el outsourcing 2
TRANSCRIPT
El Outsourcing
agosto 13
2016
Para tener una idea clara comenzaremos por situarnos en el entorno empresarialhellip proceso en el cual una organizacioacuten contrata a otras empresas externas para que se hagan cargo de parte de su actividad o produccioacuten
Engel Neira- Brian Rusque-Francisco Suarez- Julio Quintanilla- Sharon Montero- Romina Loacutepez
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
1
Iacute ndice
INTRODUCCIOacuteN 2
EL OUTSOURCING 2
HISTORIA DEL OUTSOURCING 3
CONCEPTO DE OUTSOURCING 4
EL PROCESO Y SUS BENEFICIOS 5
REDUCCIOacuteN DE LOS COSTOS DE PRODUCCIOacuteN 5
SOCIEDADES CON EacuteXITO 6
DESVENTAJAS 7
VENTAJAS 7
CONSIDERACIONES ANTES DE DECIDIRSE A SUBCONTRATAR 8
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE 8
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO 9
ESTRATEGIAS DE OUTSOURCING CLAVES PARA DESARROLLARLA DE MANERA EFECTIVA 10
ETAPA DE TRANSICIOacuteN DEL OUTSOURCING 12
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING 12
CONTEXTO NACIONAL 15
CONTEXTO INTERNACIONAL 16
CONCLUSIOacuteN 17
BIBLIOGRAFIacuteA 18
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
2
Introduccioacuten
ara dar a conocer el sistema llamado Outsourcing nos introduciremos dando a conocer principalmente
lo que es
Es un sistema que se basa en la sub-contratacioacuten de servicios que no afectan la actividad principal de
empresa La idea principal es la reduccioacuten de costos directos
En este tema desarrollaremos aspectos muy importantes como por que preferir este sistema las razones
para adoptar por eacutel y cuaacuteles son las estrategias maacutes importantes no dejaremos de lado nombrar sus
desventajas
Nos introduciremos en el marco teoacuterico como tambieacuten analizaremos su contexto nacional y global
El Outsourcing es una mega tendencia que se estaacute imponiendo en la comunidad empresarial de todo el
mundo
El Outsourcing
Recientemente el tema se ha dado a conocer en el mercado debido a que en nuestro paiacutes se ha implantado
en el mundo de los negocios Esta modalidad se ha hecho cada vez maacutes atractiva para los empresarios
debido a que eacutestos se enfrentaban a un esquema laboral que mermaba las utilidades de sus empresas
El Outsourcing es cada vez maacutes la respuesta comuacuten a la pregunta que se hacen los empresarios para
proporcionar un mejor servicio a los clientes iquestfabricar o comprar El Outsourcing combinado con otras
Teacutecnicas estaacute creando un ambiente sofisticado totalmente nuevo en la relacioacuten cliente - proveedor
A traveacutes de esta relacioacuten se busca que exista una cooperacioacuten intensa entre el cliente y el proveedor en la
que los proveedores adoptan los mismos sistemas que los clientes de manera de proporcionar asiacute una mejor
relacioacuten de trabajo
P
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
3
HISTORIA DEL OUTSOURCING
El Outsourcing es una praacutectica que data desde el inicio de la Era Moderna Este concepto no es nuevo en
Latinoameacuterica ya que muchas compantildeiacuteas competitivas lo realizan como una estrategia de negocio
Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del negocio ha sido una
constante en las organizaciones Al comienzo de la era post - industrial se inicia la competencia en los
mercados globales y es entonces cuando las empresas deciden que otros asuman responsabilidades porque
no pareciacutea suficiente su capacidad de servicios para acompantildear las estrategias de crecimiento
Hoy en diacutea se habla de volver al inicio y retomar estos conceptos bajo el nombre de Reingenieriacutea de
Procesos La realidad es que siempre se ha hecho Outsourcing pero con una concepcioacuten probablemente
equivocada Hay que tratar de sacar el mejor provecho posible a un programa de esta iacutendole y darle valor
agregado para obtener una solucioacuten efectiva a los procesos empresariales
A pesar de no ser una praacutectica comuacuten entre las empresas latinoamericanas en paiacuteses como Meacutexico cuando
se registro la crisis econoacutemica de 1995 constituyoacute la plataforma de lanzamiento para que este tipo de servicios
externos se llevara a cabo dado que para muchas compantildeiacuteas el reducir costos eincrementar la productividad
se convirtioacute en la diferencia entre el eacutexito y el fracaso De hecho varias empresas que brindaban este servicio
lograron la eficiencia sin tener que pasar por algunas etapas ya que la crisis ayudoacute en este sentido pues no
habiacutea otra forma de adaptarse a lo que el mercado y los clientes necesitaban
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
4
CONCEPTO DE OUTSOURCING
La palabra Outsourcing hace referencia a la fuente externa de suministro de servicios es decir la
subcontratacioacuten de operaciones de una compantildeiacutea a contratistas externos Con frecuencia se recurre al
Outsourcing como mecanismo para reducir costos lo cual en algunos casos alcanza hasta un 40 Dicha
subcontratacioacuten ofrece servicios modernos y especializados sin que la empresa tenga que descapitalizarse
por invertir en infraestructura
Maacutes allaacute de parecer un gasto adicional la subcontratacioacuten representa la oportunidad de dejar en manos de
compantildeiacuteas expertas la administracioacuten y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no estaacuten ligados
directamente con la naturaleza del negocio y que por el contrario permite reducir costos y reorientar los
recursos internos e influir de manera significativa en su nivel de competitividad
En definitiva no es un contrato a corto plazo no se limita a una asesoriacutea puntual en un aacuterea de especialidad
determinada tampoco consiste en la contratacioacuten de personal experto por un breve lapso para mejorar
puntos especiacuteficos del servicio
Este servicio es una relacioacuten de largo plazo y va maacutes allaacute del apoyo puntual como sucede en el caso de la
Consultoriacutea Legal En la medida que el volumen de transacciones de una empresa aumenta aparece la
oportunidad de procesarlas afuera para hacer maacutes flexible la operacioacuten y es alliacute donde se empieza a dar el
verdadero Outsourcing
El Outsourcing podriacutea definirse como un servicio exterior a la compantildeiacutea y que actuacutea como una extensioacuten de
los negocios de la misma pero que es responsable de su propia administracioacuten Tambieacuten se podriacutea definir
como la accioacuten de recurrir a una agencia exterior para operar una funcioacuten que anteriormente se realizaba
dentro de una compantildeiacutea
Para entender claramente el Outsourcing eacuteste tambieacuten debe considerarse a la luz de otras dos decisiones
gerenciales la cuestioacuten sobre fabricar o comprar y la fijacioacuten correcta del tamantildeo es decir encontrar el
tamantildeo correcto o la cantidad correcta de personal para una organizacioacuten Ambas decisiones son centrales
para la estrategia del Outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
5
EL PROCESO Y SUS BENEFICIOS
El Outsourcing debe verse como un proceso que va a hacer maacutes competitivas a las empresas
Las organizaciones venezolanas han sido ben eficiarias de un gran
proteccionismo lo cual llevoacute a que se asumieran procesos que no cumpliacutean con
el propoacutesito de la empresa Esta idiosincrasia se refleja en su actitud frente a la
tendencia de globalizacioacuten de los negocios y mercados cuando observamos
que basan sus decisiones de outsourcing exclusivamente en la influencia que
tiene en el costo para la empresa
Reduccioacuten de los Costos de Produccioacuten
Los ahorros en costo son el beneficio maacutes deseado (55) pero alrededor del (30) informoacute no haber logrado
ahorros en tanto que un (25) de quienes esperaban ahorros en costos quedaron desilusionados
El mensaje claro es que el outsourcing no solo tiene que ver con la reduccioacuten de costos tambieacuten puede
proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnologiacutea
Eacuteste debe ser estudiado como un proceso de largo plazo en el cual se compran servicios con la funcioacuten
baacutesica de integrarlos a la empresa pero sin que esto intervenga en su misioacuten o en sus procesos medulares
Ademaacutes al llevar a cabo un proceso de este tipo la empresa puede ofrecer un valor agregado en teacuterminos de
una estrategia competitiva de diferenciacioacuten que supere las expectativas de los clientes
Bajo este concepto se lleva a cabo una alianza estrateacutegica entre la empresa y el outsource (la compantildeiacutea que
presta el servicio de Outsourcing) para que uno o varios procesos salgan de la empresa o para que otros que
anteriormente eran centros de costos se conviertan en centros de ganancias Esto le da valor agregado a la
empresa aportar tecnologiacutea de vanguardia adquirir una metodologiacutea de trabajo estaacutendares de calidad
internacionales aumentar los beneficios operativos y poner a su disposicioacuten un grupo multidisciplinario de
especialistas que van a ayudar al logro de las metas
Otro de los beneficios que aporta este modelo es la produccioacuten de ventajas competitivas En primer lugar
facilita el liderazgo porque al quitarse el lastre de aquellos procesos que no son medulares la empresa
desarrolla tendencia a ser liacuteder en su negocio tiende a ser maacutes eficiente porque se olvida definitivamente de
algunas tareas que le obligan a dedicar mucha atencioacuten y tiempo la satisfaccioacuten de las expectativas del
cliente es otra ventaja competitiva indudable
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
6
Es importante mencionar otros de los beneficios proporcionados por esta herramienta los cuales son
La proporcioacuten de mayor veracidad de respuestas
Proteccioacuten de inversiones perdidas
Evitar quedar atrapados con el proveedor
Reduccioacuten del riesgo del negocio
Todos estos puntos permiten que se lleve a cabo un proceso de reduccioacuten de costos una actividad para
mejorar el valor que se le puede estar agregando al negocio ya existente (quizaacutes mediante mejores productos
y servicios) y agregando valor mediante la innovacioacuten
A nivel mundial ha ocurrido un fenoacutemeno en el que la tecnologiacutea ha ido cubriendo una parte cada vez mayor
del aspecto de negocios de las empresas a traveacutes de los procesos de simplificacioacuten Luego se vio la
necesidad de llevar a cabo una fase de integracioacuten y finalmente se estaacute observando hoy en diacutea una tendencia
hacia la optimizacioacuten A consecuencia de esa evolucioacuten la mano de obra directa ha disminuido siendo
sustituida por la tecnologiacutea Esto acentuacutea la necesidad de las empresas de aligerar los procesos no medulares
para su negocio
Sociedades con eacutexito
Una sociedad de outsourcing con eacutexito dependeraacute de estas caracteriacutesticas
Ser abierto
Establecer una relacioacuten y trabajar conjuntamente
Saber doacutende nos encontramos actualmente en teacuterminos de productividad y rentabilidad
Conocer las necesidades mutuas
Conocer los beneficios mutuos
Compartir el riesgo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
7
Desventajas
Peacuterdida de habilidades criacuteticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de
habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales Peacuterdida del control sobre
la calidad de los servicios contratados
En caso de no realizar un anaacutelisis del mercado de las compantildeiacuteas prestador de servicios la
tercerizacioacuten se puede convertir en el camino directo al fracaso
Si es que la decisioacuten de tercerizar no estaacute bien fundamentada dentro de la empresa la sola idea de
aplicarla podriacutea ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacioacuten
Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un aacuterea a tercerizar
No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organizacioacuten podraacuten ser absorbidos
por las empresas prestadoras de servicios
Ventajas
El desarrollo econoacutemico del sector productivo
Especializacioacuten por tareas en funcioacuten de los servicios prestados
La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad
adecuados a traveacutes de criterios y sistemas de evaluacioacuten establecidos conjuntamente con los
prestadores de estos servicios
Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucioacuten
de los costos en los procesos tercerizados
un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas
prestadoras de servicios asiacute como transferencias de tecnologiacutea para los funcionarios de las
empresas contratantes y o para las empresas contratistas
Una disminucioacuten del desperdicio
La revalorizacioacuten de los talentos humanos
La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacioacuten
Aprovechamiento de los espacios fiacutesicos y revalorizacioacuten de los recursos instalados (maquinarias
equipos entre otros) para optimizar el uso
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
1
Iacute ndice
INTRODUCCIOacuteN 2
EL OUTSOURCING 2
HISTORIA DEL OUTSOURCING 3
CONCEPTO DE OUTSOURCING 4
EL PROCESO Y SUS BENEFICIOS 5
REDUCCIOacuteN DE LOS COSTOS DE PRODUCCIOacuteN 5
SOCIEDADES CON EacuteXITO 6
DESVENTAJAS 7
VENTAJAS 7
CONSIDERACIONES ANTES DE DECIDIRSE A SUBCONTRATAR 8
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE 8
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO 9
ESTRATEGIAS DE OUTSOURCING CLAVES PARA DESARROLLARLA DE MANERA EFECTIVA 10
ETAPA DE TRANSICIOacuteN DEL OUTSOURCING 12
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING 12
CONTEXTO NACIONAL 15
CONTEXTO INTERNACIONAL 16
CONCLUSIOacuteN 17
BIBLIOGRAFIacuteA 18
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
2
Introduccioacuten
ara dar a conocer el sistema llamado Outsourcing nos introduciremos dando a conocer principalmente
lo que es
Es un sistema que se basa en la sub-contratacioacuten de servicios que no afectan la actividad principal de
empresa La idea principal es la reduccioacuten de costos directos
En este tema desarrollaremos aspectos muy importantes como por que preferir este sistema las razones
para adoptar por eacutel y cuaacuteles son las estrategias maacutes importantes no dejaremos de lado nombrar sus
desventajas
Nos introduciremos en el marco teoacuterico como tambieacuten analizaremos su contexto nacional y global
El Outsourcing es una mega tendencia que se estaacute imponiendo en la comunidad empresarial de todo el
mundo
El Outsourcing
Recientemente el tema se ha dado a conocer en el mercado debido a que en nuestro paiacutes se ha implantado
en el mundo de los negocios Esta modalidad se ha hecho cada vez maacutes atractiva para los empresarios
debido a que eacutestos se enfrentaban a un esquema laboral que mermaba las utilidades de sus empresas
El Outsourcing es cada vez maacutes la respuesta comuacuten a la pregunta que se hacen los empresarios para
proporcionar un mejor servicio a los clientes iquestfabricar o comprar El Outsourcing combinado con otras
Teacutecnicas estaacute creando un ambiente sofisticado totalmente nuevo en la relacioacuten cliente - proveedor
A traveacutes de esta relacioacuten se busca que exista una cooperacioacuten intensa entre el cliente y el proveedor en la
que los proveedores adoptan los mismos sistemas que los clientes de manera de proporcionar asiacute una mejor
relacioacuten de trabajo
P
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
3
HISTORIA DEL OUTSOURCING
El Outsourcing es una praacutectica que data desde el inicio de la Era Moderna Este concepto no es nuevo en
Latinoameacuterica ya que muchas compantildeiacuteas competitivas lo realizan como una estrategia de negocio
Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del negocio ha sido una
constante en las organizaciones Al comienzo de la era post - industrial se inicia la competencia en los
mercados globales y es entonces cuando las empresas deciden que otros asuman responsabilidades porque
no pareciacutea suficiente su capacidad de servicios para acompantildear las estrategias de crecimiento
Hoy en diacutea se habla de volver al inicio y retomar estos conceptos bajo el nombre de Reingenieriacutea de
Procesos La realidad es que siempre se ha hecho Outsourcing pero con una concepcioacuten probablemente
equivocada Hay que tratar de sacar el mejor provecho posible a un programa de esta iacutendole y darle valor
agregado para obtener una solucioacuten efectiva a los procesos empresariales
A pesar de no ser una praacutectica comuacuten entre las empresas latinoamericanas en paiacuteses como Meacutexico cuando
se registro la crisis econoacutemica de 1995 constituyoacute la plataforma de lanzamiento para que este tipo de servicios
externos se llevara a cabo dado que para muchas compantildeiacuteas el reducir costos eincrementar la productividad
se convirtioacute en la diferencia entre el eacutexito y el fracaso De hecho varias empresas que brindaban este servicio
lograron la eficiencia sin tener que pasar por algunas etapas ya que la crisis ayudoacute en este sentido pues no
habiacutea otra forma de adaptarse a lo que el mercado y los clientes necesitaban
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
4
CONCEPTO DE OUTSOURCING
La palabra Outsourcing hace referencia a la fuente externa de suministro de servicios es decir la
subcontratacioacuten de operaciones de una compantildeiacutea a contratistas externos Con frecuencia se recurre al
Outsourcing como mecanismo para reducir costos lo cual en algunos casos alcanza hasta un 40 Dicha
subcontratacioacuten ofrece servicios modernos y especializados sin que la empresa tenga que descapitalizarse
por invertir en infraestructura
Maacutes allaacute de parecer un gasto adicional la subcontratacioacuten representa la oportunidad de dejar en manos de
compantildeiacuteas expertas la administracioacuten y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no estaacuten ligados
directamente con la naturaleza del negocio y que por el contrario permite reducir costos y reorientar los
recursos internos e influir de manera significativa en su nivel de competitividad
En definitiva no es un contrato a corto plazo no se limita a una asesoriacutea puntual en un aacuterea de especialidad
determinada tampoco consiste en la contratacioacuten de personal experto por un breve lapso para mejorar
puntos especiacuteficos del servicio
Este servicio es una relacioacuten de largo plazo y va maacutes allaacute del apoyo puntual como sucede en el caso de la
Consultoriacutea Legal En la medida que el volumen de transacciones de una empresa aumenta aparece la
oportunidad de procesarlas afuera para hacer maacutes flexible la operacioacuten y es alliacute donde se empieza a dar el
verdadero Outsourcing
El Outsourcing podriacutea definirse como un servicio exterior a la compantildeiacutea y que actuacutea como una extensioacuten de
los negocios de la misma pero que es responsable de su propia administracioacuten Tambieacuten se podriacutea definir
como la accioacuten de recurrir a una agencia exterior para operar una funcioacuten que anteriormente se realizaba
dentro de una compantildeiacutea
Para entender claramente el Outsourcing eacuteste tambieacuten debe considerarse a la luz de otras dos decisiones
gerenciales la cuestioacuten sobre fabricar o comprar y la fijacioacuten correcta del tamantildeo es decir encontrar el
tamantildeo correcto o la cantidad correcta de personal para una organizacioacuten Ambas decisiones son centrales
para la estrategia del Outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
5
EL PROCESO Y SUS BENEFICIOS
El Outsourcing debe verse como un proceso que va a hacer maacutes competitivas a las empresas
Las organizaciones venezolanas han sido ben eficiarias de un gran
proteccionismo lo cual llevoacute a que se asumieran procesos que no cumpliacutean con
el propoacutesito de la empresa Esta idiosincrasia se refleja en su actitud frente a la
tendencia de globalizacioacuten de los negocios y mercados cuando observamos
que basan sus decisiones de outsourcing exclusivamente en la influencia que
tiene en el costo para la empresa
Reduccioacuten de los Costos de Produccioacuten
Los ahorros en costo son el beneficio maacutes deseado (55) pero alrededor del (30) informoacute no haber logrado
ahorros en tanto que un (25) de quienes esperaban ahorros en costos quedaron desilusionados
El mensaje claro es que el outsourcing no solo tiene que ver con la reduccioacuten de costos tambieacuten puede
proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnologiacutea
Eacuteste debe ser estudiado como un proceso de largo plazo en el cual se compran servicios con la funcioacuten
baacutesica de integrarlos a la empresa pero sin que esto intervenga en su misioacuten o en sus procesos medulares
Ademaacutes al llevar a cabo un proceso de este tipo la empresa puede ofrecer un valor agregado en teacuterminos de
una estrategia competitiva de diferenciacioacuten que supere las expectativas de los clientes
Bajo este concepto se lleva a cabo una alianza estrateacutegica entre la empresa y el outsource (la compantildeiacutea que
presta el servicio de Outsourcing) para que uno o varios procesos salgan de la empresa o para que otros que
anteriormente eran centros de costos se conviertan en centros de ganancias Esto le da valor agregado a la
empresa aportar tecnologiacutea de vanguardia adquirir una metodologiacutea de trabajo estaacutendares de calidad
internacionales aumentar los beneficios operativos y poner a su disposicioacuten un grupo multidisciplinario de
especialistas que van a ayudar al logro de las metas
Otro de los beneficios que aporta este modelo es la produccioacuten de ventajas competitivas En primer lugar
facilita el liderazgo porque al quitarse el lastre de aquellos procesos que no son medulares la empresa
desarrolla tendencia a ser liacuteder en su negocio tiende a ser maacutes eficiente porque se olvida definitivamente de
algunas tareas que le obligan a dedicar mucha atencioacuten y tiempo la satisfaccioacuten de las expectativas del
cliente es otra ventaja competitiva indudable
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
6
Es importante mencionar otros de los beneficios proporcionados por esta herramienta los cuales son
La proporcioacuten de mayor veracidad de respuestas
Proteccioacuten de inversiones perdidas
Evitar quedar atrapados con el proveedor
Reduccioacuten del riesgo del negocio
Todos estos puntos permiten que se lleve a cabo un proceso de reduccioacuten de costos una actividad para
mejorar el valor que se le puede estar agregando al negocio ya existente (quizaacutes mediante mejores productos
y servicios) y agregando valor mediante la innovacioacuten
A nivel mundial ha ocurrido un fenoacutemeno en el que la tecnologiacutea ha ido cubriendo una parte cada vez mayor
del aspecto de negocios de las empresas a traveacutes de los procesos de simplificacioacuten Luego se vio la
necesidad de llevar a cabo una fase de integracioacuten y finalmente se estaacute observando hoy en diacutea una tendencia
hacia la optimizacioacuten A consecuencia de esa evolucioacuten la mano de obra directa ha disminuido siendo
sustituida por la tecnologiacutea Esto acentuacutea la necesidad de las empresas de aligerar los procesos no medulares
para su negocio
Sociedades con eacutexito
Una sociedad de outsourcing con eacutexito dependeraacute de estas caracteriacutesticas
Ser abierto
Establecer una relacioacuten y trabajar conjuntamente
Saber doacutende nos encontramos actualmente en teacuterminos de productividad y rentabilidad
Conocer las necesidades mutuas
Conocer los beneficios mutuos
Compartir el riesgo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
7
Desventajas
Peacuterdida de habilidades criacuteticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de
habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales Peacuterdida del control sobre
la calidad de los servicios contratados
En caso de no realizar un anaacutelisis del mercado de las compantildeiacuteas prestador de servicios la
tercerizacioacuten se puede convertir en el camino directo al fracaso
Si es que la decisioacuten de tercerizar no estaacute bien fundamentada dentro de la empresa la sola idea de
aplicarla podriacutea ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacioacuten
Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un aacuterea a tercerizar
No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organizacioacuten podraacuten ser absorbidos
por las empresas prestadoras de servicios
Ventajas
El desarrollo econoacutemico del sector productivo
Especializacioacuten por tareas en funcioacuten de los servicios prestados
La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad
adecuados a traveacutes de criterios y sistemas de evaluacioacuten establecidos conjuntamente con los
prestadores de estos servicios
Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucioacuten
de los costos en los procesos tercerizados
un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas
prestadoras de servicios asiacute como transferencias de tecnologiacutea para los funcionarios de las
empresas contratantes y o para las empresas contratistas
Una disminucioacuten del desperdicio
La revalorizacioacuten de los talentos humanos
La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacioacuten
Aprovechamiento de los espacios fiacutesicos y revalorizacioacuten de los recursos instalados (maquinarias
equipos entre otros) para optimizar el uso
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
2
Introduccioacuten
ara dar a conocer el sistema llamado Outsourcing nos introduciremos dando a conocer principalmente
lo que es
Es un sistema que se basa en la sub-contratacioacuten de servicios que no afectan la actividad principal de
empresa La idea principal es la reduccioacuten de costos directos
En este tema desarrollaremos aspectos muy importantes como por que preferir este sistema las razones
para adoptar por eacutel y cuaacuteles son las estrategias maacutes importantes no dejaremos de lado nombrar sus
desventajas
Nos introduciremos en el marco teoacuterico como tambieacuten analizaremos su contexto nacional y global
El Outsourcing es una mega tendencia que se estaacute imponiendo en la comunidad empresarial de todo el
mundo
El Outsourcing
Recientemente el tema se ha dado a conocer en el mercado debido a que en nuestro paiacutes se ha implantado
en el mundo de los negocios Esta modalidad se ha hecho cada vez maacutes atractiva para los empresarios
debido a que eacutestos se enfrentaban a un esquema laboral que mermaba las utilidades de sus empresas
El Outsourcing es cada vez maacutes la respuesta comuacuten a la pregunta que se hacen los empresarios para
proporcionar un mejor servicio a los clientes iquestfabricar o comprar El Outsourcing combinado con otras
Teacutecnicas estaacute creando un ambiente sofisticado totalmente nuevo en la relacioacuten cliente - proveedor
A traveacutes de esta relacioacuten se busca que exista una cooperacioacuten intensa entre el cliente y el proveedor en la
que los proveedores adoptan los mismos sistemas que los clientes de manera de proporcionar asiacute una mejor
relacioacuten de trabajo
P
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
3
HISTORIA DEL OUTSOURCING
El Outsourcing es una praacutectica que data desde el inicio de la Era Moderna Este concepto no es nuevo en
Latinoameacuterica ya que muchas compantildeiacuteas competitivas lo realizan como una estrategia de negocio
Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del negocio ha sido una
constante en las organizaciones Al comienzo de la era post - industrial se inicia la competencia en los
mercados globales y es entonces cuando las empresas deciden que otros asuman responsabilidades porque
no pareciacutea suficiente su capacidad de servicios para acompantildear las estrategias de crecimiento
Hoy en diacutea se habla de volver al inicio y retomar estos conceptos bajo el nombre de Reingenieriacutea de
Procesos La realidad es que siempre se ha hecho Outsourcing pero con una concepcioacuten probablemente
equivocada Hay que tratar de sacar el mejor provecho posible a un programa de esta iacutendole y darle valor
agregado para obtener una solucioacuten efectiva a los procesos empresariales
A pesar de no ser una praacutectica comuacuten entre las empresas latinoamericanas en paiacuteses como Meacutexico cuando
se registro la crisis econoacutemica de 1995 constituyoacute la plataforma de lanzamiento para que este tipo de servicios
externos se llevara a cabo dado que para muchas compantildeiacuteas el reducir costos eincrementar la productividad
se convirtioacute en la diferencia entre el eacutexito y el fracaso De hecho varias empresas que brindaban este servicio
lograron la eficiencia sin tener que pasar por algunas etapas ya que la crisis ayudoacute en este sentido pues no
habiacutea otra forma de adaptarse a lo que el mercado y los clientes necesitaban
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
4
CONCEPTO DE OUTSOURCING
La palabra Outsourcing hace referencia a la fuente externa de suministro de servicios es decir la
subcontratacioacuten de operaciones de una compantildeiacutea a contratistas externos Con frecuencia se recurre al
Outsourcing como mecanismo para reducir costos lo cual en algunos casos alcanza hasta un 40 Dicha
subcontratacioacuten ofrece servicios modernos y especializados sin que la empresa tenga que descapitalizarse
por invertir en infraestructura
Maacutes allaacute de parecer un gasto adicional la subcontratacioacuten representa la oportunidad de dejar en manos de
compantildeiacuteas expertas la administracioacuten y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no estaacuten ligados
directamente con la naturaleza del negocio y que por el contrario permite reducir costos y reorientar los
recursos internos e influir de manera significativa en su nivel de competitividad
En definitiva no es un contrato a corto plazo no se limita a una asesoriacutea puntual en un aacuterea de especialidad
determinada tampoco consiste en la contratacioacuten de personal experto por un breve lapso para mejorar
puntos especiacuteficos del servicio
Este servicio es una relacioacuten de largo plazo y va maacutes allaacute del apoyo puntual como sucede en el caso de la
Consultoriacutea Legal En la medida que el volumen de transacciones de una empresa aumenta aparece la
oportunidad de procesarlas afuera para hacer maacutes flexible la operacioacuten y es alliacute donde se empieza a dar el
verdadero Outsourcing
El Outsourcing podriacutea definirse como un servicio exterior a la compantildeiacutea y que actuacutea como una extensioacuten de
los negocios de la misma pero que es responsable de su propia administracioacuten Tambieacuten se podriacutea definir
como la accioacuten de recurrir a una agencia exterior para operar una funcioacuten que anteriormente se realizaba
dentro de una compantildeiacutea
Para entender claramente el Outsourcing eacuteste tambieacuten debe considerarse a la luz de otras dos decisiones
gerenciales la cuestioacuten sobre fabricar o comprar y la fijacioacuten correcta del tamantildeo es decir encontrar el
tamantildeo correcto o la cantidad correcta de personal para una organizacioacuten Ambas decisiones son centrales
para la estrategia del Outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
5
EL PROCESO Y SUS BENEFICIOS
El Outsourcing debe verse como un proceso que va a hacer maacutes competitivas a las empresas
Las organizaciones venezolanas han sido ben eficiarias de un gran
proteccionismo lo cual llevoacute a que se asumieran procesos que no cumpliacutean con
el propoacutesito de la empresa Esta idiosincrasia se refleja en su actitud frente a la
tendencia de globalizacioacuten de los negocios y mercados cuando observamos
que basan sus decisiones de outsourcing exclusivamente en la influencia que
tiene en el costo para la empresa
Reduccioacuten de los Costos de Produccioacuten
Los ahorros en costo son el beneficio maacutes deseado (55) pero alrededor del (30) informoacute no haber logrado
ahorros en tanto que un (25) de quienes esperaban ahorros en costos quedaron desilusionados
El mensaje claro es que el outsourcing no solo tiene que ver con la reduccioacuten de costos tambieacuten puede
proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnologiacutea
Eacuteste debe ser estudiado como un proceso de largo plazo en el cual se compran servicios con la funcioacuten
baacutesica de integrarlos a la empresa pero sin que esto intervenga en su misioacuten o en sus procesos medulares
Ademaacutes al llevar a cabo un proceso de este tipo la empresa puede ofrecer un valor agregado en teacuterminos de
una estrategia competitiva de diferenciacioacuten que supere las expectativas de los clientes
Bajo este concepto se lleva a cabo una alianza estrateacutegica entre la empresa y el outsource (la compantildeiacutea que
presta el servicio de Outsourcing) para que uno o varios procesos salgan de la empresa o para que otros que
anteriormente eran centros de costos se conviertan en centros de ganancias Esto le da valor agregado a la
empresa aportar tecnologiacutea de vanguardia adquirir una metodologiacutea de trabajo estaacutendares de calidad
internacionales aumentar los beneficios operativos y poner a su disposicioacuten un grupo multidisciplinario de
especialistas que van a ayudar al logro de las metas
Otro de los beneficios que aporta este modelo es la produccioacuten de ventajas competitivas En primer lugar
facilita el liderazgo porque al quitarse el lastre de aquellos procesos que no son medulares la empresa
desarrolla tendencia a ser liacuteder en su negocio tiende a ser maacutes eficiente porque se olvida definitivamente de
algunas tareas que le obligan a dedicar mucha atencioacuten y tiempo la satisfaccioacuten de las expectativas del
cliente es otra ventaja competitiva indudable
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
6
Es importante mencionar otros de los beneficios proporcionados por esta herramienta los cuales son
La proporcioacuten de mayor veracidad de respuestas
Proteccioacuten de inversiones perdidas
Evitar quedar atrapados con el proveedor
Reduccioacuten del riesgo del negocio
Todos estos puntos permiten que se lleve a cabo un proceso de reduccioacuten de costos una actividad para
mejorar el valor que se le puede estar agregando al negocio ya existente (quizaacutes mediante mejores productos
y servicios) y agregando valor mediante la innovacioacuten
A nivel mundial ha ocurrido un fenoacutemeno en el que la tecnologiacutea ha ido cubriendo una parte cada vez mayor
del aspecto de negocios de las empresas a traveacutes de los procesos de simplificacioacuten Luego se vio la
necesidad de llevar a cabo una fase de integracioacuten y finalmente se estaacute observando hoy en diacutea una tendencia
hacia la optimizacioacuten A consecuencia de esa evolucioacuten la mano de obra directa ha disminuido siendo
sustituida por la tecnologiacutea Esto acentuacutea la necesidad de las empresas de aligerar los procesos no medulares
para su negocio
Sociedades con eacutexito
Una sociedad de outsourcing con eacutexito dependeraacute de estas caracteriacutesticas
Ser abierto
Establecer una relacioacuten y trabajar conjuntamente
Saber doacutende nos encontramos actualmente en teacuterminos de productividad y rentabilidad
Conocer las necesidades mutuas
Conocer los beneficios mutuos
Compartir el riesgo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
7
Desventajas
Peacuterdida de habilidades criacuteticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de
habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales Peacuterdida del control sobre
la calidad de los servicios contratados
En caso de no realizar un anaacutelisis del mercado de las compantildeiacuteas prestador de servicios la
tercerizacioacuten se puede convertir en el camino directo al fracaso
Si es que la decisioacuten de tercerizar no estaacute bien fundamentada dentro de la empresa la sola idea de
aplicarla podriacutea ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacioacuten
Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un aacuterea a tercerizar
No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organizacioacuten podraacuten ser absorbidos
por las empresas prestadoras de servicios
Ventajas
El desarrollo econoacutemico del sector productivo
Especializacioacuten por tareas en funcioacuten de los servicios prestados
La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad
adecuados a traveacutes de criterios y sistemas de evaluacioacuten establecidos conjuntamente con los
prestadores de estos servicios
Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucioacuten
de los costos en los procesos tercerizados
un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas
prestadoras de servicios asiacute como transferencias de tecnologiacutea para los funcionarios de las
empresas contratantes y o para las empresas contratistas
Una disminucioacuten del desperdicio
La revalorizacioacuten de los talentos humanos
La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacioacuten
Aprovechamiento de los espacios fiacutesicos y revalorizacioacuten de los recursos instalados (maquinarias
equipos entre otros) para optimizar el uso
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
3
HISTORIA DEL OUTSOURCING
El Outsourcing es una praacutectica que data desde el inicio de la Era Moderna Este concepto no es nuevo en
Latinoameacuterica ya que muchas compantildeiacuteas competitivas lo realizan como una estrategia de negocio
Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del negocio ha sido una
constante en las organizaciones Al comienzo de la era post - industrial se inicia la competencia en los
mercados globales y es entonces cuando las empresas deciden que otros asuman responsabilidades porque
no pareciacutea suficiente su capacidad de servicios para acompantildear las estrategias de crecimiento
Hoy en diacutea se habla de volver al inicio y retomar estos conceptos bajo el nombre de Reingenieriacutea de
Procesos La realidad es que siempre se ha hecho Outsourcing pero con una concepcioacuten probablemente
equivocada Hay que tratar de sacar el mejor provecho posible a un programa de esta iacutendole y darle valor
agregado para obtener una solucioacuten efectiva a los procesos empresariales
A pesar de no ser una praacutectica comuacuten entre las empresas latinoamericanas en paiacuteses como Meacutexico cuando
se registro la crisis econoacutemica de 1995 constituyoacute la plataforma de lanzamiento para que este tipo de servicios
externos se llevara a cabo dado que para muchas compantildeiacuteas el reducir costos eincrementar la productividad
se convirtioacute en la diferencia entre el eacutexito y el fracaso De hecho varias empresas que brindaban este servicio
lograron la eficiencia sin tener que pasar por algunas etapas ya que la crisis ayudoacute en este sentido pues no
habiacutea otra forma de adaptarse a lo que el mercado y los clientes necesitaban
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
4
CONCEPTO DE OUTSOURCING
La palabra Outsourcing hace referencia a la fuente externa de suministro de servicios es decir la
subcontratacioacuten de operaciones de una compantildeiacutea a contratistas externos Con frecuencia se recurre al
Outsourcing como mecanismo para reducir costos lo cual en algunos casos alcanza hasta un 40 Dicha
subcontratacioacuten ofrece servicios modernos y especializados sin que la empresa tenga que descapitalizarse
por invertir en infraestructura
Maacutes allaacute de parecer un gasto adicional la subcontratacioacuten representa la oportunidad de dejar en manos de
compantildeiacuteas expertas la administracioacuten y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no estaacuten ligados
directamente con la naturaleza del negocio y que por el contrario permite reducir costos y reorientar los
recursos internos e influir de manera significativa en su nivel de competitividad
En definitiva no es un contrato a corto plazo no se limita a una asesoriacutea puntual en un aacuterea de especialidad
determinada tampoco consiste en la contratacioacuten de personal experto por un breve lapso para mejorar
puntos especiacuteficos del servicio
Este servicio es una relacioacuten de largo plazo y va maacutes allaacute del apoyo puntual como sucede en el caso de la
Consultoriacutea Legal En la medida que el volumen de transacciones de una empresa aumenta aparece la
oportunidad de procesarlas afuera para hacer maacutes flexible la operacioacuten y es alliacute donde se empieza a dar el
verdadero Outsourcing
El Outsourcing podriacutea definirse como un servicio exterior a la compantildeiacutea y que actuacutea como una extensioacuten de
los negocios de la misma pero que es responsable de su propia administracioacuten Tambieacuten se podriacutea definir
como la accioacuten de recurrir a una agencia exterior para operar una funcioacuten que anteriormente se realizaba
dentro de una compantildeiacutea
Para entender claramente el Outsourcing eacuteste tambieacuten debe considerarse a la luz de otras dos decisiones
gerenciales la cuestioacuten sobre fabricar o comprar y la fijacioacuten correcta del tamantildeo es decir encontrar el
tamantildeo correcto o la cantidad correcta de personal para una organizacioacuten Ambas decisiones son centrales
para la estrategia del Outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
5
EL PROCESO Y SUS BENEFICIOS
El Outsourcing debe verse como un proceso que va a hacer maacutes competitivas a las empresas
Las organizaciones venezolanas han sido ben eficiarias de un gran
proteccionismo lo cual llevoacute a que se asumieran procesos que no cumpliacutean con
el propoacutesito de la empresa Esta idiosincrasia se refleja en su actitud frente a la
tendencia de globalizacioacuten de los negocios y mercados cuando observamos
que basan sus decisiones de outsourcing exclusivamente en la influencia que
tiene en el costo para la empresa
Reduccioacuten de los Costos de Produccioacuten
Los ahorros en costo son el beneficio maacutes deseado (55) pero alrededor del (30) informoacute no haber logrado
ahorros en tanto que un (25) de quienes esperaban ahorros en costos quedaron desilusionados
El mensaje claro es que el outsourcing no solo tiene que ver con la reduccioacuten de costos tambieacuten puede
proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnologiacutea
Eacuteste debe ser estudiado como un proceso de largo plazo en el cual se compran servicios con la funcioacuten
baacutesica de integrarlos a la empresa pero sin que esto intervenga en su misioacuten o en sus procesos medulares
Ademaacutes al llevar a cabo un proceso de este tipo la empresa puede ofrecer un valor agregado en teacuterminos de
una estrategia competitiva de diferenciacioacuten que supere las expectativas de los clientes
Bajo este concepto se lleva a cabo una alianza estrateacutegica entre la empresa y el outsource (la compantildeiacutea que
presta el servicio de Outsourcing) para que uno o varios procesos salgan de la empresa o para que otros que
anteriormente eran centros de costos se conviertan en centros de ganancias Esto le da valor agregado a la
empresa aportar tecnologiacutea de vanguardia adquirir una metodologiacutea de trabajo estaacutendares de calidad
internacionales aumentar los beneficios operativos y poner a su disposicioacuten un grupo multidisciplinario de
especialistas que van a ayudar al logro de las metas
Otro de los beneficios que aporta este modelo es la produccioacuten de ventajas competitivas En primer lugar
facilita el liderazgo porque al quitarse el lastre de aquellos procesos que no son medulares la empresa
desarrolla tendencia a ser liacuteder en su negocio tiende a ser maacutes eficiente porque se olvida definitivamente de
algunas tareas que le obligan a dedicar mucha atencioacuten y tiempo la satisfaccioacuten de las expectativas del
cliente es otra ventaja competitiva indudable
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
6
Es importante mencionar otros de los beneficios proporcionados por esta herramienta los cuales son
La proporcioacuten de mayor veracidad de respuestas
Proteccioacuten de inversiones perdidas
Evitar quedar atrapados con el proveedor
Reduccioacuten del riesgo del negocio
Todos estos puntos permiten que se lleve a cabo un proceso de reduccioacuten de costos una actividad para
mejorar el valor que se le puede estar agregando al negocio ya existente (quizaacutes mediante mejores productos
y servicios) y agregando valor mediante la innovacioacuten
A nivel mundial ha ocurrido un fenoacutemeno en el que la tecnologiacutea ha ido cubriendo una parte cada vez mayor
del aspecto de negocios de las empresas a traveacutes de los procesos de simplificacioacuten Luego se vio la
necesidad de llevar a cabo una fase de integracioacuten y finalmente se estaacute observando hoy en diacutea una tendencia
hacia la optimizacioacuten A consecuencia de esa evolucioacuten la mano de obra directa ha disminuido siendo
sustituida por la tecnologiacutea Esto acentuacutea la necesidad de las empresas de aligerar los procesos no medulares
para su negocio
Sociedades con eacutexito
Una sociedad de outsourcing con eacutexito dependeraacute de estas caracteriacutesticas
Ser abierto
Establecer una relacioacuten y trabajar conjuntamente
Saber doacutende nos encontramos actualmente en teacuterminos de productividad y rentabilidad
Conocer las necesidades mutuas
Conocer los beneficios mutuos
Compartir el riesgo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
7
Desventajas
Peacuterdida de habilidades criacuteticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de
habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales Peacuterdida del control sobre
la calidad de los servicios contratados
En caso de no realizar un anaacutelisis del mercado de las compantildeiacuteas prestador de servicios la
tercerizacioacuten se puede convertir en el camino directo al fracaso
Si es que la decisioacuten de tercerizar no estaacute bien fundamentada dentro de la empresa la sola idea de
aplicarla podriacutea ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacioacuten
Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un aacuterea a tercerizar
No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organizacioacuten podraacuten ser absorbidos
por las empresas prestadoras de servicios
Ventajas
El desarrollo econoacutemico del sector productivo
Especializacioacuten por tareas en funcioacuten de los servicios prestados
La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad
adecuados a traveacutes de criterios y sistemas de evaluacioacuten establecidos conjuntamente con los
prestadores de estos servicios
Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucioacuten
de los costos en los procesos tercerizados
un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas
prestadoras de servicios asiacute como transferencias de tecnologiacutea para los funcionarios de las
empresas contratantes y o para las empresas contratistas
Una disminucioacuten del desperdicio
La revalorizacioacuten de los talentos humanos
La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacioacuten
Aprovechamiento de los espacios fiacutesicos y revalorizacioacuten de los recursos instalados (maquinarias
equipos entre otros) para optimizar el uso
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
4
CONCEPTO DE OUTSOURCING
La palabra Outsourcing hace referencia a la fuente externa de suministro de servicios es decir la
subcontratacioacuten de operaciones de una compantildeiacutea a contratistas externos Con frecuencia se recurre al
Outsourcing como mecanismo para reducir costos lo cual en algunos casos alcanza hasta un 40 Dicha
subcontratacioacuten ofrece servicios modernos y especializados sin que la empresa tenga que descapitalizarse
por invertir en infraestructura
Maacutes allaacute de parecer un gasto adicional la subcontratacioacuten representa la oportunidad de dejar en manos de
compantildeiacuteas expertas la administracioacuten y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no estaacuten ligados
directamente con la naturaleza del negocio y que por el contrario permite reducir costos y reorientar los
recursos internos e influir de manera significativa en su nivel de competitividad
En definitiva no es un contrato a corto plazo no se limita a una asesoriacutea puntual en un aacuterea de especialidad
determinada tampoco consiste en la contratacioacuten de personal experto por un breve lapso para mejorar
puntos especiacuteficos del servicio
Este servicio es una relacioacuten de largo plazo y va maacutes allaacute del apoyo puntual como sucede en el caso de la
Consultoriacutea Legal En la medida que el volumen de transacciones de una empresa aumenta aparece la
oportunidad de procesarlas afuera para hacer maacutes flexible la operacioacuten y es alliacute donde se empieza a dar el
verdadero Outsourcing
El Outsourcing podriacutea definirse como un servicio exterior a la compantildeiacutea y que actuacutea como una extensioacuten de
los negocios de la misma pero que es responsable de su propia administracioacuten Tambieacuten se podriacutea definir
como la accioacuten de recurrir a una agencia exterior para operar una funcioacuten que anteriormente se realizaba
dentro de una compantildeiacutea
Para entender claramente el Outsourcing eacuteste tambieacuten debe considerarse a la luz de otras dos decisiones
gerenciales la cuestioacuten sobre fabricar o comprar y la fijacioacuten correcta del tamantildeo es decir encontrar el
tamantildeo correcto o la cantidad correcta de personal para una organizacioacuten Ambas decisiones son centrales
para la estrategia del Outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
5
EL PROCESO Y SUS BENEFICIOS
El Outsourcing debe verse como un proceso que va a hacer maacutes competitivas a las empresas
Las organizaciones venezolanas han sido ben eficiarias de un gran
proteccionismo lo cual llevoacute a que se asumieran procesos que no cumpliacutean con
el propoacutesito de la empresa Esta idiosincrasia se refleja en su actitud frente a la
tendencia de globalizacioacuten de los negocios y mercados cuando observamos
que basan sus decisiones de outsourcing exclusivamente en la influencia que
tiene en el costo para la empresa
Reduccioacuten de los Costos de Produccioacuten
Los ahorros en costo son el beneficio maacutes deseado (55) pero alrededor del (30) informoacute no haber logrado
ahorros en tanto que un (25) de quienes esperaban ahorros en costos quedaron desilusionados
El mensaje claro es que el outsourcing no solo tiene que ver con la reduccioacuten de costos tambieacuten puede
proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnologiacutea
Eacuteste debe ser estudiado como un proceso de largo plazo en el cual se compran servicios con la funcioacuten
baacutesica de integrarlos a la empresa pero sin que esto intervenga en su misioacuten o en sus procesos medulares
Ademaacutes al llevar a cabo un proceso de este tipo la empresa puede ofrecer un valor agregado en teacuterminos de
una estrategia competitiva de diferenciacioacuten que supere las expectativas de los clientes
Bajo este concepto se lleva a cabo una alianza estrateacutegica entre la empresa y el outsource (la compantildeiacutea que
presta el servicio de Outsourcing) para que uno o varios procesos salgan de la empresa o para que otros que
anteriormente eran centros de costos se conviertan en centros de ganancias Esto le da valor agregado a la
empresa aportar tecnologiacutea de vanguardia adquirir una metodologiacutea de trabajo estaacutendares de calidad
internacionales aumentar los beneficios operativos y poner a su disposicioacuten un grupo multidisciplinario de
especialistas que van a ayudar al logro de las metas
Otro de los beneficios que aporta este modelo es la produccioacuten de ventajas competitivas En primer lugar
facilita el liderazgo porque al quitarse el lastre de aquellos procesos que no son medulares la empresa
desarrolla tendencia a ser liacuteder en su negocio tiende a ser maacutes eficiente porque se olvida definitivamente de
algunas tareas que le obligan a dedicar mucha atencioacuten y tiempo la satisfaccioacuten de las expectativas del
cliente es otra ventaja competitiva indudable
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
6
Es importante mencionar otros de los beneficios proporcionados por esta herramienta los cuales son
La proporcioacuten de mayor veracidad de respuestas
Proteccioacuten de inversiones perdidas
Evitar quedar atrapados con el proveedor
Reduccioacuten del riesgo del negocio
Todos estos puntos permiten que se lleve a cabo un proceso de reduccioacuten de costos una actividad para
mejorar el valor que se le puede estar agregando al negocio ya existente (quizaacutes mediante mejores productos
y servicios) y agregando valor mediante la innovacioacuten
A nivel mundial ha ocurrido un fenoacutemeno en el que la tecnologiacutea ha ido cubriendo una parte cada vez mayor
del aspecto de negocios de las empresas a traveacutes de los procesos de simplificacioacuten Luego se vio la
necesidad de llevar a cabo una fase de integracioacuten y finalmente se estaacute observando hoy en diacutea una tendencia
hacia la optimizacioacuten A consecuencia de esa evolucioacuten la mano de obra directa ha disminuido siendo
sustituida por la tecnologiacutea Esto acentuacutea la necesidad de las empresas de aligerar los procesos no medulares
para su negocio
Sociedades con eacutexito
Una sociedad de outsourcing con eacutexito dependeraacute de estas caracteriacutesticas
Ser abierto
Establecer una relacioacuten y trabajar conjuntamente
Saber doacutende nos encontramos actualmente en teacuterminos de productividad y rentabilidad
Conocer las necesidades mutuas
Conocer los beneficios mutuos
Compartir el riesgo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
7
Desventajas
Peacuterdida de habilidades criacuteticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de
habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales Peacuterdida del control sobre
la calidad de los servicios contratados
En caso de no realizar un anaacutelisis del mercado de las compantildeiacuteas prestador de servicios la
tercerizacioacuten se puede convertir en el camino directo al fracaso
Si es que la decisioacuten de tercerizar no estaacute bien fundamentada dentro de la empresa la sola idea de
aplicarla podriacutea ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacioacuten
Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un aacuterea a tercerizar
No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organizacioacuten podraacuten ser absorbidos
por las empresas prestadoras de servicios
Ventajas
El desarrollo econoacutemico del sector productivo
Especializacioacuten por tareas en funcioacuten de los servicios prestados
La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad
adecuados a traveacutes de criterios y sistemas de evaluacioacuten establecidos conjuntamente con los
prestadores de estos servicios
Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucioacuten
de los costos en los procesos tercerizados
un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas
prestadoras de servicios asiacute como transferencias de tecnologiacutea para los funcionarios de las
empresas contratantes y o para las empresas contratistas
Una disminucioacuten del desperdicio
La revalorizacioacuten de los talentos humanos
La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacioacuten
Aprovechamiento de los espacios fiacutesicos y revalorizacioacuten de los recursos instalados (maquinarias
equipos entre otros) para optimizar el uso
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
5
EL PROCESO Y SUS BENEFICIOS
El Outsourcing debe verse como un proceso que va a hacer maacutes competitivas a las empresas
Las organizaciones venezolanas han sido ben eficiarias de un gran
proteccionismo lo cual llevoacute a que se asumieran procesos que no cumpliacutean con
el propoacutesito de la empresa Esta idiosincrasia se refleja en su actitud frente a la
tendencia de globalizacioacuten de los negocios y mercados cuando observamos
que basan sus decisiones de outsourcing exclusivamente en la influencia que
tiene en el costo para la empresa
Reduccioacuten de los Costos de Produccioacuten
Los ahorros en costo son el beneficio maacutes deseado (55) pero alrededor del (30) informoacute no haber logrado
ahorros en tanto que un (25) de quienes esperaban ahorros en costos quedaron desilusionados
El mensaje claro es que el outsourcing no solo tiene que ver con la reduccioacuten de costos tambieacuten puede
proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnologiacutea
Eacuteste debe ser estudiado como un proceso de largo plazo en el cual se compran servicios con la funcioacuten
baacutesica de integrarlos a la empresa pero sin que esto intervenga en su misioacuten o en sus procesos medulares
Ademaacutes al llevar a cabo un proceso de este tipo la empresa puede ofrecer un valor agregado en teacuterminos de
una estrategia competitiva de diferenciacioacuten que supere las expectativas de los clientes
Bajo este concepto se lleva a cabo una alianza estrateacutegica entre la empresa y el outsource (la compantildeiacutea que
presta el servicio de Outsourcing) para que uno o varios procesos salgan de la empresa o para que otros que
anteriormente eran centros de costos se conviertan en centros de ganancias Esto le da valor agregado a la
empresa aportar tecnologiacutea de vanguardia adquirir una metodologiacutea de trabajo estaacutendares de calidad
internacionales aumentar los beneficios operativos y poner a su disposicioacuten un grupo multidisciplinario de
especialistas que van a ayudar al logro de las metas
Otro de los beneficios que aporta este modelo es la produccioacuten de ventajas competitivas En primer lugar
facilita el liderazgo porque al quitarse el lastre de aquellos procesos que no son medulares la empresa
desarrolla tendencia a ser liacuteder en su negocio tiende a ser maacutes eficiente porque se olvida definitivamente de
algunas tareas que le obligan a dedicar mucha atencioacuten y tiempo la satisfaccioacuten de las expectativas del
cliente es otra ventaja competitiva indudable
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
6
Es importante mencionar otros de los beneficios proporcionados por esta herramienta los cuales son
La proporcioacuten de mayor veracidad de respuestas
Proteccioacuten de inversiones perdidas
Evitar quedar atrapados con el proveedor
Reduccioacuten del riesgo del negocio
Todos estos puntos permiten que se lleve a cabo un proceso de reduccioacuten de costos una actividad para
mejorar el valor que se le puede estar agregando al negocio ya existente (quizaacutes mediante mejores productos
y servicios) y agregando valor mediante la innovacioacuten
A nivel mundial ha ocurrido un fenoacutemeno en el que la tecnologiacutea ha ido cubriendo una parte cada vez mayor
del aspecto de negocios de las empresas a traveacutes de los procesos de simplificacioacuten Luego se vio la
necesidad de llevar a cabo una fase de integracioacuten y finalmente se estaacute observando hoy en diacutea una tendencia
hacia la optimizacioacuten A consecuencia de esa evolucioacuten la mano de obra directa ha disminuido siendo
sustituida por la tecnologiacutea Esto acentuacutea la necesidad de las empresas de aligerar los procesos no medulares
para su negocio
Sociedades con eacutexito
Una sociedad de outsourcing con eacutexito dependeraacute de estas caracteriacutesticas
Ser abierto
Establecer una relacioacuten y trabajar conjuntamente
Saber doacutende nos encontramos actualmente en teacuterminos de productividad y rentabilidad
Conocer las necesidades mutuas
Conocer los beneficios mutuos
Compartir el riesgo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
7
Desventajas
Peacuterdida de habilidades criacuteticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de
habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales Peacuterdida del control sobre
la calidad de los servicios contratados
En caso de no realizar un anaacutelisis del mercado de las compantildeiacuteas prestador de servicios la
tercerizacioacuten se puede convertir en el camino directo al fracaso
Si es que la decisioacuten de tercerizar no estaacute bien fundamentada dentro de la empresa la sola idea de
aplicarla podriacutea ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacioacuten
Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un aacuterea a tercerizar
No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organizacioacuten podraacuten ser absorbidos
por las empresas prestadoras de servicios
Ventajas
El desarrollo econoacutemico del sector productivo
Especializacioacuten por tareas en funcioacuten de los servicios prestados
La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad
adecuados a traveacutes de criterios y sistemas de evaluacioacuten establecidos conjuntamente con los
prestadores de estos servicios
Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucioacuten
de los costos en los procesos tercerizados
un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas
prestadoras de servicios asiacute como transferencias de tecnologiacutea para los funcionarios de las
empresas contratantes y o para las empresas contratistas
Una disminucioacuten del desperdicio
La revalorizacioacuten de los talentos humanos
La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacioacuten
Aprovechamiento de los espacios fiacutesicos y revalorizacioacuten de los recursos instalados (maquinarias
equipos entre otros) para optimizar el uso
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
6
Es importante mencionar otros de los beneficios proporcionados por esta herramienta los cuales son
La proporcioacuten de mayor veracidad de respuestas
Proteccioacuten de inversiones perdidas
Evitar quedar atrapados con el proveedor
Reduccioacuten del riesgo del negocio
Todos estos puntos permiten que se lleve a cabo un proceso de reduccioacuten de costos una actividad para
mejorar el valor que se le puede estar agregando al negocio ya existente (quizaacutes mediante mejores productos
y servicios) y agregando valor mediante la innovacioacuten
A nivel mundial ha ocurrido un fenoacutemeno en el que la tecnologiacutea ha ido cubriendo una parte cada vez mayor
del aspecto de negocios de las empresas a traveacutes de los procesos de simplificacioacuten Luego se vio la
necesidad de llevar a cabo una fase de integracioacuten y finalmente se estaacute observando hoy en diacutea una tendencia
hacia la optimizacioacuten A consecuencia de esa evolucioacuten la mano de obra directa ha disminuido siendo
sustituida por la tecnologiacutea Esto acentuacutea la necesidad de las empresas de aligerar los procesos no medulares
para su negocio
Sociedades con eacutexito
Una sociedad de outsourcing con eacutexito dependeraacute de estas caracteriacutesticas
Ser abierto
Establecer una relacioacuten y trabajar conjuntamente
Saber doacutende nos encontramos actualmente en teacuterminos de productividad y rentabilidad
Conocer las necesidades mutuas
Conocer los beneficios mutuos
Compartir el riesgo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
7
Desventajas
Peacuterdida de habilidades criacuteticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de
habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales Peacuterdida del control sobre
la calidad de los servicios contratados
En caso de no realizar un anaacutelisis del mercado de las compantildeiacuteas prestador de servicios la
tercerizacioacuten se puede convertir en el camino directo al fracaso
Si es que la decisioacuten de tercerizar no estaacute bien fundamentada dentro de la empresa la sola idea de
aplicarla podriacutea ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacioacuten
Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un aacuterea a tercerizar
No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organizacioacuten podraacuten ser absorbidos
por las empresas prestadoras de servicios
Ventajas
El desarrollo econoacutemico del sector productivo
Especializacioacuten por tareas en funcioacuten de los servicios prestados
La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad
adecuados a traveacutes de criterios y sistemas de evaluacioacuten establecidos conjuntamente con los
prestadores de estos servicios
Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucioacuten
de los costos en los procesos tercerizados
un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas
prestadoras de servicios asiacute como transferencias de tecnologiacutea para los funcionarios de las
empresas contratantes y o para las empresas contratistas
Una disminucioacuten del desperdicio
La revalorizacioacuten de los talentos humanos
La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacioacuten
Aprovechamiento de los espacios fiacutesicos y revalorizacioacuten de los recursos instalados (maquinarias
equipos entre otros) para optimizar el uso
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
7
Desventajas
Peacuterdida de habilidades criacuteticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de
habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales Peacuterdida del control sobre
la calidad de los servicios contratados
En caso de no realizar un anaacutelisis del mercado de las compantildeiacuteas prestador de servicios la
tercerizacioacuten se puede convertir en el camino directo al fracaso
Si es que la decisioacuten de tercerizar no estaacute bien fundamentada dentro de la empresa la sola idea de
aplicarla podriacutea ser causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organizacioacuten
Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un aacuterea a tercerizar
No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organizacioacuten podraacuten ser absorbidos
por las empresas prestadoras de servicios
Ventajas
El desarrollo econoacutemico del sector productivo
Especializacioacuten por tareas en funcioacuten de los servicios prestados
La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad
adecuados a traveacutes de criterios y sistemas de evaluacioacuten establecidos conjuntamente con los
prestadores de estos servicios
Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminucioacuten
de los costos en los procesos tercerizados
un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas
prestadoras de servicios asiacute como transferencias de tecnologiacutea para los funcionarios de las
empresas contratantes y o para las empresas contratistas
Una disminucioacuten del desperdicio
La revalorizacioacuten de los talentos humanos
La agilidad en las decisiones se refuerza con la tercerizacioacuten
Aprovechamiento de los espacios fiacutesicos y revalorizacioacuten de los recursos instalados (maquinarias
equipos entre otros) para optimizar el uso
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
8
Consideraciones antes de decidirse a subcontratar
Ubicacioacuten del servicio
Convenios adecuados de seguridad
Disponibilidad del servicio y capacidad
Acceso a tecnologiacutea avanzada
Posibilidad de migracioacuten a sistemas maacutes
avanzados
Habilidad para administrar e informar
seguacuten acuerdo del nivel de servicio
Soporte del software
Planes de contingencia preparados
Recuperacioacuten ante un desastre
Soporte e integracioacuten de redes
Capacitacioacuten de usuarios soporte de
primera liacutenea administradores de
sistemas
Calidad del servicio
Relacioacuten con proveedores
El manejo ineficiente del proyecto junto con cambios en el negocio y la tecnologiacutea pueden causar dificultades
e incluso llevar el proyecto al fracaso El mayor peligro sin embargo es que no se trate adecuadamente la
cuestioacuten relativa al personal El problema no es simplemente coacutemo se puede transferir personal a un
proveedor sino como evitar la peacuterdida del personal maacutes calificado con que se cuenta o incluso perder las
ventajas competitivas
iquestQUE PUEDE SUBCONTRATARSE
Las funciones que tradicionalmente se han contratado son las siguientes
Suministro de Materiales y Componentes
Servicios Generales
Tecnologiacutea informaacutetica
Consultoriacutea y Capacitacioacuten
Logiacutestica
Dentro de los aspectos que se deben tomar en cuenta para subcontratar se deben mencionar las funciones
que las compantildeiacuteas estaacuten maacutes dispuesta a poner en mano de subcontratistas
A continuacioacuten se mencionaraacuten algunas de las que consideramo s maacutes importante dentro del anaacutelisis
realizado
Aquellas que hacen curso maacutes intensivo de recursos
Areas relativamente independientes
Servicios especializados y otros servicios de apoyo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
9
Aquellas con patrones de trabajo fluctuantes en carga y rendimiento
Aquellas sujetas a un mercado raacutepidamente cambiante y donde es costoso reclutar capacitar y
retener al personal
Aquellas con una tecnologiacutea raacutepidamente cambiante que requiere una gran inversioacuten
iquestQUEacute NO DEBE SUBCONTRATARSE
Aunque todas las funciones que aparecen a continuacioacuten hayan sido subcontratadas con eacutexito por alguien en
alguna parte usted deberaacute hacer un examen cuidadoso antes de subcontratar las siguientes
Administracioacuten de Planeacioacuten
Estrateacutegica
Administracioacuten de Finanzas
Administracioacuten de la Consultoriacutea
Gerencial
Control de Proveedores
Administracioacuten de Calidad y
Administracioacuten Ambiental
La Supervisioacuten de la Satisfaccioacuten de los
requisitos del mercado y reglamentarios
como
Responsabilidad del Producto
Publicidad Engantildeosa
Calidad
Regulaciones Ambientales
Higiene y Seguridad del Personal
Seguridad Puacuteblica
Seguridad del Producto Servicio
Todos los requisitos reglamentarios conllevan riesgos tanto de responsabilidad corporativa como personal
Es importante destacar que uno de los primeros pasos en el proyecto de Outsourcing y quizaacutes el maacutes
importante es aquel en donde se seleccionan los procesos que podriacutean ser subcontratados
iquestES EL OUTSOURCING UN CAMINO SIN REGRESO Es posible que se haya subcontratado una funcioacuten vital a quien pareciacutea ser un proveedor competente y formal
soacutelo para descubrir despueacutes que no teniacutea capacidad ni formalidad y que cometioacute un gran error
Lo primero es saber si estaacute atrapado en un acuerdo del cual no podraacute librarse por antildeos o si incluyoacute claacuteusulas
de cancelacioacuten
Luego de haber llegado a la conclusioacuten de que no se contratoacute a la compantildeiacutea adecuada es necesario
plantearse las siguientes interrogantes
iquestPuede uno recuperar el trabajo internamente al finalizar el contrato
iquestQueacute contingencias necesitan planearse
iquestHa evaluado los riesgos
iquestQueacute requisitos debe uno imponer a los proveedores
iquestHa conservado usted la habilidad clave para reiniciar la funcioacuten
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
10
iquestPuede usted cambiar de proveedores si lo necesita
En caso de que esto ocurriera es esencial asegurarse que el contrato cubra todas las
eventualidades que puedan presentarse
Estrategias de Outsourcing claves para desarrollarla de manera
efectiva Cuando una compantildeiacutea decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guiacutee
todo el proceso
Hay dos tipos geneacutericos de estrategia de Outsourcing la perifeacuterica y la central
La perifeacuterica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estrateacutegica de suplidores
externos
La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga
duracioacuten para obtener el eacutexito
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esteacute regido por las guiacuteas
de Outsourcing de la empresa La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y
apoyada por la alta gerencia Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las
cuales se debe subcontratar y cuaacutendo hacerlo
Otro aspecto a definirse es el tipo de relacioacuten entre la compantildeiacutea que contrata y el suplidor En esta relacioacuten
existen dos componentes
Interpersonal que establece como interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo
del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes
Las empresas estaacuten reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratacioacuten En la
actualidad las organizaciones buscan relaciones maacutes formales y a largo plazo donde el equipo interno asume
un rol de socio estrateacutegico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor
La ventaja de este tipo de relacioacuten es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo
operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de
manera maacutes efectiva en teacuterminos de comunicacioacuten y frecuencia en los reportes Todo esto resulta en una
relacioacuten maacutes llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a
precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado
Otra clave es la medicioacuten del desempentildeo del suplidor seleccionado en teacuterminos de tiempo adherencia al
presupuesto y al eacutexito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados Si los niveles de
desempentildeo no pueden medirse numeacutericamente se pueden crear escalas de medicioacuten subjetivas con un rango
que abarque desde pobre hasta excelente
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener
relaciones de largo plazo Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
11
una forma de castigo o reclamo sino maacutes bien con el fin de buscar aacutereas de mejoras De igual forma es
beneficioso pedirle al suplidor como la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una
ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing estableciendo las habilidades miacutenimas
necesarias Un equipo de este tipo generalmente esta compuesto por personas de aacutereas comerciales
Teacutecnicas financieras entre otras sin embargo la composicioacuten del equipo variacutea dependiendo del alcance del
proyecto
Por uacuteltimo se debe finalizar la estrategia haciendo partiacutecipes de la misma no soacutelo a los directores generales
sino los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos
operacionales de la estrategia
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
12
Etapa de transicioacuten del Outsourcing
FACTORES CRIacuteTICOS DEL EacuteXITO EN UNA TRANSACCIOacuteN DE OUTSOURCING middot Claridad de Objetivos
El elemento maacutes importante en el eacutexito a largo plazo de una relacioacuten de Outsourcing es la claridad de
objetivos El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o
maacutes importantes auacuten eacutestas deben estar adecuadamente externalizadas habieacutendose comprometido el
proveedor a ser medido en su desempentildeo con base a ellas
middot Expectativas Realistas
El Outsourcing es un medio una herramienta no una persona Es importante entonces fijarle frontera dentro
de los liacutemites de lo posible en principio muchas veces violado en el afaacuten del proveedor de amarrar el negocio
y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita maacutegica El amplio historial del Outsourcing
bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo
realizable Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los uacuteltimos
designios Que permite establecer claramente las posibilidades de eacutexito de una transaccioacuten de Outsourcing
basada en las condiciones actuales tanto del cliente como el del proveedor Este debe ser el paraacutemetro que
fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relacioacuten de Outsourcing
middot Compromiso del Cliente
Como toda herramienta empresarial sofisticada el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por
parte del cliente que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y
supervisioacuten adecuadas Es importante recalcar aquiacute el delicado balance entre macro-gerencia y micro-
gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar
suficientes recursos a supervisioacuten y control del proveedor quedando este uacuteltimo a la deriva en teacuterminos de
directrices operativas mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado comerse los ahorros
esperados en infraestructura informaacutetica al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al
manejo de la relacioacuten por el otro lado y mas gravemente auacuten ata de manos al proveedor constrentildeido por
una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los
cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economiacutea de escala
middot Definicioacuten detallada de la Cartera de Servicios Incluidos
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser expliacutecitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos
en el costo baacutesico de una transaccioacuten de Outsourcing Maacutes auacuten esta vaguedad es muchas veces utilizada
exitosamente como estrategia de penetracioacuten del cliente se gana al cliente con precios artificialmente bajos
para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro una vez firmado el contrato y concluida la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
13
transferencia de operaciones al proveedor comienza la letaniacutea de excepciones o servicios no incluidos que
originan innumerables cargos adicionales para evitar este mal casi endeacutemico es sumamente importante la
definicioacuten clara y precisa de todos los servicios incluidos una transaccioacuten de Outsourcing A mayor precisioacuten a
priori menores sorpresas a posteriori Cuando son garantiacutea de actitud de una relacioacuten de negocios pudiendo
afectar peligrosamente operaciones criticas del cliente
middot Definicioacuten adecuada de Niveles y Modelos de Servicio
En este rubro entran los criterios miacutenimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transaccioacuten
de Outsourcing entre las partes Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestacioacuten adoptado
como los paraacutemetros de aceptacioacuten y medicioacuten de su desempentildeo Asiacute el progreso de la relacioacuten puede ser
monitoreados por una bateriacutea de indicadores los cuales sirven tanto para mostrar el eacutexito de la transaccioacuten
como para tomar medidas preventas yo correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a
la degradacioacuten antes de convertirse en problemas criacuteticos
middot Flexibilidad Financiera
El eacutexito de toda transaccioacuten de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio econoacutemico de ambas partes
como medida de prevencioacuten frente a situaciones cambiante toda transaccioacuten debe incorporar suficiente
flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la
relacioacuten comercial entre ambas partes para asiacute garantizar de alguna manera el beneficio econoacutemico buscado
originalmente
middot Compromiso del Proveedor
Una de las ventajas maacutes competitivas maacutes fuerte del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor
de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informaacutetica del
cliente Como tal el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la
relacioacuten Evitando la rotacioacuten excesiva de personal asiacute como la utilizacioacuten de clientes amarrados a largo plazo
como escuela de sus cuadros profesionales con su posterior resignacioacuten a nuevos clientes Como toda
relacioacuten exitosa de negocios es necesario garantizar una continuidad y calidad miacutenima por parte del
proveedor en los recursos humanos asignados a la atencioacuten y cumplimientos de los compromisos contraiacutedos
middot Conformidad Gerencial
El eacutexito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial
responsable del mismo En el caso del Outsourcing este requisito se acentuacutea mas auacuten dado que las
condiciones generales de la transaccioacuten se fijan justo antes del comienzo formal de la relacioacuten al momento de
la negociacioacuten y firma del contrato de prestacioacuten de servicios A partir de alliacute el eacutexito de la transaccioacuten
depende de adecuada interpretacioacuten y seguimiento de las claacuteusulas establecidas en el contrato es esencial
que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las
negociaciones contractuales para asiacute llevar consigo a la relacioacuten el espiacuteritu del contrato Esta es ciertamente
una garantiacutea importante para el eacutexito de la relacioacuten a largo plazo
middot Flexibilidad Tecnoloacutegica
Todos sabemos que la innovacioacuten tecnoloacutegica es el modus operandi en el mundo de la informaacutetica Al mismo
tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestacioacuten de servicios a
largo plazo por tanto para evitar problemas causados por obsolescencia tecnoloacutegica no prevista en la
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
14
transaccioacuten original eacutesta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualizacioacuten tecnoloacutegica Asiacute
como criterios baacutesicos de evaluacioacuten e incorporacioacuten de nuevas tecnologiacuteas a los servicios prestados tales
Salvaguardas garantizan una de las promesas baacutesicas del Outsourcing la tecnologiacutea manejada por expertos
redituando beneficios reales al negocio
middot Flexibilidad Operativa
Uno de los objetivos maacutes importante del Outsourcing es profesionalizar la operacioacuten informaacutetica del cliente
maacutes allaacute de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados el resultado esperado de
una solucioacuten de Outsourcing es generalmente el mejoramiento y eficiencia de la operacioacuten debido a la
variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la
relacioacuten es muy importante que la transaccioacuten original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que
puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los teacuterminos operativos o hasta la definicioacuten de los
servicios prestados sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
15
Contexto Nacional
PUBLICADO POR LA SEGUNDA 21 DE JULIO DE 2016
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
16
Contexto Internacional
Seguacuten el uacuteltimo informe del HFS Research el mercado de la externalizacioacuten de servicios TI representa hoy
US$952 billones a nivel mundial En Ameacuterica Latina paiacuteses como Argentina Brasil Meacutexico Chile Colombia y
Uruguay ya comenzaron la apropiacioacuten de estos servicios En estos mercados de la regioacuten se ha demostrado
que el Outsourcing tiene una interesante oportunidad de crecimiento a mediano y largo plazo
Seguacuten el uacuteltimo informe elaborado por el HFS Research soacutelo el mercado de la externalizacioacuten de servicios
representa US$952 billones a nivel mundial Las ventajas que la tercerizacioacuten de procesos supone para las
empresas son muacuteltiples no soacutelo les permite centrarse en el mejorando la productividad calidad y resultados
de sus operaciones Tambieacuten aporta flexibilidad transforma costos fijos en variables y ayuda a emprender
nuevas iniciativas o proyectos
Los servicios de Outsourcing pueden ir desde la externalizacioacuten de personas que se encarguen de llevar
adelante por ejemplo las tareas informaacuteticas de la compantildeiacutea hasta la tercerizacioacute procesos de apoyo
especiacuteficos como actividades relacionadas con el abastecimiento y compras o gestioacuten de proveedores
recursos humanos o servicios financieros explica Reinaldo Witto Gerente de Negocios Internacionales
Ingenieriacutea en Software y BPO de Kibernum
Estos uacuteltimos forman parte de lo que se conoce como BPO (Business Process Outsourcing) segmento que
representa hoy el 35 del mercado global de Outsourcing y moviliza unos US$600 billones a nivel mundial
Su crecimiento ha sido sostenido en los uacuteltimos cinco antildeos expandieacutendose un 12 anual tasa que podriacutea
duplicarse en el corto plazo
El BPO ofrece a las organizaciones la posibilidad de obtener beneficios claros y tangibles al concentrar el
talento y recursos propios en las funciones estrateacutegicas de la compantildeiacutea y externalizar las funciones maacutes
operativas aumentando en un 30 la productividad dice Witto
En Asia la industria de BPO ya se ha consolidado y actualmente supera con creces a Ameacuterica Latina No
obstante la regioacuten ya comenzoacute a dar sus primeros pasos en esta aacuterea adoptando tecnologiacuteas cada vez maacutes
sofisticadas Empresas de diferentes rubros especialmente de telecomunicaciones banca y el retail invierten
hoy en sistemas externalizados de uacuteltima generacioacuten hechos a la medida y acordes a sus necesidades
Con todo auacuten hay muchos nichos que desarrollar en este campo de eso no cabe duda Sin embargo el
mercado latinoamericano va encaminado correctamente hacia un mundo de soluciones tecnoloacutegicas amplias
innovadoras eficientes y sustentables en el tiempo
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
17
Conclusioacuten
laramente hemos visto que las empresas tiene la tendencia a contratar el Outsourcing y esto a nivel
mundial
Cada diacutea se buscan tener una mayor eficiencia a un menor costo y no tranzar los estaacutendares de
calidad y servicios
Creemos y revisamos en este trabajo que una empresa al solicitar un proceso de Outsourcing deben definir
claramente una estrategia que guiacutee todo el proceso y contenga los aspectos importantes en el desarrollo
Podemos decir que los beneficios del Outsourcing son la disminucioacuten de los costos un enfoque maacutes
dedicado a actividades competitivas de la empresa mayor flexibilidad y rapidez de respuesta asiacute como el uso
de tecnologiacutea y materiales de clase mundial
Claramente en este trabajo se nombran desventajas del sistema pero pondremos por encima sus beneficios
En la actualidad las organizaciones estaacuten buscando una nueva manera de aumentar sus ingresos conseguir
costos efectivos en servicios y compartir ideas con los consumidores el Outsourcing es la herramienta
oacuteptima para ello
C
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing
Instituto Profesional Moacutedulo Gestioacuten de Personas
18
Bibliografiacutea
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlCONCLUixzz4GEwGLIAH
httpwwweleconomistaamericaclempresas-eAm-chilenoticias54997260114proponen-metodologia-que-
mide-la-vulnerabilidad-en-Chilehtml20httpwwweleconomistaamericacltelecomunicacion-tecnologia-
clnoticias54858450114Conoces-las-ventajas-de-integrar-las-TI-a-los-procesos-de-negocioshtml
httphtmlrincondelvagocomoutsourcing_3html
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GESpl7FT
httpwwwmonografiascomtrabajos10outsooutsoshtmlixzz4GEQcsgq1
httpdiariolaterceracom2011041701contenidonegocios27-66031-9-el-auge-de-las-
empresas-de-outsourcing-y-servicios-transitoriosshtm
httpagestclla-contratacion-de-empleos-transitorios-ha-vuelto-a-crecer-entre-5-y-6
httpmmarinjimdocomel-outsourcing