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EL MOMENTO DE LA VERDAD

JAN CARLZON NOS MUESTRA EL PROCESO DE CAMBIO DE UNA ORGANIZACION QUE SE PUEDE APLICAR A EMPRESAS AEREAS Y DE TIPO INDUSTRIAL.USUALMENTE UNA CORPORACION TRADICIONAL TIENE FORMA DE PIRAMIDE ESTRATIFICADA CON UN UNICO SUPERIOR, VARIOS NIVELES INTERMEDIOS Y UNA BASE RELACIONADA CON EL MERCADO.ESTE SE DESENVUELVE DE LA SIGUIENTE MANERA: EN LA PARTE INFERIOR ESTAN LOS EMPLEADOS Y TRABAJADORES QUE TIENEN CONTACTO DIARIO CON LOS CLIENTES Y SON LOS QUE SABEN DE LAS OPERACIONES DE PRIMERA LINEA DE LA COMPAA, NORMALMENTE NO TIENEN NINGUN PODER PARA RESPONDER A LAS SITUACIONES INDIVIDUALES QUE SE PRESENTAN CONSTANTEMENTE; EL GRUPO DE PERSONAS DE CUADROS MEDIOS NO SE LES PUEDE LLAMAR EJECUTIVOS PORQUE NO TOMAN EN NINGUN MOMENTO DECISIONES, SE PUEDE DECIR QUE SON SIMPLEMENTE MENSAJEROS QUE SE APOYAN EN LAS DECISIONES DEL NIVEL MAS ALTO DE LA PIRAMIDE.PARA CARLZON ESTE TIPO DE CORPORACION NO SE ENFOCA AL CLIENTE SINO UNICAMENTE AL PRODUCTO.

CUANDO UNA ORGANIZACION SE ENFOCA AL CLIENTE RECONOCE QUE SUS UNICOS Y VERDADEROS ACTIVOS SON LOS CLIENTES SATISFECHOS QUIENES ESPERAN SER TRATADOS COMO INDIVIDUOS.

PARA QUE UNA EMPRESA PUEDA VER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ES NECESARIO QUE LA ORGANIZACION SE DESCENTRALICE DELEGANDO RESPONSABILIDAD A AQUELLOS QUE HASTA AHORA HABIAN FORMADO PARTE DEL NIVEL MAS BAJO DE LA PIRAMIDE Y QUE OBEDECIAN ORDENES.

TODA LA EMPRESA, SUS INTERACCIONES, SUS RECURSOS, SU DESGASTE, SON FINALMENTE EXPERIMENTADOS POR EL CLIENTE EN TAN SOLO PEQUEOS CONTACTOS, QUE NORMALMENTE SON BREVES PERO QUE MARCAN DEFINITIVAMENTE LA IMPRESION QUE SE FORMA DE LA COMPAA O PRODUCTO, EL CONTACTO CON EL CLIENTE ES DE MUCHA IMPORTANCIA AUNQUE SOLO SEAN 15 SEGUNDOS DE CONTACTO QUE UN EMPLEADO TIENE CON EL CLIENTE; LA VERDAD QUE ESTOS 15 SEGUNDOS VALEN ORO PORQUE DE AHI UNA EMPRESA PUEDE VER SI ESTAN AGUSTO SUS CLIENTES O NO, DE AHI DEPENDE SU EXITO.

CARLZON SEALA QUE UNA ORGANIZACION DESCENTRALIZADA FUNCIONARA SI EL DIRECTIVO MAS IMPORTANTE ES UN VERDADERO LIDER DEDICADO A CREAR UN VERDADERO AMBIENTE EN EL CUAL LOS EMPLEADOS PUEDAN ACEPTAR Y LLEVER ACABO SUS RESPONSABILIDADES CON CONFIANZA Y HABILIDAD.

PARA TENER EXITO NO PUEDE SEGUIR SIENDO UNA PERSONA AUTOCRATICA QUE TOMA TODAS LAS DECISIONES, POR EL CONTRARIO DEBE SER VISIONARIO, UN ESTRATEGA, UN INFORMADOR, UN PROFESOR Y UN INSPIRADOR.PARA QUE JAN CARLZON LLEGARA A SER UN LIDER DE EXITO Y LLEVARA ACABO UNA ORGANIZACION DESCENTRALIZADA TUVO QUE TENER MUCHA VISION Y ESCUCHAR IDEAS DE COMPAEROS DE TRABAJO.

L A LOS 32 AOS HABIA SIDO SELECCIONADO COMO PRESIDENTE EN VINGRESOR DESPUES DE HABER TRABAJADO AHI SEIS AOS, TENA AUTORIDAD SOBRE 1,400 EMPLEADOS.AL PRINCIPIO EL TUVO UNA IDEA EQUIVOCADA SOBRE LO QUE ERA UN LIDER PENSABA QUE UN JEFE DEBERIA ACTUAR, ASI QUE TOMO INNUMERABLES DECISIONES CON MUY POCO CONOCIMIENTO, EXPERIENCIA E INFORMACION, PERO GRACIAS AL CORAJE Y LA SINCERIDAD DE UN COMPAERO DE TRABAJO ESTE PUDO EMPEZAR A COMPRENDER LA DIFERENCIA ENTRE UN EJECUTIVO DE CORPORACION TRADICIONAL QUE DA INSTRUCCIONES DESDE LA CUMBRE Y EL NUEVO LIDER DE CORPORACION QUE DEBE CREAR EL AMBIENTE Y MANTENER UNA VISION GENERAL EN SU MENTE.

DESPUES DE SER PRESIDENTE 4 AOS EN VINGRESOR FUE PRESIDENTE EN LINJEFLYG DONDE NO USO LA AUTOCRACIA, SINO QUE INVITO DESDE EL PRIMER DIA A TODOS LOS MIEMBROS DEL STAFF (ESTE TRMINO INGLES SE UTILIZA EN NUESTRO IDIOMA PARA DESIGNAR A UN "EQUIPO DIRECTIVO" O "PERSONAL SUPERIOR"), A UNA REUNION DONDE DIJO QUE LA EMPRESA IBA A SOBREVIVIR UNICAMENTE CON LA AYUDA DE TODOS ELLOS, ASUMIENDO RESPONSABILIDADES, COMPARTIENDO IDEAS Y EXPERIENCIAS QUE LES AYUDARA A TRABAJAR.

LO QUE HIZO CARLZON EL PRIMER DIA, CONSIDERO QUE FUE ALGO MAGNIFICO YA QUE CUANDO SE ESCUCHAN MAS IDEAS DE DIFERENTES PUNTOS DE VISTAS SE PUEDE VER MEJOR EL PANORAMA Y DE ESTA MANERA LLEGAR A LA MEJOR DECISION.

DESPUES DE ESCUCHAR Y ANALIZAR LA SITUACION DE LINJEFLYG SE FORMULO LA ESTRATREGIA EMPRESARIAL GLOBAL, LA CUAL FUE EXPUESTA AL STAFF: EL CONCEPTO, LA NUEVA ORGANIZACION, LOS NUEVOS HORARIOS Y LAS NUEVAS TARIFAS E INCLUSO LA PUBLICIDAD.

TODOS ESTUVIERON DE ACUERDO CON LA NUEVA ESTRATEGIA EMPRESARIAL, DESDE EL PRIMER DIA QUE SE LLEVO ACABO TUVO EXITO YA QUE LAS DECISIONES Y RESPONSABILIDADES NO LA TUVO UNA SOLA PERSONA SINO TODOS LA TENIAN.

CARLZON NOS MENCIONA QUE LLEVAR UN NEGOCIO NO ES UN ASUNTO DE LOGICA Y MATEMATICAS, ES UNA CUESTION DE COMPRENDER EL IMPACTO PSICOLOGICO.

EL EXITO DE LINJEFLYG SE OBTUVO PORQUE LOS EMPLEADOS ESTUVIERON SIEMPRE DESEOSOS DE TRABAJAR, ESTO SE LOGRO PORQUE CARLZON EXPLICO BIEN SUS OBJETIVOS Y SUS PLANES A TODOS SUS EMPLEADOS.

SABIAN QUE EL EXITO DEPENDIA DE ELLOS, COMO PODEMOS VER CARLZON CONCIENTIZO CORRECTAMENTE A SU EQUIPO DE TRABAJO DEJANDO BIEN CLARO CADA UNA DE SUS METAS.POSTERIORMENTE TOMO EL PUESTO DE JEFE DE OPERACIONES DE LAS LINEAS AEREAS EN SCANDINAVIAN AIRLINES (SAS), ESTA COMPAA ESTABA EN SU SEGUNDO AO DE PERDER DINERO.

CARLZON NECESITABA UNA VISION CLARA DEL MUNDO EXTERIOR Y DE LA POSICION DE SAS DENTRO DE EL, Y DE ESTA MANERA ESTABLECER LA NUEVA ESTRATEGIA, CLARO ESCUCHANDO A CADA EMPLEADO Y EJECUTIVO EMPRESARIAL.

POSTERIORMENTE CAMBIO EL PROCESO ORGANIZACIONAL DANDO A AQUELLOS EMPLEADOS QUE HABIAN ESTADO INMERSOS EN REALIZAR ESTADISTICAS Y ESTUDIOS INFORMATICOS LA OPORTUNIDAD DE TRABAJAR EN PRIMERA LINEA Y ASUMIR RESPONSABILIDADES DIRECTAS SOBRE CIERTAS RUTAS AEREAS.

CARLZON TAMBIEN COMENZO CON UN CAMBIO RADICAL EN LA FILOSOFIA DE SAS, ESTO AYUDARIA A QUE TODA LA COMPAIA DESDE EL PUESTO MAS ALTO HASTA EL MAS BAJO ESTUVIERA ENFOCADA AL SERVICIO; TODOS RECIBIERON UN CURSO DE FORMACION ESPECIAL SOBRE COMO PROPORCIONAR SERVICIO Y DE ESTA MANERA TODOS ENTENDIERAN CUAL ERA LA VISION GLOBAL DE SAS.

AQUI VEMOS LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION E INSTRUCCION DE CALIDAD AL PERSONAL DE TRABAJO DE UNA EMPRESA, ESTO AYUDA MUCHO A LA ORGANIZACIN, A QUE TODOS LOS EMPLEADOS PERSIGAN UN MISMO OBJETIVO, DANDO COMO RESULTADO CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL TRABAJO.

LOS RESULTADOS FUERON EXITOSOS, LOS OBJETIVOS FUERON LOGRADOS DEBIDO A QUE CARLZON CAPACITO A SU PERSONAL Y TODOS PERSIGUIERON UN MISMO OBJETIVO.

EN ESTAS TRES EMPRESAS CARLZON DIO A CONOCER QUE SI PUEDE FUNCIONAR UNA ORGANIZACIN DESCENTRALIZADA Y SE PUEDE TENER EXITOSOS RESULTADOS Y SOBRE TODO SE SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

PARA CARLZON LOS SIGUIENTES ELEMENTOS SON IMPORTANTES PARA QUE UNA ORGANIZACIN SE ENFOQUE AL CLIENTE:

1. LIDER: SE HA TENIDO LA IDEA QUE UN LIDER ES AQUEL QUE LO SABE TODO Y ES EL QUE TOMA TODAS LAS DECISIONES, PARA CARLZON ESTO NO ES CORRECTO, EL LIDER DEBE TENER UN BUEN SENTIDO EMPRESARIAL Y UN AMPLIO CONOCIMIENTO DE COMO LAS COSAS PUEDEN ENCAJAR, DEBE CONOCER NO SOLAMENTE LAS FINANZAS, LA PRODUCCION, LA TECNOLOGIA Y TODO LO DEMAS, SINO TAMBIEN LOS RECURSOS HUMANOS.

EL LIDER DEBE SER CAPAZ DE CREAR UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO, CAPAZ DE ESCUCHAR, DE COMUNICAR Y EDUCAR, DEBE SER UNA PERSONA EMOCIONALMENTE EXPRESIVA E INSPIRADORA.EL LIDER DEBE SER CAPAZ DE PRESENTAR SU VISION DE FORMA CONVICENTE DE TAL MANERA QUE SUS OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DEN LA IMPRESIN DE SER CONVENIENTES PARA TODOS.CUANDO ALGUNOS EMPLEADOS NO ENTIENDAN LOS OBJETIVOS Y LAS ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA, EL LIDER DEBE SER CAPAZ DE EXPLICAR NUEVAMENTE HASTA QUE QUEDE BIEN CLARO, ALGUNOS SE REHUSARAN A SER PERSUADIDOS, SE LES DEBE PEDIR LEALTAD, DE OTRA MANERA HABRIA QUE PEDIRLES QUE SE RETIREN.ES NECESARIO QUE EL LIDER DE AUTORIDAD A LA GENTE DE PRIMERA LINEA, YA QUE ESTOS SON LOS PRINCIPALES EN DAR A CONOCER COMO SE ENCUENTRA EL MERCADO Y QUE NECESIDADES SE TIENEN.

2. FORMULAR LA ESTRATEGIA: PARA CARLZON ES NECESARIO QUE SE ESTUDIE EL AMBIENTE COMERCIAL Y VER CADA NECESIDAD DEL CLIENTE ANTES DE FORMULAR UNA ESTRATEGIA, ES NECESARIO DETERMINAR QUIENES SON LOS CLIENTES, PARA SABER HACIA QUIENES VAN DIRIGIDA LAS ESTRATEGIAS.

DESPUES DE DESCUBRIR TODAS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, SE DEBE ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y UNA ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA CONSEGUIRLA, ESTOS OBJETIVOS NO DEBEN SER COMPLICADOS, DEBIERAN ESTAR ORIENTADOS HACIA ELCLIENTE.3. ACHATAR LA PIRAMIDE: CARLZON SEALA QUE CUALQUIER ORGANIZACIN EMPRESARIAL QUE SE ORIENTE HACIA EL CLIENTE DEBE NIVELAR LA PIRAMIDE, ES DECIR, ELIMINAR LAS LIGADURAS DE RESPONSABILIDAD JERARQUICA PARA PODER RESPONDER EN FORMA DIRECTA Y RAPIDA LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.AHORA LA GESTION SE DESPLAZA DEL DESPACHO DE LA GERENCIA AL NIVEL OPERACIONAL DONDE CADA UNO ES GERENTE DE SU PROPIA SITUACION, CUANDO SURGEN LOS PROBLEMAS CADA EMPLEADO TIENE LA AUTORIDAD DE ANALIZAR LA SITUACION Y DETERMINAR LA ACTUACION ADECUADA.CUANDO HAY UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PIRAMIDAL NINGUNA PERSONA PUEDE SOLUCIONAR UN PROBLEMA SI NO LE CORRESPONDE AL AREA DONDE SE ENCUENTRA Y NINGUNO SE ATREVE A SALIRSE DE SU PAPEL HABITUAL PARA SOLUCIONAR ALGUN PROBLEMA.PERO COMO SABEMOS, LOS PROBLEMAS SE SOLUCIONAN EN EL MOMENTO, TAN PRONTO COMO SURGEN, NINGUN EMPLEADO DE PRIMERA LINEA DEBE ESPERAR EL PERMISO DE SU SUPERIOR.LOS CUADROS MEDIOS PASAN DE SER ADMINISTRATIVOS A SERVIR DE APOYO A LA GENTE DE PRIMERA LINEA, PARA MOTIVAR A LA GENTE DE PRIMERA LINEA Y APOYAR SUS ESFUERZOS SE NECESITAN CUADROS MEDIOS CON CAPACIDAD Y EXPERIENCIA QUE SEPAN INFORMAR, CRITICAR, ASUMIR Y EDUCAR.CUANDO UNA ORGANIZACIN ACATA SU PROPIA PIRAMIDE SE CONSEGUIRA UNA ORGANIZACIN MAS FUERTE Y RESISTENTE, LOS RESULTADOS PUEDEN SER SORPRENDENTES.

4. ASUMIR RIESGOS: POR DESGRACIA A MUCHOS EJECUTIVOS LES FALTA INTUICION, VALOR Y CONVICCION, NO QUIEREN ARRIESGARSE PORQUE CREEN QUE LA MAYOR PARTE DE LAS COSAS NO SE PUEDEN HACER.HAY QUE ESFORZARSE PARA ATRAVESAR LAS BARRERAS, MANTENIENDOSE FIRMES PARA LLEVAR A CABO LA ESTRATEGIA Y DE ESTA MANERA ALCANZAR EL OBJETIVO, REALMENTE TODA LA EMPRESA DEBE TENER EL VALOR DE ASUMIR RIESGOS.SE DEBE TENER UNA SENSACION DE SEGURIDAD, ESTA SEGURIDAD PROVIENE DE DOS FUENTES:

A. INTERNA: PROVIENE DE UNA SENSACION DE AUTOESTIMA.

B. EXTERNA: DEBE PROVENIR DE LOS MAS ALTOS NIVELES.

5. COMUNICAR: UNA COMPAA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE PASA MAS TIEMPO COMUNICANDOSE QUE HACIENDO OTRAS COSAS, EL LIDER DEBE COMUNICARSE CON LOS EMPLEADOS PARA HACER QUE TRABAJEN HACIA EL MISMO OBJETIVO Y DEBE COMUNICARSE CON EL CLIENTE PARA MANTENERLOS AL DIA CON LOS SERVICIOS Y ACTIVIDADES DE LA COMPAA.EL LIDER SE DEBE ASEGURAR QUE CADA EMPLEADO HA ENTENDIDO SU MENSAJE SENCILLO Y DIRECTO, LA COMUNICACIN DEBE SER UNA PRIORIDAD TOTAL EN TODA LA COMPAA, LA COMUNICACIN IMPLICA ALGO MAS QUE UNAS PALABRAS Y UNAS IMGENES PUBLICITARIAS, TAMBIEN INCLUYE SIMBOLOS: TODO LO QUE SE REFIERE A UN LIDER, TIENE VALOR DE SIMBOLO, DESDE EL ESTILO DE VIDA Y LA ROPA, AL COMPORTAMIENTO.

EL COMPORTAMIENTO DEL LIDER ES CUIDOSAMENTE OBSERVADO Y ADOPTADO POR OTROS EN LA ORGANIZACIN, LOS LIDERES DEBIERAN SER CONSCIENTES QUE LAS COMUNICACIONES NO VERBALES PUEDEN IR MUY LEJOS.

6. CONSEJOS Y SINDICATOS: DEBEN SER UTILIZADOS PARA LLEGAR A LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES QUE REQUIERAN GRAN ENERGIA Y ORIENTACION HACIA EL CLIENTE.

SI EL LIDER PIDE AL CONSEJO QUE PARTICIPE, ESTA HACIENDO LO ADECUADO, ESTO PERMITE AL CONSEJO PRESTAR ATENCION A LOS PUNTOS ESTRATEGICOS MAS IMPORTANTES.EN UNA COMPAA JERARQUIZADA LOS SINDICATOS REPRESENTAN A LA GENTE QUE ESTA EN LA BASE DE LA PIRAMIDE Y QUE RECIBE LAS ORDENES Y DIRECTRICES, POR LO TANTO LA FUNCION DE LOS SINDICATOS ES ANALIZAR Y CUESTIONAR EN APOYO DE LOS TRABAJADORES DECISIONES QUE LA DIRECCION DE LA COMPAA YA HA REALIZADO, LOS SINDICATOS SIRVEN COMO FRENOS AL PROCESO DE LA DIRECCION.PERO SI SE DESCENTRALIZA EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES, ENTONCES EL PAPEL DE LOS SINDICATOS CAMBIA, CON SUS MIEMBROS AHORA EN EL PROCESO DE TOMAR DECISIONES COMO UNA PARTE IMPORTANTE DE SU NUEVO PAPEL, LOS SINDICATOS YA NO SE OPONEN A ELLAS, ENTONCES COLABORAN CON SUS MIEMBROS Y LA DIRECCION.

7. MEDIR LOS RESULTADOS: SE NECESITA TOMAR MEDIDAS PARA CUMPLIR LAS PROMESAS CON XITO, PERO EN UNA ORGANIZACIN DESCENTRALIZADA LOS EMPLEADOS DE TODOS LOS NIVELES DEBEN ENTENDER CUAL ES EL OBJETIVO Y CUAL ES LA MEJOR MANERA DE OBTENERLO, UNA VEZ QUE EL PERSONAL DE PRIMERA LINEA CON EL APOYO DE LOS CUADROS MEDIOS, HAYAN TOMADO LA RESPONSABILIDAD DE TOMAR UNA DECISION, ESTOS EMPLEADOS DEBEN TENER UN SISTEMA ADECUADO DE APOYO PARA DETERMINAR SI LAS DECISIONES QUE ESTAN TOMANDO ENCAJAN CON LOS OBJETIVOS GLOBALES DE LA COMPAA.

8. PREMIAR AL PERSONAL: TODOS NECESITAMOS SABER QUE HEMOS HECHO UN BUEN TRABAJO, FORMA PARTE DE LAS MOTIVACIONES PERSONALES Y REFUERZA LA AUTOESTIMA SOBRE TODO EN UNA EMPRESA ORIENTADA AL SERVICIO, EN DONDE LA ESTIMA PERSONAL DE LOS EMPLEADOS Y SU ACTITUD EN EL TRABAJO TIENE UN ENORME IMPACTO EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES, UNA PALABRA DE APRECIO PUEDE LLEGAR A SER MUY IMPORTANTE.

UNA ORGANIZACIN QUE COMPENSA A SUS EMPLEADOS CON UNA AUTENTICA SATISFACCION EN EL TRABAJO Y UN SENTIDO GENUINO DE LA PROPIA ESTIMA ES MAS HONESTA CONSIGO MISMA Y EL STAFF, EL PODER QUE HAY DETRS DE UNA BUENA AUTOESTIMA GENERA LA CONFIANZA Y LA CREATIVIDAD NECESARIA PARA CONSEGUIR LOS RETOS QUE CONTINUAMENTE APARECEN EN NUESTRO HORIZONTE.

9. LA SEGUNDA OLA: CUANDO SE ALCANZA EL OBJETIVO SE PUEDE LLEGAR A SER PRISIONERO DE SU PROPIO XITO, YA QUE LA AUSENCIA DE NUEVOS OBJETIVOS PRODUCE CIERTOS EFECTOS NEGATIVOS, PSICOLOGICAMENTE TODO EL PERSONAL DE UNA EMPRESA NECESITA DE NUEVOS RETOS Y UN OBJETIVO GLOBAL DONDE TODOS ESTEN NUEVAMENTE INVOLUCRADOS.PAGE 1