eae-ko bezero omnikanalen ohiturak...eaeko bezero omnikanalen ohiturak –amaierako txostena 2....
TRANSCRIPT
EAE-KO BEZERO OMNIKANALEN
OHITURAK2019ko abenduaren 26a
Aurkibidea
2
ONDORIO NAGUSIAK
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
Ondorio nagusiak
4
1. EAE-N, INTERNETEKO ERABILTZAILEEN % 45EK DU BEZERO OMNIKANALAREN PROFILA.
2. BEZERO OMNIKANALETAN HIRU MOTA DAUDE: OINARRIZKOA (% 44,0), TARTEKOA (% 42,4) eta AURRERATUA/ADITUA (% 13,8).
3. EROSKETA BIDEAREN 3 FASEETAN (EROSKETA-AURREA – EROSKETA – EROSKETA-OSTEA), OHITURA ZABALDUENA DA BI KANALEN
ERABILERA KONBINATZEA: AURREZ AURREKOA ETA SAREKOA.
4. ADINEN ARABERA, 15 URTETIK 65 URTERA, BEZERO OMNIKANALAK SAREKO EROSLEEN % 50 BAINO GEHIAGO DIRA, ETA SEGMENTU
GUZTIETAN EHUNEKOAK ANTZEKOAK DIRA.
5. MAILEN ETA ADINEN ARABERA: OINARRIZKO MAILAN NAGUSI DIRA (% 72) HELDUENAK (> 66 URTE), ETA, TARTEKOAN, TARTEKO ADINA (36-50
URTE).
6. MAILA AURRERATUAN/ADITUAN, GAZTEAK DIRA NAGUSI, EMAKUME BAINO GIZON GEHIAGO DAGO, ETA GEHIENBAT HERRI TXIKIETAN DAUDE
KOKATUTA.
7. BEZERO OMNIKANALA, BERE EROSKETA IBILBIDEAN, MAIZAGO JOTZEN DU EROSKETA-AURREAN WEBGUNEETARA ETA DENDA FISIKOETARA
INFORMAZIO-ESKE, SARE SOZIALETARA BAINO. EROSKETA-UNEAN, KONBINATU EGITEN DITU KANAL DIGITALA ETA FISIKOA, ETA, AZKENIK,
EROSITAKOA ITZULTZEKO OHITURA HARTU DU (% 45EK OHITURA DAUKATE), ETA GEHIENBAT BIDE DIGITALETIK EGITEN DU.
8. AZKEN URTEAN, BEZERO OMNIKANALEN % 50EK INFORMAZIO-BILAKETA AREAGOTU DU, ETA % 43K GEHIAGO EROSTEN DUTE AURREKOAN
BAINO.
9. GERTUKO ESTABLEZIMENDU MARKATUEK PRESENTZIA DUTE SARE SOZIALETAN, FACEBOOKEN ETA INSTAGRAMEN, ETA KOMUNITATEA SORTZEN
DUTE BLOG BATEN BIDEZ.
SARRERA
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
1. Sarrera
6
1.1. Helburua eta metodologia
Kontsumitzaileek ondasunak eta zerbitzuak erostea hainbat fasetako prozesua da: informazioa jasotzea, komunikazioa ezartzea, produktua erostea eta, hala badagokio, itzultzea.
Orain dela urte gutxi arte, prozesua bide fisikotik egiten zen. Gaur egun, Internet beste aukera digital bat da, tradiziozko bide fisikoaren osagarri.
Iraultza digitaletik harago, kontsumitzailea bera aldatu egin da; bere erosketa- eta kontsumo-ohiturak eraldatu ditu, omnikanalitaterantz. Komunikazio
eredu moduan, aukera ematen du establezimenduarekiko etengabeko kontaktua izateko aldi berean, eta, hartara, hainbat kanalen bidez,
komunikazioa eta bezeroaren esperientzia hobetzeko.
EAEn, 2018ko datuen arabera, Interneten erabilera sozialak Espainiako batezbestekoa baino datu handiagoa du: euskaldunen % 57k erosi dute
digitalki azken urtean.
Internetetik bilatzen du, eta bi-bietan erosten du: denda fisikoetan zein sarean.
Mugikorraren optimizazioa: goren-goreneko eta ezinbesteko gailua.
Zenbat eta esperientzia eroso eta errazagoa, orduan eta hobea.
Bezeroentzako esperientzia per-tsonalizatuek fideltasuna sortzen dute, eta luzeago irauten.
Erosketa-prozesua EROSKETA-AURREA -> EROSKETA -> EROSKETA-OSTEA
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
1. Sarrera
7
1.1. Helburua eta metodologia
Hori dela eta, KONTSUMOBIDE-KONTSUMOKO EUSKAL INSTITUTUAk helburu hau izan du azterlan honetan:
Helburu orokor hori gauzatzeko, honako alderdi espezifiko hauek aztertu dira:
1) Omnikanalitatearen definizioa eta ezaugarriak.
2) EAEko kontsumitzaile omnikanalaren tipologiak identifikatzea eta haien ezaugarriak.
3) Erosteko bideak eta hiru faseetako jokabideak: (EROSKETA-AURREA, EROSKETA ETA EROSKETA-OSTEA).
4) Bezero omnikanalen erosketa-ohituren azterketa hiru faseetan (EROSKETA-AURREA, EROSKETA ETA EROSKETA-OSTEA).
5) Estrategia omnikanalak ingurune hurbilean: sareetako elkarrekintzak, WhatsApp, entregatzeko erraztasunak, aplikazioak eta
abar.
Azterlan hau egiteko, 2019ko urriaren 22tik azaroaren 12ra bitartean, IKEIk telefono bidezko inkesta bat egin zien sareko kontsumitzaile-
ak dituzten EAEko 600 etxetan, jakiteko zein ohitura eta praktika dituzten erosketa elektronikoak egitean. Lortutako emaitzen errore-marjina
±% 3,53koa da, % 95,5eko konfiantza-mailarako, p = q = % 50 izanda.
IDENTIFIKATZEA nork erabili ohi dituen kanal fisikoa eta digitala —bata zein bestea— bai AURREZ INFORMAZIOA eta AHOLKULARITZA bilatzeko, bai EROSKETARAKO eta EROSKETA-OSTERAKO, eta AZTERTZEA zer ohitura eta jarrera duten erosteko prozesuan eta erosketa-esperientzian.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
1. Sarrera
8
1.2. Omnikanalitatea: definizioa eta helburuak
Omnikanalitatea da erosketa-prozesuan eskuragarri dauden kanal fisiko eta digital guztiak integratzea eta lerrokatzea, aldi berean erabiltzeko, erabiltzaileari esperientzia osoagoa eta dibertsifikatuagoa eskaintzeko helburuarekin.
Bezeroek enpresekin dituzten elkarrekintzak aldaketa sakonak izaten ari dira. Gailu adimendunen erabileraren hazkunde azkarraren
ondorioz, inoiz gertatu ez den moduan hazten ari dira elkarrekintzak bezeroen eta enpresen artean, bezeroen eta bezeroen artean,
eta enpresen eta enpresen artean. Horrez gain, bitarteko digitalen bidez zerbitzuak etengabe erabiltzeak (gailu mugikorrak,
autozerbitzuko gailuak, web-aplikazioak eta abar) aukera ematen die bezeroei hainbat esperientzia bizitzeko herrialde eta jarduera-
sektore askotako eragileekin. Hala, handitu egiten zaizkie aurreikuspenak, eta zorrotzagoak bihurtzen dira jasotako zerbitzuei
dagokienez.
Bezeroak enpresekin elkarrekintzan aritzen dira aldi berean hainbat kanal erabiliz, eta, kasu
askotan, geldialdiak egiten dituzte enpresarekin dituzten kontaktuen artean, transakzio
bakarraren barruan; hau da, bezero batek erosketa leku batean has dezake, gero saioa itxi,
eta, beste une batean, beste gailu baten bidez saioa hasi eta erosketarekin jarraitu. Kasu
askotan, bezero batek transakzio bat egin dezan, hainbat interakzio izan ditzake
enpresarekin, kanal beretik edo hainbatetatik.
Multikanalitatean, enpresek kanal multzo bat eskaintzen diete bezeroei, baina kanal
bakoitzean kudeatutako informazioa independentea da; beraz, kanal berean mantendu
behar dira bezeroak produktu jakin bat kontsumitzeko. Gaur egun, multikanalitatea ez da
nahikoa, ez dagoelako eskuragarri kanal ezberdinetan bezeroak duen testuingurua. Inguru
multikanal batean, kontsumitzaileak ezberdintasunak sumatzen ditu enpresarekin kanal
ezberdinen bidez harremana sortzean. Heterogeneotasun horrek desmotibatu egiten du
erosteko orduan, bezeroaren esperientzian. Multikanalitatea, beraz, omnikanalitaterantz doa,
bezeroak elkarrekintza homogeneoa eta independentea izan dezan, edozein kanal
erabiltzen duela ere.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
1. Sarrera
9
1.2. Omnikanalitatea: definizioa eta helburuak
Helburua da bezeroekin harreman luzea lortzea, bezeroari hoberen datorkion bitartekora egokituta.
Horrek lagundu egingo du bezeroaren esperientzia hobetzen, eta hori oso onuragarria izango da edozein negoziotarako. Adibidez,
sare sozialen bidez komunikazioa sortzen duen bezero batek harekin jarrai dezake mezu elektroniko baten bidez, eta denda fisiko ba-
tean amaitu dezake. Harreman horren informazio guztia eguneratuta egon behar da, zerbitzu egoki bat eman ahal izateko, bikoizta-
sunik eta akatsik gabekoa.
Horretarako, ezinbestekoa da lan egitea alderdi guztiak koordinatzeko, bezeroari erantzun bakarra emateko, nahiz eta atzean enpre-
sako hainbat alor aritu elkarrekintzan.
Azken finean, omnikanalitatea honela laburtu liteke: marka edo negozio batek dituen kanal guztiak bateratzeko intentzioa, bezeroak
ez dezan horien artean ezberdintasunik igarri.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
1. Sarrera
10
1.3. Estrategia omnikanal bat ezartzea
Harreman omnikanaleko estrategia bat ezartzeak abantaila handiak ditu bezeroarentzat eta enpresarentzat/saltokiarentzat.
Gaur egungo egoeraren ondorioz, ezinbestekoa da enpresak mundu digitalera sartzea eta beste kanal batzuk sortzea bitarteko digita-len bidez, zerbitzuak bezeroari eskaintzeko. Urrats bat gehiago egiteak eta estrategia omnikanal bat eskaintzeak aukera mordoa dakar eragiketen efizientzia hobetzeko eta aukera berriak sortzeko, baita salmentan eta salmenta-ostean zerbitzuaren kalitatea nabarmen hobetzeko ere. Aurreikuspen omnikanala zera da: lor dadila unean-unean komunikatzea eta elkarrekintzan aritzea. Omnikanalitatearen abantailek bi noranzko dituzte. Komunikazioaren fluxua aldebikoa da, bezeroarengandik enpresara doa, eta al-derantziz. Elkarrizketa dagoenez, komunikazio-esperientziaren parte sentitzea bezeroa. Enpresentzako abantailak: • Estrategia omnikanal bat arrakastaz ezartzeak lagundu egiten du bezeroak kanal digitalizatuagoetara eramaten, eta efizientzia
sortzen du, aurrez aurreko kanala baita mantentzen garestiena.
• Aukera ematen du itxaron-zerrenden kudeaketa minimizatzeko eta, hartara, efizientzia eta eraginkortasuna handitzeko zerbitzua
emateko orduan.
• Bezero gehiago erakartzen ditu. Enpresarekin harremanean jartzeko hainbat kanal emanez gero, kontsumitzaile gehiago erakarri-
ko ditu. Bezeroak erabakitzen du zein bidetatik jarri nahi duen kontaktuan enpresa batekin, nola egin erosketa eta abar. Kudeake-
ta errazten bazaio, lehenago aukeratuko du enpresa hori haren lehiakidea baino.
• Kanpainen kudeaketa hobetzen da, guztiz integratuta baitago kanalen informazioa. Kanpainak puntu bakarrean sortzen dira, eta
hainbat kanalen bidez bidal daitezke. Bezero bakoitzaren kanal lehenetsia izanda, kanal jakin horren bidez irits daiteke pertsona
horrengana.
• Informazio kantitate handien kudeaketa dakar, eta etekina atera dakioke horri (kokapena, eskatutako zerbitzuak, hurbileko ekital-
diak eta abar). Bezeroarentzako abantailak: • Erantzunaren azkartasuna. Erantzuteko denbora murriztu egiten da, baldin eta kanalak eraginkortasunez eta profesionaltasunez
kudeatuta badaude. Bat-batekotasuna eskakizun bat da gaur egun, eta irtenbide eraginkor bat ahal bezain denbora laburrean
eskaintzeak areagotu egiten du enpresarekiko eragin emozional positiboa.
• Hurbiltasuna eta irisgarritasuna. Kontsumitzaileari enpresa batekin harremanetan jartzeko aukera gehiago emanda, harengandik
hurbilago sentitzen da kontsumitzailea. Eta gertukoak konfiantza sortzen dio kontsumitzaileari.
• Bi noranzkoko informazioa. • Gertutasun horrek eta komunikazio bikoitza egoteak konfiantza sortuko du, eta, ondorioz, fidelizazioa ere bai.
BEZERO OMNIKANALAREN IDENTIFIKAZIOA: EZAUGARRI OROKORRAK ETA INKESTA EGIN DUTENEN PROFILA
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
2. Bezero omnikanalaren identifikazioa: ezaugarri nagusiak eta inkesta egin duenaren profila
12
2.1. EAEko bezero omnikanalaren identifikazioa:
EAEn bizi diren eta Internet erabiltzen duten erabiltzaileen % 45 omnikanalak dira. 65 urtera arte, % 50etik gora dira.
INTERNETEN ERABILTZAILEAK ONLINE EROSLEAK BEZERO OMNIKANALAK
EAE % 78,7 Araba % 81,2
Bizkaia % 78,1
Gipuzkoa % 78,7
Guztizko populazioarekin alderatuta
EAE % 50,4 Araba % 49,3
Bizkaia % 50,4
Gipuzkoa % 51,0
Interneteko erabiltzaileekin alderatuta (% 39,7,
populazio osoarekin)
EAE % 44,8 Araba % 42,9
Bizkaia % 44,7
Gipuzkoa % 46,1
Online erosleetatik eta egindako inkestatik abiatuta
guk geuk egindako kalkulua.
15-24 urte % 99,4
25-34 urte % 98,8
35-44 urte % 96,9
45-54 urte % 95,2
55-64 urte % 82,9
> 65 urte % 33,4
Adin tarte bakoitzeko pertsonekin alderatuta
15-34 urte % 59,1
35-54 urte % 58,6
55 urte edo gehiago % 28,5
Adin tarte bakoitzeko pertsonekin alderatuta
18-35 urte % 53,7
36-50 urte % 51,0
51-65 urte % 46,8
66 eta gehiago % 21,2
Online erosleetatik eta egindako inkestatik abiatuta
egindako guk geuk egindako kalkulua.
Iturria: Eustat, Informazioaren Gizarteari buruzko Inkesta-
IGI-Familiak. 2018
Iturria: Eustat, Informazioaren Gizarteari buruzko Inkesta-
IGI-Familiak. 2018
Iturria: EAEko bezero omnikanalaren ohituren inguruko
inkesta. 2019
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
2. Bezero omnikanalaren identifikazioa: ezaugarri nagusiak eta inkesta egin duenaren profila
13
32,135,1
37,841,4
46,850,252,052,5
56,757,4
65,567,971,774,175,1
78,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
2.2. Interneten erabiltzaileak
Euskal Autonomia Erkidegoan bizi diren 10 pertsonatatik ia 8k erabiltzen dute Internet
EAE % 78,7 Araba % 81,2
Bizkaia % 78,1
Gipuzkoa % 78,7
Guztizko populazioarekin alderatuta
EAE % 88
ESP: % 85
EB-15 % 89
EB-28 % 87 16-74 urte bitarteko biztanleetatik
15-24 urte % 99,4
25-34 urte % 98,8
35-44 urte % 96,9
45-54 urte % 95,2
55-64 urte % 82,9
> 65 urte % 33,4
Adin tarte bakoitzeko pertsonekin alderatuta
Emakumeak % 76,4
Gizonak % 81,2
Kolektibo bakoitzeko guztizko zenbatekoarekin
alderatuta
Eustaten 2018ko azken datuen arabera, EAEko biztanleen % 78,7k erabiltzen dute Internet; hau da, 1.461.000 pertsona inguruk. Bilakaera historikoari dagoki-onez, 2,5 bider handitu da internauten kopurua azken hamabost urteetan. Sexuaren araberako banaketari dagokionez, oraindik ere gizonezkoek gehia-go erabiltzen dute Internet (% 81,2) emakumezkoek baino (% 76,4); eten digital hori, dena den, murriztuz joan da azken urteotan. Adinari dagokionez, zenbat eta zaharragoa biztanleria,orduan eta handiagoa eten digitala. Izan ere, internauten ehunekoa ia gorena da 15-24 urte bitarteko biztanleen artean (% 99,4), eta progresiboki behera egiten du, adinak gora egiten duen heinean.
Iturria: Eustat, Informazioaren Gizarteari buruzko Inkesta-IGI-Familiak. 2018
Eurostat, 2018
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
2. Bezero omnikanalaren identifikazioa: ezaugarri nagusiak eta inkesta egin duenaren profila
14
2.3. Onlineko erosleak
Interneten erabiltzaileen erdiek online egin ohi dituzte erosketak.
EAE % 50,4 Araba % 49,3
Bizkaia % 50,4
Gipuzkoa % 51,0
Interneteko erabiltzaileekin alderatuta (% 39,7, populazio osoarekin)
EAE % 52 16-74 urte bitarteko erabiltzaile guztiekin alderatuta
ESP: % 50 EB-15 % 65 EB-28 % 58
15-34 urte % 59,1
35-54 urte % 58,6
55 urte edo gehiago % 28,5
Adin tarte bakoitzeko pertsona guztiekin alderatuta
Emakumeak % 50,1
Gizonak % 50,8
Kolektibo bakoitzeko guztizko zenbatekoarekin alderatuta
*Azken 3 hilabetean produktu edo zerbitzuren bat Interneten bidez erosi duten Interneten erabiltzaileak
Interneten erabiltzaileen erdiek onlineko erosketak ere egiten dituzte kanal horretatik Zehazki, EAEko internauten % 50,4k esan dute onlineko erosketaren bat egin dutela azken hiru hilabetean; inoizko ehunekorik handiena da, Internet agertu zenetik. Sexukako banaketari dagokionez, eten digitala txikixeagoa da internau-ten zenbatekoan baino; dena den, oraindik ere, gizonezkoek joera handixeagoa dute onlineko erosketak egiteko. (Gizonezkoen % 50,8k, eta emakumezkoen % 50,1ek). Adinari dagokionez, egoera errepikatzen da: adin-tarte gazteenak era-biltzen du gehien merkataritza elektronikoa, eta adin-tarte zaharreneko onlineko erosleen tasa bikoiztu ere egiten du.
Iturria: Eustat, Informazioaren Gizarteari buruzko Inkesta-IGI-Familiak. 2018
Eurostat, 2018
12,514,2
21,722,727,8
24,324,9
31,830,332,0
38,841,7
49,945,646,1
50,4
0
10
20
30
40
50
60
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
2. Bezero omnikanalaren identifikazioa: ezaugarri nagusiak eta inkesta egin duenaren profila
15
2.4. Pertsona eta bezero omnikanalak: Ezaugarri nagusiak
Inkesta egin zaien bezero omnikanalak (*) dira:
Emakumeak % 44,5
Gizonak % 45,2
Online erosleetatik eta egindako
inkestatik abiatuta egindako guk geuk
egindako kalkulua.
18-35 urte % 54,7
36-50 urte % 51,9
51-65 urte % 47,8
66 eta gehiago % 23,2
Online erosleetatik eta egindako inkestatik
abiatuta egindako guk geuk egindako
kalkulua.
EAE % 44,8 Araba % 42,9
Bizkaia % 44,7
Gipuzkoa % 46,1
Online erosleetatik eta egindako
inkestatik abiatuta egindako guk geuk
egindako kalkulua.
º
Hiriburua % 44,2
Hiri handia % 44,7
Gainerako udale-rriak % 45,3
Online erosleetatik eta egindako inkestatik
abiatuta guk geuk egindako kalkulua.
* Denda fisikoan zein Internet bidez informatzen diren eta erosten eta/edo erositakoa itzultzen duten pertsonak. Inkestan parte hartu duten pertsonak, guztira: 600 lagun.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
• Gizonen artean bezero omnikanalen proportzio handiagoa dago (% 45,2) emakumeen artean baino (% 44,5).
• Adin-tarteei dagokienez, inkesta egin dutenen % 54,7k 18-35 urte dituzte, ia % 52,0k 36-50 urte, eta % 47,8 51-65 urteko tartean daude; azkenik, % 23,2k 66 urte edo gehiago dituzte.
• Lurraldeei dagokienez, zenbatetsi da Araban % 42,9 direla bezero omnikanalak; Bizkaian populazio hori % 44,7ra igotzen da, eta Gipuzkoan dago ehuneko altuena, egoiliarren % 46,1k baitute bezero omnikanalen profila.
• Udalerriaren eta/edo hiriaren tipologiari dagokionez, bezero omnikanalen ehunekoak oso antzekoak dira. Zenbatetsi da hirietan % 44,2k dutela profil omnikanala; 30.000 biztanle baino gehiagoko hiri handietan % 44,7k, eta, udalerri txikiagoetan, 30.000 biztanletik beherakoetan, % 45,3k.
BEZERO OMNIKANALAREN TIPOLOGIA
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
3. Bezero omnikanalaren tipologia
17
3.1. Bezero omnikanalaren ezaugarriak eta tipologiak
Erosketa-prozesuaren FASEetako ohiko jokabideen arabera, bezero omnikanalen hiru maila tipologiko identifikatu dira: OINARRIZKOA, TARTEKOA ETA AURRERATUA ETA/EDO ADITUA. Hona hemen talde horien ezaugarriak eta ohiturak:
1) OINARRIZKOA: EROSKETA-AURREKO fasean bi kanalak erabiltzen
ditu informazioa eta gomendioak bilatzeko, baina ez EROSTEKO
ETA EROSKETA-OSTEKO FASEETARAKO; horietan, nahiago du aurrez
aurreko kanalera jo, tradizionalagora.
2) TARTEKOA: bi kanalak erabiltzen ditu EROSKETA-AURREKO FASEAN,
informazioa, iritzia eta gomendioa bilatzeko, eta EROSKETA-
FASEAN ere alderdi batzuetan bi kanalak konbinatzen ditu; ez, or-
dea, horrenbeste, EROSKETA-OSTEKO FASEAN, orduan nahiago bai-
tu kanal tradizionalagora jo.
3) AURRERATUA eta/edo ADITUA: bi kanalak erabiltzen ditu 3 FASEE-
TARAKO, berdin, informazioa eta gomendioa bilatzeko (EROSKETA-
AURREA), EROSKETARAKO eta produktuak itzultzeko prozesurako
(EROSKETA-OSTEA).
Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea
Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea
Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
3. Bezero omnikanalaren tipologia
18
3.2. Bezero omnikanalen tipologien kuantifikazioa
Oinarrizko maila da jendetsuena, inkestan parte hartu zutenen % 44 baitziren bertakoak; Tarteko mailakoak % 42,2 ziren eta, azkenik, Aurreratu/adituak inkesta egin zutenen % 13,8 dira.
Omnikanalitate zantzuak zituzten eta inkesta egin zuten 600 pertsonen artean —hau da, erosketa esperientziaren hiru unetan/aldietan
(EROSKETA-AURREA, EROSKETA, EROSKETA-OSTEA) harreman fisikoa eta sarekoa konbinatzen dituzten artean— bederatzitik lau
OINARRIZKO mailako bezeroak dira, zazpitik hiru TARTEKO mailako bezero omnikanalak dira, eta hamabostetik bi dira maila aurreratuko/adituko bezero omnikanalak.
OINARRIZKOmaila
TARTEKO maila
Maila AURRERATUA edo ADITUA
Inkesta egin duten per-tsonen % 44,0 OINA-RRIZKO mailan dago
Inkesta egin duten pertso-nen % 42,2 TARTEKO mai-lan dago
Inkesta egin duten pertso-nen % 13,8 maila AURRE-RATUan dago
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
3. Bezero omnikanalaren tipologia
19
3.3. Bezero omnikanalaren ezaugarri sozial eta demografikoak
Maila aurreratuan sailkatutakoak nagusiki gazteak dira, emakume baino gizon gehiago, eta 30.000 biztanle baino gutxiagoko herrietan bizi dira.
OINARRIZKO
MAILA
TARTEKO MAILA
MAILA: AURRERATUA
ETA/EDO ADITUA
Inkesta egin zaien pertsonak,
guztira:
SEXUA
Gizonak % 44,4 % 37,2 % 18,4 % 100,0
Emakumeak % 43,7 % 45,7 % 10,6 % 100,0
ADINA
18-35 urte % 16,0 % 51,0 % 33,0 % 100,0
36-50 urte % 31,1 % 58,9 % 10,0 % 100,0
51-65 urte % 54,5 % 35,0 % 10,5 % 100,0
66 eta gehiago % 72,0 % 19,0 % 9,0 % 100,0
LURRALDEA
Araba % 36,1 % 51,7 % 12,2 % 100,0
Bizkaia % 50,5 % 35,0 % 14,5 % 100,0
Gipuzkoa % 44,0 % 41,5 % 14,5 % 100,0
HIRIEN TIPOLO-GIA
Hiriburuak % 50,7 % 39,3 % 10,0 % 100,0
Hiri handiak
(> 30.000 biztanle) % 52,0 % 35,0 % 13,0 % 100,0
Gainerako udalerriak % 29,9 % 51,5 % 18,6 % 100,0
BATEZ BESTEKO BALIO BATERA-TUA
GUZTIRA % 44,0 % 42,2 % 13,8 % 100,0
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019.
Omnikanalitate zantzuak handitu ahala, aurrera-tuago eta/edo adituago bihurtzen dira:
• Emakume baino gizon gehiago dago,
• Kolektibo horren adina txikitu egiten da
• Eta gehienbat herri txikienetan daude.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
3. Bezero omnikanalaren tipologia
20
3.4 Bezero omnikanalaren merkataritza ezaugarriak EROSKETAREN AURREKO fasean, maila aurreratu eta/edo aditukoek webgune eta plataforma guztiak gehiago erabiltzen dituzte, eta ezberdintasun nabarmenena influencerren eta ospetsuen blogen erabileran dago.
Oinarrizko maila Tarteko maila Maila: aurreratua eta/edo aditua
Batez besteko balio bateratua
EROSKETA-AURREA
NONDIK HARTZEN DU INFORMAZIOA?
Erantzun anizkoitza
Kate handiak % 31,4 % 67,2 % 78,3 % 53,0
Plataformak/marketplaceak % 23,3 % 66,8 % 68,7 % 47,8
Sare sozialak % 7,2 % 24,1 % 27,7 % 17,1
Blogak, influencerrak eta abar
% 0,4 % 7,1 % 14,4 % 5,2
Erantzunek % 100 gainditzen dute, hainbat aukerako erantzuna zelako. Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Maila aurreratuko pertsonak:
• Kate handien webguneetan informazio gehiago hartzen dute, gehiago erabiltzen dituzte plataformak eta marketplaceak, sare
sozialak gehiago erabiltzen dituzte, eta gehiagotan sartzen dira ospetsuen eta influencerren blogetan.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
3. Bezero omnikanalaren tipologia
21
3.4. Bezero omnikanalaren merkataritza ezaugarriak
EROSKETA FASEAN, bezero aurreratuek eta adituek berdin erosten dute, omnikanalitatearen ezaugarriak balioesten dituzte eta beren online erosketa areagotu dute.
Oinarrizkoa Tartekoa
Aurreratua eta/edo aditua
Batez besteko balio bateratua
FASEA EROSKETA
NON EROSTEN DU?
Gehiago denda fisikoan % 73,5 % 0,0 % 0,0 % 32,3
Produktuaren arabera % 1,14 % 45,8 % 0,0 % 19,8
Gehiago online % 0,8 % 6,3 % 21,7 % 10,2
Berdin % 6,8 % 47,8 % 78,3 % 34,0
Beste batzuk % 17,7 % 0,1 % 0,0 % 3,7
GUZTIRA % 100 % 100 % 100 % 100
Oinarrizkoa Tartekoa
Aurreratua eta/edo aditua
GUZTIRA
FASEA EROSKETA
OMNIKANALITATE-AREN EZAUGARRI-AK, ezaugarri guz-tien batezbestekoa (1-10)
Garrantzi txikia: < 4,5 % 78,3 % 17,4 % 4,3 % 100,0
4,6-6,0 % 59,2 % 20,4 % 20,4 % 100,0
6,1-7,5 % 37,7 % 47,7 % 14,6 % 100,0
7,6-8,7 % 29,3 % 63,2 % 7,5 % 100,0
Garrantzi handia: 8,8-10 % 21,1 % 57,9 % 21,1 % 100,0
GEHIAGO EROSTEN DU ONLINE?
Gehiago azken urtean % 13,6 % 53,1 % 33,3 % 100,0
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
3. Bezero omnikanalaren tipologia
22
3.4. Bezero omnikanalaren merkataritza ezaugarriak
EROSKETA-OSTEKO FASEAN, maila aurreratukoek: gehiago ITZULTZEN dute, bi kanalak berdin erabiltzen dituzte, bereziki sarekoa.
Oinarrizkoa Tartekoa Aurreratua
eta/edo aditua
Batez besteko balio batera-
tua
EROSKETA-OSTEA
ITZULTZEKO OHITURA
Produktua itzultzen du % 30,7 % 53,0 % 56,9 % 44,8
Ez du itzultzen % 69,3 % 47,0 % 43,1 % 55,2
GUZTIRA % 100,0 % 100,0 % 100,0 % 100,0
Oinarrizkoa Tartekoa
Aurreratua eta/edo aditua
Guztira
EROSKETA-OSTEA
NOLA ITZUL-TZEN DU PRODUK-TUA?
Online itzultzen du % 18,80 % 32,40 % 48,80 % 100,0
Aurrez aurre itzultzen du % 56,70 % 37,80 % 5,50 % 100,0
Batera zein bestera itzul-tzen du
% 10,00 % 39,50 % 50,50 % 100,0
BATEZ BESTEKO BALIO BATERATUA
% 37,5 % 33,5 % 29,7 % 100,0
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Maila aurreratuko per-
tsonak:
• Itzultzeko ohitura handiagoa dute,
• eta gehienbat online egiten du-te, edo bi kana-letatik berdin.
EROSTEKO BIDEAK ETA BEZEROAREN ESPERIENTZIAREN MAPA
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
4. Erosteko bideak eta bezeroaren esperientziaren mapa
24
EROSKETA-AURREA
EROSKETA
EROSKETA-OSTEA
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
4.1. Bezero omnikanalaren erosketa-bidea
EROSKETA-AURREA: WEBGUNEETAN eta DENDA FISIKOETAN informazio gehiago hartzen du SARE SOZIALETAN baino. 2019an hazi da
EROSKETA: Bi kanalak erabiltzen ditu hein handiagoan, eta azken urtean GEHIAGO EROSI DU.
EROSKETA-OSTEA: ITZULTZEKO OHITURA DU (% 45ek itzuli ohi du).
45,0
37,0 33,0 37,0
62,0
0PRODUK. ITZULTZEA: ohitura ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:
ARGIBIDEAK
AURREZ AURREKO ARAZOAK:
JASOTAKO ARRETA
34,0
32,0 39,0 32,0
43,0
0
50
KANALA: PRESENTZIALA ETA
ONLINE
KANALA: DENDA FISIKOA
GEHIEN BAT
PRODUKTUAK: ELEKTR. TXIKIA PRODUKTUAK: ARROPA AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
GEHIAGO EROSTEN DU
39,053,0 48,0
18,0
50,0
0
50
Informazioa bilatzen du:
AURREZ AURREKOA ETA
ONLINEKOA
Non lortzen du informaizoa?
KATE HANDIETAKO WEBetan
Non lortzen du informaizoa?
PLATAFORMA ETA
MARKETPLACEtan
Non lortzen du informaizoa?
SARE SOZIALETAN
AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
INFORMAZIO GEHIAGO
BILATZEN DU
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
4. Erosteko bideak eta bezeroaren esperientziaren mapa
25
EROSKETA-AURREA
EROSKETA
EROSKETA-OSTEA
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
4.2. Gazteen erosketa-bidea (18-35 urte)
Gazteek hein handiagoan erabiltzen dituzte BI KANALAK, baina bereziki DIGITALA, hiru faseetan: EROSKETA-AURREA, EROSKETA eta EROSKETA-OSTEA Asko hazi da EROSKETA-AURREA eta EROSKETA 2019an.
48,070,0 67,0
44,063,0
39,053,0 48,0
18,0
50,0
0
50
Informazioa bilatzen du: AURREZ
AURREKOA eta ONLINE
Non bilatzen du informazioa? KATE
HANDIETAKO WEBetan
Non bilatzen du informazioa?
PLATAFORMA eta MARKETPLACEtan
Non bilatzen du informazioa? SARE
SOZIALETAN
AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
INFORMAZIO GEHIAGO BILATZEN
DU
57,0
40,0
23,0
0,0
75,0
45,037,0
33,037,0
62,0
0
20
40
60
80
PRODUKTUAK ITZULTZEA: Ohitura ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:
ARGIBIDEAK
AURREZ AURREKO ARAZOAK:
JASOTAKO ARRETA
55,0
11,0
33,046,0
67,0
34,0
32,0
39,032,0
43,0
0
50
KANALA: AURREZ AURREKOA eta
ONLINE
KANALA: DENDA FISIKOA GEHIEN
BAT
PRODUKTUAK: ELEKTR. TXIKIA PRODUKTUAK: ARROPA AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
GEHIAGO EROSTEN DU
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
4. Erosteko bideak eta bezeroaren esperientziaren mapa
26
EROSKETA-AURREA
EROSKETA
EROSKETA-OSTEA
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
4.3. Helduen erosketa-bidea (36-50 urte)
36-50 urtekoek gazteen antzeko jokabidea dute, baina DATUAK APALAGOAK dira. EROSKETA-AURREA eta EROSKETA hazi egin dira 2019an, batezbestekotik gertu.
45,0
20,0 36,0
33,051,0
34,0
32,0 39,0
32,043,0
0
50
KANALA: AURREZ AURREKOA
eta ONLINE
KANALA: DENDA FISIKOA
GEHIEN BAT
PRODUKTUAK: ELEKTR. TXIKIA PRODUKTUAK: ARROPA AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
GEHIAGO EROSTEN DU
48,0 66,0 58,0
21,0
52,0
39,053,0 48,0
18,050,0
0
50
Informazioa bilatzen du:
AURREZ AURREKOA eta ONLINE
Non bilatzen du informazioa?
KATE HANDIETAKO WEBetan
Non bilatzen du informazioa?
PLATAFORMA eta
MARKETPLACEtan
Non bilatzen du informazioa?
SARE SOZIALETAN
AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
INFORMAZIO GEHIAGO
BILATZEN DU
59,039,0
24,0
20,0
55,0
45,037,0
33,037,0
62,0
0
50
PRODUKTUAK ITZULTZEA:
Ohitura
ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:
ARGIBIDEAK
AURREZ AURREKO ARAZOAK:
JASOTAKO ARRETA
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
4. Erosteko bideak eta bezeroaren esperientziaren mapa
27
EROSKETA-
AURREA
EROSKETA
EROSKETA-OSTEA
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
4.4. Erdiseniorren erosketa-bidea (51-65 urte)
65 urtera artekoetan, nabarmena da DENDA FISIKOAK presentzia handiagoa duela erosketan eta itzultzean. EROSKETA-AURREA eta EROSKETA handitu egin dira 2019an, batezbestekoa baino gutxiago, dena den.
37,0 47,0 42,0 9,0 43,0
39,053,0 48,0 18,0 50,0
0
50
Informazioa bilatzen du: AURREZ
AURREKOA eta ONLINE
Non bilatzen du informazioa? KATE
HANDIETAKO WEBetan
Non bilatzen du informazioa?
PLATAFORMA eta MARKETPLACEtan
Non bilatzen du informazioa? SARE
SOZIALETAN
AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
INFORMAZIO GEHIAGO BILATZEN DU
27,0 20,0
46,0
26,030,0
34,0 37,0
39,0
32,043,0
0
50
KANALA: AURREZ AURREKOA eta
ONLINE
KANALA: DENDA FISIKOA GEHIEN
BAT
PRODUKTUAK: ELEKTR. TXIKIA PRODUKTUAK: ARROPA AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
GEHIAGO EROSTEN DU
34.0 36,0
43,0 40,0
30,0
45,037,0
33,0 37,0
62,0
0
50
PRODUKTUAK ITZULTZEA: Ohitura ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:
ARGIBIDEAK
AURREZ AURREKO ARAZOAK:
JASOTAKO ARRETA
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
4. Erosteko bideak eta bezeroaren esperientziaren mapa
28
EROSKETA-
AURREA
EROSKETA
EROSKETA-OSTEA
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
Batez besteko balio
bateratua
4.5. Seniorren erosketa-bidea (66 urtetik gora)
66 urte eta gehiago dituztenen artean, DENDA FISIKOAREN PRESENTZIA ASKOZ NABARMENAGOA DA gainerako kolektiboetan baino. EROSKETA-AURREA eta EROSKETA handitu egin dira 2019an, batezbestekoa baino gutxiago, dena den.
30,0 27,0
60,0 80,0
0,0
45,037,0
33,0 37,0
62,0
0
50
PRODUKTUAK ITZULTZEA:
Ohitura
ONLINE ITZULTZEA AURREZ AURRE ITZULTZEA ONLINEKO ARAZOAK:
ARGIBIDEAK
AURREZ AURREKO ARAZOAK:
JASOTAKO ARRETA
12,0
70,0 26,0
33,0 27,0
34,0 37,0
39,0
32,043,0
0
50
KANALA: AURREZ AURREKOA eta
ONLINE
KANALA: DENDA FISIKOA GEHIEN
BAT
PRODUKTUAK: ELEKTR. TXIKIA PRODUKTUAK: ARROPA AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
GEHIAGO EROSTEN DU
18,0 25,0 23,00,0
46,0
39,053,0 48,0 18,0 50,0
0
50
Informazioa bilatzen du: AURREZ
AURREKOA eta ONLINE
Non bilatzen du informazioa? KATE
HANDIETAKO WEBetan
Non bilatzen du informazioa?
PLATAFORMA eta MARKETPLACEtan
Non bilatzen du informazioa? SARE
SOZIALETAN
AZKEN URTEKO EBOLUZIOA:
INFORMAZIO GEHIAGO BILATZEN DU
EROSKETAREN AURREKO FASEA: BEZERO OMNIKANALAREN OHITURAK
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
30
5.1. Erosi aurretik informazioa, gomendioa eta iritzia eskatzea (i)
% 40k berdin erabiltzen dituzte bi kanalak (aurrez aurrekoa eta digitala) informazioa eskuratzeko, eta % 27k nahiago dute dendara joan.
Erosketa-esperientziaren barruan, lehen fasea da produktu bat erosi aurretik informazioa eskuratzea. Fase horretan, inkesta egin zuten
pertsonak batzuetan denda fisikora joan ziren, edo Internetetik jaso zuten informazioa; kasu batzuetan bi kanalak ere erabili zituzten.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkesta egin zutenen ehuneko handi batek (% 39,0) bi kanalak berdin erabiltzen du informazioa eskuratzeko eta produk-tuak alderatzeko, edo erosi aurretik gomendioa bilatzeko. Dena den, % 27,3k erabiltzen dute Internet informazioa eskura-tzeko, baina gehiago bertaratzen dira denda fisikora.
0,2
15,2
18,3
27,3
39,0
0 10 20 30 40 50
Beste batzuk
Begiratu eta produktuak alderatzen ditut, Internetetik beti
Produktuaren arabera
Internetetik begiratzen dut, baina denda fisikora joatennaiz gehien bat
Batean zein bestean
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
31
5.1. Erosi aurretik informazioa, gomendioa eta iritzia eskatzea (eta ii)
Zenbat eta adin txikiagoa, orduan eta omnikanalitate handiagoa: bi kanalak konbinatzen ditu informazioa lortzeko, eta
gomendioa eta iritzia bilatzeko.
Informatzean, bi kanalak berdin erabiltzen dituzte:
18-35 urte % 48,0
36-50 urte % 47,8
51-65 urte % 37,3
66 eta gehiago % 18,0
Batez besteko balio bateratua % 39,0
Zenbat eta adin txikiagoa, orduan eta joera handiagoa bi kanalak konbinatzeko, aurrez
aurrekoa eta digitala/sarekoa, erosketa egin
aurretik informatzeko eta produktuak aldera-
tzeko.
Sexuen dagokienez, gizonek joera handiagoa dute informazioa Interneten
hartzeko eta kontsultatzeko, emakumeekin alderatuta. Azken horiek gehiago
joaten dira denda fisikora.
Lurraldeari eta hirien tipologiari dagokienez, ez dago ezberdintasun nabarmenik.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
26,4%
16,4%
28,0%
14,3%
10,00%
20,00%
30,00%
Internetetik produktuak begiratu eta informazioa
lortzen dut, baina denda fisikoan erosten dut
gehien bat
Lehenik Internetetik begiratzen dut beti, bilatu eta
informatu egiten naiz
Gizona Emakumea
% 27,3 Batez besteko balio bateratua
% 15,2 Batez besteko balio bateratua
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
32
5.2 Sarean gehien bilatutako produktu mota (i)
% 50ek informazioa bilatzen du elektronika txikiko produktuen inguruan, eta % 30ek arropa, moda eta osagarrien inguruan.
* Erantzun anizkoitza: pertsona bakoitzak erantzun bat baino gehiago aukeratu dezake. Aukeren batura % 100 baino gehiago da.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Interneten bidez kontsultatzeko, eta informazioa eta gomendioa bilatzeko orduan, gehien kontsultatzen diren produktuak dira elektroniko txikiarekin lotutakoak (tabletak, erreproduzitzeko gailuak, argazkilaritzakoak, aisiakoak eta jokoak eta abar), % 49,1; eta, bigarrenak dira arropak, moda eta osagarriak, % 30,91.
0,9%
14,6%
20,0%
22,7%
30,9%
49,1%
0,0% 25,0% 50,0%
Elikagaiak
Drogeria, lurrindegia, farmazia
Etxeko dekorazioa, altzariak eta osagarriak
Etxeko tresna elektriko handiak, TB gailuak...
Moda, arropa, oinetakoak eta osagarriak
Elektr. txikia ( tabletak, irakurgailuak, argazkigintza…) , jokoak, aisia
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
33
5.2. Sarean gehien bilatutako produktu mota (eta ii)
Emakumeek gehiago bilatzen dituzte apaingarri txikiak, eta gizonek gehiago bilatzen dituzte moda eta osagarriak.
INTERNETEN BILATUTAKO ETA ALDERATUTAKO PRODUKTUAK
Elek. txikia
Oihalak, moda,
osagarriak Etxeko gauzak eta etxetresnak
Apaing. txikiak
18-35 urte
% 41,2 % 41,2 % 23,5 % 11,7
36-50 urte
% 48,1 % 44,4 % 22,2 % 37,1
51-65 urte
% 52,9 % 21,6 % 25,5 % 17,5
66 eta gehiago
% 46,6 % 26,7 % 13,3 % 6,7
Batez besteko balio bateratua
% 49,1 % 30,9 % 22,7 % 20,0
Adinaren arabera ezberdintasun gehien dituen produktua-
ren tipologia, guztiaren batez besteko balioarekin alderatu-
ta, apaingarri txikiekin lotutako artikuluena da. Izan ere, 36
eta 50 urte artekoek bilatzen dituzte gehien produktu horiek.
Sexuari dagokionez, emakumeek gehiago erosten dituzte apaingarri
txikiak Interneten bidez, eta gizonek gehiago erabiltzen dute moda,
osagarriak eta drogeriako eta lurrindegiko produktuak erosteko.
Lurraldeari eta hirien tipologiari dagokienez, ez dago ezberdintasun nabarmenik.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
36,7%
16,4%
12,2%
51,0%
20,4%
26,2%
14,3%
26,2%
47,5%
24,6%
10%
20%
30%
40%
50%
moda eta osag drog-lurrindegia dekorazio txikia Elektr. Txikia etxeko tresna
elektr.
Gizonak Emakumeak
% 30,9
Batez besteko balio
bateratua
% 20,0
Batez besteko balio
bateratua
% 49,1
Batez besteko balio
bateratua
% 22,7
Batez besteko balio
bateratua
% 14,6
Batez besteko balio
bateratua
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
34
5.3 Aurrez informazioa bilatzeko lehentasunak (i)
Informazioa eta gomendioa bilatzeko leku gogokoena kate handien webguneak eta marketplaceak dira.
* Erantzun anizkoitza: pertsona bakoitzak erantzun bat baino gehiago aukeratu dezake. Aukeren batura % 100 baino gehiago da.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Kontsultak egiteko eta informazioa eta gomendioa bilatzeko leku gogokoenak hauek dira: kate handien webguneak, lehenik, eta, hurrena, marketplaceak.
Ezberdintasunak daude sexuaren eta adinaren arabera, bereziki sare sozialei eta pertsona ospetsuen, influencerren, kirolarien eta aba-
rren blogei dagokienez.
10,0
5,3
16,2
17,7
47,8
53,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
Beste batzuk
Blogak: influencer-ak
Iritzi-plataformak
Sare sozialak
Plataformak eta market place-ak
Kate handiak
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
35
5.3. Aurrez informazioa bilatzeko lehentasunak (eta ii)
Zenbat eta adin txikiagoa, orduan eta gehiago erabiltzen dira webgune ezberdinak informazioa eskuratzeko (bereziki sareak eta influencerren blogak).
ERABILITAKO PLATAFORMAK ETA WEBGUNEAK
Kate handien webguneak
Plataformak, marketplaceak
Sare sozialak
Influenceren eta abarren
blogak
18-35 urte % 70,0 % 66,6 % 44,0 % 18,0
36-50 urte % 66,1 % 58,3 % 21,7 % 4,4
51-65 urte % 47,3 % 42,3 % 9,1 % 1,8
66 eta gehiago % 25,0 % 23,0 % 0,0 % 1,0
Batez besteko balio bateratua % 53,0
% 47,8 % 17,7 % 5,3
Adina faktore erabakigarria da web-tipologia ezberdinak
gehiago erabiltzeari, informatzeari, produktuak alderatzeari
eta gomendioak erabiltzeari dagokienez.
Bereziki nabarmena da gazteenen arteko ezberdintasuna, 35 urte artekoena, informatzeko sare sozialen (Instagram,
Facebook eta abar) eta ospetsuen eta influencerren blogen
erabileran, % 44,0 eta % 18,0, hurrenez hurren.
Sexuaren arabera, oso nabarmena da kate handien webguneak (% 55,7) eta influencer-en eta ospetsuen blogak (% 12,0) emakumeek erabiltzen dituztela gehien, hain zuzen ere, bi plataformetan batez bes-
teko balio bateratua gainditzen dute.
Lurraldeari eta hirien tipologiari dagokienez, ez dago ezberdintasun nabarmenik.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
49,9% 48,8%
20,8%
2,5%
55,7%
47,1%
16,6%
12,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
kate handietako web-
ak
plataformak market
place-ak
sare sozialak:
facebook, instagram,
Influencer-en blogak
Gizonak Emakumeak
% 53,0
Batez besteko balio
bateratua
% 17,7
Batez besteko balio
bateratua
% 5,3
Batez besteko balio
bateratua
% 47,8
Batez besteko balio
bateratua
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
36
5.2. Interneten bilakaera informazio-bilaketan (i)
Inkestan parte hartu duten pertsonen % 50ek Interneten erabilera areagotu dute informazioa, gomendioa eta iritzia bilatzeko azken urtean.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkesta egin dutenen % 50,7k esan zuten Internet gehiago erabiltzen dutela informazioa, gomendioa eta iritzia bilatzeko modu gisa, erosketa egin aurretik, aurreko urtearekin alderatuta.
% 42,6k adierazi zuten kanal hori proportzio berean erabili dutela.
Inkesta egin zutenen % 6,2k bakarrik esan zuten Internet aurreko urtean baino gutxiago erabili zutela erosketaren aurretik informazioa
eta iritzia lortzeko kanal moduan.
Gazteenen artean, eta bereziki emakumeen artean, handiagoa da Internet erosketaren aurretik informazioa eta gomendioa bilatzeko kanal moduan erabiltzearen igoera (Internet aurreko urtean baino gehiago erabili dutela zioten emakumeak, 35 urtera artekoak,
% 70,0).
50,7%
6,2%
42,6%
Gehiago erabili du
Gutxiago erabili du
Lehen beste erabili du
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
5. Erosi aurreko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
37
5.4. Interneten bilakaera informazio-bilaketan (eta ii)
Gazteenak dira Interneten erabilera gehien areagotu dutenak azken urtean informazioa eskuratzeko, emakumeak, bereziki.
AZKEN URTEAN INTERNETEN ERABILERA AREAGOTU DA INFORMAZIO-KANAL MODUAN
35 urtera artekoak Batez besteko
balio bateratua
1. Aurreko urtean baino gehiago erabili du % 62,6 % 50,7
2. Aurreko urtean bezainbeste erabili du % 30,8 % 42,6
3. Aurreko urtean baino gutxiago erabili du % 6,6 % 6,2
36 - 50 urte
1. Aurreko urtean baino gehiago erabili du % 52,8 % 50,7
2. Aurreko urtean bezainbeste erabili du % 39,6 % 42,6
3. Aurreko urtean baino gutxiago erabili du % 7,6 % 6,2
51 - 65 urte
1. Aurreko urtean baino gehiago erabili du % 43,0 % 50,7
2. Aurreko urtean bezainbeste erabili du % 50,6 % 42,6
3. Aurreko urtean baino gutxiago erabili du % 5,1 % 6,2
66 eta gehiago
1. Aurreko urtean baino gehiago erabili du % 46,3 % 50,7
2. Aurreko urtean bezainbeste erabili du % 48,9 % 42,6
3. Aurreko urtean baino gutxiago erabili du % 4,9 % 6,2
Emakumeak Gizonak Batez besteko
balio bateratua
Gehiago erabili du
% 51,6 % 49,5 % 50,7
Lehen beste erabili du
% 48,8 % 42,4 % 42,6
Gutxiago erabili du % 4,8 % 8,2 % 6,2
Lurraldeari dagokionez, Interneten erabilera azken urtean apur bat
gehiago hazi da Gipuzkoan Araban eta Bizkaian baino.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
50,7%
48,7%
53,0%
30,0%
50,0%
Araba Bizkaia Gipuzkoa
Gehiago erabili du
Batez besteko
balio bate-ratua
EROSKETA-FASEA: BEZERO OMNIKANALAREN OHITURAK
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
39
6.1. Erosteko erabilitako kanala (i)
Inkesta egin zutenen artean, hirutik batek erosketak online eta denda fisikoan egin zituen, bi-bietan berdin.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Produktuen arabera egiten dutela diotenen artean, nabarmenak dira gizonak (% 21,2) eta 51-65 urteko segmentua
(% 22,8).
Hauek dira sarean gehien erositako produktuen tipologiak: produktu elektroniko txikiak eta oihal produktuak, moda eta osagarriak dira. Aldiz, jakiak eta etxeko apaingarriak erosteko, nahiago izaten da denda fisikoa.
3,7
10,2
19,8
32,3
34,0
0 10 20 30 40
Beste batzuk
Gehiagotan ersoten dut Internetetik
Produktuaren arabera
Denda fisikora noa beti
Denda fisikoan zein online
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
40
6.1. Erosteko erabilitako kanala (eta ii)
Zenbat eta adin txikiagoa, orduan eta joera handiagoa omnikanalitaterako, bi kanaletatik BERDIN erosteko: sarean eta denda fisikoan.
Adina faktore erabakigarria da erosketa-kanala aukeratzeko.
Berdin
(aurrez aurrekoa eta online) Gehiago
denda fisikoan
18-35 urte % 55,0 18-35 urte % 11,0
36-50 urte % 42,7 36-50 urte % 19,4
51-65 urte % 27,3 51-65 urte % 36,6
66 eta gehiago % 12,0 66 eta gehiago % 68,0
Batez besteko balio bateratua % 34,0
Batez besteko balio bateratua
% 32,2
Sexuei dagokienez, emakumeen artean gehiago dira denda fisikoa nahiago dunak gizonen artean baino, eta
saltzailearekiko harreman pertsonala gailentzen da kasu
horretan (% 33,7) gizonezkoekin alderatuta (% 30,4). In-kesta egin dutenen batezbestekoa % 32,2koa da.
Adina faktore erabakigarria da erosketa-kanala aukeratzeko:
• 50 urtetik beherakoek —bereziki 35etik beherakoek— diote
berdin-berdin erosten dutela aurrez aurre zein sarean.
• 66 urtetik aurrera, oso garbia da denda fisikorako joera.
Hirien tipologiaren arabera:
• Hiri handietan bizi direnek nahiago dute denda fisiko-ra jo (% 41,8). Batezbestekoa % 32,2 da.
• Udalerri txikiagoetan bizi direnen artean, aldiz, gehia-go dira berdin joaten direnak denda fisikora eta sare-ra erostera (% 39,2); erosketa-kanal horren batezbes-
tekoa kolektibo guztian % 34,0koa da.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
41
6.2. Erosketa. Produktuen tipologiak (i)
% 39k elektronika txikia erosten du; % 32k, arropak, eta % 23k, drogeriako eta lurrindegiko artikuluak.
* Erantzun anizkoitza: pertsona bakoitzak erantzun bat baino gehiago aukeratu dezake. Aukeren batura % 100 baino gehiago da.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Internetetik produktuak erostean, bilaketarekin gertatzen zen moduan, elektronika txikiko produktuak eta modarekin eta osagarriekin lotutakoak dira kanal horren bidez gehien erosten direnak.
Nabarmendu beharra dago elikadura-artikuluak sarean bilatzen eta alderatzen ez diren arren, erosketa nabarmenagoa dela.
7,6%
8,4%
10,1%
22,7%
31,9%
38,7%
0,0% 25,0% 50,0%
Elikadura
Etxeko dekorazioa, altzariak, osagarriak
Etxeko tresna elkr. handiak, TB gailuak...
Drogeria, lurrindegia, farmazia
Moda, arropa, oinetakoak eta osagarriak
Elektr. txikia (tabletak, irakurgailuak, argazkigintza...) ,jokoak, aisia
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
42
6.2. Erosketa. Produktuen tipologiak (eta ii)
Gizonek sarean gehiago erosten dituzte elektronika txikiko produktuak, eta emakumeek, drogeria/lurrindegikoak.
Elek. txikia
Oihalak, moda, osag.
Drog. lurrindegia Elikadura
18-35 urte % 33,3 % 46,6 % 20,0 % 11,7
36-50 urte % 35,9 % 33,3 % 15,4 % 37,1
51-65 urte % 46,0 % 26,0 % 26,0 % 17,5
66 eta gehiago % 26,6 % 33,3 % 33,3 % 6,7
Batez besteko balio bateratua % 38,7
% 31,9 % 22,7 % 7,6
Adinaren araberako ezberdintasun handienak dituzten produk-
tu-tipologia da apaingarri txikiekin lotutako artikuluei buruzko
informazioaren eta iritziaren bilaketa; bertan, nabarmenagoak
dira 36 eta 50 urte artekoak.
Sexuei dagokienez, ezberdintasun handienak elektronika txikian
daude: gizonek erosten dute gehien (% 43,4, emakumeen
% 34,8rekin alderatuta), eta elikaduraren kasuan, emakumeak
dira nabarmen produktu-tipologia hori erosten (% 12,2, gizonen
% 1,9rekin alderatuta).
Lurraldeari eta hirien tipologiari dagokienez, ez dago ezberdintasun
nabarmenik.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
34,1%
20,1%
43,4%
1,9%
31,0%
24,4%
34,8%
12,2%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
moda eta osag. drog-lurrindegia elektr. Txikia Elikadura
Gizonak Emakumeak
% 31,9
Batez besteko balio
bateratua
% 38,7
Batez besteko
balio bateratua
% 7,6
Batez besteko
balio bateratua
% 22,7
Batez besteko balio
bateratua
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
43
6.3. Online erosketaren urteko bilakaera (i)
Inkesta egin zutenen % 43k adierazi zuten online kanalaren erabilera areagotu zutela erosketa-kanal moduan.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkesta egin zutenen, erosketetarako kanal hori erabiltzen dutenen, % 43,2k, adierazi zuten azken urtean gehiago erabili
zutela. % 44,5ek –zifra esanguratsua– esan du Internet erabili duela ohiko erosketa-kanaltzat.
Jokabide horrek indartu egiten du Interneten erabilera erosketetarako, EAEko bezero omnikanalen artean.
Bai, gehiago erosi dut
43,2%Ez, berdin-berdin erosi
dut44,5%
Ez, gutxiago erosi dut
11,3%
Ed-Ee1,0%
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
44
6.3. Online erosketaren urteko bilakaera (eta ii)
Azken urtean erosketetarako Interneten erabilera gehien areagotu dutenak gizonak dira, eta gazteak ere nabarmenak dira alderdi horretan.
AZKEN URTEAN INTERNETEN ERABILERA AREAGOTU DA INFORMAZIO-KANAL MODUAN
+ erosten dute = erosten dute - erosten dute
Araba % 44,1 % 43,4 % 12,4
Bizkaia % 38,4 % 48,5 % 13,0
Gipuzkoa % 49,2 % 42,5 % 8,3
Batez besteko balio bateratua % 43,2 % 44,5 % 11,7
Emakumeak % 40,3 % 46,4 % 12,4
Gizonak % 47,1 % 42,0 % 9,8
Batez besteko balio bateratua % 43,2 % 44,5 % 11,7
18-35 urte % 67,5 % 26,9 % 6,7
36-50 urte % 50,9 % 33,9 % 13,1
51-65 urte % 29,6 % 59,1 % 13,5
66 eta gehiago % 26,6 % 60,1 % 6,2
Batez besteko balio bateratua % 43,2 % 44,5 % 11,7
Lurraldeari dagokionez, Gipuzkoan igo da gehien Interneten erabilera ohiko erosketa-kanal modu-
an.
Inkesta egin zuten gizonek adierazi zuten aurreko
urtean baino erosketa gehiago egin zituztela ka-nal digitaletik (% 47,1ek esan zuten, eta emaku-
meen kasuan % 40,3 izan ziren).
Adinari dagokionez, segmentu gazteenetan igo da Interneten erabilera ohiko erosketa-kanal mo-duan (% 67,5 eta % 50,9 hurrenez hurren) eta hel-
duenen kolektiboan egonkor mantendu da.
Hirien tipologiari dagokionez, udalerri txikietan bizi direnak dira Interneten erabilera ohiko erosketa-
kanal moduan gehien areagotu dutenak (% 47,0).
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
45
6.4. Erosketarako lehentasunak (i)
% 76k nahiago ditu denda fisikoa eta Interneteko salmenta duten markak.
* Erantzun anizkoitza: pertsona bakoitzak erantzun bat baino gehiago aukeratu dezake. Aukeren batura % 100 baino gehiago da.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
• Sareko establezimenduen eta establezimendu fisikoen tipologia, erosketako pertsona eta bezero omnikanalek nahiago dutena,
kate handiena da, denda fisikoa eta online salmenta dutenena; horrela, bi kanalak konbinatu ditzakete (% 75,8).
• Online dendak eta marketplaceak ere sarri aipatzen dituzte (% 70,2): Amazon, Aliexpress, Zalando eta antzekoak.
• % 24,1ek aukeratzen ditu komunikazioan, sare sozialetan eta bezeroarekiko harremanetan aktiboak diren denda fisikoak.
• % 20,6k aipatu ditu eskaerak entregatzeko erraztasunak dituzten denda fisikoak (etxean, bulegoan, jasotzeko puntuetan eta aba-
rretan).
5,6%
20,6%
24,1%
70,2%
75,8%
Beste batzuk
Entregarako erraztasunak ematen dituzten denda fisikoak
Bezeroarekin komunikatzeko eta harremanetan jartzekobide aktiboak darabiltzaten denda fisikoak
Onlineko dendak eta Marketplaces web-ak
Establezimendu fisikoa zein olineko salmenta dutendendak/kateak
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
46
6.4. Erosketarako lehentasunak (eta ii)
Batez ere gazteek dute gustuko establezimendu omnikanaletan erostea.
Kateak —
establezimendu fisiko zein online salmentadu-
nak—.
Plataformak/marketplaceak Sareetan aktiboak diren
denda fisikoak
Eskaerak entregatzeko erraztasunak dituzten
denda fisikoak
Emakumeak % 80,7 % 71,8 % 24,9 % 21,7
Gizonak % 70,1 % 67,0 % 23,9 % 19,6
18-35 urte % 87,6 % 75,3 % 49,5 % 32,6
36-50 urte % 79,3 % 74,4 % 24,8 % 18,6
51-65 urte % 67,4 % 69,5 % 8,5 % 14,2
66 eta gehiago % 78,1 % 46,9 % 9,4 % 25,0
Hiriburuak % 77,9 % 69,5 % 25,3 % 19,4
Udalerri handiak % 83,5 % 67,9 % 17,5 % 24,2
Gainerako udalerriak % 68,4 % 74,5 % 27,5 % 19,5
Batez besteko balio batera-tua
% 75,8 % 70,2 % 24,1 % 20,6
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
• Kate handiak, establezimendu fisikoak eta online salmenta dutenak: Sexuei dagokienez, emakumeek nahiago dute kanal hori, baita 35 urtetik beherakoek ere. Hiriburuetan eta hiri handietan bizi direnek nahiago dituzte kate handiak, establezimendu fisikoko
eta online salmentako erosketak konbinatzeko aukera ematen dietenak.
• Online dendak eta marketplaceak, gehien 36 eta 50 urte arteko bezeroek aipatzen dituzte. Horrez gain, udalerri txikietan bizi dire-
nek nahiago dituzte online dendak eta marketplace plataformak (% 74,5).
• Komunikazioan, sare sozialetan eta bezeroekiko harremanean aktibo dauden denda fisikoak bereziki aukeratzen dituzte gaztee-nek, 36 urtetik beherakoek (% 49,5).
• Eskaerak entregatzeko erraztasunak dituzten denda fisikoak (etxean, bulegoan, jasotzeko puntuetan eta abarretan) nabarmenak dira 66 urtetik gorakoen artean (% 25,0).
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
47
6.5. Gertuko saltoki omnikanala nabarmen (i)
% 32k ezagutzen dituzte beren inguruan omnikanalitatea lantzen ari diren saltoki txikiak.
*Inkesta egin dutenen % 32 horien erantzunetan oinarritutako grafikoa, baietz erantzun dutenenetan, hain zuzen
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Beren udalerrian edo hirian alderdi digitalak sartzen eta beren jarduera denda fisikoarenarekin konbinatzen eta osatzen ari diren salto-
kiak ezagutzen dituztela dioten eta horiek beren kabuz aipatzen dituzten % 32 horien artean, nabarmenak dira:
• Bezeroarekin sare sozialen edo WhatsAppen bidez komunikatzen diren saltoki txikiak, bereziki (% 50,5).
• Eskaerak entregatzeko eta banatzeko erraztasunak dituzten saltokiak (% 24,1).
• Eskaerak online, telefono bidez eta/edo WhatsAppez jasotzen dituzten saltokiak (% 17,7).
2,2
5,3
17,7
24,1
50,5
Bai, produktuak itzultzeko aukera dendara joan beharrik gabe
Bai, digitalizazioa eta salmenta-guneko ekintzak, tabletak, pantailak, QR kodeak…
Bai, eskaerak jasotzen ditu online, telefono bidez, whatsapp bidez
Bai, entrega-erraztasunak ( etxea, bulegoa…)
Bai, sustapenak sare sozialen bidez, berrikuntzak eta eskaintzakwhatsapp bidez...
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
48
6.5. Gertuko saltoki omnikanala nabarmentasuna (i)
Gipuzkoan beren kabuz establezimendu gehiago aipatzen dituzte gainerako lurraldeetan baino.
Sustapena sareetan eta WhatsAppen
Entregatzeko erraztasunak
Eskaerak online, telefonoz
edo WhatsAppez jasotzea
Digitalizazioa eta ekintzak
saltokian
Araba % 50,6 % 27,2 % 18,5 % 2,5
Bizkaia % 47,6 % 26,6 % 12,9 % 7,3
Gipuzkoa % 54,2 % 18,1 % 23,4 % 5,3
Batez besteko balio batera-tua
% 50,5 % 24,1 % 17,7 % 5,3
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Lurraldeei dagokienez, apur bat nabarmenagoa da Gipuzkoa; han, inkesta egin zutenen artean saltoki txiki gehiago dago
omnikanalitatean lanean, beren denda fisikoetan alderdi digitalak sartzen eta erosotasun eta komunikazio handiagoa
sortzen bezeroarekin.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
49
6.5. Gertuko saltoki omnikanala nabarmentasuna (eta iii)
Gazteek gehiago ezagutzen dituzte inguru hurbileko saltoki omnikanalak
Sustapena sareetan eta WhatsAppen
Entregatzeko erraztasunak
Eskaerak online, telefonoz
edo WhatsAppez jasotzea
Digitalizazioa eta ekintzak
saltokian
18-35 urte % 50,0 % 15,38 % 25,0 % 7,7
36-50 urte % 54,1 % 18,3 % 20,2 % 5,5
51-65 urte % 47,3 % 30,0 % 13,6 % 5,4
66 urtetik gora % 50,0 % 39,3 % 10,7 % 5,3
Batez besteko balio batera-tua
% 50,5 % 24,1 % 17,7 % 5,3
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Adinei dagokienez, ezberdintasun batzuk daude: gazteen artean ezagunagoak dira eskaerak online, telefonoz edo Wha-tsAppez jasotzen dituzten saltokiak (% 25,0), eta saltokian digitalizatzeko ekintzak (QR kodeak, pantailak, tabletak eta
abar) (% 7,7).
Nagusiagoen artean, nabarmenagoa da produktuak entregatzeko erraztasunak dituzten establezimenduak (etxean, bu-legoan eta abarretan) (% 39,3).
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
50
6.6. Omnikanalitate-zantzuen/-faktoreen balioespena (batez besteko puntuazioa) (i)
Hoberen balioetsitako omnikanalitate ezaugarriak hauek dira: erosteko erraztasuna (denda/online), entregatzeko erraztasunak (etxean/bulegoan/establezimenduan) eta dendan itzultzea.
*Inkesta egin dutenen batez besteko puntuazioa. Puntuazioak 1etik 10era artekoak dira.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Bezero omnikanalentzat, sarean erosteko eta etxean, bulegoan eta/edo jasotzeko puntuan jasotzeko aukera oso garrantzitsua da, eta
7,4 ematen diote 10etik.
Puntuazio altua jasotzen du ere, 10etik 7,2koa, online erosteko eta dendan itzultzeko aukerak.
Balioespen txikiagoa ematen dieten bezeroek establezimenduarekin sareetan eta WhatsApp bidez informazioa eta komunikazio akti-boa izateari.
4,8
5,0
5,8
6,3
6,5
6,9
7,4
7,4
7,8
Profil aktiboa izatea Facebooken, Instagramen eta abarretan, eta nik…
Informazioa whatsapp bidez jaso ahal izatea (tailuak, berrikuntzak…)
Dendan erosi, eta online itzuli ahal izatea
Eskaerak whatsapp, telefono eta e-posta bidez egin ahal izatea
Online erosi, eta dendan jaso ahal izatea
Dendan erosi, eta beste denda batean jaso ahal izatea
Online erosi, eta dendan itzuli ahal izatea
Online erosi, eta etxean, bulegoan edo jasotze-puntuan jaso ahal izatea
Dendan erosi, eta etxean, bulegoan edo jasotze-puntuan jaso ahal izatea
2,0 4,0 6,0 8,0
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
6. Erosteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
51
6.6. Omnikanalitate zantzuen/faktoreen balioespena (batez besteko puntuazioa) (eta ii)
Adina faktore erabakigarria da omnikanalitatearen ezaugarriei balioespen positiboagoa emateari dagokionez.
Adinari erreparatuz gero, 35 urtetik beherako bezero omnikanalek pun-
tuazio eta garrantzi handiagoa
ematen diote kontuan hartutako
omnikanalitatearen alderdi/faktore
guztiei. Ezberdintasun hori bereziki
garrantzitsua da establezimendua-rekiko informazio eta komunikazio aktiboa izatean sareetan eta Wha-tsAppen; adin segmentu horretan
10etik 7,4ko puntuazioa ematen
diote, eta bezero omnikanal guzti-
ek, aldiz, 10etik 4,8, batez beste.
66 urtetik gorakoei dagokienez,
kasuistika aurkakoa da, batez beste
puntuazio txikiagoa ematen diote
kontuan hartutako omnikanalitatea-
ren alderdi guztiei; oso deigarria da sareko profilekin eta WhatsApp bi-dezko informazioarekin lotutako alderdiena.
*Inkesta egin dutenen batez besteko puntuazioa eta adin-kolektibokakoa. Puntuazioak 1etik 10era artekoak dira.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren araberako ezberdintasunik ez da hauteman batez besteko balio bateratuarekin aldera-
tuta omnikanalitatearen alderdiei dagokienez.
7,5
7,0
7,5
7,7
7,8
7,9
8,3
8,4
8,3
3,5
4,7
4,3
5,1
5,1
6,0
5,6
6,1
7,1
4,8
5,0
5,8
6,3
6,5
6,9
7,4
7,4
7,8
Profil aktiboa izatea Facebooken, Instagramen eta
abarretan, eta nik horiek jarraitzea
Informazioa whatsapp bidez jaso ahal izatea (tailuak,
berrikuntzak…)
Dendan erosi, eta online itzuli ahal izatea
Eskaerak whatsapp, telefono eta e-posta bidez egin ahal
izatea
Online erosi, eta dendan jaso ahal izatea
Dendan erosi, eta beste denda batean jaso ahal izatea
Online erosi, eta dendan itzuli ahal izatea
Online erosi, eta etxean, bulegoan edo jasotze-puntuan
jaso ahal izatea
Dendan erosi, eta etxean, bulegoan edo jasotze-puntuan
jaso ahal izatea
0 2 4 6 8 10
adin guztiak
>66 urte
<35 urte
EROSKETAREN OSTEKO FASEA: BEZERO OMNIKANALAREN OHITURAK
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
53
7.1. Erosketa egin ondoren: Produktua itzultzea (i)
Inkesta egin dutenen % 44,8k produkturen bat ITZULI DU azken urtean.
• Produktua itzultzea ohikoa da bezero omnikanalen artean (% 44,8k esan zuen azken urtean zerbait itzuli duela).
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Sexuei dagokienez, emakumeek produktu gehiago itzultzen dituzte gizonek baino(emakume bezero omnikanalen % 49,4k itzuli due
zerbait azken urtean, eta gizonen artean ehunekoa % 38,3ra jaisten da).
Adinari dagokionez, bezero omnikanal
gazteenek ere gehiago itzultzen dute na-
gusiagoek baino.
Itzultzen du Ez du itzultzen
18-35 urte % 57,0 % 43,0
36-50 urte % 58,9 % 41,1
51-65 urte % 34,5 % 65,5
66 eta gehiago % 30,0 % 70,0
Batez besteko balio bateratua
% 44,8 % 55,2
Ez du ezer itzuli azken
urtean 55,2%
Bai, zer edo zer itzuli du
azken urtean 44,8%
E: % 49,4 G: % 38,3
E: % 50,6
G: % 61,7
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
54
7.1. Erosketa egin ondoren: Produktua itzultzea (eta i)
Online itzultzea ohikoagoa da (% 37,5) dendan itzultzea baino.
• Erabilitako bideari dagokionez, badirudi bezero omnikanalentzat erosketak itzultzea ohikoagoa dela onlineko erosketetan, denda fisikoan egindako erosketetan baino.
Produkturen bat itzuli dutenen artean erabilitako bidea:
Adinaren araberako ezberdintasun nabarmenak
daude. Denda fisikoko itzulketen kasuan, bereziki,
66tik gorakoek bide horretatik itzultzen dute gehi-
en (% 66), batezbestekoarekin alderatuta (% 33,5)
edo gazteenarekin, % 22,8ra jaisten denarekin.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren araberako ezberdintasunik ez da hauteman batez besteko balio batera-
tuarekin alderatuta produktuak itzultzeko bideari dagokionez.
40,4
22,8
36,839,2
24,3
36,436,4
42,8
20,8
26,7
60,0
13,3
10
30
50
online aurrez aurre bi-biak
18-35 urte
36-50
51-65
>66 años
% 37,5
Batez besteko balio
bateratua
% 29,7
Batez besteko balio
bateratua
% 33,5
Batez besteko balio
bateratua
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
55
7.2. Produktuak ONLINE itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (i)
Azken urtean produkturen bat ONLILNE kanalaren bidez itzuli dutenen % 83,6k ez dute arazorik izan.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkesta egin zutenetatik azken urtean produkturen bat online kanaletik itzuli zuten % 16,4k bakarrik izan zuen arazo edo gorabeheraren
bat.
Online erreklamatzeko prozesuan gorabeherak izan diren kasuetan, batez besteko balio bateratuarekin alderatuta ez dago ezberdin-tasun nabarmenik ez adinean, ez sexuan, ez lurraldean ezta bizitokiaren hiri-tipologian ere.
Ez du arazorik izan
83,6%
Gorabeheraren bat izan du
16,4%
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
56
7.2. Produktuak ONLINE itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (eta ii)
ONLINE KANALEAN intzidentziaren bat izan zuten % 16,4en artean, bidaltzeko/garraiatzeko puntura mugitzearen kostu ekonomikoa aipatu da gehien.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Hautemandako intzidentzien % 47,3 lotuta dau-
de paketeria mezularitza-enpresaren bidez bi-
daltzeak/itzultzeak ekarri zuen lekualdatzearen
kostuarekin.
Horrez gain, honako hauek ere aipatu dira: itzul-
tzeko prozesua egiteari buruzko informazio argirik
ez izatea eta egoera horrek eragindako zailtasun
batzuk; horiek gehienbat 66 urtetik gorakoen
artean aipatu ziren.
Beste arrazoi batzuen erantzunen artean daude,
esaterako, ez iritsi izana edo egoera onean hel-
du ez izana.
Adinari begira, nagusiek gorabehera gehiago izaten
dituzte produktua itzultzeko prozesuaren inguruan in-formazio falta zaielako, jarraibideak aski argiak ez di-relako edo ulertzen ez dituztelako: 66 urtetik gorakoen
artean, datua % 80koa da, eta gainerako adinetan,
aldiz, % 36,8koa.
Produktuak online itzultzeari dagokionez, ez da haute-
man sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren
araberako ezberdintasunik, batez besteko balio bate-
ratuarekin alderatuta.
Lekualdatzearen
kostua Informaziorik argirik
eza Beste batzuk
18-35 urte % 50,0 % 0,0 % 50,0
36-50 urte % 50,0 % 40,0 % 10,0
51-65 urte % 40,0 % 60,0 % 0,0
66 eta gehiago % 20,0 % 80,0 % 0,0
Batez besteko balio bateratua
% 47,3 % 36,8 % 15,2
15,7
36,8
47,3
5 30
Beste batzuk
Itzultzeko prozesurari buruzko informazio argia falta zen, galduta ibili nintzen, igorpen-
moduak arazoak eragin zituen…
Kostu ekonomikoa eragin zidan / atzera-aurrerak (paketea igorri beharra,
garraio/paketegintza zerbitzura joanbeharra..)
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
57
Produktuak DENDA FISIKOAN itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (i)
Azken urtean produkturen bat AURREZ AURREKO kanalaren bidez itzuli dutenen % 93,3k ez dute arazorik izan.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkesta egin zutenen artean, azken urtean denda fisikoan produkturen bat itzuli zutenen artean % 6,7k bakarrik esan zuten
intzidentziaren bat izan zutela.
Kasu honetan ere, online erreklamatzeko prozesuan ez dago ezberdintasun nabarmenik ez adinean, ez sexuan, ez lurral-dean ezta bizitokiaren hiri-tipologian ere.
Ez du arazorik izan
93,3%
Gorabeheraren bat izan du
6,7%
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
58
7.3. Produktuak DENDA FISIKOAN itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (eta ii)
AURREZ AURREKO KANALEAN gorabeheraren bat izan zuten % 6,7ren artean, honako hau aipatzen da gehien: dendako langileen arreta eskasa, itzultzea erraztu ez zuena (% 62,5).
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Hautemandako gorabeheren % 62,5 lotu-ta dago dendako langileek emandako arretarekin, produktua itzultzeko prozesua
erraztu ez zuelako. 35 urte baino gutxia-
gokoek gehien aipatutako alderdia da
hori (% 75,0).
Neurri txikiagoan aipatu da, halaber, le-
kualdatzeak ekarri zuen kostu ekonomi-
koa (denda bilatzea, beste udalerri/hiri
batera joatea), % 25.
Beste arrazoi batzuen erantzunetan, na-
barmena da dirua itzultzeko ezezkoa.
Adinari dagokionez, gazteenek izaten dute dendako
langileek arreta txarra eman dietelako sentsazioa:
talde horretan datua % 75ekoa da, adin guztietako
% 62,5ekin alderatuta.
Produktuak online itzultzeari dagokionez, ez da hau-
teman sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren
araberako ezberdintasunik, batez besteko balio bate-
ratuarekin alderatuta.
Jasotako
arreta desegokia Lekualdatzearen
kostua Beste batzuk
18-35 urte % 75,0 % 10,0 % 15,0
36-50 urte % 50,0 % 40,0 % 10,0
51-65 urte % 50,0 % 40,0 % 10,0
66 eta gehiago % 0,0 % 0,0 % 0,0
Batez besteko balio bateratua
% 62,5 % 25,0 % 12,5
12,5
25
62,5
5 30 55 80
Beste batzuk
Konstu ekonomikoa eragin zidan eta atzera-aurre ibili beharra ( denda fisikoa bilatu eta
lokalizatu)
Ez zidaten arreta ona eman, ez zen errazaizan produktua itzultzea/erreklamatzea
denda fisikoan, oztopoak jarri zizkidaten
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
59
7.3. BI KANALEN BIDEZ itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (i)
Azken urtean produkturen bat BI KANALEN BIDEZ bidez itzuli dutenen % 88,8k ez du arazorik izan.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Produktuak bi kanalen bidez itzultzeko orduan, azken urtean zerbait itzuli dutenen % 88,8k ez dute arazorik izan, eta % 11,2k adierazi
zuten intzidentziaren bat izan zutela.
Sexua, adina eta bizitokia ez dira faktore erabakigarriak bi kanalen bidez (aurrez aurrekoa eta online) itzultzeko prozesuan
eragozpenak izateko.
Ez du arazorik izan
88,8%
Goragbeheraren bat izan du11,2%
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
60
7.4. Produktuak BI KANALEN BIDEZ itzultzeko prozesuan gertatutako gorabeherak (eta ii)
Gorabeheraren bat izan zutenen % 11,2ren artean nabarmena da bidaltzeko/garraiatzeko puntura lekualdatzearen kostu ekonomikoa.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Hautemandako intzidentzien % 37,5 lotuta daude
mezularitza-enpresaren bidez bidaltzeak/itzultzeak
ekarri zuen lekualdatzearen kostuarekin.
Neurri txikiagoan, baina aipatu dira ere lekualda-
tzeak ekarri zuen kostu ekonomikoa (denda bila-
tzea, beste udalerri/hiri batera joatea) eta langileek
emandako arreta desegokia, biak % 25.
Beste arrazoi batzuen erantzunetan, nabarmenak
dira dirua itzultzeko ezezkoa eta bonuarekin itzul-
tzearekin ados ez egotea.
Sexuaren, lurraldearen eta hirien tipologiaren araberako ezberdintasunik ez da hauteman batez besteko balio ba-
teratuarekin alderatuta bi kanalen bidez (aurrez aurrekoa eta online) egindako itzulketei dagokionez. .
12,5
25
25
37,5
5 30
Beste batzuk
Ez zidaten arreta ona eman, ez zenerraza izan produktua
itzultzea/erreklamatzea denda…
Kostu ekonomikoa eragin zidan etaatzera-aurrera ibili beharra (denda
fisikoa bilatu/lokalizatu)
Kostu ekonomikoa eragin zidan /atzera-aurrerak (paketea igortzea,
garraio/paketegintza zerbitzua)
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
7. Erosi osteko fasea: bezero omnikanalaren ohiturak
61
7.4. Erosketa-aurrean, erosketan eta erosketa-ostean bezero omnikanalaren datuak alderatuta.
Bezero omnikanalak, bere erosketa-ibilbidean, kanalak konbinatzen ditu: EROSKETA-AURREAN, gehienbat WEBGUNEAK eta DENDA FISIKOAK erabiltzen ditu —berdin-berdin batzuk zein besteak—; EROSKETA fasean, ia maila berean daude kanal DIGITALA ETA FISIKOA, eta, azkenik, EROSKETA-OSTEAN —hots, itzulketan—, bide DIGITALA da nagusi.
Erabilitako kanala Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea
BERDIN % 39,0 % 34,0 % 29,7
GEHIAGO DENDA FISIKOAN % 27,3 % 32,3 % 33,5
GEHIAGO INTERNETEN % 15,2 % 10,2 % 37,5
PRODUKTUAREN ARABERA % 18,3 % 19,8 --
Erabilitako kanala: biak berdin Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea
18-35 urte % 48,0 % 55,0 % 36,8
36-50 urte % 47,8 % 42,7 % 36,4
51-65 urte % 37,3 % 27,3 % 20,8
66 eta gehiago % 18,0 % 12,0 % 13,3 Batez besteko balio bateratua
% 39,0 % 34,0 % 29,7
Erabilitako kanala: gehiago denda fisikoa Erosketa-aurrea Erosketa Erosketa-ostea
18-35 urte % 9,0 % 11,0 % 22,8
36-50 urte % 18,9 % 19,4 % 24,3
51-65 urte % 28,6 % 36,6 % 42,8
66 eta gehiago % 58,0 % 68,0 % 60,0 Batez besteko balio bateratua
% 27,3 % 32,2 % 33,5
Bilatutako eta erositako produktuak Erosketa-aurrea Erosketa
Elektronikoa % 49,1 % 38,7
Moda % 30,9 % 31,9
Drogeria % 14,6 % 22,7
Etxeko gauzak: Altzariak... % 22,7 % 10,1
Apaingarri txikiak % 20,0 % 8,4
Elikadura % 0,9 % 7,6
* Erantzun anizkoitza
Non: erabilitako plataformak eta webguneak Erosketa-aurrea Erosketa
Kate handiak % 53,0 % 75,8
Plataformak eta marketplaceak % 47,8 % 70,2
Sare sozialak % 17,7 % 24,1
Blogak: influencerrak % 5,3 -- Entregatzeko erraztasunak dituz-tenak
-- % 20,6
* Erantzun anizkoitza
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
EAE-KO GERTUKO SALTOKIEN ESTRATEGIA OMNIKANALA
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
8. EAEko gertuko saltokien estrategia omnikanala
63
8.1. Aztertutako establezimendu omnikanalak Estatu osoan presentzia duten enpresak
Bezeroekin komunikatzeko nabarmendutako plataforma nagusiak dira FACEBOOK eta INSTAGRAM.
FACEBOOK INSTAGRAM TWITTER YOUTUBE PINTEREST APP BLOGA
LIKE KOPURUA JARRAITZAILE-
AK JARRAITUTAKOAK JARRAITZAILEAK ARGITALPENAK JARRAITUTAKOAK JARRAITZAILEAK HARPIDEAK BIDEOAK
BM 45.517 45.898 122 7.678 777 358 2.462 1.002 294 ��� ��� ���
EROSKI 220.408 212.968 52 24.101 385 8.635 37.100 3.140 1,005 ��� ��� ���
MERCADONA 666.605 666.816 19 275.000 223 45 180.700 15.000 224 ��� ��� ���
FORUM SPORT 110.972 111.543 2.899 29.000 1.333 535 2.244 930 72 ��� ��� ���
ELKAR TALDEA 7.591 7.888 556 2.047 245 318 5.563 6.402 1.939 ��� ��� ���
VAS BOOTS&SHOES 4.285 4.416 1.668 48.801 818 0 0 106 15 ��� ��� ���
CORTEFIEL 378.595 380.101 144 145.000 1.970 493 22.100 877 85 170.004 ��� ���
DOOERS 15.218 15.934 970 51.000 3.595 1 81 0 0 ��� ��� ���
ABASTOS VITORIA 1.361 1.415 205 698 61 317 953 0 0 ��� ��� ���
DECATHLON 2.721.519 2.665.280 781 221.000 1.989 2.737 379.800 109.000 771 1.2M ��� ���
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkestan aipatutako EAEko erreferentziazko enpresa eta establezimendu omnikanalen artean, hainbat estrategia daude, bezeroek
gehiago edo gutxiago onartutakoak; dena den, guztietan dira nabarmenak FACEBOOK eta INSTAGRAM bezeroekin komunikatzeko.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
8. EAEko gertuko saltokien estrategia omnikanala
64
8.2. Aztertutako establezimendu omnikanalak. Inguru hurbilean aztertutako enpresak
AZTERTUTAKO GERTUKO ESTABLEZIMENDUEK PRESENTZIA DUTE SARE SOZIALETAN, FACEBOOKEN ETA INSTAGRAMEN, ETA KOMUNITATEA SORTZEN DUTE BLOG BATEN BIDEZ.
FACEBOOK INSTAGRAM TWITTER YOUTUBE PINTEREST APP BLOGA
LIKE-
KOPURUA
JARRAITZAI-
LEAK
JARRAITU-
TAKOAK
JARRAITZAI-
LEAK
ARGITALPE-
NAK
JARRAITU-
TAKOAK
JARRAITZAI-
LEAK HARPIDEAK BIDEOAK
DEPORTES GURRUTXAGA (Hiri-
burua) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ��� ���
ABANDOKO MERKATUA (Hiribu-rua)
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ��� EZ
CASA DEL LIBRO (Hiriburua)
401.219 403.956 1.008 163.000 846 36.000 133.000 8.160
Ez da
aplikaga-
rria
27.200 ��� ���
CHARCUTERÍA POLLERÍA CHARO (Hiri handia)
750 520 0 0 0 0 0 0 0 0 ��� ���
MAHUKA (< 30.000 biztanleko udalerria)
844 860 152 350 286 0 0 0 0 0 ��� ���
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkestan jasotako EAEko enpresa eta establezimendu omnikanaletatik, tamaina ertain eta txikiko establezimendu batzuek
sareetan oinarritu dute beren estrategia (gehienbat Facebooken eta Instagramen) eta bloga dute. Horien bidez, elkarre-
kintzan aritzen dira bezeroarekin, eta bezeroak nabarmendu eta balioetsi egiten du hori.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
8. EAEko gertuko saltokien estrategia omnikanala
65
8.3. Aztertutako establezimendu omnikanalak: Inguru hurbilean aztertutako enpresak, lurraldeka
Aztertutako establezimendu gehienek sare sozialetara eta WhatsAppera bideratzen dituzte bezeroekiko harremanak, bereziki GIPUZKOAN.
ELKARRIZKETA SAREETATIK ETA WHATSAPPETIK
ESKAERAK WHATSAPPETIK JASOTZEA
ENTREGATZEKO/BANATZEKO ERRAZTASUNAK
DIGITALIZAZIO EKINTZAK SALTOKIAN
DENDARA JOAN GABE ITZULTZEA
ARABA % 77,8 % 48,8 % 35,6 % 4,4 % 0,0
BIZKAIA % 68,9 % 47,3 % 24,3 % 12,2 % 5,4
GIPUZKOA % 80,4 % 29,4 % 35,3 % 5,9 % 5,9
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkestan adierazitako EAEko enpresa eta establezimendu omnikanaletatik, lurraldeka banatuta, badirudi Gipuzkoan batez
ere sare sozialen eta WhatsApparen bidez harremanak eta presentzia lantzeko egin dela ahalegina; ez hainbeste eskae-
rak WhatsApp bidez jasotzeko —horretan Araba da nagusi—, ezta saltokia digitalizatzeko ere —horretan Bizkaian aztertu-
tako establezimenduak dira nagusi.
EAEko bezero omnikanalen ohiturak –Amaierako txostena
8. EAEko gertuko saltokien estrategia omnikanala
66
8.4. Aztertutako establezimendu omnikanalak: Inguru hurbilean aztertutako enpresak, hiri tipologiaren arabera
Udalerri txikienetan du garapen txikiena estrategia omnikanalak, hiriburuekin alderatuta. Izan ere, azken horietan, establezimenduek zerbitzu omnikanal ugari eskaintzen dituzte.
ELKARRIZKETA SAREETA-TIK ETA WHATSAPPETIK
ESKAERAK WHATSAPPE-TIK JASOTZEA
ENTREGATZEKO/BANATZEKO ERRAZTASUNAK
DIGITALIZAZIO-EKINTZAK
SALTOKIA
DENDARA JOAN GABE ITZULTZEA
HIRIBURUA % 73,9 % 52,2 % 36,2 % 8,7 % 4,3
HIRI HANDIA % 60,4 % 43,4 % 28,3 % 11,3 % 5,7
BESTE UDALERRIAK
<30.000 biztanle % 91,7 % 27,1 % 25,0 % 4,2 % 2,1
*Zerbitzu omnikanal hori duten establezimenduen ehunekoa, erantzun guztiekin alderatuta.
Iturria: Kontsumobide, EAEko bezero omnikanalen ohiturei buruzko inkesta. 2019
Inkestan adierazitako EAEko enpresa eta establezimendu omnikanaletatik, hiru hiriburuetan daudenek zerbitzu omnikanal
ugari eskaintzen dituzte dagoeneko: bezeroarekin elkarrizketa ezartzea, eskaera jasotzea, entregarako erraztasunak
ematea, saltokia digitalizatzea eta abar. Udalerri txikienetan (30.000 biztanle artekoetan), establezimenduek mugatuago
dute estrategia omnikanalaren garapena, eta gehienbat sareen eta WhatsAppen bidezko elkarrizketan oinarritzen da; era
berean, ez dituzte horren garatuta entrega-erraztasunak, digitalizazio-ekintzak edo dendara joan behar izanik gabe itzul-
tzeko aukera.