el perfil profesional de los graduados de la …a mis padres por haberme forjado para llegar a ser...

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERÍA, CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICA

CARRERA DE INGENIERÍA INFORMÁTICA

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA

ASIGNACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA

DIGITAL SERVICE CIA. LTDA.

TRABAJO DE GRADUACIÓN, PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO INFORMÁTICO

AUTOR: Chicaiza Cabrera César Augusto

TUTOR: Ing. René Alfonso Carrillo Flores, Msc.

Quito, 10 agosto

2016

ii

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis padres Raúl y

Ximena, por su apoyo incondicional,

comprensión, infinito amor y por siempre

creer en mí.

A mi hija Doménica, quizás hoy no

entiendas mis palabras, pero para cuando

seas capaz, quiero que te des cuenta de lo

significas para mí, eres mi alegría, mi

orgullo y mi mayor motivación para vencer

adversidades.

A mi esposa Diana, por tu paciencia,

comprensión y todo el amor que sientes por

mí.

A mis abuelitos José y Filomena, por sus

sabios consejos, cariño y ejemplo de hogar.

A mi hermana Paola, por ser mi confidente

de alegrías y tristezas durante todos estos

años.

iii

AGRADECIMIENTO

A mis padres por haberme forjado para llegar a ser la persona que soy hoy.

A mis esposa e hija por apoyarme y motivarme a seguir cumpliendo mis metas.

A Ing. Patricio Arroyo, Gerente General de la Empresa Digital Service Cía. Ltda., por

permitirme realizar este proyecto en su prestigiosa empresa.

A todas las personas que de una u otra forma me apoyaron para que este proyecto sea posible.

iv

AUTORIZACIÓN DE AUTORIA INTELECTUAL

Yo, Chicaiza Cabrera César Augusto en calidad de autor del trabajo de titulación, modalidad

proyecto integrador: DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

PARA LA ASIGNACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA

DIGITAL SERVICE CIA. LTDA., autorizo a la Universidad Central del Ecuador hacer uso

de todos los contenidos que me pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines

estrictamente académicos o de investigación.

Los derechos que como autor me corresponden, excepción de la presente autorización,

seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19

y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.

Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la digitalización

y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de conformidad a lo

dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.

En la ciudad de Quito, a los 6 días del mes de julio de 2016.

Chicaiza Cabrera César Augusto

CC. 172010323-1

Teléfono: 02354834

Celular: 0987871677

[email protected]

v

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Yo, RENE ALFONSO CARRILLO FLORES en calidad de tutor del trabajo de titulación

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA

ASIGNACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA DIGITAL

SERVICE CIA. LTDA., elaborado por el estudiante César Augusto Chicaiza Cabrera de la

Carrera de Ingeniería Informática, Facultad Ingeniería Ciencias Físicas y Matemática,

considero que el mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico

y en el campo epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado

examinador que se designe, por lo que APRUEBO, a fin de que el proyecto integrador sea

habilitado para continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad

Central del Ecuador.

En la ciudad de Quito, a los 6 días del mes de julio de 2016.

Ing. René Alfonso Carrillo Flores

CC.: 1720948700

TLF: 0998747171

[email protected]

mailto:[email protected]

vi

CALIFICACIÓN DEL TRIBUNAL

vii

RESULTADO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

viii

CONTENIDO

DEDICATORIA ..................................................................................................................... II

AGRADECIMIENTO ..............................................................................................................III

AUTORIZACIÓN DE AUTORIA INTELECTUAL ........................................................................ IV

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................. V

CALIFICACIÓN DEL TRIBUNAL ............................................................................................. VI

RESULTADO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ........................................................................ VII

CONTENIDO..................................................................................................................... VIII

LISTA DE TABLAS................................................................................................................ XI

LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................. XII

RESUMEN ........................................................................................................................ XIII

ABSTRACT ....................................................................................................................... XIV

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 1

1. MARCO TEORICO .......................................................................................................... 7

1.1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .......................................................................................... 7

1.1.2. APLICACIÓN WEB ...................................................................................................................... 7

1.1.3. ARQUITECTURA MODELO-VISTA-CONTROLADOR (MVC) ................................................................. 7

1.1.4. HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO ........................................................................................... 8

1.1.4.1. Ide Eclipse Luna Service Release 1 (4.4.1) .......................................................................... 8

1.1.4.2. MYSQL 5.7 .......................................................................................................................... 9

1.1.4.3. MYSQL WORKBENCH 6.3 CE............................................................................................. 10

1.1.5. SERVIDOR WEB ....................................................................................................................... 11

1.1.6. SERVIDOR DE APLICACIONES WILFLY............................................................................................ 12

1.1.7. LENGUAJE DE PROGRAMACION JAVA ........................................................................................... 12

1.1.7.1. Java Enterprise Edition (Java EE) ...................................................................................... 13

1.1.7.2. Java Persistence API (JPA) ................................................................................................ 13

1.1.7.3. Enterprise Java Beans (EJB) .............................................................................................. 13

ix

1.1.7.4. Java Server Faces (JSF) ..................................................................................................... 14

1.1.8. PRIMEFACES (PF) .................................................................................................................... 14

1.1.9. AJAX ...................................................................................................................................... 14

1.1.10. FACELETS.............................................................................................................................. 15

2. METODOLOGÍA DE DESARROLLO ................................................................................. 16

2.1. METODOLOGÍA DE DESARROLLO .......................................................................................... 16

2.2. METODOLOGÍAS ÁGILES ..................................................................................................... 17

2.2.2. REVISIÓN DE METODOLOGÍAS ................................................................................................... 17

2.2.3. RANKING DE AGILIDAD ............................................................................................................. 18

2.2.4. METODOLOGÍA PROGRAMACIÓN EXTREMA (EXTREME PROGRAMMING, XP)..................................... 19

2.2.4.1. Ciclo De Desarrollo de XP ................................................................................................. 19

2.2.4.2. Fases de XP ....................................................................................................................... 20

3. DESARROLLO DE LA METODOLOGIA ............................................................................ 21

3.1. PROCESO DE LA METODOLOGÍA XP ....................................................................................... 21

3.1.2. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA .............................................................................. 21

3.1.3. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA ......................................................................... 21

3.1.4. ACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SISTEMA .................................................................................. 21

3.1.5. FASE I: EXPLORACION ............................................................................................................... 22

3.1.5.1. Historias de los Usuarios .................................................................................................. 22

3.1.5.2. Herramientas De Hardware Para El Desarrollo ................................................................ 28

3.1.5.3. Tecnología De Software Para El Desarrollo ...................................................................... 28

3.1.5.4. Arquitectura De La Aplicación .......................................................................................... 29

3.1.5.5. Proceso Del Sistema ......................................................................................................... 30

3.1.5.6. Diagramas Y Casos De Uso ............................................................................................... 32

3.1.5.7. Diagrama Y Caso De Uso Incio De Sesion ......................................................................... 32

3.1.5.8. Diagrama Y Caso De Uso Registro De Una Solicitud ........................................................ 33

3.1.5.9. Diagrama Y Caso De Uso Despacho De Solicitud ............................................................. 35

3.1.5.10. Diagrama Y Caso De Uso Diagnostico ............................................................................ 37

3.1.5.11. Diagrama Y Casos De Uso De Reparación ...................................................................... 38

3.1.5.12. Diagrama Y Casos De Uso Finalización ........................................................................... 40

3.1.5.13. Diagrama Y Casos De Uso De Entrega ............................................................................ 41

3.1.6. PROTOTIPO DEL SISTEMA .......................................................................................................... 42

3.1.7. MODELO ENTIDAD-RELACIÓN DEL SISTEMA ................................................................................. 43

3.1.8. FASE II: PLANIFICACIÓN DE LA ENTREGA...................................................................................... 44

3.1.9. FASE III: ITERACIONES............................................................................................................... 45

3.1.9.1. Desarrollo e Implementación ........................................................................................... 45

3.1.9.2. Resultado De Iteraciones ................................................................................................. 48

3.1.10. FASE DE PRODUCCIÓN ............................................................................................................ 49

3.1.10.1. Pruebas de Caja Negra ................................................................................................... 49

x

3.1.10.2. Pruebas de Interfaz ........................................................................................................ 64

3.1.10.3. Pruebas Basadas en Errores ........................................................................................... 64

3.1.11. FASE IV: MANTENIMIENTO ..................................................................................................... 64

3.1.12. FASE V: MUERTE DEL PROYECTO .............................................................................................. 64

4. CONCLUSIONES ........................................................................................................... 65

5. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 66

6. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 67

7. ANEXOS ...................................................................................................................... 68

7.1. ANEXO 1: PRESUPUESTO ............................................................................................... 68

7.2. ANEXO 2: MANUAL DE INSTALACION ............................................................................ 69

7.3. ANEXO 3: MANUAL DE USUARIO ................................................................................... 78

xi

LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Diferencias entre metodologías ágiles y tradicionales ........................................................ 16

Tabla 2 Ranking de agilidad entre metodologías ............................................................................. 19

Tabla 3 Historia de Usuario Ingreso de Solicitudes .......................................................................... 23

Tabla 4 Historia de Usuario Asignar Técnico ................................................................................... 24

Tabla 5 Historia de Usuario Cambio de técnico ............................................................................... 24

Tabla 6 Historia de Usuario Solicitar soporte ................................................................................... 25

Tabla 7 Historia de Usuario Cambio de estado de solicitud............................................................. 26

Tabla 8 Historia de Usuario Reparación del equipo ......................................................................... 27

Tabla 9 Historia de Usuario Finalización de la reparación .............................................................. 27

Tabla 10 Historia de Usuario Entrega de Equipo.............................................................................. 28

Tabla 11 Caso de Uso Inicio de sesión .............................................................................................. 33

Tabla 12 Caso de Uso Ingreso y actualización de datos del cliente ................................................ 34

Tabla 13 Caso de Uso Ingreso de Información del equipo .............................................................. 34

Tabla 14 Caso de Uso Ingreso de información del servicio ............................................................. 35

Tabla 15 Caso de Uso Selección de la solicitud ................................................................................ 36

Tabla 16 Caso de Uso Despacho de técnicos .................................................................................. 37

Tabla 17 Caso de Uso Revisión del equipo ....................................................................................... 38

Tabla 18 Caso de Uso Reparación del Equipo .................................................................................. 39

Tabla 19 Caso de Uso Finalización de la reparación ........................................................................ 40

Tabla 20 Caso de Uso Entrega del Equipo ....................................................................................... 41

Tabla 21 Prueba de caja negra P1 .................................................................................................... 50


Tabla 23 Prueba de caja negra P3 ................................................................................................... 53







Tabla 30 Prueba de caja negra P10 ................................................................................................. 63

Tabla 31 Tabla de resultados prueba de interfaz ............................................................................. 64

Tabla 32 Presupuesto estimado para la elaboración del proyecto .................................................. 68

xii

LISTA DE FIGURAS

Pág. Figura 1 Diagrama MVC ...................................................................................................................... 7

Figura 2 Diagrama Servidor Web ..................................................................................................... 11

Figura 3Diagrama JEE CAPAS ............................................................................................................ 13

Figura 4 Proceso Principal ................................................................................................................ 30

Figura 5 Subproceso ingreso de solicitud ......................................................................................... 30

Figura 6 Subproceso Asignación de técnicos ................................................................................... 30

Figura 7 Subproceso Diagnóstico del equipo ................................................................................... 31

Figura 8 Subproceso reparación del equipo .................................................................................... 31

Figura 9 Subproceso entrega del equipo ......................................................................................... 31

Figura 10 Diagrama de casos de uso general ................................................................................... 32

Figura 11 Diagrama Caso Uso Inicio Sesión ...................................................................................... 32

Figura 12 Diagrama Caso de Uso Registro de Solicitud .................................................................... 33

Figura 13 Diagrama Caso de Uso Despacho Solicitud ...................................................................... 35

Figura 14 Diagrama Caso De Uso Diagnóstico de Solicitud .............................................................. 37

Figura 15 Diagrama Caso de Uso Reparación del Equipo ................................................................ 38

Figura 16 Diagrama Caso de Uso Finalización .................................................................................. 40

Figura 17 Diagrama Casos de Uso Entrega ....................................................................................... 41

Figura 18 Pantalla de ingreso al Sistema .......................................................................................... 42

Figura 19 Prototipo Pantalla Recepción ........................................................................................... 42

Figura 20 Prototipo Pantalla Cierre de Llamada .............................................................................. 43

Figura 21 Diagrama del Modelo Entidad-Relación ........................................................................... 43

Figura 22 Cronograma de actividades .............................................................................................. 44

Figura 23 Entidad Llamada ............................................................................................................... 46

Figura 24 JavaBean ControlUsuario ................................................................................................. 47

Figura 25 Pagina Login . xhtml ......................................................................................................... 48

xiii

RESUMEN

TEMA: “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA

ASIGNACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO TÉCNICO EN LA EMPRESA DIGITAL

SERVICE CIA. LTDA.”

Autor: César Augusto Chicaiza Cabrera

Tutor: Ing. René Alfonso Carrillo Flores

El presente trabajo de titulación se realizó con el objetivo de mejorar los procesos de

asignación y control del servicio técnico que ofrece la empresa Digital Service Cía. Ltda.,

con el propósito de satisfacer las necesidades de los clientes. El desarrollo de la aplicación

web se llevó a cabo a través del lenguaje de programación Java, utilizando Java Server Faces

junto con la librería Primefaces, para el despliegue se utilizó el servidor de aplicaciones

Wildfly 8.1 y el sistema gestor de base de datos MySQL 5.3. Además para la generación de

reportes se utilizó la biblioteca JasperReport y la metodología de desarrollo utilizada fue

Extreme Programming (Programación Extrema-XP).

PALABRAS CLAVE: APLICACIÓN WEB / JAVA SERVER FACES / MYSQL /

METODOLOGIA XP / JASPERREPORT / WILDFLY.

xiv

ABSTRACT

TOPIC: “DESIGN AND IMPLEMENTATION OF THE MANAGEMENT SYSTEM FOR

THE ASSIGNMENT AND CONTROL OF THE TECHNICAL SERVICE IN THE

COMPANY DIGITAL SERVICE Co. Ltd.”

Author: Chicaiza Cabrera, César Augusto

Tutor: Ing Carrillo Flores, René Alfonso

The present work of titration was performed with the objective to improve tthe assignment

processes and control of the technical service that offers the Company Digital Service Co.

Ltd., in order to meet the needs of customers. The development of the web application was

carried out through the Java programming language, using Java Server Faces along with

Primefaces library, for the deployment was used the applications server Wildfly 8.1 and the

database manager MySQL 5.3. In addition to generating reports were used the JasperReport

library and the development methodology Extreme Programming (Extreme Programming-

XP).

KEYWORDS: WEB APPLICATION / JAVA SERVER FACES / MYSQL / XP

METHODOLOGY / JASPERREPORT / WILDFLY.

1

INTRODUCCIÓN

Hoy en día en una época de constantes cambios, incertidumbre y globalización, el

acceso y manejo óptimo de la información juega un rol tan fundamental en el mundo que

vivimos que no solo impacta la vida cotidiana, sino también el hacer negocios.

Sin lugar a duda, la informática se ha encargado de facilitar la realización de tareas

y la comunicación de las personas. El avance vertiginoso que representa la historia de la

informática, provoca que lo que ayer era lo moderno, hoy este relegado; esta avance

también, ha permitido resaltar el valor de la información en todas sus formas (sitios web,

blogs, emails).

Es así que las aplicaciones informáticas cumplen funciones muy importantes en

cualquier empresa desde las más simples hasta las complejas, dando paso así a la

automatización de rutinas, al almacenamiento de gran cantidad de datos que se puede

convertir en información y a su vez en conocimiento.

En la actualidad, existen varias empresas que brindan servicios de soporte remoto

y físico pero ¿Qué sucede cuando tienen una gran demanda de clientes y estos requiere

una atención personalizada y de calidad?

Ante este escenario las empresas que se dedican a esta actividad económica deben

tener un sistema de gestión del servicio técnico que les facilite controlar y garantizar

soluciones inmediatas permitiendo así satisfacer las necesidades de sus clientes.

Es importante también señalar que cuando a un cliente se le presenta un incidente

que le impide continuar con sus funciones habituales, el soporte que requiere debe

brindarle soluciones óptimas e inmediatas que puedan crear valor y logren cumplir sus

metas y objetivos.

Es ahí cuando a las empresas dedicadas a la prestación de estos servicios se les

presenta las siguientes interrogantes: ¿Cuál es el tiempo máximo de atención a los

requerimientos de un cliente? ¿El equipo de trabajo es suficiente para cubrir la demanda?

2

Por lo expuesto, este proyecto pretende sugerir una propuesta práctica que

contribuya al mejoramiento del servicio brindado por las empresas que se dedican a la

prestación de estos servicios.

Planteamiento del Problema

Es indudable que las tecnologías de la información son actualmente elementos

indispensables para la superación y desarrollo de la sociedad, en los actuales momentos

es importante que las empresas integren este tipo de tecnologías que brindan ventajas

comparativas con respecto a la competencia.

Sin embargo, la falta de organización, la gran demanda de clientes y un ineficiente

control de solicitudes de servicio conlleva a un tiempo de respuesta y soluciones muy

deficiente.

En este sentido, la empresa DIGITAL SERVICES CIA. LTDA, dedicada a la

prestación de servicio técnico en equipos de copiado e impresión digital a nivel nacional

actualmente no cuenta con un sistema de control del servicio técnico que brinda a sus

clientes.

El problema se presenta al momento de controlar el estado actual de un incidente

reportado por el cliente, pues no existe un control de aquellos que se encuentran en espera

de una solución, tampoco de los que ya se asignó el personal adecuado pero el incidente

aún no ha podido ser solucionado, y de aquellos que efectivamente ya fueron

solucionados, sin duda alguna estos son factores que impiden brindar servicios de calidad,

ocasionando así pérdida de tiempo del personal, falta de información oportuna y

actualizada de los incidentes reportados y lo más importante insatisfacción del cliente.

A partir de esta evidencia, se debe tener en cuenta que los sistemas de información

son hoy en día una herramienta que bien implementada se convierte en un arma

competitiva en los negocios, permitiendo a las empresas diferenciarse de su competencia.

3

Por lo expuesto anteriormente es importante que la empresa optimice y automatice

los procesos de atención a sus clientes para contribuir a la mejora de sus servicios y al

manejo de la información con el propósito de brindar un servicio de calidad.

Formulación del Problema

¿Es posible desarrollar e implementar una aplicación web que permita asignar y controlar

las solicitudes de servicio técnico de la empresa Digital Services Cía. Ltda.?

Interrogantes de la Investigación

Partiendo de la realidad expuesto en párrafos que anteceden, el presente proyecto de

titulación plantea las siguientes interrogantes:

¿Cuáles son los beneficios de desarrollar una aplicación web?

¿Cuáles son los principales problemas a los que se enfrenta el técnico al momento de

atender un requerimiento?

¿Cómo utilizar las tecnologías de la información y comunicación en el mejoramiento

del servicio técnico de la empresa?

¿Por qué el sistema manual utilizado actualmente en la empresa, no genera resultados

positivos?

Objetivos

Objetivos Generales

1. Diseñar e implementar un sistema de gestión en la empresa Digital Service Cía.

Ltda., que permita asignar y controlar el servicio técnico para reducir tiempos de

respuesta y mantener la información actualizada y disponible en cualquier

momento.

4

Objetivos Específicos

1. Construir una aplicación web que permita asignar de manera eficiente los

diferentes tipos de incidentes a sus respectivos técnicos.

2. Aplicar estándares de programación que permitan desarrollar una aplicación web

amigable con el administrador del sistema y sus usuarios, evitando pérdida de

tiempo.

3. Controlar el estado actual de las solicitudes de servicio técnico reportadas por el

cliente.

4. Generar reportes que permitan obtener información actualizada del estado de las

solicitudes de servicio, las soluciones brindadas, permitiendo así corregir fallas

difíciles de detectar y controlar con un proceso manual.

Justificación

Por todo lo anterior creo pertinente llevar a cabo el presente proyecto,

considerando las siguientes particularidades, así:

DIGITAL SERVICES CIA. LTDA., es una empresa ubicada en la ciudad de Quito

y con sucursales a nivel nacional, que se fundó en el año 2001 y cuya Visión es la de

“Posicionarse como una empresa modelo en provisión de servicio técnico e insumos

para equipos de oficina”, cuenta con alrededor de 20 técnicos distribuidos en las

diferentes sucursales y un Supervisor que es el encargado de asignar las solicitudes de

servicio a cada técnico de acuerdo al nivel de complejidad y su ubicación, sin embargo

en la actualidad la empresa realiza un proceso manual que controla el servicio que ofrece

a sus clientes.

Desde el punto de vista tecnológico, es importante conocer que la implementación

de una aplicación web en el desarrollo de las actividades de la empresa proporcionará

ventajas competitivas si es que la competencia no cuenta con esta tecnología, además la

5

información estará disponible en cualquier momento para todos los usuarios pues con un

mismo sistema se puede trabajar en diferentes puntos.

Es importante también señalar que un sistema de información implementado

adecuadamente en algún área empresarial, optimiza la productividad, fortalece la toma de

decisiones y sirve de herramienta para el registro histórico de las gestiones.

Los beneficios que se obtendrán a través de este estudio hacen relación a la

implementación de un sistema de información que facilite la administración de datos,

ofreciendo así a la empresa mejora en la toma de decisiones para satisfacer las

necesidades de sus clientes.

Esta investigación es factible realizar gracias a los medios, recursos y tiempo que

se dispone sin restricción alguna, pues para este estudio se contará con el respaldo de

textos, estudios, estadísticas y demás soportes que sin duda alguna, contribuirán al éxito

del presente proyecto.

Alcance

El presente proyecto comprende las etapas de análisis, diseño, desarrollo e

implementación de la aplicación web en la empresa Digital Services Cía. Ltda.

La cual se desarrollará en una plataforma de software libre cuyos principales procesos a

ejecutar son:

Módulos

Ingreso de las nuevas solicitudes.

Asignación de técnicos a las diferentes solicitudes.

Ingreso de la información de los técnicos.

Ingreso de la información de los clientes.

Ingreso de la información de los repuestos.

6

Ingreso de la información de los equipos.

Ingreso de la información de los tipos de solicitudes.

Ingreso y control de usuarios.

Consulta de estado de las solicitudes.

Finalización de las solicitudes de servicio realizadas por los técnicos.

Generación de Reportes

7

1. MARCO TEORICO

1 . 1 . F U N DAM E NT A CI Ó N TEÓ RI C A

1.1.2. Aplicación Web

Se denomina aplicación web a aquellas aplicaciones que los usuarios pueden

utilizar accediendo a un servidor web a través del internet o de una intranet.

Se codifica con algún lenguaje soportado por los navegadores, confiándose en el

navegador para que reproduzca la aplicación.

Este tipo de aplicaciones son populares debido a lo práctico del navegador como

Cliente ligero, a la independencia de la plataforma sobre la cual se ejecuta, así como a la

facilidad de mantener y actualizar aplicaciones web sin necesidad de distribuir e instalar

software a miles de usuarios potenciales.

1.1.3. Arquitectura Modelo-Vista-Controlador (MVC)

El modelo–vista–controlador define un patrón de arquitectura de software la que se

encarga de separar los datos, lógica de negocio e interfaz de usuario de una aplicación.

Para que esto se lleve a cabo MVC plantea la construcción de tres componentes diferentes

que son el modelo, la vista y el controlador, lo que implica que por un lado se define los

componentes para la representación de la información, y por otro lado los componentes

para la interacción con el usuario. MVC tiene sus cimientos en la idea de la reutilización

de código y la separación de conceptos, rasgos que buscan facilitar la tarea de desarrollo

de aplicaciones y su mantenimiento futuro.

Figura 1 Diagrama MVC

8

El Controlador: Es el organizador de la aplicación, decide que hacer según interactúe el

usuario con la aplicación. Se encarga de gestionar la seguridad, control de errores,

responder a las acciones solicitadas por el usuario invocando a los diferentes modelos y

transmitir los datos devueltos a la vista para que los presente al usuario.

El modelo: Es la parte encargada de la obtención, procesamiento, y almacenamiento de

los datos según la acción transmitida desde el controlador. Una vez que procesa los datos,

devuelve la información de respuesta al controlador en caso de ser requerido. Dichos

datos pueden tener diferentes fuentes, ya sea una base de datos, ficheros de texto, ficheros

XML, o cualquier otro sistema y/o combinación de los mismos. Es la única capa que tiene

interacción con los sistemas de almacenamiento.

La vista: Es la que recibe por parte del controlador los nuevos datos a mostrar, y los

representa de forma gráfica para mejor entendimiento del usuario y pueda seguir

interactuando con la aplicación.

1.1.4. Herramientas para el desarrollo

1.1.4.1. Ide Eclipse Luna Service Release 1 (4.4.1)

Eclipse es un entorno de desarrollo de código abierto. Fue concebida desde sus orígenes

para convertirse en una plataforma de integración de herramientas de desarrollo.

Proporciona herramientas para la gestión de espacios de trabajo, escribir, desplegar,

ejecutar y depurar aplicaciones.

Características:

El entorno de desarrollo integrado (IDE) de Eclipse emplea módulos (en inglés plug-in)

para proporcionar toda su funcionalidad al frente de la Plataforma de Cliente rico, a

diferencia de otros entornos monolíticos donde las funcionalidades están todas incluidas,

las necesite el usuario o no.

Este mecanismo de módulos es una plataforma ligera para componentes de software.

Adicionalmente a permitirle a Eclipse extenderse usando otros lenguajes de programación

9

como son C/C++ y Python, permite a Eclipse trabajar con lenguajes para procesado de

texto como LaTeX, aplicaciones en red como Telnet y Sistema de gestión de base de

datos.

La arquitectura plug-in permite escribir cualquier extensión deseada en el ambiente, como

sería Gestión de la configuración. Se provee soporte para Java y CVS en el SDK de

Eclipse. Y no tiene por qué ser usado únicamente para soportar otros Lenguajes de

programación.

La definición que da el proyecto Eclipse acerca de su Software es: "una especie de

herramienta universal - un IDE abierto y extensible para todo y nada en particular".

1.1.4.2.MYSQL 5.7

Es un sistema de base de datos relacional, multihilo y multiusuario.

Características:

Aprovecha la potencia de sistemas multiprocesador, gracias a su implementación

multihilo.

Soporta gran cantidad de tipos de datos para las columnas.

Dispone de API's en gran cantidad de lenguajes (C, C++, Java, PHP, etc).

Gran portabilidad entre sistemas.

Soporta hasta 32 índices por tabla.

Gestión de usuarios y passwords, manteniendo un muy buen nivel de seguridad

en los datos.

Condición de open source de MySQL hace que la utilización sea gratuita y se

puede modificar con total libertad.

10

Se puede descargar su código fuente. Esto ha favorecido muy positivamente en su

desarrollo y continuas actualizaciones.

Es una de las herramientas más utilizadas por los programadores orientados a

Internet.

Infinidad de librerías y otras herramientas que permiten su uso a través de gran

cantidad de lenguajes de programación.

MYSQL, es el manejador de base de datos considerado como el más rápido de

Internet.

Gran rapidez y facilidad de uso.

Infinidad de librerías y otras herramientas que permiten su uso a través de gran

cantidad de lenguajes de programación.

Fácil instalación y configuración.

1.1.4.3.MYSQL WORKBENCH 6.3 CE

Es una herramienta que permite modelar diagramas de entidad-relación para bases de

datos MySQL. Puedes utilizarla para diseñar el esquema de una base de datos nueva,

documentar una ya existente o realizar una migración compleja.

Características:

Edición de diagramas basada en Cairo, con posibilidad de realizar una salida en

los formatos como OpenGL, Win32, X11, Quartz, PostScript, PDF.

Permite generar los scripts SQL a partir del modelo creado.

11

Proporciona una representación visual de las tablas, vistas, procedimientos y

funciones almacenadas y claves foráneas.

Permite acceso a bases de datos e ingeniería inversa de las mismas para crear los

SQL de creación

Ofrece sincronización con la base de datos y el modelo.

Ofrece una arquitectura extensible.

Tiene soporte para exportar los datos como script SQL CREATE.

Permite importar modelos de DBDesigner4.

Ofrece soporte completo a las características de MySQL 5.

MySQL Workbench es totalmente gratuito en su versión Community

Disponible para todas las plataformas (Windows, Linux y Mac OS).

1.1.5. Servidor Web

Figura 2 Diagrama Servidor Web

Es un software que ayuda a entregar cierto contenido a la Web con el objeto de que se

pueda acceder a éste a través de Internet.

El uso más común de los servidores web es para alojar Sitios Web, el almacenamiento de

datos o la ejecución de aplicaciones empresariales, que también lo usan.

La función principal es ofrecer páginas web a petición de los clientes mediante la

transferencia de hipertexto (HTTP). Esto significa la entrega de los documentos HTML

y cualquier contenido adicional que puede ser incluido en un documento, como imágenes,

hojas de estilo y scripts.

12

El servidor responde al cliente enviando el código HTML de la página; el navegador

cuando recibe el código, lo interpreta y lo muestra en pantalla. El Cliente es el encargado

de interpretar el código HTML, es decir, de mostrar las fuentes, los colores y la

disposición de los textos y objetos de la página. El servidor se encarga de transferir el

código de la página sin llevar a cabo ninguna interpretación de la misma.

1.1.6. Servidor de aplicaciones Wilfly

Es una aplicación flexible, ligera, que representa una nueva versión mejorada del servidor

de aplicación JBoss. Está escrita en Java e implementa la especificación de Java EE.

Wildfly es completamente gratis y de código abierto, disponible para ser usada en muchas

plataformas.

Principales características:

Despliegue rápido y la habilidad de editar recursos estáticos sin redespliegue.

Cada servicio puede ser iniciado y detenido en aislamiento.

Peso ligero a través de gestión de memoria eficiente.

Enfoque modular.

1.1.7. Lenguaje de programacion java

Java es un lenguaje de programación orientado a objetos. Actualmente es uno de los

lenguajes más usados para la programación en todo el mundo.

La sintaxis del lenguaje en su esencia toma mucho de C y C++, pero propone un modelo

de objetos más simple y funcional, además elimina instrumentos de bajo nivel como la

manipulación de punteros o direcciones memoria.

El software desarrollado en Java está compilado en bytecode, que es un código intermedio

entre el código fuente y el código máquina; en tiempo de ejecución el bytecode es

normalmente interpretado o compilado a código nativo para su ejecución. La Máquina

virtual de java es la encargada de interpretar el bytecode transformándolo a código

13

entendible por una computadora, este proceso permite mantenerse en el margen del lema

principal de java que es: "Write Once, Run Everywhere – Escribir una vez, ejecutar donde

sea".

1.1.7.1. Java Enterprise Edition (Java EE)

Es una plataforma de desarrollo de aplicaciones empresariales que permite obtener

flexibilidad, escalabilidad y seguridad. Se mantiene bajo una arquitectura de N capas las

cuales se apoyan principal en componentes de software modulares que se ejecutan sobre

un servidor de aplicaciones.

Figura 3Diagrama JEE CAPAS

Contiene un conjunto de tecnologías coordinadas que permiten reducir de forma

significativa el costo y la complejidad en el desarrollo de software, se apoya de forma

directa en el modelo MVC (Modelo-Vista-Controlador).

1.1.7.2.Java Persistence API (JPA)

Es la API de persistencia desarrollada para la plataforma Java EE e incluida en el estándar

EJB3. Esta API busca unificar la manera en que funcionan las utilidades que proveen un

mapeo objeto-relacional. El objetivo que persigue el diseño de esta API es no perder las

ventajas de la orientación a objetos al interactuar con una base de datos, y permitir usar

objetos regulares.

1.1.7.3.Enterprise Java Beans (EJB)

Es una plataforma para desarrollar aplicaciones de negocio que sean portables, escalables,

y reutilizables utilizando el lenguaje de programación java. Permite a los desarrolladores

enfocarse en la lógica del negocio sin tener que emplear tiempo en la conformación del

14

código de la infraestructura. Desde el punto de vista del desarrollador es un pedazo de

código java que se ejecuta en un entorno especializado denominado contenedor EJB que

proporciona un conjunto de servicios.

1.1.7.4.Java Server Faces (JSF)

Es un framework para desarrollo de aplicaciones Java basadas en web que simplifica el

desarrollo de interfaces de usuario en aplicaciones Java EE.

Consta de una librería de etiquetas, junto con un conjunto de reglas para su utilización.

La principal ventaja de jsf es que permite resolver la parte grafica sin necesidad de saber

HTML, además de que es posible crear componentes propios.

Características destacables:

Definición de las interfaces de usuario mediante vistas que agrupan componentes

gráficos.

Conexión de los componentes gráficos con los datos de la aplicación mediante los

denominados beans gestionados.

Conversión de datos y validación automática de la entrada del usuario.

Navegación entre vistas.

Internacionalización

A partir de la especificación 2.0 un modelo estándar de comunicación Ajax entre

la vista y el servidor.

1.1.8. Primefaces (PF)

Es un marco de código abierto que añade a las aplicaciones capacidad de Ajax en JSF, sin

recurrir a Java Script. Aprovecha el framework Java Server Faces, incluyendo su ciclo de

vida, la validación, los medios de conversión y la gestión de los recursos estáticos y

dinámicos.

Los componentes de primefaces con soporte Ajax y aspecto altamente personalizable

pueden ser fácilmente incorporados a aplicaciones JSF.

1.1.9. Ajax

Es el acrónimo para Asynchronous Java Script + XML cuyo concepto es: Cargar y

renderizar una página, luego mantenerse en esa página mientras scripts y rutinas van al

servidor buscando, en background, los datos que son usados para actualizar la página solo

15

re-renderizando la página y mostrando u ocultando porciones de la misma.

AJAX incorpora:

Presentación basada en estándares usando XHTML y CSS.

Exhibición e interacción dinámica usando el Document Object Model.

Intercambio y manipulación de datos usando XML y XSLT.

Recuperación de datos asincrónica usando XML Http Request.

1.1.10. Facelets

Es un framework simplificado de presentación, en donde es posible diseñar de forma libre

una página web y luego asociarle los componentes JSF específicos. Permite mayor

libertad al diseñador y mejora los informes de errores que tiene JSF.

Permite que JSP y JSF puedan funcionar, en conjunto, en una misma aplicación web.

Estos no se complementan naturalmente.

Facelets es una tecnología centrada en crear árboles de componentes y estar relacionado

con el complejo ciclo de vida JSF.

Las ventajas de Facelets son:

Construcción de interfaces basadas en plantillas.

Rápida creación de componentes por composición.

Fácil creación de funciones y librerías de componentes.

Facelets provee un proceso de compilación más rápido que JSP.

Provee template, lo cual implica reutilización de código, simplificación de

desarrollo y facilidad en el mantenimiento de grandes aplicaciones.

16

2. METODOLOGÍA DE DESARROLLO

2 . 1 . M e t o d o l o g í a D e De s a r r o l l o

Una metodología de desarrollo de software se refiere al entorno que se usa para

estructurar, planificar y controlar el proceso de desarrollo de un sistema. Una gran

variedad de metodologías se han desarrollado a lo largo de los años, cada una de ellas con

sus fortalezas y debilidades.

Una determinada metodología no es aplicable para todo tipo de proyectos, más

bien cada tipo de proyecto tiene una metodología a la cual se adapta mejor.

Existen diferentes modelos y metodologías que han sido en los últimos años

herramientas de apoyo para el desarrollo del software, dentro de las cuales existen dos

grandes grupos, metodologías tradicionales y metodologías agiles.

A continuación se define esquemáticamente algunas de las principales diferencias

entre estos dos grupos de metodologías:

Metodologías Agiles Metodologías Tradicionales

Basadas en heurísticas provenientes de

prácticas de producción de código.

Basadas en normas provenientes de

estándares seguidos por el entorno de

desarrollo.

Preparadas para cambios durante el

proyecto.

Resistencia al cambio.

Proceso menos controlado, con pocos

principios.

Proceso controlado con numerosas

políticas y normas.

El cliente es parte del equipo de

desarrollo.

El cliente interactúa con el equipo de

desarrollo mediante reuniones.

No existe contrato tradicional o al menos

es bastante flexible.

Existe un contrato prefijado.

Pocos roles. Más roles.

Menos énfasis en la arquitectura del

software. Se va definiendo en el

desarrollo.

La arquitectura del software es esencial y

se expresa mediante modelos desde el

principio.

Tabla 1 Diferencias entre metodologías ágiles y tradicionales

17

2 . 2 . M e t o d o l o g í a s Ág i l e s

Las metodologías agiles constituyen un nuevo enfoque en el desarrollo de software, estas

son mejor aceptadas por los desarrolladores de sistemas que las metodologías

tradicionales debido a la simplicidad de sus reglas y prácticas, su orientación a equipos

de desarrollo de pequeño tamaño, su flexibilidad ante los cambios y su ideología de

colaboración.

2.2.2. Revisión De Metodologías

A continuación se resumen las metodologías ágiles más relevantes

SCRUM.-Define un marco para la gestión de proyectos, especialmente indicada para

proyectos con un rápido cambio de requisitos. Sus principales características son:

1. El desarrollo de software se realiza mediante iteraciones, denominadas sprints,

con una duración de 30 días. El resultado de cada sprint es un incremento

ejecutable que se muestra al cliente.

2. La segunda característica importante son las reuniones a lo largo proyecto. Éstas

son las verdaderas protagonistas, especialmente la reunión diaria de 15 minutos

del equipo de desarrollo para coordinación e integración.

Crystal Methodologies.- Es conjunto de metodologías para el desarrollo de software

caracterizadas por estar centradas en las personas que componen el equipo y la reducción

al máximo del número de artefactos producidos. El desarrollo de software se considera

un juego cooperativo de invención y comunicación, limitado por los recursos a utilizar.

El equipo de desarrollo es un factor clave, por lo que se deben invertir esfuerzos en

mejorar sus habilidades y destrezas, así como tener políticas de trabajo en equipo

definidas.

-Dynamic Systems Development Method (DSDM).- Define el marco para desarrollar un

proceso de producción de software. Sus principales características son: es un proceso

iterativo e incremental y el equipo de desarrollo y el usuario trabajan juntos. Dispone de

cinco fases: estudio viabilidad, estudio del negocio, modelado funcional, diseño y

construcción, y finalmente implementación. Las tres últimas son iterativas, además de

existir realimentación a todas las fases.

Adaptive Software Development (ASD).- Sus principales características son: iterativo,

orientado a los componentes software más que a las tareas y tolerante a los cambios. El

18

ciclo de vida que propone tiene tres fases esenciales: especulación, colaboración y

aprendizaje. En la primera de ellas se inicia el proyecto y se planifican las características

del software; en la segunda desarrollan las características y finalmente en la tercera se

revisa su calidad, y se entrega al cliente. La revisión de los componentes sirve para

aprender de los errores y volver a iniciar el ciclo de desarrollo.

Feature-Driven Development (FDD).- Define un proceso iterativo que consta de 5 pasos.

Las iteraciones son cortas (hasta 2 semanas). Se centra en las fases de diseño e

implementación del sistema partiendo de una lista de características que debe reunir el

software.

Lean Development (LD).- En LD, los cambios se consideran riesgos, pero si se manejan

adecuadamente se pueden convertir en oportunidades que mejoren la productividad del

cliente. Su principal característica es introducir un mecanismo para implementar dichos

cambios.

Programación Extrema (XP).- Es una metodología ágil centrada en potenciar las

relaciones interpersonales como clave para el éxito en desarrollo de software,

promoviendo el trabajo en equipo.

2.2.3. Ranking De Agilidad

ADS Crystal DSDM FDD LD SCRUM XP

Sistema como algo

cambiante

5 4 3 3 4 5 5

Colaboración 5 5 4 4 4 5 5

Resultados 5 5 4 4 4 5 5

Simplicidad 4 4 3 5 3 5 5

Adaptabilidad 5 5 3 3 4 4 3

Excelencia técnica 3 3 4 4 4 3 4

19

Prácticas de colaboración 5 5 4 3 3 4 5

MEDIA 4.8 4.5 3.6 3.6 3.9 4.7 4.8

Tabla 2 Ranking de agilidad entre metodologías

Tomando en cuenta la tabla, las metodologías que se destacan son ADS,SCRUM Y XP

como las más ágiles.

Para el desarrollo del proyecto la metodología que se ajusta para su desarrollo es la

metodología de Programación Extrema (XP).

2.2.4. Metodología Programación Extrema (Extreme Programming, XP)

Su principal objetivo es potencializar las relaciones interpersonales en el desarrollo de

software, promueve el trabajo en equipo, preocupándose del nivel de aprendizaje de los

desarrolladores y propiciando un buen ambiente de trabajo.

Se basa además en la continua realimentación entre el cliente y el equipo de desarrollo

con el fin de buscar simplicidad en las soluciones implementadas y valor para enfrentar

los cambios.

Tomando en consideración lo mencionado anteriormente y a que el proyecto posee

requisitos cambiantes se opta por escoger la METODOLOGÍA DE PROGRAMACIÓN

EXTREMA O XP, para el desarrollo del sistema, la cual permitirá el desarrollo del

sistema ajustándose estrictamente a las necesidades del cliente logrando un producto de

alta calidad en un periodo de tiempo corto.

2.2.4.1.Ciclo De Desarrollo de XP

El ciclo de desarrollo de un sistema sigue los siguientes pasos:

1. El cliente define sus necesidades a implementar

2. El grupo de desarrollo estima el tiempo y esfuerzo que serán necesarios para dicha

implementación

3. El cliente establece las prioridades de sus necesidades, es decir escoge cuál será

desarrollada en primer lugar y así sucesivamente.

4. El grupo de desarrollo construye la necesidad y regresa al paso 1.

20

2.2.4.2.Fases de XP

Fase I: Exploración.- Se plantean las historias de usuario, que serán realizadas por el

personal de DIGITAL SERVICES, que son de interés para la primera entrega del

producto.

En esta fase además se establecerá la tecnología, arquitectura, proceso y prototipo para el

desarrollo del proyecto.

Fase II: Planificación de la Entrega.- En esta fase se establecerá una estimación de

tiempo para la entrega de los productos en base a la prioridad establecidas en las historias

de usuarios.

Fase III: Iteraciones.- En esta fase se hace referencia el ciclo de desarrollo mencionado

anteriormente, en la que se pueden realizar n iteraciones hasta realizar la entrega del

producto.

Fase IV: Producción.- Fase en la que el sistema será objeto de pruebas de funcionalidad

con la finalidad de realizar una revisión completa antes de su traslado al entorno del

cliente.

Fase V: Mantenimiento.- Mientras la primera versión o módulo se encuentre en

producción, el grupo de desarrollo puede seguir realizando nuevas iteraciones hasta

completar con en su totalidad el sistema. En esta fase se requiere mantener funcionando

el o los módulos en producción.

Fase VI: Muerte del Proyecto.- Se da cuando el cliente no requiere de más cambios en

el sistema, se genera la documentación final, manuales y el cliente se encuentra satisfecho

con el rendimiento y confiabilidad del sistema.

21

3. DESARROLLO DE LA METODOLOGIA

3 . 1 . P r o c e s o d e l a M e t o d o l o g í a X P

3.1.2. Requerimientos funcionales del sistema

A continuación, se describen las funciones que proporciona el sistema.

Módulo de seguridad

Este módulo permite controlar y limitar el acceso de los diferentes usuarios a las

funciones del sistema.

Módulo de control de procesos

Permite controlar y visualizar los procesos y estados en los que se encuentra una

solicitud o llamada en el sistema.

Módulo de reportes

Permite realizar reportes y listados de las solicitudes, así como también proporcionan

información estadística de los diferentes estados, tiempos promedios y números de

solitudes procesadas por técnico.

3.1.3. Requerimientos no funcionales del sistema

A continuación, se describen las cualidades o propiedades del sistema.

Disponibilidad

El sistema debe encontrarse operativo en cualquier momento que sea requerido.

Rendimiento

El sistema debe ser eficiente y rápido. Los tiempos de respuesta deben ser mínimos.

Confiabilidad

El sistema debe ser confiable, no se debe permitir el acceso a usuarios no autorizados.

Integridad

La información que se maneja debe ser transparente y ser protegida de inconsistencias.

3.1.4. Actores que intervienen en el sistema

El sistema contiene los siguientes usuarios:

Usuario Supervisor

Es la persona responsable de la asignación y control de los técnicos a las

diferentes solicitudes de servicio técnico.

Usuario Técnico

22

Es la persona encargada de atender a la solicitud de servicio técnico y procesarla

hasta su culminación.

Usuario Recepción

Es la persona encargada de receptar las solicitudes de servicio técnico y entrega

de equipos al cliente.

Usuario Administrador

Es la persona encargada de administrar el sistema, tiene acceso a todos los

módulos del sistema.

3.1.5. Fase i: exploracion

Se toman las historias de usuario, planteadas por el personal de DIGITAL

SERVICE

Se define la Tecnología de hardware y software para el desarrollo de la

aplicación

Se establece la Arquitectura que debe seguir el sistema

Se define el Proceso a seguir por el sistema

Se detallan el Diagrama y los Casos de Uso del sistema

Se genera un Prototipo para el desarrollo del proyecto.

Se establece el Modelado del Diagrama Entidad-Relación de la Base de Datos

para el sistema y se genera la base de datos para el almacenamiento de la

información del sistema.

3.1.5.1.Historias de los Usuarios

Historial para el ingreso de nueva solicitud o llamada

Representa una descripción del proceso que realizan para registrar las solicitudes de

servicio técnico.

Historia de Usuario

Número: 1 Nombre: Ingreso de nueva solicitud

Usuario: Recepción

23

Tabla 3 Historia de Usuario Ingreso de Solicitudes

Historial para la asignación del técnico a las solicitudes

Representa una descripción del proceso que se realiza para asignar uno o más técnicos a

las solicitudes que fueron ingresadas.

Modificación de Historia Número: Fecha: 15/02/2016

Prioridad en Negocio: Alta Entrevistado: Daniela Romero

Riesgo en Desarrollo: Alta Tiempo Estimado: 30 minutos

Descripción: El primer paso es obtener la información principal del cliente, como

son el nombre, dirección, correo, teléfono, ruc o ci.

Luego procedemos a verificar el modelo y el número de serie del equipo.

Después solicitamos al cliente que nos informe sobre los problemas que presenta el

equipo. Verificamos si el equipo se encuentra con todas las partes completas y si

existe algún tipo de observación que amerite ser registrada.

Luego vemos el tipo de la solicitud, si le cubre la garantía, si tienen contrato de

servicio técnico con la empresa o hay que facturar por el servicio técnico.

Observaciones: Es necesario tener en cuenta que las solicitudes se las crea una por

cada equipo que requiera atención.

Historia de Usuario

Número: 2 Nombre: Asignación de técnico a las solicitudes.

Usuario: Supervisor


Prioridad en Negocio: Alta Entrevistado: Catalina Huilcarema

24

Tabla 4 Historia de Usuario Asignar Técnico

Historial para la cambio del técnico a la solicitud

Representa una descripción del proceso que se realiza para cambiar uno o más técnicos

a las solicitudes que fue asignado.

Tabla 5 Historia de Usuario Cambio de técnico


Descripción: Primero verificamos que técnicos pueden atender la solicitud ya que no

todos los técnicos revisan los mismos modelos de equipos.

Luego se coordina con el técnico para asignarle una nueva solicitud de servicio.

Se le asigna finalmente el técnico responsable de prestar el servicio a la solicitud.

Observaciones: Los datos de la solicitud se los entrega en forma impresa o por

medio de mensaje de texto.

Historia de Usuario

Número: 3 Nombre: Cambio de técnico a las solicitudes.

Usuario: Supervisor




Descripción: Informamos al técnico que se va realizar el cambio para que no acuda

al lugar donde se requiere solucione el inconveniente.

Se asigna otro técnico para que acuda a solucionar ese inconveniente.

Observaciones: Los datos de la solicitud se los entrega en forma impresa o por

medio de mensaje de texto.

25

Historial para la solicitar soporte de otro técnico a la solicitud

Representa una descripción del proceso que se realiza cuando un técnico solicita soporte

técnico de otro compañero con mayor experiencia.

Tabla 6 Historia de Usuario Solicitar soporte

Historial para la cambio de estado de la solicitud a Diagnóstico

Representa una descripción del proceso que se realiza cuando un técnico cambia el

estado de la solicitud.

Historia de Usuario

Número: 4 Nombre: Solicitar Soporte de otro técnico a la

solicitud.

Usuario: Supervisor




Descripción: El técnico solicita apoyo por parte de otro técnico de mayor

experiencia. Se reasigna la solicitud actual a otro técnico para solucionar el

inconveniente.

Observaciones: El tiempo de respuesta a la solicitud ya no varía puesto que ya se lo

registra al momento de la primera visita del técnico.

Historia de Usuario

Número: 5 Nombre: Cambio de estado de la solicitud.

26

Tabla 7 Historia de Usuario Cambio de estado de solicitud

Historial para la cambio de estado de la solicitud a EN REPARACION

Representa una descripción del proceso que se realiza cuando un técnico se encuentra

reparando un equipo.

Usuario: Técnico


Prioridad en Negocio: Alta Entrevistado: Walter Utreras


Descripción: Una vez que el la solicitud fue despachada a un técnico primero se

realiza la revisión para determinar las causas de los errores o problemas presentados.

Una vez realizada esta operación la solicitud o llamada pasa a un estado de

Diagnóstico.

Observaciones: En este estado se le envía una cotización al cliente con el valor de

los repuestos en caso de que fuese necesario su cambio. Depende de la aprobación de

la proforma para continuar con la reparación.

Historia de Usuario

Número: 6 Nombre: Reparación de equipo

Usuario: Técnico




27

Tabla 8 Historia de Usuario Reparación del equipo

Historial para la cambio de estado de la solicitud a FINALIZADO

Representa una descripción del proceso que se realiza cuando un técnico se encuentra

reparando un equipo.

Tabla 9 Historia de Usuario Finalización de la reparación

Descripción: Una vez que se dio un diagnóstico del equipo y si el cliente aprueba la

proforma se procede a realizar la reparación del equipo.

Debe registrar el tiempo en el que inicia la reparación.

Observaciones: El informe debe contener todos los datos de la solicitud y el equipo

revisado.

Historia de Usuario

Número: 7 Nombre: Finalización de la reparación

Usuario: Técnico




Descripción: Después de reparar el equipo y someterlo a pruebas de funcionamiento,

si todo sale bien el estado de la llamada pasa a finalizado y se emite un informe con

todos los procedimientos realizados y los repuestos que hayan sido sustituidos .

Debe registrar el tiempo en el que finaliza la reparación.

Observaciones: El informe debe contener todos los datos de la solicitud y el equipo

revisado.

28

Historial para la entrega de un equipo

Representa una descripción del proceso que se realiza para la entrega del equipo al

cliente.

Tabla 10 Historia de Usuario Entrega de Equipo

3.1.5.2.Herramientas De Hardware Para El Desarrollo

Procesador: Intel(R) Core™ i5-3230M CPU 2.6 GHz

Tipo de Sistema: Sistema Operativo de 64 bits

Versión del Sistema Operativo: Windows 10

Memoria (RAM): 4,00 GB

3.1.5.3.Tecnología De Software Para El Desarrollo

JDK jdk1.8.0_65 o superior de Sun de 64 bits

Historia de Usuario

Número: 8 Nombre: Entrega de equipo

Usuario: Recepción


Prioridad en Negocio: Alta Entrevistado: Daniela Romero


Descripción: Para la entrega del equipo se registra la fecha de entrega y el número de

factura en caso que sea un cargo por llamada.

Si el cliente está satisfecho se lleva el equipo caso contrario se lo ingresa nuevamente

como una nueva solicitud.

Observaciones: El informe debe contener todos los datos de la solicitud, del equipo

y la fecha de entrega.

29

Driver JDBC, mysql-connector-5.1.38.jdbc4

Servidores de aplicación Java EE, WildFly-8.1

Entorno de Desarrollo Integrado, Eclipse JEE LUNA-win64

Sistema Gestor de Bases de Datos (SGBD) Relacional Orientado a Objetos,

MySQL para Windows de 64 bits.

Biblioteca PrimeFaces 5.3.0

Software para la generación de reportes, JasperReports, iReport 4.0.1

3.1.5.4.Arquitectura De La Aplicación

Se define una arquitectura de tres capas:

1. Una capa de presentación, es la responsable de la interacción entre el usuario y la

aplicación, encargada de presentar datos, resultados, y la información que fluye

desde el sistema al usuario y viceversa.

2. Una capa lógica de negocio, encargada de recibir las peticiones del usuario y

entregar una respuesta después de un determinado proceso.

3. Una capa de datos o Base de Datos, capa donde se encuentran los datos y es la

encargada de acceder a los mismos. La aplicación tendrá como sistema gestor de

base de datos a MySQL, que se encargará del almacenamiento, extracción,

modificación y eliminación de los datos.

30

3.1.5.5.Proceso Del Sistema

Proceso Principal

Figura 4 Proceso Principal

Subproceso Ingreso De La Solicitud

Figura 5 Subproceso ingreso de solicitud

Subproceso Asignación De Técnico A Solicitud

Figura 6 Subproceso Asignación de técnicos

31

Subproceso Diagnostico Del Equipo

Figura 7 Subproceso Diagnóstico del equipo

Subproceso Reparación Del Equipo

Figura 8 Subproceso reparación del equipo

Subproceso Entrega Del Equipo

Figura 9 Subproceso entrega del equipo

32

3.1.5.6.Diagramas Y Casos De Uso

Diagrama De Casos De Uso General

Figura 10 Diagrama de casos de uso general

3.1.5.7.Diagrama Y Caso De Uso Incio De Sesion

Figura 11 Diagrama Caso Uso Inicio Sesión

CU-01 INICIO DE SESION

Actores Usuario Recepción, Usuario Técnico, Usuario Supervisor

Descripción El sistema permitirá el ingreso a usuarios registrados

33

Precondición Usuario registrado en el sistema

Secuencia Pasos Acción

Normal 1 Los actores ingresan su nombre de usuario y contraseña.

2 Los actores dan clic en Iniciar.

3 El sistema compara los datos ingresados y los valida.

4 El sistema presenta la pantalla de inicio del usuario.

Excepción Pasos Acción

2 El sistema presenta un aviso “Nombre de Usuario o

Contraseña incorrectos”

Tabla 11 Caso de Uso Inicio de sesión

3.1.5.8.Diagrama Y Caso De Uso Registro De Una Solicitud

Figura 12 Diagrama Caso de Uso Registro de Solicitud

CU-02 Ingreso y Actualización de datos del cliente

Actores Usuario Recepción, Cliente

Descripción El sistema tendrá que actualizar y guardar la información del

cliente.

Precondición Haber ingresado al sistema.

34


Normal 1 El usuario da clic en “Ingreso”.

2 El usuario da clic en “Nueva Llamada”.

3 El usuario da clic en “Nuevo Cliente”

4 El sistema presenta un formulario de ingreso de

información con campos llenos y vacíos.

5 El usuario llena la información faltante.

6 Da clic en Agregar.


5 Si faltan campos obligatorios de llenar el sistema

presenta un aviso y no guarda la información.

Tabla 12 Caso de Uso Ingreso y actualización de datos del cliente

CU-03 Ingreso de información del equipo


Descripción El sistema tendrá que actualizar y guardar la información del

equipo.

Precondición Haber guardado la información del cliente.


Normal 1 El usuario selecciona el modelo del equipo.

2 El usuario ingresa la información del equipo.


1 Si no existe el modelo da clic en “Nuevo Modelo” e

ingresa el nombre del modelo.

Tabla 13 Caso de Uso Ingreso de Información del equipo

CU-04 Ingreso de información del servicio


35

Descripción El sistema tendrá que actualizar y guardar la información de la

nueva solicitud.

Precondición Haber ingresado la información del equipo.


Normal 1 El usuario ingresa el problema que reporta el cliente.

2 El usuario selecciona el tipo de servicio.

3 El sistema toma la fecha y hora de registro.

4 El usuario da clic en “agregar”.

5 El sistema guarda la información y avisa al supervisor de

la nueva solicitud

6 El sistema presenta un certificado de ingreso.


4 Si faltan campos obligatorios de llenar el sistema

presenta un aviso y no guarda la información.

Tabla 14 Caso de Uso Ingreso de información del servicio

3.1.5.9.Diagrama Y Caso De Uso Despacho De Solicitud

Figura 13 Diagrama Caso de Uso Despacho Solicitud

CU-05 Selección de Solicitud

Actores Usuario Supervisor

Descripción El sistema tendrá que mostrar la los datos de la solicitud ingresada.

36

Precondición Haber iniciado sesión


Normal 1 El usuario da clic en “Llamadas”

2 El usuario da clic en “Despachar Llamada”

3 El sistema muestra un formulario con una lista de las

nuevas solicitudes.

4 El usuario selecciona la solicitud dando clic en

“Despachar”

5 El sistema muestra un formulario con los datos de la

solicitud seleccionada.


Tabla 15 Caso de Uso Selección de la solicitud

CU-06 Despacho de técnicos

Actores Usuario Supervisor

Descripción El sistema tendrá que asignar la solicitud al técnico seleccionado.

Precondición Haber seleccionado la solicitud.


Normal 1 El usuario da clic en “Técnicos”

2 El sistema presenta una lista con los nombres de los

técnicos.

3 El usuario selecciona el o los técnicos necesarios.

4 El usuario da clic en “Agregar”

5 El sistema muestra los técnicos seleccionados.

6 El usuario da clic en “Despachar”

7 El sistema agrega los técnicos a la solicitud y cambiar el

estado de la solicitud a “Despachada”


37

7 Si no se selecciona ningún técnico el sistema no permite

despachar la solicitud.

Tabla 16 Caso de Uso Despacho de técnicos

3.1.5.10. Diagrama Y Caso De Uso Diagnostico

Figura 14 Diagrama Caso De Uso Diagnóstico de Solicitud

CU-07 Revisión del equipo

Actores Usuario Técnico, Cliente


solicitud.

Precondición Haber iniciado sesión como técnico.


Normal 1 El usuario da clic en “Llamadas”.

2 El usuario da clic en “Cerrar Llamadas”

3 El sistema muestra un formulario con la lista de

solicitudes asignadas al técnico.

4 El usuario selecciona la solicitud a diagnosticar dando

clic en “Ver Más”


solicitud y otros campos vacíos.

6 El usuario ingresa la información necesaria y cambia el

estado a diagnóstico.

38

7 El usuario da clic en “Guardar Cambios”

8 El sistema captura la fecha y actualiza la información de

la solicitud.

9 El supervisor envía una proforma con el costo de la

reparación al cliente para su aprobación.


8 Si no se llenan los campos obligatorios el sistema

muestra un mensaje de advertencia.

9 Si el cliente no aprueba la proforma se entrega el equipo

y finaliza la solicitud.

Tabla 17 Caso de Uso Revisión del equipo

3.1.5.11. Diagrama Y Casos De Uso De Reparación

Figura 15 Diagrama Caso de Uso Reparación del Equipo

CU-08 Reparación del equipo

Actores Usuario Técnico, Cliente


solicitud.

Precondición El cliente aprueba la proforma.

Haber iniciado sesión como técnico.


Normal 1 El usuario da clic en “Llamadas”.

39

2 El usuario da clic en “Cerrar Llamadas”

3 El sistema muestra un formulario con la lista de

solicitudes asignadas al técnico.

4 El usuario selecciona la solicitud a reparar dando clic en

“Ver Más”


solicitud y otros campos vacíos.

6 El usuario ingresa los procedimientos realizados para

reparar el equipo.

7 El sistema muestra un listado con los repuestos para que

elija el usuario.

8 El usuario selecciona el repuesto de la lista y la cantidad.

9 El sistema almacena los repuestos utilizados y la cantidad

en una lista para agregarlos a la solicitud.

10 El usuario da clic en guardar cambios.

11 El sistema guarda la información agregada y la lista de

repuestos.


8 Si no encuentra el repuesto da clic en “Nuevo” y agrega

un código y nombre de repuestos.

11 Si no se llenan los cambios obligatorios el sistema

muestra una advertencia.

Tabla 18 Caso de Uso Reparación del Equipo

40

3.1.5.12. Diagrama Y Casos De Uso Finalización

Figura 16 Diagrama Caso de Uso Finalización

CU-09 Finalización de reparación

Actores Usuario Técnico

Descripción El sistema tendrá que actualizar la información de la solicitud.

Precondición Haber iniciado sesión como Técnico.


Normal 1 El usuario da clic en “Cerrar Llamadas”

2 El sistema presenta una lista con las solicitudes asignadas

al técnico.

3 El usuario selecciona la solicitud a finalizar.


solicitud y los procedimientos realizados.

5 El usuario ingresa información adicional de los

procedimientos realizados y las pruebas realizadas.

6 El usuario ingresa la fecha de finalización de la

reparación

7 El sistema actualiza la información y cambia el estado de

la solicitud a “Finalizada”


7 Una vez finalizada la reparación no se puede realizar

ningún cambio a la solicitud.

Tabla 19 Caso de Uso Finalización de la reparación

41

3.1.5.13. Diagrama Y Casos De Uso De Entrega

Figura 17 Diagrama Casos de Uso Entrega

CU-10 Entrega de equipo


Descripción El sistema tendrá que actualizar la información de la solicitud y

finalizar el servicio.

Precondición Haber iniciado sesión como Recepción.

Que le cliente no haya aprobado la proforma.


Normal 1 El usuario da clic en “Entrega Equipo”

2 El sistema presenta una lista con las solicitudes que se

encuentren finalizadas.

3 El usuario selecciona la solicitud a entregar.


solicitud y los procedimientos realizados.

5 El usuario ingresa la fecha de entrega y el número de

factura en caso de ser necesario.

6 El sistema actualiza la información y cambia el estado de

la solicitud a “Entregada”


6 Si el cliente no acepta la entrega, se ingresa el equipo

como una nueva solicitud.

Tabla 20 Caso de Uso Entrega del Equipo

42

3.1.6. Prototipo del Sistema

A continuación se muestran tres pantallas usadas para la construcción de un prototipo

del sistema.

Figura 18 Pantalla de ingreso al Sistema

Figura 19 Prototipo Pantalla Recepción

43

Figura 20 Prototipo Pantalla Cierre de Llamada

3.1.7. Modelo Entidad-Relación Del Sistema

Figura 21 Diagrama del Modelo Entidad-Relación

44

3.1.8. Fase II: Planificación De La Entrega

En esta fase se establecerá una estimación del tiempo para la entrega de los productos

en base a las historias de usuarios y a la secuencia de los procesos.

Figura 22 Cronograma de actividades

45

3.1.9. Fase III: Iteraciones

En esta fase se hace referencia al ciclo de desarrollo creando un JSF Project en Eclipse

Luna, para:

La traducción de los objetos, detallados en el diagrama entidad-relación de la Base

de Datos, en clases, que son entidades con atributos semejantes.

JavaBeans que se usan para encapsular varios objetos en un único objeto, para

poder reutilizarlos

Paginas xhtml, permiten la interacción visual con el usuario.

Este proceso puede construir n iteraciones hasta realizar la entrega del sistema y su puesta

en producción.

3.1.9.1.Desarrollo e Implementación

Desarrollo de módulos:

Para el desarrollo de este proyecto se usan 3 capas:

Persistencia (Datos)

Servicio (Control)

Vista.

A continuación detallamos cada capa en cuestión.

Persistencia

Implementación de una entidad “Llamada” con sus anotaciones

46

Figura 23 Entidad Llamada

47

SERVICIOS Y JAVABEANS

JavaBean Control Usuario

Figura 24 JavaBean ControlUsuario

48

VISTA

Página xhtml

Para lograr que la información y la forma de presentarla estén claramente separadas. En

este sentido, se usaría para concretar el contenido del documento dejando para las hojas

de estilo y JavaScript la definición, su aspecto y diseño.

Figura 25 Pagina Login . xhtml

3.1.9.2.Resultado De Iteraciones

Iteración 1.- Esta iteración se consideran todos los entregables establecidos en la

fase de exploración, así como el MÓDULO DE REGISTRO E INGRESOS. Este

módulo está compuesto 15 páginas xhtml, que se encargarán del registro de

nuevas solicitudes, el ingreso de clientes, técnicos, equipos, usuarios, etc.

49

También la actualización de los mismos y permitirán al sistema mostrar los

diferentes listados que el usuario necesite.

Iteración 2.- Desarrollo del MÓDULO PARA CONTROL Y SEGUIMIENTO

DE SOLICITUDES. Este comprende de 5 páginas en formato xhtml, que se

encarga del despacho de las solicitudes, reasignación de técnicos, diagnósticos,

ingresos de detalles de reparación, repuestos, finalización de solicitudes y entrega

de equipos al cliente. Además de la visualización de listas de los estados y datos

de las solicitudes.

Iteración 3.- Desarrollo del MÓDULO DE REPORTES Y ADMINISTRACION

DE USUARIOS. El módulo de reportes se compone de 5 páginas xhtml,

encargadas de la visualización de reportes de solicitudes atendidas por técnicos,

por períodos de tiempo y reportes estadísticos de las mismas. El módulo de

administración de usuarios contiene 3 páginas en formato xhtml, que permitirán

realizar el control de acceso y seguridad de usuarios.

3.1.10. Fase de producción

En esta fase la aplicación será sometida a pruebas de funcionalidad con el fin de realizar

una revisión por completo antes de su traslado al entorno del cliente.

3.1.10.1. Pruebas de Caja Negra

Son pruebas funcionales en las cuales no se toma en cuenta el código sino se centran

principalmente en lo que se quiere de un módulo.

Para poder realizar estas pruebas se requieren entradas o parámetros con el fin de

obtener una salida específica, de esta manera comprobamos su usabilidad.

Técnica de la partición de equivalencia

Es una de las técnicas más efectivas ya que permite examinar valores válidos e inválidos

de las entradas existentes en el sistema.

Descubre de forma inmediata una clase de error que, de otro modo, requerirían la

ejecución de muchos casos antes de detectar el error.

NOMBRE Inicio de sesión usuarios

PRUEBAS

P1

PROPOSITO

Verificar si un usuario registrado puede iniciar sesión a sus

páginas correspondientes.

50

Verificar si al no llenar la información obligatoria el sistema le

permite el ingreso.

PRERREQUISITOS Estar registrado por el administrador de la aplicación.

UBICACIÓN

Pantalla de login, Pantallas de usuarios, Base de datos MySQL

PASOS

1. Ingresar a la página de inicio (Login) del sistema.

2. Ingresar su nombre de usuario y su contraseña.

3. Clic en “Iniciar”

UBICACIÓN ENTRADA/ACCION DEL

USUARIO/CONDICION

SALIDA ESPERADA ESTADO

Pantalla de inicio del

sistema

El usuario ingresa a la aplicación Página de Login OK

Página de login El usuario no llena los campos y

da clic en “Iniciar”

Aviso de

advertencia “Ingrese

su nombre de

usuario y

contraseña”

OK

Página de login El usuario llena solo un campo y


Aviso de

advertencia “Ingrese

su usuario” o

“Ingrese su

contraseña”

OK

Página de login El usuario llena la información

solicitada y da clic en “Iniciar”

Página principal que

corresponde al tipo

de usuario

OK

Página de principal de

ese tipo de usuario

El usuario da clic en “Salir” Página de login OK

Tabla 21 Prueba de caja negra P1

51

NOMBRE Registro de clientes

PRUEBAS

P2

PROPOSITO

Verificar un nuevo cliente se registra.

Verificar si un cliente registrado puede reintentar registrarse.

Verificar si al no llenar la información obligatoria el sistema

guarda el cliente en la base.

PRERREQUISITOS Haber iniciado sesión como recepción o supervisor.

UBICACIÓN

Pantalla de clientes, Pantalla principal de usuario, Base de datos

MySQL

PASOS

1. Iniciar sesión.

2. Ingresar a la página principal del tipo de usuario.

3. Ingresar a la página “Clientes”

4. Dar clic en “Nuevo”

5. Llenar la información obligatoria del cliente.

6. Dar clic en “Agregar”


USUARIO/CONDICION


Página de login El usuario llena los campo y da

clic en “Iniciar”


corresponde al tipo

de usuario”

OK

Página principal El usuario da clic en “Clientes” Página de clientes OK

Página de clientes El usuario da clic en “Nuevo” Página de ingreso de

clientes nuevos

OK

Página de ingreso de

clientes nuevos

El usuario no ingresa

información obligatoria y da clic

en “Agregar”

Mensaje

Advertencia “Llene

los campos

obligatorios”

OK


clientes nuevos

El usuario ingresa la información

obligatoria y da clic en

“Agregar”

Se crea un nuevo

registro en la tabla

“Cliente” con los

datos ingresados por

el usuario.

OK

52


clientes nuevos

El usuario vuelve a ingresar la

misma información y da clic en

“Agregar”

Mensaje de

advertencia “El

cliente ya existe”

OK


clientes nuevos

El usuario da clic en “regresar” Página principal del

usuario

OK


NOMBRE Registro de técnicos

PRUEBAS

P3

PROPOSITO

Verificar un nuevo técnico se registra.

Verificar si un técnico registrado puede reintentar registrarse.


guarda el técnico en la base.

PRERREQUISITOS Haber iniciado sesión como supervisor.

UBICACIÓN

Pantalla de técnicos, Pantalla principal de usuario, Base de datos

MySQL

PASOS

1. Iniciar sesión.


3. Ingresar a la página “Técnicos”


5. Llenar la información obligatoria del técnico.



USUARIO/CONDICION





corresponde al tipo

de usuario”

OK

Página principal El usuario da clic en “Técnico” Página de técnicos OK

Página de técnicos El usuario da clic en “Nuevo” Página de ingreso de

técnicos

OK


nuevos técnicos



en “Agregar”

Mensaje


los campos

obligatorios”

OK

53


nuevos técnicos



“Agregar”

Se crea un nuevo


“Tecnico” con los


el usuario.

OK


nuevos técnicos



“Agregar”

Mensaje de

advertencia “El

técnico ya existe”

OK


nuevos técnicos


usuario

OK


NOMBRE Registro de usuarios

PRUEBAS

P4

PROPOSITO

Verificar un nuevo usuario se registra.

Verificar si un usuario registrado puede reintentar registrarse.


guarda el usuario en la base.

Verificar si el nuevo usuario puede iniciar sesión.


UBICACIÓN

Pantalla de usuarios, Pantalla principal de administrador, Base de

datos MySQL

PASOS

1. Iniciar sesión.


3. Ingresar a la página “Usuarios”


5. Llenar la información obligatoria del usuario.


7. Salir del sistema y volver a iniciar sesión como el nuevo

usuario.


USUARIO/CONDICION





corresponde al tipo

de usuario”

OK

54

Página principal El usuario da clic en “Usuarios” Página de usuarios OK

Página de usuarios El usuario da clic en “Nuevo” Página de ingreso de

usuarios

OK


nuevos usuarios



en “Agregar”

Mensaje


los campos

obligatorios”

OK


nuevos usuarios



“Agregar”

Se crea un nuevo


“Usuario” con los


el usuario.

OK


nuevos usuarios



“Agregar”

Mensaje de

advertencia “El

usuario ya existe”

OK


nuevos usuarios


usuario

OK

Página principal

usuario

El usuario da clic en “salir” Página de login OK

Página de login El usuario ingresa los datos del

nuevo usuario y da clic en

“Iniciar”.

Página principal de

usuario

OK


NOMBRE Registro de una nueva

solicitud

PRUEBAS

P5

PROPOSITO

Verificar que una nueva solicitud se registra.


guarda la solicitud en la base.

Verificar si se genera reporte de ingreso de la solicitud ingresada.

PRERREQUISITOS Haber iniciado sesión como recepción o supervisor.

55

UBICACIÓN

Pantalla de Llamadas, Pantalla de clientes, Pantalla principal del

usuario, Reporte de ingreso, Base de datos MySQL

PASOS

1. Iniciar sesión.


3. Ingresar a la página “Llamadas”

4. Dar clic en “Nueva Llamada”

5. Seleccionar el cliente o agregar un nuevo cliente.

6. Llenar la información obligatoria del usuario.


8. Dar clic en “Imprimir” y verificar que los datos sean los

correctos.


USUARIO/CONDICION





corresponde al tipo

de usuario”

OK

Página principal El usuario da clic en “Llamada” Página de Llamadas OK

Página de Llamadas El usuario da clic en “Nueva

Llamada”


llamadas

OK


llamadas

El usuario no selecciona ningún

cliente de la lista.

Da clic en “Nuevo Cliente”


nuevos clientes

OK


nuevos clientes



“Agregar”

Se crea un nuevo


“Cliente” con los


el usuario.

Actualiza la lista de

clientes en la

pantalla ingreso de

llamadas.

OK


llamadas

El usuario no ingresar la


en “Agregar”

Mensaje de

advertencia “Llene

los campos

obligatorios”

OK

56


llamadas

El usuario llena los campos

obligatorios y da clic en agregar

Mensaje

Información “Nueva

Llamada registrada”

OK


llamadas

El usuario da clic en “Imprimir” Se presenta el

reporte “Ingreso”

con los datos del

cliente, equipo, la

fecha de ingreso y el

problema reportado

OK

Página de Llamadas El usuario regresa a la pantalla

de llamadas y verifica la lista de

llamadas.

Se ha añadido la

nueva solicitud con

el estado de

“Abierta”

OK


NOMBRE Despacho de una solicitud

PRUEBAS

P6

PROPOSITO

Verificar que una solicitud sea asignada a uno o más técnicos.



Verificar que se pueda reasignar las solicitudes a otro técnico.

Verificar que las solicitudes se hayan asignado al técnico.

Verificar que se pueda reasignar una solicitud a otro técnico.


UBICACIÓN

Pantalla de Llamadas, Pantalla de Despacho Llamadas, Pantalla

principal del usuario, Base de datos MySQL

PASOS

1. Iniciar sesión.



4. Dar clic en “Despacho de llamadas”

5. Seleccionar la solicitud que desea despachar.

6. Seleccionar el técnico al que se asignará la solicitud.

7. Dar clic en “Agregar” para agregar la lista de técnicos.

8. Dar clic en “Despachar” y verificar que el despacho ha

sido correcto.

57

9. Dar clic en Reasignar Llamada.

10. Buscar la solicitud por número.

11. Seleccionar el nuevo técnico a reasignar la llamada.

12. Dar clic en “Listo”


USUARIO/CONDICION


Página de login El usuario llena los campos y da



corresponde al tipo

de usuario”

OK


Página de Llamadas El usuario da clic en “Despacho

Llamada”

Página de despacho

de llamadas

OK

Página de despacho

de llamadas

El usuario selecciona una

solicitud de la lista.

Da clic en “Despachar”

Página de despacho

a técnicos

OK

Página de despacho a

técnicos

El usuario no selecciona ningún

técnico y da clic en “Despachar”

Mensaje de

Advertencia

“Seleccione uno o

más técnicos”.

OK


técnicos

El usuario selecciona un técnico

y da clic en “Agregar”

Se muestra el

nombre y apellido

del técnico

seleccionado.

OK


técnicos

El usuario da clic en

“Despachar”

Mensaje

Información

“Llamada

despachada con

éxito”

OK

Página de llamadas El usuario observa la lista de

solicitudes para comprobar el

estado.

El estado de la

solicitud a cambiado

a “Despachada”

OK

Página de Llamadas El usuario da clic en “ver más”

para presentar los nuevos

cambios.

Se muestra una

pantalla con los

datos de la solicitud

y el técnico

asignado.

OK

58

Página de Llamadas El usuario da clic en “Reasignar

Llamada”

Mensaje de

búsqueda para

buscar por número

de llamada

OK

Mensaje de búsqueda El usuario ingresa el número de

llamada y da clic en “Buscar”

Página de Llamada

con la solicitud

encontrada.

OK

Página de Llamada El usuario da clic en “Ver Más” Pantalla Reasignar

Llamada

OK

Pantalla Reasignar

Llamada

El usuario selecciona el técnico

para reasignar la solicitud.

Da clic en “Reasignar”

Mensaje

Información

“Llamada

Reasignada con

éxito”

OK


NOMBRE Diagnóstico de Solicitudes

PRUEBAS

P7

PROPOSITO

Verificar que se registre el diagnóstico en la solicitud.



Verificar que se el estado de la solicitud cambie a “Diagnóstico”.

PRERREQUISITOS Haber iniciado sesión como técnico.

UBICACIÓN

Pantalla de Llamadas, Pantalla de Cerrar Llamadas, Pantalla


PASOS

1. Iniciar sesión.



4. Dar clic en “Cerrar de llamadas”

5. Seleccionar la solicitud que desea diagnosticar.

6. Dar clic en “Ver Más”.

7. Ingresar el diagnóstico del equipo.

8. Seleccionar una prioridad.

9. Cambiar el estado a diagnóstico.

59

10. Dar clic en “Guardar Cambios”


USUARIO/CONDICION





corresponde al tipo

de usuario”

OK


Página de Llamadas El usuario da clic en “Cerrar

Llamada”

Página de cierre de

llamadas

OK


llamadas



Da clic en “Ver Más”

Página de Cerrar

Llamada

OK

Página de Cerrar

Llamada

El usuario ingresa el diagnóstico

y da clic en “Guardar Cambios”

Mensaje de

Información

“Cambios guardados

con éxito”.

Se actualiza la

información de la

tabla Llamada en la

Base de Datos.

OK


NOMBRE Reparación de Equipos

PRUEBAS

P8

PROPOSITO

Verificar que se registre los procedimientos ingresados en la

solicitud.



Verificar que se el estado de la solicitud cambie a “Reparación”.


UBICACIÓN



60

PASOS

1. Iniciar sesión.




5. Seleccionar la solicitud que desea reparar.


7. Ingresar los procedimientos realizados en el equipo.

8. Ingresa los repuestos cambiados y la cantidad.

9. Seleccionar una prioridad.

10. Cambiar el estado a “Reparación”.



USUARIO/CONDICION


Página de login El usuario llena los campos y



corresponde al tipo de

usuario”

OK

Página principal El usuario da clic en

“Llamada”

Página de Llamadas OK


Llamada”


llamadas

OK


llamadas




Página de Cerrar

Llamada

OK

Página de Cerrar

Llamada

El usuario ingresa los

procedimientos realizados y

agrega varios repuestos.

Los repuestos

seleccionados se

muestran en una tabla.

OK

Página de Cerrar

Llamada

El usuario da clic en “Guardar

Cambios”

Mensaje Información

“Cambios Guardados

con éxito”

Se actualiza en la tabla

Llamada los

procedimientos

realizados y se crean

los registros en la tabla

Repuesto_Llamada.para

almacenar los repuestos

usados y la cantidad.

OK

61


NOMBRE Finalización de Equipos

PRUEBAS

P9

PROPOSITO

Verificar que se registre la fecha de finalización en la solicitud.



Verificar que se el estado de la solicitud cambie a “Finalizada”.

Verificar que se genere el reporte de finalización.


UBICACIÓN



PASOS

1. Iniciar sesión.




5. Seleccionar la solicitud que desea reparar.


7. Ingresar la fecha y hora de finalización y el contador.

8. Cambiar el estado a “Finalización”.


10. Dar clic en Imprimir para generar el informe.


USUARIO/CONDICION





corresponde al tipo

de usuario”

OK



Llamada”


llamadas

OK


llamadas



Página de Cerrar

Llamada

OK

62


Página de Cerrar

Llamada

El usuario ingresa la fecha y hora

de finalización y el contador.

Se almacena la fecha

y hora de

finalización

OK

Página de Cerrar

Llamada

El usuario da clic en “Guardar

Cambios”

Mensaje

Información

“Cambios

Guardados con

éxito”

Se actualiza en la

tabla Llamada la

fecha y hora de

finalización.

OK

Página de Cerrar

Llamada

El usuario da clic en “Imprimir” Se genera un archivo

con los datos de la

solicitud, los

procedimientos

realizados, los

repuestos cambiados

y las respectivas

fechas.

OK


NOMBRE Entrega de Equipos

PRUEBAS

P10

PROPOSITO

Verificar que se registre la fecha de entrega del equipo.



Verificar que se el estado de la solicitud cambie a “Entregada”.

Verificar que se genere el reporte de entrega.

PRERREQUISITOS Haber iniciado sesión como recepción.

UBICACIÓN

Pantalla de Llamadas, Pantalla de Entregar Equipo, Pantalla


63

PASOS

1. Iniciar sesión.



4. Dar clic en “Entregar Equipo”

5. Seleccionar la solicitud que desea entregar.


7. Ingresar la fecha de entrega y el número de factura.

8. Dar clic en “Finalizar”

9. Dar clic en Imprimir para generar el informe de entrega.


USUARIO/CONDICION





corresponde al tipo

de usuario”

OK


Página de Llamadas El usuario da clic en “Entregar

Equipo”

Página de entrega

equipos

OK

Página de entrega

equipos




Página de entrega

equipos

OK

Página de entrega

equipos

El usuario ingresa la fecha y hora

de entrega y el número de factura

Se almacena la fecha

y hora de

finalización

OK

Página de entrega

equipos

El usuario da clic en “Finalizar” Mensaje

Información

“Entrega realizada

con éxito”

Se actualiza en la

tabla Llamada la

fecha y hora de

entrega y el número

de factura.

OK

Página de entrega

equipos

El usuario da clic en “Imprimir” Se genera un archivo

con los datos de la

solicitud y las

respectivas fechas.

OK


64

3.1.10.2. Pruebas de Interfaz

Se tomó en cuenta los tres navegadores más usados a nivel mundial para conocer el

funcionamiento de la aplicación.

Los resultados obtenidos fueron:

NAVEGADOR Tiempo de

respuesta

Visualización

Formularios

Problemas

Chrome 51.0 Optimo Optima Ninguna

Mozilla Firefox

47.0

Optimo Optima Ninguna

Microsoft Edge Optimo Optima Ninguna

Tabla 31 Tabla de resultados prueba de interfaz

3.1.10.3. Pruebas Basadas en Errores

Los errores que se encontraron con mayor frecuencia fueron producidos por valores nulos

usados para diversas operaciones, los mismos que fueron corregidos de manera oportuna

durante las revisiones del sistema.

3.1.11. Fase IV: Mantenimiento

Esta fase se la cumplirá cuando el sistema ya se encuentre en producción, el tiempo

estimado para realizar el mantenimiento es de 1 mes después de haber sido puesto en

producción.

3.1.12. Fase V: Muerte del proyecto

La muerte del proyecto se cumple con la entrega del documento de entrega y recepción

del sistema a la empresa “Digital Services”, además se generan los manuales de

instalación y usuario.

65

4. CONCLUSIONES

La falta de un sistema que automatice las tareas diarias que se llevan a cabo en la

empresa ha generado que los procesos no sean los más óptimos para el desarrollo

del negocio, se ha evidenciado también que la falta de acceso a la información

veraz y oportuna ha impedido prestar una atención adecuada e inmediata a sus

clientes, siendo esto motivo suficiente para que la empresa no genere una ventaja

competitiva con sus competidores y que la toma de decisiones se vea estancada

por la falta de registros históricos que permitan medir el rendimiento de los

colaboradores de la compañía.

Por ello para el desarrollo de la solución, lo primordial fue comprender la lógica del

negocio y sus procedimientos internos, pues la identificación de los principales

procesos manejados en el área técnica permitió tener una idea clara de cuáles serían

las principales funciones que el software debía ejecutar.

En base a estos antecedentes, se inició con el desarrollo de un Sistema de

Asignación y Control de Llamadas vía web que automatice los procesos que se

ejecutaban manualmente con la finalidad de mejorarlos, minimizando el tiempo y

costos adicionales que estos generaban, convirtiéndose así en un arma competitiva

que la diferencia de la competencia y permitiendo proveer de información más a

la mano, más ordena y más clara de los procesos en tiempo real con la posibilidad

de consultar la misma información por diferentes usuarios.

.

Se consideró también que la metodología Extreme Programming (Programación

Extrema-XP) utilizada para el desarrollo de la solución fue la adecuada, ya que

esta metodología nos permitió una comunicación constante con el usuario

haciéndolo que sea parte del desarrollo de forma permanente.

Además XP permitió una programación ordenada y por ende una menor tasa de

errores, los cuales se fueron solucionando conforme se avanzó con las iteraciones

para finalmente obtener un producto de calidad que pueda satisfacer todas las

necesidades presentadas por el cliente.

Así mismo la arquitectura y herramientas de software libre usadas para el diseño

y construcción del sistema se adaptan perfectamente con estándares de calidad,

brindando así un ahorro en costos relacionados con licencias.

Para finalizar es necesario recalcar que la implementación de este sistema de

información representa el primer paso a la integración de la Cadena de Valor, ya

que integra la parte interna del negocio, para mejorar los procesos internos,

generando ganancias tangibles e intangibles que permiten alcanzar el éxito,

considerando que todo el potencial y ventajas que brinda el sistema recaen

directamente en los protagonistas de cada proceso, el saber usar la aplicación y

darle el mejor provecho permitirá generar ventajas competitivas y mejoramiento

de los mismos.

66

5. RECOMENDACIONES

1. Es recomendable el desarrollo de aplicaciones en ambientes web por las

tendencias actuales de desarrollo y además por los beneficios que estos brindan

como son flexibilidad, accesibilidad y seguridad.

2. Se recomienda continuar con el desarrollo de un módulo financiero en versiones

posteriores del sistema, ya que algunos de los procesos de esta área se encuentran

directamente relacionados.

3. Es importante que una aplicación sea lo suficientemente amigable e intuitiva para

que los nuevos usuarios que no conozcan la aplicación puedan navegar y hacer

uso de la misma sin necesidad de un aprendizaje exhaustivo de los manuales de la

misma.

4. La orientación futura que puede llegar a tener el sistema de asignación y control,

radica en que llegue a ser una aplicación abierta a la participación de los clientes,

es decir que los clientes puedan acceder al sistema e interactuar con consultas y

comentarios.

67

6. BIBLIOGRAFÍA

1. SOMMERVILLE Ian (2005). Ingeniería del software. Pearson Educación.

2. SCHWABER K., BEEDLE M., Martin R.C. "Agile Software Development with

SCRUM". Prentice Hall. 2001.

3. CANÓS José H., LETELIER Patricio y PENADÉS Mª Carmen. Metodologías

Ágiles para el desarrollo de software. Universidad Politécnica de Valencia.

4. KENDALL, Kenneth E. y KENDALL, Julie E, “Análisis y Diseños de Sistema”,

OCTAVA EDICIÓN, 2011

5. http://www.gcfaprendelibre.org/tecnologia/curso/informatica_basica/aplicaciones_

web_y_todo_acerca_de_la_nube/1.do, Consultado 15/02/2016

6. https://eclipse.org/luna/, Consultado 18/02/2016

7. https://www.oracle.com/es/products/mysql/overview/index.html,Consultado

18/02/2016

8. https://es.wikipedia.org/wiki/Java_(lenguaje_de_programaci%C3%B3n),

Consultado 25/02/2016

9. https://es.wikipedia.org/wiki/Java_EE, Consulta 25/02/2016

10. http://blog.servidoresdeaplicaciones.com/category/servidores-de-

aplicaciones/jbossas/wildfly/, Consultado 27/02/2016

11. http://primefaces.org/, Consultado 27/02/2016

12. https://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/introduccion-jsf-java/,Consultado

27/02/2016

13. http://www.ecured.cu/Pruebas_de_caja_negra, Consultado 05/03/1026

http://www.gcfaprendelibre.org/tecnologia/curso/informatica_basica/aplicaciones_web_y_todo_acerca_de_la_nube/1.do

http://www.gcfaprendelibre.org/tecnologia/curso/informatica_basica/aplicaciones_web_y_todo_acerca_de_la_nube/1.do

https://eclipse.org/luna/

https://www.oracle.com/es/products/mysql/overview/index.html

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https://es.wikipedia.org/wiki/Java_EE

http://blog.servidoresdeaplicaciones.com/category/servidores-de-aplicaciones/jbossas/wildfly/

http://blog.servidoresdeaplicaciones.com/category/servidores-de-aplicaciones/jbossas/wildfly/

http://primefaces.org/

https://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/introduccion-jsf-java/

http://www.ecured.cu/Pruebas_de_caja_negra

68

7. ANEXOS

7 . 1 . A N E XO 1 : P R ES UP U E S TO

ITEM RUBRO

Cantidad Valor

Unitario Valor Rubro

No. Unidad No $ $

1

Recursos Institucionales

Materias Primas 0 0 $ 0,00

Uso Equipos 1 0 $ 0,00

Subtotal Recursos Institucionales $ 0,00

2

Recursos Humanos

Tutor y Revisores del proyecto 3 0 $ 0,00

Investigador (Autor del proyecto) 1 0 $ 0,00

Subtotal Recursos Humanos $ 0,00

3

Recursos Materiales

Material de escritorio

Resmas de papel 2 5 $ 10,00

Copias 300 0,02 $ 6,00

Memory Flash 1 10 $ 10,00

Tintas impresora 4 5 $ 20,00

Material bibliográfico

Internet 5 (meses) 22 $ 110,00

Fotocopias de libros 200 0,02 $ 4,00

Impresión de borrador de documento 300 0,15 $ 45,00

Empastados 3 20 $ 60,00

Subtotal Recursos Materiales $ 265,00

4

Otros

Movilización 90 0,75 $ 67,50

Alimentación 150 2,25 $ 337,50

Gastos Varios 30 2 $ 60,00

Subtotal Otros $ 465,00

TOTAL $ 730,00

IMPREVISTOS $ 36,50

TOTAL PRESUPUESTO $ 766,50 Tabla 32 Presupuesto estimado para la elaboración del proyecto

69

7 . 2 . A N E XO 2 : M AN U AL DE I NS T AL A CI O N

OBJETIVO

El propósito de este manual es mostrar los pasos necesarios para poder poner en funcionamiento

el sistema.

ALCANCE

El alcance de este documento con lleva a la demostración y visualización de cada de las etapas

para la instalación.

INSTALACIÓN

1. Instalación JDK 1.8.101

Para la instalación del jdk hay que ejecutar el archivo de instalación de la máquina virtual java,

según la arquitectura del sistema operativo 32 o 64 bits.

Para iniciar con la instalación hay que dar doble click en el archivo ejecutable e ir siguiendo las

indicaciones del wizard de instalación.

70

Para verificar que todo se haya instalado correctamente en una ventana de CMD se escribe el

comando “java -version”, este comando arroja la versión de jdk que se tiene instalado. Si todo va

bien se procede a configurar las variables de entorno para que se pueda ejecutar correctamente la

aplicación.

2. Configuración de Variables de Entorno

Estas son las variables que informan al sistema operativo dónde y cómo ubicar Java dentro del

mismo. “JAVA_HOME” y “PATH”

Configurar La Variable Java_Home

71

Nombre de variable: JAVA_HOME

Valor de variable: se escribe la ruta en que se haya instalado Java. C:\Program

Files\Java\jdk1.8.0_101 ó C:\Program Files (x86)\Java\jdk1.8.0_101

Configurar La Variable Path

Al final del contenido que ya existe, se añade un punto y coma (;) y el texto

“%JAVA_HOME%\bin”, no deben quedar espacios intermedios. Entonces se tendrá lo siguiente

3. Instalación MySQL

72

Para la instalación del motor de base de datos, que es MySQL 5.7.13, le damos doble clic en el

ejecutable el cual iniciara el wizard de instalación, elegimos el indicado para el sistema operativo

en el que se vaya a trabajar.

Ahora vamos a colocamos el password : “admin”

73

Ahora nos conectamos como root con la clave “admin”

74

Ahora vamos a crear la base mediante el scrip

Ejecutamos el scrip, una vez que finaliza la ejecución actualizamos “SCHEMAS” y nos aparece la

base creada.

Ahora procedemos a cargar las tablas, buscamos la carpeta donde se encuentra la carpeta

“Dump”

75

Con esos pasos se logra restaurar la base de datos del sistema.

4. Instalación Servidor WildFly 8.x.Final

El servidor Jboss estará ubicado en el disco C del sistema operativo para tener una correcta

organización. Simplemente se copiara el servidor que se encuentra en la carpeta de instaladores

del CD del proyecto en el disco C.

Una vez instalado tanto el servidor como la base de datos se procede a realizar la configuración de

ciertos procesos para que la aplicación funcione correctamente.

Configuración del servidor WildFly

Modificar el archivo “standalone.xml”, que se encuentra en “C:\wildfly-8.1.0.Final

\standalone\configuration”

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Ubicamos la sección de “interfaces”, y añadimos lo siguiente:

Esto es para que el servidor se pueda levantar con la opción pública, es decir que acepte y permita

conexiones exteriores al localhost.

5. Deployado del archivo war.

Para este paso se necesita copiar el archivo .war que se encuentra en el CD del proyecto dentro

de la carpeta “C:\wildfly-8.1.0.Final\standalone\deployments” del servidor Jboss.

El servidor por si solo se encargará de generar el deployado del archivo war.

6. Levantar el servidor WildFly

Para este paso abrimos la consola CMD como administrador

Nos ubicamos en el disco C:

77

Y colocamos la siguiente sentencia:

Con las configuraciones anteriores realizadas correctamente, el sistema ya está disponible para su

uso; simplemente es necesario ingresar la url

“http://localhost:8081/ProyectoDigitalServices/Log.jsf” en un navegador. Si se accede desde fuera

del servidor, la url cambia ubicando la dirección ip del servidor o la dirección asignada al sistema.

78

7 . 3 . A N E XO 3 : M AN U AL DE US UA RI O

TIPOS DE USUARIOS

El sistema contiene varios tipos de usuarios.

Administrador.

Recepción.

Técnico.

INSTALACIÓN

Requerimientos de hardware Contar con:

Computadora.

Conexión a Internet.

Requerimientos de software

Contar con:

Navegador (Internet Explorer, Chrome, Firefox u otro).

Lector de archivos PDF.

Permiso de acceso por parte del administrador.

INGRESO AL SISTEMA

1. Interfaz de inicio de sesión

El sistema solicitara las credenciales de acceso (Usuario y Contraseña), datos que serán

proporcionados por el administrador.

1.1. Acceso erróneo

El sistema verificará el usuario y clave ingresados, en el caso de ingreso de datos incorrectos el

sistema mostrará un mensaje de error.

79

1.2. Acceso Correcto

El sistema verificará el usuario y clave ingresados, en el caso de ingreso de datos correctos el

usuario ingresará al sistema y podrá acceder al menú principal con las opciones según su perfil de

acceso

Pantalla Principal Administrador

Pantalla Principal Recepción

80

Pantalla Principal Técnico

El usuario podrá cerrar su sesión en el momento que desee, simplemente hacer clic en el enlace

“Salir”. El sistema cerrará la sesión del usuario y se mostrará la pantalla inicial de login del

Sistema.

Ingreso de nuevas solicitudes o Llamadas

Para poder realizar el ingreso de llamadas el usuario debe tener el perfil de administrador o de

recepción.

Elegimos la opción “Llamadas” y luego en “Nueva Llamada”

81

Si no encuentra un cliente en la lista puede ingresar uno nuevo dando clic en “Nuevo Cliente”

Lista con el tipo de

Llamada Lista de

Clientes

Ingreso de

Nuevos

Clientes

Número de

Serie Equipo

Ingreso de

Nuevas

Marcas

Ingreso de

Nuevo

Modelo

Detalle del

problema que

presenta el

equipo

Lista de

Ciudades

Regresa a la Página

Principal

Lista de

Marcas

Lista de

Modelos

Contador de

impresiones

Detalle de

novedades

del equipo

Permite Limpiar la

pantalla para

ingresar una nueva

llamada

Permite

Agregar la

Llamada al

sistema

Imprime un reporte

con los datos

ingresados

Nombre o Razón

Social del Cliente RUC del Cliente

Correo

electrónico

Persona de

contacto

Dirección del

Cliente

Teléfono del

Cliente

Teléfono del

Contacto

Opción que

permite

saber si el

cliente tiene

contrato con

la empresa

Sugerencias u

observaciones

Limpia la

pantalla Permite ingresar el

nuevo cliente a la

base del sistema

Regresa a la

pantalla anterior

sin guardar datos

Fecha en la que

finaliza el contrato

con la empresa

82

En caso que se requiera puede ingresar una nueva Marca dando clic en “Nueva Marca”

Para ingresar un nuevo modelo solo damos clic en “Nuevo Modelo”

Si se ingresan todos los datos y no existen novedades el sistema presentará un mensaje de éxito.

Al imprimir se genera un archivo con el nombre “Ingreso.pdf” con los datos de la llamada.

Agrega la

nueva marca

a la base del

sistema

Nombre

de la

Marca

Regresa a la

pantalla anterior

sin guardar datos

Regresa a la

pantalla anterior

sin guardar datos

Lista con

las marcas Nombre del

modelo

Agrega el nuevo modelo a

la base del sistema

83

En la pantalla principal podemos observar que la llamada ingresada se encuentra en la lista.

DESPACHO DE LLAMADAS

Aquí podemos realizar la asignación del técnico o despacho de la llamada.

Cabe recalcar que este proceso lo realiza solo el usuario Supervisor (Administrador).

Primero realizamos un login como Administrador.

Seleccionamos en la lista la llamada a la cual queremos asignar el técnico dando clic en

“Despachar Llamada”.

84

Seleccionamos el técnico dando clic en la lista “Técnicos”.

Damos clic en “Agregar” y el técnico es seleccionado.

Damos clic en “Despachar” y con eso finalizamos la asignación.

Si damos clic en “Actualizar” observamos que la llamada ya cambio su estado a “Despachada”

DIAGNOSTICAR UNA LLAMADA

Esta es la primera etapa en la que el técnico atiende a una llamada dando un diagnóstico acerca

del error o problema que presenta el equipo.

Para esto se requiere un login como Técnico ya que solo el técnico asignado puede acceder a

realizar cambios en la llamada.

85

Dando clic en “Cerrar Llamadas” se nos muestra una lista con las llamadas que el técnico tiene

asignadas.

Al dar clic en “Ver Más” se despliega la siguiente pantalla.

Datos de la Llamada

Estado en

el que se

encuentra

la llamada

Contador actual de impresiones

Número

de

Factura

Prioridad que se le asigna a la

llamada Guarda los cambios

realizados en la

llamada

Imprime

un

informe

Cierra la

ventana

86

Fechas en las cuales se

realizaron los respectivos

procedimientos

Horas en las cuales se

realizaron los respectivos

procedimientos

Procedimientos realizados

para la reparación del equipo

Detalle del

diagnóstico

Lista con repuestos que ya fueron cambiados

Lista de

repuestos

Cantidad de

repuestos

utilizados

Permite agregar un

nuevo repuesto

Guarda los

repuestos en

una lista

Código del repuesto

87

Damos clic en “Guardar Cambios” se nos muestra el mensaje y se actualiza el estado de la

llamada.

AUTORIZAR UNA REPARACIÓN

Solo el usuario supervisor puede realizar una autorización de reparación.

Damos clic en “Autorizar Reparación” y se nos muestra una lista con las llamadas que tienen un

diagnóstico y requieren autorización para continuar con el proceso de reparación.

Al dar clic en “Autorizar Reparación” se nos muestra la siguiente pantalla.

Nombre del repuesto Agrega el

nuevo repuesto

a la Base de

datos del

sistema

Regresa a la pantalla anterior

88

Desplegamos la lista y elegimos “APROBADA” en caso que el cliente haya aprobado la proforma o

“NO APROBADA”.

Damos clic en “Elegir” y obtenemos el estado de la proforma.

Damos clic en “Guardar Cambios” para finalizar este proceso.

Si vemos los detalles de la llamada observamos que el estado de la proforma cambio a “APROBADA”

REPARACION DEL EQUIPO

El técnico accede al sistema y da clic en “Cerrar Llamada”.

Elije la llamada que desea continuar con la reparación e ingresa los datos.

89

Cambia el estado de la llamada:

Da clic en “Guardar Cambios” para almacenar los cambios y finalizar la reparación

Al dar clic en “Imprimir” se genera el archivo “Informe Llamada.pdf” con los datos de la llamada,

los procedimientos realizados y el listado de repuestos cambiados.

91

ENTREGA DEL EQUIPO

Para proceder a la entrega del equipo al cliente se necesita autenticarse como usuario “Recepción”.

Damos clic en “Entrega Equipo” y se nos muestra la pantalla para buscar la llamada por el número

de serie o por el número de llamada.

Ingresamos el dato y obtenemos la llamada.

Damos clic en “Ver Más” para realizar la entrega del equipo.

Contador de impresiones

Número de

factura

Fecha de

Entrega

Finaliza la

llamada

Imprime el

informe de

entrega

Regresa a la

pantalla

anterior

92

Al dar clic en “Imprimir” obtenemos el informe de entrega

BUSQUEDA DE LLAMADAS

La búsqueda de llamadas se la puede realizar de diferentes formas:

93

Elegimos la opción que necesitemos e ingresamos el dato o elegimos el estado.

Se nos presenta la lista con los respectivos resultados.

CAMBIO DE TECNICOS

Esta operación a puede realizar solo el Supervisor, se la realiza con el objetivo de cambiar el

despacho de una llamada a otro técnico sin que este haya realizado ya el diagnóstico de la misma.

Damos clic en “Cambiar Técnico” y a continuación ingresamos el número de llamada.

Damos clic en cambiar para seleccionar el nuevo técnico.

Elegimos el técnico, damos clic en “Agregar” y para efectivizar el cambio damos clic en “Listo”.

REASIGNACION DE LLAMADAS

Este proceso lo realiza el supervisor, el objetivo es reasignar la llamada a otro técnico que tenga

mayor experiencia y pueda solucionar el problema.

Damos clic en “Reasignar Llamada” y buscamos la llamada por su número.

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Seleccionamos el técnico al que se le reasignará la llamada, damos clic en “Agregar”

Para finalizar la reasignación damos clic en “Listo”

INGRESO DE USUARIOS

El ingreso de nuevos usuario al sistema los realiza solo el usuario “Supervisor o Administrador”.

Ingresamos los datos, seleccionamos en la lista el tipo de usuario y damos clic en “Agregar”

INGRESO DE TECNICOS

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Para realizar el ingreso de un nuevo técnico es necesario que se haya realizado la creación del

respectivo usuario del sistema.

REPORTES

Seleccionamos el usuario

que creamos para el nuevo

técnico

Lista de

sucursales

Agrega el técnico a la base

de datos del sistema

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Para poder generar los reportes acedemos como usuario “Administrador” y damos clic en

“Reportes”

Reporte Tiempos Promedios

Genera un reporte de los diferentes tiempos que se generan entre los procesos de la llamada.

Ingresamos una fecha desde la cual queremos el reporte hasta una fecha tope.

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Reporte Número de Llamadas

Genera un reporte con la cantidad de llamadas que el técnico tiene actualmente según el estado

que elija.


99

Reporte Detalle Todas Llamadas

Genera un reporte con todas las llamadas que se generaron desde ciertas fechas


el perfil profesional de los graduados de la …a mis padres por haberme forjado para llegar a ser...

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