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Área de Personal, Organización y Calidad

EL AYUNTAMIENTO CREA EL OBSERVATORIO DE ATENCIÓN CIUDADANA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y FOMENTAR LA TRANSPARENCIA

La página web www.obac.malaga.eu pondrá a disposición de los ciudadanos los datos relativos a la atención en las OMAC, el 010 y la ventanilla electrónica ‘malaga24horas’, así como las encuestas realizadas por el departamento de Calidad

09/10/2014.- El Ayuntamiento de Málaga ha presentado hoy el Observatorio de Atención Ciudadana (OBAC), una nueva herramienta para recopilar y difundir los datos estadísticos relativos al Servicio de Atención Integral de la Ciudadanía (SAIC), con un doble objetivo: mejorar la gestión municipal y hacer pública la información dentro de una política activa de transparencia y rendición de cuentas.

La concejala de Personal, Organización y Calidad, María del Mar Martín Rojo, ha presentado hoy este observatorio que tiene carácter pionero y al que se puede acceder a través de la página web municipal (www.obac.malaga.eu). La edil ha subrayado que responde a un doble compormiso con la ciudadanía: analizar los resultados de la gestión para poder acometer los cambios necesarios en un continuo proceso de mejora y ofrecer esa información al ciudadano como un paso más en la política de transparencia implantada por el Consistorio.

En concreto, el OBAC publicará mensualmente los datos de atención relativos a las once Oficinas Municipales de Atención a la Ciudadanía (OMAC) localizadas en cada uno de los distritos de la ciudad, el teléfono 010 y la ventanilla electrónica ‘málaga24horas’. A esto se sumarán encuestas de percepción (Ómnibus) y de satisfacción (Evasatu) que se difundirán a medida que se vayan realizando, así como las estadísticas relativas a quejas y sugerencias que se darán a conocer con periodicidad trimestral.

La recopilación de datos por parte del observatorio permitirá analizar las tendencias, evolución e incidencias, facilitar la toma de decisiones a distintos niveles y realizar propuestas de mejora. Todo ello se plasmará en informes que se enviarán con carácter trimestral a cada una de las áreas municipales y a la comisión técnica de calidad. Con la creación de esta nueva herramienta, el Ayuntamiento da cumplimiento a los objetivos plasmados en el Plan de Acción en Calidad para la Modernización, Innovación y el Desarrollo Organizativo (PAC-MIDO) vigente hasta 2015, que contempla la creación de observatorios de gestión y calidad que fomenten la necesaria medición y evaluación sistemática de las actuaciones y sus resultados con un doble objetivo de

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mejora y de información y seguimiento de la actividad de los servicios. Además, este Observatorio está incluido en la carta de servicios del SAIC.

RESULTADO DE LAS ENCUESTAS PUBLICADASEl Observatorio de Atención Ciudadana (OBAC) publica, actualizados, los datos de atención al público del Servicio de Atención Integral de la Ciudadanía. De ellos se desprende que en lo que llevamos de año se han realizado 285.475 atenciones en las Oficinas Municipales de Atención a la Ciudadanía, se han atendido 97.657 llamadas en el teléfono de información 010 y se han contabilizado 82.927 visitas a la ventanilla electrónica Málaga24horas.

Además, el OBAC recoge los resultados de las encuestas de percepción Ómnibus realizadas este año, en las que se evidencia un incremento de la satisfacción de los usuarios del SAIC: otorgan una puntuación de 3,91 en una escala del 1 al 5, frente a los 3,87 puntos que otorgaron el año pasado. En cuanto a la valoración de los servicios prestados por áreas o departamentos concretos, todos ellos logran el aprobado por parte de los encuestados. Destacan la domiciliación del IBI (4,37 puntos), el servicio municipal de Consumo (4,69 puntos), la EMT (3,83 puntos), la Oficina de Rehabilitación del Centro Histórico (3,70 puntos), la Policía (3,67 puntos) y el Instituto Municipal de la Vivienda (3,66 puntos).

También pueden consultarse los resultados de las encuestas de satisfacción llamadas Evasatu y realizadas a los usuarios de los servicios municipales para conocer su opinión acerca de los siguientes parámetros de la atención recibida: fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesís, credibilidad, seguridad, accesibilidad y facilidad de contacto, comunicación, elementos tangibles y valoración global; actualmente la valoración global es de 7,69 puntos sobre un total de 10 (los resultados son los obtenidos a fecha actual y están pendientes de actualizar a final de año. La valoración otorgada a cada parámetro puede consultarse en el OBAC).

La página web del Observatorio recoge información sobre el sistema de quejas y sugerencias; en concreto, ya están disponibles los datos del primer semestre de este año de los que se desprende que se han recibido 2.004 quejas y sugerencias (durante todo el año pasado se registraron 4.084) y el tiempo medio de resolución es de 18,32 días (en el pasado ejercicio fue de 23,83 días).

Por último, se ofrecen datos de los cuestionarios postservicio, que son aquellos que los ciudadanos, motu proprio, rellenan y depositan en los buzones habilitados en las dependencias municipales a tal efecto (este tipo de encuesta es la menos representativa, ya que los resultados se obtienen en base a los cuestionatios depositados voluntariamente). En este caso, se pregunta a los usuarios acerca de la rapidez, profesionalidad, amabilidad, información e instalaciones. La puntuación relativa a 2013 (aún no está disponible la este año) arroja un resultado global de 4,55 sobre 5.

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