el producto turístico elaborado por un profesional, debe ser competitivo, capaz de ofertar de forma...
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El producto turístico elaborado por un profesional, debe ser competitivo,
capaz de ofertar de forma estratégica, con innovación y calidad
su producto.Mantener una actitud de trabajo proactivo, crítico y analítico que
permita ejercer las ventajas comparativas basadas en creatividad
y conciencia de su acción ante su producto.
Ventajas competitivas:
1. Cubrir con las necesidades del visitante2. Concientizar sobre el cuidado del atractivo
natural patrimonial del cual se favorece.3. Estar a la vanguardia en servicios, para
innovar.4. Garantizar las alianzas horizontales y
verticales del producto.5. Tener ética y sustentabilidad como filosofía
de trabajo.
Ventajas comparativas
1. Evaluar a su competencia de manera constante
2. Estar actualizado y monitoreando los perfiles de los segmentos ,
3. Evaluar la fase actual en su ciclo de vida del PT
4. Aplicar reingeniería constante.
Valor y precio
¿Cuánto vale?
CostoPrecio
Señala cuanto debe invertirse para producir o comprarle a un mayorista un producto o servicio.
Es la cantidad que debe pagar el cliente para adquirir un bien o servicio.
¿Y el valor?En la decisión de un viajero, interviene la
palabra valor, que indica cómo se aprecia la importancia , la calidad y la calidez del objeto deseado.
En este juego entran 2 factores:1.El conocimiento y cultura del comprador, y2.La habilidad del representante de ventas para
tocar las fibras indicadas que estimulan sus deseos…, hasta superar las prevenciones que le dictan las razón, o cuanto le va a pesar a su economía.
CARO
???
BARATO
CALIDADConjunto de cualidades que alcanzan los
productos turísticos .En el caso de los servicios que los conforman
se establecen los niveles de excelencia a alcanzar para lograr la satisfacción del turista.
Él con sus exigencias es quien indica el nivel, sin embargo no todos son iguales por ello existen estratos para una misma categoría de servicio (se paga el prestigio).
Las etapas de un servicio
CONSOLIDADO
Nuevo PT
Mas que operativo es conceptual
TIPOS DE SERVICIOSServicio oculto Capitán del avión
Servicio de contacto Mostrador y controlcasual, efímero de boletos
Servicios directos Sobrecargos
Estándares de calidad Los problemas de calidad en el sector
turístico se deben a: la ausencia de sistemas de control
PERMANENTE,una escaza concientización Falta de capacitación del personal (atención
al cliente con estándares).
Transparencia en la calidad del servicioPor lo anterior es indispensable la
elaboración de manuales de calidad bajo normas internacionales, para que el servicio ofertado sea igual en cualquier punto y cada persona que lo oferta, tenga las mismas características de servicio.
Las normas de elaboración de manuales de calidad, de calidad y de servicio, bajo la Norma ISO-9000,
De alimentos SSA, Distintivo H, etc.
Los controles de calidadADMINISTRACIÓN TRADICIONAL
Adiestramiento sobre la marcha
Ordenes sobre realización de tareas sin explicar el porqué de cada acción.
No explica visión, misión del negocio
No explica las repercusiones sobre las percepción del cliente sobre el servicio recibido.
Esquemas jerárquicos de control piramidales
Controles que pierden la visión de la totalidad
No existe información de abajo hacia arriba de la estructura
No existe conducción desde arriba, no hay control de calidad.
Los controles de calidadADMINISTRACIÓN INTEGRADA U HOLÍSTICA
Capacitación y manual de bienvenida
La estructura funciona porque parte del cliente
Nos rige sus gustos, tendencias, niveles de satisfacción
En base a lo anterior se diseña el MIX de servicios.
Lo que piensa el cliente debe ser interpretado y traducido al servicio.
Triple trabajo, Elaboración de normas de calidad, transmitir las normas al personal y verificar el cumplimiento.
Contacto entre gerentes y personal fluido * Es mas complicado en organizaciones grandes.
Cliente Personal
Mando Medio
Mando Superior
PRODUCTO TURÍSTICO
ESTRUCTURA INTEGRADA DE CONTROL
Medición de la calidadLos centros turísticos (CT) funcionan como
subsistemas, su calidad no es igual a la suma de las calidades de sus componentes.
El todo es una mezcla de las cualidades de las partes, mas valores que surgen de su integración (cualidad emergente).
ESTO ES LO QUE CAPTA EN FORMA NATURAL EL TURISTA QUE VISITA UN CT.
Conocer la opinión de los visitantes a través de encuestas.
Usando técnicas de investigación (varios).Diseñar el cuestionario, donde son
imperdonables las preguntas que permiten identificar el perfil del segmento.
Preguntar ¿qué le agrado? y ¿qué fue lo que más le desagrado?
Ordenarlas por temasEspecializar las de repetición a preguntas
cerradas
Medición de la calidad
Medición de la calidadPerfil de polaridad para un test de satisfacción. (Sobre una excursión extrema)
+ 3 2 1 0 1 2 3 -Duración adecuada x Demasiado extensa
Entretenida x Aburrida
Novedosa x Lo de siempre
Buen guía x Pésimo guía
Buen vehículo x Pésimo vehículo
Magnífico paisaje x Paisaje monótono
Atención esmerada x Pésima atención
Precio económico x Precio caro
Adrenalina pura x Nada excepcional
Excelente equipo x Mal estado del equipo
Entrenador experto x Entrenador mediocre
GarantíasCaracterísticas del CT que podemos
garantizar en una temporada o periodo específico.
Ejemplo:Temperatura en playas del Caribe >24°CTransparencia de 15 mts de profundidad.Ver una ballena gris durante los meses de
oct-dic.Mariposas monarca en la zona de bosques a
finales de invierno, etc.