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EN ASOCIACIÓN CON:
EL LUGAR DE TRABAJO EN LA ERA COGNITIVACÓMO POSICIONARSE PARA EL FUTURO: TI INTELIGENTE
PARA LOGRAR UNA FUERZA LABORAL EN CUALQUIER SITIO Y MOMENTO
Introducción
Resumen ejecutivo
El lugar de trabajo digital: otorgar mayores facultades a los usuarios y hacer posible la empresa ágil
El lugar de trabajo en cualquier sitio y momento en la era cognitiva
Estudios de casos en la empresa cognitiva
De qué manera las capacidades cognitivas harán posible el lugar de trabajo digital
Watson en el soporte técnico
Cómo hacer posible el lugar de trabajo cognitivo
El lugar de trabajo del futuro
La transformación cognitiva
Agradecimientos
CONTENIDO
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INTRODUCCIÓN
Hay un cambio de la postura 'un modelo único para todos' a una experiencia más personalizada en relación con el servicio y el soporte técnico de TI. Al mismo tiempo... el modelo de infraestructura como servicio revolucionó la manera en la que se pueden implementar los recursos de TI .
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»—Richard Esposito, gerente general, servicios de movilidad para GTS de IBM
Hay un cambio estructural en la manera de trabajar. Esperamos el mismo tipo de experiencia intuitiva y táctil de los recursos tecnológicos de nuestro lugar de trabajo que ya damos por hecho con nuestros smartphones, tablets y sistemas de videojuegos. Esperamos que los dispositivos se comuniquen entre sí y se actualicen automáticamente. Las reuniones virtuales deberían ser tan fáciles de configurar como una videollamada, y cualquier tarea que necesitemos para hacer nuestros trabajos debería ser tan sencilla de personalizar como una aplicación de reproducción en línea de videos o música.
“En el lugar de trabajo, hay un cambio de la postura 'un modelo único para todos' a una experiencia más personalizada en relación con el servicio y el soporte técnico de TI”, dice Richard Esposito, gerente general de servicios de movilidad para GTS de IBM. “Los usuarios quieren elegir sus propios dispositivos y esperan el mismo tipo de experiencia que les ofrecen los dispositivos para consumidores. Al mismo tiempo, la idea de alquilar en vez de comprar transformó la manera en la que la mayoría de las organizaciones paga la infraestructura de TI nueva. El modelo de infraestructura como servicio revolucionó la manera en la que muchos de nuestros clientes pueden implementar los recursos de TI”.
Tal vez el cambio más radical en el lugar de trabajo digital provenga del potencial del soporte técnico cognitivo para combinar inteligencia y estado anímico para lograr una experiencia adaptativa. Los sistemas cognitivos cambiarán el lugar de trabajo de una manera que aún no podemos imaginar.
No hay duda de que la tecnología nos ofrece más opciones y mejores herramientas. Aún así, lo que la mayoría de nosotros quiere es menor complejidad y, si estamos pagando, menores costos. Planificar para el lugar de trabajo del futuro significa lograr el equilibrio correcto entre encontrar las herramientas adecuadas para cada usuario hoy y acceder a una infraestructura que pueda ampliarse con la inteligencia y la capacidad de la tecnología del futuro.
Analizaremos algunos de estos cambios en el lugar de trabajo con una serie de publicaciones, empezando con “El lugar de trabajo digital en la era cognitiva”.
RESUMEN EJECUTIVO
4 | EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA ERA COGNITIVA
El lugar de trabajo digital fusiona el ámbito laboral y el personal, es un espacio virtual con aplicaciones, servicios e información bajo demanda. Para los usuarios, significa acceder a la tecnología que necesitan, cuando la necesitan, en el dispositivo que prefieran utilizar.
Los empleados esperan que los sistemas empresariales sean tan interesantes, atractivos e intuitivos como los dispositivos para consumidores. La compañía de investigación de tecnología Gartner lo llama un cambio de individuos idóneos en tecnología a tecnología idónea en individuos.
Al mismo tiempo, las compañías ahora tienen datos con un altísimo nivel de detalle acerca de cómo se utilizan sus productos y servicios que nunca antes habían tenido, gracias a una amplia red de sensores y herramientas analíticas avanzadas.
Los sistemas cognitivos pueden analizar todos esos datos y aprender qué es lo que los empleados necesitan para hacer mejor su trabajo, aunque ellos mismos aún no lo sepan. Los sistemas cognitivos ofrecerán la capacidad para visualizar grandes volúmenes de datos, seleccionados y analizados, para una tarea única y un usuario único.
El lugar de trabajo del futuro incorporará las nuevas capacidades analíticas y cognitivas. Estas herramientas brindan información acerca de la manera en la que los empleados interactúan de manera más eficaz, cuáles son los mejores recursos tecnológicos para cada tarea e individuo. Además, también ayudan a ofrecer un entorno de trabajo ameno, que ayuda a atraer y retener a los mejores talentos.
Para lograr resultados positivos en el creciente mundo digital y móvil, es necesario contar con una estrategia de TI y empresarial prudente para proveer capacidades cognitivas que diferencien su experiencia digital en cada situación en el contexto de cada momento. Cuando las empresas proyectan en torno a esta revolución, en vez de simplemente amoldarse, se modifican industrias enteras.
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EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL: OTORGAR MAYORES FACULTADES A LOS USUARIOS Y HACER POSIBLE LA EMPRESA ÁGIL
Imagínenlo como el lugar de trabajo acoplable. Toman sus dispositivos y acoplan recursos en sus lugares de trabajo en torno a sus funciones en las organizaciones y a lo que necesitan lograr .
—Pat Bolton, directora de tecnología e ingeniera distinguida de IBM de servicios de movilidad y lugar de trabajo
1 Attention to Eight Building Blocks Ensures Successful Digital Workplace Initiatives, Carol Rozwell y Achint Aggarwal, 15 de junio de 2016, G00274167 Gartner
El lugar de trabajo digital no es un lugar físico en absoluto. Como una visión amplia, es tecnología que fusiona el ámbito laboral y el personal, es un espacio virtual con aplicaciones, servicios e información bajo demanda. Gartner define el lugar de trabajo digital como una manera de crear una cultura empresarial de autonomía, accesibilidad, responsabilidad y otorgamiento de facultades.1 Para los individuos, significa acceder a la tecnología que necesitan, cuando la necesitan, en el dispositivo que prefieran utilizar.“Imagínenlo como el lugar de trabajo acoplable”, dice Pat Bolton, directora de tecnología e ingeniera distinguida de IBM de servicios de movilidad y lugar de trabajo. “Toman sus dispositivos y acoplan recursos en sus lugares de trabajo en torno a sus funciones en las organizaciones y a lo que necesitan lograr”.
La mayoría de nosotros ya confía en una gran cantidad de dispositivos digitales para trabajar en un entorno virtual, y sabemos que hay un gran potencial para mejorar. Crear y hacer posible el lugar de trabajo digital es un desafío y una oportunidad para todas las organizaciones. Es una oportunidad para aprovechar los recursos tecnológicos para mejorar la experiencia de nuestros empleados, facilitar las conexiones y fomentar la toma de decisiones basada en datos en toda la organización. También es una oportunidad para que las organizaciones aprovechen el talento de su personal con la tecnología cognitiva.
Los desafíos incluyen seleccionar y actualizar de manera dinámica todo el conocimiento que hará posible el lugar de trabajo del futuro y, a continuación, identificar los datos que sean más útiles para cada usuario. Las capacidades cognitivas pueden ayudar a las organizaciones con la enorme tarea de administrar el corpus de conocimiento que representa una empresa y ofrecer un mecanismo para personalizar los datos, que se harán más amplios, selectos y tendrán mayor capacidad de respuesta a medida que aprendan.
Los empleados ya esperan que los sistemas empresariales sean tan intuitivos y tengan la misma capacidad de respuesta que los dispositivos para consumidores. Al mismo tiempo, las compañías ahora tienen datos con un altísimo nivel de detalle acerca de cómo se utilizan sus productos y servicios que nunca antes habían tenido, gracias a una amplia red de sensores y herramientas analíticas avanzadas.Los sistemas cognitivos pueden analizar todos esos datos, aprender qué es lo que los empleados necesitan para hacer mejor su trabajo, aunque ellos mismos aún no lo sepan. Pueden hacerlo en nanosegundos y ayudar a automatizar tareas rutinarias.
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BIENVENIDOS A LA ERA COGNITIVA
6 | EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA ERA COGNITIVA
Los sistemas cognitivos pueden procesar grandes volúmenes de tipos diferentes de datos, aprender de sus interacciones con los datos y las personas, razonar con un objetivo e interactuar con los humanos de manera natural. Representan un cambio drástico en relación con los sistemas de información deterministas que los precedieron, explica John E. Kelly III, vicepresidente sénior, cartera de soluciones e investigación de IBM. Los sistemas cognitivos son probabilísticos. Pueden tomar todos los datos que nosotros les pidamos que analicen —estructurados o no— y generar hipótesis, recomendaciones y argumentos razonados, junto con una medida de la probabilidad o el nivel de certeza de cualquier recomendación generada, dice Kelly.
Los sistemas cognitivos tienen el potencial para incrementar nuestra capacidad de comprender sistemas complejos (y actuar en consecuencia), como el genoma humano, los sistemas empresariales o los hábitos laborales óptimos. Muchas organizaciones están haciendo un gran esfuerzo para sacar conclusiones significativas a partir de los datos no estructurados que ya tienen, pero la computación cognitiva representa un enorme avance para resolver este desafío. Su capacidad para procesar un enorme volumen de información, aprender de ella, ofrecer conclusiones y actuar en consecuencia en fracciones de segundo supera cualquier otra tecnología disponible en la actualidad.
La computación cognitiva hace posible el surgimiento de una nueva clase de productos y servicios que percibe, razona y aprende de sus usuarios y del mundo que los rodea. Como la computación cognitiva se incorpora cada vez con mayor profundidad en los sistemas empresariales y para consumidores, tiene el potencial para cambiar la manera en la que las compañías ofrecen sus productos y servicios, se comunican e interactúan con los clientes y la manera en la que los empleados aprenden y toman decisiones. La implementación de procesos automáticos y analíticos avanzados para predecir problemas eventuales y permitir que los sistemas se corrijan de manera proactiva permite que las empresas preserven la productividad de los empleados y el nivel de interacción con los clientes.
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La verdadera transformación radica en aplicar la inteligencia cognitiva al lugar de trabajo digital para lograr que la empresa sea competitiva .
—Ajay Jotwani, vicepresidente de servicios de lugar de trabajo digital, IBM
La computación cognitiva es una oportunidad para poner el creciente universo de información corporativa y de clientes en las manos de los empleados cuando la necesiten y en el lugar donde se encuentren. Médicos de Memorial Sloan Kettering, por ejemplo, están entrenando a Watson, la plataforma cognitiva de IBM, para ayudar a los médicos a tratar a los pacientes con cáncer. Watson también puede tomar información acerca de un paciente específico y compararla con una enorme base de conocimiento de revistas médicas, tratamientos documentados y resultados de pacientes con casos similares. Un asistente cognitivo puede encontrar patrones y presentar opciones que pueden tanto personalizar como ampliar la información disponible para los médicos al momento de realizar recomendaciones de tratamientos. La información proveniente de la asistencia cognitiva puede ayudar a los pacientes y médicos a tomar decisiones mejor informadas y basadas en evidencia.
Estas mismas herramientas pueden brindar información acerca de la manera en la que los empleados interactúan de manera más eficaz, ayudar a seleccionar los mejores recursos tecnológicos para cada tarea e individuo, además de ayudar a ofrecer un entorno de trabajo ameno.Imagine contar con un asistente inteligente que pueda recurrir al conocimiento registrado de su profesión, así como también a datos en tiempo realde su entorno, para ayudarlo a tomar decisiones informadas y describirle las probabilidades de su gama de opciones para una determinada tarea. Imagine que ese asistente también puede aprender con el tiempo, a través de interacciones reales con usted y otros individuos de su profesión para ampliar el conocimiento y ofrecer asistencia con mayor precisión.
“El lugar de trabajo digital otorga facultades a los usuarios; fomenta la agilidad empresarial y es un factor clave para mejorar la productividad”, dice Ajay Jotwani, vicepresidente de servicios de lugar de trabajo digitales de IBM. “Sin embargo, la verdadera transformación radica en aplicar la inteligencia cognitiva al lugar de trabajo digital para lograr que la empresa sea competitiva”, agrega. Como sucedió con la Cuarta Revolución Industrial, todas las empresas necesitarán incorporar el cambio para fortalecer su posición en el mercado.
El lugar de trabajo del futuro se diseñará para garantizar un acceso seguro, personalizado y generalizado a las nuevas capacidades analíticas y cognitivas que surjan. Los sistemas cognitivos aprenderán continuamente cómo interactuar con los usuarios y mejorar la productividad de la manera más eficiente. Ofrecerán la capacidad para visualizar y utilizar de manera más efectiva grandes volúmenes de datos, seleccionados y analizados, para una tarea única y un usuario único. Además, estarán abiertos a incorporar cualquier plataforma, aplicación o dispositivo que pudiéramos necesitar para hacer nuestros trabajos en el futuro.
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EL LUGAR DE TRABAJO EN CUALQUIER SITIO Y MOMENTO EN LA ERA COGNITIVA
Fuente: IBM Client Care Services: Service Engagement Guide, 2016;
https://www.ibm.com/common/ssi/cgi-bin/ssialias?htmlfid=AZO12387USEN&&dd=yes&attachment=AZO12387USEN.PDF
Perfil personal:
Novedades y alertas:
Aprender en el trabajo:
Personas:
Recuperación de conversaciones:
Actualizaciones de sistema:
Tickets relevantes:
Consejos de productividad y conocimiento:
8 | EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA ERA COGNITIVA
Asistencia cognitiva a escala humana
Ubicación geográfica del trabajo, preferencias y otra información relevante para brindar contexto a las preguntas que el usuario realiza.
Recuerda búsquedas anteriores para brindar nuevas soluciones.
Detecta actualizaciones futuras que podrían afectar al usuario.
Recupera preguntas anteriores del usuario y las relaciona con eventos actuales.
Utiliza el perfil del usuario para enviar información útil de manera oportuna.
Información pertinente enviada al usuario desde el último inicio de sesión.
Watson aprenderá de otros agentes si no logra responder una pregunta.
Conecta a una persona con otros usuarios o superusuarios que pudieran brindar ayuda.
Estamos en una era en la que la línea divisoria entre la tecnología empresarial y para consumidores está desapareciendo. La comunicación digital les permite a los empleados, sus organizaciones, socios y clientes interactuar con comunicaciones escritas, con videos y por voz en cualquier punto de contacto. De hecho, los empleados esperan que la tecnología empresarial sea tan intuitiva y práctica como la aplicación o el dispositivo inteligente más reciente.
En cambio, muchos usuarios se preguntan: si el asistente personal de su teléfono puede reconocer su voz, su sistema de videojuegos puede aprender y recordar sus preferencias y su GPS puede redireccionarlos para evitar el tráfico, ¿entonces por qué parece que su lugar de trabajo estuviera estancado en una burbuja de tiempo?
Durante años, los usuarios equilibraron la situación a través del uso de sus propios dispositivos en el lugar de trabajo. Ahora, algunas empresas pequeñas inclusive están adaptando dispositivos inteligentes para el hogar (como aquellos diseñados para reproducir música y aprender hábitos de encendido de luz) para predecir ventas e incorporar inteligencia empresarial.
A medida que las aplicaciones cognitivas se propaguen en muchos sectores (desde la venta minorista, al cuidado de la salud y la fabricación), los usuarios esperarán el mismo entorno dinámico, personalizado y contextualizado en todas sus interacciones del lugar de trabajo. Las capacidades cognitivas harán posible el lugar de trabajo del futuro, pero es importante que antes las organizaciones desarrollen y preparen la infraestructura, los datos y la seguridad para crear una experiencia de usuario cognitiva para los profesionales.
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CAPACIDADES CLAVES DEL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL:
¿Qué podría representar un sistema cognitivo para su empresa?
ESTUDIOS DE CASOS EN LA EMPRESA COGNITIVA
2 Smart Agents Will Drive the Switch From Technology-Literate People, to People-Literate Technology, mayo de 2015, G00277198, Tom Austin, https://www.gartner.com/doc/3063817/smart-agents-drive-switch-technologyliterate3 IT Strategists Must Prepare for the Rise of Virtual Personal Assistants in the Workplace, 23 de julio de 2015, G00279840, Van L. Baker y Whit Andrews,https://www.gartner.com/doc/3099127/it-strategists-prepare-rise-virtual
Al mismo tiempo, la información recopilada a través de dispositivos inteligentes y las redes sociales les ofrece a las empresas datos acerca de los comportamientos, las preferencias y los hábitos de los clientes, así como también sobre la manera en la que los empleados interactúan con cada cliente. La mayoría de las organizaciones ya está recopilando y analizando dichos datos. Lograr que dicha información llegue a las manos de los empleados que puedan aprovecharla es más que un desafío, además de ser una ventaja competitiva para las organizaciones que puedan hacerlo de la manera más eficaz. Un sistema cognitivo puede analizar grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados para lograr un análisis fundamentado acerca de cuáles serían más útiles para un determinado usuario en un determinado momento.
Los asistentes cognitivos pueden aprender a partir de sus interacciones con los usuarios. Gartner lo llama un cambio de individuos idóneos en tecnología a tecnología idónea en individuos.“Al ser idóneos en individuos, tener capacidad de diálogo, ser omnipresentes y observar a las personas, los agentes inteligentes, como los asesores inteligentes y los asistentes personales virtuales, cambiarán para mejor las relaciones laborales entre las personas y la tecnología”.2 Gartner predice que los asistentes personales virtuales invadirán el lugar de trabajo digital. “Los asistentes personales virtuales cambiarán radicalmente la manera en la que los trabajadores interactúan con la tecnología a través de la separación de las aplicaciones del contenido, lo que forzará a los estrategas de TI a rediseñar los procesos empresariales”.3
Una emprendedora que desea abrir una empresa interactúa con un asistente cognitivo a través de una aplicación móvil de la ciudad para saber cuáles son los requisitos legales para abrir su empresa. Después de brindar asesoramiento especializado acerca de los permisos necesarios, el sistema presenta los formularios que debe completar la propietaria de la empresa. El sistema evalúa la solicitud enviada por la propietaria de la empresa y suministra las aprobaciones para los permisos y las licencias con base en el conocimiento de todas las leyes, regulaciones, políticas gubernamentales y normas empresariales correspondientes. A continuación, la emprendedora recibe alertas acerca de asistencia adicional que la ciudad puede brindar para ayudarla a hacer crecer su negocio, como clientes potenciales y eventos para establecer redes de contactos.
• La capacidad para que los empleados trabajen de la manera más eficaz en cualquier lugar, momento y dispositivo
• La capacidad para ofrecer de manera segura la información correcta a las personas correctas y en el contexto correcto
• La capacidad para colaborar de una manera más próxima con clientes, socios y colegas
• La capacidad para crear un servicio con buena capacidad de respuesta con un recorrido de cliente claro
• La capacidad para establecer y conservar una red ampliada de datos sincronizados y procesados en tiempo real
• La capacidad para utilizar datos estructurados y no estructurados, incluidos datos geográficos, imágenes, videos y voz
Ejemplo 1: Mejorar la competitividad económica a través de la modernización de procesos que faciliten los negocios
Ejemplo 2: Mejorar el nivel de satisfacción y productividad de los usuarios con TI
Ejemplo 3: La seguridad es lo primero: priorizar el soporte técnico de TI
10 | EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA ERA COGNITIVA
Para conservar la mejor interfaz de usuario, un sistema cognitivo puede actualizar continuamente los datos relacionados con las regulaciones y las políticas y ofrecer a los usuarios los formularios correctos. El sistema aprenderá y mejorará de manera permanente, con base en lo que los usuarios pregunten y hagan. Simultáneamente, el equipo de TI recibe información basada en análisis relacionados con patrones de uso de aplicaciones, rendimiento de aplicaciones y problemas de soporte técnico para poder mejorar la experiencia del usuario.
Un gerente regional de ventas se encuentra de viaje para reunirse con tres clientes. Al principio del viaje, su tablet se carga automáticamente con demostraciones preparadas, material auxiliar de ventas y análisis de oportunidades comerciales con los clientes para cada reunión. Mientras está en camino, recibe una alerta de que su aplicación de administración de contratos de ventas sufrió una disminución del rendimiento y que es posible que haya demoras en los tiempos de acceso y respuesta. También se lo notifica acerca de cuándo es posible que se recupere el servicio. Lamentablemente, no será antes de su primera reunión con un cliente en tres horas. La alerta lo ayuda a evitar perder tiempo en entrar en contacto con el soporte técnico y le permite conseguir artículos del contrato con el cliente a través de sus documentos cargados anteriormente.
La clave es poder entender quién es el usuario: conocer su trabajo, comprender sus prioridades y saber que está viajando. Un sistema cognitivo puede reunir datos a partir de dispositivos móviles, redes sociales, patrones de uso de TI anteriores y datos basados en la ubicación geográfica. Además, si la tecnología y la conectividad no están funcionando de manera óptima, un sistema cognitivo puede interceder para mantener en ejecución las aplicaciones fundamentales.
Una agente de la policía llama al soporte técnico de TI de la ciudad porque su lector de patentes no funciona debido a un problema de contraseña. Un sistema cognitivo identifica que la persona que realiza la llamada es un policía que necesita ayuda inmediata y no, por ejemplo, el recepcionista del departamento de recolección de residuos que necesita restablecer su contraseña. Por lo tanto, la llamada se redirecciona con estatus de alta prioridad y, cuando un agente atiende la llamada tres segundos después, también sabe (con GPS y topografía satelital) que la agente de policía está ubicada en una mediana, en medio de la ruta, y que muy probablemente haya apartado a alguien. El sistema ya logró identificar los tres problemas más probables que la agente podría tener así como también las soluciones más factibles para brindar la respuesta más rápida y la mejor experiencia de usuario posible.
Para que un sistema pueda trabajar a esta velocidad, es fundamental contar con conocimiento del entorno de TI de la ciudad y de cuándo la seguridad debe priorizarse sobre otras consideraciones. Un agente de policía que se encuentre trabajando recibiría una prioridad diferente a un empleado administrativo, aunque ambos llamen por los mismos problemas con sus teléfonos celulares. La capacidad para analizar problemas técnicos con el transcurso del tiempo puede ayudar a que la ciudad mejore la seguridad de todos los empleados en un trabajo potencialmente peligroso.
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DE QUÉ MANERA LAS CAPACIDADES COGNITIVAS HARÁN POSIBLE EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL
El soporte técnico cognitivo tiene el potencial para obtener información a partir del comportamiento anterior y el dispositivo de un usuario, además de datos contextuales, situacionales y basados en la ubicación geográfica .
—Dr. Linda Delbridge, ejecutiva de ventas globales con los servicios globales de tecnología de IBM
—Niki McKenna, gerente de ofertas globales, servicios de atención al cliente, IBM
Watson sabe quién eres cuando inicias sesión, conoce los tipos de aplicaciones que ejecutas, el equipo que utilizas y cuál es tu ubicación .
4“The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress,” In: Proceedings of ACM CHI 2008 Conference on Human Factors in Computing Systems 5 al 10 de abril de 2008, pp. 107 a 110. http://doi.acm.org/10.1145/1357054.1357072, Gloria Mark, Daniela Gudith y Ulrich Clocke
5ibid
Para la mayoría de nosotros, la promesa de un lugar de trabajo en cualquier sitio, momento y dispositivo se enfrenta con la realidad: demasiadas opciones y demasiada información. Actualmente, el empleado promedio se distrae una vez cada 11 minutos y necesita un promedio de 25 minutos para volver a concentrarse en las tareas.4 Las personas lo equilibran trabajando más rápido (pero no necesariamente de una manera más eficaz) y sufren más estrés, niveles altos de frustración y mayor presión por los plazos.5
“La contrariedad de muchas herramientas para empleados de la actualidad es que, al ser tantas, pueden reducir la eficacia”, dice Inhi Suh, gerente general, soluciones de colaboración de IBM. “A través de la incorporación de tecnologías cognitivas y análisis a estas soluciones, esperamos que puedan aprender lo que es importante, en contexto, e implementar las acciones correctas por los usuarios”.
Las capacidades cognitivas ya están logrando el surgimiento de una nueva clase de productos y servicios que percibe, razona y aprende de sus usuarios y del mundo que los rodea. El lugar de trabajo cognitivo se transformará en una experiencia más personalizada, anticipándose, asesorando y asistiendo de una manera que jamás creímos posible. Por ejemplo, un asesor financiero podría reunirse virtualmente con un inversor importante por video en tiempo real con un dispositivo cognitivo, realizar tareas y compartir datos en un entorno seguro.
Los avances en movilidad, análisis e Internet de las cosas (IoT) hacen posible que sepamos más acerca de las preferencias personales y la manera en la que los individuos utilizan sus recursos tecnológicos. “El soporte técnico cognitivo tiene el potencial para obtener información a partir del comportamiento anterior y el dispositivo de un usuario, además de los datos contextuales, situacionales y basados en la ubicación geográfica”, dice Dr. Linda Delbridge, ejecutiva de ventas globales con los servicios globales de tecnología de IBM.
Los sistemas cognitivos como Watson pueden utilizar dicho conocimiento, encontrar patrones, ofrecer soluciones y aprender a partir de la experiencia. “Watson sabe quién eres cuando inicias sesión, conoce los tipos de aplicaciones que ejecutas, el equipo que utilizas y cuál es tu ubicación”, explica Niki McKenna, gerente de ofertas globales, servicios de atención al cliente de IBM.Watson puede tomar toda esa información y crear un modelo suyo, de su trabajo y sus recursos tecnológicos. Por lo tanto, cuando ocurre un problema, Watson ya lo conoce como individuo, no como un dispositivo específico o un ticket de soporte técnico.
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—Piero A. Chiodo, vicepresidente, servicios globales de atención al cliente, servicios de movilidad para GTS de IBM
WATSON EN EL SOPORTE TÉCNICO
12 | EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA ERA COGNITIVA
Watson ahora está disponible como una aplicación que puede ocuparse de tareas básicas, como la resolución de problemas y la actualización de software. Con el transcurso del tiempo, Watson podrá suministrar información de manera proactiva, como hacerle saber que la impresora que utiliza normalmente parece estar temporalmente fuera de servicio, o advertirle cuando sus credenciales de inicio de sesión de la VPN estén por vencerse, o inclusive brindarle instrucciones si se lo bloqueó en alguno de sus dispositivos.
“En el mundo actual de lugares de trabajo cada vez más complejos, impulsados por la proliferación de tecnología móvil, un soporte técnico más eficaz, flexible e informado para el usuario de TI se convierte en un factor fundamental para el logro de resultados para todas las empresas y empleados”, dice Piero A. Chiodo, vicepresidente, servicios globales de atención al cliente, servicios de movilidad para GTS de IBM. “Los usuarios de TI de la actualidad necesitan un nivel de soporte técnico totalmente diferente para su lugar de trabajo ampliado, que se basa en la computación cognitiva para combinar información, capacidad, opciones, aprendizaje y disponibilidad 'en funcionamiento continuo' para brindar una experiencia de soporte técnico superior y personalizada”.
Watson observará de manera longitudinal sus hábitos e historial durante un período de tiempo, y también latitudinalmente, a través de la comparación de una serie de factores ambientales y eventos simultáneos. Si otras 10 personas tienen un problema de VPN al mismo tiempo, Watson analizará si existe algo más generalizado en el entorno, en vez de solicitarle que reinicie o preguntarle si restableció la contraseña recientemente. La respuesta será flexible y dinámica.
Este es solo el comienzo del soporte técnico cognitivo. “Watson es una gran tecnología, que aprenderá lo que le enseñemos; necesita recibir información”, dice McKenna. Construir el conocimiento de Watson es un proceso, dice. “Gran parte de nuestro enfoque estuvo en cómo garantizar que comencemos con un buen conocimiento en contacto directo con los usuarios finales”. Como primer paso, los arquitectos de servicios de movilidad de IBM crearon contenedores de conocimiento con algunas de las preguntas más comunes relacionadas con software y problemas recibidos en centros de atención telefónica, para que cualquier cliente pueda poner a Watson en funcionamiento rápidamente.
La mayoría de las llamadas describe un síntoma: “Mi e-mail no funciona” o “La impresora está rota”, por ejemplo. Entrenar a Watson para que relacione dichos síntomas con los problemas que los provocan y brinde asistencia inmediata es el trabajo de Dennis Perpetua, arquitecto principal y miembro del personal técnico sénior de servicios de atención al cliente, y su equipo. Relacionar los síntomas con los problemas es una de las maneras a través de las cuales un sistema cognitivo aprende con el transcurso del tiempo, junto con las interacciones con los humanos.
Los usuarios de TI de la actualidad necesitan un nivel de soporte técnico totalmente diferente para su lugar de trabajo ampliado, que se basa en la computación cognitiva para combinar información, capacidad, opciones, aprendizaje y disponibilidad 'en funcionamiento continuo' para brindar una experiencia de soporte técnico superior y personalizada .
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No se trata necesariamente de reducir costos, sino de direccionar el mercado hacia donde se dirige la tecnología .
—Dennis Perpetua, arquitecto principal y miembro del personal técnico sénior de servicios al cliente de IBM
Watson ya está ayudando, sin ser percibido, a los agentes del soporte técnico de los clientes de IBM, a través del suministro de respuestas así como también del aprendizaje acerca de la manera en la que los agentes humanos resuelven los problemas. En abril, se lanzó una aplicación con tecnología de Watson que les permite a los usuarios dialogar con Watson directamente para resolver problemas técnicos y de software comunes.
Al principio, habrá preguntas que Watson no podrá responder, por lo que existe un respaldo incorporado. Si Watson está dialogando con un usuario y no logra responder con 100 % de certeza después de un cierto punto, el usuario tendrá la opción de trasladarse a un agente con chat en vivo y compartir con este la información recopilada hasta ese momento. Para un sistema cognitivo, esta situación no es un fracaso, sino una experiencia de aprendizaje. En dicho punto, Watson será la sombra del agente, aprenderá de sus respuestas, cuáles sirven y cuáles no. Con el paso del tiempo, Watson incorporará esa experiencia compartida, pero mientras tanto, nadie que necesite ayuda será abandonado.
La educación de Watson seguirá una guía, dice Perpetua, y la interfaz de usuario y las capacidades de servicio evolucionarán en consecuencia. Uno de los pasos siguientes será el reconocimiento de imágenes. Por lo tanto, en vez de explicarle un problema a Watson, el usuario puede tomar una imagen de una pantalla inmovilizada o un mensaje de error, y Watson realizará un diagnóstico a partir de la imagen y ofrecerá instrucciones específicas, en lenguaje natural, para resolver el problema: “Debe presionar el botón azul”, por ejemplo.
Watson también está siendo entrenado para detectar indicios del estado anímico, con base en el lenguaje y el tono de su diálogo con los usuarios. “Watson se enfocará en las palabras que las personas utilizan para determinar si tienen interés en ayudarse a sí mismos, si solo sienten curiosidad o si están enojadas”, dice Perpetua. Si Watson detecta frustración o enojo, el usuario se trasladará a un agente en vivo inmediatamente. “Si eso sucede, no queremos que pasen por ninguna otra situación; queremos reconfortarlos” explica Perpetua. “Watson también puede hacerlo, pero a la mayoría de las personas no le gusta que una computadora lo reconforte”. También quiere asegurarse de que Watson sepa muchas bromas. Watson todavía no entiende el humor, pero sí recibe solicitudes frecuentes para decir bromas.
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CREAR VALOR CON CAPACIDADES COGNITIVAS
14 | EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA ERA COGNITIVA
¿Compartir una broma aumentará la productividad? Para el usuario, compartir un momento de humor con una máquina es mejor que sufrir un tiempo de inactividad involuntario. Para Watson, el humor y la interacción forman parte del fortalecimiento de la comprensión de las sutilezas del lenguaje. “Watson comprende una mayor parte del lenguaje porque tiene la experiencia de cómo arreglar un lavarropas o un automóvil”, explica Perpetua. “Ahora Watson es más eficiente a la hora de arreglar una computadora porque entiende las preguntas de una manera verdaderamente natural”. El servicio de Watson en el soporte técnico se enfocará en los tipos de respuestas que los usuarios necesitarán con mayor probabilidad, pero Watson usa todo este conocimiento colectivo y capacidades de aprendizaje para comprender el lenguaje de una manera más eficaz.
Así como Watson comenzará a reconocer la manera en la que usamos los modismos, también aprenderá acerca de la manera en la que cada individuo utiliza la tecnología, cuáles son las debilidades, qué equipos o planes de datos podrían ser más eficaces y cuándo hay mayores probabilidades de que ocurra un desperfecto. La acumulación de dicho tipo de conocimiento en una empresa puede brindar información y métricas útiles acerca de la manera en la que la tecnología se puede implementar y utilizar a una escala mayor. ¿Nuestra organización está gastando dinero en tecnología que no se utiliza con su máximo potencial? ¿Cómo podemos medir y fomentar buenas prácticas? ¿Cómo utilizamos la tecnología en comparación con otras organizaciones?
“No se trata necesariamente de reducir costos, sino de direccionar el mercado hacia donde se dirige la tecnología”, dice Perpetua. Las capacidades cognitivas van a reducir los costos, pero también van a mejorar la experiencia. “Lo que nos motiva es lograr que un robot te ayude y tome acciones por ti, sin que te enteres”, dice. Lo ideal sería que la tecnología fuese invisible. Solo la notaríamos si no estuviera y nos preguntaríamos cómo hicimos para vivir sin ella.
• Utilice capacidades cognitivas y análisis para mejorar el costo, el rendimiento, la productividad de los usuarios y el nivel de satisfacción de TI de los usuarios
• Imagine la experiencia del usuario en un lugar de trabajo cognitivo
• Cree nuevos servicios basados en la comprensión y el conocimiento de las interacciones humanas
Nos imaginamos que las capacidades de la siguiente tabla se convertirán en una parte normal de nuestra vida laboral.
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MODELOS, ELECCIONES, AUTOSERVICIO Y SOPORTE TÉCNICO COGNITIVO
CONÓCEME
AYÚDAME
OFRÉCEME INFORMACIÓN
• Conoce qué dispositivos uso y de qué manera lo hago
• Anticípate a mis necesidades: ¿necesito un dispositivo diferente o un plan de datos más bajo que se adapte mejor a mi uso y me ayude a reducir costos? ¿Necesito más almacenamiento de datos en determinados momentos del año (p. ej., temporada alta de compras o informes financieros trimestrales)?
• Comprende mis preferencias en relación con cómo quiero trabajar
• Brinda soporte técnico de TI permanente independientemente del canal que esté usando
• Ofrece soporte técnico de TI personalizado a través de alertas si el rendimiento podría ser afectado, y un tiempo estimado de corrección
• Detecta si el rendimiento de mi sistema es inferior (p. ej., la aplicación de email no responde, la carga de la batería se consume rápidamente) y toma una acción correctiva automáticamente
• Ofréceme un chat de la mesa de ayuda (en vivo o virtual) si estoy más de unos pocos minutos buscando información para resolver un problema específico
• Permíteme obtener ayuda especializada en lenguaje natural a través de un asistente virtual desde cualquier dispositivo
• Selecciona contenido que me ayude a ser más productivo y envíalo automáticamente a mis dispositivos
• Asesórame acerca de cómo puedo obtener mayores beneficios de mis recursos tecnológicos
EL LUGAR DE TRABAJO EN LA ERA COGNITIVA | 16
CÓMO HACER POSIBLE EL LUGAR DE TRABAJO COGNITIVO
Para hacer posible el lugar de trabajo cognitivo, la infraestructura de TI debe diseñarse y administrarse para brindar una experiencia personal superior .
— Nishi Gupta, vicepresidente de estrategia de cartera de servicios de infraestructura para GTS de IBM
Para hacer posible el lugar de trabajo cognitivo, la infraestructura de TI debe diseñarse y administrarse para brindar una experiencia personal superior, explica Nishi Gupta, vicepresidente de estrategia de cartera de servicios de infraestructura para GTS de IBM.“Las aplicaciones móviles deben ser seguras, los datos personales deben ser confidenciales y la conexión de red móvil debe ser resiliente y funcionar correctamente”. Para conservar la mejor interfaz de usuario, un sistema cognitivo puede actualizar continuamente los datos relacionados con las regulaciones y las políticas y ofrecer a los usuarios la información correcta. El sistema aprenderá y mejorará de manera permanente, con base en lo que los usuarios pregunten y hagan. Simultáneamente, el equipo de TI recibe información basada en análisis relacionada con patrones de uso, rendimiento de aplicaciones y problemas de soporte técnico para poder mejorar la experiencia del usuario.
“La implementación es la parte fácil”, dice Beth Rudden, ingeniera distinguida, análisis, y miembro de la Academia de Tecnología de IBM. “Hay muchas personas inteligentes que pueden hacer que la tecnología funcione. Pero esa es solo una pieza del rompecabezas. Todas las organizaciones necesitan buenos datos para que los sistemas inteligentes trabajen de manera óptima”.
Todos los dispositivos para empleados y consumidores están evolucionando hacia la capacidad de unificar los datos de transmisión, estructurados y no estructurados con un sistema cognitivo, pero hacerlo funcionar exige una inversión de tiempo y talento. “Llegamos muy lejos con la tecnología, pero no tanto como para reemplazar la intuición humana”, dice Rudden. Todos los sistemas cognitivos aún necesitan la ayuda de los humanos. Entrenar tanto a los usuarios como al sistema requiere tiempo y un determinado nivel de conocimiento en aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural.
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CÓMO PREPARARSE PARA EL LUGAR DE TRABAJO COGNITIVO
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INVERTIR EN TALENTO HUMANO
DESARROLLAR Y GARANTIZAR UN CORPUS DE CALIDAD
TENER EN CUENTA LOS REQUISITOS DE PROCESAMIENTO Y POLÍTICAS, ASÍ COMO LAS CONSECUENCIAS
Noventa por ciento de nuestro trabajo se destina a lograr que los datos sean utilizables. Es comolimpiar el sanitario. No es agradable, pero es necesario .
— Beth Rudden, ingeniera distinguida, análisis, y miembro de la Academia de Tecnología de IBM
• Invierta en el entrenamiento tanto de sus usuarios como del sistema.
• Incorpore conocimiento especializado en procesamiento de lenguaje natural y en conjuntos de capacidades de aprendizaje automático.
• Invierta el tiempo por delante en seleccionar los datos necesarios. Los sistemas cognitivos son tan buenos como los datos a los que tienen acceso.
• Digitalice registros. El futuro del corpus de su organización depende de ello.
• Evalúe y comprenda de qué manera el lugar de trabajo digital afectará los procesos y la manera de trabajar de las personas.
• Es posible que las políticas de uso e intercambio de datos deban ajustarse para garantizar un corpus profundo y amplio.
El otro elemento clave es la calidad de los datos. Básicamente, los sistemas cognitivos estudian el pasado y el presente para predecir el futuro. Dichas predicciones serán tan buenas como los datos en los que se basen. “Limpiar o preparar los datos, ya sea para un repositorio central o para ejecutar junto con un algoritmo, puede requerir un gran esfuerzo”, dice Rudden. Los CIO que lo intenten por sí mismos enfrentarán múltiples dificultades, desde fallas relacionadas con la incorporación de datos a la rotación frecuente del personal clave. De hecho, Rudden dice que con cualquier implementación cognitiva, “Noventa por ciento de nuestro trabajo se destina a lograr que los datos sean utilizables. Es como limpiar el sanitario. No es agradable, pero es necesario”.
Watson, la plataforma cognitiva de IBM, puede ayudar con esa tarea a través del uso de análisis de texto para obtener datos de mejor calidad, explica. Es posible que las organizaciones también necesiten evaluar las políticas de uso e intercambio de datos para crear el corpus profundo y amplio que necesitan para que las aplicaciones cognitivas puedan avanzar.
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EL LUGAR DE TRABAJO DEL FUTURO
18 | EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA ERA COGNITIVA
La manera en la que trabajamos evolucionará de la mano de los dispositivos y las aplicaciones, desde sistemas activados por voz a dispositivos portátiles y de realidad aumentada, dice Pat Bolton de IBM. Las herramientas del lugar de trabajo que definieron este ámbito durante décadas podrían pasar a ser obsoletas en poco tiempo.
De la misma manera que muchos consumidores dejaron de utilizar sus teléfonos fijos, por ejemplo, es posible que los teléfonos de escritorio ya no puedan retener el lugar que ocupan. Muchas personas ya utilizan los números de sus teléfonos móviles en diferentes dispositivos. “¿Por qué necesitamos dos sistemas telefónicos completos?” pregunta Bolton. “Es excesivo y costoso”. Básicamente, las máquinas que conocemos en la actualidad como computadoras de escritorio y notebooks evolucionarán con el transcurso del tiempo hasta convertirse en dispositivos más simples que incorporarán nuevas maneras de colaborar, predice.
Las herramientas de realidad virtual, por ejemplo, podrían encontrar su lugar en el ámbito laboral. Lo mismo sucede con los dispositivos portátiles. “En las plataformas petrolíferas y en lugares alejados, es posible que los trabajadores se encuentren en entornos potencialmente peligrosos o adversos donde las comunicaciones telefónicas no resulten sencillas”, dice Bolton. Los dispositivos que se sujetan a la muñeca pueden recoger datos ambientales y enviar alertas físicas. Puede ser una tormenta que se acerca o una notificación relacionada con un asunto de seguridad. “A través del seguimiento geográfico, el sistema sabría exactamente dónde se encontraba una persona y si se cayó al agua”. Dichos dispositivos portátiles en los lugares de trabajo pueden salvar vidas, crear ambientes de trabajo más seguros y reducir los niveles de estrés.
Cuando estos nuevos recursos tecnológicos formen parte de una plataforma cognitiva, contarán con el conocimiento colectivo acerca de la empresa, el usuario, la ubicación geográfica y la mejor manera de crear el lugar de trabajo más óptimo, ya sea físico o virtual.
¿Por qué ser asociado de IBM?
Más de 6 millones de dispositivos móviles bajo gestión
Más de 800 patentes para innovaciones móviles
Miles de empleados brindando soporte técnico a clientes de lugar de trabajo a nivel mundial
Más de 300 asociados de negocios trabajando con el servicio de atención al cliente de IBM y más de 500 asociados trabajando con la plataforma Watson
170 países con soporte técnico de 40 centros de atención telefónica en más de 4 docenas de idiomas
LA TRANSFORMACIÓN COGNITIVA
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Para lograr resultados positivos en el creciente mundo digital y móvil, es necesario contar con una estrategia de TI y empresarial prudente que le permita proveer capacidades cognitivas que diferencien su experiencia digital en cada situación en el contexto de cada momento. Cuando las empresas proyectan en torno a esta revolución, en vez de simplemente amoldarse, se modifican industrias enteras.
IBM implementa buenas prácticas, innovación y capacidades para ofrecer una infraestructura lista para la movilidad para el nuevo lugar de trabajo. IBM puede ayudarlo a:
• Reinventar su empresa
• Transformar su infraestructura para hacer posible el lugar de trabajo digital
• Integrar y administrar aplicaciones
• Proteger su infraestructura, dispositivos móviles, aplicaciones y contenido
La cartera de IBM cubre el camino de la transformación digital con servicios para identificar la mejor estrategia para la empresa y soluciones que ofrecen soporte técnico independientemente de los dispositivos, además de incorporar las exigencias personales del usuario final.
IBM puede suministrar herramientas de lugar de trabajo digital como un servicio. Nuestras soluciones ofrecen a los usuarios acceso tipo autoservicio a las aplicaciones empresariales tradicionales así como servicios de TI individuales.
IBM puede ayudarlo a transformarse en una empresa cognitiva convirtiendo su entorno de TI para ofrecer capacidades cognitivas seguras en cualquier sitio, momento y dispositivo.
AGRADECIMIENTOS
Para obtener más información acerca de cómo IBM puede ayudarlo con sus iniciativas de lugar de trabajo digital, entre en contacto con nosotros a través de:
ibm.com/services/mobility
20 | EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA ERA COGNITIVA
• Richard Esposito, gerente general, servicios de movilidad para GTS
• Inhi Suh, gerente general, soluciones de colaboración
• Nishi Gupta, vicepresidente, estrategia de cartera de servicios de infraestructura para GTS de IBM
• Pat Bolton, directora de tecnología e ingeniera distinguida de servicios de movilidad y lugar de trabajo
• Piero A. Chiodo, vicepresidente, servicios globales de atención al cliente, servicios de movilidad para GTS
• Ajay Jotwani, vicepresidente de servicios de lugar de trabajo digital para GTS
• Niki McKenna, gerente de ofertas globales, servicios de atención al cliente
• Dr. Linda Delbridge, ejecutiva de ventas globales con los servicios globales de tecnología de IBM
• Dennis Perpetua, arquitecto principal y miembro del personal técnico sénior de servicios al cliente
• Beth Rudden, ingeniera distinguida, análisis y miembro de la Academia de Tecnología de IBM
499 Washington Blvd., Jersey City, NJ 07310 | 212.367.2662 | www.forbes.com/forbesinsights
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