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Escuela deGraduados
Gerencia de Calidad yProcesos
Trabajo Final:
“Implementación DMAIC, Banco de Ahorros y Crédito Latino
ADOPEM”
Profesor: Carlos Contreras
Sustentado Por:
Wendy Jáquez 20!"2#!$
%ucy &éndez 20!"2#!'
Este(any )*az 20!"2$2
%aritza +l,anzar 20!"2!'!+nyelina +l,anzar 20!"
2!''
)a-.ne de los Santos 20!"
2/!'
&ilaros Sánc.ez 20!"2122
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ntroducción
Para poder brindar un servicio acorde a lasnecesidades y expectativas de los clientes, esimportante la existencia de un sistema que permitacontrolar, administrar y asegurar la calidad.
Unos procesos bien establecidos tienen laresponsabilidad de encontrar la mejor forma dedesarrollar un trabajo o actividad y de brindar lasherramientas y recursos necesarios para que todos
los trabajadores puedan ejecutar sus funciones demanera correcta, brindando así un servicio conformea los estándares de calidad o niveles de desempeñoestablecidos por los propios clientes.
+nyelin
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n vista de eso reali!amos una visita al"anco de #horro y $r%dito #dopem, con el
prop&sito de conocer a profundidad, enqu% consisten sus actividades.sta es una instituci&n'nanciera (o )ubernamental,
fundada en el año *+-,promueve el desarrollo de lafamilia dominicana, mediantesu incorporaci&n al sistemaecon&mico y 'nanciero formal,dentro de un marco de valores%ticos, buscando el bene'cio
de la sociedad en general.+nyelin
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Pertenece al sector terciario o sector servicios,ya que el producto 'nal de sus actividades no
es un bien tangible algo físico, que se puedatocar/, sino un servicio.
s una empresa que ha crecido de manera
considerable y que representa un ejemplo detransparencia, cumplimiento, responsabilidad,'losofía de servicio y desarrollo institucional,fruto del esfuer!o de sus ejecutivos y empleados
que han hecho causa com0n con el banco,posibilitando alcan!ar con %xito las metas yobjetivos establecidos.
+nyelin
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&isiónPromover el desarrollo de la familia dominicana, mediante suincorporaci&n al sistema econ&mico y 'nanciero formal, dentro de unmarco de valores %ticos, buscando el bene'cio de la sociedad engeneral.
3isión1ejorar la calidad de vida de los dominicanos, siendo una instituci&norientada a responder con la mayor e'ciencia a las necesidades delos clientes.
3alores2os valores del "anco #dopem son parte de nuestra entidad comoorgani!aci&n y por tanto es el marco de referencia que guía nuestrasdecisiones y acciones hacia nuestros clientes, proveedores ycolaboradores, tanto a nivel organi!acional como 3ndividual.
4azón Social de laE,-resa
Este(an
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3aloreso 4olidaridado 'ciencia5$alidado 6espetoo $ompromisoo 7rientaci&n al 4ervicioo 8onestidad
Co,-etenciasnstitucionales• 7rientaci&n al 4ervicio• $omunicaci&n fectiva
• 7rientaci&n al 2ogro• 9isposici&n al $ambio• :rabajo en quipo
Este(an
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Promover la sistemati!aci&n de un plan de
seguridad e'ciente para nuestros locales y
personal de #97P1,
;ortalecer las capacidades de lidera!go y
supervisor en los mandos medios.
3ncrementar la cartera de productos, así como
facilitar nuevos servicios no 'nancieros por
ventanilla.
;ortalecer la cultura de pasi&n por el 4ervicio al
&etas y567eti8os
Este(an
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+nálisis 95)+
Este(an
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;ortalecer las competencias del personal para garanti!ar la
excelencia del servicio.
;ortalecer la tecnologia de cr%dito.
8acer mas e'cientes los procesos clave del negocioo y de
atencion al cliente.
;ortalecer la cultura de trabajo en equipo y la motivacion.
1ejorar los niveles de e'ciencia operativa y administrativa. 3ncorporar nuevos servicios a traves de canales electronicos.
Estrateias Princi-ales
Este(an
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Estructura5ranizacional
Este(an
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•
$uentas de ahorros
• $uentas de ahorros U4
•
$erti'cado de dep&sito apla!o 'jo
• $uentas corrientes
• :arjetas de debito
• :arjetas de cr%ditos
%os Productos ueCo,ercializa
•
Prestamos< 8ipotecario,$onsumo, =ehículos, tc..
• :ransferencias 3nternacionales
•
9ep&sitos nocturnos
• 6emesas
• =enta de 1arbete
• 1icro seguros
)a-.ne
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5tros Productos y Ser8icios
Entrea de 4e,esas
2as remesas enviadas desde el extranjero a trav%s de
la 6ed de 6emesas 9ominicanas 69/, a nivel
mundial, pueden ser recibidas en cualquiera de las
sucursales del "anco de forma fácil, rápida y segura.
4ecaras de &inutos 5rane
4ervicio de venta de recarga de minutos a celulares
de la telef&nica 7range.
)a-.ne
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&ercado 567eti8o:9e la clase social> #, "
y $
4egmento de * a ?@
anos
Persona ;ísica y
jurídica.
“ADOPEM, El banco de la mujer,mejora tu vida”
Sloan:
)a .ne
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Posición del &ercado
l "anco #97P1 mantiene su cali'caci&n en elnivel #lfa por exhibir buenos niveles de rentabilidad
y solvencia, que sustentan su s&lida posici&n
'nanciera. sto se complementa con un gobiernocorporativo fuerte y plana gerencial especiali!ada
que guían a la entidad hacia un destacable
posicionamiento en el mercado local e internacionalcon tendencia estable, buena metodología crediticia
y s&lida posici&n 'nanciera.
)a .ne
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+s-ectos )e 5-eración
%ariza
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&+C45"9%;J5 <Crédito=
%ariza
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&+C45"9%;J5 <Crédito=
%ariza
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&+C45"9%;J5 <Crédito=
%ariza
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&ódulos que contiene el siste,a
#dministraci&n del cr%dito
#dministraci&n de clientes
$ontabilidad )eneral
#ctivos ;ijos
Plani'caci&n ;inanciera
$on'guraci&n y Parámetros
)esti&n de cobro
$ajas
$uentas de fectivo
9ep&sitos a pla!o
#dministraci&n de inversiones
$ontrol de pasivos
2avado de activos$ustodia de valores
$uentas por cobrar
$uentas por pagar
%ariza
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Princi-ales Pro8eedores
Promo 3mpreso
%ariza
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+ccionistas > Socios
%ariza
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4esultados 5-erati8osl "anco de #horro y $r%dito #97P1, 4. #. ocupa la
segunda posici&n con relaci&n al total de #ctivo dentro de
los bancos de #horro y $r%dito con una participaci&n de un
*AB. $ali'cado por ;itch 9ominica en # y la misi&n de
"onos subordinado en #Cdom/.
2os #ctivos :otales al cierre del D-*D ascendieron a
69EF,-G,DF@,+GD.-- que al compararlos con 9iciembre
del D-** se incrementaron en 69EG+F,*++,@GF.-- lo que
representa un DF.*B. 2os activos productivos representanel .*FB del total de activos, exhibi%ndose una buena
canali!aci&n de los recursos.
%ariza
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4esultados 5-erati8os
2a cartera de cr%dito bruta es el principal activo del "anco con una participaci&n
GD.D-B ascendiendo a 69ED,+D?,AA,*+F mostrando un aumento al compararlacon diciembre D-*A de 69EA@,F?F,*?F.--, un *@.DB. $ontamos con *@+,G*
clientes con pr%stamos vigentes, con un balance promedio de la cartera de
69E*,*DD.-- por pr%stamos e incluyendo los prestamos pyme 69E*,ADD.--. 2a
cartera vencida ascendi& a 69EG*,-DG,?GF.--.
%ariza
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E8olución )e %a &ora
%ariza
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4esultados 5-erati8os
)e-ósitos ?otalesl total de $aptaciones9ep&sitos #horros H $erti'cados ;inancieros/ascendieron a 69E*,FGD,@,F*-.-- representando los certi'cados'nancieros el -.+-B y los dep&sitos de ahorro *+.*-B de este total.
Certi@cados 9inancieros2as $aptaciones en $erti'cados ;inancieros ascendieron a69E*,*+*,G?@,ADD.-- son superiores en 69EF+D,*D?,-AD.-- alcompararlos con el año anterior. # la fecha tenemos F,?+@ certi'cados'nancieros.
)e-ósitos de +.orros2os dep&sitos de ahorros totales ascendieron a 69ED-,DA,-.--superiores en 69E+?,?-F,?+F, al compararlo con el D-**.
%ariza
ndicadores
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ndicadores9inancieros
6esumen de los principales indicadores 'nancieros
de la instituci&n
%ariza
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+s-ectos de 4ecursos
Au,anos l departamento de gesti&n humana esel departamento responsable de velarpor los empleados de la organi!aci&n y ala ve! brindarle el soporte necesario paraque cada empleado se sienta identi'cadocon la empresa, inculcándoles a cada unode ellos los principales valores de la
organi!aci&n como son< solidaridad,calidad, respeto, compromiso,orientaci&n al servicio y honestidad.
&ilaro
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Prora,as de Ca-acitación• 4eminarioC:aller I1odelo de 4upervisi&n "asada en 6iesgos< #vances y PerspectivasJ.
• 4eminarioC:aller I1anual de $ontabilidad para 3nstitucionesJ
• 4eminarioC:aller I#nálisis de stados ;inancierosJ.
• 4eminario I:%cnicas para la Prevenci&n de 2avado de #ctivosJ.
• 4eminarioC:aller I$umplimiento 6egulatorio y 6equerimientos de 3nformaci&nJ.
• 4eminarioC:aller I6iesgo de $r%dito y 9eterminaci&n de xcesos a 2ímites a $r%ditos3ndividuales y Partes =inculadasJ.
• 4eminarioC:aller I6iesgos de 2iquide! y 1ercadoJ.
• 4eminarioC:aller I6iesgo 7peracionalJ.
• 4eminarioC:aller I:%cnicas para la Prevenci&n de 2avado de #ctivosJ.
&ilaro
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Prora,a %*deres del
9uturo l "anco #97P1 está convencido de quela capacitaci&n es el elemento central parael desarrollo del $apital 8umano y el %xitoprofesional. s por esto que ha
seleccionado ?- colaboradores de lasdiferentes áreas y posiciones, paraconformar los Programas 2íderes y4ucesi&n D-*F, en los cuales desarrollarán
sus competencias para ocupar a largopla!o un mayor nivel dentro de laorgani!aci&n. l Programa incluirásesiones de coaching individuales yru ales, así como entrenamientos&ilaro
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%os e,-leados de +do-e, ozande los siuientes 6ene@cios:
• 4alarios $ompetitivos• 6egalía Pascual• "oni'caciones• Pr%stamos personales• $apacitaci&n al Personal• 4eguro ;amiliar de 4alud• Plan de 6etiro y Pensiones• Plan Kltimos )astos• P&li!a Privada de 4alud• Planes de =ivienda
&ilaro
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P45CES5
)e@nir
&edir
+nalizar
,-ro8eControlar
Wendy
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9e'nir, 1edir, #nali!ar, 1ejorar y $ontrolar/
es un ciclo de mejora impulsado por la
utili!aci&n de data con el 'n de mejorar,
optimi!ar y estabili!ar los procesos de
negocio y de diseños. s la herramienta de
mayor utili!aci&n para impulso de los
proyectos de 4ix 4igma.
P45CES5 )&+C
Wendy
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Becesidad de ,e7ora óPro-ósito del -royecto
9isminuir las llamadas perdidaspor demora en atenci&n del $all$enter del "anco de #horro y$r%dito #97P1.
Wendy
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%la,adas Entrantes al Call Center
Wendy
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)escri-ción del Pro6le,a
2a demora en el registro de los
reclamos y quejas de los cliente en cada
llamada atendida por los agente del $all
$enter. l registro tarda de a *-
minutos aproximadamente.
Wendy
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Aerra,ienta utilizada+ctual,ente
Wendy
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Estructura oranizacional del CallCenter
#gente *
#gente D
#gente A
#gente *#gente D
#gente *
#gente D
Wendy
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P45EC? CA+4?E4Pro-ósito del -royecto 9isminuir las llamadas perdidas por demora en atenci&n de
$all $enter del "anco de #horro y $r%dito #97P1.
)escri-ción delPro6le,a
2a demora en el registro de los reclamos y quejas de los clienteen cada llamada atendida por agente del $all $enter, debido aque estas se registran en una hoja de cálculo de xcel y no enun sistema automati!ado de recepci&n, tratamiento yseguimiento de quejas y reclamos. sto trae comoconsecuencia que muchas llamadas entrantes se pierdendebido a la espera del cliente en línea para ser atendido. l
registro de las quejas tarda un tiempo de a *- minutosaproximadamente.
567eti8os del Proyecto 9isminuir el tiempo de registro de quejas de D a A minutos porllamada atendida.
+lcance del -royecto $lientes externos.
4ecursos 1icrosoft 7Lce xcel
&étricasstudio gra'cado de p%rdida de llamadas
n8olucrados $all $enter
Wendy
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Wendy
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Proceso de 4ece-ción de ue7as y4ecla,os actual
Wendy
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%la,adas -erdidas en el Call
Center
)atos "&étricas
Wendy
Clasi@cación de las
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Clasi@cación de lasque7as
Wendy
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%ucy
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)iara,a de Causa"Efecto del CallCenter
%ucy
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-
@-
*--
*@-
D--
--.*-.D-.A-.F-.@-.?-.G-.
-.+*
;6$U($3#B#$U1U2#97
-BCD-B
)iara,a de Pareto
%ucy
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,-ro8e " &e7ora
%ucy
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5W+1H 5W+1H Definición
What? Que? Gran cantidad de llamadas perdidas
Who? Quien? Afecta a los clientes y a la institución bancaria
Where? Donde? Call Center
When? Cuando? En horarios de 8 am a 6 pm L/V y sábados 8 am a 3 pm
Why? Porque? No tienen un sistema automatizado de recepción y seguimiento de
quejas y reclamos, lo que retrasa el registro de las mismas, causando
descontento en los clientes y descredito de la institución.
How? Como? Automatizando el proceso de recepción de las PQRs.
%ucy
& 7Habiendoanalizadotodalaproblemática
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,-ro8e " &e7oraHabiendo analizado toda la problemáticaproponemos las siguientes mejoras:
2 , - l e , e n t a r u n s i s t e , a a u t o , a t i z a d o d e r e c e - c i ó n d e q u e 7 a s
• # y u d a r a a p r e s t a r m e j o r s e r v i c i o a l o s u s u a r i o s , f a c i l i t a n d o e l s e g u i m i e n t o a l a s P M 6 s q u e s e r e c i b a n , m e j o r a n d o l a i m a g e n d e l b a n c o .
• P 2 # : $ 7 1 , e s u n s o f t N a r e a p l i c a t i v o * - - B N e b q u e p e r m i t e a l a i n s t i t u c i & n r e a l i ! a r l a r e c e p c i & n y p r o c e s a m i e n t o d e p e t i c i o n e s , q u e j a s y r e c l a m o s a t r a v % s d e s u p á g i n a N e b .
+ c t u a l i z a c i ó n d e l a s - o l * t i c a s y
- r o c e d i , i e n t o s d e l C a l l C e n t e r
• $ o n t r i b u y e a q u e l o s p r o c e s o s s e r e a l i c e n e n l o s t i e m p o s e s t a b l e c i d o s , e v i t a n d o r e t r a s o s , d e s o r g a n i ! a c i & n , i n c u m p l i m i e n t o d e n o r m a s , e x c e s o d e t r a b a j o s .
%ucy
& 7
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C o n t r a t a r - e r s o n a l
• P e r s o n a l c a l i ' c a d o c o n e x c e l e n t e t r a t o p a r a e l c l i e n t e y a l t o s e n t i d o d e c o m p r o m i s o .
+ c t u a l i z a c i ó n d e l a s - o l * t i c a s y
- r o c e d i , i e n t o s d e l C a l l C e n t e r
• $ o n t r i b u y e n d o a q u e l o s p r o c e s o s s e r e a l i c e n e n l o s
t i e m p o s e s t a b l e c i d o s , e v i t a n d o r e t r a s o s , d e s o r g a n i ! a c i & n , i n c u m p l i m i e n t o d e n o r m a s , e x c e s o d e t r a b a j o s .
,-ro8e " &e7ora
%ucy
+lunas
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+lunasPantalla del
Siste,a
%ucy
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•laborar un cronograma de trabajo para el
cumplimiento de las actividades del proceso a llevara cabo. O que en el mismo se estable!ca losresponsables, tiempos y niveles de aprobaci&n.
•6eali!ar un plan de comunicaci&n, para informar a
todo el personal involucrado sobre las actuali!acionesde los procesos.
4e recomienda al área encargada dedarle seguimiento a la implementaci&n,realice lo siguiente<
%ucy
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