"MANIFESTACIONES DE INICIATIVA EN EL DESEMPEÑO LABORAL PERCIBIDAS POR UN GRUPO DE COLABORADORES DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA."
CAMPUS CENTRAL
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, DICIEMBRE DE 2013
SARA SANTA MARIA RODAS
CARNET 10824-09
TESIS DE GRADO
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
FACULTAD DE HUMANIDADES
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
HUMANIDADES
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
"MANIFESTACIONES DE INICIATIVA EN EL DESEMPEÑO LABORAL PERCIBIDAS POR UN GRUPO DE COLABORADORES DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA EN LA CIUDAD DE
GUATEMALA."
EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA
PREVIO A CONFERÍRSELE
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, DICIEMBRE DE 2013
CAMPUS CENTRAL
SARA SANTA MARIA RODAS
POR
TESIS DE GRADO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE HUMANIDADES
LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
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DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
DR. EDUARDO VALDÉS BARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
SECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES
DECANA: MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS
VICEDECANO: MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO
SECRETARIA: MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON
DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO
REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
LIC. JUAN FRANCISCO MACHUCA RODRIGUEZ
LIC. ANDREA MARROQUIN CABRERA
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AGRADECIMIENTOS
A Dios Por darme la fortaleza y sabiduría para realizar la
investigación.
A mi familia Por su buena actitud y brindarme siempre ánimos
para seguir adelante a pesar de las dificultades.
A Pablo A. Santa María Por su apoyo incondicional, siempre que necesité
de su ayuda, siempre estuvo para mí no
importando la hora.
A Ana Lucía Ayala Por ser mi mejor amiga y tener la paciencia de
apoyarme en los buenos y malos momentos. Más
que una amiga, eres una hermana.
A mis amigas Por compartir tantas alegrías a mi lado y brindarme
siempre su apoyo incondicional.
Al personal entrevistado Por brindarme su tiempo, contarme sus
experiencias y aportar su conocimiento en cada
entrevista realizada. Fue una excelente oportunidad
para aprender de cada uno de ellos.
A mi asesor Por guiarme y ayudarme a finalizar este gran
proyecto. Siempre estaré agradecida por su tiempo
y su amistad.
7
ÍNDICE
Contenido Páginas
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes……………………………………………….….……….09
1.2. Marco Teórico ……………………………..…………………..….…...15
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………..………………. 31
2.1 Objetivos …………………………………………………….………......31 2.1.1 Objetivo General…………………………………………….….……...31 2.1.2 Objetivos Específicos……………………….……………….….……..31
2.2 Unidad de Análisis……………………………………….…….….…….32 . 2.3 Definición de Unidad de Análisis…………………………….……......32 2.3.1 Definición Conceptual…………………………………….……….....32 2.3.2 Definición Operacional………………………………….…………....32
2.4 Alcances y límites………………………….…………………………....33
2.5 Aportes………………………………………….……………………..…33
III. MÉTODO……………………………………………….…………..…...34
3.1 Sujetos……………………………………………….……….…….…....34
3.2 Instrumento…………………………………………….…………..……38
3.3 Procedimiento……………………………………….…………...…......38
3.4 Tipo de investigación, diseño y metodología estadística.….…..…..39
IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS………..…….41
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS……………………………...…....88
VI. CONCLUSIONES…………………………………………….…..…..94
VII. RECOMENDACIONES…………………………………….…..…….96
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………...…….….……98
ANEXOS
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RESUMEN
La presente investigación fue de tipo cualitativo y tuvo como objetivo identificar las
manifestaciones que demuestran iniciativa en las tareas del puesto de trabajo según
la perspectiva de un grupo de colaboradores de restaurantes de comida rápida de la
ciudad de Guatemala.
La muestra estuvo conformada por diez sujetos con una experiencia laboral entre
año y medio a diecinueve años, comprendidos en un rango de edad de veinte a
cuarenta y dos años, de ambos géneros, con estudios en básicos, diversificado y
algunos graduados a nivel universitario en diferentes especializaciones.
Para obtener los resultados se realizó una entrevista semi-estructurada, con
diecisiete preguntas abiertas enfocadas a conocer la percepción de los
colaboradores. Las categorías a conocer fueron: la experiencia del cliente, actitud,
toma de decisiones y eficiencia.
Se concluyó que una persona con iniciativa laboral es aquella que cumple con sus
objetivos y muestra compromiso con la organización, aparte de realizar sus
atribuciones, es capaz de darle valor agregado a sus tareas diarias y logra
destacarse sin importar el puesto de trabajo que desempeñe.
Finalmente, se recomendó al personal que labora en este tipo de negocio que no se
conforme con el aprendizaje que recibe en la inducción a su puesto de trabajo, sino
que aprenda de la experiencia, que se involucre en conocer y vivir la cultura de la
organización y desarrolle sus competencias laborales para el bien de su equipo y la
empresa.
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I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad la expectativa de los clientes ha cambiado mucho, esperan lo que
se les ofrece y en algunos casos, la expectativa es mayor dependiendo del tipo de
negocio al que la organización se dedica.
El éxito de una organización está en el buen posicionamiento, actualización y
crecimiento sostenible dentro del mercado laboral, y para esto es de vital
importancia tomar en cuenta al personal dentro de la misma, ya que gracias al
aporte de todos los colaboradores, se logra llegar a las metas establecidas.
Por lo tanto, esta investigación se desarrolló en las organizaciones dedicadas a la
venta de comida rápida de la ciudad capital de Guatemala, con un enfoque hacia las
manifestaciones que demuestran iniciativa laboral para ofrecer una buena
experiencia a los clientes y demostrar que gran parte del crecimiento de una
empresa, es el trabajo que se realiza internamente y que con la debida capacitación,
el personal está preparado para reaccionar ante cualquier problema y resolverla de
manera eficiente sin causar daños o pérdidas a la empresa.
Los restaurantes de comida rápida representan un gran reto, ya que tienen contacto
directo con el cliente y puede ser fácil encontrar las fortalezas y debilidades del
negocio. Sin embargo, este negocio está en constante cambio ya que hay mucha
competencia en el mercado y solo las empresas con valor agregado logran
diferenciarse de los demás.
Normalmente, el personal de una organización se desarrolla con base en su
descripción de puesto, el cual indica sus atribuciones y la distribución de sus tareas
en su puesto de trabajo, sin embargo, los colaboradores identificados y
comprometidos, buscan la forma de dar más de lo que piden, aportando en sus
áreas y viendo los resultados de sus acciones.
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De igual manera, el valor agregado lo da el personal de la organización, los valores,
la cultura e iniciativa que muestren a la hora de realizar sus tareas diarias; por lo
tanto, lo que se busca en la presente investigación es determinar las
manifestaciones de iniciativa que los colaboradores de estas organizaciones de
comida rápida realizan en sus puestos de trabajo.
A continuación se mencionan algunos estudios realizados en Guatemala
relacionados con la iniciativa laboral en los restaurantes de comida rápida.
Por su parte, Fonseca (2013) en su tesis cualitativa tuvo como objetivo determinar
las manifestaciones de creatividad en el desempeño laboral en un grupo de gerentes
de género femenino en diferentes organizaciones de la ciudad de Guatemala. Para
ello la investigadora utilizó una entrevista semi-estructurada de 18 preguntas, la cual
fue aplicada a diez personas que ocupan los puestos de gerentes en diferentes
organizaciones, entre los 25 a 55 años de edad, con un nivel académico en
licenciatura o maestría. Por ser un trabajo de tipo cualitativo no se contempla ningún
tipo de análisis estadístico, sino que se realizan análisis profundos de la información
obtenida con base en inferencias y opiniones propias del investigador. Como
resultado es necesario que los colaboradores de una empresa sean tomados en
cuenta y darles libertad de aportar sus ideas y para incentivar la creatividad es muy
importante reconocer el trabajo de las personas, ya que esto hace que trabajen más
motivadas. Como conclusión, al solucionar problemas de forma creativa se pone en
manifiesto de qué manera poco tradicional se solucionan, para lograr esto es muy
importante conocer primero las causas que están generando el problema, y así
encontrar todas las posibles soluciones.
Por otro lado, Rodas (2012), en su tesis descriptiva con la finalidad de establecer la
correlación que existe entre la autoconfianza y la adaptación del colaborador en la
realización de nuevas tareas en una corporación de ahorro del departamento de
Retalhuleu, Guatemala. Para ello la investigadora utilizó el cuestionario 16 FP forma
A, elaborado por Raymond B. Cattell, el cual tiene como objetivo o finalidad la
apreciación de dieciséis rasgos de primer orden o escalas primarias de
personalidad, el cual fue aplicado a 32 personas, 13 mujeres y 19 hombres, que
ocupan los puestos de multifuncionales y administradores o asistentes de
administración. Para el análisis se utilizó como metodología estadística el coeficiente
de correlación de Pearson.
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El principal resultado de esta investigación fue establecer que personas con alta
capacidad adaptativa son personas con elevada autoconfianza. En conclusión, si un
trabajador posee un nivel alto de autoconfianza esto influirá positivamente en su
adaptación en los diferentes ámbitos de la vida, y específicamente en el aspecto
laboral.
El trabajo de Fuentes (2012), que tuvo como objetivo establecer la influencia que
tiene la satisfacción laboral en la productividad del recurso humano, se llevó a cabo
en la ciudad de Quetzaltenango Guatemala. Se realizó a través del método
descriptivo, para el cual se elaboró un cuestionario con base en una escala de Likert
el cual fue aplicado a 20 personas, hombres y mujeres que oscilan entre las edades
de 25 a 65 años de situación económica media. Para comprobar esta investigación,
se utilizó la significación y fiabilidad de la correlación. Como resultado, se puede
afirmar que es importante para los empleados que los jefes den un buen
seguimiento a su desempeño laboral, que les brinden una adecuada realimentación,
que evalúen periódicamente el cumplimiento de metas propuestas y que feliciten
constantemente sus logros. Como conclusión, se determinó que la estabilidad
laboral, las relaciones interpersonales, el gusto por el trabajo y las condiciones
generales son indicadores que influyen para que los trabajadores estén satisfechos y
de esta manera logren un buen desempeño laboral.
Se encontró la tesis cualitativa de Castellanos (2011), con la finalidad de establecer
cuáles son las manifestaciones de identificación laboral en un grupo de nivel
operativo de una empresa multinacional dedicada a la venta de comida rápida en la
ciudad de Guatemala. Para ello la investigadora elaboró una entrevista semi-
estructurada basada en una guía de preguntas y aplicado a doce empleados
operativos, dos hombres y diez mujeres, cuyas edades oscilan entre los 23 y 48
años, con escolaridad de educación medía. Por ser un trabajo de tipo cualitativo no
se contempla ningún tipo de análisis estadístico, sino que se realizan análisis
profundos de la información obtenida con base en inferencias y opiniones propias
del investigador. El principal resultado que se establece es que uno de los mayores
aspectos de motivación para el empleado, es la apreciación y el reconocimiento.
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En el estudio se pudo concluir que el grado de identificación de los colaboradores
afecta directamente en la responsabilidad que se tiene en el trabajo ya que un
empleado identificado a la empresa en la cual trabaja será más responsable en
cuanto a la puntualidad, asistencia y ejecución del trabajo.
Por su parte, González (2011) en su tesis descriptiva tuvo como objetivo determinar
los factores que influyen a la motivación de los trabajadores que laboran en el área
de servicio al cliente de una empresa de servicio en la ciudad de Guatemala. Para
ello la investigadora utilizó un cuestionario de Escala de Motivaciones Psicosociales
creado por J.L. Fernández Seara, aplicado a 17 empleados del departamento de
Servicio al Cliente, 15 mujeres y 2 hombres, cuyas edades oscilan entre los 20 a 40
años con nivel académico universitario. Para el análisis estadístico de los resultados
se utilizaron medidas de tendencia central. El principal resultado de este estudio
determina los factores principales de motivación que son reconocimiento, autoestima
y realización de las personas de servicio al cliente para que estén satisfechas y
logren desempeñarse eficientemente. En conclusión, al obtener un buen
desempeño, los trabajadores necesitan oportunidad de desarrollo dentro de la
empresa para llegar a cumplir sus metas personales y profesionales.
Los estudios nacionales mencionados, presentan en sus resultados, que las
personas que están identificadas, estables, motivadas y satisfechas en su trabajo
tienen un mejor desempeño en sus labores diarias, esto los impulsa a ser personas
que buscan nuevas formas de solucionar problemas y se logran reaccionar de una
manera positiva ante alguna anomalía.
Dentro de los estudios internacionales más recientes con relación a la iniciativa
laboral, se encontró la investigación de Vélez (2012) presenta su investigación de
tipo descriptiva cuyo objetivo es caracterizar los antecedentes de la satisfacción de
clientes por su experiencia en salas de venta en Santiago de Chile. Los datos
usados para el estudio de los antecedentes fueron recopilados a través de 2,688
encuestas de supermercados y 687 en tiendas de departamento durante el año 2010
y 2011. Debido a esto se consiguió reunir diversidad de personas encuestadas, en
cuanto a sexo, edades y ocupación. El instrumento se realizó utilizando una escala
de Likert de cinco categorías y el modelo utilizado fue el de ecuaciones
estructurales apuntando a distintas dimensiones.
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Como resultado obtenido en el área de servicio al cliente es que los consumidores
se sienten satisfechos cuando hay atención personalizada, empleados dispuestos a
ayudar, transmitir confianza, cajeros dispuestos a ayudar servicio post-compra y
tiempo de espera para solución de problemas. Para finalizar, se recomienda a las
compañías integrantes de este estudio a mantener siempre un esfuerzo competitivo
en las dimensiones de gestión de producto y precio, pero si el objetivo es focalizar
los esfuerzos en algún segmento determinado, no se deben perder de vista los
factores más intangibles del servicio o producto entregado.
El trabajo de Trujillo y Vera (2009), que tuvo como objetivo proveer la explicación
sobre la medida en que los factores que componen la calidad del servicio son
predictores de la opinión general del cliente y de su lealtad hacia un restaurante en
la Ciudad de México. Se realizó a través del método descriptivo, para el cual se
elaboró un cuestionario con base en una escala de Likert, el cual fue aplicado a 115
personas, hombres y mujeres que oscilan entre las edades de 18 y 60 años de
situación económica media. Para medir la lealtad de este estudio, se utilizó la
significación y fiabilidad de la correlación. Como resultado, en lo que refiere a las
dimensiones de aspectos intangibles, las relacionadas con la opinión general fueron
la percepción de calidad hacia el personal y la percepción de calidad hacia la
consistencia y honestidad con que se brinda el servicio. En conclusión, sí se puede
decir que las variables de la calidad del servicio tienen un mayor impacto en la
intención o deseo de los clientes a ser leales (lealtad intención) que en
comportamientos concretos observables de recompra (lealtad acción).
Aguilera, Ortiz y Palma (2006), en la cual estudió la evolución de la fidelización de
clientes en el mercado en Chile, en la cual se busca comprobar las hipótesis de que
los clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos
debido a las buena acciones de los trabajadores en la industria. Para este estudio se
aplicó un cuestionario con base en el modelo de Experiencia Reciente, Frecuencia y
Monto (RFM) a 360 clientes donde el 72.5% corresponde a las mujeres y un 27.5% a
los hombres. Con relación al tipo de investigación, corresponde a una descriptiva y
no probabilística realizada por juicio, puesto que se utilizó una base de datos ya
procesada por la institución. En cuanto al estudio realizado, éste es de carácter
cuantitativo, debido a que los datos fueron recolectados mediante la aplicación de
una encuesta vía telefónica.
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Como resultado, se puede determinar que las características de la industria a las
personas que laboran en ella hacen que exista un componente emocional que tiene
un alto peso relativo en la decisión final del consumo. Como conclusión, esto
corrobora empíricamente la idea de que la cobertura de las expectativas genera
niveles deseables de satisfacción por los servicios obtenidos.
Según Bohnenberger (2005), expone su investigación de tipo cualitativa, para
identificar empíricamente los procesos que se relacionan con las prácticas de
marketing interno en las organizaciones, y cuantitativa para buscar la asociación
entre los dos principales temas. Su objetivo principal fue identificar el proceso de
marketing interno y su influencia en el compromiso organizacional de los empleados.
Fue hecha una revisión de la conceptualización del tópico del marketing interno para
las organizaciones. Simultáneamente fue estudiado el tema de compromiso
organizacional, a partir del modelo de Meyer y Allen, identificando sus antecedentes
y consecuentes. Los datos cuantitativos fueron analizados a partir de técnicas
estadísticas como por ejemplo el análisis factorial. La investigación hecha en cinco
empresas del sur de Brasil, apunta para una asociación positiva entre el marketing
interno y el compromiso organizacional. Indicó también que este modelo está
compuesto por tres dimensiones: la orientación al cliente, las prácticas de recursos
humanos y la comunicación interna. Su principal resultado fue haber constado que
las empresas que transforman su discurso en práctica, presentan empleados más
comprometidos, demostrando que el marketing interno no es solo una gestión
avanzada de recursos humanos.
Por su parte, Arias (2004) en su estudio da a conocer los atributos de los
restaurantes de comida rápida que influyen en el consumidor para seleccionarlos,
investigación de tipo descriptiva que se llevó a cabo en México. Para este estudio,
se utilizó un cuestionario de once preguntas el cual fue aplicado a 250 personas
elegidas aleatoriamente durante la hora de la comida entre las 12:00 y las 14:00
horas, debido a esto se consiguió reunir diversidad de personas encuestadas, en
cuanto a sexo, edades y ocupación. Con base en la información del instrumento, se
trasladó a un formato de Excel para realizar una interpretación utilizando gráficas y
así poder sacar porcentajes. De acuerdo en los resultados obtenidos, la gente se
preocupa más por la higiene que por la seguridad de los restaurantes de comida
rápida, también toman en cuenta el servicio y la atención y lo esencial es la rapidez
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para este tipo de negocio. Como recomendación es manejar los alimentos con la
máxima higiene posible, tanto en alimentos como en el local. También cuidar el tema
de precios y calidad de materia prima para la preparación de los alimentos.
Los estudios presentados, reflejan el impacto que tiene el desempeño del personal
de un negocio dedicado a la venta de alimentos con la experiencia del cliente,
lealtad y satisfacción, los cuales serán de base para discutir los resultados acerca de
las manifestaciones que demuestran iniciativa en las tareas de un puesto de trabajo
de restaurantes de comida rápida en la ciudad de Guatemala.
Se recopiló información y definiciones, que a continuación se detallan, para conocer
acerca del tema de iniciativa laboral, las acciones que detonan la existencia de la
misma y su efecto en las organizaciones dedicadas a la venta de comida rápida.
La satisfacción del cliente
Para poder identificar las diferentes acciones que inciden en la iniciativa laboral en
los restaurantes de comida rápida, se comenzará por indicar la definición de
satisfacción del cliente en sí. Según Kotler y Keller (2006), indica que es “Es una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del
producto o los resultados, con las expectativas de beneficios previas”. (p.142)
Al igual, define el valor percibido por el cliente como “la diferencia que aprecia el
cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto
de las demás ofertas alternativas”. (p.141)
Por su lado, De Andrés (2007) determina las cualidades de la experiencia del cliente,
“el consumidor no distingue los atributos del producto hasta después de su compra,
una vez usado o consumido; la facilidad de empleado, la rapidez, el no estar
ajustado a un horario determinado, la seguridad ofrecida, el importe permitido por
día, son aspectos que el usuario valora; el sabor, el olor, la condimentación, el
empleo de materia fresca, son aspectos que se valora en un restaurante”. (p.21)
A diferencia del concepto de satisfacción del cliente, De Andrés (2007), indica que
en ésta, influye:
Características del servicio. Es la evaluación del mismo.
16
Situación emocional de los clientes. Estas situaciones pueden ser, estados de
ánimo, positivos o negativos.
Equidad. El cliente se pregunta si el trato recibido está relacionado
adecuadamente con el precio pagado por el servicio.
Espontaneidad. Son sorpresas gratas al cliente: atención, trato personalizado,
recibir algo no solicitado.
Lealtad del cliente
Siguiendo con los términos de Kotler y Keller (2006), menciona una característica
vital de un cliente satisfecho, que es la lealtad, para lo cual señala, “es un profundo
compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a
pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de mercadeo que podrían
inducir un cambio de comportamiento”. (p.141)
Por su parte, Trujillo y Vera (2009) determinan las siguientes características del
personal que labora en un restaurante, las cuales aseguran la lealtad del cliente:
Presentación: aspecto físico del personal.
Poseer los conocimientos, las habilidades y las actitudes requeridas para
prestar el servicio.
Rapidez: grado de eficiencia con que el personal atiende las demandas del
consumidor.
Trato empático del personal: percepción de familiaridad, entendimiento de
necesidades, confianza y actitud.
Manejo del entorno audiovisual: música de fondo, programación de monitores
de televisión.
Por su lado, De Andrés (2007) determina la cualidad de credibilidad de parte del
cliente, “Los servicios reúnen una menor cualidad de búsqueda debido a ser
intangibles, ser heterogéneos y estar unidos, por esa razón, predominan las
cualidades de experiencia y credibilidad, sobre todo, porque el proceso de decisión y
el tiempo empleado en la misma es muy diferente al de los productos.” (p.21)
17
También expone los riesgos percibidos en cada compra de servicios que se realiza
debido a los siguientes aspectos:
Los servicios son intangibles.
Se venden sin posibilidad de devolución.
No están estandarizados entre sí.
Calidad en el servicio al cliente
Kotler y Keller (2006) define calidad indicando que “es el conjunto de características
y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer necesidades manifiestas o latentes.” (p.140)
Por otro lado, Colunga (2009) expone la función del servicio de valor agregado, el
cual incluye las siguientes características:
Amabilidad
Cortesía
Brindar una sonrisa
Disposición a prestar un servicio que satisfaga al cliente
Disposición a ayudar y orientar en la solución de pequeños y grandes
problemas que puedan presentársele a los clientes durante su estancia, estén
o no relacionados con los servicios que presta la empresa.
En su mismo artículo explica que es indispensable dedicar por lo menos 30% de su
tiempo a la administración personal y directa de la calidad en la prestación de los
servicio de la organización.
Por otro lado, De La Parra (1996) expone las siguientes características para un buen
servicio:
Atención al cliente.
Calidad y rendimiento del producto.
Servicios y apoyo al comprador.
Realimentación de los clientes y devoluciones
Diagnósticos de servicios y atención del cliente
Responsabilidades en el servicio
Comunicación con los clientes
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A diferencia de los demás, también entra en juego la cultura organizacional, como
símbolos y sistemas formales, que se describen a continuación:
Declaración de misión de servicio
La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa
u organización porque define:
o Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que
actúa,
o Lo que pretende hacer
o El para quién lo va a hacer; y es influenciada en momentos concretos
por algunos elementos como: la historia de la organización, las
preferencias de la gerencia y/o de los propietarios, los factores
externos o del entorno, los recursos disponibles, y sus capacidades
distintivas.
Complementando ésta definición, se puede agregar un concepto del autor De La
Parra (1996), el cual indica: "Lo que una compañía trata de hacer en la actualidad
por sus clientes a menudo se califica como la misión de la compañía". (p.40)
Objetivos de rendimiento en la búsqueda de la satisfacción del cliente.
Sistemas de compensación
o Monetarios
o No monetarios
Según De La Parra (1996), en este tipo de negocio, son más recomendables los
incentivos no monetarios, ya que influyen en la motivación de los empleados.
También se pueden encontrar los símbolos y sistemas informales con base en el
servicio:
Creencias
Firme asentimiento y conformidad con alguna idea.
Valores
Cualidad de ánimo, que mueve a acometer resueltamente grandes empresas y a
arrostrar los peligros.
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Ritos
Conjunto de costumbres.
Filosofía
Conjunto de saberes que busca establecer, de manera racional, los principios más
generales que organizan y orientan el conocimiento de la realidad, así como el
sentido del obrar humano.
Hábitos
Se adquieren a partir de repetir conductas similares.
Mitos
Narración maravillosa situada fuera del tiempo histórico y protagonizada por
personajes de carácter divino o heroico. Con frecuencia interpreta el origen del
mundo o grandes acontecimientos de la humanidad.
Asimismo, Rokes (2004) indica que es importante considerar en la calidad de
servicio los siguientes resultados:
Ochenta y cinco por ciento (85%) de los clientes que dejan de comprarle a
una empresa lo hacen porque consideran que sus demandas o necesidades
no son tomadas en cuenta.
Sólo cuatro por ciento (4%) de los clientes descontentos informan sus quejas
a la empresa. El porcentaje restante se va con la competencia.
Asimismo, De Andrés (2007) indica que los sentimientos influyen en las
percepciones y evaluaciones del cliente. Un estado de ánimo es algo transitorio. Una
emoción es estable y más intensa. El estado de ánimo influye al comprado (hace
uso del servicio de buena gana) y al vendedor del servicio (presta el mismo de
buena gana). Con un estado de ánimo positivo, los clientes prestan más atención y
participan más en la prestación del servicio. Con un estado de ánimo negativo, los
clientes y los empleados afrontan el encuentro del servicio con prejuicios.
Para saber cómo se ven afectados los servicios internos de cada empresa, se
presentan los siguientes casos y sus procesos:
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1. Restaurante de comida rápida para comer en el lugar
• Entrar al estacionamiento
• Estacionar y entrar en el restaurante
• Ver menú, pedir y pagar.
• Recoger la comida.
• Encontrar mesa y comer.
• Limpiar la mesa y salir.
2. Restaurante de comida rápida para llevar
Entrar al estacionamiento.
Parar automóvil y revisar el menú
Pedir la comida
Recoger la comida y pagar
Salir
3. Entrega de comida a domicilio
Llamar al restaurante.
Ver el menú, pedir y dar la instrucción.
Llegada del mensajero.
Recibir la comida y pagar.
Comer
Para cada caso de los anteriores, el cliente recibe una buena o mala experiencia
dependiendo del personal a cargo, para lo cual se encuentran los factores que
influyen en las expectativas que según De Andrés (2007), se deben tomar en
cuenta:
Servicio esperado y adecuado: es la imagen que tiene el cliente antes de que
tenga lugar el servicio que solicita. Los usuarios , que son realistas
comprenden que las empresas no pueden proporcionar el nivel de exigencia
que ellos demandan, por lo que tienen un nivel limitado de expectativas que
21
se conoce como servicio adecuado, que es el nivel mínimo de servicio que los
clientes aceptan sin sentirse insatisfechos.
Servicio deseado: es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. Es una
combinación entre lo que considera que “debe ser” con lo que “puede ser”. Si
se desea un buen servicio, el nivel será mayor que si se desea un servicio
deficiente.
Zona de tolerancia: dado que el servicio es consumido en el momento en que
se presta, se puede decir que no existen dos servicios exactamente iguales
ya que entre otras, va a depender de las circunstancias en que se encuentre
el empleado de prestar el servicio, por lo que entre dos servicios pueden ser
“iguales”, pero no son “idénticos”. El grado que los usuarios aceptan esa
variación es la “zona de tolerancia”. Un desempeño por debajo del servicio
adecuado causará insatisfacción; por el contrario, si se supera el servicio
deseado se supera la satisfacción llegándose al “deleite del usuario”.
Ventaja competitiva en el servicio al cliente
Según Kotler y Keller (2006), define ventaja competitiva indicando, “es darle un valor
agregado a la organización, lo que los hace diferente a las demás organizaciones.
Es básicamente lograr una ventaja que sus competidores no puedan alcanzar.”
(p.141)
El término anterior, enlaza directamente al personal dentro de la organización,
debido a que éste debe lograr que su empresa sea reconocida, se diferencie de las
demás y sea la opción preferencial en el mercado laboral.
Por ello, para lograr definir la ventaja competitiva, se deben tomar en cuenta las
siguientes definiciones:
Valor percibido por el cliente
Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos
que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas.
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Valor total
Es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y
psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta.
Costo total
Es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y
desechar una oferta concreta (incluidos los costos económicos, temporales,
energéticos y psicológicos).
Propuesta de valor
Está formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no
sólo por el posicionamiento de la oferta. El sistema de entrega de valor de una
empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y
utilizar la oferta.
Características del personal que denotan en una buena experiencia con el
cliente
Love (2004) expone la vida de Ray Kroc y menciona que no adquirió sus
habilidades en las aulas; “era un activista, no un escolar.” A pesar de todo esto,
desarrolló un imperio mercantil dedicado a la perfección de sus operaciones y con
un espíritu juvenil en su mercadeo.
“Kroc era abierto, sociable y con un don natural: la habilidad de vender; podía ver las
tendencias del mercado porque había desarrollado el activo más importante de un vendedor:
la capacidad de ponerse en el lugar de los clientes y atender sus necesidades e intereses.”
(p.29)
Entre sus características, se pueden mencionar:
Optimismo
Buenas relaciones interpersonales
Buen vendedor
Dedicación
Amor al trabajo
Otra de las características que podemos mencionar es sobre los empleados de
McDonald's, ya que se distinguen por su cordialidad, preparación y “simpatía” hacia
23
los clientes (sobre todo a niños o familias al completo) ofreciendo una rato de
divertimiento, ocio, y además un nutritivo y económico consumo gastronómico (Love,
2004).
Asimismo, el personal debe saber manejar problemas, crear soluciones, ofrecer
opciones y tomar la iniciativa de tratar con el cliente; para esto, Rokes (2004)
determina los siguientes términos:
Función Reactiva
Es reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el
cliente quede satisfecho. Se trata de lo que los representantes de servicio al cliente
hacen cuando los clientes llaman para quejarse o reclamar.
Para desempeñar esta función, se debe preocupar por el cliente y escuchar con
atención. Si un cliente tiene una inquietud legítima, la responsabilidad consiste en
investigar el asunto y tratar de llegar a una conclusión que transforme a la persona
insatisfecha en un cliente complacido y leal.
Función Proactiva
Actuar proactivamente significa anticipar los problemas y las necesidades del cliente.
En una palabra, consiste en determinar qué servicios desean los clientes. Asimismo,
supone hablar y escuchar a los prospectos. Con base en lo que se descubra la
empresa puede optar por desarrollar un nuevo servicio o producto.
El autor determina que cada encuentro positivo o negativo con un empleado influye
en si el cliente seguirá o no realizando negocios con la empresa.
Es por esta razón que es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos por
parte de los colaboradores de las organizaciones:
Esfuerzo individual
Servicio de enlace con la empresa
La actitud
Ver las cosas desde la perspectiva del cliente
Conocer las políticas y procedimientos de la empresa.
24
Según Berry (2002), indica que las personas que prestan servicios necesitan una
visión de su trabajo en la cual valga la pena crecer, una visión desafiante que
proporcione energía emocional y genere compromiso. Esas personas necesitan
sentir que forman parte de un equipo y pertenecen a una organización que los
respalda en los momentos difíciles. Necesitan tener contacto con personas que
sirvan de ejemplo, fijen altas normas y señalen el camino. Deben probar el elíxir que
proviene de verse uno obligado a pensar en el trabajo, a ser creativo y a arriesgarse
a romper la rutina. Necesitan sentir el estímulo del avance, del progreso, de la
realización. Éstos son los frutos del liderazgo en servicio. Sin liderazgo y sin
inspiración, la mediocridad prevalece.
Los líderes en servicio se suelen caracterizar por las siguientes cualidades:
Visión
Persistencia
Altas expectativas
Conocimientos
Empatía
Poder de persuasión
Integridad
Sin embargo, según Berry (2002), para sobresalir en servicio hay cuatro cualidades
esenciales:
Visión en el servicio
Concentrarse en los detalles y los matices del servicio. Ver oportunidades en
actuaciones mínimas que los competidores podrían considerar triviales.
Creer que la forma en que la organización maneja las cosas pequeñas marca la
pauta para el maneja de todo lo demás. También creer que los detalles del negocio
se asuman para formar la diferencia en concepto del cliente.
Creer en otros
Considerar la comunicación con sus colaboradores como prioridad. Escuchar la voz
del negocio; eliminar los obstáculos que impiden mejorar, comunicar la visión de la
empresa y enseñar el oficio. Ser instructores no jefes.
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Amor al negocio
Permanecer inmersos en las complejidades del negocio, en los problemas que los
asedian, en la sensación de logro después de un buen día; amar la acción. Sentir el
deseo profundo de manejar bien su negocio, hacerlo crecer, crear algo especial.
Esto hace florecer el entusiasmo y la vitalidad que caracteriza a tantos líderes en
servicio.
Integridad
Conceder la importancia a la justicia, a la coherencia y a la veracidad para con los
clientes, los empleados, los proveedores y otras partes interesadas, y, por tanto, se
ganan la oportunidad de estar a la cabeza. Si se considera la integridad como el
hecho “de mantener en todo momento la entereza psicológica y ética” sin ser “una
norma difícil de sostener sino más bien un placer prolongado y enfocado”,
entendemos con mayor claridad el lugar que ocupa en el liderazgo en servicio. La
integridad es la fuente de compromiso del líder para con el juego limpio y la verdad.
Por su lado, Gentile (2003) expone en su artículo que en los restaurantes de comida
rápida se realiza una coordinada participación de los trabajadores. Cada uno de
ellos es supervisado, controlado y estimulado dentro de la unidad mínima
constitutiva del conjunto de la estructura laboral: se trata del componente micro que
es el “corazón” operativo y emotivo de la organización.
Los trabajadores se manifiestan en equipos caracterizados por su cohesión inclusiva
ya que están fuertemente estructurados y en donde los dependientes descubren una
dimensión colectiva reconfortante. En ellos pueden expresar sus exigencias y
controlar sus pequeños errores, encontrando un nivel similar de apoyo en los
diversos turnos de trabajo. La funcionalidad del grupo formal de trabajo está
sostenida por la racionalidad organizativa que determina tiempos y modalidades
para desarrollar todos los roles laborales.
La espontaneidad informal y las complicidades difusas del grupo de trabajo son la
armazón de un sistema psicológicamente inclusivo compuesto de vínculos, de tal
modo, por una consistente pluralidad de valores y relaciones. La articulación de la
26
vida interna del grupo, con cambios continuos según las exigencias emotivas y las
características de quienes participan, pretende optimizar igualdades y diferencias.
En tales condiciones, se expresa la vivacidad, se aprende a relacionarse con los
demás miembros del grupo y con la clientela, se asume un comportamiento pulcro y
profesional, y comienzan a familiarizarse con las responsabilidades y la tensión del
trabajo.
La condición mínima para motivar al personal y entusiasmarlo lo más posible es que
reconozca su ámbito laboral como un contexto juvenil dinámico y acogedor, que
posibilite acomodar sus sentimientos y expectativas personales, y le compense
salarialmente. Garantizar un intercambio comunicativo paritario entre sus
trabajadores, ayuda a la empresa a establecer un mismo nivel de importancia para
todos en el proceso laboral y, por eso, estimula una cooperación interna activa
incentivando una complicidad relacional que estructura al grupo con afinidades
electivas que se manifiestan también fuera de la jornada laboral.
El coste psicológico y social de la real pertenencia a la empresa resulta alto para el
asalariado y no es siempre controlable en sus efectos (Ariés, 1997).
El sistema “fast food” sintetiza método y personalidad en el servicio. Los productos
se entregan de manera ordenada y eficiente, aunque la personalidad también
permite el toque humano. El método sin la personalidad resulta en una acogida
mecánica y fría de la personalidad sin el método sería ineficaz y confusa. (Kroc,
1977)
Por lo tanto, el personal que trabaja en el negocio de comida rápida debe poseer las
siguientes características:
Las competencias laborales y el respeto de las normas técnicamente
prescritas en el desarrollo de cada una de las operaciones entre todos los
puestos de trabajo.
Las habilidades personales y las capacidades relacionales respecto al grupo
de trabajo de pertenencia, respecto a la jerarquía empresarial y en el trato
directo con la clientela.
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El respeto al desarrollo regular de las funciones asignadas a cada trabajador,
y en referencia al complejo organizativo en su conjunto (o sea la evaluación
de la integración en el grupo de trabajo, el grado de cooperación y el espíritu
de iniciativa demostrado)
El comportamiento efectivo en términos de educación, cortesía y gentileza,
para armonizar y hacer ameno el ambiente laboral.
Gestión equilibrada de los recursos internos
El éxito de la comida rápida está en la constancia pautada de la experiencia de
consumo que ofrece, mediante la gestión equilibrada de sus propios recursos
internos.
Por consiguiente, Kotler y Keller (2006) determina el capital de las relaciones, en la
cual indica que para dar el mejor servicio a los clientes, es necesaria la motivación
de los colaboradores dentro de la organización.
Y para esto es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Conocer las herramientas que necesitan los empleados para potenciar las
relaciones con los clientes.
Identificar los sistemas de Recursos Humanos que sea necesario poner en
práctica para incentivar la fidelidad de los empleados.
Utilizar sistemas de administración del conocimiento.
Calcular índices de abandono y retención de los clientes.
Asimismo, Colunga (2009) expone que también los líderes, supervisores y gerentes
deben dedicar sus esfuerzos personales a las siguientes actividades:
Auditar los sistemas de creación y de prestación de servicios de la compañía
y a escuchar a los equipos de trabajo para conocer su funcionamiento real.
Intervenir los sistemas de creación y de prestación de servicios para
mejorarlos o innovarlos de acuerdo al análisis estadístico del proceso
efectuado por los equipos de trabajo.
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Cuidar de la calidad de vida y de los sentimientos de todas las personas que
laboran en la empresa.
Por su parte, Gentile (2003) para el mejor uso de recursos materiales y del capital
humano, expone las modalidades productivas que se detallan a continuación:
La estandarización de productos, de infraestructuras, de gustos, de lenguajes,
de esquemas culturales divulgados por su marca, y de la operatividad de su
mano de obra.
La especialización de las tareas y la simplificación secuencial de las
funciones.
La sincronización de los tiempos de trabajo, mediante la gestión de los turnos
y el uso de la jornada partida.
La maximización de los recursos internos mediante el incremento de la
eficiencia, el desarrollo de la productividad y las economías de escala.
La división entre line de trabajo y staff de los managers, que son quienes
tienen oficialmente el poder de decisión para organizar, comunicar, coordinar
y controlar el normal desarrollo de la producción.
También determina que en los “fast food” norteamericanos y europeos se reclutan
sobre todo adolescentes y estudiantes de instituto y de los primeros años
universitarios debido a:
Se prestan mejor a una organización flexible del trabajo según los ritmos del
“part time” (a menudo trabajan después de la jornada escolar o los fines de
semana).
Tienen la garantía de trabajar en un contexto juvenil, con otros coetáneos y,
por ello previsiblemente, en un ambiente divertido y dinámico, con amplias
oportunidades de socialización.
Este tipo de ocupación asegura una cierta autonomía con respeto a la familia
gracias a un sueldo seguro y modesto, pero significativo como renta paralela
y añadido a la “paga doméstica” recibida de los padres;
En Estados Unidos, comenzar trabajando en un “fast food”, o al menos con empleos
con una jornada laboral no demasiado larga, se ha convertido en una práctica de
iniciación al mundo laboral adulto (Biancone, 2000).
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La marca McDonald's es reconocida mundialmente e identificada acorde a unas
características que permanecen uniformes en el tiempo y en el espacio, con respeto
a la calidad homogénea del servicio y de los modelos productivos que son iguales en
todas partes (Codeluppi, 2001).
Por otro lado, Moliner (2011) en su artículo expone sus indicaciones a los gestores
de restaurantes en las que la formación y entrenamiento de los empleados resulta
de vital importancia:
Conocer el nivel de satisfacción o insatisfacción del cliente y su estado
emocional durante la prestación del servicio, en el momento y forma
adecuados: preguntar directamente a los clientes su opinión, sobre la comida
y el servicio y detectar sentimientos positivos o negativos mediante la
observación de su lenguaje no verbal (posturas corporales, expresiones
faciales, gestos, muecas, etc.)
Si el cliente está satisfecho y manifiesta emociones positivas, es aconsejable
desarrollar estrategias de refuerzo de clientes “amigos” para conseguir que
vuelvan, hablen bien del restaurante y atraigan a otros clientes, premiando su
fidelidad con descuentos o un tratamiento preferente.
Si se detecta que el cliente está insatisfecho o muestra cualquier señal de
descontento, se deben iniciar estrategias de recuperación del servicio para
evitar consecuencias negativas.
Respecto a las emociones, cuando predomina el enfado, la habilidad del
responsable o de los empleados es clave para restituir el servicio, convertir la
insatisfacción en satisfacción. Ofrecer servicios especiales y ofrecerle algo
inesperado.
En esta situación es importante que el restaurante asuma la responsabilidad
del problema para reducir la sensación de arrepentimiento del cliente,
solucionando el problema rápidamente, ofreciendo compensaciones
económicas y mostrando un valor superior a otros restaurantes competidores.
30
Por último, estos autores determinan que el cliente siempre va a ser parte vital del
crecimiento de la organización, sin embargo, el motor de la organización es el
personal a cargo y es aquí donde todo se vuelve una cadena de valor. El cliente
siempre obtendrá una buena o una mala experiencia en el servicio, sin embargo hay
factores que influyen en la misma, pueden ser los sentimientos, la actitud, las
atenciones, el lugar y la calidad del producto. Por otro lado, los autores también
apoyan la idea del buen manejo interno, tanto en recursos como en personal.
El personal que está bien capacitado y con las herramientas necesarias,
seguramente va a tener un buen desarrollo, sin embargo, de acuerdo con los
estudios realizados, las personas que laboran en estas organizaciones también
deben sentirse parte del equipo, conocer la visión, misión, metas y estrategias de la
empresa, tener todas las herramientas para trabajar, sentirse motivados y de esta
manera realizar sus tareas diarias.
Por ello, se ha considerado que la iniciativa laboral tiene un alto impacto dentro y
fuera de la organización. Por lo que en la profesión, es de gran importancia tener
conocimiento acerca de las características que se pueden adquirir y poner en
práctica para el mejor desempeño y el buen desarrollo de la empresa, de esta
manera crear una ventaja competitiva y ser el socio elegido por el público en
general.
31
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Es de vital importancia reconocer que actualmente el mercado laboral se vuelve
cada vez más exigente y el personal debe estar preparado para actualizarse
constantemente ante todos los avances tecnológicos y las demandas por parte de
los consumidores.
La iniciativa le da al personal un valor agregado en sus atribuciones diarias, ayuda
en la toma de decisiones y es el punto de partida para crear nuevos y eficaces
procesos en determinada situación.
Además del efecto intrínseco que produce en la persona, al ser creativo, ágil,
espontáneo y asertivo, también produce un efecto externo, al lograr que los
resultados sean mejor de lo esperado en menos tiempo del planificado.
A la vez, se pretende identificar las acciones que muestran iniciativa en el ámbito
laboral y conocer las percepciones del cliente interno y externo de la organización,
para determinar cómo esto apoya a su desarrollo y mejora la calidad del personal en
el exigente mercado laboral que rige actualmente.
Basado en el planteamiento anterior surge la siguiente pregunta:
¿Qué manifestaciones demuestran iniciativa en las tareas del puesto de trabajo
según la perspectiva de un grupo de colaboradores de restaurantes de comida
rápida de la ciudad capital?
2.1. Objetivos
2.1.1 Objetivo General: Identificar las manifestaciones que demuestran iniciativa en
las tareas del puesto de trabajo según la perspectiva de un grupo de colaboradores
de restaurantes de comida rápida de la ciudad capital.
2.1.2 Objetivos Específicos:
Identificar las acciones de un puesto de trabajo que logran brindar una
experiencia positiva a los clientes de restaurantes de comida rápida.
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Conocer si la actitud positiva y negativa en el trabajo influye en el desarrollo
de la iniciativa laboral.
Conocer la diferencia entre iniciativa laboral y la toma de decisiones según su
nivel de responsabilidad.
Conocer si el factor tiempo y exactitud afecta en la implementación de
iniciativa en las tareas diarias.
2.2 Unidad de Análisis
Iniciativa en el trabajo.
2.3 Definición de Unidad de Análisis
2.3.1 Definición Conceptual
Iniciativa: “Son acciones claves que se ejecutan premeditadamente e influyen a las
personas a actuar con autonomía y autosuficiencia. Las personas con esta dosis de
iniciativa siempre están motivadas y buscan activamente información antes de
asumir una responsabilidad”. (Robbins, 1999:58).
2.3.2 Definición Operacional
Iniciativa:
Será el resultado de conocer a través de una entrevista semiestructurada, las
manifestaciones que demuestran iniciativa laboral en los colaboradores de servicio
al cliente y producción, entre las edades de 18 a 40 años, de género masculino y
femenino, con un año mínimo de antigüedad en el puesto.
Este resultado se determinará según los siguientes criterios:
La experiencia del cliente
Actitud
Toma de decisiones
Eficiencia
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2.4. Alcances y límites
La presente investigación se realizó para determinar percepciones de iniciativa
laboral en las tareas diarias de un grupo de colaboradores de restaurantes de
comida rápida de la ciudad de Guatemala, y el efecto que puede causar tanto en los
procedimientos internos, clima organizacional, relaciones interpersonales y servicio
al cliente externo.
Las entrevistas se realizaron a los colaboradores con las características descritas en
el numeral anterior, que laboren dentro de los diferentes restaurantes de la capital de
Guatemala.
En la presente investigación se encontró como limitante que el término iniciativa
puede interpretarse de muchas formas y podría confundirse con actitud en el trabajo
y empoderamiento, esto podría alterar los resultados deseados y obtener otro tipo de
percepción.
2.5. Aporte
En el campo de la Psicología Industrial, como aporte para documentar la aplicación
e impacto de la iniciativa laboral en las atribuciones del puesto de trabajo en la
actualidad.
El estudio refleja la importancia de la iniciativa en las empresas estudiadas, por lo
que se da un material de apoyo para que las organizaciones capaciten y motiven a
sus empleados para obtener un excelente desempeño que se vea reflejado en el
trabajo interno y externo.
Los resultados del presente estudio no son generalizables para otras muestras de
sujetos, sin embargo es una base para investigaciones futuras relacionadas con el
tema en distintas universidades del país.
34
III. MÉTODO
3.1 Sujetos
La presente investigación cuenta con las percepciones de colaboradores de
diferentes restaurantes de comida rápida de la Ciudad de Guatemala. De la misma
forma, se utilizó el muestreo de tipo discrecional orientado a la investigación
cualitativa, señalado por Valdez (2010).
Los diez sujetos se obtuvieron a través de la selección del investigador, quien les
solicitó autorización para realizar la presente investigación por medio de un
consentimiento informado.
A continuación se especifica género, edad, nivel educativo, puesto y años de
experiencia de cada uno de los sujetos, así como la actividad comercial de la
organizaciónhdondedlaboran:
Sujeto 1
Género: Masculino
Edad: 42 años
Nivel Educativo: Licenciatura en Ingeniería Industrial
Puesto: Gerente No.3
Años de
Experiencia: 42 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
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Sujeto 2
Género: Femenino
Edad: 40 años
Nivel Educativo: Básicos
Puesto: Mesera
Años de
Experiencia: 19 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
Sujeto 3
Género: Femenino
Edad: 34 años
Nivel Educativo: Diversificado
Puesto: Asistente de Restaurante
Años de
Experiencia: 3 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
Sujeto 4
Género: Femenino
Edad: 26 años
Nivel Educativo: Diversificado
Puesto: Supervisor de Turno
Años de
Experiencia: 6 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
36
Sujeto 5
Género: Masculino
Edad: 23 años
Nivel Educativo: Diversificado
Puesto: Asistente de Servicio al Cliente
Años de
Experiencia: 3 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
Sujeto 6
Género: Masculino
Edad: 26 años
Nivel Educativo: Licenciatura en Administración
D de Empresas
Puesto: Gerente de Turno
Años de
Experiencia: 10 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
Sujeto 7
Género: Femenino
Edad: 23 años
Nivel Educativo: Diversificado
Puesto: Encargado de Turno
Años de
Experiencia: 5 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
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Sujeto 8
Género: Femenino
Edad: 24 años
Nivel Educativo: Básicos
Puesto: Mesera
Años de
Experiencia: 1.5 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
Sujeto 9
Género: Femenino
Edad: 20 años
Nivel Educativo: Diversificado
Puesto: Gerente de Tienda
Años de
Experiencia: 2 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
Sujeto 10
Género: Masculino
Edad: 21 años
Nivel Educativo: Diversificado
Puesto: Encargado de Tienda
Años de
Experiencia: 2 años
Actividad Comercial
de la Organización: Venta de alimentos
38
3.2 Instrumento
Para hacer posible la recopilación de la información, se realizó una entrevista semi-
estructurada, la cual consiste en hacer preguntas abiertas dando oportunidad a
recibir más matices de la respuesta, permite ir entrelazando temas con la finalidad
de conocer la percepción de los colaboradores que tienen contacto directo con el
cliente. (Ver anexo)
El objetivo de ésta, es conocer las opiniones de los colaboradores de diferentes
restaurantes de comida rápida, acerca de la iniciativa laboral, inicialmente tomando
en cuenta las cuatro categorías con un total de 17 ítems, a continuación se detallan:
Categoría Ítem
La experiencia del cliente 1-5
Actitud 6-9
Toma de decisión 10-13
Eficiencia 14-17
El instrumento fue validado por un panel de expertos para adquirir la información de
la manera más asertiva para los fines de la investigación.
3.3 Procedimiento
Para la elaboración del presente estudio se realizaron los siguientes pasos:
Se seleccionó el tema y objetivos de la investigación, enfocados en identificar
las manifestaciones que demuestran iniciativa laboral en algunos restaurantes
de comida rápida de la Ciudad de Guatemala.
Se recopilaron investigaciones relacionadas con el tema de iniciativa laboral
en los restaurantes de comida rápida, para la realización de los antecedentes.
Se realizó la investigación de conceptos, estudios, artículos y libros acerca de
la iniciativa laboral en restaurantes de comida rápida. Siendo esto, la base
para la redacción del marco teórico del presente estudio.
39
Se elaboró una guía de entrevista semiestructurada para identificar las
manifestaciones que demuestras iniciativa laboral, su impacto en la
experiencia del cliente y el desarrollo interno del personal.
Se entregó el anteproyecto al catedrático asignado con la recopilación de toda
la información detallada anteriormente.
Se procedió a realizar las entrevistas con el consentimiento informado de
cada participante.
Se recopiló los datos mediante el instrumento diseñado para tal efecto.
Se transcribió la información obtenida de las entrevistas a matrices,
diagramas y gráficas.
Se analizó la información y se comparó con estudios previos y principales
teorías sobre el tema.
Seguidamente se redactaron las conclusiones y recomendaciones.
Finalmente se redactó el informe final.
3.4 Tipo de investigación, diseño y metodología estadística
Esta investigación es de tipo cualitativa, definida por Hernández, Fernández y
Baptista, (2006), como el tipo de investigación que tiene como característica común
referirse a sucesos complejos que tratan de ser descritos en su totalidad, en su
medio natural. No hay consecuentemente, una abstracción de propiedades o
variables para analizarlas mediante técnicas estadísticas apropiadas para su
descripción y la determinación de correlaciones.
Describe de igual forma que se estudia la realidad en su contexto natural, buscando
interpretar los fenómenos de acuerdo con los significados que tienen para las
personas implicadas.
40
La investigación cualitativa implica la utilización y recopilación de una gran variedad
de materiales que describen la rutina, las situaciones problemáticas y los
significados en la vida de las personas.
De igual manera, se utilizó una modalidad etnográfica, siendo el estudio directo de
personas o grupos de personas durante un cierto período de tiempo, utilizando la
entrevista para conocer su comportamiento social. La investigación etnográfica
pretende revelar los significados que sustentan las acciones e interacciones que
constituyen la realidad social del grupo estudiado.
41
IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
La presente investigación se desarrolló con la participación de un grupo de
colaboradores que trabajan en distintos restaurantes de comida rápida en la ciudad
de Guatemala, siendo un total de diez personas quienes respondieron una entrevista
semi-estructurada (Ver Anexo). La cual tuvo como objetivo principal identificar las
manifestaciones que demuestran iniciativa laboral en su puesto de trabajo.
A continuación se presentan los resultados de cada participante, a través de una
tabla que explica de manera clara y concisa las opiniones de los mismos durante las
entrevistas realizadas.
Seguidamente se encuentra un diagrama circular por cada entrevistado que sintetiza
la información de la matriz correspondiente a cada sujeto, colocando las acciones
más relevantes de cada respuesta.
Finalmente se presenta un consolidado de la información recopilada por medio de
una gráfica por cada categoría y un resumen de cada uno de los participantes que
fueron entrevistados.
Las tablas muestran las siguientes categorías: Experiencia del cliente, actitud, toma
de decisiones y eficiencia.
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SUJETO 1 GENERO: Masculino
EDAD: 42 años
NIVEL EDUCATIVO: Ingeniería Industrial
PUESTO: Gerente 3
AÑOS DE EXPERIENCIA: 11 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Se les brinda un saludo, se les da la bienvenida y se le atiende en un tiempo adecuado"(0101)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Realmente es responsabilidad de nosotros que no haya gente haciendo cola. Si en caso el movimiento fuera mayor, se les da algo de cortesía, podemos dar café y explicarle que ya se le va a atender." (0201)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Ahora se tiene un nuevo modelo de servicio en el cual hay una encargada que organiza a la gente cuando va entrando al restaurante, se les asigna un lugar dependiendo el número de personas que llegan y mientras están esperando una mesa hay una sala de espera donde el cliente puede sentarse cómodamente a esperar." (0301)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
"Se ubica el vehículo en el parqueo y se lleva el pedido al vehículo. También se manda a uno de nuestros empleados a atender los demás carros. Se le explica al cliente la tardanza y se le da una disculpa ya que siempre hay clientes difíciles." (0401)
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Atención con servicio de mesas • Meseros • Ofrecen la bienvenida con sonrisa al igual que los demás restaurantes • Trabajar en equipo • Rapidez • Buen servicio (0501)
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ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
" Sí, por las responsabilidades que se manejan, ya que demuestran de lo que son capaces, aparte de hacer su trabajo, dan algo adicional, eso hace la diferencia. Eso también incluye tener iniciativa para hacer las cosas sin que se las estén pidiendo a diario." (0601)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Cumplir 100% procedimientos, seguir procedimientos de la manera correcta para no afectar al resto del equipo y la experiencia del cliente. Ya que la responsabilidad de la calidad del producto tiene mucho que ver con el manejo que le dan los empleados. • Calidad del producto • Mejora continua en el servicio, es la cara del restaurante, cuando se refieren al lugar no hablan de una persona en específico hablan del lugar en general. (0701)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Sí, la actitud negativa influye en los demás, es más contagiosa que la actitud positiva." (0801)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• No cumplir con procedimientos • No tener orden y limpieza en las áreas de trabajo • Mal servicio al cliente, atender mal a las mesas. (0901)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Se está manejando el empoderamiento, el empleado va a tener responsabilidad en ciertas circunstancias, pero cuando es un riesgo mayor, sí se tiene que consultar con el jefe de área. Si es un cambio pueden tomar la decisión, ya sea por calidad (que el pollo esté frío o en mal estado) o por cambio de salsas o queso y crema." (1001)
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En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
"Si es problema de producto, cambiárselo inmediatamente sin ningún recargo. Si es problema de algún cabello o algún objeto, se le cambia y se le da de cortesía. Si es de servicio, se toma una acción, una llamada de atención y ofrecer una disculpa al cliente. Se analiza la situación para hablar con la mesera. Normalmente el cliente siempre tiene la razón entonces se hace una llamada de atención verbal y escrita." (1101)
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
" Sí, ya no deja pensar al empleado, se crea un mal clima laboral, también se crean los estereotipos de jefe como capataz." (1201)
¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"Pues Iniciativa, es proponer algo para mejorar. Hay iniciativa buena y mala. En cambio la toma de decisiones es en el momento, qué está pasando y cómo voy a actuar." (1301)
EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Horas pico en servicio a domicilio y autoservicio • Atrasos en producción o mal planificación de producción • Factores externos como el clima, ya que no se contempla. • Cuando llueve se disparan los pedidos, porque la gente no quiere salir de sus casas. • Se le comunica al cliente que por la lluvia va a llevar un poco más de tiempo la entrega. (1401)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
“Realmente ayuda, ya que se necesita tener los procedimientos bien definidos. Eso favorece al dinamismo dentro de la empresa, la gente sabe que debe ser un servicio rápido. También se utiliza tecnología, tener auriculares para estar en constante comunicación, eso ayuda al buen servicio. En los desayunos es la excepción, ya que se preparan en el momento y si toma un poco más de tiempo, por lo demás, se hace en una forma bastante rápida." (1501)
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Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Entrega exacta del producto, pedidos exactamente como lo solicita el cliente. • Ofrecimiento del tiempo, se le indica al cliente cuando tardará su pedido y el colaborador debe velar porque ese tiempo se cumpla porque es lo que se le ofreció al cliente. • Rotación del producto, ya que responsabilidad del área asignada, se maneja mucho producto. (1601)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Identificar sus habilidades y demostrarlas para asignarles tareas conforme a sus fortalezas. • Interés que demuestran al realizar la tarea. • Responsabilidad y compromiso hacia la empresa. • Compromiso hacia los clientes • Tener claro que su trabajo es importante y que los clientes perciben la calidad del servicio y que hagan que los clientes deseen regresar al restaurante. (1701)
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SUJETO 2 GENERO: Femenino
EDAD: 40 años
NIVEL EDUCATIVO: Tercero Básico
PUESTO: Mesera
AÑOS DE EXPERIENCIA: 19 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Siempre darle la bienvenida, sonreír y que se note que hay un buen ambiente, que el cliente perciba al entrar el buen servicio."(0102)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Se le da una explicación al cliente indicando lo que está pasando y se le ofrece una disculpa. Es importante hacer notar que uno está al tanto del pedido, ya que el cliente le gusta saber que uno muestra interés por atenderlo bien y de una forma rápida. Tomar en cuenta el acercamiento con el cliente" (0202)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Se le da bebidas de cortesía y se le llama cuando haya una mesa disponible. Siempre se le limpia la mesa y se le atiende." (0302)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
NO APLICA
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Mostrar interés en atenderle bien • Cuando un cliente sonríe • Cuando se le presta atención • Hacer las cosas bien para no tener problemas con ellos • Atender bien a los niños, ser atenta con ellos, jalar silla de niños, la gente requiere de mucha atención. (0502)
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ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
"Sí, uno debe ser positivo desde que entra a trabajar, primero encomendarse a Dios para que todo salga bien." (0602)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Aplicar los valores, trabajar con integridad. • Responsabilidad en sus valores • Excelencia, fijarse en todos los detalles. Estar bien atentos. (0702)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Sí, porque ya no se trabaja bien, ya que si uno tiene actitud positiva pero una compañera tiene actitud negativa no se trabaja bien porque no hay equipo de trabajo que labore de la misma manera, algunas veces puede que se traigan problemas de la casa y eso influye. Pero hay que buscar la manera de pasar un buen turno y dejar los problemas afuera." (0802)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• Seriedad al atender. • Se nos olvide la mesa que atendimos es por falta de atención. • No llevar el producto en el momento, se nos olvide cumplir con los tiempos de entrega. (0902)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Sí, cuando hay un cambio de algún alimento, se está autorizado que se pueda hacer el cambio en el momento para que el cliente no se moleste. También depende de las circunstancias, siempre hay excepciones. " (1002)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
"Se le cambia el alimento en el caso que sea problemas de calidad y en el caso de un mal servicio, se llama al gerente para que cambie a la mesera." (1102)
49
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
"Eso mejora, porque se hacen las cosas más rápido y el cliente no tiene que esperar por un gran proceso de ir a solicitar autorizaciones, sino que uno tiene la opción de tomar decisiones en ciertas circunstancias de manera rápida. Siempre se consulta al jefe inmediato cuando se trata de un caso de mayor impacto, cuando involucra mucho dinero de por medio." (1202)
¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"Sí, es muy diferente, tomar una decisión es algo en el momento y la iniciativa es hacer algo por su cuenta." (1302)
EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Cuando hay poca gente tampoco hay mucha producción por la poca venta. • Atrasos en producción. • Si no hay algún producto, empieza a tambalear el servicio porque se le indica al cliente que no hay de lo que solicita. (1402)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"Ayuda, en sí es comida rápida, el cliente necesita un servicio inmediato. Tan molesto que es ir a otros lugares y que le sirvan la comida en la barra y le sirvan en bandejas. En cambio es diferente que usted entre, se siente en la mesa, le atiendan, tenga un servicio rápido y más cómodo." (1502)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Llegar por lo menos unos 45 minutos antes, para poder equipar cubiertos, poner papel y preparar todo el material. • La hora de entrada es a las 7:00 pero entramos antes para poder equipar para desayunar todos juntos a las 6:30 y abrir las puertas del restaurante a las 7:00 • Cuando nos hacen pedidos, debemos marcar los productos tal cual se solicitan, tomar en cuenta sabores, tipo, presentación para no cometer errores y darle al cliente lo que pidió. • Atender bien al cliente. (1602)
50
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Monitores en buen estado, para poder marcar, estas son las pantallas donde marcamos el producto. • Avisar al gerente si hace falta algo para que surta, por ejemplo utensilios de limpieza o buen funcionamiento de los radios. • Tener bien en claro las tareas que tenemos que hacer al día, sin necesidad que le estén diciendo. • Solamente en caso especial, nos dan instrucciones. • Estar consciente que el buen servicio ayuda a que el cliente se vaya satisfecho. (1702)
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SUJETO 3 GENERO: Femenino
EDAD: 34 años
NIVEL EDUCATIVO: Secretariado y Bachillerato Ciencias y Letras
PUESTO: Asistente de Restaurante
AÑOS DE EXPERIENCIA: 3 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Se da la bienvenida y se les sonríe al entrar."(0103)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Se asigna una persona específica para que tome pedidos en caja. También se ordenan a los empleados para que los clientes sean atendidos por la persona correcta. Se delega responsabilidad a los empleados para que atiendan a los clientes." (0203)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Ver si hay mesas extras y en caso de que no hayan indicar al cliente si desea esperar en lo que se desocupan, mientras tanto se ofrece una disculpa al cliente y se les busca atender lo antes posible." (0303)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
"Ver cuál es el atraso y verificar cuál es el problema que lo ha ocasionado. Se sale a hablar con el cliente y se toma el pedido." (0403)
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Servicio brindado • Atenderlo con educación y esmero • Atender como le gustaría que se les atendiera a sus familias. (0503)
53
ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
"Sí, ver lo positivo en lo que hacen y seguir motivando al personal" (0603)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Hacer las cosas bien, con dinamismo y trabajo en equipo. • Ser extrovertido • Cuando hay esmero en atender bien a los clientes demostrando un buen servicio. (0703)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Sí, si los jefes reflejan actitud negativa, se contagia. Para evitar esto se brindan cursos de actitud para los líderes y ellos los comparten con sus equipos de trabajo." (0803)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• Ser serios • Tristes o desanimados • Tener problemas familiares. (0903)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Todo debe ser consultado al jefe inmediato, se les da opción de tomar decisiones pero si se trata de dinero, debe ser consultado." (1003)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
• Escuchar al cliente • Dejar que el cliente se tranquilice • Buscar una solución • Poner en práctica la solución • Dar las gracias por que por medio de esa queja se puede mejorar el servicio. (1103)
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
"Sí, porque aunque algunas decisiones pueden ser tomados por ellos, se sentirían más libres de proporcionar más ideas." (1203)
¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"La iniciativa es el deseo por hacer algo, toma de decisiones es lo que se debe hacer en un momento específico." (1303)
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EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Pedidos grandes o especiales abarcan más tiempo • Toma exacta o cuidadosa de los pedidos • Darle prioridad a las entregas. (1403)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"No, la iniciativa no tiene tiempo, solo con sonreír ayuda. " (1503)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Confirmar y verificar la orden • Concentración en el trabajo • Evitar la fatiga. (1603)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Cumplir con las metas diarias • Tener un plan de acción • Dar las herramientas necesarias • Tener iniciativa y motivación • Que le sientan gusto por lo que hacen. (1703)
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SUJETO 4 GENERO: Femenino
EDAD: 26 años
NIVEL EDUCATIVO: Diversificado
PUESTO: Supervisor de turno
AÑOS DE EXPERIENCIA: 6 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Se les brinda un saludo, se les da la bienvenida."(0104)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Agilizar el servicio para tomar la orden, sin duda involucrarse más en el área." (0204)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Ayudar a buscar mesa o si no hay ninguna disponible podemos sacar una mesa ya que es necesario ubicar a los clientes." (0304)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
"Bueno, se sale a atenderlo y si hay más carros se adelanta a tomar la orden." (0404)
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Hospitalidad • Amabilidad • Rapidez. (0505)
ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
“Sí, se trata de trabajar en familia. El aprendizaje es por medio de trabajo en equipo para ponerlo en práctica en la vida de los demás." (0604)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Iniciativa laboral • Responsabilidad • Alta Autoestima. (0704)
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¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Sí, una actitud negativa hace que el equipo se sienta estresado y crea un ambiente incómodo." (0804)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• Mala comunicación • Sentido de urgencia • Gestos. (0904)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
“Sí, se les ha capacitado para reaccionar, es decir pueden tomar decisiones bajo su responsabilidad." (1004)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
• Trato directo con el cliente • Dependiendo la falta, disculparse. • Tratar de encontrar una solución. (1104)
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
"Sí, hay muchas personas que toman decisiones para querer tenerlo todo controlado y esto causa que los subordinados no puedan demostrar sus habilidades." (1204)
¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"Iniciativa es hacer las cosas por su cuenta según la experiencia y toma de decisiones es actuar en el momento." (1304)
EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Falta de comunicación • Mala organización. (1404)
58
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"No, por la maquinaria, ellos están capacitados para trabajar bajo presión, para ellos es una motivación tener retos para crear de una buena manera, competencia entre ellos." (1504)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Venir temprano • Uniforme completo • Buenas destrezas (1604)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• La intención con la que se hacen las cosas • La reacción ante adversidades • Exactitud • Sentido de urgencia, aprender a darle prioridad a las actividades • Toma de decisión. (1704)
60
SUJETO 5 GENERO: Masculino
EDAD: 23 años
NIVEL EDUCATIVO: Diversificado
PUESTO: Asistente de Servicio al Cliente
AÑOS DE EXPERIENCIA: 3 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
• Abrir la puerta • Sonreír • Preguntarle donde quiere comer, si es para comer en el restaurante o para llevar • Dirigir su atención también a los niños • Preguntar en qué área desean comer (0105)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Se le da un tiempo estipulado, dependiendo de cómo esté el movimiento. Luego se anota el nombre, número de personas y donde desea comer, posteriormente se le llama." (0205)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Se anota el nombre del cliente, se le da el tiempo estipulado para esperar y se llama al cliente para ubicarlo. Cuando es fin de semana, se tienen 3 mayordomos, uno que está en la puerta anotando a las familias, uno que ubica a las personas y uno que limpia las mesas." (0305)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
"Se le da bebida de cortesía y es necesario prestarle atención para que no se vaya del restaurante." (0405)
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¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Ser amable con el cliente • Servicio rápido • Regalar una sonrisa • Que el cliente sienta que se tiene el interés por atenderlo bien • Hacer que el cliente se sienta cómodo con el trato que se le brinda. (0505)
ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
"Sí, es un trabajo de mucha actitud, se tienen que tener ganas de trabajar, estar motivado y con el deseo de atender al cliente. El enfoque debe ser el cliente y si el cliente logra identificarme por mi nombre, es porque ya notó que estoy interesado en atenderlo. Es importante no mostrar una forma de servir monótona o convencional, sino que uno debe de variar, no trabajar como robot, uno puede ser uno mismo." (0605)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Hacer las cosas con gusto • Evitar decir “no” • Ser atento • Ser uno mismo • Trabajar con energía • No trabajar robotizado. (0705)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Sí, porque una actitud negativa hace que se molesten las otras personas y esto ocasiona que el trabajo ya no sea bonito y se pierda la energía y el positivismo." (0805)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• No hacer las cosas con gusto, ya que se percibe en la actitud cuando las cosas se hacen de mala gana. • Con clientes exigentes, se necesita más actitud, sin embargo hay algunos compañeros que se enojan con este tipo de clientes. • Alterar más al cliente con nuestro mal servicio. Si un cliente llega mal, a ese hay que tratar con el mejor servicio para cambiarle el panorama.(0905)
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TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Si es un problema grave se comunica al superior. Si fuera un problema sencillo sí lo podemos arreglar." (1005)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
"Se usa un procedimiento llamado EDSA el cual consiste en: E- Escuchar, Escuchar todo el problema, no se interrumpe, que se desahoguen. D- Disculparse, asumen la responsabilidad, sea de quien sea la culpa. S- Satisfacer, darle algo, cambiar producto o dependiendo el problema. A- Agradecer, por la información para que no vuelva a suceder. Esto sirve para que el cliente, cambie su forma de ver las cosas, ya no esté enojado y pueda retirarse con la tranquilidad que sí le resolvieron su problema. También sirve para que el cliente perciba que el empleado tomó la responsabilidad y sí logró resolver el problema. Es importante tratar de no discutir con el cliente. (1105)
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
"Sí, depende del gerente. Ya que hay jefes que a pesar de que uno esté tratando de hacer las cosas bien, ellos ven lo malo y uno ya no sienten que sus ideas están ayudan. Pero cuando los jefes prestan atención y dan sugerencias y observaciones acerca de la iniciativa que los empleados toman, ya se da más libertad de ideas. Es importante la retroalimentación y reconocer el buen trabajo también es importante que el jefe sepa escuchar porque ellos también pueden recibir retroalimentación, ya que todos somos humanos y todos cometemos errores." (1205)
¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"Iniciativa los cosas que hacemos o decimos sin pensarlo. Es algo que ya se trae. En cambio, tomar decisiones ya es una responsabilidad, es algo que se debe hacer." (1305)
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EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Compañeros que estén atrasados en el producto. • Tiempos de espera muy largos. • Siempre comunicar desde el inicio que el servicio va a tardar un poco más. Para que el cliente tome la decisión para ver si se queda o no. (1405)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"A veces si perjudica un poco, porque hay clientes que solamente quieren comer rápido e irse, y los tiempos de espera pueden ser largos. Esto se debe a como se manejan productos de buena calidad, todo se cocina a la hora que se realiza el pedido y son procesos más largos. También se debe a que el restaurante es muy diferentes a otros lugares, ya que los clientes llegan, piden y al rato se lo llevan.También, perjudica en servicio al cliente, ya que todo el tiempo lo tienen medido y a veces hay poco personal, entonces no se puede hacer todo lo que se quisiera y se corre mucho más cuando hay atrasos en cocina. Es bastante delicado." (1505)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Calidad del producto • Atención al cliente (Aunque por los atrasos es bastante difícil pero se debe saber manejar al cliente) • Limpieza constante. (1605)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Tener las herramientas de trabajo necesarias • Actitud de querer hacer el trabajo • Rapidez, (15 minutos máximo) • Ser detallista (desde las cosas más pequeñas como la limpieza) • Ser organizado. (1705)
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SUJETO 6 GENERO: Masculino
EDAD: 26 años
NIVEL EDUCATIVO: Licenciatura en Administración de Empresas
PUESTO: Gerente de Turno
AÑOS DE EXPERIENCIA: 10 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Se le brinda primero contacto visual y luego se le saluda."(0106)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Se habilitan las cajas para que todas estén disponibles y se organiza a los empleados para atender a todos los clientes." (0206)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Primero se limpian las mesas pero siempre se espera que se levanten para limpiar y dejarlas disponibles." (0306)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
"Se debe reforzar el área débil, puede ser la caja, siempre hay que detectar el cuello de botella." (0406)
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Cumplimiento de estándares • Servicio rápido • Áreas limpias • Comida de calidad • Brindar sonrisas • Superar las expectativas (0506 )
66
ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
"Sí, porque todos los contratiempos ayudan a aprender a salir adelante." (0606)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Dar sugerencias a los clientes • Detectar al cliente molesto para servirle lo mejor posible • Cuidado al dirigir la palabra al cliente, si es hombre o mujer, no ser irrespetuoso, porque puede que si llegan parejas se molesten porque el empleado se dirija únicamente a la mujer, si el empleado es hombre. (0706)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Si ambos están enojados (clientes-empleado) todo sale mal." (0806)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• Coquetear con el cliente o con su pareja • Hablar sin pensar, crea malentendidos • No prestar la atención necesaria al interactuar con el cliente. (0906)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Los empleados tienen el poder de resolver quejas menores, ahora cuando una queja es por control de calidad, o que involucren dinero, es con el jefe inmediato." (1006)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
"Es necesario recopilar la información para saber la razón del mal servicio, luego se analizar la situación, depués se da una respuesta y se procede a cambiar la situación." (1106)
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
"Sí, si se tiene iniciativa pero si ponen ciertos obstáculos, se pierde el manejo con el cliente, pierden habilidades." (1206)
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¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"Creo que la iniciativa es para mejorar el servicio o el producto y la toma de decisión es actuar en el momento." (1306)
EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Mala estrategia de posicionamiento de personal. • No tener el producto preparado a tiempo por descuidos. • Maquinaria no en óptimas condiciones o que la persona encargada no le dé su mantenimiento a tiempo. (1406)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"Ayuda a que los empleados se sientan satisfechos cuando los clientes agradecen por un buen servicio, además crea un buen ambiente." (1506)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Servicio al cliente (se tiene cliente misterioso) • Responsabilidad • Higiene del personal • Puntualidad • Buen desempeño • Uso de uniforme (Seguir el reglamento) (1606)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Tiempo • Exactitud • Seguimiento de la tarea (Estar consciente de lo que se tiene que hacer por día, eso ayuda a tener un alto estándar de responsabilidad) • Buena actitud • Calidad (1706)
69
SUJETO 7 GENERO: Femenino
EDAD: 23 años
NIVEL EDUCATIVO: Secretariado
PUESTO: Encargado de turno
AÑOS DE EXPERIENCIA: 5 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Para empezar, se le abre la puerta y se le da la bienvenida brindando hospitalidad."(0107)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Se puede abrir otra caja por si solo una caja está funcionando.." (0207)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Podemos bajar sillas del comedor de empleados y puedes colocar las sillas en las barras para hacer más espacio." (0307)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
"Es necesario ver por qué no sube el producto rápido, puede que algo esté pasando en cocina. Normalmente solo se tienen 2 personas en el autoservicio, si hay mucha cola se manda a una tercera para que apoye." (0407)
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Servicio amable • Servicio rápido • Servicio exacto (0507)
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ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
"Sí, si uno trae una actitud positiva, todo sale bien, y si uno trae actitud negativa, hace mal las cosas." (0607)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Forma de contestar • Forma de identificar algún accidente, entre los empleados. • Apoyar a los demás colaboradores cuando pasa algo malo. (0707)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Como una persona de administración, de mí depende cómo vaya a influir al grupo, si yo traigo una actitud negativa, ellos van a hacer de la misma manera. Y entre el grupo pasa lo mismo." (0807)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• Forma de bromear • Forma de pedir las cosas • Burlarse de los demás (0907)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Cuando es un cliente pasivo, los empleados pueden solucionar el problema pero cuando es un cliente agresivo sí se llama a un encargado quien tiene que solucionar un problema." (1007)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
• Escuchar el problema • Disculparse con el cliente • Resolver el problema (1107)
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
"Sí porque yo no dejo que las demás personas o empleados tomen decisiones por sí mismos, entonces por eso ellos ya no toman la iniciativa de hacer algunas cosas" (1207)
71
¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"La iniciativa es en algo básico, que se tiene que tomar para hacerlo, por ejemplo hay veces que los empleados tienen buenas ideas que ayudan al servicio al cliente, y eso es iniciativa. En cambio la toma de decisiones es con liderazgo, ya que una persona se está moviendo de su área, está tomando el riesgo de organizar algo." (1307)
EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Cuando son órdenes grandes, por ejemplo en autoservicio cuando son muchos menús. • El personal siempre está preparado y por medio de los audios ayudan un montón porque están en la cocina, entonces cuando el cliente ordena, cocina ya escuchó el pedido y se anticipa con el producto para que no espere mucho tiempo. (1407)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"Al final ayuda porque ellos se motiva, pero en algún momento si perjudica al restaurante. Ayuda al personal a lograr sus metas y que la presión los motiva a trabajar más, pero perjudica al restaurante porque a veces puede despacharse con más tiempo de lo estipulado." (1507)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Rápidos • Amables • Exactos (1607)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Buena actitud al tratar con un cliente • Hagan su trabajo bien y sonriente • Se les da una instrucción y que velen por cumplirla • Responsables • Puntuales (1707)
73
SUJETO 8 GENERO: Femenino
EDAD: 24 años
NIVEL EDUCATIVO: Básicos
PUESTO: Mesera
AÑOS DE EXPERIENCIA: 1 año y medio
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Se le da la bienvenida, se le ubica a una mesa limpia y se le ofrece bebidas."(0108)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Pues se le toma la orden y conforme se vaya desocupando el restaurante, se les va ubicando." (0208)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Se retiene la orden, hasta que el cliente esté sentado, luego se les toma el pedido y se le avisa a cocina y ya cuando el cliente está ubicado ya solo espera a que le sirvan su comida." (0308)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
NO APLICA (0408)
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Atención • Amabilidad • Paciente con los clientes (0508)
74
ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
"Sí, porque yo creo que el ambiente tiene que ver, ya que uno rinde bien si en el trabajo se lleva bien con el grupo." (0608)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Compañerismo • Apoyo mutuo (0708)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Porque uno se desorienta, si otras personas están metidas en problemas, eso lo jala a uno entonces eso influye en el trabajo." (0808)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• Murmuración • Ser hipócrita •La envidia (0908)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Siempre nos tenemos que dirigir a nuestro jefe inmediato. Si el restaurante está vacío uno tiene tiempo de ir a cocina y si el jefe de cocina está a disposición puede apoyar a resolver el problema, de lo contrario consultan vía radio." (1008)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
"Tratar la manera de satisfacer las necesidades del cliente, a veces hay que consultar con el gerente primero, si es un problema de calidad o servicio al cliente." (1108)
75
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
"Hay veces que los gerentes toman una decisión pero se les olvida ciertos detalles, entonces nosotras podemos tomar la palabra y corregir la decisión del jefe, sí tenemos voz y voto en la empresa. Los gerentes toman decisiones pero también escuchan." (1208)
¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"La iniciativa es querer ayudar a alguien y tomar decisiones es algo que yo quiero hacer, porque es una tarea asignada, se tiene que actuar en el momento." (1308)
EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Para todo hay tiempo de entrega. • La pizza y pastas es lo más difícil de realizar • Un gran obstáculo es que la cocina no esté coordinada • Un atraso en cocina, todo se atrasa. Aunque ya se tengan las bebidas o postres, si la cocina no es rápida, de nada sirve. (1408)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"Sí, afecta porque es mucha la tensión entonces más de algo se escapa. Es necesario cumplir porque los supervisores están siempre pendientes." (1508)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Pasión en lo que se hace • Calidad • Buen servicio (1608)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Cumpla al pie de la letra lo que él ordenó • Rapidez • Limpieza • Hacer consultas si es necesario • Saber escuchar (1708)
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SUJETO 9 GENERO: Femenino
EDAD: 20 años
NIVEL EDUCATIVO: DIVERSIFICADO
PUESTO: Gerente de Tienda
AÑOS DE EXPERIENCIA: 2 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Primero se le saluda, se le pregunta qué quiere tomar y si no sabe qué tomará, se le guía si quiere bebida fría o caliente, por último se pregunta el nombre para escribirle en el vaso."(0109)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"En vez de ir a dejar a las mesas se van pasando las bebidas a la barra." (0209)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
"Se procura que hayan sillas disponibles y se trata de desocupar mesas de adentro o lugares disponibles." (0309)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
"Cuando hay mucha cola, una compañera que ya terminó de sacar una orden, sale al autoservicio y atiende al carro de atrás." (0409)
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Los pequeños detalles • Preguntar el nombre • Solo con el hecho de atender a los clientes frecuentes y que uno ya sepa su orden. (0509)
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ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
"Sí, porque mejora el ambiente de trabajo y si uno hace las cosas con ganas, salen mejor y el cliente se da cuenta de eso." (0609)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Cuando las mesas están sucias afuera y aunque haya mucho trabajo, se tiene que salir a limpiar, siempre se deben cuidar los pequeños detalles. • Cuando un cliente lo llama a uno por su nombre, no sentirse ofendido sino que sentirse en confianza con él. • Cuando hay clientes molestos, ser tolerantes. (0709)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
" Sí bastante, porque si hay un miembro del equipo que no quiere trabajar eso afecta al equipo de trabajo, para que se sientan incómodo, afecta en rapidez y ambiente." (0809)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• Entregar los vasos sucios • Tener las mesas con polvo • Atender de mala gana.(0909)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Sí, podemos resolver problemas que solo afecten la experiencia del cliente. Si es de dinero, si se llama al superior." (1009)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
"Si el problema sobrepasa, si es algo con dinero, se toma la acción de llamar al superior, ella no se encuentra en la tienda, es de llamarla por teléfono." (1109)
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
“No debemos de dejarle toda la carga al supervisor de tienda, sino ella tendría muchas llamadas en el día y hay cosas que podemos resolverlas nosotros, además se perdería el amor por servir." (1209)
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¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"La iniciativa es querer hacer algo en cambio la toma de decisiones es tener que hacerlo, quiero o no quiero." (1309)
EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Poco personal para atender • Ubicación donde están las cosas, puede que por capacidad de espacio las cosas no estén cerca • En autoservicio también tienen dificultades para realizar su trabajo ya que por capacidad de espacio no todas las máquinas están ahí cerca y tienen que acercarse a cocina para tenerlas. (1409)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"No afecta en la iniciativa porque se tiene una capacitación de un mes y cuando llegamos al lugar de trabajo se hace otro entrenamiento sobre la velocidad, es decir que estamos entrenados para trabajar bajo presión, además ayuda a tener más feeling." (1509)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Exactitud en las recetas de las bebidas • Tiempo de entrega • Limpieza, porque el cliente no va a estar contento o satisfecho si entra a un lugar sucio. (1609)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Rapidez • Sabor • Temperatura de las bebidas • Servicio al cliente y aspecto personal, si tienen brillo, o mucho maquillaje • Ser cordial con el cliente y brindar siempre una sonrisa. • Ofrecer al cliente, darles opciones. • Con los niños, como no dejan que tomen café, ofrecen opciones como leche chocolatada, saben qué tienen que ofrecer. (1709)
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SUJETO 10 GENERO: Masculino
EDAD: 21 años
NIVEL EDUCATIVO: Diversificado
PUESTO: Encargado de Tienda
AÑOS DE EXPERIENCIA: 2 años
ACTIVIDAD COMERCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: Venta de comida Rápida
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
"Se le brinda un saludo y una degustación, si el cliente pregunta se le da un asesoramiento y se le ofrecer placa o caramelo. Siempre se le pregunta si desea algo más y se apunta el pedido en papelitos para pasarlo a caja." (0110)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted toma?
"Se le ofrece alguna degustación y se habla con el cliente para informar que ya será atendido." (0210)
¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma el personal del restaurante?
NO APLICA (0310)
¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
NO APLICA (0410)
¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho?
• Enfoque en los detalles • Servicio personalizado • Amabilidad y cortesía (0510)
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ACTITUD
¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
“La verdad es que sí, se hacen las cosas de forma diferente." (0610)
Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo
• Iniciativa al responder • Carisma (ser alegre y cómico) • Romper el hielo (0710)
¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por qué?
"Sí, porque el cliente lo percibe muy fácilmente" (0810)
Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del cliente
• Poner fuerte el aire acondicionado • Actitud contra el cliente • Mal servicio durante días festivos. (0910)
TOMA DE DECISIÓN
¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
"Sí, la gran parte de las decisiones se toman en tienda por los miembros del equipo." (1010)
En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
"Tenemos nuestra Filosofía 80/20 que es solucionar el problema, actitud positiva y siempre mostrar interés." (1110)
¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué?
"Sí se pierde la iniciativa porque creen que no se puede opinar." (1210)
¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
"La iniciativa es proponer y la toma de decisiones es actuar ante una situación." (1310)
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EFICIENCIA
Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de los pedidos.
• Que en caja haya un sistema viejo de facturación • Tres turnos en días festivos • Mala organización • Mala ubicación del personal • Pedidos personalizados o muy grandes. (1410)
¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la iniciativa laboral? ¿Por qué?
"Como es una tienda de antojos, hay tiempo para ser creativos, se trata de vender ideas." (1510)
Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
• Cumplir y hacer el proceso de venta establecido • Cobrar bien • No confundirse en las órdenes ni en el cobro. (1610)
¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.
• Trabajo con tiempo exacto • Responsabilidad • Interacción con el cliente • Cuidado en los detalles • Ordenes exactas (1710)
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V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El objetivo del presente estudio fue identificar las manifestaciones que demuestran
iniciativa laboral en las tareas del puesto de trabajo según la perspectiva de un
grupo de colaboradores de restaurantes de comida rápida en la ciudad de
Guatemala, para lo cual se llevaron a cabo diez entrevistas tomando como
categorías la experiencia del cliente, la actitud, toma de decisión y la eficiencia.
Fuentes (2012), establece la influencia que tiene la satisfacción laboral en la
productividad del recurso humano, lo cual concuerda con las respuestas de los
sujetos entrevistados, debido a que para brindar un buen servicio al cliente es
necesario que los empleados se sientan comprometidos e identificados con la
empresa. Cuando una persona establece esa conexión con la organización se siente
satisfecho con su trabajo y trata la manera de encontrar soluciones rápidas ante
cualquier incidente que pueda afectar la experiencia del cliente.
Asimismo González (2011) plantea los factores principales de motivación, entre los
cuales menciona realización de las personas de servicio al cliente para que estén
satisfechas y logren desempeñarse eficientemente, lo cual concuerda con la
respuesta de un asistente de servicio, ya que al atender las necesidades del cliente
no solamente logra dar una buena imagen del restaurante sino que le da la
satisfacción de estar realizando bien su trabajo.
Por otra parte, Trujillo y Vera (2009) quienes indican que la calidad del servicio tiene
un mayor impacto en la intención o deseo de los clientes a ser leales, concuerda con
uno de los gerentes entrevistados, quien respondió que se debe tener claro que el
trabajo es muy importante, los clientes perciben la calidad del servicio y eso hace
que deseen regresar al restaurante.
Por su lado Bohnenberger (2005) quien expone el compromiso organizacional
compuesto por tres dimensiones siendo una de ellas la orientación al cliente,
concuerda con todas las respuestas de los entrevistados en la categoría de la
experiencia del cliente, quienes brindan una cordial bienvenida, dan la atención
necesaria, ofrecen rapidez en el servicio y trabajan en equipo, todo esto logra que
formen parte de la cultura de un restaurante de comida rápida y sepan que el
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objetivo es atender de la mejor forma y en el mejor tiempo. Se trata de hacer sentir
al cliente cómodo desde que entra hasta que se retire del restaurante, dentro de las
instalaciones o en el autoservicio, esto hace referencia a Berry (2002), quien indica
que se debe tener visión en el servicio, creer en otros, amor al negocio y trabajar con
integridad, todo esto envuelve una cultura de servicio, enfocada en las respuestas
de cada uno de los entrevistados, los cuales dirigen su atención no solamente a los
adultos, quienes pagan el servicio, sino también a los niños, para dar un ambiente
familiar y superar las expectativas de los consumidores.
En relación a la actitud, los resultados reflejan que con una actitud positiva los
colaboradores demuestran sus competencias laborales, aparte de hacer el trabajo
asignado, brindan algo adicional, lo cual los distingue de los demás, así es como
responde un gerente de restaurante al decir que tener una buena actitud incluye
tener iniciativa para hacer las cosas sin que se las estén pidiendo a diario, lo que
contrasta con Kotler y Keller (2006) que definen como ventaja competitiva a darle un
valor agregado a la organización, lo que los hace diferente a las demás
organizaciones. Es básicamente lograr una ventaja que sus competidores no puedan
alcanzar.
Algunos de los rasgos característicos de la actitud positiva mencionados por algunos
entrevistados son: cumplir con los procedimientos, mejorar constantemente, trabajar
con valores, responsabilidad y excelencia, trabajar en equipo, dinamismo y carisma,
disfrutar lo que se hace, cuidar la forma de hablar y el compañerismo, lo cual
concuerda con De Andrés (2007) quien indica que con un estado de ánimo positivo,
los clientes brindan más atención y participan más en la prestación del servicio, ya
que los sentimientos influyen en las percepciones y evaluaciones de los
consumidores.
Por otro lado, los entrevistados también contestaron acerca de la actitud negativa y
todos concuerdan que es influyente y se contagia más rápido que la positiva entre
compañeros, jefaturas y clientes. Uno de los asistentes de servicio mencionó que los
problemas externos pueden afectar en la forma de atender y esto puede generar
problemas laborales; otros, indicaron también que la mala actitud afecta en el
cumplimiento de procesos, comunicación, compañerismo e interés en el trabajo.
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Uno de los entrevistados menciona algo muy importante que es no mostrar una
forma de servir monótona o convencional sino que se debe variar, no trabajar de una
manera “robotizada” sino ser uno mismo y hacerlo con energía.
Según De Andrés (2007) indica que con un estado de ánimo negativo, los clientes y
los empleados afrontan el encuentro del servicio con prejuicios, lo cual contrasta lo
mencionado por los entrevistados respecto a la actitud negativa. Dos de ellos
respondieron que la forma de bromear y burlarse de los demás, la murmuración y la
envidia, son rasgos significativos en la actitud negativa, ya que perjudican el clima
laboral y esto se ve reflejado en el servicio al cliente.
Es muy importante que los colaboradores adopten actitudes positivas que
contribuyan a manifestar la iniciativa dentro de la organización, desde el punto de
vista en este tipo de negocios, De La Parra (2006) expone que la cualidad de ánimo
mueve la calidad de vida en una organización y disminuye los peligros de un mal
servicio.
En relación a la toma de decisiones, los resultados muestran que es necesario
conocer las causas del problema para solucionarlo, es muy importante saber de qué
naturaleza es el problema, el cual puede ser de dos tipos: monetario y no monetario.
Según lo mencionado por los entrevistados, el problema monetario es aquel que
tiene que ser resuelto por el jefe inmediato ya que es un riesgo mayor y se tiene un
trato directo con el cliente, que puede tomar la situación de una forma pasiva y otros
pueden ser difíciles o agresivos. Esto concuerda con lo establecido por Kotler y
Keller (2006), sobre el valor monetario que brinda el cliente y lo que espera a cambio
es un conjunto de ventajas funcionales y psicológicas para su satisfacción.
Asimismo, en la presente investigación todos los entrevistados concuerdan que una
pieza clave para la toma de decisiones es el jefe inmediato, sin embargo también se
está trabajando el empoderamiento en los empleados para que ellos puedan tomar
decisiones en el caso de un problema de tipo no monetario. Según los entrevistados
algunas de las acciones que deben tomar es en base a la calidad del servicio o
cambios sencillos en los alimentos. También indican que es importante establecer
un procedimiento para resolver problemas y se debe agradecer al cliente por
expresar su insatisfacción ya que eso genera una gran oportunidad de mejora. Esto
se enlaza con lo expuesto por Rokes (2004) en su función reactiva, la cual consiste
91
en que los representantes de servicio al cliente reaccionen a situaciones y resuelvan
problemas cuando los clientes llaman para quejarse o reclamar. Es así como uno de
los entrevistados respondió que es necesario tener una capacitación para
reaccionar, ya que el cliente no debe esperar mucho tiempo, debido a que el rol de
un restaurante de comida rápida, como bien la palabra lo dice, no solamente es
brindar un servicio rápido, sino también una rápida solución a sus problemas.
Por otro lado, solamente uno de los asistentes de servicio entrevistados, respondió
que todas las decisiones, por más sencillas que sean, deben ser tomadas por el jefe
inmediato. El colaborador debe ir a buscarlo, comentarle la situación y esperar una
respuesta, si no lo logra encontrar rápidamente, puede contactarlo vía radio. Esto es
realmente alarmante ya que se pierde la función proactiva del trabajador, como bien
lo expone Rokes, actuar proactivamente significa anticipar los problemas y las
necesidades del cliente, por lo tanto, según las respuestas de los demás
entrevistados fueron que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones
deben ser tomadas por el jefe inmediato, debido a que no dejan pensar posibles
soluciones, se crea un mal clima, se establecen estereotipos de las jefaturas, se
obstaculiza la creación de nuevas ideas y evita demostrar las competencias
laborales. Todos los entrevistados expresaron que hay una gran diferencia entre la
iniciativa y la toma de decisiones; la iniciativa no tiene tiempo para implementarse, a
diferencia de la toma de decisiones que se debe actuar en el tiempo indicado.
Asimismo, dos de los asistentes entrevistados, contestaron que es muy importante el
empoderamiento a los empleados, sin embargo también es necesario que el jefe
reconozca el buen trabajo de su equipo, que sepa escuchar y que estén dispuestos
a recibir una realimentación de sus acciones, porque todos están expuestos a
cometer errores. Esto concuerda con el estudio Colunga (2009) quien indica que
también los líderes, supervisores y gerentes deben dedicar sus esfuerzos
personales a escuchar a los equipos de trabajo para conocer su funcionamiento real
y a cuidar la calidad de vida y de los sentimientos de todas las personas que
laboran en la empresa.
En relación a la eficiencia, los resultados muestran que en esta categoría influye
significativamente la iniciativa laboral, ya que el manejo de tiempos de entrega de los
pedidos es parte vital en el rol de un restaurante de comida rápida. Tal como lo
expone Gentile (2003), la funcionalidad del grupo formal de trabajo está sostenida
92
por la racionalidad organizativa que determina tiempos y modalidades para
desarrollar todos los roles laborales. En tales condiciones, se aprende a relacionarse
con los demás miembros del grupo y con la clientela, comienzan a familiarizarse con
las responsabilidades y la tensión del trabajo. Esto se refleja en las respuestas
dadas por los entrevistados, quienes mencionan que las dificultades pueden ser
factores externos (clima), escasez de alimentos, pedidos grandes, atrasos en
producción, mala estrategia de posicionamiento de personal o equipo, mala
comunicación y maquinarias en malas condiciones, lo cual afecta el servicio y por lo
tanto produce estrés entre los colaboradores al tratar de responder a las
necesidades del cliente.
Kroc (1977), menciona que el sistema “fast food” sintetiza método y personalidad en
el servicio. Los productos se entregan de manera ordenada y eficiente, aunque la
personalidad también permite el toque humano. Lo cual se enlaza con la respuesta
de los entrevistados al cuestionar si la iniciativa laboral ayuda o perjudica en el
negocio de comida rápida, quienes respondieron que ayuda al dinamismo de la
empresa, se aprende y crean nuevos procedimientos, se atiende de una manera
inmediata, se transmite por medio de gestos, se aprende a trabajar bajo presión, se
crea competencia de una forma positiva entre colaboradores, motivan al personal a
lograr sus metas y se crean necesidades de capacitación. También se mencionó que
a pesar de que esto sirve de formación y experiencia para el colaborador, puede
verse afectado en el servicio del restaurante, ya que puede provocar largos tiempos
de espera y responder una necesidad en más tiempo de lo estipulado.
Continuando con Gentile, expone en su estudio que el personal que trabaja en este
tipo de negocio debe poseer competencias laborales, habilidades para relacionarse
con el personal y la clientela, respeto al desarrollo regular de las funciones
asignadas a cada trabajador y comportamiento efectivo, lo cual concuerda con las
respuestas sobre las acciones que demuestran exactitud en el trabajo, los
entrevistados respondieron que la exactitud envuelve muchos aspectos: Entregas
exactas a lo solicitado, cumplimiento de tiempo y procesos, rotación del producto,
puntualidad, buen uso de las herramientas de trabajo, verificación de órdenes,
pasión por el éxito del negocio, manejo de higiene y uso del uniforme.
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Love (2004), menciona las características del personal que labora en un restaurante
de comida rápida en base al liderazgo de Ray Kroc, lo cual concuerda totalmente
con la respuesta de los entrevistados cuando se les cuestiona sobre los aspectos
más importantes que se deben tomar en cuenta para realizar una tarea, quienes
respondieron que no solamente son las competencias laborales, sino también las
herramientas de trabajo, la orientación y seguimiento de los jefes, el compromiso
para servir, la motivación constante y la interacción con el cliente interno y externo
para tener una perspectiva de todo el entorno y asegurar que las acciones que se
lleven a cabo para realizar una tarea concluyan con éxito para el bien del equipo y
de toda la organización.
De acuerdo a los resultados de la investigación, la iniciativa es una característica
que le brinda un valor agregado al trabajador, siendo aquella persona que no
solamente se conforma con hacer su trabajo, sino que hacerlo de la mejor manera
posible, encontrar rápidas soluciones, apoyar al equipo e implementar nuevas ideas
que ayuden a su desarrollo.
Asimismo, en el estudio se muestra que la iniciativa laboral es algo intrínseco y
depende de cada uno, es una postura que toma el empleado para bien personal y de
los demás. Cuando esta característica es adoptada por el personal de restaurantes
de comida rápida es evidente que hay mejoras en el servicio al cliente, debido a que
hay empleados comprometidos y satisfechos con su trabajo.
La iniciativa puede ir en aumento, desde algo tan sencillo como brindar un buen
gesto, hasta la creación e implementación de nuevos procedimientos, como bien ha
sido planteado, es cuestión de actitud y ejecución, por lo tanto, no hay niveles
jerárquicos para tener iniciativa, se trata de tener la disposición y el compromiso con
la organización.
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VI. CONCLUSIONES
En base a los resultados obtenidos en la presente investigación se puede concluir lo
siguiente:
1. El cliente percibe la calidad del servicio desde que entra hasta que sale del
restaurante, es importante que los colaboradores brinden la atención
necesaria para crear un buen ambiente y lograr superar sus expectativas, ya
que por ser un restaurante de comida rápida lo que espera el cliente es un
servicio rápido, exacto y cordial.
2. Un empleado con actitud positiva está dispuesto a tener iniciativa para hacer
las tareas asignadas, demostrar sus competencias y apoyar a los demás. Es
importante que haya una cultura en la organización para la actitud vaya
enfocada a los valores buscando siempre la excelencia operacional y
responsabilidad en sus acciones.
3. Según los resultados, la actitud negativa es más contagiosa que la positiva y
esto puede provocar mal clima laboral y afectar el servicio al cliente. El
objetivo es buscar la satisfacción del consumidor y el optar una actitud
negativa solamente logra inconformidad y dar una mala impresión del
restaurante.
4. La toma de decisiones por parte de los empleados es una pieza clave en la
implementación de iniciativa laboral, ya que abre brechas para que los
colaboradores puedan buscar rápidas soluciones ante los problemas que
puedan surgir y buscar mejoras en los procedimientos establecidos.
5. Es importante que al tomar decisiones por problemas de tipo monetario, se
reciba una orientación y realimentación por parte de los jefes inmediatos, ya
que en algunas circunstancias es necesaria la aprobación y supervisión por
parte de ellos.
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6. La iniciativa laboral se pierde cuando todas las decisiones deben ser tomadas
por el jefe inmediato, debido a que no dejan pensar posibles soluciones, se
crea un mal clima, se establecen estereotipos de las jefaturas, se obstaculiza
la creación de nuevas ideas y evita demostrar las competencias laborales.
7. Los resultados demostraron que hay una gran diferencia entre la iniciativa y la
toma de decisiones; la iniciativa no tiene tiempo para implementarse, a
diferencia de la toma de decisiones que se debe actuar en el tiempo indicado.
8. Servir eficientemente no solamente es responsabilidad de un individuo, es
necesario el trabajo en equipo para que todo se lleve a cabo en el tiempo
estipulado. Es por esto que es importante tener iniciativa para verificar que
todo esté en orden y tener las herramientas para satisfacer las necesidades
de los clientes.
9. Según los resultados, una persona eficiente con iniciativa es aquella que
cumple con sus objetivos y muestra compromiso con la organización, aparte
de realizar sus atribuciones, es capaz de darle valor agregado a sus tareas
diarias y logra destacarse sin importar el puesto de trabajo que desempeñe.
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VII. RECOMENDACIONES
A partir de las conclusiones de la presentación de resultados, se plantean las
siguientes recomendaciones al personal que labora en restaurantes de comida
rápida:
1. Es importante que la atención a un cliente sea de forma inmediata, tanto
dentro de las instalaciones como en el autoservicio ya que por el rol del
negocio es necesario mantener la cultura de un servicio rápido y exacto.
2. Al identificar colaboradores con actitud positiva se debe motivar a que sigan
con esa misma iniciativa, por lo cual se recomienda brindar incentivos no
monetarios que reconozcan esa buena cualidad.
3. Es recomendable que al identificar colaboradores con actitud negativa, se
analice la causa para brindar apoyo y encontrar una solución, de esta manera
se evitará tener conflictos internos y que esto se vea reflejado en el servicio al
cliente.
4. Se recomienda delegar responsabilidad a los colaboradores, ya que el
empoderamiento logra desarrollar las competencias laborales y crear nuevas
formas de resolver problemas.
5. Es importante que los jefes inmediatos escuchen las opiniones de sus
colaboradores y que brinden una realimentación en la toma de decisiones, ya
que si todos los problemas son resueltos por el supervisor obstaculiza que los
colaboradores demuestren sus competencias laborales.
6. Para que un colaborador pueda actuar eficientemente es recomendable que
esté capacitado para trabajar bajo presión y con límite de tiempo, ya que por
el rol del negocio es necesario que sepa responder ante las demandas del
cliente y cumplir con los tiempos establecidos.
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7. Se recomienda crear ventaja competitiva en este tipo de organizaciones, ya
que son muchos los negocios que abren sus puertas pero son pocos los que
realmente saben brindar un servicio de calidad a precios accesibles.
8. Se recomienda al personal que labora en este tipo de negocio que no se
conforme con el aprendizaje que recibe en la inducción a su puesto de
trabajo, sino que aprenda de la experiencia, que se involucre en conocer y
vivir la cultura de la organización y desarrolle sus competencias laborales
para el bien de su equipo y la empresa.
98
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103
FICHA TÉCNICA
NOMBRE Guía de Entrevista Semistructurada
AUTOR Sara Santa María Rodas
OBJETIVO
Identificar las manifestaciones que demuestran iniciativa en las tareas del puesto de trabajo según la perspectiva de un grupo de colaboradores de restaurantes de comida rápida.
TIEMPO DE REALIZACIÓN La entrevista puede variar entre 15 y 30 minutos.
FORMA DE APLICACIÓN La entrevista consiste en 17 preguntas abiertas las cuales se aplicarán por medio de una entrevista verbal.
SUJETOS El instrumento será aplicado a 10 sujetos de estudio.
PROFESIONALES QUE VALIDARON EL INSTRUMENTO
Lic. Francisco Machuca Lic. Mario Rodríguez Licda. Marisol Rivas
104
Para realizar la entrevista se utilizó una guía de entrevista que se adjunta a
continuación:
Guía de Entrevista Semiestructurada
Instrucciones Generales
La siguiente entrevista tiene como objetivo recopilar información para ver las
manifestaciones que demuestran iniciativa laboral. Se solicitará autorización a cada
participante para grabar la entrevista con el fin de recopilar todos los detalles de las
respuestas a cada categoría.
La experiencia del cliente
1. ¿Qué acciones realiza usted cuando un cliente entra al restaurante?
2. ¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar, cuál es la acción que usted
toma?
3. ¿Si el cliente está esperando una mesa disponible, cuál es la acción que toma
el personal del restaurante?
4. ¿Si el cliente está en cola de espera para ordenar y/o recibir su pedido en el
autoservicio, cuál es la acción que toma ante esta situación?
Sujeto
Género:
Edad:
Nivel Educativo:
Puesto:
Años de Experiencia:
Actividad Comercial de la
Organización:
105
5. ¿Qué acciones considera usted que hacen sentir al cliente satisfecho.
Actitud
6. ¿Cree usted que una actitud positiva en el trabajo brinda algún aporte en la
realización de sus tareas diarias? ¿Por qué?
7. Comparta tres acciones que muestren actitud positiva en el trabajo.
8. ¿Cree usted que la actitud negativa influye en el desempeño laboral? ¿Por
qué?
9. Mencione tres actitudes negativas que pueden afectar la experiencia del
cliente.
Toma de decisión
10. ¿Considera usted que en el momento de un incidente puede tomar
decisiones bajo su responsabilidad? Mencione.
11. En el momento de actuar para resolver un problema que afecte la experiencia
del cliente en el restaurante, ¿cuáles son las acciones a llevar a cabo?
12. ¿Considera usted que la iniciativa laboral se pierde cuando todas las
decisiones deben ser tomadas por su jefe inmediato? ¿Por qué razón?
13. ¿Para usted qué diferencia hay entre iniciativa y toma de decisiones?
Eficiencia
106
14. Mencione qué dificultades encuentra en el manejo de tiempos de entrega de
los pedidos.
15. ¿Considera usted que por ser un restaurante de comida rápida, el tener
tiempos específicos para la entrega de alimentos ayuda o perjudica en la
iniciativa laboral? ¿Por qué?
16. Mencione tres acciones que demuestran exactitud en el trabajo.
17. ¿Cuándo se le asigna una tarea, cuáles son los aspectos más importantes a
tomar en cuenta para realizarla? Mencione cinco.