el rol del service manager en los proyectos de outsourcing ti
DESCRIPTION
Presentación de IBM en el marco del Acto de inauguración del curso académico 2012-2013 celebrado el 25 de septiembre de 2012TRANSCRIPT
3.3.1Version 1.0
El papel del Informático en la era de los Servicios
El rol del Service Manager en los proyectos de Outsourcing TI
2Version 1.0
Grado de Informática y Servicios_Relación SSME
La ingeniería orientada a la excelencia en los servicios. ¿Hace falta un nuevo ingeniero en el mundo de los servicios?
El sector servicios se ha convertido, en el principal contribuidor del PIB y la principal fuente de ocupación de las economías de los países desarrollados.
Del paradigma industrial centrado en el producto, hacia un paradigma de servicios centrado en el cliente o usuario.
Es en este contexto en el que una nueva disciplina académica, profesional y empresarial aparece: SSME (Service Science, Management and Engineering) y que está redefiniendo el papel de los profesionales y en particular los ingenieros que necesita la economía de los servicios.
UAB e IBM: Acuerdo Marco de Colaboración. Escola Gimbernat i Tomàs Cerdà: Grado de Informática y Servicios.
3Version 1.0
Context and motivations
Services becoming the new hub of most modern economies Services dominating current economic activities
(U.S. Department of Commerce, 1995, p. 417)
4Version 1.0
The rise of the service economy
Governments need to make service innovation a priority – growth depends on it.
Businesses need to make systematic approaches to service innovation a priority – revenue and profit growth depend on it.
Academics need to bridge discipline silos – service innovation is multidisciplinary – students’ futures depend on it.
5Version 1.0
Current services thinking
A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks
Services are value that can be rented
Services are the application of specialized competences (skills and knowledge)
Services are autonomous, platform independent, business functions
6Version 1.0
Service innovation is inherently multidisciplinary
Science & Engineering
Business Administration
and Management
Social Sciences
Global Economy& Markets
BusinessInnovation
TechnologyInnovation
Social-OrganizationalInnovation
DemandInnovation
SSME = Service Sciences, Management, and Engineering
Knowledge sources driving service innovations…
7Version 1.0
What are some everyday services?
Transportation– Trains, planes, delivery
Hospitality– Hotels, restaurants
Infrastructure– Communications, electricity, water
Government– Police, fire, mail
Financial– Banking, investments
Entertainment– Television, movies, concerts
Professional Services– Doctors, lawyers, skilled craftspeople, project management
8Version 1.0
Service Education is Interdisciplinary
Need more T-shaped people – both deep and broadB
usin
ess a
nd
M
an
ag
em
en
t
Scie
nce
an
d
En
gin
ee
ring
Eco
no
mics a
nd
So
cial
Scie
nce
s
Ma
th a
nd
Op
era
tion
s R
ese
arch
Co
mp
ute
r Scie
nce
& In
fo.
Syste
ms
Ind
ustria
l an
d S
ystem
s E
ng
ine
erin
g
Bu
sine
ss A
nth
rop
olo
gy
Org
an
izatio
na
l Ch
an
ge
&
Le
arn
ing
3.3.1Version 1.0
¿Cuál es el papel del Informático en la era de los Servicios?
10Version 1.0
Need for Academic Curricula Change
The marketplace requires innovation that combinespeople, technology, value and clients
Business Models &
Processes
Science &
Technology
People&
Culture
SSMESSME
11Version 1.0
What Are We Saying?
To Universities– Update your curricula - teach in context around services– Train your students to be more multi-disciplinary with skills in
technology, business and people/culture– Help develop new scientific models and algorithms to improve
profitability of services businesses
To Governments– Fund University research and curricula for Service Science to help
your economy and develop skills for the 21st Century
To Industry Partners– Fund and participate in new Service Innovation Research– Help with University outreach
To IBMers– Get involved with University Outreach for SSME and develop training
materials
12Version 1.0
University Response
Grado de Informática y Servicios, Escola Gimbernat i Tomàs Cerdà, UAB, Barcelona.
More than 230 Universities in 42 countries are teaching SSME courses
There are more than 102 degree programs in SSME worldwide
Numerous SSME Workshops
24 Service Research Centers Worldwide
3.3.1Version 1.0
El rol del Service Manager en los proyectos de Outsourcing TI
14Version 1.0
Outsourcing
El outsourcing es un modelo de gestión empresarial que consiste en recurrir a un proveedor externo (outsourcer) para la realización de un servicio que anteriormente la empresa desarrollaba con personal y recursos propios (Cousido, 2006).
El outsourcing o externalización de servicios, consiste por tanto en el mecanismo por el cual una empresa recurre a otro para realizar de forma parcial o total un componente, actividad, proceso o servicio que hasta el momento se realizaba internamente.
15Version 1.0
Outsourcing Tipos
Localización del Outsourcing
Control del cliente
Directo
Indirecto
Cerca Lejos
On-site
Off-site
Nearshore
Offshore
Ahorro de costes
Localización del Outsourcing
Control del cliente
Directo
Indirecto
Cerca Lejos
On-site
Off-site
Nearshore
Offshore
Localización del Outsourcing
Control del cliente
Directo
Indirecto
Cerca Lejos
On-site
Off-site
Nearshore
Offshore
Ahorro de costes
Tipos de Outsourcing (Moore, 2003)
16Version 1.0
Outsourcing TI Razones
Razones para el Outsourcing de TI (Gónzalez, Gascó y Llopis, 2009)
Autores de Referencia
Gupta y Gupta, 1992Grover, Cheon y Teng, 1996Hayes, Hunton y Reck, 2000Lacity, Hirschheim y Willcocks, 1994Smith, Mitra y Narasimhan, 1998Willcocks, Feeny y Olson, 2006Grover, Cheon y Teng, 1994Alner, 2001Clark, Zmud y McCray, 1995Jurison, 1995Yang et al., 2007Clark, Zmud y MaCray, 1995Baldwing, Irani y Love 2001Grover, Cheong y Teng, 1994, 1996Hayes, Hunton y Reck, 2000;Lacity y Hirschheim, 1993Lacity, Hirschheim y Willcocks, 1994Jurison, 1995McFarlan y Nolan, 1995Jurison, 1995Clark, Zmud y McCray, 1995Gupta y Gupta, 1992Baldwing, Irani y Love, 2001Clark, Zmud y McCray, 1995Grover, Cheon y Teng, 1994, 1996Hayes, Hunton y Reck, 2000Alner, 2001Ang y Straub, 1998Slaughter y Ang, 1996Olson, 2007Gonzalez, Gasco y Llopis, 2006Claver et al., 2002Gonzalez, Gasco y Llopis, 2005Smith, Mitra y Narashimhan, 1998Hayes, Hunton y Reck, 2000Grover, Cheon y Teng, 1994, 1996McFarlan y Nolan, 1995Alner, 2001Lacity y Hirschheim, 1993Loh y Venkatraman, 1992Lacity, Hirschheim y Willcoks, 1994Smith, Mitra y Narachiman, 1998Yang et al., 2007
Ahorrar costes de Tecnología
Unirse a la Moda
Facilitar el acceso a la Tecnología
Reducir el Riesgo de Obsolescencia
Ahorrar Costes de Personal
Tener alternativas al SI interno
Centrarse en temas estratégicos
Aumentar la Flexibilidad
Mejorar la Calidad
Desprenderse de tareas Rutinarias
17Version 1.0
Outsourcing TI Riesgos
Riesgos Outsourcing de TI en España (González, Gascó y Llopis, 2009)
18Version 1.0
Outsourcing Fases
Service As Is Transition&Transformation On going services
Rol del Service Manager
Asegurar niveles de servicios:- En un entorno complejo- Con proyectos de transición y transformación numerosos y
gestionandose al mismo tiempo
19Version 1.0
Service Education is Interdisciplinary
Need more T-shaped people – both deep and broadB
usin
ess a
nd
M
an
ag
em
en
t
Scie
nce
an
d
En
gin
ee
ring
Eco
no
mics a
nd
So
cial
Scie
nce
s
Ma
th a
nd
Op
era
tion
s R
ese
arch
Co
mp
ute
r Scie
nce
& In
fo.
Syste
ms
Ind
ustria
l an
d S
ystem
s E
ng
ine
erin
g
Bu
sine
ss A
nth
rop
olo
gy
Org
an
izatio
na
l Ch
an
ge
&
Le
arn
ing