El eWOM Como “Herramienta

de Referencia” Informal, en el

cambio de actitud de Clientes

en el eCommerce.

Omar A. González V.

Programa MBA – Magíster en Administración de Empresas

Universidad Austral de Chile

Valdivia Agosto 2013

“Facebook y Twitter te cambian la vida, cuanto más los conoces, jamás vuelves a ser el mismo” (Marl Zuckerberg)

“Las fuentes eWOM, juegan un papel muy importante, incluso para modelar comportamientos desde el punto de vista de las empresas, el Marketing aún no ve la gallina de los huevos de oro…” (Peter Drucker)

Comunicación Informal: WOM y los

atisbos del eWOM

Conceptos (Palabra a palabra) – (Palabra al oído electrónico).

La comunicación eWOM hace mención a cualquier declaración positiva onegativa realizada por, personas, usuarios, clientes; pasados, potenciales, y reales,acerca de un producto y/o servicio de una empresa a través de Internet.

Atención en la psicología social.

Canales informales afecta a los individuos al momento de tomar decisiones.

WOM eWOM

WOM v/s eWOM

Fiabilidad

Escalabilidad

Velocidad

eWOM: Componentes

Ambiente: Internet; Redes Sociales

Objeto

Receptor

Declaración

Emisor

eWOM: Redes Sociales como vía explícita

del Marketing

Una cuestión central a responder es ¿qué factores influyen en el

comportamiento del y hacia el eWOM en los sitios de redes sociales y

cuáles son los procesos subyacentes de comunicaciones eWOM en este

nuevo medio social?. Artículos y publicaciones se centran en cinco

variables de relación social:

El capital social

La fuerza del vínculo

Homofilia

La confianza

La susceptibilidad de los consumidores a la influencia interpersonal. que están

relacionados con el comportamiento eWOM en los sitios de redes sociales.

IT Consulting: “Forester Research”

Preview

97%89%

63%

52%

78%

68%

34%29%

21% 17%

12%9%

Producto desconocido Producto medianamente

conocido

Producto conocido Producto testeado

Influencia del eWOM en usuarios a nivel mundial

Facebook Twitter Otros

eWOM: Riesgos; “NWOM”

Las propias empresas han comenzado a generar eWOM y manipular el

ambiente a sí mismos (Dellarocas, 2003). Las empresas crean “buzz

marketing”, que es WOM difundido a través de agentes o voluntarios que

trabajan para la empresa específica (Carl, 2006). La forma más fácil de

hacer “buzz marketing” es publicar comentarios en línea anónima

alabando productos propios, creando NWOM para los competidores.

Conclusiones

En los últimos años, ya que la Web se ha convertido en una plataforma líder en lacomunicación de masas, el eWOM ha ido creciendo, naturalmente, a través deInternet en miles de sitios web especializados, pero con una clara credibilidad a lacomunicación informal de las s redes sociales, y generales de interés y, alhacerlo, se ha convertido sin duda aún más importante en la decisión que afecta alos consumidores frente al Marketing.

En el último tiempo el eWOM informal se ha posicionado como un ente únicocapaz de influir como ningún otro en la toma de decisiones de las personas. LaWeb se ha convertido en una plataforma líder en la comunicación de masas, y eleWOM ha florecido de ésta manera, naturalmente, a través de Facebook y Twitteren donde más del 80% de los usuarios se fían y deciden cambiar posturas frenteal marketing “casero”. Hoy en día, muchas organizaciones consideran estemétodo como vital para el éxito del comercio electrónico.