el impacto de los perfiles y habilidades gerenciales en la operación de la hotelería final 1

8/16/2019 El Impacto de Los Perfiles y Habilidades Gerenciales en La Operación de La Hotelería Final 1

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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO

CENTRO DE EDUCACION CONTINUA UNIDAD CANCUN

“EL IMPACTO DE LOSPERFILES Y HABILIDADES GERENCIALES EN LA OPERACIÓN DE LA

HOTELERIA: CASO HOTEL SMART BY OASIS”

TALLER DE INVESTIGACIÓN TURISTICA.

EL PRESENTE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN SE INSERTA EN LA LINEA DE

INVESTIGACIÓN DE HABILIDADES GERENCIALES

PRESENTA

EDGAR ALEJANDRO HERNÁNDEZ FRAGOSO

CANCÚN, UINTANA ROO. ABRIL, !"#$


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I%&'()*++-%

El capital humano es el principal recurso con el que cuentan las empresas,

especialmente las dedicadas al turismo, ya que las personas prestan servicios directamente a

los huéspedes y la satisfacción de los mismos depende de la calidad con el que se brinde

este

!no de los ob"etivos fundamentales de las empresas es preservar su posición en el

mercado donde se desempe#a a través de la e$celencia de sus servicios, lo que finalmente

los convierte en empresas competitivas En este esta l%nea el presente documento pretende

reali&ar un an'lisis focali&ado en el papel la importancia que "ue(an las unidades

(erenciales en el lo(ro de los ob"etivos planteados por la empresa

)on el ob"etivo de identificar el perfil ideal del puesto m's importante dentro del

hotel, el (erente (eneral, y anali&ar el impacto de la correcta aplicación de este en la

operación diaria de un hotel se reali&ar' una investi(ación teórica acerca de los diferentes

perfiles y modelos de (estión de empresas, centrando esta investi(ación en los hoteles

Adem's se reali&ara investi(ación pr'ctica mediante cuestionarios de profundi&ación y

encuestas a directivos, corporativos y personal operativo, para reconocer por qué motivos

no se cumplen con los perfiles de puesto y ver como esto es percibido por el personal que

labora en los hoteles

P/%&0/10%&( )0 2'(301/.

*atos recabados del +anco undial muestran que el Producto -nterno +ruto .P-+/

de é$ico en 0123 fue de 2,045 billones de dólares *atos obtenidos de la cuenta satélite


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de turismo del -nstituto Nacional de Estad%stica y 6eo(raf%a .-NE6-/, en ese mismo a#o

indican que la participación del sector tur%stico en el P-+ del pa%s fue del 789

Adem's, datos publicados en *ATAT!R, con información del barómetro de la

:r(ani&ación undial de Turismo del 0123, ubican a é$ico en el ran;in( de la

:r(ani&ación undial de Turismo .:T/ en el puesto n


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El dominar al menos una le(ua adicional al espa#ol en la hoteler%a es fundamental,

ya que aunque la mayor parte del turismo es doméstico, una (ran cantidad de los turistas

que lle(an al pa%s son e$tran"eros y en muchos casos no hablan espa#ol !n caso que se

presenta en los hoteles por e"emplo es que hay (erentes que no dominan idiomas

adicionales al espa#ol, ocasionando que al tener al(una situación con huéspedes

provenientes de otros lu(ares donde su idioma no es el espa#ol, se complique mucho la

comunicación y la resolución de las situaciones presentadas

)on base en todo lo mencionado anteriormente, se estudiar'n los perfiles actuales

en puestos (erenciales y el impacto que tiene la correcta implementación de los mismos en

la operación de los hoteles

O340&5( G0%0'/.

*eterminar la importancia de las competencias en los mandos altos e intermedios

como recurso que impacta en la conservación de la competitividad y lo(ro de ob"etivos de

los hoteles

O340&5(6 S0+*%)/'(6.

• Revisar e identificar los perfiles actuales que las empresas solicitan para un

(erente (eneral

• -dentificar las principales competencias requeridas para un (erente (eneral

• )onocer el impacto de los perfiles profesionales en el sector hotelero

• Evaluar el impacto de la falta de aplicación en los perfiles de puesto a la

competitividad y cumplimiento de ob"etivos en los hoteles

J*6&7+/+-%.


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=a (estión administrativa es un tema de vital importancia para las or(ani&aciones

Tener personal calificado y que cumpla con las competencias necesarias para diri(ir un

hotel es prioridad para el é$ito de éste, como lo publica Star>ood ?otels and Resorts

.cadena l%der en la hoteler%a con m's de 2,@11 hoteles en el mundo/ en su perfil de (erente

(eneral BEl candidato ideal para un puesto de 6erente (eneral o de 6erente de hotel es una

persona que pueda liderar con tal pasión que sirva de inspiración para su personal y atrai(a

al me"or talento de la industria =os candidatos e$itosos ofrecen adem's e$periencia

estraté(ica en lidera&(o, que (aranti&a el funcionamiento efica& y eficiente del hotel y al

mismo tiempo me"ora el modelo actual y, al hacerlo, ayudan a prosperar a su hotel y a

nuestro ne(ocioC .Resorts/

=a importancia de investi(ar este tema radica en que en muchos hoteles ya no

cuentan con el personal que suficientemente capacitado para llevar la dirección de los

mismos, ocasionando que inclusive los colaboradores que se encuentra a su car(o se sientan

inse(uros, ya que no puede contar del todo con su apoyo para enfrentar ciertas dificultades

en el traba"o, teniendo barreras que parecieran m%nimas pero que son realmente importantes

dentro de la operación

Particularmente el producto de un perfil idóneo para el (erente (eneral, servir%a de

(u%a para las personas que estén interesadas en alcan&ar este puesto y prepararse con la

finalidad de ser competentes

M0&()((89/.


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Para la reali&ación de este proyecto, se har' una investi(ación teórico D pr'ctica =a

parte teórica se efectuar' mediante recopilación de información de diferentes autores acerca

de los sistemas or(ani&acionales en las empresas, la (estión administrativa, los perfiles de

puestos, competitividad y modelos de (estión de empresas =a investi(ación pr'ctica, ser%a

mediante encuestas y entrevistas a fondo aplicadas a personal de las cadenas hoteleras,

desde los puestos operativos para conocer la percepción que tienen de la situación, hasta los

corporativos para conocer los perfiles y competencias que buscan en los (erentes

M/'+( &0-'+(

C/2&/ *1/%(

Es importante anali&ar este concepto desde el inicio, por e"emplo Platón se#alaba

que los individuos son diferentes se(in afirmó que la diversidad entre los hombres se debe a la selección que

tiende a salvar los individuos m's dotados Se(


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capital humano con la analo(%a entre hombres y maquinas, donde las maquinas tienen un

costo para hacerse y hasta su total amorti&ación se repondr' el capital invertido y procurara

el beneficio corriente =os hombres se educan para que al e"ecutar las actividades aprenden

se devuelvan esos costos y tiempo inclusive por los salarios que se le pa(an Por lo que la

rique&a nacional a diferencia de la renta nacional es la que incluye medios personales,

materiales y recursos humanos Alfred arshall en 2741, describió el capital humano como

el con"unto que incluye las ener(%as, capacidades y costumbres que contribuyen

directamente a la eficiencia productiva de los hombres

En 24F3 G Hendric; consideró el capital humano como factor productivo formado

por el valor de la parte de la población que participaba en el proceso productivo y en su

obra BEl trato de los recursos intan(ibles como capitalC, dividió los capitales en cuatro

(rupos principales

2 )apitales materiales tan(ibles -ncluye la compra de bienes capitales fi"os,

variaciones de las reservas de las empresas y los (astos para bienes

duraderos, dentro de estos est'n los (astos pa(ados por las familias para el

sustento y el crecimiento

0 )apitales humanos tan(ibles )ostes necesarios para producir f%sicamente

los seres humanos hasta la edad de traba"ar

@ )apitales materiales intan(ibles 6astos para la actividad de investi(ación y

desarrollo

3 )apitales humanos intan(ibles 6astos diri(idos principalmente a la me"ora

de la calidad y de la productividad del capital humano tan(ible Se divide en

tres (rupos que son los (astos para educación y formación profesional,


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(astos médicos y sanitarios y (astos para la movilidad sectorial y territorial

de los traba"adores

Iinalmente se(


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motivo personal/ que no sea la de ser empleado por una entidad residente en el pa%s o lu(ar

visitados !n visitante .interno, receptor o emisor/ se clasifica como turista .o visitante que

pernocta/, si su via"e incluye una pernoctación, o como visitante del d%a .o e$cursionista/ en

caso contrario .Turismo : , 011F/

T*'61( %&0'%(

-ncluye las actividades reali&adas por un visitante residente en el pa%s de referencia,

como parte de un via"e tur%stico interno o de un via"e tur%stico emisor .Turismo : ,

011F/

T*'61( 016('

Abarca las actividades reali&adas por un visitante residente fuera del pa%s de

referencia, como parte de un via"e .Turismo : , 011F/

T*'61( )(1;6&+(

El turismo doméstico se refiere a las actividades reali&adas por un visitante residente

en el pa%s de referencia, como parte de un via"e tur%stico interno o de un via"e tur%stico

emisor .Turismo : , 011F/

T*'61(


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Por la importancia que tiene este concepto dentro del presente traba"o, a

continuación se mostraran diferentes definiciones, de diferentes autores a lo lar(o de los

a#os, adem's de las de or(ani&aciones oficiales

Es la suma de fenómenos y de relaciones que sur(en de los via"es y de las estancias

de los no residentes, en tanto en cuanto no est'n li(ados a una residencia permanente ni a

una actividad remunerada ?un&i;er y Hrapf 2430

El turismo es el movimiento temporal de la (ente, por per%odos inferiores a un a#o,

a destinos fuera del lu(ar de residencia y de traba"o, las actividades emprendidas durante la

estancia y las facilidades creadas para satisfacer las necesidades de los turistas athieson y

all .2470/

El turismo se describe como las actividades que reali&an las personas durante sus

via"es y estancias en lu(ares distintos al de su entorno habitual, por una duración inferior a

un a#o, con cualquier finalidad principal ocio, ne(ocios u otro motivo personal, no

relacionados con el e"ercicio de una actividad remunerada en el lu(ar visitado :T

.0114/ Recomendaciones -nternacionales para Estad%sticas de Turismo

Se refiere a las acciones que reali&an los visitantes En(loba todas las actividades

económicas que se dedican a satisfacer la demanda del turista As%, el turismo no puede ser

definido independientemente de los visitantes .turistas/ y las acciones reali&adas por éstos,

durante sus via"es El turismo, visto como una acción efectuada por turistas, representa una

función de consumo que est' relacionada con la producción de bienes y servicios que

satisfacen las necesidades del visitante -NE6- )uenta Satélite de Turismo de é$ico 011@

K 011F


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Se(


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ichael Porter menciona que hay tres formas principales de obtener venta"a

competitiva a comparación de las dem's empresas que son las si(uientes

• =a diferenciación Esta se caracteri&a por que los clientes o las personas sepan que

la empresa cuenta con un concepto diferente Tal concepto debe atraer casi por

completo a los clientes y llamar la atención de cualquier otra empresa que se

desarrolle en el mismo mercado

• =idera&(o de costos En este se conocen los costos que tienen las otras empresas

que brindan el mismo servicio y se ofrece el precio m's ba"o posible

• Enfoque de ne(ocio En este tipo se enfoca toda la ener(%a en la venta de un solo

producto en ve& de intentar vender varios

C'(%(8'/1/ )0 /+&5)/)06

#0' 60106&'0.

En este semestre se reali&ara toda la investi(ación teórica acerca del tema a

investi(ar, se anali&ar%an los diferentes sistemas de (estión hotelera que hay, se comparar%an

y se decidir%a cual ser%a la (u%a para el resto del proyecto y se iniciar%a con los perfiles de

puesto teóricos

!)( 60106&'0

En el se(undo semestre se contactar%a con los hoteles de cadenas solicitando su

apoyo para verificar los perfiles de puesto de los (erentes (enerales con los que cuentan en

la pr'ctica y se identificar%an las 'reas de oportunidad que puedan tener dichos perfiles

debido a la constante innovación que se requiere en el sector tur%stico


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*urante este semestre se reali&aran las entrevistas a profundidad y las encuestas a

directivos, personal de los corporativos y personal operativo para identificar las

perspectivas que ellos tienen, cuales son su ob"etivos y el cumplimiento que lo(ran

Adem's de anali&ar la realidad e$istente entre la aplicación de los perfiles solicitados en

comparación con las personas desempe#an los puestos (erenciales dentro de las diferentes

cadenas hoteleras

=&( 60106&'0

En el


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>%)+0 &0%&/&5(

C/29&*( #.? A%&0+0)0%&06.

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