El Enfoque de Procesos

¿Qué es un Proceso?

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y

materiales.

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser

internos o externos a la organización) que son afectados por el proceso y

quienes definen los resultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y

expectativas.

Todos los procesos deberían estar alineados con los objetivos de la

organización y diseñarse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y

la complejidad de la organización.

Tipos de Procesos

Procesos para la gestión de una organización.

Procesos para la gestión de recursos.

Proceso de realización.

Proceso de medición, análisis y mejora.

Comprensión del Enfoque Basado en

Procesos

El enfoque basado en procesos solo aparece en ISO 9001:2008 en la

introducción del texto normativo, mientras que en la Futura ISO 9001:2015 el

concepto es elevado a subcláusula, siendo éste uno de los cambios destacable

de la revisión.

Pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los

objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del

cliente mediante la satisfacción de sus requisitos.

Beneficios

Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación

de los procesos.

Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.

Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al

desempeño de la organización.

Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.

Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.

Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que

consigue estimular la participación del personal y la clarificación de sus

responsabilidades.

La gestión de los recursos

Poseer mecanismos que contribuyan a alentar la mejora continua.

Aumentar la competencia del personal a través de la formación.

Realizar la planificación de los recursos que se podrían necesitar en un futuro.

Provisión de recursos Recursos Humanos

Infraestructura Ambiente de trabajo

Gestión de los recursos

Provisión de Recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia.

Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos.

Recursos Adicionales

Concientización y capacitación del personal

Tiempo disponible

Actitud de la dirección

Reunir y mantener

actualizada la información

Recursos Humanos

Corresponde al Manejo del personal o administración del personal.

Se hace Referencia a:

Evaluación del desempeño del trabajo individual.

Selección del personal.

Reclutamiento de los candidatos.

Obtención de la información RELEVANTE de cada candidato y aplicación de las

reglas de decisión.

Infraestructura

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

La infraestructura incluye:

Edificios, espacios de trabajo e instalaciones asociadas.

Equipos para los procesos, tanto hardware como software.

Servicios de apoyo tales como transporte y comunicación.

Edificios

Todo proceso requiere de cierta infraestructura para poder desarrollarse sin

inconvenientes, en consecuencia es necesario cumplir con los siguientes

lineamientos:

Los ámbitos de trabajo debe ser confortables, higiénicos y seguros.

Disponibles y en condiciones adecuadas.

Deben contar con: instalaciones, electricidad, comunicaciones, ventilación,

servicios, limpieza y mantenimiento.

Áreas de trabajo, implementos, recursos didácticos Flexibilidad para nuevos

ajustes.

Dimensiones acorde con la cantidad de equipos.

Las mesas de trabajo estarán ubicadas en sitios estratégicos.

Permitir la circulación

La instalación eléctrica debe ser flexible pero segura.

Equipos

Aulas, gimnasios, talleres, laboratorios y otras instalaciones tienen que contar

con el equipamiento necesario para llevar a cabo las actividades

Materiales:

Deben tener las características y calidad requeridas Estar disponibles cuando

resulten necesarios

Equipos (Instrumentos y Máquinas):

Poseer las especificaciones requeridas para llevar a cabo la actividad.

Cumplir con normas de seguridad industrial.

Mantenerse en buenas condiciones.

Servicios

Existen servicios que son de gran apoyo a los procesos y en algunos casos llegan a

ser indispensables para su desarrollo, estos servicios son:

Apoyo pedagógico

Asistencia Médica

Mantenimiento del edificio

Ambiente de trabajoLa organización debe identificar y gestionar las condiciones del ambiente de

trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Es necesario proveerle al trabajador un ambiente de trabajo adecuado

considerando el siguiente entorno:

Proporcionar reglas

Ubicación del trabajo

Interacción social

Organizar y promover un buen

equipo de seguridad

Promover orden de limpieza

Seguimiento y medición de los

procesos

Las organizaciones deben adoptar métodos apropiados para realizar el

seguimiento y la medición de los procesos de su sistema de gestión de la

calidad.

Los resultados obtenidos al realizar la medición de los procesos deben mostrar

la evidencia del cumplimiento de las expectativas de los clientes, el correcto

funcionamiento de cada proceso y el funcionamiento eficaz global del sistema

de gestión de la calidad.

Un ejemplo de método para realizar el

seguimiento y medición de los procesos

podría contemplar las siguientes

etapas:

Identificación de aspectos del proceso a

controlar

Para cada uno de los procesos del sistema debemos identificar los aspectos del

mismo que deben ser seguidos y medidos.

Para ello es necesario contestar a tres preguntas:

¿Qué relación tiene cada proceso con la satisfacción de los clientes?

¿Qué objetivos o resultados se esperan del proceso?

¿Qué esperan, o qué requisitos contemplan, del mismo los procesos del

sistema relacionados?

Así podríamos obtener aspectos a medir como el tiempo de respuesta, porcentaje

de éxito en las operaciones, aceptación de propuestas por parte de los clientes,

etc.

Asociación de indicador a cada uno de

los aspectos a controlar

A cada aspecto a controlar debemos asociar uno o varios indicadores medibles

para la realización del seguimiento.

Podemos hablar de indicadores como el número de días medio entre la

realización del pedido y el suministro del material, porcentaje de pedidos de

clientes servidos correctamente, porcentaje de aceptación de ofertas por tipo

de producto, etc.

Determinación de valores esperados y

metodología de medición

Una vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la

metodología que llevará a cabo la organización para realizar su medición y su

seguimiento.

Es necesario definir aspectos como las responsabilidades sobre la medición, el

origen de los datos (¿de qué registros del sistema obtenemos la información?),

la frecuencia de la medición y el soporte o registro en el que se anotarán los

resultados.

ISO 9001:2008, en el apartado 8.2.3., incluye la necesidad de determinar

unos resultados planificados, por lo tanto cada indicador debe tener asociados

unos valores óptimos o deseables y unos valores de alerta.

Realización del seguimiento y la

medición del indicador Con la frecuencia definida para cada indicador deben realizarse las

mediciones y el análisis de los resultados.

Una manera muy recomendable de anotar y mostrar estos resultados es

utilizar gráficos en los que se pueda apreciar la evolución temporal del

indicador.

Análisis de datos y apertura de acciones

correctivas y preventivas

La anotación de los resultados no es suficiente, es necesario realizar su

análisis y prestar atención a las tendencias.

Por norma general, se deberían emprenderán acciones correctivas cuando el

valor del indicador supere o caiga por debajo de los valores de alerta

previamente definidos.

Si la tendencia del indicador es negativa y todavía no se ha superado el valor

de alerta es aconsejable emprender acciones preventivas para encaminar los

resultados hacia valores óptimos.