Donostia - San Sebastian, 1 – 01010 VITORIA-GASTEIZ tef. 945 01 95 08 – Fax 945 01 95 35 – e-mail kultura@ej-gv.es

ELEBIDE GUÍA DE UN CAMINO QUE DEBEMOS HACER JUNTOS

CRISTINA URIARTE TOLEDO

CONSEJERA DE EDUCACIÓN, POLÍTICA LINGÜÍSTICA Y CULTURA

Elebide es el instrumento que se ha puesto en manos de la ciudadanía para que se respeten los derechos lingüísticos de esta. Su función es garantizar que la ciudadanía pueda ejercer los derechos reconocidos en la normativa, y establecer vías para la resolución de la vulneración de derechos en los casos en que estos no se respeten. Toda la ciudadanía de la Comunidad Autónoma de Euskadi tiene reconocidos sus derechos lingüísticos, y estos derechos tienen que ser protegidos en los dos ámbitos establecidos por la normativa: tanto en el público como en el privado. “Decir y hacer” no son siempre caras de la mima moneda, no, por lo menos, en cuestiones de derechos, y tampoco en lo que respecta a los derechos lingüísticos.

Se ha avanzado mucho en los últimos años, pero aún tenemos un largo camino que recorrer. De hecho, hoy en día, las administraciones públicas, y, en menor medida, las entidades privadas que están dentro del ámbito de aplicación de la Ley 6/2003 de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, han dado pasos decididos en el respeto de los derechos de la ciudadanía. Aun así, todavía hay mucho trabajo que hacer.

Por otro lado, las administraciones cada vez utilizan más Internet y las redes sociales para comunicarse. En la sociedad de hoy en día, sobre todo, entre los más jóvenes, esas son las vías de comunicaciones más habituales. Hay que poner especial atención a estos canales de comunicación, que hasta hace bien poco eran secundarios. No debemos olvidar que muchos/as ciudadanos/as, y cuanto más jóvenes más acentuadamente, utilizan, sobre todo, estos medios en sus relaciones diarias. En estos canales de comunicación, también hay que respetar las opciones lingüísticas de la ciudadanía, al menos, tanto como se respetan en los canales tradicionales.

Por todo ello, respetar y hacer que se respeten los derechos lingüísticos es una tarea esencial; en esa tarea, resultará útil y beneficioso establecer protocolos de actuación tanto para la ciudadanía, como para las administraciones públicas, ya que están al servicio de aquella. Para que esto ocurra, hay que informar debidamente de los protocolos existentes a los empleados y empleadas que trabajan al servicio de las administraciones públicas, ya que son ellos y ellas, al fin y al cabo, quienes tratan directamente con la ciudadanía. Para garantizar los derechos de esta, cuanto más se tome en consideración el criterio lingüístico, más cerca estaremos de ser una sociedad más cohesionada y equilibrada.

Estamos trabajando en ello, y queremos ser más eficaces. Empeñamos nuestra palabra.

ELEBIDE DILIGENTES CON NUESTRO COMETIDO

PATXI BAZTARRIKA GALPARSORO VICECONSEJERO DE POLÍTICA LINGÜÍSTICA

La memoria de Elebide de 2013 nos muestra dos ideas principales: en primer lugar, todavía hay un largo recorrido de mejora para garantizar los derechos lingüísticos de la ciudadanía, puesto que no son lo mismo el reconocimiento formal de los derechos lingüísticos y el que estos sean respetados siempre en la práctica; y, en segundo lugar, hay que insertar el criterio lingüístico en el ámbito privado, como se ha hecho en el ámbito público, y en los ámbitos que se ha insertado el criterio lingüístico hay que comunicarlo debidamente a los empleados y empleadas de la entidades.

Como demuestra esta memoria, las denuncias de la ciudadanía han aumentado en el plazo de un año. Esto de por sí no es malo, ya que demuestra, por un lado, que la conciencia de la ciudadanía está aumentando; y, por otro lado, que la actitud de la Administración es proactiva.

Respecto al ámbito público, la Administración tiene la obligación de respetar y hacer que se respeten los derechos lingüísticos. El Gobierno Vasco, además del trabajo que realiza y ha realizado con los órganos de las entidades que han sido objeto de denuncias, ha querido informar a la ciudadanía, de la forma más efectiva, de que hay un servicio público a su servicio, para solucionar o poner en vías de solución las vulneraciones de sus derechos lingüísticos. Consecuencia de ello, se puede afirmar que Elebide es más conocido: no solo por el aumento de denuncias, sin por el aumento de denunciantes.

La Administración que quiere ser cercana a la ciudadanía, en este caso, el Gobierno Vasco, tiene claro que para ofrecer servicios a la ciudadanía de la mejor manera posible, es necesaria una comunicación mutua, fácil y ágil. Estamos empeñados en ello, dado que tenemos claro que es la propia ciudadanía, el mejor “indicador” para saber en qué tienen que mejorar los servicios públicos.

De esta memoria de Elebide 2013, quisiera volver a subrayar el aumento de denuncias recibidas en el ámbito privado. Este dato pone de manifiesto, por un lado, que las personas consumidoras y usuarias, entre los derechos que tienen reconocidos como clientes, tienen más interiorizados sus derechos lingüísticos, y, por otro lado, las entidades del ámbito privado, en general, todavía tienen un largo recorrido para insertar los criterios lingüísticos dentro de su cadena de procesos, como lo hacen con otros criterios. De hecho, las entidades privadas tienen que interiorizar que deben cumplir con los derechos lingüísticos reconocidos por la ley a las personas consumidoras y usuarias, ya que lo que es un derecho para estas es una obligación para aquellas. Además, estas entidades tienen que ver con claridad que, para la consecución de su objetivo, el criterio lingüístico es un criterio complementario y beneficioso dentro de sus procesos de calidad, ya que es un punto clave para aumentar su clientela.

Además, insertar el criterio lingüístico no discrimina a nadie. Es más, no insertar el criterio lingüístico puede crear discriminación para un segmento de su clientela, por no respetar su opción lingüística. Uno de los retos más importantes de Elebide será concienciar a las entidades privadas de los beneficios que puede generar insertar los criterios lingüísticos en sus procesos de calidad. Los beneficios repercutirán en las personas consumidoras y usuarias, y en las propias entidades privadas. Los beneficios repercutirán en toda la sociedad vasca.

MEMORIA 2013 Número de incidencias Durante el año 2013, Elebide, Servicio para la Garantía de los Derechos Lingüísticos, ha registrado 359 incidencias. Si lo comparamos con el índice del año anterior (340 incidencias), veremos que la demanda de la ciudadanía ha aumentado un 5 %. Canal de recepción de las incidencias De todas las incidencias, 171, es decir, el 48 % se han presentado mediante correo electrónico, y 166 (46 %), a través de la página Web. Así, el 94 % de la ciudadanía ha utilizado la vía telemática, y, el resto, el 6 %, ha utilizado las vías clásicas. Aunque las incidencias recibidas por teléfono y correo ordinario siguen con la tendencia a la baja, se han recibido 16 incidencias por teléfono (4 %), y seis (2 %) a través de correo ordinario. Elebide ha mantenido estos canales para la ciudadanía que no quiere o no puede hacer uso de las vías telemáticas.

46 %

48 %

4 % 2 %

Gráfico 1: Canal de recepción de las incidencias

Página Web 166

E‐mail 171

Teléfono 16

Correo ordinario 6

Idioma utilizado en la presentación de la incidencia Durante el año 2013, el 95 % de la ciudadanía que se ha dirigido a Elebide, concretamente, 340, ha elegido el euskera para relacionarse con el Servicio, y 19, el castellano. Respecto a estos últimos 19 casos, ocho se refieren a consultas realizadas con relación a los derechos lingüísticos; en otros ocho casos, los denunciantes han afirmado que se les ha vulnerado el derecho a

usar el castellano; y, en tres casos, aunque se ha denunciado que se le ha vulnerado el derecho a usar el euskera, han utilizado el castellano para contactar con Elebide.

Incidencias aceptadas / no aceptadas Durante 2013, de las 359 incidencias presentadas, 10 no fueron aceptadas; es decir, no se inició ningún procedimiento, ya que tras el estudio del motivo de la incidencia, Elebide concluyó que no había base jurídica para tramitar la incidencia. Hay que tener en cuenta que Elebide solo tramita aquellas quejas que respondan a casos recogidos por la ley, y en estas incidencias no se encontraron fundamentos jurídicos suficientes para su tramitación. Las 349 incidencias restantes se tramitaron de acuerdo a cada tipología de procedimiento.

97 %

3 %

Gráfico 3: Incidencias aceptadas / no aceptadas

Aceptadas 349

No aceptadas 10

Tipología de las incidencias tramitadas El 87 % de las incidencias recogidas por Elebide durante 2013 son quejas que guardan relación con la vulneración de los derechos lingüísticos. Por tanto, 304 de las 349 incidencias son quejas. Las incidencias restantes se reparten de la siguiente manera: 19 consultas, 18 sugerencias y ocho solicitudes. La mayoría de las quejas hicieron referencia a los siguientes temas: la imposibilidad de relacionarse con la Administración tanto de forma oral como escrita en un idioma determinado, y errores detectados en la señalización o rotulación. Si nos centramos en las consultas, tres consultas han sido realizadas por empresas o entidades privadas, para conocer las obligaciones que tienen ante la ciudadanía y las personas consumidoras en materia lingüística; desde la administración local hemos recibido cinco consultas, debido a dudas en la interpretación normativa de materia lingüística; ocho personas particulares han consultado los derechos lingüísticos que les asisten ante la administración; y, por último, se han recibido tres consultas en relación con los perfiles lingüísticos en puestos de la administración. En lo que respecta a las sugerencias, su objetivo fundamental es concienciar a las administraciones públicas y a las entidades privadas para que adopten una postura proactiva en el ámbito de los derechos lingüísticos; así, si una persona ha presentado una queja, aun no habiendo vulneración de derechos según la normativa vigente, pero si la entidad objeto de la queja ha adquirido un compromiso para la normalización del uso del euskera, se le ha sugerido que dé un paso más en dicho compromiso. En ocho casos, se ha solicitado a empresas productoras o etiquetadoras de la Comunidad Autónoma de Euskadi que etiqueten sus productos también en euskera; en otros siete casos, se ha solicitado que inserten publicidad y carteles también en euskera; y, por último, en tres casos, aunque la entidad haya hecho uso tanto del euskera como del castellano y no hayan incurrido en vulneración de derechos, se les ha sugerido que tomen medidas para facilitar más el uso del euskera. Respecto de las ocho solicitudes, la mayoría han sido dirigidas a las administraciones públicas: ofrecer formación en euskera, emitir películas infantiles en euskera en ETB1, establecer perfiles lingüísticos de manera que se garantice el servicio en euskera para la ciudadanía. Es de destacar que en el año 2013 hemos recibido 10 sugerencias más, siete quejas más, seis solicitudes más y una consulta más, es decir, todas las tipologías de las incidencias tienden al alza.

Tipología de las quejas tramitadas Tal y como hemos mencionado, las 304 quejas tramitadas en Elebide en 2013 pueden clasificarse en cuatro grupos: vulneraciones acaecidas en relaciones por escrito, vulneraciones ocurridas en comunicaciones orales y vulneraciones detectadas en el paisaje lingüístico (rótulos, señalización...), y las que se han dado en Internet y redes sociales. Los demás números que aparecen en el gráfico 5 corresponden a casos de diversas vulneraciones mencionadas dentro de una misma queja. Centrándonos en las relaciones escritas, se han recibido 100 quejas denunciando que la administración ha utilizado únicamente el castellano para comunicarse por escrito; respecto a las relaciones de comunicación oral, se han recibido 51 quejas en las que la ciudadanía denuncia la vulneración de su derecho a ser atendida en euskera. Además, en 17 casos se denunció la vulneración de los derechos lingüísticos, tanto orales como escritos. Si comparamos estos datos con los datos del año 2012 (en 2012 fueron 108 las quejas en las relaciones escritas, 76 en la comunicación oral, y 22 para ambas vulneraciones), se advierte que el número de quejas recibidas con relación a las relaciones escritas ha disminuido muy poco, pero el número de quejas por comunicación oral ha disminuido ostensiblemente, es decir, de 76 a 51. Las quejas relacionadas con el paisaje lingüístico, concretamente, han sido 95, 18 más que en 2012. Estas quejas se refieren a señales de tráfico, rotulación vial y de obras; y en ocho casos hacen referencia a vulneraciones por parte de alguna institución, tanto al relacionarse con la ciudadanía, como en lo referente al paisaje lingüístico. Por último, las vulneraciones normativas realizadas en Internet y redes sociales han sido 33. Se sabe que en los últimos años, las administraciones y las demás entidades utilizan cada vez más estos medios para para ofrecer sus servicios, y, como en los otros medios, se han recibido varias quejas al respecto.

Lengua en la que se ha producido la vulneración En 296 quejas de las 304 presentadas, el uso del euskera es la lengua en la que se ha producido la vulneración, y en ocho lo es el uso del castellano. Si acudimos a las memorias de años anteriores, comprobaremos que los datos son muy parecidos. Independientemente de los notables progresos registrados en los últimos 30 años en el proceso de normalización del euskera, se constata aún la desigualdad de oportunidades de uso de ambas lenguas a favor del castellano. Por tanto, debemos seguir adoptando medidas de acción positiva que permitan avanzar progresiva pero decididamente hacia el objetivo de una igualdad social real y efectiva entre el euskera y el castellano. Las quejas en las que se denuncia no haber podido hacer efectivo el derecho de uso del castellano se circunscriben al ámbito de relaciones por escrito en las administraciones. En algún caso aislado, se ha procedido únicamente en euskera, y no se han tenido totalmente en cuenta los derechos lingüísticos de las personas que querían recibir en castellano los mensajes de la Administración.

Quejas según ámbito El 75 % de las quejas (228 quejas) correspondieron a vulneraciones acaecidas en el ámbito público, y el 25 % (76 quejas) se circunscribió al ámbito privado.

Quejas en el ámbito público En el caso de las administraciones e instituciones públicas, el 37 % de las quejas están dirigidas a la Administración General de la CAPV, por lo tanto, comparando con los datos de 2012, no hay cambios significativos. En las administraciones locales, la cantidad de quejas recibidas se ha mantenido en cifras de 2012, pero, si lo analizamos por territorios históricos, destaca que en los municipios de Bizkaia ha disminuido el número de quejas, y,

en cambio, en los municipios de Álava y Gipuzkoa ha aumentado. Los municipios de Álava han recibido 12 quejas, y en 2012 fueron ocho. En el caso de los municipios de Gipuzkoa, en 2013 recibieron 12 quejas, y en 2012 fueron seis. Y, tal como se ha mencionado, los municipios de Bizkaia en 2012 fueron objeto de 52 quejas, mientras que en 2013 han sido 46. De las 70 quejas recibidas contra la administración local, 12 han sido para municipios de Álava, 46 para municipios de Bizkaia, y 12 para municipios de Gipuzkoa. Si nos centramos en la casuística general de las quejas, es muy similar a la del año anterior: páginas Web solo disponibles en castellano y señalización permanente o provisional monolingüe en castellano (nombres de calles, señales de tráfico o de obras...). Se han formulado, asimismo, algunas quejas por la presencia minoritaria y subordinada del euskera en programas de actos y programaciones municipales. Respecto a los ayuntamientos alaveses, el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz ha sido objeto de ocho quejas, y los ayuntamientos de Oyón-Oion, Elciego, Llodio y Amurrio han recibido una queja cada uno. Respecto a los ayuntamientos gipuzkoanos, el Ayuntamiento de Donostia ha sido objeto de tres quejas, los ayuntamientos de Berastegi y Eibar dos, y Segura, Irun, Zumarraga y Zarautz una cada una. En cuanto a los ayuntamientos bizkainos, Bilbao y sus sociedades públicas han sido objeto de 14 quejas en total; los ayuntamientos de Durango y Ortuella seis; el Ayuntamiento de Barakaldo cuatro; Berriz y Portugalete dos; y, los ayuntamientos de Abadiño, Abanto y Ciérvana, Amorebieta-Etxano, Bakio, Basauri, Erandio, Ermua, Errigoiti, Mallabia y Santurtzi han recibido una queja cada uno. Por último, la Mancomunidad de la Merindad de Durango ha recibido dos quejas, las cuales han sido clasificadas en este apartado. En cuanto a las administraciones forales, han tenido una pequeña subida: en 2011 se produjeron 19 quejas (9 %); en 2012 fueron 23 (10 %), y, en 2013, 29 quejas (12 %). La Diputación Foral de Álava ha recibido tres quejas, una menos que en 2012. La Diputación Foral de Gipuzkoa una única, como en 2012, aunque una vez terminado el procedimiento Elebide ha concluido que no ha habido vulneración de derechos lingüísticos. La Diputación Foral de Bizkaia, por su parte, recibió 25 quejas en 2013, siete más que en 2012. En las diputaciones, al igual que en la administración local, la tipología de las quejas son parecidas a las del año anterior: notificaciones monolingües en castellano, falta de atención oral en euskera, y, sobre todo, señalización solo en castellano... La mayoría de estas quejas han ido dirigidas a empresas contratadas o subvencionadas por dichas diputaciones forales. La realidad indica que, con independencia de que las administraciones de los territorios históricos apliquen criterios para el uso de ambos idiomas oficiales, en este tipo de servicios indirectos aún se producen errores y vulneraciones. Por tanto, se puede afirmar que las vulneraciones directas de la Administración Foral conforman una mínima parte de las quejas.

Respecto de las quejas de entidades, entes y sociedad públicas de las cuales forman parte más de una administración, en total, se han recibido 13 quejas: el Consorcio de Transportes de Bizkaia ha sido objeto de cuatro quejas, Metro Bilbao ha sido objeto de tres quejas, el Museo Marítimo Ría de Bilbao ha sido objeto de dos quejas, y BEC, el museo Ekainberri, Artium y la Mancomunidad de la Merindad de Durango ha recibido una queja cada una. En cuanto a la Administración General de Estado, y sus entidades y sociedades públicas (RENFE, ADIF, Correos…), han mantenido el número de quejas: el porcentaje ha bajado del 15 % al 14 %, sin cambios significativos. Las quejas, en general, son las mencionadas anteriormente: no dar atención personal en euskera, notificaciones realizadas únicamente en castellano, señales en los medios de transporte, páginas Web, anuncios insertados en prensa… Por último, la Comisión Europea ha recibido una queja debido a que organizó un concurso de traducciones destinado al alumnado de enseñanzas medias, pero no incluían el euskera dentro de las opciones de idiomas a traducir.

Quejas dirigidas a la Administración General de la CAPV Tal y como mencionamos anteriormente, la Administración General de la Comunidad Autónoma Vasca ha sido la que más quejas ha recibido: 84 en total, de ellas, 32 dirigidas al Gobierno Vasco, 9 menos que en 2012; y 52 dirigidas a entidades y sociedades públicas. La tipología de dichas quejas es muy similar a la que presenta el conjunto de administraciones: déficit en la atención directa a la ciudadanía, trasladando de hecho la elección de uso de la lengua de relación con la Administración a la ciudadanía, comunicaciones escritas realizadas solo en castellano, tratamiento

subordinado del euskera en relación con el castellano, errores en las comunicaciones y publicaciones en euskera... También es similar el objeto de las 52 quejas presentadas en el caso de entes y sociedades públicas dependientes del Gobierno Vasco. Osakidetza sigue siendo objeto de la mayor parte de estas quejas, aunque el número de quejas dirigidas a dicha institución fueron 20 (el año anterior fueron 21). Estas son las denuncias más importantes dirigidas a Osakidetza: la no atención telefónica en euskera, personal no vascohablante en la atención al público, papelería monolingüe en castellano, rotulación temporal y permanente únicamente en castellano o con errores en euskera, la aplicación informática Osabide aún no está disponible en euskera… Son de mencionar las 11 quejas que ha recibido Lanbide, por el servicio de notificaciones por sms y por no atender en euskera a las personas que han acudido a sus oficinas. En cuanto a otras administraciones públicas, la Universidad del País Vasco ha sido objeto de nueve quejas, cuatro más que el año anterior; Euskotren cuatro; EITB tres, Eusko Trenbide Sarea y la Fundación HAZI dos quejas cada una (esta última recibió las dos por la misma razón); y, por último, SPRI ha recibido una queja. Quejas en el ámbito privado De las 304 quejas presentadas en Elebide durante 2013, 76 corresponden al ámbito privado, comparando con los datos de 2012 han incrementado en un 4 %. Las quejas hacen referencia tanto a entidades y asociaciones sin ánimo de lucro, como a entidades y empresas profesionales, y las vulneraciones se produjeron en los siguientes ámbitos: cultura, servicios de interés general, grandes centros comerciales y de ocio, salud, formación, hostelería y alimentación, y finanzas y seguros. Aunque las quejas del ámbito privado se reducen a un 25 %, ello no significa que las personas consumidoras y usuarias hayan sufrido menos vulneraciones de derechos lingüísticos en el ámbito privado, de hecho, todavía queda mucho por hacer en este ámbito. En este sentido, se estima la necesidad de trabajar en dos líneas: por un lado, sensibilizando e informando a las personas consumidoras y usuarias sobre los derechos lingüísticos que les asisten; y, por otro lado, informando, apoyando y sensibilizando a las entidades que se encuentran dentro del ámbito de aplicación del Decreto 123/2008 de 1 de julio.

32 %

25 %12 %

18 %

9 % 3 % 1 %

Gráfico 9: Quejas en el ámbito privado

Servicios de interés general 24

Centros comerciales ‐ocio 19

Cultura 9

Finanzas y seguros 14

Sanidad 7

Formación 2

Hostelería y alimentación 1

RESUMEN

ELEBIDE: LA SOLUCIÓN COMO OBJETIVO

Situación de las incidencias De las 349 incidencias tramitadas por Elebide en 2013, 246 están cerradas en el primer trimestre del 2014, es decir, se habían informado y resuelto. Las restantes 103 incidencias se recogieron en el último trimestre; por tanto, continúan aún en periodo de tramitación y seguirán su curso a lo largo de 2014. En consecuencia, se puede afirmar que a finales de año, 7 de cada 10 incidencias se encontraban resueltas y cerradas:

70 %

30 %

Gráfico 10: Situación de las incidencias

Cerradas 246

Abiertas 103

Tipología de las incidencias cerradas Respecto a las quejas, 207 están cerradas, y las restantes 97 se están tramitando. En lo que se refiere a las 19 consultas, a finales de año todas se encontraban cerradas. Cuando recibe una consulta, Elebide la estudia y, en caso de necesitar información complementaria, la recaba. Al completar el informe, este se remite a la persona solicitante, y, previa conformidad de esta, se procede al cierre de la incidencia. En cuanto a las 18 sugerencias presentadas, 16 están ya cerradas. Ante una sugerencia, Elebide la remite a la institución destinataria, para que esta reflexione sobre ella y dé una respuesta o elabore el correspondiente informe. En el momento en que Elebide recibe dicho informe, se lo comunica a la persona que presentó la sugerencia, y, en caso de que esta no disponga lo

contrario, se procede al cierre de la incidencia. La sugerencia aún abierta sigue su procedimiento. Durante 2013 se registraron ocho solicitudes, de las cuales cuatro ya están cerradas, y en las cuatro restantes se está a la espera de que la entidad responda.

Resolución de las quejas Si nos detenemos en el análisis de las quejas, existen tres posibilidades: que hayan tenido una resolución satisfactoria, es decir, que el problema se haya resuelto o que se encuentre en vías de solución; lo contrario, una resolución insatisfactoria; y, finalmente, la falta de vulneración de derechos lingüísticos siempre referidos a la normativa vigente.

Quejas resueltas satisfactoriamente En 199 casos, las quejas se han solucionado. Elebide considera que la queja ha tenido una resolución satisfactoria en caso de que la incidencia que la ha provocado se encuentre en alguna de estas tres situaciones: • Resueltas: la institución o bien ha solucionado el problema que ha

motivado la queja, o bien ha manifestado un compromiso concreto y veraz, o ha aceptado lo ocurrido y ha puesto en marcha un protocolo para que se respete la opción lingüística de la ciudadanía.

• En vías de resolución: a la institución le resulta imposible solucionar de

forma inmediata el hecho que motiva la queja, ya que esta tiene dificultades para garantizar el bilingüismo. De todas formas, la institución ha manifestado que está trabajando de forma progresiva para conseguir dicho objetivo.

• No existe vulneración de derechos: en estos casos, tras el estudio de la

supuesta conculcación de derechos, las instituciones han comprobado y dan fe de que no existe vulneración alguna.

59 %32 %9 %

Gráfico 13: Quejas resueltas satisfactoriamente

En vías de solución 117

Solucionadas 64

No existe vulneración 18

Quejas sin resolución satisfactoria En ocho casos, las quejas no se han resuelto de forma satisfactoria. En este apartado se clasifican los hechos o vulneraciones que, por una razón u otra, han quedado sin solucionar.

• Sin respuesta: el Servicio Elebide, cumpliendo su protocolo de actuación, ha realizado tres intentos para contactar con la institución afectada y encontrar una solución, pero la institución no ha dado ninguna respuesta.

• No satisfacción de la persona reclamante: la institución ha ofrecido una

respuesta explicando lo ocurrido, pero no ha dado solución para el caso concreto que se ha denunciado, y/o o no ha adquirido compromiso para garantizar en el futuro los derechos lingüísticos de la ciudadanía.

87 %

13 %

Gráfico 14: Quejas sin resolución satisfactoria

No satisfactoria 7

Sin respuesta 1

Donostia - San Sebastian, 1 – 01010 VITORIA-GASTEIZ tef. 945 01 95 08 – Fax 945 01 95 35 – e-mail kultura@ej-gv.es

ELEBIDE ELKARREKIN EGIN BEHAR DUGUN BIDE BATEN GIDARI

CRISTINA URIARTE TOLEDO

HEZKUNTZA, HIZKUNTZA POLITIKA ETA KULTURAKO SAILBURUA

Elebide da Eusko Jaurlaritzak herritarren hizkuntza eskubideak errespetarazteko beraien eskuetan jarritako tresna. Haren zeregina da legeriak aitortzen dituen eskubideak herritarrek benetan erabil ditzaketela bermatzea, eta, eskubide horiek errespetatzen ez direnean, bideak jartzea, eskubideon urraketak konpontzeko. Hizkuntza eskubideak aitortuta dituzte Euskal Autonomia Erkidegoan herritar guztiek, eta horiek babestu behar dira legeriak ezarritako esparru bietan: publikoan bezala pribatuan. “Esan eta izan” ez dira beti txanpon beraren alde biak izaten, ez behintzat eskubide kontuetan, eta ezta ere hizkuntza eskubideei dagokienez. Aurrerapauso handiak eman ditugu azken urteetan, baina bide luzea dugu aurretik. Izan ere, gaur egun herri administrazioek, eta Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Estatutua abenduaren 22ko onartu zuen 6/2003 Legearen eragin eremuan dauden entitate pribatuek, askoz neurri apalagoan, urrats sendoak eman dituzte, herritarren eskubideak errespetatzeko. Hala eta guztiz ere, oraindik esku bete lan dago egiteko. Beste alde batetik, herri administrazio guztiek geroago eta usuago erabiltzen dituzte Internet eta gizarte sareak komunikaziorako. Gaur egungo gizartean eta, batez ere, belaunaldi gazteen artean horixe da komunikaziorako modurik ohikoena. Aresti arte bigarren mailako komunikazio kanala hartu den alderdi honi arreta berezia jarri behar zaio. Ez dugu ahaztu behar herritar askok, eta zenbat eta gazteago izan orduan eta herritar gehiagok, bide horiek erabiltzen dituztela nagusiki euren eguneroko harremanetan. Komunikazio kanal honetan ere herritarren hizkuntza aukerak errespetatu behar dira, kanal tradizionaletan zaintzen den adina gutxienez. Hori guztia dela eta, ezinbesteko zeregina dugu hizkuntza eskubideak errespetatu eta errespetarazteko; langintza honetan protokoloak ezartzea tresna baliagarri eta onuragarria izango da herritarrentzat, bai eta herri administrazioentzat ere, haien zerbitzupean daudelako. Eta hori horrela gerta dadin, protokolo horiek behar den moduan jakinarazi behar zaizkie herri administrazioen izenean diharduten herri-langile guztiei, beraiek baitira, azken finean, herritarrekin zuzeneko harremanak dituztenak. Zenbat eta kontuan gehiago hartu hizkuntza irizpidea, herritar guzti-guztien eskubideak zaintzeko, orduan eta gizarte kohesionatuago eta orekatuagoa lortuko dugu. Horretan ari gara gu ere, eta horretan izan nahi dugu are eraginkorragoak. Horixe da ematen dugun hitza.

ELEBIDE EGITEKOAREKIN ARDURAZ

PATXI BAZTARRIKA GALPARSORO HIZKUNTZA POLITIKARAKO SAILBURUORDEA

Elebideren 2013ko jarduera txostenak ideia nagusi bi hauek erakusten dizkigu: lehenengoz, oraindik badago hobekuntza tarte luze-zabala herritarren hizkuntza eskubideak bermatzeko lanean, hizkuntza eskubideak formalki aitortuak izatea eta praktikan beti errespetatzea ez baita gauza bera; eta, bigarren, hizkuntza irizpidea esparru publikoan bezala esparru pribatuan ezarri beharra dago, ezarrita ez dagoen lekuetan, eta, ezarrita dagoen lekuetan behar den moduan komunikatu behar zaie erakundeetako langileei. Jarduera txosten honek azaleratzen duenez, herritarren salaketak igo egin dira urtebeteko epean. Hori bere horretan ez da txarra, erakusten baitu, batetik, herritarren hizkuntza kontzientzia handitzen doala, eta, bestetik, Administrazioaren jarrera proaktiboagoa dela. Esparru publikoari dagokionez, Administrazioak betebeharra du herritarren hizkuntza eskubideak errespetatu eta errespetarazteko. Eusko Jaurlaritzak, bere organoen bitartez intzidentzien jasotzaileak diren erakundeekin egin izan duen eta egiten duen lanaz gainera, herritarrei jakinarazi nahi izan die modurik eragingarrienen bidez, badagoela zerbitzu publiko bat haien esku, hizkuntza eskubideen urraketak konpontzeko edota konponbidean jartzeko. Horren ondorioz, baiezta daiteke gaur egun Elebide ezagunagoa dela: ez bakarrik salaketen kopuruaren igoeragatik, ezpada salatzaileen kopuruagatik ere. Herritarrengandik hurbil egon nahi duen Administrazioak, kasu honetan, Eusko Jaurlaritzak, argi dauka herritarrei eskaini behar dizkien zerbitzuak ahalik ondoen emateko, ezinbestekoa dela bien arteko komunikazio erraz eta lasterra. Ahalegintzen gara horretan, argi baitaukagu herritarrak direla “adierazlerik” onenak, zerbitzu publikoek zertan hobetu behar duten jakiteko. Elebideren 2013ko jarduera txosten honetatik, esparru pribatuaren arloan gertatutako salaketen igoera nabarmendu nahiko nuke. Datu horrek agerian uzten du, alde batetik, erabiltzaile eta kontsumitzaileek bezero legez dituzten eskubideen artean hizkuntza eskubideak barneratuago dituztela, eta, beste aldetik, arlo pribatuko entitateek, oro har, oraindik bide luzea daukatela egiteko euren jardueraren katearen barruan hizkuntza irizpidea sartzeko. Izan ere, esparru pribatuko entitateek bere egin behar dute bete behar dituztela legeak erabiltzaile eta kontsumitzaileei aitortzen dizkien eskubideak, berauentzat eskubide direnak haientzat betebehar direlako. Hori ez ezik, entitate horiek argi ikusi behar dute, euren helburuari begira, hizkuntza irizpidea euren kalitatearen prozesuetan osagai onuragarri zaiela, bezeria handitzeko puntu giltzarrietakoa baita. Hizkuntza irizpidea ezartzeak, gainera, ez dakar bazterkeriarik inorentzat. Areago, hizkuntza irizpidea ez ezartzeak sor ditzake bazterkeriak bezero

batzuentzat, eurek hartzen duten hizkuntza hautua ez errespetatzeagatik. Elebideren erronka nagusietakoa izango da arlo pribatuko entitateak jabearaztea hizkuntza irizpidea haien kalitatearen prozesuetan sartzeak dakartzan onurez. Onurak izango dira kontsumitzaileentzat, eta onurak izango dira entitateentzat beraientzat. Onurak izango dira euskal gizarte osoarentzat.

2013ko JARDUERA TXOSTENA Intzidentzia kopurua 2013. urtean Elebidek, Hizkuntza Eskubideak Bermatzeko Zerbitzuak, 359 intzidentzia erregistratu ditu; beraz, aurreko urteko datuekin alderatuz gero (340 intzidentzia), % 5 handitu da herritarren eskaria.

Intzidentziak jasotzeko bidea

Intzidentzia guztietatik 171, hau da, % 48, posta elektronikoaren bidez aurkeztu dira, eta 166 (% 46), webgunearen bidez. Bada, herritarren % 94k bide telematikoen alde egin du, eta gainerako % 6ak bide klasikoak erabili ditu. Telefono eta posta arruntaren bidez jasotako intzidentziek beherako joerarekin jarraitzen badute ere, 16 intzidentzia jaso dira telefonoz (% 4), eta sei (% 2) posta arruntaren bidez. Elebidek bide hauek mantendu egingo ditu bide telematikoak erabili nahi ez dituztenentzat edota erabili ezin dituztenentzat.

Intzidentzia aurkeztean erabilitako hizkuntza

2013. urtean zehar Elebidera jo duten herritarren % 95ek, zehazki, 340k, euskara erabili dute Zerbitzuarekin harremanak izateko, eta 19k, gaztelania. Azken 19 kasu hauetako zortzi, hizkuntza eskubideen araudiaren inguruko kontsultak izan dira; beste zortzi kasutan salatzaileek adierazi dute gaztelania erabiltzeko eskubidea urratu zaiela; eta, hiru kasutan, nahiz eta euskara erabiltzeko eskubidea urratu zaiela adierazi, gaztelaniaz jarri dira harremanetan Elebiderekin.

Intzidentzia onartuak / ez onartuak

2013. urtean Elebiden aurkeztu diren 359 intzidentzietatik 10 ez dira onartu; hau da, intzidentzia aztertu egin da, baina prozedura etenaz itxi da intzidentzia, prozedurarik abiarazi gabe; izan ere, Elebidek, kexaren zioa aztertu ondoren, ondorioztatu du ez dagoela oinarri juridikorik intzidentziak izapidetzeko. Kontuan izan behar da, Elebidek izapidetzen dituela araudian jasotzen diren kasuekin bat datozen kexak bakarrik. Gainerako 349 intzidentziak izapidetu dira tipologia bakoitzari dagokion prozedurari jarraituz.

% 97

% 3

3. grafikoa: Intzidentzia onartuak / ez onartuak

Onartuak 349

Ez onartuak 10

Izapidetutako intzidentzien tipologia

2013. urtean Elebiden izapidetu diren intzidentzien % 87 kexak izan dira, herritarren ustez hizkuntza eskubideak urratu direlako. Horrela bada, izapidetutako 349 intzidentzietatik 304k tipologia horri erantzuten diote. Gainerako intzidentziak honela banatzen dira: 19 kontsulta, 18 iradokizun eta zortzi eskaera. Kexa horietako gehienak gai hauen ingurukoak izan dira: Administrazioarekin, ahoz zein idatziz, aukeratu den hizkuntzan harremanak gauzatu ezina, eta errotulazioan eta seinaleetan antzematen diren hutsuneak. Kontsultei erreparatuta: hiru kontsulta enpresa eta entitate pribatuek eginikoak izan dira, herritar eta kontsumitzaileen aurrean dituzten betebeharren berri izateko; toki administraziotik bost kontsulta jaso ditugu, araudiaren interpretazioan zalantzak zituztelako; zortzi herritarrek ere herri administrazioen aurrean dituzten hizkuntza eskubideei buruz galdetu dute; eta, azkenik, hiru kontsulta herri administrazioetako lanpostuen hizkuntza eskakizunen aplikazioari buruzkoak izan dira.

Iradokizunei dagokienez, haien funtsezko helburua da herri administrazioei eta entitate pribatuak jabearaztea jarrera proaktiboa har dezaten hizkuntza eskubideen eremuan; horretara, herritarren batek kexaren bat aurkeztu badu, nahiz eta arau urraketarik egon ez indarrean dagoen araudiaren arabera, entitate horiek euskararen erabilera normalizatzeko konpromisoa hartua dutenez gero, iradokizun gisa pauso bat gehiago emateko iradoki zaie. Zortzi kasutan, Euskal Autonomia Erkidegoan ekoizten edota etiketatzen duten enpresei etiketak euskaraz ere jartzeko eskatu zaie; beste zazpi kasutan, haien enpresen publizitatea eta karteldegia euskaraz ere jartzeko eskatu zaie; eta, azkenik, hiru kasutan, nahiz eta erakundeak euskara eta gaztelania erabili eta

hizkuntza araudiaren urraketarik ez eragin, euskararen erabilera erraztuko zuten neurriak hartzeko iradoki zaie.

Zortzi eskaerei dagokienez, gehienak herri administrazioei zuzendutakoak izan dira: ikastaroak euskaraz eskaintzea, euskaratutako haurren filmak emititzea ETB1ean, herritarrentzako euskarazko zerbitzua bermatuko duten hizkuntza eskakizunak ezartzea… Nabarmentzekoa da 2013an 10 iradokizun, zazpi kexa, sei eskaera eta kontsulta bat gehiago jaso ditugula 2012an baino, hau da, tipologia guztiek goranzko joera dute.

Izapidetutako kexen tipologia Esan bezala, 2013. urtean Elebiden izapidetu diren 304 kexak lau multzo nagusitan sailkatzen dira: idatzizko harremanetan gertatzen diren urraketak, ahozko harremanetan gertatzen direnak, paisaian antzeman daitezkeenak (errotuluak, seinaleak…), eta internet eta sare sozialetan ikus daitezkeenak. 5. grafikoan ageri diren gainerako zenbatekoak kexa beraren baitan urraketa mota bat baino gehiago gertatzen diren kasuei dagozkie. Idatzizko harremanei erreparatzen badiegu, 100 kexa jaso dira erakundeek gaztelania bakarrik erabili dutela salatzeko herritarrekiko harremanetan; ahozko harremanei dagokienez, 51 kexa jaso dira euskaraz artatuak izateko herritarrek duten eskubidea ez dela errespetatu salatzeko. Gainera, 17 kasutan, hizkuntza eskubideak, bietara, ahoz zein idatziz urratu direla salatu dute. Datu hauek, 2012ko datuekin konparatuta (2012an idatzizko harremanetan 108 kexa, ahozko harremanetan 76 kexa, eta bietara 22 kexa), ikus daiteke idatzizko harremanetan jasotako kopurua oso gutxi jaitsi dela, baina ahozko harremanetan jasotako kexen kopurua nabarmen jaitsi da, 76tik 51ra, alegia.

Paisaiarekin lotura duten kexak, zehazki, 95, 2012an baino 18 gehiago dira. Kexa horiek bide, kale eta lanetako seinaleei egiten diete erreferentzia oinarrian; eta, zortzi kasutan, erakunde batekin izandako harremanetan gertatutako urraketarekin batera, salatu da erakundeko paisaian ere badirela hutsuneak. Azkenik, internet eta sare sozialetan gertaturiko arau urraketak 33 izan dira. Jakinekoa da, azken urteetan herri administrazio eta gainerako erakundeek gero eta gehiago erabiltzen dituztela Internet eta sare sozialak euren zerbitzuak eskaintzeko, eta, gainerako ataletan bezala, atal honetan ere hainbat salaketa jaso dira.

Urraketa zein hizkuntzatan gertatu den Izapidetutako 304 kexetatik 296tan euskararen erabilerak nozitu du eskubide urratzea, eta zortzi kasutan gaztelaniaren erabilerak. Aurreko urteetako txostenei erreparatuta, datuak oso-oso antzekoak dira. Jakina da euskararen erabileraren normalizazio prozesuak azken 30 urteotan aipatzeko moduko aurrerakada egin duela, baina urraketa kopuru horrek agerian uzten du bi hizkuntzen arteko erabilera aukerak gaztelaniaren alde egiten duela oraindik. Hori horrela, ekintza eta neurri positiboak hartzen jarraitzea beharrezkoa da, progresiboki baina modu erabakigarrian, euskararen eta gaztelaniaren arteko berdintasun sozial benetako eta eraginkorra lortzeko.

Gaztelaniari dagokionez, erabili nahi bai, baina ezinezkoa izan dela salatzen duten kexak, gehienbat, Administrazioarekiko idatzizko harremanetan gertatu dira. Horrela bada, kasu bakanen batean euskara hutsean jardun da, eta

Administrazioaren mezuak gaztelaniaz jaso nahi dituzten herritarren hizkuntza eskubideak ez dira bete-betean aintzat hartu.

% 97

% 3

6. grafikoa: Urraketa zein hizkuntzatan gertatu den

Euskara 296

Gaztelania 8

Kexak esparruaren arabera

Kexen % 75 (228 kexa) esparru publikoan gertatutako eskubide urratzeak dira, eta % 25 (76 kexa) esparru pribatuan gertatutakoak. Beraz, aurreko urtearekin alderatuz, proportzioan esparru pribatuko kexek goranzko joera hartu dute.

Esparru publikoko kexak

Herri administrazio eta erakundeen kasuan, aurkeztutako kexen % 37 Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorrari zuzendu zaizkio, beraz, 2012. urtearekin alderatuz ez dago aldaketa nabarmenik. Toki administrazioaren kexen kasuan ere, 2013an zehar jaso diren kexen kopurua berdin mantendu da 2012arekin alderatuz gero, baina lurralde historikoei begira aztertuz gero ikusten da Bizkaiko udalen kexen kopurua jaitsi egin dela, eta, Araba eta Gipuzkoako udalen kasuan, aldiz, igo. Arabako udalek 12 kexa jaso dituzte, eta 2012an zortzi izan ziren. Gipuzkoako udalek 2013an 12 kexa jaso dituzte, eta 2012. urtean sei jaso zituzten. Eta, esan bezala, Bizkaiko udalak 2012an 52 kexa jasotzetik 46 kexa jasotzera pasatu dira 2013an. Toki administrazioei aurkeztutako 70 kexa horietatik 12 Arabako udalei dagozkie; 46, Bizkaiko udalei; eta 12, Gipuzkoakoei. Toki administrazio horien kasuan, kexa zerk sorrarazi duen begiratuz gero, ikusiko dugu kasuistika aurreko urteetako kasuistikaren oso antzekoa dela: gaztelania hutsean dauden webguneak eta behin betiko edo behin-behineko bide seinaleak (kaleen izenak, zirkulazio seinaleak, obra edo lan seinaleak…). Era berean, hainbat kexa aurkeztu dira udal ekitaldietako programetan eta argitalpenetan, euskarari toki gutxi eta mendekoa eman zaiolako. Arabako udalei dagokienez, Vitoria-Gasteizko Udalak zortzi kexa jaso ditu, eta Oyón-Oion, Elciego, Laudio eta Amurrioko udalek kexa bana jaso dute. Gipuzkoako udalei dagokienez, Donostiako Udalak hiru kexa jaso ditu, Eibarrek eta Berastegik bina, eta Segura, Irun Zumarraga eta Zarauzko udalek kexa bana. Bizkaiko udalei helduta, Bilboko Udalak eta beraren mendeko entitateek 14 kexa jaso dituzte; Durangok eta Ortuellak seina; Barakaldo Udalak lau; Berriz eta Portugaletek bina kexa jaso dute; eta, Abadiño, Abanto-Zierbena, Amorebieta-Etxano, Bakio, Basauri, Erandio, Ermua, Errigoiti, Mallabia eta Santurtziko udalek kexa bana. Azkenik, Durangoko Merindarearen Amankomunazgoak jasotako bi kexak ere hemen sailkatu ditugu. Foru administrazioei dagokienez, aurten ere kexen kopuruek igoera txiki bat izan dute: 2011n, 19 kexa (% 9) izan ziren, 2012an, 23 kexa (% 10), eta 2013an, 29 kexa (% 12) izan dira. Arabako Foru Aldundiak hiru jaso ditu, 2012. urtean baino bat gutxiago, eta Gipuzkoako Foru Aldundiak bakarra, 2012an bezala, nahiz eta Elebidek prozeduraren ondorioz egiaztatu ahal izan duenez ez den egon arau urraketarik. Bizkaiko Foru Aldundiaren kasuan, aldiz, 2013an 25 kexa jaso ditu, 2012an baino zazpi gehiago. Hauetan ere, toki administrazioaren kasuan bezala, tipologia iazkoaren tankera berekoa da: gaztelania hutsezko jakinarazpen edo komunikazioak, euskarazko arretarik eza, eta, gehienbat, gaztelania hutsezko bide seinaleak… Foru aldundiek beraiek kontratatutako edo diruz lagundutako erakundeek eragin dituzte foru aldundiei egotzitako urraketa gehienak. Izan ere, nahiz eta lurralde historikoetako administrazioek hizkuntza ofizialak erabiltzeko irizpideak eta

planak beren egunerokoan erabili, oraindik ere, zeharkako zerbitzuetan akatsak eta urraketak gertatzen dira. Beraiek zuzenean eragindako urraketak gutxienak dira. Administrazio bat baino gehiagoren partaidetzapeko entitate eta sozietate publikoei dagokienez, hau da, administrazioek sortutako entitateek, guztira, 13 kexa jaso dituzte: Bizkaiko Garraio Partzuergoak lau kexa jaso ditu, Metro Bilbaok hiru kexa jaso ditu; Bilboko Itsasadarren Museoak bi kexa jaso ditu, eta BECek, Ekainberri Museoak, Artium-ek eta Durangoko Merindadeko Amankomunazgoak kexa bana jaso dute. Estatuko Administrazio Orokorraren eta beraren erakunde eta sozietateei zuzendutako salaketak mantendu egin dira (RENFE, ADIF, Correos…): portzentajea % 15etik % 14ra jaitsi da, aparteko aldaketarik gabe. Kexak, oro har, aurrez aipatutakoak dira: euskaraz arreta pertsonala ez ematea, gaztelania hutsezko jakinarazpenak, garraio zerbitzuetako seinaleak, web orriak, egunkarietako iragarkiak... Azkenik, Europar Batzordeak kexa bat jaso du irakaskuntza ertainetako ikasleentzako itzulpen konkurtsoa antolatzean, itzuli beharreko hizkuntzen artean euskara ez duelako jarri aukera gisa.

EAEko Administrazio Orokorrari zuzendutako kexak Lehen aipatu bezala, Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorrak sorrarazi ditu kexa gehien: 84 kexa guztira; horietatik, 32, Eusko Jaurlaritzak, 2012an baino 9 gutxiago; eta 52, Eusko Jaurlaritzaren erakunde eta sozietate publikoek. Kexa horien tipologia, halaber, gainerako euskal herri-administrazioek eragindakoaren antzekoa da: hutsunea herritarrari zuzeneko arreta eskaintzerakoan, de facto hari eragotziz euskara Administrazioarekin harreman

hizkuntza gisa erabiltzeko aukera; gaztelania hutsean egindako komunikazio eta jakinarazpen idatziak; euskarari gaztelaniaren pareko tratamendua ez ematea; euskarazko jakinarazpenetan akatsak agertzea… Eusko Jaurlaritzaren mendeko erakunde eta sozietate publikoen kasuan ere antzekoa da aurkeztutako 52 kexen tipologia. Osakidetzak jarraitzen du kexa gehien eragiten duen erakundea izaten, nahiz eta berari zuzendutako kexen kopurua 20 izatera pasatu den (iaz 21 izan ziren). Hauek dira Osakidetzari egindako salaketa nagusiak: ez da euskarazko telefono bidezko arretarik ematen, euskal hiztunak ez diren langileak daude jendearekiko harremanetan, gaztelania hutsezko dokumentuak erabiltzen dira, behin-behineko eta behin betiko errotuluak gaztelania hutsean daude edota euskarazkoek akatsak dituzte, Osabide aplikazio informatikoa oraindik ez dago erabilgarri euskaraz… Aipatzekoak dira Lanbidek jaso dituen 11 kexak, gehienbat, sms bidezko jakinarazpen zerbitzua eta euskarazko arreta ez emateagatik bulegoetara bertaratu diren herritarrei. Beste herri administrazioen artean, Euskal Herriko Unibertsitateak bederatzi kexa jaso ditu, iaz baino lau gehiago; Euskotrenek, lau; EITBk hiru, Eusko Trenbide Sareak eta HAZI Fundazioak bina kexa (azken honek biak arrazoi berberagatik); eta, azkenik, SPRIk bakarra. Esparru pribatuko arloak 2013. urtean Elebiden aurkeztu diren 304 kexen artean, 76 esparru pribatuari dagozkio, 2012arekin alderatuz gero % 4ko igoera izan dute. Esparru honetan, irabazi-asmorik gabeko erakunde eta elkarteak, eta jarduera profesionalei lotutako erakunde eta enpresak kokatzen dira, eta urraketak arlo hauetan gertatu dira: kulturan, interes orokorreko zerbitzuetan, merkataritza gune handietan eta aisialdian, osasunean, prestakuntzan, ostalaritzan eta elikaduran, eta finantza eta aseguruetan. Nahiz eta esparru pribatuan kexak % 25 izan, horrek ez du esan nahi kontsumitzaile eta erabiltzaileek arlo pribatuan hizkuntza eskubide urraketa gutxiago jasan dutenik, izan ere, arlo pribatuan asko dago egiteko. Zentzu honetan, bi lerrotan lana egin beharra ikusten da: alde batetik, kontsumitzaile eta erabiltzaileak sentsibilizatzen eta informatzen eurei aitortzen zaizkien hizkuntza eskubideei buruz; eta, beste aldetik, uztailaren 1eko 123/2008 Dekretuaren aplikazio eremuaren baitan dauden entitateak informatzen, laguntzen eta sentsibilizatzen.

LABURPENA

ELEBIDE: KONPONBIDEA HELBURU GISA Intzidentzien egoera Elebidek izapidetutako 349 intzidentzietatik 246 itxita daude 2014. urteko lehenengo hiruhilekoan, hau da, informazioa emanda eta espedienteak ebatzita; gainerako 103 intzidentziek, azken hiruhilekoan jasota gehienek, prozedura zabalik dute eta euren bidea egingo dute 2014an zehar. Beraz, esan dezakegu, urte amaieran, izapidetutako 10 intzidentziatatik 7 ebatzita eta itxita zeudela:

% 70

% 30

10. grafikoa:Intzidentzien egoera

Itxita 246

Irekita 103

Itxita dauden intzidentzien tipologia Kexen kasuan, 207 kexa daude itxita, eta gainerako 97 kexek euren izapidea izaten jarraitzen zuten. Kontsulten kasuan, jasotako 19ak urte amaieran itxita zeuden; izan ere, Elebidek kontsulta bat jasotzen duenean hori aztertu eta informazio gehigarria behar izanez gero, eskuratu egiten du. Txostena burutzearekin batera eskatzaileari helarazten zaio erantzuna, eta intzidentzia itxi egiten da.

Izapidetutako 18 iradokizunei dagokienez, 16 itxita daude. Iradokizun baten aurrean, Elebidek iradokizunaren hartzaile den erakundeari helarazten dio herritarrak azaldutakoa, horren inguruan hausnarketa egin eta erantzun edo txosten bat presta dezan. Elebidek, hori jaso bezain laster, herritarrari jakinarazten dio erantzuna edo txostena, eta, herritarrek kontrakorik esan

ezean, intzidentzia itxi egiten da. Irekita jarraitzen duen iradokizuna bere bidea egiten ari da. 2013. urtean zortzi eskaera erregistratu dira, eta urte amaierarako lau itxi dira, gainerakoetan eskaera jaso duen erakundeak erantzun zain gaude.

% 84

% 8% 6 % 2

11. grafikoa: Itxita dauden intzidentzien tipologia

Kexak 207

Kontsultak 19

Iradokizunak 16

Eskaerak 4

Kexen emaitza Kexei erreparatzen badiegu, hiru kasu gerta daitezke: kexak irtenbide egokia izatea, alegia, konpontzea edo konponbidean egotea; kontrakoa, irtenbiderik ez izatea; eta, azkenik, izapideen ondorioz, indarrean dagoen araudiari erreparatuta, urraketarik ez dela egon ondorioztatzea.

% 96

% 4

12. grafikoa: Kexen emaitza

Irtenbide egokiak 199

Irtenbiderik gabe 8

Irtenbide egokiko kexak

Emaitzak egokiak izan dira 199 kasutan. Elebidek jotzen du kexa bati irtenbide egokia eman zaiola, baldin eta urraketa eragin duen gertaera egoera hauetako batean badago: • Konponduta: erakundeak konpondu egin du kexa sorrarazi duen arazoa,

edo konpromiso zehatz eta sinesgarria adierazi du, edo gertaera onartu eta abian jarri du protokolo bat, herritarren hizkuntza hautua errespetatua izan dadin.

• Konponbidean: erakundeak ezin du konpondu kexa sorrarazi duen

gertaera momentu horretan bertan, elebitasuna bermatzeko hainbat zailtasun dituelako; hala ere, erakunde horrek adierazten du modu progresiboan ari dela lanean hori lortzeko.

• Urraketa eza: kasu hauetan, ustezko eskubide urraketak izapidetzen hasi

ondoren, erakundeek urraketarik ez dagoela frogatu eta ziurtatu ahal izan dute.

% 59

% 32% 9

13. grafikoa: Irtenbide egokiko kexak

Konponbidean 117

Konponduta 64

Urraketa eza 18

Irtenbide gabeko kexak Emaitzak ez dira egokiak izan zortzi kasutan. Talde honetan sailkatu dira zenbait arrazoirengatik konpondu gabe gelditu diren gertaera edo urraketak. • Erantzun eza: Elebide Zerbitzua, bere jarduera protokoloari jarraituz, hiru

aldiz saiatu da erakundearekin harremanetan jartzen irtenbide baten bila. Hala ere, erakundeak ez du erantzun.

• Asebetetzerik ez: erakundeak erantzun egin du (azalpenak emanez), baina

ez dio konponbiderik jarri salatutako kexa konkretuari, edota ez du hartu konpromisorik aurrerantzean herritarren hizkuntza eskubideak bermatuak izan daitezen.