ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERAFacultad de Ingeniera IndustrialDocente: Willy Ral Lpez VerdeCurso : Estudio de TrabajoAlumno:

vila Ibez, Jhefferson Ciclo: IVTRUJILLO PER2014

Casos de empresas donde apliquen el CRM

Caso 1: Supermercado VivandaLos clubes y tarjetas pueden superar los inconvenientes expuestos y lograr la fidelizacin. El supermercado peruano Vivanda, mediante su Programa de Fidelizacin de Clientes denominado La Tarjeta Vivanda, tarjeta que tiene ciertos componentes innovadores ,que la hecho exitosa, pues le han permitido superar los problemas y tambin diferenciarse de la competencia, principalmente de la tarjeta de Bonus de Wong.Desde su creacin en el ao 2005, el CRM de Vivanda aplic una estrategia de segmentacin de los clientes a travs del anlisis de una serie de variables. Lo ms importante de esta estrategia es que le permiti concentrar su mayor esfuerzo e inversin en los clientes de alto valor, los cuales generaban mayores ingresos. Para lograr la personalizacin, Vivanda contaba con sus bases de datos.A todos los clientes afiliados se les ofreci beneficios generales: precios rebajados y promociones de la tienda. Pero lo novedoso fue que la tarjeta Vivanda tambin brind beneficios exclusivos. Adems, para los clientes que generaban mayor rentabilidad, la empresa les ofreca beneficios nicos como regalos, invitaciones a eventos de su inters, entre otros. Para comunicar mejor la mecnica del programa, es decir, a mayores compras mejores privilegios, la empresa utiliz el slogan: Cosecha tus beneficios.Otra caracterstica innovadora es que la tarjeta Vivanda no tuvo un programa predecible como el de la competencia, pues no acumulaba puntos que luego seran canjeados por premios que el cliente ya conoca. Por el contrario, la tarjeta Vivanda se basaba en la idea de sorprender con beneficios personalizados e impredecibles para los clientes. Esto generaba una gran expectativa y una mayor percepcin de valor en ellos.Finalmente, el programa de la tarjeta Vivanda estuvo bien estructurado y planificado, y por ello, este CRM le permiti a la empresa generar valor y cosechar los beneficios de la fidelizacin. Vivanda obtuvo un crecimiento de 23% en ventas (2008-2009), alcanz un nivel de satisfaccin de sus clientes de 93%, increment sus clientes de alto y medio valor en ms de 32% y, tambin, logr una tasa de abandono de 18% (el promedio del sector era 38%) y una tasa de abandono de clientes valiosos de 2,8%. Estos logros y en s lo innovador de la campaa: La tarjeta Vivanda, le permitieron a la empresa ganar un premio Effie Per en la categora Retailers.Caso 2: El xito de una organizacin centrada en el cliente ProFuturo AFP"Un proyecto CRM involucra a todas las personas de una organizacin, mucho ms all de la tecnologa" Mariano Felipe Paz Soldn, Lder Estratgico Central de ProFuturo.En el ao 2000 se inicia la implementacin de la estrategia de CRM,y paulatinamente se ponen en prctica iniciativas desconectadas entre s, por esta razn se crea el centro de coordinacin de CRM.ProFuturo seleccion a Pivotal CRM como su herramienta de CRM par la gestin integral de las necesidades de ventas, marketing y servicios. Las razones para seleccionar Pivotal CRM fueron las siguientes: Cubra con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un ambiente usuario amigable, adems de presentar una buena relacin entre funcionalidad y la inversin requerida. El CRM es una estrategia de negocios soportad por la tecnologa, cuya clave de xito est en la comprensin integral de los proceso de relacionamiento con los clientes, indica Mariano Felipe Paz Soldn, Lder Estratgico Central de ProFuturo AFP.La ProFuturo gener: Un crecimiento anual del orden del 10 al 12%, duplicando a su competidor ms cercano. La participacin en la recaudacin pas del 14,9% en 1998 al 17,2% en 2003. La satisfaccin de los afiliados midi 43% en el 97 y 78% en el 99. Actualmente, se suman cada mes 90.000 clientes mientras se bajan 5.000. Desde la implementacin del CRM (ao 2000) la lealtad del segmento Premium pas de un 50% a un 91%.Paz Soldn, el mximo ejecutivo de Pro Futuro AFP que es tambin Presidente de la Asociacin de Anunciantes del Per. Anuncio que actualmente el CRM de ProFuturo acta como elemento central de la estrategia de relacin con los clientes, soportando las funciones de Front Office (contacto va web, email, tele marketing, ejecutivos de servicio, ejecutivos de ventas, etc.) y las de Back Office.

Caso 3: Elegido como el ganador Silver Banco de Crdito del PerBanco de Crdito en Per (BCP) ha sido elegido como el ganador Silver en los Premios a la Excelencia CRM de Gartner y 1to1 Media. Usuario de Infor CRM Epiphany desde 2009, BCP fue reconocido en la categora de marketing integrado por la excelencia en la integracin de personas, procesos y tecnologas para impulsar el rendimiento de marketing y mejorar el retorno global sobre la inversin. La contribucin del CRM a las ventas creci del 15% en 2008 al 40% en 2010, ayudando a BCP a incrementar el nmero de iniciativas de marketing y rentables y el total de ventas. CRM Epiphany Outbound Marketing and Interaction Advisor proporciona a BCP datos de campaas integrados, procedentes de los canales de entrada y de salida, facilitando la sincronizacin entre todas las campaas de marketing y una completa visin de las tendencias de los clientes. As, estos reciben ahora ofertas ms relevantes adaptadas a sus grupos demogrficos y comportamientos particulares.Adems, CRM Epiphany ayud a BCP a reducir los tiempos del ciclo de campaa a la mitad. Y con clientes que reciben ahora ofertas ms relevantes y ajustadas, las ventas de la unidad de tarjetas de crdito de BCP que se originan en las campaas de marketing directo se han triplicado desde la implementacin de CRM Epiphany.En nuestro continuo esfuerzo por ofrecer a nuestros clientes mejores productos y servicios, CRM Epoiphany nos ha ayudado a ser ms eficientes y a lanzar ms campaas en el mismo tiempo, con ofertas ms relevantes para los clientes, lo que ha incrementado nuestras ventas y la satisfaccin de nuestros clientes, seal Benjamin Castro, director senior de CRM en BCP.BCP es el mayor banco peruano con ms de 10.000 empleados, 3 millones de clientes y 330 sucursales en todo el mundo. Tiene la red de distribucin y la penetracin ms amplia en Per, y posee una cuota de mercado del 31,6% en prstamos y del 34,4% en depsitos.

Caso 4: INTERBANK OPTIMIZA SU GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE A TRAVS DE SIEBEL CRM 8.0Interbank es un banco peruano que sirve a ms de dos millones de personas, contando con ms de 250 sedes y ms de 6.000 trabajadores. Busca ser un banco moderno, gil y dinmico en el que se brinde al cliente un excelente servicio en todo momento y lugar.Con esta visin, Interbank necesitaba una solucin que optimice la gestin de las relaciones con sus clientes y le permita integrar sus sistemas Contar con la informacin de los clientes; contar con una herramienta centralizada para toda la fuerza de venta; y disponer de una herramienta gil y eficaz para disear y ejecutar mltiples campaas multicanal con un tiempo de mercado reducido. En resumen, necesitbamos contar con una solucin que optimice la gestin de las relaciones con el cliente, aadi.Novasys, Gold Partner de Oracle que asesor a Interbank durante el proceso, implement la Vertical Financial Services de Siebel CRM 8.0.La solucin implementada por Novasys busc cubrir las necesidades de la entidad bancaria en tres frentes: El comercial (el principal), los servicios posventa y el tecnolgico.En el mbito comercial, requeramos contar con informacin integral y oportuna del cliente, incrementar la vinculacin con los clientes a travs de campaas y ofertas personalizadas, gestin de campaas multicanal y registro de resultados, e identificacin y seguimiento de las oportunidades de venta, afirm Garca.Luego de la implementacin de Siebel CRM 8.0 en Interbank, los ptimos resultados no se dejaron esperar.Logramos una visin 360 del cliente y de sus interacciones con el banco a travs de los diferentes canales. Esto ha permitido brindar una mejor calidad de atencin y aumentar las posibilidades de ventas, expres Johnny Garca.Otros beneficios destacados son: Mejora de la identificacin y fidelizacin de los mejores clientes; mejoras en la gestin de campaas y ofertas personalizadas para incrementar el cross-sell y up-sell (packs); e incremento de efectividad y eficiencia durante el proceso de generacin, identificacin y asignacin de leads.Asimismo, se redujo en 50% el tiempo de llamadas y de atencin en la red de tiendas, por contar con informacin centralizada del cliente y oferta de la campaa; y se increment la efectividad en ventas por contar informacin de la oferta.

Caso 5 : Telefnica del PerSon una empresa peruana-espaola fundada hace ocho aos por consultores con ms de 20 aos en el mercado. Tienen amplia experiencia y reconocimiento en proyectos locales e internacionales de aplicaciones de clase mundial de CRM, ERP, ECM y SOA, sostuvo, por su parte, en el evento el Gerente General de Novasys, Miguel ngel Vega.Telefnica del Per quera agilizar el servicio al cliente .Para ello decidi utilizar una solucin basada en Microsoft Dynamics CRM.Se volvi hacia los servicios de Microsoft para obtener asistencia de expertos con conceptualizacin de proyectos, arquitectura de entrega y apoyo. Debido a su trabajo con los servicios de Microsoft,la empresa aceler su tiempo a la solucin, a los costos conservadas y ha logrado una solucin que reduce los tiempos de llamadas de atencin al cliente promedio de 50 por ciento.

La compaa aprovech varias de las recomendaciones de los consultores con respecto a la interoperabilidad entre Microsoft Dynamics CRM y otras aplicaciones de la empresa. Los consultores tambin dise el mecanismo de seguridad de la solucin, que se complic debido a Telefnica del Per subcontrata parte de su atencin al cliente y tuvo que dar a los agentes externos acceder a la informacin relacionada con la atencin en el cliente, salvaguardando otra informacin corporativa privada.BeneficiosTelefnica del Per complet Felix de forma rpida y rentable. Ya hemos reducido nuestros tiempos de las llamadas de atencin al cliente en un 50 por ciento, dice Muoz. . Hemos sido capaces de aumentar la productividad de nuestros agentes de call center, reducir el nmero de aplicaciones que necesitan el acceso y aumentar la satisfaccin del cliente Los beneficios de la prctica de Servicios de Microsoft para el proyecto de Microsoft Dynamics CRM incluyen:

Acelerado tiempo de solucin. La compaa fue capaz de poner Felix en produccin en un marco de tiempo ms corto debido a la ayuda de los servicios de Microsoft. Nuestro proyecto dur aproximadamente nueve meses, pero estimo que habra tomado 12 meses adicionales para completar si no hubiramos trabajado con los servicios de Microsoft, dice Muoz. Eso habra significado un ao ms antes de ver mejoras de atencin al cliente.