dr. asdrúbal columba jofré derecho de comunicación y transportes 1 derecho de comunicaciÓn y...

1Dr. Asdrúbal Columba Jofré Derecho de Comunicación y Transportes

DERECHO DE COMUNICACIÓN Y TRANSPORTES

DR. ASDRÚBAL COLUMBA JOFRÉDOCENTE TITULAR DE LA MATERIA


FORMAS DE PROCEDIMIENTO MARCO LEGAL DERECHO DE RECLAMACIÓN RECLAMACIÓN DIRECTA PLAZO PARA RESOLUCIÓN RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA FORMAS PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN APERTURA DEL TERMINO

PROBATORIO RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN COORDINACIÓN OFICINA DEL

CONSUMIDOR


FORMAS DE PROCEDIMIENTO

1. ¡Por los derechos del Consumidor!1. ¡Por los derechos del Consumidor!

2. Superintendencia de Telecomunicaciones2. Superintendencia de Telecomunicaciones

3.3. www.sittel.gov.bowww.sittel.gov.bo

4. La Paz, diciembre de 20034. La Paz, diciembre de 2003

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES DE PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES DE USUARIOS (D.S. Nº 27172)USUARIOS (D.S. Nº 27172)


25 de septiembre de 200325 de septiembre de 2003

D.S. 27172 Reglamento a la Ley de Procedimiento Administrativo, D.S. 27172 Reglamento a la Ley de Procedimiento Administrativo,

para el Sistema de Regulación Sectorialpara el Sistema de Regulación Sectorial

MARCO LEGALMARCO LEGAL


SITTEL tiene la facultad de reglamentar el funcionamiento y SITTEL tiene la facultad de reglamentar el funcionamiento y

procedimientos internos de ODECO.procedimientos internos de ODECO.

Toda empresa o entidad regulada debe contar con una ODECO en Toda empresa o entidad regulada debe contar con una ODECO en

lugares donde provea sus servicioslugares donde provea sus servicios

Usuario tiene derecho de recibir debida atención y procesamiento Usuario tiene derecho de recibir debida atención y procesamiento

de sus reclamaciones por parte de las empresas o entidad reguladade sus reclamaciones por parte de las empresas o entidad regulada

la través de su ODECO.la través de su ODECO.

DERECHO DE DERECHO DE RECLAMACIÓNRECLAMACIÓN


-Registrar e individualizar la reclamación -Registrar e individualizar la reclamación -Asignar un número correlativo-Asignar un número correlativo

PresentaciónPresentación

RECLAMACIÓN DIRECTARECLAMACIÓN DIRECTA

La empresa debeLa empresa debe

Reclamación ante la empresaReclamación ante la empresa

- El usuario o un tercero por él.- El usuario o un tercero por él.- Escrita o verbal, gratuita, por cualquier medio de - Escrita o verbal, gratuita, por cualquier medio de comunicación.comunicación.- Dentro de los 20 días de conocido el hecho, acto u - Dentro de los 20 días de conocido el hecho, acto u omisión que la motiva.omisión que la motiva.


En caso de interrupción del servicio o de alteraciones En caso de interrupción del servicio o de alteraciones

graves derivadas de su prestación.graves derivadas de su prestación.

PLAZO PARA RESOLUCIÓNPLAZO PARA RESOLUCIÓN

15 días15 días

3 días3 días

En resto de los casos:En resto de los casos: Pronunciamiento de la empresa por escrito: Pronunciamiento de la empresa por escrito:

procedencia o improcedencia.procedencia o improcedencia. Comunicación al usuario: 5 días desde su Comunicación al usuario: 5 días desde su

pronunciamiento.pronunciamiento. ¿Procedencia? Medidas necesarias para evitar ¿Procedencia? Medidas necesarias para evitar perjuicios a los usuarios en un plazo de 20 días.perjuicios a los usuarios en un plazo de 20 días.


RECLAMACIÓN ADMINISTRATIVARECLAMACIÓN ADMINISTRATIVA

¿Cuándo presentar reclamación administrativa?¿Cuándo presentar reclamación administrativa?

Reclamación ante SITTEL (segunda instancia)Reclamación ante SITTEL (segunda instancia)

La empresa no resolvió La empresa no resolvió

la reclamación directa enla reclamación directa en

plazo (hasta 15 días)plazo (hasta 15 días)

La empresa declaró La empresa declaró

improcedente la reclamaciónimprocedente la reclamación


¿CÓMO PRESENTAR LA RECLAMACIÓN¿CÓMO PRESENTAR LA RECLAMACIÓN??

FormasFormas

Escrito o verbal, por cualquier medio de comunicaciónEscrito o verbal, por cualquier medio de comunicación..

Acreditar realización de reclamación directa: N° de registroAcreditar realización de reclamación directa: N° de registro

de reclamo de 1° instancia o qué impidió obtenerlo.de reclamo de 1° instancia o qué impidió obtenerlo.

Puede acompañar prueba documental u ofrecerla.Puede acompañar prueba documental u ofrecerla.

Exigir registro en SITTELExigir registro en SITTEL


¿CUÁNDO RECHAZA SITTEL UNA RECLAMACIÓN?¿CUÁNDO RECHAZA SITTEL UNA RECLAMACIÓN?

Reclamación manifiestamente infundada.Reclamación manifiestamente infundada.

No corresponde a la competencia de SITTEL.No corresponde a la competencia de SITTEL.

Presentación de reclamación a la empresa o a SITTEL Presentación de reclamación a la empresa o a SITTEL

fuera de plazo (20 o 15 días)fuera de plazo (20 o 15 días)

Presentación directa del reclamo a SITTEL, sin haber Presentación directa del reclamo a SITTEL, sin haber

reclamado ante la empresa (reclamación directa)reclamado ante la empresa (reclamación directa)


AVENIMIENTO O AVENIMIENTO O CONCILIACIÓN (10 días)CONCILIACIÓN (10 días)

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓNPROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN

¿Avenimiento parcial? ¿Avenimiento parcial? Procedimiento continúa sobre Procedimiento continúa sobre

los puntos en conflictolos puntos en conflicto

Procedimiento expedito:Procedimiento expedito: todas las medidas que se todas las medidas que se

considere convenientes para considere convenientes para solucionar la reclamación.solucionar la reclamación.

Concluye con constancia Concluye con constancia escrita de este hecho. escrita de este hecho.


TRASLADO DE LA RECLAMACIÓN Y FORMULACIÓN DE CARGOS (7 días)

La empresa debe contestar y acompañar prueba

La empresa no responde: Se dan por admitidos los cargo y probada la reclamación.

SITTEL considera suficiente la información recibida para pronunciarse: Emite RAR

PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓNPROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN

¿Cuándo? ¿Cuándo? •El avenimiento era improcedenteEl avenimiento era improcedente•El avenimiento no concluyó exitosamenteEl avenimiento no concluyó exitosamente


La información proporcionada por la empresa no es suficienteLa información proporcionada por la empresa no es suficiente

Carga de la prueba es del operadorCarga de la prueba es del operadorALEGATOS (5 días)ALEGATOS (5 días)

APERTURA DE TERMINO PROBATORIO (10 días)APERTURA DE TERMINO PROBATORIO (10 días)

Por complejidad de los hechos y las pruebas se pone a vista de las partes el Por complejidad de los hechos y las pruebas se pone a vista de las partes el

expediente para alegatosexpediente para alegatos


RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓNRESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

Declara fundada o infundada la reclamaciónDeclara fundada o infundada la reclamación

¿En qué término se dicta?¿En qué término se dicta?

• 5 días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación.5 días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación.

5 días siguientes al vencimiento de plazo para contestación del 5 días siguientes al vencimiento de plazo para contestación del

traslado de la reclamación.traslado de la reclamación.

10 días siguientes al vencimiento del período probatorio10 días siguientes al vencimiento del período probatorio


IDEAS CENTRALESIDEAS CENTRALES

1. El usuario tiene derecho a reclamar1. El usuario tiene derecho a reclamar 2. La empresa tiene la obligación de2. La empresa tiene la obligación de atender su reclamo en las ODECOatender su reclamo en las ODECO

3. El usuario debe reclamar siguiendo el procedimiento3. El usuario debe reclamar siguiendo el procedimiento

• Primero reclamar en la empresaPrimero reclamar en la empresa• Si la empresa no responde en plazo oSi la empresa no responde en plazo o el usuario no está satisfecho puede el usuario no está satisfecho puede reclamar ante SITTELreclamar ante SITTEL


Nueva norma, necesidad de reorganizar trabajo con las empresas

Objetivo de las empresas y de SITTEL es dar solución a las reclamaciones de los usuarios: Legitimidad/inversión en publicidad/inversión en estudios de percepción del usuario.

Las reclamaciones son un indicador de la calidad del servicio y de cómo está la respuesta de la empresa al usuario.

Las reclamaciones permiten identificar deficiencias al interior de las empresas.

Debemos tender a dar una respuesta más ágil a las reclamaciones: Resolver las reclamaciones.

COORDINACIÓN ODECO EMPRESACOORDINACIÓN ODECO EMPRESA

Debemos tender a bajar el número de reclamaciones.


COORDINACIÓN ODECO EMPRESASCOORDINACIÓN ODECO EMPRESAS

Nueva norma: Ventana de Nueva norma: Ventana de oportunidad: En un plazo de oportunidad: En un plazo de 10 días hábiles administrativos 10 días hábiles administrativos la posibilidad de utilizar la posibilidad de utilizar TODAS LAS MEDIDAS para TODAS LAS MEDIDAS para RESOLVER LA RESOLVER LA RECLAMACIÓN.RECLAMACIÓN.

TRABAJO CONJUNTO TRABAJO CONJUNTO SITTEL-EMPRESAS PARA SITTEL-EMPRESAS PARA RESOLVER PROBLEMAS DE RESOLVER PROBLEMAS DE USUARIOSUSUARIOS, SE EVITA , SE EVITA CARGA PROCESAL.CARGA PROCESAL.

PROCESO DE PROCESO DE FORMULACIÓN DE CARGOS FORMULACIÓN DE CARGOS QUE CONCLUYE CON UNA QUE CONCLUYE CON UNA SANCIÓN: AHORRO DE SANCIÓN: AHORRO DE COSTOS. RELACIÓN GANA COSTOS. RELACIÓN GANA – GANA: RESULTADO FINAL: – GANA: RESULTADO FINAL: LEGITIMIDADLEGITIMIDAD


¿CÓMO TRABAJAR CONJUNTAMENTE?¿CÓMO TRABAJAR CONJUNTAMENTE?

EMPRESA: Debe nombrar un interlocutor ante EMPRESA: Debe nombrar un interlocutor ante SITTEL para temas reclamaciones del Consumidor: SITTEL para temas reclamaciones del Consumidor: Defensor del consumidor dentro de las empresa/Jefe de ODECODefensor del consumidor dentro de las empresa/Jefe de ODECO

Recepcionada la reclamación, SITTEL solicitará vía correo Recepcionada la reclamación, SITTEL solicitará vía correo electrónico la información necesaria para atender la reclamación. electrónico la información necesaria para atender la reclamación. Esta información ya fue utilizada por la empresa para resolver la Esta información ya fue utilizada por la empresa para resolver la reclamación directareclamación directa..

Forma de trabajar: Correo electrónico (princ.)Forma de trabajar: Correo electrónico (princ.)

En un plazo de 2 días la empresa deberá remitir a SITTELEn un plazo de 2 días la empresa deberá remitir a SITTEL la información solicitadala información solicitada..


¿CÓMO TRABAJAR CONJUNTAMENTE?¿CÓMO TRABAJAR CONJUNTAMENTE?

Analista de reclamaciones se contacta con el Ombudsman del consumidor de laAnalista de reclamaciones se contacta con el Ombudsman del consumidor de la empresa y se ven vías de solución y se adopta una de ellas.empresa y se ven vías de solución y se adopta una de ellas.

Si la reclamación es desfavorable al usuario se le comunica al usuario y se Si la reclamación es desfavorable al usuario se le comunica al usuario y se decide por desistimiento o por continuar con el procedimiento.decide por desistimiento o por continuar con el procedimiento.

SiSi la reclamación tiene una solución favorable al usuario, la empresa debe la reclamación tiene una solución favorable al usuario, la empresa debe adoptar las medidas necesarias para cumplir con la decisión.adoptar las medidas necesarias para cumplir con la decisión.

dr. asdrúbal columba jofré derecho de comunicación y transportes 1 derecho de comunicaciÓn y...

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