ducati 2015.pptx

Simon C, Fabian G - Soporte Producto & Entrenamiento – Febrero 5 de 2015

Soporte Producto y Entrenamiento Técnico

Simon Cardona – Fabian Galindo, Febrero 5 de 2015


Temas a tratar• Soporte Producto

– Comportamiento consultas DISS por Concesionario• Top 3 casos críticos• Calidad de las consultas

– Evaluación Soporte Producto• Tiempo de respuesta• Encuesta satisfacción• Nuevos indicadores

– Tendencias• Top ventas • Actualización SW


Temas a tratar• Entrenamiento

– Resumen 2014• Panorama Global• Asistencia • Estatus

– Cronograma 2015• Inscripción a cursos• Pasaportes

– Preguntas


Soporte Producto


Comportamiento consultas DISS global


Consultas DISSTotal 2012

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene2012 2013

0

10

20

30

40

50

60

Evolución DISS total 2012 - Ene 2013

total



ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene2013 2014

0

10

20

30

40

50

Evolución DISS total 2013 - Ene 2014

total



0

5

10

15

20

25Evolución DISS total 2014 - Ene 2015

Total


Consultas DISSDistribución

Bogotá45%

Mdllin15%

Cali9%

Bmanga7%

Bquilla15%

Pereira9%

Total DISS tramitados 2012

Bogotá32%

Mdllin17%Cali

17%

Bmanga12%

Bquilla12%

Pereira10%


Bogotá29%

Mdllin6%Cali

14%Bmanga

17%

Bquilla14%

Pereira20%



Comportamiento consultas DISS


Soporte ProductoTop 3 casos críticos

Monitoreo de campo: cuál fue el top 3 de casos críticos en su taller de Servicio Audi en 2014? especificar modelo, avería y número de casos. Ejemplo:

ranking modelo avería # casos

1 TT stop derretido 6

2 A5 recalentamiento 5

3 A4 ruido pastillas 4


Soporte Producto – Colwagen BogotáTop 3 casos críticos

Ener

o

Febr

ero

Mar

zoAbr

il

May

oJu

nio

Julio

Agost

o

Sept

ie...

Octub

re

Novie

...

Dicie

...

Ener

o-...

0

1

2

3

4

5

6

7

8DISS tramitados por mes

Bogotá



Tra

nsm

isió

n

Moto

rpro

puls

or

Carr

oce

ría

Innece

sari

o

Tra

nsm

isió

n

Moto

rpro

puls

or

Carr

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ría

Innece

sari

o

Moto

rpro

puls

or

Moto

rpro

puls

or

Tra

nsm

isió

n

Carr

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ría

Tra

nsm

isió

n

Tre

n d

e r

odaje

Carr

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ría

Sis

tem

a e

léct

rico

Tra

nsm

isió

n

Sis

tem

a e

léct

rico

Carr

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ría

Moto

rpro

puls

or

Carr

oce

ría

Sis

tem

a e

léct

rico

Tra

nsm

isió

n

Carr

oce

ría

Q5 A4 Q7 A3 Q3 A5 A6 A1 TT

0123456789

10

DISS por modelo por tipo

Bogotá



Tran

smisió

n

Motor

prop

ulso

r

Carro

cería

Inne

cesa

rio

Sist

ema

eléc

trico

Tren

de

roda

je0

5

10

15

20

25

Clasificación por tipo de falla

Bogotá


Soporte Producto – Colwagen Medellín

Top 3 casos críticos

Enero Marzo Junio Agosto Octubre Enero-20150

1

2

3

4

5DISS por tramitados por mes

Mdllin



Top 3 casos críticosM

oto

rpro

puls

or

Tra

nsm

isió

n

Carr

oce

ría

Tra

nsm

isió

n

Tre

n d

e r

odaje

Tra

nsm

isió

n

Tre

n d

e r

odaje

Carr

oce

ría

Carr

oce

ría

Moto

rpro

puls

or

Tra

nsm

isió

n

Q7 A3 A4 A6 Q3 A5 Q5

0

1

2

3

4


Mdllin




Transmisión Motorpropulsor Carrocería Tren de rodaje0

1

2

3

4

5

6

7


Mdllin


Soporte Producto – Colwagen CaliTop 3 casos críticos

Ener

o

Febr

ero

Marzo

Abril

Mayo

Juni

oJu

lio

Agost

o

Sept

ie...

Octub

re

Dicie.

..

Ener

o-...

0

1

2

3


Cali



Moto

rpro

puls

or

Innece

sari

o

Sis

tem

a e

léct

rico

Tra

nsm

isió

n

Innece

sari

o

Moto

rpro

puls

or

Innece

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Moto

rpro

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or

Tra

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n

Carr

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Sis

tem

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rico

Tra

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n

Sis

tem

a e

léct

rico

Moto

rpro

puls

or

Carr

oce

ría

Q5 A3 A4 Q3 A6 R8 A1 A7 A5

012345678


Cali



Motorpropulsor Transmisión Innecesario Sistema eléctrico Carrocería0

2

4

6

8

10

12


Cali


Soporte Producto – Autoberlín Top 3 casos críticos

Febr

ero

Marzo

Abril

Mayo

Juni

oJu

lio

Agost

o

Sept

ie...

Octub

re

Ener

o-...

0

1

2

3

4

5

6

7


Bquilla



Moto

rpro

puls

or

Sis

tem

a e

léct

rico

Innece

sari

o

Moto

rpro

puls

or

Cale

facc

ión

Sis

tem

a e

léct

rico

Carr

oce

ría

Moto

rpro

puls

or

Innece

sari

o

Tra

nsm

isió

n

Innece

sari

o

Moto

rpro

puls

or

Cale

facc

ión

Tre

n d

e r

odaje

Tre

n d

e r

odaje

Moto

rpro

puls

or

Q7 A4 Q5 A5 A6 A1 TT

0

1

2

3

4

5

6


Bquilla



Motor

prop

ulso

r

Calef

acción

Inne

cesa

rio

Tren

de

roda

je

Sist

ema

eléc

trico

Carro

cería

Tran

smisió

n0

2

4

6

8

10

12

14


Bquilla


Soporte Producto – Promotores del Oriente


Ener

o

Febr

ero

Marzo

Abril

Mayo

Juni

oJu

lio

Agost

o

Sept

ie...

Octub

re

Novie

...

Dicie.

..

Ener

o-...

0

1

2

3

4

5

6

DISS tramitados por mes

Bmanga



Top 3 casos críticosTra

nsm

isió

n

Innece

sari

o

Moto

rpro

puls

or

Carr

oce

ría

Sis

tem

a e

léct

rico

Moto

rpro

puls

or

Carr

oce

ría

Innece

sari

o

Tra

nsm

isió

n

Carr

oce

ría

Carr

oce

ría

Innece

sari

o

Sis

tem

a e

léct

rico

Cale

facc

ión

Tra

nsm

isió

n

Tra

nsm

isió

n

Sis

tem

a e

léct

rico

Q5 Q7 A4 A5 A6 A3 A1 Q3

0

1

2

3

4

5

6


Bmanga




Sist

ema

eléc

trico

Tran

smisió

n

Carro

cería

Inne

cesa

rio

Motor

prop

ulso

r

Calef

acción

0123456789


Bmanga


Soporte Producto – Las Máquinas Top 3 casos críticos

Ener

o

Febr

ero

Marzo

Abril

Mayo

Juni

oJu

lio

Agost

o

Octub

re

Novie

...

Dicie.

..

Ener

o-...

0

1

2

3

4

5

6

7

8

DISS tramitados por mes

Pereira



Moto

rpro

puls

or

Tra

nsm

isió

n

Innece

sari

o

Tra

nsm

isió

n

Innece

sari

o

Tra

nsm

isió

n

Carr

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ría

Tre

n d

e r

odaje

Moto

rpro

puls

or

Sis

tem

a e

léct

rico

Moto

rpro

puls

or

Tra

nsm

isió

n

Innece

sari

o

Tra

nsm

isió

n

Sis

tem

a e

léct

rico

Moto

rpro

puls

or

Tra

nsm

isió

n

Sis

tem

a e

léct

rico

Q5 A4 Q7 A5 A3 A6 S3 Q3

012345678


Pereira



Tran

smisió

n

Motor

prop

ulso

r

Inne

cesa

rio

Sist

ema

eléc

trico

Tren

de

roda

je

Carro

cería

02468

1012141618


Pereira


Calidad consultas DISS


Soporte Producto – Las MáquinasCalidad Consultas

Uso del sistema de consultas DISS: en una escala de 1 a 3 (1 = muy baja calidad; 3 = muy buena calidad), cómo califica la calidad de las consultas técnicas que realiza y administra la persona encargada en su Taller de Servicio? Ejemplo:

# persona encargada calidad

1 Fernando Fernández 2

2 Martin Martinez 3


Soporte Producto – Colwagen BogotáCalidad Consultas

Bogota0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

44

9

11

Calidad DISS

BajaMediaAlta

Criterios:

• Claridad en la información: codificación del DISS, trabajos, pruebas realizadas, circunstancias del fallo, que las mediciones sean específicas

• Evidencia del daño: Fotos y/o videos explícitos, protocolos terminados y correspondientes al vehículo

• Búsqueda de información: verificación de TPI, entradas anteriores, circulares de garantías y Km.

• Reporte de solución del caso: qué reparación se realizó y qué piezas se sustituyeron

• Orden: Redacción, hora, día envío, ortografía, saludo y firma



Calidad Consultas

Mdllin0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

5

7

Calidad DISS

MediaAlta

Criterios:







Soporte Producto – Colwagen CaliCalidad Consultas

Cali0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

14

6

5

Calidad DISS

BajaMediaAlta

Criterios:







Soporte Producto – Colwagen Autoberlín

Calidad Consultas

Bquilla0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

6

14

9

Calidad DISS

BajaMediaAlta

Criterios:








Calidad Consultas

Bmanga0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

15

11

9

Calidad DISS

BajaMediaAlta

Criterios:







Soporte Producto – Las MáquinasCalidad Consultas

Pereira0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

12

18

10

Calidad DISS

BajaMediaAlta

Criterios:







Consultas DISS pendientes por cerrar


Consultas DISSPendientes por cerrar (proceso)


Consultas DISSProceso (informe semanal con corte

30/01/2015)

Bogotá38%

Mdllin31%

Cali8%

Bmanga8%

Bquilla8%

Pereira8%

Consultas tramitadas Enero 2015corte 30/01/2015

Acumulado a 30/01/2015

ciudad cant. DISSfecha DISS más

antiguoCali 1 30-dic-14

Mdllin 3 27-ene-15Bogotá 2 27-ene-15Pereira 0 N/ABquilla 0 N/A

Bmanga 0 N/A


Evaluación Soporte Producto


Tiempo de Respuesta


Evaluación soporte productoTiempo de respuesta

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 130.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

STLI - mean response time (h)

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dic


Encuesta satisfacción


Evaluación soporte productoEncuesta satisfacción

70%

30%

1. Orientación. Ayudan las actividades propuestas en las respuestas a la identificación del problema y a su solu-

ción?

4

3

2

1 70%

30%

2. Tiempo respuesta. Considera adecuado el tiempo de respuesta del soporte técnico?

4

3

2

1



70%

30%

3. Eficiencia. Piensa que le ayudamos a encontrar rápido el problema, o que nos vamos por las ramas?

4

3

2

1

100%

4. Lenguaje. Le parece respetuoso, amable, el tono y la forma de expresión usado en las respuestas a

las consultas?

4

3

2

1



60%

40%

5. Autoevaluación. Usa Ud. El sistema de consultas DISS cuando es necesario, teniendo en cuenta todos

los requisitos?

4

3

2

1

60%20%

20%

6. Requisitos. Conoce las condiciones de uso del sistema de consultas DISS?

4

3

2

1



40%

10%

50%

7. Circulares. Tiene acceso o ha sido informado del envío de circulares sobre el uso del sistema DISS?

4

3

2

1

10%

20%

70%

8. Reporte. Todas las semanas se envía un reporte sobre la gestión del sistema de consultas DISS. Tiene acceso a esta

información?

4

3

2

1



40%

10%

30%

20%

9. Plataforma ATO. Tiene acceso a la plataforma de for-mación desde su lugar de trabajo, en un lugar dedicado?

4

3

2

170%

10%

10%

10%

10. ODIS. Sabe como es el procedimiento de actualización de los equipos de diagnóstico VAS, y lo hace al menos 1 vez

por semana?

4

3

2

1


Nuevos indicadores


Evaluación soporte productoNuevos indicadores

• Duración total (meta = ?):

• Tiempo transcurrido en días desde la fecha de apertura hasta la fecha de cierre. En el informe semanal se trata de evidenciar este indicador con la tabla titulada “Acumulado a“.

• Tiempo de cierre (meta = ?):

• Tiempo transcurrido en días desde el momento en que la consulta DISS está definida (mensaje “Cierre por favor esta consulta“ en la respuesta) hasta la fecha de cierre.


Evaluación soporte productoNuevos indicadores

• Duración total (meta = 7 días):

• Tiempo transcurrido en días desde la fecha de apertura hasta la fecha de cierre. En el informe semanal se trata de evidenciar este indicador con la tabla titulada “Acumulado a“.

• Tiempo de cierre (meta = 1 día):

• Tiempo transcurrido en días desde el momento en que la consulta DISS está definida (mensaje “Cierre por favor esta consulta“ en la respuesta) hasta la fecha de cierre.


Tendencias


Top ventas 2014


TendenciasTop ventas 2014

2009 2010 2011 2012 2013 20140

20

40

60

80

100

120

140

160Fallos en Q5 por AM

Q5



2004 2005 2006 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 20150

5

10

15

20

25

30

Fallos en A3 por AM

A3



2013 20140

2

4

6

8

10

12

14

16

Fallos en Q3 por AM

Q3



2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140

5

10

15

20

25

30

35

Fallos en A4 por AM

A4


Actualización SW


Por favor indicar el nombre de la persona encargada de la actualización de los equipos de diagnostico, para hacer el seguimiento semanal.

TendenciasActualización SW


TendenciasActualización SW

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 130.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

STLI - actuality testersoftware

actuality testersoftware

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dic


Entrenamiento


Resumen 2014 global


EntrenamientoResumen 2014 global

Basic Training Technical - Statistics beginning 2015

Code Title Title Colombia Abb

Basic Training Technica

l

ASB 001 D.1 Selective use of Technical Information Selective use of Technical Information SUTI

APB 001 P.1 Audi Brand & Product Audi Brand & Product ABP

ATB 003 P.2 Use of DSO and Guided Fault FindingBasic Technical 1 BT1ATB 002 P.2 Vehicle Diagnostic Tester with ODIS

ATB 001 P.2 Passenger Protection, Airbag, Belt Tens

ATB 742 P.2 Diagnosis of Network SystemsBasic Technical 2 BT2ATB 741 P.2 Basic Pples. Of Network Systems

ATB 711 P.1 Basic Pples. Of Vehicle Elect. Systems



fecha curso díaspersonas TMD

esperado real esperado rep. Regional realfebrero APB 001 P1 2 7 0 14 0 0abril ATB 0D1 P1 3 7 0 21 0 0mayo ATB 7D1 P1 3 7 6 21 18 18junio APB 001 P1 2 7 3 14 6 6julio ATB 0D1 P1 3 7 6 21 18 18agosto ATB 0D1 P1 3 7 6 21 18 18septiembre APB 001 P1 2 7 6 14 12 12octubre ATB 0D1 P1 3 7 4 21 12 12noviembre APB 001 P1 2 7 5 14 10 10

TMD imp. 161 94 94TMD calc. 4 2,2 2,2porcentaje 75% 44% 44%



TOTAL SUTI ABP BT1 BT2 ABP + BT1 ABP + BT2 BT1 + BT2 ABP + BT1 + BT2

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

45

2321

5

16

3 4 3

100%

0%

51%47%

11%

36%

7% 9% 7%

Basic Training Technical - Statistics 2015


Resumen 2014


Cuántas personas de su personal técnico AUDI asistieron a formación en el 2014? Indique el número de técnicos para cada formación, en la columna “asistencia”.

Ejemplo:

Entrenamiento Resumen 2014

cursos 2014fecha curso días asistencia

febrero APB 001 P1 2 2abril ATB 0D1 P1 3 1mayo ATB 7D1 P1 3 0junio APB 001 P1 2 1julio ATB 0D1 P1 3 1agosto ATB 0D1 P1 3 2septiembre APB 001 P1 2 0octubre ATB 0D1 P1 3 1noviembre APB 001 P1 2 1


Entrenamiento Asistencia - ABP


Entrenamiento Asistencia – BT1


Entrenamiento Asistencia – BT2


Retención personal


Entrenamiento Retención personal – ABP


Entrenamiento Retención personal – BT1


Entrenamiento Retención personal – BT2


Estatus 2014


Entrenamiento Estatus 2014 – Colwagen (Bogotá + Medellín + Cali)

APB 001 P1

ATB 0D1 P1ATB 7D1 P1

0

5

10

Colwagen A

cuenta colwagen A

total colwagen A



APB 001 P1


0

10

20

Colwagen B

cuenta colwagen B

total colwagen B



APB 001 P1


0

10

20

Colwagen C

cuenta colwagen C

total colwagen C


Entrenamiento Estatus 2014 – Autoberlín

APB 001 P1


0

1

2

3

4

Autoberlin todas

cuenta autoberlin todas

total autoberlin todas


Entrenamiento Estatus 2014 – Promotores del Oriente

APB 001 P1


0

1

2

Promotores todas

cuenta promotores todas

total promotores todas


Entrenamiento Estatus 2014 – Las Máquinas

APB 001 P1


0

5

10

Máquinas todas

cuenta maquinas todas

total maquinas todas


Cronograma 2015


Entrenamiento Cronograma 2015

Cronograma Entrenamiento AUDI 2015

2015 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 2015

L 1 L

M 2 1 1 MATB 0D1 P1 ATB 7D1 P1M 1 3 1 2 2 M Técnico Básico 1 Técnico Básico 2

J 1 2 4 2 3 1 3 J

V 2 3 1 5 3 4 2 4 V

S 3 4 2 6 4 1 5 3 5 SATA 711 P1 D 4 1 1 5 3 7 5 2 6 4 1 6 D

Electricidad y electrónica del vehículo 1

L 5 2 2 6 4 8 6 3 7 5 2 7 L

M 6 3 3 7 5 9 7 4 8 6 3 8 M

M 7 4 4 8 6 10 8 5 9 7 4 9 MAPB 0TT P1

J 8 5 5 9 7 11 9 6 10 8 5 10 J Audi TT Técnico General

V 9 6 6 10 8 12 10 7 11 9 6 11 V

S 10 7 7 11 9 13 11 8 12 10 7 12 S

D 11 8 8 12 10 14 12 9 13 11 8 13 DWEB SOST L 12 9 9 13 11 15 13 10 14 12 9 14 L

Reporte Novedades Servicio Técnico

M 13 10 10 14 12 16 14 11 15 13 10 15 M

M 14 11 11 15ATB 0D1 P1

13 17 15 12 16 14 11 16 M

J 15 12 APB 001 P1 12 APB 001 P1 16 14 APB 001 P1 18 16 13 17 15 12 17 JAPB 001 P1 V 16 13 13 17 15 19 17 14 18 16 13 18 V Audi Marca & Producto

S 17 14 14 18 16 20 18 15 19 17 14 19 S

D 18 15 15 19 17 21 19 16 20 18 15 20 D

L 19 16 16 20 18 22 20 17 21 19 16 21 L M 20 17 17 21 19 23 21 18 22 20 17 22 M

M 21 18 18 22 20 24 22 19 23 21 18 23 M

J 22 19 19 23 21 25 23 20 24 22 19 24 J

V 23 20 20 24 22 26 ATA 711 P1 24 21 25 23 20 25 V S 24 21 21 25 23 27 25 22 26 24 21 26 S

D 25 22 22 26 24 28 26 23 27 25 22 27 D

L 26 23 23 27 25 29 27 24 28 26 23 28 L

M 27 24 24 28

APB 0TT P1

26

ATB 7D1 P1

30 28 25 29 27 24 29 M M 28 25

ATB 0D1 P125

ATB 0D1 P129 27 29 26 30 28 25 30 M

J 29 26 26 30 28 30 27 29 26 31 J

V 30 27 27 1 29 31 28 30 27 V

S 31 28 28 30 29 31 28 S D 29 31 30 29 D

L 30 31 30 L

M 31 M

2015 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 2015


Entrenamiento Novedades

• Inscripciones:

• Para fomentar el uso de la plataforma, los cursos además de anunciarse vía email serán anunciados por la plataforma. Los participantes deberán mostrar interés en la plataforma para poder asistir. Revisarán sus resultados por este mismo medio

• Pasaportes:

• Va a ser el documento en el que van a estar registrados todos los entrenamientos de AUDI, de tal manera que el técnico pueda saber que entrenamientos ha tomado y si ha o no aprobado. Al igual que ocurre con el pasaporte corriente, el técnico tendrá que traer el suyo cada vez que asista a los entrenamientos.


Preguntas …


Gracias por su atención.

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