eBook de Genesys

La estrategia de migración de Genesys El arte de una migración simplificada con ROI asegurado

La tecnología de su contact center debería permitirle conocer a sus clientes y darles respuesta de manera inteligente en el momento y de la forma que prefieren. También debería permitir que los equipos de TI satisfagan las demandas del negocio con valor añadido y reducción de costos. Y no solo eso, esas herramientas además deberían posicionar a su empresa de cara a la convergencia de la inteligencia artificial (IA), los canales digitales y la nube. Si su tecnología se lo impide, es momento de hacer un cambio.

Cuando se disponga a dejar de usar su actual sistema on-premise, la migración será más fácil y predecible con la guía o la orientación apropiada de un experto.

Tabla de contenidos

Introducción ............................................... 2

El éxito de la migración depende de la estrategia utilizada .................................... 3

Imagine cómo sería superar las expectativas de los clientes .................... 4

Defina el plan para lograrlo ...................... 6

Migre con confianza ............................... 11

Alcance los resultados de negocio deseados ...................................................15

La prueba está en los datos ..................18

No confíe solo en nuestra palabra .......19

Agende un taller hoy ...............................20

Introducción

genesys.com 1

Lowell Norway migró a Genesys Cloud y obtuvo resultados increíbles en tan solo tres meses: 26% de reducción en el tiempo promedio de atención, más de 90% de aumento en la resolución en la primera llamada y 20% más productivi-dad de agente.

Para encarar la migración de su call center, las empresas confían en Genesys y en su programa PureBridge Cloud, el que ha sido diseñado para facilitar la transición a la nube desde los sistemas on-premises tradicionales. A continuación, presentamos la experiencia de alguna de ellas.

Introducción

ATB Financial migró toda la infraestructura de su contact center a Genesys PureEngage Cloud en solo seis meses y reemplazó tres diferentes sistemas heredados que tenía instalados en su empresa.

COCA-COLA BUSINESS SERVICES

NORTH AMERICA

Coca-Cola Business Services North America redujo el costo total de propiedad (TCO) un 50% y consolidó múltiples sistemas dispares en una sola plataforma.

Westpac New Zealand pasó de tener 39 contact centers aislados a uno solo virtual.

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El éxito de la migración depende de la estrategia utilizada

Con las mejores prácticas y resultados previsibles, su empresa podrá no solo evitar todos los riesgos innecesarios, el exceso de costos y la complejidad, sino también acelerar la obtención de valor para el negocio. La estrategia de migración Genesys PureBridge Cloud ha sido diseñada para facilitar la transición. Su empresa podrá alcanzar los objetivos deseados si la migración se adapta a sus necesidades, si se hace a su propio ritmo y si se aplica el modelo de implementación adecuado. La migración de su contact center no es un proyecto o una transacción. Nosotros la vemos como una relaci:

1. Imagine cómo sería superar las expectativas de la empresa y de los clientes

2. Defina el camino para lograrlo

3. Migre con confianza

4. Alcance los resultados deseados

Conéctese con un proveedor que esté centrado por completo en la experiencia del cliente y que tenga una vasta trayectoria de inversión en innovación. Prepárese para el futuro con inteligencia artificial (IA), enrutamiento predictivo, IA combinada con el canal de voz y chatbots, análisis y gestión del journey. Evite el riesgo de quedarse con sistemas antiguos y obtenga las soluciones que prefieren más de 11.000 empresas en todo el mundo todos los días para atraer, encantar y aumentar su base de clientes para siempre.

Ahondemos en los detalles.

Imagine

Defina

Migre

Alcance

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PASO 1:

Imagine cómo sería superar las expectativas de los clientesComience con un día de descubrimientoEvalúe dónde está. Imagine dónde quiere estar.

El primer paso es evaluar sus necesidades de negocio y determinar cómo seguir adelante; además, todos los involucrados deben comprender las operaciones actuales: cómo generar engagement con los clientes, cuál es el engagement de sus empleados y las prácticas de gestión. Una vez que ha evaluado objetivamente dónde está posicionada su empresa en la actualidad, el camino para llegar a donde quiere ir resulta más claro.

Con ese objetivo en mente, el primero de los dos talleres de evaluación que realizamos reúne a su equipo y a nuestros expertos en migración. Idealmente el taller se realiza en las instalaciones de su empresa. Juntos, evaluamos su situación actual y analizamos su visión de la experiencia del cliente. Luego identificamos los obstáculos que se interponen entre usted y su visión.

4genesys.com

Queríamos tener un socio de tecnología que nos ayudara a aumentar nuestra capacidad, que tuviera una reconocida trayectoria, que nos brindara el soporte posventa que necesitábamos y que nos resolviera todo lo relacionado a la forma en que se iba hacer la implementación”. Jason LockJefe de Contact Centers, Westpac

Mediante un enfoque integral, abordamos sus metas y sus dificultades estratégicas, operativas y de negocios en profundidad. Juntos, hablaremos con todas las áreas funcionales y llevaremos a cabo una revisión completa de su arquitectura actual.

En el taller inicial, usted recibirá información de tres grupos:

1. Área de negocios

• Promotores del proyecto• Gerencia ejecutiva• Equipo del proyecto• Gerentes de servicios/cobranzas/ventas/marketing

2. Gerentes de TI y arquitectos

3. Especialistas de las áreas funcionales

• VR/autoservicio• Web, outbound móvil, gestión de calidad, gestión

de la fuerza de trabajo, reportes, etc.

No adoptamos un enfoque único para todos. Este taller de un día de duración nos permite entender las particularidades de su empresa antes de hacer cualquier análisis o recomendación.

Comience con un día de descubrimiento

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PASO 2:

Defina el plan para lograrlo

Su plan de migración personalizadoElabore un caso de negocio contundente.

Después de definir juntos la estrategia de migración para que pueda brindar una CX ideal, nuestros expertos utilizarán lo recabado durante el taller de descubrimiento para crear su plan personalizado de migración. Durante el segundo taller, recibirá una estrategia personalizada elaborada en función de sus necesidades y tiempos específicos. Le entregaremos una propuesta completa que incluye todos los componentes que necesita para crear un caso de negocio contundente.

Obtendrá todo lo necesario para lograr el consenso y seguir avanzando.

Modelo de implementación

El modelo de implementación que sea adecua a sus necesidades: nube desde el inicio u adopción gradual

Caso de negocio

ROI personalizado versus el costo de no hacer nada, en función de sus casos de uso

Plan de migración

Plan de migración detallado, personalizado y en etapas específicas para su organización

Solo bastó con presentar un buen caso de negocio para que el equipo ejecutivo lo aceptara de inmediato. Una vez que vieron las mejoras tecnológicas, las capacidades nuevas, la flexibilidad y también la reducción de costos, fue muy fácil venderles la propuesta desde nuestro lado”.Nicole ThomasServicios de Negocio de Coca-Cola América del Norte

Demo

Demo especial para usted en la que podrá ver cómo será su CX una vez que haya migrado

Tiempos y precios

Estimación de tiempos de entrega y precios para que tenga un panorama completo de la situación

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Tenemos el modelo de nube indicado para usted

Genesys® Cloud

Genesys Cloud es una plataforma con arquitectura de nube pública y multiusuario que ofrece el más alto nivel de agilidad y de gestión simplificada. Es una plataforma abierta que le permite hacer personalizaciones a través de API, ampliarse con otros servicios e integrarse con productos de terceros. Los servicios por suscripción facilitan la ampliación o la reducción según sea necesario. Su empresa también tiene opciones de telefonía:

• Genesys puede ser el proveedor de telefonía en determinados países de América del Norte y EMEA, y le ofrece un paquete de telefonía y de soluciones de contact center.

• A aquellas empresas que trabajan con un operador telefónico exclusivo le ofrecemos la posibilidad de retenerlo (BYOC).

Nube privada/servicios hospedados

Se aplica a organizaciones en las que es crucial tener una nube privada o servicios hospedados.

Multinube (“cualquier nube”)

Esta es una opción para aquellas organizaciones que necesitan servicios en la nube que sean compatibles con cualquier plataforma a través de Microsoft, Google o una nube privada propia de la empresa.

Puede seguir el camino hacia la nube a su propio ritmo

Suscripción

Utilice con más facilidad la tecnología on-premise en un modelo similar al de nube y tenga siempre el camino despejado para migrar a la plataforma Genesys Cloud en el futuro. Obtenga el valor que necesita hoy y la flexibilidad de migrar a la nube mañana sin quedar atado a ningún modelo de licenciamiento de largo plazo. A la hora de migrar, su suscripción se convierte fácilmente a una de nube.

On-premises con servicios en la nube

Con un enfoque de servicios en la nube, usted puede maximizar las inversiones que ha realizado, reducir el TCO de la tecnología nueva e incorporar las innovaciones con más rapidez. Solo tiene que seleccionar la nube para obtener las funciones nuevas (como el engagement predictivo de Genesys Altocloud™, el enrutamiento predictivo, el software de Performance DNA™, la previsión y programación de empleados con IA, o la plataforma de mensajería de texto-SMS) o migrar los componentes más importantes, como los canales digitales, el IVR o los complementos para el engagement de la fuerza de trabajo.

Híbrida

Escoja Genesys Cloud, pero retenga el sistema telefónico en su empresa. No es necesario enviar el tráfico de llamadas a la nube y nuevamente hacia la empresa. Utilice la infraestructura telefónica que ya tiene y conecte nuestro sistema para que la implementación sea sencilla. A esto se lo denomina “BYOC on-premises”, una función única en la industria muy utilizada fuera de América del Norte en donde hay requisitos reglamentarios que cumplir o una alta concentración de llamadas dentro de un país.

Modelo de implementaciónEscoja un modelo de nube, a su manera y con la flexibilidad de poder cambiar en función de sus necesidades.

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Como parte de nuestra estrategia de migración, los casos de uso de Genesys son muy certeros, no dan lugar a suposiciones a la hora de transformar la experiencia del cliente. Utilizamos nuestro conocimiento sobre productos, servicios y mejores prácticas para hacer diseños que han sido probados con éxito en todo el mundo. Con un alcance, tiempos y un presupuesto predefinidos, su empresa podrá realizar la implementación y obtener valor con más rapidez que si efectúa el reemplazo de manera tradicional dependiendo de soluciones creadas a medida.

Esos diseños bien definidos, sencillos y claros, para las áreas de TI y de negocios le permiten maximizar e incrementar los beneficios de su empresa. Al ser fáciles de personalizar, ensamblar y expandir con funciones nuevas en el futuro, los casos de uso de Genesys ofrecen resultados predecibles y mensurables, como los siguientes:

• Mejor experiencia del cliente• Menos costos operativos y más ventas• Implementación más rápida para

acelerar el time-to-value

El proceso de migración pautada comienza normalmente con los casos de uso para la funcionalidad principal, como llamadas entrantes. A medida que continúa la transformación, su empresa está preparada para incorporar casos de uso más avanzados, como Genesys Agent Assist con Google Contact Center AI.

Metodología de casos de uso de Genesys

Casos de uso documentados para cada etapa

Caso de uso de Genesys:

Genesys Call Routing

Caso de uso de Genesys:

Genesys Agent Assist con Google Contact Center AI

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Su arquitectura de CX cuenta con muchos componentes importantes. Como parte de nuestro plan de migración, creamos una arquitectura de referencia integral que aborda cuatro de las categorías principales: infraestructura, funcionalidad, integración y educación.

De este modo, el plan de migración se ejecuta en su totalidad; es decir, no queda nada en el camino y no hay sorpresas en el futuro. Y, según lo han confirmado nuestros clientes, la posibilidad de solicitar cambios posteriores a la implementación son mínimos.

Arquitectura de referencia para la migración

Infraestructura Funcionalidad

Soluciones en la nube u on-premise

Experiencia del agente: softphone, hardphone SIP y auriculares

Correo de voz

Aplicaciones de escritorio

Casos de uso de Genesys

Reportes y datos

Integración Educación

Búsqueda en CRM

Seguridad

Digital

IVR heredado

Administradores

Supervisores

Usuarios/agentes

Mapeo terminológico

Agilidad operativa

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El enrutamiento es una pieza fundamental para brindar experiencias omnicanal y personalizadas, y para lograr engagement por parte de los empleados; por lo tanto, es necesario comprenderlo bien. A pesar de que esta tecnología ha avanzado significativamente en los últimos años, los modelos de enrutamiento antiguos siguen utilizando solo algunos atributos

–que suelen recogerse durante la interacción— para conectar a los clientes con una cantidad predefinida de grupos de agentes.

El enrutamiento por vectores que utiliza Avaya es un ejemplo de eso. Las interacciones, por lo general, se entregan a colas/habilidades a las que se les han asignado agentes. Este enfoque de distribución por colas es, en sí mismo, estático, estrictamente compartimentado y difícil de gestionar a medida que transcurre el tiempo. No tiene la funcionalidad de poder orquestar el journey de extremo a extremo. Y, como es de esperar, las principales dificultades que enfrentan los contact centers con sistemas de PBX o de voz más antiguos, que nunca fueron diseñados para admitir distintos canales en un único motor de enrutamiento, tienen su origen en el enrutamiento por colas. Este tipo de enfoque que utiliza Avaya, por ejemplo, suele centrarse en las habilidades duras de los agentes.

En cambio, el enrutamiento por habilidades de Genesys combina las habilidades duras y las blandas, por lo que resulta mucho más flexible, reduce la cantidad de cambios que deben efectuarse y simplifica la gestión y la administración. Una de las mejores prácticas respecto de las habilidades: hacer los cambios solo cuando un agente adquiere conocimiento nuevo y no para sacar tareas de la cola a fin de entregárselas a los agentes.

Un único motor de enrutamiento es una alternativa más inteligente a la distribución por colas o habilidades, y brinda una experiencia orquestada e integral que abarca todo el journey del cliente. Esto podría incluir una o varias interacciones entre canales, ya sea en el

asistido por agentes o en el de autogestión. Este motor extiende las funciones omnicanal a las aplicaciones de engagement de empleados, por eso la gestión de calidad, la grabación y la gestión de personal resultan más simples y eficaces.

Imagine cómo sería la situación con un solo motor de enrutamiento que hiciera lo siguiente:

• Brindar una experiencia del cliente consistente y eficaz porque gestiona todas las interacciones del cliente

• Aplicar habilidades, idiomas, prioridad y utilización de agentes• Elegir la forma de combinar las habilidades de los agentes con

lo que necesitan los clientes: combinación total, parcial o nula. O podría buscar la combinación total o perfecta y disminuir los requisitos a futuro para equilibrar el costo que implica la espera.

• Combinar interacciones entrantes y salientes • Almacenar y recuperar las interacciones en el sistema CRM• Entregar información contextual a los agentes

(información sobre el journey del cliente) a medida que los clientes interactúan entre los canales que desean.

Este es el tipo de opciones de enrutamiento que usted analizará durante el proceso de descubrimiento. De este modo, dejará de depender de varios sistemas y de enfoques desactualizados. En cambio, contará con un solo motor de enrutamiento omnicanal

“todo en uno” que aporta lo que los clientes, agentes, supervisores y administradores necesitan (una sola experiencia entre todos los canales) para trabajar con más rapidez. Es mucho más simple y rentable que integrar y brindar soporte a varias soluciones individuales. Experimente el poder de una solución “todo en uno”.

Enrutamiento: el componente central de la infraestructura de CX

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PASO 3:

Migre con confianza

Entrega comprobada, previsible y a su ritmoPise sobre una base sólida que le permita satisfacer sus necesidades futuras.

Las migraciones que han sido exitosas siguieron un determinado ritmo a propósito. Si bien tenemos en cuenta las necesidades únicas de su empresa, nos centramos en hacer bien lo básico primero a fin de reducir el riesgo y la disrupción, y de modo que usted tenga una base sólida para construir en el futuro. Piense en ello como si se tratara de “caminar, correr y volar”.

CaminarMigre el entorno central de su contact center sin perder funcionalidades.

CorrerDé un paso más e incorpore canales digitales, acciones basadas en la información contextual, métricas de desempeño e engagement de empleados.

VolarMarque la diferencia con datos e IA para lograr un engagement predictivo y personalizado.

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Planificación logística

Descubrimiento y requisitos

Flujos de llamadas, casos de usuarios, trabajo pendiente

IVR y enrutamiento Experiencia de agenteExperiencia de la gestión

Grabación de voz y devolución de llamadas

Outbound e integración

Deuda técnica, UAT y hardening

Puesta en producción

Sprints

2–3 semanas

MPLS & Telco

UAT

Demo Demo Demo Demo

UAT UAT UAT

3 semanas por ciclo, 18 semanas en total

Ejemplo de secuencia de seis sprints de la fase “caminar”

El objetivo primordial de la fase inicial “caminar” es migrar el entorno central del contact center a una solución Genesys sin perder funcionalidades. Esto es lo que puede esperar:

• Migrar a una plataforma expandible y confiable

• Utilizar los atributos inherentes de la solución de voz de Genesys según convenga; por ejemplo, enrutamiento de llamadas entrantes, reportes, IVR, gestión de calidad, aplicaciones de escritorio y gestión de la fuerza de trabajo

• Desarrollar una visión holística de la experiencia del cliente y un plan estratégico más detallado para las fases “caminar” y “correr”

Una vez que haya establecido la migración de los elementos básicos del contact center, puede seguir avanzando a su propio ritmo.

La ventaja de agilizarPara agilizar la implementación, se ejecuta una serie de sprints predefinidos de tres semanas que entregan los servicios básicos del contact center. Este enfoque ofrece múltiples beneficios:

• Menores riesgos y plazos de entrega• Envío más temprano de feedback• Mejor adaptación a los

cambios de diseño• Detección temprana de

posibles dificultades

Caminar

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Sobre la base de la migración o la fase “caminar”, ahora comenzará a mejorar y a optimizar. En la fase “correr”, podrá extender la llegada al cliente, ofrecerle acceso a través de múltiples canales y contactarlo proactivamente cuando sea necesario.Esto podría incluir:

• Crear canales digitales con un entorno móvil u online

• Preparar las mejores próximas acciones en función del contexto, como ser IVR, web engagement, enrutamiento e engagement proactivo

• Definir métricas de desempeño y resultados que sean integrales y rastreables, basados en las mejores prácticas (por ejemplo, un balanced scorecard) y con reportes y visualización de datos

• Expandir las capacidades de employee engagement de manera que incluyan evaluación de habilidades, capacitación en tiempo real y herramientas de coaching

Correr

Cuando EMS accionó, todo salió como había sido planificado. No recibimos ni una sola queja de nuestros clientes Esa fue la quinta migración de sistemas que hice, y fue la más sencilla por lejos”. Paul StaehlinDirector de Operaciones, EMS

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La fase “volar” se centra en la incorporación de tecnologías sofisticadas que generan diferenciación. Es el momento de aplicar datos, aprendizaje e inteligencia artificial para optimizar y personalizar cada oportunidad de contacto y mejorar con rapidez el tiempo de respuesta. Estos componentes podrían incluir:

• Análisis de voz y texto para dar forma a las conversaciones con los clientes, esfuerzos de marketing y ventas, y evaluación, desarrollo y coaching del personal

• Análisis del journey para el análisis del customer engagement• Enrutamiento, engagement predictivo y machine learning• Soporte digital con bots • Gestión del engagement de la fuerza de trabajo con IA

Volar

Continuidad en la generación de reportes

Sabemos que usted ha invertido en una solución para la generación de reportes. Nuestra intención es facilitarle la transición a Genesys. En la fase “caminar” de nuestro proceso de migración pautado, incluimos un puente tecnológico desde su sistema actual de generación de reportes al de Genesys. En función de lo que su empresa requiera, seleccionamos las mejores opciones para garantizar la continuidad de los reportes sobre los KPI que son cruciales para usted. Y le ofrecemos un camino de transición que lo llevará a un nivel más elevado de reporte y análisis que incluye lo siguiente:

• Reportes predefinidos para los casos de uso de Genesys que fueron identificados durante el taller de evaluación

• Conjunto predefinido de los reportes del sistema más comunes

• Envío de datos de business intelligence a un almacén de datos

• Transferencia completa, almacenamiento y dashboards para ver los datos en forma histórica y en tiempo real desde el sistema de Genesys y desde el de su proveedor actual 1

1    Disponible para los clientes de Avaya que migren a Genesys Cloud

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PASO 4:

Alcance los resultados de negocio deseadosEs una relación, no una transacción.Lo acompañamos a lo largo del camino.

Muchos de nuestros clientes obtienen beneficios inmediatos o en el corto plazo a partir de la migración a una aplicación de Genesys en la nube.

• Coca-Cola la implementó en seis meses y logró reducir un 50% el TCO.

• Lowell Norway obtuvo resultados increíbles en tan solo tres meses: 26% de reducción en el tiempo promedio de atención, más de 90% de aumento en la resolución en la primera llamada y 20% más productividad de agentes.

• ATB Financial hizo la implementación en seis meses y, por primera vez, pudo ver el journey completo de sus clientes en todos los canales, lo que redundó en experiencias sencillas y sin esfuerzo.

Estos resultados no ocurren porque sí. Para lograrlos, se requiere la rigurosa y minuciosa participación de expertos..

Con algunos proveedores, a veces se tiene la sensación de que la relación finaliza una vez firmado el contrato. Si ese es su caso, es posible que se sienta abandonado y tenga que arreglárselas solo para continuar. Su empresa merece algo mucho mejor. Este recorrido no termina con la entrada en producción. A partir de los comentarios de los clientes y las interacciones con nuestros proveedores, hemos desarrollado una experiencia incomparable. Y se denomina

“Genesys PureSuccess”.

Planifique Compre Implemente Use Evolucione

Genesys PureSuccess

Servicios comunes que ofrecen los proveedores

Genesys PureSuccess

El modelo de engagement minucioso y detallado que ha sido diseñado para orientarlo en cada fase de su recorrido.

15genesys.com

El objetivo de Genesys PureSuccess es garantizar que lo primero que usted haga sea el trampolín que lo impulse hacia el próximo nivel, y así sucesivamente a lo largo de toda nuestra relación.Si bien sus metas a corto plazo son importantes para nosotros, nuestro objetivo primordial es ver crecer a su empresa. Queremos ser el líder en experiencia del cliente que impulsa las innovaciones y se adapta a los cambios por venir.

Su empresa evoluciona y aprende todos los días, del mismo modo que lo hacemos nosotros. Genesys continuará explorando formas de seguir estando a la vanguardia a medida que surjan tendencias nuevas y cambien los paradigmas porque nuestra intención es que su empresa brinde el mejor servicio posible a sus clientes, siempre. De este modo, usted podrá diferenciarse de sus competidores y consolidar la lealtad de sus clientes que, en definitiva, es lo que convertirá a su marca en un ícono. Hay tres áreas en las que debemos centrarnos:

Metas clarasPlanificación exitosa

• Plan consensuado con el cliente

• Foco en sus objetivos• Verificación de avance

entre los hitos del proyecto• Gestión a través de

contactos frecuentes• Revisión anual,

trimestral o con la frecuencia a convenir

Orientación deexpertosGenesys Advisor

• Planificación exitosa• Recomendaciones sobre

servicios, renovaciones y capacitación

• Notificaciones sobre actualización de productos

• Programa Net Promoter Score

• Revisión ejecutiva del negocio

Resultadosmás rápidosServicios basados en objetivos

• Comienzo rápido• Contacto exclusivo• Suscripciones para

la capacitación• Asistencia para la

puesta en producción• Pruebas y preparación• API y servicios

de integración• Servicios de partners• Material de autoconsulta

Sepa que está obteniendo el valor que esperaba

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A continuación, presentamos algunos de los puntos destacados por los clientes.

NubeAcceso a una moderna infraestructura global en la nube y una red de clientes con los que colaborar

InnovaciónAcceso a nuevas capacidades avanzadas, como IA, digital, bots, enrutamiento predictivo y análisis del journey

Una mano que ayudaGanancias operativas gracias a la consolidación de tecnologías dispares en un solo proveedor

Resultados de clientes que han migrado a Genesys

Desktop omnicanalTodo el journey y el contexto del cliente a través de un escritorio omnicanal que ayuda a los agentes a elevar la satisfacción del cliente

EnrutamientoReducción de la cantidad de flujos y transferencias de llamadas en pos de una mejor experiencia del cliente

Reportes confiablesUnificación de reportes que abarcan a todo el contact center

Este es el mejor contact center que podría haber imaginado. Nos han calificado el contact center de Vodafone #1 a nivel mundial. Y con los nuevos e innovadores canales que hemos desarrollado, sabemos que hay mucho más por venir”. Jörg KnoopJefe de Contact Center y Televentas, Vodafone

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La prueba está en los datos

En enfoque de migración recomendado por Genesys funciona, y la prueba está en los datos

35% 50%

Lowell Norway aumentó un 35% su capacidad de identificar al cliente en el primer contacto y un 90% o más la resolución en la primera llamada.

Coca-Cola Business Services North America redujo el costo total de propiedad (TCO) un 50%.

Ping An Insurance aumentó un 73% el Net Promoter Score (NPS).

73%

Vodafone logró un 86% de clientes transferidos, en segundos, al agente mejor preparado, independientemente del canal.

Yahoo! Japan redujo la configuración de cuentas nuevas de un mes a un día.

Westpac New Zealand consolidó 39 contact centers aislados en uno solo virtual.

ATB Financial migró toda la infraestructura de su contact center a Genesys Cloud en solo seis meses, y reemplazó tres diferentes sistemas heredados que tenía instalados en su empresa.

Estamos muy entusiasmados con Genesys Engage, con los resultados que obtuvimos hasta el día de hoy, y con la visión de Genesys respecto de la innovación, la seguridad y la estabilidad del producto. El lanzamiento continuo e inmediato de funciones nuevas nos permite incorporar los avances tecnológicos con total facilidad, como la inteligencia artificial, sin tener que actualizar la solución on-premise, lo que es costoso e insume mucho tiempo”. e-intensive on-premises solution upgrades."

Dwayne CalderGerente General, Insights & Enablement,ATB Financial

86%

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No confíe solo en nuestra palabra

Vea lo que un analista de la industria dice

Nemertes Research realizó una exhaustiva evaluación a nivel global sobre los resultados de negocio, técnicos y financieros experimentados por diez empresas que decidieron adoptar la tecnología de experiencia del cliente de Genesys. Vea lo que estas empresas dicen sobre su experiencia con la migración.

6%52% 31% 23% 13%

Reducción en la cantidad de personal requerido para

gestionar la solución

Disminución en los costos operativos

Aumento en el índice de resolución en la primera

llamada (FCR)

Reducción en el tiempo promedio de atención (AHT)

Aumento en la satisfacción del cliente (CSAT)

genesys.com 19

ACERCA DE GENESYS

Genesys ® potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo. Nuestro éxito consiste en conectar conversaciones de empleados y clientes en todos los canales, siempre. Más de 11.000 empresas en más de 100 países confían en la plataforma CX #1 para obtener grandes resultados de negocio. Las soluciones on-premise y en la nube son fluidas, instintivas y dan empoderamiento. Combinamos lo mejor en tecnología y en creatividad para trabajar como usted espera.

Visite genesys.com/es o llame al +54 115 983 9338 Argentina / Perú / Chile | +52 554 166 2919 México | +57 150 88561 Colombia / América Central | +58 212 9512 489 Venezuela.

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