El Poder De La

Negociación En La Venta

Ing. M.Sc. Oswaldo Terán M.

“Nunca obtenemos lo que merecemos…

sino lo que negociamos”

Chester L. Karrass

EntornoEntorno

CompetitivoCompetitivo

Entorno Competitivo• Actualmente estamos en un entorno empresarial

controlado por quienes compran, y ya no por los fabricantes y productores.

• La calidad hoy no constituye una ventaja; más bien es un requisito básico para competir.

• Lo determinante para cerrar buenas ventas, es la percepción que el comprador tenga sobre las ventajas competitivas de lo que ofrecemos y su significado.

• Hoy la tecnología y la sistematización han estandarizado productos y servicios, y por ello el proceso de compra ha dejado de ser totalmente racional y se ha vuelto subjetivo.

Entorno Competitivo• Cuando dos o más productos se parecen, lo único

determinante es el precio, siempre a favor de quien compra.

• Cuando un producto parece ser diferente, el precio empieza a controlarlo quien vende.

• Las diferencias no forzosamente deben ser físicas, sino que pueden ser subjetivas, de percepción, de enfoque e incluso, pueden ser inducidas.

• La diferenciación de lo que ofrecemos, -en contraste con la oferta de nuestra competencia-, es lo que determina las condiciones de compra.

Entorno Competitivo• Vender sustentando la negociación en el precio es

riesgoso y pudiera ser suicida, pues estimula la competencia en forma de subasta, donde el único ganador es quien compra y el perdedor quien vende.

• En este caso mejor retírese de la contienda y deje que su competidor se ahorque solo, pues si su oferta es buena, seguramente usted regresará a vender en condiciones justas.

• Entrar a competir por precio puede convertirse en un barril sin fondo, pues propicia la competencia irracional que se deriva del orgullo, no por una idea clara de hacer negocio.

Entorno Competitivo• La venta sana y rentable siempre se sustenta

en el ofrecimiento de valor agregado.• Solo se debe competir con precio cuando se

tiene la certeza de ser líder en costo y no estar sacrificando la utilidad.

• El control de cualquier negociación comercial, hoy lo tiene quien compra, pues la oferta de productos y servicios hoy es mayor que la demanda.

• La capacidad de persuadir, -por parte de quien vende-, hoy es el mejor camino para negociar la venta sana.

El El

PrecioPrecio

El Precio• El precio es un punto de referencia, relacionado

con una expectativa del cliente, quien determina si el precio es compensado con beneficios.

• El precio también califica, -en la percepción subjetiva del cliente-, la idea de calidad del producto o servicio. Si aparenta ser de calidad y el precio es exageradamente bajo, genera desconfianza respecto a la calidad del producto o eficiencia del servicio, en cuestión. Cuando el precio es desproporcionadamente alto en relación con la valoración del cliente, éste se siente engañado.

El Precio• La ubicación ideal del precio, es en los límites

superiores de la banda de referencia. A todos los productos y servicios asignamos un techo y un piso, como valor de referencia. Con el tiempo el precio se olvida pero perdura la percepción de la calidad de los productos o servicios.

• Lo que el cliente nunca perdona es pagar caro por algo que no lo vale.

• Vender por precio es negocio de corto plazo, pues siempre habrá riesgo de perder al cliente porque alguien mejoró nuestro precio.

• Mejor ofrezca valor agregado y desarrollará lealtad en sus clientes.

Psicología Psicología

Del ClienteDel Cliente

Premisas• Los negocios no se hacen entre empresas, sino

entre las personas que las representan.

• Los compradores, a final de cuentas, son seres emocionales que imprimen su propia subjetividad a sus funciones corporativas.

• La empatía es la capacidad de ponernos en los zapatos de otra persona. Para poder persuadirla es necesario entender sus motivaciones y expectativas, y la empatía nos ayuda a percibir nuestro planteamiento desde su muy propia perspectiva, y así adecuarla para que podamos convencerle.

Perfiles• Es fundamental, -para hacer empatía con

nuestro interlocutor-, entender que existen tres formas de interrelacionarnos con quienes nos rodean y además percibir el entorno: visual, auditiva y kinestésica, -que es un modo intuitivo de percibir la realidad, y que además, involucra a los otros sentidos. Todas las personas poseemos capacidades de cada una de estas tres formas de entendimiento, aunque siempre predomina una de ellas.

Perfiles• Las personas visuales tienen altamente

desarrollado el sentido de la vista, por lo que tienen gran memoria visual y captan mejor a través de la lectura. Recuerdan fácilmente rostros y lugares.

• Para convencer a éste cliente potencial lleve fotografías, catálogos, videos y su oferta comercial por escrito, pues así entenderá todo más fácilmente.

• Identifíquelo por su forma de expresarse: “mira, ésto me parece”... , “esto luce muy bien”... , “desde mi punto de vista”... , “lo veo de este modo”... , “es claro que”...

Perfiles• Las personas auditivas tienen altamente

desarrollado el sentido del oído. Tienen gran facilidad para escuchar y recordar conversaciones. No les gusta leer.

• Para convencer a éste cliente potencial explique con claridad, pues no tendrá otra oportunidad de convencerlo, ya que probablemente no consulte la información que se le deje. Verifique continuamente que haya captado su mensaje.

• Identifíquelo por su forma de expresarse: “ésto suena bien”... , “te digo que ésto no está bien definido”..., “ahora escúchame primero”..., “dime qué….

Perfiles• Las personas kinestésicas son emotivas,

sensibles e intuitivas. Se guían más por la intención de lo que se dice, que por el significado de las palabras. Son sensibles a olores, tacto, iluminación del lugar.

• Para convencer a éste cliente potencial primero tiene que despertarle confianza usted como persona, luego su empresa y por último su producto o servicio. Déle referencias. Si le percibe antipático, no habrá negocio; esfuércese por generar empatía.

• Interprete su forma de expresarse: “yo siento que”... , “me late que”..., “me parece que”..., “algo me dice que”..., “pienso que”..., “creo que…”

Hábitos Hábitos

y estilo y estilo

de comprade compra

Premisas• El ejecutivo cliente siempre buscará ventajas

para su empresa• El ejecutivo cliente siempre buscará, -de modo

adicional-, un beneficio personal, que puede ser en valor agregado, para su empresa o para él.

• Las ventajas para su empresa cubrirán los requerimientos éticos de su conciencia profesional, pero los beneficios personales que él perciba, serán los auténticos motivadores de la compra, -inconscientes- pudiendo ser éstos, de variados significados como seguridad, comodidad, o la oportunidad de lucirse con sus superiores.

Conductas de Compra• El cliente siempre minimizará nuestras fortalezas y

resaltará nuestras debilidades por el temor de que le repercutan en mayor precio u honorarios.

• El cliente siempre hará como que no nos necesita, a fin de que nos esforcemos por convencerlo y le ofrezcamos mayores beneficios.

• Es necesario vender sin prisas, sin angustia, dejando la impresión de que si no se realiza la venta, no estaremos en crisis.

• Nunca hay que dejar sentir que estamos presionados por cerrar la venta, -porque en ese caso-, él tomará el control de la negociación e impondrá sus condiciones.

Conductas de Compra• Muchas veces el prospecto de cliente le pone a

uno obstáculos simplemente para no comprometerse dando esperanzas; por temor a no saber como “quitarse de encima al vendedor” si no le convencen nuestros argumentos. Un alto porcentaje de compradores tienen el “no en la boca” como estrategia para ganar tiempo y evaluar sin compromiso.

• El cliente generalmente pone un tope mental al precio que estaría dispuesto a pagar por lo que espera recibir. En función de ello define si es justo, barato o caro.

Conductas de Compra• En la compra de servicios el parámetro de

evaluación del precio es subjetivo, y por tanto es usual que el cliente se deje influir por el nivel de calidad de vida que percibe en la empresa proveedora: costo de su infraestructura (material y humana), nivel salarial del personal, elegancia de las oficinas, lujo en la folletería, etc. La imagen de la empresa ajusta el tope mental del “precio justo” que él supone merece el proveedor.

• La apariencia y nivel profesional del vendedor es el primer indicio que tiene el cliente respecto al nivel de la empresa y por ello el impacto debe ser “óptimo”.

Conductas de Compra• El cliente pone total atención en aquello que

reafirma lo que conviene a sus expectativas y minimiza lo que se contrapone a ellas

• Acepta ante su propia conciencia que podría actuar con incongruencia entre lo que piensa, y sus decisiones, si con ello obtiene un beneficio.

• Las decisiones serán tomadas de modo subjetivo, -emocional o visceral-, pero siempre apoyadas por razonamientos objetivos que justificarán de modo lógico su actuación.

La Asesoría• La asesoría es un importante instrumento de

venta, siempre y cuando se sepa ofrecer dándole un valor.

• Los conocimientos hay que administrarlos. Nunca dar respuesta inmediata a las dudas, porque entonces la respuesta se desvaloriza. Hay que generar la expectativa de que se evaluará y razonará de modo profesional, aunque estando frente al cliente, ya se conozca la respuesta.

• La asesoría puede establecer la diferencia entre vender y convencer. La asesoría envuelve la imagen profesional de quien vende.

Estilos de Compra• Entre más bajo y operativo sea el nivel

profesional del ejecutivo cliente, siempre buscará negociar precio, para lucirse en la empresa y la negociación será rígida y áspera

• Entre más alto sea el nivel jerárquico del ejecutivo cliente, éste será más flexible y susceptible de entender beneficios intangibles, valor agregado y beneficios indirectos, además, de poder visualizar a más largo plazo y con mayor profundidad.

• Es preferible, en la primera cita, llegar lo más alto posible en el organigrama de la empresa cliente; es más fácil descender, que ascender.

Retos• El reto no solo consiste en dejar contento al

cliente, sino en hacer negocio con él, mediando sus intereses con los de nuestra empresa.

• No se trata de cerrar ventas a como dé lugar, sino en cerrar solo las ventas que sean rentables

• Se puede vender mucho y mal, y por ello puede quebrar la empresa.

• Al cliente hay que darle lo justo… el equivalente a aquello que él pagará.

• El primer compromiso que tenemos al vender, es con nuestra empresa… y después con el cliente.

Nuestras OportunidadesNo siempre nos compran lo que vendemos… aunque se

realice la venta. A Domino´s Pizza le compran “la entrega a domicilio en

30 minutos”.

A Pizza Hut, realmente le compran el producto, pizza.

Harley Davidson fabrica motocicletas, pero vende una leyenda, un mito anclado en los años sesenta y su clientela le compra la experiencia de disfrutar esa vivencia ...

McDonalds vende hamburguesas, pero, su principal cliente, -el niño-, le compra “diversión”.

Y ¿usted sabe qué le comprarían sus clientes potenciales?... Más vale identificarlo.

Tipología Tipología

del del

CompradorComprador

Compradores movidos por Comparación Compulsiva

• Buscan ventajas de modo compulsivo.  

• Son compradores motivados por un instinto de competitividad, y pretenden ser ganadores frente a quien vende, por sentir el disfrute y la satisfacción de mostrar superioridad. Para satisfacer su ego, el vendedor debe asumir el rol de perdedor.

• Trabajan emotivamente, con la frialdad de un jugador profesional.

• Suelen manipular a quien vende.

• Muéstrese firme y seguro.

Compradores Seducidos Por El Oferteo

• Son compradores de oportunidades.  

• Aprovechan ventajas aún sin tener necesidad inmediata del producto o servicio.

• Son fáciles de manipular, si se les presenta un planteamiento de “oportunidad”.

• No tienen perspicacia.

• Son clientes inestables y poco leales.

• Piense bien su planteamiento para que sea espectacular.

Compradores De Seguridad• Compran confiabilidad y garantía, en productos y

en las empresas proveedoras.

• Son inseguros respecto a su propia capacidad de evaluar.

• Son compradores de marcas porque les inspiran confianza.

• Se toman su tiempo para evaluar.

• Es necesario darles garantías.

• Escuchan y están ávidos de aprender.

• Compran con visión de largo plazo y son leales con sus proveedores.

• Muestre actitud segura ante él.

Compradores de Símbolos• Son compradores de méritos. Toman decisiones

pensando en agradar a su superior y a su empresa.

• Usan criterios corporativos y no individuales.

• Nunca toman riesgos.

• Intentan exprimir al máximo a sus proveedores y a veces usan rudeza innecesaria.

• Generalmente compra precios. El precio más bajo es exhibido como trofeo.

• En el fondo hay inseguridad laboral.

• Véndales con dignidad

Compradores de Value For Money

• Actúan racionalmente• Son inteligentes y profundos. • Buscan condiciones de compra justas• Pretenden ganar beneficios, sin perjudicar a su

proveedor. • Buscan calidad equiparable al precio que pagan. • Evalúan también los beneficios indirectos• Tienen visión integral y de largo plazo• Son leales y no les gustan los sobresaltos.

Compradores De Precio

• Buscan lo más barato, de modo compulsivo

• No tienen perspicacia respecto a beneficios indirectos o costos ocultos.

• Es difícil venderles calidad y seguridad.

• Son clientes inestables y de ocasión.

• Solo se puede venderles cuando se es líder en costo, para soportar un diferencial de precio.

• Si no tenemos liderazgo en costo, entonces hay que renunciar a él.

Tipología Tipología del del

VendedorVendedor

El Publirrelacionista• Se la pasa “haciendo contactos” y “haciendo

amigos”. Abusa de desayunos y comidas.

• Siempre quiere “quedar bien con el cliente”. Quiere vender por afecto y a menudo lo que le dan son “las migajas del negocio”.

• El cliente “lo usa” mientras le conviene, manipulando sus temores

• Es vulnerable ante la adulación

• Es parlanchín y no sabe callar, por lo cual termina siempre “hablando de más”.

El Promotor• Sabe abrir la puerta y lo hace muy bien.• Negocia sobre la base del “afecto”• Sobrevende los beneficios y promete de más• Persuade y convence, pero... siempre es rebasado

por el tiempo• Por su afán de quedar bien y demostrar que sabe,

a veces se excede y suelta “estrategias” antes de amarrar al cliente, y se hace vulnerable.

• Generalmente queda entrampado en negociaciones largas, de mucho esfuerzo, y muy desgastantes

• No sabe cerrar la venta

El Cerrador• Prefiere ser respetado, que admirado• Tiene capacidad para controlar toda la entrevista • Es propositivo• Es disciplinado, objetivo y con visión comercial.• Sabe callar a tiempo para evitar que le “roben su

experiencia y conocimiento”.• Es un profesional de la negociación.• Es concreto y objetivo al negociar y por ello

cierra la venta• Tiene control de la entrevista• Tiene control de su emotividad y siempre

reacciona “con la cabeza fría”.

Las Leyes Las Leyes

De LaDe La

PercepciónPercepción

Primera Ley• “La primera impresión es muy importante, y

modificarla es difícil.”.• La primera vez que un comprador conoce una

novedad, la recordará siempre tal y como la percibió en esa ocasión, y considerará a esa marca como líder en ese tipo de producto o servicio.

• La primera percepción siempre se graba con especial fuerza y se convierte en el patrón de referencia y comparación cuando alguien le ofrece un producto similar posteriormente.

• Más importante es ser el primero que el mejor.

Interpretación libre de la primera ley del marketing, según Al Ries y Jack Trout.

Segunda Ley• “La generalidad de las personas tendemos a

percibir lo que se nos dice desde el marco de referencia de lo que conocemos”.

• De modo inconsciente el comprador tiende a suponer que lo que se le “dice” es lo mismo que le han dicho otros, y por lo tanto “es más de lo mismo” y por ello toma una actitud escéptica. Desde el principio debe percibir que lo que está escuchando es radicalmente diferente. Cuando dos propuestas tienen aspectos comunes, el comprador no pone atención a las diferencias porque las presupone idénticas y ante ésto, exige un mejor precio.

Tercera Ley• “Las personas tendemos a poner especial

énfasis en los aspectos que satisfacen expectativas conveniencia o coinciden con nuestras opiniones y puntos de vista, e ignoramos aquello que es contrario a nuestros intereses, o no tienen significado para nosotros”.

• Por lo general el comprador siempre pondrá atención solo a lo que le conviene y minimizará y olvidará lo que no está a su favor.

• Siempre será necesario ser reiterativo en aquello fundamental, como son las condiciones de venta, y nuestras ventajas competitivas

Cuarta Ley• “Las personas tendemos a reafirmar nuestras

creencias, opiniones y puntos de vista cuando escuchamos hablar sobre un tema, y de primera intención no nos dejamos influenciar si ya tenemos formada una actitud”.

• Independientemente del sentido y contenido del mensaje, la persona reacciona fortaleciendo sus convicciones; como ejemplo tomemos la publicidad de los cigarros, que estimula el hábito de fumar en los ya fumadores, pero fortalece la aversión de los enemigos del tabaco.

Interpretación libre sobre Melvin De Fleur

Psicología Psicología

de la Ventade la Venta

De ServiciosDe Servicios

Recomendaciones• El cierre de venta tiene “temporalidad”, si se excede,

se malogra (se debe cotizar urgente)

• Nunca soltar información estratégica antes de que se formalice la compra del servicio (luego no hay nada más que ofrecer)

• Nunca poner un estándar de servicio tan alto, -si significa riesgo-, que no se pueda cumplir siempre (aunque se pueda)

• Nunca aceptar trabajar sobre emergencias con categoría de “cotidiano”, pues luego no se valoran. La emergencia es excepción.

Recomendaciones• Venda credibilidad y confiabilidad• Delimite los compromisos que asume. En caso de

duda, el cliente siempre lleva “las de ganar”.• Diga siempre la verdad, aunque ésto represente un

problema. Los problemas con el tiempo se olvidan, pero las mentiras generan una desconfianza que perdurará siempre; la mentira deja huella.

• Cuando el cliente nos descubre una mentira, automáticamente se pone en duda toda la negociación.

• Ofrecer asesoría al cliente siempre representa un alto valor agregado.

• Nunca ofrecer lo mismo que nuestros competidores.

La VentaLa Ventay sus Fasesy sus Fases

Fase 1. Fase 1.

ProspectaciónProspectación

La Prospectación• La prospectación debe ser una actividad

estratégica y de planeación que regirá las acciones.

• La prospectación consiste en:• Definir el perfil de clientes que se desea, por su

volumen de compra, giro de su negocio y cualquier característica importante.

• Calificar a los prospectos y determinar si son clientes viables y rentables .

• Estudiar las necesidades de cada uno de los prospectos.

• Desarrollar los planteamientos básicos orientados a resolver las necesidades específicas de cada prospecto seleccionado.

La Prospectación• Algunas fuentes probables de prospectos:

• Clientes actuales, satisfechos, capaces de testimoniar a nuestro favor y recomendarnos.

• Asociaciones profesionales, empresariales, sociales, deportivas, culturales, etc.

• Bancos de datos de organismos empresariales o de gobierno.

• Las noticias periodísticas de la sección de negocios

• Recomendaciones de amigos y conocidos

La Prospectación• Calificar a los prospectos y determinar si son clientes

viables y con potencial de rentabilidad .• Al definir si un prospecto es viable y rentable

evitaremos pérdida de tiempo y esfuerzos.• Identificar el potencial de operación del

prospecto y su capacidad de generar negocio constante.

• Evaluar las oportunidades de contactar a quien decide.

• Conocer lo más posible a la empresa, sus líneas de negocio y su operación.

• Identificar con claridad qué oportunidades queremos pedir.

La Prospectación• Conocer al prospecto y estudiar sus necesidades.• Identificar las necesidades de la empresa

prospecto• Planear las propuestas de solución que se

presentarán como respuesta a sus necesidades. • Identificar lo que nos comprará el prospecto...

• No siempre el cliente compra el producto o servicio que se le ofrece de modo evidente.

• Tratar de conocer lo más posible el perfil de la persona que decide, a fin de presentar nuestra propuesta del modo en que le será más significativo y convincente.

Fase 2. Fase 2.

La Planeación La Planeación

y la ejecucióny la ejecución

La Planeación

La Planeación• La presentación de nuestro planteamiento debe

tener dos objetivos primordiales:

• Ofrecer los beneficios de nuestra oferta

• Venderse uno mismo como confiable, garantizando lo que ofrecemos.

• Impactar a nuestro prospecto con una adecuada imagen de nuestra empresa y de nuestro profesionalismo.

• Definir nuestros argumentos de venta

• Identificar nuestras ventajas frente a nuestros competidores

La Planeación

Recabar información:– Hacer benchmark (evaluación) de la competencia,

así como de sus estrategias, precios y tarifas, condiciones de venta, cambios y aparición de nuevos competidores.

– Conocer lo más posible a la empresa cliente:– Historia– Línea de productos o servicios– Organización– Pertenencia a algún grupo empresarial – Evaluación de su situación financiera, a fin de evitar

riesgos de cobranza– Referencias crediticias y política de pagos.

La PlaneaciónAspectos generales que se deben considerar:

– Proyectar absoluto convencimiento de la calidad y utilidad de los que se está vendiendo.

– Ser tenaz ante los obstáculos, sin parecer terco. – Generalmente quien inicia la entrevista con

alguna descortesía o incumplimiento para con su interlocutor, inicia la entrevista en posición vulnerable, y en posición sicológica de compensar

– Tener presente que los intereses del cliente no son iguales a los del vendedor.

La PlaneaciónLa Entrevista: Definir objetivos.

– Estructurar el contenido de la entrevista– Revisar la información disponible,– Fijar una guía temática de exposición– Hacer la cita– Determinar la duración.

Preventa: – Buscar la recomendación de alguien confiable para

nuestro interlocutor.Apertura:

– Primer contacto e impresión, de donde dependerá en gran parte la entrevista,

La PlaneaciónEtapas De La EntrevistaPresentación: • Desarrollar empatía con el prospecto,

poniéndonos “en sus zapatos”, para crear una identificación psicológica y emocional.

Desarrollo: • Administrar la sesión según la agenda de la

entrevista. • Utilizar elementos de apoyo para presentar

eficazmente nuestros productos o servicios y persuadir respecto a sus ventajas competitivas.

• Dar referencias de clientes satisfechos

La PlaneaciónEtapas de la entrevista (Continuación)• Consolidación: • En esta fase se definen las oportunidades de

venta, se fortalecen las ventajas, se aclaran dudas u objeciones.

• Cierre: • Se pide la oportunidad de demostrar a través de

una compra de prueba la veracidad de los beneficios ofrecidos. Definir fechas. Se solicitan documentos para formalizar el trato. Se investigan las políticas de pagos del cliente.

• Salida• Definir fechas de seguimiento para operar.

La PlaneaciónLa entrevista

Recomendaciones de salida, cuando no se cerró el trato:

– Deje siempre las puertas abiertas en caso de que el cliente no se decida por nuestro ofrecimiento.

– Trate de dejar una posibilidad de contacto posterior para esperar otra oportunidad. Hay que verlo como cliente latente.

– Deje “un enlace” dentro de la organización para dar continuidad a la relación en caso de que no se consolide el negocio a corto plazo.

– Agende las fechas de las siguientes acciones para contacto posterior.

La Ejecución• La Negociación

La EjecuciónLa negociación• La venta es un teatro y hay que interactuar con las

expectativas del cliente.• Pensar a lo grande: Hay que tratar de ir por todo...

Así se obtendrá siempre más, que si uno se conformaba con menos.

• Nunca negociar solo por precio... Hay que vender valor agregado a nuestro precio y justificar ante el cliente esa inversión.

• Hay que hacer sentir que nuestro servicio o producto es único, diferente y sin comparación. Cuando dos opciones se parecen, entonces empieza a funcionar el precio.

La EjecuciónLa negociación

• Lo mejor es iniciar la negociación desde una posición de fuerza y la posición más fuerte es aquella que se sustenta en la presentación de una ventaja competitiva.

• La negociación debe ser llevada de modo emocional... El cliente nunca es totalmente racional al decidir. Decide emocionalmente y luego racionaliza para justificar su decisión.

• Primero se vende uno como confiable y después el cliente compra el producto o servicio.

La EjecuciónLa negociación• Afrontar los conflictos. Aunque siempre es

preferible ser negociador y flexible, hay ocasiones en que la única opción es la confrontación, -con firmeza-, pero educada. El cliente siempre busca ventajas y si a uno lo percibe débil, existe riesgo de que abuse de nuestra vulnerabilidad.

• Hay que negociar con seguridad. Si el cliente percibe dudas, tomará control. Hay que desconfiar de las promesas... la venta se cerró solo cuando firma la orden de compra o entrega documentos.

La EjecuciónLa negociación• Considerar que nunca se puede ganar con

todo... Es preferible decidir y jerarquizar lo que se está dispuesto a regalar, a fin de mantenerse fuerte para defender lo importante.

• Nunca hay que lastimar la autoestima o el orgullo de nuestra contraparte, pues un negociador herido se vuelve irracional e intolerante y entonces seguro habremos perdido.

• Vender sustentándose en amistad con el cliente es solo una oportunidad inicial

Fase 3Fase 3El Cierre El Cierre

de la Ventade la Ventay Eliminación de y Eliminación de

ObjecionesObjeciones

El Cierre El Cierre de la Ventade la Venta

El Cierre De La VentaLas bases que sustentan el cierre de la venta son:

1. Selección correcta de prospectos:– Que posean solvencia económica– Que tengan necesidad de utilizar nuestros

productos o servicios.2. Identificar la situación del prospecto: – Es necesario que contemos con información

estratégica y confiable.3. Presentación: – La presentación de nuestro planteamiento deberá

derivarse de las necesidades que hayamos detectado en el cliente potencial.

El Cierre De La VentaCierre oportuno:

– No podemos cerrar una venta atropelladamente, si el cliente o prospecto no está listo para decidir.

– El prospecto emitirá de modo inconsciente señales favorables a través de comentarios, preguntas, objeciones y algunas actitudes que harán evidente el interés por conocer aún más nuestra propuesta.

– Es importante tomar en cuenta que cuando no se cierra la venta, el problema puede estar en deficiencias de todo el proceso.

DerribandoDerribandoObjecionesObjeciones

Derribando ObjecionesLa retirada estratégica:• Cuando ya hemos agotado nuestros argumentos

de ventas y el prospecto se muestra desinteresado en comprar nuestro producto o servicio, podemos fingir una retirada, pero antes de despedirnos podemos pedirle que sea sincero con nosotros y nos retroalimente con una evaluación, respecto a nuestras fallas o errores.

• La evaluación le obligará a reconsiderar lo expuesto y evaluar si tomó la decisión correcta.

• Al creer que nos derrotamos, el prospecto deja de sentir presión de nuestra parte.

Derribando ObjecionesLa estrategia del cerco• Consiste en plantear preguntas que inducen al

prospecto a responder lo que esperamos. • El cliente tendrá que aceptar las evidencias y

además, la posibilidad de estar equivocado. • O se decide a probar el producto o servicio, o de

otro modo, tendrá que explicar la razón de su rechazo a nuestro ofrecimiento.

• Esta estrategia debe manejarse con tacto, y dejarla de lado si el prospecto se impacienta.

• Es una estrategia efectiva, pero riesgosa para algún tipo de personalidad.

Derribando ObjecionesActitudes evasivas• Cuando el prospecto nos dice “lo analizaré” es

por que siente desconfianza y no le hemos convencido aún, o ya decidió eliminarnos como opción viable.

• En este caso es necesario reforzar nuestra propuesta con un breve resumen de nuestras ventajas competitivas.

• Es importante tratar de entender el origen de la actitud evasiva para ajustar nuestro planteamiento.

Derribando ObjecionesFortaleciendo ventajas:

• Algunas veces no cerramos la venta porque nuestras ventajas competitivas no han sido bien administradas durante la exposición y se pierden entre mucha información que se ha expuesto.

• Seleccione sus tres o cuatro mejores argumentos y reafírmelos con entusiasmo, para que perduren en la memoria del prospecto y le ayuden a diferenciarnos de las otras empresas competidoras.

Derribando ObjecionesEl boomerang• Esta técnica consiste en rebatir las objeciones a

partir de las imprecisiones o falta de sustentación de nuestro cliente prospecto.

• Si logramos fracturar algunas objeciones de modo evidente e incuestionable para nuestro mismo interlocutor, debilitaremos su posición y se pondrán en entredicho la totalidad de sus observaciones.

• A su vez, si no sustentamos bien nuestros argumentos para rebatir sus objeciones, -y él nos encuentra errores-, correremos el riesgo de poner en duda la totalidad de ellos.

Derribando ObjecionesExisten dos tipos de objeciones:

• Objeciones ciertas: Se sustentan en errores de comunicación de nuestra parte o en debilidades de nuestro producto o servicio.

• Objeciones sin sustento: Estas pueden constituir una estrategia dilatoria por parte de él, para ganar tiempo, o simplemente son un recurso de nuestro prospecto para terminar con nuestra presentación, porque no logramos despertar su interés.

Derribando ObjecionesEstrategias para eliminar objeciones

• Escuchar y entender sus argumentos, para poder rebatirlos, si son objeciones reales.

• Dejar hablar al interlocutor hasta que la persona se enrede en sus argumentos si éstos no tienen sustento. Al permanecer nosotros en silencio y mirándolo fijamente con atención, lo obligamos a hablar.

• Buscar generar empatía y buena voluntad de su parte.

• Contar con información confiable y de peso.

Derribando ObjecionesTácticas para eliminar objeciones• Prevea las posibles objeciones y prepare sus

respuestas.• Minimice la objeción cuando surja• Ceda en algo secundario para fortalecerse en lo

fundamental de su propuesta.• Comprométase a analizar la objeción y dar

respuesta posteriormente (pero cumpla luego el compromiso) y quitándola del camino, continúe con su propuesta original.

• Distraiga a su interlocutor con algún comentario desligado de la objeción.

Conclusión

• Las ventas son un proceso humano, subjetivo y emocional, sustentado en las percepciones de quien compra.

• Considerando estas circunstancias, y “poniéndose en los zapatos” del comprador, aumentará la capacidad de comprensión de las motivaciones de éste y podrá crear una propuesta persuasiva y efectiva.

¿Preguntas?