el camino a la excelencia en el gobierno de la rioja pagar mas por trabajar mejor
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EL CAMINO A LA EXCELENCIA EN EL GOBIERNO DE LA RIOJA
PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR
TABLA DE REQUISITOS DE UN PLANLO QUE SE MIDE MEJORA
PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIONES ÉXITONO SÍ SÍ SÍ SÍ CONFUSIÓNSÍ NO SÍ SÍ SÍ LENTITUDSÍ SÍ NO SÍ SÍ ANSIEDADSÍ SÍ SÍ NO SÍ FRUSTACIÓNSÍ SÍ SÍ SÍ NO SUEÑOS
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNODE LA RIOJA
1º CARTAS2º GESTION POR PROCESOS
3º ENCUESTAS SATISFACCIÓN
4º CONSULTORIA EFQM
5º DIPLOMA COMPROMISOEXCELENCIA
6º SELLOS DE EXCELECENCIA Y PRODUCTIVIDAD
INDICADOR Y OBSERVATORIODE CALIDAD
SIN COMITÉ DE CALIDAD
GESTION DELCONOCIMIENTO
NUESTRO CAMINO A LA EXCELENCIA
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
Gobiernode La Rioja
DE LA RIOJA DE LA CALIDAD DE LA RIOJA DE LA CALIDAD A LA RIOJA DE LA EXCELENCIAA LA RIOJA DE LA EXCELENCIA
LIDERES
• CONSEJERO: CREA LA SUBDIRECCIÓN GENERAL Y APOYA LAS INICIATIVAS Y EL INCENTIVO DE PRODUCTIVIDAD EN LA PLATAFORMA DE NEGOCIACIÓN
• S.G.T: CARTAS DE COMPROMISO Y EFQM
• OTROS LIDERES: – RESTO DE RESPONSABLES DE ORGANOS DE GOBIERNO
– JEFES DE SERVICIO Y UNIDAD
– CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO
– Autorrealizacion profesional: implica meterte en la cama con la sensacion del trabajo bien hecho
LA CURVA DE GAUS DE DISTRIBUCIÓN NORMAL DE LAS POBLACIONES
• 25% A FAVOR Y ENTUSIASTAS DE TODO• 25 % EN CONTRA ABSOLUTAMENTE DE TODO• 25 % DE CON UN POCO DE ESTIMULO SE SUMAN• 25 % QUE NECESITAN GRANDES ESTIMULOS PARA APOYAR NUEVAS
INICIATIVAS
“ EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO DE UN PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE
INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA” ( AMADOR ELENA EX DIRECTOR GENERAL DE CALIDAD DEL MAP)
PERSONAS
¿ QUE HACEMOS CON EL DINERO QUE HAY EN LOS FONDOS DE REPARTO POR ENCIMA DEL IPC?
• SINDICATOS: PAGAR MAS POR TRABAJAR IGUAL
• GOBIERNO: PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR
• ¿ VOSOTROS A CUAL OS APUNTAIS?
MENSAJE PARA ALTOS CARGOS QUE DICENQUE SOLO HACEN CALIDAD LOS QUE NO TIENEN
OTRA COSA QUE HACER
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
Gobiernode La Rioja
INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJA
• POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM• EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS• UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS CRITEROS
DEL MODELO• COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL• GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA• REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO)• MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80% ;
DELEGADO DE CALIDAD 120%• IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 € AL AÑO POR 300 PUNTOS ; 937 €
POR 400 PUNTOS• REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA
CUATRO AÑOS• CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR PROCESOS
PREVIAMENTE
ACCIONES EN CARTAS DE COMPROMISO
ACCIONES EN GESTIÓN POR PROCESOS
ACCIONES EN ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
ACCIONES EN QUEJAS Y SUGERENCIAS
SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS
RECONOCIMIENTOS INDIVIDUALES:•PRODUCTIVIDAD•MERITOS CONCURSOSRECONOCIMIENTOS UNIDADES:•DIPLOMA COMPROMISO EXCELENCIA•CERTIFICADOS EXCELENCIA SERVICIO PÚBLICO: BRONCE, PLATA Y ORO
IMPLANTACIÓN EFQM: SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA
JORNADAS DE CALIDAD
OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA
FORMACIÓN EN SISTEMAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD
RECURSOS DISPUESTOS
• CONSULTORIA: DOS HORAS CADA 15 DIAS PARA NUESTRAS UNIDADES
• CONGRESO DE CALIDAD: 116 DE LOS 375
ASISTENTES DEL GOBIERNO, 16 DE LAS 48 EXPER
• INCENTIVO DE PRODUCTIVIDAD: DEL FONDO DE NO PERDIDA DEL PODER ADQUISITIVO
• ALIANZA CON LA ESCUELA DE FORMACIÓN
Mas vale que te salga bien, porque a ver donde te vas a meter, si no sale bien, con todos a los que estas liando en esto de la calidad
LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS CAMBIAN
DSUPRESION DE LA PETICION DE FOTOCOPIA DEL DNI Y VOLANTE DE EMPADRONAMIENTO EN
ADMON CENTRAL EN 2006
HASTA 1999 EN 1999
CALIDAD = MEJORAR= CAMBIARCAMBIAR ES DIFICIL
• EN EL TRABAJO LO FACIL ES REPETIR, Y LO DIFICIL ES CAMBIAR
• DESDE DENTRO, DESDE LA RUTINA, NO SE VE BIEN LO QUE UNO HACE A DIARIO
• LA PERCEPCIÓN DE LO QUE OCURRE A NUESTRO ALREDEDOR, ES SELECTIVA
• TODO CAMBIO GENERA RESISTENCIAS
CONDICIONES PARA CAMBIAR
• ILUSIÓN POR ALGO
• DESEOS DE CONSEGUIRLO
• CONFIANZA EN QUE SE PUEDE HACERLO
• TENIENDO UN PROYECTO A REALIZAR
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNODE LA RIOJA
TABLA DE REQUISITOS DE UN PLAN
PLAN LÍDERES PERSONAS RECURSOS ACCIONES ÉXITO
NO SÍ SÍ SÍ SÍ CONFUSIÓN
SÍ NO SÍ SÍ SÍ LENTITUD
SÍ SÍ NO SÍ SÍ ANSIEDAD
SÍ SÍ SÍ NO SÍ FRUSTRACIÓN
SÍ SÍ SÍ SÍ NO SUEÑOS
¿ QUE NECESITAMOS PARA COMENZAR?
mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todosmejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos
GOBIERNODE LA RIOJA
EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
HIPOTESIS
EXPERIMIENTACIÓN
MEDICION DE RESULTADOS
CORRECCIÓNHIPOTESIS
METODO CIENTIFICO
Enfque Revisión
Despliegue Evaluación
TENDENCIAS
OBJETIVO
COMPARACIÓN
CAUSA-EFECTO
ÁMBITO
RELACIÓN CAUSA-EFECTO
AGENTES RESULTADOS
EDER
La base del Modelo. El esquema lógico REDER
R
Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 Las Palmas de Gran Canaria 23 de enero de 2003 55
HERRAMIENTA- MODELO SERVQUAL DEHERRAMIENTA- MODELO SERVQUAL DEMEJ ORA CONTI NUA Y FIDELI ZACI OÓN DEMEJ ORA CONTI NUA Y FIDELI ZACI OÓN DE
LOS CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVI CIOSLOS CLIENTES EN EMPRESAS DE SERVI CIOS
ELEMENTOSTANGIBLES
Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, empleadosy materiales de comunicación
FIABILIDADCapacidad para entregar el servicio prometido, de formafiable y cuidadosa
CAPACIDADRESPUESTA
Disposición y voluntad para ayudar a los clientes, yproporcionar un servicio rápido
SEGURIDAD/CONFIANZA
Conocimiento y grado de atención mostrado por losempleados y sus habilidades para inspirar credibilidad yconfianza
EMPATÍA Atención individualizada que se ofrece a sus clientes
RECONOCIMIENTO EXPECTATIVAS CLIENTE
Gobiernode La Rioja
UNA SONRISA NO SOLUCIONA UNA EQUIVOCACIÓN
La política de calidad en el servicio público
• A vuestra disposición en [email protected] y nuestras experiencias en http://www.larioja.org/web/centrales/calidad/index.htm
