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Resultados a nivel de Municipalidades: Satisfacción con el Clima laboralA nivel de las municipalidades, cuando se aplica la escala de clima laboral, encontramos que 48.5% consideraron que era bueno, mientras un 43.9% consideraron que el clima era regular y solo el 4.5% consideró que era deficiente.
Gráfico S-9Escala de Clima Laboral Funcionarios de la Municipalidad de PVL
4.5
43.948.5
0102030405060708090
100
Deficiente Regular Bueno
%
Respecto a los beneficios recibidos se encontró que el 86% de los funcionarios municipales, responsables del programa, consideraron recibir un beneficio. Este no es necesariamente económico, si no se concentra en el apoyo que se brinda a las madres (40%), a los niños (33%) y a los pobres( 32%), como podemos observar en el siguiente gráfico.
Gráfico S-10Beneficios percibidos por el trabajo realizadoNivel de Funcionarios de la Municipalidad PVL
33.331.640.3
86.3
0
20
40
60
80
100
Percibe que tienebeneficios
Apoyo a lospobres
Apoyo a lasmadres
Ayudar a los niños
%
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a.Grado de Satisfacción relacionado a la calidad de los Procesos del Programa Vaso de Leche por Comités de Vaso de Leche y Entes Municipales encargados de la Administración del Programa
Organización (funcionamiento) del programa Respecto a la satisfacción con el funcionamiento u organización interna del programa encontramos que solamente alrededor del 12% de las dirigentes de comité estaría totalmente satisfecha.
Gráfico S-11Satisfacción con la Organización (funcionamiento) del Programa PVL –
Dirigentas del PVL
4.212.211.3
29.838.7
0
20
40
60
80
100
Totalmente Satis fecha Mas omenos
Poco satis . Totalmenteinsar.
%
Un 15.5% respondieron respecto a los niveles más bajos de satisfacción (poco satisfecha y totalmente insatisfecha).
Los funcionarios municipales mostraron una tendencia parecida con un 15% que declararon su satisfacción absoluta con el programa y un 15% también que declararon su insatisfacción absoluta con el mismo.
Para ambos casos la brecha existente para alcanzar la total satisfacción esta alrededor del 85%.
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Gráfico S-12Satisfacción con la Organización del Programa PVL - Funcionarios Municipales
0
15.415.4
27.7
41.5
0
20
40
60
80
100
Totalmente sati Satisfecha Mas o menossati
Insatisfecha Totalmenteinsatis
%
I. NIVEL DE SATISFCCION Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS EXTERNOS
Población objetivo del programa del Vaso de Leche
El grado de satisfacción de los beneficiarios o usuarios internos respecto a la calidad del programa será presentada en este acápite siguiendo el siguiente orden: 1) respecto a la calidad de la estructura, se presentaran los resultados respecto a satisfacción con el entorno municipal y con el proceso de focalización; 2) respecto a la calidad de los procesos se presentarán los resultados en torno a la organización del servicio (tiempo de espera e higiene) y el clima organizacional (trato). Finalmente 3) respecto a la calidad de los productos se ha considerado la presentación de los resultados en relación con la ración de alimentos recibida.
1. Grado de Satisfacción relacionado a la calidad de la Estructura del Programa Vaso de Leche por beneficiarios
Tendencia a la satisfacción o insatisfacción con el Contexto del servicio por beneficiario: Respecto al entorno municipal se consultó a los beneficiarios su calificación en función del trabajo que viene desarrollando su municipalidad. En términos globales los beneficiarios afirman en un 43% de los casos que el municipio está trabajando bien. Si analizamos por ámbito encontramos que en Lima Metropolitana en el 45% de los casos considera que está bien, en el resto urbano este valor equivale al 37% y en el resto rural al 41%.
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Gráfico S-13Calificación de los Beneficiarios respecto al trabajo realizado
por el municipio por ámbito de estudio
4.71.3
8.1
36.4
44.9
1.5
14.7
39.037.5
4.1 2.28.1
44.341.1
2.5
0
20
40
60
80
100
Muy bien Bien Mas omenos
Mal May mal
%
Lima Resto urbano Resto rural
Tendencia a la satisfacción o insatisfacción con el Proceso de Focalización: Esta tendencia se midió cuantitativamente preguntando sobre la verdad o falsedad de afirmaciones realizadas respecto a sí en el proceso de focalización se considera que están todos los niños que necesitan. Además se midió la satisfacción con los datos recogidos midiendo si los encuestados consideraban que las personas decían sus datos verdaderos para ser empadronados y si los empadronadores registraban de manera correcta.
Los indicadores utilizados, para medir satisfacción o insatisfacción respecto al proceso de focalización, por tanto son los siguientes:
1. Aprobación del empadronamiento a todos los niños que necesitan2. Aprobación de la veracidad de los datos expresados por los
empadronados3. Aprobación de la veracidad de los datos recogidos por los
empadronadores
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Gráfico S-14Satisfacción de los Beneficiarios respecto a Proceso de Focalización
por ámbito de estudio
72.99
61.99
47.23
71.7
47.1362.65
75.4574.36
81.09
0102030405060708090
100
Están todos los niños quenecesitan?
Datos verdaderos de lapoblacion
Empadronadores datosverdaderos
%
Lima Metropolitana Resto Urbano Resto Rural
Están todos los niños que necesitan?Al parecer existiría una tendencia en Lima Metropolitana para considerar afirmativa la sentencia de que están en el programa todos los niños que necesitan los alimentos. Mientras en el resto urbano y resto rural la tendencia a considerar que están todos los que necesitan es menos al 50% . Es decir los restantes consideran que NO se está focalizando de manera adecuada el programa.
Las tendencias en las respuestas cualitativas al respecto nos muestran ejes claros referidos a satisfacción o insatisfacción. Es importante anotar que no son ejes que se excluyen si no discursos que aparecen vinculados al tema de la satisfacción con el proceso de empadronamiento.
n=1010 n=986 n=952
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Cuadro S-2
Actor Satisfacción Insatisfacción
Beneficiarios Se les da a los que no tienen casa, tienda, trabajo seguro
Se les da a los que tienen casa, tienda, trabajo seguro, carro, sueldo, profesión
Se les da a los que tienen hijos chicos (no necesariamente desnutridos)
Se les da a los que tienen hijos mayores
Se les da a los discapacitados, madres solteras y ancianos, que no pueden valerse por sí mismos
Se da a los que pueden valerse por sí mismos
Se les da a todos los que alcancen, por que todos son pobres
Es injusto cuando no se cumple con los niños y los viejos y con los que han salido de la pobreza por su esfuerzoDocumentos difíciles de conseguir para probar la edad y condición del beneficiario
Fuente: Elaboración propia
En general la satisfacción en el proceso de focalización está vinculado al hecho de dar a aquel que está desposeído de alguna cosa material (casa, por ejemplo), dinero (tiene muchos niños), de apoyo (madre soltera) o de capacidad (discapacitado, anciano). Los testimonios varían desde del reconocimiento de algunos sujetos que carecen hasta el reconocimiento de todo un grupo que carece. La satisfacción, por lo tanto, está vinculada a dar a aquellos que carecen, que pueden ser pocos o pueden ser todos, como se demuestra en los siguientes testimonios:
“No hay problema con el empadronamiento, para que sigan recibiendo algunos todos los años cumplen 12 (risas). La presidenta con la secretaria hacen eso para que sigan recibiendo la misma cantidad de ración. No siempre es con los niños desnutridos y a veces se quita la ración a los que necesitan”(UT1B2).
“Basta que esté en la asociación para que tenga derechos. Si nos dijeran, seria diferente, se tendría que ver quienes tienen mas posibilidades. Pero los que viven en AA siempre son (pobres) aunque algunos tengan ahí sus bodeguitas. Esos mayormente no están (UT1B6)”
“Lógicamente el niño debe ser prioridad, pero pensemos en la actividad, si un anciano no toma un tarro de leche, como se nutre, se va más rápido. El que pasa de 40 años tiene que prepararse, los huesos se descalcifican. Yo creo por mi parte que participen también en el Vaso de Leche “ (LS 2 D2)
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Por otro lado se mencionan repetidas veces la insatisfacción con las reglas de empadronamiento del Vaso de Leche, vigentes sobre todo respecto a los documentos que acreditan a los niños para recibir la ración y las dificultades para conseguirlos. Algunos beneficiarios demandan una respuesta o buscan una solución.
…el problema es que no se está cubriendo a los que no tienen documento, eso es el problema ahorita, no? Por decirte los chicos que han quedado sin su padrón, por decir aquí abajo hay una señora que no tiene registrados a sus hijos por que no tiene para eso, y sus chicos no están registrados. Eso no es justo pues, porque ella no tenia ni libreta, ni partida, ni nada. Ahora la otra chica, su mama murió y ella tiene 4 niños y su hermana tiene 3 y ahí esos niños no tienen partida (LS1D1 ).
Los datos falsos o verdaderos? Cerca de un 67% del total encuentra verdadera la sentencia de que las personas dicen sus datos verdaderos en el proceso de empadronamiento. Es decir perciben que habrían algunas personas que estarían diciendo datos falsos en el momento de ser empadronadas en el programa. Si nos referimos a los resultados por ámbito encontramos que en Lima Metropolitana y Resto Urbano, se afirma, en alrededor de 60% que siempre se dicen los datos verdaderos; para el caso del resto urbano este porcentaje sube a un 74%.
Respecto a la siguiente pregunta, se encontró que un 81% de los beneficiarios en el nivel rural consideran que los empadronadores anotan los datos verdaderos y alrededor de un 70% en Lima Metropolitana y resto urbano.
En el estudio cualitativo encontramos que las muestras de insatisfacción o satisfacción respecto al momento de identificación de los datos están vinculada a las dirigentes, quienes son responsables del mismo. En este estudio además de la insatisfacción respecto a los datos falsos ofrecidos por los beneficiarios, encontramos dos ejes de satisfacción/insatisfacción vinculados a la propia gestión del proceso de focalización.
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Cuadro S-3Ejes de Satisfacción /Insatisfacción
Proceso de Focalización
Actor Satisfacción Insatisfacción
Dirigente Proceso ordenado: Tiempo para sacar
documentos Aviso
Proceso desordenado: No se informa No se conoce la fecha
Se tiene autonomía para tomar decisiones
No se tiene autonomía para tomar decisiones
Fuente: Elaboración propia
Existe satisfacción cuando hay orden en el proceso y está vinculado, sobre todo, a tiempo para arreglar los documentos necesarios, información sobre el programa y aviso de que la focalización va a realizarse:
“Se ponían ahí, a la presidenta le dije tal día voy a venir a empadronar y una nos avisaba en tal fecha nos iban a empadronar y nosotras íbamos con los papeles. A otras nos recibían su tarjeta, ni su copia de la partida. Nos daban una semana para que saquen la partida….” (UH2N2)
Las dirigentes señalan también satisfacción cuando tienen autonomía para decidir sobre las personas que deben o no participar del programa.
Acá hay bastante gente que no debería recibir, una persona que no debe recibir, tiene casa de ladrillo, casa bien amueblada, tiene Tico, para que va a estar en el comedor o Vaso de Leche. Pero a veces no entienden. (…) Había una que antes era regidora, que es funcionaria del estado, sector salud, entonces para que va recibir. No? Otra que tenía una tienda grande y un Tico. Si viene alguien que tiene yo le digo” señora, no puedo porque tiene buena casa. Si vienen y me investigan? No puedo (RI1D).
Respecto a los datos falsos, ofrecidos por los beneficiarios, se reportaron dos tendencias. Por un lado aquellas que señalan que serian las propias dirigentes las que colocarían beneficiarios “fantasmas” o a sus familiares cercanos para llenar su planilla y por otro lado un grupo que considera que son los beneficiarios los que ofrecen datos falsos.
En algunos grupos el PVL sirve para que se organicen, no?. Pero en otros grupos la gente quiere sacar beneficios “ dicen que acá la gente va a recibir de
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Caritas”. Yo estaba viendo que hay duplicidad. No? Hay mamas ingeniosas que están mirando. Otras denuncian “ tal no debe estar por que tiene una tienda”, por ejemplo.(LS1 B5)
Sé de una señora que no tiene niños en edad de recoger leche y lo que hizo fue empadronar a sus sobrinos que no viven en la casa, basta entregar partidas de nacimiento y te empadronan, eso lo sabemos todos los vecinos” (LS1 B1)
2. Grado de Satisfacción relacionado a la Calidad de los procesos por beneficiario
Organización del Servicio
Tiempo de trasladoRespecto al tiempo de traslado se ubicó el lugar donde se distribuye la ración y en función de éste se calculo la mediana del tiempo que le demanda a la madre ir y regresar del lugar de reparto de la ración.
Normalmente se distribuye en la casa de una presidente o de una beneficiaria, para el caso urbano y para el caso rural en el local comunal. La mediana de tiempo que se insume es de 5 minutos en el nivel urbano, 15 minutos en el resto urbano y de 40 minutos en el resto rural En el ámbito rural el estudio cualitativo reportó tiempos de traslado de hasta tres horas, por esta razón se preferiría recoger “en crudo” el alimento.
Tabla S-1Mediana de tiempo (minutos) que se demora el beneficiario en ir y
volver del lugar de reparto por ámbito de estudio (en minutos)Ámbito Mediana
Lima Metropolitana 5
Resto Urbano 15
Resto Rural 40
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Hora de distribución de la raciónRespecto a la hora de distribución mientras que en Lima Metropolitana se tiende a realizar el reparto por la mañana (56.6%) el resto urbano tiende a hacerlo por la tarde (34.8%) y en el ámbito rural se reparte por la tarde, entre las 12 y la 1 pm. (48.1%). El horario más temprano de inicio fue el de las 5.30 am. Y el mas tarde las 8.30 pm. Encontramos que existe un buen nivel de satisfacción con el horario de distribución lo que significaría que existe una adecuación de los horarios a las necesidades de los beneficiarios.
Gráfico S-15Hora de Distribución de la ración por ámbito de estudio vs. preferencia en el
horario para Beneficiario
23.819.4
38
7
28.6
14.9
38
6
0
20
40
60
80
100
5.30 - 8 am 8 a 12 m 12 a 6 pm 6 a 8.30 pm
%
Horario de reparto Horario de preferencia
Tiempo de EsperaExiste una tendencia a considerar que el tiempo es corto/ breve, es decir que es un tiempo adecuado para el 50% de los beneficiarios. En resto rural y, de manera coherente con los hallazgos respecto al tiempo de traslado, se tuvo una mayor frecuencia de respuestas de un tiempo considerado largo, prolongado o inadecuado.
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Gráfico S-16Satisfacción de los Beneficiarios respecto al tiempo de espera
por ámbito de estudio
76.9
58.6
39.3
19 22.229
3.6
18.8
31.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Lima Metropolitana Resto Urbano Resto Rural
%
Corto/Breve Ni corto/ni largo Largo
HigieneLas concepciones respecto a limpieza y suciedad, representan un amplío campo de significados, y refieren a una convención sobre el establecimiento de un orden “en la medida que este orden implica el rechazo de elementos inapropiados”(1). Nuestra aproximación, en este caso, es a la satisfacción o insatisfacción de las madres respecto a la higiene, desde el paradigma de limpieza/suciedad manejado por ellas mismas; es decir su referente para la satisfacción en función del concepto desde el cual establecen el juicio. Sin embargo el estudio no buscó explorar sobre la percepción de limpieza/suciedad subyacente, un tema complejo como lo señalan anteriores estudios realizados .
Nuestra aproximación por tanto, no parte de variables que definen limpio o sucio, si no de una calificación que la usuaria le otorga al local, condiciones higiénicas y limpieza de las personas que sirven la ración.
Limpieza del local: El local de reparto más importante tiende a ser, en todos los ámbitos, la casa de la presidenta del comité (35% de los casos). Para el ámbito de Lima aparecen también como importantes la casa de una beneficiaria, en el 26% de las veces y la casa de la dirigente con el 25%.
En el ámbito resto urbano el local de reparto se caracterizó por que el 50% fue en la casa de la presidenta. El segundo lugar, en este ámbito, fue la calle para el 12% de los comités.
Un reciente estudio realizado por AB. Prisma, mostró la complejidad del concepto, respecto a un comportamiento específico como el de lavado de manos. A.B. Prisma. Estudio de comportamiento en lavado de Manos con jabón en zonas urbano periféricas y rurales del Perú. Lima, 1993
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El ámbito rural mostró una mayor variedad de lugares de reparto: la casa de la presidenta (25%), el local comunal (21%) y la calle (19.3%).
La calle representa para el total de la muestra el 12% como lugar de reparto, con las implicancias higiénicas y de comodidad que este hecho pueda tener.
Conociendo ya el escenario del reparto, en general, el estudio reportó que los beneficiarios respecto a la higiene del local mostraron un bajo nivel de satisfacción entre un 8%, para el ámbito rural y resto urbano y un 10% para Lima Metropolitana. Sin embargo el estudio no ha indagado sobre percepciones respecto a higiene de parte de las beneficiarias, es decir los criterios de los que se parte para la evaluación.
Gráfico S-17Satisfacción de los Beneficiarios respecto a limpieza del Local
por ámbito de estudio
9.8
0.9
55.7
17.9
7.6
26.8
2.1
19.4
61.5
8.2
3.5
6.1
54.1
2.7
8.6010
2030
405060
7080
90100
Totalmente Satisfecha Satisfecha Nisatisfecha/insatisfecha
Insatisfecha Totalmente insatisfecha
%
Lim a Metropolitana Resto UrbanoResto Rural
Condiciones Higiénicas de la preparación de PVL: El nivel de satisfacción con las condiciones higiénicas de la preparación de la ración es también muy bajo. Solo 1% de las beneficiarias, a nivel de todos los ámbitos las consideraron como muy limpias.
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Gráfico S-18Calificación de los Beneficiarios respecto a
Condiciones Higiénicas en la preparación del PVL por ámbito de estudio
15
1 11 00
71.1
2.3
14.93.4
73.3
29.6
63.6
000
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muy lim pias Limpias Nilim pio/sucio
Sucio Muy sucio
%Lim a Resto urbanoResto rural
Limpieza de las personas que sirven: La percepción de que las personas que sirven tienen una adecuada higiene, fue también bajo para todos los ámbitos, llegando a representar solo el 1%. Sin embargo, en todos los ámbitos se tendió a considerar limpia en el 70% o más de los casos.
Gráfico S-19Calificación de los Beneficiarios respecto a la limpieza de las personas que sirven la
ración en el comité de PVL por ámbito de estudio
1 2 0
0.92.113.7
76.5
0.9
73.7
21.0
02
0.9
0
25.7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muy limpias Limpias Ni limpio/sucio Sucio Muy sucio
%
Lima Resto urbano Resto rural
n= 287
n = 1008
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Trato de los beneficiarios por sus pares y por la municipalidad
La variable mide el trato que las beneficiarias sienten de parte de las personas que reparten el Vaso de Leche y un estudio exploratorio de la relación establecida entre beneficiarias y municipio.
Los datos nos muestran una tendencia a percibir un buen trato (catalogado como respeto, cariño, buen humor y amabilidad) de entre 80% y 90%, siendo Lima Metropolitana el ámbito con una tendencia mayor. Sin embargo también llama la atención el porcentaje de beneficiarias que identificaron algún tipo de maltrato, como podemos observar en el siguiente gráfico.
Gráfico S-20Calificación de los Beneficiarios respecto a maltrato recibido en el comité de PVL
por ámbito de estudio
8.4 16.019.5
0
20
40
60
80
100
Percibe maltrato
%
Lima Metropolitana
Resto Rural
Resto Urbano
La diferencia entre quienes han percibido maltrato es clara. Mientras en el ámbito de Lima Metropolitana este porcentaje es del 8%, en el ámbito de resto urbano y rural este llega al 16% y 20% respectivamente. El concepto que se maneja sobre maltrato está definido como la regañan o critican, la ignoran, no le hacen caso y la maltratan de otra maneras. Indagamos también sobre estas otras maneras como las beneficiarias se sienten maltratadas y encontramos que, en términos generales las mujeres que han sentido maltrato nombraron como aquel las sanciones que establecen la no entrega de la ración al beneficiario, (que algunas veces hacen parte del reglamento interno de los comités) (32.7%), en segundo lugar el maltrato verbal (32.7%) y finalmente la obligación a un pago (13.5%) y la marginación al reclamar (3.85%).
n= 957
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Tabla S-2Distribución de las formas como sintió el maltrato en el comité del PVL
Variable %n=52
Por que le quitan la ración 32.69
Hablan mal, insultan 32.69
La han marginado, no la han llamado 3.85
Por que hay una multa 13.46
Por que la quieren sacar 3.85
Exploración del trato entre beneficiaria y municipio: La investigación cualitativa nos permitió ahondar sobre las formas de maltrato percibidas y nombradas, por las mujeres e indagar a fondo sobre las relaciones establecidas al interior del comité y de éste con la municipalidad. Un mapa de relaciones aparece entonces en el discurso de las mujeres: un alcalde con el que el trato es mediado, a través de las promotoras municipales; las dirigentes, con una relación directa con las promotoras y las beneficiarias, son la bisagra en este esquema y las beneficiarias finalmente. En este mapa las relaciones son tanto horizontales cuanto verticales. Las horizontales están referidas a la relación con los pares, mientras que las verticales establecen las relaciones dependencia o subordinación, según fuera el caso.
La satisfacción está vinculada con determinados ejes, que remiten a un buen o mal trato, que a continuación presentamos:
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Figura S-1Mapa de Factores relacionados a Satisfacción/Insatisfacción con el trato
Alcalde
Promotoras
Dirigentas
Socias
•Apoyo del municipio•Cercanía del municipio con el programa Vd L•Espacios recreativos•Reconocimiento del conocimiento de las dirigentas•Acceso a información •Respeto•Participación en las decisiones
•Existencia de presiones (multas, obligación de asistir acapacitaciones, castigos)•Existencia de espacios recreativos•Acceso a información•Buena organización, cumplimiento•Confianza
Fuente: Elaboración propia en base a entrevistas cualitativas.
Factores relacionados al trato de Municipio y Promotoras: Respecto al trato recibido por las dirigentes de parte de las promotoras y el alcalde, agentes que representan al municipio, encontramos que la satisfacción con el buen trato tiene dos niveles: El primero referido a su relación con las beneficiarias y las dirigentes, como un todo. No solo tiene que ver el respeto y la confianza en la relación interpersonal, si no que el municipio sea cercano, que apoye, que ofrezca espacios recreativos, que reconozca a las dirigentes, que permita el acceso a información y que cumpla con el derecho a la participación de las dirigentes en las decisiones. Un segundo nivel de ejes sobre el buen trato está referido al reconocimiento de su liderazgo, y como tal al acceso a información y al proceso de toma de decisiones.
Respecto al primer nivel, si bien en todos los ámbitos el buen trato está vinculado al respeto y la confianza entre madres, promotoras de la municipalidad y alcalde, en Lima Metropolitana esta relación fue particularmente nombrada en relación a maltratos expresado en difusión de información considerada falsa, humillaciones, desabastecimiento y fomento de la desunión.
A pesar de todos los volantes que se nos sacó, volantes de maltrato como madres y como mujeres, u que quiso manchar nuestra dignidad, fuimos agredidas por el municipio, no lo consiguió (LSP1)
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En el resto urbano y en la zona rural, se manifestó más la necesidad de construir una relación de confianza con las madres.
“Yo creo que las madres vienen mas donde las representantes, por que como son beneficiarias, no les van a esconder nada. Yo creo que falta un poco de confianza con las promotoras, digamos si una presidenta les habla y les manifiesta sus inquietudes a las promotoras, ellas van a resolver. Pero la mayoría (de las dirigentes) son un poco tímidas, no quieren hablar, no tienen confianza” (UHP1)
Por otro lado el apoyo del municipio es entendido, en todos los ámbitos estudiados, como una forma de reciprocidad que dirigentes y beneficiarias, demandan en el trato con la municipalidad, como podemos observar en el testimonio siguiente:
Ahorita no hay ninguna actividad que haga la municipalidad con el comité. En la municipalidad a veces no nos atienden por que a veces la presidenta mandaba oficios y más oficios y le mandaban a hacer otros, le decían que molestaba escrito, tanto problema por un oficio. Y a veces mandábamos oficio y no nos contestaban. Por ejemplo era para ver si nos podían donar una olla o utensilios de cocina y nada hasta el día de hoy.(UTIB2)
Encontramos también respecto a buen trato que la municipalidad celebre festividades, reconociendo la parte festiva de la relación con las beneficiarias. La celebración es importante para la construcción de una relación que es demandada como amical, cercana.
Factores relacionados a la satisfacción/insatisfacción con el trato entre dirigentes y beneficiarias Cuando se solicitó a las beneficiarias que tradujeran qué significa maltrato, en el estudio cuantitativo, un 13.5%, como hemos visto refirió el pago de la multa. La tendencia la encontramos también en la información cualitativa, como parte de un conjunto de presiones que incluyen la obligación de asistir a capacitaciones o castigos con la ración, que representó el 32.7% en el estudio cuantitativo Si bien estas sanciones forman parte de un acuerdo del grupo las beneficiarias las refieren como mal trato.
A veces van por sus casas a cobrarles, y las personas se avergüenzan. A veces una no van ni a la sesión. Mi vecina me ha dicho que se ha retirado por eso. Prefieren tomar un té de hoja de naranja (…)Hay vecinas que a veces les piden la leña o en la sesión les están diciendo siempre: ¿Cuándo vas a pagar? Y a veces no tienen. Y yo pienso que en ese caso habría que esperarles y si no tienen no exigirles. Y a veces se resienten y se retiran. Y a veces en la sesión se
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avergüenzan cuando les cobran. No es manera de tratar a las personas” (UT1B2).
La promotora me dice “sabes que necesito 20 mamas para que vengan a la capacitación y cuando les digo, las mamas no quieren participar, entonces las tengo que obligar (….) Si no van les digo que paguen su multa. En el momento del reparto de la leche, ellas lo pagan, se molestan pero eso tiene que hacer pues (UH2D1)”
Y al igual que en la relación con el municipio, la relación interpersonal está influenciada por la existencia de espacios recreativos en los que las dirigentes demuestran el buen trato que tienen para las beneficiarias. También en esta relación la celebración, la fiesta es importante para fundar una buena relación, un buen trato.
También el buen trato está vinculado a la posibilidad de acceder a información de parte de las beneficiarias, es decir ser tomadas en cuenta en la gestión del programa.
Actualmente hay una demora, pero mis mamas entienden, no? Son bien pacientes. Que les entreguemos tres meses o cuatro meses, ellas están felices por que van a recibir bastante leche, ya no solo cuatro tarros sino bastantes tarros. No?
La satisfacción o insatisfacción con el trato, no se resuelve solamente con la relación interpersonal, si no que se abre a la anunciación de una relación más compleja vinculada al trato, donde como buen trato están las celebraciones, que el alcalde se interese por ellas, que se apoye al comité. Hay un reclamo de una relación amical. Cuando así se da se considera buen trato.
El buen trato está vinculado a una protección del beneficiario: no pagar su cuota, no cumplir la regla o no ser excluido del programa.
3. Grado de Satisfacción con la calidad de los productos
Satisfacción / Insatisfacción sobre la ración: En términos generales la total satisfacción sobre la ración tiende también a ser muy baja: un 4% para Lima Metropolitana, un 6% para el resto urbano y un 7% para el resto rural. La insatisfacción frente a la ración tiende a estar entre el 27% (agrupando totalmente insatisfecha e insatisfecha), A nivel de los ámbitos es en el resto urbano donde el nivel de insatisfacción con la ración alcanza los niveles importantes con el 24%.
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Gráfico S-21Grado de satisfacción /insatisfacción respecto a la ración Beneficiarios PVL
4 213
27
26.543.5 2521
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2422
7
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40
50
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70
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Totalmente satisfecha Satisfecha Ni satisfecha/insatisfecha Insatisfecha Totalmente insatisfecha
%
Lim a Resto urbano Resto rural
Razones Mas Frecuentes de Satisfacción / Insatisfacción – Beneficiario: El estudio cuantitativo arrojó como la primera razón que brinda satisfacción: 1) la cantidad de alimentos que recibe (34%) y 2) la segunda razón vinculada con la ración que se menciona es la calidad de los alimentos para el 28% de los casos.
Coincidentemente las dos razones de insatisfacción más mencionadas son también las mismas, confirmándose dos ejes de satisfacción / insatisfacción respecto a este ítem.
Gráfico S-22Principales Razones de Satisfacción en general –
Beneficiarios de comité de PVL por ámbito de estudio
32
10
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Cantidad de laracion
Calidad de laracion
Apoyo delprograma
Atencion querecibe
%
Lima
Resto urbano
Resto Rural
n = 986
n = 947
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Exploración de las Principales Razones de Satisfacción o Insatisfacción en torno a la ración – Beneficiario: Como queda claro la cantidad del producto es la principal variable referente a la satisfacción o insatisfacción del producto.
En general, los resultados del estudio cualitativo, señalan que los beneficiarios colocan una serie de razones relacionadas con el campo de la satisfacción con el producto, que hemos agrupado en: 1) las características del producto, 2) la reacción del beneficiario cuando ingiere el producto, 3) aspectos relacionados al manejo del producto, alrededor de la distribución y el consumo.
Cuadro S-4Mapa de percepción de razones de Satisfacción/ Insatisfacción
vinculadas a la ración
Fuente: Elaboración propia
Las Características del Producto
Cantidad La satisfacción o insatisfacción respecto a esta variable tiene que ver con dos momentos: 1) la cantidad recibida por el comité y 2) la cantidad recibida por la beneficiaria en el reparto del alimento. En este última se menciona como razón de satisfacción o insatisfacción el criterio de equidad en el reparto.
Características del ProductoCantidad que recibe el comitéCantidad que recibe el usuarioCalidadTipo de productoSaborDensidad, espesoValor nutricionalQue sea de marca conocidaHigiénicoEnvasadoQue pueda ser guardado
Reacción del beneficiario (preferentemente niño)
Le gustaLe cae bienLo alimentaEs fácil de consumir
PreparaciónFácil de cocinarBien preparado
Manejo del productoRecarga del trabajo prepara el
productoNo se tiene insumos para cocinar
el producto
DIAGRAMA DE RAZONES SATISFACCION INSATISFACCION
RESPECTO AL PRODUCTO GLOBAL
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1. Cantidad que recibe el comitéInsatisfacción cuando la cantidad que se recibe de la municipalidad no es igual a aquella esperada por el comité, generando conflictos.
“ A veces cuando falta el producto se va la presidenta a pedirles que faltó el producto, que les dan. Las encargadas del PVL del consejo, a veces se hacen guapas 1.Por eso, por que han pedido que si falta el producto presenten una solicitud. Antes el reclamo era verbal no más. A veces no creen dicen que como va a faltar si vienen cosidos los sacos. No se pesan a la hora de recoger, vienen cerrados y dicen cuantos kilos hay en cada saco. Recibimos no mas y al momento de repartir a veces faltan 2,3,4 kilos. En el comité pesamos (...) y falta (REP1)
Medida de repartoInsatisfacción cuando la cantidad esperada de alimento no es igual a aquella realmente recibida. Es decir existe insatisfacción cuando existe diferencia entre lo que “debe ser” y lo que efectivamente “es”.
“ La reparticipación no la hace una de las dirigentas, si no la de cocina y también cada uno de nosotros sabemos que cantidad (RE2B2)
“Teníamos quejas de socias que decían que les daba menos, y cuando íbamos las dirigentes nos decían si le damos por que en la bolsa de azúcar que nos da, también nos dan menos, entonces tenemos que dar menos para hacer alcanzar, todo eso vemos, esto pasa cuando a veces la balanza que tienen está mal. Cuando encontramos un problema se pone medidas, en primera vez se les llama la atención, si sigue cometiendo, ya se ve”
Equidad / Inequidad en el reparto de la raciónSatisfacción cuando existe una regla clara, y respetada, respecto a aquella cantidad que debe ser recibida por el beneficiario.
“Quien reparte es la presidenta misma, nosotros firmamos. Si viene alguien que no está en la lista no le dan porque sale contado ya. Acá toditos sacan, nadie se queda afuera…” (Resto rural).
“La repartición no la hace una de las dirigentes, si no la de cocina y también cada uno de nosotros sabemos que cantidad nos toca llevar. Se reparte dos cucharones por niño y si algunas se quejan les decimos que les damos al último porque
1 “Se hacen guapas”, expresión local Cajamarca, que equivale a “se enojan, se molestan,”
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no podemos darles a ustedes mas y dejar a los otros sin leche. Siempre hay quien quiere más.”
Como diferencia en los ámbitos de investigación, encontramos que, en el resto rural la cantidad de los alimentos está asociada al costo (tiempo y dinero) para trasladarse a recoger los alimentos. Así es más costoso trasladarse por cantidades pequeñas, siendo razón de satisfacción el traslado para recoger cantidades grandes.
Calidad del producto La calidad del producto fue evaluada a partir de las percepciones de las mujeres respecto al mismo. Por tanto no se construye como una definición externa, si no se han explorado las características referidas a un mal producto para construir un mapa de percepción de las beneficiarias sobre el mismo.
Respecto a la calidad del producto fueron mencionados, en general, como criterios de satisfacción o insatisfacción: tipo de producto, la marca del producto, envasado, que pueda ser guardado, que tenga buenas condiciones higiénicas, la densidad del producto y en un último lugar el valor nutricional del mismo. Para el caso de Lima Metropolitana y resto urbano fue considerada también como criterio de calidad la variedad de los productos ofrecidos, no así en el resto rural.
Tipo de productoLa leche como producto ofrecido por el programa es indiscutiblemente reconocido como bueno por las beneficiarias de todos los ámbitos. En general la insatisfacción respecto a este producto está referido a su acción sobre el beneficiario (que desarrollamos después) y su consistencia: Mientras más densa, mayor satisfacción y en oposición una leche aguada implica un menor nivel de satisfacción.
“Para mí la mejor es la (leche) Gloria pues. Pero a veces había una Gloria que venia que no era como la que comprábamos en el mercado, era mas aguada. No era como la Gloria que es cremosa..Por eso la cambiaron con la Pura Vida y como los chiquitos no querían la cambiaron por Ideal…” (RI1D1 dirigenta - Resto Rural).
“La leche Gloria no es como la que compras en tienda, la del Vaso de Leche es otra. Nosotras hemos hecho la prueba, la leche es más espesa y la del Vaso de Leche es mas aguada. No se creo que es diferente por que es del Vaso de Leche” (LS1D2 Dirigenta - Lima Metropolitana)
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Marca del ProductoEn general los productos que son de marca conocida son garantía de calidad respecto al contenido del mismo, seguridad en el envase e higiene. Las marcas relacionadas con la satisfacción de las madres fueron Leche Gloria y Avena Quaker. Así también estas marcas garantizarían la calidad nutricional de los alimentos (proteínas, vitaminas y calorías). La referencia señala que la satisfacción está relacionada con productos que vienen de marcas reconocidas a nivel nacional, más no se mencionaron los productos de producción regional o local. Sin embargo el estudio cualitativo no exploró sobre este último aspecto.
Respecto a las diferencias encontramos en el ámbito resto rural una preferencia marcada por el azúcar, mencionándose la insatisfacción de no recibirla mas dentro de los productos ofrecidos. El azúcar, en este ámbito, es percibido como un alimento caro y difícil de conseguir.
Quisiéramos que nos dé nuestro Vaso de Leche conforme ha estado viniendo. Sobre todo estamos mal en azúcar. El azúcar es importante para prepara el café en la mañana, una manzanita. Acá no hay carne para comprar diario. Al niño lo alimenta la arveja, habas, quinua eso es lo que más alimenta, pero al niño del campo también quiere su café en la mañana. Nosotros cuando tenemos plata compramos azúcar, pero a veces no hay, este sitio pobre, acá no hay siquiera para criar ganado. (RE2B2 beneficiaria Resto Rural)
Además de la leche, en relación a los otros productos ofrecidos, en el ámbito de resto urbano se menciona al lácteo como preferencia, luego de la leche, relacionándolo a su sabor (variedad de sabor mayor nivel de satisfacción) y finalmente en Lima Metropolitana se menciona la avena como un producto reconocido como bueno, relacionando el nivel de satisfacción con su pureza y calidad para la cocción. Mayor satisfacción con avena pura y buena para cocinar, menor satisfacción con avena con suciedad y dura para cocinar.
Satisfacción
“…Es rica la leche, le gusta a mí bebe, a veces no quiere ni comer por tomar la leche. Le gusta con el lácteo, es más rico, por que cuando se mezclan la leche con el lácteo sale bien espesito, es rico, no como el mal alimento también. El lácteo tiene vitaminas. Antes no había leche y así recibíamos, es rico también…” (UT1B2 Beneficiaria resto urbano)
“ Ahora está dando todos los días leche con Quaker. Antes daba un día leche, un día Quaker. Ala gente le gusta porque es más consistente. Y además cuando llevaban solo Quaker
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igual tenían que echarle un poco de leche, y ahora ya no, Si alcanza igual” (LC2D2 – Dirigente Lima Metropolitana)
Sugerencia para mejorar el nivel de satisfacción
Sugiero al programa que cambien de sabor los lácteo, que sigan mandando bueno el producto y no malogrado (UT2B1. Beneficiaria Resto Urbano
En general se valora un producto que además pueda ser guardado, para consumo de la familia y esto está en relación que tenga un buen envase y las condiciones higiénicas del producto.
Una vecina cuando estaba preparando el Quaker , algunas personas lo disuelven antes en agua fría y luego le echan en el agua bien caliente, estaba diluyendo y ha visto negrito, lo ha sacado y era caca de rata…(UH2B1 Beneficiaria Resto Urbano)
Un aspecto al que las madres le dieron mucha importancia, en los tres ámbitos, fue la consistencia del producto ofrecido. Cualquier que sea el producto la satisfacción parece estar vinculada a un producto “espeso”. Esta característica estaría vinculada a su potencial nutritivo.
“Ahora estamos dando todos los días leche con Quaker. Antes daba un día leche, un día Quaker. A la gente le gusta porque es más consistente. Y además cuando llevaban solo Quaker tenían que echarle un poco de leche, y ahora ya no. (LC2D2 – Lima Metropolitana
Para un apoyo tiene que ser lácteo, por que leche pura no. Tiene que tener algo espeso. Lácteo solito los niños no lo toman (UT1E1Ex dirigenta Resto Urbano)
La leche y la quinua están bien, ahora está mejor, han cambiado la leche, antes daban Pura Vida, es mas aguada, la ideal es mas espesa (R12B2 Beneficiaria Resto Rural)
Reacción del Beneficiario frente al productoEntre las variables de satisfacción o insatisfacción con el producto, los beneficiarios señalaron con frecuencia la acción que el producto produce en el sujeto beneficiario, en este caso identificado explícitamente como el niño, por la mayoría de entrevistadas. Si al niño le gusta, le es fácil de comer, no le cae mal y, finalmente y poco mencionado, lo alimenta, entonces el grado de satisfacción frente al producto crece. De manera inversa si al niño le desagrada, le es difícil de masticar o pasar, le cae mal (lo enferma) o no lo alimenta entonces existe insatisfacción con el producto.
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No a todos les gusta, por decir a mi sobrina no le gusta. Ella toma la cocoa con leche, el Quaker no lo toma. Dice que las bolitas no sé que hacen en su barriguita. Yo le digo ya no comas…. (UH1B1 Resto Urbano beneficiaria)
La leche Gloria es mejor por que la leche en polvo infección daba a los niños, diarrea daba a los niños (LS1B1 Beneficiaria Lima)
Estaban dando esa leche en bolsa que a mi niño le hacia daño le salían como forúnculos en el cuerpo (LS1B2 Beneficiario Lima)”
Pero los niños se enferman con la leche, yo me imagino que es por la falta de costumbre, no? Por que hemos constatado que el niño al consumir la leche no le hace mejor, si no que le enferma. Las mamas no les dan por que se enferman y prefieren el Quaker, el azúcar y no la leche. Ellos sienten la necesidad del azúcar por el hecho de que el azúcar para ellos es una ayuda (REI1- Institución Rural)
I. EXPECTATIVAS VS. CUMPLIMIENTO DE LAS MISMAS RESPECTO AL PROGRAMA EN SU CONJUNTO
Finalmente el estudio cuantitativo, indagó también sobre las expectativas respecto al programa. Los resultados nos demuestran que en el ámbito resto rural la percepción de que el programa sirve para beneficiar a los niños es mas alta que en los otros ámbitos con un 67%, frente a 63% y 58% de Lima y resto urbano. Siempre ésta fue la percepción más importante en los tres ámbitos, ocupando el segundo lugar la percepción de que el programa ayuda a la familia con un 54% para Lima Metropolitana, 51% para el resto urbano y 40% para el ámbito rural.
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Gráfico S-23Expectativas respecto al programa - Beneficiarios de comité
de PVL por ámbito de estudio
66.9
58.063.4
49.8
51.354.6
0
20
40
60
80
100
Lima Resto urbano Resto rural
%
Beneficia a los niñosAyuda a la familia
Separando los beneficiarios en relación a su expectativa respecto al programa, se ha cruzado con la percepción de cumplimiento del mismo para identificar el grado de satisfacción que los beneficiarios tendrían respecto a la expectativa mencionada. Vemos en ambos casos que el nivel de cumplimiento de la expectativa es bajo. Es decir se tiene una idea de para que sirve, pero también se sabe, en ambos casos, que esto no es cumplido a cabalidad.
Gráfico S-24Cumplimiento de las expectativas respecto al programa
Beneficiarios – Total de la muestra
63.163.14
58.1
66.7
23.824.320.128.0
0
20
40
60
80
100
Lima Metropolitana Resto Urbano Resto Rural TOTAL
%
Expectativa Beneficia a los niños Cumple?
n= 442
n = 1017 n= 1022
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Gráfico S-25Cumplimiento de las Expectativas respecto al programa - Beneficiarios de comité de
PVL por Lima Metropolitana – Total de la muestra
24.9
47.139.8
51.354.6
32.6
20.123.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
LimaMetropolitana
Resto Urbano Resto Rural TOTAL
%
Ayuda a la familia
Cumple?
n = 1017n= 1022
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IV. CONCLUSIONES
Respecto al Nivel de Expectativas de los usuarios internos: comités de Vaso de Leche y entes municipales encargados de la administración del programa
Respecto a la calidad de las estructuras Existe una tendencia a percibir al programa como siendo priorizado por el municipio, departe de los dirigentes de comité. Dicha tendencia podría estar vinculada a una falta de información sobre el plan de trabajo que el municipio viene manejando o una carencia en la participación de las mujeres en el momento de la estructuración de las metas y planes de trabajo del gobierno local.
La razón más importante de la priorización es reconocida como el interés por los pobres, tanto departe de los funcionarios municipales, como departe de las dirigentas de comités de Vaso de Leche. Para estos actores el objetivo del programa de incidir en la nutrición de los niños parece ser conocido de manera insuficiente o se tiene una baja percepción de su cumplimiento.
Respecto a la satisfacción con la autonomía departe de las dirigentes distritales encontramos una mayor satisfacción que en las dirigentes de comité. Una posible explicación es que las dirigentas distritales establecen una relación más cercana con el municipio, y ejercen presión sobre las dirigentes del comité para su actuación.
Respecto a la calidad de los procesosRespecto a la organización del programa, encontramos que en el ámbito rural, existe una mayor brecha entre la satisfacción y la insatisfacción. Vinculándolo con los resultados cualitativos encontramos que también este es el ámbito con menor capacidad organizativa es decir capacidad para planificar y monitorear actividades.
Los comités tendieron a calificar como bueno el clima organizacional. También tendieron a considerar beneficioso el trabajo que como dirigentes vienen desarrollando, siendo el tipo de beneficio percibido la posibilidad de ayudar a los niños, y en segundo lugar, muy cercano al apoyo a los pobres. Los funcionarios municipales tendieron a calificar como bueno su clima laboral, y a considerar que el trabajo que realizan les trae beneficios. El apoyo a las madres fue mencionado con mayor énfasis, como beneficio, seguido de la posibilidad de apoyo a los pobres. El apoyo a los niños, como beneficio percibido, no fue mencionado por ninguno de los actores.
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Respecto al Nivel de Expectativas de los usuarios externos: beneficiarios del programa Vaso de Leche
Respecto a la calidad de las estructurasEl proceso de empadronamiento es confuso para los beneficiarios. Por un lado se considera que no están todos los niños que necesitan en alrededor de 20% de los casos, y se colocan dudas respecto a sí los datos que sirven para la focalización son verdaderos.
Respecto a este proceso, existen ejes vinculados a la satisfacción o insatisfacción, que aparecen en el nivel del discurso y que están vinculados a la focalización como una forma de ofrecer algo a quien está desposeído, mas aún si es que tienen niños, pero no de manera excluyente. Por lo tanto es posible que no exista un reconocimiento claro de a quienes está dirigido el Programa Vaso de Leche o tal vez que este objetivo no signifique una exclusión, sino una inclusión de los niños en el reconocimiento de un objetivo mayor: el apoyo a los pobres.
Entre los ejes de insatisfacción mencionados respecto al proceso de focalización es necesario resaltar la dificultad para conseguir documentos que comprueben la edad y condición del posible beneficiario.
Respecto al trato, debemos diferenciar dos mapas de percepción. El primero vinculado a la relación con las dirigentes de su propio comité, en el que se tiende a afirmar que existe un buen trato. Sin embargo los niveles declarados de maltrato, sentido, están entre el 16% y 29% para ámbito urbano y rural respectivamente.
El segundo mapa de percepción aparece en la relación con el municipio. Y está vinculado a elementos como acceso a información, apoyo y cercanía y valoración social.
Respecto a la calidad de los procesosEn general se tendió, en todos los ámbitos, a calificar como limpios el local, las condiciones higiénicas y a las propias personas que sirven la ración. Sin embargo el estudio no exploró las percepciones respecto a higiene y limpieza de la cual se valen las madres para calificar. Un estudio posterior deberá tomar en cuenta estos aspectos, como exploratorios.
Respecto a la calidad de los productosRespecto a la satisfacción de la ración encontramos que el elemento considerado como más importante es la cantidad de la ración. Sin embargo el estudio cualitativo señala también otros ejes vinculados a la satisfacción /insatisfacción con la ración siendo estos las características del producto recibido, la reacción del beneficiario (niño) ante el producto, la preparación y el manejo del mismo.
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V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
(1) Attree M., Nurs B. Towad a conceptual model of quality care. Int. J Nuers. Stud. 33 N 1:13 – 28, 1996
(2) Varo J. Gestión Estratégica de la Calidad de los Servicios Sanitarios”. Un Modelo de Gestión Hospitalaria. Madrid: Ed. Díaz de santos; 1994
(3) DONAVENIDAN, A. “El Modelo de satisfacción Industrial y el Modelo de Satisfacción de la Salud”, Publicado en el website del INSP (www.insp.mx). 1996
(4) Anderson, J. Tendiendo Puentes. Calidad de atención desde la perspectiva de las mujeres rurales y de los proveedores de los servicios de salud. Primera edición. Lima: Movimiento Manuela Ramos; 2001
(5) Ley Nº 27712. Ley que modifica la ley Nº 27470, Ley que establece normas complementarias para la ejecución del Programa del Vaso de Leche, promulgada el 30 de abril del 2002. (Normas Legales - Diario Oficial El Peruano, Año XX – Nº 7983, del 1 de mayo del 2002)
(6) Ley Nº 27470. Ley que establece normas complementarias para la ejecución del Programa del Vaso de Leche, promulgada el 1 de junio del 2001. (Normas Legales - Diario Oficial El Peruano, Año XIX – Nº 7650, del 3 de junio del 2001)
(7) Douglas M. Pureza y Peligro. Un análisis de los conceptos de contaminación y tabú. Siglo XXI, Madrid, 1973
(8) Superintendencia de Entidades Prestadoras de Salud - Asociación Benéfica Prisma. Encuesta Metropolitana de Satisfacción del Usuario de Seguros. Informe mimeo. Lima, 1999.
(9) Villavicencio Cruz, Jorge Luis. Percepción del Clima Organizacional entre un Grupo de Trabajadores de Establecimientos de Salud del Calla en función a características Sociodemográficas/ sociolaborales. (Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Psicología). Lima: Facultad de Ciencias de la Comunicación, Turismo y Psicología, Universidad de San Martín de Porres; 2003.
(10)Pérez Capudesuñer, Reyner, Noda Hernández, Nolda y otros. “Satisfacción y Participación: Un numeral para llegar al éxito” (www.gestiopolis.com)
(11)PROYECTO 2000. Satisfacción del Usuario. Estudio en Tres Hospitales de Trujillo y Arequipa. Lima; 2002.