el desarrollo de una cultura de servicio
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UNIDAD 2
EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO
Integrantes:
CIBRIAN AYALA, ANA KARENLANDEROS RIOS, OSCAR DANIEL
OCAMPO AVALOS, MARGARITAFARAH MADE PONCE, SAID ANGEL
FAJARDO AYALA, ALEJANDRA LETICIAHERMOSILLO ROMO, MÓNICA TERESITA
2.1 La importancia de los lideres para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura
Los lideres…la influencia más importante
sobre la cultura de una organización es el comportamiento del líder de la misma los supervisores de personal de todos los niveles deben darse cuenta de su importancia como guardianes y transmisores de la cultura de la empresa.
si no lo hacen bien el servicio se resentirá los directivos no sólo deben ocuparse de contar con un servicio excelente deben recordar constantemente a todos los empleados qué deben hacer lo mismo
cultura y reputación las empresasLas empresas cuyas culturas se
centran en los clientes los empleados los accionistas suelen tener una excelente reputación.
dichas organizaciones reconocen la importancia de una fuerte cultura empresarial en el mercado competitivo.
Una cultura en la que todos crean comprendan y apoyen, Disney es un magnífico ejemplo de una organización que ha trabajado muy duro para definir y mejorar su cultura; la cultura corporativa es tan importante para la compañía que es incluye y define en el libro del empleado
La responsabilidad más importante del directorLos mejores directivos comunican
la cultura a sus empleados cómo cambiar la cómo trabajan los empleados con la cultura para asegurarse de que apoyan la misión de la organización hacer una cultura empresarial diferente de la manera adecuada es la responsabilidad del directivo de la organización
La importancia de la culturaLa estrategia competitiva de la
empresa es la base de decisiones críticas sobre cómo debe estructurarse la organización tipo de servicio se quiere ofrecer, a quién contratarán y cómo formarán recompensarán, promocionarán y evaluarán.
Las organizaciones necesitan un alto nivel de compromiso y entendimiento puesto que la experiencia es tan intangible ya que cada momento es crítico para determinar la satisfacción del cliente
La cultura como una ventaja competitiva.La cultura de la organización
puede ser una ventaja competitiva significativa si tiene valor para sus miembros es única y no puede copiarse fácilmente.
La cultura como competenciaSi la cultura de una organización
es intensa se convierte en otra competencia central.
Al igual que es cierto para otras competencias centrales la organización que busca ser algo incompatible con su cultura está condenada al fracaso.
Si la organización se compromete con una estrategia de servicio excelente entonces su cultura debe apoyar un servicio excelente de otra manera la excelencia no aparecerá
Creencias valores y normaslas creencias forman el núcleo
ideológico de la cultura es el sentido que da el personal a sus relaciones con el mundo exterior en las organizaciones y su influencia sobre la organización interna.
Los valores son preferencias por ciertas conductas o por ciertos resultados sobre otros éstos definen a los miembros lo que es correcto o no
Las normas son reglas de comportamiento que definen la forma en que la gente espera actuar cuando forman parte de una organización
Patrones de conducta y las buenas costumbres.
Patrones de conducta: Maneras habituales en que los miembros de la organización se comportan o piensan sin reflejarse en ellos
las buenas costumbres: Patrones de conducta que van más allá de ser educado, son costumbres que deben seguirse para mantener el buen funcionamiento y supervivencia de la organización estas requieren ciertos actos y prohíben otros
2 .1 La importancia de los lideres en la cultura.Si una organización pretende
conocer sus fortalezas y debilidades y tomar decisiones inteligentes basadas en una evaluación realista de los factores externos e internos, debe estudiar y comprender su propia cultura. Edgar Schein.
2.2 La influencia de la cultura sobre el liderazgo Aunque la mayoría de los autores reconocen que el liderazgo es un
fenómeno universal (Bass, 1990 p. 4), también reconocen que los valores, creencias, normas e ideales propios de una determinada cultura afectan a las conductas del líder, a sus metas, a las estrategias de las organizaciones (Bass, 1990, p. 772) y obviamente también a la percepción que los seguidores de dichos líderes tienen acerca de ellos.
Cambiar la culturaEl mundo cambia y la gente
dentro de la organización también lo hace. La cultura también debe evolucionar para ayudar a sus miembros a hacer frente a las nuevas realidades con las que se enfrenta la organización.
Elim
inar
barr
era
s
Construir
Desc
onfianza
Mantener
Comunicación e información
Integración y trabajo en equipo
Empowerment y delegación
La motivación y el reconocimiento
La creatividad e innovación
La capacitación y el desarrollo humano
Crear una visión y compartirla con todo el personal y seguirla apasionadamente
Valores y normasCreenciasValoresNormas
CreenciasForman el núcleo ideológico de
una culturaEs el sentido que da el personal a
sus relaciones con el mundo exterior
Definen las relaciones entre las causas y los efectos
ValoresSon preferencias por ciertas
conductas
Definen a los miembros lo que es correcto o no
NormasSon reglas de comportamiento
que definen la forma en que la gente espera actuar
Normas para la publicidadNormas de apariencia
Patrones de conducta y buenas costumbresSon maneras habituales en que
los miembros de la organización se comportan o piensan, sin reflejarse en ellos.
Son patrones de conducta que van más allá de ser educado.
Requieren ciertos actos y prohíben otros.
2.3 EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN PARA IMPLANTAR UNA NUEVA CULTURA
Puesto que la cultura es una serie de suposiciones que conducen a
Se comunica a aquellos de dentro y fuera de la organización en gran variedad de formas, que incluyen:Leyes
Lenguaje Historias Leyendas
HéroesSímbolosRituales
LEYESLas leyes de una
organización son sus reglas y políticas
Indican a sus miembros los comportamientos esperados en esa cultura y también las consecuencias que conlleva violar la norma.
Políticas corporativas 1.- un empleado disfrazado no debe pasear
por una zona donde el traje no es apropiado2.-Los miembros que vayan disfrazados de
algún personaje de Disney deben estar completamente metidos en dicho personaje, deben mantener y cumplir las expectativas de los clientes. (No pueden hablar, ni dejarse ver sin el disfraz, quitarse ninguna parte del disfraz en público o cualquier cosa que pueda destruir el sentido de fantasía de los niños)
LENGUAJEAdemás del lenguaje común,
cada organización desarrolla su propio lenguaje, que suele
ser incomprensible para aquellos que no pertenezcan
a ella.
La formación del lenguaje es tan efectiva que ningún empleado de Disneyland a los que se les entrevisto por más de media hora empleó los términos tradicionales
Uniformes Disfraces
Clientes
Invitados
Parque de
atracciones
Propiedad
HISTORIAS LEYENDAS Y HÉROES
Son otra forma de transmisión de las creencias, los valores y las normas
culturales.Comunican los comportamientos
adecuados y la manera correcta e incorrecta de hacer las cosas.
Los símbolos
Objeto físico que tiene un significado más allá de su aspecto, signo que comunica un lenguaje no hablado.
Los símbolos culturales están en todas partes en la organización.
Rituales
Actos simbólicos que la gente hace para conseguir y mantener la identidad dentro de una organización.
Lo que la organización celebra de manera de ritual, y los esfuerzos que haga para ello, dice a sus miembros mucho sobre en qué cultura cree y como la valora.
Los líderes enseñan la culturaLas culturas intensas se
refuerzan mediante un sólido compromiso por parte de los directivos hacia los valores culturales.
Ed Schein sugiere que la única cosa de importancia real que hacen los líderes es crear y mantener la cultura de la
organización.
Davidow y Uttal afirman “los líderes que se toman en serio la
cultura son fundamentales para el marketing interno, al vender sus puntos de vista a la organización
del mismo modo en que venderían un producto o servicio al público”
Mecanismos primordiales para definir y fortalecer la cultura de la
organización
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Establecer el ejemploLos directivos de las organizaciones
deben mantenerse próximos tanto a sus empleados como a los clientes.
Para las mejores organizaciones, estar con el cliente es un valor importante y los directivos deben marcar el ejemplo.
Los clientes enseñan la cultura
Algunas organizaciones a menudo cuentan con la ayuda de los clientes que enseñan y refuerzan los valores, las creencias y las normas que espera que tengas los empleados.
La cultura y los gráficosUn líder puede definir el valor de
una zona funcional al colocar esa zona al final o cerca del principio de un gráfico de la organización. El colocar la calidad en la parte superior del gráfico, dice a la organización que el líder valora la calidad.
LA CULTURA Y EL ESPACIO FÍSICO
La planificación del espacio físico es otro
mecanismo secundario que puede enviar un
mensaje cultural.
LA CULTURA Y LAS DESTREZAS DE LA DIRECCIÓNEl éxito con que los lideres usen
esos mecanismos para expresar los valores culturales es una buena forma de medir sus destrezas de liderazgo.