Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán
Facultad de Ciencia y tecnología
Departamento de Educación Comercial
Metodología de la Investigación Cualitativa
Doc. Elizabeth Santos Flores
Integrantes
Iliana Marieth Sierra Bustillo Dulce María Cabrera Sosa Omar Alexander Montoya Aguilar
Fecha: miércoles 9 de mayo del 2014
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL
SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA
CHURCH'S CHICKEN
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
DEDICATORIA
Dedicamos el presente acto a Dios que nos ha dado la vida y la inteligencia para poder superar todos los obstáculos y alcanzar el éxito de nuestra investigación.
Agradecemos a nuestra Licenciada Elizabeth Santos Flores por darnos todos sus conocimientos, paciencia y dedicación a nuestro trabajo.
Al personal de la empresa Church's Chicken por habernos dado la confianza y oportunidad de realizar nuestro trabajo de investigación.
A todos ellos les agradecemos infinitamente por permitir que nuestro trabajo sea un éxito.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
RESUMEN EJECUTIVO
.
La presente investigación se basa en una investigación enfocada en el rubro de servicios.
En este caso la investigación fue realizada en una de las sucursales de la reconocida cadena
de Church's Chicken (Cc-17), el propósito principal de este estudio es reflejar la situación
sobre la satisfacción laboral de los empleados de dicha empresa y como ésta influye en la
atención al cliente, asimismo esta investigación refleja la situación de información
recopilada por varios actores, concretando la investigación al área relativa de interés.
La investigación se centra en el análisis detallado, en el cual se identificaron dos variables:
• Satisfacción laboral
• Atención al cliente
Cada una de las variables da sentido y lógica a esta investigación como también la relación
entre ambas.
Para que esta investigación se pudiera llevar a cabo, fue necesario solicitar ayuda de
colaboradores, en este caso fueron las personas entrevistadas, las cuales accedieron
gustosamente y brindaron su disponibilidad y amabilidad al momento de realizar la
entrevista.
Para finalizar, se procede a ejecutar el respectivo análisis de los resultados obtenidos
después de haber realizado la investigación, a través de las entrevistas.
Según las informaciones obtenidas, y del análisis de los datos obtenidos son:
• Que efectivamente la satisfacción laboral influye en la atención al cliente, ya que los
colaboradores entrevistados argumentan que ellos sí se encuentran satisfechos, y
que esa satisfacción permite que brinden una excelente atención al cliente.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
• Entre los niveles de satisfacción laboral, se puede mencionar que los empleados de
la empresa Church's Chicken tienen un nivel de satisfacción muy alto.
Así como también el análisis muestra que en este restaurante de comidas rápidas se brinda
una buena atención al cliente, ya que como el empleado tiene satisfacción laboral,
podríamos decir que el cliente también se encuentra satisfecho en cuanto a la atención en
este restaurante.
Entonces se puede concluir, que en la empresa Church's Chicken, en la satisfacción laboral
si influye en la atención al cliente.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................... 2
1.1. Descripción de la situación problemática .......................................................................... 2
1.2. Problema de investigación ................................................................................................. 3
1.3. Objetivos de Investigación .................................................................................................. 3
1.3.1. Objetivo general .......................................................................................................... 3
1.3.2. Objetivos específicos ................................................................................................... 3
1.4. Pregunta de investigación .................................................................................................. 4
1.5. Justificación de la investigación ........................................................................................ 4
1.6. Viabilidad de la investigación ........................................................................................... 5
II. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 6
2.1 Marco conceptual ...................................................................................................................... 6
2.1.1 Satisfacción Laboral ........................................................................................................... 6
2.1.2 Atención al cliente .............................................................................................................. 8
2.1.3 Satisfacción laboral y atención al cliente ......................................................................... 11
2.1.4 Calidad total en empresas de servicios ............................................................................. 11
2.2 Marco Contextual ............................................................................................................ 12
2.2.1 Filosofía Empresarial de la empresa Church's Chicken ............................................ 13
La Visión ................................................................................................................................... 13
La Misión .................................................................................................................................. 13
Propósito ................................................................................................................................... 13
Valores ...................................................................................................................................... 13
2.2.6 La estructura de la empresa ............................................................................................. 15
2.2.7 Equipo gerencial y sus cargos.......................................................................................... 16
III. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .................................................................... 18
3.1 Identificación y definición de variables ........................................................................... 18
3.2 Indicadores ....................................................................................................................... 21
3.2.1 Satisfacción Laboral ........................................................................................................ 21
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3.2.2 Atención al Cliente ........................................................................................................... 22
3.3 Hipótesis de trabajo .............................................................................................................. 22
IV. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN ...................................................................................... 22
4.1 Selección del instrumento de medición ........................................................................... 23
4.2 Validación del instrumento .............................................................................................. 25
V. ESTUDIO MUESTRAL ........................................................................................................... 29
5.1 Definición de la muestra .................................................................................................. 29
5.2 Aplicación de instrumentos ............................................................................................... 30
5.3 Procesamiento de la información .................................................................................... 30
VI. PLAN DE ANÁLISIS ........................................................................................................... 30
VII. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS ................................................................ 32
VIII. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .................................................................................... 49
8.1 Satisfacción laboral .......................................................................................................... 49
8.2 Atención al cliente ............................................................................................................ 50
8.3 Satisfacción laboral y atención al cliente .......................................................................... 51
8.4 Clientes y sus opiniones ................................................................................................... 51
CONCLUSIONES GENERALES ....................................................................................... 52
Bibliografía ............................................................................................................................... 53
ANEXOS ............................................................................................................................. 54
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INTRODUCCIÓN En el informe que a continuación se presenta, hace referencia a la investigación realizada,
sobre la influencia de la satisfacción laboral y la atención al cliente. Dicha investigación
fue aplicada en la en la empresa Church's Chicken de Comayagüela.
La satisfacción laboral puede considerarse como el nivel de bienestar de las necesidades de
los trabajadores y directivos de una organización, así como la actitud de los mismos ante la
realidad existente y las medidas o decisiones socioeconómicas y técnicas.
La satisfacción laboral implica una actitud, o más bien, un conjunto de actitudes y
tendencias valorativas de los individuos y los grupos en el contexto laboral que influirán en
su rendimiento dentro de la organización para alcanzar los objetivos de esta.
Mediante el presente damos a conocer el planteamiento del problema, justificación el por
qué estamos realizando dicha investigación esta pretende cumplir con los objetivos
enunciados poniendo en práctica la técnica de investigación cualitativa, centrado en la
diversidad y variedad de opiniones, actitudes, experiencias y creencias de los actores
involucrados como también variables e indicadores, metodología aplicada y los resultados
obtenidos de la misma así como diversas teorías relacionadas con nuestro tema de
investigación.
Esta investigación contiene con un objetivó especifico y cuatro objetivos genérales en la
cual, se basa la investigación para así crear lo que es el marco teórico, conteniendo este
muchas teorías citas de autores e información de revista digitales, libros e información de
internet que estas cumplan con los argumentó requerido para una investigación, la cual
cuenta con identificación de variables y definición
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I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La investigación se inicia básicamente en la determinación de un planteamiento del
problema, o la identificación de un problema, ya que esta parte es la define de manera
decisiva en el desarrollo y dirección de la investigación.
1.1. Descripción de la situación problemática
En las organizaciones el recurso humano es importante, ya que son ellos los que, de cierta
forma, dirigen la empresa, y los que la representan frente a los clientes, ayudando así al
cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales.
Las nuevas tendencias sobre capacidad humana, se enfocan en tratar a las personas de
forma general, los resultados más importantes de esta tendencia se relacionan con la
eficiencia, eficacia, calidad, satisfacción y compromiso de parte del trabajador con la labor
que realiza, es decir, tomar en cuenta a las personas e integrarlas al logro de los objetivos
de la organización.
Los fines de las empresas deben ser crecer como compañía, mantenerse funcionando y
obtener ganancias; muchos empresarios saben que para lograrlos necesitan recurso humano
o una mano de obra, a la que muchas veces se le explota, y la que se desecha cuando ya no
cumple con las expectativas de los clientes, estos problemas están dados aparentemente por
la mala atención al cliente, la falta de aseo y el tiempo excesivo para hacer las entregas, lo
que se traduce a una insatisfacción y una mala atención al cliente, por lo que estos
inconvenientes podrían ser consecuencia de una falta de entrenamiento o bien la falta de
satisfacción laboral adecuada para desarrollar las tareas habituales y brindar una atención
con calidad por parte los empleados de la empresa Church's Chicken.
Para el cumplimiento de los objetivos es de suma importancia que el recurso humano
dentro de la empresa, se sienta satisfecho con su trabajo. Se asume que un empleado
satisfecho es más productivo. El trabajo no es solamente un derecho que tienen las
personas, y algo que se realiza solamente como fuente de ingresos o manutención, sino que
cumple un propósito social y personal como medio de desarrollo.
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1.2. Problema de investigación
¿De qué manera influye la satisfacción laboral de los empleados de la
empresa Church's Chicken, en la atención al cliente?
1.3. Objetivos de Investigación
El objetivo de la investigación es determinar cómo la empresa Church's Chicken,
satisface las necesidades del empleado, ya sea este el espacio físico, económico,
social, y esta determinara sí hay un mayor rendimiento en cuanto la atención al
cliente.
1.3.1. Objetivo general
Determinar cómo influye la satisfacción laboral de los empleados de la
empresa, Church's Chicken en la atención al cliente
1.3.2.Objetivos específicos
Cual es nivel de satisfacción que tienen los empleados de Church's Chicken.
Como es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken.
Determinar si la satisfacción laboral influye en el servicio al cliente.
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1.4. Pregunta de investigación
¿Cuál es el nivel de satisfacción que sienten los empleados de la
empresa Church's Chicken en su puesto de trabajo?
¿Cómo es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken?
¿Cómo Influye la satisfacción laboral en la atención al cliente de la
empresa Church´s Chicken?
1.5. Justificación de la investigación
Nuestro punto de partida para llevar a cabo esta investigación es conocer cuáles son los
incidentes de la satisfacción laboral que se pueden trasladar de forma positiva o negativa en
la atención al cliente, esto nos llevará a conocer como es la atención al cliente desde la
perspectiva de la satisfacción laboral de los empleados de que la franquicia internacional
Church's Chicken. Los resultados obtenidos podrían ser de utilidad en la toma de decisiones
a nivel gerencial en el área de recursos humanos para que los empleados puedan tener un
mejor desempeño en su labor.
Si los empleados tienen satisfacción laboral podrán dar una mejor productividad a la
empresa, buena imagen y por consecuencia la empresa tendría reconocimiento de ser
buena. La satisfacción laboral es un índice de que la empresa está yendo en un buen
proceso para que en un futuro todos sus trabajadores se contagien de la institución y la
perciban como suya.
Un trabajador satisfecho es un trabajador feliz y esto hará un ambiente laboral muy
agradable. Esta investigación podría servir para que la empresa tenga información de los
empleados que están satisfechos e insatisfechos y darse cuenta de cuánto de su personal
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realmente se está ganando su sueldo y quien en verdad le gusta hacer su trabajo y bien
hecho y así mejorar su sistema como incentivos, premios por puntualidad, por ser empleado
destacado para que todos los empleados estén satisfechos y estos se esfuercen más porque
su trabajo está siendo reconocido.
Esta investigación demostrará si el trabajador se siente identificado con la empresa, cuál es
su rendimiento y cuál puede ser si estuviera totalmente satisfecho con su trabajo, es
importante para la empresa, porque de esta manera van a saber en qué pueden estar fallando
y mejorar el problema, así habrá un mejor desarrollo de los trabajadores, y de esta manera
podrán crecer como empresa.
La realización de esta investigación permitirá conocer la situación actual de la empresa
Church's Chicken en relación con el nivel de satisfacción laboral de sus trabajadores, con el
fin de identificar aquellos factores que estén funcionando apropiadamente y aquellos que
pudieran estar funcionando deficientemente.
1.6. Viabilidad de la investigación
Esta investigación cuenta con viabilidad para poder realizarla de manera satisfactoria, para
llevarse a cabo la investigación se contará con el apoyo del personal de la empresa Church's
Chicken, además se contará con las habilidades y recursos necesarios, tanto para el
desarrollo, como para facilitar el trabajo con los empleados y personal involucrado. Esta
investigación tendrá un periodo de duración de nueve semanas, en los cuales se hará desde
el desarrollo de la idea, hasta el análisis de los datos obtenidos a través de las entrevistas.
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Según las valoraciones previas, este estudio podrá efectuarse de una forma adecuada para
la obtención de los datos definidos previamente y poder brindarle la información necesaria
a la gerencia de la empresa para la toma de decisiones futuras.
II. MARCO TEÓRICO
En esta investigación, para realizar el marco teórico se tendrá en cuenta las variables
satisfacción laboral y atención al cliente el tema central es la satisfacción laboral.
Ver Anexo # 1
2.1 Marco conceptual Es importante tener en cuenta definiciones, sobre el valor de la satisfacción laboral, con el
fin de establecer los motivos por cuales los empleados tienen una satisfacción laboral,
según las condiciones que ofrece la empresa.
2.1.1 Satisfacción Laboral La satisfacción laboral ha sido un tema de interés en la comprensión del comportamiento
organizacional, dentro de las organizaciones se habla de la satisfacción laboral cuando se
dice que el personal está a gusto con su trabajo o con los distintos aspectos que lo
conforman, a través de la experiencia agradable o desagradable debido a la influencia que
ejerce la satisfacción sobre las características personales por un lado y los factores laborales
por otro. La calidad en el servicio se vincula de manera significativa con la satisfacción
laboral dentro de las instituciones, por tal motivo, es importante establecer estrategias de
comunicación, capacitación y desarrollo personal, encaminadas a cumplir con la misión y
visión institucional. (Roja & Guadarrama, 2012)
La satisfacción laboral es el deseo que tiene una persona hacia su trabajo. Expresa en qué
medida se acomodan las características del trabajo a los deseos, aspiraciones, expectativas y
necesidades del trabajador, según es percibido y reflejado por el mismo. Cuando se da una
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situación en la que existe un malestar con respecto al trabajo o tenemos un bajo grado de
bienestar decimos que existe una baja satisfacción laboral o una insatisfacción laboral.
Debe haber un balance entre lo que se espera y lo que se obtiene del trabajo, este balance
esta medido a través de distintos métodos de los que se obtiene un “índice de satisfacción
laboral”. Este índice ofrece una puntuación que nos informa de la situación de un individuo
en una escala de satisfacción/insatisfacción.
La satisfacción de los empleados tiene importantes consecuencias a nivel organizacional ya
que, si bien no se ha logrado descubrir la vinculación exacta entre ésta y el desempeño, las
investigaciones realizadas demuestran que guarda una estrecha relación inversa con el
ausentismo y la rotación de personal. La satisfacción laboral se puede medir aplicando dos
enfoques diferenciados: una sola clasificación global sobre el grado de satisfacción con el
trabajo y que, por lo tanto, expresa la evaluación general que realiza el individuo de su
experiencia laboral.
Hay otra calificación que surge del nivel de satisfacción experimentado con una serie de
aspectos particulares del empleo que se suponen medulares en una relación laboral. (Silvia
Chignoli, 2004)
La satisfacción laboral está basada en la satisfacción de las necesidades como consecuencia
del ámbito y factores laborales y siempre estableciendo que dicha satisfacción se logra
mediante diversos factores motivacionales y lo describe como: el resultado de diversas
actitudes que tienen los trabajadores en relación al salario, la supervisión, el
reconocimiento, oportunidades de ascensos (entre otros) ligados a otros factores como la
edad, la salud, relaciones familiares, posición social, recreación y demás actividades en
organizaciones laborales, políticas y sociales. (Camacaro, 1988)
Hay otra calificación que surge del nivel de satisfacción experimentado con una serie de
aspectos particulares del empleo que se suponen medulares en una relación laboral.
(Robbins, 1996).
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Cubiertas sus necesidades básicas y, una vez logrado un nivel óptimo de satisfacción, se
suceden para el trabajador una serie de efectos positivos que afectan tanto a su desarrollo
personal como a la mejora de los resultados y la calidad del servicio de la empresa.
Según (Hezberg, 1966) En el ámbito del desarrollo personal del trabajador se
consideran los siguientes factores:
1. Actitudes positivas
2. Energía y disposición para esforzarse en la realización de su trabajo
3. Bienestar general del individuo
2.1.2 Atención al cliente
Una persona con cultura de calidad tiene, una actitud de servicio tanto en su vida personal
como el la profesional. Esta investigación se ocupara de los conceptos que se utilizan para
dar valor al cliente, mediante productos y servicios que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Se comenzara explicando el enfoque sistemático que se utiliza al considerar a
las organizaciones como una cadena de valor, lo cual está formada por procesos
eslabonados en los que se va agregando valor. El planeamiento de valor comienza por la
identificación y segmentación de los clientes, para después conocer sus necesidades y
expectativas, así como los procesos emocionales y de razonamiento los cuales percibe el
valor.
Una vez que se tiene totalmente identificado lo que el cliente percibe como valor y
expresado esto en objetivos y metas, las empresas definen sus estrategias de valor al cliente,
que se crea a través del conocimiento de lo que somos (misión) donde estamos y donde
queremos estar en el futuro (visión) y que debemos hacer para movernos hacia allá
(estrategias de valor) las estrategias se despliegan en toda la organización operativas, en
relación a las acciones en relación con las acciones que se tienen que emprender para
consumar los objetivos o metas que ayudaran a la empresa a cumplir con su misión y a
moverse en la dirección deseada, las empresas de este giro deben considerar, el valor y las
satisfacción del cliente, y la importancia de que los primeros cuente con sistemas operativos
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de calidad que los soporten, para sí poder entregar un producto o servicio de calidad justo a
tiempo.
Además se presentan algunas técnicas para medir las necesidades, el valor y la satisfacción
al cliente, así como los usos que se le pueden dar a estos resultados para un mejoramiento.
Finalmente se comentaran algunas características propias de los programas de calidad en
las organizaciones de servicio, las cuales los distinguen de aquello utilizados en empresas
de manufactura. (Delgado, 2001)
La atención al cliente proactiva trata que el cliente perciba un constante producto potencial,
la atención reactiva soluciona problemas una vez producidos.
Considerando la importancia que tiene la subjetividad del cliente para la percepción del
producto, el concepto de atención al cliente varía tanto que debería definirse ara cada
sector e incluso para cada empresa, por su intangibilidad que lo hace difícil de controlar
(Couso, 2007)
La atención al cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la
organización. Se trata de la filosofía y la cultura de la empresa, la forma de atender al
cliente, (brown, 1992)
La atención al cliente puede ser la faceta más importante de tu empresa, puedes tener el
mejor equipo del mundo, puedes ser la persona más eficiente, profesional o inteligente en
este negocio, pero si o tienes don de gentes y si no aplicas los conceptos de la buena
atención al cliente, no repetirás trabajos, los clientes fieles, como los líderes industriales
saben, son la columna vertebral de cualquier empresa, y la idea global de atención es
justamente atender y servir a los clientes, (Hagan, 2000)
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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La atención al cliente es el reflejo que la empresa tendrá para un buen servicio y
enumeraremos algunos factores que implican una buena atención al cliente, ante la
presencia de un cliente, lo prioritario es conseguir que el cliente hable para poder concretar
su demanda o necesidad, la segunda es escuchar, se hace especialmente importante el
manejo de la escucha y activar la retroalimentación, tres demostrar amabilidad y simpatía
hacia el interlocutor, para ello utilizaremos la sonrisa resultado fundamental, cuarto
demostraremos interés y eficacia eso determinar que el cliente extraiga su inferencia y nos
calificaran (Raman, 2005)
Está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de
satisfacción de sus clientes. (Couso, 2007)
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la
existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito
o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
Todo aquello que apliquemos a un área de la empresa es aplicable a las demás, estén
directas o indirectamente aplicadas al servicio al cliente.
Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al
cliente.
La verdadera atención al cliente no solo corresponde a los trabajadores, tampoco es
simplemente un truco de la dirección para elevar los beneficios. Si los directores piensan
que la atención al cliente solo corresponde a los empleados de primera línea los que deben
lidiar con la clientela no pasara mucho tiempo antes de que la gente se desilusione con el
programa (Brown, 1992)
Servicio al cliente es la estrella del equipo y la lealtad de los clientes es la primera entre las
distintas operaciones de objetivos que se puedan establecer (John Tschohl, 1994)
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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2.1.3 Satisfacción laboral y atención al cliente
El análisis de tendencias de la satisfacción del cliente, atreves de indicadores adversos
como quejas, reclamos, retrasos, etcétera, nos permite evaluar en forma económica el efecto
de un servicio de calidad. Los problemas de calidad en el servicio tienen un efecto más
fuerte en la mente del consumidor que los de un producto porque penetran en su propia
cultura lo que contribuye a la formación de una imagen respecto al servidor, que se traduce
en reputación. Los beneficios asociados con una buena reputación de calidad son muchos y
con efectos favorables a largo plazo. De hecho, sirven como una coraza protectora cuando
en el corto
Plazo se presentan problemas esporádicos de calidad; el cliente no puede creer que una
empresa con imagen de calidad le haya dado un mal producto o un mal servicio, y en cierto
modo se la perdona. Por el contrario, la empresa con mal imagen de calidad en el servicio
difícilmente tienen credibilidad en el mercado aun cuando en realidad estén haciendo las
cosas mejor que otras empresas con mayor reputación se necesita de un plazo largo para
cambiar una imagen de calidad; sin embargo se debe de tener cuidado, pues toma más
tiempo cambiar una mal imagen a buena. Las empresas, pero también las personas, deben
comprender el sentido económico de desarrollar y mantener una buena reputación de
calidad, la cual es, sin lugar a duda, su valioso activo.
2.1.4 Calidad total en empresas de servicios
Las empresas de servicio al igual que las manufactureras, deben establecer programas de
calidad total. En general los programas de calidad total en empresas de servicio tienen la
misma estructura que la utilizada para las empresas de transformación, en este punto
conviene asegurarse de incluir los siguientes componentes de un programa de calidad.
• Involucramiento y liderazgo de la alta administración.
• Plan estratégico de servicio.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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• Procedimiento para comprender las necesidades y expectativas del cliente bajo un
enfoque de valor, que permita el diseño del producto o servicio que satisfaga el
consumidor.
• Infraestructura de servicio para respaldo y atención al cliente, como garantías de
servicio que promueven su credibilidad y confianza.
• Sistemas de medición del grado de satisfacción del cliente, basados en encuestas,
periódicos, así como la documentación de experiencias (buenas y malas) en la
relación del trato al cliente.
• Sistema de evaluación de los costos asociados (directos e indirectos) a la falta de
calidad en el servicio.
• Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio que se basen en el
conocimiento de las causas de error y su relación con la actitud y el comportamiento
del personal asignado para trato directo con clientes.
El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que esta se puede
observar y medir; su objeto es exceder las expectativas del cliente a través de un enfoque
positivo hacia la calidad que haga tender las quejas por mal servicio a cero. Para ello es
conveniente aprovechar el conocimiento del personal de servicio, el cual percibe
directamente las inquietudes del cliente, a la vez que su satisfacción en el trabajo incide
fuertemente en sus actitudes y comportamiento (Delgado, 2001)
2.2 Marco Contextual
La empresa Church's Chicken, es una de las franquicia de grupo INTUR, está ubicada en
Comayagüela, el restaurante que nos brindara su apoyo para esta investigación, es el
restaurante Cc-17 (Church's Chicken #-17)
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2.2.1 Filosofía Empresarial de la empresa Church's Chicken
(Chicken, 1952)
El primer restaurante de Church's Chicken abrió sus puertas en Texas EEUU, hoy en día a
nivel mundial estamos ubicados en 20 países, siendo líder en el sector de restauración de
servicio rápido especializados en pollo George W. Church fundó Church's Chicken en
1952, llevando a cabo la idea de ofrecer al público un nuevo concepto en el consumo de
piezas de pollo con calidad.
Church's Chicken llega a 1998 a Honduras, se sumó al portafolio de las franquicias de
INTUR, contando en la actualidad con más de 17 restaurantes a nivel nacional, siendo una
de las franquicias más importantes de Estados Unidos.
La Visión Ser el grupo más exitoso de Franquicias de calidad mundial en la región centroamericana.
La Misión Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de productos y servicios de clases
mundial, mediante el trabajo en equipo, orgullo y pasión.
Propósito "Permitir experimentar la alegría de comer alimentos excepcionales"
Valores La gente es importante
El cliente es primero
Pasión en lo que hacemos
Honestidad
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Simplicidad
Excelencia y calidad total
Trabajo en equipo
Iniciativa
Creatividad
Disciplina
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2.2.6 La estructura de la empresa El Organigrama de la Empresa Church's Chicken está constituido en cada uno de sus cargos, desde lo gerencial hasta los colaboradores
de la siguiente forma. Este organigrama fue facilitado por la gerente de capacitación de la empresa Church's Chicken
(Chicken, 1952)
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2.2.7 Equipo gerencial y sus cargos A Continuación daremos una breve descripción de los puestos operativos de la empresa
Church's Chicken
El gerente de región: Es el director de la marca, en este caso de Church's Chicken.
Gerente de área: Es el encargado de supervisar todos los restaurantes de Church's
Chicken y gerente de Capacitación es la encargada de capacitar cada restaurante.
Gerente del restaurante: Es el encargado de lo que pasa en el restaurante.
Gerente de turno: Es el asistente del gerente del restaurante es el apoyo del gerente
del restaurante y el gerente de turno es el que cubre libres y siempre tiene que estar
al cuidado de que el producto no se venza.
Big Brothers: es el que capacita a cada uno de los colaboradores que están en el
restaurante el que siempre está cuidando que todo se haga con procedimientos,
Asistente del servicio: En los restaurantes que tiene área de juegos, él es el
encargado de los eventos que pasan en ese lugar.
Colaboradores: son los que están en cada área del restaurante, cocinero, cajeros, los
que despachan los que están en bebidas etc…
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La Empresa está ubicada en Comayagüela en el bulevar Fuerzas Armadas. Y se puede ilustrar en el siguiente croquis (google)
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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III. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Para efectos de esta investigación se utilizaron las siguientes variables las cuales ayudaran al logro de los objetivos plateados en
dicha investigación. La tabla número uno muestra la operacionalización de variables.
3.1 Identificación y definición de variables
En la tabla número 1, se presentan las variables e indicadores con los cuales se ha realizado esta investigación, en él se detalla tanto las dos variables que se consideraron así como la definición conceptual y operacional de ellas.
1 Tabla de operacionalización variables
Variable
Conceptualización de la
variable
Definición operacional
Indicadores
Satisfacción Laboral
La satisfacción laboral ha sido
un tema de interés en la
comprensión del
comportamiento
organizacional, dentro de las
El nivel de satisfacción laboral
experimentado por el empleado
está determinado por los retos
laborales, físicos emocionales,
y económicos, la
Logros en el desempeño
de su trabajo.
Sistema de recompensas
justas.
Condiciones favorables,
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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organizaciones se habla de la
satisfacción laboral cuando se
dice que el personal está a
gusto con su trabajo o con los
distintos aspectos que lo
conforman, a través de la
experiencia agradable o
desagradable debido a la
influencia que ejerce la
satisfacción sobre las
características personales por
un lado y los factores laborales
por otro. (Roja & Guadarrama,
2012)
recompensas, la cooperación
entre los mismos colaboradores
y el escalar puesto, nos
determinan la satisfacción que
tendrá el trabajador.
físicas, emocionales y
económicos en el trabajo.
Colegas que brinden
compañerismo.
Oportunidades de
desarrollo profesional.
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Atención al Cliente La atención del cliente es un
estado de ánimo resultado de la
comparación entre las
expectativas del cliente y el
servicio ofrecido por la
empresa. . (Gasso, 2008)
Los clientes se sentirán
satisfechos, si hay un genuino
interés, una actitud positiva,
una ambiente de amabilidad,
entusiasmo y sobretodo una
genuina actitud para resolver
problemas.
Interés por los clientes
Actitud positiva
amabilidad
Habilidad para resolver
problemas
Entusiasmo
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3.2 Indicadores La satisfacción laboral puede considerarse como un fin en sí misma, que compete tantos al
trabajador como a la empresa; que además de producir beneficios a los empleados al
ayudarles a mantener una buena clima de trabajo
• Reto del trabajo. A final del día los trabajadores se sentirán satisfecho si logran la
meta (proyección) desea por la empresa.
• Sistema de recompensas justas. Al final del mes los cajeros tendrán un bono si
cumple la metas tales como, ser; 1. vendedor del mes, 2. Cajero del mes 3.
empleado del mes.
• Condiciones favorables de trabajo. La empresa estará obligada a, tener las
condiciones favorables para que el colaborador pueda desempeñar su trabajo, de lo
contrario si falta algún producto o material la empresa se hace responsable del que
el cliente no se sienta satisfecho.
• Colegas que brinden apoyo. Los colaboradores tendrán que saber los
procedimientos establecidos por la empresa en todas las áreas, de servicio por si
faltare alguno de sus compañeros lo pueda suplir y brindar apoyo en ese
momento.
• Oportunidades de progreso, la empresa brinde un estímulo de escalar puestos,
con mayores oportunidades decrecer en la misma.
Atención al cliente
• Los clientes se sentirán satisfechos si el cajero los atendió con amabilidad.
• Si la persona que lo despacho con rapidez, si estas aptos para resolver problemas, una actitud positiva, entusiasmo, si le dio un producto de calidad, el tiempo de despacho estuvo entre los estándares establecidos
3.2.1 Satisfacción Laboral Logros en el desempeño de su trabajo.
Sistema de recompensas justas.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 22
Condiciones favorables, físicas, emocionales y económicos en el trabajo.
Colegas que brinden compañerismo.
Oportunidades de desarrollo profesional.
3.2.2 Atención al Cliente Interés por los clientes
Actitud positiva
amabilidad
Habilidad para resolver problemas
Entusiasmo
3.3 Hipótesis de trabajo
La calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de la Empresa
Church's Chicken
IV. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
El instrumento que se utilizó para realizar el estudio de la muestra fue una entrevista semi-
estructura la cual contiene preguntas puntuales que se realizaron considerando las
variables, indicadores ya definidos y estudiados anteriormente,
El instrumento fue validado mediante revisiones por el facilitador y prueba piloto,
aplicándolo a otras personas antes de ser utilizado con los empleados de la Empresa
Church's Chicken.
En la entrevista estuvo presente la totalidad del grupo investigador, y se aplicó el
instrumento a cada persona, una por una, siempre promoviendo confianza en las personas
que constituyeron la totalidad de la población, para procurar un mejor desenvolvimiento de
las mismas, y así obtener una mayor cantidad y calidad de información. Cada uno de los
investigadores realizó intervenciones oportunas durante el proceso.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 23
4.1 Selección del instrumento de medición
Dicha entrevista tiene como próposito ofrecer la informacion necesaria para determinar la
influencia que tiene la satisfacción laboral y el servicio al cliente que ofrece esta Empresa.
Universidad Pedagógica Nacional “Francisco Morazán” Facultad de Ciencia y Tecnología
Departamento de Educación Comercial Espacio Formativo: Metodología de Investigación Cualitativa Tema: Satisfacción Laboral Y Atención al Cliente
Instrucciones: A continuación se le presenta una serie de preguntas en las cual su trabajo consiste en responder de forma oral.
Preguntas de Investigación Satisfacción Laboral
1. ¿Cuál es el nivel de satisfacción para los logros laborales?
2. ¿Considera el salario y el trato de sus jefes, un factor importante?
3. ¿Se siente satisfecho con el ambiente físico, emocional y económico que le brinda la
empresa?
4. ¿Sus compañeros son colaboradores?
5. ¿Loan promovido de puesto?
Preguntas de Investigación Atención al Cliente 1. ¿De qué forma muestra interés a los clientes?
2. ¿Es positiva la actitud hacia el cliente?
3. ¿Cómo considera su trato hacia el cliente?
4. ¿Cómo resuelve problemas?
5. ¿Cómo es su entusiasmo al atender al cliente?
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 24
Relación satisfacción laboral y atención al cliente
1. ¿Cómo influye el ambiente de trabajo al momento de atender al cliente?
2. ¿Cómo influye la satisfacción laboral en las oportunidades de progreso?
3. ¿Se siente satisfecho en su trabajo, y también cuando atiende al cliente?
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 25
4.2 Validación del instrumento En tabla número 2. Muestra las variables, los indicadores, las preguntas con los cuales realizaremos la investigación, así mismos esta
validación fue revisada y aprobada por los licenciados Nahúm Valladares, Luis Alvarenga, ambos del departamento de educación
comercial y el licenciado Rolando considerando que estos elementos son los más adecuados para la investigación. Ver Anexo #2.
2. Tabla de variables
Variable
Indicadores
Preguntas
Observaciones
Satisfacción Laboral Logros en el desempeño de su trabajo.
Sistema de
recompensas justas
Condiciones
emocionales,
económicas físicas, en
el trabajo.
Colegas que brinden
compañerismo
Oportunidades de
1. ¿Cuál es el nivel de
satisfacción para los logros
laborales?
2. ¿Considera el salario y el
trato de sus jefes, un factor
importante?
3. ¿Se siente satisfecho con el
ambiente físico, emocional y
económico que le brinda la
empresa?
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 26
desarrollo profesional. 4. ¿Sus compañeros son
colaboradores?
5. ¿Loan promovido de puesto?
Atención al Cliente Interés por los clientes
Actitud positiva
Tener una amabilidad
Habilidad para resolver
problemas
Entusiasmo
1. ¿De qué forma muestra
interés a los clientes?
2. ¿Es positiva la actitud hacia
el cliente?
3. ¿Cómo considera su trato
hacia el cliente?
4. ¿Cómo resuelve problemas?
5. ¿Cómo es su entusiasmo al
atender al cliente?
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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Relación satisfacción
laboral y atención al
cliente
1. ¿Cómo influye el ambiente
de trabajo al momento de
atender al cliente?
2. ¿Cómo influye la
satisfacción laboral en las
oportunidades de progreso?
3¿Se siente satisfecho en su
trabajo, y también cuando
atiende al cliente?
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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V. ESTUDIO MUESTRAL
La presente investigación fue realizada en la empresa Church's Chicken en Comayagüela
M.D.C., ubicada en el Centro Comercial Metro Mall, en el segundo platel en la área de
comidas rápidas, el cual la empresa cuenta con ocho empleados incluyendo al Gerente de la
misma. En este estudio se tomó una muestra aleatoria simple de cinco personas.
Incluyendo a un cliente, en este caso fue muy difícil que los clientes bridar su punto de
vista. 5.1 Definición de la muestra
La empresa Church's Chicken ubicada en el centro comercial Metro Mall de Comayagüela
en el área de food court en el segundo plantel del centro comercial, la empresa consta de 8
empleados por lo tanto entrevistamos a 4 colaboradores entre ellos la gerente esta fue la
muestra tomada para nuestra investigación. Y un cliente que brindó su apoyo, así mismos la
empresa nos brindó las encuestas que los clientes hacen por internet.
La toma de datos se realizó por medio de una entrevista semi-estructurada, se entrevistó a
cinco personas, las cuales fueron elegidas por el gerente del restaurante para colaborar con
la presente investigación.
Las personas que comprenden la muestra tienen las siguientes características:
• La mayoría Llevan más de catorce años de laborar en el restaurante.
• Se entrevistaron tanto 1 hombres y 3 mujeres.
• Las edades entre las que están aproximadamente es de 22 años a 58 años de edad
La mayoría de los empleados del restaurante son originarios de Tegucigalpa, una de las
entrevistadas viaja todos los días a su lugar llamado Guinope.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 30
5.2 Aplicación de instrumentos
Después de la validación realizada por los licenciados y modificado el instrumento fue
aplicado el día 21 de abril de 2014 a las 2:00 pm a 5.00 pm dando la libertad de escoger a
los entrevistados. Ver anexo # 3
5.3 Procesamiento de la información La información es procesada por medio de nuestro marco teórico y esto nos reflejara un
gran en requisamiento de los datos obtenidos por los colaboradores de la empresa Church's
Chicken, y nos daremos cuenta si se cumple lo que está plasmado en nuestra investigación
VI. PLAN DE ANÁLISIS
El análisis de estas entrevistas se realizará de la siguiente manera: estableciendo la pregunta
que se le hizo a la persona, seguida de la respuesta a la pregunta y la extracción de la idea
principal de la misma. Sin embargo previo al análisis de las mismas se realizó una
tabulación de los datos recolectados por cada entrevistado.
La información que se recolectó en las muestras después de haber sido analizadas, junto
con los resultados, se contrastará con las teorías contenidas en el marco teórico, de esta
manera se generarán las observaciones, tanto a favor o en contra de las teorías que según
los expertos se tienen acerca de la satisfacción laboral y atención al cliente.
Tema de estudio: “la influencia de la satisfacción laboral sobre la atención al cliente”.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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Enfoque: Cualitativo, ya que la presente investigación está enfocada en las reacciones que
tienen los empleados de la Tema de estudio: “la influencia de la satisfacción laboral sobre
la atención al cliente”.
Enfoque: Cualitativo, ya que la presente investigación está enfocada en las reacciones que
tienen los empleados de la empresa Church's Chicken cuando se encuentran en situaciones
de prestar un servicio a los clientes.
Tipo de muestra: Se hizo uso de una muestra homogénea, ya que la entrevista fue
realizada a empleados que tienen diferentes cargos en la organización.
Tamaño de muestra: 4 empleados
Técnica de análisis: Entrevista individual
Administración de la información: Después de recibir el visto bueno del instrumento por
parte del facilitador de la clase, se dispuso ir a presentar el instrumento a la empresa,
Church’s Chicken ya que él solicitó poder validar el instrumento antes de su aplicación,
posterior a esto aceptó el instrumento y propuso aplicarlo el día lunes 21 de Abril de 2014 a
las 2:00 pm dando la libertad de escoger a los entrevistados.
.
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 32
VII. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
A continuación se presenta en la tabla número 3, que contiene la interpretación de los datos
obtenidos en la presente investigación, con el objetivo de analizar cada una de las repuestas
obtenidas en la entrevista realizada. Y el cliente entrevistado
3. Tabla de entrevistas
Satisfacción laboral ENTREVISTA IDEA PRINCIPAL
Pregunta, ¿Cuál es el nivel de
Satisfacción en cuanto a logros
laborales?
Sujeto 1 nivel de satisfacción como
atención al cliente, estoy satisfecho con
todo lo que hago con mi trabajo, si mis
jefes son muy buenos, todos los tratos
que me hacen a mí me satisfacen, tanto la
gerente del día como el gerente de la
noche.
Se siente satisfecho
Sujeto 2 Pues primeramente, creo que
en porcentaje un ochenta por ciento, lo
considero que el ochenta por ciento por
que también no hay los medios
necesarios, que a uno le puedan dar para
que, uno pueda estar satisfecho en un
cien por ciento.
En cierta manera se siente bien
Sujeto 3 La verdad en cuanto a los
logros que nosotros tenemos nosotros nos
califican por metas, logros, y nosotros el
nivel de satisfacción que tenemos que
Satisfecho
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 33
tener hacia los clientes es de un 100%, un
100% no siempre uno logra el 100% ,
pero si tratar de dar lo mejor, somos
evaluados por cliente misterioso,
encuestas de internet, y en un promedio
relacionado por todo se podría decir que
andamos en un 97%.
La verdad, que como les comentaba hace
poco, tenemos que dar un 100%, pero
siempre existen problemas, detalles, pero
si como equipo tratamos de dar lo mejor
cada día, y si un día nos equivocamos al
día siguiente tratar de reponerlo y hacerlo
mejor, y con los clientes lo mismo dar el
100% hospitalidad y todo a nuestros
clientes.
Sujeto 4 eh los logros laborales no pues
yo digo que al cien.
Satisfecho
Pregunta, ¿Considera el salario y el trato
de sus jefes, un factor importante?
Sujeto 1: si porque, para mí esta bien el
salario, es adecuado.
Si
Sujeto 2 el salario sí, pero ya con lo del
jefe no tanto aquí como en todo lugar
siempre hay diferencia entre unos y
otros, con mis compañeros de repente si
tenido problemas con mi jefe gracias a
Dios no
Si
Sujeto 3 Si es un factor importante,
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 34
porque imagínese alguien, ahorita el
salario mínimo son L. 8,006.00,
imagínese muchas empresas que no dan
el salario mínimo esas personas como
llegan a trabajar, no dan el 100%, lo,
mejor es cumplir con la gente, darle
todos sus beneficios, derechos, hacer que
las personas se sientan bien trabajando
porque si ellos se sienten bien, van a dar
al cliente lo mejor, y van a hacer sentir al
cliente bien también.
Bueno, la verdad yo aquí, yo llevo este
restaurante, todos están a cargo mío, yo
tengo otro jefe arriba de mí, pero si, lo
que ellos opinan, está el director de
Church´s, lo que ellos opinan es, si
nosotros, yo como encargada de este
restaurante ando bien, pregunto a mi
gente si andan bien teniendo un
problema, y yo trato de ser con ellos lo
mejor, ellos me responderán a mí,
tratando bien a los clientes, y dando
hospitalidad un 100%
Si por que la empresa paga lo justo
Sujeto 4
Si porque llevar una buena relación entre
compañeros y una buena relación con la
gerente, es muy importante trabajar en
equipo.
Si porque es importante
Pregunta; ¿Se siente satisfecho con
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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el ambiente físico, emocional y
económico que le brinda la empresa?
Sujeto 1 en estos 14 años que tengo me
siento satisfecha porque, porque, la
satisfacción que me ha dado mi trabajo
por eso he llegado a tener 14 años
trabajando aquí y me han tratado muy
bien
Satisfecha por el ambiente físico
Sujeto 2 Gracia a Dios si, si me siento
satisfecho porque no he tenido problemas
con eso, si claro que si
Claro que si
Sujeto 3 Si, la verdad que este es uno
de los restaurantes en el cual yo me
siento muy bien, hay un equipo 100%
bueno, es un ambiente muy bonito, como
les comento a ellos todos los días,
nosotros pasamos más aquí en nuestro
lugar de trabajo, en nuestro restaurante
que quizás en nuestra casa, entonces
nosotros muchas veces nos sentimos
como que somos ya parte de la familia, y
todo, una comunicación muy bien, como
les digo yo a ellos si nosotros andamos
bien el trabajo créanme que hasta el día
uno lo pasa muy bien y así con los
clientes anda bien, porque andar una
persona enojada y todo, porque viene el
jefe y lo regañe uno no trata bien al
cliente.
Si en un 100%
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 36
Sujeto 4
Sí, siempre durante mis años que tengo
12 años de laborar aquí y siempre me
sentido bien, como le digo uno estresado
usted sabe que este tipo de trabajo
estresa pero siempre me eh sentido bien
gracias a Dios, si me siento satisfecho
económicamente pues yo digo que la
empresa, bueno nosotros tenemos bueno
todos somos la mas de años bastantes de
trabajar aquí verdad entonces en ese
punto yo digo que la gente más vieja
tendría que ganar más que un nuevo igual
en ese punto siempre lo hemos
descubierto pero igual la empresa paga
salario mínimo igual a todos si porque
aquí entra un nuevo a trabajar y gana
igual que un viejo entonces a veces uno
en ese punto nosotros decimos nos
ponemos a pensar de que una persona
vieja debería de ganar un poquito más
verdad si por los años que uno lleva en el
trabajo pero igual la empresa en esa parte
todos ganamos igual pero si me siento
muy bien en mi trabajo durante 12 años
me siento muy bien siempre eh tenido
una buena relación con mis compañeros
mi jefe siempre eh tratado de hacer bien
mis cosas responsables y todo.
Se siente bien
Pregunta; ¿Sus compañeros son
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 37
colaboradores?
Sujeto 1 si, colaboran mucho para mí
por eso yo me siento bien colaboramos,
ellos para mi así yo para ellos
Si colaboran
Sujeto 2 Gracias a Dios sí, no hemos
tenido ningún problema trabajamos en
equipo en todo lo necesario
Trabajan en equipo
Sujeto 3 Son colaboradores todos, son
muy disponibles, gracias a Dios tengo un
equipo que son muy disponibles, todos
colaboradores y trabajan en equipo.
Todos colaboran
Sujeto 4 Si eh bueno por respecto aquí
en CC17 Omar le puede explicar todos
somos unidos trabajamos siempre unidos
todos nos contamos nuestros problemas
nos ayudamos entre todos igual la
gerente Rosa Montoya ella nos ayuda
bastante a nosotros también a resolver
nuestros problemas y todo ósea igual
trabajamos en equipo todos.
Somos unidos
Pregunta; ¿Loan promovido de
puesto?
Sujeto 1 No, porque, por la forma de
que yo solo cruce primaria, por eso
siempre me quedado como operaria
no
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 38
Sujeto 2 No, pero conseguí un beneficio
que no todos consiguen, que es tener
permanencia en poco tiempo
Si la permanencia
Sujeto 3 Si la verdad que bueno aquí
son varias etapas yo comencé desde
abajo primero era cajera, luego llegue a
ser big-brother que es como la mano
derecha del gerente, luego llegue a ser
asistente de gerente, luego gerente de
turno, y ahorita estamos como gerente de
tienda de este restaurante, desde abajo, si
si, si, porque cuando comencé , ganaba,
bueno, en aquel tiempo el salario era
menos, entonces así, poco a poco uno va
subiendo de puesto, el va subiendo el
trabajo y va subiendo también el salario.
Si ahora soy la gerente encargada del
restaurante
Sujeto 4
Ah no ahí si no siempre al menos nos
hemos quedado ahí de como le digo aquí
en este trabajo uno cajera y de todo un
poco pero hasta ahí no más.
No
Pregunta; ¿De qué forma muestra
interés a los clientes?
Sujeto 1 De qué forma, yo así de
satisfacerlos, porque el cliente es lo
primero y el cliente siempre tiene la
razón y hacerlo que se sienta bien con,
que se sienta bien el y sentirme bien yo,
Cliente primero
Sujeto 2 Dándoles un buen servicio
porque eso depende del trabajo de cada
Buen servicio
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 39
uno de nosotros
Sujeto 3 Brindándoles una buena
hospitalidad, un trato agradable, también
limpieza que es muy importante, porque
cuando los clientes nos visitan es bueno
tener una buena limpieza, porque es lo
primero que ellos miran, calidad de
producto, atención de excelencia, y
motivando al cliente e invitándolo a que
regrese nuevamente a nuestro
restaurante, nos vuelva a visitar.
Trato agradable
Sujeto 4
Para mi atender un cliente para mi bueno
es el cien por ciento yo para mi cliente la
mejor atención la rapidez siempre seguir
los pasos de servicio al cliente seguir con
los pasos de atención al cliente siempre
una sonrisa al cliente que usted sabe que
nuestros clientes nos vienen a comprar
no a robar entonces para mí la atención al
cliente es lo principal nosotros tenemos
pasos que seguir pero igual nosotros
ponemos un poco más de nuestra parte
para que el cliente se vaya satisfecho y
vuelva a nuestro restaurante, durante yo
tengo bueno yo solo al frente paso y me
acerco a los clientes durante yo despacho
jamás un cliente a puesto quejas de mi ni
en el libro de quejas llamarme la atención
jamás porque no se la atención que les
Atenderlo el cien porciento
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 40
doy a mis clientes para mí es muy muy
buena para estar al frente yo bueno ahí
esta Rosa la gerente ella le puede decir de
cada uno de los colaborados que estamos
aquí ella habla muy bien de nosotros mas
bien.
Pregunta; ¿Cómo considera su trato
hacia el cliente?
Sujeto 1 Un trato hacía al cliente, no
muy bien porque hasta ellos me lo han
dicho, que yo los trato bien, porque si yo
los trato bien ellos me van a tratar bien
Muy bien
Sujeto 2 Yo lo considero muy buena
porque así como yo los trato, porque me
gustaría que así me trataran, me gusta y
por obligación porque por eso me pagan,
Los trato bien
Sujeto 3 Excelente, yo al menos cuando
yo atiendo, trato de darles hospitalidad lo
mejor posible.
Los mejor posible
Sujeto 4
No muy bien no fíjese es lo que le digo
nunca eh tenido un problema al contrario
siempre los clientes nos llaman por
nuestro nombre porque nuestras camisas
andan identificadas entonces bueno a
veces hasta la gerente le dice pucha la
señorita Delmi nos atendió muy bien
ellos hablan muy bien de nosotros de mi
persona nunca eh tenido problemas con
un cliente.
Nunca he tenido problemas con los clientes
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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Pregunta; ¿Cómo resuelve problemas?
Sujeto 1 algún problema como de que,
si es con mis compañeros yo acudo a mi
jefe, lo mismo con lo cliente yo le digo a
mi jefe también,
Acudo a mi jefe
Sujeto 2 Primeramente reconociendo
que el cliente o la persona que vino
tienen la razón aunque no la tenga o no
sea así, tratar de no ponerse nervioso,
poner atención a lo que el cliente dice, y
tratar de hacerlo lo más rápido posible
para resolver las quejas. Siempre
tenemos que estar capacitados para
resolver esos problemas, muchas veces
los clientes me han sacado de quicio,
pero hay clientes que vienen amables,
tranquilos y con mal carácter
Reconozco que el cliente tiene la razón
Sujeto 3 Nosotros aquí como grupo
INTUR, como Church´s todos
manejamos un protocolo y nuestro
protocolo cuando un cliente viene por
una queja, es bien raro la verdad, pero
siempre se presentan quejas, lo primero
que tenemos que hacer es escuchar al
cliente, después de escuchar al cliente
nosotros actuamos y le resolvemos
inmediatamente al cliente, un cliente no
se puede ir con la queja o enojado, no, en
tenemos que hacer es escuchar al cliente
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 42
el mismo momento si fue que tuvo un
problema con la cajera inmediatamente
se habla con la cajera, y se le resuelve
inmediatamente al cliente, si fue con un
producto, también se le resuelve
inmediatamente, pero primero se le
escucha.
Sujeto 4
Pues primero nosotros escuchamos al
cliente actuamos y resolvemos, pues mire
en el caso de nosotros es raro porque
nosotros aquí siempre hemos tenido una
buena atención con los clientes pero en el
caso primero un problema a un cliente
escuchamos actuamos y resolvemos y
siempre tratando que el cliente se vaya
satisfecho tratando de que no se lleve una
mala imagen de nuestro restaurante, el
cliente siempre tiene la razón el cliente es
primero para nosotros en caso de
nosotros como le digo actuamos que el
cliente siempre se vaya satisfecho porque
él siempre tiene la razón aunque a veces
uno puede decir no el cliente no tiene la
razón pero no en este caso el cliente
siempre tiene la razón entonces nosotros
para ellos es la atención principal.
primero nosotros escuchamos al cliente actuamos y resolvemos
Pregunta; ¿Cómo es su entusiasmo al
atender al cliente?
Sujeto 1
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 43
Sujeto 2 Siempre tienen que hacer un
entusiasmo alegre y emotivo Hay que estar alegres y positivos
Sujeto 3
Sujeto 4
No pues muy bien
bien
Pregunta; ¿Cómo influye el ambiente
de trabajo al momento de atender al
cliente?
Sujeto 1 En el momento de atender al
cliente, no el cliente es el que tiene que
ser primero
cliente es primero
Sujeto 2 Creo que en mi aspecto si yo
tengo aun ambiente de trabajo muy
tristes o afligido eso voy a demostrarle a
los clientes, entonces creo que de mi
depende y de mis compañeros que
nosotros prestemos a los clientes.
de mi depende
Sujeto 3 : El ambiente de trabajo al
momento de atender al cliente, como les
decía hace poco si, si nosotros tenemos
un ambiente pesado, si tenemos un
ambiente en el cual, es un ambiente en el
que no se puede trabajar, lo menos que
uno va a esperar es que todos atendamos
al cliente de una mala manera, pero si
tenemos un ambiente de trabajo, nos
llevamos en equipo, trabajamos bien,
todos estamos enfocados en la misma
El ambiente de trabajo influyen mucho
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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dirección, con una misma visión y
misión, vamos a atender muy bien al
cliente.
Sujeto 4
Bueno el ambiente siempre en nuestro
restaurante ha sido muy bien muy bueno,
bueno le puedo hablar de aquí de nuestro
restaurante no le puedo dar información
de los demás porque yo siempre he
estado aquí para que ha sido buena
relación y todo, siempre hemos trabajado
en equipo nos hemos llevado súper bien
y nunca ha habido ese tipo de problemas
porque el cliente se también vaya con eso
de decir que tal empleado los
colaboradores tal empleada esta adelante
del cliente no se puede para nada siempre
hemos escuchado al cliente y yo digo que
delante del cliente a discutir algo
nuestros problemas, eso nos han
enseñado aquí que los problemas se
dejan fuera de nuestro restaurante.
el ambiente siempre en nuestro restaurante ha
sido muy bien
Pregunta; ¿Cómo influye la satisfacción
laboral en las oportunidades de progreso?
Sujeto 1
Sujeto 2 influye, influye creo que si yo
tengan un ambiente pésimo dentro de mí
Influye mucho
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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mismo eso voy dentro del trabajo, los
problemas de la casa en la casa, y los del
trabajo en el trabajo,
Sujeto 3 Respuesta:
En lo personal yo?
Bueno la verdad que cuando yo era
cajera trataba de dar el 100% todos los
día, luego cuando, ósea el Big-brother es
la mano derecha, tratar de estar ahí, si
viene mi jefe y viene a mí me dice, mire
Rosa hay personas que si les toca trabajar
7 o 8 horas a las 7 horas se van, y
muchas veces a veces dicen, no que mira
qué, entonces si a mí viene mi jefe y me
dice Rosa necesito que me colabore una
hora más, por decírselo así, colaborar, ser
puntual en el trabajo, eso influye para
que a uno lo vallan ascendiendo, ser
colaborador, se uno puntual, responsable,
honestidad, todo eso va influyendo.
trataba de dar el 100%
Sujeto 4
Pues mire en ese punto muy bien
nuestros jefes por estar en empresas
siempre hay buenas oportunidades lo que
pasa que a veces uno no se mete tanto a
eso por muchas responsabilidades hace
poco me dijo el jefe que me podía
ascender a gerente pero muchas
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
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responsabilidades y mejor me quedo ahí
durante los 12 años que tengo siempre
me he sentido bien en mi trabajo y
atender al cliente también porque como
le digo mi trabajo siempre lo he hecho
muy bien durante mis años durante yo
estoy al frente mucho mejor todavía
porque yo solo al frente paso
despachando a los clientes y todo eso
igual la gerente solo hay una área que
solo me la pone a mi más porque se fija
mi forma de ser como persona y que con
los clientes soy muy especial.
siempre me he sentido bien en mi trabajo
Pregunta; ¿Se siente satisfecho en su
trabajo, y también cuando atiende al
cliente?
Sujeto 1 bien satisfecha, tenga lo que
tenga que hacer el cliente es primero
Cliente es primero
Sujeto 2 Muy satisfecho me siento
porque no todas las personas son
capacitadas para hacer eso me siento
contento por mi trabajo
satisfecho
Sujeto 3 La verdad si, a mí me gusta lo
que hago, a mí me gusta lo que hago, me
siento muy satisfecha, la verdad que me
siento muy bien de estar aquí, muy bien
a mí me gusta lo que hago,
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 47
del cargo que tengo, y excelente equipo y
todo, la verdad que sí, me siento muy,
muy satisfecha, de estar aquí.
Mire la verdad, como les digo yo a todos
los cipotes, a los compañeros todos los
días, siempre como seres humanos
tenemos nuestros problemas en la casa,
con nuestros familiares, pero lo que les
digo yo a ellos que a partir de la puerta,
dejar todas las cosas afuera, y a los
clientes, al menos yo cuando estoy
despachando, a mí me gusta, me siento
bien despachar bien a los clientes, me
gusta que los clientes se vallan bien
satisfechos, porque imagínese que viene,
la cajera atendió muy bien, el producto al
cliente le fascino, pero que paso si la
persona que lo despacho lo atendió mal?
De mala manera, vino el cliente le pidió
una salsa más, y no se la quiso dar, creo
que aquel cliente venía bien con la cajera,
el producto bien y todo, pero el cliente no
va a disfrutar su comida muy bien, pero
imagínese la experiencia que tiene ese
cliente, la cajera lo atendió bien, calidad
de producto bien, y lo atendieron muy
bien al momento de despacharlo, el
cliente se siente muy bien, y más cuando
uno hace sentir al cliente que fue
importante, que le brindo una buena
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 48
Así mismo las pocas experiencias que pudimos obtener de los clientes fueron escasas, en el
sentido de que ellos no querían brindar alguna información, ya sea por pena, no tenían
tiempo, una persona brindo información y él dijo que fue muy buena la atención, fue de
rapidez, buena calidad de producto, buen servicio, en lo general él se sintió satisfecho, la
empresa hace encuetas vía internet, pero estas son escasas, en el sentido de que los clientes,
pareciere que no tuvieran tiempo para llenarlas,
Caso contrario cuando un empleado se equivoca y en este caso si se quieren desquitar y
ponen muchas cosas que afecta, porque esto ya es más personal, en cuanto al empleado y
al mismo restaurante, ya son quejas que pueden afectar la productividad, y se trata siempre
de dar un buen servicio, en restaurante Cc17 en cuanto a las encuestas es un poco escaso,
porque el restaurante trata de dar el mejor servicio y que no haya ese tipo de quejas, y los
pocos encuestas que llenan dejan buenos comentario.
Esta fue una imagen tomada de la computadora donde caen las encuestas, la empresa quiso
brindarme a información impresa, pero no se pudo, salía bloqueado para imprimir y la
única forma era tomándole una foto. Ver Anexo #
hospitalidad como, cuando uno invita a
un cliente a nuestra casa uno tratamos de
que la persona que invitamos a nuestra
casa, sea de lo mejor atendida, hasta
arreglamos bien bonita nuestra casa,
entonces eso es lo que a nosotros nos
gusta, que nuestros clientes sientan al
momento de visitarnos, que se sientan
como en casa.
Sujeto 4
Si muy satisfecha con mí trabajo.
satisfecha
Satisfacción Laboral y Atención al Cliente
Página 49
VIII. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
En este espacio procedemos a realizar una discusión según los resultados obtenidos por las entrevistas realizadas a los empleados de la empresa Church's Chicken para posteriormente realizar el análisis de los datos.
8.1 Satisfacción laboral
De acuerdo a los resultados obtenidos en el análisis de los datos se procede a comparar
dichos resultados con lo planteado en el marco teórico para corroborar si se cumple lo que
el marco teórico se dice.
Al escuchar a cada empleado de la empresa Church's Chicken pedimos notar el nivel de
satisfacción que ellos tienen en su trabajo, una de las preguntas para romper el hielo fue,
¿cuál es el nivel de satisfacción para los logros laborales? esto depende del trato que tengan
con sus jefes y compañeros de trabajo, las experiencias que ellos han tenido con los
clientes, y pudiendo notar que ellos respondieron que se siente bien con lo que hacen, y
disfrutan lo que desempeñan porque la empresa o en este caso los jefes los han sabido
comprender.
Según (Roja & Guadarrama, 2012) “Dentro de las organizaciones se habla de la
satisfacción laboral cuando se dice que el personal está a gusto con su trabajo o con los
distintos aspectos que lo conforman, a través de la experiencia agradable o desagradable
debido a la influencia que ejerce la satisfacción”
Al escuchar a cada persona que entrevistamos la mayoría en cuanto su satisfacción laboral,
lo plantaron en porcentajes y ellos dijeron que en un 100% se siente bien.
“Es importante establecer estrategias de comunicación, capacitación y desarrollo personal,
encaminadas a cumplir con la misión y visión institucional. (Roja & Guadarrama, 2012)”
Una empresa con una visión amplia siempre quiere estar a la vanguardia y algo muy
importante en la empresa Church's Chicken es que la empresa capacita a los empleados
para un mayor rendimiento, una de las experiencia obtenidas por el compañero Omar
Montoya que trabaja hay y que está haciendo esta investigación, nos cuenta que la empresa
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consigue capacitaciones en el INFOP, en cuanto atención al cliente y están orientadas al
trato que la empresa tienes que ofrecerles, son capacitaciones de 32 horas la experiencias
son muy buenas porque después son reflejadas al trato de los clientes.
Como bien la experiencias son muchas, el trato de jefes es muy bueno, y esto hace que la
relación sea agradable, amena, lo que logramos captar es que hay un ambiente familiar
todos se lleva bien observamos en la entrevista que ellos mismo se ayudaban, se notaban
alegres y con cada pregunta de la entrevista podemos notar que todo esos influye en el buen
desempeño, ya sea este el sueldo, el ambiente físico, el ambiente social, aun los materiales
que ellos necesitan para atender bien al cliente,
Cuando una empresa esta binen organizada, y los jefes ayudan a los colaboradores, el
desempeño es mejor, en este caso el restaurante Cc-17 el cual fue sujeto de estudio es el
mejor, en cuanto compañerismo, ambiente de trabajo y sobre todo que los encargados del
restaurante (los gerentes) son personas que saben manejar al personal y se involucran al
trabajo en equipo.
8.2 Atención al cliente
Al considerar nuestra otra variable, atención al cliente, nos dimos cuenta de muchos
aspectos que influyen considerablemente, no solo es brindar un producto, sino también el
servicio, que estemos dando, nuestra forma de atender, nuestra forma de hablar, hasta la
forma de pararnos y una de muestras interrogantes era, ¿De qué forma muestra interés a los
clientes?
Y las respuestas son muy amenas, tales como hacerlo que se sienta bien, Dándoles un
buen servicio, Brindándoles una buena hospitalidad, calidad de producto, atención de
excelencia, motivando al cliente e invitándolo a que regrese nuevamente, atención de
rapidez, siempre una sonrisa, nosotros tenemos pasos de servicios establecidos por la
empresa, pasos a seguir pero igual nosotros ponemos un poco más de nuestra parte para que
el cliente se vaya satisfecho y vuelva a nuestro restaurante,
Estas son las experiencias de cada entrevistado y ellos demuestra que el cliente es lo
primero, un cliente jamás se puede irse enojado, claro hay circunstancias que no están a
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nuestro alcance, pero un cliente siempre tendrá la razón, aunque no sea así, un cliente es lo
primordial para nosotros, de esto depende que ellos se sienta alegres con nuestros servicios,
esas son las ideas más importantes que captamos y bien como dice
(Hagan, 2000) La atención al cliente puede ser la faceta más importante de tu empresa,
puedes tener el mejor equipo del mundo, puedes ser la persona más eficiente, profesional o
inteligente en este negocio, pero si no tienes don de gentes, no funcionara,
Así mismo (Brown, 1992) El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un
elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
Y esos factores se cumple porque hay un buen equipo de trabajo, y este esquipo da, el cien por
ciento por que el cliente se valla satisfecho, y aquí influye muchas factores aparte de la satisfacción
laboral, las capacitaciones que se den, el buen trato, lo primordial es que el empleado disfrute y ame
lo que hace, y no lo haga por que sea una obligación, sino porque tiene ese don de servir, y
notamos que cada entrevistado decía que, disfruta atender bien a un cliente. Las experiencias son
bastas, porque hay clientes agradecidos, y clientes un poco inconstantes al momento de atenderlos,
pero cuando uno quiere hacer lo mejor y agradar al cliente, hace lo que sea para que este se valla
satisfecho.
8.3 Satisfacción laboral y atención al cliente
Al considerar nuestras variables podemos decir, que la satisfacción laboral influye sobre la
atención al cliente, por los diversos comportamientos, tanto del jefe de la empresa, como
sus colaboradores, es decir a mayor satisfacción de los empleados estos tendrán un mejor
rendimiento es su trabajo, hay que recordar que como persona si somos tratados bien,
queremos brindar ese mismo trato, y en este caso hay un buen trato con los empleados, y
así mismo los empleados tratan bien a sus clientes.
8.4 Clientes y sus opiniones
Las pocas experiencias que pudimos obtener de los clientes fueron escasas, en el sentido de
que ellos no querían brindar alguna información, ya sea por pena, no tenían tiempo, una
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persona brindo información y él dijo que fue muy buena la atención, fue de rapidez, buena
calidad de producto, buen servicio, en lo general él se sintió satisfecho, la empresa hace
encuetas vía internet, pero estas son escasas, en el sentido de que los clientes, pareciere que
no tuvieran tiempo para llenarlas, Ver Anexo # 5
IX. CONCLUSIONES GENERALES
Los empleados de este restaurante se encuentra satisfechos, ellos demuestran su
satisfacción, mostrando entusiasmo ante sus actividades diarias, frente a sus
clientes.
La atención al cliente en el restaurante Church's Chicken es buena, porque este
restaurante vela porque el cliente se sienta bien con el servicio y la atención ofrecida
por parte del personal de la empresa.
Con la realización de esta investigación se puede observar por medio de los
resultados obtenidos, que la satisfacción laboral si influye en la atención al cliente.
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X. Bibliografía
brown, A. (1992). gestion de la atencion al cliente . Madrid España : Gayhur, S.A. .
Camacaro, P. R. (1988). Conceptos de Satisfacción Laboral. Tesis doctorales de Ciencias Sociales , 1.
Chicken, C. (1952). Patente nº CC-17. Honduras .
Couso, R. P. (2007). Atencion al Cliente Guia Practica de Tecnicas y Estrategias. España: ideas propias .
Delgado, H. (2001). Desarrollo de una cultura de calidad. Mexico: ofglama S.A de C,V.
google. (s.f.). google mapas . Obtenido de google mapas .
Hagan, L. (2000). servicio de oficina desde casa/ atencion al cliente capitulo 10. España : Gyersa-tambor del cruc.
Hezberg, F. (1966). Teoria de los Recursos Humanos. España.
Raman, C. J.-d. (2005). habilidades de comunicacion . España : Rustica - Hilo S.L.
Silvia Chignoli, G. R. (2004). Insercion Laboral . españa: Ivana Tosti.
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XI. ANEXOS # 1.
Buscando información en la biblioteca para el marco teórico
En la biblioteca
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Validación del Instrumento # 2.
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Página 56
Aplicación del Instrumento # 3.
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Página 58
Entrevista al cliente # 4.
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Encuestas Cc-17 anexo #5
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Así mismo un archivo aparte estará los videos tomados a los colaboradores de la empresa
Church's Chicken, como las correcciones que la Doc., Elizabeth Santos nos hiso, al igual
que el instrumento validados, los documentos en formato PdF.