trabajo (bumeran y laborum). Dicha área se encarga de seleccionar a los postulantes aptos y se les envía un correo para una entrevista personal. La entrevista se realiza en las instalaciones de la oficina central, una vez realizado la entrevista se envía al personal a su tienda correspondiente en la cual iniciara su proceso de capacitación.

Página de reclutamiento Recursos Humanos Administrador de Tienda

11 AdministraciónCOMUN

Encargado de administrar del buen funcionamiento del negocio. Se encarga de verificar los procesos de operación (cocina, barra y caja). El Administrador de Tienda mantiene un control de inventario diariamente así como responsable de cumplir los objetivos mensuales de ventas de su tienda.

Administrador de Tienda Hojas ( Ventas Mensuales)

7

Mantener capacitado a su personal.

12 Abastecimiento de Insumos y Materiales

CRITICO

Hacer pedidos a los proveedores cada día respecto a los insumos de pescado, deacuerdo a la rotación de otros productos como el limón, sal son solicitados con una frecuencia más amplia.Recepcionar y verificar que hayan llegado todos los pedidos de acuerdo a la guía. Almacenar los productos, verificar la rotación de productos y despachar los insumos requeridos por el personal de producción en sus áreas correspondientes.

Computadora (kardex)

Hoja de requerimiento

Etiquetas para rotular fechas.

Personal de Logística

13 Pago a Trabajadores COMUN

La cajera se encarga de darle seguimiento a todos los trabajadores de su hora de llegada y de su hora de salida, de los productos que cogen para consumo personal y de todos los demás descuentos, todos esos consumos y/o descuentos se anotan en una agenda para al final del mes el administrador pase estos datos al área de Contabilidad y Recursos Humanos y sean descontadas en el pago mensual a los trabajadores. El pago se realiza en una cuenta corriente del BCP.

Contabilidad

Administrador

Agenda Recursos Humanos

14 Control de Calidad CRITICOEl personal de Control de Calidad revisa el estado de los insumos y los platos terminados, estos se realizan con una frecuencia de 2 veces por semana, en la cual toman datos respecto a la calidad y frescura de los insumos y platos servidos a los comensales.

• Hojas de Evaluación • Impresora • Encargado de Control de Calidad

15Monitoreo del Stock

de Inventarios CRITICO

El Inventario se revisa diariamente y lo realiza el administrador junto con el jefe de cocina, primero se contabiliza todos los productos fríos y luego los secos. Los productos están ordenados mediante el método PEPS (primero en entrar, primero en salir) esto se realiza para disminuir las mermas. Luego de terminar el conteo semanal se cuadra con todo lo vendido y verifican cuanto fue sus mermas.

Trabajadores

Tablero de

anotaciones

Insumos

Sistema Kreapost

Capacitación del Una vez que es contratada un nuevo integrante de la empresa tiene que pasar por un proceso de capacitación, el cual comienza con el aprendizaje de todos los procesos de higiene,

Administrador de

Tienda

8

16 personal nuevo COMUN posteriormente va junto con el encargado delárea que va a ocupar para conocer todos los implementos e infraestructura del local. Luego de ello, se le va enseñando de a pocos la sus funciones hasta que pueda desempeñarse solo. Este proceso dura semanas hasta que el Administrador de Tienda dé el visto bueno.

Procesos de

salubridad

Implementos de la

empresa (uniforme)

17Actualización de

bases de datos de los clientes

CRITICO El área de Marketing se encarga de tomar las encuestas de los clientes y emitir los resultados sobre la satisfacción de estos, además de ello incluirlos en la nueva data de clientes y ofrecerle promociones diferenciadas vía correo electrónico.

Área de Marketing

Oficinas y

Computadoras

18Control de Asistencia COMUN

El Administrador de tienda se encarga de llevar la asistencia del personal en un cuaderno, el cual deberán firmar al ingresar a trabajar y al salir. Creará un informe y deberá ser pasado al Área de Recursos Humanos para ser tomado en cuenta a la hora de los pagos.

Administrador de

Tienda

Cuaderno de

Asistencia

Recursos Humanos

19Evaluación de Indicadores de

GestiónCRITICO

Los Administradores de Tienda se reúnen con el Jefe de Control de Calidad, Jefe de Logística y se evalúan los indicadores para poder tener una mayor eficiencia en el traslado de producción y reducir la merma de productos así mismo se crean nuevos indicadores de acuerdo a los resultados proporcionados por el Área de Marketing.

Administrador de

Tienda

Jefe de Control de

Calidad

Área de Marketing

20 Evaluación de Expansión de

NegocioCOMUN

Debido a que la empresa franquicia su marca, el dueño junto al Área de Marketing y sus Administradores de Tienda evalúan las propuestas obtenidas en el mes y toman una decisión, asimismo, se evalúa la colocación de nuevos locales en puntos estratégicos.

Dueño de la Empresa

Área de Marketing

Administradores de

Tienda

9

2. Elaboración del mapa de procesos clasificando 12 de los 20 procesos identificados como procesos estratégicos, operativos y de soporte.M

R E

Q U

I S

I T O

S

D E

L

C

L I E

N T

E E S P E C T A T I V A S D

E L C L I E N T E

PRODUCCIONABASTECIMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES

MONITOREO DEL STOCK DE INVENTARIOS

VENTAS

CONTABILIDAD EVALUACION DE INDICADORES DE GESTION

EVALUACIÓN DE EXPANSIÓN DEL NEGOCIO

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS ESTRATEGICOS

10

R E

Q U

I S

I T O

S

D E

L

C

L I E

N T

E E S P E C T A T I V A S D

E L C L I E N T E

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

CONTROLDE CALIDAD SATISFACCION DEL CLIENTE

SELECCIÓN DEL PERSONAL

PROCESOS DE SOPORTE

ADMINISTRACION CONTABILIDAD

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3. Justificación de la importancia de los 12 procesos incluidos en el mapa de procesos para el crecimiento de la empresa.

ESTRÁTEGICOS

EVALUACION DE INDICADORES DE GESTIÓN: Es uno de los puntos importantes dentro de la parte estratégica, debido a que en base a los indicadores que ya se tienen establecidos debe hacerse una evaluación de estos, debido a su gran utilidad al momento de obtener mejores resultados en las cuatro partes siguiente: con nuestros proveedores, con nuestros clientes, con nuestras operaciones y con nuestra parte financiera. Esto ayudara a mejorar la gestión de obtener insumos con rapidez lo que a su vez permitirá un canal más efectivo para poder atender las necesidades de los clientes y esto combinado a una correcta parte interna de las operaciones, las cuales podremos medir y hacerlas mucho más eficientes y eficaces, por lo que nuestra parte financiera se verá grandemente favorecida.

EVALUACION DE EXPANSION DEL NEGOCIO: El negocio a medida que avanza, va generando mayor participación de mercado, mayores ganancias y por lo tanto posiciona más su marca y producto. Debido a esto es importante evaluar las posibilidades de expandir el negocio mediante franquicias o en todo caso locales propios de la empresa. Esto permitirá acaparar mercados a los cuales aún no llegamos, facilitando el acceso a los clientes y sobretodo evitando el hacinamiento en un solo local, lo que a su vez permitirá mantener nuestra calidad y obtener mayores rentabilidades futuras.

OPERATIVOS

ABASTECIMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES: El negocio no puede generar nada si es que no existe los insumos y los materiales necesarios para lograrlo de esta manera debemos tener en cuenta este proceso como uno de los más importantes, debido a que nos permitirá producir lo que queremos vender. De la misma manera siendo una cevichería lo más importante es contar con los ingredientes necesarios para su elaboración, un incorrecto abastecimiento generaría demoras y retrasos en la preparación de un plato y tan solo esto sería el punto de arranque de la caída del negocio ya que no podría vender lo que ofrece.

PRODUCCION: Podremos tener los ingredientes y un correcto abastecimiento pero si nuestra producción es mala, no podremos ser la primera opción de compra de los cliente. Por lo tanto contar con cocineros con gran experiencia y facilidad en la elaboración de los diversos platos así como barman que pueda elaborar rápidamente lo que el cliente solicite, lograra una satisfacción de estos. Es necesario que la producción sea rápida y tenga una calidad excelente.

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VENTAS: Contar con metas de ventas mensuales por producto, así como, el incentivo para los mozos lo que generara un colectividad de enfoque de resultados. De la misma manera las ventas están relacionadas con el adecuado servicio que se brinde.

MONITOREO DEL SOTCK DE INVENTARIOS: Mantener un stock amplio, pero de buena calidad, para poder ofrecer productos con valor agregado. Es importante ello debido a que no podemos tener demasiados insumos guardados por mucho tiempo debido a que son perecibles, pero tampoco debe faltarnos, debe haber una circulación correcta de estos, utilizar el Kardex bajo el método Primeras entradas y primeras salidas, será un recurso útil para su gestión.

SOPORTE

MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS: Dentro de la parte operativa es necesario contar con revisiones mensuales de nuestras maquinas, debido al gran uso que tienen dentro del negocio, para no tener demoras al momento de la elaboración de los productos, además este debe ser un canal rápido, es decir, que se encuentre disponible en el momento que exista alguna falla o desperfecto en la maquinaria o equipos.

CONTROL DE CALIDAD: Proceso que nos permitirá gestionar, como tenemos almacenados los insumos, determinar cuáles están cerca a vencer y cuales ya no deben usarse, además de ello, si es que se preparan los alimentos con la higiene adecuada y todo el proceso hasta que son finalmente elaborados. Esto generará una calificación adecuada de nuestros inventarios pero también nos permitirá saber qué nivel de calidad es la que queremos que se desarrolle en nuestra organización y sea evidenciado en nuestra comida.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es el resultado que nos indicara a nosotros si es que estamos haciendo las cosas bien o si es que existe algún proceso en el cual poder mejorar. Poder acercarse al cliente mediante encuestas de su experiencia en nuestro restaurante permitirá un mayor conocimiento de nuestros procesos y poder implementar las mejoras necesarias a tiempo.

SELECCIÓN DE PERSONAL:El tener enfocado los objetivos de la empresa, requiere de personas enfocadas en ello. De la misma manera la labor de Recursos Humanos, al momento de elegir un perfil para las funciones que se requiera es primordial, gracias a esto podremos obtener colaboradores que puedan desempeñar efectivamente sus funciones y sobretodo logrando crear valor hacia los clientes, ya que es en el servicio donde se evidencia esto.

ADMINISTRACION: Es la parte integrativa de todo, en los restaurantes se encuentra el Administrador de Tienda, este se encargara de brindar apoyo a todas las demás, enfocado en los lineamiento generales, logrando una cohesión de todas las personas participantes del negocio así como la respectiva supervisión de sus funciones.

CONTABILIDAD: Este proceso integra muchos otros, como la elaboración de estados financieros, la declaración de impuestos, la utilidad al final de un periodo y nos determinara como un área de soporte para poder tomar decisiones, en la parte de establecernos metas y objetivos en base a lo que hemos conseguido hasta el momento. Se integra con todos los procesos, debido a que cuantifica cada uno de ellos y da una visión general de los mismos.

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Diagnostico del marketing

Matriz BCG

PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO

MAPA PERCEPTUAL

calamares rellenos con lomo ya que manifiesta una alta participación de mercado y una alta tasa de crecimiento, por ser considerado un producto rentable requiere de constantes inversiones lo que genera que sus fondos sean bajos

Picante de mariscos ya que manifiesta una baja presencia de participación en el mercado pero con tasas altas de crecimiento.

el ceviche carretillero ya que manifiesta una alta participación de mercado y una baja tasa de crecimiento, este plato nos da rentabilidad y requiere mínimas inversiones.

Pulpo al olivo ya que este producto manifiestan baja participación en el mercado y baja tasa de crecimiento.

CRECIMIENTO

DE

LA

DEMANDA

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PROPUESTA DE VALOR

Atributos de valor / Ventajas competitivas

Descripción o lema organizacional

1 Alta calidad del servicio Basada en una atención eficiente,

procedimientos eficaces y personal comprometido

2 Confianza en la seguridad de la información

lo cual garantizará a los clientes y los usuarios que sus datos personales están adecuadamente protegidos y son usados con responsabilidad.

3Folletos y anuncios publicitarios

4 Nuestro costo de producción es menor al de nuestro competidor

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