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(787)781-0287

Eduardo M. Arroyo & Associates

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“Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente”

Recurso: Edgar Quiñones

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• Entender la enorme relación entre calidad en servicio y éxito organizacional.

• Identificar los factores que definen la calidad en servicio.

• Aprender métodos para impactar, personal y organizacionalmente, la calidad en servicio y el éxito organizacional.

• Disfrutar

Objetivo


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Satisfacción Del Cliente

• ¿A quién le debe preocupar?

• ¿Por qué?• ¿Cuáles son las

consecuencias si no se consigue?

• Impacto en el crecimiento de la organización

• Error más común de servicio al cliente


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El Servicio que Brindamos, ¿Es Perfecto?

• En pequeños grupos y en consenso, planificaremos dos escenas teatrales:– Acto 1: parodia relacionada a una debilidad

real en nuestra capacidad para ofrecer un servicio de calidad a un cliente externo.

– Acto 2: representación del acto 1, luego de haber mejorado drásticamente esa situación de servicio inapropiado.

• Reglas de juego:• Respeto.

• Todos tienen que participar activamente.

• Honrar el tiempo asignado.


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Si no lo es, ¿Qué Hacemos?

1. Establecer una definición común de Calidad de Servicio

2. Hacer inventario de los servicios que proveemos

3. Identificar las expectativas del cliente

4. Evaluar nuestra ejecución

5. Identificar indicadores de ejecución


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Si no lo es, ¿Qué Hacemos?

6. Mejorar los procesos

7. Medir el progreso

8. Continuar para siempre los esfuerzos en mejorar


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¿Qué Es Calidad? Exploración De Experiencias

• Comparta una experiencia donde usted, como cliente, recibió un producto o servicio de baja calidad.

• Comparta una experiencia donde usted, como cliente, recibió un producto o servicio de alta calidad.

• ¿Qué podemos intuir sobre la definición de calidad?


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Calidad

Es la percepción de placer, individual y

dinámica, que experimenta un cliente

en relación a un producto o servicio.


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CalidadDefiniciones Adicionales

Soluciones

Enfoques Principales

• Calidad del Producto:– Percepción de placer del cliente

con lo que recibe.

• Calidad del Servicio:– Percepción de placer del cliente

sobre cómo recibe el producto.


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Algunas Cosas a Considerar

• Quejas

• Lealtad

• Componentes De Calidad Vs. El Sentimiento Del Cliente

• La Cadena Cliente - Proveedor

• Procesos


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Quejas - Escuchando La Voz Del Cliente

Queja - oportunidad de oro para mejorar.

Solo 4% de los clientes molestos se quejan.– Por cada cliente que se queja, hay 24

clientes que se sienten igual y no lo hacen (24x número de quejas).

Si no se identifican y se atienden, sobre 15x de esos 24x (60-90%) no regresarán.

Si se atiende, sobre 20x de ellos regresarán (82%).

Cuesta 5 veces más reemplazar un cliente que mantenerlo.


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¿Por Qué No Se Quejan Muchos Clientes Molestos?

1. No harán nada para mejorar.

2. No hay canales que lo faciliten o propicien.

3. Miedo a meterse en problemas.

¿Qué podemos hacer para mejorar ésta situación de no informar las molestias?

¿Qué debemos hacer con los clientes identificados como molestos o insatisfechos?


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¡¡¡Peligro!!!

Debemos entender la relación entre calidad y lealtad

LealtadLealtad

SatisfacciónSatisfacción

Mercados Menos Mercados Menos CompetidosCompetidos

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

TotalmenteTotalmenteSatisfechoSatisfecho

CompletamenteCompletamenteInsatisfechoInsatisfecho

AltaAlta

BajaBaja


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7¡¡¡Peligro!!!

El Cliente Satisfecho No Es Tan Leal

Solo la satisfacción total crea un alto nivel de lealtad.

LealtadLealtad

SatisfacciónSatisfacción

Mercados Más Mercados Más CompetidosCompetidos

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

TotalmenteTotalmenteSatisfechoSatisfecho

CompletamenteCompletamenteInsatisfechoInsatisfecho

AltaAlta

BajaBaja


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Componentes De Calidad Vs. El Sentimiento Del Cliente

ObligadosObligados EnamoradosEnamorados

Molestos oMolestos o FrustradosFrustrados

ApenadosApenadosCa

lida

d d

el P

rod

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Pro

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ja

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Alta

Baja AltaBaja Alta

Calidad del ServicioCalidad del Servicio


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¿Qué Es La Cadena Cliente - Proveedor?

• Todos los proveedores y clientes, internos y externos, que forman parte de un proceso.

• Cumplir con los requisitos de los clientes internos es tan importante como cumplir con los de los externos.

• Al clarificar esta interdependencia, podemos identificar dónde se crea la calidad deseada (nivel de valor) por todos los clientes (internos y externos).

• Esto nos permite desarrollar e implantar planes para mejorar.


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¿Qué Es Un Proceso?

• Una serie de pasos o acciones efectuadas para completar un fin - añadir valor.

AcciónAcción

AcciónAcción

AcciónAcción FinFin

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8 Pasos Para Un Excelente Servicio Al

Cliente

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1. Establecer una Definición Común /

Uniforme de Calidad de Servicio

Repaso


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2. Inventario de los Servicios que Proveemos

• ¿Qué servicios proveemos?

• En equipo y en consenso identifiquen uno que necesita mejorar drásticamente

• Compartalo con el grupo


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3. Identificar las Expectativas del Cliente

Accesibilidad.

Comunicación con el cliente

Seguridad.

Valor.

Trato.Etica professional

Sorpresa.

Tiempo

(afectado mucho por ausentismo y tardanzas entre otros )

Flexibilidad.

Disponibilidad.

Otros ...

Mientras más específico, mayor será la oportunidad de ser exitosos


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4. Auto - Evaluar Nuestra Ejecución

• Compare su proceso con las expectativas

• El Proceso puede estar:– Mejor– Igual– Por debajo


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5. Identificar Indicadores de Ejecución

• Indicadores Cuantitativos– Estos por lo general reflejan

cantidad (producción)Ej. La Cantidad de Documentos

Procesados

• Indicadores Cualitativos– Estos por lo general reflejan

calidad (correción)Ej. Porciento de Los Documentos

Procesados sin Errores

Nos permiten entender sin prejuicios, objetivamente nuestro

nivel de ejecución


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Quejas

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Enero Febrero Marzo Abril Mayo


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6. Mejorar el Proceso

• Indagar organizaciones que son las mejores ejecutando procesos similares y utilizarlas como recursos de aprendizaje.

• Aprender de otras fuentes, estudiar alternativas, mejorar la alternativa seleccionada o inventar una nueva.


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6. Mejorar el Proceso

• Adelantar el futuro: ¿qué más necesitará el cliente?

– Utilizar creatividad

– Experimentar e implantar

– Sorprender y seguir sorprendiendo

• Incluir a todos en el esfuerzo

– Cubrir todas las áreas

– Enfocar en ambos clientes internos y externos

– Dar participación a todos los integrantes de su organización


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Los Básicos Para Mejorar Procesos

• Tormenta de ideas

• Escoger la mejor iniciativa

• Identificar acciones

• Plan de acción

• Establecer estructura de seguimiento

• Identificar como celebraremos el éxito


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Tormenta De Ideas

1. Aclarar tema y presentarlo en forma de pregunta

• El resultado tiene que estar incluido en la pregunta

2. En orden anotar las ideas en un lugar visible

• Se prohibe reaccionar

3. Aclarar y combinar si necesario

4. Escoger consenso


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Ideas En Acciones

Nu. Actividad Persona(s)

Responsable

Fecha Para

Comenzar

Fecha Para

Terminar

1 Adiestramiento

1.1 Idendificar la necesidad Juan 5-1 5-2

1.2 Aprobación del Jefe Carmen 5-3 5-4

1.3 Contactar Recurso María 5-5 5-6

1.4 Coordinar Lugar Juan 5-7 5-8

1.5 Coordinar Materiales María 5-9 5-10

1.6 Coordinar Meriendas Juan 5-11 5-12

Etc …

Incluir seguimiento y celebración

Plan de Acción


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7. Medir El Progreso

¿Para Qué?• Cuantificar mejoras

• Compartir resultados

(Buenos y malos)

• Compartir el éxito

• Celebrar logros

Virtud de Visuales (Gráficas) vs. Tablas


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Ciclo de Deming PDCAPDCA

PlanPlan

DoDo

CheckCheck

ActAct

8. 8. Continuar siempre los esfuerzos en mejorar

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