UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
PLAN ESTRATÉGICO Y GESTIÓN GERENCIAL EN LA EMPRESA
FERRETERÍA “ARGOTTY” EN EL CANTON QUININDÉ PROVINCIA DE
ESMERALDAS
AUTOR: CORTEZ MONTALVÁN WILMER JONATHAN
ASESOR: DR. SALAS ESPÍN WILSON RAÚL. MSC.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR EN EL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por el señor Wilmer Jonathan Cortez Montalván, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad Dirección de Empresas con el tema
PLAN ESTRATÉGICO Y GESTIÓN GERENCIAL EN LA EMPRESA
FERRETERÍA “ARGOTTY” EN EL CANTON QUININDÉ PROVINCIA DE
ESMERALDAS, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos
establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Región Autónoma de los Andes
– UNIANDES, por lo que se apruebo su presentación.
Santo Domingo, junio de 2017
______________________
DR. Wilson Raúl Salas Espín, Msc.
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, WILMER JONATHAN CORTEZ MONTALVÁN, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios, Facultad Dirección de Empresas, declaro que los
resultados obtenido en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del
TÍTULO INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS,
son absolutamente originales, auténticos y personales, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Santo Domingo, junio de 2017
____________________________
Sr. Wilmer Jonathan Cortez Montalván
CI. 080241780-8
AUTOR
DERECHO DE AUTOR
Yo, WILMER JONATHAN CORTEZ MONTALVÁN, declaro que conozco y acepto
la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, que es su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realice en la
Universidad o por cuenta de ella:
Santo Domingo, junio de 2017
____________________________
Sr. Wilmer Jonathan Cortez Montalván
CI. 080241780-8
AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Edgar Ramón Arredondo Domínguez, en calidad de Lector del Proyecto de
Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Wilmer Jonathan Cortez
Montalván sobre el tema: PLAN ESTRATÉGICO Y GESTIÓN GERENCIAL EN LA
EMPRESA FERRETERÍA “ARGOTTY” EN EL CANTON QUININDÉ
PROVINCIA DE ESMERALDAS, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por
lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de
trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, septiembre de 2017
______________________
Ing. Edgar Ramón Arredondo Domínguez
LECTOR
DEDICATORIA
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño a mis amados padres José Cortez y Aleida
Montalván quienes con sus palabras de aliento no me dejaban decaer para que siguiera
adelante y siempre sea perseverante y cumpla con mis ideales.
A mi esposa Sara Albear por su sacrificio, esfuerzo y por creer en mi capacidad, aunque
hemos pasado momentos difíciles siempre ha estado brindándome su comprensión cariño y
amor.
A mis compañeros y amigos presentes y pasados, quienes sin esperar nada a cambio
compartieron su conocimiento, alegría y tristezas y a todas aquellas personas que durante
estos cinco años estuvieron a mi lado apoyándome y lograron que este sueño se haga
realidad.
Gracias a todos.
AGRADECIMIENTO
ESPOSA AMADA gracias por tu paciencia y comprensión, hoy hemos alcanzado un
triunfo más porque los dos somos uno y mis logros son tuyos; Dios nos ha bendecido de
amor, compartiendo alegrías y tristezas, pero siempre gozos en Cristo Jesús y nos tenemos
el uno al otro eso fortalece nuestro amor para seguir caminando en este mundo.
RESUMEN
La investigación tiene como propósito el diseño de un Plan Estratégico, el mismo que se
encuentra sustentado con fundamentos de cientistas, de autores contemporáneos y clásicos
del área de la Administración de Empresas, de tal manera se fortalecen las estrategias
referenciales de gran importancia para solventar la problemática planteada en la
introducción y sustentada en el marco teórico, incluyendo modelos estratégicos y los
procesos administrativos que son la guía o direccionamiento estratégico del accionar
empresarial.
Seguidamente, mediante la metodología de la investigación se logró obtener información
clara y concisa, utilizando técnicas como la entrevista que estuvo dirigida al gerente de la
ferretería ARGOTTY, además se aplicaron encuestas a los cliente internos y externos, de
esta manera se concreta la existencia del problema en la empresa, el cual no ha permitido
el desarrollo adecuado de la gestión gerencial, además, se plantea un modelo de plan
estratégico cuyo esquema comparte con la necesidad de solucionar la problemática, más
sin embargo, la investigación juega un papel trascendental para el desarrollo de la tesis.
Finalmente, se propone aplicar las estrategias, el diseño del direccionamiento estratégico,
estructura organizacional, manual de funciones, un logotipo y eslogan para la empresa, de
la misma manera establecer estrategias comunicacionales para dar a conocer los productos
ofertados y realizar capacitaciones que apoyarán significativamente al mejoramiento de la
Gestión Gerencial en la empresa FERRETERÍA “ARGOTTY”
ABSTRACT
The purpose of the research is the design of a Strategic Plan, which is supported by the
foundations of scientists, contemporary authors and classics in the area of Business
Administration, in order to strengthen the reference strategies of great importance to solve
the Problems raised in the introduction and sustained in the theoretical framework,
including strategic models and administrative processes that are the strategic guide or
direction of business action.
Then, through the methodology of the research, it was possible to obtain clear and concise
information, using techniques such as the interview that was directed to the manager of the
ARGOTTY hardware store, in addition to the internal and external customer surveys, in
this way the existence of the Problem in the company, which has not allowed the proper
development of management, in addition, a strategic plan model is proposed whose scheme
shares with the need to solve the problem, but nevertheless, research plays a transcendental
role for the Development of the thesis.
Finally, it is proposed to apply the strategies, the design of the strategic address,
organizational structure, manual of functions, a logo and slogan for the company, in the
same way to establish communication strategies to publicize the products offered and to
carry out trainings that will significantly support the Improvement of the Management in
the company HARDWARE "ARGOTTY".
ÍNDICE GENERAL Pag
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................. 1
Antecedentes de la Investigación ....................................................................................................................... 1
Situación Problemica ......................................................................................................................................... 2
Problema Científico ........................................................................................................................................... 3
Objeto de Investigación y Campo de Acción ..................................................................................................... 3
Identificación de la Línea de Investigación ....................................................................................................... 3
Objetivo General ................................................................................................................................................ 4
Objetivos Específicos ........................................................................................................................................ 4
Idea a Defender .................................................................................................................................................. 4
Justificación el tema........................................................................................................................................... 5
CAPITULO I ..................................................................................................................................................... 6
1 MARCO TEORICO ....................................................................................................................................... 6
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 6
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE
INVESTIGACIÓN ............................................................................................................................................ 7
1.2.1 Administración.......................................................................................................................................... 7
1.2.1.1 Importancia ............................................................................................................................................ 7
1.2.1.2 Características ........................................................................................................................................ 8
1.2.1.3 Proceso Administrativo .......................................................................................................................... 9
1.2.1.3.1 Planeación ....................................................................................................................................... 9
1.2.1.3.2 Organización ....................................................................................................................................... 9
1.2.1.3.3 Dirección ....................................................................................................................................... 9
1.2.1.3.4 Control ....................................................................................................................................... 9
1.2.2 Planeación ............................................................................................................................................... 10
1.2.2.1 Importancia .......................................................................................................................................... 10
1.2.2.2 Características ...................................................................................................................................... 11
1.2.2.3 Tipos de Planeación ............................................................................................................................. 11
1.2.3 Planeación Estratégica ............................................................................................................................ 12
1.2.3.1 Importancia .......................................................................................................................................... 13
1.2.3.2 Característica ....................................................................................................................................... 13
1.2.3.3 Ventajas ........................................................................................................................................... 14
1.2.3.4 Desventajas .......................................................................................................................................... 14
1.2.3.5 Modelos de Planes Estratégicos ........................................................................................................... 15
1.2.3.6 Estructura del plan Estratégico ............................................................................................................ 17
1.2.4 Gestión .................................................................................................................................................... 18
1.2.4.1 Importancia .......................................................................................................................................... 18
1.2.4.2 Características ...................................................................................................................................... 18
1.2.4.3 Tipos de gestión ................................................................................................................................... 19
1.2.5 Gestión Gerencial ................................................................................................................................... 20
1.2.5.1 Funciones ........................................................................................................................................... 20
1.2.5.2 Gestión Empresarial ............................................................................................................................. 21
1.2.5.3 Innovación .......................................................................................................................................... 21
1.2.5.4 Arquitectura Organizacional ................................................................................................................ 22
1.2.5.5 Toma de Decisiones ............................................................................................................................. 22
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS
SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ................................................................................................ 23
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ................................................................................. 24
CAPITULO II .................................................................................................................................................. 25
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ........................................... 25
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR Y CONTEXTO INSTITUCIONAL. ......................................... 25
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE LA
INVESTIGACIÓN. ......................................................................................................................................... 26
2.2.1 Metodología a Emplear ........................................................................................................................... 26
2.2.2 Tipos de Investigación............................................................................................................................. 26
2.2.3 Población y Muestra ................................................................................................................................ 27
2.2.3.1 Población ........................................................................................................................................... 27
2.2.3.2 Muestra ................................................................................................................................................ 27
2.2.3.3 Método de Investigación ...................................................................................................................... 28
2.2.3.3.1 Inductivo- Deductivo ........................................................................................................................ 28
2.2.3.3.2 Analítico –Sintético........................................................................................................................... 28
2.2.4 Técnicas e Instrumentos .......................................................................................................................... 28
2.2.4.1 Técnicas ........................................................................................................................................... 28
2.2.4.1.1 Entrevista ..................................................................................................................................... 28
2.2.4.1.2 Encuesta ..................................................................................................................................... 29
2.2.4.2 Instrumentos ......................................................................................................................................... 29
2.2.4.2.1 Guía de Entrevista ............................................................................................................................. 29
2.2.4.2.2 Cuestionarios..................................................................................................................................... 29
2.2.4.2.3 Citas Bibliográfica ............................................................................................................................ 29
2.2.4.2.4 Fichas Bibliográficas......................................................................................................................... 29
2.2.5 Interpretación de resultados ..................................................................................................................... 30
2.2.5.1 Entrevista dirigida al propietario de la FERRETERÍA “ARGOTTY .................................................. 30
2.2.5.2 Encuesta dirigida a los colaboradores .................................................................................................. 31
2.2.5.3 Encuesta a clientes potenciales ............................................................................................................ 32
2.2.6 Verificación de la Idea a Defender .......................................................................................................... 34
2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGACION ................................................................................................ 34
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ................................................................................. 35
CAPÍTULO III. .............................................................................................................................................. 36
3 MARCO PROPOSITIVO. ............................................................................................................................ 36
3.1 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. .................................................................................................... 36
3.1.1 TEMA: PLAN ESTRATÉGICO Y GESTIÓN GERENCIAL PARA LA EMPRESA FERRETERÍA
“ARGOTTY” EN EL CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE ESMERALDAS. ..................................... 36
3.1.2 Justificación ............................................................................................................................................. 36
3.1.3 Objetivos ................................................................................................................................................. 37
3.1.3.1 Objetivo General .................................................................................................................................. 37
3.1.3.2 Objetivos específicos ........................................................................................................................... 37
3.1.4 Propuesta del Plan Estratégico ................................................................................................................ 38
3.1.4.1 Antecedentes ........................................................................................................................................ 38
3.1.5 Diseño del direccionamiento estratégico ................................................................................................. 38
3.1.5.1 Misión propuesta .................................................................................................................................. 38
3.1.5.2 Visión propuesta .................................................................................................................................. 39
3.1.5.3 Objetivos Propuestos ........................................................................................................................... 39
3.1.5.4 Valores corporativos propuestos .......................................................................................................... 39
3.1.5.5 Políticas propuestas .............................................................................................................................. 40
3.1.5.6 Análisis des entorno PEST ................................................................................................................... 41
3.1.6 Análisis FODA ....................................................................................................................................... 43
3.1.6.1 Matriz cuadrática De la FODA ............................................................................................................ 44
3.1.6.2 Establecimiento de estrategias ............................................................................................................. 45
3.1.6.3 Factores Internos. ................................................................................................................................. 46
3.1.7 Diseño del logotipo y eslogan de la FERRETERÍA “ARGOTTY” ........................................................ 50
3.1.7.1 Descripción del Logotipo ..................................................................................................................... 50
3.1.8 Estructura organizacional ........................................................................................................................ 51
3.1.8.1 Diseño de la estructura organizacional................................................................................................. 51
3.1.9 Manual de funciones ............................................................................................................................... 52
3.1.10 Estrategias comunicacionales en distintos medios informativos .......................................................... 64
3.1.10.1 Prensa escrita ..................................................................................................................................... 64
3.1.10.2 Diseño de una Página Web ................................................................................................................ 65
3.1.11 Plan de capacitación a los colaboradores de la FERRETERÍA “ARGOTTY” ..................................... 66
3.1.11.1 Descripción de la capacitación para los colaboradores ...................................................................... 66
3.1.12 Cronograma de aplicación de las estrategias ........................................................................................ 67
3.1.13 Indicadores de control ........................................................................................................................... 68
3.1.14 Presupuesto General ............................................................................................................................. 69
3.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN.
......................................... 70
3.2.1 Validación de la propuesta ...................................................................................................................... 70
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ................................................................................. 70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES ............................................................................. 71
CONCLUSIONES ......................................................................................................................................... 71
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 71
BIBLIOGRAFIAS
ANEXOS
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Características de la Administración ................................................................................. 8
Cuadro 2. Tipos de Planeación......................................................................................................... 12
Cuadro 3. Características del proceso Estratégico ........................................................................... 13
Cuadro 4. Tipos de gestión............................................................................................................... 19
Cuadro 5. Arquitectura Organizacional ........................................................................................... 22
Cuadro 6. Entrevista ......................................................................................................................... 30
Cuadro 7. Propuesta del Plan Estratégico ........................................................................................ 34
Cuadro 8. Antecedentes de FERRETERÍA “ARGOTTY” .............................................................. 38
Cuadro 9. Valores corporativos ........................................................................................................ 39
Cuadro 10. Políticas ......................................................................................................................... 40
Cuadro13. Análisis des entorno PEST ............................................................................................. 41
Cuadro 11. Análisis FODA .............................................................................................................. 43
Cuadro 12. Establecimiento de estrategias ....................................................................................... 45
Cuadro 14. Factores Internos. .......................................................................................................... 46
Cuadro 15. Descripción del Logotipo .............................................................................................. 50
Cuadro 16. Estrategias comunicacionales ........................................................................................ 64
Cuadro 17. Prensa escrita ................................................................................................................. 64
Cuadro 18. Características del diseño de una Pagina Web .............................................................. 65
Cuadro 19. Diseño de la Pagina Web ............................................................................................... 65
Cuadro 20. Descripción de la capacitación ...................................................................................... 66
Cuadro 21. Cronograma de aplicación de las estrategias ................................................................. 67
Cuadro 22 Indicadores de control.…………………………………………………………..……...68
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Características ................................................................................................................... 11
Figura 2 . Modelo de Planes Estratégicos ....................................................................................... 15
Figura 3. Modelo de Planes Estratégicos ........................................................................................ 16
Figura 4. Estructura del Plan Estratégico ........................................................................................ 17
Figura 5. Funciones ......................................................................................................................... 20
Figura 6. Estructura organizacional propuesta ................................................................................ 51
Pag.
Pag.
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Aplicación de la muestra para clientes potenciales ............................................................. 27
Tabla 2. Tabulación de preguntas cerradas de colaboradores de FERRETERÍA ............................ 31
Tabla 3. Tabulación de preguntas de selección múltiple en colaboradores de FERRETERÍA. ...... 32
Tabla 4. Tabulación de preguntas cerradas para clientes potenciales .............................................. 32
Tabla 5. Tabulación de preguntas de selección múltiple para clientes potenciales ......................... 33
Tabla 7. Matriz cuadrática de la FODA .......................................................................................... 44
Tabla 14. Presupuesto general.......................................................................................................... 67
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen 1. Logotipo de FERRETERÍA “ARGOTTY” ..................................................................... 50
Imagen 2. Diseño de publicidad en Diario La Hora. ........................................................................ 65
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1 Carta de Aprobación del perfil de Tesis. ...........................................................................
ANEXO 2 Carta de aprobación de la empresa. ....................................................................................
ANEXO 3 Certificado Abstract. ..........................................................................................................
ANEXO 4 Instrumentos y Tabulaciones ..............................................................................................
ANEXO 5 Evidencias Fotográficas. ....................................................................................................
Pag.
Pag.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
El Plan Estratégico es la presentación de escenarios futuros planteando objetivos que se
desean lograr, con ayuda de los estudios que aporten a minimizar los riesgos, con el objetivo
de mejorar los recursos y detallar las estrategias que se desarrollaran para lograr mayor
competitividad.
La Gestión Gerencial es un proceso que guía a las diversas áreas de la empresa hacia sus
objetivos propuestos para cada una de ellas, con ayuda de planes y programas concretos para
asegurar el correcto crecimiento de las operaciones y de las actividades, la dinámica de la
accionar del talento humano hace que las diferentes actividades se armonicen secuencialmente
para obtener resultados.
Luego de haber realizado la respectiva investigación en el Centro de Desarrollo e
Investigación Científica (CDIC) en la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES”- Santo Domingo, no se encontraron antecedentes investigativos similares al
tema propuesto, pero sin embargo existen temas relacionados como:
Planificación estratégica y gestión gerencial en la clínica de especialidades médicas
CENESMED, en santo domingo, realizada por la estudiante Zurita Cabrera Andrea
Elizabeth.
Plan estratégico y gestión gerencial en la empresa ECUABIGCORT S.A en la ciudad de
Guayaquil, realizado por la estudiante Morales Galán Marisela.
Por medio de lo ya expuesto anteriormente el tema de investigación es de auténtica autoría.
2
Situación Problémica
Rosa Zarate también conocida como Quinindé, cantón de Esmeraldas. Tiene una población de
28.928 habitantes siendo la segunda ciudad más poblada de la provincia. Por medio de la
Cámara de Comercio, según datos estadísticos de la misma en el Cantón Quinindé existen 8
ferreterías, de la cual 2 de ellas son franquiciado de DISENSA y las 6 restantes son negocios
familiares. La FERRETERÍA “ARGOTTY” inicio sus actividades de comercialización de
materiales ferreteros en el año 1979, como un pequeño negocio familiar, es una empresa
comercial que se dedica a la venta de materiales de construcción, tuberías, materiales
eléctricos y ferretería en general, en el Cantón Quinindé.
La comercialización de materiales ferreteros en la ciudad de Quinindé es de una demanda alta,
sin embargo, en la empresa FERRETERÍA “ARGOTTY” en los últimos semestres se ha
presentado una mala aplicación de la Gestión Gerencial debido a las siguientes causas.
No cuenta con un direccionamiento estratégico, lo que provoca que no haya una buena
línea de trabajo dentro de la empresa.
No existe una estructura organizacional, generando que los colaboradores no conozcan el
orden jerárquico correcto y la impericia de las actividades que desarrolla cada colaborador.
No tener un manual de funciones, genera que los colaboradores no se desempeñen
correctamente en sus áreas.
No es reconocida fácilmente por los clientes, ya que no dispone de una logotipo ni eslogan
que identifique empresarialmente
No contar con capacitaciones en el área administrativa, genera bajos ingresos al aplicar
técnicas no actualizadas en la empresa, que ayude a su crecimiento.
3
Al no existir promoción de productos, la población desconoce sobre los productos
ofertados en la FERRETERÍA “ARGOTTY”
Problema Científico
¿Cómo mejorará la Gestión Gerencial de la empresa FERRETERÍA “ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé, Provincia de Esmeraldas?
Objeto de Investigación y Campo de Acción
Objeto de investigación: Plan Estratégico
Campo de acción: Gestión Gerencial
Identificación de la Línea de Investigación
La FERRETERÍA “ARGOTTY” inicio sus actividades de comercialización de materiales
ferreteros en el año 1979, como un pequeño negocio familiar, hoy en día es una empresa que
se dedica a la compra y venta de materiales de la construcción, tuberías, materiales eléctricos y
ferretería en general, se encuentra ubicada en el Cantón Quinindé, provincia de Esmeraldas. Se
ha considerado a esta empresa para la realización del trabajo investigativo de grado, por
cuanto la gestión gerencial tiene dificultades y para buscar una posible solución se plantea un
plan estratégico, que debería ser aplicado en el año 2017.
Tomando como referencia el manual de investigación, la línea de investigación para el
desarrollo de la presente tesis es competitividad, administración estratégica y operativa,
fijando medidas y mecanismos que permita el desarrollo adecuado de la misma para mejorar la
Gestión Gerencial.
4
Objetivo General
Diseñar un Plan Estratégico que permita mejorar la Gestión Gerencial en la empresa
FERRETERÍA “ARGOTTY” en el Cantón Quinindé.
Objetivos Específicos
Fundamentar teórica y científicamente los Procesos Administrativos que respaldan el Plan
Estratégico y Gestión Gerencial, mismo que será sostenido mediante bibliografía
actualizada de diversos autores.
Diagnosticar la situación actual de la gestión gerencial, aplicando técnicas y herramientas
de investigación orientadas a la verificación del problema planteado.
Elaborar una propuesta del Plan Estratégico para mejorar la Gestión Gerencial en la
empresa FERRETERÍA “ARGOTTY” en el Cantón Quinindé, Provincia de Esmeraldas.
Idea a Defender
La elaboración del Plan Estratégico, permitirá el diseño del direccionamiento estratégico,
estructura organizacional, manual de funciones, diseñar un logotipo y eslogan para la empresa,
de la misma manera elaborar estrategias comunicacionales para dar a conocer los productos
ofertados y realizar capacitaciones que apoyarán significativamente al mejoramiento de la
Gestión Gerencial en la empresa FERRETERÍA “ARGOTTY” en el Cantón Quinindé,
Provincia de Esmeraldas.
5
Justificación el tema
El tema planteado para la investigación surge de la idea del investigador porque en la empresa
FERRETERÍA “ARGOTTY”, existe la necesidad urgente de mejorar ciertos aspectos de la
Gestión Gerencial y para ello es indispensable la aplicación de estrategias que se obtendrán del
diagnóstico.
La empresa que pretende mantenerse en niveles altos de competitividad, debe contar con una
adecuada organización que le permita optimizar el talento humano y recursos existentes;
coordinar los esfuerzos y encaminarlos hacia la consecución de los objetivos; disminuir el
costo de los trámites administrativos, simplificándolos; lograr una eficiencia en la ejecución de
las funciones asignadas a cada unidad de la empresa y a cada individuo que labora en la
misma.
A la vez, se aspira que la tesis sirva como un instrumento de consulta y actualización al
personal y también como apoyo a la Gestión Gerencial.
Se pretende diseñar Plan Estratégico, con el propósito de optimizar las funciones y generalizar
el conocimiento sobre diversos aspectos que ejecute el personal que labora en la empresa
FERRETERÍA “ARGOTTY” del cantón Quinindé.
Propuesta que se constituirá en un aporte útil para la FERRETERÍA “ARGOTTY” a fin de sea
tomado en cuenta por sus ejecutivos y que sirva como un instrumento auxiliar de su
organización que los llevará al éxito en la consecución de los objetivos planteados.
6
CAPITULO I
1 MARCO TEORICO
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Los planes estratégicos desde los inicios de la historia en la humanidad han sido utilizados
para organización entre sus tribus, y de esa manera en desarrollo para su alimentación entre
otras actividades, eso con el transcurso del tiempo fueron mejorando con el desarrollo del
buen vivir de las personas, siendo en la actualidad una herramienta necesaria para las
empresas y su crecimiento.
La gestión empresarial desde sus principios en las aplicaciones, con el objetivo de obtener
mejores resultados en cada una de las áreas, con el paso del tiempo se desarrollaron mejores
métodos de gestionar soluciones a problemas existentes, manejándose mínimos de riesgos para
lograr los mejores resultados.
En la empresa FERRETERÍA “ARGOTTY”, con la administración ha permitido la
determinación del rumbo hacia el que se dirige la organización y los resultados que se
pretende obtener mediante el análisis del entorno y la definición de estrategias para minimizar
riegos con la finalidad de lograr la misión y visión organizacional con una mayor probabilidad
del éxito.
7
1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
El trabajo de investigación a realizarse está fundamentado a través de diferentes e importantes
teorías científicas, las mismas que se encuentran sustentadas en libros de reconocidos autores,
que se detallan a continuación.
1.2.1 Administración
“La administración es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los
recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad, productividad y
competitividad en la consecución de sus objetivos”. (MUNCH.Lourdes, 2010., pág. 3).
La administración es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de
los miembros de la organización y de utilizar todos los recursos disponibles para alcanzar los
objetivos organizacionales que han sido definidos. (FRANKLIN, 2010, pág. 8).
En función a las dos definiciones ya antes expuesta se logra definir que la administración es un
proceso en el que logra planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de una empresa
u organización en función a sus objetivos.
1.2.1.1 Importancia
Según (MUNCH.Lourdes, 2010.), la importancia de esta disciplina se demuestra por los
siguientes motivos:
Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier empresa.
Optimiza recursos. La productividad y eficiencia están en relación directa con la
aplicación de una adecuada administración.
8
Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para el
aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y generar empleos.
En determinación de la importancia se logra analizar aspectos que ayudan al desarrollo de una
mejor administración y funcionamiento de la empresa, con el objeto de alcanzar sus metas.
1.2.1.2 Características
Según (CHIAVENATO, 2014) las características de la administración son las que detallan en
el siguiente cuadro.
Cuadro 1. Características de la Administración
Fuente: La investigación (2016). CHIAVENATO & SAPIRO. Planeación Estratégica Fundamentos y Aplicación.
Elaborado por: Wilmer Cortez
La administración es el proceso de coordinación de recursos para obtener la máxima
productividad, calidad, eficacia, eficiencia y competitividad en el logro de los objetivos de la
empresa.
Universalidad
•El fenomeno administrativo surge donde quiera que exista unorganismo social, debidoa la existencia de la coordinacionsistemica de medios y es el proceso global en toma dedecisiones orientado a conseguir los objetivos mediante laplanificacion, organizacion, mando y control.
Especificidad
•El fenomeno administrativo es especificoy distinto a cualquier otro al poseercaracteristicas propias que no permitenconfundirlo con otras ciencias o tecnicas.
Simplificacion del trabajo
•Simplifica el trabajo y cumplimientode los objetivos trazados para realizarcualquier actividad al establecerprincipios, metodos y procedimientospara lograr mayor rapidez yefectividad.
Productividad y Eficiencia
•La productividad y eficiencia decualquier actividad esta en relaciondirecta con la aplicacion de unabuena administracion al logro deobjetivos preestablecidos.
Flexibilidad
•Los principios y funciones administrativas se adaptan a cualquier actividad con objetivos definidos.
9
1.2.1.3 Proceso Administrativo
1.2.1.3.1 Planeación
La planeación es el proceso sistemático y estructurado para utilizar la inteligencia de la
organización en la búsqueda de respuestas vitales para su diseño, estructura, dirección y
control, que considera la dinámica del cambio social tanto en el entorno actual como en un
escenario futuro. (FRANKLIN, 2010, pág. 127).
1.2.1.3.2 Organización
La organización se refiere al proceso que parte de la especialización y división del
trabajo para agrupar y asignar funciones a unidades específicas e interrelacionadas por líneas
de mando, comunicación a un grupo de personas. (FRANKLIN, 2010, pág. 127).
1.2.1.3.3 Dirección
“La dirección es la ejecución de todas las Fases del proceso administrativo mediante la
conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio de liderazgo hacia el logro de la
misión y visión de la empresa, la dirección es un proceso que comprende una serie de
elementos como la toma de decisiones, la comunicación, la motivación y el liderazgo”.
(MUNCH.Lourdes, 2010., pág. 44).
1.2.1.3.4 Control
El control es el proceso que utiliza una persona, un grupo o una organización para
regular sus acciones y hacerlas congruentes con las expectativas definidas en los planes, metas
y estándares de desempeño. (FRANKLIN, 2010, pág. 128).
10
Con la aplicación de los procesos administrativos en la empresa y cada una de las áreas
ayudará a obtener un mejor desempeño en todas sus actividades, optimizando los recursos de
la misma, alcanzando un mejor grupo de trabajo dentro de ella, siendo más eficiente y eficaz
con cada uno de sus recursos.
1.2.2 Planeación
La planeación es la primera función administrativa, porque sienta las bases para los demás.
Así mismo, es la que define cuáles serán los objetivos por alcanzar y que se debe hacer para
llegar a los objetivos por alcanzar y que se debe hacer para llegar a ellos. Se trata de un
modelo teórico para la acción futura. (CHIAVENATO, 2014, pág. 124).
La planeación es la determinación del rumbo hacia el que se dirige la organización y los
resultados que se pretende obtener mediante el análisis del entorno y la definición de
estrategias para minimizar riesgos con la finalidad de lograr la misión y visión organizacional
con una mayor probabilidad de éxito.
1.2.2.1 Importancia
Según (MUNCH.Lourdes, 2010., pág. 15), la planeación es esencial para el adecuado
funcionamiento de cualquier grupo social, ya que a través de esta se previenen las
contingencias y los cambios que puede depurar el futuro, y se establecen las medidas
necesarias para afrontarlas.
La importancia de la planeación ayudara a definir el rumbo de la empresa, establecer
alternativas, reducir las amenazas y establecer el control, para que de esa manera minimizar el
efecto de amenazas o desfases dentro de la misma.
11
1.2.2.2 Características
Las características de la planeación se las puede observar a continuación
Figura 1 Características
Fuente: La investigación (2016) CHIAVENATO, IDALBERTO. Introducción a la Teoría General De La
Administración. Elaborad por: Wilmer Cortez.
Esta herramienta se utiliza para determinar la vía para que el proceso administrativo siga el
marco de actuación de la infraestructura, forma de gestión y medición de acciones de la
empresa, utilizando la inteligencia en organización en la búsqueda de los resultados.
1.2.2.3 Tipos de Planeación
Con el fin de comprender mejor el proceso de la planeación, se analizará la clasificación de la
planeación y su terminología.
Planeación
Definir objetivos
Verificar donde se encuentra las cosas
Desarrollar premisas sobre
condiciones futuras
Identificar medios para alcanzar los
objetivos
Implementar los planes de acciónes
necesarias.
12
Cuadro 2. Tipos de Planeación
Fuente: La investigación (2016). MUNCH. LOURDES. Administración Gestión organizacional,
enfoques y procesos administrativos. Elaborado por: Wilmer Cortez.
1.2.3 Planeación Estratégica
Tal como se menciona, la planeación comprende una serie de elementos que se plasman en el
plan estratégico, también conocido como Plan de Negocio (Business Plan). La planeación
estratégica se realiza en la alta dirección y sirve como base para la elaboración de los planes
tácticos y operacionales. (MUNCH.Lourdes, 2010., pág. 31).
La planificación estratégica es el proceso que sirve para formular y ejecutar las
estrategias de la organización con la finalidad de insertarla, según su misión, en el contexto en
el que se encuentra. (CHIAVENATO&SAPIRO, 2011, pág. 25).
La planeación es una herramienta administrativa de enorme relevancia que permite primero
establecer el direccionamiento estratégico de una compañía u organización, estudiar los
ambientes externos, para posteriormente realizar el análisis FODA, permitiendo con ello
diseñar los objetivos, planes y programas para su posterior implementación y evaluación de
los resultados alcanzados.
Pla
nif
ica
ció
nE
stra
tég
ica
: Define los lineamientosgenerales de la planeaciónde la empresa; la realizanlos altos directivos paraestablecer los planesgenerales; a menudo es amediano y a largo plazo, yabarca a toda la empresa.
Pla
nif
ica
ció
n T
áct
ica
o
Fu
nci
on
al:
Se refiere a planes másespecíficos, que seelaboran en cada uno delos departamentos o áreasde la empresa y que sesubordina a los planesestratégicos.
Pla
nif
ica
ció
nO
per
ati
va
: Es a corto plazo, se diseñóy se rige de acuerdo con laplaneación táctica; serealiza en niveles desección u operación. Sufunción consiste en laformulación y asignaciónde resultados y actividadesespecíficas que debenejecutar los últimosniveles gerargico de laempresa.
13
1.2.3.1 Importancia
La planeación consiste en tomar decisiones respecto de lo que se debe hacer, antes de que sea
necesario actuar. En un sentido formal, planear consiste en simular el futuro deseado y
establecer de antemano los cursos de acción y los medios adecuados para alcanzar los
objetivos. (CHIAVENATO, 2014, pág. 129).
Una de las mejores estrategias que se puede desarrollar es estar anticipado a los cambios en
nuestro entorno comercial, y de esa manera poder lograr realizar los cambios o aplicación de
las estrategias necesarias, para que el fenómeno tenga un impacto mínimo en la empresa.
1.2.3.2 Característica
Las características del proceso estratégico se detallan a continuación:
Cuadro 3. Características del proceso Estratégico
Fuente: La investigación (2016). CHIAVENATO & SAPIRO. Planeación Estratégica Fundamentos y
Aplicación. Elaborado por: Wilmer Cortez.
Ser sistematica
•La planeacion estrategica tiene mucho que ver con el comportamiento sistematico, holistico y poco con comportamiento de cada una de sus partes.
Enfocarse al Futuro
•La planeacion estrategica tiene mucho que ver con el futuro de la organización. Esta orientada a largo plazo. la vision organizacional es importante para definir los objetivos estrategicos que se pretenden allcanzar con el tiempo.
Crear Valor
•La planeación estratégica tiene que ver con el comportamiento orientado hacia los objetivos estratégicos.
Ser Participativa
•Todos los miembros de la organización deben formular y entender la planificacion estrategica.
Tener Continuidad
•La planeación estratégica sirve para articular y preparar la estrategica. Sin embargo, no debe ser algo que solo se haga una vez cada año. No es algo discontinuo.
Ser Implementada
•La implementación de la planificación estratégica es el principal desafio. Para que tenga éxito, todas las personas de la organización la deben poner en práctica todos los días y en todas sus acciones.
Ser Monitoreada
•El desempeño y los resultados de la planificación estratégica debe ser evaluado.
14
Con la aplicación de las características del proceso estratégico se logre mejorar el
funcionamiento de la empresa, con un mejor sistema, continuidad y preparado para los
cambios que se pueden generar.
1.2.3.3 Ventajas
Según (MONTES., 2014.), los beneficios de la planeación estratégica se detallan a
continuación:
Utilizar conceptos y técnicas de planeación estratégica puede ofrecer numerosos
beneficios, permite a la organización influir en su medio en vez de reaccionar el, de
este modo puede ejercer algún control sobre su futuro.
Los conceptos de dirección estratégica dan una base objetiva para asignar recursos y
reducir posibles conflictos internos.
La organización puede aprovechar oportunidades claves en el medio ambiente,
minimizar el impacto de las amenazas externas, utilizar las fortalezas internas y vencer
las amenazas internas.
Este método permite coordinar el funcionamiento y que los gerentes y los empleados
trabajan en equipo.
Se evitan disminuciones inesperadas en ingresos y utilidades.
1.2.3.4 Desventajas
Según (MONTES., 2014.), las limitaciones de la planeación estratégica se detallan a
continuación:
15
Se trata de un proceso a muy largo plazo, su implementación no ofrece resultados
inmediatos.
La información interna y externa de la empresa es insuficiente de difícil recopilación.
Es muy difícil establecer la ubicación exacta de la empresa en el ciclo de la vida de
cada producto, lo afectan gran cantidad de variables.
No existe ningún sistema uniforme de planeación que pueda estandarizarse para todas
las organizaciones. Estos sistemas no pueden implementarse sin que se les ajuste a
cada organización particular.
1.2.3.5 Modelos de Planes Estratégicos
Figura 2 . Modelo de Planes Estratégicos
Fuente: La investigación (2016). CHIAVENATO & SAPIRO. Planeación Estratégica Fundamentos y
Aplicación. Elaborado por: Wilmer Cortez.
Modelo de negocio existente
Misión, Visión, Valores y Metas
Opción estratégica FODA
Estrategias corporativas
Estrategias globales
Estrategias de funciones
Misión, Visión, Valores y
Metas
Misión, Visión, Valores y
Metas
Estrategia de negocio
16
Figura 3. Modelo de Planes Estratégicos
Fuente: La investigación (2016). MUNCH. LOURDES, Planeación estratégica. Elaborado por: Wilmer Cortez.
Con la selección de un excelente modelo estratégico se logra tener un buen formato para un
correcto funcionamiento de cada una de las áreas y funciones con la que se desenvuelve la
empresa, y así lograr ser más objetivos.
Implementación
Filosofía Visión
Sistema de Información
Análisis del entorno
Análisis FODA Análisis PEST
Planeación de contingencias
Planeación
Estratégica
Planes tácticos Plan Estratégico Presupuestos
Programas
Estrategias
Objetivos
Misión
17
1.2.3.6 Estructura del plan Estratégico
Figura 4. Estructura del Plan Estratégico
Fuente La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
Con el modelo estratégico ya antes presentado será aquel que se aplicará para un mejor
funcionamiento y objetivos de la empresa, teniendo conocimientos de las competencias de
cada una de las partes que lo conforman.
Modelo de negocioexistente: Es llamadodiseño de negocio o diseñoempresarial, es elmecanismo por el cual unnegocio busca generaringresos y beneficios
Misión: Es ladeterminación de la/lasfunciones básicas que laempresa va a desempeñaren un entorno determinadopara conseguir tal misión
Visión: La visión se refierea una imagen que laorganización plantea a largoplazo sobre cómo esperaque sea su futuro, unaexpectativa ideal de lo queespera que ocurra
Valores: Los valores sonprincipios que nos permitenorientar nuestrocomportamiento en funciónde realizarnos comopersonas
Opción estratégica FODA:Características internas(Debilidades y Fortalezas) ysu situación externa(Amenazas yOportunidades).
Estrategias de funciones:Estas estrategias se centranen el panorama general delos diferentesdepartamentos de unaempresa.
Estrategias de negocios:La estrategia de negociosproporciona a la empresauna dirección general y seinvolucra directamente conlos objetivos.
Estrategias globales: Esintegrada entre diversospaíses es por sí mismo unarazón para que los negociosse globalizan, a fin deadquirir tamaño y destrezas.
Estrategias corporativas:Son las encargadas deanálisis del entorno externoa nivel corporativo, y lasadministrativas que vandirigidas a diseñar laestructura.
18
1.2.4 Gestión
Es la acción de administrar en dirección del proceso de planeación, manejo de tareas y
recursos que conduzcan al logro de los objetivos propuestos por la organización. La gestión
consiste finalmente en que un grupo de personas realicen actividades, con el objeto de obtener
ciertos resultados de la manera más eficaz y eficiente posible. (MONTES., 2014., pág. 35).
Es la manera en la que el administrador le da soluciones a los problemas que se puedan
presentar, sabiendo también organizarse y aplicando los métodos administrativos con el objeto
de conseguir los mejores resultados dentro de la gestión.
1.2.4.1 Importancia
Una auditoria operativa es un examen objetivo y sistemático de evidencias con el fin de
proporcionar una evaluación independiente del desempeño de una organización, programa,
actividad o función gubernamental que tenga por objetivo mejorar la responsabilidad ante el
público y facilitar el proceso de toma de decisiones por parte de los responsables de supervisar
o iniciar acciones correctivas. (MALDONADO K, 2011, pág. 21).
El administrador siempre debe tener el conocimiento necesario de todos los movimientos que
se realizan dentro de la empresa y así usar los recursos necesarios para ser más eficientes con
cada una de las áreas.
1.2.4.2 Características
Según (MALDONADO K, 2011, pág. 21), las características de gestión, se detallaran a
continuación:
Pretende ayudar a la administración aumentar su eficiencia mediante. La presentación
de recomendaciones.
19
Puede participar en su ejecución profesional de cualesquiera especialidades afines a la
actividad que se audite.
Su trabajo se efectúa de forma detallada.
Características que siempre deben aplicarse y tomarse en consideración al momento de
gestionar y solucionar inconvenientes al momento que se genera un fenómeno en el mismo.
1.2.4.3 Tipos de gestión
Cuadro 4. Tipos de gestión
Fuente: La investigación (2016). MALDONADO K, MILTON E. Auditoria De Gestión. Elaborado por: Wilmer
Cortez.
Diferentes tipos de gestión que existen dentro de las diferentes aplicaciones, de la cual de
acuerdo a la actividad que se realiza o se desempeñe la empresa esta será aplicada para un
mejor lineamiento.
Gestión Tecnológica:
Es el proceso de adopción y ejecución de decisiones sobre las políticas,
estrategias, planes y acciones
relacionadas con la creación, difusión y uso
de la tecnología.
Gestión Social:
Es un proceso completo de
acciones y toma de decisiones,
que incluye desde el abordaje, estudio y
comprensión de un problema,
hasta el diseño y la puesta en
práctica de propuestas.
Gestión de Proyectos:
Es la disciplina que se encarga de organizar y de administrar los recursos de manera tal que
se pueda concretar todo
el trabajo requerido por un proyecto dentro del
tiempo y del presupuesto
definido.
Gestión de Conocimiento:
Se trata de un concepto
aplicado de las organizaciones, que se refiere a la transferencia
del conocimiento y
de la experiencia
entre sus miembros.
Gestión Ambiental:
Es un conjunto de diligencias
dedicadas al manejo del sistema
ambiental en base al desarrollo
sostenible de la gestión ambiental es la estrategia a través
de la cual se organizan las actividades
antrópicas una adecuada calidad de
vida.
20
1.2.5 Gestión Gerencial
La gestión gerencial es, precisamente, el proceso que consiste en guiar a las divisiones de una
empresa hacia los objetivos fijados para cada una de ellas, mediante planes y programas
concretos para asegurar el correcto desarrollo de las operaciones y de las actividades
(planteamiento táctico), posibilitando que sus miembros contribuyan al logro de tales objetivos
y controlando que las acciones se correspondan con los planes diseñados para alcanzarlos
(MALDONADO K, 2011, pág. 38).
Es el departamento precursor de diseñar las nuevas mecánicas y planificaciones que lograran
alcanzar los objetivos propuestos que la empresa exige, con planificaciones que contribuyan al
desarrollo.
1.2.5.1 Funciones
Las funciones gerenciales proporcionan una estructura útil para organizar el conocimiento
administrativo. Todas las nuevas ideas, los nuevos descubrimientos de investigación o técnicas
puedan colocarse con facilidad en las clasificaciones de planear, organizar, integrar personal,
dirigir o controlar.
Figura 5. Funciones
Fuentes: La investigación. (2016) MARES CHACÓN. Organizaciones, Comportamiento, Estructura y
Procesos. Elaborado por: Wilmer Cortez.
21
Funciones que ayudarán al administrador a tomar mejore decisiones al momento de realizar
una planificación dentro de la empresa o departamento, en que quiera mejorar su desempeño.
1.2.5.2 Gestión Empresarial
La gestión empresarial es aquella actividad empresarial que a través de diferentes individuos
especializados, como ser: directores institucionales, consultores, productores, gerentes, entre
otros, y de acciones, buscara mejorar la productividad de una empresa o de un negocio. Porque
para que una gestión determinada sea óptima y de por ende buenos resultados no solamente
deberá hacer mejor las cosas sino que deberá hacer mejor aquellas cuestiones correctas que
influyen directamente en el éxito y eso será asequible mediante la reunión de expertos que
ayuden a identificar problemas, arrojen soluciones y nuevas estrategias, entre otras cuestiones.
(MALDONADO K, 2011, pág. 45)
Es un grupo personas las cuales se enfocan en estar siempre a la vanguardia de la
productividad de la empresa, soluciones de problemas, de esa forma presentar resultados
perfectos, así logrando el éxito de sus objetivos.
1.2.5.3 Innovación
Una organización innovadora debe estudiar constantemente los horizontes en busca de nuevas
oportunidades para satisfacer a los clientes. Para innovar con éxito, debe conquistar a los
clientes y satisfacerlos. La investigación y desarrollo (IyD) debe estar integrada y subordinada
a los esfuerzos de marketing. Hoy en día, la vieja idea del científico aislado en una torre de
marfil, esperando que le llegue la inspiración, es un anacronismo. (CHIAVENATO&SAPIRO,
2011, pág. 173)
Se debe tener en cuenta que un buen administrador de una empresa está actualizando sus
conocimientos constantemente, y a la vanguardia a mejorar su aplicación de planteamientos de
problemas y solución de problemas, de esa forma se lograran mejores resultados.
22
1.2.5.4 Arquitectura Organizacional
Según (CHIAVENATO&SAPIRO, 2011, pág. 108), la arquitectura organizacional ofrece este
sistema de coordinación e integración de todos los elementos vitales para la organización.
Permite definir y describir los procesos y representa la manera en que se realizan las
actividades en un entorno dado para alcanzar sus objetivos.
La arquitectura organizacional se explica con base en tres dimensiones:
Cuadro 5. Arquitectura Organizacional
Fuente: La investigación (2016). CHIAVENATO & Sapiro. Planeación Estratégica Fundamentos y
Aplicación. Elaborado por: Wilmer Cortez.
1.2.5.5 Toma de Decisiones
Podría ser la mejor opción cuando se aplica a problemas que surgen de forma continua,
reiterada y sistemática. Con el tiempo se puede definir respuestas estandarizadas, por lo
general, basadas en un conjunto de instrucciones explicitas (lista de verificación o check list).
(MALDONADO K, 2011, pág. 97).
Estructura organizacional basica
Define las conecciones entre las unidades y los departamentos, quien depende de quien, y adopta la forma de descripciones de puestos, organigramas, constitución de equipos y comites, además de que contribuye a la implementación exitosa de los planes para la asignación de personas y de recursos a las tareas que se deben ejecutar.
Mecanismo de operación
Indican lo asociados internos de la organización y lo que se espera de ellos, por medio de procedimientos de trabajo, normas de desempaño, sistema de evaluación, sistemas de remuneración y recompensa, y sistemas de comunicación.
Mecanismo de decisión
Ofrecen recursos de información para ayudar al proceso de la toma de decisiones. Incluyen arreglos para obtener información del entorno externo y el interno, procedimientos para cruzar, evaluar y poner la información a disposición de los encargados de tomar decisiones.
23
Se debe considerar en la fase de ejecución de un plan estratégico, porque permite que la
manera en que la organización administra los problemas comunes recurrentes sea previsible y
uniforme y, a su vez, esto aumenta su coherencia y enfoque.
1.3 VALORACIÓN CRÍTICA LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS
POSICIONES TEORICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
Los procesos administrativos se han hecho necesarios en todas las empresas u organizaciones
permitiendo el desarrollo de todas las actividades en función a la consecución de los objetivos,
optimando los recursos disponibles al máximo y de esa manera lograr las metas propuestas por
la empresa.
El plan estratégico es desarrollado, para conformar los objetivos con las diferentes estrategias
que se encuentran en los planes y controles que permiten a la empresa, lograr las metas
establecidas, permitiendo la implementación de mejorar significativamente en aspectos de
carácter estratégico con relación a sus competidores.
La gestión gerencial permite lograr la satisfacción de las necesidades y objetivos de la
empresa, utilizando todo medio disponible que son necesarios, orientándose hacia la
excelencia del servicio, el inicio y la dirección principal para obtener una mejor gestión,
además gestiona alcanzar un mercados con mayor competencia.
24
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
Los procesos administrativos son la base fundamental en los que se mantiene una empresa, a
través de la aplicación eficaz de la planificación, organización, dirección y control se garantiza
el logro de todos los objetivos planeados, logrando así optimizar los recursos disponibles que
se encuentran en la empresa.
El plan estratégico permitirá diseñar la misión, visión, los objetivos y las estrategias que
permitan su desarrollo, creando las actividades necesarias en planes, proceso de acción,
alcanzando la mayor cantidad de oportunidades, fortalezas y minimizar las amenazas y
oportunidades que logre tener ventajas de gran relevancia para su posicionamiento en el
mercado objetivo.
La gestión gerencial es una de las partes más esenciales de toda empresa, intentando garantizar
la satisfacción en cada una de las necesidades e intereses de los mismos, la gestión gerencial
debe establecerse de manera teórica, técnica y planificada las cuales son fundamentales para
realizar una excelente gestión gerencial dentro de cualquier empresa u organización.
25
CAPITULO II
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR Y CONTEXTO INSTITUCIONAL.
Rosa Zarate también conocida como Quinindé, cantón de Esmeraldas. Tiene una población de
28.928 habitantes siendo la segunda ciudad más poblada de la provincia. Por medio de la
Cámara de Comercio, según datos estadísticos de la misma en el Cantón Quinindé existen 8
ferreterías, de la cual 2 de ellas son franquiciado de DISENSA y las 6 restantes son negocios
familiares.
La FERRETERIA “ARGOTTY” inicio sus actividades de comercialización de materiales
ferreteros en el año 1979, como un pequeño familiar, es una empresa comercial que se dedica
a la venta de venta de construcción, tuberías, materiales eléctricos y ferretería en general, en el
Cantón Quinindé.
La comercialización de materiales ferreteros en el Cantón Quinindé es de una demanda alta,
sin embargo en la empresa FERRETERIA “ARGOTTY” en los últimos semestres se ha
presentado dificultades en los incrementos de ventas provocando el incumplimiento de
objetivos empresariales, estos elementos se detectan por la aplicación de un análisis a través
de técnicas que determinan un diagnóstico. Por tal motivo se ve la imperiosa necesidad de
establecer estrategias que ayuden a la superación de la problemática presentada en la empresa.
26
2.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL
DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN.
2.2.1 Metodología a Emplear
La modalidad de investigación será cuali-cuantitativa, sin embargo, es importante destacar que
para el presente estudio prevalecerá lo cualitativa en virtud del predominio de métodos
teóricos y lo cuantitativo se evidencia en la tabulación de los datos aplicativos en los
diferentes escenarios o situaciones organizacionales de la empresa.
2.2.2 Tipos de Investigación
Investigación Descriptiva: Investigación que permitirá describir la información que
evidencia la situación problemática y sustentar una solución coherente, este tipo de
investigación se aplicara en la introducción.
Investigación Bibliográfica: Basada en la búsqueda de información existente en libros
de autores actualizados, revistas e internet, permitiendo obtener un conjunto de
conocimiento y técnicas, esta técnica será desarrollada en el marco teórico.
Investigación de Campo: es la investigación aplicada para interpretar y solucionar
alguna situación, problema o necesidad en un momento de terminado, en el que están
presentes las personas, grupos, y organizaciones científicas las cumplen el papel de ser
la fuente de datos para ser analizados, será aplicado en el desarrollo del marco
metodológico.
27
2.2.3 Población y Muestra
2.2.3.1 Población
La población es un conjunto de todos los elementos objeto de estudio, cuyo conocimiento es
objeto de interés en la investigación, la población para la presente investigación fueron
obtenidos desde las nóminas de empleados del año 2015, existen 23 colaboradores, y la PEA
(Población Económicamente Activa), de cantón Quinindé, provincia de Esmeraldas es de
28928 según el (INEC, 2010).
2.2.3.2 Muestra
En el planteamiento de la muestra se tomara el 100% del universo de los empleados con los
que cuenta FERRETERÍA “ARGOTTY”, siendo conformado por 23 personas. Seguida de la
muestra para los clientes potenciales que es una parte representativa de la población, para
efectos de estudio se obtuvo mediante la aplicación de la siguiente fórmula:
Tabla 1 Aplicación de la muestra para clientes potenciales
FÓRMULA DESCRIPCIÓN
𝒏 = 𝐍
(𝒆)²( 𝐍 − 𝟏 ) + 𝟏
𝐧 = 𝟐𝟖𝟗𝟐𝟖
(𝟎. 𝟎𝟓)𝟐( 𝟐𝟖𝟗𝟐𝟖 − 𝟏 ) + 𝟏
𝒏 = 𝟑𝟗𝟔 𝐞𝐧𝐜𝐮𝐞𝐬𝐭𝐚𝐬.
Se realizaron 396 encuestas a la población del Esfuerzo.
n = Muestra.
N = Tamaño de muestra
e= error admisible, que en este caso se
utiliza el 5%
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
28
2.2.3.3 Método de Investigación
2.2.3.3.1 Inductivo- Deductivo
Este método de inferencia se basa en la lógica y estudia hechos particulares, aunque es
deductivo en un sentido e inductivo en sentido inverso, el método será de gran ayuda cuando
se describa las dos variables a estudiar independiente, dependiente cuya evidencia será
detallado en el capítulo 1.
2.2.3.3.2 Analítico –Sintético
Estudia los hechos, partiendo de la descomposición del objeto de estudio en cada una de las
partes para estudiarlas en forma individual, y luego se integran esas partes para estudiantes de
manera holística e integral, será aplicado en la introducción cuando se identifiquen las
variables a estudiar.
2.2.4 Técnicas e Instrumentos
2.2.4.1 Técnicas
2.2.4.1.1 Entrevista
El administrador en la empresa FERRETERIA “ARGOTTY”, al momento de determinar los
procesos técnicos que deberá contemplar el Plan Estratégico y Gestión Gerencial en el
desarrollo de la situación actual.
29
2.2.4.1.2 Encuesta
A fin de investigar los datos técnicos y reales de los colaboradores de cada área en la que se
permita diseñar el Plan Estratégico y Gestión Gerencial, que será detallado en el marco
teórico.
2.2.4.2 Instrumentos
2.2.4.2.1 Guía de Entrevista
Se utilizará un conjunto de pregunta como instrumento de investigación en la empresa
FERRETERÍA “ARGOTTY”, con el objetivo de obtener información que nos ayude en el
desarrollo del marco teórico.
2.2.4.2.2 Cuestionarios
A los colaboradores de la empresa FERRETERÍA “ARGOTTY”, se les aplicara como
instrumento de investigación que consiste en una serie de preguntas y otras indicaciones con el
propósito de obtener información de los consultados y desarrollo del marco teórico.
2.2.4.2.3 Citas Bibliográfica
Se utilizara un conjunto mínimo de datos que permite la identificación de una publicación o
de una parte de la misma y el desarrollo de la metodología
2.2.4.2.4 Fichas Bibliográficas
Se utilizaran los datos de identificación de libros o de algún documento sobre el tema a
desarrollar, que sean útiles para la investigación y fomentación de la bibliografía
30
2.2.5 Interpretación de resultados
2.2.5.1 Entrevista dirigida al propietario de la FERRETERÍA “ARGOTTY
Cuadro 6. Entrevista
Fuente: Entrevista
Elaborado: Wilmer Cortez
En función a los datos que arroja la entrevista realizada al Sr. Luis Argoti, en calidad de
Gerente General, queda evidenciado que la FERRETERÍA “ARGOTTY” posee importantes
debilidades que hace que surjan problemas con los colaboradores, tal es así que no cuenta con
una misión, misión empresarial ni ha realizado una planificación para definir las funciones de
PREGUNTAS RESPUESTAS
1.- ¿Podría describir cual es el mayor debilidad que tiene
FERRETERÍA “ARGOTTY”?
No haber una buena gestión gerencial por
falta de conocimiento.
2.- ¿Cómo se realiza la toma de decisiones, siendo esta
una empresa familiar?
Se analiza las propuestas y tomamos de
selecciones la mejor decisión
3.- ¿La FERRETERÍA “ARGOTTY” tiene establecidos
parámetros organizacionales, como organigramas?
No contamos con ninguna de los indicadores
4.- ¿La FERRETERÍA “ARGOTTY”, cuenta con un
logotipo y eslogan de identificación?
No, lamentablemente aún no hemos diseñado
la identificación empresarial.
5.- ¿Cree usted que se debe tener misión y visión en
FERRETERÍA “ARGOTTY”?
Si, considero que de esa forma llegaríamos
más lejos, teniendo una misión y visión.
6.- ¿Le gustaría que en FERRETERIA “ARGOTTY”, se
desarrollen funciones, ordenadamente establecidas?
Por supuesto, de esa manera todos los
seguiríamos y nos evitaríamos problemas
7.- ¿La empresa tiene establecidos estrategias
comunicacionales para dar a conocer los productos que
oferta?
No, no se han establecido estrategias de
comunicación.
8.- ¿Realiza algún tipo de capacitación de manera
periódica a los colaboradores de FERRETERIA
“ARGOTTY”?
No, solo las que los proveedores nos facilitan
de vez en cuando
9.- ¿Apoyaría de manera positiva la implementación de un
Plan Estratégico para la FERRETERÍA “ARGOTTY”?
Claro, al 100%, pienso que eso nos ayudaría a
dar mejores soluciones a nuestros problemas.
31
los colaboradores y mucho menos cuenta con un organigrama, al igual que no cuenta con una
identificación empresarial, y no hay estrategias comunicacionales, cabe indicar que el personal
no está debidamente capacitado y motivado lo que se refleja en la mala gestión gerencial.
2.2.5.2 Encuesta dirigida a los colaboradores
Tabla 2. Tabulación de preguntas cerradas de colaboradores en FERRETERÍA “ARGOTTY”
N PREGUNTA SI NO
2
¿Conoce usted la misión y visión de la empresa FERRETERIA
ARGOTTY?
FA FR FA FR
0 0% 23 100%
3 ¿Ha visto usted si la empresa ha realizado algún tipo de
promoción de sus productos?
0 0% 23 100%
4 ¿Se le dio un instrumento sobre las funciones que debe realizar
cuando ingresos a laborar?
0 0% 23 100%
5 ¿Conoce alguna identificación empresarial con la que cuente la
FERRETERÍA ARGOTTY?
0 0% 23 100%
7 ¿Conoce usted la estructura organizacional de FERRETERIA
ARGOTTY
0 0% 23 100%
8 ¿Conoce el rango jerárquico de todos sus compañeros dentro de
la FERRETERIA ARGOTTY
0 0% 23 100%
Fuente: Colaboradores de FERRETERÍA “ARGOTTY”
Elaborador: Wilmer Cortez
De acuerdo con los datos recopilados, todos los colaboradores manifiestan que la
FERRETARÍA “ARGOTTY” no cuenta con misión, visión, también se puede evidenciar la
inexistencia de un manual que permita definir las funciones, así como también el no disponer
con un logotipo de identificación, y no contar con estrategias comunicacionales, ni la
elaboración de un organigrama.
32
Tabla 3. Tabulación de preguntas de selección múltiple en colaboradores de FERRETERÍA
“ARGOTTY”.
N PREGUNTA ITEMS FA FR
1
¿Qué tiempo lleva usted trabajando en FERRETERÍA
“ARGOTTY”?
1a 5 años
20 87%
5a 10 años
3 13%
6
¿Ha recibido capacitaciones por parte de la empresa
relacionadas a su competencia?
1 ves al año
23 100%
2 veces al año
0 0%
3 veces al año 0 0%
Fuente: Colaboradores de FERRETERÍA “ARGOTTY”
Elaborador: Wilmer Cortez
Por los datos obtenidos de los colaboradores por medio de la encuesta realizada podemos
analizar que la mayoría de los colaboradores tiene un tiempo promedio de 1 a 5 años, así como
también la falta de capacitaciones por parte de la empresa hacia sus colaboradores.
2.2.5.3 Encuesta a clientes potenciales
Tabla 4. Tabulación de preguntas cerradas para clientes potenciales
N PREGUNTA SI NO
1
¿Considera importante que una empresa cuente con misión, visión
para alcanzar sus objetivos? FA FR FA FR
396 100% 0 100%
3 ¿Ha escuchado o visto publicad de la FERRETERÌA “ARGOTTY”? 0 0% 0 100%
7 ¿Piensa usted que es importante contar con una manual de funciones? 396 0% 0 100%
4 ¿Según su criterio considera que una empresa deba contar con una
estructura organizacional?
396 0% 0 100%
Fuente: Clientes potenciales
Elaborado por: Wilmer Cortez
De acuerdo a los datos establecidos podemos definir que los clientes potenciales manifestaron
que es importante que una empresa cuente con misión, visión al igual que con un manual de
funciones y una estructura organizacional de la misma manera en su totalidad dieron conocer
que no han escuchado ni observado publicidad de la empresa en estudio.
33
Tabla 5. Tabulación de preguntas de selección múltiple para clientes potenciales
N PREGUNTA ITEMS FA FR
2
¿Considera importante que el personal de servicio de
cualquier empresa reciba capacitaciones en cuanto
atención al cliente?
Importante
150 37,9%
Muy importante
100 25,2%
Poco importante 146 36,8
TOTAL 396 100%
6
¿Por qué medio de comunicación le gustaría informarse
sobre los productos que oferta la FERRETERÌA
“ARGOTTY”?
Prensa escrita 133 33,6%
TV 80 20,2%
Radio 65 16,4
Internet 118 29,8%
TOTAL 396 100%
8
¿Está de acuerdo que una empresa cuente con una
identificación Empresarial?
De acuerdo
95 23,9%
Muy de acuerdo
301 76%
Nada de acuerdo 0 0%
TOTAL 396 100%
5
Considera importante que la gestión gerencial es la
fuente primordial, para el éxito de las empresas u
organizaciones
Importante 0 0%
Muy Importante 396 100%
Poco importante 0 0%
TOTAL 396 100%
Fuente: Clientes potenciales
Elaborado por: Wilmer Cortez
Como podemos observar de acuerdo a los datos establecidos por los clientes potenciales
manifestaron que es importante que las empresas realice capacitaciones para mejorar la
atención al cliente, de la misma manera consideran que les gustaría informarse los productos
ofertados por la empresa en estudio por medio de la internet y prensa escrita, gran parte de los
clientes dieron conocer también que está muy de acuerdo en que una empresa cuente con un
logotipo como identificación, finalmente consideran muy importante que la gestión gerencial
es primordial para alcanzar el éxito en cualquier empresa u organización.
34
2.2.6 Verificación de la Idea a Defender
Después de analizar los datos arrojados por las encuestas a los colaboradores y clientes
potenciales se pudo detectar que es necesario contar con un direccionamiento estratégico para
que la empresa pueda alcanzar sus objetivos planteados, de la misma manera realizar un
manual de funciones para el personal de trabajo y diseñar un organigrama que determine las
jerarquía de los trabajadores, además, es necesario la identificación empresarial a través de un
logotipo y eslogan, para ello también se prevé una capacitación a los colaboradores, se debe
considerar la prioridad de publicitar la empresa mediante medios informativos de la localidad.
2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGACION
Cuadro 7. Propuesta del Plan Estratégico
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez.
Con la propuesta del Plan Estratégico antes detallada, se combinan elementos de las
propuestas de Chiavenato y Munch considerando la necesidad que tiene la empresa para
solucionar la problemática, es decir el autor amolda pasos para desarrollar una propuesta
aplicable para la FERETERÍA “ARGOTTY”.
Antecedentes de FERRETERÍA "ARGOTTY"
Mision propuesta Vision propuesta Valores corporativos
Analisis del entorno Analisis FODA Objetivos
estrategicosDiseño de estrategias
Establecimiento de politicas
Planes de accion PropuestaMecanismo de
control
35
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
El marco metodológico se preocupa de la indagación de los criterios relacionados al problema
de investigación y como se va a realizar el estudio que permitirá recopilar información
fidedigna que servirá de sustento para el desarrollo del marco propositivo, contribuyendo así a
la solicitud del problema planteado en la investigación.
El análisis realizado, luego de haber obtenido la información mediante las aplicaciones de
encuestas y entrevista se determina la existencia de la problemática y a la vez se establecen
estrategias a seguir para la posible solución al problema detectado en el diagnóstico realizado
anteriormente en la empresa.
El modelo del Plan Estratégico propuesto enmarca plenamente en las necesidades y
expectativas de FERRETERÍA “ARGOTTY”, es así que el Plan Estratégico propuesto,
incluye elementos importantes que fortalecen la idea a solucionar la problemática existente en
la empresa.
36
CAPÍTULO III.
3 MARCO PROPOSITIVO.
3.1 DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
3.1.1 TEMA: PLAN ESTRATÉGICO Y GESTIÓN GERENCIAL PARA LA
EMPRESA FERRETERÍA “ARGOTTY” EN EL CANTÓN QUININDÉ,
PROVINCIA DE ESMERALDAS.
3.1.2 Justificación
El horizonte empresarial, es la respuesta a la pregunta de ¿En dónde necesita estar la empresa
en un momento específico del futuro para desempeñar su visión, misión y estrategias? La
Planificación Estratégica es un proceso dinámico, lo suficientemente flexible para permitir y
hasta forzar modificaciones en los planes, a fin de responder a las cambiantes circunstancias y
pretendiendo poder satisfacer completamente las necesidades y expectativas del mercado, en
la empresa donde el valor agregado de una gestión gerencial se convierte en una ventaja
competitiva muy importante en la consecución del éxito empresarial.
El plan estratégico define los objetivos y cuáles son las mejores acciones que deben llevarse a
cabo para alcanzar dichos objetivos. De esta manera se facilita la gestión de la organización al
hacerla más transparente, asignar políticas concretas a los diversos sectores implicados y
permitir la evaluación en función del cumplimiento de las actuaciones especificadas. Esto
genera coherencia entre las acciones que se realizan y las expectativas de la dirección,
poniendo a la organización en relación con las necesidades del entorno.
37
Las organizaciones que utilizan conceptos de planeación estratégica son más rentables y
exitosas que aquellas que no los usan. Generalmente las empresas que tienen altos
rendimientos reflejan una orientación más estratégica y enfoque a largo plazo, mediante la
aplicación de estrategias concretas y aplicables.
Si la empresa tiene una gestión óptima, implica beneficios técnicos, sociales y económicos, en
éste caso hasta académico, por cuanto permitirá obtener un título académico profesional al
tesante.
3.1.3 Objetivos
3.1.3.1 Objetivo General
Fortalecer la Gestión Gerencial de FERRETERÍA “ARGOTTY” en el Cantón Quinindé
mediante el diseño de un Plan Estratégico.
3.1.3.2 Objetivos específicos
Establecer los antecedentes de la empresa FERRETERIA ARGOTTY
Elaborar la visión, misión, políticas y valores corporativos para que FERRETERÍA
“ARGOTTY” tenga claro su direccionamiento estratégico.
Realizar el análisis FODA, identificando fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas de la ferretería.
Diseñar estrategias dirigidas a disminuir el impacto de las debilidades, neutralizar las
amenazas, manteniendo las fortalezas; aprovechando las oportunidades.
Elaborar el respectivo presupuesto del Plan estratégico
Establecer un cronograma de actividades que permita conocer el tiempo que conlleva
la aplicación de cada estrategia.
38
3.1.4 Propuesta del Plan Estratégico
3.1.4.1 Antecedentes
Cuadro 8. Antecedentes de FERRETERÍA “ARGOTTY” ANTECEDENTES DE FERRETERÍA “ARGOTTY”
La empresa FERRETRÍA “ARGOTTY” inicio sus labores de comercialización en el cantón Quinindé en
el año 1979, como un pequeño negocio familiar en el que iniciaron con una limitada variedad de
mercadería y productos para la venta a sus clientes como: Tubos metálicos, clavos, bisagras, alambre,
ángulo, zinc, pintura, siendo sus propietarios el sr. Luis Argoti policía retirado y la Sra. Beatriz Cortez,
teniendo basto mercado de oportunidades, aplicando técnicas de ventas empíricamente con el transcurso
de los años lograron ir creciendo poco a poco, hasta convertirse en una de las ferreterías más grandes de la
zona.
En el año 2008 inauguraron una sucursal en la zona norte del pueblo, de esta forma permitiéndole mayor
crecimiento en el negocio, y brindándole mayor variedad en las diferentes líneas de mercaderías y
mayores plazas de trabajo en cada una de sus áreas, convirtiéndose en una pequeña empresa con inicios de
tecnificación en sus procesos.
Actividad Económica: Venta de materiales de construcción, grifería, tubería y ferretería en
general.
Industria: Sector Comercial
Tipo de Empresa: Persona natural con nombre comercial, obligado a llevar contabilidad
Dirección de
Establecimiento:
Av. 6 de Diciembre #432 y Jimmy Anchico
Inicio de Actividad: 23/08/1989
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
3.1.5 Diseño del direccionamiento estratégico
3.1.5.1 Misión propuesta
Somos una empresa conformada por personas eficientes y productivas, encargadas de vender y
comercializar materiales de construcción de calidad y precios competitivos dentro del mercado
del cantón Quinindé.
39
3.1.5.2 Visión propuesta
Lograr un alto liderazgo en la Gestión Gerencial de la FERRETERÍA “ARGOTTY”,
sobresaliendo excelente servicio y consolidarnos a largo plazo como el mejor equipo de
trabajo en la empresa, manteniendo la hegemonía y la preferencia de nuestros clientes reales y
mantener la atención de los potenciales consumidores de nuestros productos.
3.1.5.3 Objetivos Propuestos
Establecer el direccionamiento estratégico empresarial que permita ser la guía del
personal y de los clientes.
Diseñar el logotipo y eslogan que identifique a la empresa
Elaborar un organigrama funcional y estructural donde se definan los niveles de
autoridad de la empresa.
Realizar un manual de funciones para mejorar el servicio prestado por parte de los
colaboradores de la FERRETERÍA “ARGOTTY”.
Promocionar los productos y servicios mediante una página web.
Realizar una inducción a los colaboradores antes de realizar sus actividades.
3.1.5.4 Valores corporativos propuestos
Cuadro 9. Valores corporativos
VALORES CORPORATIVOS
Respeto Hacia nuestros clientes y colaboradores aceptando las diferentes opiniones y las
diferencias existentes de los seres humanos.
Honestidad Todo el trabajo realizado dentro de nuestra empresa sea transparente, con la mayor de
las rectitudes para nuestros clientes y personal con el único fin de crear confiabilidad y
que nuestra empresa sea reconocida por su honestidad y seriedad.
Solidaridad Ser solidario y estar a disposición a ayudar a los colaboradores, clientes y todo aquel
que necesite el apoyo y esté al alcance de la empresa.
Igualdad Sin tener prioridades hacia los diferentes tipos de clientes ser equitativo y tratar con la
misma atención e igualdad, sin discriminación alguna, brindar el mismo servicio a
todos.
40
Compromiso Garantizamos que toda información o palabra dando por parte de la empresa sea
cumplida con responsabilidad y compromiso, cumpliendo cabalmente con lo ofrecido y
se materialice con la satisfacción de lo que hacemos.
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
3.1.5.5 Políticas propuestas
Cuadro 10. Políticas
POLÍTICAS PROPUESTAS
Atención permanente en horario ampliado y preferencial.
Manejo de herramientas y productos solo con personal autorizado y especializado.
Imagen corporativa de calidad
Personal altamente capacitado y con valores humanos permanentes.
Espacios adecuados para las pertenencias de sus colaboradores y manejo de la honradez.
Información permanente a los usuarios para evitar accidentes dentro del almacén.
La comunicación en la ferretería tiene como marco de actuación el respeto, la transparencia, la
oportunidad, la pertinencia, la veracidad y el diálogo.
El gerenciamiento del talento humano, se basa en el desarrollo de competencias.
Mantener estrategias que propicien calidad de vida laboral, bienestar y salud en el trabajo, que
permitan desarrollo al interior de la organización.
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
41
3.1.5.6 Análisis del entorno PEST
Cuadro11. Análisis del entorno PEST
DIMENSIÓN INDICADORES TENDENCIAS INVOLUCRADOS ESPECTATIVAS E IMPACTO
POLÍTICA
Leyes de comercio exterior.
(Alza a las importaciones en un 25%
por parte del COMEX)
En aumento Gobierno
Empresas importadoras
Ferretería Argotty
Competencia
Amenaza de alto impacto lo cual afecta
a la industria de calzado importado
porque se vuelven poco competitivos
con la producción nacional por su
precio.
Incertidumbre por políticas de
Gobierno (Periódicos y página del
estado)
Inestable Gobierno
Empresas importadoras
Competencia
Amenaza de medio impacto debido a
que se evidencia temor e incertidumbre
por parte de la ciudadanía.
Leyes de protección ambiental.
(Muchas empresas competidoras
aportan al cuidado ambiental)
Vigente Gobierno
Empresas importadoras
Ferretería Argotty
Competencia
Amenaza de alto impacto puesto que
importadoras no entrega sus materiales
biodegradables ni promueve la cultura
del reciclaje
ECONOMIA
Tasa de inflación.
(Según datos del Banco Central del
Ecuador la inflación en mayo del
2016 es 4,55% con tendencia al alza)
Al alza Entidades Financieras.
Gobiernos seccionales.
Empresas Privadas.
Amenaza de alto impacto esto debido a
que los productos y materia prima suben
de precio limitando la adquisición por
parte de la ciudadanía.
Niveles de desempleo.
(El desempleo cayó en un 3,84%
según publicación de Marzo 2016
Diario El Comercio)
A la baja Estado.
Sector empresarial.
Sector comercial
Oportunidad de alto impacto el tener
fuentes de ingreso otorga mayor
oportunidad de adquirir mercadería.
Controles de precios.
(Superintendencia de control de
mercado)
Constante Estado.
Competencia.
GAD. Municipal
Oportunidad de alto impacto porque
el organismo controla a todos los
establecimientos a que exista una
competencia al mismo nivel sin
especulaciones.
42
SOCIAL
Crecimiento de la población como
referencia para la
construcción.(INEC, 2010)
Constante Empresas públicas.
Sociedad.
Ferreterías.
Competencia.
Oportunidad de alto impacto para el
consumo de materiales de la
construcción.
Inseguridad, delincuencia y saqueos
constituyéndose en la quinta ciudad
más peligrosa del país, (según INEC
2010)
En aumento El estado.
Población en general.
Empresas en general.
Se convierte en amenaza de alto impacto
ya que afecta de manera negativa por la
frecuencia de robos, asaltos y saqueos
que se presentan, esto hace que los
clientes desconfíen en realizar compras
en el sector.
TECNOLOGÍA
Asegurar la soberanía y eficiencia de
los sectores estratégicos para la
transformación industrial y
tecnológica (según el Plan Nacional
del Buen Vivir 2013-2017).
En aumento Estado.
Población en general.
Empresas comercializadoras
de productos ferreteros
Se convierte en oportunidad de alto
impacto ya que influye de manera
positiva porque se permitirá utilizar las
grandes tecnologías para difundir y
promocionar
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
43
3.1.6 Análisis FODA
Cuadro 12. Análisis FODA
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1 Ubicación geográfica estratégica
O1 Bajas tasas de interés para créditos
F2 Infraestructura adecuada para la
comercialización de los materiales.
O2 Tecnología en auge
F3 Responsabilidad empresarial O3 Incremento de la construcción en el país
F4 Excelente base de clientes actuales
O4 Medios de comunicación masivos
F5 Disponibilidad de variedad de productos
DEBILIDADES AMENAZAS
D1 La funciones no están determinada dentro
de la organización
A1 Incremento de competencia en el sector
D2 No existe una directriz jerárquica que
establezca los mandos en el personal A2 Variación de los precios que ofrecen los
proveedores
D3 No cuenta con identificación empresarial A3 Implementación de impuestos
D4 Personal desconoce de las características de
los productos dejando al cliente insatisfecho
en sus requerimientos
A4 Poca seguridad en el sector
D5 La empresa no dispone de misión ni visión
desconociéndose su objetivo
44
3.1.6.1 Matriz cuadrática De la FODA
Tabla 7. Matriz cuadrática de la FODA
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
FACTORES
EXTERNOS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
TOTAL
FACTORES
INTERNOS
O1
O2
O3
O4
TOTAL
A1
A2
A3
A4
F
O
T
A
L
E
Z
A
S
F1
5
2
5
4
16
3
2
2
4
11
F2
4
4
5
4
16
5
4
5
4
18
F3
5
4
5
5
19
3
3
2
4
12
F4
3
4
5
4
17
3
2
3
5
13
F5
4
4
5
5
18
2
3
4
5
14
TOTAL 21 18 25 22 16 14 13 22
D
E
B
I
L
I
D
A
D
E
S
D1
4
5
5
4
18
4
3
2
3
12
D2
3
4
5
3
15
4
2
3
2
11
D3
2
5
5
3
15
5
5
5
4
19
D4
4
5
5
5
19
3
2
3
3
11
D5
3
5
5
3
16
4
3
3
2
12
TOTAL 16 24 25 18 20 15 16 14
45
3.1.6.2 Establecimiento de estrategias
Cuadro 13. Establecimiento de estrategias
Fuente: La investigación
Elabora por: Wilmer Cortez
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1: Ubicación geográfica estratégica
D1: La funciones no están determinada dentro de la
organización
F2: Infraestructura adecuada para la
comercialización de los materiales.
D2: No existe una directriz jerárquica que establezca los
mandos en el personal
F3: Responsabilidad empresarial D3: No cuenta con identificación empresarial
F4: Excelente base de clientes actuales
Disponibilidad de variedad de productos
D4: Personal desconoce de las características de los
productos dejando al cliente insatisfecho en sus
requerimientos
F5: Disponibilidad de variedad de productos D5: La empresa no dispone de misión ni visión
desconociéndose su objetivo
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F-O ESTRATEGIAS D-O
O1: Bajas tasas de interés para créditos F3, O3
Diseño de un direccionamiento estratégico
que oriente a la empresa
F5, O4 Estrategias comunicacionales en distintos medios
informativos
D1, O2
Elaborar un manual de funciones para los colaboradores
de la empresa
D4, O3
Realizar un plan de capacitación a los colaboradores
O2: tecnología en auge
O3: Incremento de la construcción en el país
O4: Medios de comunicación masivos
AMENAZAS ESTRATEGIAS F-A ESTRATEGIAS D-A
A1: Incremento de competencia en el sector
F2, A4
Elaborar un organigrama funcional y
estructural de la empresa
D3, A1
Diseñar el logotipos y eslogan de la empresa
A2: Variación de los precios que ofrecen los proveedores
A3: Implementación de impuestos
A4: Poca seguridad en el sector
46
3.1.6.3 Factores Internos.
Cuadro 14. Factores Internos. Factores Funciones Involucrados Expectativa
GERENTE
PROPIETARIO
Liderar el proceso de planeación estratégica
de la empresa.
Desarrollar estrategias generales para
alanzar los objetivos.
Coordinar con las diferentes áreas de la
empresa ferretera las actividades más
relevantes de esta área.
Supervisar el desarrollo de las actividades
de los empleado
Diseñar estrategias e implementarlas
Ing. Luis Argoti
Responsabilidad para el desarrollo
empresarial a través del compromiso,
liderazgo y aplicación de conocimientos.
JEFE CONTABLE
Recibe, clasifica, ordena, procesa y
consolida la información contable y
financiera generada por la ferretería.
Determinar el flujo de efectivo para
operaciones operativas, de inversión y
financiamiento generados por la empresa.
Supervisar al personal a su cargo y
coordina actividades con el administrador
Prepara los estados financieros.
Contabiliza todos los rubros relacionados
con la nómina de pago del personal de la
ferretería
Ing. José Sánchez
Vigilar todos los intereses de la empresa y
manejar la información financiera de
manera transparente y responsable.
Auxiliar Contable Elaborar las transacciones contables y
llevar libros auxiliares
Elaborar los anexos transaccionales
documentos que sustenten las operaciones
Revisión de las autorizaciones y firmas
Wilmer Cortez
Colaborar con todos los requerimientos de
su jefe contable de manera ordenada
cumpliendo de manera eficiente.
47
receptivas en documentos financieros y
contables
Controlar el cálculo y actualización de los
activos fijos, así como los diferentes gastos
de la ferretería.
JEFE DE
OPERACIONES
Recluta, forma y coordina el equipo de
trabajo, (vendedores, bodegueros,
choferes).
Define las reglas de funcionamiento, así
como las normas de calidad de acuerdo a
los estándares establecidos por la gerencia.
Vela por la satisfacción del cliente durante
su atención así como asegurar un servicio
correspondiente a los estándares definidos.
Fija y pone en marcha la política
presupuestaria y comercial de la ferretería
Es responsable de un buen estado de las
instalaciones así como las condiciones
acordadas con los colaboradores a los
estándares definidos.
Luz María Cortez
Ser responsable de los puestos a su cargo,
coordinando en equipos de trabajo para
asegurar la satisfacción de los clientes y
orden de la empresa en el sistema
operativo.
Vendedores
Establecer un nexo entre el cliente y la
empresa.
Contribuir activamente a la solución de
problemas
Administrar su territorio de ventas
Integrarse a las actividades de
mercadotecnia de la empresa
Colaborar en la distribución y/o colocación
de material promocional en los locales.
Asesorar técnica, comercial y
promocionalmente a sus clientes.
Crear oportunidades y facilitar la llegada
del personal de promoción técnica al
cliente.
Jessica Vera
Irma Marzano
Blanca Menéndez
Irene Rosero
Ester Alcocer
Erika Sánchez
Mantener la actitud responsable y
desenvolvimiento de palabras con
eficiencia y eficacia para realzar ventas,
cumpliendo los requerimientos que el
cliente solicite.
permanecen en bodegas del Servicio,
actualizados.
Preocuparse de mantener aislados aquellos
Ordenar, registrar y mantener los productos
de manera ordenada en bodega realizando
los respectivos inventarios.
48
Bodegueros
elementos combustibles e inflamables, para
cuyo efecto debe asesorarse por el
Encargado de Prevención de Riesgos.
Recepcionar en terreno, materiales que por
sus volúmenes, no puedan ser recepcionado
e ingresados en patios habilitados o en
bodega.
Firmar las respectivas facturas en trámite,
acreditando con su firma la recepción de los
bienes.
Leodan Alcocer
Leonardo Montalván
José Montalván
Leonardo Mendoza
José Cortez
Choferes
Transportar al jefe donde le indiquen, en
cumplimiento de sus funciones o a
disposición del jefe de operaciones
Trasladar los materiales requeridos.
Mantener el vehículo a su cargo en perfecto
estado de aseo, presentación,
funcionamiento y conservación.
Colaborar recogiendo y/o llevando al
Centro de Información la correspondencia
de la oficina asignada.
Washington Rosero
Andrés Barbosa
Carlos Argoti
Juan Carlos Silva
Francisco Mera
Cumplir con las ordenes solicitadas por su
jefe, conducir de manera responsable,
cumpliendo las políticas de la empresa
JEFE DE
ADQUISICIONES Y
MANTENIMIENTO
Verifica las requisiciones que llegan al
departamento.
Revisa las requisiciones, que estén
debidamente en cuanto a precio unitario,
precio total y código presupuestario
Confecciona las órdenes de compras.
Realiza los cálculos matemáticos de costo
total de las compras.
Redacta las notas para las diferentes casas
comerciales y unidades gestoras.
Organiza, tramita y coordina los trámites
preliminares para efectuar actos públicos.
Fernando Bone
Evaluar las necesidades y requerimientos
de bienes de consumo, muebles, materiales,
considerando la prioridad de las solicitudes
y los criterios presupuestarios.
Asistente de compras
Ingresa al sistema de stock de productos
nuevos
Mantiene actualizada la base de datos de
proveedores
Coteja el ingreso de productos y materiales
adquiridos por la ferretería
Diana Argoti
Desarrollar destrezas y habilidad para
extractar información con el fin de
presentar informes de compras.
49
Notificar al jefe de adquisiciones cuando se
requiera comprar algún producto o servicio
Revisar prolijamente los materiales
adquiridos
Cotejar la información de la factura con lo
entregado por el proveedor a fin de que no
exista ningún.
Auxiliar de limpieza
Asear las oficinas y áreas asignadas, antes
del ingreso de los funcionarios y vigilar que
se mantengan aseadas.
Mantener los baños y lavamanos en
perfectas condiciones de aseo y limpieza y
con la dotación necesaria.
Mantener limpios los muebles, enseres,
ventanas, cortinas y todo elemento
accesorio de las áreas de las oficinas.
Bélgica Arias
Mantener ordenada y limpia todas las áreas
de la empresa.
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
50
3.1.7 Diseño del logotipo y eslogan de la FERRETERÍA “ARGOTTY”
a) Logotipo
Imagen 1. Logotipo de FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
3.1.7.1 Descripción del Logotipo
Cuadro 15. Descripción del Logotipo
DESCRIPCIÓN DE LOS COLORES DEL LOGOTIPO Y ESLOGAN
Amarillo
El amarillo puro y
brillante es un reclamo
de atención
Representa la alegría, la felicidad, la
inteligencia y la energía.
Gris
Estabilidad
Inspira la creatividad
Simboliza el éxito
Negro
Autoridad, fortaleza,
seriedad.
Representa el poder, la elegancia, la
formalidad
““Variedad de productos, servicio y
calidad”
Describe la variedad de productos
ofertados por la empresa y los
servicios de calidad con los que
cuenta la misma
Fuente: La investigación
Elabora por: Wilmer Cortez
51
3.1.8 Estructura organizacional
Objetivo
Diseñar una estructura organizacional para la FERRETERÍA “ARGOTTY”, con la finalidad
de conocer cómo se encuentra estructurada la empresa, así mismo especificar los cargos
jerárquicos de autoridad formal de la organización.
Alcance
Por medio del Orgánico funcional se podrá determinar los tres niveles jerárquicos; nivel
superior o político, nivel intermedio ejecutivo o directivo y por ultimo nivel inferior, técnico u
operativo, con los que cuenta la empresa
3.1.8.1 Diseño de la estructura organizacional
Figura 6. Estructura organizacional propuesta
Elaborado por: Wilmer Cortez
Fuente: La Investigación
Gerente General
Jefe contable
Auxiliar contable
Jefe de Operaciones
Vendedores
Bodegueros
Choferes
Jefe de adquisiciones y manteniiento
Asistente de compra
Auxiliar de limpieza
52
3.1.9 Manual de funciones
2
0
1
6
MANUAL
DE FUNCIONES
53
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
INTRODUCCIÓN
Los manuales de funciones son elementos vitales para la adecuada comunicación, coordinación,
dirección y evaluación administrativa, debido a que facilitan al interior de cada área la interacción de las
distintas unidades administrativas por intermedio del flujo de la información, permitiendo a cualquier
persona conozca cuales son las funciones de cada uno de los colaboradores de la empresa. La estructura
de FERRETERIA ARGOTTY estará compuesta de los siguientes niveles:
Nivel directivo: constituye al máximo nivel jerárquico de la institución, es el encargado de
orientar, planificar, ejecutar, organizar y dirigir.
Nivel asesor: es el responsable de la aplicación de la política definida por el nivel directivo,
formula y ejecutar los planes y programas, aconsejar, informa, recomienda y sugiera.
Nivel auxiliar: comprende las funciones que implican el ejercicio de actividades de apoyo y
complementarias de la tareas propias de los niveles superiores o de labores que se caracterizan
por el predominio de actividades manuales.
Nivel operativo: es el responsable de la ejecución de los planes, programas y actividades en el
campo de especialidad de las áreas que la conforman.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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54
Gerente General
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
GERENTE GENERAL
Objetivo Administrar eficientemente los recursos de la ferretería, proporcionando el apoyo necesario
a sus subordinados, cumpliendo los objetivos, planes y políticas emanadas en el plan
estratégico.
Unidad/Dpto./Sector: Administrativo Nombre del Puesto: Gerente General.
Dependencia: Junta de Accionistas. Supervisa a: Dpto. Financiero, Operativo y
Administrativo
Nivel Académico:
Título universitario Ing. Comercial, Administración de Empresas o carreras afines.
Requisitos:
- Experiencia en cargos administrativos mínimo 3 años.
- Conocimientos Financieros.
- Conocimiento del Mercado.
- Manejo de herramientas administrativas.
- Técnicas eficientes de ventas.
- Disponibilidad para viajes.
- Buenas relaciones interpersonales.
Funciones:
Liderar el proceso de planeación estratégica de la empresa
Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo con la mayor
optimización de los recursos disponibles.
Desarrollar estrategias generales para alanzar los objetivos y ,etas propuestas
Coordinar con las diferentes áreas de la empresa ferretera las actividades más relevantes de
esta área.
Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, empleados y proveedores para mantener
el buen funcionamiento de la empresa.
Supervisar el desarrollo de las actividades de los empleado
Motivar adecuadamente a los colaboradores de la ferretería
Diseñar estrategias e implementarlas
Manejar las relaciones con los proveedores
Impulsar el plan estratégico propuesto
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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55
Jefe Contable
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
Jefe Contable
Objetivo Cumplir y hacer cumplir las PCGA, NAGA, NIC Y NIIFS, así como las disposiciones
contempladas en el reglamento y la ley de régimen tributario.
Unidad/Dpto./Sector: Financiero Nombre del Puesto: Contador
Dependencia: Gerencia General Supervisa a: Auxiliar contable
Nivel Académico:
Título de contador/a público autorizado (CPA) o licenciado/a en administración de empresas.
Requisitos:
- Experiencia mínima 3 años de contador.
- Conocimientos sólidos en legislación tributaria.
- Conocimientos en finanzas.
- Manejo excelente de Microsoft Office.
- Buen manejo de herramientas tecnológicas.
Funciones:
Recibe, clasifica, ordena, procesa y consolida la información contable y financiera
generada por la ferretería.
Codifica las cuentas de acuerdo a la información y a los lineamientos establecidos
Efectúa cálculos y compensaciones de las obligaciones tributarias y tramite legales.
Determinar el flujo de efectivo para operaciones operativas, de inversión y
financiamiento generados por la empresa.
Supervisar al personal a su cargo y coordina actividades con el administrador
Prepara los estados financieros
Contabiliza todos los rubros relacionados con la nómina de pago del personal de la
ferretería
Aplica normas de contabilidad a fin de mejorar los aspectos relacionados al proceso
contable.
Realiza arqueo de caja.
Incluye al auxiliar contable sobre el registro de transacciones e ingresos de información
Elabora estados financieros
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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56
Auxiliar contable
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
AUXILIAR CONTABLE
Objetivo Cumplir y hacer cumplir los PCGA, NAGA, NIC Y NIIFS, las disposiciones contempladas
en el reglamento y la L.R.T.I., así como las funciones y responsabilidades de su puesto de
trabajo.
Unidad/Dpto./Sector: Financiero Nombre del Puesto: Auxiliar contable
Dependencia: Contador Supervisa a:
Nivel Académico:
Título de bachiller o técnico, carrera de Contabilidad y Auditoria
Requisitos:
Experiencia de 6 meses a 1 año en posiciones similares.
Habilidades.
- Capacidad analítica.
- Creativo, dinámico, discreto.
- Proactivo
- Excelente relaciones interpersonales.
- Manejo de equipo de cómputo y oficina.
Funciones:
Elaborar las transacciones contables y llevar libros auxiliares
Elaborar los anexos transaccionales
Realizar conciliaciones bancarias
Controlar y verificar que los componentes de pago, cuenten con los documentos que
sustenten las operaciones
Revisión de las autorizaciones y firmas receptivas en documentos financieros y contables
Controlar el cálculo y actualización de los activos fijos, así como los diferentes gastos de la
ferretería
Revisar planillas de pago y flujos de efectivo
Cualquier otra función que le sea asignada por el contador de la ferretería
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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57
Jefe de operaciones
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
JEFE DE OPERACIONES
Objetivo Garantizar el correcto funcionamiento de las operaciones de la ferretería así como la
dirección del equipo humano que se encuentra bajo su responsabilidad.
Unidad/Dpto./Sector: Operativo Nombre del Puesto: Jefe de operaciones
Dependencia: Gerente General Supervisa a:
Nivel Académico:
Título universitario Ing. en Administración de empresas o Economía.
Habilidades.
- Vocación de servicios.
- Orientación a los resultados.
- Tolerancia bajo presión.
- Liderazgo.
- Toma de decisiones.
- Relaciones Interpersonales positivas.
- Desarrollar la comunicación asertiva.
- Fomentar la cultura organizacional.
- Mantener la confidencialidad de la información.
Funciones:
Recluta, forma y coordina el equipo de trabajo, (vendedores, bodegueros, choferes).
Define las reglas de funcionamiento, así como las normas de calidad de acuerdo a los
estándares establecidos por la gerencia.
Vela por la satisfacción del cliente durante su atención así como asegurar un servicio
correspondiente a los estándares definidos.
Fija y pone en marcha la política presupuestaria y comercial de la ferretería
Es responsable de un buen estado de las instalaciones así como las condiciones acordadas
con los colaboradores a los estándares definidos.
Fija y pone en marcha la política presupuestaria y comercial de la ferretería
Participa el mismo de la acogida de los clientes importantes y al mismo tiempo que los
otros directores, de la fidelización del cliente.
Supervisar el trabajo del personal a su cargo
Establecer los procedimientos de control del talento humano
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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58
Vendedores
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
VENDEDORES
Objetivo Crear y transmitir a los consumidores, el valor de sus productos y servicios. Los mejores
vendedores son personas muy creativas.
Unidad/Dpto./Sector: Operativo Nombre del Puesto: Vendedor
Dependencia: Jefe de operaciones Supervisa a:
Nivel Académico:
Título universitario Ing. en Administración de empresas, marketing, gestión de ventas
Habilidades.
Vocación de servicios.
Tolerancia bajo presión.
Liderazgo.
Saber escuchar
Persistencia y actitud positiva
Seriedad y honestidad
Energía y entusiasmo
Saber comunicar
Funciones:
Establecer un nexo entre el cliente y la empresa
Contribuir activamente a la solución de problemas
Administrar su territorio de ventas
Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa
Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.
Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.
Actuar como vínculo activo entre la empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar
nuevas propuestas de negocios de promoción.
Implementar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los
presupuestos mensuales.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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59
Bodegueros
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
BODEGUEROS
Objetivo Mantener el resguardo de los bienes materiales adquiridos por el Servicio para ser utilizados
en labores propias de la organización, que se encuentre en tránsito o en forma permanente en
las bodegas destinadas para dichos fines. Unidad/Dpto./Sector: Operativo Nombre del Puesto: Bodeguero
Dependencia: Jefe de operaciones Supervisa a:
Educación:
Licencia de enseñanza media humanista, Industrial o Comercial.
Experiencia:
Un año cumpliendo funciones administrativas relacionadas con la administración de bodegas.
Habilidades:
- Responsabilidad
- Seguir procedimientos
- Trabajo de equipo
- Orientación al cliente
Funciones:
Mantener los registros de ingreso y salida de materiales, equipos, herramientas y otros, que
permanecen en bodegas del Servicio, actualizados.
Preocuparse de mantener aislados aquellos elementos combustibles e inflamables, para cuyo
efecto debe asesorarse por el Encargado de Prevención de Riesgos.
Recepcionar en terreno, materiales que por sus volúmenes, no puedan ser recepcionado e
ingresados en patios habilitados o en bodega.
Firmar las respectivas facturas en trámite, acreditando con su firma la recepción de los bienes.
Mantener actualizado el inventario general de bodegas, informando de este inventario
trimestralmente a su jefatura directa, a fin de evitar la mantención de stock inutilizables y la
sobre adquisición de bienes.
Informar oportunamente a su jefatura directa, en caso de pérdidas de especies detectadas en el
ejercicio de sus funciones.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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60
Chofer
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
CHOFER
Objetivo Brindar el servicio de transporte, manteniendo el vehículo que se le asigne en perfecto
estado de orden, presentación y funcionamiento.
Unidad/Dpto./Sector: Operativo Nombre del Puesto: Chofer
Dependencia: Jefe de operaciones Supervisa a:
Educación:
Licencia de conductor profesional
Experiencia:
Dos (2) años de experiencia laboral relacionada con el cargo
Funciones
Transportar al jefe donde le indiquen, en cumplimiento de sus funciones o a
disposición del jefe de operaciones
Trasladar los materiales requeridos.
Mantener el vehículo a su cargo en perfecto estado de aseo, presentación,
funcionamiento y conservación.
Colaborar recogiendo y/o llevando al Centro de Información la correspondencia de la
oficina asignada.
Informar oportunamente a la oficina encargada del mantenimiento y reparación de los
vehículos, todo tipo de fallas o daños presentados en el mismo y en caso de ser
necesario realizar algún trámite ante compañías aseguradoras, deberá adjuntar toda la
documentación necesaria.
Llevar un registro mensual de la historia del vehículo
Solicitar oportunamente los combustibles y lubricantes necesarios.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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61
Jefe de adquisiciones y mantenimiento
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
JEFE DE ADQUISICIONES
Objetivo
Unidad/Dpto./Sector: Gerente General Nombre del Puesto: Jefe de adquisiciones y
mantenimiento
Dependencia: Jefe de operaciones Supervisa a: Asistente de compras, auxiliar
de limpieza
Educación:
Título de administración de empresas
Funciones
Verifica las requisiciones que llegan al departamento.
Revisa las requisiciones, que estén debidamente en cuanto a precio unitario, precio total y
código presupuestario
Confecciona las órdenes de compras.
Realiza los cálculos matemáticos de costo total de las compras.
Redacta las notas para las diferentes casas comerciales y unidades gestoras.
Organiza, tramita y coordina los trámites preliminares para efectuar actos públicos.
Responsabilidades
Información confidencial.
Registros, cuentas y correspondencia.
Dinero.
Equipo de oficina.
Contacto con el público.
Valores.
Supervisión.
Aplicación de normas y regulaciones fiscales sobre él sistema de compras.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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62
Asistente de compras
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
ASISTENTE DE COMPRAS
Objetivo Realizar informes y el inventario de compras.
Unidad/Dpto./Sector: Administrativo Nombre del Puesto: Jefe de operaciones
Dependencia: Jefe de adquisiciones Supervisa a:
Nivel Académico:
Título universitario Ing. Administración de Empresa o Auditoría.
Requisitos:
- Experiencia de mínimo 3 años en área administrativa.
- Conocimientos sólidos de Software.
- Conocimientos sólidos en redes de distribución.
- Disponibilidad para viajar.
Habilidades.
- Facilidad de palabra.
- Capacidad negociadora y analítica
- Liderazgo
Funciones:
Ingresa al sistema de stock de productos nuevos
Mantiene actualizada la base de datos de proveedores
Coteja el ingreso de productos y materiales adquiridos por la ferretería
Notificar al jefe de adquisiciones cuando se requiera comprar algún producto o servicio
Notificar por escrito o vía telefónica cuando exista retrasos por parte de los proveedores
Revisar prolijamente los materiales adquiridos
Cotejar la información de la factura con lo entregado por el proveedor a fin de que no
exista ningún.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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63
Auxiliar de limpieza
Manual de Descripción de Funciones
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Fecha de aprobación:
N° de Página
Día Mes Año
AUXILIAR DE LIMPIEZA
Objetivo Realizar las labores de aseo, limpieza y cafetería, para brindar comodidad a los funcionarios en los sitios de trabajo del área a la cual está prestando los servicios, conforme a las normas y procedimientos vigentes.
Unidad/Dpto./Sector: Administrativo Nombre del Puesto: Jefe de operaciones
Dependencia: Jefe de Adquisiciones Supervisa a:
Descripción del puesto:
Realiza varias tareas de limpieza para garantizar la higiene de la instalación. Estas tareas incluyen, pero
no se limitan a: trapear, aspirar, restregar, barrer, quitar el polvo, pulir y dar brillo. Entre los lugares que
se espera que el empleado limpie podemos mencionar: baños de los residentes y del personal,
habitaciones de los residentes, pasillos, pisos, paredes, accesorios de iluminación y rejillas de
ventilación, áreas comunes y oficinas.
Funciones:
Asear las oficinas y áreas asignadas, antes del ingreso de los funcionarios y vigilar que se
mantengan aseadas.
Mantener los baños y lavamanos en perfectas condiciones de aseo y limpieza y con la dotación
necesaria.
Clasificar la basura empacando desechos orgánicos, papeles y materiales sólidos en bolsas
separadas.
Responder por los elementos a su cargo e informar sobre cualquier anormalidad o deterioro que
ellos presenten y solicitar su reposición o reparación si es del caso.
Mantener limpios los muebles, enseres, ventanas, cortinas y todo elemento accesorio de las
áreas de las oficinas.
Prestar el servicio de cafetería a los funcionarios en sus oficinas y atender las reuniones que se
lleven a cabo en las oficinas de su área de trabajo.
Cumplir con las funciones contenidas en la Constitución, la Ley, los Decretos, Ordenanzas,
Acuerdos, Manual de Funciones, Reglamentos Internos de la corporación Municipal. 8.
Realizar las gestiones
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma
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Firma
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Firmado
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64
3.1.10 Estrategias comunicacionales en distintos medios informativos
Cuadro 16. Estrategias comunicacionales
ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES
Tipos de medios - Prensa escrita
- Internet (página web)
Objetivo Informar a los cliente reales y potenciales de los productos que oferta la
FERRETERÍA “ARGOTTY”
Alcance Mantener informada a toda la población del canto y sectores aledaños.
Responsable
Gerente-Propietario, medios de comunicación contratados.
Periodicidad Noviembre-Diciembre 2016 y Marzo-Abril 2017.
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
3.1.10.1 Prensa escrita
Cuadro 17. Prensa escrita
PRENSA ESCRITA
Medio de comunicación Diario la Hora
Tamaño del anuncio ¼ de hoja
Sección B
Pagina 5
Características del anuncio Full color
Días de Pautaje 2 veces por mes
Duración del evento comunicacional Noviembre-Diciembre 2016 y Marzo-Abril 2017
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
65
Imagen 2. Diseño de publicidad en Diario La Hora.
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
3.1.10.2 Diseño de una Página Web
Cuadro 18. Características del diseño de una Pagina Web
PAGINA WEB
Medio de comunicación Internet
Formato HTML
Contenido Imágenes, información y videos
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
Cuadro 19. Diseño de la Pagina Web
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
“Variedad de productos, servicios y calidad”
Las mejores marcas y productos de ferretería
para el sector industrial, agrícola, eléctrico y
automotriz, maderero construcción y
doméstico.
Encuentre lo que usted necesite en
FERRETERÍA “ARGOTTY”
66
3.1.11 Plan de capacitación a los colaboradores de la FERRETERÍA “ARGOTTY”
Objetivo
Crear conciencia sobre la importancia del cliente satisfecho, valorando el compromiso y la
búsqueda de la excelencia en la atención al cliente mediante un plan de capacitación para
fortalecer los conocimientos de los colaboradores y generar ventas.
Alcance:
La capacitación está dirigida a los colaboradores de la FERRETERÌA “ARGOTTY”, en temas
referentes al servicio al cliente, y técnicas de ventas, con el objetivo de garantizar la fidelidad
de los clientes y creando un mejor ambiente laboral.
3.1.11.1 Descripción de la capacitación para los colaboradores
Cuadro 20. Descripción de la capacitación
DESCRIPCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Responsable Gerente general / Capacitador
Nombre del capacitador Tlgo. Enrri Naranjo
Perfil capacitador Mail:
Telf.:
Temas a tratar - Servicio al cliente
- Creatividad y liderazgo
- Desarrollo de habilidades
- Tácticas de ventas
- Gestión de ventas
Especificaciones para la Capacitación Nº de participantes 23
Día Sábados
Fechas Enero, Julio (2017)
Horarios 08:00 a 16:00
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
67
3.1.12 Cronograma de aplicación de las estrategias
Cuadro 21. Cronograma de aplicación de las estrategias
Fuente: La investigación Elaborado: Wilmer Cortez
CRONOGRAMA
2017
OBJETIVO
GENERAL
ESTRATEGIAS
En
ero
Feb
rero
Ma
rzo
Ab
ril
Ma
yo
Ju
nio
Ju
lio
Ag
ost
o
Sep
tiem
bre
Oct
ub
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No
vie
mb
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Fort
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ón G
eren
cial
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ET
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Quin
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e un P
lan
Est
raté
gic
o.
Diseño de un direccionamiento estratégico
Diseño del logotipo y eslogan
Estructura organizacional
Manual de funciones para el personal de trabajo.
Estrategias comunicacionales
Plan de capacitación
68
3.1.13 Indicadores de control
Cuadro 22 Indicadores de control
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES INDICADORES
Diseño de un
direccionamiento
estratégico
Tener misión, visión
Objetivos generales y
específicos
Valores corporativos
Políticas
Estrategias Comunitarias
Total, Colaborativo X 100
Número de Asistentes
Diseño del logotipo y
eslogan
Tener un mejor
posicionamiento de la
empresa en el mercado
Estructura Organizacional
Total, de actividades Existentes
X 100 Número de actividades Cumplidas
Estructura organizacional Colocar rótulos de vidrios
Impresión de dípticos Plan de Capacitación
Total, Colaboradores X 100
Colaboradores Capacitados
Manual de funciones para
el personal de trabajo
Socialización del manual de
funciones Manual de funciones para el personal de trabajo
Total, proceso de la empresa X 100
Numero de procesos cumplidos
Estrategias
comunicacionales
Reuniones mensuales
Publicar información de
interés para colaboradores
Publicar información de
interés para proveedores
Implementación de buzón de
quejas
Publicación en los diarios
Creación de página web
Diseño de un direccionamiento estratégico
Total, de estrategias en cronograma X 100
Numero de estrategias realizadas
Plan de capacitación
1ra Capacitación
2da Capacitación Diseño de logotipo y eslogan
Total, de publicidad de empresa X 100
Numero de publicidad actualizada
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
69
3.1.14 Presupuesto General
Tabla 8. Presupuesto general
Fuente: La investigación
Elaborado por: Wilmer Cortez
ESTRATEGIAS DETALLE COSTO
UNITARIO
COSTO
TOTAL
Diseño de un direccionamiento
estratégico
Misión
500,00
500,00 Visión
Valores corporativos
Políticas
Diseño del logotipo y eslogan
180,00
180,00
Estructura organizacional
200,00
200,00
Manual de funciones para el personal
de trabajo.
1500,00
1500,00
Estrategias comunicacionales
Prensa escrita 1000,00 1000,00
Página web 389,90 389,90
Plan de capacitación
520
520
SUBTOTAL 4289,90
IVA (14%) 600,58
TOTAL 4890,48
70
3.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN.
3.2.1 Validación de la propuesta
Para la validación del presente trabajo investigativo, lo realizará el lector de tesis de grado
designado por el departamento de investigación de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes “UNIANDES”, previo a la defensa y sustento del tema ante un tribunal académico.
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO
Toda empresa de cualquier tipos debe contar con un direccionamiento estratégico, ya que el
mismo servirá de guía para alcanzar los objetivos planteados y definidos por la empresa de tal
manera la propuesta del proyecto de tesis permitirá desarrollar la empresa, acorde a las
necesidades del mercado, mediante el análisis FODA se logró constatar el problema, así
mismo buscar la solución mediantes estrategias.
Para llevar a cabo con el desarrollo del proyecto propuesta es necesario la aplicación de
técnicas de investigación y metodologías que contribuirán con el estudio y análisis, para dar
paso a la elaboración de estrategias que solucionarán la situación actual de FERRETERÌA
“ARGOTTY”, partiendo con el diseño de una estructura organizacional, un manual de
funciones, y diseñando la identificación empresarial para que crezca y sea reconocida por los
clientes potenciales.
Las actividades a desarrollarse tienen un costo, o más bien una inversión, por tal motivo se
podrán recuperar a corto o mediano plazo, ya que cada estrategia establecida, está diseñada
con la finalidad de desarrollar económicamente la empresa y optimizar las acciones y
rendimiento de los colaboradores.
71
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES
CONCLUSIONES
Los antecedentes de la FERRETERÍA “ARGOTTY”, dieron a conocer el problema,
determinando el objeto de estudio y el campo de acción, para el desarrollo de la presente tesis,
se justificó con la idea a defender del Plan Estratégico; utilizando en todo momento una
bibliografía actualizada y confiable para analizar y exponer las teorías expuestas.
En los datos obtenidos de la entrevista al propietario, se pudo evaluar ciertos parámetros como
el nivel de conocimiento, razonamiento lógico, entre otros; y se dedujo que una capacitación
en cuanto a temas de servicio al cliente y técnicas de ventas, es la estrategia para alcanzar
objetivos propuestos en la empresa; y en las encuestas, que a la mayor parte de los
encuestados manifestó que es importante contar con una identificación empresarial al igual
que exista una página web para conocer sobre los productos ofertados.
RECOMENDACIONES
Con una eficiente aplicación de los procesos administrativos se podrán alcanzar resultados
positivos para la empresa en estudio, así mismo crear un ambiente laborar optimo ya que se
contará con una organización que esté acorde a las necesidades de los colaboradores y
clientes.
Se sugiere la aplicación de las estrategias planteadas ya que son altamente flexibles, y
contribuyen a un mejor alcance y éxito para la FERRETERÍA “ARGOTTY”, para mejorar la
organización empresarial, además de definir las funciones de los colaboradores, al igual que
realizar periódicamente capacitaciones para el personal para mejorar el servicio y ventas con
beneficio para todos.
BIBLIOGRAFIAS
MUNCH. Lourdes “Administración Gestión organizacional, enfoques y procesos
administrativos” México. Editorial PEARSON EDUCACION. 2010.
MUNCH. Lourdes “Planeación estratégica” México. Editorial Trillas. 2011.
SOTO. GABRIEL JAIME, RUIZ. JUAN FERNANDO, ECHAVARRIA JULIANA.
“Gerencia de Ventas” Editorial McGraw- Hill. 2013
BENJAMIN FRANKLIN. Enrique. “organización de empresas. Análisis, diseño y
estructura”. México. Editorial McGraw –Hill. Cuarta Edición. 2010.
BENJAMIN FRANKLIN. Enrique. “Diseño de organizaciones”. México. Editorial
McGraw- Will. Cuarta Edición. 2009.
JIMENEZ CASTRO. Wilburg. “Teorías y Técnicas organizativas y de representación
gráfica de estructura, de relaciones formales y de procedimiento”. San José, Costa Rica.
Editorial Ednass. 2009.
SAINZ DE VICUÑA ANCIN. José María. “El plan estratégico en la práctica”. 2da edición.
Madrid. Editorial 2010.
HIJAR FERNÁNDEZ. Guillermo. Planeación estratégica, “La Visión prospectiva”.
Editorial 2011.
ARIAS GALICIA. L. Fernando. Metodología de la investigación. Editorial Trillas. México.
2012.
VILEA TANTAPOMA. Eduardo. Metodología de la investigación científica. Editorial.
Universitaria de la Universidad Nacional de Trujillo. Perú. 2012.
BERNAL TORRES. Cesar Augusto. Metodología de la Investigación “Administración,
Economía, Humanidad y Ciencias Sociales. 3ra. Edición. Editorial Pearson Educación.
Colombia. 2010.
HERNANDEZ Y RODRIGUEZ. Sergio Jorge. Fundamentos de la Gestión empresarial
“Enfoque basado en competencias”. Editorial Mac Graw Hill. México. 2011.
MONTES SALAZAR. Carlos Alberto. Control y Evaluación De la Gestión Organizacional.
Editorial Alfaomega. Colombia. 2014.
MARES CHACÓN. Jesús. Organizaciones, Comportamiento, Estructura y Procesos.
Editorial McGraw Hill. México. 2011.
CHIAVENATO & Sapiro. Planeación Estratégica Fundamentos y Aplicación. Editorial Mc
Graw –Hill. México 2011.
CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la Teoría General De La Administración Editorial
Mc Graw Hill. México 2014.
MALDONADO K, Milton E. Auditoria De Gestión. Editorial Producciones Digitales Abya-
Yala. Quito 2011.
ANEXOS
ANEXO 1 Carta de Aprobación del perfil de Tesis.
ANEXO 2 Carta de aprobación de la empresa.
ANEXO 3 Certificado Abstract.
ANEXO 4 Instrumentos y Tabulaciones
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”.
PREGUNTAS
RESPUESTAS
1.- ¿Podría describir cual es el mayor debilidad que tiene
FERRETERÍA “ARGOTTY”?
2.- ¿Cómo se realiza la toma de decisiones, siendo esta
una empresa familiar?
3.- ¿La FERRETERÍA “ARGOTTY” tiene establecidos
parámetros organizacionales, como organigramas?
4.- ¿La FERRETERÍA “ARGOTTY” cuenta con algún
logotipo y eslogan de identificación?
5.- ¿Cree usted que se debe tener misión y visión en
FERRETERÍA “ARGOTTY”?
6.- ¿Le gustaría que en FERRETERIA “ARGOTTY”, se
desarrollen funciones, ordenadamente establecidas?
7.- ¿La empresa tiene establecidos estrategias
comunicacionales para dar a conocer los productos que
oferta?
8.- ¿Realiza algún tipo de capacitación de manera
periódica a los colaboradores de FERRETERIA
“ARGOTTY”?
9.- ¿Apoyaría de manera positiva la implementación de
un Plan Estratégico para la FERRETERÍA
“ARGOTTY”?
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA PARA LOS COLABORADORES
Objetivo: Recopilar información de los colaboradores de FERRETERÍA “ARGOTTY”, para
determinar el nivel de la problemática a investigar.
Nota: Responder con el mayor grado de sinceridad.
Marque con una x según su criterio.
PREGUNTA 1. ¿Qué tiempo lleva usted
trabajando en FERRETERÍA “ARGOTTY”?
1- 5 años
5- 10 años
PREGUNTA 2. ¿Conoce usted la misión y visión de
la empresa FERRETERÍA “ARGOTTY”?
Si.
No.
PREGUNTA 3. ¿Ha visto usted si la empresa
ha realizado algún tipo de promoción de sus
productos?
Sí.
No.
PREGUNTA 4. ¿Se le dio un instrumento sobre las
funciones que debe realizar cuando ingreso a laborar?
Si
No
PREGUNTA 5. ¿Conoce alguna identificación
empresarial con la que cuente la FERRETERIA
ARGOTTY?
Si.
No.
PREGUNTA 6. ¿Ha recibido capacitaciones por
parte de la empresa relacionado a sus competencias?
1 ves al año
2 veces al año
3 veces al año
PREGUNTA 7. ¿Conoce usted la estructura
organizacional de FERRETERÍA
“ARGOTTY”?
Si.
No.
PREGUNTA 8. ¿Conoce el rango jerárquico de
todos sus compañeros dentro de la FERRETERÍA
“ARGOTTY”?
Si.
No.
Gracias por su colaboración.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES
Objetivo: Comprobar el interés de los clientes actuales por adquirir mercadería de la empresa
“FERRETERIA ARGOTTY” en el Cantón Quinindé.
Nota: Responder con el mayor grado de sinceridad.
Marque con una x según su criterio.
PREGUNTA 1. ¿Considera importante que una
empresa cuente con misión, visión para alcanzar sus
objetivos?
Si.
No
PREGUNTA 2. ¿Considera importante que el personal
de servicio de cualquier empresa reciba capacitaciones en
cuanto atención al cliente?
Si.
No.
PREGUNTA 3 ¿Ha escuchado o visto publicad de
la FERRETERÌA “ARGOTTY”?
Sí.
No.
PREGUNTA 4. ¿Según su criterio considera que una
empresa deba contar con una estructura organizacional?
Si
No
PREGUNTA 5. ¿Considera importante que la
gestión gerencial es la fuente primordial, para el
éxito de las empresas u organizaciones?
Si.
No.
PREGUNTA 6. ¿Por qué medio de comunicación le
gustaría informarse sobre los productos que oferta la
FERRETERÌA “ARGOTTY”?
Si.
No.
PREGUNTA 7. ¿Piensa usted que es importante
contar con una manual de funciones?
Si.
No.
PREGUNTA 8. ¿Está de acuerdo que una empresa
cuente con una identificación Empresarial?
Si.
No.
Gracias por su colaboración.
Tabulación de la encuesta aplicada a los colaboradores de la empresa “FERRETERIA
ARGOTTY” del Cantón Quinindé.
Pregunta 1.- ¿Qué tiempo lleva usted trabajando en FERRETERÍA “ARGOTTY”?
Objetivo. Conocer los niveles de antigüedad de sus colaboradores.
Detalle pregunta 1, colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
1 – 5 AÑOS 20 87%
5 – 10 AÑOS 3 13%
TOTAL 23 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores
de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 1. Colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores de la
empresa. Quinindé. Análisis: La mayor parte de los colaboradores en la empresa mantienen
una antigüedad entre 1 hasta 5 años y pocos son los que mantienen de 5 a 10 años en la
empresa.
87%
13%
Experiencia en la Empresa
1 a 5 años 5 a 10 años
Pregunta 2.- ¿Conoce usted la misión y visión de la empresa FERRETERIA ARGOTTY?
Objetivo. Conocer si la empresa cuenta con misión y visión.
Detalle pregunta 2, colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
NO 23 100%
TOTAL 23 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores
de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 2. Colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores de la
empresa. Quinindé. Análisis: De todos los colaboradores encuestados ninguno conoce la
misión o visión de la empresa.
0%
100%
Direccionamiento Estrategico
SI NO
Pregunta 3.- ¿Ha visto usted si la empresa ha realizado algún tipo de promoción de sus productos?
Objetivo. Conocer si los colaboradores ofrecen promociones.
Detalle pregunta 3, colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
NO 23 100%
TOTAL 23 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores
de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 3. Colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores de la
empresa. Quinindé. Análisis: Ninguno de los colaboradores encuestados conocen de ofertas
promocionales para obtener mayores ventas.
0%
100%
Ofertar Promociones
SI NO
Pregunta 4.- ¿Se le dio un instrumento sobre las funciones que debe realizar cuando ingresos a laborar?
Objetivo. Conocer si los colaboradores mantienen funciones determinadas.
Detalle pregunta 4, colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
NO 23 100%
TOTAL 23 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores
de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 4. Colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores de la
empresa. Quinindé. Análisis: Ninguno de los colaboradores recibieron algún tipo de manual de
funciones, en el que se detalle cual serán sus obligaciones dentro de la empresa.
0%
100%
Herramientas de funciones y procesos
SI NO
Pregunta 5.- ¿Conoce alguna identificación empresarial con la que cuente la FERRETERÍA ARGOTTY?
Objetivo. Conocer si los colaboradores mantienen credenciales, que los identifique dentro de
la empresa.
Detalle pregunta 5, colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
NO 23 100%
TOTAL 23 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores
de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 5. Colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores de la
empresa. Quinindé. Análisis: Ninguno de los colaboradores cuentan con algún tipo de
credencial, con el que se identifiquen como colaboradores de la empresa.
0%
100%
Identificación empresarial
SI NO
Pregunta 6.- ¿Ha recibido capacitaciones por parte de la empresa relacionadas a su competencia?
Objetivo. Conocer si los colaboradores son capacitados por la empresa.
Detalle pregunta 6, colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
NO 23 100%
TOTAL 23 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores
de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 6. Colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores de la
empresa. Quinindé. Análisis: Ninguno de los colaboradores son capacitados en ninguna de las
áreas.
0%
100%
Capacitaciones
SI NO
Pregunta 7.- ¿Conoce usted la estructura organizacional de FERRETERIA ARGOTTY?
Objetivo. Conocer si los colaboradores saben la estructura jerárquica de la empresa.
Detalle pregunta 7, colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
NO 23 100%
TOTAL 23 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores
de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 7. Colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores de la
empresa. Quinindé. Análisis: Ninguno de los colaboradores conocen la forma correcta por la
que está conformada la estructura jerárquica de la empresa.
0%
100%
Estructura Jerarquica
SI NO
Pregunta 8.- ¿Conoce el rango jerárquico de todos sus compañeros dentro de la FERRETERIA ARGOTTY?
Objetivo. Conocer si los colaboradores saben su rango jerárquico dentro de la empresa.
Detalle pregunta 8, colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
NO 23 100%
TOTAL 23 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores
de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 8. Colaboradores de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los colaboradores de la
empresa. Quinindé. Análisis: Ninguno de los colaboradores mantiene claro quién es el jefe
inmediato de cada área de trabajo, dentro de la empresa.
0%
100%
Jefe Superiores
SI NO
Tabulación de la encuesta aplicada a los clientes actuales de la empresa “FERRETERIA
ARGOTTY” del Cantón Quinindé.
Pregunta 1.- ¿Considera importante que una empresa cuente con misión, visión para alcanzar sus objetivos?
Objetivo. Conocer lo indispensable de los valores institucionales en la empresa.
Detalle pregunta 1, clientes actuales de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI 396 100%
NO
TOTAL 396 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes
actuales de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 1. Clientes actualizados de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en
el Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la
empresa. Quinindé. Análisis: Todas las personas encuestadas confirmaron lo importante que
es tener valores institucionales dentro de la empresa.
100%
0%
Valores institucionales
SI NO
Pregunta 2.- ¿Considera importante que el personal de servicio de cualquier empresa reciba capacitaciones en
cuanto atención al cliente?
Objetivo. Mejorar la atención con los clientes.
Detalle pregunta 2, clientes actuales de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI 396 100%
NO
TOTAL 396 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes
actuales de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 2. Clientes actualizados de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en
el Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la
empresa. Quinindé. Análisis: Todas las personas encuestadas confirmaron lo importante que
es capacitar constantemente a todos los colaboradores de una empresa, para mejores
resultados.
100%
0%
Atencion al cliente
SI NO
Pregunta 3.- ¿Ha escuchado o visto publicad de la FERRETERÌA “ARGOTTY”?
Objetivo. Conocer estrategias de marketing.
Detalle pregunta 3, clientes actuales de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
NO 396 100%
TOTAL 396 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes
actuales de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 3. Clientes actualizados de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en
el Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la
empresa. Quinindé. Análisis: Todas las personas encuestadas confirmaron lo poca publicidad
que la empresa hace de sus productos para los clientes.
0%
100%
Marketing
SI NO
Pregunta 4.- ¿Según su criterio considera que una empresa deba contar con una estructura organizacional?
Objetivo. Conocer estrategias de marketing.
Detalle pregunta 4, clientes actuales de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI 396 100%
NO
TOTAL 396 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes
actuales de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 4. Clientes actualizados de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en
el Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la
empresa. Quinindé. Análisis: Todas las personas encuestadas confirman lo importante que una
empresa tenga bien diseñada, su estructura organizacional, para un mejor direccionamiento de
los clientes hacia la empresa.
100%
0%
Estructura Organizacional
SI NO
Pregunta 5.- ¿Considera importante que la gestión gerencial es la fuente primordial, para el éxito de las
empresas u organizaciones?
Objetivo. Conocer la gestión gerencia de la empresa.
Detalle pregunta 5, clientes actuales de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
IMPORTANTE
MUY IMPORTANTE 396 100%
POCO IMPORTANTE
TOTAL 396 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes
actuales de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 5. Clientes actualizados de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en
el Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la
empresa. Quinindé. Análisis: Todas las personas encuestadas afirman lo importante de la
gestión gerencial en una empresa, para obtener un mejor manejo del mismo.
100%
0%0%
Gestion Gerencial
MUY IMPORTENTE IMPORTANTE POCO IMPORTANTE
Pregunta 6.- ¿Por qué medio de comunicación le gustaría informarse sobre los productos que oferta la
FERRETERÌA “ARGOTTY”?
Objetivo. Conocer la gestión gerencia de la empresa.
Detalle pregunta 6, clientes actuales de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
PRENSA ESCRITA 133 33,6%
TV 80 20,2%
RADIO 65 16,4%
INTERNET 118 29,8%
TOTAL 396 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes
actuales de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 6. Clientes actualizados de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en
el Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la
empresa. Quinindé. Análisis: Podemos analizar por medio de la encuesta realizado a los
clientes la mayoría confirmo que los mejores canales para informar sobre los productos de la
empresa serian la prensa escrita e internet y la otra parte menciono a la radio y tv.
34%
20%16%
30%
Medios de Publicidad
PRENSA ESCRITA TV RADIO INTERNET
Pregunta 7.- ¿Piensa usted que es importante contar con una manual de funciones?
Objetivo. Conocer lo importante de contar con un manual de funciones.
Detalle pregunta 7, clientes actuales de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI 396 100%
NO
TOTAL 396 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes
actuales de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 7. Clientes actualizados de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en
el Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la
empresa. Quinindé. Análisis: Podemos analizar por medio de la encuesta realizado a los
clientes la mayoría confirmo que es muy importante que la empresa tenga un manual de
funciones para sus colaboradores.
100%
0%
Manual de funciones
SI NO
Pregunta 8.- ¿Está de acuerdo que una empresa cuente con una identificación Empresarial?
Objetivo. Importancia que los clientes identifiquen a los colaboradores.
Detalle pregunta 5, clientes actuales de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en el
Cantón Quinindé.
VARIABLES FRECUENCIAS PORCENTAJES
DE ACUERDO 95 24%
MUY DE ACUERDO 301 76%
NADA DE ACUERDO 0
TOTAL 396 100%
Nota. Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes
actuales de la empresa. Quinindé.
Detalle pregunta 8. Clientes actualizados de la empresa “FERRETERÍA ARGOTTY” en
el Cantón Quinindé.
Fuente. Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la
empresa. Quinindé. Análisis: Podemos analizar que la mayoría de los clientes encuestados
están muy de acuerdo que los colaboradores utilicen credenciales de identificación.
24%
76%
0%
Reconocimiento de colaboradores
DE ACUERDO MUY DE ACUERDO NADA DE ACUERDO
ANEXO 5 Evidencias Fotográficas.