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Estudio Total Economic Impact™ deForrester encargado por Dell e Intel®

Febrero de 2018

El Total EconomicImpact™ de losservicios de ciclo devida de la PC de Dell

ÍndiceResumen 1

Resultados clave 1

Marco TEI y metodología 3

La trayectoria del cliente de los Servicios de ciclo de vida de laPC 4

Organizaciones entrevistadas 4

Organizaciones examinadas 4Desafíos clave 5

Requisitos de la solución 5Resultados clave 6

Organización compuesta 7

Análisis financiero 9Costos anteriores del servicio de ciclo de vida de la PC 9Costos anteriores de actualización del hardware 10

Flexibilidad 11Costos futuros del servicio de ciclo de vida de PC aprovechando losservicios de Dell 12Costos futuros del alquiler del hardware 13

Costo por cambio de proveedor 14

Resumen financiero 15Servicios de ciclo de vida de PC de Dell: Visión general 16Apéndice A: Total Economic Impact (Impacto económicototal) 17Apéndice B: Investigaciones relacionadas de Forrester 18

Director de proyecto:Sebastian Selhorst

INFORMACIÓN ACERCA DE FORRESTER CONSULTING

Forrester Consulting presta servicios de asesoramiento independiente y objetivobasados en investigaciones para ayudar a los líderes a triunfar en sus organizaciones.Los servicios de asesoramiento de Forrester, que abarcan desde breves sesionesestratégicas hasta proyectos personalizados, lo ponen en contacto directo conanalistas de investigación que aplican conocimientos técnicos a sus desafíoscomerciales específicos. Para obtener más información, visite forrester.com/consulting.

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1 | Total Economic Impact™ de los Servicios de ciclo de vida del PC de Dell

ResumenTanto las organizaciones públicas como privadas reconocen que administrar elciclo de vida de la PC se hace más complicado y costoso a medida que aumentala variedad de dispositivos del PC y estilos de trabajo de los empleados. Para sertotalmente productivos, los diferentes grupos de empleados tienen diferentesnecesidades en términos de hardware, software y configuración de dispositivos deusuario final. Aunque los departamentos de TI tratan de proporcionar y admitir unagama más amplia de tecnología para una fuerza de trabajo cada vez más móvil ydispersa, al mismo tiempo que deben mantener baja la interrupción a los usuariosfinales, también están bajo una gran presión económica.

Sin embargo, con la consolidación de procesos y la ayuda de un socio proveedor,tal como Dell, podrían reducirse los costos y proporcionar conocimientos de nivelexperto para lograr mejores operaciones de la gestión del ciclo de vida de las PC.

Dell ofrece servicios que se extienden a lo largo de todo el ciclo de vida de la PC,desde la adquisición con la implementación y el soporte hasta la eliminación deldispositivo de usuario final. ProDeploy Plus es un servicio de punta a punta queincluye todas las tareas necesarias para obtener nuevas PC desde la fábrica alescritorio de trabajo, en completo funcionamiento. ProSupport Plus es una ofertacompleta de servicio de asistencia. Combina el acceso prioritario al soportetécnico de expertos, la reparación de daños accidentales y el monitoreo proactivopara la prevención y solución automática de cualquier problema. Los dispositivosde usuario final de Dell aprovechan las capacidades de Intel® vPro, que permitena las organizaciones proteger de forma proactiva las PC contra ataques desoftware malicioso, diagnosticar y reparar sistemas de forma remota y reducir deforma activa el consumo de energía, incluso si el sistema está apagado.

Dell e Intel® encargaron a Forrester Consulting realizar el estudio Total EconomicImpact™ (TEI) y examinar el potencial retorno de la inversión (ROI) que lasempresas podrían obtener aprovechando Intel® vPro y los servicios ProDeployPlus y ProSupport Plus de Dell. El propósito de este estudio es proporcionar a loslectores un marco para evaluar el posible impacto financiero de aprovechar losServicios de ciclo de vida de la PC de Dell en sus organizaciones.

Para comprender mejor los costos asociados con los servicios a lo largo del ciclode vida de la PC, Forrester encuestó a 101 tomadores de decisiones de TI engrandes organizaciones de los Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia yAlemania. Todos los encuestados han estado significativamente involucrados enel proceso de toma de decisiones para la administración de las PC y losdispositivos y tienen un conocimiento significativo a nivel de experto sobre elproceso del ciclo de vida de la PC. Además, Forrester entrevistó a seis clientes deDell que aprovechaban los servicios ProDeploy Plus y/o ProSupport Plus de Dell.Estas compañías buscaban formas de simplificar la implementación dedispositivos para usuario final de sus empleados, reducir los costos de soportetécnico y liberar recursos internos de TI para enfocarse en otras tareastecnológicas o en iniciativas generadoras de ingresos.

Resultados claveSi se compara con la adquisición de dispositivos para usuario final de variosproveedores y la entrega de servicios de ciclo de vida del PC medianterecursos internos, una organización que se estandariza con hardware Dell yaprovecha al máximo las herramientas y los servicios del ciclo de vida del PCde Dell puede obtener los siguientes beneficios medibles:

Resultados clave

Reducción de los costos delservicio durante el ciclo de vida delPC:▼23,5%

"Con la reducción del personal enmi área, el poder aprovechar losservicios ProDeploy de Dell esdefinitivamente un gran beneficio".

- Director ejecutivo de tecnología,institución educativa

"Con [Dell] ProSupport Plus y lagarantía contra dañosaccidentales, obtenemos lo quecreo que es el nivel más alto desoporte que se puede obtener deun fabricante. Si tiene en cuentatodo como una unidad, verá queobtenemos mucho y vale la penael precio que estamos pagando".

- Administrador informático deusuarios finales, instituciónfinanciera global


› Reducción de los costos del servicio de ciclo de vida para dispositivospara usuario final en 23,5%. Si aprovechan al máximo las herramientas ylos servicios del ciclo de vida de la PC de Dell, las organizaciones puedenahorrar costos en cada fase del ciclo de vida de la PC. De acuerdo con losdatos de la encuesta en línea, Forrester estimó el costo mensual promediopor dispositivo en que una organización incurriría si proporcionara estosservicios con recursos propios. Estos servicios incluyen: servicios deadquisición, servicios de creación de imágenes de discos duros, instalaciónfísica y configuración básica, preparación final y migración, administraciónde sistemas, soporte, disposición de activos y baja de equipos. Forresterluego estimó estos costos para una organización que aprovechara almáximo los servicios y herramientas de Dell. Considerando una granorganización con cerca de 4.000 dispositivos para usuario final, un ciclopromedio de actualización de hardware de tres años y una combinacióndada de trabajadores de oficina, remotos y móviles, Forrester estimó queeste tipo de organización podría ahorrar entre $21,82 y $16,69 en costosmensuales correspondientes al ciclo de vida del PC por cada dispositivo, loque correspondería a un ahorro de 23,5%.

› Reducción de costos relacionados con hardware del 2%. Lasorganizaciones que consolidan la cantidad de proveedores y que seestandarizan en unos cuantos tipos de dispositivos para usuario finalpodrían negociar menores precios promedio de hardware. Dado que elobjetivo de este estudio de caso no es una posible reducción de costos dehardware, Forrester asume una reducción conservadora del 2% en losprecios promedio para los dispositivos Dell en comparación con los preciospromedio de los dispositivos existentes. Esto solo debe verse como unejemplo, y cada organización debería explorar el potencial del ahorro decostos de hardware para su caso particular.

En total, la encuesta en línea de Forrester de 101 tomadores de decisiones deTI, las entrevistas con seis clientes existentes de Dell y el posterior análisisfinanciero concluyeron que una gran organización que suministra 4.000dispositivos de usuario final a su fuerza de trabajo compensaría los costos decambiar de proveedor (ver capítulo correspondiente para obtener másdetalles) y lograr un ROI ajustado en función del riesgo de 11% y un períodode recuperación de menos de seis meses cuando aprovecha al máximo losServicios de ciclo de vida del PC de Dell.

ROI11 %

VPN$644.000

Plazo derecuperación< 6 meses

Costos promedio estimados del servicio mensual pordispositivo de usuario final (ajustado al riesgo)

Costos anteriores delservicio de ciclo de

vida de la PC

Costos futuros delservicio de ciclo de vidade la PC (aprovechandolos servicios de ciclo devida de la PC de Dell)

$21,82

$16,69

$25,00

$20,00

$15,00

$10,00

$5,00

$0,00

Disposición/Retiro deactivosSoporte

Gestión de sistemas

Preparación final ymigraciónInstalación física yconfiguración básicaServicios de creación deimágenes de discos durosAdquisición


Marco TEI y metodologíaA partir de la información suministrada en las entrevistas, Forrester ha construidoun marco Total Economic Impact™ (TEI) para aquellas organizaciones que esténconsiderando implementar los Servicios de ciclo de vida del PC de Dell.

El objetivo del marco es identificar los factores de costos, beneficios, flexibilidad yriesgo que afectan la decisión de inversión. Forrester adoptó un enfoque de variospasos para evaluar el impacto que los Servicios de ciclo de vida del PC de Dellpueden tener en una organización:

DILIGENCIA DEBIDALas partes interesadas de Dell que fueron entrevistadas y los analistas deForrester reunieron datos relativos a los servicios de ciclo de vida del PC.

ENCUESTA Y ENTREVISTASRespuestas recopiladas de 101 responsables de TI acerca de losservicios de ciclo de vida del PC en sus respectivas organizaciones y seisorganizaciones entrevistadas que usan los Servicios de ciclo de vida delPC de Dell para obtener datos con respecto a costos, beneficios yriesgos.

ORGANIZACIÓN COMPUESTASe diseñó una organización compuesta de acuerdo con lascaracterísticas de las organizaciones entrevistadas.

MARCO DEL MODELO FINANCIEROSe construyó un modelo financiero representativo de los resultados de laencuesta y las entrevistas aplicando la metodología TEI y el modelofinanciero ajustado en función del riesgo basado en los problemas ypreocupaciones de las organizaciones entrevistadas.

CASO DE ESTUDIOEmpleó de cuatro elementos fundamentales de TEI en el modelado delimpacto de los Servicios de ciclo de vida del PC de Dell: beneficios,costos, flexibilidad y riesgos. Considerando la creciente sofisticación quelas empresas tienen con respecto a los análisis de ROI relacionados conlas inversiones de TI, la metodología TEI de Forrester sirve para ofreceruna imagen completa del impacto económico total de las decisiones decompra. Consulte el Apéndice A para obtener información adicional sobrela metodología TEI.

La metodología delTEI contribuye a quelas empresasdemuestren,justifiquen ymaterialicen el valortangible de lasiniciativas de TI anteel personal directivosuperior y otras partesinteresadasempresariales clave.

AVISOS

Los lectores deben tener en cuenta lo siguiente:

Este estudio fue encargado por Dell e Intel® y fue entregado por ForresterConsulting. No fue pensado para utilizarlo como un análisis de la competencia.

Forrester no presenta hipótesis sobre el ROI potencial que podrían generar otrasorganizaciones. Forrester les recomienda a los lectores que utilicen sus propioscálculos, dentro del marco aportado por el informe, para determinar la relevancia deuna inversión en Servicios de ciclo de vida de PC de Dell.

Dell revisó y proporcionó sus comentarios a Forrester, pero Forrester mantiene elcontrol editorial del estudio y sus resultados, y no acepta modificaciones del estudioque contradigan los resultados obtenidos por Forrester o generen imprecisiones.

Dell proporcionó los nombres de los clientes para las entrevistas, pero no participóen ellas.


Sedes de lasorganizacionesexaminadas ubicadas en:

EE.UU. Canadá

Reino Unido Francia

Alemania

La trayectoria del cliente de los Servicios deciclo de vida de la PCANTES Y DESPUÉS DE APROVECHAR LOS SERVICIOS DE CICLO DE VIDA DELPC DE DELL

Organizaciones entrevistadasPara este estudio, Forrester llevó a cabo seis entrevistas con clientes deDell que aprovecharon los servicios de Dell ProDeploy Plus y/o DellProSupport Plus. Los clientes entrevistados incluyen a los siguientes:

Organizaciones examinadasAdemás de las detalladas entrevistas telefónicas, Forrester realizó unaencuesta en línea entre 101 responsables de tomas de decisiones de TI conconocimiento de los entornos de infraestructura de computadoras de escritorioen su organización. Todos los que respondieron la encuesta participaronsignificativamente en el proceso de toma de decisiones para la administraciónde las PC y los dispositivos y tenían un conocimiento significativo a nivel deexperto sobre el proceso del ciclo de vida de la PC. El objetivo de estaencuesta fue recopilar información acerca del tiempo y los esfuerzos que lasorganizaciones dedican a los servicios relacionados con todo el ciclo de vidade la PC, desde la adquisición y la implementación, el soporte y laadministración, hasta el retiro de los dispositivos de usuario final.

Los encuestados trabajan en organizaciones con las siguientescaracterísticas (los porcentajes están redondeados):

› Ubicación de la sede de la organización. EE.UU. (44%), Canadá (5%),Reino Unido (17%), Francia (17%) y Alemania (18%); ver gráfico a laderecha.

› Tamaño de la organización Entre 1.000 y 4.999 empleados (62%), entre5.000 y 9.999 empleados (18%), entre 10.000 y 20.000 empleados (20%).› Industria de la organización. Servicios financieros (16%), fabricación y

materiales (13%), fabricación de productos de consumo (8%), servicios detelecomunicaciones (8%), sector público/gobierno (8%), servicioscomerciales y de consumo (6%), electrónica (5%), minoristas (5%),seguros (5%), educación y sin fines de lucro (5%), servicios de salud

INDUSTRIA REGIÓN ENTREVISTADOCANTIDAD DE DISPOSITIVOS DEUSUARIO FINAL

Organización delgobierno local EE.UU. Gerente sénior de servicios al

cliente2.600 (10% de computadoras portátiles, 90% decomputadoras de escritorio)

Institución educativa EE.UU. Director ejecutivo detecnología

6.000 (70% de computadoras portátiles, 30% decomputadoras de escritorio)

Empresamultinacional detecnología

Con sede en losEstados Unidos Director de servicios de TI 10.000 (45% de computadoras portátiles, 55% de

computadoras de escritorio)

Firma consultoraprofesional

Con sede en losEstados Unidos

Gerente de tecnologíaemergente 4.800 (100% de computadoras portátiles)

Institución educativa EE.UU. Arquitecto de sistemas 10.000 (25% de computadoras portátiles, 60% decomputadoras de escritorio, 15% de tablets)

Institución financieraglobal

Con sede en losEstados Unidos

Gerente de cómputo deusuarios finales

12.000 (80% de computadoras portátiles, 20% decomputadoras de escritorio)


(5%), energía, servicios públicos y gestión de desechos (3%), agricultura,alimentos y bebidas (2%), servicios de transporte (2%), construcción (2%),medios y recreación (1%), otros (7%).› Organización con más de cinco ubicaciones a nivel mundial. Entre

cinco y nueve ubicaciones (24%), entre 10 y 24 ubicaciones (24%), entre25 y 49 ubicaciones (23%), entre 50 y 99 ubicaciones (16%), entre 100 y249 ubicaciones (4%), entre 250 y 499 ubicaciones (6%) y más de 500ubicaciones (4%).

Desafíos claveAunque las organizaciones entrevistadas provenían de diversas industrias,incluyendo el sector público, tenían retos similares en relación a su entornode ciclo de vida del PC:

› Falta de recursos. Los entrevistados repetidamente declararon que laimplementación y el soporte de los dispositivos para usuario finalnecesitaban una gran cantidad de tiempo y que tenían dificultades enencontrar y asignar los recursos apropiados de forma interna. Confrecuencia, personal no técnico, como los gerentes regionales de oficinas,participan en los procesos de implementación y soporte técnico enubicaciones remotas.

› Presión organizativa para reducir los costos de TI. De forma similar aotras áreas, los entrevistados informaron que también se les pidióoptimizar la eficiencia de la implementación y el soporte técnico de losdispositivos de usuario final para su organización.

› Servicios inconsistentes en la organización. Otro desafío clave queobservaron los entrevistados fue proporcionar un servicio consistente yexperiencia de usuario final para toda la fuerza laboral. Lasorganizaciones en el estudio se esforzaban para ofrecer a un trabajador adistancia o a un empleado en una remota oficina en otro país, la mismaclase de servicio que a un usuario final ubicado en una de las oficinasprincipales de la organización.

› Uso de tecnología obsoleta. Las organizaciones quieren capacitar a susempleados y ponerlos en una posición en la que puedan ser lo másproductivos posible. Sin embargo, tienen dificultades no solamente paraobtener el presupuesto, sino también para mantenerse al día con losavances tecnológicos y realizar los ajustes necesarios en sus procesos deadquisición y soporte técnico.

Requisitos de la soluciónLos datos recopilados de la encuesta en línea indican que:

› Setenta y ocho por ciento de los encuestados quisieran poderimplementar y administrar sus dispositivos basados en Windows 10 deforma más rápida y eficiente que en el pasado.

› El cincuenta y ocho por ciento de los encuestados están abiertos a que suproveedor computación personal maneje todos los procesos de creaciónde imágenes de discos duros e implementación de PC para ellos.

› El cincuenta por ciento de los encuestados quisieran migrar a un modelode "PC como servicio".

Al buscar un proveedor externo de soluciones y servicios para clientes, losencuestados indicaron que las siguientes características eran importantes omuy importantes para ellos:

"Antes de trabajar con Dell,teníamos un proyecto que noabarcaba serviciosprofesionales para suimplementación. Por lo tanto,con el número de nuestropersonal actual, instalar más de700 computadoras de escritorioen un año calendario no parecíafactible y el proyecto,básicamente, se retrasó dosaños".

- Gerente sénior de servicios alcliente, organización de gobiernolocal


› Alto nivel de experiencia; 89%.

› Un proveedor que les ayuda a reducir al mínimo el tiempo deinactividad del usuario final; 83%.

› Un proveedor que ayuda a reducir el tiempo de implementación; 78%.

› Un proveedor que ayuda a liberar recursos internos de TI para otrasactividades; 77%.

› Consistencia de servicios en todos los países donde hacen negocios;74%

Resultados claveLas entrevistas mostraron que los principales resultados de adoptar losServicios de ciclo de vida del PC de Dell incluyen:

› Evitar la necesidad de contratar más personal. Los entrevistadosdijeron que frecuentemente consideran a los equipos de Dell como unaextensión de su propio departamento de TI: los técnicos de Dell se envíana las instalaciones del cliente cuando es necesario y los expertos de Dellestán disponibles por teléfono para solucionar cualquier problema. Losentrevistados estimaron que tendrían que contratar por lo menos dos otres ingenieros más si no pudieran contar con Dell. En las entrevistas,Forrester aprendió algunas cosas de los entrevistados, entre las que seincluyen las siguientes respuestas.

Un alto directivo de servicios al cliente de una organización gubernamental localinformó que: "Es mucho más eficiente y económico emplear una organización comoDell para incrementar el personal en proyectos complejos que tratar de encontrar almiembro adecuado de personal. El valor excede muchísimo lo que creo queconseguiríamos contratando a alguien más", y continuó: "Nuestras implementaciones[de dispositivos para usuario final] tuvieron mucho éxito y atribuyo mucho de eso aDell porque no hubiéramos podido hacerlo con nuestros limitados recursos".

El director ejecutivo de tecnología de una institución educativa comentó que,"Probablemente tendría que aumentar mi personal al menos en dos puestos atiempo completo para poder hacer los servicios que Dell nos ayuda a hacer ahora".

› Liberación de recursos internos para otras tareas. Un resultadoimportante de adoptar los Servicios de ciclo de vida del PC de Dell paralas organizaciones entrevistadas fue la capacidad de reducir laparticipación de su departamento interno de TI y otros recursos en laimplementación y actividades de soporte técnico para dispositivos deusuario final. El tiempo ahorrado se reasignó a otras tareas importantesque previamente se hubieran puesto en espera.

El director ejecutivo de tecnología de una institución educativa informó: "El técnicode servicio de Dell viene aquí y puede llevarle tres horas reconstruir unacomputadora portátil, y eso significa tres horas que mi técnico está atendiendootros problemas in situ. Ese es un gran beneficio para nosotros".

El gerente de tecnología emergente de una firma consultora profesional informó:"Para las oficinas a distancia, usualmente nuestros gerentes de oficina realizabanla implementación, lo que les tomaba quizás dos horas y luego debían hacerciertas configuraciones. Ahora, en lugar de que el gerente de oficina emplee dos otres horas realizando una implementación en un dispositivo para nosotros, Dellnecesita quizás unos 15 minutos, lo que representa un gran ahorro de tiempo".

"Dell realmente es una extensiónde nuestro departamento de TIy brinda un ahorro enorme.Hacen todo el soporte remotoque no podemos hacer o queelegimos no hacer.Probablemente estamosahorrando al menos dos o trespuestos de tiempo completo ensoporte técnico".

- Gerente de tecnología emergente,firma consultora profesional

"Si usted implementa 10dispositivos cada semana, ysabe que la implementación decada uno requiere dos horas,usted ahorra 20 horas deproductividad de algunos de losempleados para asi enfocarlosrealmente en el trabajo para elque fueron contratados".

- Gerente de tecnología emergente,firma consultora profesional


› Suministro de servicios consistentes en toda la organización. Losentrevistados informaron que gracias a los Servicios de ciclo de vida delPC de Dell, ahora proporcionan servicios consistentes y una experienciaconsistente para el usuario final en toda la organización. Algunos re-definieron los procesos de adquisición, implementación y soporte técnicoa nivel global.

El gerente sénior de servicios para clientes indicó que "Dell nos permitió tener unaexperiencia consistente en todas nuestras ubicaciones".

› Soluciones más rápidas. Las organizaciones ahora tienen accesoprioritario a los ingenieros de ProSupport las 24 horas del día, todos losdías, para resolver rápidamente los problemas de hardware y software.Los entrevistados informaron que esto les da confianza y acelera losanálisis de la causa principal y sus soluciones.

El director de servicios de TI de una compañía multinacional de tecnología informóque, "Algo que obtenemos de su soporte es poder llegar a la causa principal yresolver los problemas de hardware de forma muy rápida. Somos una fuenteconfiable y respetada dentro de la compañía, pero contar con el respaldo de losingenieros de Dell para decir que este es el problema o que ese producto hafallado y trabajar en el proceso de reparación, es genial".

Organización compuestaCon base en las entrevistas, Forrester construyó un marco TEI, unaempresa compuesta y un análisis de ROI asociado que ilustra las áreasafectadas desde el punto de vista financiero. La organizacióncompuesta es representativa de las seis empresas entrevistadas porForrester y se utiliza para presentar el análisis financiero agregado en lasiguiente sección. La organización compuesta sintetizada por Forrestera partir de las entrevistas con los clientes tiene las siguientescaracterísticas:

› Una gran empresa de fabricación y distribución de EE.UU. conoperaciones globales y más de 40 ubicaciones a nivel mundial.

› La organización tiene cerca de 5.000 empleados, incluyendo 4.000usuarios con dispositivos para usuario final.

› Antes de la estandarización con el hardware de Dell, la empresaarrendaba dispositivos de usuario final de varios proveedores, con unciclo de actualización promedio de tres años.› Antes de utilizar los Servicios de ciclo de vida del PC de Dell, el

departamento de TI de la empresa prestaba esos serviciosexclusivamente con recursos internos.

Supuestos claveEmpresa de fabricación ydistribución global

Más de 40 ubicaciones

4.000 dispositivos deusuario final


La siguiente tabla indica la cantidad y el tipo de dispositivos y periféricossuministrados a las diferentes categorías de empleado:

CATEGORÍA DELTRABAJADOR DEFINICIÓN CANTIDAD

DISPOSITIVOPRIMARIO PERIFÉRICOS

Trabajador de tareascentradas en escritorio

La mayor parte del tiempo en un escritorio,trabajando en tareas simples, es decir,centros de atención telefónica, ventas,fabricación, entrada de datos

550 Computadora deescritorio 2 pantallas

Trabajador intelectualcentrado en el escritorio

Pasa más del 50% del tiempo en elescritorio, trabajando en tareas complejas,como marketing o finanzas, profesionalescreativos e ingenieros

1.500 Computadoraportátil

1 pantalla,1 estación deacoplamiento

Empleado de altamovilidad

Pasa más del 50% del tiempodesplazándose en instalacionescorporativas, es decir, encargados deadministración, instalaciones, seguridad yalmacenes

1.200 Computadoraportátil

1 pantalla,1 estación deacoplamiento

Trabajador remotoPasa más del 50% del tiempo trabajandodesde ubicaciones de clientes, lugarespúblicos o del hogar, es decir, consultores

300 Computadoraportátil Ninguno

Profesional enconstante movimiento

En movimiento más del 50% del tiempo,visitando clientes o ubicaciones lejanas, esdecir, ventas, técnicos de campo, entregas,logística

350 Convertible Ninguno

Trabajadorespecializado

La mayor parte del tiempo en un entorno deoficina en un escritorio, es decir, creativos,trabajadores especializados, ingenieros,analistas con requisitos específicos

100 Estación detrabajo 2 pantallas

TOTAL 4.000


La tabla anterior muestra el total de loscostos anteriores del ciclo de vida de laPC, incluyendo el hardware y losservicios, así como los valores presentes(VP) descontados al 10%. En el lapso detres años, la organización compuestaespera que los costos totales evitadosajustados en función del riesgo tengan unVP de aproximadamente $6,5 millones.

El riesgo de impacto es el riesgo de quela inversión no satisfaga las necesidadescomerciales o de tecnología de laorganización, lo que causaría beneficiostotales más bajos. A mayorincertidumbre, más amplio el rangoposible de resultados para lasestimaciones de beneficios.

Análisis financieroCOMPARACIÓN DE COSTOS SEGÚN SE APLICA AL COMPUESTO

Costos anteriores del servicio de ciclo de vida de la PCLa mayoría de organizaciones solo tiene visibilidad limitada de los costosreales en los que incurren sus organizaciones para proporcionar servicioscompletos de ciclo de vida del PC a su fuerza laboral, desde la adquisición eimplementación, soporte y administración, hasta el retiro y la eliminación delos dispositivos de usuario final.De acuerdo con los datos de la encuesta en línea, Forrester analizó el tiempopromedio y los esfuerzos dedicados a cada una de estas actividades según loinformado por los encuestados. El resultado se utilizó para estimar el costomensual promedio del ciclo de vida del PC que usa recursos internos paraprestar estos servicios.Para la organización compuesta, Forrester asume que:

› Los servicios de ciclo de vida del PC solían ser prestados con recursosinternos.

› El cincuenta y cuatro por ciento de los usuarios finales de la compañíatrabajan en una oficina principal y pasan la mayor parte del tiempo en unescritorio; el 30% también trabaja en una oficina principal, pero pasa másdel 50% de su tiempo en movimiento. El siete por ciento son trabajadoresremotos que pasan la mayor parte de su tiempo en un escritorio, y el 9% delos usuarios son remotos y de gran movilidad.

› Prestar soporte a trabajadores remotos y móviles es en promedio máscostoso que hacerlo a empleados de oficina que pasan la mayor parte de sutiempo en un escritorio. Los datos de la encuesta en línea sugieren que darsoporte a un trabajador remoto, que está principalmente en su escritorio, es10,4% más costoso que hacerlo a un usuario final en una oficina principalde la organización.

› Dada la combinación de trabajadores para la organización compuesta(empleados de oficina versus usuarios remotos, usuarios que trabajanprincipalmente en escritorio versus trabajadores móviles), Forrester suponeun costo mensual promedio de ciclo de vida del PC de $22,27 pordispositivo. Estos costos incluyen estimaciones para servicios deadquisición, servicios de creación de imágenes de discos duros, instalaciónfísica y configuración básica, administración de sistemas, soporte,disposición de activos y retiro.

› El ciclo de actualización promedio de los dispositivos de usuario final es detres años. Después de tres años, los costos promedio de soporte técnicoaumentarían. Los datos de la encuesta en línea sugieren que los costospromedio de soporte técnico aumentarían un 4% por cada año adicional.

Brindar soporte a untrabajador remoto es enpromedio un 10% máscostoso que hacerlo aun trabajador en unaoficina principal.

Costos totales evitadosREF. Costos en el estado actual 1° AÑO 2° AÑO 3° AÑO TOTAL VALOR PRESENTE

Atr Costos anteriores del servicio deciclo de vida de la PC $1.047.581 $1.047.581 $1.047.581 $3.142.742 $2.605.178

Btr Costos anteriores de actualizacióndel hardware $1.559.748 $1.559.748 $1.559.748 $4.679.244 $3.878.862

Costos totales evitados(ajustados en función del riesgo) $2.607.329 $2.607.329 $2.607.329 $7.821.986 $6.484.040


En este caso comercial, los costos anteriores estimados del servicio de ciclode vida del PC representan los costos de servicio evitados después deadoptar los Servicios de ciclo de vida del PC de Dell. Para tener en cuenta laincertidumbre de las suposiciones y estimaciones anteriores, Forrester redujoestos costos de servicio evitados en 2%, produciendo un VP total ajustado enfunción del riesgo a tres años de $2,6 millones.

Costos anteriores de actualización del hardwareLa mayor parte de las organizaciones entrevistadas actualizaban losdispositivos de usuario final regularmente cada tres o cuatro años, enpromedio. Con frecuencia, se creaban proyectos de actualización paraubicaciones específicas que superaban cierta cantidad de usuarios finales.

La tabla de la derecha indica el tipo y la cantidad de hardware usado por lafuerza laboral de la organización compuesta.

Para la organización compuesta, Forrester asume que:

› El hardware existente se alquilaba a varios proveedores (con lassiguientes asunciones: valor residual del 20%, tasa de interés anual del5% y una duración de 36 meses).

› La organización compuesta pagó los siguientes precios promedio por elhardware ya existente:

• Computadora de escritorio, $776.• Estación de trabajo, $2.010.• Computadora portátil, $939.• Convertible, $1.061.• Estación de acoplamiento, $164.

• Pantalla, $245.

Anualmente, la organización compuesta solía pagar $1,56 millones encargos de alquiler. Al cambiarse al hardware de Dell, estos cargosrepresentan costos de actualización de hardware evitados.

TIPO DEHARDWARE

CANTIDAD DEARTÍCULOS

Computadorasde escritorio

550

Estaciones detrabajo

100

Computadorasportátiles

3.000

Convertibles 350

Estaciones deacoplamiento

2.700

Pantallas 4.000

Costos anteriores del servicio de ciclo de vida de la PC: Tabla de cálculo

REF. MEDIDA CÁLC. 1º AÑO 2º AÑO 3º AÑO

A1 Cantidad de dispositivos de usuario final 4.000 4.000 4.000

A2 Costo mensual promedio de servicio evitado pordispositivo (sin ajuste en función del riesgo) $22,27 $22,27 $22,27

At Costos de servicios evitados A1*A2*12 $1.068.960 $1.068.960 $1.068.960

Ajuste en función del riesgo ↓2%

Atr Costos de servicios evitados (ajustados en funcióndel riesgo) $1.047.581 $1.047.581 $1.047.581


La flexibilidad, según la define el TEI,representa una inversión en máscapacidades o en funciones que podríanconvertirse en beneficios empresarialespara otra inversión en el futuro. Estoproporciona a una organización el"derecho" o la capacidad de participar eniniciativas futuras pero no la obligaciónde hacerlo.

FlexibilidadEl valor de la flexibilidad es claramente singular para cada cliente, y lamedida de su valor varía entre diferentes organizaciones. Hay diversosescenarios en los que un cliente puede decidir aprovechar los Servicios deciclo de vida de PC de Dell y posteriormente aplicar usos adicionales yobtener oportunidades comerciales.

Por ejemplo, las organizaciones pueden comenzar a implementardispositivos de usuario final aprovechando los servicios de Dell para undepartamento dado y luego ampliar su alcance a lo largo del tiempo. Elgerente sénior de servicios al cliente en una organización gubernamentallocal explicó cómo iban a repetir el éxito de la primera implementación conDell:

"Trabajar con Dell y crear este proceso realmente va a ser rentable para nosotros enel largo plazo porque tenemos otros departamentos con los que trabajamos, a losque brindamos soporte directamente, y vamos a realizar el mismo proceso y,fundamentalmente, repetirlo".

La flexibilidad también se cuantificará cuando se evalúe como parte de unproyecto específico (se describe en más detalle en el Apéndice A).

Costos anteriores de actualización del hardware: Tabla de cálculo

REF. MEDIDA CÁLC./ASUNCIÓN 1º AÑO 2º AÑO 3º AÑO

B1Costo anterior de hardware detodos los dispositivos de usuariofinal

$3.816.150

B2 Costo anterior de hardware detodos los periféricos $1.422.800

B3 Costo anterior total de hardware $5.238.950 (B1+B2)

B4Costos mensuales promedio dealquiler para dispositivos de usuariofinal

Fórmula de alquiler (convalor residual: 20%, tasa deinterés anual: 5%, duración:36 meses)

$129.979 $129.979 $129.979

Btr Costos de actualización dehardware evitados B4*12 $1.559.748 $1.559.748 $1.559.748


La tabla anterior muestra el total detodos los costos futuros de hardware yservicio después de adoptar losServicios de ciclo de vida de PC de Dell,así como los valores presentes (VP)descontados al 10%. En el lapso de tresaños, la organización compuesta esperaque los costos totales ajustados enfunción del riesgo tengan un VP deaproximadamente $5,8 millones.

El riesgo de implementación es el riesgode que una inversión propuesta sedesvíe de los requisitos originales oesperados, lo que causa costos másaltos de lo previsto. A mayorincertidumbre, más amplio el rangoposible de resultados para lasestimaciones de costos.

Costos futuros del servicio de ciclo de vida del PCaprovechando los servicios de DellLos entrevistados informaron que aprovechaban los Servicios de ciclo devida de PC de Dell para ayudar a sus departamentos de TI a ahorrar tiempoy dinero. Dell ProDeploy Plus es un servicio de extremo a extremo queincluye todas las tareas necesarias para obtener nuevas PC desde la fábricaal escritorio de trabajo, en completo funcionamiento. Dell proporcionainstalación in situ las 24 horas del día durante los 7 días de la semana,migración de los datos al nuevo sistema y la eliminación del sistema yaexistente, y soporte técnico posterior a la implementación por 30 días.ProSupport Plus es una oferta completa de servicio de asistencia. Combinael acceso prioritario al soporte técnico de expertos, la reparación de dañosaccidentales y el monitoreo proactivo para la prevención y soluciónautomática de cualquier problema. Los entrevistados también apreciaronherramientas como TechDirect de Dell y Dell Command Suite. Además, lascapacidades de Intel® vPro ayudan a las organizaciones a protegerproactivamente las PC contra ataques de software malicioso, diagnosticar yreparar sistemas de forma remota (aún con el sistema apagado) y reducir deforma activa el consumo de energía.

Para la organización compuesta, Forrester asume que:

› La organización aprovecha todo el alcance de las herramientas y losservicios de ciclo de vida de PC de Dell, además de las capacidades deIntel® vPro.

› Los dispositivos Dell se alquilan por un período de tres años.

› Dada la combinación de trabajadores para la organización compuesta(empleados de oficina versus usuarios remotos, usuarios que trabajanprincipalmente en escritorio versus trabajadores móviles), Forrestersupone un costo mensual promedio de ciclo de vida del PC de $16.37 pordispositivo. Estos costos incluyen estimaciones de costos de Dell (para losservicios de Dell), complementadas con estimados de costos para tareasque aún deberán realizarse con recursos internos, como el proceso deadquisición, la creación y administración de una imagen central o lagestión de sistemas.

Para tener en cuenta la incertidumbre de las suposiciones y estimacionesanteriores, Forrester redujo estos costos futuros de servicio de ciclo de vidade PC en 2%, produciendo un VP total ajustado en función del riesgo a tres

Costos totales proyectados a futuro

REF. COSTO INICIAL 1º AÑO 2º AÑO 3º AÑO TOTALVALORPRESENTE

CtrCostos futuros del servicio de ciclode vida de la PC aprovechando losservicios de Dell

$0 $801.475 $801.475 $801.475 $2.404.426 $1.993.150

Dtr Costos futuros del alquiler delhardware $0 $1.527.600 $1.527.600 $1.527.600 $4.582.800 $3.798.915

Etr Costo asumido por cambio deproveedor $48.450 $0 $0 $0 $48.450 $48.450

Costos totales proyectados afuturo (ajustados en función delriesgo)

$48.450 $2.329.075 $2.329.075 $2.329.075 $7.035.676 $5.840.515


años de casi $2 millones.

Costos futuros del alquiler del hardwareAl consolidar un número de proveedores y estandarizar ciertos tipos dedispositivos de usuario final, las organizaciones podrían negociar mejor losdescuentos por volumen.

Pero como el objetivo de este caso de estudio es acerca de los servicios deciclo de vida del PC y no tanto sobre una posible reducción de los costos dehardware, Forrester asume que, para la organización compuesta, los preciospromedio de los dispositivos Dell son aproximadamente un 2% más bajosque los precios promedio de los dispositivos existentes.

Por razones de este caso de negocios, el valor total de todo el hardware Dell(el mismo tipo y cantidad de dispositivos indicado en la sección Costosanteriores de actualización del hardware), incluyendo los dispositivos yperiféricos de usuario final, se ha estimado en $5.131.000, lo que resulta enun cargo de alquiler anual de $1.527.600.

Costos futuros del servicio de ciclo de vida del PC: Tabla de cálculo

REF. MEDIDA CÁLC. INICIAL 1º AÑO 2º AÑO 3º AÑO

C1 Cantidad de dispositivos de usuario final 4.000 4.000 4.000

C2Costo futuro promedio de servicio mensualpor dispositivo (sin ajuste en función delriesgo)

$16,37 $16,37 $16,37

Ct Costos futuros de los servicios de ciclo devida del PC C1*C2*12 $0 $785.760 $785.760 $785.760

Ajuste en función del riesgo 2%

Ctr Costos futuros del servicio de ciclo de vidadel PC (ajustado en función del riesgo) $0 $801.475 $801.475 $801.475

Costos futuros del alquiler del hardware: Tabla de cálculo

REF. MEDIDA CÁLC./ASUNCIÓN INICIAL 1º AÑO 2º AÑO 3º AÑO

D1 Costos totales paradispositivos de usuario final $3.739.000

D2 Costos totales paraperiféricos $1.392.000

D3 Costo total de hardware $5.131.000 (D1+D2)

D4Costos futuros mensualespromedio de alquiler paradispositivos de usuario final

Fórmula de alquiler (convalor residual: 20%, tasade interés anual: 5%,duración: 36 meses)

$127.300 $127.300 $127.300

Dtr Costos futuros del alquilerdel hardware D4*12 $0 $1.527.600 $1.527.600 $1.527.600


Costo por cambio de proveedorEl cambio a un proveedor B2B rara vez es neutral en cuanto a costos: sedeben crear nuevos procesos y establecer nuevas relaciones. Losentrevistados indicaron que sus ingenieros tuvieron que invertir tiempo paraaprender a ser eficientes con las herramientas Dell ProDeploy.

Para la organización compuesta, Forrester asume unos costos de cambiopor una sola vez de $47.500. El lector debe observar que el enfoque de estecaso de negocios es el dispositivo de usuario final. Los costos estimados decambio no incluyen ningún costo de aprendizaje para implementar, gestionaro administrar un nuevo sistema operativo o una nueva aplicación comercialque podría implementarse simultáneamente con los nuevos dispositivos.

Naturalmente, los costos de cambio variarán según la compañía y solo sehan estimado para la organización compuesta. Para tener en cuenta laincertidumbre de las asunciones realizadas, este costo fue ajustado enfunción del riesgo aumentando un 2%. Para la organización compuesta, loscostos de cambio de proveedor ajustados en función del riesgo tuvieron unvalor de $48.450.

Costos por cambio de proveedor: Tabla de cálculo

REF. MEDIDA CÁLC. INICIAL 1º AÑO 2º AÑO 3º AÑO

E1 Costos asumidos por única vez porcambio de proveedor $47.500

Et Costos por cambio de proveedor(ajustados en función del riesgo) F1 $47.500 $0 $0 $0

Ajuste en función del riesgo 2%

Etr Costos por cambio de proveedor(ajustados en función del riesgo) $48.450 $0 $0 $0


Los resultados financieros calculados enlas secciones de Beneficios y Costospueden usarse para determinar el ROI,el VPN y el período de recuperación dela inversión de la organizacióncompuesta. Forrester asume una tasa dedescuento anual de 10% para esteanálisis.

Resumen financieroINDICADORES CONSOLIDADOS DE TRES AÑOS AJUSTADOS EN FUNCIÓN DELRIESGO

Gráfico de flujo de caja (ajustado en función del riesgo)

-$3.0 M

-$2.0 M

-$1.0 M

$1.0 M

$2.0 M

$3.0 M

Inicial 1.º año 2.º año 3.º año

Flujosde caja

Beneficios totales

Costos totales

Beneficios netosacumulativos

Estos valores de ROI,VPN y período derecuperación ajustados enfunción del riesgo sedeterminan aplicandofactores de ajuste enfunción del riesgo a losresultados sin ajustar encada sección anterior.

Tabla de flujo de caja (ajustada en función del riesgo)

INICIAL 1º AÑO 2º AÑO 3º AÑO TOTALVALORPRESENTE

Costos totales ($48.450) ($2.329.075) ($2.329.075) ($2.329.075) ($7.035.676) ($5.840.515)

Beneficios totales $0 $2.607.329 $2.607.329 $2.607.329 $7.821.986 $6.484.040

Beneficios netos ($48.450) $278.254 $278.254 $278.254 $786.311 $643.525

ROI 11%

Período derecuperación < 6 meses

$3,0 M

$2,0 M

$1,0 M

-$1,0 M

-$2,0 M

-$3,0 M1º año 2º año 3º año


Servicios de ciclo de vida de PC de Dell: VisióngeneralLa siguiente información es proporcionada por Dell. Forrester no ha validado ninguna afirmación y no respalda a Dellni a sus ofertas.

Dell ofrece servicios que extienden todo el ciclo de vida de la PC, desde la adquisición, la implementación y lamigración, la administración y el soporte técnico, hasta el retiro y la disposición de los dispositivos de usuario final.

› PremierConnect se integra fácilmente con la mayoría de aplicaciones de planificación de recursos empresariales(ERP) y redes de proveedores. Dell PremierConnect admite transacciones eProcurement de extremo a extremo,que incluyen catálogo, orden de compra, acuse de recibo de orden de compra, factura y pago.

› ProDeploy Plus es un servicio de extremo a extremo que aborda todas las tareas necesarias para obtener nuevasPC desde la fábrica al escritorio de trabajo, en completo funcionamiento y rápidamente.

Los sistemas están preparados para su implementación y llegan con la imagen cargada, el sistemabásico de entrada/salida (BIOS) configurado y la etiqueta de activo colocada.

Un ingeniero desarrolla un plan de implementación que cubre todos los aspectos de la instalación yconfiguración del hardware y software del sistema, la instalación in situ las 24 horas los 7 días de lasemana, y la transferencia de conocimiento posterior a la implementación.

Los clientes también pueden usar la herramienta ImageAssist para crear, implementar y mantenerrápidamente una única imagen dinámica multi-plataforma.

Los clientes de ProDeploy Plus pueden usar Dell Connected Configuration para configurar un puntode distribución de fábrica para su System Center Configuration Manager de Microsoft a fin deconfigurar de forma segura el BIOS, la imagen y la unión a un dominio, lo que reduce el esfuerzo insitu. También reciben migración de datos con eliminación segura de datos de los sistemas yaexistentes, créditos de capacitación para usar en cualquier momento, soporte técnico posterior a laimplementación durante 30 días y un administrador de cuenta técnica de ProSupport dedicado.

Los proyectos de implementación se configuran y administran mediante TechDirect, un portal deautoservicio que permite a los clientes y socios dirigir proyectos de implementación de forma sencillay confiable, desde definir el alcance, hacer modificaciones, configurar sistemas o verificar el estado.Los proyectos pueden ejecutarse más rápido y con menos riesgo de errores, haciendo que todo elproceso sea más eficiente y efectivo.

› ProSupport Plus es una oferta completa de servicio de asistencia. Combina el acceso prioritario al soporte técnicode expertos, la reparación de daños accidentales y el monitoreo proactivo para la prevención y solución automáticade cualquier problema. ProSupport Plus incluye:

Acceso prioritario a los ingenieros de ProSupport las 24 horas del día, todos los días, para resolverrápidamente los problemas de hardware y software.

Análisis predictivo para prevención de problemas y optimización habilitado por SupportAssist.

Monitoreo proactivo, detección de problemas, notificación y creación automática de casos para laresolución rápida de problemas habilitada por SupportAssist.

Capacidad para manejar todas las alertas de activos desde un único portal con Tech Direct u otrasherramientas.

Reparación del sistema después de una caída, derrame o sobre-voltaje para proteger su inversión.

Conservación del disco duro después de su reemplazo para ayudar a proteger los datos.

Gerente de servicio de tecnología dedicado, un único punto de contacto para la solución deproblemas y elaboración de informes mensuales.


Apéndice A: Total Economic Impact (Impacto(Impacto Económico Total)El estudio Total Economic Impact sobre el impacto económico total es unametodología desarrollada por Forrester Research que permite mejorar losprocesos de toma de decisiones tecnológicas de las empresas y ayuda alos proveedores a comunicar la propuesta de valor de sus productos yservicios a los clientes. La metodología del TEI contribuye a que lasempresas demuestren, justifiquen y materialicen el valor tangible de lasiniciativas de TI ante el personal directivo superior y otras partesinteresadas empresariales clave.

Enfoque de Total Economic ImpactLos beneficios representan el valor entregado al negocio por el

producto. La metodología TEI asigna el mismo peso a lamedida de los beneficios y a la medida de los costos, lo quepermite un examen completo del efecto de la tecnologíasobre toda la organización.

Los costos consideran todos los gastos necesarios paraentregar el valor o los beneficios propuestos del producto. Lacategoría de costos dentro de TEI captura los costosincrementales en el entorno existente para los costoscontinuos asociados con la solución.

La flexibilidad representa el valor estratégico que puedeobtenerse para desarrollar cierta inversión futura adicional,además de la inversión inicial ya realizada. Tener lacapacidad de capturar ese beneficio tiene un VP que puedeestimarse.

Los riesgos miden la incertidumbre de las estimaciones debeneficios y costos en función de: 1) la probabilidad de quelos estimados cumplan con las proyecciones originales y 2)la probabilidad de que los estimados se rastrearán en eltiempo. Los factores de riesgo del TEI se basan en la"distribución triangular".

La columna de inversión inicial contiene los costos incurridos en "tiempo 0" o al iniciodel 1° año que no se descuentan. Todos los demás flujos de caja se descuentanaplicando la tasa de descuento al final del año. Los cálculos de VP se realizan paracada costo total y estimación de beneficios. Los cálculos de VPN en las tablas deresumen son la suma de la inversión inicial y los flujos de caja descontados en cadaaño. Las sumas y los cálculos de los valores presentes de las tablas de Beneficiostotales, Costos totales y Flujo de caja pueden no coincidir exactamente, ya quepueden existir redondeos.

VALOR PRESENTE(VP)

El valor presente o actual de lasestimaciones de costos y beneficios(descontados) dados a una tasa deinterés (la tasa de descuento). El VPde costos y beneficios alimenta alVPN total de los flujos de caja.

VALOR PRESENTENETO (VPN)

El valor presente o actual de los flujosde caja netos futuros (descontados)dados a una tasa de interés (la tasa dedescuento). Un VPN positivo delproyecto usualmente indica que deberealizarse la inversión, a menos queotros proyectos tengan un mayor VPN.

RETORNO DE LAINVERSIÓN (ROI)

El rendimiento esperado de unproyecto en porcentaje. El ROI secalcula dividiendo los beneficiosnetos (beneficios menos costos) porlos costos.

TASA DEDESCUENTO

La tasa de interésutilizada en el análisis de flujo de cajapara tener en cuenta el valor deldinero en el tiempo. Lasorganizaciones normalmente usantasas de descuento entre 8% y 16%.

PERÍODO DERECUPERACIÓN

El punto de equilibrio para unainversión. Este es el punto en eltiempo en el que los beneficios netos(beneficios menos costos) soniguales a la inversión o el costoinicial.


Apéndice B: Investigaciones relacionadas deForrester

Investigaciones relacionadas de Forrester

"Build Digital Workspace Delivery Systems To Give Employees The Right Tools For Their Jobs" (Desarrolle sistemasde entrega de espacio de trabajo digital para ofrecer a sus empleados las herramientas adecuadas para sus trabajos),Forrester Research, Inc., 6 de marzo, 2017

"Put A Plan In Place To Improve The Employee Experience" (Ponga en marcha un plan para mejorar la experienciadel empleado), Forrester Research, Inc., 17 de noviembre 2017

"Engineer Your Technology Environment To Improve Employee Productivity And Flow" (Diseñe su entorno tecnológicopara mejorar la productividad y el flujo de los empleados), Forrester Research, Inc., 15 de diciembre, 2017

el total economic impact de los servicios de ciclo de vida ......lectores un marco para evaluar el...

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