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EL DOMINIO DE LAS HABILIDADES DE RELACIÓN FACILITA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ENTRE PROFESIONALES SANITARIOS
Inés González Sánchez
Departamento de Enfermería
Facultad de Ciencias de la Salud
EL DOMINIO DE LAS HABILIDADES DE RELACIÓN
FACILITA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE
PROFESIONALES SANITARIOS.
Tesis Doctoral presentada por:
Inés González Sánchez
Director: Prof. Dr. Luis Cibanal Juan.
Alicante, 2015
D. LUIS CIBANAL JUAN, Catedrático de la Facultad de Enfermería de la
Universidad de Alicante, por la presente,
CERTIFICA:
Que Dña. Inés González Sánchez, Diplomada y Máster en Ciencias de la
Enfermería, ha realizado bajo mi dirección la Tesis Doctoral titulada:
“El dominio de las habilidades de relación facilita la resolución de conflictos
entre profesionales sanitarios”
Que dicha tesis es original y reúne, a mi juicio, los criterios de calidad y rigor
científico que la facultan para su presentación, lectura y defensa pública ante la Comisión
correspondiente, para la obtención del grado de Doctora por la Universidad de Alicante
Y para que conste a los efectos oportunos, firmo la presente en Alicante, a 09 de
Diciembre de dos mil quince.
Fdo. Dr. D. Luís Cibanal Juan
Departamento de Enfermería
Universidad de Alicante
A mi marido José Antonio,
por su apoyo incondicional, su
infinito amor y ánimo para llevar a
cabo esta tesis.
A mis hijos Alejandro, Asier
y Amaia por su comprensión,
pidiéndoles perdón por tantas horas
de convivencia familiar, que les
robé. Siempre os lo agradeceré.
A mi madre, aun cuando
físicamente ya no está conmigo, por
enseñarme el valor de lo humano,
de la importancia de la relación de
ayuda, del esfuerzo y la
perseverancia.
AGRADECIMIENTOS:
Aunque no es fácil plasmar todos los sentimientos que desbordan mi corazón y mis
pensamientos al ver finalizada esta Tesis Doctoral, que comenzó hace ya cuatro años, no
puedo, ni debo, ni quiero dejar de reconocer que, llegar hasta aquí, solo ha sido posible
gracias a todas las personas que me rodean, familiares y amigos. Por ello sirva este espacio
para agradecer a todos ellos su colaboración, pues, ha sido su apoyo y sus ánimos los que
han impulsado este trabajo de investigación. A todos ellos quiero hacer llegar mi sincero
agradecimiento.
A mi director de tesis, el Prof. Dr. Luis Cibanal Juan. Se me hace, realmente,
imposible poder plasmar, aunque sea de forma breve, todo lo aprendido y compartido
durante estos años de Doctorado. Mi gratitud por su comprensión, su tolerancia y su
apoyo; su acompañamiento incondicional y las facilidades recibidas durante todo el
proyecto, incluso, en los momentos de flaqueza. Gracias por compartir conmigo toda su
sabiduría sobre comunicación y todos los factores que influyen en ella. Gracias por su
profesionalidad, y su dedicación profesional y personal durante todos estos años. No cabe
duda de que sin su magistral dirección y sus deseos continuos de paz, esta investigación
jamás hubiera visto la luz. Ha sido un aprendizaje que me ha hecho crecer personal y
profesionalmente. Siempre será mi MAESTRO.
A mi amigo y compañero Francisco- Manuel Pérez Useros. Él fue el artífice, que
posibilitó el inicio de este proyecto con Luis. Gracias.
A todos los profesionales de la salud que han participado voluntariamente en este
proyecto. Muchas gracias a todos. Sin vosotros esto no hubiera sido posible.
A la Dirección Gerencia y Dirección de Enfermería del Departamento de salud de
Alicante-Hospital General, por su apoyo y confianza al autorizar la realización de esta
investigación. Gracias.
A mi amiga y compañera Mª Carmen Amoedo, por sus muestras de cariño continuo
y su preocupación por mí, siempre buscando el momento para que pudiera desconectar
frente al mar y preguntándome, cada día, por mis avances en esta tesis. Gracias!!.
A mis amigas María, Cari, Marien, Clara y Mª Ángeles, que, aunque no comparten
conmigo la aventura de la investigación, siempre han mostrado su apoyo y me han dado
aliento para seguir en ella. Gracias por comprender mi ausencia de todos esos planes de
estar juntas.
A mi compañera de fatigas, Cristina Peydró, quien siempre tuvo palabras de ánimo
para continuar en el mundo apasionante de la investigación, y con la que compartí
experiencias de nuestras tesis.
A mis compañeras y amigas María Carmen Rocamora y María Carmen Martínez,
cariñosamente conocidas como "las Cármenes", por sus ánimos y mensajes positivos, que
me han dado durante todo el proyecto.
A mi compañera Marina Leal, Vicedecana de la Universidad CEU Cardenal
Herrera de Elche, por facilitarme tiempo para dedicarle a esta Tesis y, sobre todo, su apoyo
y ánimo para continuar investigando.
A Rosa Trigueros, documentalista del Hospital de Alicante quien, aun cuando
muchos puedan pensar que estaba dentro de sus funciones de trabajo, siempre estaba
dispuesta a ayudarme en la búsqueda de documentos. Gracias a ella he conseguido
artículos, que considero verdaderas joyas para esta tesis. ¡¡¡ Gracias !!!
I
Tabla de contenidoIntroducción.........................................................................................................................19
La Comunicación.............................................................................................................22
Los Niveles de Comunicación.........................................................................................24
Las Relaciones Humanas. (Creencias, valores y actitudes).............................................26
Los Grupos Humanos ......................................................................................................26
Grupos de Trabajo vs Equipo de Trabajo.........................................................................27
Elementos del Rol............................................................................................................27
Estructura y Dirección de la Comunicación dentro de la Organización..........................28
Los Estereotipos ..............................................................................................................28
El Tipo de Liderazgo .......................................................................................................29
Burnout y Satisfacción Laboral ......................................................................................29
Capítulo I . Justificación, Pregunta de Investigación y Objetivos......................................37
Justificación .....................................................................................................................37
Pregunta de Investigación o Hipótesis.............................................................................39
Objetivos..........................................................................................................................40
Objetivo general ..........................................................................................................40
Objetivos específicos...................................................................................................40
Capítulo II.- Estado de la Cuestión......................................................................................43
Capitulo III.- Marco Referencial .........................................................................................59
Marco Teórico..................................................................................................................59
Teoría general del conflicto. ........................................................................................61
Etiología y clasificación del conflicto. ........................................................................67
Relaciones de los elementos de la comunicación con la aparición o mantenimiento de los conflictos................................................................................................................75
Relación de los conflictos interpersonales con otros constructos. ..............................99
Funciones del conflicto..............................................................................................134
Estilos de afrontamiento del conflicto. ......................................................................135
Resolución de conflictos............................................................................................137
Marco Conceptual..........................................................................................................145
Aproximación teórica a la metodología cualitativa, fenomenológica. .....................146
El interaccionismo simbólico. ...................................................................................149
II
La teoría de la comunicación humana de Paul Watzlawick, Beavin y Jackson. .......151
Marco contextual ...........................................................................................................153
Alicante y su provincia. .............................................................................................153
El entorno sanitario....................................................................................................155
Capitulo IV.- Material y Método .......................................................................................165
Metodología y Tipo de estudio ......................................................................................165
Descripción de los Participantes....................................................................................168
Muestreo y Recogida de Datos. .....................................................................................171
Instrumento de recolección de la información: Cuaderno de recogida de datos (CRD) y Entrevistas. ....................................................................................................................176
Método de Análisis y Proceso Analítico: Etapas del Proceso de Descripción e Interpretación.................................................................................................................183
Consideraciones Éticas ..................................................................................................188
Limitaciones del Estudio ...............................................................................................193
Capítulo V.- Resultados: Análisis y Discusión de los Resultados ....................................197
Tema Conflictos.............................................................................................................202
Definición del conflicto. ............................................................................................203
Etiología del conflicto. ..............................................................................................208
Conducta ante el conflicto. ........................................................................................239
Medidas a adoptar por parte de la Dirección.............................................................253
Relación de los Elementos de la Comunicación con los Conflictos..............................273
Relaciones humanas. .................................................................................................274
Relación de los Conflictos con otros Constructos .........................................................290
Estilo de trabajo. ........................................................................................................290
Elementos del concepto de rol...................................................................................295
Estructura de la comunicación organizacional. .........................................................306
Influencia del líder. ....................................................................................................312
Afectación de los conflictos laborales en la vida personal de los participantes y viceversa. ...................................................................................................................316
Condiciones laborales................................................................................................329
Conclusiones y Prospectiva ...............................................................................................345
Conclusiones..................................................................................................................345
Bibliografía........................................................................................................................357
Anexo 1. Planilla de Análisis Bibliográfico ...................................................................373
Anexo 2. Cuaderno de Recogida de Datos. (crd) ..............................................................375
III
Anexo 3.Autorización Dirección Gerencia, Dirección Enfermería...................................389
Anexo.4.Modelo de Entrevista. .........................................................................................391
IV
Índice de tablasTabla 1. Definición de conflicto según diferentes autores...................................................62
Tabla 2. Definición enfoque congnitivo ..............................................................................87
Tabla 3. Definición enfoque afectivo. .................................................................................88
Tabla 4. Concepto de grupo. ..............................................................................................100
Tabla 5. Diferencia grupo y equipo. ..................................................................................104
Tabla 6. Definición de burnout..........................................................................................121
Tabla 7. Codificación de datos. .........................................................................................199
Tabla 8. Categoría definición de conflicto.........................................................................208
Tabla 9. Etiología de conflicto ..........................................................................................233
Tabla 10. Conducta ante el conflicto. ................................................................................250
Tabla 11. Medidas a adoptar por la dirección....................................................................270
Tabla 12. Relaciones humanas...........................................................................................281
Tabla 13. Habilidades comunicativas. ...............................................................................289
Tabla 14. Estilo de trabajo. ................................................................................................295
Tabla 15. Tipos de roles. ....................................................................................................305
Tabla 16. Estructura comunicativa organizacional. ........................................................... 311
Tabla 17. Influencia del líder. ............................................................................................317
Tabla 18. Afectación de los conflictos laborales en la vida personal. ...............................327
Tabla 19. Condiciones laborales. .......................................................................................340
V
Índice de figurasFigura 1. Aptitud empática vs Actitud empática .................................................................91
Figura 2. Estructura organizacional de la interacción .......................................................108
Figura 3. Modelo de control organizacional según González y Guenaga ......................... 114
Figura 4. Proceso del SQT según Gil-Monte ....................................................................124
Figura 5. Distribución territorial de España por CC.AA...................................................155
Figura 6. Organización territorial de la C.V. por departamentos de salud.........................156
Figura 7. Población atendida en el Hospital de Alicante...................................................158
Figura 8. Datos demográficos de los participantes............................................................176
Figura 9. Nº de enfermeras en Europa por cada 1000 habitantes......................................268
VI
"Los conflictos existen siempre;
no tratéis de evitarlos, sino de entenderlos.
Lin Yutang.
INTRODUCCIÓN.
Introducción
19
INTRODUCCIÓN
Comenzamos nuestro estudio con una introducción explicativa a cerca de la
motivación e interés por el estudio de los conflictos interpersonales en el ámbito
hospitalario. Así mismo realizamos el planteamiento del problema a estudiar.
Todo proyecto de investigación nace como resultado de una necesidad, que De la
Cuesta (2008), la clasifica en tres categorías: Profesional, personal o incluso social. Ahora
bien, esa necesidad debe generar algún grado de interés personal para comenzar a
investigar en ello. De lo contrario quedaría como un hecho, que pudiera ser investigado,
pero que a nadie interesaría.
A lo largo de mi trayectoria profesional siempre he tenido presente, que la
disciplina enfermera tiene como fin el cuidado del paciente, y que para que ese cuidado sea
eficaz y eficiente debo, no solo estar adiestrada en técnicas, que suelen ser cumplimiento
de protocolos clínicos o tratamientos médicos, sino, como nos dice Bermejo(1998, p.9)
adquirir una buena competencia relacional, que está constituida por una serie de elementos
como son: Un conjunto de conocimientos: «saber»; la capacidad de utilizarlos en la
práctica: «saber hacer» y un complejo de actitudes, que permitan establecer buenas
relaciones humanas con el que sufre: «saber ser».
Desde el año 1996 realizo mi trabajo en el Hospital General de Alicante, ocupando
el puesto de Supervisora General de Enfermería. Una de mis competencias es mediar en
los conflictos, que se generan entre los diferentes profesionales de la salud. Habitualmente
me encuentro con dos situaciones: Una, es que al llegar al lugar del conflicto, la persona
que había solicitado hablar conmigo, si el conflicto es con un compañero de trabajo de
igual estamento o diferente, al finalizar su exposición del conflicto, según su percepción o
El dominio de las habilidades de Relación....
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vivencia, finaliza diciendo que no quiere que hable con el/la compañero/a. Que tan solo
quiere dejar constancia de lo que ha ocurrido, por si en adelante vuelve a ocurrir otro
conflicto igual o parecido que ya se tenga constancia de éste. Sin embargo, cuando el
conflicto es con los pacientes, familiares o médicos, entonces sí que solicitan, que
intervenga para resolverlo.
La otra situación es que hay ocasiones en las que, incluso, me comentan el
conflicto, cuando la otra parte, que ha intervenido en el conflicto, ya no está presente. Es
decir, una de las partes ha finalizado el turno de trabajo, pero la otra parte continua
trabajando. Y es, precisamente, en ese espacio temporal, cuando me llaman para
comentármelo.
Posteriormente, cuando comentaba con mis compañeros de la Supervisión General
los hechos ocurridos, solían hablarme de unos axiomas de la comunicación que,
identificaban con el profesor Cibanal: “lo que está claro para mí, solo está claro para mí”,
“hablando de lo mismo, no hablamos de lo mismo” para así explicar, que las palabras
tienen el significado que las personas queramos poner en ellas. Así se inicia mi reflexión
sobre la importancia e influencia que tiene la percepción e interpretación, que cada persona
hace de los mismos hechos. Todo lo cual pone de manifiesto la necesidad personal y
profesional de formación académica sobre la comunicación y las herramientas, que pueden
ayudar a superar esas situaciones, preguntándome si la competencia relacional, además de
ayudar en el cuidado del paciente, también sería una buena herramienta para disminuir los
conflictos entre los profesionales, pues, como dice Madrid “El fundamento que sustenta
toda Relación de Ayuda debe ser una visión positiva de las capacidades de la persona para
crecer y afrontar positivamente sus conflictos" (1986, citado por Bermejo, 1998, p.11). En
definitiva, en nuestra opinión, el adquirir la competencia comunicativa-relacional en
nuestra conducta, nos ayuda a alcanzar el cambio de una manera auténtica y duradera, ya
Introducción
21
que sería un cambio procedente de nuestro interior y no del exterior, pues como bien decía
Rogers "si puedo crear un cierto tipo de relación, la otra persona descubrirá en sí misma su
capacidad de utilizarla para su propia maduración, y de esa manera se producirán el
cambio y el desarrollo individual"(1986, citado por Bermejo,1998, p.13).
Se inicia así este proyecto. Primero con mi formación académica como alumna de
Máster, en la que tuve el placer de poder imbuirme de las enseñanzas de dicho profesor,
con la asignatura “Técnicas de comunicación y relación de ayuda” y posteriormente con
esta tesis doctoral, que tiene como objeto de estudio los conflictos y cuenta con la experta
Dirección del profesor Cibanal.
Para el abordaje de nuestro trabajo utilizaremos dos fuentes principales de
información: La aportada, en primer lugar, por diferentes documentos científicos, que
contienen información fundamentada, validada y sensible, lo cual nos permitirá construir
conocimiento sobre nuestro objeto de estudio; y, en segundo lugar, la aportada por los
participantes, a través de la metodología cualitativa, que con los relatos de su vivencia nos
permitirá conocer y constatar las experiencias de los profesionales en su forma de entender
y abordar los conflictos.
Cuando comenzamos a estudiar científicamente el conflicto, nos aparece una
amplia gama de factores, que pueden influir en los mismos. Se genera así una cadena de
interrogantes, que debemos ir analizando para poder determinar qué influencia y qué
importancia tienen en la aparición y en el manejo del mismo, como son:
El dominio de las habilidades de Relación....
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La Comunicación
La tarea de comunicarnos existe desde siempre. En cualquier ámbito ya sea
personal, social o laboral las personas tenemos la necesidad de compartir nuestros
pensamientos, conocimientos sentimientos, etc., y para ello utilizamos tanto el lenguaje
verbal como no verbal. Cuando esa comunicación es deficiente o inadecuada, o está
influenciada por la situación personal de una de las partes (miedos, enfados, crisis
personales, enfermedad, preocupaciones...etc.) es cuando se genera un conflicto
interpersonal (Subiela, Abellón, Celdrán, Manzanares y Satorres, 2014).
En definitiva, siempre que se produce una comunicación-relación, debemos
recordar, que las percepciones personales, los valores y el ámbito cultural en el que se
mueven cada una de las personas influye en la manera en la que damos y ofrecemos la
información. Por ello, antes de comenzar una relación-comunicación, debemos superar
esos filtros, que todas las personas llevamos con nosotros mismos (Alférez, 2012).
En el ámbito sanitario confluyen, en el mismo lugar y tiempo, diferentes
profesionales que están en continua interacción entre ellos mismos, los pacientes y los
familiares, y para realizar su práctica sanitaria están totalmente vinculados a la
comunicación interpersonal y a las habilidades de comunicación, llegando, incluso, a
existir una asociación entre la satisfacción del personal sanitario con su trabajo y su rol
profesional y el proceso de comunicación con los compañeros de trabajo y el paciente
(Subiela, et al. 2014).
Por todo lo expuesto, podemos deducir, que el proceso de la comunicación es muy
complejo, haciéndose necesario su estudio en profundidad. Para ello debemos tener en
cuenta todos sus elementos y variables o factores, que influyen en la misma. Llama la
Introducción
23
atención, que uno de los elementos más valorados actualmente dentro de un sistema de
salud, como nos muestra Alfonsel (2008, citado por Anis, 2008), es la calidad e innovación
del sistema sanitario. Para ello se basan en la tecnología sanitaria, ya que está calificada
como un elemento, que ayuda a la sostenibilidad del sistema. Se dice, que un sistema que
tiene mucha tecnología contribuye al control del gasto, tanto en el ámbito de la prevención,
diagnóstico, atención domiciliaria, como en la gestión sanitaria, haciendo que ese sistema
sea más eficaz, pero, curiosamente, también se asocia a una deshumanización del sistema,
ya que despersonaliza la atención en los cuidados enfermeros, se pierde la comunicación-
relación con el agente del cuidado que es nuestro paciente. Así opina Ruiz (1999), cuando
afirma: “La competencia técnica por sí sola no humaniza al otro ni nos hace más humanos
a nosotros, sus poseedores. A las personas nos humaniza el afecto dado y recibido, la
emoción, la calidez del trato, la ternura, el respeto con discreción y el servicio diligente”.
Los profesionales sanitarios tenemos el privilegio de ofrecer cuidados a todos las
personas en las diferentes etapas de la vida. Para la elaboración de esos cuidados se
produce, entre los diferentes profesionales implicados en el mismo, una comunicación-
relación, que como nos muestran Cibanal, Arce y Carballal (2010) puede verse influida por
factores, como la percepción, los valores y creencias, aspectos sociales, culturales,
familiares e individuales, y en la medida en que seamos más conscientes de ello,
humanizamos más nuestra comunicación-relación. Aspecto que, tanto pacientes como
profesionales, demandan sistemáticamente.
Por consiguiente, la comunicación en sí misma es muy compleja. Por ello hay
muchos autores que hablan de la comunicación como un elemento de primer orden dentro
de esa tecnología sanitaria, (Subiela et al.,2014). En opinión de Leal, (2012, p.97-98) hay
gran diversidad de estudios que concluyen, que aspectos relacionales como el
entendimiento mutuo, compartir la responsabilidad y establecer una relación clínica
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caracterizada por la confianza, el respeto y la empatía, ofrecen resultados importantes
como:
Mayor satisfacción del profesional sanitario (Roter, Hall y Katz, 1987).
Prevención del desgaste profesional (Cebrià, Palma, Segura, Gracia y Pérez,
2006).
Prevención de problemas médico-legales (Moore, Adler y Robertson, 2000).
Mejora de los indicadores de calidad asistencial (Franks, Jerant, Fiscella,
Shields, Tancredi y Epstein, 2006).
Mejora de resultados en salud (Mead y Bower, 2000; Stewart, Brown, Donner,
et al, 2000; Trummer, Mueller, Nowak, Stidl, et al., 2006).
En definitiva, todos estos estudios no hacen más que constatar la importancia e
influencia que tiene, más que el disponer de una tecnología punta, el realizar una
comunicación eficaz entre los profesionales de salud, no solo para ellos mismos como
individuos, sino para todos aquellos que están dentro de su ámbito del cuidado.
Los Niveles de Comunicación
Cibanal et al. (2010) nos muestra tres niveles diferentes: 1) Intrapersonal, cuando el
individuo se envía un mensaje a sí mismo; 2) Interpersonal, entre dos o más personas. 3)
Pública, entre una persona y varias.
Anteriormente hemos comentado, que si cuando establecemos una comunicación-
relación no nos despojamos de todos los filtros que llevamos con nosotros, existe el peligro
de no saber dónde situarnos. Por ello se hace indispensable trabajar un mínimo sobre
nosotros mismos, es decir, sobre nuestra comunicación intrapersonal para ayudar a nuestro
crecimiento personal, autoestima, solucionar problemas, conflictos, etc. En caso contrario,
Introducción
25
probablemente, lo que se consiga, será generar conflictos (Cibanal, Siles, Arce,
Domínguez, Vizcaya, Gabaldón,2001).
Además, si no se trabaja primeramente el interior de cada persona, el resultado es la
despersonalización, dispersión y deshumanización. Para evitar esto, Pelletier (1981)
(citado por Cibanal et al, 2001) nos dice, que debemos liberarnos del punto de vista de los
otros y comenzar a vernos desde el interior, mediante la experiencia de "ser para nosotros
nuestra propia madre y nuestro propio padre". Significa, que debemos querernos más a
nosotros mismos, al partir de la base de que aquellos que más nos quieren son nuestros
propios padres. En definitiva, hemos de aumentar nuestra propia autoestima, ya que los
reencuentros internos exigen momentos de silencio y de reconciliación con uno mismo
para volver a comenzar, según palabras de Pelletier, (1981, citado por Cibanal et al, 2001)
quien afirma que "el individuo comienza entonces a ser bueno para él, a vivirse
plenamente, a sentir que la vida, su vida es muy valiosa y generosa".
En definitiva, la persona vive la experiencia de lo que es la vivencia de su mundo
interior y, a partir de ahí, puede vivir la vivencia del mundo exterior.
Sin embargo, aun cuando somos conscientes de la necesidad del trabajo interno de
cada persona para mejorar sus habilidades de relación, no es ese el objeto central de
nuestro estudio. Por ello nosotros nos vamos a centrar en la comunicación interpersonal,
por ser esta factor clave y constante en nuestro ámbito de trabajo, ya que, al desarrollarse
nuestra labor asistencial en el Hospital General de Alicante, siempre estamos en continua
interacción con otros, lo cual puede, desde fomentar el desarrollo de las personas, gracias a
la interacción con otros individuos o grupos, hasta favorecer la aparición de diferentes
roles entre los profesionales, o incluso generar conflictos.
El dominio de las habilidades de Relación....
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Las Relaciones Humanas. (Creencias, valores y actitudes).
Debemos analizar las relaciones humanas, siempre desde el punto de vista de la
psicología humanista, que nace de la mano de Maslow, siendo C. Rogers uno de sus
máximos representantes.
También abordaremos los elementos de las relaciones humanas, que nos presenta
Rokeach, (1975, citado por Campo, 2003, p.7) que nos dice: se trata de un único sistema
global-el de las creencias-, que es el elemento básico sobre el que se sostiene todo el
sistema, seguido de las actitudes, que son los hábitos de conducta, es decir, la acción. Y por
último, los valores, que sirven de orientación para las evaluaciones. Todos ellos están
conectados y tienden a ser consistentes entre sí. Cibanal et al. (2010) añaden otros factores
a tener en cuenta, como son la percepción, aspectos sociales, culturales, familiares e
individuales. Todos ellos serán tratados más adelante en el capítulo del marco teórico de
manera más pormenorizada.
Los Grupos Humanos
No debemos obviar la importancia de los grupos humanos y sus interacciones
dentro de la organización. Esas interacciones, dependiendo de la conducta, generan una
comunicación-relación, que puede tener tanto resultados positivos, como negativos, en
cuyo caso se suele identificar como conflicto, aunque actualmente se considera que el
conflicto es inevitable y no necesariamente negativo. Hay autores como (Cibanal et al,
Introducción
27
2010 y Chalvin, 1993;) que, incluso, consideran que deberíamos utilizar esas diferencias
(conflictos) como un motor generador de riqueza, porque mi diferencia contigo me hace
ver aquello que yo no veo y al otro, aquello que yo veo, pero él no ve.
Grupos de Trabajo vs Equipo de Trabajo
De los grupos humanos surgen los grupos de trabajo vs equipo de trabajo. En
nuestro estudio analizamos la influencia de los mismos, cuáles son sus diferencias, y si
influyen o no en la aparición de los conflictos.
Analizamos la importancia que tiene la configuración del grupo de trabajo dentro
de una organización, ya que, dependiendo de dicha estructura, se generan más o menos
conflictos. Así, por ejemplo, cuando hablamos de grupo de trabajo, estamos haciendo
referencia a un grupo de personas, que trabajan juntas, porque tienen el mismo turno, pero
cada una asume su responsabilidad individual, mientras que el equipo de trabajo, tienen un
objetivo común y responden todos de su resultado.
Elementos del Rol
Por otra parte, como decíamos al comienzo, las personas no somos neutrales, sino
que estamos socializadas por todos los grupos por donde hemos pasado y, por tanto,
actuamos de una manera aprendida, tendemos a expresarnos, cuando nos relacionamos. Es
decir, cada uno desempeña un rol, entendiendo como rol el papel que cada sujeto
desarrolla, según su categoría profesional dentro del grupo o de la organización,
estableciendo un tipo particular de relación, tanto con los compañeros como con el
paciente.
El dominio de las habilidades de Relación....
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Estructura y Dirección de la Comunicación dentro de la Organización
Otro factor a estudiar es la estructura de la comunicación dentro de la organización.
Es decir, entre los miembros del equipo sanitario, tal y como dice Peiró (1998, citado en
Leal, 2012) el elemento esencial, que permite la relación entre las personas y los grupos es
la comunicación humana. Ello significa que es un factor fundamental dentro de las
organizaciones, de manera que dependiendo de la estructura que presente la organización,
así como de la dirección que lleve dicha comunicación, mejoraremos la comunicación
entre los profesionales.
Los Estereotipos
Los estereotipos son pensamientos preconcebidos que tenemos de los individuos de
un mismo grupo o comunidad, aceptando sus cualidades, positivas o negativas, y sus
conductas como modelo o patrón de comportamiento de la mayoría de ese grupo, lo cual
condiciona nuestra conducta a la costumbre que exista socialmente ante ese tipo de
personas (Trechera, 2003; Herrero, 2006).
Amossy & Herschberg (2001), nos muestran cómo en el estereotipo existe una
parte cognitiva, con la que identifico y reconozco al grupo por el conocimiento asimilado
en el contexto social o cultural que nos movemos; un componente afectivo, en el que se
generan unas emociones negativas o positivas ante el estereotipo y una parte
comportamental que son las acciones que se llevan a cabo ante los sentimientos
experimentados.
Introducción
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Esa parte cognitiva del estereotipo está en íntima relación con la percepción del
individuo, como veremos más adelante.
El Tipo de Liderazgo
Es importante valorar el tipo de liderazgo que existe en la organización, así como la
personalidad del líder, ya que, dependiendo de cómo el líder ostente el poder, puede que
este provoque el mantenimiento, permanencia o resolución del conflicto. Todo esto
depende, como nos muestra Ramió (2006) de cómo y por dónde fluya el poder en la
organización; el poder que ostenten los diferentes profesionales surge de la posición que
ocupen dentro de la organización, de los niveles profesionales que existan, de las
estructuras organizativas, etc., y fluye por distintos canales de influencia.
El análisis de cada uno de estos elementos nos aportará un conocimiento, que nos
sirva para dar respuesta a los profesionales sanitarios, ya que es en el ámbito de los
servicios sanitarios, en general, y en el de la enfermería en particular, donde una
comunicación basada en el respeto y confianza entre los profesionales adquiere mayor
importancia (Casares, Lomba, Vidal, Guerra, García, Pérez, González y Baliño, 2007).
Burnout y Satisfacción Laboral
Como últimos elementos a estudio tendríamos el síndrome de burnout y la
insatisfacción laboral, que conllevan consecuencias negativas como el alto absentismo
laboral, falta de compromiso con la actividad diaria, etc. Es decir, se produce un deterioro
del rendimiento profesional, dando como resultado una menor calidad de los cuidados que
se ofrece al paciente y familia, repercutiendo también en la comunicación - relación con
El dominio de las habilidades de Relación....
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otros miembros del equipo o grupo de trabajo, siendo un caldo de cultivo para la aparición
de conflictos (Payne, 2001).
Aun cuando somos conscientes de que todos y cada uno de estos factores aquí
mencionados, influyen en la aparición de los conflictos, dada la complejidad y amplitud de
los mismos y para centrar más nuestro objeto de estudio en el marco teórico, haremos un
análisis más profundo de cada uno de ellos.
Nuestro trabajo de tesis presenta una estructura formada por cinco partes, que son
las siguientes: Introducción, Parte teórica, Parte empírica Conclusiones, y Referencias
bibliográficas. En cada una de ellas se tratará lo siguiente: Comenzamos con una
introducción explicativa de la motivación e interés por el estudio de los conflictos
interpersonales dentro del ámbito hospitalario. Así mismo, realizamos el planteamiento del
problema a estudio.
La PARTE TEÓRICA está formada por 3 capítulos diferenciados:
Capítulo I.- Abordamos la justificación de los motivos que nos han llevado a
realizar esta investigación, y presentamos la pregunta de investigación, objetivos generales
y específicos.
Capítulo II.- Estado de la cuestión: Realizamos una aproximación a la situación
actual de las investigaciones sobre los conflictos interpersonales, centrándonos en el
ámbito hospitalario.
Capítulo III.- Marco referencial: Presentamos los conceptos y teorías que
fundamentan nuestro trabajo de investigación, así como el contexto. Lo hemos dividido en
tres apartados: Marco teórico, marco conceptual y marco contextual.
Marco Teórico: Centrándonos en la teoría general del conflicto, analizamos la
definición semántica del constructo conflicto, los elementos de la comunicación
relacionados en la aparición de los conflictos, que comprende todas las variables internas a
Introducción
31
la persona como son la percepción, las relaciones humanas (creencias, valores y actitudes),
aspectos sociales, culturales, familiares e individuales, empatía y escucha activa y posterior
feedback. Posteriormente analizamos los factores externos a la persona, pero con gran
influencia en la aparición de los conflictos, como son los grupos de trabajo vs equipos de
trabajo, los roles, la estructura de la comunicación organizacional, el líder, el síndrome de
estar quemado por el trabajo (SQT) y la satisfacción laboral. También serán presentados
los significados y la clasificación de los conflictos. Existen gran cantidad de autores,
expertos en la materia, que definen de forma muy diversa el conflicto, por ello
consideramos necesario centrar nuestro objeto de estudio definiendo qué es para nosotros
el conflicto. También analizamos todos los recursos y herramientas adecuadas, que existen
para el manejo de los conflictos, así como métodos de resolución, como, por ejemplo, la
mediación.
Marco Conceptual: Describimos el marco metodológico planteado para
nuestro estudio, que estará centrado en el Interaccionismo Simbólico ligado a la
perspectiva fenomenológica para aproximarnos al estudio de las experiencias vivenciales
por parte de los diferentes profesionales de la salud respecto de los conflictos
interprofesionales y su manejo.
Marco contextual: Presentamos de forma detallada el contexto donde
realizamos nuestro trabajo, ya que debemos tener en cuenta la peculiaridad individual de
nuestro contexto.
La PARTE EMPÍRICA abarca dos capítulos, que muestran el trabajo de
investigación de campo que hemos realizado, y son los siguientes:
Capítulo IV.- Material y método: Definimos la metodología y el tipo de estudio,
describimos los participantes, tipo de muestreo, métodos y procedimientos de recogida de
datos, análisis de datos, las consideraciones éticas y las limitaciones del estudio.
El dominio de las habilidades de Relación....
32
Capítulo V.- Resultados: Análisis y discusión de los datos obtenidos en nuestra
investigación, incluyendo codificaciones con categorías, subcategorías y nodos que
surgirán del estudio.
Finalmente presentamos las conclusiones generales y la prospectiva, donde se
describe si se han alcanzado los objetivos planteados y las propuestas de mejora que
ofrecen los participantes, así como futuras líneas de investigación que pudieran ayudar
para el cambio.
Como punto de cierre de la tesis presentamos la bibliografía donde aparecerán
detalladas las fuentes literarias consultadas, manteniendo la metodología de las normas
desarrolladas por la Asociación Americana de Psicología APA (2010) que es la más
empleada en estudios cualitativos. También presentamos el índice de tablas y figuras y los
Anexos, que incluyen el consentimiento informado y documento de entrevista.
33
PARTE TEÓRICA
El dominio de las habilidades de Relación....
34
Capítulo I. Justificación.
35
CAPITULO I.
JUSTIFICACIÓN,
PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
Y OBJETIVOS
El dominio de las habilidades de Relación....
36
Capítulo I. Justificación.
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CAPÍTULO I . JUSTIFICACIÓN, PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
Y OBJETIVOS
En este capítulo abordamos la justificación de los motivos que nos han llevado a
realizar esta investigación. Así mismo, presentamos la pregunta de investigación, los
objetivos generales y específicos que pretendemos alcanzar en nuestro estudio.
Justificación
Como se ha mencionado al inicio, desde hace varios años tengo el privilegio de
poder observar la forma de comunicación que tienen los diferentes profesionales de la
salud del Hospital General de Alicante en sus relaciones interprofesionales, siendo
espectadora habitual de los diferentes conflictos que se generan por la forma y manera de
comunicarnos, ya que suele haber una ausencia de escucha activa, empatía, autenticidad,
etc.
En realidad, lo que llama mi atención no es el conflicto en sí mismo, ya que tal y
como afirma Bermejo (2003), cada vez que una necesidad particular no está satisfecha, se
produce un conflicto. Este hecho nos hace conscientes del problema y aceptamos que vivir
con conflictos es inevitable. Sin embargo, llama mi atención las diferentes conductas de
los profesionales ante el mismo, siendo la más habitual la conducta de "aparcamiento", es
decir, no se resuelve, sino que se deja aplazado, postergado.
Por otra parte, siempre que intervengo en un conflicto, constato que ninguno de los
implicados se siente satisfecho con ese resultado de "aparcamiento", ya que en realidad
todas las personas anhelamos tener una relación positiva con los compañeros de trabajo.
El dominio de las habilidades de Relación....
38
En el estudio del CIS nº 2442 (2002) (Campo, 2003, p.12) se nos muestra, que los
españoles marcan como los aspectos más importantes de la vida: 1º la salud, 2º la familia,
3º el trabajo y dentro de este el elemento más valorado es tener "compañeros agradables".
Se da la circunstancia de ser más valorado por las mujeres que por los hombres, pero
tengamos en cuenta, que hasta ahora la profesión médica era mayoritariamente masculina
y la profesión enfermera era femenina. Esto en sí mismo puede llevar a preguntarnos, si el
aspecto género puede influir en los conflictos en el trabajo, pero esta cuestión no la
abordaremos en nuestra tesis, aunque pudiera ser objeto de una línea de investigación
posterior.
Además el mantener esa conducta de "aparcamiento", manteniendo el conflicto en
el tiempo, puede llevar a tener repercusiones personales (familia, amigos, etc.) y
organizativas (compañeros, insatisfacción laboral, etc.), y en la mayoría de los casos, una
de las personas implicadas acaba solicitando cambio de turno o incluso de servicio, en
lugar de intentar resolver el conflicto.
Curiosamente el practicar esa conducta de "aparcamiento", también implica, en
nuestra opinión, que la mayoría de las personas interpretan el conflicto como algo
negativo, no viendo la posibilidad de que sirva como un elemento de crecimiento en la
relación de las personas, convirtiéndolo así en algo positivo.
Estas diferencias en la visión del conflicto provoca mi interés por el estudio de los
conflictos en las relaciones, con la creencia de que si las personas interiorizamos, como
parte de nuestra conducta, una serie de habilidades comunicativas-relacionales,
aprenderemos a vivir con ellos, tratando de resolverlos, potenciando la aparición de
consecuencias positivas y frenando las negativas, además de analizar los elementos que
influyen en esa conducta de "aparcamiento" del conflicto. De esta forma creceríamos como
Capítulo I. Justificación.
39
personas maduras y capaces de resolver de forma satisfactoria los conflictos, obteniendo
mejores resultados para todas las partes implicadas en el mismo.
Jandt, (1975) un estudioso del conflicto, nos dice que “el estudio del conflicto y la
resolución de éste en cualquier ambiente, puede constituir la labor de investigación más
importante y satisfactoria de esta época” (citado en Amstutz, Mazzarantani y Paillet,
2004).
Pregunta de Investigación o Hipótesis
El objeto de estudio de nuestra investigación son los conflictos verbales, que se
producen en la comunicación-relación entre los diferentes profesionales de la salud del
Departamento de Salud Alicante- Hospital General y el comportamiento o actitud que
adoptan las personas involucradas en el mismo.
Para su análisis proponemos la participación de profesionales de la salud. En
concreto nos interesa trabajar con profesionales de distintas categorías, que tengan amplia
experiencia profesional, circunstancia que les convierte en informadores privilegiados, ya
que tienen experiencia en la unidad de estudio, bien por vivir conflictos con otros
compañeros, bien por ser espectadores del mismo, ya que el ejercicio de la actividad les
obliga a interrelacionarse con otros profesionales de igual o diferente categoría profesional.
Por tanto, nos pueden aportar información relevante de la cual poder extraer conclusiones.
Nuestra pregunta de investigación / hipótesis planteada es: ¿El interiorizar o
dominar las habilidades de comunicación-relación en nuestras conductas personales,
favorece la resolución de conflictos en nuestro ámbito profesional, aumentando así la
satisfacción laboral?
El dominio de las habilidades de Relación....
40
Objetivos
Objetivo general
Evaluar la eficacia de la utilización de las habilidades de relación (técnicas de
comunicación) en la resolución de los conflictos interpersonales entre los profesionales
sanitarios del Departamento de Salud de Alicante, Hospital General de la Comunidad
Valenciana, mostrando la opinión de los profesionales sanitarios.
Objetivos específicos
1. Identificar la percepción y vivencia personal del profesional sanitario ante el
conflicto, partiendo del conocimiento de la concepción que él tenga del mismo.
Es decir, qué entiende él por conflicto o cómo lo define, porque hablando de lo
mismo, no hablamos lo mismo.
1.1. Detallar la influencia de los factores relacionados con la comunicación
y la aparición, mantenimiento y resolución de los conflictos.
2. Describir los patrones de conducta de los profesionales del Departamento de
Salud de Alicante, Hospital General de la Comunidad Valenciana ante los
conflictos.
2.1. Exponer la relación entre los conflictos y las variables externas (Estilo
de Liderazgo, Rol, Síndrome de estar quemado por el trabajo (SQT), etc.)
3. Verificar las estrategias (habilidades comunicativas-relacionales) que utilizan
los profesionales para resolver los conflictos interpersonales.
41
CAPÍTULO II.-
ESTADO DE LA CUESTIÓN.
42
Capítulo II. Estado de la Cuestión.
43
CAPÍTULO II.- ESTADO DE LA CUESTIÓN.
En el presente epígrafe presentamos las estrategias utilizadas en la búsqueda de
documentos, que tratarán nuestro tema de estudio con la finalidad de poder aproximarnos a
la situación actual de las investigaciones sobre los conflictos interpersonales, centrándonos
en el ámbito hospitalario.
El conflicto es objeto de estudio desde hace aproximadamente 50 años, pero desde
hace una década, los acontecimientos violentos que se están produciendo en casi todos los
países del mundo (actos terroristas, guerras, conflictos laborales, etc.) hace que aumente el
número de profesiones, que trabajan intensamente con el conflicto, dando un giro a esta
situación y aumentando el interés por el estudio del conflicto y su manejo en un intento de
dimensionar su poder transformador y su importancia en los procesos evolutivos de las
relaciones humanas (Amstutz et al., 2004).
Comenzamos con una búsqueda bibliográfica, planteando una definición cuidadosa
de la pregunta, de forma que incluya la especificación de todos sus componentes para que
nos ayude a optimizar la búsqueda. Con el fin de identificar los documentos más relevantes
para nuestros objetivos, utilizamos la estrategia SPICE. Característica de las
investigaciones cualitativas. (SPICE = S: Setting; P - Population; I - Phenomena of
interest; C - Comparaison; E - Evaluation) (Berenguera, Fernández de Sanmamed, Pons,
Pujol, Rodríguez y Saura, 2014).
Hemos utilizado buscadores de lengua castellana como son: CUIDATGE,
CUIDEN, EXCELENCIACLINICA, PsycINFO y TESEO y de lengua inglesa como
MEDLINE, a través de PubMed, Cochrane y CINHAL. El resultado ha sido la obtención
de un gran número de artículos, que abordan los conflictos y las relaciones interpersonales,
así como los factores que pueden influir en la aparición de los mismos.
El dominio de las habilidades de Relación....
44
El conflicto en sí mismo es muy amplio. Por ello, en un intento de centrar más
nuestro tema de estudio, en cada una de las bases de datos aplicamos los tesauros DeCs:
"Enfermería", "relaciones interpersonales", "conflictos", "comunicación", "técnicas de
comunicación", "relación de ayuda", "estrés", "creencias", "equipos de trabajo", "roles en
organizaciones", "empatía", "escucha activa", "percepción", "liderazgo", "satisfacción
laboral", "burnout", "mediación", "gestión del conflicto". Para las bases de datos de lengua
inglesa los tesauros MeSH utilizados son: "Nursing", "Interpersonal Relations",
"Conflicts", "Communication", "Communication techniques", "Help relationship",
"Stress", "Beliefs", "work teams", "Rolls organizations", " Empathy", “Active listening”,
"Perception", "Leadership", "Job Satisfaction", "Burnout”, “Arbitration”, “Conflict
Management”.
Para acotar los resultados de nuestra búsqueda, utilizamos operadores Boleanos, así
como también ponemos límites temporales de inclusión, utilizando artículos con una
antigüedad máxima de 10 años. Es decir, publicados entre 2005 y 2015, aun cuando hemos
utilizado artículos más antiguos debido a la importancia para nuestro tema. Respecto al
idioma se ha reducido al Español o Inglés, rechazando algunos encontrados en Alemán o
Danés.
A cada uno de los artículos, extraídos de las bases de datos, se le sometió a las
parrillas españolas para la lectura crítica de artículos, propuestas por el critical appraisal
skills programme (CASPe). Para determinar la calidad de los artículos obtenidos y así
seleccionar aquellos que aportan más interés y datos a nuestro estudio, les adjudicamos una
puntuación, de tal forma que solo incluimos aquellos artículos que obtuvieron una
puntuación superior o igual a 50%. Solo los artículos que superaron esta puntuación fueron
registrados en la tabla ad-hoc de registro de artículos, que hemos elaborado y mostramos
en el Anexo. 1.
Capítulo II. Estado de la Cuestión.
45
De igual forma realizamos una revisión de la literatura, encontrando libros que han
pasado a ser manuales de consulta para nuestro trabajo, como por ejemplo: Cibanal, L. et
al. Técnicas de Comunicación y Relación de Ayuda en Ciencias de la Salud (2014);
Trechera, JL. Trabajar en equipo: talento y talante (2003); Bermejo, JC. ¿Qué es
humanizar la salud? Por una asistencia sanitaria más humana (2003), Vinyamata, E.
Guerra y paz en el trabajo. Conflictos y conflictología en las organizaciones (2004) entre
otros. De todos los consultados, hicimos un rastreo de sus referencias bibliográficas para
rescatar las que fueran de interés para el tema.
Las relaciones humanas y los conflictos ocurren, como nos muestran los autores, ,
(León del Barco, 2002; Pades, 2004; Muñoz y López, 2005; Oliva, 2010;) dentro de unos
ámbitos o espacios determinados que los contienen y los modifican, dependiendo, además,
de una serie de factores que pueden influir en la percepción de las cosas y generar los
conflictos. Así, Cibanal et al., (2010) nos presenta los factores que influyen en la
comunicación y que pueden ser provocadores de conflictos, como son: la percepción, los
valores y creencias, los aspectos sociales, los aspectos culturales, familiares, e
individuales, así como las preocupaciones, y ansiedades.
Uno de los ámbitos donde se producen muchos conflictos es el mundo sanitario.
Carnero de Blas (2012) nos ofrece los datos aportados por la Asociación del Defensor del
Paciente en su memoria del año 2011, donde se pone de manifiesto haber recibido un total
de 13.010 casos sobre quejas, supuestas negligencias y mala praxis médica. Si bien es
cierto, que este estudio no muestra de manera pormenorizada los conflictos entre los
profesionales, la reflexión ante estos datos es que todas estas quejas generan un ambiente
de tensión, de conflictos y roces entre profesionales, pacientes y familias, lo que hace que
el ambiente laboral no sea agradable ni favorezca unas buenas relaciones interpersonales.
Por ello consideramos que existe la necesidad de intervenir en la resolución de dichos
El dominio de las habilidades de Relación....
46
conflictos, ya que, si no actuamos, la desmotivación de los profesionales, y la cronificación
de los conflictos producirán una mayor insatisfacción laboral, que desembocará finalmente
en un aumento del absentismo laboral.
Illich,(1997, citado por Bermejo, 2003) nos muestra que quizá uno de los
elementos favorecedores de los conflictos es que, en general, el mundo de la salud y en
particular los hospitales presentan una fuerte jerarquización. Si además añadimos otros
aspectos, como los turnos de trabajo rotatorios, la sobrecarga de trabajo en las unidades, la
convivencia con el sufrimiento de pacientes y familiares durante las 24 horas que están al
cuidado de enfermería, etc, etc, todo ello puede producir una cascada de sentimientos, que
en la mayoría de las ocasiones los profesionales no saben manejar, condicionando el
posicionamiento del profesional ante un conflicto que surja en ese contexto.
Estudiosos de las relaciones interpersonales humanísticas y humanizadoras como
Cibanal (2010), Bermejo (2003) y Trechera (2003) nos hablan de la necesidad que existe a
nivel mundial, sobre todo desde la última década, de humanizar la medicina y sus
cuidados. Es decir, nuestros pacientes solicitan sistemáticamente que los profesionales nos
centremos en sus necesidades y en sus respuestas humanas y no solo en la enfermedad.
Para ello deberemos comenzar humanizando las relaciones interprofesionales a través de la
comunicación tanto verbal como no verbal, teniendo en cuenta que una comunicación de
calidad no se logra porque tengamos voluntad de comunicarnos bien, sino que se hace
necesaria una buena y continua formación en habilidades comunicativas por parte de todos
los profesionales del mundo sanitario.
Peiró (1991) nos indica que en todos los aspectos esenciales de las organizaciones
laborales interviene la comunicación humana de una manera fundamental y que las
carencias en el dominio de la comunicación, como nos muestra Anthoine, Delmas,
Capítulo II. Estado de la Cuestión.
47
Coutherut y Moret (2014), se deben fundamentalmente a las diferentes filosofías de
trabajo.
En el ámbito sanitario los profesionales trabajamos con diferentes paradigmas. Así,
tenemos, que los médicos curan y las enfermeras cuidan. Dicha diferencia conlleva
diferentes responsabilidades y competencias, pero además, la desigualdad de género, que
en la actualidad continua siendo visible, ya que la mayoría de los médicos son varones,
mientras que la mayoría de las enfermeras son mujeres, genera diferencias sociales o
culturales, que en ocasiones son la etiología de los conflictos entre los profesionales de la
salud.
Cibanal et al., (2010) y Jandt (citado por Amstutz, et al., 2004) consideran el
conflicto como deseable, pues, estimula nuestra creatividad al obligarnos a buscar su
resolución por distintas vías y porque si hay conflicto es porque existe la relación. Es así
que, de acuerdo a cómo manejemos el conflicto, podremos sanar las relaciones o establecer
rupturas y violencias de todo tipo, generadoras de malestar y de dolor, tanto en lo
individual como en la comunidad en su conjunto.
Mark Umbrei (citado por Barreiro, 2007) nos hace ver cómo la mejor manera de
manejar los conflictos es considerarlo como una parte natural e inevitable de la vida y que
realmente es nuestra reacción ante ese conflicto lo que produce que esa situación
conflictiva sea constructiva o destructiva.
Varios estudios como los de los hermanos David y Roger Johnson (1975), Robert
Slavin (1977), Elliot Aronson (1978) y Johnson y Johnson (1983), (citados por León del
Barco, 2002) nos muestran cómo en EEUU, en los años 60-70, había un índice muy alto de
peligrosidad y creciente violencia en las escuelas públicas, debido al odio racial y al
choque de culturas. Ante dicha situación los educadores comprendieron la importancia de
enseñar a los más jóvenes técnicas sobre aprendizaje cooperativo, a través de la educación,
El dominio de las habilidades de Relación....
48
creando la figura del mediador e iniciando programas de resolución de conflictos en la
escuela.
También en Francia, Italia y España, como nos muestra Amstutz, et al. (2004) se
implantaron con éxito programas de Mediación Escolar. En España, en la ciudad de
Barcelona, se ha llevado a cabo un programa especial de “Mediación entre delincuentes
juveniles y sus víctimas” que ha reducido muchísimo el índice de reincidencia. (Soler,
1987; Gimeno, 1990).
Bush y Folger (citado en Amstutz et al., 2004), han constatado, que el proceso de
mediación de conflictos contiene un potencial específico de transformación positiva de las
personas, promueve el crecimiento moral y ayuda al abordaje de las difíciles circunstancias
que se presentan con los conflictos.
Por otra parte Carnero de Blas (2012) muestra la mediación, como una herramienta
potente y eficaz para la resolución de los conflictos en cualquiera de los contextos
sanitarios, ya que la no resolución y el aparcamiento del conflicto conlleva a incrementar
el malestar en el puesto de trabajo.
Desde el año 2005 en España se han llevado a cabo proyectos pioneros de
mediación sanitaria en las ciudades de Barcelona, Laredo y Valencia, siendo el más
destacado el realizado en la ciudad de Barcelona por Novel, doctora en mediación (citado
en Carnero de Blas, 2012). Dicha doctora propone, que para una buena gestión del
conflicto se hace necesario la creación de espacios específicos de diálogos y así, mediante
la mediación, lograr consensos entre los actores implicados.
Por su parte, Fried Schnitman (2011) nos dice que durante la mediación se debe
realizar un buen afrontamiento y no una confrontación del conflicto. Para ello los
profesionales deben realizar conversaciones productivas, innovadoras, centrando el foco
del conflicto con creatividad, siendo el dialogo el instrumento ideal para este proceso, ya
Capítulo II. Estado de la Cuestión.
49
que si dejamos que el conflicto se cronifique, entonces comienza la asignación de culpas
entre los actores y se hace imposible poder discriminar cuál es la causa real del mismo.
Nuevamente encontramos la importancia y relevancia de la comunicación en la gestión del
conflicto.
Pades (2004) en su Tesis de "Habilidades sociales en enfermería: Propuesta de un
programa de intervención", así como (Cotrell, 2001; Payne y Firth-Cozens, 1987) nos
muestran cómo los/as profesionales de enfermería constituyen uno de los colectivos que
sufre más altos niveles de estrés y burnout. Los efectos que pueda provocar dicho estrés,
dependen de diferentes factores, entre ellos las habilidades, capacidades y recursos con los
que cuente la persona para hacer frente a las condiciones potencialmente estresoras.
En esta misma línea, Zwarenstein, Reeves, Russell, Kenaszchuk, Gotlib, Miller,
Lingard y Thorpe (2007), nos dicen que una de las herramientas que se está utilizando a
nivel internacional en el Reino Unido, EEUU, Europa Continental, Australia y actualmente
en Canadá, es la educación interprofesional (IPE), que según nos muestran Keller,
Eggenberger, Belkowitz, Sarsekeyeva y Zito (2013) y Solomón y Salfi (2011), The Center
for Advancement of Interprofessional Education (CAIPE) definen la IPE como "algo que
ocurre cuando dos o más profesionales aprenden con, desde y uno sobre el otro para
mejorar la colaboración y la calidad del cuidado". El IPE es importante porque cultiva la
confianza mutua y el respeto, se opone a estereotipos, disipando la rivalidad y los
prejuicios entre los profesionales, ayudando en la toma de decisiones compartidas y las
responsabilidades y autoridad por igual, pero además según el panel de expertos que
participaron en el estudio de Keller, et al. (2013) aporta la idea de que la existencia de una
jerga profesional determinada puede ser en sí misma una barrera para el cuidado
interprofesional eficaz. Por ello recomienda el uso de un lenguaje común para la
comunicación de equipo, como los Team Strategies and Tools to Enhance Performance
El dominio de las habilidades de Relación....
50
and Patient Safety (TeamSTEPPSTM), para así mejorar el rendimiento y la seguridad del
paciente. Este aspecto lo consideran tan necesario, que recomiendan forme parte de los
planes de estudio de las facultades.
Otros muchos estudios, como los de (Vazirani, Hays, Shapiro y Cowan, (2005);
Gotlib, Reeves, Dainty, Kenaszchuk y Zwarenstein, (2012); Zwarenstein, et al., (2007);
Anthoine et al, (2014); Solomón y Salfi( 2011) muestran su preocupación por este tema
cuando nos hablan de la necesidad de crear una cultura de la comunicación de
colaboración interprofesional con el objetivo de animar a que la comunicación fomente la
colaboración en las relaciones de trabajo entre los profesionales, ya que los resultados
obtenidos en sus estudios muestran que el poder compartir diferentes puntos de vista desde
la comunicación colaborativa mejora las soluciones adoptadas.
Muchas universidades y hospitales de EEUU y Canadá están realizando cursos,
talleres y educación en habilidades interprofesionales con profesionales médicos y
enfermeras, sobre todo, pero hay quienes incluyen otros profesionales como farmacéuticos,
fisioterapeutas, etc. para una mejora de la comunicación y colaboración en los procesos de
atención al paciente (Vazirani, et al., 2005; Gotlib, et al., 2012; Zwarenstein et al., 2007;
Delunas & Rouse, 2014; Manthey, 2012). La tendencia actual es intentar lograr el cambio,
de forma que se venzan las barreras. Para ello es preciso compartir mejor la información
médica del paciente, así como las estrategias de resolución de los problemas, a fin de que
se pueda producir, realmente, el cambio transformacional. Para ello utilizan el
TeamSTEPPS®.
Tal y como afirman Amaya, Idarraga, Giraldo y Gómez, (2015), existen estudios
que marcan hasta un 20% de los errores en la atención al paciente producidos por errores
de comunicación entre equipos y Morey et al. (2002, citado por Amaya et al., p. 69),
concluye, que cuando se han puesto en marcha actividades para mejorar el trabajo en
Capítulo II. Estado de la Cuestión.
51
equipo, han descendido los eventos del 30% al 4,4%. De ahí la importancia del uso del
TeamSTEPPS®. En definitiva, Gordon (citado por Amaya et al, 2015, p. 69) nos dice que
se trata de realizar talleres, sesiones de entrenamiento con diferentes profesionales para el
desarrollo de la inteligencia colectiva, de manera que los individuos que forman los
equipos tengan la actitud de aprender, enseñar, comunicar, razonar y pensar juntos, para
alcanzar unos objetivos y resultados comunes. Todo ello independientemente de su
categoría profesional y de su posición dentro de la organización.
Por tanto, los programas de mejora se basan en la comunicación y práctica de
colaboración, que consiste en que durante un tiempo los diferentes estudiantes o
profesionales de la salud compartan la información de los problemas de un paciente
determinado, así como las decisiones a tomar para su resolución. Ese compartir desde la
igualdad, hace que aumente la calidad y la seguridad de la atención hospitalaria.
Estos aspectos son detectados por los pacientes, ya que para ellos, uno de los
indicadores más importantes de calidad de cuidados, es la comunicación entre los
profesionales; por ello y en un afán de alcanzar esa mejora en las relaciones
interprofesionales se han desarrollado cuestionarios o escalas validadas, que exploran los
diferentes niveles de rendimiento y/o colaboración médico-enfermera (Grunfeld, Folkes y
Urquhart, 2008). Llama la atención que en la mayoría de los estudios realizados se produce
mayor implicación y rendimiento en el colectivo enfermera que en el de los médicos, lo
que nos llevaría nuevamente a la pregunta de si es el género uno de los elementos
influyentes en este tema.
En el estudio realizado por Anthoine et al (2014) vemos cómo el Sistema de Salud
Canadiense desarrolló un enfoque de seis esferas para esa comunicación colaborativa.
Estas fueron: La comunicación interprofesional, el cuidado centrado en el paciente,
aclaración del papel del profesional, funcionamiento de equipo, mando de colaboración y
El dominio de las habilidades de Relación....
52
la resolución de conflictos, aclarando que, sobre todo, son las dos primeras las que sirven
de apoyo al resto.
Ledesma (2011), especialista en educación de enfermería en el Crittenton Hospital
Medical Center en Rochester (Michigan), propone un nuevo enfoque de cuidados basado
en las relaciones personales, que ayudaría a los profesionales de enfermería a desarrollarse
profesional y personalmente. Este modelo estimula a las enfermeras a tomarse un tiempo
para cuidarse, y se basa en tres relaciones fundamentales:
1. Con ellos mismos: Ya que el conocimiento interno de uno mismo permite
equilibrar nuestra mente, cuerpo y espíritu. Cuando un profesional está distraído
por conflictos internos, no puede tener cuidado de las necesidades de sus
pacientes.
2. Con los colegas: Desde este enfoque los profesionales están más alerta a las
cuestiones que les rodean, y cuidan más el bienestar de los compañeros de
trabajo.
3. Con los pacientes y familiares: Este nuevo enfoque de cuidados, basado en las
relaciones, le ha enseñado a centrarse especialmente en el “caring” más que en
la orientación por tareas. Por lo que actualmente los profesionales de enfermería
se centran en aquello que es importante para el paciente. Esto ha tenido un gran
impacto en los pacientes, y ha mejorado su satisfacción, viéndose incluso
reflejado en las encuestas.
Ante toda esta actividad en los diferentes países, cabe preguntarse cómo se
comporta España en este sentido, encontrando, como nos muestran Ferreira, Ferrández,
Baleriola y Almeida (2014), que hay un antes y un después del desarrollo del Plan Bolonia.
Así, en los años setenta las habilidades de comunicación no se valoraban como
competencia, sino como una habilidad personal. A partir del año 2005 la Agencia Nacional
Capítulo II. Estado de la Cuestión.
53
de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) la contempla como “una de las siete
competencias específicas en la educación médica”, pero, aun así, no todas las facultades de
medicina lo tenían en sus planes de estudio. Es después del desarrollo del Plan Bolonia en
el año 2010, cuando todas las facultades lo incluyen en sus planes de estudio, pero con
diferentes cargas lectivas, siendo la media de 2,7 créditos lectivos, según la European
Credit Transfer System (ECTS), frente a los 5,0 que recomienda la ANECA.
En esta misma línea, la autora Ferrández (2015) haciendo una réplica del estudio de
Ferreira et al. (2014), pero en la disciplina enfermería, aporta el dato de que la media de
créditos lectivos (ECTS) asignados en las facultades de enfermería españolas es de 4,1,
aún por debajo de la recomendación de la ANECA, pero por encima de la media de las
facultades de Medicina.
Todo ello se hace durante la formación pre-grado, pero cabría preguntarse ¿Qué
nos encontramos los profesionales de la salud en el ámbito post-grado? ¿Tenemos cursos
de post-grado en habilidades comunicativas? Aunque no hay datos objetivos, pues no es el
motivo de esta tesis, puedo decir grosso modo, según mi experiencia personal y
profesional, pues, he vivido en diferentes comunidades en las cuales he trabajado durante
varios años, que cada Comunidad Autónoma trabaja de manera independiente y, aun
cuando se ofrecen cursos de habilidades de comunicación a través de la formación
continua, se deja libertad al profesional para recibir o no esa formación, pasando a ser un
tema de preferencia personal y en muchas ocasiones depende del momento vital en el que
esté la persona, se inscribe o no en el curso.
Por ejemplo en la Comunidad Valenciana, que es donde me encuentro actualmente,
la Escuela Valenciana de Estudios para la Salud (EVES), dentro de su programa de
formación continua, ofrece a los profesionales de la salud una amplia gama de cursos
formativos, relacionados con la humanización, relación de ayuda, comunicación, manejo
El dominio de las habilidades de Relación....
54
del estrés etc. En general, para los 24 departamentos de salud que configuran la
Comunidad Valenciana, se han ofertado una media de 5-6 cursos para cada departamento
durante el año 2014, eso que en términos generales da una cifra alta: 120-144 cursos por
año, cuando analizamos por departamento nos encontramos que en el Departamento de
Salud 19 Alicante- Hospital General, solo se ofertan 6 cursos durante todo el año 2014,
pero en el año 2013 tan solo fueron 3 para todo el departamento. En nuestra opinión no
parece suficiente para formar, realmente, en habilidades de comunicación-relación.
Curiosamente, tenemos el dato que durante el año 2015 aparece, dentro de la oferta
formativa para el departamento de salud 19 Alicante - Hospital General, un curso de
“Gestión de emociones: Aprende a auto-reconocerlas para manejarlas”, que tuvo una gran
acogida y demanda, ya que se inscribieron un total de 140 personas, teniendo que realizar
diferentes ediciones, pues el número de alumnos no podía ser superior a 25. Estos datos
nos muestra la necesidad sentida por los profesionales de la salud humanísticamente
hablando. Hay que hacer mención, que, aunque la mayoría de las solicitudes eran del
colectivo de enfermeras, también había de otras disciplinas y profesiones (Psicólogos,
Médicos, Celadores, Administrativos y Auxiliares).
A modo de conclusión, como nos muestran Anthoine et al. (2014) y Solomón y
Salfi (2011), cabe recordar que la carencia de habilidades de comunicación-relación que
incluye, entre otros elementos, la escucha activa, y sus modos diferentes de expresarse
hacia el paciente, se agravan cuando el papel del profesional no está correctamente
definido para todas las partes, siendo la solución, el aprendizaje de resolución de conflictos
en métodos eficaces, donde puedan afirmar sus propias opiniones y conocimientos dentro
del equipo de trabajo con la figura de un mando (supervisor/a) de colaboración, que
fomente comportamientos relevantes, incluida la escucha activa y una comunicación, que
asegure el entendimiento común.
Capítulo II. Estado de la Cuestión.
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Por tanto, y como nos dicen Parra, Rojas y Arapé, (2008), el dotar a los
profesionales sanitarios de herramientas útiles (Habilidades de relación, mediación) así
como fomentar la comunicación entre los profesionales de una organización de forma
fluida contribuye a mejorar los procesos del cuidado y a disminuir los posibles conflictos.
Igualmente, mejorará ostensiblemente el clima organizacional, el sentido de pertenencia y
todos aquellos factores que contribuyen a optimizar la organización, en general, y esto solo
se logra despejando y propiciando las comunicaciones, y tratando de solventar los
conflictos en los cuales incurren por no entablar una fluida, diáfana y oportuna
comunicación con el/la paciente, familia y equipo de trabajo.
El dominio de las habilidades de Relación....
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57
CAPITULO III.-
MARCO REFERENCIAL.
El dominio de las habilidades de relación....
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Capítulo III. Marco Referencial
59
CAPITULO III.- MARCO REFERENCIAL
Marco Teórico.
Desde el momento en que nacemos, para poder sobrevivir se produce una
dependencia vital hacia otro individuo, convirtiéndose este en alguien fundamental en el
desarrollo de ese neonato como persona (Trechera, 2003). Dependiendo de qué tipo de
interacción interpersonal haya entre ellos, se produce una socialización con una relación
positiva (amistad, solidaridad) o negativa (conflicto, confrontación). Además, durante el
desarrollo de la persona, se producen interacciones con otros miembros de diferentes
grupos (amigos, familia, compañeros...) lo cual, va a configurar la manera individual de
esa persona y de ese grupo para la comunicación-relación.
Así podemos ver, cómo en las sociedades prehistóricas los individuos comienzan a
dar, como respuesta a los conflictos de la época, la agrupación en sociedades, buscando
una mayor garantía de supervivencia de la especie, pudiendo convertirse, dependiendo de
sus propios intereses como grupo, en nómadas o sedentarios. Por tanto, podemos
considerar, que uno de los elementos que van a influir en cómo se viven los conflictos es
el interés u objetivo en el mismo, así como el contexto en donde se desarrollan (Amstutz et
al. 2004; Muñoz y López, 2005).
Con el paso del tiempo y la aparición del lenguaje Muñoz y López (2005), se
facilitó la transmisión de los conocimientos tanto tecnológicos de la época, como
culturales, así como la interacción y organización social, transmitiendo de generación en
generación, la forma de manifestar, gestionar y regular los conflictos. De esta forma es
cómo el aprendizaje de respuesta ante el conflicto perdura en la sociedad particular de cada
individuo y condiciona al grupo con el que interactúa o se relaciona.
El dominio de las habilidades de relación....
60
En el S. XVI es Maquiavelo el primero que defiende la existencia de un conflicto
central y social que se originaba en los "tipos de vida", que encontramos en todo Estado
Político: Pueblo y Gobierno. En el S. XIX son Karl Marx y Friedrich Engels (1848)
quienes en su Manifiesto del Partido Comunista nos hablan de la lucha de clases, como
elemento esencial para el cambio y la evolución de las sociedades. Es lo que se conoce
como "La teoría de la lucha de clases como motor de la historia", siendo todo ello el origen
de las teorías del conflicto, aunque se considera a Lewis A. Coser (1956) como el iniciador
moderno del estudio del conflicto (Wikipedia, 2015).
Como conclusión, podemos ver, como nos dice Novel (2008, p.1), que la
preocupación por los conflictos tiene una larga historia, dando lugar, incluso, en las últimas
décadas, a la conflictología que (citando a Vinyamata, 2003) quedaría definida como “un
compendio de conocimientos y habilidades que la humanidad ha desarrollado y acumulado
en torno a los conflictos y a los intentos por hallar las mejores soluciones”.
Todo lo expuesto hasta ahora, nos presenta el fenómeno del conflicto como un
objeto de estudio complejo, ya que se trata de un constructo influido por muchos factores.
Por ello, en este capítulo vamos a comenzar, centrando la teoría general del conflicto;
especialmente, haremos hincapié en la definición semántica del propio concepto,
presentando las diferentes definiciones aportadas por diferentes autores, expertos en la
materia. Finalizaremos con nuestra propia definición del conflicto. Además se hace
indispensable analizar la comunicación y su importancia en la aparición, mantenimiento y
resolución de los conflictos, al estar aquella influenciada por variables internas de la
persona, como son: La percepción, las relaciones humanas (creencias, valores y actitudes),
aspectos sociales, culturales, familiares e individuales, empatía y escucha activa y posterior
feedback, Esa comunicación también está influenciada por unas variables externas como
son: Los grupos de trabajo vs equipos de trabajo, los roles, la estructura de la
Capítulo III. Marco Referencial
61
comunicación organizacional, el líder, el síndrome de estar quemado por el trabajo (SQT)
y la satisfacción laboral. Posteriormente presentaremos la clasificación y significado de los
conflictos y, para concluir el presente capítulo, analizaremos todos los recursos y
herramientas adecuadas, que existen para el manejo de los mismos.
Teoría general del conflicto.
Definición semántica del constructo “conflicto”.
La palabra «conflicto», etimológicamente, procede del latín «conflictus» y está
formado del prefijo con-(convergencia, unión, conjuntamente) y el participio de «flígere»
(flictus-golpe). Es decir, "el golpe junto", "el golpe entre varios" "golpe con encontronazo
con otro". Además el verbo flígere nos da varios significados relacionados con el daño y el
dolor, como aflicción, afligir, infligir y flagelo.
Por su parte, los escolásticos nos advierten de que, cuando se habla de una cosa,
debemos, primeramente, clarificar qué entendemos o interpretamos por la misma, con el
fin de que nuestro interlocutor la comprenda desde nuestro punto de vista y así evitar la
interpretación que da lugar a la confusión. Por ello, teniendo en cuenta la definición que
diversos autores dan al conflicto, vamos a definir y señalar con cual nos quedamos para
que, hablando de lo mismo, todos lo entendamos igual.
El Diccionario de Moliner (2008) define el concepto de conflicto como un choque
o situación permanente de oposición, desacuerdo o lucha entre personas o cosas.
Por su parte el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (DRAE),
(2014) nos define el conflicto en sus diferentes acepciones como: 1. m. Combate, lucha,
pelea. 2. m. Enfrentamiento armado. 3. m. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.
4. m. Problema, cuestión, materia de discusión.
El dominio de las habilidades de relación....
62
En la tabla 1.vemos definiciones del conflicto, ofrecidas por diferentes autores.
Está organizada, dependiendo del enfoque desde el que puede concebirse y analizarse el
conflicto, como son:
1. Enfoque estructuralista-sociológico: Es la propia organización la que genera las
tensiones y conflictos entre los individuos.
2. Enfoque psicosociológico: Se producen por la propia interacción entre los
individuos, las propias relaciones generan tensiones.
3. Enfoque psicológico: Existe una disfunción personal, es decir, el individuo
presenta una enfermedad, que le induce a percibir su entorno de una manera
irreal, y, por lo tanto, a reaccionar, generando conflictos en cada una de sus
interacciones con los otros, (González Consuegra, 2010).
Tabla.1. Definiciones de Conflicto
Enfoque Definición de Conflicto
Estructuralista-
Sociológica
Lewis A. Coser (1956) "Es una lucha por los valores, por los bienes
escasos, la potencia y el estatus, lucha en la que el objetivo de los
antagonistas es el neutralizar, perjudicar o eliminar al otro". Domínguez y
García (2003)
Dahrendorf (1959) "Supone disputas, combates y luchas. Añade que es la
desigualdad de distribución del poder entre personas y entre grupos lo que
provoca el conflicto persistente que, a su vez, reestructura la misma
sociedad de la que surgen nuevos conflictos" Domínguez y García (2003)
Katz y Kahn (1977) "Argumentan que dos sistemas (personas, grupos,
organizaciones) están en conflicto cuando interactúan directamente, de tal
modo que las acciones de uno tienden a prevenir o a impeler algún
resultado contra la resistencia del otro". Gómez (2013)
Boulding, (1982) "Es una forma de conducta competitiva entre personas o
grupos, que compiten por objetivos o por recursos limitados percibidos
como incompatibles o realmente incompatibles." Moore (1994)
Capítulo III. Marco Referencial
63
(Continuación)
Smith (1987). "las partes de una relación de interdependencia tienen
aspiraciones incompatibles sobre algunos aspectos de sus acciones
conjuntas". Munduate, Ganaza & Alcaide, (1993)
Hocker y Wilmot (1995) “Una lucha que se expresa al menos entre dos
partes independientes que perciben que los otros poseen metas, recursos
escasos e interferencias incompatibles que les impiden a ellos alcanzar las
suyas” Gómez, (2013)
Henry Pratt (1997) "Es un "Proceso – situación en el que dos o más seres
o grupos humanos tratan activamente de frustrar sus respectivos
propósitos, de impedir la satisfacción de sus intereses recíprocos, llegando
a lesionar o a destrozar al adversario. Puede ser organizado o no,
transitorio o permanente, físico, intelectual o espiritual"
Galtung (2003) "Interacción de tres dimensiones (el llamado triángulo del
conflicto): 1) Las actitudes y presunciones -“dentro”-aspecto motivacional
referido a cómo perciben, sienten y piensan las parte .en conflicto, aspecto
que permanece oculto; 2) El comportamiento –“fuera”- aspecto objetivo
relativo a cómo las partes en conflicto actúan. Es el vértice superior del
triángulo, parte que se manifiesta en el conflicto; y 3) contradicción –
“entre”- aspecto subjetivo referido a la raíz, al tema real del conflicto, que
también permanece oculto". Gómez (2013)
Psicosocial Raymond Aron (1964) "Oposición entre grupos e individuos por la
posesión de bienes escasos o la realización de valores mutuamente
incompatibles". Domínguez y García (2003)
Morton Deutsch (1973):“Existe cuando ocurren actividades
incompatibles. Una actividad incompatible impide o interfiere con la
ocurrencia o efectividad de una segunda actividad. Estas actividades
pueden tener su origen en el interior de una persona, grupo o sociedad, o
bien entre individuos, grupos o sociedades”. Domínguez & García (2003)
Hubert Touzard (1977): "Situación en la cual unas entidades sociales
apuntan a metas opuestas, afirman valores antagónicos o tienen intereses
divergentes". Domínguez y García (2003)
Joyce Hocker y Wiliam Wilmot (1978) " Lucha expresada entre, al
menos, dos personas o grupos interdependientes, que perciben objetivos
incompatibles, recompensas escasas e interferencias del otro en realizar sus
metas." (Lederach, 2000)
El dominio de las habilidades de relación....
64
(Continuación)
Jeffrey Z. Rubin, Dean G. Pruitt y Sung Hee Kim (1994) “Divergencia
percibida de intereses, o una creencia de que las aspiraciones actuales de
las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente” Domínguez y
García (2003)
Vinyamata, (1999) “Confrontación de intereses, percepciones, o actitudes
entre dos o más partes. Esta confrontación no debería interpretarse de
manera negativa, ya que los conflictos tienen aspectos positivos que
permiten un desarrollo que beneficia a todas las partes implicadas. Cuando
los conflictos comportan perjuicios para alguna o todas las diversas partes
afectadas se puede concluir que el conflicto en cuestión se encuentra
deficientemente gestionado y que eso podría conducir a un enfrentamiento
pernicioso.” Gómez (2013)
Psicológico Pruitt. (1981)."Episodio en el que una parte trata de influir sobre el otro o
sobre un elemento del entorno común, mientras la otra parte se resiste".
Munduate, Ganaza y Alcaide (1993)
Kenneth Thomas (1992). "Es el proceso que comienza cuando una parte
percibe que la otra afecta negativamente o está próxima a afectar
negativamente a algo que le concierne". Domínguez y García (2003)
Evert Van de Vliert (1998) "Dos individuos, un individuo y un grupo o
dos grupos, están en conflicto en tanto que al menos una de las partes
siente que está siendo obstruido o irritado por la otra". Domínguez y
García (2003)
Tabla.1. Definiciones de Conflicto según diferentes autores.
Fuente: Elaboración propia
Por otra parte, el documento elaborado por la Comisión Andina de Juristas para la
Agencia Canadiense de Desarrollo Internacional (ACDI) (2006), nos dice que existen tres
enfoques conceptuales de conflicto: El tradicional, el de relaciones humanas y el
interactivo.
1. El enfoque tradicional tuvo vigencia en las décadas de 1930 y 1940. Defendía la
idea de que todo conflicto es negativo, y que, además, encerraba síntomas de
Capítulo III. Marco Referencial
65
violencia, destrucción e irracionalidad, convirtiéndose, por tanto, en un elemento
perjudicial para la convivencia social.
2. El enfoque de relaciones humanas estuvo vigente desde finales de la década de
1940 hasta mediados de la década de 1970. Considera que el conflicto nace de
las propias relaciones humanas, de las interacciones grupales, siendo por tanto
inevitable, por lo que, y de acuerdo con González Consuegra (2010), es una
consecuencia natural de todos los grupos y organizaciones, pudiendo incluso
beneficiar al desempeño del grupo. En relación con esto, Ralf Dahrendorf,
(1970, citado por González Consuegra, 2010) afirmaba que “no es la presencia,
sino la ausencia del conflicto lo sorprendente y anormal, y tenemos buenas
razones para mostrarnos suspicaces, cuando encontramos una sociedad o una
organización social, que no evidencie conflicto".
3. El enfoque interactivo acepta la naturalidad del conflicto en las interacciones
sociales y defiende la necesidad de fomentarlos y enfrentarlos, ya que valora el
conflicto como un generador del cambio social, ya que, como sostiene González
Consuegra (2010) esa diferencia personal y particular entre dos personas, puede
ser superable, alcanzando una solución final aceptable para ambas partes.
De todas las definiciones, reproducidas se desprenden dos categorías necesarias en
todo conflicto: La percepción que tienen los implicados en el conflicto de que sus intereses
están siendo afectados, o pudieran serlo (pues si no son conscientes de ello, el conflicto no
existe); y las metas incompatibles, referido a la percepción que tiene el grupo respecto al
logro de sus metas, que si son afectadas, desencadenarán el conflicto (González
Consuegra, 2010).
Como conclusión, y para poder centrar nuestro tema de trabajo, nosotros definimos
el conflicto como "aquella situación en la que se produce una diferencia de pensamientos
El dominio de las habilidades de relación....
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entre dos o más individuos, provocados por las percepciones, interpretaciones y
sentimientos de cada uno”. Cuando se gestiona bien, se convierte en un elemento positivo
de la vida social y cuando no se hace una buena gestión del mismo, puede afectar
negativamente a la relación interpersonal e incluso intrapersonal”. En definitiva, podemos
observar que, lo que realmente está en juego es la comunicación. Por lo tanto, como nos
muestra Cibanal et al.(2014) es conveniente tener claras las bases de una buena
comunicación, la cual va a evitar el ver los conflictos como negativos, o que el otro está
contra mí o yo contra él, sin olvidar la existencia de diversas formas de ver una misma
realidad, lo cual, en vez de originar tensiones, origina riqueza, porque yo me enriquezco
con lo que el otro ve, y que yo no veo, y él con lo que yo veo y él no ve.
En definitiva el contexto del conflicto es el de las interacciones entre los individuos
y los sistemas sociales, que está presente en el pensar, sentir y hacer. No es sinónimo de
violencia, aunque no hay violencia sin conflicto, e implica siempre un proceso conflictivo,
que se inicia y escala gradualmente hasta producirse el choque y posterior estancamiento.
En palabras de Suarez, "en tanto el conflicto se inventa, es el resultado del juego, del
enfrentamiento, de la lucha, de la confluencia entre dos partes" (1992, citado por Gómez,
2013). Por ello lo realmente importante no es la existencia -inevitable- del conflicto, sino
la forma en que éste se gestiona para lograr su transformación constructiva, pues tal como
afirma Galtung (1998, citado por Gómez, 2013) los conflictos no se solucionan, sino que
se transforman por medios pacíficos y creativos.
Teniendo en cuenta lo que acabamos de decir sobre la importancia de la
comunicación en el abordaje de los conflictos, a continuación veremos la etiología del
conflicto y cómo existen elementos de la comunicación, que ayudan a la aparición,
mantenimiento o solución de los conflictos interpersonales dentro de una organización,
así como otros elementos externos, que también influyen en la aparición de los conflictos.
Capítulo III. Marco Referencial
67
Etiología y clasificación del conflicto.
Establecer las distinciones entre las causas que originan un conflicto, a veces
resulta muy difícil, ya que a menudo un mismo conflicto puede obedecer a varias causas,
como veremos a continuación.
Los profesionales sanitarios en su trabajo diario se enfrentan a distintos escenarios,
donde la complejidad o sencillez, asociada a cada actuación, depende de la situación de
cada paciente. De acuerdo con Peduzzi (2001, citado en Machado, Paes, Díaz, Santos,
Lima y Prochnow, 2012) es esa disparidad de escenarios, lo que facilita presenciar la gran
variabilidad en la ejecución técnica, que existe entre los profesionales incluso de una
misma categoría profesional, además de las disparidades en la posición de cada
profesional, que interviene con el paciente, y la valoración social, sentida o percibida por
parte de pacientes y compañeros, así como diferencias en relación a la autonomía en las
decisiones, lo que puede desencadenar desigualdades que llevan a los conflictos. Por tanto,
como nos dice, González Consuegra (2010), el hecho de que existan conflictos
organizacionales no se trata, pues, de disfunciones más o menos puntuales del sistema,
sino de una realidad, que existe “per se”, por cuanto desde el momento en el que existimos
y existe el otro, hay conflicto, ya que la mayoría de las interacciones humanas se
caracterizan por el desacuerdo, y las que tienen lugar en las organizaciones no son una
excepción.
Diversos autores como Parra, et al. (2008) y Machado et al. (2012), afirman que los
factores que alteran el funcionamiento dentro de las organizaciones residen básicamente en
una escasa o nula comunicación entre sus miembros, circunstancia que conduce a la
aparición de conflictos, rupturas de vías y acuerdos para lograr entendimientos, que
beneficien a todos los miembros de la comunidad laboral. Otros autores como Goleman,
(2007), Clifton, (1991) y Villegas (2000) (citados por Parra et al., 2008) añaden que esa
El dominio de las habilidades de relación....
68
mala calidad de la comunicación en las relaciones humanas, se debe a que cada uno está
experimentalmente aislado del resto y se interfiere con conjeturas acerca de lo que puede
estar pensando o sintiendo el otro, lo que provoca que se introduzcan en verdaderos
laberintos comunicacionales para intentar justificar una acción.
Normalmente como nos dice Parra et al. (2008) el conflicto se presenta debido a
cuatro circunstancias:
La primera, cuando las personas o grupos perciben que tienen metas o valores
excluyentes, es decir, cada profesional busca autonomía en sus acciones o
decisiones.
La segunda, cuando las acciones de una de las partes intenta reducir, o suprimir
al otro, referido a cuando un profesional busca solo su reconocimiento social o
profesional.
La tercera, cuando los grupos se enfrentan entre sí con actos que se oponen o
contraatacan. Esto se produce por la variabilidad en los criterios de actuación
ante una situación clínica.
Por último, si cada grupo trata de crear una posición relativamente favorable
ante el otro.
Por otra parte, los profesionales sanitarios en su actividad diaria, están abocados a
compartir espacios, lo que hace que aparezcan diversos deseos y aspiraciones, tantos como
profesionales hay en la organización. Esto, en sí mismo, nos muestra cuán compleja puede
llegar a ser la relación en el trabajo (Machado et al., 2012).
También para Marquis y Huston (2005, citado por Machado et al., 2012), las causas
más comunes de conflictos institucionales son, principalmente, las deficiencias en la
comunicación. Pero también son importantes los fallos en la estructura institucional y los
problemas en el comportamiento individual de los profesionales que, a su vez y en muchas
Capítulo III. Marco Referencial
69
ocasiones, son provocados por unos recursos materiales limitados o escasos o con aparatos
estropeados (que permanecen sin arreglar mucho tiempo) y/u obsoletos, lo cual dificulta la
actuación del profesional, haciendo que ese profesional, de acuerdo con Guerra (2008,
citado por Machado et al., 2012), tenga que evaluar la necesidad de esa actuación, así
como ponderar las consecuencias de rechazar o no el dar ese cuidado. En nuestra opinión,
ese proceso de elección puede generar por sí mismo el conflicto y producir la escalada del
mismo, dependiendo del grado de conflictividad que ese profesional tenga diariamente a
nivel intrapersonal, interpersonal o intergrupal. Es decir, cuando el profesional vivencia
esas experiencias, como algo muy negativo y le genera sentimientos de ira o rabia, cada
vez que se produzca una nueva situación similar, vivirá el conflicto de manera más intensa,
mientras que si el profesional vivencia la situación con sentimientos de aceptación y de
búsqueda de alternativas, no generará conflicto.
En el ámbito de las organizaciones, a la hora de estudiar la clasificación de los
conflictos, encontramos que los autores los clasifican de manera distinta, así tenemos que:
Para Gómez (2013) los conflictos se clasifican dependiendo del número de
personas implicadas o a las que pueda afectar la situación, es decir, según el nivel en el que
se desarrollan, y distingue dos categorías:
Los macro conflictos: Son los que surgen entre grupos definidos dentro de cada
Estado o entre Estados, donde las consecuencias de los enfrentamientos afectan
a un gran número de población. El estudio de su origen, causas y propuestas de
intervención se realiza desde un enfoque estructuralista.
Los micro conflictos, que son analizados desde el enfoque psicosociológico y
que Rahim y Bonoma (1979, 1986) (citado en Peiró, (1983) y en Munduate et al.
(1993) dividen en:
El dominio de las habilidades de relación....
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Intra-personales: referidos al propio individuo y como proceso
psicológico intenso en el que diversas fuerzas psíquicas con
dimensiones cognitivas y motivacionales se oponen. Se trata, como es
lógico, de un conflicto interno de la persona.
Inter-personales: los que representan enfrentamientos entre individuos,
que puede ser pasivos o activos.
Intra-grupales: los producidos dentro de un mismo grupo o
departamento.
Inter-grupales: que tienen lugar entre distintos departamentos.
Sin embargo, en los textos sobre “Administración”, o “Comportamiento
organizacional” se identifica además otro grupo, que Codina (2006) identifica como los
conflictos laborales u organizacionales. Son aquellos que surgen de problemas vinculados
con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos, y/o
departamentos, etc.
También hay autores que clasifican los conflictos, dependiendo de la dificultad que
presentan para su solución. Así Alzate (1998) nos dice, que hay 3 niveles. A saber:
Problemas de recursos. Es el más fácil de resolver, ya que se trata de una falta
de recursos materiales o humanos. Este tipo de conflicto se resuelve tan solo con
disponer de esa información.
Problemas que provienen de necesidades psicológicas. Se deben a la falta de
autoconfianza y la baja autoestima, la dificultad de comunicarse y de
relacionarse con los demás y la falta de control emocional. En este nivel los
conflictos son más difíciles de resolver que los anteriores y requieren mucho
más tiempo.
Capítulo III. Marco Referencial
71
Problemas que impliquen valores culturales y familiares, pilares que forman
nuestra identidad y dan significado a toda nuestra existencia. Por tanto, los
conflictos que afectan a este ámbito son los más difíciles de tratar y de resolver.
Estos últimos entrarían en lo que Galtung (1998, citado por Gómez, 2013)
identifica como los factores que producen la violencia cultural.
Atendiendo a las causas, que originan el conflicto, Moore (1994), los clasifica en
cinco categorías, que exponemos a continuación:
Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones negativas,
a percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa o falta de comunicación entre
las partes. Llevan a conflictos irreales, innecesarios o falsos, aunque no
concurran condiciones objetivas para el conflicto. Pueden conducir a una espiral
de escalada progresiva del conflicto destructivo. Son los que Gómez (2013)
identifica como formas no genuinas de conflicto.
Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria para
tomar las decisiones adecuadas, por lo que se interpreta de manera diferente la
situación o no se le asigna el mismo grado de importancia. Son los que Alzate
(1998) clasifica como problemas de recursos.
Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades
incompatibles o percibidas como tales, referidos a cuestiones sustanciales
(dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de procedimiento (acerca de la manera a
como debe ser resuelta la contienda) y psicológicas (percepciones de confianza,
deseo de participación, respeto). Es necesario un acuerdo en los tres niveles para
alcanzar la completa satisfacción de los contendientes.
Conflictos de valores. Causados por sistemas de creencias incompatibles. Los
valores son creencias, que dan sentido a la vida de las personas (qué es
El dominio de las habilidades de relación....
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bueno/malo, justo/injusto/ verdadero/falso). Si bien, los valores no son la causa
del conflicto, sino que éste surge, cuando se intenta imponer unos valores sobre
otros, o no se admiten los diferentes. Más adelante podremos ver la influencia de
las creencias en la aparición de los conflictos.
Conflictos estructurales (o de roles). Causados por estructuras opresivas de
relaciones humanas. Definiciones de roles, de poder, de autoridad y de acceso a
los recursos. Se deben a pautas destructivas de comportamiento, de desigualdad
en el control o distribución de recursos, de desigualdad de poder y autoridad, de
restricciones del tiempo, en estructuras organizativas, etc. Estos aspectos serán
estudiados, más adelante, dentro de las variables externas que influyen en la
aparición del conflicto.
Autores como Redorta (2004, citado por Gómez, 2013) basándose en que los
conflictos siguen patrones de comportamiento reconocibles e identificables, describen
hasta quince tipos diferentes de conflicto: De recursos escasos, // de poder, // de
autoestima, // de valores // de identidad, // de expectativas, // de inadaptación // de
información // de intereses // de relaciones personales // de inhibición // de legitimación, //
normativos, // atributivos, // estructurales.
En el nuevo enfoque sobre los conflictos organizacionales, que presenta Codina
(2006), estos se clasifican en: Funcionales y disfuncionales.
Los funcionales son los que pueden contribuir, si se manejan adecuadamente, al
funcionamiento y desarrollo de las organizaciones. Son los que Machado et al.,
(2012), identifican a partir de la percepción de los resultados positivos de la
intervención en el grupo.
Los disfuncionales son los que crean dificultades, que pueden afectar los
resultados y la propia supervivencia de la organización.
Capítulo III. Marco Referencial
73
Se considera que los dos extremos, la ausencia de conflictos y la fuerte presencia
de estos son factores disfuncionales. La ausencia de conflictos puede generar la inercia de
las organizaciones, pues, la falta de confrontación de criterios limita la generación de
alternativas, la identificación de nuevas formas de hacer las cosas, la complacencia con “lo
que hacemos” y, con esto, propiciar la disminución de la eficiencia y de la competitividad.
Esto es lo que para nosotros ocurre en muchas ocasiones, cuando en una unidad coinciden
profesionales de igual categoría, con mucha diferencia generacional entre ellos, ya que el
profesional más antiguo intenta mantener su proceder, y, excusándose en su experiencia,
no acepta nuevas formas de hacer las cosas, sin permitir la posibilidad de nuevas
evidencias y de aceptar las aportaciones que pueda hacer el profesional que acaba de
finalizar sus estudios y puede incorporar nuevas evidencias. Cuando esta situación se da,
en la mayoría de las ocasiones el profesional nuevo evita el conflicto, lo deja aparcado, o
latente. Por otra parte, la presencia excesiva de conflictos produce una dispersión de
esfuerzos, la confrontación se sobrepone a la colaboración y la cooperación que, en
algunas actividades, resulta fundamental para la obtención de resultados.
Para algunos autores existen situaciones en las que las personas viven una
experiencia, que la definen como conflicto y, sin embargo, no tienen todos los
componentes del conflicto. Es decir, realmente no son conflictos. Por ello y en un intento
de clarificar y presentar las diferencias entre ellos, Gómez (2013) nos los presenta en dos
grandes bloques: Un bloque lo denomina formas no genuinas (son conflictos no reales) y
el otro bloque lo identifica como formas genuinas, (son conflictos reales), haciendo
hincapié en las diferencias que existe entre ellos y que presentamos a continuación.
Formas no genuinas. Se trata de un conflicto no real, y existen dos posibles
situaciones:
El dominio de las habilidades de relación....
74
El pseudo-conflicto, motivado por fuertes emociones negativas,
percepciones falsas, estereotipos, o por la escasa o mala comunicación
entre las partes, situaciones que llevan a conflictos irreales,
innecesarios o falsos. Este tipo de situaciones podrían englobarse
dentro de los conflictos de relación o de comunicación.
El conflicto latente, surge cuando una de las partes no es consciente de
la contraposición del otro, por lo que no reconoce el conflicto. Esto
hará que el conflicto siga creciendo por su propia dinámica, llegando a
desembocar en una situación verdaderamente conflictiva.
Formas genuinas. Se basan en diferencias esenciales y cuestiones
incompatibles, referidas a intereses, necesidades, deseos y valores. Para poder
comprender el conflicto se hace necesario conocer las partes que componen el
conflicto, como son:
los asuntos o áreas de discrepancia o incompatibilidad que se han de
tratar para solucionar el problema.
los intereses o razones por las que cada uno de estos asuntos importan a
la persona.
las necesidades, referidas a lo indispensable, o sea: lo mínimo que hace
falta para satisfacer a una persona.
En nuestro Hospital creemos, que se presentan todas estas formas, ya que durante
las situaciones de conflicto que he podido presenciar, he observado que coexistían
situaciones donde fallaba la comunicación, generando emociones fuertemente negativas,
que en muchas ocasiones eran consecuencia de diferencias en la percepción, o en palabras
de Cibanal: "Hablando de lo mismo, no hablamos lo mismo". En otras ocasiones una de
las partes no era consciente del conflicto, lo que provocaba que la otra parte aún estuviera
Capítulo III. Marco Referencial
75
más irritada, haciendo juicios de valor negativos de la otra persona. Las formas genuinas
se hacen más agresivas, cuando se trata de conflictos entre diferentes categorías.
A continuación, pasamos a exponer las variables internas, que influyen en la
aparición o mantenimiento de los conflictos y que están íntimamente relacionados con la
comunicación.
Relaciones de los elementos de la comunicación con la aparición o
mantenimiento de los conflictos.
La comunicación es un hacer común entre las personas; es la forma de establecer,
mantener y mejorar las relaciones interpersonales. (Cibanal, et al; 2014, p.6), la definen
como "un proceso continuo y dinámico entre dos personas, formado por una serie de
acontecimientos variados y continuamente en interacción. O dicho de una manera más
clara: por una parte, como una manifestación de cómo yo, emisor, te manifiesto a ti,
receptor, mi forma de captar, sentir y vivir en estos momentos mi realidad y lo que espero
de ti al comunicarte ésta. Y por otra parte, tú como receptor, me reflejas (feedback) lo que
has captado de lo que yo, como emisor, acabo de decirte, tanto respecto al contenido, al
sentimiento y la demanda, como a lo que has captado con el lenguaje no verbal".
En definitiva, la comunicación no es una transferencia de informaciones de un
individuo a otro, sino que estos mensajes deben ser clarificados y negociados por ambos,
ya que el significado de las palabras está en las personas y no en las palabras, puesto que
cada uno vamos a interpretar el mensaje de una manera muy particular y personalizada.
Como nos muestra Cibanal et al. (2014): “lo que está claro para mí sólo está claro para
mí”, pues, está influenciado por las experiencias propias, de su manera de interpretar y
captar esos mensajes. De ahí la importancia de un buen feedback al contenido, al
El dominio de las habilidades de relación....
76
sentimiento y la demanda del otro; así podremos saber si hablando de lo mismo decimos lo
mismo.
Como conclusión, la comunicación está influida por una serie de factores como
son: Las relaciones humanas (valores, creencias y actitudes), la percepción, aspectos
sociales y culturales, aspectos familiares e individuales, además de la satisfacción o estrés
laboral, empatía y el feed-back o retroalimentación. Dada la importancia de cada uno de
ellos, no sólo en el proceso de la comunicación en sí misma, sino en la etiología del
conflicto, se hace necesario que analicemos su influencia de manera más pormenorizada,
pues, en palabras del profesor Cibanal: "el significado del mensaje está en las personas y
no en las palabras".
Relaciones humanas: valores, creencias y actitudes.
Si hablamos de relaciones humanas, debemos centrarnos en la Psicología
Humanista, una corriente, dentro de la psicología, defendida por Maslow y Rogers, entre
otros, en los años sesenta, y que la denominaron "La Tercera Fuerza" o "Psicología
humanístico-existencial", ya que pretendían combinar las formas de trabajo que existían en
esa época, que eran el conductismo y el psicoanálisis y que aparentemente eran contrarias,
y transformarlas en algo nuevo y único como el Humanismo. Es decir, tenían una
concepción de la persona como más aceptable y «humana», ya que consideraban que la
persona cuenta con fuerzas interiores, constructivas y orientadas a su propia realización
(Giordani, 1997).
Esta corriente nace en 1962 de la mano de A. H. Maslow para profundizar en el
comportamiento humano y en su dinámica de emociones. Posteriormente se añade la
psicología existencialista de W. James, quien se inspira en el filósofo Danés S.
Kierkegaard quien afirma: "la verdad existe para el individuo sólo en cuanto este la traduce
Capítulo III. Marco Referencial
77
en acción", es decir, " es el intento de entender al hombre como un ser existencial, como
aquel a quien le ocurren las experiencias" (Giordani, 1997, p. 38). Este aspecto es
importante para nuestro estudio, ya que nosotros nos vamos a centrar en las experiencias
vividas por los profesionales de la salud respecto a un fenómeno determinado, como son
los conflictos.
La psicología humanística-existencial propone una concepción holística de la
persona, ya que la considera como un organismo total y único; una unidad psico-somática,
que para llegar a su pleno desarrollo, precisa hacer hincapié en la relación "yo-tú", pues,
es necesario que el individuo se acepte a sí mismo, así como el mundo de los demás. Nos
dicen, que la persona llegará a su pleno conocimiento desde una "observación participante"
y no distante (Giordani, 1997).
Los principales fundamentos en los que está basada esta corriente son los
siguientes:
Concentración del foco de interés sobre la experiencia vivida y su significado
para la persona.
Acentuación y confianza en las cualidades del individuo, como son la elección,
la creatividad, la valoración y la autorrealización.
Ceñirse fielmente a la importancia del estudio del significado de las experiencias
vividas.
Gran respeto por la dignidad y el valor del hombre, además de desarrollar todo
el potencial inherente a cada persona.
En el libro La Relación de Ayuda. De Rogers a Carkhuff podemos ver cuáles son
para C. Rogers los rasgos más significativos en las relaciones interpersonales, lo que
nosotros identificamos en nuestro estudio como relaciones humanas (Giordani, 1997, p.
76).
El dominio de las habilidades de relación....
78
1. “El comportamiento debe reflejar el estado interior". O sea: Debemos ser
auténticos, expresando a los demás nuestro estado de ánimo interior. Si en mi
interior tengo un conflicto y estoy nerviosa, enfadada, etc., debo expresar
realmente y desde la autenticidad cómo me siento, porque si en lugar de mostrar
mi estado interior, actúo de manera que ofrezco mensajes paradójicos, puedo
provocar más conflictos y no conseguiremos unas buenas relaciones humanas.
(Giordani, 1997, p. 77).
2. "Saber escucharse, aceptarse y ser uno mismo", referido a que la interacción
con otras personas produce en uno variadas reacciones, de manera que cuando
nos aceptamos tal y como somos, incluyendo nuestras imperfecciones, podemos
iniciar un cambio y hacer que la relación humana sea auténtica. (Giordani, 1997,
p. 77).
3. "Comprender al otro sin juzgarlo" de manera habitual y de forma espontánea.
Cuando nos relacionamos con otra persona, tendemos a adoptar una postura
defensiva y a realizar juicios de la otra persona. Si queremos comprender,
realmente, al otro, no debemos olvidar, que sus experiencias y aceptación de sus
estados de ánimo nos enriquecen y ayudan a crecer como personas. "(Giordani,
1997, p. 77).
4. "Facilitar en el otro la comunicación consigo mismo". Se trata de acoger
cualquier sentimiento, que la persona quiera comunicarnos. Este rasgo acaba
siendo un enriquecimiento personal. "(Giordani, 1997, p. 78).
5. "Aceptar al otro", Esta es una de las tareas más difíciles dentro de las relaciones
humanas, ya que de manera habitual pretendemos, que los demás sean como
nosotros. Nos cuesta mucho aceptar, que la otra persona con la que me
Capítulo III. Marco Referencial
79
relaciono es diferente a mí y opina distinto de mí. Se trata, en definitiva, de
aceptar al otro como es y no como yo quiero que sea. "(Giordani, 1997, p. 78).
6. "Estar abiertos a la experiencia". Es decir, la apertura desde el respeto de lo que
sentimos nosotros o siente la otra persona durante la interacción de la relación,
sin intentar orientarla hacia elecciones nuestras. Esta postura promueve un
cambio positivo y continuo en nosotros y en los demás. "(Giordani, 1997: p. 78).
Todos estos rasgos que presenta Rogers como adecuados para una buena relación
humana, son en definitiva, actitudes que deberíamos adoptar ante esas relaciones. Ahora
bien, no debemos obviar lo que nos presenta Rokeach (1975, citado por Campo, 2003, p.7-
11), que nos dice que las relaciones humanas es un único sistema global formado por tres
elementos inseparables (creencias, actitudes y valores), ya que cada uno influye en el otro,
condicionando así nuestra conducta ante las relaciones humanas, ya que las creencias son,
de alguna forma, la concepción que tenemos del mundo, incluido la definición del
individuo dentro de ese mundo; los valores se refieren a las concepciones de lo deseable,
es decir, son imágenes de lo que es deseable para nuestra vida personal y también para la
sociedad; las actitudes son predisposiciones estables o formas habituales de pensar, sentir
y actuar en consonancia con nuestros valores, es decir, son perdurables y a priori muy
resistentes al cambio, aunque toda actitud es una elección, que suele estar condicionada a
procesos afectivos, a la educación recibida y a la historia personal. Como dicen Rogers y
Stevens (2003), a medida que el individuo evoluciona de la infancia a la edad adulta,
también se modifica el enfoque de los valores. y con ello las actitudes. Para estos autores la
mayoría de los valores son introyectados y provienen de otros individuos o grupos
importantes para él, por lo que los llega a considerar como propios, de manera que rara vez
se examinan para ver si realmente coinciden con su propia vivencia. Cuando existen
El dominio de las habilidades de relación....
80
discrepancias fundamentales entre lo que considera un valor y su propia vivencia, es
cuando se generan actitudes de tensión e inseguridad.
De acuerdo con Campo (2003) los españoles ,actualmente, tienen la creencia de
que el ser humano es básicamente bueno, pero, sin embargo, mantienen una actitud de
cautela ante las relaciones interpersonales, porque hay una visión negativa y de
desconfianza ante la gente. Además la situación actual de crisis propicia la sobrevaloración
de lo que se posee, frente a lo que se puede conseguir en un futuro. Sin embargo, es
curioso que la jerarquía que se da a los valores esté por orden de importancia la «salud», la
«familia» y la «amistad», y bajan puestos el «trabajo» y el «bienestar económico».
En base a los datos según los cuales el valor más valorado por los españoles es la
«salud», deberíamos recordar, como nos indica Cibanal et al (2001, p.93) que, "una salud
holística nace de una actitud: ‘La aceptación de las incertidumbres de la vida, una voluntad
de aceptar la responsabilidad como una costumbre, un cierto modo de percepción y de
tratamiento del estrés, de las relaciones humanas más satisfactorias y el sentimiento de
tener un objetivo en la vida’".
En definitiva, como nos dicen Cibanal et al. (2010), no hay duda de que cada
persona tiene un sistema o escala de valores personales, que están influenciados y que
contiene las creencias, es decir, la forma de pensar, sentir y actuar; pero a su vez las
creencias dependen de la historia personal de cada uno, así como de la edad, la situación
laboral, la educación recibida, la pareja, etc. de manera que ambos conceptos, valores y
creencias, pueden influir en las relaciones sociales y personales, marcando el
comportamiento y la actitud que una persona adopta en una situación concreta, haciendo
que nuestra comunicación sea de acercamiento y comprensión o de alejamiento y
enfrentamiento, en cuyo caso, según Moore (1994), se produciría un conflicto de valores.
Capítulo III. Marco Referencial
81
La percepción.
El concepto de percepción deriva del término latino perceptio, compuesta del
prefijo per- (por completo), del verbo capere (capturar) y del sufijo -tio (acción y efecto).
Es decir, describe tanto a la acción, como a la consecuencia de percibir.
De ordinario se utiliza el término sensación como sinónimo de percepción; sin
embargo, son conceptos diferentes: La sensación es la recepción de estímulos mediante los
órganos sensoriales (vista, oído, olfato, gusto y tacto); mientras que la percepción es un
proceso mediante el cual la persona recibe, procesa e interpreta la información que recibe a
través de los sentidos para darle significado. La sensación, podríamos decir, es una
experiencia, que va por delante de la percepción. Como afirma Cibanal et al. (2010) es un
acto personal e interno.
En ese proceso de percepción también interviene un proceso cognitivo, que facilita
el almacenamiento de la información adquirida, así como su recuperación para su uso
futuro. Para ello debemos centrar la atención en un estímulo determinado al que le
asociamos unas sensaciones, que registramos y guardamos para volver a recuperar, cuando
estamos de nuevo ante ese estímulo. Ahora bien, cuando ese estímulo va asociado a
sensaciones con una carga emocional negativa, es probable que el significado, en término
de percepción, sea diferente de unas personas a otras. Por ello podemos decir, que la
percepción es flexible y selectiva, ya que las experiencias previas la pueden modificar. De
ahí que cada persona pueda tener ante un mismo estímulo diferentes percepciones, creando
así su manera particular de entender su realidad.
Esto nos llevaría a la diferencia, que nos muestra Kant (citado por Aznar, 2011)
sobre la realidad física y la realidad psíquica. Para Kant hay que diferenciar entre
noúmenos «la cosa en sí misma» y los fenómenos, que constituyen el mundo tal y como lo
percibimos.
El dominio de las habilidades de relación....
82
Diferentes corrientes filosóficas han establecido su grado de aceptación o no con
respecto a los noúmenos o fenómenos. Para nuestro estudio es interesante la aportación
que hace la fenomenología al afirmar, que, en realidad, el problema no es saber si la
realidad existe o no, sino, como dice el filósofo Husserl "lo realmente importante es lo que
nos aparece en la mente; es la experiencia sensorial"(citado por Aznar, 2011). En
definitiva, lo importante es el fenómeno, el cómo vive esa persona la realidad.
Como podemos ver, esto coincide con el significado que tiene la percepción en la
psicología humanística, que como explica Giordani, se entiende como "el significado que
la persona da a todo aquello, que ocurre dentro y fuera de ella" (1997, p. 50),.
Por su parte C. Rogers nos dice que para él: "la percepción representa la realidad en
los límites en los que ésta se refiere al individuo y no sabría decir, si existe una realidad
objetiva. Probablemente ésta exista, pero ninguno de nosotros la conoce verdaderamente.
Sólo conocemos lo que percibimos y es esto lo que sometemos a verificaciones de distinto
género" (citado por Giordani, 1997, p. 50). Es decir, para Rogers es la llave para investigar
el psiquismo humano, convirtiéndose, además, en la base de las relaciones humanas e
influyendo en nuestro comportamiento.
La percepción como nos dice Stoner (1996, citado por Parra, et al., 2008) es un
elemento fundamental. Hasta el punto de convertir una comunicación efectiva en
inefectiva, dependiendo de cómo las partes involucradas manejan los aspectos
relacionados con las diferencias de percepción, ya que cada persona percibe los fenómenos
en función de su conocimiento y experiencia, y además estarán influidos por las reacciones
emocionales de la ira, el odio, el amor y el miedo.
Como conclusión podemos ver la definición de percepción que nos presenta el
Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española en su 2ª acepción: "sensación
interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos" (DRAE, 2014).
Capítulo III. Marco Referencial
83
Esta definición, por si misma, nos habla de la subjetividad de este factor. O sea, que
cuando yo me comunico con una persona, mi comportamiento va a estar influido por la
percepción que tenga de esa persona, aquí y ahora, pero además quedarán clasificadas las
sensaciones que me haya producido esa relación y en el futuro marcarán mi relación con el
otro. Esto muchas veces es el inicio de los estereotipos, ya que, cuando mi percepción, que,
como decíamos, es subjetiva y selectiva, va enfocada a nivel grupal (etnia, raza, sociedad,
cultura, etc.) pasamos, entonces, a hablar ya de estereotipos.
En definitiva, como nos dice Cibanal et al. (2010) la percepción es un factor
esencial en la comunicación, ya que además de individual y subjetiva, también está
condicionada por nuestra emotividad e interpretación, por lo que está llena de errores o
deformaciones. Es decir, cada individuo ve una parte de un todo, seleccionando aquello
que más le interesa y construyendo, así, un mapa de su realidad, que puede ser igual o
diferente a la realidad del otro, siendo en muchas ocasiones estas diferencias en las
percepciones el origen de los conflictos.
Aspectos sociales y culturales.
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define el término
cultura, en su 2ª acepción de entre 4, como: "Conjunto de modos de vida y costumbres,
conocimientos y grado de desarrollo artístico, científico, industrial, en una época, grupo
social, etc". Y el término sociedad en su 3ª acepción de entre 4 como: "Agrupación
natural o pactada de personas, que constituyen unidad distinta de cada uno de sus
individuos, con el fin de cumplir, mediante la mutua cooperación, todos o alguno de los
fines de la vida" (DRAE, 2014).
Por tanto, como nos muestra Cibanal et al. (2010) cada sociedad y cada cultura
ofrece a sus miembros una forma diferente de entender y ver las cosas, así como una
El dominio de las habilidades de relación....
84
manera determinada de relacionarse con los otros. De este modo, cada sociedad genera
unos estereotipos, que transmitimos sutilmente de unos a otros y que influyen en nuestra
relación con los demás.
En el caso de nuestro estudio, la sociedad está formada por cada uno de los
individuos que trabaja en el Hospital General Universitario de Alicante, cuyo fin es dar una
asistencia de calidad a nuestros pacientes a través de la práctica basada en la evidencia
científica. Para ello tenemos adquirida una cultura, formada por un sistema de patrones de
conductas aprendidos, que se incorpora a la comunidad y que cada individuo de la misma
asume. Cuando no se produce tal asunción, es cuando se entra en conflicto.
Por todo ello, Cibanal y Arce (1991) nos dicen: que debemos pararnos a observar y
escuchar el fenómeno de nuestros conflictos existenciales, relacionales o emocionales
antes que buscar causas que expliquen esos conflictos.
Aspectos familiares e individuales.
Continuando en la línea de lo expuesto en el apartado anterior, esa asunción o no
con la sociedad y su cultura, también están influidas por lo que el individuo haya
aprendido dentro del seno familiar, ya que como nos muestra Cibanal et al. (2010) la
estructura de funcionamiento que la familia tiene establecida, marca la forma de
relacionarse, no solo entre sus miembros, sino que cada uno creará su propia imagen del
mundo, influyendo en la autonomía, confianza y habilidad para la comunicación ante las
relaciones sociales. Por tanto la socialización que se produce en el seno familiar, es
fundamental a la hora de las relaciones con los demás.
En el estudio de Campo (2003), se habla de la cantidad de cambios que está
experimentando la institución de la familia en las últimas décadas en España y cómo esos
cambios afectan al funcionamiento familiar e influyen sobre las relaciones entre los
Capítulo III. Marco Referencial
85
miembros de la familia y con la sociedad en general, ya que la principal función de la
familia continua siendo la socialización del niño y la estabilidad de la persona adulta. Así,
por ejemplo, tenemos que entre los cambios más significativos está la pérdida de
relevancia del hecho de "tener hijos", mientras que adquiere gran relevancia el hecho de
“compartir las tareas de la casa". Esto demuestra, cómo los valores asociados a la familia
se modifican y son la base de las actitudes y valores que, posteriormente, esos sujetos
ejercitan en la sociedad. Todo ello nos demuestra cómo este factor incide e influye en la
comunicación y en las relaciones humanas. Dependiendo de la socialización, que el
individuo haya tenido durante su infancia y su desarrollo, así serán sus relaciones con los
demás, factor, que determinará el grado de tolerancia respecto a las diferencias, que
encontrará en las personas con las que se relacione y el número de conflictos.
Empatía.
Actualmente, cuando preguntamos a las personas, de manera coloquial, por la
definición del término “empatía", solemos encontrarnos con respuestas como: "ponerse en
el lugar del otro" o también " calzar los zapatos del otro". Y al pedirles, expliquen esas
expresiones, responden que, realmente, lo que se debe es intentar entender o comprender la
importancia o los sentimientos que tiene para el otro la situación que está viviendo.
A continuación podemos ver cómo el término empatía ha ido evolucionando en el
tiempo y que está considerado, desde el ámbito científico, como un campo conceptual en
construcción. (López, Filippetti y Richaud, 2014).
El concepto actual de empatía según Davis (1996, citado por Fernández-Pinto,
López-Pérez y Márquez,(2008) comenzó siendo Einfülung, término que utilizó en el siglo
XVIII Robert Vischer (1873) traduciéndolo como "sentirse dentro de".
El dominio de las habilidades de relación....
86
Theodor Lipps(1851-1914) en 1903 lo utilizó en el mundo del arte para explicar la
relación estética, que tenían las personas al proyectar los sentimientos que les producía el
mirar una obra de arte, desarrollando así la teoría del Einfülung. Aplicándolo a la
psicología desde un enfoque fenomenológico, para Lipps las personas interactuaban a
través del Einfühlung, precedido por la imitación de los afectos, de manera que cuanto más
afecto sentían, más aumentaba el Einfühlung. (Mateu, Campillo, González y Gómez,
2010).
Posteriormente en 1909 el psicólogo E. Titchener acuñó el término “empatía” tal y
como se conoce actualmente, a través del término griego empatheia que presenta un
prefijo "en"- que significa dentro y pathos que significa sentimiento o pasión. Es decir,
"sentir el adentrarse de uno mismo en algo", apareciendo así, tanto el componente
afectivo, como el emocional (Mestre y Samper, 1997).
Anteriormente y de acuerdo con Wispé (1986, citado por Fernández-Pinto et al.,
2008), filósofos como Leibniz y Rousseau señalaban que para ser buenos ciudadanos era
necesario saber ponerse en el lugar del otro. En 1757 Adam Smith presenta la Teoría sobre
los Sentimientos Morales en la que habla de que todo ser humano debe tener la capacidad
para sentir “pena o compasión…ante la miseria de otras personas…o dolor ante el dolor de
otros” y, en definitiva, “ponernos en su lugar con ayuda de nuestra imaginación”.
En el trabajo que nos presentan Fernández-Pinto et. al., (2008) muestran cómo a lo
largo de la historia el término empatía se ha ido moviendo entre un enfoque cognitivo
versus enfoque afectivo, dando lugar a diferentes definiciones.
Los autores que se sitúan en una visión cognitiva de la empatía aparecen en la tabla
2. y son entre otros:
Capítulo III. Marco Referencial
87
Tabla 2. Definición de empatía con enfoque cognitivo
Autor Definición de Empatía con enfoque cognitivo
Köhler (s.f) Fue el pionero en utilizar un enfoque cognitivo para definir la empatía
decía que "consiste en la comprensión de los sentimientos de los
otros" (Fernández-Pinto et al, 2008).
Mead (1934) "La capacidad para tomar el rol del otro y adoptar perspectivas
alternativas a las nuestras, subrayando el componente
cognitivo"(Mateu et. al., 2010).
Allport,(1937) "La transposición imaginaria de uno-mismo en los pensamientos,
sentimientos y acciones del otro, a través de la imitación de sus
posturas y expresiones faciales, acentuando lo no verbal"(Mateu et.
al., 2010).
Fenichel,(1947) "Identificación con el otro" (Fernández-Pinto et al, 2008).
Dymond 1949) Introduce el término adopción de perspectiva (role-taking).
Hogan (1969) (Continuación)
"Un intento de comprender lo que pasa por la mente de los demás" o,
en otras palabras, "como la construcción que uno mismo tiene que
llevar a cabo sobre los estados mentales ajenos". Tabla 2. Diferentes definiciones de la empatía según el enfoque cognitivo.
Fuente: elaboración propia
En definitiva, para los autores situados en la visión cognitiva, la empatía consiste
en lograr ver y adoptar la perspectiva cognitiva del otro (cognitive role-taking), o como
nos dicen Davis y Franzoi (1991, citado por Alcalá, Camacho, Romero y Blanco, 2013) es
la capacidad para captar en el proceso cognitivo el punto de vista psicológico, que adopta
la otra persona, pero manteniéndose distanciados los unos de los otros.
Cuando se analiza la empatía desde una visión cognitiva, aparecen términos como:
Teoría de la Mente, mentalización, y toma de perspectiva, que se utilizan de manera
intercambiable, pero que, realmente, se podrían integrar, ya que la Teoría de la Mente que
ha sido definida por Gallagher y Frith, (2003, citado por Fernández-Pinto, 2008) como “la
habilidad de explicar y predecir el comportamiento de uno mismo y de los demás”
atribuyéndoles estados mentales independientes, tales como creencias, deseos, emociones
El dominio de las habilidades de relación....
88
o intenciones. Es decir, es un sistema de inferencias, ya que los estados mentales atribuidos
a los otros realmente son suposiciones. El término “mentalización” lo definen Frith y Frith
(2006, citado por López et al., 2014) como el proceso a través del cual se realizan esas
inferencias de los estados mentales atribuidos. O sea, es el proceso por el que se puede
pensar sobre los contenidos que creemos que el otro ha elaborado en su mente, y para que
esa mentalización sea correcta es necesario tener en cuenta la “toma de perspectiva”, es
decir, la capacidad de considerar que el otro o la situación vivida pueden tener diferentes
puntos de vista o lo que es lo mismo diferentes percepciones.
Por todo lo anterior, para López et al. (2014) estos tres elementos se pueden
integrar, ya que la teoría de la mente es la inferencia de estados mentales en nosotros
mismos y en los otros, que se realizan gracias al proceso de mentalización y que será más
correcta, cuando se aplica la toma de perspectiva.
A finales de los años 60 se comienza a dar el enfoque afectivo a la empatía, ya que
se la define como "un afecto compartido o sentimiento vicario". Los autores que se sitúan
en este enfoque son presentados en la tabla 3:
Tabla 3. Definición de empatía con enfoque afectivo
Autor Definición de Empatía con enfoque afectivo
Stotland
(1969)
“La reacción emocional de un observador que percibe que otra persona
está experimentando o va a experimentar una emoción” (Fernández-Pinto
et al., 2008).
Hoffman
(1987)
"Respuesta afectiva más apropiada a la situación de otra persona que a la
propia"(Fernández-Pinto et al., 2008).
Mehrabian y
Epstein
(1972)
"Respuesta emocional vicaria que se experimenta ante las experiencias
emocionales ajenas", es decir, sería como una introspección vicaria o lo
que es lo mismo reflexionar mi interior desde el sentimiento del otro
(Fernández-Pinto et al., 2008).
Capítulo III. Marco Referencial
89
Wispé
(1978)
(Continuación)
Incluye en el concepto de empatía un aspecto muy importante como es
los estados emocionales positivos Este aspecto ha sido definido como
symhedonia, por Royzman y Rozin (2006, citado por Fernández-Pinto et
al., 2008).Tabla 3. Diferentes definiciones de la empatía según el enfoque afectivo.
Fuente: elaboración propia
En definitiva, como nos dicen Alcalá et al. (2013) la empatía afectiva es la
habilidad para tener reacciones afectivas, al observar las experiencias de los otros.
Posteriormente se comienza a integrar ambos enfoques para definir la empatía.
Así, encontramos la definición que hacen Rogers y Rosenberg (1977) siendo, en nuestra
opinión, una de las más completas: “Significa penetrar en el mundo de las percepciones de
la otra persona y sentirse totalmente a gusto con él”. Requiere una sensibilidad constante
hacia los cambios que se producen en esa persona con relación a los significados que
percibe, al miedo, a la rabia, a la ternura, a la perplejidad o a lo que en ese momento
constituya una vivencia para él o ella, sea la que sea. Significa vivir temporalmente su
vida, moverse delicadamente dentro de ella sin emitir juicios, percibir los significados que
él o ella casi no percibe. Todo ello sin tratar de revelar sentimientos de los que la persona
no tiene conciencia, pues, esto podría representar una gran amenaza” (Rogers y Rosenberg,
1977, p. 87).
“Supone transmitir la manera como uno siente el mundo de él o ella, a medida que
examina sin influencias externas y sin miedo los aspectos que la persona teme. Significa,
frecuentemente, valorar con ella la necesidad de lo que sentimos y dejarnos guiar por las
respuestas obtenidas. Pasamos a ser un compañero de confianza de esa persona en su
mundo interior…” (Rogers y Rosenberg, 1977, p. 87-88).
El dominio de las habilidades de relación....
90
“Estar con la otra persona de esta manera significa dejar de lado, en esos
momentos, nuestros puntos de vista y valores propios, para entrar en el mundo del otro sin
ideas preconcebidas. En cierto sentido significa aportar nuestro yo, lo que sólo puede
hacer una persona que esté segura de que no se perderá en el mundo, posiblemente,
extraño del otro y podrá volver sin dificultades a su propio mundo en cuanto lo desee”
(Rogers y Rosenberg, 1977, p. 87-88).
Howard Spiro en el prólogo del libro Empatía en el cuidado del paciente del Dr.
Hojat Mohammadreza (2012) nos dice que la empatía es un sentimiento mágico a través
del cual se transforma el Yo y Tú en Yo soy Tú o en al menos Yo podría ser Tú, que además
crece con la vida y con la experiencia, pero si eso es así, cabe preguntarse si la empatía es
una cualidad con la que se nace o es una habilidad que se construye. De acuerdo con Leal
(2012) la respuesta viene dada en la diferencia entre aptitud empática y actitud empática,
ya que nacemos capaces (aptitud) de ser empáticos. Sin embargo, la actitud empática,
entendida como disposición interior, depende de la voluntad y de la formación posterior.
Marroquín (1991, citado por Leal, 2012) nos dice, que, según Rogers (1989) y Carkhuff
para tener la actitud empática es necesario tener en cuenta dos aspectos esenciales, como
son:
"La Escucha activa: Habilidad de atender, observar, escuchar, acoger, centrado en
la persona que comunica".
"La Respuesta empática: Habilidad de comunicar verbal y no verbalmente lo
comprendido mediante diferentes modos de responder", como son:
Reformulación: Es una técnica de reflejo, en forma de espejo. Es decir, se
transmite mediante el lenguaje verbal y no verbal lo que se ha comprendido
de lo que nos ha comunicado.
Reiteración: Consiste en resumir brevemente lo comunicado.
Capítulo III. Marco Referencial
91
Dilucidación: Se trata de poner orden en lo que se nos ha comunicado para
darle claridad.
Reflejo de sentimiento: Se reconocen los sentimientos que en ese momento
presenta el otro para poder compartirlos y comprenderlo.
Interpretación, Personalización, …
En la figura 1, ofrecida por Leal (2012) queda reflejado más gráficamente las
diferencias entre Aptitud empática y actitud empática.
Figura 1: Aptitud empática vs actitud empática
Aptitud empáticaCultivada personalmente
Actitud empática Adiestramiento
Escucha activa
Respuestas empáticas:
Reformulación
Interpretación
PersonalizaciónFigura 1. Diferencias entre aptitud y actitud empática Fuente: Leal,C. 2012. Tesis Doctoral. Comunicación y salud: creación y validación de la escala sobre habilidades de comunicación en profesionales de la salud, ECH-PS; Elche; Universidad Miguel Hernández, Facultad de ciencias sociosanitarias; Dpto de Psicología de la Salud.
En definitiva en la relación-comunicación para practicar la empatía debe haber una
actitud empática. O sea, por un lado hay que comprender el punto de vista del otro,
atendiendo no solo a lo que nos dice, sino que hay que percibir e inferir los sentimientos y
las emociones que la experiencia o situación de ese momento le está produciendo al otro,
para así poder responder o dar feedback desde los sentimientos. O lo que es lo mismo,
desde una actitud empática, de tal manera que, como nos dice González de Rivera (2004),
esa actitud empática ayude a establecer buenas relaciones, ya que es el principal elemento
de conexión entre las personas, tanto en la creación de grupos como en la transmisión de
El dominio de las habilidades de relación....
92
actitudes y valores grupales. Pero no debemos olvidar, que se trata de sentir con el otro,
no de sentir lo mismo que el otro; pues, si no, estaríamos hablando de simpatía, que es un
término con una connotación implícita de aprobación del otro. Es decir, dos personas en
simpatía están de acuerdo sin esfuerzo y experimentan un positivo afecto entre ellos. Otro
término derivado de la misma raíz es la antipatía que constituye la base del desacuerdo y
rechazo automático y espontáneo del otro.
Para Cibanal et al. (2010) la actitud empática supone:
1. La capacidad de ponerse en el lugar del otro de una manera auténtica y, así,
poder ver el mundo como lo ve el otro.
2. Tener sensibilidad para captar los sentimientos que el otro vive en esos
momentos sin juicios de valor, ni críticas.
3. Transmitirle de qué manera estamos viviendo nosotros los que se nos comunica.
4. Dejar de lado nuestros puntos de vista y valores propios para entrar en el mundo
del otro.
5. Ser positivos y tolerantes con el otro.
Por tanto, si se trata de una habilidad que debemos cultivar, podemos hacer uso de
las fórmulas que nos presenta Cibanal para mejorar la empatía en las relaciones humanas,
como son:
1. "Darse tiempo a uno mismo para pensar y reflexionar sobre lo que nos acaba de
decir".
2. "Darle respuestas cortas y ajustadas aunque relativamente frecuentes".
3. "Manifestarle empatía en el tono en el que nos comunica y del modo en que nos
transmite".
4. "Empatizar con un lenguaje acorde al léxico, edad y cultura de nuestro
interlocutor".
Capítulo III. Marco Referencial
93
Para concluir este epígrafe, debemos recordar que en cada turno de trabajo como
profesionales sanitarios estamos en todo momento interactuando con nuestros pacientes y
familiares y en esas interacciones se nos hace partícipe de su sufrimiento, dolor,
esperanzas, expectativas, etc. que en muchas ocasiones añadido a situaciones personales
del profesional, a la sobrecarga de trabajo que el profesional tiene en ese momento, o
incluso al compañero de turno, hace que el profesional no esté en actitud empática, y
genere más situaciones de conflicto, tanto con sus propios compañeros como con los
pacientes y familiares.
Además, hay que tener en cuenta que dentro de los grupos de personas podemos
encontrar personas centradas en sí mismas, es decir, tienen la percepción de que viven
rodeadas de personas con mala fe, o que intentan imponer su idea de lo que es bueno para
los demás sin contar con los deseos u opiniones de los demás. Esto le lleva a estar siempre
en conflicto. Serían personas, que carecen de empatía. O por el contrario, podemos
encontrar personas excesivamente empáticas, que se dejan arrastrar por las emociones
ajenas. Para regular la capacidad empática, González de Rivera (2004) propone un nuevo
término Ecpatía, es decir, "sentir fuera". El término procede del griego, que presenta un
prefijo "Ek"- que significa "fuera y Pathos que significa "sentimiento", y lo define como
"Proceso mental de exclusión activa de los sentimientos inducidos por otros",
entendiéndolo como una maniobra o acción mental positiva y compensadora de la empatía;
no la frialdad, indiferencia o dureza afectiva que presentan las personas carentes de
empatía. Es decir, quizás en el profesional sanitario se podría utilizar la Ecpatía, como una
maniobra, que sirva para no hacer nuestros los problemas (familias, parejas, sufrimiento…)
tanto de los pacientes con los que interactuamos durante toda la jornada laboral, como de
los propios compañeros.
El dominio de las habilidades de relación....
94
Escucha activa y posterior feedback.
En el ámbito laboral de cualquier organización muchos de los conflictos que surgen
son consecuencia de una escucha deficiente.
Si analizamos el proceso de comunicación, entendiéndolo como un acto para
compartir información entre hablantes, queda claro, que uno de los elementos o pieza
fundamental e insustituible será la escucha por parte del receptor del mensaje. Sin esa
escucha no hay una buena comunicación, pues, de acuerdo con López y Rovira (2004), un
buen oyente es aquel que, además de procesar las palabras y su significado, hace que el
hablante se sienta apreciado y animado a continuar compartiendo sus pensamientos y
sentimientos. Esto queda perfectamente reflejado en las palabras de Unamuno: "No sé
hablar si no veo unos ojos que me miran y siento que, tras ellos, hay un espíritu que me
atiende." Por tanto, está claro, que para que el proceso de la comunicación sea fructífero y
satisfactorio, depende más del receptor que del emisor.
Ahora bien, escuchar no solo es oír, sino poner atención para oír. Es decir, es saber
analizar y comprender la información que nos transmite el interlocutor, tanto a nivel verbal
como no verbal; para ello, como nos dicen Hsu, Phillips, Sherman, Hawkes y Cherkin,
(2008, citado por Subiela, 2014), tenemos que atender a la totalidad del mensaje, es decir,
debemos prestar atención tanto a "qué se dice" como al "cómo se dice". Se trata en
definitiva, de acuerdo con Llacuna, (2000, citado por Subiela, 2014) de un proceso activo
donde participan tanto nuestros sentidos, como nuestra parte intelectual y afectiva.
Dicho de otro modo, y como indica adecuadamente Lapeña (2012) "Escuchar es un
proceso en el que el receptor debe intentar comprender al otro y captar su mensaje sin
poner sobre él nuestros propios sentimientos. Significa romper todo tipo de prejuicios
Capítulo III. Marco Referencial
95
sobre nuestro interlocutor, respetarlo incondicionalmente y adoptar hacia él una actitud
empática; lo que supone escuchar tanto el contenido del mensaje como el tono emocional
implícito en el mismo".
En definitiva, se puede definir la escucha activa como: "El esfuerzo físico y mental
de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de
interpretar el significado correcto del mismo, a través de la comunicación verbal y no
verbal que realiza el emisor, e indicándole, a través de la retroalimentación, lo que creemos
que estamos entendiendo". (Van-der Hofstadt, Quiles y Quiles, 2006, p. 98-99).
Cuando preguntamos a nivel coloquial ¿qué elemento es el fundamental para una
buena comunicación-relación? La respuesta mayoritaria es "la escucha", pero añaden que,
curiosamente, es en la que más fallamos, la más olvidada, o a la que prestamos menos
atención, y es que muchas veces tenemos la idea de que tan solo con guardar silencio ya
estamos escuchando. Es cierto que por un tema educacional y de manera habitual
esperamos a que el otro termine de hablar para tomar nosotros la palabra, pero, realmente,
estamos más pendientes de elaborar en nuestra mente lo que nosotros queremos decir, que,
realmente, escuchar y compartir lo que el otro nos está comunicando.
Sin embargo, como hemos visto hasta ahora, la escucha activa supone mucho más
que oír; se trata de centrarse en todas las dimensiones de la persona que nos comunica sus
problemas, sus alegrías, sus miedos, etc. Supone el esfuerzo de poner verdadera atención
en lo que nos dice. (Leal, 2012).
Al respecto Cibanal et al. (2010) distingue tres tipos de actitudes que debemos
tener en cuenta, cuando queremos practicar la escucha activa. A saber:
En primer lugar, las actitudes físicas, es decir, el receptor debe mostrar
cordialidad y coherencia en su lenguaje no verbal; para ello debemos prestar
atención al contexto físico, establecer una distancia adecuada, los
El dominio de las habilidades de relación....
96
movimientos corporales, la expresión del rostro y el contacto visual, el
paralenguaje y el silencio.
En segundo lugar, las actitudes psicológicas mediante la observación, que
consiste en ver, clarificar y comprender las conductas no verbales de la otra
persona, tanto los aspectos físicos, como la importancia que le está dando a la
situación que vive en esos momentos, así como el grado de congruencia entre
el lenguaje verbal y no verbal.
En tercer lugar, la escucha activa, propiamente dicha. Se trata de ofrecer una
respuesta verbal, que refleje el mensaje que hemos recibido. Se diferencia de
la "forma pasiva de escuchar" en que en ésta el receptor permanece en
silencio, y aunque es bueno permitir a nuestro interlocutor que exprese sus
sentimientos ante la experiencia que está viviendo, no suele ser suficiente,
pues, las personas desean algún tipo de intercambio verbal. Así, una vez
escuchado activamente el mensaje, debemos exponer con palabras lo que se
ha comprendido, es decir, debemos realizar la retroalimentación o feedback
para que el emisor verifique, que le hemos comprendido y entendido.
En definitiva, para que se produzca una buena escucha, el receptor debe
descodificar el mensaje de manera que capte la visión subjetiva y limitada por la realidad
del emisor, pero, debemos tener en cuenta, que también el receptor aporta una connotación
personal y subjetiva al mensaje, por lo que se hace necesario clarificar, es decir, la escucha
debe llevar asociada el feedback o retroalimentación, pues de otra manera podemos estar
interpretando el mensaje de manera errónea, lo cual en sí mismo lleva a otro conflicto
entre los interlocutores. En palabras de Zoppi y Epstein "La subjetividad mutua supone la
creación de significados compartidos. Éste es el proceso a través del cual entendemos a los
demás y los demás nos entienden" (2001, citado por Noreña y Cibanal, 2008).
Capítulo III. Marco Referencial
97
En línea con lo anterior, si tenemos claro que cada una de las partes tienen formas
diferentes de vivir, interpretar y expresar la experiencia vivida, y yo como receptor tengo
interés en escuchar, debo hacer un buen feedback, poniendo atención y clarificando el
contenido del mensaje, solicitando clarificar sentimientos y, por último, clarificar su
demanda, así como comunicar lo que yo interpreto. Al leer su lenguaje no verbal,
podemos verificar, si hablando de lo mismo, decimos lo mismo, puesto que el significado
de las palabras está en las personas y no en las palabras. De ahí que es correcto afirmar
que “lo que está claro para mí, solo lo está para mí” (Cibanal et al, 2010). Solo podemos
comprender al otro, si somos capaces de vivir la realidad como nuestro interlocutor la vive
en cuanto a nivel de contenido, sentimiento, afecto, interpretación. Solamente el feedback
y la metacomunicación (con la información se da una primera comunicación y con la
relación que tenemos al transmitir la información damos otra segunda comunicación) a su
mensaje nos permite comprender, que no sólo hablamos de lo mismo, sino que decimos lo
mismo (Lapeña, 2012).
Por tanto, podemos afirmar que cuando existe retroalimentación en ambas
direcciones, es decir, los mensajes van tanto al receptor como al emisor, se produce una
correcta comunicación. Mientras que, cuando el mensaje solo va en una dirección, es decir,
cuando la retroalimentación no se lleva a cabo, se hablará de información, pero no de
comunicación.
Ahora bien, para que esto sea eficaz, yo, como receptor, debo superar los posibles
obstáculos que puedo llevar en “mi mochila personal”, es decir, qué tenemos en nuestro
cerebro y llevamos con nosotros mientras interaccionamos con los demás. Dichos
obstáculos pueden pertenecer a cualquiera de las áreas siguientes:
Al área física o fisiológica: (cansancio corporal, los ruidos físicos, el clima,
etc.).
El dominio de las habilidades de relación....
98
Al área emocional (sentimientos propios y los “contagiados” por otros
compañeros).
Al área cognitiva o mental (prejuicios morales, culturales, primeras
impresiones, estereotipos, etc.).
Tras despojarme de todos esos obstáculos, tengo que conocer y dominar las
técnicas que existen para mejorar la escucha, que como nos indica (Espinosa, 2011), son:
Las preguntas: Si realmente quiero penetrar en el mundo interior de mi interlocutor
y quiero clarificar que estamos hablando de lo mismo, debo realizar preguntas, las
cuales se clasifican en abiertas, cuando quiero más información sobre algún
aspecto determinado, y cerradas, que se utilizan, cuando quiero confirmar mi
interpretación a su mensaje.
El Parafraseo: Consiste este en decir con tus palabras lo que has comprendido del
mensaje. Para ello se utilizan algunas entradas como: “Usted quiere decir………
¿he comprendido bien?”, o “De acuerdo con lo que está diciendo…”.
La reformulación: Es un modo de parafraseo, pero que modifica el significado o la
connotación negativa del mensaje en un significado positivo, es decir, se baja el
tono de negatividad del mensaje.
La legitimación: Es una de las herramientas más valiosas, pues, se reconoce la
importancia del punto de vista del otro, el valor de sus ideas y pensamientos. De
esa manera, anima al interlocutor a continuar con la comunicación.
En conclusión, cuando sentimos que la comunicación está fallando, debemos
revisar, si las técnicas de escucha las estamos utilizando correctamente, si hemos anulado
los obstáculos que siempre llevamos con nosotros, y, por último, si realmente estamos
haciendo un buen feedback, entendiendo por feedback mi actitud de devolver al emisor lo
que he captado del mensaje, tanto a nivel de contenido, como de sentimientos y de la
Capítulo III. Marco Referencial
99
demanda y así comprender que cada uno construye e interpreta la realidad de manera
subjetiva, pues en palabras de Watzlawick (1992, citado por Lapeña, 2012) “creer que la
propia visión de la realidad es la realidad misma, es una peligrosa ilusión”.
De acuerdo con Ortíz (2007), si durante la comunicación-relación con el otro
practicamos la escucha activa, vamos a obtener una serie de beneficios, entre los que
destacan: Descubrir las necesidades, los gustos, los deseos y las expectativas del otro etc,
etc. Además permite conocerle mejor, ganar en confianza mutua, desarrollar unas mejores
relaciones personales con los compañeros de trabajo. Si los líderes utilizan la escucha
activa, les permitirá reconocer las inquietudes, los objetivos y los factores motivadores de
los miembros del equipo. De esa forma se facilita la tarea de liderazgo y el trabajo en
equipo, ayudando, por supuesto, a la disminución de conflictos y, por ende, a un mejor
clima laboral.
Relación de los conflictos interpersonales con otros constructos.
Hasta ahora hemos expuesto los elementos de la comunicación, que más influyen
en la aparición o mantenimiento de los conflictos entre los profesionales sanitarios,
identificándolos como variables internas al individuo. Pero también debemos comentar las
relaciones de los conflictos interpersonales con otros constructos, que identificamos como
variables externas y que exponemos a continuación.
Grupo de trabajo vs equipo de trabajo.
Cibanal et al.(2010) nos muestra al grupo como el hábitat natural del ser humano,
ya que desde que nacemos formamos parte de distintos grupos (familia, amigos,
compañeros de trabajo) y en cada uno se van desarrollando todas nuestras características
El dominio de las habilidades de relación....
100
como persona, conformando así nuestro mundo interno y personal. De la interacción con
cada grupo cada persona modificará los distintos mundos con los que se interrelaciona.
Trechera (2003) expone que las personas consideramos esa realidad grupal tan
natural en nuestra socialización, que le restamos la importancia que tiene la interacción con
los demás en el desarrollo de las características personales, ya que el grupo puede generar
consecuencias positivas o negativas para el desarrollo de la persona. En definitiva, somos
el resultado final de aquellos entornos grupales por donde hemos pasado.
Por tanto, si todas nuestras características como personas se desarrollan gracias a la
interacción con otros individuos o grupos, debemos comenzar definiendo que es un grupo.
Para ello, comenzamos buscando el origen de la palabra «grupo» que el
Diccionario etimológico. Según este, procede del germánico antiguo Kruppa que significa
«masa» en sentido de amasar y comprimir; más tarde, en el siglo XV, pasó a lenguas
románicas, como el italiano gruppo en sentido de bulto y nudo; ya en el siglo XVII pasó al
francés groupe usado en el arte para referirse a un conjunto de objetos en una pintura, a
varias esculturas, que forman el diseño de un jardín, y después a un grupo de personas con
un fin común.
Autores como Cibanal et al. (2010); y Del Prado (2010), nos muestran diferentes
conceptos de grupo, que para una mejor síntesis mostramos en la siguiente tabla 4
Tabla 4.Concepto de grupoAutor. Definición de Grupo
Durkheim (1895) “El grupo por un lado “presiona” al individuo para actuar en cierto
sentidos y por otro contribuye a la estabilización de su situación
personal”.
Newcomb
(1964)
“Un grupo consiste en dos o más personas que comparten normas con
respecto a ciertas cosas y cuyos roles sociales están estrechament
intervinculados”.
Capítulo III. Marco Referencial
101
Summer (1966) (Continuación)
Diferencia los conceptos del “grupo propio” y “grupo ajeno”. El primero
está unido por el “sentimiento del nosotros”, mientras que el segundo son
“los otros”.
Pichón Rivière
(1984)
“Un grupo es un conjunto restringido de personas que, ligadas po
constantes espacio temporales, el cual, articulado en su mutu
representación interna, se propone en forma implícita y explícita una tare
que conforma su finalidad, interactuando a través de complejo
mecanismos de asunción y adjudicación de roles”.
Nuñez y
Loscertales
(1996)
"Todo conjunto de personas (a partir de tres) que, unidas por un objetivo
común, pueden interaccionar entre sí, aceptando ciertas normas y
compartiendo emociones pero, sobre todo, participando de un sentimiento
común: el "nosotros" grupal, espíritu de equipo que los mantiene unido
durante el tiempo en que permanece la locomoción hacia el objetivo
propuesto".
Stephen P.
Robins, (1998)
“El conjunto de dos o más individuos que se relacionan y son
interdependientes, que se reunieron para conseguir objetivos específicos”
John Turner
(2005)
Los grupos se perciben a sí mismos como “nosotros” en contraste con
“ellos”.
Tabla 4. Diferentes definiciones del concepto "Grupo";
Fuente: Elaboración propia
Uniendo diferentes partes de las definiciones de Nuñez y Loscertales (1996),
Robins (1998) y Turner (2005) para nosotros un grupo quedaría definido como "Conjunto
de personas ( a partir de tres) que están unidas por un objetivo común, se relacionan y son
interdependientes, aceptan ciertas normas y comparten emociones, percibiéndose a sí
mismos como nosotros".
De acuerdo con (Campo, 2003, p.109) el trabajo, entendiéndose éste término en el
sentido de empleo u ocupación laboral, ocupa un lugar muy importante en la vida de los
españoles, ya que, además de permitir el logro del bienestar económico y la satisfacción de
las necesidades económicas, es una poderosa herramienta de integración social y un
elemento fundamental para el desarrollo personal.
El dominio de las habilidades de relación....
102
Sin embargo llaman la atención los datos estadísticos aportados por Campo según
los cuales la actitud de los españoles respecto a la integración y satisfacción del puesto de
trabajo es que un 46,1% manifiestan un cierto disgusto por tener que volver al trabajo
después del fin de semana; que un 36,6% disfrutan por igual del trabajo y del descanso del
fin de semana; solo un 13,9% desean incorporarse a la rutina laboral, siendo de todos ellos,
precisamente, los trabajadores por cuenta ajena y fijos los que más sentimiento de
disgusto tienen (2003).
Ante estos datos cabe preguntarse, si las condiciones de trabajo, entendiendo éste
término como el ambiente laboral y la dinámica de trabajo, son las más óptimas entre los
profesionales de la salud, y si, además, tenemos en cuenta que en toda organización
trabajan personas. Es evidente, que tenemos grupos, que pueden influir en nuestro
desarrollo y comportamiento. Por otra parte, y de manera constante, oímos hablar de grupo
de trabajo y equipo de trabajo. Cabría preguntarse, si es lo mismo o si, dependiendo de
ello, se alcanzan consecuencias más o menos positivas. Así, por ejemplo, el equipo
docente de Aula Fácil, nos habla de las diferencias entre ambos, de manera que un grupo
de trabajo es "un conjunto de personas que realizan dentro de una organización una labor
similar, tienen un mismo jefe, realizan el mismo tipo de trabajo pero son autónomos, no
dependen del trabajo de sus compañeros". Por ejemplo, en el hospital las enfermeras de la
unidad de urgencias generales forman un grupo de trabajo, ya que realizan la misma
actividad, tienen un jefe común (la supervisora de la unidad), pero cada uno es responsable
de su trabajo. Puede ocurrir que una enfermera, a nivel individual, realice una gran labor,
mientras que la unidad en su conjunto no funcione.
Sin embargo, el trabajo en equipo hace referencia a "un grupo de personas
trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto, respondiendo todo el
equipo del resultado final, está basado en la complementariedad, coordinación,
Capítulo III. Marco Referencial
103
comunicación, confianza y compromiso de todos los miembros". Por ejemplo, para realizar
una resucitación cardiopulmonar en un Box de paradas de Urgencias se precisa que
trabajen juntos diferentes profesionales (Médico de urgencias, Enfermeras, Auxiliares de
Enfermería, Intensivista etc.). Cada uno de ellos tiene unas funciones específicas, pero
tienen un objetivo común: Que la resucitación cardiopulmonar sea un éxito. Para ello
forman un equipo de trabajo coordinándose, comunicándose y confiando los unos en los
otros. Por tanto, cuando una organización trabaja como equipo de trabajo, se alcanzan
consecuencias más positivas, que si trabaja como grupo de trabajo.
Como conclusión, podemos decir, que el trabajo en equipo genera una sinergia
positiva, las interacciones entre los profesionales del equipo potencian y ayudan al
crecimiento del equipo, parten de unas relaciones de igualdad, y respeto, lo que promueve
unas buenas relaciones interpersonales y consideran los conflictos como oportunidades de
mejora, lo cual hace que la organización sea más estable, dinámica y atractiva para los
profesionales. Todo ello, queda representado de manera gráfica en la tabla 5, que nos
ofrece Ordoñez (2013).
El dominio de las habilidades de relación....
104
Tabla 5. Diferencia entre grupo y equipo
Grupos de trabajo Equipos de trabajo
Comparten información META Desempeño colectivo
Neutral o negativa SINERGIA Positiva
Individual RESPONSABILIDAD Individual y mutua
Aleatorias y Diversas HABILIDADES complementarias
Tabla 5. Diferencias entre grupo de trabajo y equipo de trabajo.Fuente: Ordoñez,(2013).Conformación de grupos y equipos de ventas. consultado el 27/07/2015; disponible en
http://es.slideshare.net/11431590/conformacion-de-grupos-y-equipos-de-ventas.
Los roles.
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española) define el término "rol"
como “la función que alguien o algo cumple” (DRAE, 2014). Para Meliá, Zornoza, Sanz,
Morte y González (1987) se trata de un término con un papel central en el análisis de la
estructura organizacional, ya que comprende el conjunto de expectativas, deberes y
obligaciones, aplicadas al profesional, que ocupa un puesto determinado.
Según Soto (2001, citado por Hernández, 2010) el rol, que dentro de una
organización abarca los términos de "posición", "tarea" o "cargo", está referido a una serie
de comportamientos característicos atribuibles a un individuo dentro de un grupo, al
comportamiento que los demás esperan legítimamente de una persona.
En el trabajo ”Teoría del rol: Rol profesional" realizado por Zupiría (1993) para la
Universidad del País Vasco (UVP) el autor afirma, que el rol es algo vivo y cambiante y
Capítulo III. Marco Referencial
105
nos acerca a la percepción de cómo influye el rol en las relaciones interpersonales y, a su
vez, la relación interpersonal en el rol. Además, cada profesional juega diferentes roles,
entre ellos tenemos:
1. El rol prescrito: Referido a lo que la población espera de los profesionales de la
salud; es decir, del médico la población espera que les cure y de la enfermera
espera cuidados.
2. Rol subjetivo: Es lo que cada profesional cree que son sus funciones y actitudes.
3. El rol actuado: Contesta a lo que el profesional hace realmente.
Cibanal et al. (2010) por su parte, consideran que en las relaciones interpersonales
hay algunos componentes más, que también influyen en cómo percibimos a los otros y, por
lo tanto, influye en cómo nos relacionamos y son:
1. El rol institucional: Es decir, las funciones que hacemos para que se pueda
llevar a cabo la misión del Hospital en nuestro caso.
2. Rol funcional: Referido al papel que cada uno tenemos dentro de un grupo o
una empresa, es decir, el "cargo".
3. Rol esperado: Referido al ámbito de las relaciones interpersonales, cómo
esperan las otras personas que nos comportemos en nuestra relación con ellas.
Teniendo en cuenta esos aspectos del rol en cada uno de los profesionales, cuanto
más ajustados estén dichos aspectos, las relaciones interpersonales con los compañeros y
con los pacientes serán mejores, pues, los conflictos suelen surgir debido a la divergencia
en cuanto a los objetivos que se persiguen respecto a los de la organización (Hernández,
2010).
Así mismo podría haber una inadaptación a un rol determinado, porque el rol que
tenemos ha sido modificado. Es lo que Miles (1977) y Van Sell et al. (1981) (citados por
Meliá et a., ,1987) identifican como “conflicto de rol”; es decir, existen unas expectativas
El dominio de las habilidades de relación....
106
contradictorias asociadas a un rol y relacionadas con las condiciones de trabajo, recursos,
objetivos o auto-expectativas de la persona. O puede ser, que haya una imprecisión de los
roles dentro de la empresa; es lo que Peiró et al, (1985, citado en Meliá et al, 1987)
identifica como la “ambigüedad del rol”; es decir, existe una falta de información
claramente formulada a cerca de las tareas, los métodos o las consecuencias del desempeño
del rol. También, como nos dice Cibanal et al. (2010), pueden existir conflictos internos
respecto del rol propio, o debidos a la percepción que tienen los demás respecto de nuestro
rol. Además recordemos, como nos dice Ledesma (2011), que las relaciones en los
profesionales de la salud es uno de los instrumentos terapéuticos más importantes.
En definitiva y de acuerdo con Cibanal et al. (2001) el profesional que no está
conforme con su identidad (rol), no le encuentra valor a sus acciones y en base a cómo se
ve el mismo, hace su imagen sobre cómo lo ven los demás; esto le lleva a estar disperso en
las tareas y a no sentirse realizado ni conforme consigo mismo, lo cual le hace no
reconocer sus posibilidades ni lo positivo de su individualidad; lo que en la mayoría de las
ocasiones desemboca en conflictos y en el síndrome de Burnout, también conocido como
"Síndrome de estar quemado por el trabajo".
Estructura y dirección de la comunicación dentro de la organización.
En la actualidad, todas las organizaciones cada vez son más complejas, por tanto,
se hace necesario crear numerosos canales de comunicación para que la información fluya
dentro de la organización de arriba a abajo, de abajo a arriba y lateralmente dentro de la
estructura organizativa. (Aguilar, Boltà, Gahete y Saz, 2009).
Van-der Hofstadt et al. (2006) nos hablan de los diferentes grupos comunicativos,
que podemos encontrarnos dentro de una organización. Así, tenemos grupos llamado
Capítulo III. Marco Referencial
107
"formales" y grupos "informales" y cada uno de ellos va a tener una forma determinada de
comunicación.
Los grupos formales son aquellos que están formados por la propia organización y
se relacionan con normas y procedimientos. Por ejemplo, si una enfermera precisa
comunicarse con el Director de Enfermería del Hospital para tratar un tema relacionado
con su trabajo, primero debe comunicar el tema a su supervisora, posteriormente al adjunto
y por último al Director, haciéndolo siempre mediante el correspondiente escrito; mientras
que los grupos informales surgen de manera espontánea, dependiendo de la simpatía o
antipatía que nazca de esa primera relación; los temas comunicados abarcan tanto el
ámbito laboral como el personal no existiendo un canal formal para dicha comunicación.
La comunicación formal va a estar influenciada por la estructura establecida por la
organización. Según Trechera (2003) esa comunicación formal puede ser:
En Círculo: La información se transmite por los pares, ofreciendo a cada
miembro la misma posibilidad de comunicación. De esta forma la
comunicación se descentraliza y aumenta el feedback o retroalimentación.
En Cadena: Solo se centra en la relación con su compañero, no cerrándose
nunca el círculo. Habitualmente, esta tipología se da en organismos altamente
jerarquizados.
En Estrella (rueda): En este caso existe una destacada posición del líder o
coordinador, pero todos los miembros están en igualdad de condiciones; la
transmisión de la comunicación es cruzada; pero no existe contacto con los
pares, y cada uno de ellos solo puede ponerse en contacto con el líder o
coordinador.
Por el contrario, la comunicación informal no es rígida en su dirección, no es
programada, se da espontáneamente y en el ámbito de las relaciones sociales cotidianas
El dominio de las habilidades de relación....
108
dentro de la organización; vinculan a sus integrantes obedeciendo solamente a la empatía
natural que se genera entre ellos, independientemente del cargo o posición que ocupen. En
una comunicación informal no solamente no cuenta el organigrama, sino que emerge otra
jerarquía paralela. (Aguilar et al., 2009).
Para concluir, el que un equipo de personas sea eficaz, no es cuestión de suerte,
sino que, dependiendo de la estructura que hayan creado los miembros de la organización,
se potencian o se bloquean las interacciones y la comunicación (Trechera, 2003). La Figura
2 refleja, de forma muy gráfica, las diferentes estructuras de comunicación dentro de las
organizaciones.
Figura.2. Estructura organizativa de interacción
Cadena
Estrella
(Rueda)
Círculo
Figura.2. Diferentes tipos de comunicación según la estructura de comunicación de una organizaciónFuente: Trechera, J. L. (2003). Trabajar en equipo:Talento y talante. Bilbao: Desclée De Brouwer, S.A
Capítulo III. Marco Referencial
109
Otro factor a tener en cuenta en la comunicación organizacional es la dirección en
la que va la información. Así para Robbins (1996) y Chiavenato (1996) (citados por Parra
et al., 2008) existen cuatro posibles direcciones en la comunicación, que exponemos a
continuación:
Comunicación descendente: La que va desde la Dirección de la organización
a los trabajadores y, generalmente, busca proporcionar instrucciones
específicas de trabajo.
Comunicación ascendente: La que va de los trabajadores a la Dirección; es
muy válida para medir el clima organizacional, y como procedimiento en
caso de conflictos.
Comunicación horizontal: Se da entre iguales, busca la integración y la
coordinación.
Comunicación diagonal: Es la menos utilizada dentro de las organizaciones,
pero es útil cuando los trabajadores no se pueden comunicar por otros
canales.
Si la organización quiere lograr una comunicación eficaz para así minimizar o
eliminar los conflictos, debe, como nos indican Parra (2004), Floyd y Wooldridge (1997) y
Sanz de la Tajada (1994) (citados por Parra et al, 2008), eliminar las barreras, que impidan
la retroalimentación de las necesidades de los trabajadores, utilizando las siguientes
técnicas:
La comunicación cara a cara: Permite ver a la persona y observar las
reacciones ante los mensajes.
Simplicidad y repetición: Los mensajes deben expresarse con un lenguaje
sencillo y comprensible.
El dominio de las habilidades de relación....
110
Empatía: El acercamiento o entendimiento emocional de ambas partes
facilita el entendimiento y la disminución o eliminación de barreras.
Escucha activa: Escuchar sin interrupciones.
Liderazgo o poder en la organización.
La palabra liderazgo (el que ha recibido el cargo de guía) viene del sufijo -azgo
(conjunto de actividades propias de) y la palabra inglesa leader = "guía".
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define el
liderazgo en su 2ª acepción como: “Situación de superioridad en que se halla una empresa,
un producto o un sector económico dentro de su ámbito” (DRAE, 2014).
Para G. Yuki (s.f.) el liderazgo se puede definir como "El proceso mediante el cual
un miembro del grupo (su líder) influye a los otros miembros hacia el logro de los
objetivos grupales" (citado por Hernández, 2010).
Como podemos observar, todas las definiciones conllevan un término unido e
inseparable, y es «poder», que Max Weber (s.f.) (citado en González y Guenaga, 2007) lo
define como: "Capacidad de influir sobre la conducta de otras personas". La fuente de
donde dimane el poder o autoridad sobre los demás puede ser triple:
Legitimidad legal o racional: Y,o como subordinado, acepto su poder porque
es el que está nombrado y establecido legalmente.
Legitimidad tradicional: Yo, subordinado, creo que le debo obedecer porque
es quien tiene el poder.
Legitimidad carismática: Yo, subordinado, acepto el poder del líder, porque
la persona tiene un valor personal y unas cualidades especiales.
En relación a esto, e independientemente de la fuente del poder, existen evidencias
mostradas por diferentes autores, que marcan la figura del líder como un factor de gran
Capítulo III. Marco Referencial
111
relevancia en la conducta laboral de los trabajadores y en la organizacional, ya que puede
influir tanto negativamente, creando condiciones laborales estresantes, tales como el
aumento del estrés de rol o planteando demandas excesivas o ambiguas, como
positivamente, ya que, si el líder tiene en cuenta las características individuales de los
profesionales, contribuirá al afrontamiento proactivo, y a su bienestar. De esa forma
ayudará al desarrollo de organizaciones sanas, logrando, a la vez, la colaboración y
cooperación de los profesionales. Schultz, Greenley y Brown (1995), Kelloway,
Sivanathan, Francis y Barling (2004), Castro & Nader (2004), Tordera, Peiró, González-
Romá, Fortes-Ferreira y Mañas (2006), Richter, West, Van Dicky Dawson (2006) (citados
en Peiró y Rodriguez, 2008; González y Guenaga, 2007; Contreras, Barbosa, Juárez, Uribe
y Mejia, 2009; Hernández, 2010 y Contreras Juárez, Barbosa y Uribe , 2010).
A nivel coloquial se suelen utilizar los términos de líder y dirección por igual y, sin
embargo, y de acuerdo con Bernal (2001), existen diferencias que hay que clarificar. Así,
el líder es la autoridad informal, pone el énfasis en los recursos emocionales y espirituales,
tratando de desarrollar equipos de trabajo motivando y apoyando al personal de la
organización; en cambio la Dirección se identifica con la autoridad institucional en lo
referente a la gestión de los recursos materiales, tratando de afrontar la complejidad de la
organización.
Pero, es evidente que, toda organización necesita de una estructura de poder. Según
González y Guenaga (2007) se distinguen seis tipos: Poder coercitivo, poder utilitario,
poder del cargo, poder de liderazgo, poder pericial y autocontrol.
1. El poder coercitivo, consiste en el control basado en el empleo de elementos
punitivos; es el poder basado en el castigo.
2. El poder utilitario o poder de recompensa, se basa en el premio, que puede
ser: días libres, elogio, status, etc.
El dominio de las habilidades de relación....
112
3. El poder del cargo, se basa en el poder que le otorga el cargo, más que por
sus cualidades personales.
4. El poder de liderazgo, se expresa en base a la persona misma del superior (y
no en base al cargo). Cuando un individuo alcanza esta forma de poder,
decimos que es un líder.
5. El poder pericial, o saber de competencia profesional, confiere un potencial
de influencia; es cuando decimos que es "una autoridad en la materia".
6. El control interno o autocontrol, también llamado control subjetivo, hace
referencia a los comportamientos espontáneos e inconscientes de la persona
que, a través de un eficaz proceso de socialización, ha llegado a internalizar
las pautas, valores y símbolos de la organización en la que se encuentra. Su
“compromiso” con la organización puede llegar a ser muy fuerte, buscando
en ella la propia autorrealización. Por el contrario, las “desviaciones” en su
conducta pueden provocarle sentimientos de culpa.
Las organizaciones tienen una Responsabilidad Social Empresarial (RSE) que
depende de la Dirección y que debe estar presente en todos los procesos de la
organización. Por ello los líderes deben ser generadores de cambio y transformación social
positiva, potenciando el capital humano (Contreras, Barbosa, Juárez, Uribe y Mejia, 2009)
y teniendo en cuenta, como dice Rodríguez (2004, p. 193, citado por Hernández, 2010),
que el liderazgo impacta directamente en las organizaciones en dos aspectos:
a) El proceso en el que los integrantes de un grupo deciden asumir diferentes roles, en
el que uno asume el liderazgo y otros miembros desempeñan el papel de los
seguidores.
b) La influencia que el líder ejerce sobre los seguidores para dirigir al grupo y así
aumentar su rendimiento.
Capítulo III. Marco Referencial
113
Todo ello, a su vez, dependerá del tipo de poder que utilice el líder, aunque como
nos muestra González y Guenaga (2007) la mayoría de las organizaciones utilizan los seis
tipo de poder, dando preferencia a alguno de ellos, sin olvidar que dependiendo del estilo
de liderazgo que se utilice, se pueden producir determinadas consecuencias en las actitudes
de los profesionales. En la siguiente figura 3 podemos ver los mecanismos de control y los
valores predominantes.
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Capítulo III. Marco Referencial
115
Si observamos la figura anterior, vemos cómo un liderazgo coercitivo, produce una
actitud de alineación, pero con un clima laboral de miedo, es decir, las actividades se harán
porque "tienen que hacerlo" y no porque "quieran hacerlo".
Así, un liderazgo basado en los premios genera una actitud calculadora donde se va
buscando el conseguir la equidad entre los subordinados.
El liderazgo del cargo, otorga la legitimación y, por ende, la colaboración; hay un
reconocimiento oficial y legal del poder, se continua trabajando con él porque "se tienen
que hacer".
El poder de liderazgo lleva a una actitud de identificación; los profesionales
perciben en el lider unas cualidades especiales, que consiguen la confianza y la lealtad.
El poder pericial produce una actitud de aceptación por sumisión; hay un
reconocimiento del saber, del dominio de las cosas.
Por último, el poder de autocontrol o control interno conlleva a una actitud de
compromiso por parte de los profesionales y a un clima laboral de autorrealización, donde
las personas saben pensar y practicar y acaban originando sus respuestas de manera
inconsciente (González y Guenaga, 2007).
House y Mitchell, (1974, citado en Castro y Nader, 2004) plantean un modelo
denominado "camino-meta", basado en cómo los líderes motivan a sus seguidores para
que rindan mejor y estén más satisfechos con su trabajo y en el que el líder puede mostrar
alguno o todos los estilos de acuerdo al tipo de situación. Así, aquellos líderes más
efectivos son los que adaptan su estilo a la situación o a las necesidades de sus seguidores
para el logro de metas y objetivos comunes, generando compromiso y satisfacción en los
equipos de trabajo; a diferencia de aquéllos que dirigen procesos centrados en el puro
cumplimiento de objetivos organizacionales, descuidando aspectos fundamentales, como
la motivación, el clima organizacional, y demás aspectos relacionados con la satisfacción y
El dominio de las habilidades de relación....
116
bienestar del trabajador, que de acuerdo con varios autores, inciden en la calidad del
desempeño, Conger, Kanungo y Menon (2000), Denison (1990), Jung y Avolio (2000),
Patterson et al, (2005); Patterson, Warr y West (2004), (citado por Contreras et al., 2009,
p.15).
También debemos tener en cuenta, dentro del objeto de nuestro estudio, los
conflictos, los elementos generadores de dichos conflictos, que además están influenciados
por la estructura y el poder otorgado al líder, y son: La toma de decisiones, la divergencia
de objetivos y la comunicación. Está comprobado que cuando las decisiones son tomadas
por el grupo mediante reuniones entre responsables para llegar al mejor consenso, los
conflictos disminuyen, así como cuando esa diferencia de visión o de expectativas en los
objetivos se disminuyen. Pero todos, a su vez, están influenciados por la comunicación
(Hernández, 2010), pues no debemos olvidar, como nos dice Bernal (2001), que el poder
del líder está en el dominio y acceso a la información. Aunque, y de acuerdo con Herzberg
(1968) y Bittel y Newstrom (1999) (citado por Parra et al., 2008), más que las diferencias
entre los profesionales y el líder, lo que es relevante es como enfrentan ambas partes esas
diferencias, pues, en muchas ocasiones lleva a los trabajadores a una condición de
conformidad exagerada en la qu,e según Freíd (2000) y Pizzolante (1997) (citados en
Parra et al., 2008), los profesionales sienten, que la mejor forma de no tener conflicto es
hacer lo que se le dice y estar de acuerdo con lo que diga, porque estar en conflicto
continuo es más agobiante.
El proceso en el que se define a un líder dentro de un grupo, también es causa de
conflicto y está estrechamente relacionado con el tema del poder. Por otro lado, una vez
que se ejerce un liderazgo, hay diversos juegos de poder entre quien sostiene el liderazgo y
los seguidores. Sin embargo, el proceso en el que se definen los líderes en un grupo, así
como el mantenimiento o cambio en el grado de poder que cada uno ejerce, no son las
Capítulo III. Marco Referencial
117
únicas posibles causas del conflicto, ya que, como hemos visto, el estilo de liderazgo
puede jugar un papel muy importante en el proceso del conflicto (Peiró y Rodríguez, 2008;
Contreras et al., 2009 y Hernández, 2010).
Según Robins (2004, citado en Hernández, 2010), hay indicios de que un estilo de
liderazgo estricto (observación estrecha y continua con el control general del
comportamiento de los demás) aumenta la posibilidad de que surjan conflictos, pero, por
otro lado, depender, excesivamente, de la participación, también estimula los conflictos, ya
que la participación fomenta las diferencias o discrepancias. También, como nos dicen
Robbins y Cenzo (1996) e Imai (1998) (citados por Parra et al., 2008), existen
conformidades, que esconden una resistencia pasiva, pues, lo que públicamente acepto y
doy por bueno, a nivel privado o entre iguales se resiste a aceptar; eso ocurre cuando las
decisiones tomadas por un líder (supervisor) se pierden o nunca se ponen en práctica. Es
importante tener en cuenta, que el liderazgo puede ser situacional, ya que de ello depende
la estrategia que se desarrolle para redirigir el conflicto.
Drake y Roe (1999, citado por Bernal, 2001), proponen unas estrategias de trabajo
del líder para evitar conflictos y alcanzar beneficios como son:
Trabajar de manera colaborativa para alcanzar los objetivos
organizacionales y personales/profesionales.
Crear un ambiente laboral donde se aprovechen al máximo los talentos y las
habilidades de cada miembro del equipo.
Construir unas relaciones interpersonales fuertes, que resulten efectivas en
la toma de decisiones del equipo.
Optimizar los recursos humanos y materiales.
En definitiva y como concluyen Den Hartog, House, Hanges, Ruiz-Quintanilla y
Dorfman (1999), Lord, Brown, Harvey y May(2001) y Lord, Foti y De Vader,( 1984)
El dominio de las habilidades de relación....
118
(citado por Castro & Nader, 2004), una persona es considerada líder, si la percepción de las
acciones del jefe coincide con el prototipo de líder que tienen sus seguidores. Este
prototipo varía según poblaciones, culturas, organizaciones y tipos de líderes, ya que el
contexto donde se mueve el líder influye en los resultados; además el liderazgo de apoyo
presenta una relación negativa con la propensión a abandonar la organización y la unidad
de trabajo, Schaufeli, González-Romá, Peiró, Geurts y Tomás (2005, citado por Peiró y
Rodríguez, 2008).
Síndrome de quemarse por el trabajo (Burnout).
Actualmente, un tema que ha adquirido gran interés en todos los ámbitos sociales
es el estrés laboral y sus consecuencias sobre la calidad de vida laboral de los trabajadores
y sobre la productividad de las organizaciones. Todo ello, como bien nos dice Gil-Monte
(2010), debido a la demanda social que existe por las consecuencias negativas que sufren
las personas y las organizaciones.
Por otra parte la Encuesta sobre la Calidad de Vida Laboral realizada en 2009 por
el Ministerio de Trabajo e Inmigración del Gobierno de España (MTIN, 2009) reporta el
dato de que el 45.6% de las personas ocupadas manifestaban niveles altos o muy altos de
estrés laboral, frente al 24.1% que expresaban niveles bajo o muy bajos de estrés laboral
(Gil-Monte, 2010): Por su parte el informe sobre la Estrategia Española de Seguridad y
Salud en el Trabajo (2007-2012) (Instituto de Salud Carlos III (España) 2007) (citado por
Grau, Gil-Monte, García & Figueiredo, 2009), establece que las políticas públicas en
seguridad y salud en el trabajo deben integrar y prestar especial atención a los
denominados riesgos emergentes, es decir, a los riesgos psicosociales derivados de la
organización del trabajo. Por su parte, como nos indica Flórez Lozano (2001, citado por
Acinas, 2011), en España, algún Tribunal Superior de Justicia ha estimado, que el estrés
Capítulo III. Marco Referencial
119
laboral se debe considerar como Accidente de trabajo, ya que afecta mucho a nivel físico y
psicológico, influyendo en el desarrollo funcional del trabajador.
Los profesionales sanitarios, por la propia idiosincrasia de la profesión, están en un
continuo proceso de cambio, lo cual lleva a tener que afrontar, diariamente, dificultades en
el ejercicio profesional. Por poner un ejemplo (que curiosamente es muy habitual en el
quehacer diario del personal sanitario), una de las situaciones, que quizás desde el mundo
externo de la sanidad se podría valorar, incluso, como de muy poca importancia y en el
mundo interno del personal sanitario es de mucha importancia, es el hecho de cuando
incorporan a la unidad de trabajo un aparataje nuevo para el personal sanitario, tanto
médicos como enfermeras y auxiliares, el no dominar el uso de ese aparato, se vive como
una situación muy estresante, generando mucha ansiedad, y podíamos preguntarnos ¿a qué
es debido, si se trata tan solo de una máquina? En realidad esto ocurre porque dicho
aparataje lleva asociado una atención a pacientes, que en ocasiones están muy vulnerables
y en situaciones muy críticas de salud, ocurriendo, por tanto, el vivir la sensación de que
mientras no dominemos el uso de dicho aparataje, la calidad de los cuidados prestados a
los pacientes puede disminuir, o incluso generar preocupación de que llegue a ser un
obstáculo ante una situación vital del paciente. Evidentemente, esta situación se mantiene
escasamente unos días. A todo esto habría que añadir, que los profesionales sanitarios
trabajan con personas y más concretamente con el sufrimiento humano, especialmente, en
momentos cercanos a la muerte, la sobrecarga de trabajo, los turnos rotatorios, los
descansos no adecuados, las interacciones comunicativas inadecuadas, etc. Por todo ello
no es de extrañar que, como dice Acinas (2011), sea en el ámbito sanitario donde muy
frecuentemente se escuchan expresiones como: “estoy cansado, estoy quemado, no tengo
ganas de seguir trabajando, hoy no puedo más, etc.”.
El dominio de las habilidades de relación....
120
Por ello, desde hace varios años, muchos autores Gil-Monte y Peiró (1997),
Cibanal et al. (2001), Pades Y Ferrer (2005), Cebriá et al (2006), Grau et al (2009), Vidal
et al. (2009) y Acinas (2011), entre otros, defienden el hecho de que uno de los colectivos
que sufre más altos niveles de estrés laboral y burnout son los profesionales de la salud,
convirtiéndose esto en un problema que no sólo afecta a nivel individual, sino también a
nivel profesional, institucional y social, pues, como nos muestra Frías (1994, citado por
Acinas, 2011), es un colectivo que presenta un creciente porcentaje de absentismo laboral
debido al mantenimiento de una situación de estrés en el tiempo, con consecuencias de
depresión, dolores musculares, enfermedades psicosomáticas, etc.
El término de Burnout, fue empleado por primera vez en 1974 por Freudenberger,
médico psiquiatra, para referirse al estado físico y mental de los jóvenes voluntarios, que
trabajaban en la Free Clinic de Nueva York para toxicómanos. Este médico observó, que
tras un periodo más o menos largo en el que trabajaban muchas horas con un salario escaso
y un contexto social muy exigente, la mayoría de los voluntarios presentaban pérdida de
energía, desmotivación, agotamiento, ansiedad y depresión. (Martínez, 2010; Carlín y
Garcés de los Fayos, 2010); se empezó a extender su uso a partir de ser presentado en
1977, por la psicóloga social Christina Maslach, en una convención de la Asociación
Americana de Psicólogos en la que conceptualizó el síndrome de burnout, como el
“desgaste profesional”; lo identifica como la respuesta extrema al estrés crónico originado
en el contexto laboral, proponiendo que solo se aplique a trabajadores insertos en el ámbito
laboral y que realizan su trabajo en contacto directo y diario con personas en el seno de
una organización, haciendo especial alusión a los profesionales sanitarios; incluso, ya
habla de las posibles repercusiones de índole individual, organizacional y social (Martínez,
2010). Maslach presenta tres características comunes a todas las personas afectadas por el
síndrome de Burnout como son:
Capítulo III. Marco Referencial
121
1. Agotamiento o cansancio emocional (CE), definido como la sensación de
no poder ofrecer o dar más de sí mismo; en definitiva, sería una pérdida de recursos
emocionales para afrontar el trabajo;
2. La despersonalización (DP) o desarrollo de actitudes y respuestas negativas
y cinismo hacia los beneficiarios del propio trabajo;
3. Disminución de la realización personal o logro (RP) o tendencia a evaluar el
propio trabajo de una forma negativa, con baja autoestima profesional (Carlín y
Garcés de los Fayos, 2010; Acinas, 2011; Leal, 2012).
Actualmente, el término burnout es muy conocido a nivel popular, aun cuando,
como nos indican Carlín y Garcés de Fayos,(2010), no existe claridad ni precisión
conceptual, ya que hay tantas definiciones como autores han estudiado el fenómeno. Para
una mejor visualización presentamos algunas de ellas, en la siguiente tabla. 6.
Tabla 6. Definición de Burnout
Autor Definición del Constructo “Burnout”
Freudenberger
(1974)
“Sensación de fracaso y una existencia agotada o gastada que
resultaba de una sobrecarga por exigencias de energías, recursos
personales o fuerza espiritual del trabajador.
Maslach (1976) “El proceso gradual de pérdida de responsabilidad personal, y
desinterés cínico entre sus compañeros de trabajo”.
Pines y Kafry
(1978)
“Experiencia general de agotamiento físico, emocional y
actitudinal”.
Spaniol y Caputo
(1979)
“Síndrome derivado de la falta de capacidad para afrontar las
demandas laborales o personales”.
Edelwich y
Brodsky (1980)
“Pérdida progresiva del idealismo, energía y motivos vividos por
la gente en las profesiones de ayuda, como resultado de las
condiciones del trabajo”.
Freudenberger
(1980b)
“Estado de fatiga o frustración dado por la devoción a una causa,
modo de vida o relación que no produce la recompensa deseada”.
El dominio de las habilidades de relación....
122
Cherniss (1980) (Continuación)
“Proceso transaccional de estrés y tensión en el trabajo,
destacando tres momentos: a) desequilibrio entre demandas en el
trabajo y recursos individuales, b) respuesta emocional a corto
plazo, con ansiedad, tensión, fatiga y agotamiento, y c) cambios
en actitudes y conductas.
Pines, Aaronson y
Kafry (1981)
“Estado de agotamiento físico, emocional y mental causado por
estar implicada la persona durante largos periodos de tiempo en
situaciones que le afectan emocionalmente”.
Maslach y Jackson
(1981)
“Respuesta al estrés laboral crónico que conlleva la vivencia de
encontrarse emocionalmente agotado, el desarrollo de actividades
y sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja
y la aparición de procesos de devaluación del propio rol
profesional.
Brill (1984) “Estado disfuncional y disfórico relacionado con el trabajo, en
una persona que no padece otra alteración psicopatológica mayor,
en un puesto de trabajo en el que antes ha funcionado bien, tanto a
nivel de rendimientos objetivos como de satisfacción personal, y
que luego ya no puede conseguirlo de nuevo, si no es por una
intervención externa de ayuda, o por un reajuste laboral: y que
está en relación con las expectativas previas”.
Cronin-Stubbs y
Rooks (1985)
“Respuesta inadecuada, emocional y conductual a los estresores
ocupacionales”.
Shirom (1989) “Estado afectivo caracterizado por los sentimientos de haber
agotado las energías físicas, emocionales y mentales”.
Leiter (1992) “Crisis de autoeficacia”.
Burke y Richardsen
(1993)
"Proceso que ocurre a nivel individual como una experiencia
psicológica envuelta de sensaciones, actitudes, motivos y
expectativas, y es una experiencia negativa que da lugar a
problemas de disconfort".Tabla 6. Definición del Síndrome de Burnout según diferentes autores.
Fuente: Elaboración propia
Capítulo III. Marco Referencial
123
Hay numerosas definiciones del término burnout; actualmente existen alrededor de
diecisiete denominaciones diferentes. Gil-Monte (2003) nos dice que, cuando utilizamos
un lenguaje científico, es con la finalidad de transmitir conocimientos. Por ello es
indispensable la precisión de los términos. Nuevamente recurrimos a las palabras del
profesor Cibanal "Lo que está claro para mí, solo está claro para mí". Vamos a utilizar,
como sinónimo de estrés laboral, el término propuesto por Gil-Monte (2003) de "Síndrome
de quemarse por el trabajo" (en adelante SQT) en lugar del término de Síndrome de
burnout, a la vez que compartimos la definición de Gil-Monte, Marucco, Flamenco y
Fragnito que definen el SQT como "un síndrome de agotamiento emocional,
despersonalización y baja realización personal en el trabajo que puede desarrollarse en
aquellos individuos cuyo objeto de trabajo sean personas en cualquier tipo de
actividad"(2008).
Sin embargo, como señala Mingote, (1998, citado en Leal, 2012) en lo que,
básicamente, coinciden todos los autores, es en el reconocimiento de una serie de
características comunes, como los síntomas disfóricos y, sobre todo, el agotamiento
emocional y las alteraciones de conducta (conducta anormal del modelo asistencial o
despersonalización de la relación con el cliente). El SQT se relaciona con síntomas físicos,
como cansancio hasta el agotamiento, malestar general, junto con técnicas paliativas
reductoras de la ansiedad residual, como son las conductas adictivas que, a su vez, median
en deterioro de la calidad de vida. Se trata de un síndrome clínico-laboral que se produce
por una inadecuada adaptación al trabajo, aunque se dé en individuos considerados
presuntamente “normales” y, por último, que se manifiesta por un menor rendimiento
laboral y por vivencias de baja realización personal, de insuficiencia e ineficacia laboral,
desmotivación y retirada organizacional. En definitiva el desarrollo del proceso del SQT se
puede representar con la siguiente figura 4.
El dominio de las habilidades de relación....
124
Figura 4: Proceso del SQT según Gil-Monte (1994,1998)
Figura 4: Desarrollo del proceso del SQT según Gil-Monte(1994,1998), tomando como referencia el modelo explicativo de evaluación Maslach Burnout Inventory (MBI) de Maslach y Jackson (1986).
Fuente: Gil-Monte, Marucco, Flamenco & Fragnito, (2008) El síndrome de Quemarse por el trabajo. enfermería.mdp. consultado el 19/08/2015. disponible en: http://www.researchgate.net/publication/262972521
Ese proceso del SQT comprende, según Pines y Aronson, (1989, citado por Acinas,
2011), cinco fases en su desarrollo y son.
1 Fase inicial, de entusiasmo: lo experimentan las personas cuando se incorporan a
un puesto nuevo de trabajo, sienten entusiasmo, positividad y no importa alargar la jornada
laboral.
2 Fase de estancamiento: Es una fase en la que el profesional comienza a
preguntarse si la relación de lo que da y lo que recibe merece la pena o no, comienza así un
problema de estrés psicosocial, los profesionales comienzan a sentirse incapaces de dar
respuestas eficaces.
3 Fase de frustración: En esta fase los profesionales sienten frustración, desilusión
o desmoralización, cualquier cosa irrita y provoca conflictos en el grupo de trabajo. Es una
fase en la que pueden comenzar a parecer problemas emocionales, fisiológicos y
conductuales.
BAJA REALIZACIÓN PERSONAL ENEL TRABAJO
AGOTAMIENTO EMOCIONAL
DESPERSONALIZACION
+
+
Capítulo III. Marco Referencial
125
4 Fase de apatía: Los profesionales, como una forma de afrontamiento defensivo,
comienzan a presentar cambios actitudinales y conductuales, como por ejemplo, tratar a
los pacientes de forma distanciada, mecánica y cínica.
5 Fase de quemado: Es la fase donde el profesional, debido a la frustración y la
insatisfacción que siente, intenta abandonar la profesión o comienza con un alto
absentismo laboral con diagnósticos médicos de depresión, dolores musculares, etc.
Las variables implicadas en el desarrollo del SQT, y en concreto en los
profesionales sanitarios, son aquellas situaciones que suponen una alta implicación
emocional y los estresores relacionados con la organización del trabajo, así de acuerdo con
Arranz, Barbero, Barreto & Bayés (2003, citado por Acinas, 2011), y Ortega y López,
(2004) describen una serie de factores etiológicos que contribuyen al desarrollo del
desgaste psíquico:
Presión asistencial excesiva, ya que habitualmente hay una proporción muy alta de
enfermos a los que atender, y además suele ir unida a una escasez de personal.
Trabajo a turnos, lo que lleva a un horario de trabajo irregular, con exigencia de
tiempo y de disponibilidad.
Gran responsabilidad en la toma de decisiones, que se contrapone a la ralentización
y falta de autonomía en la toma de decisiones, debido a la burocratización e
individualismo que hay en las instituciones sanitarias.
Escaso reconocimiento por parte de la organización, por lo que además hay una
falta de cohesión en el equipo multidisciplinar, mientras que el profesional
sanitario realmente busca compartir el poder y adherirse a un proyecto común.
Exceso de estimulación aversiva, por el contacto continuo con usuarios que
presentan muchos problemas y complejos; además del contacto con la enfermedad,
El dominio de las habilidades de relación....
126
el dolor y la muerte del paciente, así como el dolor por la pérdida que sufren los
familiares.
Hay una escasa o nula formación en habilidades de comunicación-relación y en el
control de las emociones, tanto propias como de los pacientes y familiares de la
persona que sufre y muere.
Dificultades de comunicación con pacientes (temas difíciles, delicados, malas
noticias, falta de respuestas), y compañeros de trabajo.
Dificultades propias de trabajo en equipo y disciplina común.
Diferencia de valores y percepciones, lo que les aboca a tener sentimientos de
desposeimiento y pérdida de identidad por solapamiento de roles, en las
instituciones sanitarias se da tanto el conflicto de rol, como la ambigüedad del rol.
Una vez identificados los factores o variables implicados en la aparición del SQT, Gil-
Monte y Peiró (1999) clasifican los modelos explicativos en tres grupos:
Teoría sociocognitiva del yo: Le dan gran relevancia a las variables del self y
consideran que las cogniciones de los individuos influyen en lo que perciben y
hacen; estas cogniciones se ven modificadas por los efectos de sus acciones y por
acumulación de las consecuencias observadas en los demás, y la creencia o grado
de seguridad por parte de un sujeto en sus propias capacidades determinará el
empeño que el sujeto pondrá para conseguir sus objetivos y la facilidad o dificultad
en conseguirlos. También determinará ciertas reacciones emocionales, como la
depresión o estrés, que acompañan a la acción. La mayoría de los profesionales
sanitarios comienzan a trabajar con un sentimiento de competencia y eficacia
elevada; además están muy motivados para ayudar, pero cuando existe sobrecarga
laboral, conflictos interpersonales, no tienen los suficientes recursos materiales ni
humanos para dar unos cuidados de calidad y además hay una disfunción del rol,
Capítulo III. Marco Referencial
127
esos sentimientos de competencia y eficacia disminuye y termina originando el
SQT.
Teoría del intercambio social: Consideran que la etiología está en las percepciones
de falta de equidad o falta de ganancia. Los profesionales sanitarios establecen
relaciones de intercambio (ayuda, aprecio, gratitud, reconocimiento) con los
receptores de su trabajo, compañeros y con la organización, pero cuando,
continuamente, perciben que aportan más de lo que reciben a cambio de su
implicación personal y de su esfuerzo, desarrollan el SQT. Habitualmente, como
nos aportan Oberle y Hughes (2001, citado en Grau et al., 2009) los conflictos
suelen ser con los supervisores, los médicos y pacientes difíciles.
Teoría organizacional: Se produce debido a que en la organización hay
ambigüedad en el rol, la estructura de comunicación no es la adecuada, y el clima
laboral es de conflictos, produciendo el SQT.
Llegados a este punto, cabe aquí recordar, que ya en 1947 Dublin y Spieglman nos
dicen: “Es notable descubrir que los hombres y las mujeres de la profesión dedicados a
mejorar la salud de los demás, fracasan en proteger la de ellos"(citado por Acinas, 2011).
Por ello parece necesario hacer la reflexión de que, si se conoce la etiología del SQT y las
consecuencias de sufrir el SQT en los profesionales, en los pacientes y en la propia
organización; si, incluso, existen instrumentos de medida validados para ver el grado de
afectación de los profesionales, se hace indispensable pensar en la necesidad, por parte de
las organizaciones, de prevenir la aparición del SQT. Para ello Gil-Monte y Peiró (1997,
citado en Leal, 2012), propone realizar unas estrategias de intervención en tres niveles:
A nivel individual: Se utilizarían técnicas y programas dirigidos a desarrollar
estrategias cognitivo-conductuales, que les permita eliminar o mitigar la fuente de estrés
mediante el manejo eficaz del tiempo, entrenamiento en habilidades de comunicación y
El dominio de las habilidades de relación....
128
manejo de emociones, pues hay evidencias de que el dominar estas habilidades de
comunicación-relación, hace que el profesional se sienta más seguro, más competente y
fomente las relaciones interpersonales. Esto hace que el ambiente laboral sea satisfactorio
y disminuyan los conflictos, ya que, como nos afirman Grau et al. (2009) los conflictos
interpersonales son un antecedente positivo y significativo de los niveles de agotamiento
emocional y un antecedente negativo y significativo de los niveles de realización personal
en el trabajo.
A nivel grupal e interpersonal: Tenemos que tener en cuenta, como nos dicen Grau
et al. (2009), que la dinámica de una organización se explica a partir de las relaciones
interpersonales que se forman dentro de una estructura jerárquica y organizada; por lo que
las estrategias pasan por fomentar el apoyo social por parte de los compañeros y
supervisores. Este tipo de apoyo social debe ofrecer apoyo emocional, pero también
incluye evaluación periódica de los profesionales y retroinformación sobre su desarrollo
del rol. En definitiva, las estrategias de prevención de los conflictos en el ambiente laboral
deben fomentar el apoyo entre la plantilla de trabajadores y el trabajo en equipos
interdisciplinares, ya que, de esta forma, se favorecen las relaciones positivas y el trabajo
efectivo (Payne, 2001).
A nivel organizacional: En este caso las estrategias a utilizar van dirigidas a
mejorar el ambiente y el clima laboral mediante programas de desarrollo de equipos de
trabajo eficaces y procesos de feedback grupal, tanto desde la Dirección como desde la
unidad, hacia el profesional y también en la dirección del profesional hacia la Dirección
del hospital, para que estos recojan las necesidades y preocupaciones de los profesionales.
Así, se puede establecer información clara sobre los roles profesionales, estableciendo
objetivos, y aumentar, si es posible, las recompensas a los trabajadores, que en muchas
ocasiones no requiere recompensa económica, sino simplemente un reconocimiento social
Capítulo III. Marco Referencial
129
y laboral. Una propuesta interesante a este nivel es la que nos hace Budge, Carryer y Wood
(2003, citado en Grau et al., 2009), sobre la creación de «Hospitales magnéticos», que
siguen las directrices estándares de la Nursing World (2001). Estas organizaciones
saludables se caracterizan por realizar esfuerzos intencionales, sistemáticos y de
colaboración para maximizar el bienestar de los trabajadores y la productividad. En este
sentido, Wilson, Dejoy, Vandenberg, Richardson y McGrath (2004 citado por Grau et al.,
2009) nos dicen, que en este tipo de hospitales se crean trabajos bien diseñados y
significativos, un entorno socio-laboral de apoyo, y oportunidades equitativas y accesibles
de carrera, así como la conciliación trabajo-familia, además de promover la permanencia
de la plantilla y la atracción de nuevos profesionales.
Satisfacción laboral.
Como hemos podido ver en los epígrafes anteriores, la satisfacción es un elemento
derivado o influido por el tipo de liderazgo que tengamos en la organización, llegando,
incluso, a representar una causa de abandono de la unidad donde trabajamos o de la
profesión (Peiró y Rodríguez, 2008), pero además, y de acuerdo con Aldag y Brief (1978,
citado por Meliá & Peiró, 1989), constituye una dimensión actitudinal, que ocupa un lugar
central en la consideración de la experiencia del hombre en el trabajo.
De acuerdo con Sáez la satisfacción laboral se define como, "una actitud formada
por elementos afectivos, cognitivos y conductuales, que pueden variar en consistencia y
magnitud, pueden ser obtenidos de diferentes fuentes y cumplen distintas funciones para el
individuo"(1999, citado por Carrillo, Ríos, Castaño, Nicolás, Arnau y Martínez, 2014).
La Organización Mundial de la Salud, (2013, citado por Carrillo et al., 2014) así
como la Organización Internacional del Trabajo (OIT) (citado por García, Gutiérrez,
Bellón, Muñoz y Fernández-Crehuet, 2014) consideran la Salud Laboral como un factor
El dominio de las habilidades de relación....
130
importante y a tener en cuenta para la satisfacción laboral, y cuyo objetivo es fomentar y
mantener el más alto nivel de bienestar físico, mental y social de los trabajadores en todas
las profesiones, previniendo daños, protegiendo de los riesgos y colocando y manteniendo
al trabajador en un empleo que convenga a sus aptitudes psicológicas y fisiológicas. Si
todas estas condiciones se cumplen, se dice que el profesional alcanza la calidad de vida
laboral.
Como bien plantean Grau, Suñer y García (2005) la carga laboral, las recompensas,
el grado de control del trabajador en su actividad, la presencia o ausencia de equidad y el
conflicto entre los valores individuales y los de la empresa son los factores externos, que
más abocan a la insatisfacción laboral, ya que los profesionales sanitarios necesitan
sentirse integrados y partícipes de la organización, así como que su trabajo sea reconocido
y valorado tanto por la sociedad como por la organización. Cuando esto no ocurre,
comienzan a presentar signos de desgaste profesional, que les lleva, a su vez, a la
insatisfacción laboral.
De hecho, García et al.(2014) nos muestran cómo el ambiente psicosocial de los
profesionales sanitarios es peor que el de la población asalariada española, y esto es debido
a las altas exigencias psicológicas y emocionales que experimentan durante su jornada
laboral y a un elevado nivel de estrés percibido. También Eisenberg, Fasolo y Davis-
Lamastro (1990, citado por Sora, Caballer y Peiró, 2011) consideran importante y
necesario, que exista y se constate el apoyo organizacional, ya que ello refleja el
convencimiento de los profesionales respecto a si la organización valora sus
contribuciones, cuida su bienestar, considera sus objetivos y valores, escucha sus quejas,
presta ayuda cuando tienen un problema. En definitiva, y como dicen Bliese y Castro,
(2000), Wallace, Edwards, Arnold, Frazier y Finch, (2009, citados por Sora et al. 2011)
representa un papel amortiguador del estrés laboral. Por eso y según Benet et al, (2001,
Capítulo III. Marco Referencial
131
citado por Grau et al., 2009) cuando el clima laboral no es favorable y tampoco existe
apoyo organizacional, es cuando surgen los conflictos entre los profesionales sanitarios y
con la Dirección del centro, pues, se produce un aumento de la irritabilidad y de la
ansiedad.
De manera constante, desde las direcciones de los centros sanitarios nos hacen
partícipes de las encuestas a cerca del grado de satisfacción de los pacientes referido a la
calidad asistencial de los servicios, que presta nuestro sistema de salud. En dichas
encuestas se constata, que esa calidad de los servicios es directamente proporcional a la
satisfacción laboral de los profesionales sanitarios (Peiró, Silla, Sanz, Rodríguez y García,
2004), e inversa con el absentismo, la rotación y el bajo rendimiento (Muñoz, Coll, Torrent
y Linares, 2006), pues, como bien destacan Robles, Dierssen, Martínez, Herrera, Díaz y
Llorca (2005), es obvio, que cuando los profesionales sanitarios están motivados y
satisfechos con su trabajo, aumenta su rendimiento así como la calidad de los cuidados que
prestan.
También la European Foundation for Quality Management (1999, citado por
Carrillo, Martínez, Gómez y Meseguer (2015), considera que la satisfacción del
profesional en el ámbito asistencial es uno de los elementos fundamentales para evaluar la
calidad de una institución sanitaria.
Según la Teoría Bifactorial de Herzberg, presentada por García y Meseguer (2012,
citado en Carrillo et al., 2015) el trabajador posee dos tipos de necesidades. Por un lado
están las higiénicas, que se refieren al medio ambiente físico y psicológico del trabajo
(satisfacción extrínseca); y por otro, las motivacionales, que se refieren al contenido del
trabajo (satisfacción intrínseca). Pero, aun cuando se satisfagan las necesidades físicas, no
quiere decir que el profesional esté satisfecho, ni insatisfecho, sino que presenta un estado
El dominio de las habilidades de relación....
132
de satisfacción neutro, y es, aumentando los factores motivacionales, cuando el
profesional pasa a estar realmente satisfecho.
El estudio de Carrillo et al., titulado: "Satisfacción laboral de los profesionales
sanitarios de un hospital universitario: análisis general y categorías laborales" (2015), nos
muestra, que los ítems valorados por los profesionales sanitarios como positivos son: " los
compañeros de trabajo" y el "superior inmediato", ya que para estos las relaciones con los
compañeros son una fuente de satisfacción, así como un elemento amortiguador del
desgaste profesional; y los ítems valorados como elementos negativos: “las posibilidades
de promoción”, las “relaciones entre dirección y trabajadores del hospital” y “el modo en
que el hospital lleva a cabo la gestión”. En dicho estudio se constata, igualmente, que los
profesionales, que más satisfacción presentan son aquellos que están en el grupo de
gestión, así como los médicos residentes, quizás porque en ambos grupos los elementos
motivadores son altos, ya que los profesionales que están en el cuerpo de gestión son de
libre designación y los médicos residentes están en el periodo de prácticas remuneradas.
Mientras que los médicos especialistas, enfermería y auxiliares presentan una satisfacción
muy reducida, debido, posiblemente, a la sobrecarga de trabajo, y a que enfermería está
situada en medio de los facultativos y los pacientes, con los que pasa las 24 horas del día,
filtrando, canalizando y solucionando conflictos.
Por ello, y de acuerdo con García, Moro y Medina (2010), cada vez se hace más
necesario transformar nuestros hospitales en los llamados «Hospitales Magnéticos», que se
caracterizan porque sus profesionales sienten y valoran, que trabajan en un excelente clima
laboral y su trabajo les proporciona un alto grado de satisfacción, presentando mejores
resultados en los cuidados a los pacientes. Para ello es necesario medir el grado de
satisfacción de los profesionales, así como la percepción del clima laboral en el que
Capítulo III. Marco Referencial
133
desarrollan su trabajo, para así poder diseñar planes de gestión eficaces, dirigidos a las
necesidades de los profesionales.
Ese clima de la organización (CO) Muñoz, et al. lo define como “El conjunto de
características psicológicas, que describen una organización, la distinguen de otras, es
relativamente estable en el tiempo e influye en la conducta de las personas que forman
parte de ella” (2006). Para estos autores se crea a partir de interacciones personales e
influye en la calidad de vida profesional, especialmente, en la motivación de los
trabajadores y su percepción de apoyo directivo, además de alcanzar un mayor
compromiso de los profesionales.
En relación a lo comentado anteriormente y en un afán de alcanzar esos
«Hospitales Magnéticos», González-Roma (s.f., citado por Orengo, Peiró y Zornoza,
2011), propone que se debe crear un nuevo clima de la unidad de trabajo a partir de las
percepciones de los profesionales de la unidad, pues, además, como dicen Benítez, Medina
y Munduate (s.f., citado por Orengo et.al.,2011), favorecen la gestión de los conflictos,
pues, al fomentar la participación y comunicación de los trabajadores, se pueden analizar
en grupo los antecedentes, las variables moduladores y las principales consecuencias que
tienen los conflictos, tanto en la persona como en la organización. Para estos autores la
formación de expertos en conflictos y la mejor utilización y gestión de las situaciones
conflictivas resultan clave en la organización.
En definitiva, la satisfacción laboral es una dimensión de la gestión de calidad y su
estudio puede permitir la identificación de problemas u oportunidades de mejora, que
tienen impacto en la calidad de los servicios ofertados. La desatención a la satisfacción de
la estructura de necesidades del individuo y a los motivadores se traduce, fácilmente, en el
SQT, caracterizado por el sentimiento de distanciamiento (menos implicación),
El dominio de las habilidades de relación....
134
despersonalización e inadecuación profesional y la consecuente pérdida de calidad en los
servicios (Sobrequés, Cebrià, Segura, Rodríguez, García y Juncosa; 2003).
En conclusión: Se hace necesario el control por parte de las Direcciones de las
organizaciones sanitarias del índice de estrés, que presentan sus trabajadores, así como
establecer un plan de acción, que incremente la comunicación entre los trabajadores y los
directivos para identificar las áreas a mejorar, donde se les dé mayor autonomía, aumento
de la equidad en la distribución del trabajo y los recursos, así como aumento de los
incentivos; todo ello sin olvidar, que un factor muy importante es la formación en técnicas
de autocontrol y gestión del estrés, que refuercen el optimismo y la autoestima, (Grau et
al., 2005), pues, solo los profesionales que estén física y mentalmente bien, trabajando en
un ambiente psicosocial favorable, pueden ayudar a que nuestro sistema de salud se
desarrolle de forma eficiente (García et al., 2014).
Funciones del conflicto.
El conflicto produce resultados constructivos o negativos para las personas y los
grupos pero, sobre todo, para la organización como un todo. La cuestión primordial es
cómo administrar el conflicto, de modo que aumenten los efectos constructivos y se
minimicen los destructivos (Chiavenato, 2009).
Se considera, que los conflictos pueden: Retrasar decisiones, limitar resultados,
afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organización y llegar a destruirlas.
Pero, también pueden: Revelar deficiencias, expresar “crisis de desarrollo” (cuando el
crecimiento no ha estado acompañado de cambios de estructura y de procesos de trabajo),
evidenciar errores en decisiones, ofrecer señales de problemas que, de superarse,
proporcionarían buenas oportunidades de mejoramiento (Codina, 2006).
Capítulo III. Marco Referencial
135
Para Chiavenato (2009) los conflictos en las organizaciones pueden producir unas
funciones positivas a nivel de las personas, ya que pueden servir para despertar los
sentimientos y la energía de los miembros del grupo, estimulándolos para soluciones
creativas e innovadoras. Estimular el sentimiento de identidad, aumentando así la cohesión
interna del grupo, también es una manera de llamar la atención y funciona como correctivo
para evitar problemas más serios. Evidentemente también tiene unos efectos negativos,
como la posibilidad de que las personas puedan desarrollar sentimientos de frustración,
hostilidad y tensión, afectando en su quehacer diario, ya que se deterioran las relaciones
entre las personas.
A pesar de todo ello, Galtung opina que la eliminación de los conflictos no es
deseable, y aboga por dar una perspectiva positiva del conflicto: "El conflicto como un
reto; la incompatibilidad de metas es un desafío tremendo, tanto intelectual como
emocionalmente, para las partes involucradas. Así, el conflicto puede enfocarse
básicamente como una fuerza motivadora de nuestra existencia, como una causa, un
concomitante y una consecuencia del cambio, como un elemento tan necesario para la vida
social, como el aire para la vida humana"(1978, citado por Lederach, 2000, p.59).
Estilos de afrontamiento del conflicto.
Actualmente en las organizaciones es fácil constatar la existencia de conflictos, y
en opinión de Ursiny y Bolz (2007) los directivos y líderes de equipo dedican más del 20%
de su tiempo a gestionar conflictos y a buscar soluciones para prevenir o paliar sus efectos
negativos.
Desde los años 70, como nos muestra Gómez (2013), se viene estudiando, dentro
de las organizaciones, propuestas diferentes respecto a los estilos de gestión o
afrontamiento de los conflictos. Como resultado de dichos estudios, se ha llegado al
El dominio de las habilidades de relación....
136
siguiente esquema, que muestra cinco estilos diferentes a la hora de afrontar esos
conflictos:
1. Estilo de colaboración (asertivo y cooperativo - ganar/ ganar). Las partes en
conflicto entienden tan importantes los objetivos propios, como su relación.
Este estilo combina una alta preocupación tanto por las metas como por las
relaciones, asumiendo, que pueden alcanzar solución compartida y trabajan para
ello.
2. Estilo de competición (asertivo y no cooperativo - ganar/perder). Consiste en la
actitud de querer conseguir lo que uno quiere. Hacer valer sus objetivos y metas,
es lo más importante, sin importar la otra parte. Esta competición conlleva no
solo una conducta agresiva (se combate con una respuesta hostil, violenta), sino
tambien una conducta arrogante (no se reconoce a la otra parte como un
interlocutor válido). Quienes compiten, creen que los conflictos se arreglan,
cuando uno gana y otro pierde; les interesan, casi exclusivamente, sus metas
personales y poco las relaciones.
3. Estilo de evitación (no asertivo no cooperativo - perder/perder). Reconocen, que
el conflicto existe, pero ninguna de las partes quiere enfrentarse a él, ya que
consideran, que no merece la pena tratar de resolverlo. Evitan a las personas y
los asuntos, que puedan causarles conflictos y se sienten incapaces de alcanzar
objetivos y metas. Con esta actitud no se logra ni la consecución de objetivos, ni
relación idónea para ninguna de las partes involucradas.
4. Estilo de acomodación (no asertivo sí cooperativo - perder/ganar). Desean
agradar y ser aceptados. Procuran complacer a los demás y hacen caso omiso a
sus propias necesidades en la creencia de que reivindicarlas puede dañar la
relación. Tienen gran preocupación por las relaciones y están dispuestos a
Capítulo III. Marco Referencial
137
renunciar a sus objetivos personales ante el temor de que el conflicto dañe la
relación. De esta manera, no se resuelve el conflicto, puesto que las necesidades
de una de las partes no han quedado satisfechas.
5. Estilo de compromiso (medianamente asertivo, medianamente cooperativo). La
partes llegan a un acuerdo (negociación/consenso) sin renunciar a sus
intereses/necesidades más significativas, pero ceden en lo que es menos
importante, siempre que la otra parte también ceda algo; consideran que es
“mejor ceder un poco y obtener un poco”.
Resolución de conflictos.
La primera edición de la Encuesta Europea de Empresas sobre Riesgos Nuevos y
Emergentes (ESENER, 2010) ha indagado sobre la preocupación por los principales
riesgos psicosociales (estrés laboral, violencia, intimidación y acoso), encontrando que casi
al 40% de los directivos europeos les preocupa la violencia (conflictos) en el trabajo,
siendo el sector hospitalario el de mayor interés (Lucaya, Dalmau y Ferrer, 2015).
Debemos tener en cuenta, que ,dentro del ámbito de las relaciones laborales, el no
solucionar los conflictos latentes o manifiestos representa pérdidas millonarias, ya que hay
un incremento del absentismo, baja de productividad, desarrollo de actos de boicot,
pérdida de confianza. etc. (Vinyamata, 2001). Como simple referencia formal se
considera, que las bajas por enfermedad no deben superar el 4%,, teniendo en cuenta, que
en muchas ocasiones se utiliza el subterfugio de la IT laboral para conseguir unos días
libres, que ayuden al trabajador a liberarse de la tensión, que representa trabajar en un
ambiente de conflicto constante. En nuestro hospital, actualmente este porcentaje,
solamente valorado en el personal de enfermería en todas las categorías ( Enfermera,
Matrona, Auxiliar, Adjuntos, TER, TEL, TEAP, Fisioterapeutas, Supervisores) arroja un
El dominio de las habilidades de relación....
138
resultado del 20,24%, lo cual y en palabras de Vinyamata, (2001) sería indicativo del nivel
de conflictos existentes en el hospital.
Por ello, y en palabras de Lucaya et al.; (2015), una organización "socialmente
sana" es aquella, que, lejos de negar u obviar los conflictos interpersonales, es capaz de
gestionarlos, afrontarlos y resolverlos.
Pero, como nos dice Vinyamata (2001), nuestra sociedad está habituada a buscar
soluciones a los problemas sin acudir a las causas que los originan, sin cambiar ni
modificar aquello que lo provoca. De ahí, que la resolución de conflictos o conflictología
propone un cambio de paradigma, otra manera de entender las cosas, la manera de afrontar
las dificultades, de buscar soluciones a las tensiones producidas por la convivencia. Se
trata, por tanto, de utilizar técnicas, procedimientos, métodos, estrategias y tácticas, que
ayude a las partes en conflicto para que ellas mismas encuentren solución y remedio.
En definitiva, la Resolución de Conflictos es el proceso por el que un conflicto -
inter- personal, inter-grupal, inter-organizacional o internacional - es resuelto por medios
no violentos y de forma relativamente estable, a través del análisis e identificación de las
causas subyacentes al conflicto y del establecimiento de las condiciones estructurales en
las que necesidades e intereses de las partes enfrentada pueden satisfacerse
simultáneamente (Gómez, 2013).
Entre las herramientas utilizadas, hasta ahora, en la gestión del conflicto, ha tenido
su mayor exponente la fórmula judicial, pues, como bien dice Carnero de Blas, (2012) la
mayoría de las personas optan por judicializar todo aquello que bajo su entendimiento
suponga una vulneración de sus derechos, es decir, se trata de solicitar la intervención
decisoria de un tercero imparcial, perteneciente a la judicatura del Estado, el cual, está
revestido tanto de auctoritas para decidir, como de potestas para imponer la ejecución de
su resolución (poder de juzgar y ejecutar lo juzgado. Art. 117.3 CE), función que deviene
Capítulo III. Marco Referencial
139
del “imperium” reservado al órgano jurisdiccional. Ahora bien, su decisión ha de ser
motivada, razonada y razonable, idónea para ser entendida por todos, incompatible con la
arbitrariedad y susceptible de ser sometida a control, lo cual constituye un instrumento
imprescindible de legitimación política del poder de decisión. (Gómez, 2013 y Novel,
2008).
Actualmente, las personas participantes de un conflicto intentan evitar el acudir a
esta fórmula, ya que no suele ser voluntaria, y proporciona un marco de absoluta falta de
poder de las partes en la gestión del conflicto (Novel, 2010).
Otras fórmulas utilizadas para la resolución de conflictos son:
La negociación: Las partes implicadas resuelven el conflicto directamente.
La Conciliación: Las partes implicadas cuentan con una tercera parte, que
propone alternativas de resolución y que pueden ser aceptadas o no, por las
partes, buscando siempre una solución a la problemática que sea lo más "justa"
posible. (Lucaya et al., 2015).
El arbitraje: La tercera parte sí tiene capacidad de tomar una decisión al
respecto, y no existe autonomía de las partes en relación con el resultado del
arbitraje. (Munné y Vila, 2013).
La mediación: Las partes implicadas cuentan con la ayuda de una tercera,
neutral e imparcial respecto del conflicto y además no propone valoraciones ni
toma decisiones sobre las alternativas o soluciones propuestas por las partes.
(Lucaya et al., 2015).
Es evidente que, hoy en día, el sistema presenta una sobresaturación por un
excesivo uso por parte de los ciudadanos. Además, debemos añadir una escasez de
recursos humanos y materiales con los que han de hacer frente los profesionales
sanitarios. Por otra parte, no debemos obviar el hecho de que las quejas y reclamaciones
El dominio de las habilidades de relación....
140
tanto para hospitales como para servicios o profesionales sanitarios, son numerosas y
constantes, y que en el quehacer diario los profesionales sanitarios, sobre todo las
enfermeras y auxiliares, son objeto de amenazas, insultos y agresiones por parte de los
pacientes y familiares, que en esos momentos son objetos de sus cuidados. (Fundación
Mediara, 2015). Esas situaciones con esos pacientes o familiares producen tensión en el
profesional, pudiendo ser el germen de diversos conflictos con el resto de compañeros.
Ante esta realidad los autores De Diego y Guillén (2006) consideran a la Mediación
como la mejor técnica de resolución de conflictos, pues, utiliza el lenguaje y trata de
preservar las relaciones interpersonales mediante el logro de la comprensión mutua de
las partes, que siempre ganan algo.
A continuación tratamos este constructo de una manera más pormenorizada.
Mediación.
El término Mediación está tan utilizado en diferentes medios y contexto, que se ha
perdido su significación original. Mediar y sus sinónimos se ha transformado en un verbo
de acción parecido al de una intervención, sin una significación ética y científica o
filosófica necesaria para desarrollar una cultura de conciliación, una cultura de paz
ajustada a la Declaración de la UNESCO del año 2000, año internacional de la Cultura
de Paz. (Vinyamata, 2001) Para este autor se trata de entender la necesidad de conciliar
los conocimientos, de aprender a trabajar en programas y equipos pluridisciplinarios, de
entender que, para hacer esto no será suficiente aprender a colaborar entre personas con
formación y experiencias diferentes, sino que será necesario, que ninguna disciplina
participante pueda imponerse a las otras. Para Vinyamata (2001) esto se consigue, cuando
la labor a realizar, se plantea desde una manera a-disciplinaria; cuando las diversas
Capítulo III. Marco Referencial
141
clasificaciones del conocimiento trabajen en comunión, estén aliadas y tengan objetivos
comunes.
La mediación tiene sus orígenes en EEUU en los años setenta, pero es desde hace,
aproximadamente, tres décadas cuando ha tomado más relevancia, llegando a estar
considerada, como la primera opción en la resolución de problemas familiares, escolares,
comerciales y organizacionales entre otros (Gómez, 2013).
Esa diversidad de ámbitos de aplicación, propicia la existencia de diferentes
definiciones del constructo. Nosotros utilizamos la definición adoptada por Moreno
Catena que la define como: “Fórmula alternativa a la jurisdicción a través de la cual las
partes en conflicto llegan por sí mismas a una solución con la ayuda de un mediador que
con su formación ofrece a las partes nuevas vías de diálogo y entendimiento” (2011).
En la mediación existen diferentes enfoques o modelos. Dependiendo del objetivo
que se busque se ajustará uno u otro. Así tenemos:
Modelo tradicional - lineal (modelo de Harvard. Fisher): También conocido
como modelo de solución de problemas o modelo directivo. (Lucaya, 2015). Sus
máximos representantes son Fischer y Ury (2002). Se plantea el conflicto como
un problema, que es necesario resolver. El objetivo primordial es el de llegar a
un acuerdo, reduciendo las causas de la discrepancia y aproximando los
objetivos a las partes. Se deberán centrar en la comunicación y en su contenido,
pero sin tomar en consideración ni intentar modificar las relaciones entre las
partes. Por ello resulta un modelo apropiado para la gestión de conflictos en
empresas y organizaciones. (Gómez, 2013).
Modelo transformativo (de Bush y Folger): La mediación tiene como objetivo
transformar el conflicto, poder convivir con él. La idea es transformar la
situación. Para conseguirlo es imprescindible el reconocimiento y, por tanto, el
El dominio de las habilidades de relación....
142
conocimiento del otro y su respeto. Se centra en la transformación de las
relaciones; está ligado a la educación por la paz, por lo que resulta muy
apropiado en mediaciones internacionales, interculturales, comunitarias y
escolares (Novel, 2008).
Modelo circular narrativo (de Sara Cobb): Es considerado como el más
completo, ya que se centra, tanto en el acuerdo, como en el ámbito de las
relaciones. Se considera que los objetivos son simplemente tácticos y
provisionales, pues, lo importante es lograr una mejora de las relaciones entre
las partes enfrentadas y una solución conjunta (Gómez, 2013).
En opinión de Six, (1996, citado por Mansilla, 2012) la mediación es un espacio
de comunicación, y ha sido definida como una zona intermedia, que promueve nuevas
relaciones, como un territorio abierto para evitar problemas, como un lugar dinámico que
permite la regulación de tensiones. Consiste en la intervención de un tercero neutral, que
facilita este proceso, ayudando a que la comunicación sea abierta y asegurando la buena
marcha del proceso. Su trabajo está basado en la objetividad, neutralidad y
confidencialidad (Novel, 2008).
En definitiva, y de acuerdo con Alcover (2006, citado en Lucaya et al., 2015) en la
mediación son las partes las que tienen que llegar a un acuerdo, y se requiere la
intervención de una tercera persona, que, mediante la imparcialidad y la neutralidad, las
ayude para que estas lleguen a un acuerdo materializable y perdurable en el tiempo,
encontrando soluciones alternativas y colaborativas.
En la mediación hay una serie de elementos presentes, tales como:
El proceso: Se trata de elaborar un proceso donde las partes manejan su
conflicto y estudian las distintas opciones que tienen para resolverlo con la
Capítulo III. Marco Referencial
143
aceptación de la participación de un tercero, que debe ser neutral e imparcial.
(Novel, 2008).
Las partes o beneficiarios de la mediación (Suares, 2005): Pueden ser dos o más.
En muchas ocasiones el mediador se encuentra con dificultades en la actuación
con las partes, ya que, cuando el nivel de conflicto que tienen es bajo, suelen
pensar, que lo pueden resolver solos, y cuando el nivel de conflicto es muy
elevado, también plantean problema, pues, su situación emocional solo les lleva
al enfrentamiento.
El mediador: Su actuación debe ser imparcial; es decir, no puede aliarse con
ninguna de las partes durante el proceso y, además, debe ser neutral, lo que
significa que no debe implicarse en el conflicto. El rol del mediador es facilitar
un espacio de diálogo y comprensión entre las partes en conflicto; debe lograr,
que las partes abandonen sus posiciones para así trabajar sobre los intereses de
cada parte, buscando las alternativas de solución, satisfaciendo sus necesidades.
(Lucaya, et al., 2015)
La negociación: Es importante que las partes estén motivadas para conseguir
acuerdos. Deben ver la mediación como la mejor opción de resolver el conflicto
(Fisher y Ertel, 1998), (citado en Novel, 2008)
El conflicto: Es el motivo y causa del inicio del proceso de mediación. El
conflicto puede ser de cualquier tipo. (Novel, 2008)
El mediador debe comenzar analizando las causas, que han originado el conflicto,
sus características, así como los sentimientos y emociones implicados en cada una de las
partes.(De Souza, 2012)
El dominio de las habilidades de relación....
144
Para Ferreira Benedita (2002, citado por De Souza, 2012) y (Suares, 2005) el
mediador debe tener unas características, como una serie de conocimientos, habilidades,
actitudes y aptitudes, que se pueden englobar en las siguientes:
Capacidad de escucha activa
Capacidad de comunicación de forma neutral y clara.
Responsabilidad para analizar los problemas, identificar y separar los temas
involucrados, y tomar una decisión o llegar a una resolución con respecto a los
mismos.
Distanciamiento para poder separar los valores personales de la persona
Paciencia para lidiar con objetivos e información insuficiente, compleja e
incluso confusa.
Creatividad.
La fundación Mediara de Mediación de la Junta de Andalucía nos presenta las
siguientes ventajas, que ofrece la utilización de la mediación para la resolución de
conflictos:
Favorece el cumplimiento de los acuerdos.
Ahorra tiempo y dinero en relación a los trámites judiciales.
No hay perdedores, pues, todas las partes ganan.
Disminuye la ansiedad y el malestar asociado al conflicto.
La flexibilidad está presente siempre en el proceso.
Las partes son libres de poner fin a la mediación.
Reduce el coste emocional.
Como conclusión, quedan claramente demostrados los beneficios, que obtiene una
organización, que reconozca la existencia de los conflictos internos entre sus profesionales,
para así poder gestionar su resolución mediante la mediación, pues, como bien nos dice
Capítulo III. Marco Referencial
145
Lucaya et al. (2015) ello es un síntoma de responsabilidad. Y no solo eso, sino además es
un signo de aceptación del respeto a la diversidad de sus trabajadores, utilizando como
medio el diálogo; de esta manera se logra un mejor desarrollo organizativo y profesional.
Marco Conceptual
En todo proyecto de investigación es importante determinar cuál es el marco
conceptual, que centra el estudio; es decir, es preciso mostrar qué perspectiva
metodológica se elige para acercarnos de una manera apropiada a la información y así
poder dar respuesta al problema o pregunta establecida como objeto de estudio.
En opinión de Hernández, Fernández y Baptista (2010), cuando un proyecto tiene
un enfoque cualitativo, este se caracteriza por una serie de notas:
Los fenómenos son estudiados profundamente.
El contexto donde se realiza es en ambientes naturales. En nuestro caso en el
Hospital General de Alicante.
Los significados se extraen de los datos, pero no de forma estadística, sino en
forma de detalles y experiencias únicas.
También Bogdan y Taylor (1987), Eisner (1998), Rossman y Rallis,(1998, citados
en Folgueiras, 2009), nos muestran la investigación cualitativa como un proceso inductivo,
es decir, van de lo particular a lo general, con una perspectiva holística donde se analiza la
realidad subjetiva dentro de su marco de referencia, con métodos humanistas y, por tanto,
presenta una gran riqueza interpretativa, ya que se contextualiza el fenómeno.
En definitiva la metodología cualitativa se fundamenta en una visión interpretativa,
centrada en el significado de las acciones de las personas participantes, aportando, como
dicen Hernández et al, (2010), un punto de vista “fresco, natural y holístico” de los
fenómenos, así como flexibilidad.
El dominio de las habilidades de relación....
146
Jiménez-Domínguez (2000, citado en Salgado, 2007) nos dice que los métodos
cualitativos nacen de la hipótesis de que el mundo social está construido de significados y
símbolos; nos habla de la intersubjetividad como punto de partida para interpretar los
significados personales de la realidad social. Es decir, a través de la metodología
cualitativa podemos comprender de manera trascedente los significados y definiciones, que
las personas dan a su vivencia respecto de los conflictos.
Por todo ello, creemos, que los conflictos pueden ser tratados como un fenómeno
social, que se da en un contexto determinado, y que dicho fenómeno lleva asociado una
gran carga de subjetividad, ya que dichos conflictos surgen de la interacción entre los
diferentes profesionales sanitarios, pero que cada uno de ellos lo vive y lo expresa de una
manera personalizada. Esto nos induce a utilizar, como diseño de investigación, la
metodología cualitativa centrada en el Interaccionismo Simbólico y ligada a la perspectiva
fenomenológica para así aproximarnos al estudio de las experiencias vivenciales por parte
de los diferentes profesionales de la salud respecto de los conflictos interprofesionales
percibidos en el ámbito laboral y su manejo, para así intentar observar si como dice Colby,
(1996, citado en Hernández et al., 2010), existe un patrón cultural, es decir, los
profesionales sanitarios tienen un modo de conducta única construida por el inconsciente,
lo transmitido por otros y por su experiencia personal.
Aproximación teórica a la metodología cualitativa, fenomenológica.
La fenomenología comienza como un movimiento filosófico introducido por
Edmund Husserl (1859-1938), que lo presenta como un método para pensar en cuál es la
esencia de un fenómeno, según sea la experiencia de las personas respecto de ese
fenómeno. Siendo su centro de interés el significado que tiene para la persona la
experiencia vivida (Polit y Hungler, 2000).
Capítulo III. Marco Referencial
147
Las disciplinas que han dado base teórica a los estudios cualitativos,
históricamente, son la antropología, sociología psicología y filosofía. De entre ellas son
éstas dos últimas las que han dado raíces a la fenomenología, que como nos muestran
(Polit y Hungler, 2000, p.235), se centran en las experiencias de individuos en sus "mundo-
vida" y como acceso al contexto sociocultural.
Salgado (2007), nos habla de los diseños fenomenológicos como aquellos diseños
preparados para describir las experiencias individuales y, por lo tanto, subjetivas de los
participantes respecto de un fenómeno.
De acuerdo con Folgueiras (2009) la fenomenología se mueve en un paradigma
interpretativo, es decir, su finalidad es comprender e interpretar el fenómeno según los
actores que intervienen en el estudio, de manera que se dé significado a las percepciones
subjetivas de cada participante, de forma que en nuestro caso estudiemos el fenómeno de
los conflictos, tal y como se presentan en y a través de la conciencia de los actores
participantes en nuestro estudio.
Zichi, Cohen y Omery, 2003 (citados por De la Cuesta, 2006), nos aportan dos
escuelas diferentes dentro de la fenomenología:
La eidética o descriptiva: Describe el significado de la experiencia vivida por
la persona;
La hermenéutica o interpretada: Es la más utilizada en enfermería y trata de
comprender la vivencia en sí misma.
La fenomenología interpretada o hermenéutica es desarrollada por Heidegger en
1927 y trata de entender los fenómenos, es decir, entender los significados, hábitos y
prácticas de la persona respecto al fenómeno mismo.
De acuerdo con Castillo (2000), la fenomenología interpretada o hermenéutica se
fundamenta en los siguientes aspectos importantes sobre la persona o ser humano:
El dominio de las habilidades de relación....
148
1. "Los seres humanos tienen mundo", referido al tipo de relaciones que las
personas tienen entre sí y que dependen del lenguaje que utilicemos, así como
del valor que le demos a la cultura.
2. "La persona como un ser para quien las cosas tienen significado", respecto a
que cuando las personas experimentan el fenómeno, se hacen más conscientes
de su existencia y le darán un significado, que será moldeado por la cultura de
su mundo.
3. "La persona es un ser autointerpretativo": Las personas, ante un fenómeno
determinado, van a tomar una posición que estará fijada según los intereses
personales de cada uno; bajo esos intereses tenemos las necesidades que son en
definitiva las que mueven nuestra conducta ante el fenómeno en sí mismo.
4. "La persona como corporalidad". Para la fenomenología el ser humano tiene
inteligencia corporal, es decir, el cuerpo actúa según se encuentre
emocionalmente la mente.
5. "La persona como un ser temporal" : Referido al tiempo en el que ocurre el
fenómeno, es decir, en palabras de Merleau-Ponty: "El tiempo resulta de mi
relación con las cosas: Entre las cosas, el futuro no es aún, el pasado ya no es,
solamente el presente es; cada presente afirma la presencia de todo el pasado
que suplanta y anticipa todo lo que vendrá"(1962, citado por Castillo,2000).
Por tanto, si como nos dice De la Cuesta (2006) se trata de comprender la vivencia,
deberemos utilizar, como marco teórico y en íntima relación con la fenomenología, el
Interaccionismo Simbólico, ya que, como nos dice Olivera (2006) realmente, lo que le va a
dar significado a la vivencia es la interacción entre el individuo y su mundo.
En línea con lo anterior, nuestro proyecto se apoyará en el interaccionismo
simbólico, ya que nuestro propósito es conocer la opinión personal de los diferentes
Capítulo III. Marco Referencial
149
profesionales sanitarios sobre cómo la comunicación está condicionada por factores como
la percepción, la empatía, las creencias, valores y actitudes, entre otros, y cómo,
dependiendo de su grado de influencia en nuestra relación-comunicación, la persona
experimenta más o menos conflictos en sus relaciones interprofesionales.
El interaccionismo simbólico.
Todos los autores del Interaccionismo Simbólico comparten según Leal, (2012) la
tendencia a estudiar la sociedad en base a las interacciones sociales.
Herbert Blumer, (1969, citado por Cibanal et al., 2014., p.15), acuñó el término de
Interaccionismo Simbólico en 1938, con el fin de describir una conducta distinta del
estudio de la conducta humana y estableció tres principios filosóficos, como son:
1. Las personas actúan sobre los objetos y el significado, que los seres humanos
dan a esos objetos, influye en su relación con estos.
2. Los significados son producto de las interacciones sociales de los individuos,
es decir, el significado es el indicador social, que origina la conducta; por ello,
los miembros de una sociedad crean un significado común para unos objetos y
los miembros de otra cultura, ante el mismo objeto, le dan un significado
diferente.
3. El significado de las cosas es incorporado y modificado por el individuo
mediante un proceso de interpretación, con el fin de permitirle afrontar los
diferentes acontecimientos de la vida.
La teoría más significativa del interaccionismo simbólico es la de George Herbert
Mead, que reformuló este movimiento y lo acuñó con el término de Conductismo Social,
En ella ofrece un punto de vista donde los procesos mentales se derivan del proceso social
y no están ubicados en el cerebro, es decir, gracias a la interacción social aprendemos cual
El dominio de las habilidades de relación....
150
es "nuestro lugar" en el mundo social, incluso, llegaríamos al conocimiento interno de la
persona a través de la observación de las repuestas que tienen las otras personas en su
relación con nosotros. Todo ello es posible gracias a la comunicación, ya que está
compuesta de símbolos, pues, tanto el lenguaje como las palabras son símbolos que se
utilizan para los objetos y los actos, (Olivera, 2006). En éste mismo sentido para Leal
(2012) la persona toma conciencia de sí misma desde la perspectiva del otro, adoptando,
incluso, las actitudes de los otros como propias.
Olivera,(2006), y Leal (2012) nos hablan del concepto más importante dentro del
Interaccionismo simbólico, que es el self o como la capacidad de verse a sí mismo como
un objeto social. Por tanto, tiene la capacidad particular de ser tanto sujeto como objeto,
que nace de un proceso social: la comunicación interpersonal. El mecanismo para
desarrollar el self es la capacidad de reflexión, que permite ponerse de manera inconsciente
en el lugar de otros a fin de actuar y verse a sí mismos, como lo ven los otros. El self
incluye dos fases: “El yo" y el "mí". El "yo" es la respuesta inmediata de un individuo a
otro, y, por tanto, es la parte imprevisible, incalculable y creativa del self; es la fuente de
innovación de la sociedad, ya que las personas desconocen cómo será la acción del yo"
ante un acto. El "mí" es el conjunto organizado de actitudes de los demás, aceptado por el
actor, es decir, el control social se manifiesta a través del "mí".
En definitiva, y de acuerdo con Blumer, (1968, citado por Leal,2012), tanto el self
como la sociedad nacen de la propia interacción simbólica. El self es imprevisible y
creativo en la interacción social puesto que las personas son capaces de reinterpretar la
situación y modificar su comportamiento gracias a la capacidad de los individuos de salir
"fuera de sí" y de esta manera evaluarse. Según Mead "sólo asumiendo el papel de otros,
somos capaces de volver a nosotros mismos" (1959, citado en Olivera, 2006). La
Capítulo III. Marco Referencial
151
sociedad, por su parte, es un conjunto de interacciones sociales y su organización se
mantiene por la propia interacción social, aunque también es flexible y sujeta a cambios.
Según Pinazo y Pastor, (2006, citado por Leal, 2012), el interaccionismo simbólico
es una corriente filosófica compuesta por varias escuelas y pensadores, que coinciden en
conceder una gran importancia a la comunicación simbólica dentro del comportamiento
social y cuya diferencia son los distintos grados de importancia que ofrecen a la estabilidad
y cambio de los significados generados en la interacción social. El interaccionismo
simbólico ha contribuido a prestar mucha más atención a la comunicación y el lenguaje,
llegando, incluso en las últimas décadas, a desarrollar la Psicología Social de la
Comunicación.
La teoría de la comunicación humana de Paul Watzlawick, Beavin y Jackson.
Watzlawick, Beavin y Jackson (1997), como integrantes de la Escuela de Palo Alto,
profundizan en la comunicación como un proceso de interacción social, de tal forma que,
como nos dice Cibanal (2010), la comunicación es sinónimo de comportamiento, ya que el
comportamiento es comunicación y toda comunicación afecta al comportamiento.
Watzlawick et al., (1997, citado por Cibanal, 2014), nos muestran las premisas o
axiomas con las que abordan la comunicación:
1. «No podemos no comunicarnos» En una interacción (secuencia de mensajes
intercambiados entre los individuos) todo comportamiento tiene el valor de un
mensaje; por tanto, el mensaje es comunicación. Mantienen que toda
comunicación afecta al comportamiento de los otros, que no pueden dejar de
reaccionar a nuestra comunicación (comportamiento), y por este hecho, ellos
también comunican. Así, por ejemplo, una ausencia a una cita está
transmitiendo un mensaje. Hoy en día se considera, incluso, que los síntomas
El dominio de las habilidades de relación....
152
psicosomáticos son un verdadero lenguaje, que hay que descifrar, pues, a
menudo llenan muchas de las lagunas debidas a una comunicación-relación
perdida o que se ha vuelto imposible.
2. «Toda comunicación presenta dos aspectos: El contenido y la relación, de tal
manera, que el segundo engloba el primero y, por consiguiente, se convierte en
una metacomunicación.»: La relación que tienen los interlocutores entre sí,
enmarca y da sentido al contenido de la comunicación; es decir, además de a la
información prestamos también atención a la forma, manera, comportamiento,
etc. con la que el emisor nos transmite la información. Esto significa que lo
importante no es lo que decimos, sino cómo lo decimos.
3. «Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según que
esté fundamentado en la igualdad o la diferencia.»: Una relación simétrica se
caracteriza por la igualdad y la minimización de las diferencias, mientras que
una interacción complementaria se funda sobre la maximalización de las
diferencias. En una relación simétrica sana, los dos sujetos son capaces de
aceptarse como son; una relación complementaria busca completar en el otro lo
que a él le falta.
4. «La naturaleza de una relación depende de la puntuación de secuencias de
comunicación entre los dos interlocutores.»: Cada individuo, durante una
comunicación, puntúa unas secuencias más que otras, dependiendo de su
percepción de la realidad, lo cual provoca mi forma de comportamiento.
Por todo ello como nos dice Cibanal et al. (2014), comunicar es uno de los
comportamientos humanos más importantes; es un mecanismo complejo por el que las
personas establecen, mantienen y mejoran sus contactos humanos. Como afirma Leal
Capítulo III. Marco Referencial
153
(2012), lo fundamental es la relación misma, más que las personas implicadas en el acto de
la comunicación. Por ello, el objeto de nuestro estudio se centra en la interacción.
Marco contextual
El marco contextual donde se realiza el estudio es una parte muy relevante, ya que
las características o condiciones particulares de cada contexto influyen en los resultados
del mismo, y, por tanto, merece ser descrito de manera pormenorizada. Nuestro contexto
está configurado por la ciudad de Alicante y el Hospital General Universitario de Alicante
con sus diferentes unidades; se trata de un hospital público dependiente de la Comunidad
Autónoma de Valencia.
Alicante y su provincia.
Alicante es la provincia más meridional y menos extensa de la Comunidad
Valenciana (25,01% de su territorio). No obstante, es la quinta provincia más poblada del
país, con 1.868 438 habitantes en el 2014, según datos obtenidos del Instituto Nacional de
Estadística (INE), (2015); y la segunda más densamente poblada dentro de la Comunidad
Valenciana. Limita al oeste con las provincias de Murcia y Albacete, al norte con Valencia
y al este con el mar Mediterráneo. Tiene 141 municipios y su capital es la ciudad de
Alicante con una población de 332.067 habitantes.
La provincia posee un relieve bastante montañoso y accidentado. Las 2/3 partes, al
norte, están formadas por sierras y diversos valles fluviales, mientras que el 1/3 situado al
sur, está formado por una gran llanura aluvial. Las montañas forman varias cadenas
paralelas, dirigidas de suroeste a noreste y forman parte del sistema Bético; predomina el
clima mediterráneo, pero dentro de éste encontramos tres subdivisiones: Clima
El dominio de las habilidades de relación....
154
mediterráneo típico, clima mediterráneo continentalizado y clima mediterráneo seco,
convirtiéndola en una de las principales zonas turísticas tanto de España como de todo el
continente europeo, así como en un destino ideal para el asentamiento de inmigrantes de
diferentes nacionalidades, llegando a ser una de las provincias con mayor índice de
inmigración, (el 24,13% de la población de la provincia de Alicante es de nacionalidad
extranjera). Aunque en la actualidad la inmigración ha disminuido debido a la crisis
general que sufre España, debemos indicar que, durante muchos años esta población
procedente de Hispanoamérica y del Magreb contribuyó decisivamente al aumento de la
natalidad, compensando así el envejecimiento demográfico de nuestra provincia.
En la provincia hay grandes zonas industriales como son: La zona de Alcoy y
Cocentaina, dedicada sobre todo al textil, el papel y la metalurgia; en el Valle del Vinalopó
existe una potente industria del calzado, la marroquinería y las pieles; en el Medio
Vinalopó, se encuentran una gran cantidad de canteras de mármol y piedra natural; en las 3
poblaciones de la Hoya de Castalla se ha desarrollado una gran industria juguetera. La
industria alimentaria también ofrece una importante posición en la provincia. Industrias
cárnicas, de especias e infusiones, chocolates, helados, y los turrones de Jijona entre otros.
Por tanto, se trata de una provincia con mucha historia industrial, alto índice de
turismo, tanto nacional como extranjero, y con una población menos envejecida que en
otras zonas de España.
Capítulo III. Marco Referencial
155
El entorno sanitario.
El Ministerio de Sanidad, al amparo de las previsiones constitucionales y de los
respectivos estatutos de autonomía, completó a todas las comunidades autónomas en el año
2002 las transferencias de competencias en materia sanitaria.
Cada comunidad autónoma cuenta con un Servicio de Salud, que es la estructura
administrativa y de gestión, que integra todos los centros, servicios y establecimientos de
la propia comunidad: Diputaciones, ayuntamientos y cualesquiera otras administraciones
territoriales intracomunitarias.
En España, actualmente existen 17 servicios regionales de salud, además del
Instituto Nacional de Gestión Sanitaria (INGESA) que gestiona Ceuta y Melilla y que se
ilustra en la figura 5.
Figura 5. Distribución territorial de España por Comunidades Autonomas.
Fuente: Ministerio de Sanidad (2012). Disponible en:
http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/libroSNS.htm
En la Comunidad Valenciana (Instituto de Información Sanitaria, 2011, pp. 21-31),
el traspaso de funciones y servicios del Instituto Nacional de la Salud se realizó en 1987
El dominio de las habilidades de relación....
156
(Real Decreto 1612/1987). En la Orden de 2 de mayo de 1986 (DOGV núm. 384), de la
Consejería de Sanidad y Consumo se delimitan las zonas de salud y sus correspondientes
áreas de salud, que se establecieron en 23. Posteriormente, la Orden de 27 de diciembre de
1993 (DOGV núm. 2175), delimita el Mapa Sanitario, y se fijaron en 20 las áreas
sanitarias.
La Ley 3/2003, de 6 de febrero, (DOGV núm. 4440 de 14 de febrero), de
Ordenación Sanitaria, establece su orden en Departamentos de Salud, que equivalen a las
Áreas de salud previstas en la ley General de Sanidad. Cada provincia tendrá, como
mínimo, un Departamento de Salud, el cual se podrá subdividir en Sectores Sanitarios y
éstos a su vez en zonas básicas de salud, correspondiendo 240 en la Comunidad
Valenciana.
Por Orden de 12 de mayo de 2005, (DOGV núm. 5009 de 19 de mayo) se crean 22
Departamentos de Salud y por Resolución de 16 de abril de 2009, (DOGV núm. 5996 de
20 de abril) se modifica el Mapa Sanitario, creándose el Departamento Manises. Por
Resolución de 10 de marzo de 2010, (DOGV núm. 6289, de 15 de junio) se aprueba la
modificación del Mapa Sanitario relativa al aumento a 24 Departamentos de Salud con la
creación del Departamento Elche-Crevillent, como se muestra en la figura 6.
Figura 6. Organización territorial de la Comunidad Valenciana por departamentos de salud.
Fuente: Instituto de Información Sanitaria, (2011),Disponible en: http://www.san.gva.es/web/comunicacion/organizacion-territorial
Capítulo III. Marco Referencial
157
De esos 24 Departamentos de Salud de la Comunidad Valenciana, 6 pertenecen a la
provincia de Alicante y 1 a la ciudad de Alicante, concretamente, el Departamento 19. La
estructura denominada Departamento de Salud, es la que se utiliza para agrupar las zonas
básicas de salud.
Nuestro trabajo de campo se desarrolla en el Hospital General Universitario de
Alicante, de la provincia de Alicante, que es el centro hospitalario de referencia para el
Departamento de Salud Alicante-Hospital General. Se trata de un hospital de máxima
categoría, siendo el de mayor magnitud de la provincia de Alicante y segundo de la
Comunidad Valenciana. Cuenta con ámbito de cobertura establecido por la Orden de 27 de
Diciembre de 1993 de la Consellería de Sanitat i Consum, por la que se delimita el mapa
sanitario de la Comunitat Valenciana (D.O.G: V nº 2.175, de 30-12-95) y se establece
como población de referencia al departamento.
La misión de nuestro hospital, como viene reflejada en la memoria de Gestión del
Departamento de Salud Alicante-Hospital General (2014), tiene como finalidad dar
asistencia primaria y especializada de la mejor calidad posible, a través de una práctica
profesional y técnica sustentada en la mejor evidencia disponible, minimizando los riesgos
asociados a los servicios prestados y utilizando de manera eficiente el dinero público,
contribuyendo así a la mejora continua de la calidad a través de una atención asistencial
eficiente.
Presta asistencia sanitaria a una población de 332.067 habitantes. Las poblaciones a
las que atiende son: Alicante, Agost, Monforte del Cid y San Vicente del Raspeig; y las
partidas del municipio de Alicante: Moralet, Verdegás, La Alcoraia, La Canyada, El
Rebolledo y Villafranqueza. como se muestra en la figura. 7.
El dominio de las habilidades de relación....
158
Figura, 7: Poblaciones a las que atiende
Figura 7_ población atendida por el Hospital General de Alicante,Fuente: Memoria 2014 del Departamento de salud de Alicante- Hospital General, Disponible en:
http://alicante.san.gva.es/
La distribución de los recursos humanos, que abarca un total de 3538 profesionales,
presenta el siguiente mapa: La división médica, formada por 12 directivos y 754
facultativos, representan un 21,65%,; 2005 de personal sanitario lo que supone un 56,67%
de personal de enfermería; 397 de personal técnico y 370 de personal de oficios, arrojando
un total del 21,67%. entre estos dos últimos colectivos.
Los recursos materiales de que dispone el departamento están divididos de la
siguiente forma:
Recursos estructurales de Atención Primaria con 11 Centros de Salud, 5
Consultorios Auxiliares, 9 Unidades de Medicina rehabilitadora, 4 unidades de
Enfermería de gestión de casos comunitaria, 11 Unidades de odonto-pediatría, 3
Unidades de Salud sexual y reproductiva de referencia en el departamento, 3
Puntos de Atención Continuada, 1 Punto de Atención Sanitaria, 3 Unidades de
conductas adictivas, 1 Centro de salud mental infantil de referencia, 6 Unidades de
salud mental y 1 Hospital de día de salud mental.
Como Recursos estructurales de Atención Especializada cuenta con 825 camas
repartidas en:
1 Área Médica, que engloba 21 unidades de hospitalización.
Capítulo III. Marco Referencial
159
1 Área Quirúrgica con 24 quirófanos, 3 quirófanos de urgencias, 3
paritorios y 1 Litotricia
1 Área Central que abarca 19 unidades con 156 Locales de Consultas, 1
Unidad de urgencias con 12 Salas de reconocimiento en Urgencias,
1 Sala de curas en Urgencias, 1 Sala de yesos en Urgencias, 20 Camas
de observación adultos, 10 Camas de observación niños, 1 Unidad de
Neonatos con 24 Incubadoras, 1 Unidad de Medicina Intensiva con 19
camas de adultos y 5 de UCI pediátrica, 21 Puestos de hemodiálisis, 1
Unidad de radiología con 4 Salas de intervencionismo, 4 TAC, 2 Salas
de Hemodinámica, 3 Salas de Angiografía digital y 12 Salas de rayos
Hospital.
1 Área de Servicios especiales y de Apoyo que engloba Biblioteca,
Docencia, Gabinete de Comunicación, Prevención de Riesgos
Laborales, Hospitales de Día, Unidades de Enfermedades Infecciosas,
Unidad de Hospitalización a domicilio y Unidad de Calidad.
Como Recursos estructurales del Centro de Especialidades de Babel cuenta con
3 Salas de rayos, 17 Locales de consulta, 10 Locales de reconocimiento y 1 Sala de
yesos.
Como podemos observar el Departamento 19 de Salud Alicante-Hospital General
es muy extenso, por lo que nuestro trabajo lo centramos solo en los profesionales de las
diferentes unidades médicas y quirúrgicas del Hospital de Alicante.
El dominio de las habilidades de relación....
160
161
PARTE EMPÍRICA.
El dominio de las habilidades de relación....
162
163
CAPITULO IV.-
MATERIAL Y MÉTODO.
El dominio de las habilidades de relación....
164
Capítulo IV. Material y Método.
165
CAPITULO IV.- MATERIAL Y MÉTODO
A continuación describimos el marco metodológico planteado para nuestro estudio,
que estará centrado en el Interaccionismo Simbólico ligado a la perspectiva
fenomenológica.
Realizamos una descripción de la metodología utilizada y el tipo de estudio,
describimos los participantes, tipo de muestreo, métodos y procedimientos de recogida de
datos, análisis de datos, limitaciones del estudio y las consideraciones éticas.
Metodología y Tipo de estudio
Dentro del sector de la salud, son los profesionales de enfermería quienes más
interés han demostrado por la metodología cualitativa, contribuyendo a su desarrollo y al
del conocimiento en el campo de la salud. Como nos dice Fernández-Lasquetty (2013), la
responsabilidad de enfermería radica en el cuidado que ofrece durante las interacciones
con las personas; de ahí la importancia de los estudios cualitativos, ya que es, a través de la
investigación cualitativa, como podemos comprender la experiencia humana, aportando un
conocimiento profundo sobre la naturaleza de las personas.
Nuestro trabajo de investigación pretende comprender el fenómeno de los
conflictos entre el personal sanitario del Hospital General de Alicante. Por ello
consideramos, que la mejor herramienta de estudio es la metodología cualitativa ligada a
la perspectiva fenomenológica, ya que nos dará la vivencia individual de los participantes
en ese fenómeno del conflicto.
El término "cualitativo", ordinariamente, se usa bajo dos acepciones. Una, como
cualidad: "fulano tiene una gran cualidad: es sincero". Y otra, más integral y
El dominio de las habilidades de relación....
166
comprehensiva, como cuando nos referimos al "control de calidad", donde la calidad
representa la naturaleza y esencia completa y total de un producto (Martínez, 2006).
Cualidad y Calidad vienen del mismo término latino qualitas, y éste deriva de
qualis (cuál, qué). De modo que a la pregunta por la naturaleza o esencia de un ser: ¿qué
es?, ¿cómo es?, se da la respuesta señalando o describiendo su conjunto de cualidades o la
calidad del mismo. En sentido propio, filosófico, según Aristóteles "las acepciones de la
cualidad pueden reducirse a dos, de las cuales una se aplica con mayor propiedad y rigor;
en efecto, en primer lugar, cualidad es la diferencia o característica que distingue una
sustancia o esencia de las otras" (1973) (citado en Martínez, 2006). Y en la Lógica hace
ver que la forma sintética de la cualidad no puede reducirse a sus elementos, sino que
pertenece esencialmente al individuo y es la que hace que éste sea tal o cual.
Los autores que defienden los movimientos de la metodología cualitativa, la
etnometodología, el interaccionismo simbólico, la teoría de las representaciones sociales,
el pensamiento sociocéntrico. etc. tienen en común la valoración del racionalismo crítico,
de las diferentes lógicas, de la "verdad local", de lo fragmentario, y su énfasis en la
subjetividad y en la experiencia estética. En definitiva, la mente humana en su actividad
normal y cotidiana, estudia, analiza, compara, evalúa y pondera los pros y los contra, las
ventajas y desventajas de cada opción o alternativa, y su decisión es tanto más sabia,
cuanto más hayan sido los ángulos y perspectivas bajo los cuales haya sido analizado el
fenómeno a estudio. Por tanto, la investigación cualitativa, básicamente, lleva este proceso
natural a un mayor nivel de rigurosidad, de sistematicidad y de criticidad (Martínez, 2006).
En palabras de Szent Györgyi, la realidad que abordan los investigadores
cualitativos es " contradictoria, ilógica e incoherente" (1980, citado por Morse, 2005). Por
ello, los métodos cualitativos "liman" estas contradicciones y son en sí mismos una
combinación misteriosa de estrategias para recoger imágenes de la realidad; es decir, se
Capítulo IV. Material y Método.
167
trata de un reto, ya que los procedimientos de organización no están definidos, sino que,
por el contrario, se basan en la inferencia, comprensión, lógica y suerte y es con el trabajo
del investigador y con su creatividad como los resultados emergen de manera coherente,
dando significado a todo lo investigado.
Por tanto, y de acuerdo con Morse (2005) hacer investigación cualitativa no es un
trabajo pasivo, sino que se trata de un proceso de compaginar datos, de hacer obvio lo
invisible, de reconocer lo importante a partir de lo insignificante, de vincular hechos, de
encajar teorías y atribuir consecuencias a los antecedentes, de manera que el investigador
cualitativo debe utilizar cuatro procesos cognitivos: Comprender, sintetizar, teorizar y
recontextualizar. De acuerdo con De la Cuesta (2003) el investigador cualitativo es
reflexivo; es decir, se relaciona íntimamente con el tema de investigación y con los
informantes; así se involucra en su mundo social. De esta manera influye en la
investigación porque la condiciona en cómo hace las preguntas, qué es lo que pregunta y
qué y cómo “interpreta” los datos de las entrevistas.
En este mismo sentido, Denman y Haro (2000), nos presentan la investigación
cualitativa, como el método que considera que la realidad no es externa a las personas, sino
que es construida y, por ello, se debe poner énfasis en la subjetividad, interesándose por
analizar cómo las experiencias son vividas e interpretadas por las personas. En principio, la
metodología cualitativa no mide un fenómeno, sino que lo describe e interpreta para que se
conozca de manera más compleja y profunda. Se comprenden los fenómenos desde la
perspectiva de las personas, y es de esta manera, que se accede a los motivos, los
significados, los actos diarios de las personas y sus comportamientos adoptados en
diferentes escenarios y situaciones cotidianas (Minayo 1995 y De la Cuesta, 1997).
En conclusión, nosotros nos planteamos utilizar una metodología de investigación
cualitativa, pues, con ella se pretende describir cómo varían los fenómenos en las
El dominio de las habilidades de relación....
168
diferentes circunstancias y cuáles son las causas. Se expone cómo las personas dan sentido
a su entorno social y su interpretación. El foco de la investigación cualitativa se centra en
la búsqueda de explicaciones subyacentes, percepciones, sentimientos y opiniones de los
sujetos de estudio; se pretende conocer la realidad del objeto de la investigación desde el
punto de vista de los propios sujetos de estudio. Todas las perspectivas son valiosas, no se
busca “la verdad”, sino una comprensión detallada de las perspectivas de las personas, que
participan en el estudio y, para ello, el investigador debe apartar sus propias creencias,
perspectivas y predisposiciones. Además, la investigación cualitativa es inductiva, es decir,
se desarrollan los conceptos y comprensiones, partiendo de los datos que se obtienen en la
investigación (Salamanca, 2006, citado por Carrillo, et al., 2014).
Descripción de los Participantes.
En una investigación cualitativa, y de acuerdo con Vasilachis de Gialdino (2006,
citado por Berenguera, Fernández de Sanmamed, Pons, Pujol, Rodríguez y Saura. 2014), el
sujeto investigado siempre participa de manera activa, aun cuando el grado de
participación es variable, de manera que podemos tener participantes que su actuación solo
es como persona informante u otros cuya actuación sea de máxima participación, la cual
viene representada por la investigación-acción participativa (IAP), los grados de
participación son los siguientes:
Participación como informantes: Es el menor grado de participación
de los actores. Simplemente actúan como informantes. Por ejemplo, respondiendo a
las preguntas de una entrevista.
Participación intermedia de los actores: Los investigados pueden
colaborar, por ejemplo, buscando informantes para construir la muestra, verificar
Capítulo IV. Material y Método.
169
los datos analizados (members checking) e incluso ayudar a los analistas en la
interpretación de los datos.
La investigación-acción participativa (IAP): Parte de los supuestos
que las personas construyen la realidad en la que viven y que las comunidades en
las que están insertas tienen su propio desarrollo histórico, social y cultural, que
trasciende a los procesos investigadores, los antecede y los continúa.
En nuestra opinión, en este estudio de investigación se producen los tres grados de
participación, ya que todos los participantes han contestado a nuestra entrevista, algunos
de los participantes han colaborado buscando compañeros, en concreto, contactando con
médicos que quisieran participar, y son las personas quienes construyen su realidad,
manteniendo con su conducta ante el conflicto su proceso histórico, social y cultural.
Los participantes de nuestro estudio deben cumplir los siguientes criterios de
inclusión, como son:
ser profesionales sanitarios de las categorías Médico, Enfermera y Técnico
en cuidados auxiliares,
Estar adscritos al Hospital General de Alicante, perteneciente al
Departamento 19 de la Comunidad Valenciana.
Debe llevar más de cinco años trabajando en el Hospital General de
Alicante,
La relación contractual con el Hospital puede variar en plaza fija, interino o
vacante.
La selección intencionada de la muestra se hace para, de esta manera, garantizar
que podemos llegar a comprender en profundidad el fenómeno a estudio, y para ello, como
nos dice Fernández-Lasquetty (2013), debemos buscar a los informantes que más y mejor
información pueden ofrecer y en aquellos contextos en los que se pueda reunir la mayor y
El dominio de las habilidades de relación....
170
mejor información, para de esa manera poder tener la visión completa de las experiencias
de las personas que tienen esa vivencia. Por ello, seleccionamos profesionales de
diferentes unidades que, según nuestro criterio, pudieran dar diferentes resultados como
son, profesionales de unidades cerradas, que en nuestro caso elegimos Quirófano, unidades
especiales, seleccionando profesionales de urgencias, y unidades de hospitalización de
diferentes especialidades como cirugía, medicina interna, cardiología, etc.
Además, seleccionamos profesionales de diferentes categorías, con una actividad
profesional mantenida en el tiempo y optamos por el Hospital de Alicante por ser el
contexto donde trabaja el investigador. Todo ello, teniendo siempre en cuenta, como nos
dice Lapeña, (2012) el Proceso de Reducción, es decir, el investigador debe realizar una
reflexión personal sobre quién es y cómo pueden afectar sus intereses y valores sobre el
diseño de la investigación y su interpretación con la finalidad de no influir sobre la
información aportada por los entrevistados. Para ello, el investigador debe reconocer su
propia vida, la percepción que tiene del fenómeno para extraerla del análisis de la
experiencia del otro, evitando así su propia interpretación.
Debemos hacer la aclaración de que en este manuscrito, en la misma línea que
otros trabajos sobre la profesión de enfermería, el término enfermera está referido tanto a
profesionales femeninos cómo masculinos. En el texto, si se quiere hacer referencia sólo a
los profesionales femeninos, se utilizará el término “enfermeras mujeres” para
diferenciarlo del término general “enfermeras” que agrupa a ambos sexos; así mismo, los
Técnicos en Cuidados Auxiliares, son llamados, comúnmente, Auxiliares, por lo que
utilizaremos este término para ambos sexos.
Capítulo IV. Material y Método.
171
Muestreo y Recogida de Datos.
En investigación cualitativa se parte de la premisa de que el fenómeno social que se
investiga está construido por las personas implicadas en ese fenómeno, que son sujetos
pensantes con un conocimiento propio sobre el tema, que está estudiando el equipo
investigador. Este no se relaciona con un objeto de investigación, sino con sujetos; en este
caso, los actores investigados (Berenguera, et al.2014).
De acuerdo con Polit y Hungler (2000), las decisiones de muestreo emergen
típicamente del campo, reacciona al contexto, a los datos recolectados y a las
interpretaciones continuas del investigador, de manera que podría evolucionar de la
siguiente manera:
1. El investigador empieza con una noción general de dónde y con quién
comenzar. Se suelen utilizar procedimientos de conveniencia o avalancha.
2. La muestra se selecciona de manera seriada, es decir, los miembros
sucesivos de la muestra se eligen basándonos en los ya seleccionados y en qué
informaciónn han proporcionado.
3. Con frecuencia se utilizan informantes para facilitar la selección de casos
apropiados y ricos en información.
4. La muestra se ajusta sobre la marcha. Las nuevas conceptualizaciones
ayudan a enfocar el proceso de muestreo.
5. El muestreo continúa hasta que se alcanza la “saturación”.
6. El muestreo final incluye una búsqueda de casos confirmantes y
desconfirmantes (selección de casos que enriquecen y desafían las
conceptualizaciones de los investigadores).
El dominio de las habilidades de relación....
172
En la investigación cualitativa el muestreo es no probabilístico y se lleva a cabo,
fundamentalmente, de las siguientes formas:
Muestreo por conveniencia: Normalmente lo componen personas voluntarias, que
desean hablar ampliamente sobre su experiencia; es un muestreo fácil y que aporta mucha
información. (Fernández-Laquetty, 2013).
Muestreo intencional o crítico: El investigador puede usar sus conocimientos a
cerca de la población para elegir los casos que incluirá en la muestra. Puede seleccionar la
variedad más amplia posible de personas que, a su juicio, son los que disponen de mayor
información acerca del tema de estudio, (Polit y Hungler, 2000).
Muestreo por avalancha: Se produce, cuando las personas, que ya participan en el
estudio, recomiendan a otros posibles participantes; es un tipo de muestreo práctico y
también aporta gran cantidad de información. (Fernández-Laquetty, 2013).
Muestreo teórico: Es el que se inicia mediante personas voluntarias, que
posteriormente evoluciona al muestreo por avalancha, siguiendo una estrategia deliberada,
según las necesidades del investigador sobre la información que precisa. (Fernández-
Laquetty, 2013).
En nuestro estudio para cumplir con el criterio de conveniencia-pertinencia de la
muestra, adoptamos el tipo de muestreo intencional o crítico, ya que, aun cuando
comenzamos con la participación voluntaria de los participantes, se produce la necesidad
de realizar el muestreo intencional, ya que al principio solo se ofrecen a participar de
manera voluntaria participantes enfermeras, y si nuestro estudio trata de los conflictos
entre los diferentes profesionales, se nos hace necesario tener profesionales con distintas
categorías, siendo el investigador quien hace una selección intencionada de los
participantes en función del conocimiento que tiene del medio. Posteriormente volvemos a
necesitar seleccionar de manera intencional la muestra, ya que, durante las entrevistas
Capítulo IV. Material y Método.
173
emerge un dato que, tras su reflexión, nos hace ampliar las categorías profesionales e
incluir a las auxiliares.
El tamaño de la muestra lo define la calidad y la cantidad de información recibida;
no así el número de participantes. Cuando el conjunto de información obtenida es
completo para los objetivos del estudio, se dice que la muestra es suficiente (Berenguera,
2014); pues, como dice Pérez Serrano (2004), la investigación cualitativa no persigue la
representación estadística, sino la representación tipológica, socio-estructural, de acuerdo
con los propósitos de la investigación y las contingencias de tiempo y medios Por ello casi
siempre se emplean muestras pequeñas no aleatorias, lo cual no significa que la calidad de
la muestra no interesa, sino que aplican criterios distintos (Polit y Hungler, 2000).
Uno de los principios que guía el muestreo cualitativo es la saturación de datos o
redundancia, es decir, se determina cuando ya no se obtiene nueva información y ésta
comienza a ser redundante, aunque según palabras de Bertaux "el investigador no puede
estar seguro de haber alcanzado la saturación sino en la medida en que haya buscado
conscientemente diversificar al máximo sus informantes"(1988, citado en Arias y Giraldo,
2011), aspecto que nosotros logramos con el muestreo intencional.
También tuvimos en cuenta los criterios de saturación teórica propuestos por
Strauss y Corbin (1990, citado en Arias y Giraldo, 2011), que nos dice, que el muestreo es
acumulativo, ya que debemos generar el mayor número de categorías posibles, por lo que
es necesario cumplir tres condiciones: a) Que no haya datos nuevos, b) Que las categorías
estén bien desarrolladas en términos de propiedades y dimensiones y c) Que las relaciones
estén bien establecidas. De esta manera se consigue asegurar la validez y la confiabilidad
del estudio. Estos aspectos los tuvimos en cuenta durante toda la reflexión realizada de la
información, que obtuvimos con las entrevistas.
El dominio de las habilidades de relación....
174
Tampoco hemos querido olvidar en el diseño de la muestra los principios de
heterogeneidad y accesibilidad con el fin de lograr el mejor proceso comunicativo y
alcanzar la máxima variabilidad en la comprensión del fenómeno objeto de estudio
propuesto por Losada y López (2003, citado por Lapeña, 2012). Así, hemos seleccionado
los participantes más capaces y dispuestos a dar información relevante y la elección del
tiempo y lugar más apropiados para la entrevista.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, y aun cuando según Polit y Hungler (2000) los
estudios fenomenológicos se basan en muestras de 10 o menos participantes, en nuestro
estudio tenemos una muestra de 25 participantes, ya que, como nos muestra Morse (1991)
(citado por Polit y Hungler, 2000), el muestreo se evalúa en función de la idoneidad y la
propiedad. La idoneidad se refiere a la suficiencia y calidad de los datos que la muestra
proporciona, la cual cuando es apropiada, suministra al investigador datos sin puntos
débiles, y la propiedad está referida a los métodos utilizados para seleccionar la muestra,
es decir, que los participantes seleccionados sean los que suministran la mejor información
desde el punto de vista de los requerimientos conceptuales del estudio.
En nuestro caso, y debido a que en un principio solo participaron enfermeras,
nuestros datos tenían puntos débiles, ya que no ayudaba a alcanzar el objetivo general de
nuestro estudio, no había la suficiente diversificación de informantes y, por tanto, las
categorías no eran fuertes Posteriormente y mediante el muestreo de avalancha,
conseguimos siete participantes médicos, pero ,además, en un primer análisis emergió un
dato muy interesante sobre los profesionales, que más participaban en los conflictos, el
cual le daba más fortaleza a las categorías. Ese dato obligó a ampliar nuestra muestra a
otra categoría profesional, como era la de las Auxiliares, obteniendo, finalmente, una
muestra de 25 participantes, alcanzando así la saturación teórica de la muestra.
Capítulo IV. Material y Método.
175
Durante la entrevista se solicita, de los participantes, unos datos socio-
demográficos, que confirmen los criterios de inclusión aplicados y que arroje la visión de
tener una muestra heterogénea, respecto a género, y servicio, así como homogénea
respecto al número de participantes por categoría profesional, ya que si queremos
averiguar si alguna de los colectivos participa de más conflictos que otros, teníamos que
asegurar tener un número más o menos homogéneo para evitar sesgos.
El análisis de dichos datos arroja una muestra constituida por:
10 enfermeras(40%), 7 médicos (28%) y 8 auxiliares,(32%)
Los rangos de edad son: 12 participantes (48%) están dentro de un
rango de edad de 35 -45 años, 9 participantes, (36%) con rango de edad de 46-55
años y 4 participantes, (16%) con un rango de edad mayor de 56 años.
Respecto a la relación contractual: 10 participantes, ( 40%) tienen
plaza en propiedad, 10 participantes, (40%) son interinos, 3 participantes, (12%)
tienen un contrato eventual y 2 participantes, (8%) tienen un contrato de vacante.
Los años de profesión reportan lo siguiente: 19 participantes, (76%)
tienen una experiencia profesional de más de 15 años, 5 participantes, (20%) tienen
una experiencia entre 10 y 15 años, y tan sólo 1 participante, (4%) tiene una
experiencia entre 5 y 10 años.
Todos estos datos socio-demográficos quedan gráficamente mostrados en la
figura. 8
El dominio de las habilidades de relación....
176
Figura.8 Datos Socio-demográficos
Figura 8. Datos Socio - demográficos de los participantes
Fuente: Elaboración propia
Instrumento de recolección de la información: Cuaderno de recogida de datos (CRD)
y Entrevistas.
El paradigma cualitativo, también llamado interpretativo, se basa en la idea
filosófica de que entender los procesos sociales y la acción humana es siempre interpretar.
Por eso, Vasilachis de Gialdino (2006, citado por Berenguera et al., 2104), comenta
que, es en el encuentro dialógico entre los actores y los investigadores, donde estos pueden
producir teoría a través de la interpretación que hacen de los significados de los actores.
Por ello, en nuestra investigación la recolección de la información se realiza
mediante entrevistas en profundidad con preguntas semiestructuradas, para la cual
preparamos un guión abierto, planteando cuestiones con las cuales se podría indagar y
obtener información de cierta profundidad sobre el fenómeno, y así poder describir las
Capítulo IV. Material y Método.
177
categorías, subcategorías y nodos que debían cubrirse de acuerdo con los objetivos de
nuestra investigación y en base a las opiniones y percepciones de cada participante.
Los datos se recogen fundamentalmente mediante entrevistas en las que el
investigador escucha, de tal manera que, logra que la persona haga una introspección para
averiguar la esencia del fenómeno a estudio o cómo se siente íntimamente (Fernández-
Laquetty, 2013).
De esta manera, y de acuerdo con Martínez (2006), la investigación cualitativa
trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su estructura dinámica, aquella
que da razón plena de su comportamiento y manifestaciones. De aquí, que lo cualitativo
(que es el todo integrado) no se opone a lo cuantitativo (que es sólo un aspecto), sino que
lo implica e integra, especialmente, donde sea importante.
Según Pérez (2009, citado en Lapeña, 2012), la metodología cualitativa asume que
el conocimiento surge a partir de la interacción entre los investigados y el investigador,
donde los valores influyen en la generación del posterior conocimiento. La subjetividad y
la intersubjetividad se conciben como los medios e instrumentos para conocer la realidad
humana. La indagación es guiada por un diseño emergente estructurado y a partir de los
hallazgos que se realizan durante el desarrollo de la investigación, la validación de las
conclusiones obtenidas se hace a través del dialogo, la vivencia y la interacción.
En nuestro estudio y haciendo uso de las recomendaciones de Ruiz Olabuénaga,
(1999), de que una técnica cualitativa implica una investigación social, en la que se da una
especial insistencia a la recogida de datos, a las observaciones lentas y sistemáticas, a las
notas de campo, grabaciones, etc. es por lo que decidimos utilizar dos herramientas:
Por un lado, elaboramos un cuaderno de recogida de datos (CRD) que presentamos
en el Anexo 2. y que contiene diferentes apartados, que, en nuestra opinión, aportan
fortaleza y validez a nuestro estudio, como son: 1) Hoja del cronograma que nos habíamos
El dominio de las habilidades de relación....
178
planteado para la realización de nuestro estudio, 2) Los criterios establecidos de inclusión
y exclusión para poder participar en el estudio. 3) Documento de consentimiento
informado, y hoja informativa del estudio, 4) Hoja de datos sociodemográficos que
rellenaban en la primera visita para así confirmar, que cumplían con los requisitos de
inclusión de la muestra planteados para nuestro estudio, 5) Otro apartado es el guión de
preguntas elaboradas para las entrevistas, 6) Hoja de acontecimientos adversos que
pudieran ocurrir durante las entrevistas, 7) Hoja de seguimiento de la participación de cada
participante, ya que se establece la posibilidad de poder realizar más de una entrevista a un
mismo informante, por si hubiera algún abandono prematuro del estudio, y 8) Finalizamos
nuestro cuaderno con una hoja de comentarios finales. Los datos aportados por nuestro
CRD han sido de gran ayuda en el momento de la transcripción de los datos, pues, nos ha
permitido reflexionar y así poder llegar mejor a los significados mostrados por los
participantes de nuestro estudio.
Además, decidimos realizar entrevistas en profundidad, ya que, de acuerdo con
Folgueiras (2009), se trata de una técnica orientada a obtener información de forma oral y
personalizada sobre acontecimientos vividos y aspectos subjetivos de los informantes en
relación a la situación de conflictos que estamos estudiando; es decir, añade la perspectiva
interna para interpretar la realidad, la percepción del mismo sujeto expresada con sus
palabras. Dichas entrevistas decidimos que fueran grabadas y, posteriormente, transcritas
de manera literal, para así poder analizar los significados de sus relatos, ya que una
grabación nos permite acceder continuamente a los relatos, mientras que, si nos basamos
en notas de campo, estas suelen ser incompletas y pueden presentar sesgos, que pudieran
producirse, si solo hacemos uso de la memoria y de la percepción personal del
entrevistador (Polit y Hungler, 2000).
Capítulo IV. Material y Método.
179
Con la finalidad de iniciar la investigación, nos pusimos en contacto con la
Gerencia del Departamento 19 de Salud Alicante - Hospital General y la Dirección de
Enfermería para dar a conocer el proyecto, explicándoles cuales eran los objetivos y el
propósito de nuestra investigación. Por otra parte, entregamos todo el proyecto aprobado
por la Universidad de Alicante de nuestro estudio al Comité Ético del Departamento para
que evaluase la propuesta de trabajo y diera la autorización pertinente de trabajo de campo,
pero debido a que se trataba de un estudio de metodología cualitativa, no fue aceptado por
ellos, lo cual viene a ratificar la denuncia abierta de Morse cuando nos dice que: "la
creencia de que la investigación cualitativa es fácil, y la crítica de que es subjetiva y no
científica, .....así como que la teoría no comprobada se interpreta como no aplicable en un
ambiente clínico.......hacen que aumenten las dificultades en conseguir fondos para la
investigación cualitativa, de que se acepten los artículos en revistas de investigación
importantes, y de que los "verdaderos" académicos tomen en serio la investigación
cualitativa .....y la despachen con "eso no es sino un estudio cualitativo" (2005, p. 54-55).
Aun así, tanto la Gerencia del Departamento como la Dirección de Enfermería dieron el
visto bueno a nuestro proyecto, dando así comienzo el mismo (Anexo 3).
Comenzamos nuestro estudio identificando el tipo de información que
necesitábamos para concluir satisfactoriamente nuestro estudio; para ello elaboramos una
serie de categorías, teniendo en cuenta que al tratarse de un estudio cualitativo, a medida
que avanzáramos en el mismo, podríamos ir añadiendo o eliminando líneas abiertas de
información; es decir, teníamos que ser flexibles en la identificación de información que
precisábamos.
La información recabada la someteríamos a un análisis no probabilístico con lo que
los datos tendrían que tomar una forma de no estructurada o semiestructurada para
permitir, que el participante pudiera relatar su experiencia o vivencia personal con respecto
El dominio de las habilidades de relación....
180
a nuestro objeto de estudio que son los conflictos entre los diferentes profesionales del
Hospital General de Alicante. También se valoró la posible injerencia del investigador con
los participantes ya que, aun cuando Ruiz Olabuénaga (1999) nos dice que la recolección
de los datos en los estudios cualitativos, en general, se hace en el medio natural (hospital
en nuestra investigación) cara a cara con los participantes y en los lugares donde ocurre los
incidentes o eventos de interés. Debíamos tener en cuenta, que la doctoranda ocupa un
puesto de Dirección de Enfermería, como es la Supervisión General, y pudiera ser que los
participantes de las categorías enfermera o auxiliares pudiera distorsionar su
comportamiento o sus respuestas en determinadas circunstancias. Por ello en todo
momento insistí en la importancia de dar respuestas personales y honestas y actuar de
manera natural, así como informarles de la confidencialidad de la información aportada
por ellos y de mi neutralidad y falta de prejuicios (Polit y Hungler, 2000).
Así mismo, tuvimos en cuenta que a la hora de recabar la información, mediante la
entrevista, el investigador está involucrado en el mundo social de los participantes, por
tanto, existe una subjetividad del investigador, influyendo en cómo hace las preguntas, qué
es lo que pregunta y qué y cómo “interpreta” los datos de las entrevistas, lo cual resulta
esencial para comprender las experiencias humanas (Polit y Hungler, 2000 y De la Cuesta,
2003).
Una vez identificadas las necesidades de información y analizado estos cuatro
aspectos: Estructura, cuantificación, injerencia y objetividad, elaboramos un guión de
entrevista semiestructurada, que contempla las categorías generales que nos planteábamos
necesarias para el logro de nuestros objetivos específicos. (Este guión de entrevista forma
parte de nuestro CRD); a la hora de elaborar los puntos a tratar en la entrevista, tuvimos en
cuenta la propuesta que hace Folgueiras, (2009) sobre el contenido y la naturaleza de las
Capítulo IV. Material y Método.
181
preguntas, para lograr que nuestros participantes reflexionaran sobre sus experiencias.
Así, hicimos preguntas de diversos tipos como:
a) Comparativas: "¿Qué diferencia hay entre ......?", b) De evocación de hechos
pasados: "Ponme un ejemplo de un ...", c) De evocación de comportamientos pasados:
"¿Qué hiciste cuando...?", d) De reacciones afectivas: "¿Te molesta que....?", e) De causa-
efecto: ¿Qué te llevo a reaccionar así?", f) De información complementaria sobre
aspectos, reacciones, y sucesos: "¿ estás de acuerdo con...?", g) Condicionales: "¿Estarías
de acuerdo si...?", h) Indagaciones: "¿Crees que ...?"
Comenzamos haciendo un muestreo por conveniencia, acudiendo a las unidades de
enfermería en diferentes días, y en el horario del cambio de turno de trabajo para explicar
el proyecto de investigación que queremos realizar y cuál es nuestro propósito. Invitamos a
los médicos que en esos momentos están en la unidad, solicitando el número de teléfono
personal de aquellos profesionales que, desde ese momento, aceptan participar en el
estudio. Cuando analizamos la muestra, que tenemos hasta ese momento, descubrimos que
solamente están participando enfermeras y que la mayoría de las participantes, no suelen
ser protagonistas de conflictos, y, dado que nuestro propósito es ver cómo el incorporar las
habilidades de comunicación-relación en nuestra conducta disminuye los conflictos
interprofesionales, vimos la necesidad de ampliar la muestra a otros profesionales. Dado el
conocimiento que la Doctoranda tiene del medio donde se realiza la investigación, así
como de los profesionales que lo construyen, decidimos modificar el tipo de muestreo,
convirtiéndolo en un muestreo intencional o crítico, seleccionando la variedad más amplia
de participantes que, en nuestra opinión, disponen de mayor información. Así, incluimos
profesionales de diferentes categorías que suelen participar en conflictos, e incluso que
compañeros suyos los califican de "conflictivos"; profesionales que no participan en los
conflictos, incluso suelen mediar para intentar tener un buen ambiente laboral, no así para
El dominio de las habilidades de relación....
182
resolver el conflicto, y profesionales que en alguna ocasión han participado en los
conflictos, todos tienen una percepción personal del tema a estudio.
Una vez seleccionada la muestra, contactamos personalmente con cada uno de
ellos, acudiendo el investigador a su lugar de trabajo para informarles del tema de estudio,
y los objetivos a conseguir. También solicitamos su participación voluntaria en el mismo,
resolviendo las posibles dudas que puedan surgir. Para no forzar a ningún profesional a
participar en nuestro estudio, le decimos que podía pensárselo unos días; solicitamos su
número de teléfono personal para posteriormente contactar con ellos. Hemos de dejar
constancia de que todos los participantes seleccionados accedieron a participar desde el
momento de ser informados. Procedemos a concretar con cada uno de ellos el lugar, el día
y la hora de nuestro encuentro en función de sus preferencias, ajustándose el investigador a
las condiciones de tiempo y comodidad del informante; ya que, dado que la duración
establecida para la entrevista es de una hora, consideramos que no se podía realizar
durante el horario laboral, dejando un teléfono de contacto a los participantes antes y
después de la entrevista para revolver posibles dudas que pudieran surgir o eventos
adversos que pudieran anular la cita. Todos los participantes fueron entrevistados en el
Hospital General de Alicante a petición suya y en el horario por ellos establecidos, excepto
un participante, que prefería ser entrevistado en su casa particular y así se hizo.
Cuando acuden a la entrevista, les explicamos de nuevo cuales son los fines de la
investigación y el procedimiento de la misma; les agradecemos su participación, les
aseguramos la total confidencialidad de la información facilitada, así como que su
identificación se realiza con códigos alfanuméricos de acceso exclusivo por parte del
investigador; se les recuerda que la conversación será grabada mediante una grabadora
digital y validada posteriormente por ellos mismos, que la duración de la entrevista es de
60 minutos y se les solicita rellenen un documento, que aporta datos socio- demográficos
Capítulo IV. Material y Método.
183
que confirman los criterios de inclusión o exclusión propuestos en nuestro estudio y que
forma parte de nuestro CRD. Así como se les presenta el documento de consentimiento
informado y hoja informativa del estudio para su firma (también incluidos en el CRD).
A fin de evitar la injerencia de la que hablábamos anteriormente, hacemos uso de
las recomendaciones del profesor Cibanal et al (2010), para lograr una entrevista fructífera,
creando un clima de empatía y confianza entre los profesionales y el entrevistador,
permitiendo que los participantes manifestaran su vivencia y experiencia de manera natural
y clarificando sus significados en cada momento, mediante la escucha activa y un posterior
feed-back que verificara la comprensión por parte del investigador.
Método de Análisis y Proceso Analítico: Etapas del Proceso de Descripción e
Interpretación
Durante todo el proceso de la investigación hemos ido reflexionando y anotando en
nuestro diario de campo, así como en nuestro CRD, datos y notas aclaratorias, que
pudieran servirnos para la toma de decisiones en relación a la recogida y análisis de datos,
pues, como nos indican Rubin y Rubin (1995, citado por Fernández, 2006) el análisis de
datos cualitativos es emocionante porque se descubren temas y conceptos metidos entre los
datos recolectados; y a medida que avanzábamos en el análisis, hemos visto cómo esos
datos se tejen en una explicación más amplia de importancia teórica o práctica, que luego
guía el reporte final.
Como nos dice Coffey y Atkinson (2005, citado en González y Cano, 2010), el
análisis es un proceso a través del cual vamos más allá de los datos para acceder a la
esencia del fenómeno de estudio; es decir, a su entendimiento y comprensión; el proceso
por medio del cual el investigador expande los datos más allá de la narración descriptiva.
El dominio de las habilidades de relación....
184
El análisis de los datos es una actividad procesual y dinámica que, en opinión de
Taylor y Bogdan (1987) y Hammersley y Atkinson, (2001, citados por González & Cano,
2010), comienza desde el mismo momento en que el investigador entra en el campo hasta
que se retira de éste y redacta el informe final de investigación. Por tanto, evoluciona en la
medida en que lo hace el propio proceso de investigación, siendo en sus primeras fases
más descriptivo y general para pasar a ser más focalizado e interpretativo en las fases más
avanzadas.
A la hora de procesar toda la información recabada en nuestra investigación,
decidimos realizar la ordenación y almacenamiento de los datos de forma manual, solo
apoyada por ordenador a nivel del tratamiento de textos de Word y hojas de Excel para la
creación de tablas, que nos permitiera acceder de manera más rápida a la realización de
comparaciones entre las respuestas de los participantes a un mismo tema, utilizando un
color diferente para cada participante. Esta decisión fue tomada por la necesidad de centrar
mis esfuerzos en una revisión rigurosa del contenido de los fragmentos codificados, para
así llegar a la comprensión profunda e interpretación de todos los datos obtenidos en
nuestra investigación.
Nuestra decisión fue apoyada en los trabajos de autores como Fielding y Lee
(1991), Richards y Richards (1991), Weitzman Miles (1991) y Valles (1999) que nos
hablan de cómo el uso de programas informáticos limitan los estudios cualitativos, ya que
el software puede mermar la capacidad creativa y la intuición, favoreciendo que el análisis
cualitativo se vuelva cuantitativo, y se pueda caer en la tentación de primar la cantidad
antes que la calidad de los datos.
Por su parte Rodríguez, Gil y García (1999) nos dice que la utilidad del programa
en el análisis de datos cualitativos se centra fundamentalmente en el manejo de los datos y
en la recuperación de los mismos; es decir, se reduce tan solo a las tareas mecánicas
Capítulo IV. Material y Método.
185
implicadas en el proceso. Los procesos conceptuales no pueden ser asumidos por el
ordenador; será el investigador el único protagonista en estas tareas. Por lo tanto, en
nuestra opinión, la ayuda que aporta tampoco es esencial.
Otros autores (Mercado, 2000) añaden otras limitaciones. Por ejemplo el
fraccionamiento de la información, la pérdida de la visión de conjunto y la
descontextualización. También existe el riesgo de quedarse atrapado por la seducción de la
herramienta, reduciendo el análisis a simples operaciones mecánicas y perdiendo de vista
el verdadero objeto del análisis, que es la interpretación de los datos, una operación que
difícilmente puede hacer un programa informático por sí solo. Y no puede reemplazar la
capacidad deductiva del investigador.
En definitiva, en nuestro análisis de datos y para conseguir comprender en
profundidad los escenarios o personas que participan de los conflictos, así como las
conductas que tienen ante los mismos, hemos utilizado el enfoque que proponen Taylor y
Bogdan (1990, citado por Salgado, 2007) basado en tres momentos, como son:
Fase de descubrimiento: Consiste en buscar temas, examinando los
datos de todos los modos posibles; para ello, hemos leído reiteradamente los datos
aportados por nuestros participantes durante las entrevistas; hemos tomado nota de
intuiciones, interpretaciones e ideas del investigador ante la lectura de esos datos,
para así poder identificar los temas emergentes, desarrollar conceptos y
proposiciones teóricas. Todo ello ha sido sustentado con el material bibliográfico
que hemos utilizado.
Fase de codificación: Es la reunión y análisis de todos los datos que
se refieren a temas, ideas, conceptos, interpretaciones y proposiciones. Durante esta
fase hemos codificado los datos en categorías, separando diversas categorías y
El dominio de las habilidades de relación....
186
volviendo a examinar aquellos datos, que no se habían considerado importantes
para confirmar esa opinión y así refinar el análisis.
Fase de relativización de los datos: Consiste en interpretar los datos
en el contexto en el que fueron recogidos; así hemos sopesado, si los datos
solicitados o no solicitados eran los adecuados y si existía injerencia producida por
el investigador, haciendo una reflexión crítica en todo momento del proceso; es
decir, como nos indican González & Cano, (2010) según vamos creando nuestros
propios marcos teóricos, es preciso volver a los datos para, de forma deductiva,
confirmar que la construcción a la que hemos llegado, es congruente con los datos
recogidos.
También y de manera paralela, realizamos los subprocesos vinculados entre sí, que
proponen Huberman & Miles, (2000) (citado en Salgado, 2007) que nos dicen, que durante
el proceso de análisis, debemos realizar los siguientes:
La reducción de datos: Se realiza durante todo el proceso,
seleccionando qué tipo de estudio vamos a realizar, (que en nuestro caso es
fenomenológico apoyado en el interaccionismo simbólico), y seleccionando el tipo
de muestreo, así como los instrumentos de recogida de datos, y, una vez
recolectados, elaboramos resúmenes, codificamos y clasificamos.
La presentación de datos: Realizamos resúmenes estructurados de
los datos, mapas conceptuales, etc. que nos facilitaba la reflexión.
La elaboración y verificación de conclusiones: Utilizamos una serie
de estrategias para extraer significados de los datos, como la
comparación/contraste, el señalamiento de patrones y temas, la búsqueda de casos
negativos, etc.
Capítulo IV. Material y Método.
187
Como vemos, todos los autores coinciden en señalar, que el análisis de datos de un
estudio cualitativo debe ser organizado y estructurado. Por ello Rodriguez, Gil y García
(1999) nos habla de la necesidad de crear un sistema de organización básico compuesto
por temas globales del objeto a estudio y que será la base para el análisis cualitativo; así,
en nuestro estudio y en base a las teorías ya establecidas sobre los conflictos y los factores
que influyen en los mismos, hicimos un proceso deductivo de codificación. Para ello,
realizamos la segmentación de los diferentes temas que se abordaron en la entrevista y
fuimos seleccionando los discursos elaborados, estableciendo categorías y codificando
subcategorías y nodos. Todo ello, teniendo en cuenta, que cada categoría incluye un
significado, que permite agrupar y clasificar conceptualmente unidades de significación,
que hacen referencia a un mismo tema.
Como conclusión, de cada entrevista y en función de las preguntas realizadas,
elaboramos los temas centrales y generales del estudio. En realidad, cada tema es una
"esencia" significativa, que corre a través de los datos; de los temas emergen las
categorías, que son un conjunto de datos similares, clasificados en el mismo lugar, lo que
nos permite identificar y describir las características de la categoría. Cuando la categoría es
muy amplia, se divide en categorías más pequeñas (subcategorías), identificando y
describiendo sus partes, dándole nuestro propio significado, extraído con el apoyo de
nodos analíticos, que fuimos elaborando en el momento de identificar los enunciados
significativos (Morse, 2008). De esta manera, obtuvimos una descripción detallada de las
experiencias y significados adquiridos por los participantes con respecto a los conflictos
entre los diferentes profesionales de la salud y a la importancia del manejo de habilidades
de comunicación-relación para su disminución.
El dominio de las habilidades de relación....
188
Consideraciones Éticas
La investigación con seres humanos requiere de un cuidadoso análisis de los
procedimientos que se van a utilizar, a fin de garantizar la protección de los derechos de
los participantes en esos estudios (Polit y Hungler, 2000).
Por ello, antes de dar comienzo a nuestra investigación de campo, realizamos las
gestiones oportunas para la aprobación del estudio por parte de la comisión de Ética e
Investigación Sanitaria del Departamento de Salud de Alicante- Hospital General;
igualmente se informó a la Director Gerente y a la Dirección de Enfermería, con fecha de
24 de Abril 2012, para obtener su aprobación al mismo.
No todas las investigaciones llevadas a cabo han sido éticas, pues, muchas veces
suelen surgir dilemas éticos entre el rigor ético y metodológico; por ello, se han creado
códigos éticos, que puedan servir de guía y base a los investigadores. (Polit y Hungler,
2000), pues, como nos dicen Gastaldo y McKeever (2000) las cuestiones éticas son
fundamentales para cualquier investigación, y señalan que en las últimas décadas se ha
creado una cierta imagen de que la investigación cualitativa es más ética que la
cuantitativa por un menor intrusismo y un mayor control de los participantes.
La mayor parte de las disciplinas han establecido sus propios códigos éticos. Así,
por ejemplo, la American Nurses` Association (ANA) en 1975 presentó un documento
titulado "Human Rights Guidelines for Nurses in Clinical and Other Research" en el cual
aparecen los principios básicos postulados en el Informe Belmont, sobre los que se basan
las normas de conducta ética de los profesionales de enfermería en la investigación, que
son: Beneficencia, respeto a la dignidad humana y justicia, (Polit y Hungler, 2000).
Posteriormente, en 1979, a través de la obra Principles of Biomedical Ethics, Tom L.
Capítulo IV. Material y Método.
189
Beauchamp y James F. Childress incluyeron de forma igualmente explícita, el principio
hipocrático de no maleficencia, que en el informe Belmont estaba incluido implícitamente
en el principio de beneficencia, (Falco, 2012). Estos cuatro principios fueron considerados
"prima facie", término acuñado por algunos filósofos de principios del S. XX, para hacer
referencia a los deberes morales de primer orden.
Por ello cada una de las etapas que conforman nuestro estudio, estaban orientadas
por estos principios de la ética:
1. Beneficencia, no maleficencia: Se expresa en la máxima "Por
encima de todo, no dañar". Supone, evitar a los participantes daños físicos y
psicológicos, protegerlos contra la explotación y procurar ofrecer algún
beneficio. Por ello, el investigador garantiza el anonimato de los sujetos
observados y entrevistados, así como la confidencialidad de los datos
registrados. Una vez finalizado el estudio, las grabaciones de audio se destruirán
(Polit y Hungler,2000)
2. Respeto a la dignidad humana: Comprende el derecho del sujeto a la
autodeterminación; es decir, que es libre de controlar sus propias actividades,
incluida su participación voluntaria en el estudio. También incluye el derecho a
un conocimiento irrestricto de la información; es decir, el investigador debe
ofrecer toda la información de la naturaleza del estudio y sus derechos; por ello
se les informó sobre las características, objetivos y confidencialidad de los
datos, que su participación era voluntaria y se podrá abandonar el proyecto en el
momento que se desee sin dar explicaciones (Polit y Hungler, 2000).
3. Justicia: Incluye el derecho a un trato justo, (tanto durante la
selección de los participantes como durante el estudio) y el respeto a la
privacidad, garantizando en todo momento, que se respetaría el anonimato. Por
El dominio de las habilidades de relación....
190
ello, todos los estudios de investigación deben incluir la aplicación de
procedimientos de consentimiento informado, cuyo objetivo es ofrecer la
suficiente información al participante, para que pueda decidir libremente,
conociendo los posibles costos y beneficios de su participación, no existiendo en
nuestra investigación potenciales riesgos para los participantes en el estudio.
Esto se realiza mediante la firma de un formulario de consentimiento por parte
del participante. Hacemos hincapié de la posibilidad, por parte de los
participantes, de recibir la información de los resultados de nuestra
investigación. Además, en los estudios cualitativos suele ser necesario
renegociar el consentimiento a medida que el estudio avanza mediante
procedimientos de proceso. En nuestro caso, dado que solo se realizó una
entrevista con cada participante, no hubo necesidad de utilizarlo.
Desde el punto de vista legal se trata de un estudio de no intervención y no uso de
medicamentos, que cumple los requisitos establecidos en la Ley Orgánica 15/99 de 13 de
diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal, en la Ley 41/2002 de 14 de
Noviembre Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y la Ley de 1/2003 de
derechos e información de la comunidad valenciana.
El estudio cumple los requisitos establecidos en el convenio para la protección de
los derechos humanos y la dignidad del ser humano con respecto a las aplicaciones de la
Biología y la Medicina (Convenio de Oviedo 1997) y los Principios éticos para las
Investigaciones éticas en seres humanos (Declaración de Helsinki, Seúl, 1964).
La protección de los derechos de los participantes se hace más palpable en los
estudios cualitativos, que con frecuencia implican la exploración profunda de aspectos de
la vida personal de los sujetos. El sondeo en profundidad puede exponer miedos y
angustias, profundamente arraigados, que los participantes han reprimido, de modo que el
Capítulo IV. Material y Método.
191
investigador cualitativo, debe asegurar la aplicación de los requisitos éticos para la
investigación clínica, y así reducir al mínimo la posibilidad de explotación, con el fin de
asegurar que los sujetos de investigación sean tratados con respeto, mientras contribuyen
al bien social (González, 2002 y Polit y Hungler, 2000).
Basándose en los códigos y las declaraciones tradicionales sobre la investigación
en seres humanos, comentadas anteriormente, Emanuel, Wendler y Grady (2000) afirman,
que los requisitos para garantizar la corrección ética de una investigación, son,
básicamente, siete, complementando así los aspectos y consideraciones éticas para un
estudio de investigación cualitativa: Valor social o científico, validez científica, razón
riesgo-beneficio favorable, consentimiento informado, respeto por los/as participantes,
evaluación independiente y selección equitativa de las personas.
Todos estos criterios han sido tenidos en cuenta en nuestra investigación, como
podemos apreciar, aunque de manera sucinta, a continuación:
Valor social o científico: Lo alcanzamos, al servir de ayuda para identificar cómo a
los profesionales de enfermería con una buena formación en habilidades comunicativas,
les ayuda a disminuir los conflictos, mejorando las relaciones interpersonales en el trabajo
y dando lugar a un mejor clima laboral.
La validez científica: Se garantiza, al respetar, durante todo el desarrollo de la
investigación, un propósito claro de generar conocimiento, teniendo en cuenta la selección
de los sujetos y utilizar fuentes documentales y de información.
Razón riesgo-beneficio favorable: Nuestra investigación no conlleva riesgos
potenciales y sí beneficios, pues, como se menciona anteriormente, se pueden disminuir
los conflictos interprofesionales y, así, mejorar el clima laboral.
El dominio de las habilidades de relación....
192
Consentimiento informado: Se ofreció información sobre los objetivos y
características de nuestra investigación para que pudieran decidir libremente su
participación en la misma.
Respeto por los participantes. En todo momento se informó, que podían abandonar
la investigación sin que hubiera ningún tipo de sanción o repercusión; así como, que toda
la información adquirida sería tratada de manera respetuosa y confidencial; que al finalizar
nuestra investigación, poníamos a su disposición los resultados de la misma, por si querían
conocerlos.
Evaluación independiente: Nuestra investigación la hemos realizado de una forma
independiente y sin ningún tipo de conflictos de intereses, tanto personal como no
personal; queremos resaltar, que esta cuestión fue de especial hincapié en la aprobación de
nuestro trabajo por parte de la Dirección Gerencia y la Dirección de Enfermería del
Departamento de salud de Alicante- Hospital General.
Selección equitativa de las personas: Hemos incluido sujetos, que pueden verse
beneficiados con un resultado positivo, ya que el beneficio es para los profesionales
sanitarios de nuestro hospital, lo cual puede repercutir en el resto de compañeros y en los
cuidados ofertados a nuestros pacientes.
En este estudio se ha intentado controlar estos posibles efectos con diferentes
estrategias durante la intervención, que aseguraran al máximo los principios éticos.
En nuestro estudio se les comentaron las estrategias que se utilizarían para
mantener la confidencialidad de la información compartida con el investigador, como
fueron: El cambio de los nombres por códigos, el mantenimiento de las grabaciones y texto
en lugar protegido y seguro, así como el acceso con código de la posible información
acumulada en el ordenador y que todos los datos objetivos serian tratados únicamente por
el equipo investigador siempre de forma anónima y solamente para los objetivos de este
Capítulo IV. Material y Método.
193
estudio. Se les informó, igualmente, de que, una vez finalizada la investigación, toda la
información recibida, sería destruida y que en ninguno de los informes que se redactaran,
aparecerían datos, que pudieran identificar a los participantes.
Todos los entrevistados participaron de forma voluntaria y dieron su
consentimiento, después de ser informados oralmente y por escrito sobre la naturaleza del
estudio. El primer contacto se llevó a cabo de persona a persona en el lugar de trabajo,
donde les explicamos los derechos del participante y la posibilidad de abandonar el estudio
en cualquier momento. Antes de la entrevista, los participantes recibieron información por
escrito sobre el estudio, una copia del consentimiento informado. Todos firmaron la copia,
asegurando estar informados y dando su consentimiento. (Incluido en el Anexo 2). El
consentimiento informado fue elaborado de manera que la información que contiene, no
condicionara las opiniones de los participantes y evitando mostrar conceptos, valores y
preocupaciones del investigador en su contenido (Ramazanoglu y Holland, 2002).
En la transcripción de los resultados, obtenidos en las entrevistas, y para mantener
la confidencialidad de los participantes, todos aparecen identificados como entrevistado
seguido de un código, y no será identificada la categoría profesional (E 00).
Limitaciones del Estudio
Como investigadores, debemos hacer referencia a las posibles limitaciones con que
nos hemos encontrado durante nuestra investigación, como son:
Una de las primeras limitaciones que encontramos es el tema de nuestras
referencias, ya que a pesar de que comenzamos acotándolas temporalmente, pues
planteamos una antigüedad de 10 años para asegurarnos su actualidad, pero nos
encontramos que al abordar los apartados del Marco Teórico y Marco Conceptual, los
artículos encontrados y que trataban las bases más teóricas y relevantes eran muy
El dominio de las habilidades de relación....
194
anteriores a los límites temporales planteados, incluso los artículos más actuales citaban
como fuentes importantes estos artículos, por lo que nos vimos en la necesidad de eliminar
las cotas temporales de las referencias, utilizando solo aquellos más relevantes.
Teníamos la posibilidad de que en nuestra investigación participaran aquellas
personas más prestas a colaborar; dicho de otra manera, menos conflictivas. Sin
embargo, debemos decir que han participado también personas que son consideradas por
los compañeros como conflictivas, reconociéndose, incluso, ellas mismas como
"polémicas", circunstancia que ha permitido mayor riqueza en nuestros datos. Por ello les
damos las gracias.
Quizá la utilización de una grabadora en algún momento puede haber ejercido una
presión, que haya disminuir o bloqueado la espontaneidad en algunos participantes y
limitar, así, la información que aportaban, pero hemos de decir que esto puede haber
ocurrido solo en alguno de los participante y al comienzo de la entrevista; posteriormente
los participantes estaban relajados y hablaban con total confianza con confianza.
También el hecho de realizar la investigación en un único hospital, puede haber
disminuido la posibilidad de generalización de los resultados, pero ese no es el objetivo de
la investigación cualitativa, sino el del conocimiento en profundidad de un fenómeno.
.
195
CAPÍTULO V.
RESULTADOS:
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
El dominio de las habilidades de relación....
196
Capítulo V. Resultados.
197
CAPÍTULO V.- RESULTADOS: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS
RESULTADOS
En éste capítulo presentamos los resultados obtenidos en nuestra investigación
según han ido emergiendo del análisis de los textos transcritos de las entrevistas
individuales, realizadas a los diferentes profesionales de la salud del Departamento 19 de
Alicante- Hospital General. Para que el lector pueda captar del mejor modo posible la idea
del informante respecto de cada uno de los conceptos tratados en la entrevista,
presentamos algunas citas de las transcripciones originales. Igualmente, al final del
desarrollo de cada categoría analizada, aportamos una tabla con las ideas fundamentales
extraídas de las narrativas de los informantes en la investigación.
Del mismo modo, a lo largo de este capítulo, ofreceremos una serie de reflexiones
analíticas (memoing) a cerca de los datos cualitativos y discusión de las mismas. Este
recurso lo abordaremos dentro del procesamiento y organización de los datos, porque,
aunque es producto de un trabajo clarificador, lo vamos realizando de forma paralela a la
codificación y exposición de los datos, justificándola según la búsqueda bibliográfica o
estado de la cuestión y dándole continuidad con la verificación de los mismos.
Así mismo, es necesario tener en cuenta, que las valoraciones son subjetivas y,
además, en la mayoría de los casos, son narraciones retrospectivas a cerca de sus
experiencias vividas con los conflictos interprofesionales durante su actividad profesional,
por lo que los resultados finales no pueden considerarse como el significado final de dicha
experiencia, ya que ésta cambia conforme la persona madura profesionalmente o aparecen
cambios en la gestión y organización de los servicios, o en su conducta ante el mismo.
El dominio de las habilidades de relación....
198
Del análisis y la codificación de las entrevistas realizadas fueron surgiendo grandes
temas, que fuimos codificando en diferentes categorías iniciales, que a su vez presentaban
subcategorías, y dentro de éstas codificamos pequeñas unidades de significado que son los
nodos. Para una mejor comprensión presentamos los datos obtenidos durante nuestra
investigación, en la tabla 7 que consta de cuatro columnas: 1) El tema central, 2)
Categorías, 3) Subcategorías, y 4) Nodos.
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El dominio de las habilidades de relación....
202
Tema Conflictos
Uno de los temas centrales de nuestro estudio es el de "conflictos", y, aun cuando,
como nos dice Cerini (2004, citado por Novel, 2008), ha sido visto desde siempre como
algo inherente al ser humano, requiere de un conocimiento exhaustivo de su dinámica con
el fin de encontrar el modo de gestionarlo. No debemos obviar, que el conflicto tiene una
serie de costes personales y organizacionales, por lo que es necesario planificar un
tratamiento adecuado a la situación, y para ello, es importante conocer una serie de
categorías, que emergen del tema central y que se hacen necesarias para el conocimiento
profundo del mismo, como son:
1) Cómo definen el conflicto los profesionales de la salud, pues, como
dice el profesor Cibanal: "Lo que está claro para mí, solo está claro para mí".
2) Los tipos del conflicto, ya sean laborales (es decir, si el componente
de discusión está centrado en el ámbito laboral) o, por el contrario, son cuestiones
personales de incompatibilidad de caracteres a la hora de poder trabajar juntos en
una misma unidad.
3) De relación con otros profesionales, referidos a quienes participan
del conflicto; si se trata de personas del mismo estamento profesional y jerárquico,
o, por el contrario, se producen entre personas de diferente estamento profesional o
jerárquico.
4) Qué tipo de conducta adoptan los profesionales de la salud ante los
conflictos, referida a, si practican una conducta de aparcamiento en la que se
realiza una negación del conflicto, o, por el contrario, recurren a una práctica
humanista donde clarifican el contenido, los sentimientos y la demanda ante el
Capítulo V. Resultados.
203
conflicto, practicando la mediación, como forma de conducirse ante el conflicto y
así poder resolverlo.
5) Finalmente, emerge la subcategoría de medidas, que consideran se
deberían adoptar por parte de la Dirección del Hospital.
A continuación presentamos una descripción de cada una de estas categorías, así
como de las subcategorías relacionadas y nodos, que nacen del análisis de las entrevistas
realizadas a nuestros encuestados y que son la clave para la comprensión del conflicto.
Definición del conflicto.
Comenzamos nuestro análisis de datos con la categoría de la definición del
conflicto y sus subcategorías asociadas como son: Su aspecto positivo o negativo.
Una de las primeras acciones que debemos hacer como investigadores cualitativos,
es mostrar lo que opinan, piensan o vivencian, como conflicto, los participantes, pues,
darían respuesta a nuestro objetivo específico de identificar la percepción y vivencia
personal del profesional sanitario ante el conflicto. Esto siempre partiendo del
conocimiento de la concepción que ellos tengan del mismo, es decir, qué entienden ellos
por conflicto o cómo lo definen, porque, como nos dice el profesor Cibanal:"hablando de
lo mismo, no hablamos lo mismo". Esto lo podemos constatar a continuación con las
aportaciones que hacen nuestros participantes.
En nuestra investigación han participado un total de 25 personas y aunque cada uno
de ellos lo define con sus propias palabras, circunstancia que puede llevar a pensar, que
son definiciones distintas, al realizar un análisis profundo de las definiciones del concepto
“conflicto”, vemos que todos vienen a significar lo mismo.
A continuación exponemos algunas de las definiciones del constructo “conflicto”
según nuestros encuestados:
El dominio de las habilidades de relación....
204
"Para mí las diferencias de opiniones no es un conflicto; para mí es, cuando
alguien que está en una situación de estrés, utiliza como medida de escape la agresividad;
es decir, es una situación que te pone nervioso, que no te ves capaz de resolver". (E02).
“...UF!! Es muy complicado de definir. Cuando tienes una diferencia de opinión
insalvable, y suele ser de malas maneras; cuando uno se encona en su posición y no es
capaz de ser tolerante con la opinión del otro, porque no se escucha al otro”. (E21).
“...Cualquier situación que estresa a dos personas; es una situación en la que hay
una percepción no igualitaria de la situación, tanto respecto a la distribución del trabajo
como de la carga, de las horas...Es una desigualdad, que cada parte lo ve de manera
diferente; una parte lo ve como algo banal y la otra como un abuso..." (E24).
"Para mí las opiniones diferentes no suponen un conflicto. Para mí el conflicto
surge, cuando la conducta de alguna de las partes, que tienen diferentes posiciones u
opiniones, me produce el vivir una situación, que me hace no sentirme a gusto en esa
situación o con esa persona; hay algo que me produce enfadado e indignación por creer
que genera una situación injusta".(E.07).
Aspectos positivos o negativos del conflicto.
Respecto al aspecto positivo o negativo del conflicto, llama la atención que,
prácticamente, todos los participantes ven el conflicto, como algo que, en un principio, es
negativo, porque la situación que se genera, cuando existe esa diferencia, produce
malestar en la persona implicada en el mismo. Pero también perciben la parte positiva del
conflicto, como es la resolución del mismo, aun cuando, como veremos más adelante,
prácticamente, ningún participante resuelve los conflictos en los que se ve involucrado.
Capítulo V. Resultados.
205
Encontramos una narrativa que nos dice que la parte positiva solo se produce, si
realmente, el conflicto se resuelve y además genera herramientas para posteriores
ocasiones.
“Tiene ambos aspectos; cuando se resuelven, hay cosas positivas porque me puede
ayudar a realizar cambios y si no se resuelven, es negativo; porque no hay refuerzo de
herramientas, las personas no se encuentran con fuerzas para resolver nuevas situaciones
que se presenten… Esas situaciones agotan y generan mucho estrés”. (E11).
El siguiente participante nos dice que depende de la perspectiva que tengas de los
conflictos, y, sobre todo, de la actitud con la que lo enfrentes.
“De los conflictos se pueden extraer cosas positivas siempre; el problema está en
cómo lo enfoques. Tu puedes sacar cosas positivas porque la idea buena no tiene porqué
ser la mía; puede ser la del otro. A lo mejor existe un punto de vista en el que tú no has
caído y, si eres coherente, puedes aprender del resto...” (E06).
Nuestro siguiente informante nos dice que la parte negativa depende de la relación
que tengas con la persona en conflicto, y que, si no se resuelve, genera mayor frustración
e insatisfacción laboral.
“…A mí me genera ansiedad; en ocasiones depende de con quién es el conflicto.
Si es con alguien a quien aprecias, entonces el conflicto en sí mismo te hace daño. Creo
que el problema son las formas, y eso siempre es negativo, porque si lo has dejado
aparcado, y pasa el tiempo y aún continuas manteniendo tu posición…al final no tienes
ganas ni de trabajar y el estrés aumenta...” (E21).
Sin embargo, en el siguiente relato encontramos la parte positiva del conflicto y
que depende del pensamiento que se tenga de ellos; se puede utilizar como aprendizaje
para mejorar las relaciones humanas.
El dominio de las habilidades de relación....
206
"Tiene muchas cosas positivas porque te hace ver las cosas desde otro punto de
vista; te aporta información y eso es muy importante para una buena relación". (E08).
Como podemos observar, los participantes de nuestro estudio vienen a definir el
constructo de "conflicto" desde un enfoque Psicosocial, es decir, se produce por la propia
interacción entre los individuos, las propias relaciones generan tensiones. El trabajo de
Domínguez & García, (2003). "Introducción a la teoría del conflicto en las
organizaciones", nos muestra definiciones de diversos autores, que coinciden con la
definición dada por nuestros participantes, como por ejemplo Jeffrey Z. Rubin, Dean G.
Pruitt y Sung Hee Kim (1994) cuando nos habla de "...las divergencias percibidas de
intereses o creencias...", o Hubert Touzard (1977): "...Situación en la cual hay metas
opuestas, afirman valores antagónicos...". Incluso con la definición que nos ofrece
Lederach, (2000) de Joyce Hocker y Wiliam Wilmot (1978) que hacen hincapié en el
concepto de percepción cuando dicen: “...que perciben objetivos incompatibles,
recompensas escasas e interferencias del otro en realizar sus metas".
En definitiva, se confirma lo que nos dice González Consuegra,(2010) en su
estudio “El conflicto organizacional: ”una solución constructiva”, cuando habla de que el
conflicto tiene claramente dos categorías: La percepción y las metas incompatibles.
También se identifican nuestros participantes con la acepción nº 3 del Diccionario
de la Real Academia de la Lengua Española (DRAE), (2014) que nos habla de apuro,
situación desgraciada y de difícil salida. Estas semejanzas las vemos claramente en los
relatos de las participantes (E02) .
"...es una situación que te pone nervioso, que no te ves capaz de resolver ". (E02).
y (E07) "...hay algo que me produce enfado, indignación, o sentir que la situación es
injusta", (E.07) entre otras.
Capítulo V. Resultados.
207
Respecto al nodo de los aspectos positivos o negativos del conflicto los relatos de
nuestros participantes confirman lo que ya en 1848 Karl Marx y Friedrich Engels en su
trabajo "Manifiesto del Partido Comunista" donde nos hablan de la lucha de clases, como
elemento esencial para el cambio y la evolución de las sociedades; o como nos dice
Codina, (2006) en su artículo "Manejo de conflictos. Para una dirección efectiva". Este
autor presenta los conflictos como la posibilidad de revelar deficiencias, expresar “crisis
de desarrollo”, evidenciar errores en decisiones, ofrecer señales de problemas que, de
superarse, proporcionarían buenas oportunidades de mejoramiento y crecimiento personal
y profesional. También confirman lo presentado por González Consuegra, (2010) en su
estudio “El conflicto organizacional: una solución constructiva”, cuando, citando a
Robbins, (1998), presenta el conflicto con ambos aspectos: A saber, positivos porque
puede relajar tensiones y abrir la comunicación, y negativos porque puede bajar la
productividad y aumentar el estrés.
Del mismo modo, como nos muestra Cibanal et al. (2010) en su libro Técnicas de
comunicación y relación de ayuda en ciencias de la salud, si tenemos una buena base de
comunicación, dejaremos de ver los conflictos como algo negativo, o que el otro está
contra mí o yo contra él. Igualmente veremos la existencia de diversas formas de ver una
misma realidad, lo cual, en vez de originar tensiones, origina riqueza, porque yo me
enriquezco con lo que el otro ve, que yo no veo, y él con lo que yo veo y él no ve.
El dominio de las habilidades de relación....
208
Tabla 8: Categoría Definición del conflicto
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significado
Asp
ecto
s pos
itivo
s
del c
onfli
cto
El aspecto positivo es visto,
cuando consideran que puede ser un
generador de cambios, y que si
exploras la perspectiva del otro, te
genera la oportunidad de crecimiento
individual.
Tiene muchas cosas
positivas, porque te hace ver las
cosas desde otro punto de vista, te
aporta información y eso es muy
importante para una buena
relación". (E08).
Asp
ecto
s neg
ativ
os d
el
conf
licto
Los informantes ven los aspectos
negativos del conflicto en la situación
desagradable que se genera, porque
además produce malestar en la persona
implicada en el mismo, porque no se
resuelve, y cuando es reiterativo
disminuye las ganas de trabajar y aumenta
el estrés.
"...Si no se resuelven es
negativo, porque no hay refuerzo
de herramientas, las personas no
se encuentran con fuerzas para
resolver nuevas situaciones que se
presenten, esas situaciones agotan
y genera mucho estrés”.(E11).
Etiología del conflicto.
Los conflictos, que, como hemos visto anteriormente, pueden ser clasificados de
diferentes maneras, en nuestro estudio de investigación están centrados en los conflictos
interpersonales, derivados de la interacción entre los diferentes profesionales de la salud,
que comparten tiempo y espacio de trabajo, habitualmente, ocasionados por problemas de
recursos, falta de control emocional ante una inadecuada comunicación-relación, o falta
de información, diferencia de intereses, provocando que, en ocasiones, se vuelvan
Capítulo V. Resultados.
209
destructivos. Por ello y para un mejor análisis, codificamos las siguientes subcategorías:
De relación con la personalidad de los profesionales implicados en el conflicto, de
relación con el género, de relación con causas laborales, de relación con la categoría
profesional. Además, dentro de estos, extrajimos los siguientes nodos: Los que estaban
relacionados con la misma categoría profesional, o los que estaban relacionados con
diferentes categorías profesionales, entre los que asignamos a enfermeras, médicos,
técnicos en cuidados auxiliares, dirección (gestores) y alumnos.
Relacionados con la personalidad.
Cuando se les pregunta a nuestros participantes su opinión sobre cuáles serían las
causas o etiología de los conflictos, señalan aspectos de la personalidad de las personas,
referidos a su carácter; es decir, nos participan que se ve, claramente, cómo la persona que
tiene un estilo de comunicación agresiva, habitualmente, esa tiene conflictos. Si son
personas con estilo asertivo, estas no suelen tener conflictos, incluso, si ven algún
conflicto, intentan resolverlo o poner soluciones, y cómo hay personas con estilos
inhibidos que les produce frustración y se descontrolan en el contexto laboral, pero
siempre con los más débiles. Incluso hacen referencia a la importancia de la educación
recibida en el entorno familiar o a los valores en los que han sido educados. Al realizar la
reflexión de los siguientes relatos, observamos, claramente, los estilos de comunicación:
Agresivo, inhibido y asertivo
El siguiente encuestado nos muestra cómo la persona agresiva está en conflicto
continuo, y cómo la persona inhibida no suele entrar en conflicto.
El dominio de las habilidades de relación....
210
"Para mí, están muy relacionados con el carácter de las personas y del cómo
perciban las cosas, y de qué manera se comuniquen, porque nos encontramos con
enfermeras muy respondonas y que se pelean con todos, y médicos que nunca se pelean ni
discuten con nadie". (E15).
Otro participante nos muestra cómo las personas con un estilo de comunicación
inhibido sufren de frustración, lo que en ocasiones les lleva a reflejarlo en los más débiles,
mientras que las personas con estilo asertivo tienden a resolver.
"Creo que es la personalidad; la mayoría tiene problemas personales que no saben
manejar y lo reflejan con los que son más débiles, como pueden ser los pacientes...;
también influye la educación que tengas y el valor que le des al respeto...Cuando en tu
casa has recibido una educación basada en el respeto, controlas más los sentimientos que
te genera un conflicto y puedes intentar resolverlo". (E 10).
El siguiente informante nos dice que la persona asertiva suele buscar más las
actitudes conciliadoras, lo que ayuda a resolver mejor los conflictos.
"Yo creo que se genera por la actitud de las personas. También está relacionado
con la formación de la persona y con la educación y la práctica del respeto... A mí, en mi
casa, me educaron en valores y eso hace tener actitudes más conciliadoras que
conflictivas". (E23).
Este otro informante nos dice cómo la persona de estilo agresivo acaba la situación
de conflicto, utilizando su estatus de poder y utiliza la agresividad para imponer su
opinión.
"Para mí está en función de la personalidad de cada uno, aunque hay gente que,
por su propia forma de ser, intenta imponer las cosas y, cuando no puede, echa mano de lo
que tiene y si lo que tiene es su status... no tiene miramiento ...y llega el ordeno y mando y
la agresividad...". (E 06).
Capítulo V. Resultados.
211
En esta subcategoría nuestros participantes hacen referencia, sobre todo, a la
importancia de los valores, la educación y los estilos de comunicación de las personas; nos
hablan de las actitudes de las personas ante las diferentes situaciones que se producen en la
rutina diaria de un trabajo, durante las interacciones o relaciones entre ellos. Estas
aportaciones ofrecidas por nuestros participantes ratifican lo que nos dicen autores como
Sánchez (1998) en su estudio "El conflicto interpersonal en las organizaciones y los estilos
de gestión del conflicto" cuando nos habla de la importancia de no perder de vista las
diferencias en la percepción de las cosas, pues, además de ser subjetiva, es impersonal o
socialmente construida y es una de las mayores causas de los conflictos.
También Lederach (2000) en su libro El abecé de la Paz y los conflictos nos habla
de cómo los valores se relacionan con el comportamiento de la persona, pues, se convierte
en el criterio o pauta para realizar la acción, de tal manera que la persona tiene capacidad
para valorar alternativas y tomar decisiones siempre en favor del bien común. En
definitiva, son los valores de justicia, igualdad, etc. los que, dependiendo de cómo hayan
sido socializados en cada uno de nosotros y del valor que hayamos decidido darle,
favorecen, en mayor o menor grado, la aparición del conflicto en el ámbito laboral.
Podemos ver, como nos dice Raineri, (1998) en su estudio: "Creencias y cambio
organizacional en los sectores público y privado", que, dependiendo de la percepción que
tengamos de las cosas, generamos nuestras creencias dentro de la organización, lo cual nos
hará tener un comportamiento; es decir, si un profesional cree, que la forma de sobrevivir
en el cargo que tiene es no tomar decisiones y así no correr riesgos, tendrá ese
comportamiento, lo cual puede generar conflictos en las personas que tienen una
percepción diferente.
Por su parte, Ros (2006) en su Tesis Doctoral: "Análisis de roles de trabajo en
equipo: Un enfoque centrado en comportamientos" ratifica lo aportado por nuestros
El dominio de las habilidades de relación....
212
participantes sobre la importancia de las percepciones y valores de los profesionales en la
generación de conflictos y en mantener un buen ambiente laboral, cuando nos dice lo que,
ya en 1939, autores como Mayo, Roethlisberger y Dickson aportaban sobre la importancia
de las actitudes y de los sentimientos individuales, de las apreciaciones y de las
valoraciones subjetivas de la situación laboral, de las relaciones sociales, de la influencia
del grupo y de la comunicación.
Respecto al aspecto de vulnerabilidad que aporta algún participante, queda
confirmado por Lederach (2000) cuando nos habla de cómo la vulnerabilidad supone, que
uno está abierto al ataque. En definitiva, es un riesgo de sufrir más conflictos.
Relacionados con el género.
Durante las entrevistas surgió un dato interesante sobre, si la etiología de los
conflictos era ocasionado, exclusivamente, por los profesionales femeninos; es decir, para
algunos participantes el hecho de que en las organizaciones sanitarias trabajen muchas
mujeres podría ser causa real de los conflictos. En su opinión los conflictos más ruidosos
se dan entre mujeres; y que, habitualmente, entre hombres a nivel profesional no suele
haber conflictos. Aunque esta categoría solo fue valorada por tres participantes,
consideramos importante aludir a ella, ya que como nos dice Polit y Hungler (2000), estos
casos "negativos" hacen, que las conceptualizaciones se revisen más detenidamente, y así,
una vez extraída esta subcategoría, preguntamos al resto de los participantes de manera
explícita, si consideraban que el género era la causa real de los conflictos, o era algo que
agravaba el conflicto. El resto de los participantes opinaron que el género no tenía
ninguna relación con los conflictos, siendo tan solo tres participantes los que apostaban por
esta causa. Por ello lo consideramos como un dato "negativo", lo cual da más fortaleza a
nuestra investigación. Esta subcategoría queda reflejada en los siguientes testimonios:
Capítulo V. Resultados.
213
El siguiente relato pone de manifiesto cómo, prácticamente, la totalidad de nuestros
participantes opina, que el género no es un elemento que influya en la aparición de los
conflictos en el ámbito laboral:
" En mi opinión, no tiene nada de qué ver el género; yo creo que se trata de un
tema personal; no porque seas mujer u hombre tienes más conflictos, ...Yo me encuentro
con muchos médicos, varones, que son muy conflictivos, y que son muy poco asequibles y
todo les parece mal...generando mucho estrés el trabajar con ellos; incluso los pacientes y
familiares te hacen partícipes de ello, mientras que la mayoría de las enfermeras que
evidentemente son mujeres, son más conciliadoras y colaboradoras con todo el mundo".
(E 06).
A continuación presentamos los relatos de los tres participantes que consideran que
el género es un factor evidente de conflictos.
"Muchos conflictos ocurren porque trabajan muchas mujeres juntas...El factor
femenino, aunque nos tiremos tierra…influye. Somos más ruidosas, porque en el sector
masculino esos conflictos no se crean...ellos no dan tanta importancia a las cosas…”. (E
19).
"...Mira! la mujer es dulce, es muy cariñosa, valen muchísimo más que los
hombres en todos los sentidos, pero también son más cínicas, más cobardes, más
hipócritas, más protagonistas; la mujer es más en todos los sentidos, más competitiva,
¿qué es lo que pasa?..., pues que para que no me pises, te piso. El hombre, por regla
general, es todo lo contrario; entonces los enfrentamientos entre las mujeres son más
habituales y mayores. ( E 14).
El siguiente informante considera que el género no produce un aumento en el
número de conflictos que se viven en el hospital, pero sí defiende, que el género influye
en la aparición de los conflictos.
El dominio de las habilidades de relación....
214
"No. Yo no creo que aumente, aunque sí es verdad que las mujeres son más
chismosas; los hombres no se meten en esos berenjenales; ellos son más racionales. Son
más: sota, caballo y rey; a las mujeres, por el contrario, nos gusta más meternos con la
gente, criticar más… Fíjate que ahora que hay más mujeres médicos, también hay mas
chismorreo entre el colectivo médico que antes, sin embargo los hombres pasan..." (E 01).
Podemos ver estudios de diferentes autores, que comparten y confirman la opinión
de los participantes, que dicen que el género no tiene relación directa con la aparición del
conflicto y, por lo tanto, apoya aún más el tratamiento, que hemos dado de "casos
negativos" a los participantes que sí ven una relación directa, pues, como nos muestran
Ramos, Barbera y Sarrió (2003) en su trabajo "Mujeres directivas, espacio de poder y
relaciones de género" nos presentan a la mujer como alguien que tiene una mayor aptitud
para mantener unas relaciones personales más estrechas con los demás. Tienen en cuenta,
tanto los sentimientos, como los datos básicos en la toma de decisiones, y buscan
soluciones en las que todos ganen, evitando situaciones en las que alguien tenga que
perder; es decir, son más mediadoras, que generadoras de conflictos. También Maier,
(1999) en su trabajo "On the gendered subestructure of organization" nos muestra, cómo
el estilo del trabajador varón está más enfocado a la jerarquía, el individualismo, la
competitividad, el conformisrno, la dominación y el control; mientras que el estilo del
trabajador femenino está más enfocado a la colaboración, al compromiso, a la igualdad, a
la diversidad, al desarrollo del equipo, a las relaciones personales y a la inclusión. O sea,
según estos autores, el género femenino ayuda a mantener unas mejores relaciones
interpersonales con los compañeros de trabajo.
El artículo de Rosener, (1990) "Ways woman lead" nos muestra cómo las
diferencias entre hombres y mujeres en el ámbito laboral se deben a la socialización, que
determina unos roles diferentes para unos y otras. Así, por ejemplo, la sociedad supone que
Capítulo V. Resultados.
215
las mujeres son cooperativas, comprensivas, amables y apoyan a los demás. Por lo tanto,
queda demostrado, que el factor femenino no produce mayor número de conflictos en el
entorno laboral. Todo ello confirma lo que nos aportan Anthoine, et al. (2014), en su
trabajo titulado: " Development and psychometric testing of a scale assesing the sharing of
medical information and interprofessional communication: the CSI scale". cuando nos
hablan de que son las diferencias culturales una de las posibles causas de los conflictos en
el ámbito laboral y no el género en sí mismo.
Relacionados con aspectos laborales.
Esta subcategoría está referida a todos los aspectos laborales, que pueden ser causa
del conflicto. Entre los aspectos más comentados está la falta de personal, escasez de
recursos materiales, el trabajar a turnos, la inmovilidad del personal; es decir, la
permanencia del individuo en la misma unidad muchos años. Algunos consideran, que si
rotaran en las unidades, sería diferente. También hay opiniones sobre la inmovilidad de los
líderes, en concreto de la Supervisora de la unidad. Otras causas valoradas en éste
epígrafe: La ambigüedad del rol.
Todos estos aspectos quedan perfectamente reflejados en las siguientes
transcripciones, según las cuales todas coinciden en que es el no realizar correctamente las
competencias, funciones y actividades propias de cada uno, lo que genera sentimientos de
impotencia, rabia, y frustración en el resto de compañeros y produce el conflicto.
"La mayoría de los conflictos son por un tema de competencias: Qué es mío y qué
es tuyo...; y si yo hago lo mío ¿por qué no lo haces tú?, Si a mí me exiges que yo haga
esto…tú tienes que dar "”el callo" también; y si encima que somos poco personal, tu no
haces tu trabajo….!imagínate!... Eso quema mucho y al final estallas porque lo que tu
dejas de hacer al final retrasa mi trabajo o lo incrementa". (E 08).
El dominio de las habilidades de relación....
216
Nuestro siguiente participante, nos relata que la relación personal que se tiene con
la supervisora o jefe de servicio puede influir en los conflictos, porque hay quienes
consideran que pueden dar un trato de favor a algunos trabajadores , lo cual perjudica a
otros...
"En mi opinión la mayoría son por cómo se realizan las cosas... Yo lo hago de una
manera que pienso es la mejor y no entiendo por qué tú no lo haces igual... También por
considerar que la supervisora no trata a todos los trabajadores igual... Yo conozco
personas, que no se hablan porque la supervisora le ha dado un día libre a uno y a otro
no...Y es que, cuando llevamos mucho tiempo en la misma unidad, hay personas que se
hacen muy amigas de la supervisora y eso produce un trato de favor...” (E 09).
Encontramos otra opinión donde según la cual el hecho de trabajar a turnos
rotatorios produce el que se dejen cosas sin hacer de un turno a otro, y cuando eso es
habitual, también acaba generando muchos conflictos.
“...Yo normalmente cuando me enfado, es por dejación de funciones, es decir, que
alguien se vaya, por ejemplo, a fumar, porque yo no tengo que ir a buscar a nadie... o
porque hacen algo rematadamente mal...yo intento explicarlo, pero reconozco que
depende de cómo se digan las cosas...También el trabajar a turnos hace que vayamos
“heredando pacientes" y cada uno tiene una forma de trabajar.....". (E.21).
La siguiente narrativa hace alusión a la ambigüedad del rol, a no saber realmente
que se debe o no se debe hacer, y con la sobrecarga de trabajo que existe, prácticamente,
en todas las unidades de enfermería del hospital produce muchos conflictos.
"....No todo el mundo tiene claros sus funciones, o piensa que esa intervención o
actividad la tiene que hacer otro; es decir, la ambigüedad del rol, y la justificación de que
están quemados, porque somos pocos y hay mucha sobrecarga y a veces falta
material..etc. creo que es la mayor causa de conflictos..." (E 04).
Capítulo V. Resultados.
217
Nuestros participantes aluden a la sobrecarga de actividades, a la ambigüedad del
rol, a la dejación de funciones, así como al "estar quemado", etc. como factores
desencadenantes de conflictos. Sus relatos confirman lo aportado por diferentes autores
como Martínez (2010) en su estudio: "El síndrome de Burnout. Evolución conceptual y
estado actual de la cuestión" que nos indica cómo las fuentes del burnout están fuera del
sujeto; es decir, derivan de la organización, por lo que, si esta no pone soluciones, el
conflicto se genera con más virulencia.
También coinciden con Ortega & López (2004) quien en su estudio: "El burnout o
síndrome de estar quemado en los profesionales sanitarios: revisión y perspectivas" nos
dicen, que el profesional que sufre del síndrome de estar quemado, se manifiesta por un
menor rendimiento laboral y por vivencias de baja realización personal, de insuficiencia e
ineficacia laboral, desmotivación y retirada organizacional, lo cual, según nuestros
participantes, les hace entrar en conflicto continuo con aquellos que no están en esa
situación, ya que las consecuencias de esa dejación de funciones las sufren los otros
profesionales, teniendo que asumir más trabajo.
Relacionados con la categoría profesional.
Respecto a la categoría profesional todos los participantes consideran, que la
categoría en sí misma no produce u origina conflicto, pero que existen situaciones de
estrés, tema de autoestima personal, pérdida de poder, creencias, estereotipos, etc. que nos
pueden llevar a experimentar conflictos entre los diferentes compañeros y que la categoría
profesional puede ser utilizada como posición del conflicto.
En muchas ocasiones, cuando se produce un conflicto, las personas involucradas
valoran el poder o situación jerárquica de la otra parte respecto de uno dentro de la
organización. Entonces, en base a esa valoración, se adoptan conductas. Si el conflicto es
El dominio de las habilidades de relación....
218
con alguien que, jerárquicamente, está por encima de mí, me puedo sentir incómodo,
intimidado, etc. y adopto la conducta de aparcamiento del conflicto; mientras que, cuando
el conflicto se da entre compañeros del mismo nivel, me siento más cómodo para tratar el
conflicto, tengo más confianza o no tengo temor, y, por ello, hablo del conflicto e intento
aproximar posiciones, o se mantiene posiciones, dependiendo del interés que yo tenga en
el resultado de ganancia del conflicto, y si mi posición es jerárquicamente superior al otro,
puedo utilizar esa posición para intimidar o ganar el conflicto.
Por otra parte, todos los participantes hacen referencia a la existencia de un tipo de
conflicto, que se da más entre diferentes estamentos, estando relacionados casi siempre
con un abuso de la autoridad formal, que se obtiene por la categoría que tienes dentro de la
organización. También existe otro tipo de conflicto, que surge del propio trabajo y es el
que se da más dentro del mismo estamento, siendo estos los más graves porque se aparcan
y se enquistan en el tiempo, generando finalmente el síndrome de estar quemado y la
insatisfacción y provocando, que se soliciten cambios de servicio o de turno para no
coincidir con esas personas.
Conflictos entre igual estamento o categoría profesional.
En nuestra investigación los participantes opinan, que los conflictos que se
producen con mayor asiduidad son entre compañeros de iguales, y que la mayoría de las
ocasiones están producidas por el trabajo mismo, sobre todo por dejar de hacer funciones o
actividades. Hemos de decir que la mayoría refieren, que el estamento que más conflictos
genera es el de las Auxiliares. Solo hay un participante, de la categoría médico, que opina
lo contrario; es decir, que refiere que las auxiliares son las menos conflictivas. Este dato
también fue tratado como "caso negativo", de manera que se preguntó al resto de
participantes sobre este aspecto, confirmando el resto lo contrario. Otra opinión,
Capítulo V. Resultados.
219
prácticamente, unánime es que los conflictos entre los médicos no hacen ruido, es decir, se
queda como algo interno entre ellos, mientras que los demás colectivos son más ruidosos.
Los siguientes informantes opinan que son las Auxiliares las que más conflicto
viven entre ellas y así lo expresaban:
" En mi opinión se da más entre el mismo estamento y sobre todo entre las
auxiliares porque solo buscan el “quien hace menos" ...Ya no tienen ilusión por su
trabajo;...solo quieren cobrar un sueldo...y cuanto menos trabajes mejor...” (E10).
"Se dan conflictos dentro de todos los estamentos, pero en mi opinión, y por este
orden, de mayor a menor: Auxiliares, Celadores, Médicos, y Enfermeras..." (E 22).
El siguiente encuestado igualmente opina, que son las auxiliares el estamento más
conflictivo, pero lo intenta justificar por el tipo de actividades que conlleva su puesto, que
puede ser el menos satisfactorio dentro del sistema sanitario.
" Yo creo que se da más entre iguales porque es con los que más contacto
tienes...pero creo que el colectivo que más conflictos tienen es el de las auxiliares, ... yo he
visto verdaderas peloteras entre ellas...y con tales gritos....que hemos tenido que decirles
que se callen...quizá porque sus funciones son más de hostelería y menos de medicina, y
eso quizá no es tan satisfactorio...entonces intentan hacer lo menos posible..." (E 21).
Encontramos una narrativa que hace alusión a la cultura individual, a la experiencia
en saber afrontar situaciones complicadas o relaciones difíciles, pero este informante
considera, que las auxiliares no tienen estas habilidades.
"...se da más entre iguales, .pero, cuanto más cultura hay, más se sabe manejar esa
situación y más respetuoso se suele ser, es decir, cuantas más situaciones te has
enfrentado, te manejas mucho mejor ...y logras hacer: " lo blanco negro y que no se te
note" … Eso lo hacen mejor enfermeras y médicos, pero a las auxiliares se les oye
más...(E 07).
El dominio de las habilidades de relación....
220
El siguiente relato muestra el caso negativo de esta subcategoría. Se trata de un
informante, que opina, precisamente, lo contrario al anterior; es decir, en su opinión los
técnicos auxiliares son los menos conflictivos.
" En mi opinión el estamento menos conflictivo entre ellos es el de las auxiliares,
luego enfermeras y los más conflictivos entre ellos los médicos..." (E 24).
Otro informante nos participaba que le llama la atención el mutismo que practican
los médicos sobre sus conflictos, de manera que no se notan.
" … No dudo que entre los médicos haya conflictos pero ellos se protegen mucho y
se tapan unos a otros...no sé si cuando estudiaron les enseñaron una asignatura de
guardar silencio...porque no suelen tener conflictos delante del resto de
profesionales....puede haber alguna crítica esporádica...pero no más..." (E19).
Conflictos entre diferentes estamentos o categorías profesionales.
Respecto al análisis de este nodo la mayoría de nuestros participantes consideran,
que son debidos por la ambigüedad del rol, y puede ir en ambas direcciones; es decir, de
alguien con jerarquía superior hacia otro de jerarquía inferior o al revés, y es porque o bien
se abusa de un poder que realmente no se tiene, o bien porque se consideran que están
siendo tratados como si fueran sirvientes.
También en ocasiones es porque actualmente y quizá debido al tema social de la
crisis que está viviendo nuestro país, hay muchos trabajadores que están contratados como
auxiliare o celadores, cuando esa persona además tiene estudios de abogado, sociología o
trabajador social...y no llegan a asumir o a aceptar que su papel ahora mismo y en el
hospital es de auxiliares. A continuación analizamos los conflictos que puede haber entre
los diferentes estamentos.
Capítulo V. Resultados.
221
Enfermeras con médicos y viceversa.
Es curioso como el estamento de enfermeras, que está considerado como el menos
conflictivo dentro del propio estamento, pasa a ser el colectivo que más puede sufrir los
conflictos inter-estamentos, ya que, según la mayoría de nuestros participantes, las
enfermeras se encuentran en una situación estratégica dentro del hospital, pues, sufre lo
que podemos llamar "efecto sándwich", ya que se encuentra en medio de la relación
médico-paciente y en medio de la relación auxiliar-paciente. Es decir, cuando el paciente
tiene algún conflicto con el médico o la auxiliar, busca a la enfermera para que se lo
solucione, lo que en ocasiones le produce entrar a ella en un conflicto, la mayoría de las
ocasiones por buscar la satisfacción y bienestar del paciente.
Por otra parte enfermería siente que los médicos no respetan su trabajo y que no
aceptan su autonomía, lo que hace que aumente el estrés laboral de ellas, pues, al no tener
en cuenta las actividades enfermeras, muchas veces tienen que esperar o repetir
intervenciones por no respetar las decisiones enfermeras. Todo ello queda reflejado en lo
que nos cuentan los siguientes participantes:
El siguiente informante considera como causa principal de los conflictos entre
ambos estamentos la falta de respeto por parte de los médicos hacia el trabajo de la
enfermera, el considerar no competente a la enfermera.
"...En mi opinión los conflictos entre enfermeras y médicos son porque los médicos
no respetan el trabajo de la enfermera...no aceptan que enfermería tiene actividades que
no dependen de ellos...y les gustaría seguir estando ellos por encima...yo por ejemplo tuve
un conflicto con un médico porque él había decidido darle el alta a un paciente y yo
estaba en la habitación y no me gustaba el aspecto que presentaba y decidí tomarle la
tensión arterial y resulta que el paciente estaba con una tensión por las nubes , con una
sistólica de más de 200 y fui a decírselo sin saber que él estaba haciendo el informe de
El dominio de las habilidades de relación....
222
alta y se enfadó conmigo ...empezó diciéndome que él no me había ordenado tomarle la
tensión arterial...etc., etc…ahí tuve que bajarle los humos y decirle que enfermería estaba
capacitada para tomar decisiones de ese tipo y que a mí lo que me preocupaba no era
tener más trabajo si no la salud y el bienestar de mi paciente...” (E 01).
En la siguiente narrativa culpabilizan de los conflictos entre ambos estamentos a no
saber o no tener establecido el trabajo en equipo entre los diferentes profesionales.
" Yo pienso que el problema es que los médicos no saben trabajar en equipo, ellos
son muy individualistas, no piensan que detrás hay un equipo de profesionales de
enfermería, ellos realmente no lo ven...porque cuando te cambian tres veces el tratamiento
del paciente en un mismo turno, después de pasar visita y encima no te comunican que han
vuelto a cambiarlo...y si después no has reflejado el cambio es que la culpa es de
enfermería..." (E 02).
También encontramos un informante, que nos dice, que la causa de los conflictos
entre médicos y enfermeras es porque se trabaja demasiado parcelado y solo llevamos una
parte de la planta, y cuando interfiere en otra zona o paciente, como eso no es habitual, lo
olvidan y siempre es enfermería quien debe recordarlo.
" Mira yo todos los días tengo conflictos con los médicos de mi unidad, porque le
digo: "ven a ver a este paciente" y su respuesta es:" es que no es mi paciente" y le tengo
que recordar: " ya!!! pero es que este tipo de tratamiento lo estás llevando tú, tendrás que
verlo porque es tu paciente también"...eso ocurre todos, todos los días...siempre te dicen la
coletilla del : "no es mío… pero alguien tendrá que mojarse en algún momento y cómo yo
miro por mi paciente pues todos los días tengo conflictos…( E 08).
El siguiente informante opina a cerca de los conflictos entre enfermeras y médicos,
siendo según él, debidos a la dejación de funciones, pero amparados y favorecidos por la
Dirección del Hospital.
Capítulo V. Resultados.
223
" Yo creo que la Dirección favorece mucho al estamento médico y eso hace que
enfermería esté más de uñas, contra el personal médico...pero es culpa de la Dirección
que permite unos privilegios al estamento médico que no se debería, por ejemplo si el
horario de trabajo es para todos los estamentos el mismo, y si trabajas de mañana tu
horario es de 08 a 15 horas, el personal facultativo no tiene por qué decir que tiene
disponibilidad de horario laboral cuando a él le parezca..y a partir de las 13:30 ves cómo
muchos médicos abandonan el hospital para irse a pasar consulta a la privada y la
Dirección debería controlar a todos los trabajadores por igual...porque enfermería tiene
que firmar una hoja de salida anticipada si un día por cualquier motivo precisa salir antes
de las 15:00 horas, y además lo tiene que comunicar a Dirección, mientras que los
médicos no firman nada y se van cuando quieren,..y eso es conocido por todos" ( E 13).
Auxiliares con enfermeras y viceversa:
Las auxiliares tienen más conflictos con enfermeras y celadores que con cualquier
otro estamento. Las causas suelen ser producidas por la percepción que tienen de la
situación; es decir, habitualmente fijan más la atención en cómo se les pide las cosas
durante el trabajo, que en lo que realmente se les pide. Se cuestiona el concepto de
servilismo, que parece que ellas interpretan, respecto al trato recibido por los demás.
Curiosamente hablan de que las enfermeras las considera sus sirvientes y les hacen sentirse
inferiores, pero ellas actúan igual con el estamento jerárquicamente inferior a ellas que son
los celadores, aunque en las entrevistas hacen alusión a ello, nosotros no vamos a analizar
este aspecto con los celadores, ya que no entra a formar parte de nuestra tesis.
En el siguiente relato nos dicen que en la actualidad en los hospitales trabajan
personas con una preparación académica más elevada de lo que se precisa para el puesto.
Es el caso de sociólogas, trabajadores sociales, podólogas, etc. que trabajan como
El dominio de las habilidades de relación....
224
auxiliares y es su propio conflicto interno con la falta de asumir esa situación lo que les
hace sentirse enfadadas y estar muy alerta a cómo se les solicita las cosas, analizando en
todo momento si existen atisbos de servilismo.
“…Muchas auxiliares, a lo mejor han realizado estudios de otras disciplinas como
sociología o trabajo social pero no trabajan de eso, sino de auxiliares y no aceptan su
papel y no quieren estar a las órdenes de...porque la enfermera le ha dicho que haga algo
y ella considera que eso no es su función, si no que se trata más de servilismo...se sienten
tratadas como criadas..., pero eso solo ocurre con las auxiliares...solo ellas tienen ese
sentimiento." (E 11).
Nuestros siguientes informantes consideran que muchas enfermeras se sienten
superiores a las auxiliares. Esa creencia se detecta en el trato diario, y eso podría ser una
causa continua de conflictos entre ambas.
“… curiosamente, en mi opinión las enfermeras se creen superiores a las
auxiliares...y eso se ve cuando se les da órdenes dispares...por ejemplo cuando le dicen:
“¡oye! cámbiame el tóner de la impresora”… como si eso fuera función de la
auxiliar...cuando en mi opinión el cambiar un tóner de una impresora de la unidad no es
función de nadie y lo deberá cambiar aquel que lo precise en ese momento, y curiosamente
las auxiliares son las que menos lo van a necesitar... sin embargo se les suele pedir a
ellas.”(E.01).
“Para mí, las enfermeras creen que las auxiliares son las limpia culos...las que
tienen que ir detrás de ellas...hay quien se doblega y hacen lo que les piden...pero hay
otros como yo que no, porque yo no soy criada, ni chacha de nadie...y ahí nacen muchos
conflictos. (E 12).
Capítulo V. Resultados.
225
Todos los colectivos con la Dirección:
Todos los colectivos tienen claro y comparten los mismos conflictos con la
Dirección. No hablan de personas que haya en la Dirección, sino de la Dirección como un
ente gestor. Esos conflictos son: No sentirse escuchados por la Dirección antes sus
demandas de ayuda por sobrecarga de trabajo. También tienen el sentimiento de que la
Dirección premia al que incumple, y, por ende, castiga al que cumple; otro conflicto es el
uso de los incentivos en forma de productividad, que en lugar de utilizarlo con criterio de
estímulo, lo consideran un agravio, pues, se realiza por servicios en lugar de hacerlo de
manera individual. Con este proceder se producen dos cosas: Una es que el que no trabaja
o no se implica, sale ganando porque le revierten los beneficios del resto que trabajan y se
implican. La otra es que, si en un servicio hay muchos incumplidores, están perjudicando
al que intenta trabajar de manera adecuada y correcta.
La siguiente opinión ratifica la necesidad de los trabajadores de que cada acto tenga
consecuencias. La ausencia de estas produce muchos de los conflictos que viven los
trabajadores con la Dirección del Hospital.
" ...debemos dejar ya la creencia de que "aquí no pasa nada", o “todo está
permitido” … la Dirección debería evaluar toda actitud y cada hecho que uno realiza, y
que tenga unas consecuencias, si son positivas se debe premiar y que conste en tu
expediente, y si son negativas, pues se debe reconducir a esa persona y si no se consigue,
se debe sancionar...”( E 23).
El mismo informante opina, que la productividad, ahora mismo, está siendo un
motivo de conflicto porque genera injusticia y agravios comparativos.
“En este hospital el tema de la productividad ha resultado ser un elemento
conflictivo...porque no es lógico que, si una persona se implica, economiza el gasto,
mantiene la calidad, etc. pero ha estado de IT, le resta el cobro de la productividad y
El dominio de las habilidades de relación....
226
alguien que no cumple, no se implica, pero no ha estado en situación de IT, si su unidad
ha tenido un buen resultado, cobra igual que el resto..." (E23).
El siguiente informante nos dice que existe mucha dificultad de comunicación
ascendente, es decir, desde los trabajadores hacia la Dirección y esa distancia hace que se
pierda el sentido de pertenencia de muchos trabajadores.
" Con la Dirección hay muchos conflictos por falta de comunicación con ellos,
...es que es más difícil llegar a ellos, porque tú, como parte de la dirección, me dices algo
y a mí me llega… pero lo que nosotros pensamos de esa orden a ti no te llega, no es que
confrontemos opiniones y dialoguemos sobre ello, no, no, es que tu pones tu opinión y yo
la voy a acatar porque claro no me queda otra y más si soy contratada." (E 04).
Médicos y enfermeras con los alumnos :
Según los resultados obtenidos en este nodo de análisis, constatamos, que en las
unidades de hospitalización, efectivamente, hay conflictos con los alumnos de enfermería
y no con los residentes (alumnos de especialidades médicas); mientras que en la unidad de
urgencias, tanto las enfermeras como los médicos, dicen no haber tenido conflictos con
los alumnos de enfermería, catalogándolos de prudentes, respetuosos, con gran interés, etc.
mientras que ambos colectivos sí muestran conflictos con los residentes (alumnos de
especialidades médicas).
En nuestra opinión esto puede ser debido a que en las unidades los residentes van
"acompañando" a los médicos adjuntos, y, por lo tanto, tienen más seguridad en lo que
tratan o ya son residentes de tercer o cuarto año, con suficiente experiencia para resolver
situaciones clínicas, mientras que los conflictos con los alumnos de enfermería son
producidos por interpretaciones erróneas por parte de los alumnos de las normativas del
Plan de Bolonia ya que cuando especifica que las estudiantes de enfermería deben ir
acompañadas en todo momento por su tutor enfermera y aprender del quehacer diario con
Capítulo V. Resultados.
227
ella, hace interpretar a los alumnos que no deben ir acompañadas de la auxiliar, tema que
choca con la realidad asistencial, ya que en la actualidad las auxiliares realizan una serie de
funciones propias de enfermería pero delegadas por estas, como son la higiene y la
alimentación y movilización del paciente encamado, surgiendo el conflicto entre alumnos
y tutor cuando éste le dice que vaya unas horas con la auxiliar para aprender las
actividades de la higiene de los pacientes encamados; pero no debemos olvidar que esas
actividades son propias de enfermería, por lo que si nos ajustamos al Plan de Bolonia la
enfermera debe retomar la intervención de la higiene del encamado como una actividad
diaria a realizar nuevamente.
Por el contrario, en la unidad de urgencias los residentes son de primer año, y
aunque tienen la figura del médico adjunto para su consulta, no acompañan al adjunto en
cada intervención médica que hacen, sino que deben tomar ellos las decisiones con los
conocimientos adquiridos durante su formación. Este tipo de práctica hace que se puedan
sentir inseguros, y al no querer que eso se haga visible, produce roces en las relaciones con
enfermería. Sin embargo, cuando un residente de primer año de urgencias es consciente de
la experiencia y conocimientos del profesional de enfermería de urgencias y se apoya en
ella, se adquiere una relación de colaboración que se prolonga en el tiempo.
Por su parte el estudiante de enfermería, alumnos de cuarto de grado, va en todo
momento acompañado de su tutor de prácticas, lo que hace también que sean más sumiso,
no quieren conflictos con su tutor y aceptan todo lo que se les solicita.
En la unidad de urgencias la opinión de nuestros participantes es que con los
alumnos de enfermería nunca tienen conflictos porque vienen con muchas ganas de
aprender y es el último curso de carrera, con lo que son más maduros profesionalmente
hablando, mientras que con los alumnos residentes médicos sí suelen tener conflictos,
El dominio de las habilidades de relación....
228
porque aunque son de primer año, no buscan el aprender de la experiencia de los
compañeros.
" curiosamente" ... con los alumnos de enfermería no hay conflictos, porque yo
creo que ellos vienen sumisos, porque es una unidad que les genera respeto...y aceptan sin
cuestionar nada...sin embargo con los residentes hay conflictos todos los días...hace 20
años los residentes venían con ganas de aprender, y ahora no quieren aprender...” van
sobraos" ... el 85-90% no quieren la ayuda de enfermería...la comunicación con ellos es
muy distante". (E18)
" Con los estudiantes de enfermería nunca hay conflicto...yo creo que tienen muy
claro que vienen a aprender y que esas prácticas son necesarias para su curriculum,
conseguir el título y luego posteriormente trabajar, por lo que su actitud y comunicación
es muy colaboradora y positiva...con los residentes sobre todo de primer año, pues hay de
todo: hay quien viene a hacer lo menos posible, y esas actitudes se tienen que compensar
por el resto de compañeros y eso no es correcto..." ( E 23).
Sin embargo, en las unidades de hospitalización la opinión de nuestros
participantes es que hay conflicto con los alumnos y enfermera porque quieren hacer más
actividades de las que deben, por un tema de responsabilidad, mientras que con los
médicos no suelen existir porque ya son residentes mayores con mayor autonomía:
" Con los alumnos de enfermería sí hay conflicto porque habitualmente son
alumnos de segundo o tercer curso que aún no tienen una percepción real de lo que ocurre
en el hospital y en muchas ocasiones intentan asumir determinadas decisiones que tú no
puedes permitir y eso genera el conflicto, mientras que los residentes ya son residentes de
tercer o cuarto año, que tienen muy claro las cosas y si hay conflicto es más por cómo es
esa persona determinada...por cómo se comunica con enfermería, o mejor dicho porque
apenas se comunica con enfermería..." (E 13).
Capítulo V. Resultados.
229
Nos llama la atención el siguiente informante, que alude al daño que hace el plan
Bolonia en nuestra realidad laboral, ya que por un lado Bolonia especifica que la alumna
enfermera debe ir siempre acompañada de la enfermera en todas sus actividades, pero en la
realidad las enfermeras han delegado funciones propias como la higiene en las auxiliares,
por lo que si la alumna no va con ellas, no aprenderá a realizar una higiene correcta. Esa
diferencia genera muchos conflictos entre enfermeras y alumnos.
" ... Con los alumnos de enfermería, solemos tener conflictos relacionados con las
funciones propias y delegadas, mira la educación o la formación enfermera es diferente
ahora de antes, a lo mejor " yo soy un poco antigua", yo antes veía que el estudiante
hacia todo lo que le pedias y sin embargo yo he tenido estudiantes que cuando les he
pedido hacer una higiene me han discutido a mí, porque no querían ir con las
auxiliares...porque consideran que es una función de la auxiliar y no nuestra y me han
llegado a decir: " por culpa de gente como tú..la profesión no va a evolucionar".. y yo les
digo: " hay que saber hacerlo TODO, y eso son funciones nuestras que hemos delegado,
pero para que sepas delegar primero tienes que saber hacerlo". En fin...con ellos hay
muchos…sin embargo con los médicos residentes no suele haber conflictos y si los hay es
más un tema de la personalidad de ese residente...de cómo se relaciona con enfermería, o
porque no tiene en cuenta a enfermería... (E 17).
En la unidad de quirófano nuestros informantes opinan, que no suele haber
conflictos ni con los residentes médicos ni con los alumnos de enfermería, y solo ocurren
en momentos de mucha tensión por la gravedad del paciente.
" Ahora con tener tutor personal en enfermería ha disminuido los conflictos, ya
que quien quiere enseñar puede sin problema,… en ocasiones surgen conflictos por falta
de diálogo o por situaciones inadecuadas, por ejemplo en situación de urgencia clínica
grave y se pone a instrumentar una novata…con los residentes no ocurren porque ellos
El dominio de las habilidades de relación....
230
reconocen el saber de enfermería y saben que en muchas ocasiones dependen de
enfermería y lo aceptan...hay buena colaboración y comunicación " ( E 03).
" ...con los alumnos no suelen haber conflictos, porque los alumnos quieren
aprender y aceptan todo lo que le dices, ...con los residentes no suele haber conflictos,
pero depende de la personalidad de este...realmente todos quieren aprender...la
comunicación es buena" (E 20).
En esta subcategoría, según nuestros participantes, existen dos tipos de conflictos.
Los que se producen dentro del mismo colectivo de profesionales y cuya causa está
íntimamente relacionada con el trabajo diario, la rutina laboral, los turnos de trabajo, y el
"heredar pacientes", mientras que los conflictos que se producen entre diferentes
colectivos están más relacionados con el conflicto interno, que se produce en el
profesional, cuando el rol actuado y el rol subjetivo no coinciden; es decir, el profesional
considera, que tiene una funciones determinadas, pero se ve abocado a realizar otras,
muchas veces obligados por mantener el bienestar del paciente. Esto se ve confirmado por
el estudio de Zupiria, (s.f.): "Teoría del Rol: rol profesional" cuando nos hace ver que las
habilidades y actitudes de los profesionales dependen de la claridad en la que esté
establecido el rol profesional, llegando incluso a determinar el tipo de relación que se
produce entre los profesionales.
En esta misma línea encontramos el estudio de Currie, Lockett, Finn, Martín y
Waringx "Institutional work to maintain professional power: Recreating the model of
medical professionalism" (2005, p. 54-55), que ratifica lo que dicen nuestros participantes
sobre cómo el profesional jerárquicamente en un escalón más alto, puede delegar tareas o
actividades rutinarias a otros profesionales, aún cuando no sean funciones de ellos, solo
para poder mantener su estatus, lo cual produce en el otro profesional un conflicto interno
de roles, que les aboca a conflictos con otros compañeros. Todo esto ha quedado reflejado
Capítulo V. Resultados.
231
en los relatos de nuestros participantes en esta subcategoría y en sus nodos
correspondientes, cuando nos hacían participe de la idea de servilismo, que tienen las
auxiliares respecto a los profesionales jerárquicamente superiores, como son enfermeras y
médicos.
Por su parte, los conflictos con la Dirección, que nuestros participantes
responsabilizan a la falta de reconocimiento, la productividad igualitaria por servicios, etc.
también encuentra su confirmación en el estudio de Rodó, Torres y Tresserras (2014):
"Aproximación a la gobernabilidad enfermera en la organización Sociosanitaria en
Cataluña" al mostrarnos que los profesionales sanitarios solicitan de los gestores que
realicen un análisis riguroso que aborde los diferentes aspectos y matices que el complejo
elemento humano representa: evaluación del cumplimiento, incentivación, compromiso, y
las formas de relación que se tejen en el interior de las organizaciones (la relación entre los
empleados y los directivos, la relación entre los empleados y su tarea en la empresa, y la
relación entre ellos mismos), hasta la capacidad de liderazgo y de gestión del equipo
humano, para así obtener un clima laboral satisfactorio.
Respecto de los conflictos con los alumnos, si analizamos los relatos de nuestros
participantes, vemos que se produce tanto con alumnos de enfermería como con los
residentes médicos de cursos inferiores.
Así, podemos observar cómo con los alumnos de enfermería tienen más conflictos
las enfermeras de unidades de hospitalización (que son alumnos de cursos inferiores) y no
las de urgencias, (con alumnos de último curso); los residentes médicos, por su parte,
tienen más conflictos con las enfermeras y médicos de urgencias (son residentes de primer
año) y menos en las unidades de hospitalización, (son residentes de cursos mayores).
Llama la atención que nos comparten, que la comunicación con los alumnos de enfermería
El dominio de las habilidades de relación....
232
siempre es buena y sus actitudes también, mientras que la comunicación con los residentes
es más deficitaria.
Esto confirma los resultados que reporta los estudios de Ferreira et al, ( 2014)
"Competencia en comunicación en el curriculo del estudiante de Medicina de España
(1990-2014): de la Atención Primaria al Plan Bolonia. Un estudio descriptivo. Atención
Primaria". y el de Ferrández (2015) "Situación de la Docencia en Habilidades de
Comunicación en las Facultades de Enfermería Españolas" cuyos resultados reporta el dato
de que los estudiantes de medicina solo tienen de media 2,7 Créditos lectivos, según la
European Credit Transfer System (ECTS), y los de enfermería están en 4,1, frente a los
5,0 que recomienda la ANECA. Quizás esta diferencia entre ambos colectivos también
justifique los resultados obtenidos en nuestra investigación.
En definitiva, nuestros participantes nos hacen referencia a la importancia e
influencia de la comunicación entre los diferentes profesionales para tener un mejor clima
laboral y evitar conflictos. En esta misma línea encontramos los estudios, entre otros, de
Berridge, Mackintosh y Freeth (2010), en su estudio: "Supporting patient safety:
Examining communication within delivery suite teams through contrasting approaches
to research observation" o el estudio de Amaya et al. (2015) : "Efectividad de un
programa para mejorar el trabajo en equipo en salas de cirugía" que hacen referencia a las
carencias de comunicación que existe entre los diferentes profesionales sanitarios en su
actividad diaria y las consecuencias que conlleva, como son mayores errores, resultados
de cuidados adversos, conflictos y clima laboral inadecuado, de manera que, hoy en día,
se está evaluando la habilidad de comunicación como el principal criterio de calidad de
cuidados. A continuación en la tabla 9 ofrecemos un resumen de las categorías sobre la
etiología del conflicto ya analizadas.
Capítulo V. Resultados.
233
Tabla 9. Etiología del conflicto
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significadoR
elac
iona
dos
con
la
pers
onal
idad
Los estilos comunicativos con
los que las personas se relacionan con
los demás, que puede ser un estilo
agresivo, inhibido o asertivo, así como
la educación recibida en el entorno
familiar o a los valores en los que han
sido educados, hacen que participemos
en más o menos conflictos.
"Para mí, están muy
relacionados con el carácter de
las personas, de la percepción de
cada unos, y la comunicación,
porque nos encontramos con
enfermeras muy respondonas y
que se pelean con todos, y
médicos que nunca pelean ni
discuten con nadie". (E15)
Rel
acio
nado
s co
n el
gén
ero
La mayoría de los participantes
consideran, que el género no influye en
la aparición de los conflictos, pero hay
tres informantes que consideran que es
la principal causa de los mismos.
" Es verdad que las
mujeres son más chismosas, los
hombres no se meten en esos
berenjenales, ellos son más
racionales, es más sota, caballo
y rey, a las mujeres nos gusta
más meternos con la gente,
criticar más... fíjate que ahora
que hay más mujeres médicos,
también hay mas chismorreo,
entre el colectivo médico, que
antes, sin embargo los hombre
pasan...." (E 01).
El dominio de las habilidades de relación....
234
Rel
acio
nado
s co
n as
pect
os la
bora
les
Nuestros participantes aluden a
la sobrecarga de actividades, la
ambigüedad del rol, la dejación de
funciones, así como el "Síndrome de
estar quemado", etc. como factores
desencadenantes de conflictos.
" ...Yo me enfado, por
dejación de funciones, es decir,
que alguien se vaya, por ejemplo
a fumar, yo no tengo que ir a
buscar a nadie... o si hacen algo
rematadamente mal...yo intento
explicarlo, pero reconozco que
depende de cómo se digan las
cosas…también el trabajar a
turnos, el " heredar pacientes"
porque cada uno tiene una forma
de trabajar...” ( E.21).
" ...No todo el mundo
tiene claras sus funciones, o
piensa que esa intervención o
actividad la tiene que hacer
otro..., es decir, la ambigüedad
del rol, y la justificación de que
están quemados, porque somos
pocos y hay mucha sobrecarga y a
veces falta material..etc. creo que
es la mayor causa de conflictos..."
(E 04).
Capítulo V. Resultados.
235
(Continuación)
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significadoR
elac
iona
dos
con
el m
ism
o es
tam
ento
El estamento que viven más
conflictos entre ellos, son las
auxiliares. Lo asocian a la
insatisfacción que produce su labor,
pues, es más de hostelería y además
son muy ruidosos.
También muchos opinan que
los médicos lo manifiestan tan
silenciosamente, que apenas se notan
sus conflictos.
Se produce un "caso
negativo", según el cual las
auxiliares son las que menos
conflictos viven.
" Se da más entre iguales.
El colectivo más conflictivo son las
auxiliares, quizá porque sus
funciones son más de hostelería y
menos de medicina, y eso quizá no
es tan satisfactorio...entonces
intentan hacer lo menos posible..."
(E 21).
" ...Los médicos se protegen
mucho,...no sé si estudiaron cómo
guardar silencio...porque delante
del resto de profesionales, puede
haber alguna crítica esporádica,
pero no más" (E19).
"En mi opinión el estamento
menos conflictivo, entre ellos, es el
de auxiliares, luego enfermeras y
los más conflictivos entre ellos los
médicos…" (E 24)
.
El dominio de las habilidades de relación....
236
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significadoR
elac
iona
dos
con
otro
s es
tam
ento
Enfermeras con médicos y viceversa.
Se produce, sobre todo, por
un tema de competencias.
Enfermería busca el bienestar del
paciente y se encuentra en una
situación de " efecto sándwich" con
respecto al médico y paciente.
" Yo tengo conflictos con los
médicos de mi unidad, porque le
digo: "ven a ver a este paciente" y
su respuesta es:" es que no es mi
paciente" y le tengo que recordar:
"ya, pero es que este tipo de
tratamiento lo estás llevando tú,
tendrás que verlo porque es tu
paciente también"...eso ocurre
todos, todos los días...siempre te
dicen la coletilla del : "no es
mío"...pero alguien tendrá que
mojarse en algún momento y cómo
yo miro por mi paciente pues todos
los días tengo conflictos… (E 08).
Capítulo V. Resultados.
237
(Continuación)
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significadoR
elac
iona
dos
con
otro
s
esta
men
tos
Auxiliares con enfermeras y viceversa
La Auxiliares se fijan más en
cómo se les pide las cosas durante el
trabajo, que en lo que realmente se les
pide. Se cuestiona el concepto de
servilismo, que parece que ellos
interpretan, respecto al trato recibido
por los demás.
"Para mí, las enfermeras
creen que las auxiliares son las
"limpia culos"...las que tienen que
ir detrás de ellas...hay quien se
doblega y hacen lo que les
piden...pero hay otras como yo que
no, porque yo no soy criada, ni
chacha de nadie...y ahí nacen
muchos conflictos. (E 12).
Rel
acio
nado
s co
n o
tros
est
amen
tos
Todos los colectivos con la Dirección
La ausencia de la escucha antes
sus demandas de ayuda por sobrecarga
de trabajo, el sentimiento de que la
Dirección premia al que incumple, y
por ende castiga al que cumple; el
pago de la productividad al servicio en
lugar de hacerlo individual, son los
conflictos más habituales de los
profesionales con la Dirección.
" Con la Dirección hay
muchos conflictos por falta de
comunicación con ellos, ... es más
difícil llegar a ellos, la Dirección
dice algo y a mí me llega...pero lo
que nosotros pensamos de esa
orden no llega, no es que
confrontemos opiniones y
dialoguemos sobre ello, no, no, es
que ellos dan su opinión y yo la voy
a acatar porque claro no me queda
otra y más si soy contratada.." (E
04).
" ...debemos dejar ya la
creencia de que "aquí no pasa
nada", o " todo está permitido" ...
la Dirección debería evaluar toda
actitud y cada hecho que uno
realiza, que tenga unas
consecuencias,... " (E 23).
El dominio de las habilidades de relación....
238
(Continuación)
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significadoR
elac
iona
dos
con
otro
s es
tam
ento
s
Médicos y enfermeras con los Alumnos
Las enfermeras de
hospitalización tiene más conflictos
con alumnos enfermeros, (son de
primeros cursos) y casi ninguno con el
residente (son de cursos superiores);
las enfermeras de urgencias no tienen
conflicto con alumno enfermero(son
de 4º curso) y si con residentes(son de
1er año).
Tanto enfermeros como
residentes médicos; las enfermeras de
quirófano no tienen con ninguno de
ellos, y si surgen, están más
relacionados con la experiencia en una
urgencia clínica.
Los médicos por su parte no
tienen nunca conflicto con el alumno
enfermera porque lo ve muy
colaborador y con muchas ganas de
aprender, pero sí con los residentes,
pero por actitudes de dejación de
funciones.
"En hospitalización dicen:
Mira, a lo mejor "yo soy un poco
antigua", antes el estudiante
hacia todo lo que le pedias y
ahora te discuten y me han
llegado a decir: "por culpa de
gente como tú...la profesión no va
a evolucionar"… y yo les digo: "
hay que saber hacerlo TODO, y
eso son funciones nuestras...(E
17).
"En urgencias: "...con los
alumnos enfermera no hay
conflictos, porque vienen sumisos,
es una unidad que les genera
respeto... y aceptan sin cuestionar
nada... sin embargo con los
residentes hay conflictos todos los
días...hace 20 años los residentes
venían con ganas de aprender, y
ahora no quieren aprender..."van
sobraos"....el 85-90% no quieren la
ayuda de enfermería...la
comunicación con ellos es muy
distante". (E18).
Capítulo V. Resultados.
239
Conducta ante el conflicto.
La tercera categoría analizada del tema central conflicto es la conducta, que
adoptan los diferentes profesionales de la salud frente al mismo, ya sea, cuando son actores
participantes, es decir, son parte activa del conflicto porque lo tienen ellos, ya sea, cuando
solamente son actores observadores, es decir, ven conflictos entre compañeros de su
unidad.
De las entrevistas analizadas hemos llegado a la conclusión de que la mayoría de
los profesionales sanitarios del Departamento 19 de Alicante, Hospital General, suelen
adoptar una postura de "aparcamiento" del conflicto, aun cuando opinan, que es buena la
herramienta que proponen los humanistas sobre clarificar contenido, clarificar
sentimientos y clarificar demanda. También creen, que es necesario utilizar la herramienta
de la mediación como método de resolver los conflictos.
Todo ello se muestra en las experiencias que nos relatan los siguientes
participantes:
Conducta de aparcamiento.
La mayoría de los profesionales sanitarios del Departamento 19 de Alicante-
Hospital General nos relatan, que ante los conflictos suelen adoptar una postura de
"aparcamiento" del conflicto, debido a que no se encuentran capacitados o con las
herramientas adecuadas para manejar esa situación, ya que, si el conflicto es con
compañeros de turno les resulta muy complicado hablar de ello, pues, si hay una relación
extra-hospitalaria no quieres que tenga repercusión en esa relación y prefieres callar. En
ocasiones también nos dicen, que durante el trabajo no hay tiempo material para pararse a
resolver el conflicto, ya que implica tener que hablar con tranquilidad del tema que haya
ocasionado el conflicto y eso conlleva un tiempo del que ellos no disponen y prefieren
El dominio de las habilidades de relación....
240
dejarlo aparcado en la creencia de que así, se evitan más conflictos y no se crea un mal
ambiente laboral. Sin embargo, son conscientes de que con el paso del tiempo ese
"aparcamiento" lleva al enquistamiento del conflicto y a que los profesionales soliciten
cambio de turno o cambio de servicio; este hecho solo ocurre en los profesionales de
enfermería y auxiliares, ya que los médicos, al tener especialidad y no trabajar a turnos, no
pueden solicitar cambio de servicio, ni de turno, salvo que, soliciten cambio de hospital,
siempre que su relación contractual con la empresa se lo permita, y que en algún caso ha
ocurrido.
En los siguientes relatos los informantes valoran la importancia del tipo de relación
existente entre los profesionales implicados. Insisten en que prefieren mantener una
conducta de "aparcamiento", salvo que la relación transcienda lo laboral, en cuyo caso y
para no perder esa relación, prefieren hablar del conflicto, clarificando solo el contenido
del mismo.
" ...depende de la relación personal, es decir, si la relación es buena, intentas
seguir con la actividad que estás haciendo, pero luego lo hablas ... Pero si la relación solo
es profesional...cuando surge el conflicto, te sueles sentir agredida y entonces saltas...a
defenderte y a ganar posición. Pero, habitualmente, no llegas a soluciones; lo dejas sin
resolver...” (E 01).
" Cuando son cosas puntuales, por ejemplo: Con un familiar de un paciente que
no voy a volver a ver o con alguien con el que no espero una relación posterior, lo evito...
Lo evito porque yo también soy muy visceral ¿entiendes? y aunque yo intento contenerme,
no siempre lo consigo y me disparo… y entonces estallo y puedo decir cosas que pueden
molestar más al otro...Sin embargo, si la relación con el compañero es más personal,
prefiero hablarlo, aunque, quizás, no en ese momento...Prefiero esperar y dejar que las
Capítulo V. Resultados.
241
cosas se calmen y después resolver esa situación, porque tengo un interés en no romper
esa relación...." (E 11).
Los siguientes participantes comentan, que prefieren mantener una conducta de
"aparcamiento" por no saber contener o gestionar las emociones, que les puede producir el
conflicto en sí mismo; además consideran, que la resolución precisa de un tiempo material
del que en el ámbito laboral no disponen.
" ...En los conflictos en los que he estado implicada, han sido porque la
compañera, en lugar de decirme a mí los errores que por desconocimiento he podido
cometer, va directamente a la supervisora...Eso me genera tanta rabia, que no soy capaz
de controlar mis emociones...Prefiero callarme porque si no...si me dejara llevar de la
rabia, sería capaz de tirarle de los pelos..." (E 07).
" ...En muchas ocasiones surge el conflicto, cuando tenemos una sobrecarga de
trabajo...y no puedes pararte a hablar ni 10 minutos; menos aún para resolver un
conflicto que va a llevar tiempo...y al finalizar mi turno solo quiero irme a casa,… Al día
siguiente no tienes ganas de volver al tema...y si es algo reiterativo, pues, vas al
supervisor de enfermería para que intente evitar el problema...” (E 06).
El siguiente informante nos relata cómo el mantener esa actitud de "aparcamiento"
solo lleva a enquistar el conflicto y a producir peor ambiente laboral, ya que se aumenta la
tensión entre las personas implicadas en el conflicto.
" ...Cuando aparcas un conflicto e intentas mantener una relación de trabajo
sostenible, el conflicto sigue existiendo y cada vez que puede, el conflicto sale...e incluso
hay un choque frontal...pero no sabemos resolverlo..." (E 24).
Esta “conducta de "aparcamiento" que utilizan y describen nuestros informantes
está en consonancia con lo que nos muestra Novel (2008) en su Tesis Doctoral: "Los
programas educativos en la resolución de conflictos en el ámbito sanitario. Propuestas de
El dominio de las habilidades de relación....
242
un modelo" en la cual nos habla de cómo el ocultar, minimizar o no valorar correctamente
un conflicto, puede ocasionar que éste perdure en el tiempo, resurja con mayor virulencia,
ocasionando un conflicto de mayor dimensión y trascendencia.
En esta misma línea encontramos el estudio de Bilbao (2004): "Condiciones de
trabajo y psicopatología laboral implicaciones para la gestión de recursos" donde se
afirma, que el permanecer callado ante un conflicto y no resolverlo, produce un
descontento, que afecta, seriamente, al ambiente laboral, haciendo más difíciles las
relaciones entre los diferentes profesionales, provocando una disminución de la
productividad, una menor calidad de nuestros cuidados y una menor eficiencia de la
organización, además de un alejamiento en las relaciones interpersonales.
También la Asociación Profesional de enfermeras de Ontario, que dirige Doris
Grispun (2009) ha elaborado una guía de buenas prácticas para alcanzar entornos laborales
saludables, y en concreto la guía de Prevención y Gestión de la violencia en el lugar de
trabajo, donde nos muestra, confirmando lo relatado por nuestros informantes, cómo a
nivel internacional existen múltiples estudios sobre los conflictos y diferentes formas de
violencia, que sufren los profesionales y estudiantes sanitarios, pero que hasta una 38,87%
de los implicados utilizan como solución más recurrente " no hacer nada", que es lo que
nosotros identificamos como "conducta de aparcamiento".
Conducta humanista.
Durante las entrevistas intentamos indagar, si conocen o utilizan la propuesta
humanista, consistente en resolver los conflictos, que nos presenta Cibanal et al. (2014)
comenzando con la identificación de quién tiene el problema, de manera que, cuando "Yo
tengo el problema, utilizamos los mensajes "Yo" con la clarificación de contenido,
clarificación de sentimientos, y, por último, clarificar demanda. La mayoría de los
Capítulo V. Resultados.
243
participantes opinan, que sería la manera ideal, pero que en el contexto laboral, les resulta
muy difícil hablar de sentimientos con un compañero de trabajo, y consideran que, quizás,
pertenece más al ámbito privado, aun cuando todos están en la creencia de que sería la
manera más correcta y sana de manejar el conflicto. Cuando ocurre que "Tú" tienes el
problema, se utiliza la escucha activa y el feed-back efectivo, o cuando "ambos" tenemos
el problema, utilizamos el método de consenso "nadie pierde".
En la situación en la que "yo" tengo el problema encontramos un participante que
nos relata que, habitualmente, solo se clarifica el contenido, porque considera que el
hospital no es el contexto adecuado para hablar de sentimientos.
" ...la mayoría de las veces clarificamos contenido...y, además, no lo hacemos
bien porque suele ir cargado de juicios de valor y de cosas del pasado...pero no se suele
hablar de sentimientos, ni de demandas...porque yo aquí vengo a trabajar no a hacer
amigos..." (E 25).
El siguiente relato nos dice que se trata de una carencia en las personas, que no se
les ha enseñado a hablar de sentimientos ni siquiera en el ámbito privado, menos aún en el
laboral, y que se tiene miedo a utilizarlo.
" ...Yo creo que, cuando éramos pequeños, nadie nos ha enseñado a hablar de
sentimientos, a decir cómo me siento...y menos, a utilizarlo en el ámbito laboral, porque
eso es algo muy personal, ... Además no me quiero abrir porque puede ser que luego me
hagas daño con esa información..". (E 02).
Encontramos un relato en el que se nos hace partícipe de la costumbre que se tiene
de juzgar a las personas y esa costumbre genera distanciamiento para poder compartir los
sentimientos.
El dominio de las habilidades de relación....
244
" ...Mira! a mí no se me ocurre ... porque, cuando algún compañero habla de
sentimientos, ... el resto lo juzga y dice: "”Mira ese que raro, rarito es" ..., o " ¿”Este de
qué va?" Incluso de ser calificados de "”ñoños" . Realmente no estamos acostumbrados
a hacerlo y, además, tengo miedo a hacer el ridículo..." (E 16).
El siguiente participante nos dice que es la falta o carencia de habilidades de
relación lo que hace que las personas no se planteen la posibilidad de hablar de
sentimientos, porque ni siquiera saben cómo hacerlo y además es un tema catalogado
como de debilidad.
" Yo creo que solo clarificamos el contenido, pero de una mala manera, porque
realmente nos dedicamos a juzgar al otro; la mayoría no hablamos de sentimientos
porque, al desvelar mis emociones, es como que me quito la coraza, y muchos no quieren
quitársela. Al revés. Muchos quieren seguir dando esa imagen de que no hay nada que
pueda con ellos ... En otros casos es por desconocimiento... por no saber cuál es la mejor
forma en ese momento y solo juzgamos y hacemos responsable al otro de lo que a mí me
está pasando, cuando eso no es así; las emociones son mías el otro no es culpable directo
de esas emociones. Realmente carecemos de habilidades y otros que no carecen, no
quieren demostrarlo porque es como una debilidad; es cómo darle las claves para cuando
quiera hacerme daño. ( E 11).
En la situación en la que "Tú" tienes el problema, nuestros participantes nos relatan
lo siguiente:
" ...Cuando veo que el problema es del otro ... yo escucho; escucho...y dejo que se
desahogue sin interrumpir...y voy observando cómo va cambiando el rictus de la boca y
cómo disminuye el tono de voz. Entonces les pregunto realmente que necesitan...y de esa
manera resuelvo siempre el conflicto...Lo que pasa es que esto lo utilizo solo con
Capítulo V. Resultados.
245
pacientes o familiares; con los compañeros no ocurre porque nadie habla de sus
sentimientos....." (E 02).
" ...Yo dejo que hable...que diga todo lo que necesita...y voy analizando, si tiene o
no razón. Si la tiene, no tengo problema en pedir disculpas...Pero, si no tiene razón.... dejo
de escuchar, me inhibo de lo que dice....porque no es posible llegar a acuerdos..." (E. 22).
" A mí me gusta escuchar su punto de vista...y les pido información de por qué han
tenido esa actitud o por qué han actuado así...y lo hago con todos mis compañeros,
independientemente, de la categoría profesional...Creo que es muy buena forma de evitar
que el conflicto vaya a más..." (E 01).
En la situación en la que ambos tenemos el problema, el intentar resolver el
conflicto mediante la técnica de consenso de nadie pierde, nuestros participantes opinan,
que, prácticamente, no se utiliza porque cada uno siente que está en posesión de la razón,
y no están formados en habilidades de comunicación para poder hacerlo.
Nuestros siguientes informantes nos dicen que habitualmente con los compañeros
se mantiene las posiciones y no se intenta dialogar para no perder esa posición.
" ...Yo, como norma general, intento ceder ... porque pienso que los profesionales
sanitarios gastamos la paciencia con los pacientes, y, sin embargo, con los compañeros
suele haber alguien que mantiene la postura de ganar siempre...y el otro se posiciona para
evitar que se salga con la suya...” ( E 13).
" ...Actualmente la incorporación de un nuevo sistema informático de trabajo en
nuestra unidad, ha provocado un ambiente de estrés y de conflicto continuo porque yo
estoy nerviosa porque no domino mi trabajo y contesto mal a los compañeros, pero ellos
hacen lo mismo...Podríamos hablarlo...pero nadie quiere dar su brazo a torcer...ni
reconocer nada..." (E. 05).
El dominio de las habilidades de relación....
246
El siguiente participante nos dice que, aun estando en el siglo XXI, existe mucho
clasismo, lo cual provoca que el otro adopte una posición defensiva, generando el que el
conflicto se genere y se mantenga y no favoreciendo su resolución.
" ...Con los médicos…imposible. Ellos piensan que siempre tienen la razón...y
además hay mucho clasismo...por lo que no se puede hacer porque el otro siempre quiere
ganar... Aquí funcionamos, teniendo en cuenta aquello de que:" Antes de que tú me
comas a mí, yo te voy a comer a ti..." (E 12).
En definitiva y como hemos podido observar en los relatos anteriores, les resulta
más fácil actuar en la situación de "tú" tienes el problema, quizás, porque la herramienta es
la escucha y no se tiene que hablar de los sentimientos propios, que es lo que quieren
evitar por temor a ser ridiculizados o ser atacados. Sin embargo, sí están dispuestos a ser
formados en habilidades de comunicación para aprender a utilizarla; incluso hay dos
participantes, que nos dicen que durante su formación universitaria aprendieron con el
profesor Luis Cibanal, y aunque no la utilizan siempre porque el contexto es difícil,
cuando la utilizan tienen comprobado que resuelven mejor el conflicto.
" ...Pienso que es lo mejor, porque pasamos tantas horas con otras personas
trabajando...que todo lo que pueda mejorarse es bueno y positivo; porque además el
conflicto repercute en todos los demás, incluidos familiares y pacientes,...Todo lo que
pueda ayudar a evitar eso, me parece genial...pero tendríamos que aprender porque no
sabemos..." (E 24).
" ...Desde que el profesor Luis Cibanal nos enseñó esta forma de resolver el
conflicto….yo siempre comienzo preguntando el por qué...eso me va a dar información del
contexto y del contenido del conflicto; y a partir de ahí se habla; después suelo hablar de
cómo me ha hecho sentir esa situación...y le pido cómo quiero que actúe conmigo en caso
de conflictos futuros. (E 20).
Capítulo V. Resultados.
247
" Yo tuve la suerte de formarme con el profesor Luis Cibanal...y aunque en su
momento no le presté mucha atención, con el tiempo me he dado cuenta que tenía mucha
razón, y yo, personalmente, sí que utilizo esta forma de proceder ante los conflictos.
Prefiero clarificarlo todo, antes que dejarlo aparcado..." ( E 6).
Nos llama la atención que algunos de nuestros participantes opinan. que el utilizar
este tipo de conducta para resolver los conflictos, sea algo inadecuado en el entorno
laboral. Sin embargo, otros coinciden con la opinión de Aguilar, Boltà, Gahete y Saz
(2009) en su trabajo "La comunicación en enfermería: el canal hacia la satisfacción
profesional. Estudio comparativo entre dos hospitales" quienes nos muestran, que ya en el
año 1945, el sociólogo Elton Mayo en sus estudios, destaca la importancia del estado de
ánimo de los trabajadores en su desempeño en el trabajo y plantea la necesidad de
modificar el modelo mecánico del comportamiento en las organizaciones para sustituirlo
por otro que tenga más en cuenta los sentimientos, actitudes, complejidad motivacional y
otros aspectos del sujeto humano. Aseguró que la interacción del individuo con el grupo
era el determinante más importante de la satisfacción en el trabajo y la situó por encima de
otros factores, que también influían en la satisfacción, como la seguridad, estima
afiliación, interés intrínseco por el trabajo, logros, etc. Ya que, según este autor, la
persona humana es motivada, esencialmente, por la necesidad de "estar junto a", de "ser
reconocida", y de “recibir comunicación adecuada”. En nuestra opinión, esta postura sigue
manteniendo una vigencia total y sería muy interesante ponerla en práctica en nuestros
hospitales.
Conducta de mediación.
También se valora la subcategoría de la mediación, donde todos los participantes
opinan, que es imprescindible la creación de la figura mediadora externa a la unidad de
El dominio de las habilidades de relación....
248
trabajo para que no exista conflicto de intereses entre las partes, ya que, si quien hace de
mediador es la supervisora de la unidad o el jefe de servicio, la neutralidad e imparcialidad
no está asegurada.
Encontramos una narrativa que nos informa del modus operandi del personal ante
un conflicto dentro de su grupo de compañeros, buscando apoyos que sirvan para mantener
la posición antidialogante, lo cual genera conflictos mayores e insatisfacción laboral, por
lo que considera necesaria la figura del mediador externo.
" ...Aquí, en el hospital, creo que es imprescindible esa figura, porque cada uno
intenta resolver su conflicto de la mejor manera para él, y se suelen buscar apoyos de los
compañeros..., es decir, buscas crear grupo que te dé la razón, para ganar esa situación de
disputa. Pero lo curioso es que esos compañeros que te dan la palmadita de apoyo,
también se la van a dar al otro, porque realmente nadie quiere tomar parte del mismo, la
mayoría no se moja...y al final me pido cambio de turno o de servicio..." (E 01).
Los siguientes relatos nos dicen que consideran primordial que la figura del
mediador sea externo para asegurar la igualdad e imparcialidad ante los trabajadores.
" ... Yo opino que la figura de mediador es muy necesaria, y que es preferible que
esa figura sea externa, sobre todo, cuando una de las partes siente que está en
desigualdad con respecto al otro compañero. Si la supervisora le da la razón al otro, la
sensación de mayor desigualdad se duplica y el conflicto también. Además creo que los
cambios siempre son positivos..." (E 03).
" Creo que se debería implantar esa figura mediadora externa porque de esa
manera garantizas la imparcialidad, neutralidad e igualdad para ambas partes implicadas
en el conflicto, pero debe estar formada en mediación. No sirve cualquiera..." (E 23.)
En los relatos de nuestros informantes podemos ver cómo habitualmente nuestra
conducta para resolver el conflicto se basa en el paradigma de ganar-perder, aunque todos
Capítulo V. Resultados.
249
comprenden, que no es la mejor manera de resolver el conflicto y valoran de forma
positiva la técnica de la mediación, compartiendo así opinión con Carnero de Blas (2012)
quien en su trabajo titulado: "Mediando en salud: Una propuesta de mediación sanitaria en
hospitales”, responde que la mejor manera de gestionar y prevenir los conflictos en el
contexto sanitario es utilizar como herramienta la mediación. Para este autor, se trata de
una vía pacífica y de entendimiento en la resolución de conflictos, de manera que cuando
se utiliza se logra mejorar la calidad de vida y el clima laboral de todos aquellas personas
integrantes del sistema hospitalario, lo cual, a su vez, repercute en una mejor calidad de los
cuidados que ofrecen a los pacientes.
En esta misma línea, y confirmando a nuestros encuestados, encontramos las
investigaciones de Piñuel (2001) que en su libro Mobbing: cómo sobrevivir al acoso
psicológico en el trabajo hace referencia a este paradigma de uso habitual, asegurando,
que si gana el enfrentamiento y la rivalidad, se pierde la parte afectiva y relacional con la
persona en conflicto y, además, no ofrece la posibilidad de ampliar el espectro de las
posibles soluciones.
Por su parte la investigación de Cooley (2005): "El Yo espejo" nos presenta el
proceso de la mediación como una de las mejores alternativas de gestión de los conflictos
de manera eficaz, ya que hoy en día no está potenciado el actuar, de manera que exista
alianza y cooperación entre los profesionales y la organización para resolver sus
diferencias de opiniones o concepciones. Pero en un marco de construcción de cultura de
la paz, el utilizar la mediación ayuda a resolver, reducir o transformar el conflicto,
facilitando el poder de las partes y la toma de decisiones responsables.
También el "Centro para la Mediación y Arbitraje de Andalucía" de la fundación
Pública Andaluza, Mediara, en sus documentos sobre "Mediación", nos dice, al igual que
nuestros participantes, que cada vez y con mayor énfasis, personal experto en mediación
El dominio de las habilidades de relación....
250
sanitaria se postula a favor de la implantación de este sistema de resolución de conflictos
en los centros sanitarios.
A continuación en la tabla 10 exponemos un resumen de las conductas de nuestros
informantes ante el conflicto.
Tabla 10. Conducta ante el conflicto
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significado
Apa
rcam
ient
o
Los profesionales suelen
adoptar una postura de
"aparcamiento" del conflicto, pues no
se encuentran capacitados o con las
herramientas adecuadas para manejar
esa situación.
También depende del tipo de
relación con la persona en conflicto:
Así, si no hay relación, prefieren la
conducta de "aparcamiento" para
evitar no llegar a acuerdos, mientras
que si la relación es más personal
prefieren hablar del tema pero solo
clarifican contenido del mismo.
Otra causa de la conducta de
"aparcamiento" es el no saber
manejar los sentimientos que generan
los conflictos.
"Si la relación es buena, intentas
seguir con la actividad que estás
haciendo pero luego lo hablas; Si la
relación solo es profesional...cuando
surge el conflicto te sientes agredida y
saltas...a defenderte y a ganar posición,
pero habitualmente no llegas a
soluciones, lo dejas sin resolver..." (E
01).
"...Yo entro en conflicto cuando
la compañera, en lugar de decirme a mí
los errores que, por desconocimiento, he
podido cometer, va a la supervisora...eso
me genera tanta rabia que no soy capaz
de controlar mis emociones...prefiero
callarme porque si no!!...si me dejara
llevar de la rabia, sería capaz de
arrastrarla y tirarle de los pelos..." (E
07).
Capítulo V. Resultados.
251
Continuación)
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significadoH
uman
ista
Cuando " Yo" tengo el
problema.
Utilizamos los mensajes
"Yo" con la clarificación de
contenido, clarificación de
sentimientos y por último clarificar
demanda, la mayoría de los
participantes opinan que sería la
manera ideal, pero que en el
contexto laboral, les resulta muy
difícil hablar de sentimientos con un
compañero de trabajo, y consideran
que quizá pertenece más al ámbito
privado, por lo que en caso de
hablar del conflicto tan solo
clarifican contenido, no avanzan a
clarificar sentimientos ni demanda.
" ...la mayoría de las veces
clarificamos contenido...y además no
lo hacemos bien porque suele ir
cargado de juicios de valor y de cosas
del pasado...pero no se suele hablar de
sentimientos, ni de demandas...porque
yo aquí vengo a trabajar no a hacer
amigos...." (E 25).
" ...Mira! a mi no se me ocurre
...porque cuando algún compañero
habla de sentimientos....el resto lo
juzga y dice: "mira ese que raro,
rarito.es".., o " este de qué va?"
incluso de ser calificados de "ñoños",
realmente no estamos acostumbrados a
hacerlo y además tengo miedo a hacer
el ridículo..." (E 16).
Hum
anis
ta
Cuando "Tú" tienes el
problema:
Se utilizaría la escucha
activa y el feed-back efectivo, esta
técnica es la que menos problemas
les ocasiona a los profesionales,
ellos dicen estar habituados a
escuchar, siempre que no tengan que
exponer sus sentimientos.
" ...Cuando veo que el
problema es del otro ...yo escucho,
escucho...y dejo que se desahogue sin
interrumpir....y voy observando cómo
va cambiando el rictus de la boca y
cómo disminuye el tono de voz,
entonces les pregunto, ¿realmente que
necesitan?...y de esa manera resuelvo
siempre el conflicto...lo que pasa es
que esto lo utilizo solo con pacientes o
familiares, con los compañeros...no
ocurre porque nadie habla de sus
sentimientos....." (E 02).
El dominio de las habilidades de relación....
252
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significado
Hum
anis
ta
Cuando "ambos" tenemos el
problema:
El intentar resolver el
conflicto mediante la técnica de
consenso de "nadie pierde", no se
utiliza, porque cada uno siente que
está en posesión de la razón, y no
están formados en habilidades de
comunicación para poder hacerlo.
" ...Yo por norma general
intento ceder...porque pienso que los
profesionales sanitarios gastamos la
paciencia con los pacientes, y sin
embargo con los compañeros suele
haber alguien que mantiene la postura
de ganar siempre...y el otro se
posiciona para evitar que se salga con
la suya…” ( E 13).
" ...Con los médicos imposible,
porque ellos piensan que siempre
tienen la razón...y además hay mucho
clasismo...por lo que no se puede
hacer, porque el otro siempre quiere
ganar…aquí funcionamos con:"antes
de que tú me comas a mí, yo te voy a
comer a ti..." (E 12).
Med
iaci
ón
Es imprescindible la creación
de la figura mediadora externa a la
unidad de trabajo, para que no exista
conflicto de intereses entre las
partes, pues, si quien hace
mediación es la supervisora de la
unidad o el jefe de servicio, la
neutralidad e imparcialidad no está
asegurada.
" ... la figura de mediador es
muy necesario, y es preferible que esa
figura sea externa, sobre todo cuando
una de las partes siente que está en
desigualdad con respecto al otro
compañero, si la supervisora le da la
razón al otro, la sensación de mayor
desigualdad se duplica y el conflicto
también...además creo que los cambios
siempre son positivos..." (E 03).
Capítulo V. Resultados.
253
Medidas a adoptar por parte de la Dirección.
A continuación mostramos las opiniones de los profesionales acerca de cuáles
serían las medidas, que la Dirección del hospital debería adoptar para disminuir los
conflictos. Las opciones que prefieren nuestros participantes son: La sanción al que no
cumpla con su trabajo, ser más escuchados por la Dirección, la formación en habilidades
de comunicación, que ayuden a resolver y a no aparcar los conflictos para evitar su
enquistamiento, la realización de jornadas extrahospitalarias para crear equipos de trabajo,
y revisión psicológica de las personas muy conflictivas. Todos opinan que, de esta forma,
se mejoraría el ambiente laboral, repercutiendo en la calidad de los cuidados ofrecidos a
nuestros pacientes, así como disminuiría el índice de absentismo laboral que existe.
Sanción al que no cumple con su trabajo.
La mayoría de nuestros informantes consideran conveniente sancionar a los
profesionales, que no cumplen con su trabajo, a sabiendas de que eso sería un nuevo
elemento de conflicto en la unidad. Pero también reconocen, que la administración pública
no dispone de herramientas correctoras rápidas como las tiene la empresa privada, sobre
todo, con aquellos trabajadores que tienen plaza en el sistema de salud.
Los siguientes relatos nos muestran la necesidad de los trabajadores de obtener
respuesta por parte de la Dirección sobre cómo se realiza el trabajo, así como de la
necesidad de sancionar lo que está mal, y de no considerar el tener la plaza como un
salvaguarda para siempre.
“ Yo opino que el compañero, por decir algo, que siempre viene tarde sin respetar
que tú puedas tener prisa para marchar y que no respeta tu necesidad, o que dejan mucho
trabajo sin hacer y no porque haya habido mucho trabajo en la unidad, sino porque es su
rutina, está más tiempo en la salita de estar de enfermería, que trabajando, la Dirección
El dominio de las habilidades de relación....
254
debe hacer algo, como podría ser sancionarle y que el resto del personal nos enteremos,
porque esa persona te está creando un problema a ti. Dirección debería, en lugar de estar
callado, que es lo que hace actualmente, debería responder con una actitud empática y
decirnos: "No te preocupes, el problema ya no es tuyo, ahora es mío y como parte de la
dirección, debo resolverlo yo. A mi parecer, carecen de empatía hacia los que sufrimos
estos tipos de compañeros; si lo sancionaran de empleo y sueldo, verías cómo las cosas
cambiaban...pero como la mayoría de esos "compañeros" son de plaza...pues son
intocables" ( E 01).
" A la persona que no cumple, después de varios avisos si no rectifica, hay que
penalizarla sin empleo y sueldo, como hacen en otras empresas; no es normal que una
persona viene a trabajar y se va cinco veces a fumar durante su turno, y cada vez que sale
tarda 15 o 20 minutos en volver, con lo que está abandonando su puesto de trabajo más de
una hora todos los días, y ¡¡fumar está prohibido!!... o el que está con el móvil todo el
turno y no hace nada, porque dice que no ha oído lo que le pedías, y como la otra
compañera del turno hace su trabajo...la supervisora envía informes a dirección, pero,
como tiene plaza, .pues no se puede hacer nada. Eso es frustrante para los que hacen su
trabajo correctamente; por eso creo que hay que penalizar de alguna manera". ( E 10).
" Yo creo que habría que sancionar al que no está cumpliendo, porque al que
cumple, no tienes porque darle una palmadita de felicitación por hacer su trabajo, ya que
es su obligación. Pero, claro!!, al que incumple, sí que habría que sancionarlo de manera
ajustada a lo que haya hecho. Es intolerable, que un profesional no se presente a trabajar
porque no le apetece, o porque te ha solicitado libre el día y la supervisora no se lo puede
dar y da igual porque no viene, o deja funciones sin hacer de manera repetitiva porque es
nulo y un peligro para este trabajo y no ocurre nada..." ( E 13).
Capítulo V. Resultados.
255
Nuestro siguiente participante nos habla de la necesidad de que aumente la
visibilidad de la Dirección hacia los trabajadores, y no utilizar el paradigma de lo histórico,
como excusa para no actuar ante la negligencia de los trabajadores.
" Para mí, la Dirección debería sancionar toda conducta que no sea correcta. Me
refiero a nivel laboral, y escuchar más al personal que se queja de ese tipo de personas,
porque, si encima de que no hacen nada al que incumple, cuando bajas a dar las quejas de
esos profesionales, te contestan: "”No se puede hacer nada y esto es lo que hay", Eso
realmente lo único que genera es un conflicto mucho mayor; es verdad que, en ocasiones,
no tienen las herramientas que solicita el personal, pero, al menos, que se hagan visibles.
La Dirección no es visible para nada; hay trabajadores que no saben quiénes son los
adjuntos, no saben su nombre, donde están sus despachos. Solo saben el nombre del
director, no se hacen visibles para los trabajadores del hospital. (E 02).
Traemos también la opinión de otro informante, que dice que la Dirección tiene
diferente vara de medir, dependiendo de si el trabajador tiene plaza en propiedad o no, y
que curiosamente los trabajadores sin plaza suelen trabajar mejor, pero ante un solo error o
problema sí se les llama la atención. Esa desigualdad en el trato genera muchos conflictos
entre los profesionales.
" La Dirección debe tratar a todos por igual, independientemente del estamento
profesional, incluso de si tienes plaza o no; debe valorar lo que hace cada uno. Pero, si
una persona no trabaja bien, no está dando los cuidados que debe dar a los pacientes, si
haces mil y una...y no te pasa nada, seguirás haciendo lo mismo. Pero, si la Dirección
sancionara esas conductas, se evitarían los conflictos. Hay muchas diferencias, en el trato
con los trabajadores. De hecho, muchas veces se oye el comentario de: " Si eso lo hago
yo, ya estaba en dirección, pero como lo hace la intocable...” ( E 18).
El dominio de las habilidades de relación....
256
El siguiente relato nos dice que en ocasiones la solución adoptada por la Dirección
de castigar a un trabajador obligándola a estar en la unidad de correturnos (volantes), para
que no tenga compañeros, no soluciona el conflicto, sino que lo enmascara y genera
conflicto diario, pero pasa más desapercibido por ser cada día en una unidad diferente.
" Aquí lo que se premia es la vaguería y encima a la gente que no sabe hacer nada,
se le buscan los mejores sitios para que no de problema y quitárselos de encima,
mira...hay una persona que como era muy conflictiva le han puesto de volante, ¿qué pasa?
que cada día va a una planta, el día que te cae a ti...! te cortas las venas! porque cada
media hora se va a fumar y la planta te la deja vacía, y tu estas desesperada porque tienes
los desayunos que los ha dado mal, las comidas te tocan todas a ti, el relevo no lo ha
escrito, y si lo escribe se equivoca de paciente...pero ahí está...tu ese día te has cargado
con doble trabajo, ella está de maravilla, fumando, paseando y tomando café...pero cómo
solo viene un día!!! pues un día se aguanta como sea..¡¡No perdona!! esa persona cobra
igual que yo y tú te vas reventada como una burra...eso no hay derecho...porque es
vergonzoso...( E 12).
Al igual que nuestros participantes, Chiavenato (2007) en su libro Introducción a la
Teoría General de la Administración, nos habla de la necesidad por parte de los gestores
de la organización de controlar los comportamientos no adecuados de los profesionales
para evitar la desmotivación de los profesionales, que trabajan de manera adecuada. Para
ello plantea cuatro fases, que se deben evaluar mediante un control de la actividad:
Establecimiento de estándares o criterios: proporciona pautas y directrices para la mejora
del desempeño; Observación del desempeño: se precisa recibir información de cómo se
están comportando los profesionales respecto a su desempeño laboral; Comparación del
desempeño con los estándares establecidos: estableciendo los límites de variación
Capítulo V. Resultados.
257
permitidos; y la última fase es la acción correctiva: buscando, que en adelante, lo realizado
corresponda con lo establecido en los estándares.
Para este autor, coincidiendo con nuestros informantes, una organización que
quiera funcionar, debe poseer un sistema de recompensas y de castigos en forma de
sanciones o penas reales o potenciales, que ayude a modificar ciertos tipos de
comportamientos con el fin de limitar el comportamiento de las personas.
También en el Tema III "Teoría del aprendizaje asociacionista", de Boguslavsky
de Ziperovich, C. (2014) basándose en el concepto de Skinner, sobre que “el
comportamiento está determinado por sus consecuencias”, nos confirma lo que opinan
nuestros informantes de que mientras no haya consecuencias a las malas praxis o
comportamientos inadecuados, no hay cambio en los individuos.
Formación de habilidades de comunicación-relación.
Para nuestros encuestados la formación en comunicación es imprescindible y
necesaria, pero la solicitan también en términos de igualdad entre estamentos, pues, según
ellos, el estamento médico no suele acudir a este tipo de formación. Por ello, las
enfermeras y auxiliares sienten que el no acudir a estas actividades formativas todos los
profesionales, independientemente del estatus que ocupe cada uno, se queda como algo
personal para aprender a llevar mejor estas situaciones de conflictos, pero si la otra parte
del conflicto nunca acude, dicha resolución o prevención se convierte en una tarea muy
complicada.
En los siguientes relatos vemos claramente la importancia que dan los trabajadores
a la formación en habilidades de comunicación, ya que es primordial para poder resolver
conflictos.
El dominio de las habilidades de relación....
258
" La formación en comunicación es fundamental; es muy importante saber
comunicarnos entre todos los estamentos del hospital y se debería habilitar al personal
con herramientas para mejorar esa comunicación. Esto se podría lograr, por ejemplo, con
sesiones fuera del horario de trabajo, que nos ayude a mejorar nuestras relaciones,
siempre respetando a todas las personas y exigiendo el respeto hacia uno mismo.." ( E 23)
" Para mí la formación es lo primero... ¿cómo llevar los conflictos?, ¿cómo hay
que actuar? y poder sentirte escuchado...la formación en habilidades de comunicación es
primordial" ( E 17).
El siguiente informante nos dice que está a favor de la formación, pero que se debe
implicar a todos los trabajadores independientemente de la categoría profesional que se
tenga dentro de la organización, porque si solo va una parte de los trabajadores, el código
utilizado en su relación no puede ser el mismo, puesto que una parte lo desconoce, y eso
hace que se generen más conflictos y que los que haya, no se puedan resolver.
" Me parece muy importante recibir formación de comunicación tipo charlas,
durante el horario laboral, de asistencia obligatoria para todos los estamentos, porque
luego pasa que a este tipo de cosas solo acuden las enfermeras y auxiliares, pero los
médico, casi nunca asisten y menos obligados...uf!!...ellos!!...Pero se tiene que hacer tipo
taller, de manera atractiva, con casos prácticos donde te veas reflejado...porque si solo es
teoría, ya está muy tratado y manido el tema y, entonces, aburre y no prestas atención, con
lo que no se adelanta nada" . (E 25).
La opinión de nuestros participantes encuentra su confirmación en el estudio de
Casares et al. (2007) "Problemas de comunicación percibidos por las enfermeras". Vemos,
como a la hora de comunicarse los diferentes profesionales que conforman el grupo de
trabajo, la mayor dificultad percibida es con el médico, más que entre las enfermeras y
auxiliares, haciéndose necesario promover relaciones basadas en el trabajo en equipo, para
Capítulo V. Resultados.
259
que desde la formación en habilidades de comunicación los profesionales sean capaces de
afrontar eficazmente las demandas, y así evitar la aparición de conflictos.
También y en consonancia con la opinión de nuestros informantes, el estudio de
Elena Varela (2015): "Burnout, prevenirlo es avanzar" nos confirma la necesidad de
realizar entrenamientos en técnicas de comunicación, de asertividad, de solución de
problemas, porque así se reduce la aparición y mantenimiento de los conflictos.
Así mismo, y en la misma línea que nuestros informantes, la Asociación
Profesional de enfermeras de Ontario que dirige Doris Grispun (2009) en su guía de
buenas prácticas de Prevención y Gestión de la violencia en el lugar de trabajo, para
alcanzar entornos laborales saludables hacen hincapié en que son los responsables de
recursos humanos quienes deben formar a la plantilla para que mejore sus habilidades en
cuanto a relaciones personales y comunicación: Reconocer los comportamientos que se
agravan de manera progresiva y los signos indicativos de posibles casos de conflictos, dar
a conocer técnicas de comunicación adecuadas que hagan hincapié en la negociación y
resolución de conflictos, controlar el comportamiento y el ánimo del personal y, por
último, reconocer las reacciones postraumáticas. Se trata de estrategias importantes,
independientemente del origen de la violencia.
Realizar jornadas extra-hospitalarias.
Otra de las propuestas que, según nuestros participantes, debería realizar la
Dirección para disminuir los conflictos entre los diferentes profesionales, y así lograr un
mejor ambiente de trabajo son realizar jornadas extra-hospitalarias, haciendo hincapié en
que sean jornadas de trabajo, no para tomar café, sino para trabajar el clima laboral, las
relaciones interpersonales, la escucha, la comunicación, el trabajo en equipo. Muchos de
nuestros participantes consideran, que sería una forma muy buena de comenzar a enseñar
El dominio de las habilidades de relación....
260
qué significa el trabajar en equipo y además ayudaría a crearlos, desde una perspectiva
colaborativa y de cooperación.
Para nuestros informantes, cuando en una unidad existen muchos conflictos con
algún miembro del equipo, se produce ausencias laborales imprevistas o situaciones de
incapacidad laboral de pequeña duración, pero que para la organización puede suponer un
problema de productividad, de gasto, etc. Por ello, sugieren la realización de jornadas
extra-hospitalarias para mejorar el clima laboral y disminuir tanto los conflictos como el
absentismo laboral.
Tan solo hay tres participantes, que consideran que no serían efectivas, y que los
profesionales no acudirían fuera de su horario laboral. A continuación mostramos la
opinión de nuestros participantes sobre esta propuesta.
El siguiente relato nos dice que el espacio físico es muy importante y que el
compartirlo puede unir o separar a las personas, influyendo también en los conflictos
" Pues mira lo que antes te comentaba, jornadas extra-hospitalarias, donde la
gente se conozca en otros ámbitos, porque nos comportamos de diferente manera, no está
el estrés del trabajo, y además creo que el compartir siempre da beneficios, fíjate una
tontería, el hecho de compartir el espacio físico del estar de enfermería, el compartir el
café entre médicos, residentes, enfermeras…eso une, pero desde que vino, el jefe nuevo a
nuestro servicio, solo ha separado y por lo tanto han aumentado los conflictos, y a veces
solo pensar que tienes que venir a trabajar te pone enferma" (E 15).
Nuestro siguiente participante nos dice que el contexto influye mucho en el
comportamiento y en el lenguaje de las personas, y que un contexto externo puede
favorecer el acercamiento de las personas y mejorar las relaciones.
" Yo los días en que la sobrecarga ha sido excesiva, suelo quedar con el compañero
de turno para tomar una cerveza al salir y allí intentamos justificarnos el por qué ha ido
Capítulo V. Resultados.
261
mal el día y te sirve de desahogo, a mi me ayuda mucho, por eso creo que se podía hacer
jornadas extra-hospitalarias para que la gente se conozca, pero no solo el personal de la
unidad, sino que acudan profesionales de diferentes unidades, para que así disminuyan los
conflictos con los profesionales de otras unidades" (E 06).
Los siguientes informantes opinan, que el reunirse en un contexto externo produce
mayor acercamiento entre las personas, facilitando el diálogo entre ellas para poder
compartir las necesidades de cada parte y eso siempre genera beneficios.
" Uy!!! yo lo tengo claro! serían unas jornadas donde se puedan exponer ciertos
temas concretos, de problemas que todos sabemos que existen o situaciones que puedan
surgir entre los compañeros, porque yo creo que el poder hablar, por ejemplo ¿qué es lo
que más estrés te causa?¿Que cambiarias o harías de otra manera? el poder dialogar
con los compañeros de todo esto, el sentirte escuchado..., yo creo que de ahí saldrían
ideas de resolución de esos cuestiones y por lo tanto los conflictos seguro que disminuyen
y sobre todo la gente sería más feliz., incluso el absentismo laboral que tenemos en el
hospital seguro que se reduce" (E 04).
" Yo creo que se debe intentar siempre hacer estas cosas, porque dentro de que al
principio se van a juntar las personas por ser amigos o no amigos, debemos
acostumbrarnos a hacer lo correcto y creo que esto podría mejorar las cosas" ( E 22).
Encontramos una narrativa que insiste en la necesidad de aprender técnicas de
comunicación –relación, pero que considera, que el mejor contexto para ello sería uno
externo al hospital porque el estatus de cada uno se pierde, se igualan y eso acerca.
" Mira! para mí se hace necesario que todos los profesionales aprendamos técnicas
de comunicación y un lugar muy bueno para ello sería realizar jornadas extra-
hospitalarias, porque fuera del hospital todos somos personas sin estatus laborales, creo
que serían muy aconsejables, y además muy fructíferas y se deberían poner como una
El dominio de las habilidades de relación....
262
exigencia y objetivo, y que llevara un cargo a la productividad, en lugar de que afecte el
tener la mala suerte de estar de baja." (E 23).
Los siguientes informantes discrepan del resto y opinan que no son necesarias y
que, si se celebraran, generarían más conflictos, pues, los profesionales no quieren ir, con
lo que irían obligados y por lo tanto no sería bueno para la organización.
" Pues creo que no, porque ¿por qué tengo que venir fuera de mi horario laboral a
un curso o unas jornadas?, no lo voy a ver como algo que me pueda ayudar, sino que lo
voy a ver como una imposición y entonces ... si es para estar una rato de ji ji o jo
jo....seguro que sí, ¿pero lo otro? no yo por lo menos no vendría" ( E 12).
El siguiente informante considera, que el asistir a unas jornadas extra-hospitalarias,
no rompen los pequeños grupos informales que existen en todas y cada una de las unidades
del hospital, por lo que en su opinión no se mejora las relaciones.
" Yo creo que eso no soluciona nada, porque el que me cae mal, me va a seguir
cayendo mal aunque me vaya tres días juntos es probable que durante esos días haga el
paripé de estar bien... pero creo que es una pérdida de tiempo" (E 07).
El siguiente participante es de la misma opinión que los anteriores, pero añade que
el problema es la pérdida del miedo a la autoridad que se produce porque los líderes no
cambian de unidad.
" El problema de hacer una jornada de trabajo extra-hospitalaria es que mucha
gente no quiere dedicar tiempo personal a hacer cosas del trabajo, cuando lo de la sesión
del ébola, se montó mucho pollo, porque había que venir dos horas, y la gente lo que decía
es : " ¿por qué tengo que regalar dos horas de mi vida personal?", por eso te digo que no
lo van a consentir muchos, y el hacerlo en horario laboral, es inviable porque no hay
suficiente personal para asumir eso. Yo creo que la solución está más en la rotación de los
Capítulo V. Resultados.
263
supervisores, con los jefes de servicio no quiero meterme, pero el hecho de conocer por
donde flaquea el supervisor hace que no tengas miedo a la autoridad." (E 21).
La opinión de los participantes de nuestra investigación, que están a favor de
realizar jornadas extra-hospitalarias para resolver la situación de conflictos, queda
confirmada en el libro de De la Torre y García- Lombardía (2010), Mercado Laboral
Sostenible 2020 y Responsabilidad Social. Iniciativas públicas y empresariales que nos
indica que el absentismo laboral daña especialmente la productividad, además de otros
costes relativos al tiempo perdido en el propio lugar de trabajo y al deterioro del clima
laboral en la empresa. Que es necesaria la motivación de los profesionales para que se
produzca un cambio del clima laboral. En ésta misma línea encontramos el trabajo de
García - Lombardía, Pin, Echegaray e Ilario (2010), "Gestionando el compromiso con la
empresa: combatir el absentismo" que propone sesiones de formación específica, y que nos
aporta la relevancia que tiene el trabajo directo con la plantilla, lo cual es algo muy
inusual; Al igual que para nuestros informantes que nos indicaban la necesidad de realizar
estas jornadas porque: “el poder hablar, por ejemplo ¿qué es lo que más estrés te
causa?¿Que cambiarias o harías de otra manera? el poder dialogar, el sentirte
escuchado..... de ahí saldrían ideas de resolución, reduciendo los conflictos y el
absentismo" ( E 04), para estos autores se debe comenzar por una fase de escucha activa
de cada empleado para detectar y entender las causas del absentismo (de cualquier tipo). y
a continuación, es necesario tener la capacidad y la actitud necesarias para dar respuesta a
posibles situaciones de descontento planteadas por la plantilla.
Sin embargo en nuestro estudio también hemos tenido informantes que opinan que
este tipo de actividades no tienen ninguna relevancia, ni tampoco resolverían la situación
de conflictos que se viven en el hospital. Queremos hacer constar, que esta Doctoranda no
ha encontrado ninguna referencia bibliográfica que apoye esta opinión.
El dominio de las habilidades de relación....
264
Ampliar plantilla de enfermería.
Uno de los aspectos que nuestros participantes apuntan como causa de los
conflictos de manera indirecta es la falta de personal, ya que para ellos, el trabajar al ritmo
que se les pide en nuestro hospital, donde el módulo enfermero para una unidad de 28- 30
pacientes es de 3 enfermeras y 3 auxiliares de mañanas, 2 enfermeras y 2 auxiliares de
tarde y 1 enfermera y 1 auxiliar de noche, genera un ritmo de trabajo con mucha
sobrecarga física y emocional, ya que no pueden realizar una buena relación de ayuda con
sus pacientes, ni una buena valoración de necesidades de sus pacientes y familiares, lo
cual, en su opinión, genera conflictos internos en ellos mismos por desacuerdo con su rol
actuado, y también conflictos con los propios pacientes y familiares, ya que hay un
desequilibrio entre lo que se le oferta a los pacientes y lo que ellos esperan de los
profesionales.
Por otra parte, la sobrecarga laboral produce ir deprisa y alterado, lo que a su vez
hace que se contesten mal entre los profesionales generando así más conflictos. Todos
estos aspectos lo relatan los siguientes informantes.
En el siguiente relato encontramos, que, sobre todo, echan en falta el poder realizar
una buena relación de ayuda, al considerar que es un factor muy importante en la curación
de los pacientes, pero, dada la escasa plantilla que existe en las unidades, la mayoría de las
ocasiones no pueden realizarla.
Más personal, porque enfermería no es solo poner medicación y curar, también
hay que hacer relación de ayuda, pero ahora mismo eso es imposible, y yo te aseguro que
funciona, que cuando te has parado a hablar con un paciente 10 minutos, le ha hecho más
que cualquier medicación, hay días en que me voy mal a casa por no haber tenido tiempo
para poder hacer esa intervención de relación de ayuda que tanto demandan nuestros
pacientes.." (E 06).
Capítulo V. Resultados.
265
Los siguientes informantes nos dicen, que la escasez de plantilla genera enfado
porque son conscientes de que el trabajo que realizan no es el más óptimo, pues, dejan la
relación de ayuda sin hacer por dedicarse a más técnicas y a no dejar trabajo pendiente,
pero que eso les pasa factura, pues no son capaces de desconectar y genera un sentimiento
de frustración e insatisfacción laboral.
" Una de las primeras cosas sería ampliar plantilla de enfermería, porque no es
posible que por la noche, por ejemplo, esté una enfermera y una auxiliar solas en una
planta para 28 pacientes, y tienes que estar atenta a dar respuesta rápida a todos tus
pacientes, a valorar cómo está cada uno, y hacer muchas actividades como poner la
mediación, revisar historias, etc. pero no tenemos tiempo de poder hablar con nuestros
pacientes, de poder escuchar sus necesidades, solo nos paramos cuando les vemos que
están al borde, cuando detectamos que su proceso se puede complicar... sino...aunque
seamos conscientes de que necesiten ayuda, es como que miramos para otro lado..y
piensas: bueno realmente el no me ha dicho nada!!! y es cuando estás en tu casa cuando
reflexionas y piensas todo lo que te decía el paciente, con el lenguaje no verbal, y tú no
has atendido por falta de personal o por sobrecarga laboral que al final es lo mismo,
porque en definitiva son causa-efecto." ( E 25).
" Mira, me encanta poder comentar estas cosas, porque parece que a nadie le
importe cómo sale el trabajo de las unidades, y es porque realmente sale lo mínimo, nos
estamos acostumbrando a hacer lo más necesario, poner medicación, hacer la higiene,
hacer curas...pero lo realmente importante que es la persona , sus preocupaciones, sus
miedos, su desinformación...la dejamos de lado..y aún, cuando nos preguntan, salimos
con:" eso, dígaselo al médico", cuando no es función exclusiva del médico, pero de esa
manera no pierdo tiempo, que es lo único que me importa, que cuando termine mi turno
me haya dado tiempo a terminar todo y no le deje nada pendiente a mis compañeros que
El dominio de las habilidades de relación....
266
vienen detrás...esto en realidad, luego nos pasa factura, porque estamos enfadados con
nosotros mismos y lo descargamos con nuestro compañero, contestándole mal..." ( E 16).
Los relatos de nuestros informantes encuentran respuesta confirmativa a su
percepción en este aspecto en la nota de prensa del diario El Correo. Los autores Resa y
Barreiro (2014), exponen la opinión de una enfermera sobre la influencia de la ratio
enfermera-paciente en la aparición de conflictos y cómo reclaman aumento de plantilla
para resolver esa situación, porque solo lleva a mayor insatisfacción laboral; en dicha nota
de prensa nos dice «Por las tardes y noches hay una enfermera para 22 pacientes, las
condiciones laborales en las que trabajan las enfermeras son muy precarias, la plantilla está
totalmente exprimida y la edad media es muy alta», esto nos muestra que, en realidad, es
un aspecto muy percibido y generalizado por los profesionales enfermeras, en diferentes
hospitales dentro del Estado Español.
En la misma línea encontramos el estudio de Morales, Morilla y Martín, (2007),
"Recursos humanos en los Servicios de Salud: ¿decisiones políticas o política de
decisiones?" que nos dicen, que en el campo enfermero las cargas de trabajo se centran en
la variable "tiempo" y asumen un desempeño "lineal" de actividades enfermeras
("administrar oxígeno"+"cambiar sonda"+"revisar medicación"...) cuando, en la práctica,
todo es mucho más complejo, ya que han aumentado, las expectativas de la ciudadanía
acerca de lo que los Servicios Sanitarios deben hacer por ellos, existe un crecimiento de la
demanda de servicios, junto con la escalada de agresiones a profesionales y sin embargo
son los recursos humanos enfermeros (tanto en especializada, como en primaria) los que
más sufren las consecuencias de una dotación escasa de personal, aún cuando hay
evidencias de que a mayor número de enfermeras, se mueren menos pacientes, y se
reducen el número de conflictos en el entorno laboral.
Capítulo V. Resultados.
267
También el estudio de Escribá-Agüir & Bernabé-Muñoz,(2002), titulado
"Exigencias laborales psicológicas percibidas por médicos especialistas hospitalarios", nos
confirman, como dicen nuestros informantes, la necesidad de ampliar plantilla de
profesionales sanitarios en nuestros hospitales, ya que, no se debe olvidar que la
sobrecarga laboral en personal sanitario es considerada un factor de riesgo psicosocial
importante, posiblemente, sea debida a la masificación y a la fuerte presión asistencial, y
puede estar causada por una mala organización de los servicios sanitarios, generalmente
con falta de personal. Por tanto, existe falta de tiempo para el desarrollo de las actividades
clínicas, que se hace especialmente patente cuando se trata de compatibilizar la actividad
asistencial con otras de gestión, docencia e investigación.
Por último, también confirmando la necesidad de la que nos hablan nuestros
participantes, el informe “Health at a Glance” (2015), elaborado por la Organización para
la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), informa de la situación de los países
europeos con datos del año 2013 respecto al número de profesionales enfermeras, y reporta
datos como que el ratio de enfermeras españolas por cada 1.000 habitantes era de 5,1 en
2013, muy por debajo de la media de todos los países, que era de 9,1. Esta ratio nos sitúa,
un años más, a la cola de Europa, solo por encima de Grecia y Letonia. Mientras que
muchos países europeos duplican e incluso triplican la ratio española, caso, por ejemplo,
de Suiza (17,36) o Noruega (16,7). En lo que respecta a los médicos, el informe de la
OCDE indica que, en 2013, España ha mantenido la media de 3,8 médicos por cada 1.000
habitantes, que ha venido registrando desde 2010, y es el undécimo país con el promedio
más alto. Todo ello, queda de manera gráfica en la figura 8.
El dominio de las habilidades de relación....
268
Figura 8: Ratio Enfermeras/habitantes en Europa
Figura 9: Número enfermeras en Europa por cada 1000 habitantes; Fuente: Satse; Disponible: http://www.satse.es/comunicacion/noticias/espana-sigue-a-la-cola-de-europa-en-
numero-de-enfermeras
Revisión psicológica de los trabajadores conflictivos.
Varios profesionales comparten la opinión de que en el sistema público no se
realiza la reevaluación de los profesionales ni a nivel de competencias ni de salud mental,
y se dan casos de personas que por motivos personales están con una salud mental en
desequilibrio, produciendo muchos conflictos en la unidad, pero no se valora el peligro que
eso conlleva, por ejemplo, para los pacientes y para los otros compañeros, pues, el saber
que tienes a una persona de esas características en tu turno de trabajo, se viene a trabajar
con más tensión y se vive con más estrés, porque dicen que, además, tienen que estar
Capítulo V. Resultados.
269
atentos a todo lo que ellos hacen para que la otra persona no estalle o se brote. Todo ello lo
vemos reflejado en los siguientes relatos:
Los siguientes relatos nos dicen que en el hospital existen personas con una mala
salud mental, que cuando una persona así trabaja en tu unidad, intentas no coincidir con
ella en el turno para evitar conflictos, pero que nadie hace nada al respecto, porque no
saben cómo actuar, siendo un riesgo para todos pacientes y trabajadores.
" El ser humano es muy complejo, cada uno somos de nuestra madre y de nuestro
padre y aun así los hermanos no nos parecemos en nada y precisamente porque somos
complejos, se generan situaciones de conflictos, aquí hay gente muy pirada y peligrosa y
muchas veces por no querer levantar la liebre...dejas pasar...pero deberíamos tener el
apoyo de psicólogos, que nos ayudara a llevar estas situaciones, porque, por ejemplo, solo
con esta conversación que acabamos de tener, se ve si la persona está centrada...es decir,
se necesita una valoración psicológica de los profesionales, porque es peligroso...muy
peligroso” ( E 23).
" Mira! en mi unidad hay una persona desequilibrada desde hace mucho tiempo, y
en base a ese desequilibrio hace lo que le da la gana, tiene un comportamiento poco
normal, con ella no se puede clarificar nada, porque a ella su mente le dice que todo lo
que hace es correcto, aunque todos los demás veamos que no es así, y lo tiene "grabado a
fuego", asique es imposible intentar resolver nada con ella, es manipuladora,
mentirosa...si no quieres tener conflicto todos los días y a todas horas, optas por callarte
aunque veas que las cosas no las hace bien!!!" (E 01).
Compartiendo la opinión de nuestros participantes, San Martín, autora del trabajo
"La vigilancia del estado de salud de los trabajadores: voluntariedad y periodicidad de los
reconocimientos médicos" (2007) nos dice que el art. 22 LPRL establece y regula, como
deber instrumental del empresario, la vigilancia periódica del estado de salud de los
El dominio de las habilidades de relación....
270
trabajadores a su servicio, que consiste en detectar los efectos que los riesgos inherentes al
trabajo pueden provocar en el trabajador, manifestados a través de una alteración de su
estado de normalidad orgánica y funcional, tanto física como mental (aun cuando la misma
no llegue a constituir un daño derivado del trabajo), valorando también la capacidad de
afrontamiento que posee el trabajador. Además, en este mismo estudio, se plantea la
posibilidad de establecer una obligatoriedad para unas pruebas mínimas, con la finalidad
de proteger el derecho a la salud de otras personas y del propio trabajador. En la tabla 11
podemos ver las unidades de significado de la categoría de medidas a adoptar por parte de
la Dirección.
Tabla 11. Medidas a adoptar por la Dirección
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de significado
Sanc
ión
La administración pública
carece de herramientas correctoras
rápidas, las cuales si tienen en la
empresa privada, se hace necesario
que toda actitud o acto que no sea
correcto sea sancionado, y que el
hecho de tener plaza en propiedad no
sea un elemento de salvación y de
permisividad para todo.
" Habría que sancionar al que no
está cumpliendo, porque al que cumple, no
tienes porque darle una palmadita de
felicitación por hacer su trabajo, porque
es su obligación, pero claro!! pero es
intolerable que un profesional no se
presente a trabajar porque se le haya
denegado un día libre o deja funciones sin
hacer de manera repetitiva y no ocurre
nada, nadie sanciona nada......" ( E 13)
Capítulo V. Resultados.
271
Form
ació
n H
abili
dade
s de
com
unic
ació
n
La formación en
comunicación es imprescindible y
necesaria, pero se debe dar en
términos de igualdad entre
estamentos.
Deben acudir todos los
profesionales de lo contrario, solo
sirve para crecimiento personal, pero
en un conflicto hay dos partes y si la
otra parte nunca acude, la resolución
o prevención de los conflictos es más
complicado.
" Es muy importante recibir
formación de comunicación, tipo charlas,
pero durante el horario laboral, y de
asistencia obligatoria para todos los
estamentos, porque luego pasa que a este
tipo de cosas solo acuden las enfermeras y
auxiliares, pero los médicos, casi nunca
asisten y menos obligados...uf !!...
ellos!!...pero se tiene que hacer tipo taller,
de manera atractiva, con casos prácticos
donde te veas reflejado...porque si solo es
teoría..ya está muy tratado y manido el
tema..y entonces aburre y no prestas
atención, con lo que no se adelanta nada".
(E 25).
Jorn
adas
Ext
ra-h
ospi
tala
rias
Jornadas de trabajo extra-
hospitalarias donde los profesionales
se puedan conocer y donde se trabaje
la formación de crear equipos de
trabajo, con un lenguaje colaborativo
y de cooperación, que sirva para
cambiar estereotipos creados, que se
sientan escuchados, etc.
También hay informantes que
opinan que no servirían para resolver
conflictos.
" Uy!!! yo lo tengo claro! serían
unas jornadas donde se puedan exponer
temas concretos, problemas que sabemos
que existen entre los compañeros, porque
el poder hablar, ¿qué es lo que más estrés
te causa?¿Que cambiarias o harías de
otra manera? el poder dialogar de todo
esto, el sentirte escuchado...yo creo que de
ahí saldrían ideas de resolución y los
conflictos seguro que disminuyen y sobre
todo la gente sería más feliz. ( E 04).
" Yo creo que eso no soluciona
nada, porque el que me cae mal, me va a
seguir cayendo mal, aunque me vaya tres
días juntos..es probable que durante esos
días haga el paripé de estar bien..pero
creo que es una pérdida de tiempo"
(E 07).
El dominio de las habilidades de relación....
272
Am
plia
r pl
antil
laUna causa indirecta de
conflictos es la falta de personal, ya
que trabajar a un ritmo de estrés
elevado, genera mucha sobrecarga
emocional. No pueden realizar una
buena relación de ayuda con sus
pacientes, se produce desacuerdo entre
las expectativas del paciente y lo que
se ofrece. Los profesionales van
rápidos lo que produce unas malas
relaciones entre los compañeros.
" Más personal, porque
enfermería no es solo poner medicación y
curar, también hay que hacer relación de
ayuda, pero ahora mismo eso es
imposible, y yo te aseguro que funciona,
que cuando te has parado a hablar con
un paciente 10 minutos, le ha hecho más
que cualquier medicación, hay días en
que me voy mal a casa por no haber
tenido tiempo para poder hacer esa
intervención de relación de ayuda que
tanto demandan nuestros pacientes.."
(E 06).
Rev
isió
n Ps
icol
ógic
a
En el sistema público se
debería realizar la reevaluación de
competencias o la salud mental de los
profesionales.
Las personas a lo largo de la
vida pasa por épocas diferentes que
pueden alterar su salud mental y eso
no se valora, aún cuando es un peligro
no solo para los profesionales sino
para los pacientes que son lo que
realmente debería ser valorado,
porque ellos están vulnerables y no
conocen al profesional que tiene en su
mano su salud. Eso es un verdadero
peligro
" El ser humano es muy complejo,
cada uno somos de nuestra madre y de
nuestro padre y aun así los hermanos no
nos parecemos en nada y que
precisamente porque somos complejos, se
generan situaciones de conflictos, aquí
hay gente muy pirada y peligrosa y
muchas veces por no querer levantar la
liebre...dejas pasar...pero deberíamos
tener el apoyo de psicólogos, que nos
ayudara a llevar estas situaciones.
porque, por ejemplo, solo con esta
conversación que acabamos de tener, se
ve si la persona está centrada...es decir
una valoración psicológica de los
profesionales. porque es peligroso...muy
peligroso " ( E 23).
Capítulo V. Resultados.
273
Relación de los Elementos de la Comunicación con los Conflictos
Los conflictos se producen durante un acto de comunicación-relación entre
personas, las cuales están influenciadas por una serie de variables internas, que han sido
interiorizadas durante la socialización familiar y social que haya tenido lugar durante su
maduración como persona.
Estas variables internas son: La percepción, las relaciones humanas (creencias,
valores y actitudes), aspectos sociales, culturales, familiares e individuales, empatía y
escucha activa y posterior feedback, todas ellas van a configurar el tipo de comunicación
que establecen las personas, por tanto en este tema, emergen 2 categorías centrales una es
las relaciones humanas que están influenciadas por las creencias y estereotipos con lo que
se maneja el individuo, y dependiendo de ellas establece un tipo de comunicación
colaborativo, jerárquico, o entre iguales, la otra categoría emergente es la de las
habilidades de comunicación-relación que posee la persona, dependiendo de ellas se
generan o no conflictos.
Por tanto, este tema central de los elementos de la comunicación, que influyen en
la aparición de los conflictos, produce que emerjan dos categorías. Una son las relaciones
humanas que estarán influenciadas por la subcategoría de las creencias y estereotipos de
cada uno de las personas, que a su vez genera unos nodos de análisis como son el tipo de
comunicación con el que se van a relacionar las personas, haciendo una comunicación
colaborativa y de igualdad o una comunicación jerárquica. La otra categoría son las
habilidades comunicativas, que cada uno posee con las subcategorias de la empatía,
escucha activa y autenticidad. A continuación analizamos cada una de ellas.
El dominio de las habilidades de relación....
274
Relaciones humanas.
Durante las entrevistas se hace constante la percepción de nuestros participantes
sobre la influencia que tienen las creencias y los estereotipos en la forma y manera de
comunicarnos, y cómo son estos criterios, en definitiva, quienes marcan la aparición de
conflictos. Así, por ejemplo, nos dicen, que las relaciones humanas van a depender de las
creencias con las que se maneja la persona en su día a día y cómo esas creencias son
adquiridas durante la socialización de la persona en su proceso de maduración, en la
familia, colegio, amistades, pareja, etc., de manera que, dependiendo del concepto que
tengas de ti mismo, o de cómo te sientas, de los estereotipos que te hayas formado, te vas a
relacionar; ya que cuando estás conforme y segura de tu rol profesional, haces valer tu
opinión y criterio desde la asertividad y eso te lleva a una comunicación colaborativa, pero
cuando consideras que estás por encima de los demás, tu comunicación es muy jerárquica.
En opinión de todos esto se debe, principalmente, a las creencias, así como a los
estereotipos creados y mantenidos en el tiempo. Algún informante, incluso, comenta que,
cuando se crean los estereotipos, es porque se ha tenido la experiencia, pero que esa
experiencia personal, más tarde se generaliza al colectivo, sin que realmente exista causa
para ello, pero nadie se preocupa de desmitificar esa etiqueta, sino que se convive con ella.
Una muestra de ello queda reflejado en lo que nos dice el siguiente informante
" Yo creo que a la gente le encanta encasillar, etiquetar y prejuzgar a todo el
mundo, y evidentemente eso genera conflictos, pero pienso que eso va en las personas,
porque puedes tener médicos con los que se trabaja genial, y celadores o auxiliares que se
creen no sé y no puedes trabajar con ellos, porque todo es un problema y un conflicto"
(E 06).
Capítulo V. Resultados.
275
Creencias, estereotipos, percepción.
A continuación nuestros participantes nos dicen, que las creencias que se tenga,
tanto de ti mismo como de los demás, los estereotipos o prejuicios que se escuchan por el
hospital sobre determinadas personas, o la percepción de cómo ves las cosas, influyen en
la conducta y en la actitud para relacionarte con esas personas, condicionándola, ya sea,
generando tensión ante la relación con esa persona, o ante la necesidad de comunicarte con
esa persona; hay, incluso, un informante, que opina que los estereotipos o creencias te
vienen muy bien para justificar el sentimiento de malestar que te produce el conflicto con
esa persona. Todo ello lo vemos en los siguientes relatos:
El siguiente participante nos dice que los estereotipos influyen en cómo nos
relacionamos, y es, después de una primera relación, cuando mantienes o modificas el
estereotipo de esa persona.
" A mí, sí que me influyen los estereotipos, es decir, cuando tengo que dirigirme a
un médico por ejemplo que tiene una etiqueta de intransigente o de déspota, a mi sí que
me influye, lo que pasa es que cuando estoy trabajando intento dejarlo a un lado y espero
a ver cómo me contesta a mí, pero sí que estoy un poco tensa y expectante, luego a lo
mejor yo tengo otra opinión y después cambia mi opinión y la relación cambia" (E 17).
Tenemos un relato de un participante que nos dice, que es consciente de los
prejuicios que se hacen de todos, porque él mismo se siente etiquetado; por eso prefiere no
juzgar ni dejarse llevar por los estereotipos antes de la relación con ese compañero, pero
que las diferentes actitudes que presentan las personas, pueden influir en su conducta.
" Yo tengo una forma de hablar muy categórica, y sé que hay gente que me etiqueta
de imbécil o que estoy enfadado, y sin embargo alguien a quien lo tengan catalogado
como más afable dice lo mismo que yo y no genera conflicto, también es verdad que a mí
me hacen lo que pido y quizá a la otra le tardan más. Por eso, a mi no me gusta juzgar a
El dominio de las habilidades de relación....
276
nadie sin conocerlo, pero reconozco que dependiendo de la gente que te encuentras en tu
turno de trabajo resoplas porque sabes que "vas a ir de culo" , porque no te resuelven
nada o al contrario, dices: ¡ qué bien, hoy la guardia será genial! por eso creo que las
creencias si condicionan mi conducta" . (E 21).
Los siguientes informantes opinan que los estereotipos influyen mucho en la
conducta de los profesionales y que son creados porque en algún momento se ha actuado
de una manera determinada.
" Claro que en las relaciones influyen las creencias y estereotipos que tenemos de
los demás, cuando te llegan comentarios de cómo es el profesional que va a trabajar
contigo esa tarde, ...pues depende de la etiqueta que tenga te apetece venir a trabajar o
no, y siempre condicionas tu conducta para evitar más conflictos" ( E 15).
" Yo creo que los estereotipos están presentes y condicionan mucho nuestra relación con
los demás, dependiendo de la etiqueta que tenga puesta te diriges a él con rintintín, o con
ordenes marcando distancias, o como un compañero". ( E 25).
" Si hablo por mí, yo creo que los estereotipos existen porque en algún momento
alguien los ha creado y nadie se ha dedicado a desmitificarlo, verás! esto es como el
dicho: " Esto es peor que un dolor de muelas" y eso se dice porque es verdad que los
dolores de muelas son muy malos. Pues aquí ocurre igual, en algún momento alguien se
ha comportado de una manera determinada, creando esa creencia o estereotipo, porque
por ejemplo antes las enfermeras llevaban las historias a los médicos, puede ocurrir que
hoy en día haya algún médico que crea que tengo que seguir llevándolas y esa creencia
que tú como médico tienes, se enfrenta a mi visión como enfermera de lo que tengo que
hacer, y ya tenemos el conflicto" (E 04).
Capítulo V. Resultados.
277
Esta misma informante también opina, que la autoestima influye en esos estereotipos:
Depende de cómo te sientas contigo misma, de cuál es tu autoconcepto, porque si tú te
sientes como una " mierda", vas a cuestionar cualquier comentario u orden que te den, al
igual si tú te crees que estás por encima de los demás, te diriges a las personas desde esa
posición de poder, y eso genera rechazo en los demás y nace el conflicto. (E 04).
La siguiente informante opina que los estereotipos y creencias son necesarios, y se
utilizan como amortiguador ante los conflictos.
" Mira yo creo que los estereotipos que circulan por el hospital puede servirnos en
ocasiones como amortiguador de nuestros sentimientos, y haces que aparques más el
conflicto, pues cuando una enfermera o un médico te da una orden y tú opinas que esa
intervención no es necesaria, piensas que te lo están ordenando desde su posición de
poder, y entonces te ayudas de ese estereotipo para sentirte mejor, y te dices: " ¡¡ mira
que me han dicho que es una estúpida, y tienen razón, más no puede ser, ¿qué se habrá
creído esta enfermerita o este medicucho?"....y eso lo comentas con tus compañeros de
iguales, con lo que mantienes su etiqueta". (E 07).
A continuación analizamos los nodos que emergen de esta subcategoría con los
relatos que hacen más visible estas opiniones.
Comunicación Colaborativa y de Igualdad
Muchos de nuestros informantes opinan, que la comunicación que se produce
durante la interacción entre los profesionales durante su quehacer diario, se realiza desde la
colaboración y la igualdad, siempre que exista una relación personal entre esos
profesionales, o esté considerado como buen profesional. Así como con la seguridad que la
enfermera transmita en sus interacciones.
El dominio de las habilidades de relación....
278
A continuación vemos cómo el siguiente informante opina, que la comunicación se
establece dependiendo de la confianza que exista entre los profesionales. Esto es lo que
nos dice:
" Se intenta hacer entre iguales, pero a veces eso lleva a tener demasiada
confianza y comienza el abuso, con lo que se dejan de hacer cosas, por lo que cuando
llega ese momento, tienes que echar mano de tu estatus jerárquico para ordenar que se
haga. Además, si tú estás seguro de cuáles son tus roles y de tus criterios para pedir eso,
hace que te dirijas a los demás con colaboración y que ellos te vean con seguridad, y te
tomen por igual, es decir, te da credibilidad y valor" (E 06).
Los siguientes participantes opinan que es la creencia de la competencia y el respeto
profesional lo que marca la relación desde la igualdad o no.
" Yo soy médico y hablo a todo el mundo como compañero, es decir, desde la
igualdad, otra cosa es como ellos lo perciben, pero yo jamás he hablado marcando la
diferencia por la jerarquía laboral, puedo marcarla si yo no te considero competente, pero
si no, no; pero creo que las enfermeras hacen lo mismo, sobre todo con los médicos,
dependiendo de la creencia que tengan de si es buen profesional o no, se dirigen al médico
desde la igualdad o marcando la distancia, aun cuando jerárquicamente no estén en una
situación superior" (E 21).
" Yo creo que depende de la profesionalidad de la enfermera en este caso, cuando
para mí esa enfermera o auxiliar no es buena profesional sí que marco la distancia y
hablo más jerárquicamente, pero cuando para mí es una buena profesional mi
comunicación es entre iguales." ( E 23).
" En mi unidad, se trabaja como equipo y cada uno de nosotros somos una pieza
del engranaje y sabe lo que tiene que hacer, no hay conflictos a nivel laboral, y aunque
Capítulo V. Resultados.
279
puede haber conflictos personales, por envidias, nos respetamos como profesionales y por
eso nuestra comunicación es desde la igualdad. ( E 20).
Comunicación jerárquica:
También hay varios compañeros que opinan, que la comunicación interprofesional
durante los actos laborales se realiza desde la posición laboral que ocupa cada uno de ellos,
haciendo una comunicación marcada por la distancia y la jerarquía.
En este nodo nos encontramos con opiniones opuestas, ya que mientras las
auxiliares opinan que los médicos siempre y las enfermeras algunas veces se comunican
desde la jerarquía de su posición, las enfermeras opinan, que solo algunos médicos se
relacionan desde la distancia y jerarquía, mientras que los médicos opinan que ellos
siempre se comunican desde la igualdad.
Así vemos cómo los siguientes informantes opinan.
" La comunicación, por lo menos en mi unidad, es siempre jerárquica, tanto las
enfermeras como médicos, al menos cuando se dirigen a las auxiliares, ellos se creen
superiores y se sienten superiores y desde esa creencia se relacionan con los demás, quizá
entre ellos se relacionen más desde la igualdad pero ya te digo que con las auxiliares para
nada". ( E 12).
"En mi unidad, la comunicación entre los compañeros nunca es entre iguales,
porque los médicos siempre van por encima, y la orden te la dan ellos, (sonríe de manera
irónica) y depende de quién sea, te la da de una manera u otra, pero conmigo, aun cuando
marcan la distancia, son correctos y cuando no lo son se lo digo, pero con las auxiliares
no suelen relacionarse por ejemplo." (E 19).
Encontramos un relato que nos dice, que la jerarquía es evidente y está basada en la
creencia de poder que ofrece el estatus laboral, pero que también se dan situaciones
El dominio de las habilidades de relación....
280
difíciles por no asumir el papel que tienes dentro de la organización porque a nivel
personal tienes otra formación.
" Yo creo que mayoritariamente es muy jerárquico, aunque haya algún turno que se
comunica en un clima de más igualdad, y el que está en el peldaño de arriba se cree con
más derecho e impone, más que intentar pedir colaboración, y hacer que participemos, lo
que hace es imponer lo que considera. En ocasiones el que está abajo no acepta el papel
que tiene porque tiene una formación mayor, como por ejemplo facultativos que trabajan
de celador, o enfermeras que trabajan de auxiliares y no aceptan ese papel y hacen que la
comunicación también sea difícil, pero siempre con respeto". (E 11).
La opinión de nuestros participantes encuentran su confirmación en la Tesis
Doctoral de Cáceres, 2006: "Prevalencia del Síndrome de Burnout en personal sanitario
militar" ya que como nos dice su autora, el comportamiento de los trabajadores está
condicionado por normas y patrones sociales. Además, cada grupo social desarrolla
creencias o expectativas en relación a la administración y esas creencias y expectativas
(sean reales o imaginarias) influyen en las actitudes, en las normas y en los patrones de
comportamiento que el grupo define como aceptables. Las personas son evaluadas por el
grupo en relación con esas normas y patrones de comportamiento: son buenos colegas si su
comportamiento se ajusta a ellos o son pésimos colegas sí su comportamiento se aparta.
En la siguiente tabla 12, presentamos de manera sucinta la descripción de la
categoría de las relaciones humanas, creencias y estereotipos.
Capítulo V. Resultados.
281
Tabla 12: Relaciones Humanas
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de SignificadoC
reen
cias
, est
ereo
tipos
y p
reju
icio
s
Comunicación colaborativa o
de igualdad
La comunicación que se
produce durante la interacción entre
los profesionales en su quehacer
diario, se realiza desde la colaboración
y la igualdad, siempre que exista una
relación personal, o según el criterio
de buen profesional.
" Yo hablo a todo el mundo
como compañero, es decir, desde la
igualdad, otra cosa es como ellos lo
perciben. Puedo marcar la distancia si
no te considero competente... pero las
enfermeras hacen lo mismo, marcan la
distancia, sobre todo con los médicos,
dependiendo de la creencia que tengan
de si es buen profesional o no." (E 21).
Comunicación Jerárquica
Existen opiniones diferentes:
Así, las Auxiliares consideran que los
médicos siempre y las enfermeras en
ocasiones se comunican desde su
posición jerárquica.
Las enfermeras consideran que
solo algunos médicos se comunican
desde la jerarquía.
Los médicos consideran que
se comunican desde la igualdad,
aunque también sienten la diferencia
con los adjuntos de especialidades,
respecto a los médicos de urgencias.
" En mi unidad, las enfermeras y
médicos se dirigen a las Auxiliares
desde la distancia jerárquica, se creen
superiores y se sienten superiores" ( E
12).
"La comunicación entre los
compañeros nunca es entre iguales,
porque los médicos siempre van por
encima" ( E 19).
" Yo siempre me comunico desde la
igualdad, salvo que los compañeros no
sean competentes, en cuyo caso marco
la distancia." ( E 23).
" Yo me relaciono desde la igualdad,
pero aquí sí que hay una situación de
diferencia con los adjuntos de
especialidades, y además ellos marcan
o lo intentan, pero depende de cómo
reaccionas tu...ellos modifican su
actitud." (E 24).
El dominio de las habilidades de relación....
282
Habilidades comunicativas.
En esta categoría analizamos la importancia que tienen el poseer determinadas
habilidades comunicativas. Entre ellas los participantes de nuestra investigación opinan,
que los más importantes y necesarios para prevenir o ayudar a resolver los conflictos son la
empatía, la escucha activa siempre que lleve asociado posteriormente un buen feedback, y
también que, durante las relaciones interpersonales, todos se comporten de una manera
auténtica, es decir, la autenticidad.
Para todos nuestros informantes es indudable la importancia que tienen en las
relaciones personales las habilidades comunicativas, y algunos de ellos, consideran la
necesidad de que se deberían enseñar desde la primera infancia, y sobre todo que existen
profesiones en las que es una tarea primordial para aprender, trabajar e interiorizar,
haciendo uso de ellas de manera natural. Entre esas profesiones nos hablan de los
sanitarios, maestros, etc. pero que la asignatura pendiente en nuestra sociedad está el dotar
de esas herramientas a las personas.
En su opinión se deben comenzar a trabajar, primeramente, las habilidades
intrapersonales ya que las habilidades interpersonales se enseñan a las personas a lo largo
de su crecimiento y maduración, pero no se les dota de las necesarias herramientas. Eso
hace, que cuando viven una situación o momento en el que están o se sienten
desbordados, son incapaces de afrontar de manera adecuada esas situaciones. Todo esto
hace que sea muy difícil tener buenas relaciones interpersonales, pues, si la persona no es
capaz de tener una buena relación consigo mismo, .no se trabaja el autoconocimiento, el
saber hasta dónde puede llegar y, a partir de ahí, saber parar. Las relaciones con los demás
se hacen más complicadas. A continuación analizamos cada una de las subcategorías.
Capítulo V. Resultados.
283
Escucha activa y posterior feedback
Para nuestros informantes la habilidad principal durante nuestras relaciones es la
escucha activa, ya que a partir de ella, se podrá llegar a las demás; es decir, es imposible
ser auténtica o demostrar empatía, si previamente no se ha escuchado de manera activa a la
otra persona, transmitiendo que se le está escuchando a través de un buen feedback o
retroalimentación con preguntas que clarifique lo que cada uno está comprendiendo. Todo
ello queda reflejado en los relatos siguientes:
En el siguiente relato nos hablan de la importancia de ser auténticos, cuando
escuchamos, y de no utilizar el lenguaje con mensajes paradójicos.
"Para mí es muy importante las habilidades comunicativas, porque cuando un
compañero se ve desbordado por una situación determinada, y necesita desahogarse, pero
tú estás mirando al móvil, o estás escribiendo en la historia de un paciente, y le dices que
continúe que le estás escuchando cuando realmente solo le estás oyendo, o incluso ni eso,
generas más impotencia en el otro, realmente no estás escuchando, no hay entendimiento
ni hay nada de nada." (E 24).
El próximo informante nos expone su opinión sobre la necesidad de que la escucha
comience por la Dirección, porque de esa manera se resolverían muchos de los conflictos
que existen en el hospital, y ayudaría mucho a los trabajadores, aumentando su sentimiento
de pertenencia.
" Yo creo que los primeros que se deben formar en habilidades de comunicación es
la Dirección, pero sobre todo debe utilizar la escucha, porque yo creo que con hacer ver a
los trabajadores que sí, que se hacen cosas, para resolver esos problemas, y hacerles
sentir que los problemas de los trabajadores, son los problemas de la institución, sería
suficiente, pero habría que hacerlos ver, el que la Dirección sea capaz de detectar a través
de la escucha activa y la empatía, el que detecte lo que está ocurriendo antes, incluso, de
El dominio de las habilidades de relación....
284
que los trabajadores sean capaces de decirlo, y le hagamos ver que son conscientes de lo
que está viviendo, sería suficiente, porque muchas veces cuando la persona se siente,
atendida y escuchada, si le preguntas que qué cosas proponen para solucionar ese
conflicto o situación o en qué se le puede ayudar por parte de la dirección, muchas veces
te dicen que nada, porque solo necesitan que la dirección haga ese reflejo de la emoción,
eso muchas veces es suficiente y les hace llevar mejor la situación sentirse más partícipes
de la organización pero eso debe empezar por la supervisora de la unidad". ( E 11).
El siguiente informante nos dice que no existe costumbre de utilizar la escucha con
los compañeros, por lo que hay que empezar a aprender en qué consiste y cómo se hace.
" En mi opinión lo primero que debemos hacer con los compañeros, es escuchar.
Los psicólogos cuando hay alguna catástrofe nos dicen que lo importante es saber
escuchar, pero nosotros con los compañeros no practicamos la escucha para nada, es más
aunque tu veas a esa persona en silencio mientras el otro expone su visión del problema,
se está escuchando a sí mismo, sus propios pensamientos, o elaborando la respuesta a lo
que el otro dice, pero realmente si le pidieras que repitiera lo que acaba de decir, no sería
capaz porque no ha escuchado... no se trata de poner tu oreja, y que tu no estés, si no que
tiene que estar la oreja pegada a ti” (E 02).
Empatía:
Nuestros informantes definen la empatía, como el intentar comprender cómo se
siente o que está viviendo el otro. De manera habitual los profesionales sanitarios tienen
muy interiorizado la necesidad de ser empáticos con los pacientes, pero que no se
considera necesario, o no son conscientes de la necesidad de utilizarlo de manera continua
en su comportamiento diario con todas las personas con las que se relacionan, entre ellas
con los compañeros de trabajo.
Capítulo V. Resultados.
285
A continuación exponemos el relato de un informante que opina que se utiliza
mucho la empatía con el paciente, pero no con los compañeros.
" Para mí, la empatía es la capacidad de ponerte en el puesto de los demás, para
saber que puede pensar al contenido de lo que le estoy diciendo y ver de qué forma puede
sentirse el paciente bien, pero es verdad que lo utilizamos mucho con los pacientes pero no
con los compañeros porque les vemos con un espíritu igual a ti, salvo que le veas mal por
un motivo de salud, o un problema grave personal, no utilizamos la empatía con los
compañeros" . ( E 22).
El siguiente participante nos dice que es muy difícil empatizar con el estamento
médico porque ellos no saben empatizar con nadie, lo cual genera distanciamiento entre
ambos estamentos, porque enfermería se caracteriza por empatizar mucho sobre todo con
los pacientes.
" Para mí la empatía es entender su punto de vista, sin implicarte en ese punto de
vista, porque eso sería simpatía, yo reconozco que no tengo problema de empatizar con
mis compañeras enfermeras o auxiliares, pero me resulta muy difícil empatizar con los
médicos, porque ellos no empatizan con nadie y menos con los pacientes, y eso me duele,
el que un médico abra una puerta de una habitación y desde el pasillo le diga a un
paciente, que está en la cama de la ventana: "¡mañana te cortamos la pierna!" y cierre la
puerta...me genera mucha rabia...el cómo deja a ese paciente...entonces no soy capaz de
empatizar...mira el otro día una compañera que se iba de vacaciones me dijo: "necesito
vacaciones, porque necesito recuperar la empatía perdida"...eso yo no lo había escuchado
nunca, pero entendí que la sobrecarga que estamos llevando últimamente la tiene
desbordada....yo también lo sentí ...". ( E 08).
El siguiente relato nos dice que muchas veces, el vivir diariamente en contacto con
el sufrimiento, te obliga a mantener una distancia con el paciente y los compañeros para no
El dominio de las habilidades de relación....
286
vivir toda la carga emocional que llevan esas situaciones, y que eso no es correcto, porque
no tiene nada que ver con la empatía, y eso te das cuenta, cuando en un momento
determinado te toca un paciente que tiene similitudes con alguien muy querido por ti.
Entonces la empatía se vive intensamente.
" Para mí la empatía es saber ponerte en la situación de la otra persona, y ver que
aunque es habitual, ver pacientes con dolor, convivir con el sufrimiento, y parece que no
nos afecta, pero puede ser que venga un paciente con el que te sientes identificado por un
tema personal, y te genere angustia: por ejemplo el otro día llegó un chico joven con una
lesión muy grave, y tenía el aspecto muy parecido a mi hijo, era de la misma edad, y me
dio un vuelco el corazón, que hasta llegué a llorar, pero mis compañeros no entendieron
esas lágrimas, yo me quedé muy tocado, y sin embargo no me sentí comprendido". (E 23).
Autenticidad
Nuestros participantes consideran la necesidad de ser auténticos en todos sus
comportamientos diarios, ya que si tienen un problema y se quiere aparentar que no pasa
nada, en su opinión, se generan más conflictos, porque realmente, si una persona no está
bien, las respuestas que se dan, en cada momento durante sus relaciones con las personas
siempre y de una manera automática están acorde a sus sentimientos. No a lo que se
intenta aparentar. Por ello se pueden provocar más conflictos. En conclusión, es como que
la persona es capaz de controlar su lenguaje verbal, pero no es tan fácil hacerlo con el
lenguaje no verbal.
El siguiente participante nos dice que es necesario practicar las tres habilidades, la
escucha, la empatía, pero que ambas no pueden ir solas, que necesitan ir acompañadas de
la autenticidad, porque en caso contrario, la falsedad se detecta.
" Para mí, realmente, el problema es que la mayoría de la gente no se sabe poner
en el lugar del otro, porque en mi opinión la empatía tiene que salir de las entrañas del
Capítulo V. Resultados.
287
corazón, porque yo le puedo decir: " te comprendo", pero si ese comentario no sale del
corazón, no es empatía luego falta la escucha, solemos oír pero no escuchar, queremos
tener razón, cuando muchas de las veces no la tenemos, entonces todas esas cosas se
reflejan en la falsedad. Nos encanta quedar bien, y decimos cosas para quedar bien, pero
nuestro lenguaje no verbal demuestra que no estamos siendo auténticos" ( E 01).
El siguiente relato nos dice que estas habilidades deben ser interiorizadas por la
persona e incorporarlas en el comportamiento diario, no solo utilizarlas en el ámbito
laboral. Deben ir de la mano tanto en el ámbito laboral como en el privado.
"Yo no creo que la empatía, la escucha o el ser auténticos son unas cualidades que
no solo las puedes desarrollar en el trabajo, y luego en tu vida personal ser un déspota,
para mi es fundamental su aprendizaje porque debo aprender a ser auténtico en todo
momento, y ser capaz de transmitir que aun cuando yo opine lo contrario le estoy
comprendiendo". ( E 04).
A continuación hacemos la discusión de la categoría de las habilidades
comunicativas, ya que no hemos encontrado artículos que traten de manera individual la
subcategoria de la autenticidad, la mayoría de los artículos tratan las habilidades
comunicativas en general y hacen hincapié en la autoestima o en la escucha activa.
Nosotros vamos a analizar de manera general la necesidad de tener habilidades
comunicativas y haremos alusión a la importancia de la empatía y de la escucha activa.
Así, por ejemplo, tenemos el estudio de Leal, Díaz, Tirado, Rodríguez y Van der-
Hofstadt (2015), titulado: "Las habilidades de comunicación como factor preventivo del
síndrome de Burnout en los profesionales de las salud". apoyan la opinión de los
participantes de nuestra investigación sobre la relación que tiene empíricamente hablando,
el poseer unas habilidades de comunicación como parte de nuestra conducta en la
aparición, mantenimiento o resolución de conflictos, ya que para estos autores existe una
El dominio de las habilidades de relación....
288
correlación positiva y estadísticamente significativa entre las dimensiones de las
habilidades de comunicación y la dimensión realización personal en el trabajo,
encontrando evidencias de que el poseer estas habilidades de comunicación protege y
amortigua los efectos de los conflictos.
En esa misma línea y confirmando a nuestros participantes, encontramos las
investigaciones de Aguilar et al. (2009) titulado: "La comunicación en enfermería: el canal
hacia la satisfacción profesional. Estudio comparativo entre dos hospitales" nos muestran
la importancia que tiene la comunicación dentro de las organizaciones considerándola
como un factor básico para la transformación organizacional y además, es un elemento
crítico para lograr la motivación de los empleados y su satisfacción en el trabajo con lo que
se disminuirían los conflictos.
Compartiendo la opinión de nuestros informantes, Valverde, autora del libro
Comunicación terapéutica en Enfermería (2007), nos dice que la empatía es la herramienta
principal en la comunicación y que gracias a ella ésta aumenta en eficacia, convirtiéndose
en la llave para crear un ambiente seguro, y así disminuir los conflictos interpersonales.
Otros autores, como Parra et al, (2008) apoyan la opinión de nuestros participantes,
como vemos en su trabajo titulado: "Comunicación y conflicto: el arte de la negociación",
al compartir su opinión de que para lograr una comunicación eficaz en las organizaciones
es preciso eliminar las barreras que dificulten la retroalimentación, y hacen hincapié en la
empatía y la escucha activa como elementos indispensables para ello.
De acuerdo con nuestros participantes el profesor e investigador, Beunza (2013)
nos habla de que la escucha activa es imprescindible para el trabajo en los equipos
multidisciplinares, pero que no se debe ver solo como una técnica, sino como una
competencia que debe ser asimilada como algo habitual y natural. Opinión que nosotros
compartimos y defendemos en la seguridad de que el interiorizar las habilidades de
Capítulo V. Resultados.
289
relación, como son la empatía, la escucha, la autenticidad en nuestra vida diaria de una
forma natural, como cuando una persona tiene sed, bebe un vaso de agua, estamos
convencidos de que mejora el clima laboral, disminuye los conflictos y aumenta la
satisfacción de los profesionales.
Todo lo anterior queda presentado de manera resumida en la tabla 13. Habilidades
de comunicación.
Tabla 13. Habilidades comunicativas.
SUB DESCRIPCIÓN Unidades de Significado
Esc
ucha
Act
iva
y fe
edba
ck
La habilidad principal para
una buena relación, es la escucha
activa, transmitiendo a través de un
buen feedback o retroalimentación,
que la escucha activa se está
produciendo, eso se hará con
preguntas que clarifiquen lo que cada
uno está comprendiendo. Sin ella, no
hay entendimiento.
" En mi opinión lo primero que
debemos hacer con los compañeros, es
escuchar. Los psicólogos cuando hay
alguna catástrofe nos dicen que lo
importante es saber escuchar, pero,... no
se trata de poner tu oreja, y que tu no
estés, si no que tiene que estar la oreja
pegada a ti” (E 02).
Em
patía
Consiste en intentar
comprender cómo se siente o que está
viviendo el otro.
Habitualmente se tiene muy
interiorizado la necesidad de ser
empáticos con los pacientes, pero no
se considera necesario utilizarlo con
todas las personas con las que se
relacionan, entre ellas con los
compañeros de trabajo.
" Para mí, es la capacidad de
ponerte en el puesto de los demás, saber
qué puede pensar de lo que le estoy
diciendo y ver de qué forma puede
sentirse bien el paciente; Pero es
verdad que no lo utilizamos con los
compañeros porque les vemos con un
espíritu igual a ti, salvo que le veas mal
por un motivo de salud, o un problema
personal grave". ( E 22).
El dominio de las habilidades de relación....
290
Aut
entic
idad
Es la necesidad de ser
auténticos en todos los
comportamientos de la persona.
Cuando existe un problema, no se
debe aparentar que no pasa nada, ya
que esa situación generará más
conflictos, porque realmente si no
estás bien, ya que el estado de ánimo
marcará el comportamiento de la
persona.
" Debemos aprender a ser
auténticos porque la verdad es que nos
encanta quedar bien, y decimos cosas
para quedar bien, pero nuestro lenguaje
no verbal demuestra que no estamos
siendo auténticos". ( E 01).
Relación de los Conflictos con otros Constructos
Este tercer tema de análisis de nuestra investigación lo contemplamos al valorar,
que existe una serie de variables externas a las personas, pero muy relacionadas con la
organización laboral, que influyen en gran medida en la aparición de los conflictos. Así
tenemos, que de este tema nos emergen hasta seis categorías, con sus subcategorías
correspondientes.
A continuación realizamos un análisis más exhaustivo de cada una de ellas con los
resultados obtenidos en nuestro estudio de investigación.
Estilo de trabajo.
Respecto a la categoría del estilo de trabajo con el que se relacionan los
profesionales sanitarios en las diferentes unidades del Hospital General de Alicante,
nuestro interés está centrado en averiguar, si los profesionales, durante su actividad
laboral, se relacionan como un equipo o como un grupo.
Capítulo V. Resultados.
291
Durante las entrevistas detectamos, que muchos de nuestros participantes tienen
confusión en ambos conceptos. Por ello comenzamos clarificando, que un equipo de
trabajo consiste en un grupo de profesionales, que tienen y comparten un objetivo común,
aun cuando cada uno de ellos tiene diferentes funciones y actividades; cada uno de ellos
conoce el rol de los otros y todos tienen responsabilidad en los resultados. Por su parte,
cuando se habla de un grupo de trabajo, se trata de un grupo de personas que trabajan
compartiendo espacio y tiempo, pero cada uno es responsable de su trabajo; no tienen
objetivo común.
De esta categoría emergen dos subcategorías, como son: Grupo de trabajo y Equipo
de trabajo. A continuación presentamos los resultados obtenidos.
Grupo de trabajo vs equipo de trabajo.
Durante las entrevistas encontramos, que la mayoría de los participantes
desconocen realmente la diferencia de estos conceptos, ya que casi la totalidad de los
participantes confunden el concepto de quipo de trabajo con actitudes de compañerismo,
ya que interpretan, que trabajar en equipo es cuando un compañero ayuda a otro en sus
actividades o tareas, como puede ser cuando una enfermera quita una cuña a un paciente o
la auxiliar cierra los sueros pequeños de medicación que estén terminando, o cuando las
enfermeras recuerdan al médico la necesidad de suspender un antibiótico de un paciente,
que lleve administrándose más de ocho días, o cuando el médico ayuda a acostar a un
paciente.
Por ello, como hemos mencionado anteriormente, nos vemos en la necesidad de
clarificar el significado de ambos conceptos y, tras ello, todos nuestros participantes,
excepto uno, nos dicen, que en sus unidades son un grupo de profesionales, que trabajan
juntos y que en absoluto, trabajan como equipo. Hay algún participante, que comenta que,
El dominio de las habilidades de relación....
292
excepto con algún turno con el que tienen una relación personal extra-hospitalaria, pueden
trabajar como equipo, (entendiendo el concepto de turno, como unos profesionales que,
siempre, trabajan juntos).
Todos coinciden en que el hecho de no trabajar como un equipo de trabajo, puede
ser una causa de conflictos, pues, cuando se trabaja en grupo, cada uno va a lo suyo, y no
mira las necesidades del otro incluso comentan, que las enfermeras y auxiliares sienten que
forman parte del mismo grupo, y hasta se forman micro grupos, ya que van por parejas
trabajando, siendo su objetivo el acabar el turno y no dejar actividades sin realizar para no
sobrecargar al profesional que viene a trabajar al turno siguiente, y que cuando hay
sobrecarga de trabajo, el hecho de mantener esa necesidad de no dejar nada sin hacer, se
convierte en otro factor de estrés, que provoca muchos conflictos por malas
contestaciones, malos entendidos, tonos de voz elevados, etc. Todo ello queda relatado por
los siguientes participantes.
El siguiente informante comenta, que solo se trabaja en equipo en momentos de
urgencia vital, cuando la vida del paciente está en peligro.
" En mi opinión solo se trabaja en equipo cuando tenemos una urgencia vital
como puede ser una parada, todos tenemos el objetivo común de sacar al paciente de esa
situación y además la actuación la tenemos muy organizada, con lo que cada uno sabe lo
que tiene que hacer...pero después cada uno hace su trabajo". (E 01).
En los siguientes relatos vemos que se trabaja en equipo entre el propio estamento,
pero no entre los diferentes estamentos, muchas veces ocasionado por falta de formación
en este tema.
" Yo las unidades que conozco, la verdad es que hay pocas que trabajen como
equipo de trabajo, por norma general los distintos estamentos funcionan como equipo
Capítulo V. Resultados.
293
entre ellos, pero no hay un equipo fusionado entre las diferentes profesionales...para mi es
una utopía, no existen" ( E 13).
" Algunos turnos queremos trabajar en equipo, pero realmente nadie lo hace, como
mucho trabajamos como equipo la enfermera con su auxiliar y nada más, no hay
formación en este tema, No hay cooperación entre los diferentes estamentos, tendríamos
que ser formados los profesionales " (E 10).
Uno de nuestros participantes nos comenta que es consciente de la influencia de
este factor en la aparición de conflictos, dado que hace poco tiempo en su unidad se ha
producido un cambio de jefe de servicio, y está creando equipo de trabajo, teniendo en
cuenta a todos los profesionales. Esto hace que el clima laboral haya variado, y las
relaciones interprofesionales e interpersonales también estén mejorando.
" En mi unidad estamos viviendo una situación especial, porque hemos cambiado
de jefe de servicio y es muy de dialogar y hablar e integrar a todos los profesionales, lo
que hace que las cosas sean mucho más fáciles, los profesionales se sienten escuchados,
porque cuando quiere que implantemos algo nuevo nos solicita opinión e ideas y por lo
tanto los profesionales se implican más en lograr las cosas...de verdad que estamos
encantados de trabajar así! (E 24).
Chiavenato (2009) en su libro Gestión del talento humano, coincide con este
último participante, cuando nos dice, que la organización jerárquica compuesta por
departamentos y puestos debe abandonarse, ya que, en la actualidad, las organizaciones
deben innovar hacia un nuevo enfoque o concepto de trabajo donde se junten y agrupen a
las personas en equipos de trabajo integrados y en actividades conjuntas, pues, se obtiene
un resultado totalmente diferente y mejor.
Por su parte, el profesor e investigador Beunza (2013) en su nota de prensa en el
diario dicen.es, titulada: "Técnicas de resolución de conflictos para personal sanitario y
El dominio de las habilidades de relación....
294
estudiantes", apoya la opinión de nuestros participantes sobre la necesidad de formación en
promover el trabajo colaborativo y nos presenta su proyecto de prácticas colaborativas
entre los profesionales de distintos campos, como son la enfermería, la medicina, la
farmacia, la fisioterapia, el trabajo social, etc. Tema este, que, como recordamos, ya
hemos tratado en el capítulo del estado de la cuestión, porque es una práctica habitual hoy
en día en muchos países y hospitales a nivel mundial. Este autor nos relata su experiencia
profesional y nos dice que:
La realidad del día a día me enseñó que los conocimientos técnicos de medicina, o
de cualquier otra profesión, no siempre son la clave del buen servicio hacia el
paciente. De hecho, algunos de los médicos con más conocimientos, también son
los jefes de servicio más arrogantes, autoritarios y disfuncionales. Descubrí poco a
poco que tenía mucho que aprender de las enfermeras veteranas, de su sabiduría, de
su delicadeza en el trato del paciente, de los fisioterapeutas, de las auxiliares… Y
también me percaté que cuando se trabaja en equipo, de modo coordinado y con
buena comunicación, la cantidad y calidad de trabajo se multiplica por 1.000, y
especialmente mejora la satisfacción personal de todos y el deseo de colaboración
(Beunza, 2013).
Todo lo anterior queda reflejado en la tabla 14: Estilo de trabajo
Capítulo V. Resultados.
295
Tabla 14. Estilo de trabajo
SUB Descripción Unidades de SignificadoE
quip
o de
Tra
bajo
vs G
rupo
de
Trab
ajo
Desconocen la diferencia
entre ambos conceptos; confunden el
concepto de quipo de trabajo con
actitudes de compañerismo,
interpretan que trabajar en equipo es
cuando un compañero ayuda a otro
en sus actividades o tareas, como
puede ser cuando una enfermera
quita una cuña a un paciente.
En todas las unidades,
excepto una, se trabaja como grupo
de personas que comparten tiempo y
espacio, pero no como equipo.
Se busca el objetivo
individual de hacer un buen trabajo
pero sin tener un objetivo común.
" Hay pocas unidades que
trabajen como equipo de trabajo, por
norma general los distintos estamentos
funcionan como equipo entre ellos, pero
no hay un equipo fusionado entre los
diferentes profesionales...para mi es
una utopía, no existen" ( E 13).
" En mi unidad hemos cambiado de jefe
de servicio y es muy de hablar, nos pide
opinión y escucha a todos, con lo que
todos nos implicamos más en lograr las
cosas y en hacer un buen trabajo ...de
verdad que estamos encantados de
trabajar así! (E 24).
Elementos del concepto de rol.
Otro de los elementos que, en nuestra opinión, influyen en la aparición de
conflictos en el ámbito laboral es el tema de los roles. Por este motivo queremos indagar
qué opinan y cómo vivencian este tema nuestros participantes, encontrando que,
prácticamente, todos interpretan por rol las actividades y funciones que realizan durante su
jornada laboral, existiendo, por tanto, mucha ambigüedad en este tema.
También denuncian que, por parte de la institución, no hay una buena clarificación
de los roles de cada profesional, refiriéndose en todo momento a las actividades y tareas
que deben realizar en su quehacer diario. Tras aclararles esta doctoranda, que el rol no solo
El dominio de las habilidades de relación....
296
son, las actividades que realizamos, sino que existen diferentes elementos que participan
en el concepto del rol, es cuando son conscientes de que, realmente, sí que viven conflictos
de rol, tanto con el elemento del rol pre-escrito (referido a lo que esperan los demás), como
del subjetivo (lo que conocen de sus funciones) y sobre todo con el del actuado (realmente
que hacen), aunque en general nadie en su quehacer diario es consciente de esas partes de
rol, porque suelen estar solamente identificado con las tareas de cada uno.
Rol pre-escrito.
Todos los profesionales nos comunican, que el conflicto del rol prescrito lo
detectan, sobre todo, con los familiares de los pacientes, ya que ellos tienen unas
expectativas o unas demandas que no coinciden con lo que los profesionales consideran
que deben hacer, y esa diferencia entre demanda y respuesta les genera muchos conflictos,
que en ocasiones repercute con el resto de compañeros.
Las enfermeras, por su parte, nos comentan que sienten que los pacientes y
familiares no tienen muy claro sus funciones, y se le continúa identificando con una
especie de secretaria del médico, aunque esa imagen ya va cambiando.
Sin embargo, todos consideran que los compañeros de otros colectivos, saben qué
se espera de cada uno de ellos como profesionales.
Los siguientes participantes nos aportan sus vivencias en este tema.
El siguiente encuestado opina, que solo somos conscientes de lo que la población
espera de los profesionales sanitarios, cuando ese profesional por un motivo de salud está
al otro lado del sistema; es decir, ha pasado de ser profesional a ser paciente o familiar del
paciente y es cuando analizas las expectativas que se tienen sobre los profesionales.
" Nos dedicamos más a las tareas y poco o casi nunca pensamos en lo que los
demás esperan; realmente te haces consciente de esto, cuando pasas al otro lado, es decir,
Capítulo V. Resultados.
297
cuando estás como familiar o paciente, porque es cuando sientes unas necesidades
descubiertas, pero a su vez es cuando piensas que como profesional, no te has planteado
cubrir esa necesidad y ni siquiera lo ofreces y es cuando realmente te marca" . (E 24).
El siguiente relato nos dice que el rol más desconocido es el de la enfermera porque
se trata de una disciplina muy joven, que tiene que crecer y que hasta ahora ha sufrido
muchos cambios; que no se ha informado correctamente a la población, y eso genera
actualmente muchos conflictos con aquellas enfermeras que tienen muy claro su rol, y no
se ve reconocido por la población.
" En mi opinión aquí no están para nada definidos los roles, y los profesionales yo
creo que ni se lo cuestionan, solo ven el tema de las tareas que sí están definidas y
delimitadas, pero por ejemplo, los pacientes y familiares conocen o saben cuál es el rol del
médico y de la auxiliar pero no tanto de enfermería, porque es una disciplina que no ha
estado muy, muy, muy definida, y claro!, cada vez está más, eso sí que es verdad; entonces
la figura de la enfermera, empieza a definirse ahora mucho más, ya no solo se identifica
con quien pone o pincha una medicación...pero hasta ahora...yo creo que no se ha
trabajado, ni tratado ni luchado y cara al público menos...por lo que los pacientes siguen
viendo a la enfermera como eso y no como un agente de salud y es mucho más...por eso
las enfermeras que se ven así y aceptan ese rol de agente de salud y ven que los pacientes
no le dan ese rol...es cuando surge el conflicto en ellas, mientras los otros estamentos lo
tienen muy asumido y definido pero en tareas..." ( E 11).
Las autoras Errasti, Arantzamendi, & Canga, (2012) comparten lo relatado por
nuestros informantes, como podemos ver en su trabajo titulado: " La imagen social de la
enfermería: una profesión a conocer" en el cual nos dicen, que toda persona tiene una idea
de lo que es enfermería, y que, cuando indagas en la imagen que la sociedad tiene de estos
profesionales, se descubre que es una profesión tremendamente desconocida; que se
El dominio de las habilidades de relación....
298
mantienen ciertos estereotipos que no coinciden con la actual enfermería, y eso influye en
las relaciones enfermera - paciente, generando malestar en las enfermeras, lo que puede ser
el comienzo de conflictos con otros profesionales o incluso con el paciente o familiares.
En la misma línea encontramos el trabajo de Sridevy y Baby (2010), titulado:
"Public verses self image of nurses" donde queda claro, que no coincide la imagen y
opinión que tiene la población sobre el trabajo que hace la enfermera, y la opinión que
tienen las enfermeras sobre sí mismas. La mayoría de los pacientes ignora el campo
competencial que tiene la enfermera; continúan viéndola como una profesión inferior a la
medicina y bajo su sombra. Todo ello produce conflictos entre las enfermeras y los
familiares, así como con los pacientes e incluso con otros profesionales, pero como bien
nos dicen los autores, deben ser las enfermeras las que generen el cambio pues: "Si como
profesión y disciplina no somos capaces de «dar voz» a lo que somos y podemos ofrecer,
difícilmente otros profesionales y la sociedad entenderán nuestra esencia" (2010).
Rol subjetivo.
Respecto a los conflictos del rol subjetivo todos coinciden, que los médicos tienen
muy claros sus funciones y se ajustan mucho a ellos, pero el resto de profesionales,
enfermeras y auxiliares, no lo tienen tan claro, lo que hace que les genere conflictos con el
resto de los compañeros, incluso con los mandos intermedios.
Nos comentan que el problema radica en que muchas de las actividades que
realizan las auxiliares son funciones o actividades delegadas de enfermería, y, por tanto,
produce mucha ambigüedad en lo que realmente es de cada uno. A continuación podemos
apreciar su opinión en los siguientes relatos.
Capítulo V. Resultados.
299
Aquí vemos cómo, dependiendo de cuál sea la visión del propio profesional, se
genera el conflicto, porque, cuando existe una diferencia entre lo que yo siento como
enfermera que es mi papel y lo que opinan o sienten los demás, se generará el conflicto.
" Yo creo que no actuamos pensando en todo momento cual es nuestro rol, sino que
hay profesionales que lo tienen interiorizado y aunque no seas consciente de ello, actúas,
te comportas y transmites desde ese rol que te posiciona, pero cada paciente te ve de una
forma, hay quien te ve como: que " eres la que tienes que estar ahí", otros como que
"tienes capacidad para muchas cosas y que tienes tu autonomía", otros como la " nena” o
" la rubia"...y si tú no te ves así...surge el conflicto, o con los médicos que solo te ven como
la que pone la medicación o cumple sus órdenes...pues ya tenemos el conflicto...pero si tú
tienes claro cuál es tu rol, debes hacer ver a ambos que ese no es tu papel y se lo debes
comunicar de manera adecuada". (E04).
El siguiente informante nos dice, que los médicos tienen muy claro sus funciones y
su rol, pero para el resto es un concepto muy ambiguo, lo cual genera muchos conflictos.
" Quizás los que más claro lo tienen son los médicos. Ellos si tienen claro sus
funciones, pero al resto de la gente lo que le preocupa es como tiene que hacer su
actividad, no piensa para nada en el concepto de rol, solo les interesa saber qué es lo que
tienen que hacer y qué es lo que no tienen que hacer, pero no tienen el rol definido, de
hecho en las unidades muchas veces surgen discrepancias entre los distintos estamentos
porque muchas veces no asumen sus funciones y te dicen: eso no es función mía, eso es
función de la enfermera, eso es función de la auxiliar, etc. por lo tanto, .si no eres capaz de
asumir tus funciones es imposible que tengas bien definido el rol...y eso genera muchos
conflictos en las unidades. (E 13).
La ambigüedad del rol que, como nos dicen nuestros participantes sobre todo la
tienen las enfermeras y auxiliares, también influye, como vemos en el clima laboral y en la
El dominio de las habilidades de relación....
300
aparición de conflictos entre los diferentes profesionales, y así también nos lo muestra
Cáceres en su Tesis Doctoral titulada: "Prevalencia del Síndrome de Burnout en personal
sanitario militar" (2006), cuando nos dice que “cierta ambigüedad de rol es beneficiosa
porque flexibiliza el puesto de trabajo y facilita la resolución de problemas, pero que la
incertidumbre acerca del papel que debe desempeñar cada profesional en el trabajo puede
tener efectos perjudiciales. En definitiva, el conflicto de rol, es decir, las demandas que se
le hacen al trabajador desde distintas fuentes y que son incompatibles entre sí, tienen
siempre efectos negativos.
Los relatos de nuestros participantes igualmente son coincidentes con los de otros
estudios, como el trabajo de Orgambídez, Pérez y Borrego (2015) titulado: "Estrés de rol y
satisfacción laboral: examinando el papel mediador del ENGAGEMENT en el trabajo"
cuando citando a Osca (2012) nos dice que “los roles tienen la función de reducir la
incertidumbre en el puesto de trabajo, pero pueden ser origen de problemas, cuando
aparece el conflicto, la sobrecarga o la ambigüedad de rol, que se hace evidente cuando el
profesional trabaja con incertidumbre o falta de claridad respecto a las tareas que ha de
desempeñar, bien porque la organización no haya realizado una buena descripción del
puesto, o bien porque se producen excesivas demandas. En opinión de nuestros
encuestados esto es lo que están viviendo en el Hospital de Alicante.
Rol actuado.
En este elemento del rol los médicos no tienen conflictos; ellos actúan en todo
momento de acuerdo a sus funciones y opinión, incluso, cuando hacen actividades que no
les pertenecen, como acostar a un paciente en urgencias. En este caso consideran, que lo
hacen porque el paciente lo precisa y no pueden esperar a que venga el profesional que
corresponda y por tanto asumen su decisión sin que les produzca conflicto, porque opinan
Capítulo V. Resultados.
301
que para que genere conflicto, mejor es realizar realiza esa actividad. También comentan
que a mayor formación académica, mayor posibilidad de poder realizar actividades de
otros profesionales que están por debajo, jerárquicamente hablando, como son enfermeras,
auxiliares o incluso celadores, mientras que esos profesionales no pueden hacer cosas
propias de los médicos. Pero aún así, a ellos no les produce conflicto, aunque les llama la
atención que el hecho de realizar ellos esa actividad, genera conflictos en los otros
profesionales.
Sin embargo, las enfermeras sí que presentan conflictos, ya que identifican que
muchas veces realizan actividades que corresponden al médico, como es revisar la
conveniencia o no del tratamiento que lleva un paciente. Por ejemplo, cuando un paciente
tiene reposo absoluto y no se le ha pautado la anticoagulación, o cuando lleva mucho días
con antibiótico y en ambas situaciones avisan al médico para recordarles que tienen que
pautarle o suspender ese tratamiento, consideran que eso no entra dentro de sus funciones
y que lo realizan por el bienestar y la calidad del paciente, pero que nadie reconoce esa
labor, y es una sobrecarga añadida a su actividad diaria, porque no es algo esporádico, sino
habitual y por eso cansa y en muchas ocasiones ocasiona malas respuestas por su parte a
esos profesionales.
Las auxiliares, por su parte, no tienen conflicto, porque se guían más por su
conocimiento de lo que no son sus funciones, y en base a esa opinión de si esa actividad es
función suya o no, la realizan o simplemente dicen que no es suya.
Nos llama la atención que tanto las enfermeras como las auxiliares sí que comentan
los conflictos que surgen en este aspecto del rol. Cuando llega alguien nuevo a la unidad,
si la persona que llega y además hace poco que ha finalizado sus estudios, viene con una
idea de lo que tiene que hacer según su rol, que suele traer muy definido, pero choca con la
enfermera o auxiliar que lleva 30 años en la unidad y que le va a decir qué debe y qué no
El dominio de las habilidades de relación....
302
debe hacer. No obstante todos coinciden en que esto no ocurre en los médicos. Aunque el
médico sea nuevo, se apoyan más y cada uno es autónomo en su trabajo.
Los siguientes informantes nos dicen que lo que realmente genera conflicto no es el
hecho de realizar actividades que no te pertenezcan, sino la falta de reconocimiento, es
decir, se tiene la necesidad de reconocimiento de un trabajo bien hecho, y de dar valor a la
autonomía profesional de cada uno.
" Mira a mí lo que me enfurece y todos los días me genera conflicto es con los
médicos, porque yo no tengo por qué estar pendiente de su trabajo o de sus actividades, el
médico del paciente es el, yo no... todos los días tengo que revisar las historias de los
pacientes para ver sus tratamientos, por si hay que suspender antibióticos, o hay que
anticoagular a un paciente, y claro lo haces por el bien del paciente, porque si no se puede
empeorar o como poco quedar más días ingresado, pero encima cuando se lo dices, tienes
que ver la manera de cómo se lo dices, porque algunos se molestan...sabes?? cuando el
fallo es de ellos, no es mío. y eso cansa, aburre y al final conflicto..." ( E 08.)
" Depende de con quién trabajas, porque hay médicos que no les hace ni pizca de
gracia que tu tengas iniciativa, por ejemplo hacer una glucemia capilar( Dextro) a un
paciente que ha venido con una crisis hiperglucémica ...y tu como enfermera, por ejemplo,
te planteas.. "voy a hacerle otro dextro a este paciente, porque hace mucho tiempo que se
le ha puesto insulina y no me la piden y no sé si el tratamiento le está haciendo efecto...."
se supone que tu sabes que si pones insulina tienes que hacerle controles para ver como
evoluciona, pero hay médicos que se molestan por lo que has hecho aunque es verdad que
hay otros que te agradecen tu acción y te dicen " gracias se me había olvidado..." a mí no
me produce conflicto con este que te lo agradece y reconoce tu trabajo pero con el otro,
encima de que lo haces para controlar al paciente y trabajar en equipo...pues me da
mucha rabia la verdad" (E 18).
Capítulo V. Resultados.
303
Este mismo informante nos relata que también se ve influenciado por la relación
personal que pueda existir entre la enfermera y el médico,
" También influye la amistad, porque cuando te llevas bien con el médico le das la
alarma para que actúe y cuando tu sabes que ese médico no quiere tu ayuda, pues tú haces
el dextro y sabes que está bien, pero no se lo dices, te lo callas y vas controlando al
paciente, esperas a que él se dé cuenta, se acuerde del paciente...dos o tres horas…yo
tengo al enfermo controlado, pero él no lo tiene controlado y cuando hay complicaciones
entonces se lo dices, y además cuando es un residente lo dices en voz alta para que todos
sepan del error" ( E 18).
Curiosamente el siguiente informante opina que, si lo que vas a hacer te genera
conflicto, mejor no lo hacerlo.
" En mi opinión cuando realizo alguna actividad que no me corresponde, por
ejemplo, sacar a un paciente de la consulta, porque no tengo celador, porque si espero al
celador voy a enlentecer la consulta, y a mí eso no me interesa, pues lo hago y ya está...no
me voy a enfadar ni a protestar con nadie porque si es para luego estar protestando por lo
que has hecho, pues mejor dejas ahí el paciente y esperas a la llegada del celador,
evidentemente se enlentece la consulta, pero no entras en conflicto con nadie...ese es mi
parecer y así actúo yo" (E 22).
Según la opinión de este encuestado se genera mucho conflicto intrapersonal,
cuando llegas a una unidad nueva y no coinciden tus enseñanzas, tus opiniones, tu deseo
de cómo se deben realizar las cosas con lo que realmente haces. Esa actitud es provocada
por un intento de evitar conflictos con los compañeros, pero que entras en un conflicto
interno continuo, lo que, a su vez, acaba produciendo insatisfacción laboral y deseos de
cambiar de turno o de servicio.
El dominio de las habilidades de relación....
304
" Cuando tú llegas a un sitio nuevo, y quieres hacer cosas nuevas porque te han
enseñado cosas que funcionan en otros sitios, y te encuentras con compañeras que llevan
en la unidad 30 años, y te empiezan a decir: " no eso no lo hagas, no eso aquí se hace de
esta manera... y la respuesta a ¿por qué no se puede cambiar? es porque siempre se ha
hecho así y nos ha ido bien...y ahora no vas a venir a cambiarlo todo... al final " agachas
las orejas" y lo haces como ellos quieren aunque tu tengas tus buenas ideas y sepas que
eso no es bueno... pero aquí la gente que tiene muchas tablas es la que manda...tu eres la
nueva...tú te callas y pasas por el aro, y te vas mal porque te dices: " jolines...he tenido
que claudicar porque la que manda es la antigua!! y nadie quiere problemas con los
compañeros... por lo menos cuando estás empezando.. .luego cuando llevas más tiempo
pides cambio de turno o cambio de servicio". ( E 12).
La opinión de nuestros participantes es compartida por Cáceres (2006) en su
trabajo de Tesis Doctoral titulada: "Prevalencia del síndrome de burnout en Personal
sanitario militar" donde nos habla de que los pensamientos negativos de médicos y
enfermeras, así como los sentimientos negativos en cuanto a su actuación, es fuente de
estrés en los diferentes profesionales, lo cual a su vez, genera el inicio o mantenimiento de
los conflictos interprofesionales. A continuación en la tabla 15. Elementos del rol,
exponemos de manera resumida todo lo compartido por nuestros participantes.
Capítulo V. Resultados.
305
Tabla 15. Elementos del Rol
SUB Descripción Unidades de SignificadoR
ol P
rees
crito
.Referido a lo que lo demás
esperan de uno, como profesional.
El concepto de rol se
identifica más con las tareas.
Los médicos y las auxiliares
no presentan conflicto con este
elemento del rol, porque sienten que
tanto el paciente, familia y otros
profesionales conocen el rol de cada
uno de ellos.
Sin embargo la enfermera
siente que la imagen social no es la
correcta y que no se ajusta a la
realidad actual de la profesión.
" En mi opinión los roles no
están para nada definidos,, y los
profesionales ni se lo cuestionan, solo
ven el tema de las tareas que sí están
definidas. Los pacientes y familiares
conocen cuál es el rol del médico y de
la auxiliar pero no tanto de enfermería,
porque es una disciplina que ha
cambiado mucho, aunque cada vez está
más definida, pero las enfermeras
quieren que se las vea como un agente
de salud, pero eso hoy por hoy no está
conseguido al menos al 100%. y eso
suele generar conflictos" ( E 11).
Rol
Sub
jetiv
o
Referido a lo que lo cada uno
conoce y define de su rol profesional.
Los médicos son los que más
conocen su rol.
Las auxiliares se basan más
en las actividades, tienen muy claro
lo que No tienen que hacer, y eso
genera muchos conflictos en las
unidades.
Las enfermeras van teniendo
más claro sus funciones y eso hace
que se comporten y actúen desde esa
posición de seguridad que les da
asumir sus funciones.
" Yo creo que no actuamos
pensando en todo momento cual es
nuestro rol, sino que hay profesionales
que lo tienen interiorizado y actúas, te
comportas y transmites desde ese rol
que te posiciona, pero cada paciente te
ve de una forma, hay quien te ve como:
la " nena" o " la rubia"...y si tú no te
ves así...surge el conflicto, pero si tú
tienes claro cuál es tu rol, debes hacer
ver que ese no es tu papel y se lo debes
comunicar de manera adecuada".
(E04).
El dominio de las habilidades de relación....
306
SUB Descripción Unidades de Significado
Rol
Act
uado
Referido a la concordancia
entre lo que uno piensa o siente que
es su rol y la realidad de su
actuación profesional, es decir,
cómo actúa.
A los médicos no les genera
conflicto el realizar una tarea que
no sea suya, porque tienen muy
claro cuáles son sus funciones.
Las enfermeras están
molestas por la falta de
reconocimiento ante una labor de
vigilancia que no les compete, y
aunque lo hacen por el bienestar del
paciente, conlleva mayor
sobrecarga, por lo que sí genera
conflicto.
Las Auxiliares no tienen
conflicto porque saben
perfectamente qué no es su función.
Las enfermeras y auxiliares
viven este tipo de conflicto, cuando
se incorpora alguien nuevo a la
unidad.
"" Cuando llegas a un sitio
nuevo, y quieres hacer cosas nuevas,
pero las que llevan en la unidad 30
años, no dejan que cambies nada, y
aunque tu sepas que son cosas
buenas, claudicas para no tener
conflictos....pero no estás cómoda...y
al final el conflicto sale...(E 12)
" Mira a mí todos los días me
genera conflicto el tener que estar
pendiente del trabajo del médico,
para un bienestar del paciente, nos
sobrecargamos con más actividades
y encima nadie te agradece esa labor
de vigilancia.., y encima tienes que
ver la manera en cómo se lo dices,
para que no se molesten...sabes??
cuando el fallo es de ellos y eso
cansa, aburre y al final conflicto..." (
E 08)
" En mi opinión cuando
realizo alguna actividad que no me
corresponde, si es para luego estar
protestando o enfadado, pues mejor
no lo hagas” (E 22).
Estructura de la comunicación organizacional.
La comunicación organizacional interna es un elemento de gran importancia dentro
de las relaciones humanas, en el caso de las empresas en particular la transmisión de
Capítulo V. Resultados.
307
información es una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la
“comunicación organizacional” factor muy importante a tener en cuenta, ya que influye en
el clima laboral apareciendo más o menos conflictos dependiendo del tipo de
comunicación que se utilice, así como en la producción de los trabajadores.
En nuestro hospital como en toda organización nos encontramos tanto con
comunicación formal, que son las comunicaciones con los superiores de la unidad, es
decir, supervisora de enfermería, jefe de servicio, o incluso la propia Dirección Médica o
Dirección de Enfermería del hospital, aunque este tipo de comunicación siempre es
descendente, es decir, de la jefatura al trabajador; pero también tenemos comunicaciones
informales, de tipo horizontal, referidos a la que se produce entre los diferentes
profesionales de la unidad.
Nuestros informantes nos relatan que solamente tienen comunicación con los
mandos intermedios de la unidad, tanto en dirección ascendente como descendente, pero
que esa comunicación solo es con el mando que corresponde por categoría profesional, es
decir, las enfermeras y auxiliares solo se relacionan con la supervisora de enfermería, y los
médicos solo se comunican con el jefe del servicio.
Todos los profesionales nos comentan que el tipo de comunicación formal es en
cadena, aunque hay diferencias entre las categorías: así nos encontramos que las
enfermeras y auxiliares en su comunicación formal con la supervisora refieren tener una
comunicación en cadena, pero que nunca llega a ser circular, lo cual en su opinión es un
error, porque piensan que si tuvieran una comunicación circular empezarían a trabajar en
equipo. También nos hacen partícipes de que en muchas ocasiones no existe estructura de
comunicación, ya que la supervisora de enfermería deja información escrita en un papel
del tablón de anuncios, y son los compañeros los que van avisando. Sin embargo, los
médicos comentan que su comunicación formal con el jefe del servicio siempre es en
El dominio de las habilidades de relación....
308
círculo, porque todas las mañanas hacen sesiones clínicas para hablar e informar de las
necesidades que detectan, o de las nuevas normativas que se vayan a poner en marcha, tipo
protocolos, etc.
En nuestra opinión, presentan un dato positivo, ya que ningún participante
identifica la comunicación con forma de estrella, la cual evita la relación entre los
trabajadores, dificultando más la comunicación y por lo tanto aumentarían los conflictos en
general, aunque nos relatan quejas sobre la dirección de la comunicación. Consideran que
también debería ser ascendente y que el personal de enfermería reclama el participar de
esas sesiones clínicas con los médicos, para tener una comunicación más abierta y mejorar
el feed-back. La estructura de comunicación establecida en ambos estamentos es buena,
aunque enfermería debe mejorar, mientras que los médicos tienen una mejor estructura.
Quizás ese sea el motivo por el que este estamento genere menos conflictos internos.
Respecto a la comunicación informal todos los participantes nos relatan que, salvo
que la relación sea inexistente por un exceso de conflictos, la comunicación siempre es
circular, se transmiten las cosas entre ellos, interactuando de manera mutua. A
continuación exponemos lo relatado por nuestros participantes:
El próximo relato nos dice, que los médicos utilizan mucho la estructura circular
para su comunicación, mientras que enfermería lo hace más en cadena.
" En mi opinión, el personal médico se comunican de manera circular, y además lo
hacen a diario, con las sesiones que hacen todas las mañanas, pero el resto del personal
de enfermería es más en cadena, la supervisora le dice a alguien lo que quiere que se haga
en un tema determinado y nos vamos pasando la información de unos a otros, la verdad es
que yo creo que se debería cambiar porque si a alguien se le olvida pasar la información,
ya tenemos conflictos, y nadie es responsable de no haber pasado esa información". (E
15).
Capítulo V. Resultados.
309
El siguiente participante nos dice, que enfermería adolece y falla en la transmisión
de los mensajes porque en ocasiones esa estructura en cadena no llega a todos; este debido,
posiblemente, a la rotación del personal, que hace que puedas estar ausente varios días, y
entonces ya no te llega. Esto produce enfrentamientos por desconocimiento de normativas
nuevas.
" En mi unidad la supervisora utiliza una comunicación en cadena, pero muchas
veces te enteras por casualidad, estamos demandando reunirnos cada semana o cada
quince días para tratar temas importantes para mejorar cosas del servicio, incluso de que
venga un representante de cada turno, si somos nueve grupos de turno, pues creo que
puede ser más eficaz que si venimos todos que somos más de 90 personas, pero hay
muchas cosas importantes para tratar...y si has estado de baja o has estado con días
libres, pues resulta que cuando te incorporas no sabes cómo funciona una nueva
técnica...eso es intolerable...estamos reclamando hacer lo mismo que los médicos, hacer
todas las mañanas una sesión con las cosas importantes que han ocurrido en la guardia.
En fin en mi opinión la comunicación es muy deficitaria y eso conlleva enfrentamientos y
conflictos" (E 18).
A continuación un informante nos expone los beneficios que ha detectado de pasar
de una estructura de comunicación en cadena a una comunicación circular, participativa e
interprofesional.
" En nuestra unidad se ha cambiado mucho, porque han venido líderes nuevos con
un talante muy colaborador, desde que ha venido el nuevo jefe de servicio, la nueva
coordinadora de enfermería hace que las cosas sean fáciles, todo es una balsa...y tenemos
establecido una reunión cada quince días para todo el personal, de manera que tenemos
una comunicación totalmente circular, todos podemos participar y todas las opiniones son
importantes". (E 24).
El dominio de las habilidades de relación....
310
Curiosamente este informante nos dice que, aun cuando sus líderes utilizan una
estructura circular e interprofesional, prefiere reuniones por estamentos, pues, no hay
igualdad en el uso de la palabra y eso mismo les genera conflictos.
" En mi unidad la supervisora suele hacer reuniones conjuntas y utiliza una
comunicación circular pero yo prefiero reuniones separadas de las enfermeras, porque si
no, solo se hablan de sus problemas, porque es verdad que los médicos y las enfermeras
tienen muchos más temas y problemas que tratar y yo no quiero perder tiempo escuchando
sus quejas y que al final cuando podemos hablar las auxiliares, ya la gente está cansada y
nadie escucha, porque además tenemos pocos temas: comida, higiene, cama, movilización
del paciente y ya está...pero reconozco que la comunicación por parte de la supervisora
siempre es circular" ( E 12).
Nuestros participantes consideran que el elemento ideal para la solución de
conflictos es la comunicación y, si se utiliza de manera adecuada y eficiente, ayuda a
despejar dudas, clarificar ideas y fijar posiciones, y todo ello desde el respeto a la
diversidad de perspectivas. Por tanto, el uso de una comunicación circular mejora el clima
laboral y los resultados de los cuidados, algo que las enfermeras participantes en nuestra
investigación reclaman de manera constante.
Por su lado, también el autor Balarezo (2014) con su trabajo fin de carrera titulado
“La comunicación organizacional interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de
la empresa SAN MIGUEL DRIVE", apoya las opiniones de nuestros encuestados, ya que
para este autor el ser humano es motor de desarrollo y epicentro de la gestión empresarial
y la puesta en común de los problemas que acontezcan en la organización, mediante la
comunicación circular, abierta, receptiva y empática, permite ser más productivo y
dinamizar los cambios necesarios para ser más eficientes y ofertar cuidados de máxima
calidad.
Capítulo V. Resultados.
311
Todo ello, queda reflejado en la Tabla 16. “Estructura de la comunicación
organizacional”.
Tabla 16: Estructura de la comunicación Organizacional
SUB Descripción Unidades de Significado
Com
unic
ació
n en
cad
ena,
cir
cula
r o
en e
stre
lla
La comunicación
organizacional interna es un
elemento de gran importancia.
En el caso de las empresas la
transmisión de información es una
actividad diaria y de gran
importancia, es un factor muy
importante a tener en cuenta, ya que
influye en el clima laboral
apareciendo más o menos conflictos
dependiendo del tipo de
comunicación que se utilice, así
como en la producción de los
trabajadores.
Los médicos participan de
una comunicación circular, sin
embargo las enfermeras y auxiliares
de manera más abundante es en
cadena, y en algún caso circular.
Ninguno de ellos participa de
una comunicación en estrella, lo cual
es positivo, ya que este tipo de
comunicación favorece más la
aparición de conflictos.
“En mi opinión, el personal
médico se comunican de manera
circular, y además lo hacen a diario,
con las sesiones que hacen todas las
mañanas, pero el resto del personal de
enfermería es más en cadena, la
supervisora le dice a alguien lo que
quiere que se haga en un tema
determinado y nos vamos pasando la
información de unos a otros, la verdad
es que yo creo que se debería cambiar
porque si a alguien se le olvida pasar la
información, ya tenemos conflictos, y
nadie es responsable de no haber
pasado esa información". (E 15).
El dominio de las habilidades de relación....
312
Influencia del líder.
En el siguiente epígrafe hacemos el análisis de la influencia del líder, referido
tanto a la supervisora de enfermería como al jefe de servicio médico, a la hora de generar,
mantener o resolver los conflictos que tienen los diferentes profesionales entre ellos.
En esta categoría nos llama la atención, que la mayoría de nuestros participantes
de todas las categorías profesionales nos relatan, que la supervisora de enfermería no
genera conflictos, ni los mantiene. Su conducta más habitual es la de mediadora en la
resolución de los conflictos que puedan existir; aunque nos llama la atención que los
entrevistados sin plaza, hacen comentarios de que muchas veces la moneda de cambio que
utilizan para esa mediación es precisamente su tipo de contrato, es decir, como una
amenaza velada, de lo que puedes conseguir si colaboras con esa supervisión o de lo que
puedes perder si no colaboras, mientras que, en su opinión, los jefes de servicio médicos, si
surgen problemas, prefieren mantener la situación de conflicto, sin hacer nada para su
resolución. Esto lo justifican en que los líderes no han sido elegidos por el personal, sino
que han sido impuestos por la Dirección, aunque, evidentemente, ellos sí se han presentado
de manera voluntaria, pero el personal dependiente de ellos no ha tenido posibilidad de
decisión.
En su opinión todos los proyectos, o protocolos puestos en marcha en una unidad,
ya sea por petición de la Dirección del Hospital o por petición del propio personal de la
unidad o servicio o salen adelante resolviendo previamente los conflictos que se generan
ante cualquier cambio o modificación de trabajo, o, por el contrario, se abandonan
debido a la cantidad de conflictos que genera. Todo ello tiene como elemento nuclear al
líder de esa unidad; su actitud y aptitud llevará al conflicto o al entendimiento. Lo vemos
más detalladamente en los siguientes relatos:
Capítulo V. Resultados.
313
Los siguientes relatos nos dicen, que es necesario que los líderes tengan aptitudes
determinadas y que sean elegidos por los profesionales y no impuestos, en cuyo caso ya no
serían líderes como tal, sino más bien jefes.
" Yo creo que el líder debe tener aptitudes para poder mediar pero aquí no
tenemos líderes tenemos jefes nombrados, que muchas veces carecen de habilidades y no
saben mediar, quizá no generan el conflicto como tal, pero tampoco resuelven los
conflictos que hay, por lo que crea mucha insatisfacción, en mi opinión esto se resolvería
si son los profesionales quienes deciden quién es su líder". (E 06).
" Para mí en el hospital no hay lideres, el líder es de un equipo, y aquí hay grupos,
grupos que tienen sus jefes que dan sus órdenes, imponen sus pautas y los demás están
debajo para cumplirlos, el líder es otro, el líder es el que hace ver y sentirse a todos los
miembros del equipo importantes, y de ahí surge la figura del líder, puede haber alguno,
pero la mayoría son jefes, y además se nota, porque hay más conflictos, ya que estos jefes
no hacen participar a su gente de un objetivo o de un interés común, en el momento que a
mí no me haces participar de esos logros, es muy difícil que yo colabore en ese trabajo o
con ese compañero. Pero he de reconocer que las supervisoras de enfermería generan
menos conflictos y resuelven más, mientras que los jefes médicos, a lo mejor no generan,
pero tampoco resuelven los que hay. (E 11).
Para el siguiente participante la influencia del líder es incuestionable, llegando a
poder influenciar en el buen desarrollo de la unidad.
"Para mí los líderes, tanto enfermera como médico, tienen muchísima influencia,
porque si un líder quiere boicotearte el desarrollo de un programa, lo hace creando
conflictos...menos mal que .en general en nuestro servicio están a favor de querer resolver
y solucionar las cosas tanto uno como otro, además creo que el líder se va fomentando
cada vez más conforme los conflictos se generan y ayuda a superarlos, creo que es
El dominio de las habilidades de relación....
314
positivo, el líder que aprovecha los conflictos para dilapidarlo todo o acaba con el
servicio o el acaba yéndose". ( E 23).
El siguiente participante nos dice, que las supervisoras de enfermería tienen mayor
talante conciliador, mientras que el jefe médico, aunque no genere conflictos en sí mismo,
no suele intervenir en la resolución, por lo que al mantener los conflictos, favorece que
aparezcan otros.
" En mi unidad, yo lo tengo muy claro, la líder enfermera siempre está resolviendo
conflictos, incluso los que tenemos con los médicos, su actitud es pacificadora, de
colaboración, busca integrarnos a todos como un equipo, sin embargo el líder médico, no
puedo decir lo mismo, porque aunque quizá el no genera el conflicto, tampoco hace
esfuerzos por resolver los conflictos que hay entre sus médicos, y que además repercuten
en el resto de los trabajadores de la unidad, el va a lo suyo...y pasa...lo cual crea un
ambiente desfavorable hacia ellos y con nosotros, pues ellos no están a gusto y muchas
veces pagamos los demás los platos rotos, pero el jefe no hace nada". (E 08).
Encontramos un relato que nos hace partícipe de su opinión sobre el
comportamiento y la desigualdad de trato por parte del líder enfermero (Supervisora de
enfermería) dependiendo de si es un profesional contratado o tienes plaza en propiedad.
" Mira aquí muchas veces se consiguen las cosas gracias a las contratadas, y no
es que seamos mejores, es que de alguna manera se nos amenaza veladamente con lo que
perdemos si mantenemos una actitud que a alguien no le gusta...porque sí quien está
generando el conflicto es fija, se convierte en intocable, pero haz tu lo mismo y tienes los
días contados... ya sabes que cuando ceses no te volverán a llamar..o que estarán
revisando absolutamente todo lo que hagas y te aseguro que no hay ningún profesional
perfecto." (E 15).
Capítulo V. Resultados.
315
Como bien nos dicen Ponce, Pérez, Cartujano, López, Álvarez y Real (2014) en su
investigación titulada: "Liderazgo femenino y clima organizacional en un instituto
universitario" confirman la opinión de los participantes de nuestra investigación sobre la
importancia y relevancia del líder en el clima organizacional, influyendo directamente en
el proceso y desarrollo de las funciones; es decir, los profesionales harán mejor su trabajo,
si tienen un líder colaborador y facilitador que genere un clima favorable para lograr
objetivos. Por el contrario, como nos dice Peraza y Remus (2004, citado en Serrano -
Orellana y Portalanza, 2014) un líder que provoque un clima negativo, hace que el
rendimiento sea bajo y aparezcan situaciones de conflicto.
De hecho, es tal la importancia que hoy en día tiene el líder en el clima
organizacional, controlando la aparición, mantenimiento y resolución del conflicto, que
como nos dice Serrano-Orellana y Portalanza (2014) actualmente está comprobado, que el
líder se forma en base a una serie de habilidades aprendidas. Por tanto, ya no es, como nos
dice Avolio, Walumbwa y Weber (2009) una característica personal e individual, sino más
bien una dinámica global, compleja y social estratégica para lograr objetivos medibles y
alcanzables, formando equipos de trabajo y disminuyendo los conflictos que generan, por
sí mismas, las relaciones humanas.
En conclusión y como nos dicen Aguilar, et al. en su investigación titulada: "La
comunicación en enfermería: el canal hacia la satisfacción profesional. Estudio
comparativo entre dos hospitales" (2009), el líder o supervisor debe poseer buenas
habilidades y destrezas para tratar y decir las cosas a las personas, porque puede influir
positiva o negativamente en cada uno de los profesionales de la unidad (individuos, grupo
y estructura del sistema) y no debemos obviar que el éxito o fracaso que se logre depende
directamente de estos profesionales. En la tabla 17. “Influencia del líder” podemos ver de
manera sucinta lo tratado por los participantes.
El dominio de las habilidades de relación....
316
Tabla 17. Influencia del líder
SUB Descripción Unidades de SignificadoG
ener
a, m
antie
ne o
res
uelv
e co
nflic
tos.
El líder de una organización
es pieza primordial para el logro de
un buen trabajo de calidad, y además
influye de manera directa en el clima
organizacional.
En opinión de nuestros
participantes las líderes enfermeras
tienen actitudes de resolver los
conflictos, mientras que los líderes
médicos, aun cuando pueden no ser
quien genere el conflicto, tampoco
tienen actitud de resolver, por lo que
mantienen el mismo, generando un
clima desfavorable de trabajo.
Los líderes tienen muchísima influencia,
si un líder quiere boicotear el
desarrollo de un programa, lo hace
creando conflictos..., además creo que
el líder se va fomentando cada vez más,
conforme los conflictos se generan y
ayuda a superarlos, el líder que
aprovecha los conflictos para
dilapidarlo todo o acaba con el servicio
o el acaba yéndose". ( E 23).
" En mi unidad, la líder
enfermera siempre está resolviendo
conflictos, su actitud es pacificadora, de
colaboración, busca integrarnos a
todos como un equipo, sin embargo el
líder médico, aunque quizá el no genera
el conflicto, tampoco hace esfuerzos por
resolver los conflictos que hay entre sus
médicos, y que repercuten en el resto de
los trabajadores". (E 08).
Afectación de los conflictos laborales en la vida personal de los participantes y
viceversa.
Otro aspecto que nos interesaba indagar era acerca de cómo viven nuestros
informantes el trabajar en un ambiente donde existen conflictos interpersonales y ver si esa
situación laboral influye o no en su vida personal. O lo que es lo mismo: ¿Se llevan
nuestros encuestados los problemas laborales a casa? También valoramos el aspecto
opuesto. Cuando una persona tiene conflictos en su vida privada, ¿influye acaso este
Capítulo V. Resultados.
317
hecho en su relación con los compañeros? Nosotros opinamos, que es muy importante
alcanzar la capacidad de desconectar, tanto cuando has terminado la jornada laboral, como
cuando la vas a comenzar, pues, como bien nos dicen Adaneys y Gómez, (2011) en su
trabajo: "Conflicto Trabajo-Familia, en mujeres profesionales que trabajan en la
modalidad de empleo" los dos ejes centrales en la vida de las personas son la familia y el
trabajo; ambos son generadores de desarrollo y satisfacción y pueden verse influenciados
en ambas direcciones.
Por otra parte, y en nuestra opinión, las personas durante su periodo activo,
laboralmente hablando, pasan muy rápidamente y de manera bidireccional de un contexto
laboral a un contexto familiar; es decir, se pasa de un rol profesional (enfermera, médico,
auxiliar) a un rol personal (hijo/a, mujer/marido, hermano/a..etc) y viceversa, por lo que
nos planteamos, si hay suficiente espacio temporal para que los acontecimientos
(conflictos) vividos en el trabajo se queden en el trabajo y no condicionen su relación
personal. Así como que los acontecimientos (conflictos) vividos con su familia, se queden
en su ámbito personal y no condicionen su relación con los compañeros de trabajo o con
los pacientes.
En el análisis de esta categoría surgen cuatro subcategorías:
1.-Los que saben desconectar en ambas direcciones (familia-trabajo, ó trabajo-
familia).
2.-Los que no saben desconectar en ninguna dirección del conflicto.
3.- Los que saben desconectar el conflicto trabajo-familia, pero no así del conflicto
familia- trabajo.
4.-Los que saben desconectar del conflicto familia – trabajo, pero no saben
desconectar del conflicto trabajo-familia.
El dominio de las habilidades de relación....
318
Los que saben desconectar ambos conflictos trabajo-familia, familia-trabajo.
El siguiente participante nos muestra la importancia de saber desconectar para no
generar conflictos.
"Los problemas del trabajo no me los llevo a casa, y los de casa intento no
traerlos, aunque sí es cierto, que algún compañero ha estado más irascible y te das cuenta
de que es por un tema personal. Entonces yo me digo: "Venga, vamos a dejarlo pasar,
que la vida también es eso, dejarlo pasar. Porque todo el mundo puede tener un mal día";
De esa manera, aunque él no sepa desconectar, yo no lo tomo en cuenta y así no se genera
el conflicto. ( E 21)
El siguiente participante nos dice que utiliza ciertas técnicas para conseguir
desconectar y obtener más satisfacción. Lo hace a través de la comunicación verbal y no
verbal, como vemos en el siguiente relato
"Yo he sabido llevarlo muy bien; no suelo dejar la puerta abierta de un lado al
otro. Además utilizo una técnica protectora y es que, cuando he vivido situaciones
intensas en un turno de trabajo, antes de marcharme a mi casa, me pego dos bailes,
(ja,ja,ja, se rie abiertamente) y se me pasa todo, y los problemas de mi casa tampoco
porque, cuando llego, siempre se lo cuento a algún compañero y eso me sirve de relax." (
E 1)
El siguiente relato nos dice, que puede estar más seria, pero no influye en ninguna
dirección.
"No. Yo nunca me llevo los conflictos del trabajo a mi casa, y al revés me pasa,
pero poco. Puedo venir más dolida o más seria, pero, normalmente, no suelo hacerles
participe de ello; no vengo tan enfadada como para pagarlo con ellos; creo que ellos no
tienen que sufrir mis problemas...."..(E 05)
Capítulo V. Resultados.
319
Encontramos un participante, que nos dice que es la experiencia de verlo en otras
personas, lo que ha generado su crecimiento personal en ese aspecto y que por ello es
capaz de desconectar en ambas direcciones
"Cuando yo estudié enfermería, me hicieron mucho hincapié en el cuidado del
paciente y tal.. pero durante mis prácticas hospitalarias, yo vi muchos compañeros, que
tenían problemas personales y los pagaban con los compañeros o con los pacientes y a mí
no me parecía correcto. Como como eso se me quedó ¡¡tan grabado a fuego!!, pues, yo
dejo mis problemas personales en el coche y cuando vuelvo a subir al coche, vuelvo coger
mi enfado y vuelvo a mi casa enfadada. .Pero no lo cargo con mis compañeros ni con mis
pacientes. Tampoco al revés, eh!, Los conflictos del trabajo tampoco los llevo a mi casa;
me puedo llevar el cansancio, pero no hago responsables de mi conflicto laboral a mi
familia; en todo caso puedo hacer un comentario, pero ya está". ( E 09)
En el siguiente testimonio se nos dice, que por un lado es la experiencia lo que
ayuda a desconectar y por otro el considerar al trabajo como su hobby de placer. Esto
ayuda a ir al mismo siempre contento.
"Habitualmente sé separar muy bien los problemas laborales y de mi familia. Al
principio puede ser, que sí me los llevaras, pero la experiencia te enseña a separarlo y en
la otra dirección. Yo vengo a trabajar contento, porque para mí es un entretenimiento, es
un hobby y eso se suele hacer siempre contento. Además no suelo salir de casa enfadado,
porque en mi casa no hay peleas...". ( E 22)
Los que no saben desconectar en ninguno de los dos conflictos trabajo-familia,
familia-trabajo.
A continuación exponemos los relatos de aquellos informantes, que no son capaces
de desconectar en ninguno de los ámbitos, viéndose afectados en ambos. Aunque todos
El dominio de las habilidades de relación....
320
reconocen, que el problema familiar dura menos tiempo la afectación porque durante el
trabajo no tienes tiempo de pensar en los problemas personales.
"Yo no puedo separar mi trabajo de mi vida. Si tengo un problema en casa, al
llegar al trabajo se me pasa en seguida. Sin embargo, los problemas del hospital me duran
algo más....sobre todo estoy como más espitosa....pero yo creo que nadie puede separar
tan rápidamente sus sentimientos. Quizás es más fácil llevármelos a casa que al revés". (
E 04)
El siguiente participante nos dice que influyen en ambas direcciones, pero que los
conflictos familiares duran menos tiempo.
"Siempre se intenta que no influya, pero a mí personalmente los conflictos del
trabajo me influyen en mi casa y le estoy dando vueltas tres días; quizás los del hospital
duran más tiempo, y lo cargas sobre tu familia , porque sabes que ellos se van a dar
cuenta que no es contra ellos y te lo van a pasar. También en la otra dirección porque hay
problemas, que tú tienes fuera, que cuando te pones el pijama intentas minimizarlos,
porque los pacientes bastante tienen para que encima tu vengas de mal humor por
ejemplo, pero sí es verdad, que a mí me ha pasado, pero me he dado cuenta y he
rectificado". ( ( E 06)
También este participante nos dice, que influyen hasta el momento en que se hace
consciente de que su comportamiento está influenciado por el conflicto del otro ámbito y
entonces modifica su actitud
"A mí me afectan en ambas direcciones, quizás porque soy muy sentimental, y
cuando me doy cuenta, cambio. Cuando llego a casa y estoy cabreado, me dirijo a mi
familia desde el cabreo, pero cuando me doy cuenta..me digo: Eh, eh para, para!!que ellos
no son el problema!! y en el trabajo lo mismo. Cuando veo, que estoy enseñando los
dientes, me digo: ¡¡¡ Para!!! que aquí no toca esto. Me duran solo hasta que me doy
Capítulo V. Resultados.
321
cuenta, pero también te digo que los problemas del trabajo en casa duran más. Yo siempre
he dicho, que nuestro trabajo mata a la familia!". ( E 20)
Encontramos una narrativa que nos dice, que es el tipo de trabajo, la complejidad,
la necesidad de estar alerta ante pacientes críticos lo que hace, que la afectación laboral por
conflictos personales duren menos tiempo.
"Yo tengo la total seguridad de que, si tú tienes una relación difícil con una
persona y ese día vuelve a saltar la chispa del conflicto, cuando te vas a casa, te lo llevas;
y cuando llegas a casa, hablas de ello porque todos hablamos de lo que hacemos en el
trabajo. Sin embargo, la inmersión del trabajo puede ser muy rápida, porque un paciente
esté crítico y, por lo tanto, el problema familiar se aparta, aunque cuando te vas a casa,
lo vuelvas a coger". ( E 24)
Este participante nos dice, que es la falta de conocimiento para gestionar las
emociones los que dificulta la gestión de los conflictos en cualquier ámbito y, por eso, se
ven afectados los otros ámbitos.
"A mí me afecta mucho en ambos sentidos. Mi vida laboral afecta a mi vida
personal y al revés también, porque tengo un problema muy identificado y es que no sé
gestionar mis emociones,..." ( E08)
En línea con el participante anterior encontramos otro participante, que nos dice
que se necesita adquirir o tener habilidades comunicativas para conseguir desconectar, y
que la falta de ella es lo que hace tan difícil desconectar.
"Es muy difícil dejar el uniforme en la barrera. Que nuestra vida personal afecte
aquí, en cierto modo es inevitable. Solo lo consiguen aquellas personas, que tienen
habilidades. Personas que se van a poder desarrollar muy bien a nivel personal y a nivel
laboral. En realidad, consiste en saber hasta donde implicarte; si no eres capaz de
hacerlo, te pasa factura porque el trabajar con el sufrimiento, la muerte.. etc, etc genera
El dominio de las habilidades de relación....
322
ambientes tensos, que en ocasiones desembocan en conflictos, y tenemos que aprender a
trabajar con herramientas para que las cosas de aquí, se queden aquí y las de mi casa se
queden en mi casa". (E 11)
Los que saben desconectar el conflicto trabajo-familia, no así el conflicto
familia- trabajo.
Los profesionales entrevistados nos comentan, que, tras la experiencia profesional
que tienen, hoy en día les resulta más fácil dejar los temas laborales en el trabajo, pero que
encuentran dificultad para dejar los temas personales o de la familia en casa, aunque
tampoco dura mucho tiempo. Todo ello lo analizamos en los siguientes relatos.
"Es muy difícil separar ambas cosas; siempre influyen. Es verdad, que no duran
mucho, pero algo siempre influye. A mí, personalmente, me influye más el tema personal
en el laboral, que al revés, pero también te digo, que solo me dura un par de horas.
Luego, el ritmo del trabajo hace, que se te olvide, pero sí es verdad, que esas dos
primeras horas, quizá, responda a la gente de una manera más seca o agresiva ( E 25)
Nuestro siguiente informante nos relata la influencia del estado de ánimo de la
persona para valorar los acontecimientos, que puedan ir surgiendo a nivel laboral.
"Después de tantos años de trabajo, no me llevo a mi casa los conflictos laborales,
pero, si esta mañana te ha tocado un premio, estás feliz. A tu hijo le han cogido en la
universidad de..tal, porque era lo que te hacía ilusión, y todo en esa mañana es fantástico
y maravilloso y suenan los pajaritos. Vas a trabajar y… ¡¡¡ya pueden faltar cosas, tener
mucho trabajo, llover, tronar...!!! .shshsh.. No pasa nada!! Tienes una increíble capacidad
de resolución y todo fluye. Sin embargo, tienes una mañana torcida en la que no haces
más que pensa,r que quien me ha mandado levantarme de la cama....y voy a estar muy
irascible.... ( E 02)
Capítulo V. Resultados.
323
En esta narrativa vemos, que la situación familiar influye mucho en el ámbito
laboral, aunque, como la mayoría de los participantes de nuestro estudio opina, la
influencia de dichos problemas dura poco tiempo.
"Cuando tu vida personal está muy desorganizada y con problemas, no sabes
diferenciar la vida privada de la profesional y eso genera problemas con los compañeros,
que es con quien cargas los problemas, que traes en la mochila de tu vida personal,
aunque la mayoría de las veces te dura un par de horas".( E 15)
El relato siguiente nos hace ver la importancia del problema familiar. De manera
que, cuanto más importancia tiene, más influye en el ámbito laboral y más conflictos
genera.
"En general mis situaciones de estrés o de conflicto en el trabajo no se reflejan en
casa, aunque en unos casos que me afectaron a nivel personal sí que lo comenté; incluso,
buscando la opinión objetiva de mi mujer. Sin embargo, cuando el problema de casa es
grave, lógicamente afecta a nivel laboral, y de hecho yo, personalmente, en una
temporada en la que existía un problema grave a nivel familiar, tuve más conflictos,
porque estaba más irascible, y saltaba por todo, apenas dormía y eso te lleva a mal humor.
En realidad, tuve menos conflictos de los que se podía esperar gracias a la comprensión
de mis compañeros. Está claro que esas situaciones tan límites te hacen ver las cosas de
manera diferente. Pero cuando son cosas menos graves, creo que las primeras horas
puedo estar más irritable, pero en cuanto viene un paciente que requiera tu atención al
100%, ya se te olvida; es como que te sumerges en el trabajo y… ya está". ( E 23)
Encontramos un relato en el que se nos dice cómo la experiencia laboral facilita
poder desconectar del conflicto trabajo-familia, pero en la otra dirección es más
complicada porque son más dolorosos.
El dominio de las habilidades de relación....
324
" En mi caso los conflictos laborales no influyen en mi familia porque ellos no
tienen culpa de lo que ocurre en mi trabajo. Además ya llevamos muchos años de
experiencia laboral, que nos hacen saber desconectar de ellos, pero al revés me resulta
muy difícil separarlo, no cargo contra ellos; es decir, no contesto mal, no trato mal e
intento no generar más conflictos, pero estoy más sería. Yo creo, que es porque los
problemas de casa duelen más, ". ( E 10)
Los que saben desconectar el conflicto familia - trabajo, pero no así el conflicto
trabajo-familia.
En nuestra investigación tan solo tenemos tres participantes, que comparten la
opinión de que es más fácil llevarse el conflicto del trabajo a casa y no al revés, lo cual
veremos más adelante, como coincide con las investigaciones encontradas.
En el próximo relato podemos ver cómo el tener claro tu rol de atención al público,
favorece el que seas capaz de desconectar de los problemas personales dentro del ámbito
laboral.
"No me doy cuenta, pero es verdad que como mis nenes son pequeños, a veces
cargo contra ellos los conflictos o problemas que tengo en el trabajo; les grito más. Sin
embargo, aquí lo olvido porque tengo muy en cuenta, que mi trabajo es de atención al
público, pero además no hay espacio. El cliente te está atiburrando con los suyos, no hay
más espacio en tu cabeza, apartas el tuyo y vas alojando el de cada paciente, aunque sí he
visto compañeros, que les afecta la vida personal en el trabajo, pero a mí no". ( E 17)
También el siguiente participante nos dice, que le resulta muy fácil desconectar del
problema personal, pero no así del laboral. Por eso tiene más influencia en su vida
personal.
Capítulo V. Resultados.
325
" Sí, yo no puedo evitarlo. Me llevo el conflicto laboral a mi casa y estoy venga a
darle vueltas y vueltas al asunto, de cómo tenía que haber contestado, o lo que tenía que
haber hecho, porque en el momento del conflicto a lo mejor hay cosas que se te escapan,
pero cuando llegas a casa rebobinas y te das cuenta de más detalles. Esto provoca, que te
suba más el cabreo. Entonces, claro, que me influye en mi vida personal....Sin embargo, el
problema de casa en cuanto llegas al trabajo, se te pasa porque estás atendiendo a
pacientes y los demás no tienen porque aguantar tus problemas". ( E 18)
Este otro participante nos dice, que son los vínculos tan intensos, que se crean entre
los compañeros, lo que dificulta el poder desconectar del conflicto.
"Intento separar, pero sí que me afectan los conflictos con los compañeros en mi
vida familiar. Pero yo creo, que es porque el hospital es un lugar de trabajo donde existen
vínculos muy estrechos entre los compañeros, se viven situaciones complicadas y muy
tensas, y el personal hace una piña y se apoyan unos a otros. Por eso, cuando surge un
conflicto entre algunos compañeros, se vive muy intensamente ...Sin embargo, mis
problemas personales no influyen en el ámbito laboral porque creo, que los profesionales
vocacionales, cuando venimos al hospital, sabemos que estamos trabajando con personas,
y somos conscientes de que aquí lo que demandan los pacientes, a parte de tu cuidado, es
el apoyo y el cariño y por eso tus problemas personales los aparcas" (E 13)
A la hora de realizar la discusión de cada una de las anteriores subcategorías, todas
las investigaciones encontradas hacen alusión y confirman lo aportado por los participantes
sobre la subcategoría de los que saben desconectar del conflicto familia-trabajo, pero no
así del conflicto trabajo-familia, no encontrando artículos que nos hagan mención de las
otras subcategorías que nosotros hemos analizado.
Así podemos ver, que compartiendo la opinión de nuestros informantes, nos
encontramos con el trabajo de Ugarteburu, Cerrato & Ibarretxe, (2008) titulado:
El dominio de las habilidades de relación....
326
"Transformando el conflicto trabajo/Familia en interacción y conciliación
Trabajo/familia" en el cual nos dicen que los ámbitos laboral y familiar se interrelacionan
tanto positiva como negativamente y encuentran dos tipos de conflictos opuestos: El del
trabajo/familia, en el que es el trabajo el que influye en la familia, y el de la
familia/trabajo, en el que la familia es la que influye en el trabajo. Para estos autores, al
igual que para nuestros tres participantes, es el trabajo el que tiene mayor influencia sobre
la familia que el que tiene la familia sobre el trabajo, dándose, por lo tanto, una
interrelación asimétrica. En conclusión: Lo que se infiere a este respecto es, que los
límites familiares son más permeables a las influencias laborales, y que los limites
laborales son menos permeables a las influencias familiares.
En esta misma línea y compartiendo la misma opinión Gómez y Martí, (2004) en
su documento de investigación: " La incorporación de la mujer al mercado laboral:
Implicaciones personales, familiares y profesionales, y medidas estructurales de
conciliación trabajo-familia" nos dicen, que el cansancio, y en ocasiones, el estrés
acumulado de la jornada laboral estallan en el ámbito donde más cómodos nos
encontramos: En la familia.
También el trabajo de Duran, (2010) titulado: " Bienestar psicológico: el estrés y la
calidad de vida en el contexto laboral" nos dice, que un ambiente laboral donde haya
muchos conflictos conlleva unos cambios conductuales en las personas, como irritabilidad
y mal humor, agresividad, y apatía, viéndose afectado el ámbito familiar y personal.
Sin embargo, y como hemos mencionado anteriormente, en nuestra investigación,
salvo tres participantes, que comparten la opinión con todos estos autores, para el resto se
da, precisamente, el caso contrario. Es más fácil desconectar del conflicto laboral, no
influyendo en el ámbito familiar; mientras que el conflicto familiar sí influye en su
Capítulo V. Resultados.
327
comportamiento o actitudes dentro del ámbito laboral, aunque todos coinciden en que la
duración del mismo es mínima.
A continuación, en la tabla 18, exponemos los datos más relevantes de la categoría
“Afectación de los conflictos laborales en la vida personal de los participantes y
viceversa”, presentando las cuatro subcategorías.
Tabla 18: Afectación de los conflictos laborales en la vida personal de los participantes y viceversa.
SUB Descripción Unidades de Significado
Los
que
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n de
scon
ecta
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ctos
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bajo
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mili
a, fa
mili
a-tr
abaj
o
Es muy importante saber
desconectar para no generar
conflictos, y se precisa tener
habilidades o herramientas que
ayuden a conseguir este objetivo.
Uno de los aspectos que más
ayuda a conseguirlo es la experiencia
personal, así como el considerar al
trabajo como un hobby placentero.
"Yo no suelo dejar la puerta
abierta de un lado al otro; además
utilizo una técnica protectora y es que,
antes de marcharme a mi casa me pego
dos bailes, y se me pasa todo, y los
problemas de mi casa, cuando llego,
siempre se lo cuento a algún compañero
y eso me sirve de relax." ( E 1)
"La experiencia te enseña a
separarlos y para mí el trabajo es mi
hobby, por eso yo vengo siempre
contento, y no suelo salir de casa
enfadado, porque en mi casa no hay
peleas...". ( E 22)
El dominio de las habilidades de relación....
328
SUB Descripción Unidades de Significado
Los
que
no
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licto
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fam
ilia-
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ajo Habitualmente las
personas no saben manejar los
conflictos ni gestionar los
sentimientos generados en los
mismos; es esa carencia la que
produce la incapacidad de poder
desconectar de ambos conflictos:
trabajo-familia, familia-trabajo.
"A mí me afecta mucho en
ambos sentidos; mi vida laboral afecta
a mi vida personal y al revés también,
porque tengo un problema muy
identificado y es que no sé gestionar
mis emociones,..." ( E 08)
Los
que
sabe
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fam
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elde
fam
ilia-
trab
ajo
Cuando se logra
desconectar del conflicto trabajo-
familia, no se logra desconectar
del familia-trabajo, aunque la
complejidad del trabajo y la
necesidad de los pacientes hacen
que no dure mucho tiempo.
" Los conflictos laborales no
influyen en mi familia porque ellos no
tienen culpa de lo que ocurre en mi
trabajo, pero al revés me resulta muy
difícil separarlo; estoy más sería. Creo
que es porque los problemas de casa
duelen más, ". ( E 10)
Sabe
n de
scon
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el
conf
licto
fam
ilia-
trab
ajo,
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ro n
o en
tra
bajo
-fam
ilia,
Cuando se logra
desconectar del conflicto familia-
trabajo, y no se logra el de
trabajo-familia, este dura más
tiempo; quizás por la creencia de
que la familia va a tolerar más los
cambios de humor y enfados sin
que haya consecuencias.
"No me doy cuenta, pero es
verdad que, a veces cargo contra ellos
los problemas que tengo en el trabajo,
les grito más. Sin embargo, aquí lo
olvido, porque no hay espacio!!, el
cliente te está atiburrando con los
suyos, no hay más espacio en tu cabeza,
apartas el tuyo y vas alojando el de
cada paciente". ( E 17)
Capítulo V. Resultados.
329
Condiciones laborales.
Desde hace más de tres décadas se viene estudiando la influencia que tienen las
condiciones laborales de los profesionales sanitarios en la aparición del síndrome “Estar
quemado por el trabajo” (SQT) o de la insatisfacción por la profesión. Hasta el punto de
querer abandonar su ejercicio, pero en la última década se produce un aumento muy
significativo de estas investigaciones en, prácticamente, la totalidad de los países,
centrándose, de modo especial, en las profesiones sanitarias, y concretamente, en médicos,
enfermeras y auxiliares. Se plantea, así, la necesidad de un cambio, no solo en la
organización, sino en la formación de dichos profesionales, creando, como hemos visto
anteriormente en el capítulo del marco teórico, los « Hospitales Magnéticos».
En nuestra opinión, ambas situaciones son causa y efecto de los conflictos con los
que conviven los profesionales. Por ello, nos planteamos analizar, como categoría, las
condiciones laborales de los profesionales del Hospital General de Alicante, comprobando,
si dichas condiciones laborales influyen o no en la aparición del SQT o en la
insatisfacción, así como, si esta insatisfacción dimana de la propia profesión, de la unidad
o del grupo de personas con la que se trabaja.
Síndrome de estar quemado por el trabajo (SQT).
Durante las entrevistas realizadas, observamos, que la mayoría de los participantes
de nuestro estudio valoran, como un punto muy importante, el clima laboral, que viene
determinado por el tipo de relaciones existentes entre los compañeros de trabajo. Para
nuestros informantes, aun cuando estén con unas condiciones laborales no demasiado
óptimas, el trabajar con personas o compañeros con los que existen unas buenas relaciones
todo es menos estresante; pero, si las relaciones no son buenas, se convierte en un factor
añadido y desencadenante de la percepción de estrés. Es decir, las buenas relaciones con
El dominio de las habilidades de relación....
330
los compañeros de trabajo actúan como amortiguadores de la sensación de estrés o de
sobrecarga.
Los participantes en nuestra investigación nos dicen, que sus condiciones laborales,
generalmente, presentan un doble aspecto: Emocional y organizativo. Ambos generan
estrés y favorecen, según ellos, la aparición del síndrome de “Estar quemado por el
trabajo”.
Dentro del aspecto organizativo encontramos:
Una sobrecarga muy elevada de cargas de trabajo, que se ve agravada por la
falta de personal. Para ellos la ratio enfermera-paciente en nuestro hospital
es insuficiente y no está correctamente dimensionada, pues, ven agravios
comparativos con otras unidades respecto al número de camas ( hay
unidades de 11 camas, de 15 camas o de 33 camas y todas tienen el mismo
módulo de personal enfermera y auxiliar, (9 enfermeras y 9 auxiliares).
Otra desigualdad, según nuestros encuestados, existe en las Unidades de
Pediatría respecto a las Unidades de Adultos. Ello debido, posiblemente, a
que nuestro hospital fue inaugurado el año 1956, momento en el que la tasa
de natalidad era muy alta, y, por el contrario, la esperanza de vida estaba en
65-70 años, con lo que los ancianos apenas estaban ingresados. Esto llevaba
a no tener cuidados de crónicos, es decir, había muchos niños y pocos
ancianos, y en base a esa situación se dimensiona la plantilla de personal.
Sin embargo, actualmente, esa situación se ha invertido, de manera que hoy
en día el índice de natalidad es muy bajo. A ello habría que añadir los
avances médicos, que han elevado la esperanza de vida hasta la edad de 90-
95 años. Es decir, tenemos pocos niños y muchos ancianos crónicos, que
precisan muchos cuidados enfermeros. Pero, sin embargo, se mantienen las
Capítulo V. Resultados.
331
mismas plantillas de personal en ambas unidades, por lo que el personal de
las unidades de adultos consideran, que existe una falta de igualdad y
equidad entre los profesionales por parte de la Dirección del Hospital
La ambigüedad del rol, ya que las funciones de cada profesional no están
consensuados ni clarificados con la Dirección del Hospital.
La ausencia de líderes que fomenten el trabajo en equipo.
Los turnos rotatorios que producen muchos cambios de horarios y
dificultan la conciliación con una vida social y personal.
Dentro del aspecto emocional tenemos:
El convivir de manera continua con el dolor, el sufrimiento, las pérdidas de
un ser querido por parte de los familiares.
El no poder realizar una buena relación de ayuda con sus pacientes. Ello en
ocasiones lleva al profesional a tener una conducta de evitación, es decir, a
no corresponder, suficientemente, a la demanda de los pacientes.
Carencia de habilidades comunicativas-relacionales por una falta de
formación. Los profesionales se consideran incapaces de gestionar bien sus
propias emociones, las de los pacientes o las de los familiares.
El tener compañeros que, compartiendo turno de trabajo, no realizan sus
funciones porque se dedican a hablar por teléfono o a fumar, con lo que
perciben ausencia de apoyo del compañero
A continuación exponemos los relatos de nuestros participantes sobre su vivencia
de las condiciones laborales, que les puede acarrear presentar un “Síndrome de estar
quemado”.
El dominio de las habilidades de relación....
332
En el siguiente relato nuestro participante nos dice, que, aun existiendo mucha
sobrecarga de trabajo, la percepción que se tiene de ello, lo intensifica más, haciendo que
los trabajadores vivan en un estrés continuo.
"Mira vamos a ver...a lo mejor mis compañeros, si me oyen, me matan...pero,
aunque es verdad que tenemos mucho trabajo y que hace falta más gente, también es
verdad que, si cada uno estuviera a lo suyo, creo que estaría menos estresada..." ( E 10)
El siguiente testimonio nos muestra la necesidad de trabajar en equipo y de que sea
fomentado por el líder, la supervisora de enfermería.
Mira esto es como « la pescadilla que se muerde la cola». Imagínate, que la
enfermera del pasillo A, tiene 10 tareas para realizar en su turno, pero resulta que por la
sobrecarga solo hace 8. Eso supone dejar 2 para el compañero que viene detrás. Ahora
ese compañero/a tiene que hacer 12 tareas, pero tampoco puede y hace las mismas que el
anterior, 8 tareas. Quedan 4 por hacer...al final viene otro compañero/a que por lo que
sea, bien porque la ocupación de la unidad ha bajado, bien porque los cuidados se han
simplificado...por lo que sea le da tiempo para hacer todo, pero al final ha hecho sus 10
tareas más las 4 o 6 que han quedado pendiente de otros turnos, y en principio no pasa
nada, pero cuando eso se repite de manera continua...pues « te mosquea», «te cabreas...»
y encima te enteras que el compañero del pasillo B, mientras veía a su compañero del
pasillo A que no podía con todo, está viendo la televisión, porque sus pacientes tienen
menos cuidados...pues el cabreo ya te sale por todos los poros, pero si tuviéramos buenos
líderes eso no se permitiría, se trabajaría en equipo, que eso aquí brilla por su ausencia".
(E 20)
El siguiente participante nos comenta, que muchas veces los conflictos se generan
por anticipar acontecimientos desagradables, que llevan a aumentar la sensación de estrés
Capítulo V. Resultados.
333
"Cuando yo entro a trabajar y en el relevo mis compañeros ya me dicen que la
planta está muy mal, yo empiezo a agobiarme, porque ya anticipo una mala tarde o una
mala mañana, y eso me genera estrés...Si llamo para pedir un refuerzo, y me envían a
alguien que no ha estado en la unidad, al final no la quiero, porque si no tiene experiencia
no puedo delegar nada en ella y al final me lleva a contestar mal, a no hacerle una buena
acogida...y si encima esa persona llama al supervisor de guardia para decirle que no
tenemos trabajo, no te imaginas el cabreo que me entra...." ( E 25)
Encontramos un participante, según el cual, es el propio contexto del hospital por
su características el que genera los conflictos y el aumente del estrés.
"El hospital en sí mismo es un contexto donde se generan muchos conflictos por
las situaciones que viven los pacientes y sus familiares, pero también por el estrés que
tenemos los profesionales por no ser capaces de abarcar todo lo que tenemnos que hacer
y nos vamos a casa, sabiendo que han quedado cosas sin hacer; o la posibilidad de que
haya hecho algo mal porque era tal la carga de trabajo, que no has dominado todo y los
sentimientos están muy a flor de piel, y si, cuando estás así, surge una situación
complicada, pues, exaspera mucho y se pierde el control". ( E 06)
Encontramos un testimonio que nos comenta, que en ocasiones el estrés es más
sentido o percibido que real, pero que al hacer partícipes de esa percepción a todos los
compañeros de la unidad, el ambiente se contamina y al final genera, que los demás tengan
o vivan esa misma sensación de estrés o agobio por sobrecarga de trabajo.
"Muchas veces, por lo menos en mi opinión, el estrés es generado por los
comentarios de los compañeros. Hay profesionales que están todo el rato comentando: «
esto es imposible, yo no doy abasto...etc.» y eso lo que hace es contaminar el ambiente...y
hace que vayamos subiendo nuestro sentimiento de estrés o de agobio, pero en realidad tú
no has vivido esa situación, sino que te la han creado...Quizás ese compañero es verdad
El dominio de las habilidades de relación....
334
que está viviendo y sintiendo la situación "X" como estresante, pero a lo mejor tú podrías
afrontar esa situación, y no puedes porque estás saturado de escuchar a tu compañero.
Eso genera muy mal ambiente en la unidad y eso es lo que nos lleva a estar quemado...de
estar siempre así..."(E 13)
A continuación otro participante nos dice, que en muchas ocasiones, la carencia del
personal sanitario de recursos comunicativos con los familiares, o con los pacientes es la
causa de que entres en conflicto y acabes, incluso, discutiendo con tu compañero.
" A mí lo que más conflictos me genera, es cuando un paciente o un familiar me
hace una demanda de relación de ayuda, que yo no sé gestionar. Cuando ese paciente está
en una situación límite y yo no puedo satisfacer su demanda: Es verdad que en ocasiones
es por la sobrecarga que tenemos en el trabajo, que se necesita más personal, pero hay
otras muchas veces que es porque no sé qué decirle o cómo llevar o tratar ese tema y eso
me cabrea a mí misma y reconozco que me hace enfadar y contestar mal al resto de mis
compañeros o estar más irritable"(E 15)
Todo lo expuesto por nuestros participantes encuentra su confirmación en el
estudio de Gómez, Puga, Mayán, & Gandoy, (2012) titulado: " Niveles de estrés en el
personal de enfermería de unidades de cuidados paliativos" que nos presentan las mismas
causas de estrés laboral, que nos relatan los participantes de nuestra investigación, como
son: Duras condiciones de trabajo como consecuencia del sistema de turnos de sus
jornadas laborales, conflictos a la hora de tratar con las familias de los pacientes, trabajar
con enfermos terminales, necesidad de trabajar en equipo, formación insuficiente, falta de
habilidades específicas... Con lo que vemos, que es una situación experimentada por los
profesionales sanitarios independientemente del hospital o de la unidad donde trabajen.
Capítulo V. Resultados.
335
En esta misma línea y confirmando nuevamente a nuestros participantes, tenemos
la investigación realizada por Cho, Ketefian, Barkauskas, & Smith, (2003) titulada: "The
effects of nurse staffing on adverse events, morbidity, mortality and medical costs" donde
se muestra la relación entre las plantillas inadecuadas de personal de enfermería y los
malos resultados de pacientes.
También los relatos de los participantes de nuestra investigación encuentran la
confirmación, viéndose reflejados en el estudio de Sanjuan, Arrazola & García, (2014)
titulado: "Prevalencia del Síndrome del Burnout en el personal de enfermería del Servicio
de Cardiología, Neumología y Neurología del Hospital San Jorge de Huesca" donde nos
muestran, que tienen una prevalencia del Síndrome de Burnout del 31,81%. Respecto a las
características del burnout, encontraron que en lo referente al cansancio emocional, que
evalúa la sensación emocional de estar cansado por las demandas de trabajo, el 40,9%
obtuvieron un nivel alto; respecto a la despersonalización, referida al reconocimiento personal
de actitudes de frialdad y distanciamiento, el 45,5% tenían un nivel alto; y respecto a la
realización personal, es decir, a los sentimientos de autoeficacia laboral el 59,1% presentaron
un nivel bajo. Todos ellos consideraron la necesidad de utilizar programas de formación
relacionados con la adquisición de habilidades de comunicación, manejo de la autoestima,
técnicas de relajación, técnicas de afrontamiento… para, así, prevenir y tratar el “Síndrome
de estar quemado” y los conflictos interprofesionales, en la seguridad de que con ello se
mejora la calidad de vida de los profesionales y, por supuesto, la calidad de los cuidados
prestados a los pacientes.
Insatisfacción laboral.
Anteriormente en el marco teórico hemos podido ver, cómo el estrés percibido o
experimentado por los profesionales, así como la presencia del “Síndrome de estar
El dominio de las habilidades de relación....
336
quemado por el trabajo” (SQT) influye en la aparición de un aspecto muy importante en la
vida laboral y es la insatisfacción laboral, que en la mayoría de las ocasiones les lleva a
solicitar cambio de unidad o incluso es causa de abandono de la profesión.
En nuestra investigación los encuestados nos manifiestan, que las condiciones
laborales existentes en las unidades del hospital favorecen la aparición de la insatisfacción
laboral, presentando actitudes de apatía, falta de colaboración, conflictos interpersonales,
desmotivación, etc. Pero para todos nuestros participantes esa insatisfacción va dirigida,
bien a la Unidad donde trabajan, bien hacia el turno de trabajo. Esto les provoca deseos de
cambiar de compañeros o de Unidad, pero no lo sienten hacia su profesión, a diferencia de
otros países, que, la insatisfacción laboral ha provocado el abandono de enfermeras,
haciendo que el sistema de salud tenga un déficit muy grande de personal. Como solución
al problema estos países han recurrido, como estrategia, a los «Hospitales Magnéticos»
A continuación exponemos las aportaciones de nuestros participantes a este
respecto.
Nos encontramos con un relato, según el cual, el ambiente laboral es uno de los
desencadenantes de la insatisfacción laboral.
"Cuando el ambiente del trabajo es siempre conflictivo, pues, la verdad es que no
te apetece venir a trabajar. Yo porque no soy de ese tipo de personas, pero más de una vez
me entran ganas de llamar y decir que no me encuentro bien para venir...Lo que pasa es
que al final eso no va conmigo.. Pero no te creas, que ganas no me faltan.. porque nadie
trabaja en equipo, cada uno va a lo suyo...y eso quema." ( E 25)
Encontramos un informante que nos dice, que es la manera de trabajar, incluso, los
compañeros con los que se trabaja el origen de la insatisfacción
" Mira el estrés que vivimos en la unidad, con tantas cargas de trabajo, hace que
trabajemos mal y eso es insatisfactorio, porque eres consciente de ese mal trabajo y
Capítulo V. Resultados.
337
realmente yo no quiero eso. A nadie le gusta trabajar mal, pero es una insatisfacción
hacia la organización de la unidad, no de la profesión, sino de cómo se trabaja incluso de
los compañeros que tienes. Por eso, yo, cuando al irse de alta un paciente me da las
gracias, llego a mi casa feliz".(E 23)
Un informante manifiesta, que la falta de imparcialidad en el trato por parte de la
supervisora entre el personal de plaza o contratado genera insatisfacción. La propia
persona con plaza, al considerar que tiene más derechos que el resto, también genera
mucha insatisfacción en la Unidad, incluso, hace que el conflicto aumente por la falta de
apoyo.
"Una parte importante y fundamental para que el personal esté contento y
satisfecho, es el apoyo mostrado por el líder de la unidad. En nuestro caso por la
supervisora, porque hay gente que hace lo que le da la gana, y no pasa nada; hay gente
que tiene abiertos muchos expedientes o eso nos dice la supervisora, pero nunca le pasa
nada y eso quema mucho. Porque yo salgo por la puerta y la otra también, las dos
cobramos lo mismo, pero ella no pega ni golpe, hace lo que le da la gana, incluso, hay
gente que actúa acosando a otros compañeros. Es muy fuerte. Eso es Mobbing y se está
consintiendo" ( E 01)
Otro informante nos dice, que un motivo amortiguador para la insatisfacción es la
motivación , el amor o vocación hacia la profesión y la buena relación con tus iguales.
"La gente de mi unidad es gente enamorada de su profesión. De no ser así, no
aguantaría lo que aguantan. Tenemos una carga de trabajo insoportable, unos médicos
que no colaboran, los pacientes son muy especiales, pluripatológicos, muchos de ellos
tienen un nivel socioeconómico bajo...con lo que ¡¡entiéndete con ellos...!! ¿Sabes? Sin
embargo, a pesar de la insatisfacción por cómo tenemos que trabajar, el equipo de
enfermeras y auxiliares estamos muy unidas, estamos muy apoyados por nuestra
El dominio de las habilidades de relación....
338
supervisora, y eso hace que ninguno queramos irnos por mucho que protestemos contra el
sistema..ja ja ja". ( E 08)
En el testimonio siguiente vemos la preocupación, que produce en el trabajador la
propia insatisfacción laboral, ya que esta repercute en los cuidados ofrecidos a los
pacientes.
"El problema no solo es que los trabajadores estemos satisfechos o no; el problema
real es que, cuando estás tan sobrecargado de trabajo, no tienes apoyo de tus compañeros,
porque cada uno va a querer sacar su trabajo y ya está. La supervisora no lucha por
conseguir, por ejemplo, más personal. En mi opinión no nos apoya y eso, además de
hacerte sentirte insatisfecha, te hace sentirte cabreada; te enfada y provoca que tus
relaciones con los compañeros y con los pacientes y familiares no sean buenas. Al final
....y, aunque es verdad que los cuidados que realizas lo haces con seguridad para el
paciente, también es verdad, que dejas muchas cosas sin hacer..con lo que, si evalúas
globalmente la calidad de tus cuidados. la verdad es que el resultado no es bueno....pero
no porque tu no quieras hacerlo bien, sino porque es imposible". ( E 15)
De acuerdo con nuestros participantes y confirmando sus opiniones, encontramos
el trabajo de la Asociación Profesional de Enfermeras de Ontario, que dirige Doris
Grispun, (2009) en su "Guía de buenas prácticas de Prevención y Gestión de la violencia
en el lugar de trabajo, para alcanzar entornos laborales saludables". En él se afirma, que
muchos países están sufriendo el abandono de profesionales sanitarios, en concreto, de
enfermeras, debido a que los entornos laborales no son saludables. Ese vacío se está
cubriendo con profesionales de otros países. Es el caso, por ejemplo, de Reino Unido y
Portugal. Estos países están cubriendo, actualmente, sus plazas de enfermeras con
profesionales españolas. Ello debido a la crisis económica por la que está pasando el país,
Capítulo V. Resultados.
339
hecho que ha provocado que el número de enfermeras paradas haya aumentado y se vean
obligadas a buscar trabajo fuera de nuestras fronteras.
También el estudio de Estabrooks, Midodzi, Cummings, Ricker, & Giovannetti,
(2005) titulado: "The impact of hospital nursing characteristics on 30-day mortality"
confirma la opinión de nuestros participantes sobre la repercusión que tiene la
insatisfacción de los profesionales en la salud de los pacientes. Nos dicen estos autores.
que existe una relación directa entre el entorno laboral de las enfermeras, los resultados de
los pacientes y el rendimiento del sistema y las instituciones.
La opinión de nuestros encuestados coincide con lo expuesto en la la tesis doctoral
de Cáceres, (2006), titulada: "Prevalencia del Síndrome de Burnout en personal sanitario
militar" donde hace hincapié en la gran importancia que tienen las relaciones laborales
con los compañeros de trabajo, con los jefes y con los pacientes, de forma que, cuando
existen unas buenas relaciones, estas amortiguan las situaciones de estrés y de
insatisfacción, mientras que cuando esas relaciones son conflictivas o no existen,
precipitan la percepción de insatisfacción sentida por los profesionales.
La tesis doctoral de López, (2009), de título: “Consecuencias psicosociales del
trabajo en personal de enfermería como indicadores subjetivos de rendimiento desde el
enfoque de la gestión de los recursos humanos", apoya el relato de uno de nuestros
informantes cuando nos dice que: «Nadie trabaja en equipo; cada una va a lo suyo». Ello
es debido, según el informante, a que la enfermera tiene miedo a la crítica o a aparecer
poco competente, siendo ese el motivo de que no pida ayuda, aun cuando la precise por la
sobrecarga de trabajo; además para este autor ese miedo le lleva a perder recursos
personales a la hora de las relaciones interpersonales, lo que acaba en insatisfacción y
conflictos. Circunstancia que, según el estudio de Martín, Hernández, Arnillas, García,
(2009) titulado: "Burn-out en el hospital: ¿estamos quemados los médicos?", no se detecta
El dominio de las habilidades de relación....
340
en el colectivo médico. Para estos autores es el grado de realización personal, que sienten
los médicos, así como la percepción de apoyo por parte de los compañeros lo que hace que
este colectivo sufra menos insatisfacción laboral. En definitiva, son las relaciones
humanas uno de los factores más importantes del clima laboral, el cual a su vez es el
generador de la satisfacción o insatisfacción de los profesionales.
A continuación exponemos en la tabla 19 la categoría de las condiciones laborales
en el entorno sanitario. Tabla 19: Condiciones laborales.
SUB Descripción Unidades de Significado
Sínd
rom
e de
est
ar Q
uem
ado
por
el T
raba
jo (S
QT
)
Las condiciones laborales presentan un
aspecto emocional y otro organizativo.
Ambos generan el estrés y favorecen el
“Síndrome de estar quemado por el
trabajo”, como:
Dentro del aspecto organizativo:
Sobrecarga de trabajo, ambigüedad del
rol, ausencia de líderes que fomenten
el trabajo en equipo.
Dentro del aspecto emocional:
Convivir de manera continua con el
dolor, el sufrimiento, no poder realizar
una buena relación de ayuda con sus
pacientes, carencia de habilidades
comunicativas-relacionales y ausencia
de apoyo del compañero
"El hospital en sí mismo es un
contexto donde se generan muchos
conflictos, por las situaciones que viven
los pacientes y sus familiares, pero
también por el estrés que tenemos los
profesionales, por no ser capaz de
abarcar todo lo que necesito o tengo
que hacer y me voy a mi casa sabiendo
que han quedado cosas sin hacer, o la
posibilidad de que haya hecho algo
mal, porque era tal la carga de trabajo
que no has dominado todo y los
sentimientos están muy a flor de piel, y
si cuando estás así surge una situación
complicada pues exaspera mucho y se
pierde el control". ( E 06)
Capítulo V. Resultados.
341
(Continuación)
SUB Descripción Unidades de SignificadoIn
satis
facc
ión
Lab
oral
Las condiciones laborales existentes
en las Unidades del hospital
favorecen la aparición de la
insatisfacción laboral presentando:
Falta de colaboración entre los
compañeros, actitudes de apatía,
desmotivación, conflictos
interpersonales, etc.
Esa insatisfacción va dirigida a la
Unidad donde trabajan, o hacia el
turno de trabajo, con lo que buscan
cambiar de compañeros o de unidad,
pero no lo sienten hacia su
profesión.
"Cuando el ambiente del trabajo
es conflictivo, no te apetece venir a
trabajar. Yo porque no soy de ese tipo
de personas, pero más de una vez me
entran ganas de llamar y decir que no
me encuentro bien para venir...Lo que
pasa es que al final eso no va
conmigo.., pero no te creas que ganas
no me faltan.. Porque nadie trabaja en
equipo, cada uno va a lo suyo...y eso
quema." ( E 25)
El dominio de las habilidades de relación....
342
343
CONCLUSIONES Y PROSPECTIVA
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
344
345
CONCLUSIONES Y PROSPECTIVA
Conclusiones
A continuación presentamos las conclusiones, que dan respuesta a cada uno de los
objetivos específicos planteados en nuestra investigación, así como las propuestas de
mejora que nos planteamos. Por último una serie de recomendaciones a seguir en líneas de
investigación futuras.
Las siguientes conclusiones responden a nuestro primer objetivo específico:
Identificar la percepción y vivencia personal del profesional sanitario ante el conflicto,
(partiendo del conocimiento de la concepción, que él tenga del mismo. Es decir, qué
entiende él por conflicto o cómo lo define, porque hablando de lo mismo, no hablamos lo
mismo).
El conflicto queda definido como aquella situación que estresa o incomoda a
alguna de las partes, y que se percibe como una desigualdad. Es decir, cada parte
lo ve de manera diferente; una parte lo ve como algo banal y la otra como un
abuso.
El conflicto tiene dos aspectos opuestos. Uno positivo, que sirve para valorar
diferentes perspectivas de observar las cosas y ayuda a generar herramientas para
resolver conflictos futuros; y otro negativo, como las emociones de angustia y
ansiedad que genera el hecho de la propia confrontación ante el conflicto, así como
las conductas de evitación del mismo.
La etiología del conflicto está directamente relacionada con aspectos, como la
personalidad del trabajador y las condiciones laborales; mientras que el aspecto
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
346
género o la categoría profesional del trabajador dentro de la organización, por sí
mismos no tienen relación ni con la aparición ni el mantenimiento de los conflictos.
A continuación presentamos las conclusiones, que responden al apartado del primer
objetivo específico: Detallar la influencia de los factores o elementos relacionados con la
comunicación y la aparición, mantenimiento y resolución de los conflictos.
Los estilos agresivo, inhibido y asertivo de la persona influyen en la aparición de
los conflictos, de manera que una persona con estilo agresivo impone su opinión,
utilizando, incluso, su mayor estatus laboral frente al resto de compañeros; la
persona inhibida muestra frustración ante las diferentes situaciones, y suele ser
agresivo contra otro más débil, mientras que las personas con estilo asertivo suelen
ser buscadas para resolver problemas o pequeños conflictos.
Nuestros participantes otorgan una gran influencia a las creencias y estereotipos del
tipo «los médicos se creen dioses», «las enfermeras son médicos frustrados» con
las que etiquetan a las personas, y confirman, que todo ello influye en el modo y
manera de comunicarse entre ellos, siendo en muchas ocasiones las causas de los
conflictos entre los diferentes compañeros, pudiendo ser utilizada como posición
del conflicto la categoría profesional.
Los conflictos entre médicos y enfermeras tienen su origen en las creencias, que
tiene enfermería de que los médicos no respetan el trabajo enfermera, ni aceptan su
autonomía; mientras que, curiosamente, los médicos alegan solo tener conflictos,
cuando existe una falta de competencia por parte de la enfermera.
La etiología del conflicto en el ámbito sanitario es muy variada, destacando la falta
de control emocional ante una inadecuada comunicación-relación
Las habilidades comunicativas más importantes y necesarias para prevenir o
resolver los conflictos son, primeramente, la escucha activa, acompañada de un
347
adecuado feed-back, y en segundo lugar la empatía. Todo ello impregnado, en todo
momento, por la habilidad de ser auténticos.
La empatía la definen como el intento por comprender la importancia que el otro le
está dando al suceso que está viviendo; aceptan, que están muy acostumbrados y
existe cultura creada de ser empáticos con los pacientes y familiares, pero que no se
plantean utilizarlo con los compañeros, o interiorizarlo, de manera que pueda ser
utilizado en todas las relaciones, que tienen en su vida cotidiana.
Los profesionales del Hospital de Alicante sienten, que la Dirección del Hospital ni
les reconoce ni les escucha en sus demandas de ayuda o de necesidades,
produciendo muchos conflictos entre los trabajadores y la Dirección del Hospital;
así, como también, disminuye su sentimiento de pertenencia a la organización.
Existe mayor carencia en las habilidades de comunicación en los alumnos de
medicina, que en los de enfermería. Esto produce una relación directa con el
número de conflictos que existen entre los profesionales sanitarios y los alumnos.
La actual situación de crisis de nuestro país ha provocado, que personas con
preparación académica alta opte a trabajos con requerimientos académicos más
bajos, lo que lleva a sentimientos de no aceptación y de mayor sensibilidad, fijando
su atención en el cómo se dicen las cosas más que en la orden en sí misma, siendo
esto el origen de muchos conflictos entre enfermeras y auxiliares.
Lo que marca que una relación entre los profesionales sanitarios se realice desde la
igualdad o desde la jerarquía que otorga el puesto que ocupas dentro de la
organización, lo da la creencia de la competencia de dicho profesional, así como el
respeto profesional que se le tenga.
Respecto al tipo de comunicación establecido en sus relaciones entre los diferentes
profesionales, es curioso las opiniones tan opuestas que ofrecen cada categoría.
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
348
Así, las auxiliares opinan, que los médicos siempre y las enfermeras, algunas
veces, se comunican desde la jerarquía de su posición, mientras que las enfermeras
opinan, que solo algunos médicos se relacionan desde la distancia y jerarquía y el
resto lo hace desde la igualdad. Sin embargo, los médicos opinan, que ellos
siempre se comunican desde la igualdad.
Las conclusiones alcanzadas para nuestro segundo objetivo específico: “Describir
los patrones de conducta de los profesionales del Departamento de Salud de Alicante,
Hospital General de la Comunidad Valenciana ante los conflictos”. Son las siguientes:
La mayoría de los profesionales del hospital de alicante adoptan una conducta de
«aparcamiento» porque carecen de las herramientas adecuadas para manejar las
situaciones de conflicto, resultándoles complicado resolverlo, sobre todo, cuando
existe una relación más personal entre las personas implicadas.
El mantener la conducta de «aparcamiento» enquista el conflicto, llegando a
situaciones insostenibles de relación laboral, lo cual, lleva a los profesionales
sanitarios a solicitar cambio de turno o incluso de unidad ante el mal ambiente
laboral.
La mayoría de los profesionales sanitarios desconocen la conducta humanista,
como herramienta para la resolución de conflictos, y los pocos que la conocen, no
la utilizan. Añaden, que en caso de utilizarla, tan solo harían la clarificación de
contenido, ya que les resulta muy difícil hablar de sentimientos con un compañero
de trabajo, considerando, que, quizás, pertenece más al ámbito privado.
El hablar de sentimientos en el ámbito laboral para una resolución de conflicto, lo
identifican como una debilidad y lo evitan ante el temor de ser ridiculizados o
atacados. Sin embargo, no tienen problema en escuchar, cuando es el otro el que
tiene el problema.
349
Los profesionales sanitarios del Hospital de Alicante conocen el significado de la
mediación, aunque no la reconocen como conducta, salvo en las líderes enfermeras
( Supervisora) que opinan, que constantemente ejercen conductas de mediación
entre los diferentes profesionales. Sin embargo, no le dan ese papel mediador al
médico, Jefe de Servicio.
La mayoría de los profesionales de todas las categorías profesionales consideran,
que, dado el volumen de conflictos interpersonales existentes en el hospital, es
necesario crear una figura mediadora externa a la líder enfermera para, así,
garantizar la imparcialidad, equidad y neutralidad en la resolución del conflicto.
A continuación presentamos las conclusiones obtenidas en nuestra investigación y
que dan respuesta al apartado del segundo objetivo específico: Exponer la relación entre
los conflictos y las variables externas (Trabajo en equipo vs grupo de trabajo, Estilo de
Liderazgo, Rol, Síndrome de estar quemado por el trabajo (SQT), etc.)
Gran parte de los profesionales no tienen claro las diferencias entre los conceptos
de equipo de trabajo vs grupo de trabajo, identificando el equipo de trabajo como
aquella relación basada en la colaboración por simpatía con el compañero.
En el Hospital de Alicante se trabaja como grupo de personas, que comparten
tiempo y espacio, pero no saben trabajar como equipo, bien por falta de formación
o por falta de liderazgo, aunque todos reconocen, que ante una urgencia vital de un
paciente, sí trabajan en equipo.
Existe una relación directa entre la forma de trabajar de la unidad y los conflictos, y
son conscientes de que trabajar en equipo, genera sinergias positivas para todos,
mientras que el trabajar como grupo, genera más individualismos y conflictos.
Los profesionales sanitarios identifican el concepto de Rol con las actividades que
deben realizar cada uno de ellos, desconociendo los elementos que lo componen
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
350
como son: El rol pre-escrito (referido a lo que esperan los demás), el rol subjetivo (
lo que conocen de sus funciones) y el rol actuado (realmente que hacen), aunque sí
tienen conflictos en cada uno de los mismos.
Los profesionales que más claro tienen definido el concepto del rol son los
médicos. Por esta razón no presentan conflictos en este tema ni en ninguno de sus
elementos.
Las enfermeras tienen mucho conflicto con el elemento de rol pre-escrito, ya que
continúan siendo los profesionales menos conocidos por la población, y también
con el rol actuado porque realizan actividades propias de los médicos, pero no son
reconocidas.
La ambigüedad del rol influye en el clima laboral y en la aparición de conflictos
entre los diferentes profesionales
Las enfermeras y auxiliares en su relación formal con la supervisora mantienen una
comunicación en cadena, aunque son conscientes de que sería mejor un tipo
circular. Ello supondría un paso para comenzar a trabajar en equipo; mientras que
los médicos en su relación con el médico Jefe de Servicio mantienen una
comunicación circular.
Los líderes enfermeras de las Unidades muestran un liderazgo mediador y
colaborador para facilitar la relaciones y disminuir los conflictos, mientras que el
líder médico no suele participar en la resolución del conflicto, ayudando con ello a
mantener, de manera indirecta, el conflicto; incluso esa actitud puede llegar a
generar más conflictos.
A los profesionales sanitarios les resulta algo complicado poder desconectar de los
conflictos trabajo-familia, dejando que les influya durante un tiempo en su vida
personal, mientras que les resulta más complicado desconectar del conflicto
351
familia-trabajo, permitiendo que los problemas personales influyan en sus
relaciones laborales, aunque este tipo de conflicto tiene una duración mínima.
En el hospital de Alicante existen aspectos laborales, que sirven como caldo de
cultivo para la aparición de los conflictos, como son: La falta de personal, la
escasez de recursos materiales, el trabajar a turnos, la ambigüedad del rol, así como
el apoyo percibido por parte del líder o mando intermedio, como puede ser la
Supervisora de Enfermería, que hace que muchos de los profesionales presenten el
Síndrome de “Estar quemado por el trabajo”.
Los profesionales sanitarios del hospital de Alicante presentan un grado elevado de
insatisfacción laboral, referido a la forma de trabajar en las unidades y relacionado
con los compañeros de turno de trabajo, lo cual les lleva a solicitar cambios de
turno o de unidad, pero no presentan insatisfacción referida a la profesión sanitaria.
Respecto a las conclusiones alcanzadas en respuesta al tercer objetivo específico:
Verificar las estrategias (habilidades comunicativas-relacionales) que utilizan los
profesionales para resolver los conflictos interpersonales, constatamos que:
Los profesionales sanitarios del hospital de Alicante carecen de formación
suficiente en habilidades comunicativas-relacionales, que les permita afrontar la
resolución de conflictos. Esto conlleva, que la conducta habitual sea de
«aparcamiento» del conflicto, y cuando el enquistamiento del mismo produce
efectos más destructivos, adoptan una conducta de evitación mediante el cambio
de turno o de unidad, sin otras estrategias que les ayude a resolver los conflictos en
los que participan.
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
352
PROSPECTIVA
Los profesionales proponen, que las habilidades de comunicación-relación se
deberían enseñar desde la primera infancia, y, sobre todo, que existen profesiones
en las que es una tarea primordial para aprender, trabajar e interiorizar, haciendo
uso de ellas de manera natural. Entre esas profesiones nos hablan de los sanitarios,
maestros, etc. pero que la asignatura pendiente en nuestra sociedad está el dotar de
esas herramientas a las personas.
Establecer acciones formativas de postgrado, de carácter específico y continuado,
que provean a los profesionales sanitarios de actitudes tales, como empatía,
autenticidad y habilidades de escucha activa, haciendo un uso correcto del feed-
back, así como de estrategias para la resolución de conflictos.
Potenciar la formación continuada entre los trabajadores para evitar las rutinas y los
conflictos laborales, realizándolas en horario laboral y ofreciendo facilidades de
acceso a dichos cursos mediante días libres.
Aumentar la carga lectiva en el pregrado en las habilidades de comunicación hasta
llegar a la recomendación de la ANECA establecido en 5,0 créditos lectivos,
además de motivar a los alumnos por parte de profesionales y docentes para que
ejerciten esas herramientas comunicativas durante sus prácticas hospitalarias,
logrando así, interiorizar dichas estrategias, que les ayuden a la resolución de
conflictos.
Proponer a la Dirección del hospital la formación en Educación Interprofesional
(IPE) para mejorar la colaboración y la calidad de los cuidados, generando
confianza y respeto y suprimiendo los estereotipos, la rivalidad y los prejuicios
entre los diferentes profesionales.
353
Promover el establecimiento de un nuevo enfoque de cuidados basado en las
relaciones personales, comenzando con el cuidado de uno mismo, después el de los
compañeros y, por último, pero no por ello menos importante, el de las relaciones
con los pacientes y familiares. Es decir, basado más en el "caring" (humanización)
que en la orientación por tareas.
Profesionalizar los cargos de gestión, de manera que sean elegidos aquellos
profesionales con formación en postgrado en gestión de recursos humanos, calidad
y, sobre todo, en habilidades comunicativas-relacionales. (empatía, escucha,
resolución de conflictos)
Los gestores deberían comenzar a utilizar o implantar medidas correctoras a
aquellos trabajadores, que no cumplen con su trabajo. Esto sería, según algunos
encuestados, un elemento motivador para el resto de profesionales, que cumplen
diariamente, utilizando los mismos criterios de medida para todos los trabajadores
independientemente de su relación contractual con la organización.
Aumentar la “visibilidad” de la Dirección hacia los trabajadores, visitando las
unidades y estableciendo una relación más afable, de apoyo y cercanía entre la
Dirección y los profesionales sanitarios, de manera que la comunicación estructural
sea tanto descendente como ascendente y, sobre todo, circular.
Establecer como modelo de trabajo en las unidades del hospital el trabajo en equipo
con el fin mejorar el clima laboral, las relaciones interpersonales desde una
perspectiva colaborativa y de cooperación.
Favorecer la realización de jornadas extra-hospitalarias de trabajo en las cuales se
realizasen talleres interactivos de formación de equipos, ayudando a su creación
desde una perspectiva humana y relacional, facilitando el diálogo entre ellos para
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
354
poder compartir las necesidades de cada parte. Con ello, creen, aumentaría el
sentimiento de pertenencia del trabajador hacia la organización.
Favorecer la realización de reuniones entre los miembros del Equipo de Salud para
poner en práctica las habilidades comunicativas-relacionales, ayudando, así, a la
minimización de conflictos y logrando alcanzar acuerdos o toma de decisiones
consensuadas, teniendo en cuenta la opinión de cada profesional.
Favorecer la creación de espacios de diálogo para la resolución de conflictos,
mediante la Mediación, llevada a cabo por una figura mediadora externa a los
implicados en el conflicto.
Establecer mecanismos de medición periódica del clima organizacional mediante la
evaluación de la motivación del personal, del comportamiento, del desempeño
laboral, así como de la existencia de conflictos. No debemos olvidar, que el activo
fundamental de una organización es el factor humano.
Aumentar la plantilla de personal, equiparando la ratio enfermera-paciente con
países europeos. De esta forma disminuiría el estrés soportado por los profesionales
y redundaría en una mayor satisfacción profesional.
La Dirección del hospital debería trabajar para el lograr la acreditación de
«Hospital Magnético», lo que equivale a decir un modelo de hospital excelente,
marcado por el mejor conocimiento disponible en la actualidad.
Entrar a formar parte de la Registered Nurses’ Association of Ontario (RNAO) para
elaborar guías de buenas prácticas para entornos saludables y prósperos,
fomentando así la excelencia en la labor de los profesionales.
355
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El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
370
371
ANEXO
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
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El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
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Anexos
375
ANEXO 2. CUADERNO DE RECOGIDA DE DATOS. (CRD)
CÓDIGO DEL PROTOCOLO
-------------------
CENTRO: Hospital General Universitario de Alicante
INICIALES DEL PROFESIONAL
CODIGO DEL PROFESIONAL
TITULO: El dominio de las habilidades de relación facilita la resolución de conflictos entre los profesionales
sanitarios.
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
376
CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
CRONOGRAMA:
PROCEDIMIENTOS VISITA DE SELECCIÓN
VISITA 1 VISITA 2 VISITA 3 VISITA FINAL
VISITA DE SEGUIMIENTO
Criterios de Inclusión/ Exclusión
Consentimiento Informado
Clarificación individual de términos
Clarificación grupal de términos
Valoración del cambio
Acontecimientos Adversos ( situación de conflictos)
Cumplimiento
Anexos
377
CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
VISITA DE SELECCIÓN:
CRITERIOS DE INCLUSIÓN
Marque SÍ o NO(Si marca NO en cualquier respuesta el profesional será excluido del estudio)
SI NO
CRITERIO ………………………..
CRITERIO ………………………..
CRITERIO ………………………..
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
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CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
CRITERIOS DE EXCLUSION
Marque SÍ o NO(Si marca SI en cualquier respuesta el profesional será excluido del estudio)
SI NO
CRITERIO ………………………..
CRITERIO ………………………..
CRITERIO ………………………..
Anexos
379
CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo ________________________________________________________________________1
DNI/Pasaporte, ____________________________________________________________
He leído la hoja informativa que me ha sido entregada sobre el proyecto el dominio de las habilidades de relación, en nuestra conducta, facilita la resolución de conflictos entre los profesionales sanitarios. (Departamento de salud de Alicante, departamento 19 de la Comunidad Valenciana).1 (código:…………………)He tenido oportunidad de efectuar preguntas sobre el estudio.He recibido respuestas satisfactorias.He recibido suficiente información en relación con el estudio.Entiendo que la participación es voluntaria.Entiendo que puedo abandonar el estudio:
- Cuando lo desee.- Sin que tenga que dar explicaciones.
También he sido informado de forma clara, precisa y suficiente de los siguientes extremos queafectan a los datos personales que se contienen en este consentimiento y en la ficha o expediente que se abra para la investigación:
- Estos datos serán tratados y custodiados con respeto a mi intimidad y a la vigente normativa de protección de datos.- Sobre estos datos me asisten los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición que podré ejercitar mediante solicitud ante el investigador responsable en la dirección de contacto que figura en este documento.- Estos datos no podrán ser cedidos sin mi consentimiento expreso y no lootorgo en este acto.- Doy mi consentimiento sólo para la extracción necesaria en la investigación de la que se me ha informado.
Declaro que he leído y conozco el contenido del presente documento, comprendo los compromisos que asumo y los acepto expresamente. Y, por ello, firmo este consentimiento informado de forma voluntaria para MANIFESTAR MI DESEO DE PARTICIPAR EN ESTE ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN SOBRE EL DOMINIO DE LAS HABILIDADES DE RELACIÓN FACILITA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE LOS PROFESIONALES SANITARIOS, hasta que decida lo contrario. Al firmar este consentimiento no renuncio a ninguno de mis derechos.
Firmado: _____________________________________
1 Incorporar de forma inseparable o al dorso de éste documento
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
380
El proyecto de investigación: el dominio de las habilidades de relación facilita la resolución de conflictos entre profesionales sanitarios, tiene como objetivo evaluar la eficacia de la utilización de las habilidades de relación (técnicas de comunicación) sobre los conflictos interpersonales para su resolución entre los profesionales sanitarios del Departamento de salud de Alicante, departamento 19 de la Comunidad Valenciana.
Para ello, su colaboración como Profesional de la Salud, es necesaria. Su participación será voluntaria y totalmente anónima, asegurando la confidencialidad de los datos durante todo el desarrollo de la investigación.
Su participación en el desarrollo de la investigación será mediante la cumplimentación de una serie de variables socio-demográficas y profesionales. Así como grabación de sesiones personales y grupales, para dar respuesta a la percepción y vivencia personal del profesional sanitario ante el conflicto, además de identificar o descubrir cuáles son los patrones de conducta de los profesionales del Departamento de Salud de Alicante, departamento 19 de la Comunidad valenciana, ante los conflictos. Se les asignará un código numérico automático para asegurar el anonimato de sus datos y la identificación de los sujetos de la muestra.
Si desea información sobre el proyecto, los resultados de la investigación, o de los resultados de las sesiones en las que Ud. ha participado, o abandonar el estudio, puede solicitarlo en todo momento escribiendo un correo electrónico a [email protected] ,dónde se le informará en la mayor brevedad posible.
Esperando que el proyecto en el que está participando redunde en un mejor conocimiento de sus habilidades de comunicación y, por ende, en una optimación de la calidad de los cuidados que se prestan diariamente a los pacientes, muchas gracias por su colaboración, sin la cual, proyectos como este, no se podrían realizar.
FECHA DEL CONSENTIMIENTO
D D M M A A A A
------------------------------------------
Firma del investigador/a
Anexos
381
CÓDIGO DEL PROTOCOLO
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DATOS DEMOGRAFICOS
FECHA DE NACIMIENTO
D D M M A A A A
SEXO
Hombre
MujerESTADO CIVIL
Casado/a Soltero/a Divorciado/a
Separado/a Viudo/a Otro:
CATEGORIA PROFESIONAL
Enfermera/o Auxiliar Enfermera
Medico/a Celador/a
Administrativo/a Personal de limpieza
Personal de cocina Otro:
RELACION CONTRACTUAL CON LA EMPRESA
Plaza en propiedad Vacante
Interino Eventual por IT
Otro:AÑOS DE PROFESION
Menos de 5 años Entre 5 y 10 años
Entre 10 y 15 años Más de 15 años
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
382
CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
VISITA 1 Clarificación individual de términos.
Relacionar el problema con las intervenciones y resultados:
Se realizarán sesiones individuales en las que comenzaremos clarificando términos
relacionados con las habilidades sociales, con preguntas tales como:
1.-¿Qué es para ti un conflicto? es algo negativo? o positivo?
2.- ¿ Cómo lo definirías?
3.- ¿Qué tipo de conflictos ves en tu entorno laboral o has vivido tu personalmente? de
relación con otros profesionales?, de relación con pacientes?, de relación con alumnos?, de
relación con la Dirección?.
4.- en tu opinión que influencia tienen en los conflictos aspectos como:
la comunicación ( es entre iguales, colaborativa o. no?;
las relaciones humanas ( las creencias que tenemos dentro del grupo sobre el grupo
o las personas que conforman dicho grupo);
EL trabajo en grupo o el equipo de trabajo ( cómo se trabaja en tu unidad)
Los roles de los profesionales ( están bien delimitados?, se conocen?, se aceptan?)
Qué estructura tiene la comunicación dentro de tu unidad?( Circular?, en cadena?
Estrella? y en tu opinión que sería lo adecuado para la prevención de los conflictos?
Cómo piensas que influyen los estereotipos en los conflictos? o en tu opinión no
influyen?
Que influencia le otorgas al líder del grupo en la génesis, mantenimiento o
resolución del conflicto?
Anexos
383
5.- ¿ En tu opinión consideras que estos aspectos anteriores pueden ser las causas directas
de esos conflictos? o consideras que son otras? puedes decirme cuales?
6.- Si participas en un conflicto, ¿cual suele ser tu conducta ante el mismo? Clarificas
contenido? Clarificas sentimiento? clarificas demanda?...
7.- El ambiente laboral afecta en tu vida personal? y tu vida personal afecta en el ambiente
laboral?
8.- Muchas investigaciones nos dicen que en los entornos sanitarios existe mucha
insatisfacción profesional y que los profesionales sanitarios están sometidos a mucho
estrés. Qué opinas de ellos?, crees que es son causa o consecuencia del conflicto?
9.- para ti ¿qué importancia tiene las habilidades de comunicación (empatía, feed-back,
escucha activa, autenticidad.etc)de las personas o las no habilidades en la resolución o
agravamiento del conflicto?
10.- Una de las herramientas que se utiliza hoy en día en la resolución de conflictos es la
mediación, la conoces? sabes en qué consiste?
11.- Consideras la necesidad de que la organización establezca medidas para la resolución
de los conflictos? que tipo de medidas propones?
Posteriormente el profesional podrá manifestar libremente sus vivencias con respecto al
conflicto, indicando factores como la cultura del conflicto, su conducta personal ante el
mismo, sentimientos, percepciones..etc. para así identificar y proponer actividades a
realizar y los resultados esperados.
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
384
CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
ACONTECIMIENTOS ADVERSOS
¿Ha habido algún acontecimiento adverso (conflicto) desde la visita anterior?
SÍ NO
En caso afirmativo especificar EN HOJA DE ACONTECIMIENTOS ADVERSOS
HOJA DE REGISTRO DE ACONTECIMEINTOS ADVERSOS
Descripción I R Causa E Fecha decomienzo
Fecha final
__/__/____ __/__/____
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I=INTENSIDAD1: Leve.2: moderada.3:severa.
R=RELACIÓN CON EL DESARROLLO DE LA VISITA1: Definitiva.2: Probable.3: Posible.4:Condicional.5: Improbable.6: No relacionado
MOTIVO= CAUSACON LA QUE SECONSIDERARELACIONADO ELACONTECIMIENTOADVERSO (Especificar la situación).
E= EVOLUCIÓN1:Recuperación sin interrupción2: Recuperacióntras interrupción.3: Continúa.4: Abandono.
FIRMA DEL INVESTIGADOR
Anexos
385
CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
ACONTECIMEINTOS ADVERSOS. Impreso Nº1
Acontecimiento adverso (situación ocurrida, sólo un ítem)Comienzo del acontecimiento adverso
Día Mes Año
Desaparición del acontecimiento adverso
Día Mes Año
Frecuencia: Intensidad:
Una vez Leve (malestar apenas perceptible,)Varias veces Moderada (marcado malestar, pero tolerable)Persistente Severa (malestar insoportable, necesidad de abandonar la sesión)
Proporcionar detalles adicionales sobre el Acontecimiento Adverso, en caso necesario:
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Evolución: (introduzca el código correspondiente de entre los de abajo indicado)
1:Recuperación sin interrupción2: Recuperación tras interrupción.3: Continúa.4: Abandono.
En caso de abandono indicar fecha.¿Condujo el acontecimiento adverso a una terminación prematura del estudio? SÍ NOEn caso afirmativo, por favor completar los exámenes y rellenar la hoja de finalización.
¿Se observó el acontecimiento adverso antes del comienzo de la relación entre los profesionales participantes en el estudio?SÍ NOEn caso afirmativo, por favor comentar el momento de la aparición, frecuencia e intensidad.
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
386
Valoración de causalidad entre el acontecimiento adverso y la relación anterior entre los profesionales del estudio.Sin relación Relación improbableRelación probable Relación definitiva
Comentario: (Cualquier otra explicación para la aparición del acontecimiento adverso o razones de por qué es definitiva)Sin relación
Relación Improbable
Relación Probable
Relación Definitiva
Existe otra explicación evidente para el acontecimiento adverso, por ej: el acontecimiento está obviamente explicado por motivos personales del participante, o el acontecimiento adverso ya existía con anterioridad a la participación en el estudio.
Existe una relación temporal razonable entre el acontecimiento adverso y la relación anterior entre los participantes, pero existe otra explicación aceptable para la aparición delacontecimiento.
Existe una relación temporal razonable entre el acontecimiento adverso y la relación anterior entre los participantes, además hay razones aceptables que apuntan a una relación causal.
Relación temporal razonable con la relación anterior entre los participantes , y no existe otra explicación para el acontecimiento adverso, y éste disminuye o desaparece al interrumpir la relación interpersonal, y reaparición del conflicto al poner de nuevo en relación a los participantes del estudio.
Firma del Investigador
Anexos
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CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
HOJA DE FINALIZACIÓN
FECHA DE TERMINACIÓN
Día Mes Año
Último contacto relacional con los participantes del estudio.
Día Mes AñoTodo el estudio completado.Retirada por falta de eficacia.Retirada por acontecimientos adversos (detalles en Acontecimientos Adversos).Embarazo.Muerte.Retirada debido a otras razones médicas. Por favor, especificar: ______________________________________________Retirada debido a razones no médicas. Por favor, especificar: ______________________________________________
En caso de terminación prematura, realizar un análisis completo de lo ocurrido y documentar en la página correspondiente.
Las sesiones comunicativas se han realizado bajo mi supervisión según el protocolo. Las afirmaciones y datos de este cuaderno de recogida de datos están completos y correctos en función de mi conocimiento.
___________________________________Firma del Investigador
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
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CÓDIGO DEL PROTOCOLO
CÓDIGO DEL CENTRO INICIALES DEL PROFESIONAL CÓDIGO DEL PROFESIONAL
COMENTARIOS FINALES
FECHA
Día Mes Año
Este apartado está destinado a que Usted anote los comentarios que considereoportunos.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Firma del Investigador
Anexos
391
ANEXO.4.
MODELO DE ENTREVISTA.
Antes de comenzar la entrevista, le hago partícipe de cómo me siento, para la
entrevista y para relacionarme con el.
Le comento que estoy muy ilusionada con el tema que hemos elegido para
investigar porque para nosotros es muy importante la comunicación con las personas, que
nuestro estudio trata sobre los conflictos entre los profesionales y realmente voy
investigando si el dominio de las habilidades de comunicación-relación disminuyen los
conflictos entre los diferentes profesionales del Hospital.
Tengo muchas ganas de comenzar a escuchar sus experiencias con los conflictos
en el ámbito laboral.
Le doy las gracias por su participación en mi trabajo de investigación. Son las
18:00, y como te había dicho cuando te comenté si querías participar en nuestro estudio, la
entrevista durará máximo una hora, por lo que terminaremos a las 19:00, te parece bien?,
o necesitas terminar un poco antes?, me gustaría me dijeras para ajustarme a tus
necesidades y en caso de que no nos diera tiempo ya quedaríamos para otro día. El
comenta que ha elegido ese horario para poder estar más tranquilo y relajado para la
entrevista ya que durante el horario laboral es imposible, y no podría escuchar atentamente
lo que quisiéramos tratar en la misma, así de esta forma puede entregarse, que está de
vacaciones, y que no tiene prisa.
Le hago partícipe de cómo le percibo, comento que le veo muy tranquilo y
relajado, ya que eso es lo que transmite con su cuerpo (sonrisa, sentado relajadamente), le
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
392
pregunto cómo se siente?, qué piensa?, que le gustaría? responde que efectivamente está
tranquilo, piensa que es un estudio muy interesante y bonito y espera poder hacerlo bien, y
me dice que si preciso volver a quedar con él, no hay inconveniente.
Le pido me resuma, si puede, lo que le comenté la primera vez que estuvimos
hablando del tema a estudio, me hace una pequeña reseña de mis intenciones e intereses en
el tema y me solicita le comente que voy a hacer después con la documentación grabada.
Le digo que una vez transcrita todo lo comentado será destruido, y que lo escrito de esa
entrevista será registrada con códigos de forma que garantice su anonimato., no es mi
objetivo juzgar ni criticar a nadie, y todas las respuesta son buenas, no hay respuestas
correctas ni incorrectas, ya que se trata de que el me haga partícipe de sus experiencias con
los conflictos durante su jornada laboral.
Le comento que me gustará ir clarificando los conceptos para saber que estamos
hablando de lo mismo, porque como dice mi Director de tesis: Luis Cibanal: muchas veces
hablando de lo mismo, no hablamos de lo mismo. Por eso de vez en cuando te haré un
pequeño resumen de lo que vayamos hablando para clarificar que lo que dices es lo que
estoy realmente interpretando. Y así comenzamos la entrevista-
Investigadora: ¿ Me puedes decir qué es para ti un conflicto?
E: Cuando en un tema determinado dos personas no llegan a un acuerdo de cómo
hacerlo o de que cómo vivirlo, es decir, hay una lucha de intereses entre ambas partes, o
intereses que no se resuelven.
Investigadora: y en tu opinión crees que el conflicto es algo negativo? o por el
contrario ¿dirías que tiene cosas positivas?.
E: En mi opinión los conflictos tienen ambas cosas, cuando se resuelven hay cosas
positivas, y si no se resuelven no hay refuerzo de herramientas, las personas no se
Anexos
393
encuentran con fuerzas para resolver nuevas situaciones que se presenten, eso por ejemplo
para mí sería una de las partes negativas.
Investigadora: ¿ Cómo lo definirías?.
E: Para mí es la dos posiciones opuestas enfrentadas y con una carga emocional
muy grande.
Investigadora: Entonces para ti un conflicto es una situación en la que hay dos
opiniones diferentes, que si alguna de la partes logra convencer al otro y se resuelve esa
diferencia hablaríamos de un conflicto positivo y si las posiciones se mantienen
enfrentadas, es decir, no se resuelve sería su parte negativa y además hace que la persona
no sea capaz de generar herramientas para futuras ocasiones poder resolver, eso es así?
E: Si efectivamente, cuando la persona es capaz de ceder posiciones, o de ver la
perspectiva del otro, todos ganamos.
Investigadora: Me gustaría si puedes decirme ¿qué tipo de conflictos ves en tu
entorno laboral? o ¿cuáles has vivido tu personalmente?
E: Mira todos los días hay conflictos, porque es inevitable, los conflictos nacen de
la propia relación humana, por lo tanto siempre que haya una relación puede haber un
conflicto.
Investigadora: Me puedes decir, si en tu opinión esos conflictos se dan más entre
un mismo estamento o categoría profesional, quiero decir, enfermeras con enfermeras,
médicos con médicos, o se da más entre los diferentes estamentos laborales?
E: Para mí la mayoría de los conflictos son entre el mismo estamento, aunque yo
creo que son diferentes, creo que hay un tipo de conflictos que se dan más entre
estamentos, y es porque no todo el mundo tiene muy claro cuál es su papel y donde tienen
que estar, y a veces algunos se creen con cierta autoridad y a veces abusan de esa
autoridad, me estoy refiriendo a los médicos, y otro son los que surgen del propio trabajo
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
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que son los que se dan en el mismo estamento, que en ocasiones la fuente es que hay
muchas cosas que no se han resuelto y ahora es imposible seguir trabajando juntos, porque
cuando intentas hablar con ellos..salen cosas del pasado no resueltas...."pero tu el otro día
no hiciste".
Investigadora: Y para ti, ¿cuáles son los más frecuentes?
E: Mira yo creo que no es un tema de categorías laborales o estamentos, creo que
se trata de personas, que están relacionados con la personalidad del individuo en cuestión,
aunque si tengo que identificar a las personas que participan de mayores conflictos
relacionados con la categoría profesional, te diría que si hablamos de los conflictos entre el
mismo estamento creo que son las auxiliares las que más los sufren, y si hablamos de entre
diferentes estamentos creo que es las Auxiliares con enfermeras porque a veces sienten que
es un tema de servilismo.
I: Otros participantes hablan de conflictos con los pacientes y familiares, ¿Qué
opinas de ello?, ¿a qué crees que son debido?
E: Yo creo que hay más con los familiares que con los pacientes, y en mi opinión
son debido a un problema de expectativas, para ellos su prioridad es su paciente y todo les
parece urgente y necesario, pero tu como profesional tienes otro criterio, otra opinión, y en
función de ella actuamos, claro no coinciden y por lo tanto hay conflicto.
Investigadora: Y respecto a los alumnos de enfermería o los residentes médicos,
¿Cuál es tu opinión?
E: Pues sinceramente creo que con los alumnos de enfermería no hay conflictos, y
si los hay son mínimos, sin embargo con los residentes hay más, al principio cuando
comienzan el primer año, hay muchos que ya se destacan por su falta de respeto hacia
enfermería, y su prepotencia es grande, y cuando ya son residentes mayores, quizá
disminuyen los conflictos, pero porque enfermería acepta que ellos son así...
Anexos
395
Investigadora: Y con la Dirección del hospital?
E. Pues creo que hay dos conflictos continuos, uno es que haya una baja laboral y
no se cubra, es decir, esa falta de cobertura de personal les quema mucho, y el segundo la
falta de sanciones ante los trabajadores que no cumplen.
Investigadora: En tu opinión que influencia tienen en los conflictos aspectos como:
la comunicación ( crees que la comunicación entre los diferentes profesionales de
las unidades es entre iguales, jerárquica o. no?.
E: yo creo que mayoritariamente es muy jerárquica, aunque haya algún turno que
se comunica en un clima de más igualdad, pero en general el que está en el peldaño de
arriba se cree con más derecho e impone, más que intentar pedir colaboración y hacer que
participemos, lo que hace es imponer lo que considera; También, en ocasiones el que está
abajo no acepta el papel que tiene porque tiene una formación mayor, como por ejemplo
facultativos que trabajan de celador, o enfermeras que trabajan de auxiliares y no aceptan
ese papel y hacen que la comunicación también sea difícil, pero siempre con respeto.
Investigadora: Bien antes de avanzar en la entrevista, me gustaría clarificar lo que
interpreto de lo que ya hemos hablado, para ti la categoría profesional como tal no influye
en el conflicto, y piensas que se dan más entre los mismos estamentos siendo
mayoritariamente las auxiliares las que más los presentan, que con los familiares se
producen por un tema de expectativas no cubiertas, en opinión de los familiares, y que los
residentes médicos si tienen más conflictos que los alumnos de enfermería, y suelen ser
debidos a su individualismo, con la Dirección es la falta de herramientas correctoras para
el incumplidor y no cubrir las ausencias de personal. Todo esto es así? O he interpretado
algo de forma incorrecta?
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
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E: si es así, solo quería puntualizar, lo del tema de categoría, en mi opinión la
categoría como tal no debe ser causa de conflicto, pero es verdad que hay quien la utiliza
para mantener su posición.
Investigadora: Y las relaciones humanas ( las creencias que tenemos dentro del
grupo sobre el grupo o las personas que conforman dicho grupo, los estereotipos..);
¿consideras que influyen en nuestra conducta ante la relación con determinadas personas?
E: Mira eso si que influye y mucho, a lo mejor se ha depurado parte o no, estaba
pensando que a los mejor se ha depurado porque las relaciones de ahora son más lineales
que antes, pero los perfiles de los profesionales también han cambiado, pero es verdad que
en nuestro ámbito, están muy marcados esos estereotipos del "médico que se creen dioses,
las enfermeras son médicos frustrados, las Auxiliares no pegan ni chapa..etc". y lo curioso
es que a las enfermeras no nos extraña ese comportamiento, porque pensamos que es
lógico que se comporten así porque ellos se creen eso, siempre el que está arriba se cree
con más derecho del que está abajo. los estereotipos son sociales y muchas veces a los
implicados en ellos les interesa mantenerlos, por ejemplo la figura del médico, el
estereotipo que elos mismos tienen de que "todo lo puedo, soy todopoderoso y toda la
gente trabaja para mí.." .eso es creencia y una realidad social que no se ha ido
actualizando y adecuando, pero también hay mucha gente que tampoco quiere cambiarlo,
yo estoy convencido de que hicieron medicina por eso, no por otra cosa, porque así tengo
un estatus superior.
Investigadora: Respecto a la forma de trabajar en las unidades, crees que las
personas en las unidades trabajan como equipo de trabajo o son un grupo de trabajo.
E: Son grupos de personas desgraciadamente, y además creo que no trabajar en
equipo genera más conflictos, lo que pasa que para trabajar en equipo habría que hacer
equipo y para eso habría que cambiar muchas cosas, por ejemplo que todo el mundo se
Anexos
397
sienta importante en el equipo y se valore su trabajo tanto como el del que esté arriba del
todo, cuando todo el mundo esté convencido de que cuando el paciente se va de alta
curado es gracias al trabajo de todo el equipo y no solo del fantástico médico que lo ha
operado, cuando se comparte que la lucha de todos va en la misma dirección y los
resultados y beneficios son para todos nos harían participar y estaríamos todos más
satisfechos.
Investigadora: Qué opinas de los roles? ¿Crees que los profesionales los tienen
identificados? ¿se conocen, se aceptan?
E: yo creo que los roles no están definidos ni asumidos, yo creo que lo que está
definido son tareas, esto es tarea mía o no. Pero los roles es mucho más que eso, a mi no
me importa asumir tareas de cualquier profesional, por ejemplo, para mí eso de que poner
una cuña es de la auxiliar y salvarle la vida al paciente en el quirófano es del médico , para
mí eso no es real, en mi opinión salvarle la vida a un paciente es de todos los que están en
el quirófano, todos saben cual son sus tareas, y cuando tengo que hacer otra tarea me da
igual, si yo tengo claro cuál es mi rol, porque hacer una tarea que no es mía no me va a
hacer ni más ni menos,
Mira por ejemplo la figura del enfermero no ha estado definida, porque no se ha
trabajado, y entonces las enfermeras que se sienten agente de salud, pueden tener el
conflicto con el rol prescrito, cosa que con celadores y auxiliares no ocurre. También veo
conflicto respecto al rol actuado, porque dentro del hospital también tenemos enfermeras
jóvenes recién terminadas con una visión de enfermería totalmente diferente a la enfermera
de 63 años que era practicante...eso es muy difícil de conciliar ....aunque imagino que poco
a poco cambie y que dentro de unos años, las nuevas generaciones luchen y defiendan los
roles de enfermería sobretodo no solo a nivel exterior, pero porque enfermería ha
experimentado muchos cambios. hay mucha confrontación, entre las viejas glorias y las
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nuevas y ya tienes conflicto, porque o las nuevas luchan y defienden su rol, para modificar
comportamientos y tareas, o dejan de defender su rol y se suman al carro de lo que ya está
establecido por la compañera de 63 años. Y todo esto genera mucha ambigüedad en el rol.
Investigadora: ¿Qué estructura tiene la comunicación dentro de tu unidad?(
¿Circular?, ¿en cadena? ¿Estrella? y en tu opinión ¿qué sería lo adecuado para la
prevención de los conflictos?
E: la información circular aquí en el hospital no existe, salvo a nivel médico, ha
habido intentos de hacer sesiones de todo el personal donde se recogiese opiniones,
propuestas, ideas, consideraciones de cualquier persona que trabaja en esa unidad, y donce
yo como auxiliar que aporta algo, me doy cuenta que esa aportación se ha tenido en cuenta
y ha sido efectiva, y a partir de ahí es cuando empezaría a considerar el trabajo como algo
importante, realmente es ahí donde empezaría el trabajo en equipo, pero eso no se hace,
como mucho se hace en plan cascada, y en otras muchas ocasiones nos enteramos de la
información por los tablones de las unidades, incluso a través de otras plantas, o porque
llamamos al supervisor general: " oye que me he enterado de un protocolo nuevo que a
mi planta no ha llegado esa información, puedes explicármela? yo creo que es un tema
muy importante y que se debería tener en cuenta.
Investigadora: Antes de continuar voy a hacer un resumen de estas ideas que has
dicho: Según me dices consideras que las creencias y los estereotipos influyen mucho en
las relaciones humanas y que dentro del ámbito hospitalario se asumen y se aceptan esos
estereotipos, sin que nadie intente modificarlos, Eso es así?
E: Si correcto, creo que cuando viene un médico, una enfermera, una auxiliar, con
una etiqueta determinada, ( de prepotente, de conflictivo..etc) nos influye en la forma y
manera que tenemos de dirigirnos a ellos, y pos supuesto en nuestra relación con ellos.
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Investigadora: También me dices que para ti en el hospital no se trabaja en equipo,
porque no se sabe hacerlo, y que la mayoría son grupos de personas que trabajan junta en
una unidad o en un turno, así como que no se tiene identificado el rol de cada profesional,
y que de manera general se entiende por rol las funciones que cada categoría lleva
asociadas, que la manera de comunicarse entre los profesionales es muy jerárquica y que
salvo los médicos la información no se transmite de una manera circular lo cual produce
más conflictos, ¿eso es así?
E: Si correcto, eso es lo que he dicho.
Investigadora: Gracias, continuando con la entrevista me puedes decir, ¿qué
influencia le otorgas al líder del grupo en la génesis, mantenimiento o resolución del
conflicto?
E. Para mí en el hospital no hay lideres, el líder es de un equipo, y aquí hay grupos,
grupos que tienen sus jefes que dan sus órdenes, imponen sus pautas y los demás están
debajo para cumplirlos, el líder es otro, el líder es el que hace ver y sentirse a todos los
miembros del equipo importantes, y de ahí surge la figura del líder, que lo debe nombrar su
equipo porque mejor conecta o lidera ese tipo de trabajo, aunque puede haber alguno, pero
al mayoría son jefes, tanto a nivel servicio como direcciones, no se valoran las habilidades
para esos puestos, y además se nota, porque hay más conflictos, ya que estos jefes no
hacen participar a su gente de un objetivo o de un interés común y que el paciente sano es
una labor de todos , no solo del que le van a regalar una caja de bombones o un televisor
de plasma, sino que es para todos, en el momento que a mí no me haces participar de esos
logros, es muy difícil que yo colabore en ese tipo de trabajo. la gente no sabe para que
trabajamos...cuando a un facultativo le regalan una caja de bombones se la come él,
cuando realmente debería compartirla con todos y ahí empezaría el sentimiento de equipo.
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
400
Por lo tanto, los jefes médicos aunque no puedo decir que siempre generen
conflictos, tampoco hacen nada por resolverlos, con lo que para mí al ayudar a mantenerlo,
ya generan más, mientras que el líder enfermera suele tener una actitud más de resolver
que de generar.
Investigadora: ¿ En tu opinión consideras que estos aspectos anteriores pueden ser
las causas directas de los conflictos? o consideras que son otras? puedes decirme cuáles?
E: creo que están en una coctelera, y a veces son causas y otras son consecuencias
Investigadora: Mira los humanistas nos dicen que una de las mejores formas de
resolver un conflicto es primero determinar quién tiene el problema: "Yo", "Tu" o
"Ambos" y para ello utilizan diferentes herramientas como clarificar contenido, clarificar
sentimientos y clarificar demandas, además de la escucha activa y una actitud de ganar-
ganar; Teniendo en cuenta esto, cuando participas en un conflicto, me puedes decir ¿cual
suele ser tu conducta ante el mismo? ¿Clarificas contenido? ¿Clarificas sentimiento?
¿clarificas demanda?.
E: Mira para mí, la gente intenta evitar esa situación de confrontación del conflicto,
y a veces es porque no se le da la importancia que tiene al trabajo, o a la relación con los
compañeros, además si yo a las 22:00h. me voy para qué quiero seguir con el conflicto..y
entonces evadimos esas situaciones, ese enfrentamiento de resolución, aunque todo el
mundo reconoce que cuando hay un conflicto es porque algo no funciona, pero como voy a
continuar viendo al compañero prefiero evadir esas historias y no queremos enfrentarnos.
A veces la relación de amistad también me condiciona para resolver una situación
conflictiva por no dañar a la otra, cosa que con gente con la que no tengo amistad, si
decide después no saludarme me da igual, pero si a raíz de intentar solucionar algo, resulta
que esa persona termina por no hablarme, entonces sí que estoy cargándome otras cosas,
Anexos
401
yo creo que se esconden más los conflictos, por eso no se deja trabajar juntos a
matrimonios.
Investigadora: Y habitualmente ¿qué conducta adoptas ante los conflictos?, ¿tienes
una conducta de aparcamiento, de mediación?.
E: Cuando mi relación con ese compañero va a continuar intento afrontarlo porque
vamos a seguir trabajando juntos y es muy difícil trabajar si no se resuelve, cuando son
cosas puntuales con compañeros que no voy a coincidir trabajando pues lo evito, lo aparco,
porque yo también soy muy visceral y aunque intento tener contención, no siempre lo
logro y me disparo y entonces si eso ocurre es para que valga la pena, espero esa
continuidad. aunque también creo que se aparcan la mayoría de las veces, y por eso
tenemos la situación de cambios de turno o de servicio, de manera continua, y además
también cuando alguien va a ir a un servicio se le pregunta a que turno y se hacen
comentarios del tipo la planta está muy bien pero a que turno vas?? "Uf…madre mía con
quien vas.." o por el contrario "ah..qué bien ese turno genial...". Se intenta hacer una
resolución humanista pero no se consigue, mira yo creo que la teoría la conocemos, pero
llevarlo a la práctica no es fácil, lo que intentas siempre es clarificar lo que te provoca esa
situación, porque es un forma de no juzgar ni censurar a nadie sino simplemente defender
tu derecho de poder decir lo que te genera, igual que eres libre de continuar esa relación o
no, pero no se consigue. además aquí la gente no habla para nada de sentimientos, y
además no lo hacemos porque al desvelar mis emociones me quito la imagen de que no
hay nada que pueda conmigo, y en otras ocasiones es por desconocimiento..por no saber
cuál es la mejor forma, nos dedicamos a juzgar y a hacer responsable al otro de lo que me
pasa a mí, y eso no es así, porque las emociones son mías, aunque sean a consecuencia de
algo. los compañeros carecemos de habilidades y otras personas no las quieren utilizar
porque es como mostrar una debilidad.
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
402
Investigadora: Otra cosa que nos gustaría saber, es el tema de la implicación, es
decir, muchas veces cuando viene alguien nuevo a la unidad, una de las cosas que primero
el decimos, es que no se implique demasiado, refiriéndonos a que no se lleve los
problemas del trabajo a casa pero en tu opinión, a ti personalmente ¿el ambiente laboral
afecta en tu vida personal? y ¿ tu vida personal afecta en el ambiente laboral?
E: la gente no sabe diferenciar, es muy difícil dejar el uniforme en la barrera, y que
traspasemos situaciones de aquí a nuestra vida personal y que nuestra vida personal de
alguna forma aquí afecte es inevitable. Pero sí que hay personas que consiguen separarlo, y
yo creo que esas personas sí tienen habilidades, son personas que se van a poder
desarrollar muy bien a nivel personal y a nivel laboral; Sin embargo si son personas sin
habilidades, son personas que van a tener problemas aquí y en todos los lados, porque las
personas que descargan aquí para no llevarse nada a casa, si no tienen habilidades, al final
tendrán problemas con todo el mundo, porque al final lo que están haciendo es vaciar la
mochila aquí porque no quieren llevarlo a su casa y lo mismo al revés los que descargan la
mochila en casa porque no quieren traer nada aquí.
En mi opinión, es muy difícil el que no se de esa implicación, aunque haya
personas que intentan descargar aquí pero no de la forma más adecuada, porque cuando le
preguntas porque está enfadado, te contesta de mala manera que no se lo va a llevar a casa.
Lo que debes hacer es saber hasta dónde implicarte, si no eres capaz de saber hasta dónde
llega la implicación te pasa factura, el trabajar con el sufrimiento, la muerte..etc, tenemos
que aprender a trabajar y que la implicación con herramientas es lo mejor para trabajar, a
veces hay que intentar que las cosas de aquí se quede aquí y las de mi casa se queden en
mi casa pero es muy difícil.
Anexos
403
Investigadora: Muchas investigaciones nos dicen que en los entornos sanitarios
existe mucha insatisfacción profesional y que los profesionales sanitarios están sometidos
a mucho estrés. Qué opinas de ellos?, crees que son causa o consecuencia del conflicto?.
E: yo creo que hay situaciones muy agobiantes, pero la percepción de las personas
es diferente y subjetiva y aunque las cargas son las cargas, las personas se van a enfrentar
de maneras diferentes a la misma situación de sobrecarga y es porque la percepción de
estrés es subjetiva, muchas de esas situaciones no son solo derivadas por un carga real,
sino de los recursos que tu tengas para afrontarlo, si yo no tengo recursos de
afrontamiento, si me veo incapaz de resolverlo, de sacar todo el trabajo adelante, me voy a
agobiar, aunque realmente no haya tal carga de trabajo, por eso luego viene otra persona y
en 10 minutos lo ha resuelto todo, las cargas no son tan reales, son más subjetivas. pero yo
creo que esa percepción va minando y cada vez te sientes más incapaz, y empieces a estar
quemado con el grupo, con el trabajo y con el hospital. pero yo creo que mayoritariamente
no son cosas tan objetivas no son reales, son cosas de mal afrontamiento a situaciones y al
estrés y hay otras personas que saben gestionar ese estrés muy bien, aunque no es fácil.
Investigadora: Y en tu opinión ¿esa insatisfacción de los profesionales está referida
al tipo de trabajo que se realiza, a la organización a la que se pertenece ó por el contrario
está referida a la propia profesión desencadenando un abandono profesional?
E: yo creo que hay de todo, porque cuando llega ese momento la solución no es
cambiar de servicio, porque si has llegado a ese punto de insatisfacción, te va a dar igual ir
a otro servicio, lo que necesitas es apartarte de todo lo que tenga que ver con sanidad, en
otros casos en cuanto a mi me trasladen o cambien a otro servicio, donde yo me vea capaz
de resolver las situaciones de agobio, pues encontraré esa mejoría, pero yo creo que esas
situaciones son más creadas por las personas o sea a que no sepan gestionar bien esas
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
404
situaciones, el problema es que no todo el mundo puede afrontar esas situaciones de estrés,
no es fácil gestionar para que esas situaciones no nos desborden.
Investigadora: para ti ¿qué importancia tiene las habilidades de comunicación
(empatía, feed-back, escucha activa, autenticidad.etc)de las personas o las no habilidades
en la resolución o agravamiento del conflicto?.
E: En mi opinión, creo que las habilidades de comunicación-relación son
importantes para todos las personas, habría que fomentarlas desde que el niño tiene
capacidad de acudir a un centro infantil.
Pero creo que las más fundamentales y que se tiene abandonado y es muy
importante para trabajar en determinadas profesiones, son las intrapersonales, más incluso
que las interpersonales, trabajamos mucho con las interpersonales porque nos forman para
trabajar con los demás, lo que nadie nos da es herramientas para trabajar con nosotros
mismos, y se debería incluir a nivel formativo o incluso a nivel de la institución, a lo mejor
es un problema de la institución que no detecta esos problemas y creo que los
profesionales se sienten desbordados mucho más por ese tipo de problemas, pero no son
capaces de afrontar eso y quizá la institución no sabe detectar los problemas personales de
los trabajadores, porque si no soy capaz de tener una buena relación conmigo mismo. no
tenemos autoconocimiento, saber hasta dónde puedo llegar y a partir de ahí saber parar,
cómo voy a tener unas buenas relaciones interpersonales, es muy difícil.
Investigadora: Me gustaría comentarte la opinión que tenemos de que hoy en día
tenemos muy asumido y lo practicamos, el tema de ser empáticos con los pacientes, pero
tu ¿opinas que también lo somos con los compañeros?
E: Mira yo creo que debemos recordar que somos sanitarios, que nuestro trabajo
implica la relación con otras personas, por ello es muy importante saber relacionarme bien,
porque me contratan para trabajar con los demás. Para mí la empatía es intentar
Anexos
405
imaginarme lo que pueda estar experimentando o sintiendo el otro, puedo comprender la
importancia que tiene para el otro lo que le está ocurriendo, y debo respetarlo aunque para
mi pueda ser una tontería, Yo definiría la empatía como intentar comprender la forma que
cada uno tiene de vivir sus cosas sin juzgar porque para eso son suyas, no mías. Le daría
más importancia a la escucha activa, porque cómo me voy a dar cuenta de lo que le pasa si
no escucho, y de ahí sale la empatía, porque a través de la escucha voy a ser capaz de
leerte, y es lo más difícil porque nadie nos ha enseñado, el feed-back no lo utilizamos,
porque aunque hagamos el esfuerzo de escuchar no somos capaces de retener esa otra parte
que se nos va del lenguaje no verbal.
Investigadora: Una de las herramientas que se utiliza hoy en día en la resolución de
conflictos en diferentes ámbitos, es la mediación ya hay muchos hospitales y centros de
salud que la están incorporando, con la creación de espacios de diálogo, ¿la conoces?
¿sabes en qué consiste?.
E: Creo que sí, para mí la mediación es cuando hay una pugna entre intereses, el
que otra persona ajena pueda llevar a las personas a ese punto medio en el que todos
ganen, tiene que ser neutral, con habilidades y les haga ver que no se puede ganar al 100%.
Y así ganan las partes el 50%.
Investigadora: ¿Consideras que los líderes de las unidades, es decir, la supervisora
de enfermería o el jefe médico del servicio, pueden ser las figuras mediadoras? o por el
contrario ¿consideras que esa figura mediadora debe ser ajeno totalmente a las partes en
conflicto?.
E: Creo que la mediación tiene que estar al margen de la dirección de los equipos,
porque si no es traspasar el problema al otro, porque si no acabaría peleándome con el
mediador, porque le diría: "Claro tu qué vas a decir si eres amigo intimo de esta". Sería
muy interesante y creo que debería tener una sección que fuese, lo que algunos sitios los
El dominio de las habilidades de comunicación-relación....
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llaman gabinete de crisis, donde haya profesionales mediadores, que puedan detectar esos
problemas intrapersonales y así poder trabajar. para mi es fundamental, la banca tiene
gabinetes de crisis para cuando son atracadas, aquí nos atracan y nos atacan continuamente
y nadie se preocupa de eso, se da por hecho que a ti te ponen la pistola en el cuello y que tú
serás capaz de resolver ese problema y no se dan cuenta que no solo no eres capaz de
resolverlo, sino que incluso las personas se cargan tanto que al final tienen conflictos con
todo el mundo.
Investigadora: Para finalizar, me gustaría saber si tu ¿consideras la necesidad de
que la organización establezca medidas para la resolución de los conflictos? y ¿qué tipo de
medidas propones?
E: Creo que la medida de gabinete de crisis es fundamental, creo que con hacer ver
a los trabajadores que si que se hacen cosas, que los problemas de los trabajadores son los
problemas de la institución, creo que sería suficiente, aunque no se resolviera, solo con
recoger las necesidades, pero incluso antes de que ellos sean capaces de decirlo, que sea la
Dirección quien detecte esas situaciones, porque cuando la persona se siente atendida y
escuchada, cuando le preguntas qué necesita, o qué podemos hacer, muchas veces te dicen
que nada, porque lo que necesitan es que nos demos cuenta que están mal. el hacer el
reflejo de la emoción a veces es suficiente. y creo que deberían empezar a hacerlo los
supervisores de las unidades.
Según Dirección la sanción no pueden hacerla realmente efectiva, pero la
satisfacción es intrínseca, al final de mes todos somos iguales, yo creo que se puede
trabajar desde las unidades, yo creo q se pueden hacer actividades extra-hospitalarias, pero
que tengan un contenido, para que se puedan romper todas los estereotipos. porque es
probable que fuera del entorno se hablen cosas que dentro no se hace. Creo que un
gabinete de control o detección de estrés sería bueno porque a la gente les gustaría.
Anexos
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Investigadora: quieres manifestar algo más?
E. No, no es necesario, solo que me confirmes que todo lo que he dicho va a quedar
de manera anónima. Y que nadie me puede identificar.
Investigadora: Por supuesto esto son datos solo utilizados por mí como
investigadora y no te preocupes que serán destruidos al finalizar la investigación, también
te digo que si antes de editar la tesis decides no participar en ella, me avisas y yo retiraré
todas tus aportaciones a la investigación.
E: Ok, gracias, no eso no lo voy a hacer.
Investigadora: Bien, pues aquí lo dejamos, Muchas gracias por tu participación.
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Reunido el Tribunal que suscribe en el día de la fecha acordó otorgar
por……………………………. A la Tesis Doctoral de Inés González
Sánchez, la calificación de ……………….
Alicante …………..de ……………………… de 2015
El Secretario El Presidente
UNIVERSIDAD DE ALICANTE
La presente Tesis de Dña. Inés González Sánchez ha sido registrada con el número…………… del registro de entrada correspondiente.
Alicante … de………. de 2015
El encargado del registro