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Esta historia o caso ... comienza cuando una divisin de carros de la Pontiac de General Motors (GM) de los EUA recibi una curiosa reclamacin de un cliente. Y esto es lo que l escribi:

Esta es la segunda vez que les envo una carta y no los culpo por no responder. Puedo parecerles un loco, mas el hecho es que tenemos una tradicin en nuestra familia que es el de tomar helado despus de cenar. Repetimos este hbito todas las no-ches, variando apenas el sabor del helado; y yo soy el encargado de ir a comprarlos.

Recientemente compr un nue-vo Pontiac y desde entonces las idas a la [heladera] se han transformado en un problema. Siempre que compro helado de vainilla, cuando me dispongo a regresar a casa, el carro no funciona. Si compro cualquier otro sabor, el carro funciona normalmente.

La carta gener tanta gracia en-tre el personal de Pontiac que el presi-dente de la compaa acab recibiendo una copia. l mand a un ingeniero a entrevistarse con el autor.

El empleado y el demandante fueron juntos a la heladera en el (famo-so) Pontiac. El ingeniero sugiri sabor vainilla para verifi car la reclamacin; y el carro efectivamente no funcion. Un empleado de GM volvi en los das siguientes, a la misma hora, he hizo el mismo trayecto, y solo vari el sabor del helado. Nuevamente el auto solo funcionaba de regreso cuando el sabor elegido no era vainilla.

Despus de dos sema-nas lleg al primer descubri-miento: cuando escoga vainilla el comprador gastaba menos tiempo porque ese tipo de helado estaba (primero en el estante).

Examinando el carro, el ingeniero hace un nuevo des-cubrimiento: como el tiempo de compra era muy reducido en caso de la vainilla en com-

paracin con el tiempo de otros sabo-res, el motor no llegaba a enfriar. Con eso, los vapores del combustible no se disipaban, impidiendo que un nuevo arranque del motor fuese instantneo.

A partir de ese episodio, el Pon-tiac cambi el sistema de alimentacin de combustible e introdujo una altera-cin en todos los modelos a partir de la lnea 99. El autor de la reclamacin obtuvo un carro nuevo.

GM distribuy un comunicado interno, exigiendo que sus empleados tomen en serio hasta las reclamaciones ms extraas.

Le pareci increble la historia? A m tambin. Me pareci tan fantstica que le escrib al presidente de GM para la regin Andina para averiguar si era cierta esta historia. Despus de varios das de ellos investigar con la fbrica de Pontiac en USA desmintieron por com-pleto la historia del helado de vainilla y la innovacin.

Por e-mail circulan muchas f-bulas que despus de llegar a mucha gente, parecen reales. Esto se conoce como Hoax. Hay que tener mucho cuidado asegurndose de la veracidad de los mensajes.

Inculcar la cultura de servicio al cliente en las empresas es difcil pues aprender a servir y ensearlo, es un trabajo muy duro, cuando no se lo lle-va en la sangre. Hay culturas que son serviciales, como por ejemplo la cultura de Antioquia en Colombia o la de Bali en Indonesia. En cambio hay otras cul-turas, muy a mi pesar, como la nuestra, donde hay que trabajarla.

Parte del proceso de aprendiza-je de una persona cuando empieza a trabajar por primera vez es aprender a servir. La primera reaccin es no servir pues no estamos acostumbrados des-de nios a servir con gusto y no siempre nos ensean que servir es esencial para poder tener xito.

Las compaas y las personas pagamos por ser servidos con opor-tunidad y calidad. Este afn de servicio se ve, no slo en el curso normal del

P U N T O A P A R T E

EL PONTIAC Y EL HELADO DE VAINILLA

POR LUIS ADRIANO CALERO, M.SC.

No estamos acostumbrados a servir. Servir es esencial para poder tener xito en la vida, en la profesin y en los negocios

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servicio, sino sobre todo, en las situacio-nes de emergencia, de crisis o reclamo. Con la globalizacin, el estndar normal en servicio es lo que hace unos aos se consideraba servicio al cliente de excelencia. Cada vez ms personas y empresas estn considerando como normal el servicio de excelencia.

Djeme presentarle como ejem-plo un par de experiencias propias. Fui a un restaurante de comida japonesa nuevo, cuyo chef conozco desde hace aos. Cocina delicioso. Sin embargo, la atencin deja mucho que desear. A pesar que le dijimos al mesero y luego al mesero jefe de las mltiples fallas, ellos no hicieron nada al respecto. Esto nos llev a decidir que no volveremos a este restaurante.

Por el contrario, en otro restau-rante japons al que voy con frecuencia, cambiaron un mesero. Nos atendi de una manera muy defi ciente. Le dijimos al mesero y luego a la administradora. Ella, muy inteligentemente, decidi dar-nos un CD de regalo para compensar. Al segundo restaurante volver.

Me interesa su opinin. Por favor escrbame a

luis_calero@yahoo.com

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