ebook corazón de tinta
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Ebook Corazón de TintaTRANSCRIPT
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1 © Instituto de Mercadotecnia y management
CORAZÓN DE TINTA
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2 © Instituto de Mercadotecnia y management
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2 © Instituto de Mercadotecnia y Marketing de Resultados
¿Quiénes somos?
¿Qué te podemos ofrecer?
Somos el Instituto de Mercadotecnia y management. Acompañamos a las
empresas a alcanzar los objetivos mediante el alineamiento del modelo
comercial y marketing e introduciendo la gestión del cambio como garantía
de éxito.
Nuestra filosofía tiene un alto enfoque a resultados, a la acción y a la
innovación, para satisfacer la demanda de los clientes siendo mas eficientes
que la competencia.
Nuestro objetivo es formar e implantar las buenas prácticas en el proceso
comercial y la atención al cliente. En el área de la gestión del cambio, lo
efectuamos de la mano de HCMBOK©. Nos dirigimos a todas las personas
interesadas en vender mas y en conseguir implantar con éxito los cambios en
las organizaciones .
Nuestro propósito: Profesionalizar, innovar el mundo de las ventas y de la
gestión del cambio a través del desarrollo del talento.
Nuestro equipo: Somos un equipo multidisciplinar, psicólogos, informáticos,
marketing ,relaciones laborales, todos ellos con una media de 10 años de
experiencia profesional.
Nuestra organización: Hemos diseñado una estructura vanguardista, alejada
de las estructuras tradicionales, y formada por áreas funcionales, más que
ejecutivas o jerárquicas: Contamos pues con el área del conocimiento, el área
de desarrollo del talento, el área de creatividad e innovación y el área de
operaciones.
Consultoría PentagraM®
Escuela de Ventas
Teatro de Empresa
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INDICE Pág.
Objetivos 4
Farmacopea 5
Organización 7
¿Qué es una organización? 8
Estructura básica 9
Tipos de Jerarquía 10
Centralización – Descentralización 11
Formalización 12
Diseño de organizaciones más comunes 13
Organigrama 14
Diseño organizativo 14
Cultura organizacional 15
Componentes de la cultura organizaciones 16
Gestión de Proyectos 20
¿Qué es un proyecto? 21
¿Qué es la Dirección de Proyectos? 21
Hábitos de las Personas Productivas 27
Remedios para una entrevista eficaz 42
Sabiduría colectiva 62
Modelos de Gestión Organizativos 77
5 IMm Píldoras 85
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OBJETIVOS
Introducirse y conocer la metodología interna de organización de
MAPFRE
Trabajar con una visión de una ventana interna como clave del
éxito del proyecto
Aportar una guía práctica de herramientas para levar a cabo los
proyectos del departamento
Dotar a los asistentes con los conceptos y habilidades
indispensables para identificar, proponer, aprender y participar en
el desarrollo del trabajo en equipo eficaz
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Farmacopea Hemos creado la
Píldoras. Conocimiento y habilidades
Remedios. Recursos para reparar la situación
- Herramientas y técnicas.
Prospectos. Utilidad y modo de empleo
- Resumen para el usuario.
¿Cómo afrontar las recaídas?
Seguimiento
Compuesta por:
Y además…
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“La organización efectiva es aquella que logra coherencia entre sus componentes y que no cambia un elemento sin evaluar las consecuencias en los otros.
Henry Mintzberg
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Organización
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¿Qué es una organización?
Una organización es una
estructura social, diseñadas para
lograr metas , formas de trabajo
sistemáticas a través de la
gestión del talento humano y de
otro tipo. Se forman con la
intención de realizar algún
propósito específico, conseguir
unos objetivos y llevar a cabo la
misión
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Estructura básica
Una organización puede estructurarse en función de las especialidad o bien en
por departamentos.
Tipos de departamentalización
Jerarquía
Una organización jerárquica es una estructura organizativa donde cada
entidad en la organización, excepto uno, está subordinada a una entidad
única. La jerarquía está formada normalmente por un grupo singular y de
poder en la parte superior con los niveles posteriores por debajo de ellos. Este es
el modo dominante de organización entre las grandes organizaciones
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Tipos de jerarquía
Ventajas:
Estrecha supervisión
Estricto control
Rápida comunicación entre subordinados y
supervisores
Desventajas:
Los superiores tienden a involucrarse en exceso
Muchos niveles administrativos
Ventajas:
Los superiores se ven obligados a delegar
Se deben establecer políticas claras
Los subordinados deben ser cuidadosamente
seleccionados.
Desventajas:
Tendencia de los superiores sobrecargados de
trabajo a convertirse en cuellos de botella en las
decisiones
Ventajas:
Los tramos de control reducidos permiten al gerente
mantener un control estricto.
Desventajas:
Coste elevado, ya que aumentan los niveles de
gerencia.
Hace que se disminuya la toma de decisiones
La comunicación vertical se vuelve más compleja
en la organización
Desalientan la autonomía y libertad del trabajador.
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11 © Instituto de Mercadotecnia y management
Centralización descentralización
Centralización: Es la concentración o reservación de autoridad, desarrollada de
manera sistemática y consistente, en un determinado nivel jerárquico, con la
finalidad de reunir en una sola persona o determinado puesto, el poder de
tomar decisiones y coordinar las acciones orientadas a un determinado objetivo
o a los objetivos de la organización, dentro de su respectiva área de acción.
Descentralización: Para este caso se refiere al esfuerzo desarrollado de manera
sistemática, de delegar a los niveles más bajos de la organización todo el poder,
desarrollando la que solo puede ser ejercida de los puntos centrales. Se puede
delegar muchas funciones, pero lo que no se puede delegar es la
responsabilidad sobre las acciones y los resultados.
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Formalización
Es la técnica organizacional de prescribir como, cuando, con qué
elementos, quien y en cuanto tiempo debe realizar las tareas. Las normas, instructivos y procedimientos diseñados para manejar las contingencias afrontadas por la organización son parte de la llamada formalización. Se trata de un determinante clave de la estructura para el individuo, debido a que su comportamiento se verá pautado y directamente
afectado por la intensidad o grado de dicha formalización.
El grado en que una organización está formalizada es un indicio de cómo están homogeneizadas las tareas y la toma de decisiones, o si estas tienen un alto grado de definición previo (programadas o no)
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Diseño de organizaciones más comunes
• BAJO GRADO DE
DEPARTAMENTIZACION
• GRANDES TRAMOS DE
CONTROL
• AUTORIZAD CENTRADA EN
UNA PERSONA
• POCA FORMALIZACION
SIMPLE
BUROCRÁTICA
MATRICIAL
• TAREAS OPERATIVAS
RUTINARIAS , MUY
ESPECIALIZADAS
• NORMAS Y REGLAMENTOS
MUY FORMALIZADOS
• AUTORIDAD CENTRALIZADA
• TOMA DE DESICIONES DE
CUADRO DE MANDOS
• "EL GOBIERNO DE LAS
NORMAS Y
ORGANIZACIÓN
EXPLÍCITAS"
• ESTRUCTURA CON DOS JEFES
• COMBINA LA
DEPARTAMENTALIZACIÓN DE
PRODUCTO Y LA FUNCIONAL
Estructura matriz
Bancos y hospitales
Tienda familiar
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Organigrama
El la representación grafica de la Estructura de una organización
Refleja:
- La estructura escogida por la empresa
- El modelo de interrelación funcional y jerárquico
Diseño organizativo
HORIZONTAL
•Tareas compartidas
•Jerarquías con poca reglas
•Comunicación horizontal
•Deben tener una mayor polivalencia por
tratarse de tareas por puestos
•Toma de decisiones descentralizadas
Vertical
•Jerarquías estrictas
•Comunicación de arriba abajo
•Necesitan disponer de una masa critica
para su realización
•Niveles de polivalencia bajos
•Costes personal incorporación bajos
•Curva de experiencia pronunciada
•Decisiones centralizadas
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Cultura organizacional
Se ha definido como la colección específica de las normas y
valores que son compartidos por personas y grupos en una organización y que controlan la forma en que interactúan entre sí dentro de la organización y con el exterior. Se manifiesta en: •Forma en que la organización desempeña sus actividades, trata a sus empleados, clientes y a su entorno. •Autonomía y libertad en la toma de decisiones e innovación.
•Comunicación a través de la jerarquía •Grado de compromiso para el cumplimiento de los objetivos.
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• Corresponden a las percepciones, aquello que se cree, o que está instalado como verdad, sin que necesariamente esté declarado de manera formal por la empresa
Creencias y supuestos
• Es la declaración formal de lo que la empresa predica como su creencia. La mayoría de las veces, no hay una correspondencia directa entre lo que se declara y lo que se practica
Valores
• Es lo que se cuenta de la historia de la empresa, siendo real o no. A veces es una interpretación distorsionada de la realidad a través del tiempo
Mitos
• Son todos los elementos que comunican algo. Varían desde los más tradicionales como carteleras, logos, slogans, hasta símbolos de poder y estatus como los muebles, el tamaño de la oficina, los colores usados, etc
Lenguaje y símbolos de comunicación
• Son eventos practicados regularmente en la organización que moldean la cultura y que ratifican los valores o fortalecen los mitos y creencias.
Ceremonias y Rituales
Componentes de la Cultura organizacional
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• Son las prácticas y costumbres que no son aceptadas dentro de la organización. Algunos son declarados formalmente en las normas, otros son tácitos. Hacen parte de las creencias, de que lo que no es aceptable en términos de comportamiento
Tabús
• Son las reglas explícitas de conducta y comportamiento de una organización
Normas y Formalidades
• Son personajes que marcaron la historia de la empresa. De cierta forma representan la cultura presente o de un pasado idealizado
Héroes
• Es el comportamiento estricto de los líderes. No se refiere a lo que se dice y sí a lo que se hace. Es el ejemplo y no las palabras o procedimientos formales.
Actitud de los Líderes
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18 © Instituto de Mercadotecnia y management
Características de las culturas de alto desempeño
Instrumentos que refuerzan la
cultura
Marcada orientación
hacía el cliente
Orientación a los resultados
Reconocimiento del logro y excelencia
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19 © Instituto de Mercadotecnia y management
CONDICIONA
• la toma de decisiones
• la relación con los clientes
• la relación a la innovación
• La relación con los cambios.
PARADIGMAS
• Porque la cultura organizacional sirve con frecuencia de pretexto para explicar las resistencias, los fracasos o errores de management:
• “No tenemos una cultura de cambio, somos tradicionales”
• “No solemos tomar decisiones rápidas”
• “Cuidamos nuestros clientes, no tenemos nada que mejorar al respecto”
• “siempre lo hemos hecho así y ha salido bien”
VALOR A LA HISTORIA
• Porque es necesario, cuando se habla de cultura organizacional, saber realmente cuales son sus componentes.
• Este conocimiento lúcido es el que permite indagar las causas reales de los fracasos y errores y permite prevenirlos o tratarlos.
• Una manera muy eficiente de realizar este diagnóstico, este audit de cultura organizacional tan útil para los managers, es reportarse al espejo de la historia.
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Gestión de Proyectos
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¿Qué es un proyecto?
Es un esfuerzo temporal que lleva a cabo para crear un
producto, servicio o resultado único. Su naturaleza temporal debe indicar un principio y un fin.
¿Qué es la Dirección de Proyectos?
Se logra con la aplicación de conocimiento y habilidades, herramientas y técnicas.
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A continuación se representa gráficamente la metodología de gestión de
proyectos utilizada por Mapfre
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Alineación Estratégica
Estrategia
one2one Reuniones eficaces
1º
Visión
Misión
PROPOSITO
FUTURO
PRESENTE
VIDA DE LA
VISION
Objetivos
PLAZO
DETERMINADO.
LARGO PLAZO
CORTO
PLAZO
METAS
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Alineación Estratégica
Visión: Este termino se refiere a como la empresa se visualiza en el futuro,
definiendo hacía dónde se dirige, y el enfoque al cual pretende llegar,
en varios aspectos, como pueden ser sus clientes, productos, mercado,
meta, etc.
Thompson, Strichland, Gambie, 2009.
Misión: Es la razón de ser de una empresa, describe de forma general a la
empresa, sus actividades y productos principales y el motivo por el cual
realiza dichas actividades.
Thompson, Strichland, Gambie, 2009.
La misión debe ser auténtica, sencilla, fácil, estimulante, inspiradora,
creíble, ambiciosa, realizable
Ejemplo. Vender automóviles ecológicos
Ejemplo. Crear una empresa que apoye al ecositema
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Objetivos: El objetivo es la cristalización de un plan de acción o de trabajo
el cual está conformado por metas.
Los objetivos deben ser SMART, específicos, medibles, alcanzables,
relevantes y temporales.
Alineación Estratégica
Ejemplo. Vender 20.000€ en Abril.
Las metas son como
los procesos que se
deben conseguir para
alcanzar un objetivo.
Ejemplo. Vender hoy un
automóvil de 5.000€
La suma de las metas hacen un objetivo
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Para realizar un recogida de información y planificación adecuada es
importante la realización de reuniones altamente eficaces.
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Los hábitos de las
personas productivas
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y Marketing de Resultados
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Los 5 hábitos de las
personas productivas
Un hábito es aquello que hacemos cuando no pensamos en lo que hacemos:
Es lo que nos hace eficaces
1 Trabaja tu actitud
2 Fíjate los objetivos
3 Trabaja en equipo
4 Innova, sé creativo
5 Reúnete eficazmente
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1 Trabaja tu actitud
Observa tus pensamientos, se convertirán en tus palabras,
observa tus palabras, se convertirán en tus acciones,
observa tus acciones, se convertirán en tus hábitos,
observa tus hábitos, se convertirán en tu carácter,
observa tu carácter. se convertirá en tu destino,
Mahatma Gandhi
EFECTO
PIGMALIÓN La positividad afecta
a los resultados.
La persona positiva
tiende a conseguir
aquello que se
propone.
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“Una necesidad sólo emerge como elemento de motivación cuando la anterior y más básica ha sido satisfecha”
(Abraham Maslow)
Competencia y desarrollo. Logro, crecimiento, creatividad.
Reconocimiento propio del puesto Título, status.
Feedback propio del puesto.
Cohesión del grupo de trabajo. Supervisión amigable.
Seguridad en el trabajo. Seguridad del empleo.
Salario. Condiciones Físicas de Trabajo.
Cafetería.
AUTORREALIZACIÓN
RECONOCIMIENTO
AMOR Y COMPAÑÍA
SEGURIDAD
FISIOLÓGICAS
Pirámide de Maslow
y automotivación 1 Trabaja tu actitud
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2 Fíjate los objetivos
Elemento programático que identifica la finalidad hacia la cual deben
dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión, o a los
propósitos.
Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado. El
objetivo debe responder a la pregunta "qué" y "para qué".
El objetivo es la cristalización de un
plan de acción o de trabajo. S
M
A
R T
ACCIÓN
Específica
Mensurable
Alcanzable
Relevante
Temporizada
Las metas son los procesos que se
deben seguir y terminar para poder
llegar al objetivo. Todo objetivo está
compuesto por una serie de metas,
que unidas y alcanzadas conforman el
objetivo.
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3 Trabaja en equipo
Una vez en movimiento, mi
equipo y yo somos imposibles de
detener Donal Trump
¿Sabías que…?
Cuando se potencia a las personas el trabajo en equipo para conseguir un objetivo común generan una ventaja competitiva para la empresa.
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4 Innova, se creativo
La innovación es una estrategia de las
empresas para ser más competitivos.
La innovación en el mundo empresarial
equivale a la capacidad de convertir la
creatividad e invención en un modelo de
negocio de rendimiento para la empresa,
es decir, de reconducir las nuevas
aplicaciones en beneficios
La creatividad es el motor de la innovación
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5 Reúnete eficazmente
“Hay que unirse, no para estar juntos, sino para hacer algo juntos.”
J. Donoso Cortes
Pensar en uno mismo
Pensar en grupito
No pensar Pensar en
equipo
Joan Elías, “Compromiso”
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5 Reúnete eficazmente
Para que una reunión sea eficaz, el interlocutor debe ser capaz de
exponer sus motivos de una forma clara y concisa.
Pensar en uno mismo
Pensar en grupito
No pensar Pensar en
equipo Elevator Pitch
= El Elevator pitch es una practica habitual
en Estados Unidos a la hora de presentar
nuestra empresa.
El objetivo es llamar la atención para
conseguir que la persona a la que nos
dirigimos muestre interés y nos de la
oportunidad de hacer una presentación
mas extensa de nuestra empresa,
producto .
El origen de esta practica se cuenta que
William Henry Gates III, más conocido
como Bill Gates, es un empresario y
filántropo estadounidense, cofundador de
la empresa de software Microsoft
Recientemente volvió a ostentar el título
de ser el hombre más rico del mundo, con
una fortuna estimada en 72.7 mil millones
de dólares, recibía una gran cantidad de
proveedores al día, así que decidió buscar
la formula de dar oportunidad a todo el
mundo, así nació la idea de Elevator
Pitch.
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5 Reúnete eficazmente
Pensar en uno mismo
Pensar en grupito
No pensar Pensar en
equipo
Bill Gates, recogía en el hall de su rascacielos
al proveedor con el que había quedado. Este
proveedor tenia un minuto para decir su E.P.
Que era el tiempo que duraba el viaje en su
ascensor.
Si conseguía llamar su atención pasaban a su
despacho y continuaban la reunión, sino lo
conseguía lo dejaba en el ascensor, pulsaba
cero y lo enviaba de vuelta al hall
¿Qué cambio crees que hay que hacer?
¿Qué necesito para el cambio?
¿Por qué crees que es el cambio indicado?
¿Qué vamos a resolver con este cambio?
¿Qué beneficio nos va a aportar ?
1
2
3
4
5 ¿Qué beneficio aportas al inversor?
¿Qué necesitas para resolverla?
¿Cómo pretendes resolverla?
¿Por qué eres el más indicado?
¿Qué necesidad resuelves?
Venta del cambio
Elevator Pitch
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5 Reúnete eficazmente
REUNIONES
EFICACES
DECÁLOGO DE LAS
REUNIONES EFICACES
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5 Reúnete eficazmente
BUENAS PRÁCTICAS
1. Envía tres días antes los temas a tratar
2. Envía la presentación que vamos a tratar si la tienen para que las
personas que acuden a la reunión sepan responder y se preparen
su parte
3. Convoca solo a las personas que van a aportar en el tema a tratar
4. Las reuniones eficaces con un máximo de 5 personas
5. El ultimo que habla es el de mayor rango.
6. Cancela la reunión con un máximo de 2 días para poder
planificar.
7. No convocar reuniones a fuera del horario laboral
8. Prepara la sala antes de comenzar la reunión.
DICE JEFF WEINER, CEO DE LINKEDIN
1. Definir la semántica,
2. Dejar los 10 primeros minutos para presentar y
evitar las largas presentación, entrar a debate
3. Evita el efecto RASHOMON
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Para realizar un recogida de información y planificación adecuada es
importante la realización de reuniones altamente eficaces.
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Entrevista Eficaz
Pensar en uno mismo
Pensar en grupito
No pensar Pensar en
equipo
7 SECRETOS de IMm
para una entrevista
eficaz
1 Prepara la
reunión
2 Genera
confianza
3 Open Mind 4 Presta atención
5 Pregunta
con
educación
6 Haz rapport
7 Pon corazón y tinta
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Remedios para una
Entrevista eficaz
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REMEDIOS
EMPATÍA
• La empatía es el esfuerzo que realizamos para reconocer y comprender los sentimientos y actitudes de las personas, así como las circunstancias que los afectan en un momento determinado.
• ¿Reconoce usted los sentimientos de las demás personas?
¿Comprende por qué los demás se sienten así? Esta es la habilidad de ‘sentir con los demás’, de experimentar las emociones de los otros como si fuesen propias.
• Cuando desarrollamos la empatía las emociones de los demás resuenan en nosotros. Sentimos cuáles son los sentimientos del otro, cuán fuertes son y qué cosas los provocan. Esto es difícil para algunas personas, pero en cambio, para otras, es tan sencillo que
pueden leer los sentimientos tal como si se tratase de un libro.
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La PNL (Programación Neurolingüística) constituye un modelo, formal y dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que esto tiene para el éxito personal.
Con base en este conocimiento es posible identificar las estrategias internas que utilizan las personas de éxito, aprenderlas y enseñarlas a otros (modelar); para facilitar un cambio evolutivo y positivo.
REMEDIOS
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜISTICA
La Programación Neurolingüística, por analogía con el ordenador, utiliza los patrones universales de
comunicación y percepción que tenemos para reconocer e intervenir en procesos diversos. El campo de trabajo es tan amplio como lo es el de las relaciones interpersonales.
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45 © Instituto de Mercadotecnia y management
Un cuento sufí pone en escena un
hombre y un tigre
Un hombre desesperado perseguido por un tigre hambriento se
da la vuelta hacia la fiera y grita:
¿Porqué no me dejas en paz?
Y el tigre le contesta:
¿Y tu porqué no paras de ser tan apetecible?
Moraleja: En toda comunicación entre dos personas, existen
siempre varios puntos de vista.
En muchas ocasiones nos olvidamos de esta verdad porque
somos incapaces de ver más allá de nuestro propio punto de
vista.
La PNL. Es uno de los métodos más evolucionados y eficaces
para remediar a esto. Está centrado esencialmente en la
Comunicación y el Cambio
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Submodalidades
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47 © Instituto de Mercadotecnia y management
Los predicados verbales de las
representaciones sensoriales
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48 © Instituto de Mercadotecnia y management
ADMINISTRA CON LA IZQUIERDA
Y LIDERA CON LA DERECHA
REMEDIOS
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49 © Instituto de Mercadotecnia y management
AZUL (Hemisferio Superior Izquierdo)
- Ser analítico
- Capacidades técnicas
- Resolución de problemas
- Aspectos financieros
Personas con alta capacidad de análisis, personas que le dedican mucho tiempo al
pensamiento, a razonar, entender las causas de las cosas y los efectos de cada
unos de sus comportamientos.
Deja de contarme cosas,
necesito datos concretos
©instituto Mm 49
AMARILLO (Hemisferio Superior Derecho)
- Conceptualizar
- Integrar
- Innovar
- Aspectos creativos
Personas soñadoras, creativas que encuentran soluciones rápidas a los problemas,
busca alternativas por diversos caminos. La persona amarilla tiene muchas ideas
pero le cuesta trabajo ir al detalle
Sería ideal montar
este proyecto, …..que perdida
de tiempo tanto detalle……
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(Hemisferio Inferior Izquierdo)- Administrativo
- Ejecutar
- Planear
- Organizar
-Administrativo
Personas planeadoras, organizadas. Gente que “aterriza”
los conceptos, que puede “poner en papel” lo que
otros sueñan. Tienen la capacidad de concretar acciones
fundamentadas en hechos. Les gusta contar
con una planeación y una estructura en tiempo y forma.
Mi jefe pasa de una idea a otra sin concretar,
necesito orden
ROJO (Hemisferio Inferior Derecho)
- Expresar ideas
- Escribir con fluidez
- Relaciones interpersonales
- Enseñar y aprender
Personas que tienen los sentimientos “a flor de piel”.
Generalmente actúan conforme a lo que sienten
sin analizar mucho la situación. Parte del hecho de la
emocionalidad para después razonar la situación.
No me lo puedo creer solo le importan los número y no le importan los
sentimientos, me muero y ni se entera.
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CALIBRA
REMEDIOS
Observa las modificaciones
fisiológicas, corporales del
interlocutor para entender como
reacciona ante la interacción
con nosotros.
(gestos del rostro, movimientos,
color de la piel, alteraciones en
la respiración, etc.)
En “el mentalista” el protagonista
resuelve los casos utilizando la
calibración.
MOVIMIENTOS OCULARES
Observando el
movimiento de los ojos
se puede obtener
información de nuestro
interlocutor.
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REMEDIOS
Desde el punto de
vista del observador
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REMEDIOS
HAZ RAPPPORT
Rapport es cuando dos o más personas sienten que están en “sintonía”
psicológica y emocional, porque se sienten similares o se relacionan bien
entre sí. La teoría del rapport incluye tres componentes conductuales: la
atención mutua, positividad mutua y la coordinación.
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REMEDIOS
EL ARTE DE PREGUNTAR Y
ESCUCHAR
Lo importante es no dejar de hacerse
preguntas
Albert Einstein
La venta es un oficio de
escucha antes que un
oficio donde se toma la
palabra para proponer y
argumentar
Fuente: Escuchar para vender,
René Moulinier
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INFORMACIÓN PERSUASIÓN
CONFIRMACIÓN COMPROMISO
(CIERRE)
Neutras Influencia
“DIME CÓMO PREGUNTAS Y TE DIRÉ CÓMO
VENDES”
Primera tipología de preguntas
¿Por qué preguntamos?
Para vender hay que descubrir los argumentos que el cliente desea oír.
Sólo el cliente conoce las auténticas razones por las que comprará.
Nuestro trabajo consiste en descubrirlas
Preguntar supone tener que aceptar y trabajar con el punto de vista del
otro. Este es el requisito previo para para cualquier propuesta.
Es la forma de detectar Necesidades / Oportunidades a través de la
Actividad diaria con el cliente
Las preguntas tiene una extraña cualidad, no puedes dejar de responderlas
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56 © Instituto de Mercadotecnia y management
Preguntas
Abiertas
• No se pueden contestar
con NO/SI
• Nos dan mucha
información
•Permiten establecer
necesidades, definir
problemas y comprender
pedidos.
Preguntas
cerradas:
•Se contestan con NO/SI.
•Dan poca información,
pero obligan al
interlocutor a definirse.
•Dan conformidad del
cliente.
•Permite resumir una
conversación
Pregunta de
Control/
•Permite comprobar el
efecto producido en
el interlocutor
Tipos de preguntas
Hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero
también lo que "no dice".
Nos han enseñado a tener la “respuesta correcta” y no descubrir la “pregunta correcta”
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1º PREGUNTAS ABIERTAS ¿Quién? ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde?
2º PREGUNTAS DE SONDEO Para averiguar algo más acerca
de la situación o el objetivo
Técnica del embudo
3º PREGUNTAS
ACLARATORIAS Hacer una pregunta
aclaratoria implica hacer un
alto, pensar y reconsiderar la acción.
Ayuda a replantear los
objetivos.
4º PREGUNTAS
CERRADAS
Una manera de cerrar el embudo con un compromiso o una
acción. Están Enfocadas a tomar
una decisión específica y no a
barajar opciones.
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POR QUÉ ES
IMPORTANTE LA
ESCUCHA
El mayor obstáculo a la comunicación es la tendencia a “evaluar” lo
que la otra persona dice, antes de comprenderla.
Controlar la tendencia natural a evaluar permite conseguir una
mejor comprensión de la persona con la que comunicamos.
Una mejor comprensión del punto de vista de la otra persona
permite comunicar mejor.
? ¿
Lo importante no es escuchar lo
que se dice, sino averiguar lo que se piensa. Juan Donoso Cortes
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Qué es Escuchar ? ¿ Escuchar Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos.
Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos, porque la gente se expresa con ambos elementos.
No distraerse: transmitir que es importante
Esperar a que el cliente termine: no interrumpir
Transmitir que se comprende la situación
Involucrarse en la conversación
ESCUCHA ACTIVA
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¿Por qué es tan difícil la escucha activa?
Dispersión: escuchamos a un ritmo muy superior al que hablamos, por lo que es fácil que nuestras mentes se dispersen
Tendemos a evaluar, antes de comprender
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• PREGUNTAS • PREGUNTAS
• PREGUNTAS • PREGUNTAS
PALABRAS CLAVES
PALABRAS CLAVES
PALABRAS CLAVES
PALABRAS CLAVES
SENCILLEZ NUEVOS CLIENTES
PRODUCTOS TECNOLOGÍA
¿CREERS QUE ES
IMPORTANTE
SABER COMO
FUNCIONA EL
PROGARMA?
¿TE GUSTARIA TENER UNA FORMULA QUE PUEDAS CONSEGUIR 5 CLIENTES NUEVOS AL MES?
TE GUSTARIA
PODER VENDER
MAS PRODUCTOS
PARA MEJORAR
LOS RESULTADOS?
TE AYUDARIA TENER UN FORMATO SENCILLO DE UNA HOJA CON LA PROPUESTA ECONOMICA EL CLIENTE?
MATRIZ DE ESCUCHA
1º Listado de cosas que quiero que me acepte.
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Sabiduría colectiva
Los grandes colectivos son más inteligentes que la minoría
colectiva. JAMES SUROWIECKI
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Equipo de trabajo
El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.
Lo constituyen personas que realizan un trabajo similar Son autónomos, tienen el mismo jefe por cada uno hace su
trabajo Cada persona responde por su trabajo Tienen formación similar , no hay complementariedad Pueden tener formas diferentes de trabajar, en el trabajo en
equipo Hay que poner normas comunes El equipo de trabajo no necesita una jerarquía tan marcada.
Características
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Trabajo en equipo
Un equipo es un grupo de personas que unen sus ideas y sus esfuerzos para conseguir un objetivo común
“Número reducido de personas con capacidades complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo y unos planteamiento comunes y con responsabilidad mutua compartida"
El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.
“El equipo es un conjunto de personas
que realiza una tarea para alcanzar
resultados”. KATZENBACH Y K. sMITH
Características
Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas.
Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros.
Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma
coordinada. Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a
un objetivo común.
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65
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CADA MIEMBRO
DOMINA UNA
PARCELA DEL
PROYECTO,LA
SUMA DE LOS
CONOCIMIENTOS
ES LA CLAVE DEL
ÉXITO
EL GRUPO DE
PROFESIONAL DE BE
TENER UN LIDER A LA
CABEZA CON
ENTUSIASMO Y
CAPACIDAD DE
ORGANIZACIÓN
5C´s
COMPLEMENTARIEDAD
COMPROMISO COMUNICACIÓN
COORDINACION CONFIANZA
BASE DE UN TRABAJO EN EQUIPO
EL GRUPO DE EXIGE,
TRANSPARENCIA Y
COMUNICACIÓN
ABIERTA PARA
COODINAR LAS
DISTINTAS
ACTUACIONES
INDIVIDUALES
CADA PERSONA
CONFIAN EN EL BUEN
HACER DE SU
COMPAÑERO, POR
TANTO ANTEPONE EL
ÉXITO DEL EQUIPO A
SU LUCIMIENTO
PERSONAL
CADA MIEMBRO DEL
EQUIPO SE
COMPROMETE A
APORTAR LO MEJOR
DE SI MISMO,Y
SACAR EL TRABAJO
ADELANE
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Hay que SELECCIONAR a sus miembros. En función de la tarea asignada hay que buscar
a personas con capacidades y experiencia suficiente para cubrir adecuadamente las distintas facetas del trabajo encomendado.
EQUIPO MULTIDISCIPLINAR
Entre los miembros seleccionados se nombrará un JEFE DEL EQUIPO en base a su mayor experiencia, a su visión más completa del trabajo asignado, a su capacidad de conducir grupos.
HAY QUE DEFINIR CON CLARIDAD:
* Cometidos de cada uno
* Los objetivos que deberá alcanzar
* Como se van a organizar
* Responsabilidades de cada uno
* Normas de trabajo
Es importante que GENERAR ESPIRITUD DE EQUIPO En el equipo
FOMENTAR LA BUENA
COMUNICACIÓN
Puesta en marcha de un equipo de trabajo
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MENCIÓN ESPECIAL AL
TRABAJO EN EQUIPO POR
PROYECTOS
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predomina el optimismo, los miembros se sienten ilusionados con el proyecto que se les ha encomendado; se conocen poco pero las relaciones son cordiales, todos ponen de su parte para evitar conflictos.
Inicio:
el trabajo se complica y surgen las primeras dificultades lo que origina tensión y roces entre sus miembros; las diferencias de carácter y personalidad asoman.
Primeras dificultades:
los miembros son conscientes de que están obligados a entenderse si quieren sacar el proyecto adelante. Esto les obliga a tratar de superar los enfrentamientos personales. Por otra parte, los miembros ven que, aunque con dificultades, el proyecto va avanzando lo que permite recuperar cierto optimismo.
Acoplamiento:
el equipo está acoplado, controla el trabajo y sus miembros han aprendido a trabajar juntos (conocen los puntos débiles de sus compañeros y evitan herir sensibilidades). El equipo entra en una fase muy productiva.
Madurez:
buena parte del proyecto ya está realizado, quedan flecos menores y los miembros del equipo comienzan a perder ilusión en el mismo. El rendimiento puede volver a caer y es posible que vuelvan a surgir rivalidades. Llega el momento de ir cerrando el proyecto e ir liquidando el equipo, quedando únicamente aquellas personas necesarias para rematar el trabajo.
Agotamiento:
Etapas de trabajo en equipo
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LOS OBJETIVOS
El equipo tiene que tener muy claro cuál va a ser su función, qué objetivos se le demandan. Estos deben ser: Motivadores, atractivos, que impliquen un desafío.
Los objetivos deben ser exigentes pero alcanzables. Tan negativo resultan los objetivos poco exigentes (el equipo no se esforzará, perderá motivación), como objetivos inalcanzables, absurdos (el equipo renunciará desde un principio a intentar lograrlos y si lo intenta cundirá la frustración
MEDIOS. El equipo debe disponer de los medios necesarios (técnicos y humanos) para desarrollar eficazmente la tarea encomendada. No se le puede asignar a un equipo un cometido y no proveerle de los medios necesarios.
LOS PLAZOS asignados a los proyectos suelen ser muy exigentes pero salvo que el asunto realmente lo requiera no se debe caer por sistema en situaciones absurdas (gente trabajando sábados y domingos).
METAS. Cuando se trata de un proyecto a largo plazo es conveniente fijar metas intermedias para que el equipo sienta la inmediatez y luche por alcanzar estos objetivos a corto plazo.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.
Periódicamente la organización debe realizar una valoración del desempeño del equipo con vista a detectar aquellos posibles puntos débiles que convenga corregir lo antes posible.
Los proyectos asignados a los equipos de trabajo suelen tener cierta complejidad
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MENCIÓN ESPECIAL:
JEFE O LÍDER
El soberano que consiga captar una persona cualificada conocerá la prosperidad.
CONFUCIO
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El efecto Halo: un error habitual.
¿Sabemos qué es el efecto halo?
Consiste en pensar que una persona que tiene grandes habilidades técnicas
es la persona más adecuada para dirigir un proyecto relacionado con sus
conocimientos técnicos. Sin embargo, y a pesar de la gran pericia técnica
del director seleccionado, la implantación fracasa.
Se olvida la necesidad de que un Director de Proyecto debe tener
desarrolladas competencias y habilidades directivas que aplicadas al equipo
humano del proyecto a implantar, serán la llave que asegurará el tan
ansiado éxito. En definitiva se trata de no confundir la gestión directiva,
responsable de los procedimientos que ayudan a que una implantación
funcione correctamente, con el liderazgo, que añade la capacidad de
motivar y de inspirar. Los líderes son personas que consiguen ilusionar y que
generan confianza
Fuente: Blog Imm-blog.es Carmen Gonzalez
La esencia de un líder se mira por la capacidad de transformar
obstáculos en oportunidades. PETER DRUCKET
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la gestión directiva son los
procedimientos que ayudan a que una implantación
funcione correctamente.
El liderazgo es la capacidad de
motivar, de inspirar. Son esas personas
que consiguen ilusionar y
sobretodo generar confianza
¿Qué es la Gestión Directiva?
Liderazgo
Planificación de presupuestos : establecer
pasos detallados y calendarios para conseguir
los resultados necesarios para hacerlo.
Organización del personal : establecer una
estructura para satisfacer las exigencias del
plan; dotar de personal esa estructura,
delegando responsabilidad autoridad para
llevar a cabo el plan ,suministrar políticas y
procedimientos para guiar al personal, y crear
métodos y sistemas de control de la
implementación.
Supervisión y resolución de problemas:
controlar resultados, identificar desviaciones del
plan y organizar para resolver esos problemas
Establecer directrices: desarrollar la visión de
futuro(en muchas ocasiones una visión de
futuro muy lejana) y estrategias para
producir el cambio necesario para hacer
realidad la visión
Convencer a las personas :comunicar las
directrices con palabras y hechos a todos
aquellos cuya cooperación sea necesaria
para influir en la creación de equipos y
coaliciones que comprendan la visión y la
estrategia y acepten su validez.
Motivar e inspirar: llenar de energía al
personal para superar las barreras del
cambio político ,burocrático y de recursos,
satisfaciendo las necesidades humanas
básicas, aunque a menudo insatisfechas.
Fuente :A force for change:how leaderships differers from management. Kotter
Gestión Directiva
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Asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones. Inicia las acciones; dirige, motiva y controla las acciones del subalterno
Delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones. Espera que sus subalternos asuman la responsabilidad
Se fomenta la participación del equipo en la toma de decisiones. Escucha y analiza seriamente las ideas de sus subalternos.
Líder Autócrata
Líder liberal
Líder participativo
Estilos de liderazgo
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LIDER 10
TRABAJADOR
EXIGENTE
RESPETUOSO
RECOMPENSA
ORGANIZADOR NATO
VIGILA CUMPLIMIENTO
DE OBJETIVOS
TIENE COHESIONADO
DE FORMA EFICIENTE AL
EQUIPO
CONFIA EN SU EQUIPO
SUPERVISA
ASUME LA RESPONSABILIDAD
Características de un líder de proyectos.
Un líder es aquel que cumple con estas características:
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POSITIVO
empuja hacia delante, busca el éxito del equipo y se involucra decididamente en el proyecto; contagia su entusiasmo al resto de los compañeros.
El jefe debe reconocer públicamente su labor, buscando que cunda su ejemplo.
EL CRÍTICO
es una persona destructiva, todo le parece mal pero no
aporta soluciones; los compañeros son unos inútiles a
diferencia de él que es perfecto. Es una persona que
deteriora el ambiente de trabajo.
Si sobrepasa cierto límite el jefe tendrá que darle un toque de atención
EL DISCUTIDOR
no está de acuerdo con nada, siempre defiende otra tesis. Es una persona pesada pero sin ánimo destructivo, a diferencia del anterior. Es un inconformista permanente y aunque busca el bien del equipo sólo consigue sacar a la gente de quicio.
Hay que animarle a que piense en positivo y busque soluciones practicas
EL GRACIOSO
No suele faltar en los equipos. Sus aportaciones
profesionales suelen ser muy discretas pero en cambio
cumple un papel fundamental: relaja el ambiente, quita
tensión, crea una atmósfera más cálida, lo que puede
contribuir a una mayor cohesión del equipo. A veces
puede llegar a ser un poco incordio.
Hay que dejarle cierto margen, pero señalándole también unos limites.
EL ORGANIZADOR
Es clave dentro del equipo, siempre preocupado porque
las cosas funcionen, que se vaya avanzando, que se vayan
superando las dificultades, que no se pierda el tiempo.
Contar con él, consultarle, realzar su papel (es un auténtico activo para el equipo).
EL PÍCARO
se aprovecha del resto de los compañeros, es una rémora
en el equipo, pero lo hace de manera sutil, por lo que sus
compañeros apenas se percatan. Su aportación al equipo
es nula y suele terminar deteriorando el ambiente de
trabajo.
Es preferible cortar por lo sano: darle un toque de atención enérgico y si no reacciona apartarlo del equipo.
EL INCOMPETENTE
justo lo opuesto del anterior; los cometidos asignados
superan claramente sus capacidades. Por no reconocer
sus limitaciones irá asumiendo nuevas responsabilidades
que no sabrá atender, lo que terminara generando
ineficiencias.
Hay que apoyarle con otros
compañeros y en todo caso tener muy
claro cual es su techo de competencia
que no hay que traspasar.
Roles de un equipo
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Motivación del equipo de trabajo 1
Espíritu de equipo Colaborador
Leal
Buen
carácter
Trabajador
Respetuoso
Asume
responsabilidades
Inconformista
Un integrante de un
equipo de trabajo
tiene que cumplir
estos aspectos:
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Modelo de
Gestión Organizativo
Debe ser acorde con las
estrategias de la empresa
Debe actualizarse y estar en
concordancia con los
requerimientos internos y
externos
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78 © Instituto de Mercadotecnia y management
MODELO GESTIÓN ORGANIZATIVO
Debe ser acorde con las estrategias de la empresa
Debe actualizarse y estar en concordancia con los requerimientos externos e
internos.
.
MODELO GESTIÓN ORGANIZATIVO
¿Que factores incluyen en el MODELO DE GESTIÓN ORGANIZATIVO?
.
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79 © Instituto de Mercadotecnia y management
USO DE MODELOS ORGANIZATIVOS
.
OBJETIVO DE LOS MODELOS GESTIÓN ORGANIZATIVOS
XXXXXXX
.
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¿Que es el MOLA?
Es un modelo en el que los objetivos están definidos y son realistas y estos
están alineados con las líneas de actuación de la organización:
Alineados con la estrategia
Alineados con la misión
Alineados con la visión
Alineados con el propósito
Alineados con la meta
.
¿Como se hace un MOLA?
Es necesario detectar los objetivos del área u organización y las acciones
necesarias para activarlas. Una vez definidos se procederá a identificar,
clasificar y priorizar las acciones de mejora destinadas a establecer la
estrategia y planificar el calendario final.
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Las 5 iMm-píldoras
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82 © Instituto de Mercadotecnia y management
Los 5 iMm-pildoras Identificar el líder
capaz de llevar el equipo con éxito hasta el final del proyecto
Reúnete
eficazmente
No pierdas de vista el objetivo
Piensa en equipo
Disfruta escuchando
1
2
3
4 5
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¿Porque medimos?
Cuando puedas medir lo que estás diciendo y expresarlo en números, sabrás
algo acerca de eso; pero cuando no puedes medirlo, cuando no puedes
expresarlo en números, tus conocimientos serán escasos y no satisfactorios”
Lord Kelvin
“Lo que no sea medible, hazlo medible”
Galileo Galilei
“No se puede controlar lo que no se puede medir”
Tom De Marco
“No se puede predecir lo que no se puede medir”
Norman Fenton
Definición
La carga de trabajo estará definida no solo por el trabajo físico sino también
por las exigencias mentales y la exposición a las condiciones ambientales
agresivas, como el ruido, la iluminación, la temperatura, entre otros. Así
mismo, las tareas que se deben realizar no serán el único componente de la
cantidad de trabajo, sino que, también, habrá que tener en cuenta los
métodos de trabajo, herramientas y equipo utilizado.
Factores que incluyen en la elección de la técnica a utilizar
Ritmo de trabajo controlado por el trabajador o por la máquina
Ritmo de trabajo predecible o aleatorio
Trabajo Repetitivo o no repetitivo
Momento de la plantilla
Momento de la empresa (Situación cambiante)
.
Técnicas a utilizar
TÉCNICAS CUANTITATIVAS
• Método de la Media
• Regresión
• Cadenas de Markov
• Estandares Estadísticos
• Teoría de Colas
• Método de Cronometrajes
.
TÉCNICAS CUALITATIVAS (grupo de expertos)
Metodo Dephi
Discusión de Grupo
.
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Técnicas a utilizar
TÉCNICAS CUANTITATIVAS
Método de la Media
Regresión
Cadenas de Markov
Estandares Estadísticos
Teoría de Colas
Método de Cronometrajes
TÉCNICAS CUALITATIVAS (grupo de expertos)
Metodo Dephi
Discusión de Grupo
.
Otros cálculos necesarios para completar las técnias
Volatilidad de la demanda
Consideraciones de Calidad
Proyección de la demanda
Tendencia
Elemento estacional
Elementos cíclicos
Aleotoriedad
.
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