EL SERVICIO AL CLIENTE

Hoy en día, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.

Hoy en día, lo que buscan los consumidores ya no es sólo el precio y la calidad del producto, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servio rápido, etc.

Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y además recibe un buen servicio o atención, quedará satisfecho. Y esa satisfacción hará que regrese y que vuelva a comprarnos, además de que es muy probable que nos recomienden.

Pero si un cliente resulta insatisfecho o recibe un mal trato o servicio, no sólo dejará de comprarnos, sino que es muy probable que hable mal de nosotros y que cuente la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación, a un número promedio de entre 9 a 20 personas).

Por tanto, hoy en día es fundamental que brindemos un buen servicio o atención al cliente.

Siempre debemos procurar satisfacer al cliente, dándole aparte de lo que busca, un buen servicio o atención.

De ese modo, lo “fidelizaremos” (lo convertiremos en nuestro cliente frecuente), y además haremos que muy probablemente nos recomienden.

El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Asimismo, no sólo se debe dar durante el proceso de la venta, sino, también antes y después de ésta.

Factores en el servicio al cliente

Veamos ahora los factores que intervienen en el servicio al cliente:

Amabilidad

Debemos mostrar amabilidad con todos y cada uno nuestros clientes y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio, siempre debemos saludar, mostrar una sonrisa sincera, y decir “gracias”.

Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto, puede estar conformado por empleados que muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoración, una buena disposición de los elementos del local, una buena disposición de la iluminación, etc.

Comodidad

El cliente debe contar con todas las comodidades posibles, para ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Debemos contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.

Trato personalizado

Trato personalizado es procurarle al cliente una relación personal, para ello, podemos, por ejemplo, darle más autoridad y flexibilidad a nuestros empleados, para que sean capaz de atender ellos mismos todas las consultas o problemas del cliente, y de ese modo, éste no tenga que estar diciéndole a todo el mundo acerca de ellas (algo común en las empresas).

Rapidez en el servicio

Debemos siempre procurar atender lo más pronto posible al cliente, para lograr ello, debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que nos permitan ello, por ejemplo, que permitan recibir rápidamente los pedidos del cliente.

Higiene

No sólo debemos contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene, sino también todos nuestros empleados deben estar bien presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.

Seguridad

Nuestros locales deben contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también para que el cliente esté conciente de ellas y se sienta seguro con nosotros. Debemos contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.