el acogimiento en las prácticas de salud · favorece el acceso de las personas a cuidados integra-...

El acogimiento en las prácticas de saludDocumento técnico 12

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EL ACOGIMIENTO EN LAS PRÁCTICAS DE SALUD

CUS

SECRETARÍA DE GOBIERNO DE SALUD | 2019

AUTORIDADES

Presidencia de la Nación

Ing. Mauricio Macri

Ministerio de Salud y Desarrollo Social

Dra. Carolina Stanley

Secretaría de Gobierno de Salud

Prof. Dr. Adolfo Luis Rubinstein

Unidad de Coordinación General

Dra. Analía López

Secretaría de Coberturas y Recursos de Salud

Dr. Luis Alberto Giménez

Subsecretaría de Coberturas Públicas Sanitarias

Lic. Cintia Aldana Cejas

Dirección Nacional de Salud Familiar y Comunitaria

Dra. Sandra Fraifer

Elaboraron este documento: Dra. Sandra Fraifer (Directora Nacional de Salud Familiar y Comunitaria), Lic. Luciano Grasso (Director Nacional de Salud Mental y Adicciones), Dr. Emanuel Cardozo (Director de Atención Primaria de la Salud), Lic. Alejandra Rosés (Capacitación. Dirección Nacional de Salud Familiar y Comunitaria), Lic. Romina Rizzo (Capacitación. Dirección Nacional de Salud Familiar y Comunitaria), Lic. Silvana Baro (Capacitación. Dirección Nacional de Salud Familiar y Comunitaria).

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CUS


El acogimiento es un principio orientador de la Estra-

tegia en Salud Familiar y Comunitaria que involucra a

todo el proceso de salud/enfermedad/atención/cuida-

do. Es un concepto clave para que los equipos de salud

familiar y comunitaria puedan brindar una cobertura

efectiva y de calidad. Tiene dos dimensiones: una de

carácter transversal y una operativa. La primera hace

referencia a la humanización de las prácticas en salud,

y la segunda refiere a una propuesta de organización

del equipo para recibir la demanda en la puerta de en-

trada del efector.

La humanización de las prácticas de salud implica el re-

conocimiento de la singularidad de los/las usuarios/as.

Favorece el acceso de las personas a cuidados integra-

les e integrados ya que permite poner en el centro de

atención a la persona, y no sólo a la enfermedad o sínto-

ma por el que consulta. En este sentido, el acogimiento

toma la forma de una política que acompaña todas las

acciones de los equipos, y se expresa en prácticas con-

cretas que permiten reconocer y respetar la diversidad.

La propuesta de organización en la puerta de entrada

refiere a la conformación de un equipo integrado por

trabajadores y profesionales que en forma rotativa to-

man la tarea de recibir la demanda y encaminarla hacia

su resolución, procurando mayor efectividad y menores

tiempos de espera y diversificación en las consultas.

Este documento técnico está destinado a equipos de

salud y tiene el objetivo de estimular el desarrollo de


RESUMEN EJECUTIVO

nuevas competencias, capaces de provocar una re-sig-

nificación de los valores y principios que conducen a la

humanización de las prácticas en salud, enriqueciendo la

competencia técnica y humana de los/las profesionales.

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CUS


1. INTRODUCCIÓN

2. LA DIMENSIÓN SUBJETIVA DE LAS PRÁCTICAS EN SALUD

3. EL ACOGIMIENTO COMO POLÍTICA: HUMANIZAR EL PROCESO DE ATENCIÓN

4. EL ACOGIMIENTO EN LA PUERTA DE ENTRADA: PROPUESTA DE ORGANIZACIÓN PARA EL EQUIPO DE SALUD

5. ACERCA DE LAS PRÁCTICAS DE ACOGIMIENTO

6. CONCLUSIONES

7. BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

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ÍNDICE

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nucleares, equipos ampliados, profesionales que traba-

jan con apoyo matricial y equipos de abordaje psicoso-

cial; con áreas de responsabilidad sanitaria previamente

definidas, para garantizar la cobertura de salud de toda

la población1 a través de un trabajo en red integrada de

salud con base comunitaria.

Los equipos de SFyC asumen la responsabilidad res-

pecto del cuidado y atención de su población a cargo.

El procedimiento que lo impulsa se denomina adscrip-

ción2, y consiste en un proceso activo que vincula a los

equipos con su comunidad; conformando un listado de-

finido de personas o familias a través del cual el equipo

identifica y contacta a las personas que viven dentro

del área de responsabilidad del efector, de cuyo cuida-

do y atención serán responsables; y lo comunica para

constituirse en equipo de referencia de esas personas,

generando condiciones para la continuidad del cuidado.

Es necesario que las prácticas de cuidado en la comu-

nidad se desarrollen en el marco de una integración de

los equipos y las personas, familias e instituciones a las

que cuidan. El fortalecimiento de los vínculos entre los

equipos y la comunidad debe formar parte de la planifi-

cación de los procesos de trabajo.

Con este objetivo, se introduce el concepto de acogi-

miento en dos dimensiones: aquella que considera al

acogimiento como política e implica la humanización

de la totalidad de las acciones que componen el pro-

ceso salud/enfermedad/atención/cuidado; y el aco-

gimiento en la puerta de entrada como propuesta de

organización para dar respuesta a la demanda en los

efectores de salud, desde el primer contacto hasta la

resolución del problema.

1 INTRODUCCIÓN

En Argentina, el Gobierno Nacional estableció como

una de sus políticas sustanciales avanzar en el camino

hacia la Cobertura Universal de Salud (CUS). Mediante

la Resolución N°1013/18 del Ministerio de Salud se apro-

bó la Estrategia de Implementación de la CUS, la cual

se desarrolla mediante tres ejes principales, uno de los

cuales es “Población a cargo de equipos de Salud Fami-

liar y Comunitaria”.

Con el objetivo de atender a las necesidades de salud

de la población, la estrategia de ampliación de la CUS

propone modificar el modelo de atención vigente, ca-

racterizado por la fragmentación del cuidado y cen-

trado, principalmente, en los aspectos biológicos de

la enfermedad. Propone colocar al sujeto con sus de-

terminaciones en el centro de la escena, con el fin de

comprender en forma integral la enfermedad por la que

consulta y la significación que la misma adquiere para

sí, más allá de la definición estrictamente biológica de

sus implicancias.

En este sentido, se espera alcanzar la integralidad de la

atención, al considerar la presencia de múltiples dimen-

siones que influyen en las consultas que los equipos

reciben y/o en los problemas que detectan. Con este

objetivo, la Estrategia de Salud Familiar y Comunitaria

(ESFyC) impulsa la conformación de equipos de salud

familiar y comunitaria (SFyC) organizados en equipos

1. Para más detalle ver el Documento Técnico N°10: Conformación de Equipos de Salud Familiar y Comunitaria.

2. Para más detalle ver el Documento Técnico N°9: Hoja de ruta para la adscripción de la población a equipos de salud familiar y comunitaria.

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CUS


2 LA DIMENSIÓN SUBJETIVA DE LAS PRÁCTICAS EN SALUD

3. La subjetividad es una construcción singular, histórica y cultural, producto de interacciones sociales y de experiencias vividas, por lo tanto, está en permanente trans-formación. El cuidado de la salud es un espacio en el que se manifiestan las singularidades, tanto de los/as usuarios/as como de los/as trabajadores/as y por ello es diverso y múltiple (Merhy; 2011).

Desde los años ’90, el acogimiento es una de las prin-

cipales directrices éticas y políticas de la “Política Na-

cional de Humanización del Sistema Único de Salud”

(2006) en Brasil, cuyo desarrollo conceptual y las in-

vestigaciones realizadas para su implementación cons-

tituyen un antecedente y un principio orientador para la

ESFyC en Argentina. Pese a que el término acogimiento

no fue utilizado hasta ahora en nuestro país, los equipos

de salud realizan prácticas acogedoras en su trabajo co-

tidiano y existe en muchos de ellos una preocupación

creciente por la humanización de los cuidados.

En este sentido, se promueve la comprensión del aco-

gimiento de la mano de la humanización de las prácti-

cas en salud, entendiendo que, tanto en su dimensión

transversal como en su carácter de respuesta a la de-

manda, el acogimiento implica una bienvenida al centro

de salud que estará presente en todas las relaciones de

cuidado.

El objetivo de introducir este término es profundizar

la humanización de las prácticas en salud, alojando a

la comunidad y respondiendo a las demandas en su

complejidad, lo que representa un desafío para los

equipos de salud. Esto implica modificaciones con-

cretas en la administración de los procesos de trabajo

y la reflexión sobre las prácticas en su dimensión re-

lacional.

En los equipos de salud y en sus espacios de trabajo se

construyen modos singulares de significar la realidad e

intervenir en ella y se evidencian diferentes interpreta-

ciones de las normativas que encuadran las prácticas.

En este sentido se introduce a la subjetividad como un

elemento importante en las prácticas de salud.3

El/la trabajador/a de la salud realiza su tarea en función

de su formación, experiencia, historia e ideología: éstas

configuran su mirada en relación al usuario/a que acude

para resolver su problema.

El/la usuario/a, por su parte, se encuentra atravesado/a

por el recuerdo de experiencias más o menos satis-

factorias vinculadas al cuidado de su salud y lleva a la

consulta, implícita o explícitamente, pensamientos y

emociones propios de lo que le sucede en un momento

determinado. De esta manera, cada encuentro entre un

trabajador/a y un/a usuario/a tiene como consecuencia

la producción de subjetividad.

El trabajo en salud implica la construcción de un víncu-

lo relacional entre personas. Este trabajo vivo en acto

requiere flexibilidad y es el espacio donde los/las tra-

bajadores de salud crean, con un gran margen de auto-

nomía, la producción de actos de salud (Merhy, 2006).

En este sentido, cada práctica es una oportunidad para

ampliar el acceso, generar transformaciones y producir

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CUS


escuchar, comunicarse, comprender, establecer vín-

culos y cuidar de los/as usuarios/as.

Son éstas últimas, las tecnologías blandas, las que dan

vida al trabajo en salud, ya que permiten a los/as tra-

bajadores/as actuar sobre las realidades singulares de

cada usuario/a en cada contexto particular, contando

siempre con las tecnologías duras y blanda-duras como

soporte.

salud junto a la persona que acude a la consulta.

Para concretar estos actos en salud, los/las trabajado-

res/as utilizan “cajas de herramientas”, compuestas por

tres modalidades de tecnologías:

1. Las tecnologías duras, que corresponden al equi-

pamiento, los medicamentos, entre otras. Las mis-

mas son siempre tangibles.

2. Las tecnologías blanda-duras, que incluyen los co-

nocimientos estructurados, tales como la clínica y la

epidemiología.

3. Las tecnologías blandas, que involucran la dimen-

sión relacional, y permiten a los/as trabajadores/as

TECNOLOGÍAS BLANDAS TECNOLOGÍAS DURAS

Se materializan en el encuentro con el paciente, donde surgen los procesos de habla y escucha empática, se aconseja, aloja y acoge al paciente.

Representadas por todos los insumos materiales que necesitamos para la correcta atención (aparatología médica,medicamentos, insumos, etc.).

TECNOLOGÍAS BLANDAS-DURAS

Saberes y conocimientos científicos que cada trabajador/a tiene y trae para desarrollar su tarea de forma idónea.

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CUS


La observación y reflexión sobre las prácticas cotidianas

de los/las trabajadores/as de un mismo equipo reve-

lará que cada uno/a actúa de forma diferente, aunque

su práctica responda a las mismas normas de funcio-

namiento y se ajuste a los mismos protocolos; incluso

cuando pertenecen a la misma disciplina y se han for-

mado con los mismos referentes teóricos; o pertenecen

a la misma comunidad. Así se observa que el trabajo

no sigue un patrón determinado y que las prácticas

de cuidado están mediadas por la singularidad. Allí

radica el margen de invención, el plus que cada trabaja-

dor/a puede aportar desde su singularidad en el abor-

daje de las diferentes situaciones que llegan al centro

de salud para mejorar el vínculo con el/la usuario/a, un

vínculo que está siempre en construcción.

Las prácticas acogedoras son llevadas a cabo por su-

jetos activos que reconocen que su trabajo es en rela-

ción con otros/as y que las formas de hablar, mirar y

escuchar; las concepciones y representaciones de las

que partimos, ocupan un lugar central en el cuidado.

Comprendido en su dimensión transversal, la que invo-

lucra al conjunto del proceso salud/enfermedad/aten-

ción/cuidado, el acogimiento refiere a la humanización

de las prácticas de cuidado.

Humanizar las prácticas implica partir del recono-

cimiento y la puesta en valor de la multiplicidad

de identidades, historias, necesidades y deseos de

3 EL ACOGIMIENTO COMO POLÍTICA: HUMANIZAR EL PRO-CESO DE ATENCIÓN

quien se acerca al centro de salud. Se trata de favore-

cer la inclusión real y sostenida de todas las personas

al cuidado integrado e integral de su salud, mediante

un trato digno y respetuoso en el marco de los dere-

chos humanos (MSyDS, 2018).

El concepto de humanización invita a pensar acerca de

las múltiples dimensiones de los problemas de salud.

Alude también a la complejidad del campo de la salud:

el modo en que enferman y se curan las personas que

integran una comunidad lleva la huella de la historia, la

cultura, las desigualdades respecto de la accesibilidad a

los servicios y del conjunto de los intereses en juego en

dicho campo (Spinelli, 2010).

Humanizar las prácticas supone también reconocer y

poner en valor la diversidad a través de la producción

y promoción de prácticas inclusivas en salud que par-

tan del reconocimiento de la perspectiva de género

y de la diversidad sexual, que propicien un abordaje

que contemple el ciclo de vida, la diversidad funcio-

nal y la interculturalidad (MSN, 2012), en un modelo

de cuidados continuos y progresivos que incluya to-

das las dimensiones presentes en cada problema de

salud de las personas.

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CUS


equipo de acogimiento debe promover las articulaciones

necesarias, procurando la efectividad en la atención y re-

duciendo los tiempos de espera y el número de consultas.

El acogimiento en la puerta de entrada permite organi-

zar el trabajo en función de las necesidades detectadas

y su urgencia. En este sentido, introduce un momento

de reflexión en el cual no pueden ser dejadas de lado las

percepciones del usuario/a acerca de su propio padeci-

miento. Evaluar los riesgos y la vulnerabilidad implica

estar atento al grado y tipo de padecimiento, pues mu-

chas veces las personas no presentan señales objetivas

de algún problema de salud.

Con el objetivo de ilustrar el dispositivo de acogimiento

de la demanda en la puerta de entrada, se ofrece a con-

tinuación el relato de dos modos de resolución de una

misma situación cotidiana.

RESOLUCIÓN A

María llega espontáneamente al centro de salud “Los

Aromos” con Matías, su hijo adolescente de 16 años.

En ese momento son atendidos por la administrativa

en la recepción, a quien le cuentan que Matías tiene

dolor abdominal y precisa ver a un médico. La admi-

nistrativa es muy cordial, pero demora en atenderlos

porque está ocupada con otras tareas que tiene que

resolver en simultáneo. María insiste con que los vea

alguien porque Matías no está queriendo comer desde

hace varios días y no sabe lo que tiene, está preocu-

pada y se angustia. La administrativa les ofrece con-

versar con la psicóloga, que los recibe en el momento,

pero vuelven a la administración porque la psicóloga

considera que el problema no es para ella, que deben

ser vistos por una nutricionista. La administrativa, en-

tonces, los deriva al hospital de la jurisdicción, porque

en el centro de salud no hay esa disciplina.

El acceso entendido como el uso oportuno y efectivo

de los servicios de salud de calidad para alcanzar los

mejores resultados posibles, tiene una correlación di-

recta con el concepto de acogimiento. Propiciar espa-

cios para pensar el vínculo entre equipo y población,

trabajadores y usuarios, y reorganizar el proceso de

trabajo del centro de salud para que no actúe como

barrera es tarea de todos los/las trabajadores/as de

salud en todos los niveles de atención.

El acogimiento en la puerta de entrada del centro de salud

supone que, en forma rotativa y en función de la disponi-

bilidad, algunos/as trabajadores/as conformen un equipo

que tome la tarea de recibir la demanda de todas las perso-

nas que concurren, reconociendo la problemática que cada

demanda plantea y encaminándola hacia su resolución. Es

esperable que la misma sea realizada por más de una per-

sona, de modo que la escucha no sea sesgada.

Esa tarea no se limita al acto de recibir. Implica una acti-

tud particular de los/as trabajadores/as individualmente

y en equipo, cuyo objetivo es la ampliación del acceso

con atención a las situaciones de riesgo y vulnerabilidad.

Requiere responsabilidad y compromiso, y promueve

la construcción de ciudadanía en tanto parte del reco-

nocimiento de derechos relacionados con la salud in-

tegral. Así, no todas las demandas que llegan al centro

de salud requieren de una consulta médica, pero ello no

implica que no se las oriente a su resolución. Para esto el

4 EL ACOGIMIENTO EN LA PUERTA DE ENTRADA: PROPUESTA DE ORGANIZACIÓN PARA EL EQUIPO DE SALUD

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CUS


RESOLUCIÓN B

María llega espontáneamente al centro de salud

“Los Aromos” con Matías, su hijo adolescente de 16

años. Los reciben quienes se encuentran realizando

acogimiento en la recepción. Ese día están presen-

tes un enfermero y una agente sanitaria. María les

cuenta que Matías tiene dolor abdominal y hace

varios días que no quiere comer. Aprovechando la

privacidad ofrecen un espacio con Matías a solas.

En un ambiente cálido, empático y de escucha acti-

va, preguntan a Matías cuándo empezó este dolor,

si tiene otros síntomas, si le pasó algo en esos úl-

timos días, entre otras cosas. Luego de conversar

unos minutos Matías comienza a relatar diversas

situaciones que se produjeron en la escuela y le

provocaron angustia.

Los trabajadores consideran necesario que Matías

pueda tener un equipo que lo siga y generan un tur-

no con un médico de familia/generalista de un equi-

po nuclear. De igual modo aconsejan la realización

de algunos estudios sin urgencia y proponen esperar

hasta ser visto en la consulta. Dan reaseguro, le ex-

plican que puede ir las veces que sea necesario si

tiene dudas o preguntas. Matías se siente aliviado y

acuerdan que sería conveniente también una entre-

vista con la psicóloga.

Como se observa en el segundo relato, la mirada in-

tegral del equipo movió el foco desde el interés por la

enfermedad comprendida exclusivamente en términos

biológicos hacia otras dimensiones: la etapa evolutiva y

los afectos en juego, entre otras.

Las prácticas acogedoras involucran a todos/as los/las

trabajadores/as de la salud a lo largo de todo el proceso

de trabajo.

Las prácticas de acogimiento involucran:

• Escuchar atentamente el padecimiento del usuario/a

con una escucha amplia y empática que posibilite

comprender la demanda en su complejidad.

• Escuchar activamente, atentos para re-preguntar

respetuosamente para una mayor comprensión de

la situación.

• Garantizar los cuidados en forma integral y resolutiva.

• Facilitar el funcionamiento y la articulación de redes

internas y externas.

• Alojar, dar lugar a lo que el/la usuario/a necesita

transmitir y su forma singular de hacerlo.

• Empatizar con el/la usuario/a.

• Dialogar y favorecer la participación activa del

usuario/a en la toma de decisiones sobre el aborda-

je de su problema.

• Orientar acerca de la situación planteada y los cami-

nos posibles para su resolución.

• Acompañar con responsabilidad el abordaje del

problema hasta su resolución.

• Conocer a la comunidad y su cultura, sus percep-

ciones y hábitos en relación al proceso salud/enfer-

medad/atención/cuidado.

5 ACERCA DE LAS PRÁCTICAS DE ACOGIMIENTO

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CUS


procurando que las mismas contemplen la diver-

sidad presente en la comunidad; y que reflejen su

participación en las mismas

• Asegurar que los días y horarios de atención de las

diferentes disciplinas, así como de los talleres reali-

zados por el equipo y demás actividades, estén a la

vista de los/as usuarios/as

• Señalizar consultorios y espacios de uso común en

adecuación a necesidades particulares en esa po-

blación (por ejemplo, a través de la utilización de

íconos reconocibles; utilizando el idioma local, etc.).

Así mismo, promover la identificación de los/as tra-

bajadores/as con su nombre y disciplina.

• Evitar cartelería que no aloje las demandas de los

usuarios y presente términos que pudieran inter-

pretarse como expulsivos (por ejemplo “No entrar”;

“No molestar”; carteles que expresen horarios res-

tringidos para obtención de turnos; etc).

• Identificar situaciones de riesgo y vulnerabilidad

para orientar la demanda espontánea adecuada y

oportunamente.

Dado que las personas, y por lo tanto los/as trabaja-

dores/as, tienen habilidades diferentes, será el trabajo

en un equipo integrado el que asegure la presencia de

todas las habilidades que necesitamos para garantizar

el cuidado.

En este sentido, dentro del centro de salud es importan-

te tener en cuenta algunas intervenciones que pueden

generar un espacio más confortable y accesible para

los/as usuarios/as:

• Garantizar el ingreso al centro de salud de todas las

personas a través de rampas y barandas

• Asegurar que la sala de espera sea un lugar confor-

table y accesible para todas las personas

• Colocar carteleras con información actualizada so-

bre las campañas que realiza el centro de salud,

BIENVENIDOS/ASSi tenés dudas te las respondemos. Preguntanos.En este centro de salud estamos para cuidarte siempre.

No pasar

NO hay anticonceptivos

NO se dan turnos de pediatría esta semana

15


CUS


El encuentro entre trabajadores/as de la salud y usua-

rios/as es un acto en el cual los sujetos en cuestión

co-construyen un espacio. Esa construcción apuesta a

la responsabilidad compartida, al compromiso y la pro-

moción de la participación activa de los/las usuarios/as,

de la comunidad y de los/as trabajadores/as.

El acogimiento en sus dos dimensiones tiene un rol fun-

damental, porque tiende a humanizar las prácticas de

salud reconociendo y poniendo en valor la diversidad

a través de la producción y promoción de prácticas in-

clusivas, y porque favorece el acceso efectivo a la salud,

reconocido como un derecho humano fundamental, en

un modelo de cuidados continuos y progresivos que in-

cluya todas las dimensiones presentes en cada proble-

ma de salud de las personas.

El acogimiento permite reconocer una amplia variedad

de intervenciones posibles que exceden a la clínica tra-

dicional. En este sentido, implica colocar al sujeto, sus

dolencias y sus determinaciones en el centro de la es-

cena, en el marco de la complejidad intrínseca al campo

de la salud.

6CONCLUSIONES

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CUS


trategia de Salud Familiar y Comunitaria. Dirección Na-

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Secretaría de Gobierno de salud (2019). Capítulo 1: Aco-

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