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El proceso de la cobranza, aplicación de tecnología de
última generación.Antonio Castillo
DirectorInffinix Software
© Inffinix Software, S.A. de C.V.
Ciclo del Crédito
Visión integral delCiclo de Crédito
Iniciación Seguimiento
Estrategia(políticas)
Evaluación deRentabilidad
Recuperación
Otorgamiento
Clientes
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Flujo de la Cobranza
Información… punto de partida
Pagos yActividad Financiera
• Cuentas nuevas que caen en mora• Actualización de datos de cuentas
en mora• Pagos• Cambios de “estatus de cuentas”• Actividades de cobranza:
• Agencias Externas• Marcadores Predictivos, etc.
• Sistemas diferentes implicaninformación diferente
• Uso de TODA la riqueza de la información de los sistemas deCartera = Base de Datos FlexibleSistemas de Cartera,
Cuentas por Cobrar,Sistemas de Scoring,Data Warehouses,Sistemas de Datos Demográficos
Base de Datos de Cobranza
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DatosTarjeta de Crédito
Información para:1. Definir estrategia2. Gestionar la cobranza3. Medir los resultados
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Iden
tifica
ción
del r
iesg
o
Segm
enta
ción
Por R
iesg
o
Activ
idad
es p
or
Segm
ento
Scores: Crédito, Comportamiento, PagoNivel de endeudamiento – sobregiroHistorial de morosidad, …
Agrupar cuentas/clientes con condiciones similaresCrear diferentes grupos
Aplicar motivadores de pago acordes a cada grupo de clientes / créditos: Llamadas de servicio, Cartas, Mensajes en Estado de Cuenta, …
Objetivo:Menor índice de impago.
Requisitos:Contar con el 100% de la cartera.Herramientas estadísticas, predictivas y/o de decisión.
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrati
va Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Cobranza Administrativa
• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)– Riesgo (Alto, Medio, Bajo)– Tramo de Impago– Región, etc.– Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,
• Actividades a Realizar– Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)– Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico– Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)– Reporte a Buró, Asociaciones, …– Agencias Externas de Recuperación– Cobradores Regionales– Cobradores de Terreno
• Resultado Ideal– Promesa de Pago Cumplida– Cobro
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Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
EstrategiaActividades a Realizar
FLPF2
5 15 20
2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts
• Variación en los días de aplicación del motivador
3er Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambio de scripts
• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS
Créditos A
lto Riesgo
F11F1F1FLPF2
10
15
25
F1F1F12°M
es de atraso
• Motivadores Internos• Cambios de scripts
• Bloqueo del servicio• Variación en los días de aplicación del motivador3erMes de atraso
• Motivadores Internos• Cambio de scripts4°Mes de atraso
• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS
Créditos Bajo Riesgo
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdministrativa
Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Selección y AgrupaciónArbol de Asignación
P3Días de Mora <= 10
Sig.Nivel:
nSig.Prueba
P3Días de Mora <= 5
Sig.Nivel:
4Sig.Prueba
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel ‘n’
. . .
P1Status Promesa = Rota yFecha Venc. = Hoy - 1
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
Producto = TarjetaCrédito
Sig.Nivel:
2Sig.Prueba
P1Producto = Visa ySaldo<10,000 y Score>800
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Producto = Visa y Score > 800 y 10,000<Saldo<20,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P1Saldo < 1,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Saldo >= 1,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Producto = Visa y Saldo > 20,000
Sig.Nivel:
50Sig.Prueba
Nivel 4
ROTA
P2Teléfono = “”
Sig.Nivel:
3Sig.Prueban2p2
P1Dirección = “”
Sig.Nivel:
Sig.PruebaLOCE
NADA LTR1
P4Riesgo = Alto
Sig.Nivel:
70Sig.Prueban4p4
NQg1n1p1
n2p3 n2p4
n4p3
TC1P TC1G
Sig.Nivel:
Sig.PruebaLOCI
P2Dirección != “”
Champion/Challenger• Probar nuevas estrategias de cobranza
que prometan mejores resultados. Periódicamente.– Pruebas en un grupo reducido de créditos
(muestra) para no impactar los resultados– Que la muestra sea lo suficientemente
representativa para dar validez a la inferencia
Universo
Muestra
Agencias Externas
1. Asignación de la cartera y reglas de permanencia
2. Gestión e intercambio de información y resultados
3. Medición del desempeño
Créditos Castigados
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Arbol de Asignación
P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Nte
100% AGNTE Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Sur
100% AGSUR Sig.Nivel:
Sig.Prueba
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel ‘n’
. . .
P1Estado = NL, TAMS
Sig.Nivel:
nSig.Prueba
P1Días de Mora <= 120
Sig.Nivel:
3Sig.Prueba
P2Días de Mora <= 150
Sig.Nivel:
4Sig.Prueba
Días de Mora >= 90
Sig.Nivel:
2Sig.Prueba
P2Estado = JAL, ZAC, SLP
53% AGOC0147% AGOC02
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Estado = DF
5% AGDF0140% AGDF0255% AGDF03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P4Estado <> “ “
10% AGNE0110% AGOC0180% AGDF03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P1Producto = Visa ySaldo>10,000 y Score>800
Sig.Nivel:
50Sig.Prueba
P2Producto = MC y Saldo>10,000 y Score>500
Sig.Nivel:
60Sig.Prueba
P1Estado = NL
100% AGNE04 Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Estado = TAMS
100% AGNE01 Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Producto = Visa o MC
33% AGDF0133% AGOC0234% AGNT03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P4
Sig.Nivel:
70Sig.Prueba
Nivel 4
n2p1 n2p2
n3p1
n4p1 n4p2 n4p4
NQg1n1p1
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
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Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
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Caducidad de asignación... (ejemplo)
P1
(No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó(No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó(No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó(No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M )
No Cumple:
Sig. PruebaSi Cumple:
Selecciona
Mes 1 Mes 2 Mes 4 Mes 5Mes 3
x x xx x
• Ejemplo de Caducidad de Asignación a Agencias Externas:• La primera asignación es de un mes,• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• En todos los casos se trata de asignaciones exactas, es decir, el sistema asigna a cada
agencia el tiempo justo indicado en la regla de selección
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Caducidad de asignación... (ejemplo)
P1Today = MonEndAft y(No. Asig. = 1 y F.Asig. >= Today - 1M) ó(No. Asig. = 2 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó(No. Asig. = 3 y F.Asig. >= Today - 2M ) ó(No. Asig. = 4 y F.Asig. >= Today - 3M )
No Cumple:
Sig. PruebaSi Cumple:
Selecciona
Mes 1 Mes 2 Mes 4 Mes 5Mes 3
x x xx x
• Ajuste de caducidad en la primer asignación y asignación en periodos iguales a partir de la segunda asignación (asignación por Cosechas)
• La primera asignación es de un periodo variable para ajustar a una fecha de reasignación de toda la cartera,
• La segunda de dos meses, al igual que la tercera asignación.• La cuarta asignación es de tres meses• A partir de la segunda asignación se reasigna la cartera siempre en los mismos días, esto facilita medir la
productividad de las agencias
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Pagos yActividad Financiera
Demograficos
Sistemas de Carteray Cuentas por Cobrar
archivo
archivo
Agencias Externas
Uso directo de CyberFinancial
Intercambio de Archivos
Reportes Impresos
RegionalAdministración
de Activos
Castigos
(write off’s)
Adm
inis
trat
iva
Agencias
ExternasProcesosLegales
Medición del Desempeño
• Análisis por:– Producto– Región– Agencia– Etapa de Mora
• Periodicidad:– Semanal y– Mensual
Agencias Externas de GestiónCuentas Asignadas #Cuentas Asignadas $Clientes Asignados #Cuentas con Pago #Clientes con Pago #Monto PagoPagos Totales #Pagos Totales $Pagos Parciales #Pagos Parciales $Pagos recibidos de otra Agencia #Pagos recibidos de otra Agencia $Pagos Espontáneos #Pagos Espontáneos $Cuentas Gestionadas #Cuentas Gestionadas $
CompetenciaReglas Claras y Bien Divulgadas
• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;
• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados
malos/buenos
• Divulgación periódica de Indicadores
1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. CentroNov-05 420 425 288 288 425 420Dic-05 425 425 425 421 420 288
Ene-06 288 440 420 421 425 425Feb-06 425 425 421 420 207 207Mar-06 425 429 288 425 207 425Abr-06 420 425 288 207 425 425
May-06 425 207 425 207 193 420Jun-06 207 420 425 420 193 207Jul-06 420 440 420 207 193 420
Peores Resultados 1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. CentroNov-05 193 193 421 193 421 288Dic-05 420 420 420 420 193 193
Ene-06 421 425 425 425 420 421Feb-06 288 193 420 421 440 193Mar-06 193 193 420 288 440 421Abr-06 207 420 425 420 440 193
May-06 193 420 420 420 425 425Jun-06 421 425 421 207 420 420Jul-06 288 425 425 425 421 288
Mejores
Créditos Castigados
• Cobranza de la Cartera• Cálculo de Intereses• Recepción de pagos y transacciones
financieras• Esquemas de Salida• Estados de Cuenta• Interfaz Contable
El dueño del saldo ya no es el sistema de cartera
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Venta de CarterasCréditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Cobradores Terreno
• Asignación de la Cartera• Elaboración de Planes de Visita• Visita y Captura de la Gestión• Uso de Internet• Uso de Dispositivos Móviles
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Cobradores de TerrenoAsignación Nivelada
Agencia No. Cuentas Suma Deuda
AGN-01 8 476,811.48
AGN-02 8 477,553.93
AGN-03 8 477,419.93
AGN-04 8 477,411.68
No. Cuenta Deuda Agencia
Cuenta - 01 98,221.27 AGN-01
Cuenta - 02 96,227.02 AGN-02
Cuenta - 03 93,288.31 AGN-03
Cuenta - 04 92,714.40 AGN-04
Cuenta - 05 91,525.65 AGN-04
Cuenta - 06 91,813.15 AGN-03
Cuenta - 07 87,271.81 AGN-02
Cuenta - 08 79,586.62 AGN-01
Cuenta - 09 71,483.56 AGN-01
Cuenta - 10 70,180.95 AGN-02
Cuenta - 11 70,067.72 AGN-03
Cuenta - 12 70,001.35 AGN-04
Cuenta - 13 65,469.95 AGN-04
Cuenta - 14 65,301.67 AGN-03
Cuenta - 15 65,278.92 AGN-02
Cuenta - 16 65,088.55 AGN-01
Cuenta - 17 64,281.81 AGN-01
Cuenta - 18 55,828.76 AGN-02
Cuenta - 19 54,920.29 AGN-03
Cuenta - 20 54,031.56 AGN-04
Cuenta - 21 53,123.78 AGN-04
Cuenta - 22 51,210.10 AGN-03
Cuenta - 23 49,774.34 AGN-02
Cuenta - 24 41,392.33 AGN-01
Cuenta - 25 41,351.88 AGN-01
Cuenta - 26 35,217.91 AGN-02
Cuenta - 27 32,749.41 AGN-03
Cuenta - 28 26,040.90 AGN-04
Cuenta - 29 24,504.09 AGN-04
Cuenta - 30 18,069.29 AGN-03
Cuenta - 31 17,774.23 AGN-02
Cuenta - 32 15,405.45 AGN-01
Proceso:Selecciona las cuentas a distribuir a agencias.Ordena las cuentas por monto de adeudo de mayor a menor.Distribuye la primer cuenta a la primer agencia, así hasta la última agencia.Después, la siguiente cuenta a la última agencia, y sigue en orden inverso hasta alcanzar la primer agencia.Repite el proceso hasta terminar la asignación.
Resultado:Distribuye niveladamente la cartera entre las agencias en términos de número de cuentas y de monto deudor.Minimiza la desviación estándar del monto distribuido por agencia.
Planes de visita• Crear planes de visita• Autorización de planes
de visita• Acceder a planes de
visita e imprimir fichas de cobranza y cartas diferenciadas
• Registrar la gestión realizada
Cobradores TerrenoRegistro de la Gestión
• Dispositivos móviles– Captura de la gestión en el lugar de la
visita– Consulta de información en línea– Registro al momento de la gestión.
Fecha, hora y coordenadas de la visita.– Definición de rutas óptimas de acceso
• Internet– Registro de la gestión en la plaza– Eliminación de visita del gestor a la
institución– Registro al día de la gestión
Cobranza Judicial
• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)– Tramo de Impago– Garantía
• Actividades a Realizar– Recopilación de Documentos– Determinación del Tipo de Juicio– Asignación al Abogado Litigante– Inicio de la Demanda– Seguimiento– Sentencia
• Resultado Ideal– Negociación– Sentencia Favorable
Créditos Castigados
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AdjudicaciónPreventivaAdministrativa
Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
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Cobranza Judicial
Inici
o de
la
Dem
anda
Nego
ciació
n
Sent
encia
Adju
dica
ción
de B
iens
Cobr
o
Vent
a
Inicio de la Demanda:Selección automática de créditos susceptibles a demandaAsignación a Abogado LitiganteDeterminación tipo de juicio
Negociación:Uso de la demanda como motivador de pago.
Adjudicación de Bienes:Inscripción de los bienesToma de Posesión
Objetivo:Recuperar; Mensaje al mercado
Requisitos:Liga con información financiera (crédito) yAnálisis automático de factibilidad / viabilidad del juicio
Cobro:En caso de una negociación.Alerta a abogados por pagos en sistema de origen.
Sentencia:CobroAdjudicaciónPérdidaRecup. Gastos del Juicio
VentaAdministración del BienAdministración del proceso de ventaDocumentación de la venta
Créditos Castigados
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AdjudicaciónPreventivaAdministrativa
Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Bienes Adjudicados
• Apropiación del Bien– Bienes Adjudicados– Recepción de Dación en Pago
• Administración del Bien• Administración del Proceso de Venta
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdministrativa
Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
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Herramientas de Apoyo al Proceso
Análisis deInformación
MétricasKPI’s
Auto Atendimiento
Costeo dela Cobranza
Scores de Cobranza
Acuerdos y Negociaciones
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
Adjudi-cación
Preven-tiva
Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
Inteligencia del Negocio de Cobranza
Herramientas de Análisis de Información deben responder a todas las Preguntas de Cobranza
¿Qué tan eficientes son mis gestores?
¿Cuanto recupero a la semana, al mes?
¿Cuantas cuentas tengo en cartera vencida? ¿Cómo trabajan mis despachos
externos?
¿Cuántos juicios/monto tengo?
¿Cual es el tipo de cliente de mas dificultad para cobrar?
¿Cuanto traigo de asignado el mes anterior?
¿Cuanto recuperé el mes anterior?
¿Cuanto gestores debo tener?¿Cuantas llamadas hago todos los días?CyberExecu
tive
Análisis deInformación
Gráficas
Análisis Estadístico
Sistemas Geográficos Información
Excel
Gerentes
Supervisores
Reportes
Análisis deInformación
Definición: Tipos de AcuerdoParámetros:
• Número máximo de pagos• Periodicidad de los pagos• No. de días para el primer
pago• Tasa de Interés• Máximos descuentos
aplicables por rubro:– Saldo– Intereses– Gastos de Cobranza, etc.
• Calendario y valor de cada pago (modificables)
• Número de pagos incumplidos para cancelar el acuerdo.
Pantalla de Definición
Acuerdos y Negociaciones
Asociación de:Crédito / Segmento / Tipo de Acuerdo
CréditosCrédito 1Crédito 2Crédito 3Crédito 4Crédito 5Crédito 6Crédito 7
Crédito i
Segmentos Tipos de Acuerdo
Pago Único
Corto Plazo
Largo PlazoLargo Plazo
Saldo al Final
Largo Plazo c/Interés Pago Nivelado
Largo Plazo Tipo de
Acuerdo j
Acuerdos y Negociaciones
Fin de un AcuerdoCancelación
• Los acuerdos se cancelan en automático si el deudor no paga ncuotas consecutivas
• n es un parámetro de la definición del Tipo de Acuerdo
Finalización
• A la recepción del último pago y al estar 100% satisfecho un acuerdo, CyberAgreements puede avisar a los sistemas centrales de las condiciones del acuerdo para que éste a su vez aplique las condiciones.
Acuerdos y Negociaciones
Auto-atendimiento
• Permite al deudor:– Registrar sus Promesas de Pago– Hacer Propuestas de Negociaciones /
Reestructuras– Pagar usando Herramientas Electrónicas
Auto Atendimiento
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Manejo de Todas las Cuentas del Deudor
Selección de Cuentas: Negociación por cuenta, cliente o grupo de cuentas.
Auto Atendimiento
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Negociaciones
Negociaciones:•Uso de Internet / ATM’s / IVR’s•Cada crédito y cliente se evalúa y se determina las condiciones aceptables•Incorporación en el portal corporativo de la institución
Auto Atendimiento
Métricas & KPI’s• Acceso al
desempeño de toda el área de Cobranza
• Se adecua a la estructura organizacional
• Análisis de lo general a lo particular
• Código de colores
Análisis contra diferentes escenarios: Resultados vs. la Meta; Resultados vs. Mismo Periodo Año Anterior; Resultados vs. Estándares de la Industria (Benchmarking)
Capacidad de visualizar los mismos indicadores para cada producto financiero o grupos de productos.
MétricasKPI’s
Libros de Indicadores
Los Libros de Indicadores permiten entregar vistas adecuadas a diferentes usuarios en la organización. Ligas a reportes, vistas, mapas de CyberMetrics o documentos externos y sitios web.
MétricasKPI’s
0
50
100
150
200
250
300
350
0 20 40 60 80 100
% Productos de mayor a menor contribución
Util
idad
acu
mul
ada
com
o %
de
la
Util
idad
Tot
al
Zona de oportunidades
Objetos de costo con contribución negativa
Análisis de Rentabilidad Costeo dela Cobranza
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Procesos Básicos de CobranzaLas actividades proveen una liga natural con los procesos
básicos del negocio.Las actividades proveen una liga natural con los procesos
básicos del negocio.
Menudeo: Tarjeta de Crédito, Hipotecario, Automotriz, ...
Empresarial: Corporativo, PYMES, ...
Jurídico
Castigos, Write Off’s
Distribución, Control y Seguimiento de Agencias Externas
Proveedores:
BancaComercial,
BancaEmpresarial,
OtrasEmpresas
del GFTerceros
Clientes
Cobranza Organigrama
JurídicoMenudeo Empresarial Mora
Costeo dela Cobranza
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¿Cuáles son las actividades que contribuyen a la rentabilidad?
¿Cuáles son los servicios menos rentables y cuáles actividades contribuyen a este problema?
¿Quiénes son los clientes / créditos menos rentables y cuáles actividades contribuyen a este problema?
Clientes
Canales
Productos Financieros
¿Cuándo? - Tiempo, rendimiento
¿Quién? - Organización de cobranza, región
¿Qué? - Producto, líneas, marcas, servicio
¿Dónde? - Gestores Internos, Agencias Externas¿Resultado? - Indicador: ingresos, unidades,
Costeo dela Cobranza
Beneficios del Proceso de la Cobranza Integral con Tecnología
• Mayores beneficios económicos debido tanto al incremento en la cobranza como a la reducción de costos asociados al proceso.
• Mayor satisfacción del cliente debido a la mejora de la calidad del servicio. Incrementa la Lealtad.
• Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y tareas.
• Mayor conocimiento y control de los procesos.
• Mejor flujo y oportunidad en el uso de la información.
• Disminución de los tiempos de la cobranza.